导游培训案例

导游培训案例（精选8篇）

1.导游培训案例 篇一

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。案例2

好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。案例４ 导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。评析：

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

案例7 漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意。

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：（1）不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 评析：

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

案例8 不幸错过上山缆车

导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，准备当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释，恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。正确处理方法：

（1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的变化（或事故）导游人员应该努力去解决；（4）努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。评析：

本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地讲责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，大家最后共同努力一起把问题解决好。

案例9 旅游者出现食物中毒现象

导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不新鲜的海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。正确处理方法：

在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

评析：食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，没有检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

案例 导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画

导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。正确处理方法：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。评析：

旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往古玩字画商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遗失了某件物品

导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。正确处理方法：

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。评析：

饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺利得到解决。

案例12 旅游者不欢迎新手

小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张有兴奋。事先她按照学过的只是做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望

旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。正确处理方法：

作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的准备工作，包括业务准备，语言，知识准备，物质准备，形象准备和心里准备。（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。评析：

一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。

案例13 导游人员没有坚持正确的意见

某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提醒，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

正确处理方法： 导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。评析：

保护旅游和的人身和财务安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强；也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。

案例14 导游员如何接待小朋友旅游团

导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。正确处理方法：

面对小朋友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的知识；（2）在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。评析：

小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇，好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。在带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

案例15 当地没有会讲德语的地陪

全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定，可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。正确处理方法：

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该是事先有所准备。应该做到：（1）努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；（2）做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；（3）随时准备上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。评析：

在我国许多地方都缺少掌握诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

案例16

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。评析：

我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

案例17

导游员回答不了客人提出的问题

老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究。可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。正确处理方法：

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：（1）如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。评析：

无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既不要紧张，也不要感到难为情，应该努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。

案例18 导游团带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。评析：

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路线让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当他情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种可能发生的情况。

案例19

正确处理火灾事故

导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单，楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。正确处理方法：

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。

一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：（1）立即报警，拨打119火警电话。（2）迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。（3）服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（5）协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤者迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。评析： 旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最后铸成打错。

案例20

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎词并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着 帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。正确处理方法：

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。评析：

全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为领导服务集体的一员，其主要工作时监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿开整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺林地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定还要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能所读与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。

案例21

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划人全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：（1）马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。

如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；（2）向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；（3）更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；（4）如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。评析：

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。

案例22

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求第对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我会公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。正确处理方法：

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：（1）严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物

”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；（2）了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；（3）当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出镜的有关规定；（4）积极维护旅游者的利益；（5）对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。评析：

购物是旅游活动六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为导游人员在安排旅游者购物时，必须注意旅游者的购物心理、购物行为，强迫旅游者去购物或勉强其为之都是违背购物原则的。导游人员应该通过宣传商品和帮助旅游者选择商品来达到促销的目的。在本案例中，导游人员为了达到推销商品的目的，只能是苦苦恳求客人，显得业务水平低下，底气不足。旅游者都是因为感到导游人员太可怜才被动地进商店，这样的购物效果肯定不好。

案例23

如何处理接待计划有出入

刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。正确处理方法：

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任，如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目设计费用，导游人员应该向旅行社回报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社回报，得到旅行社同意后再作安排。评析：

导游人员（地陪）手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。

案例24

旅游者要求调换导游员

导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。正确处理方法：

面对客人这样的要求，导游人员要做到：（1）沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；（2）在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；（3）再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；（4）努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。评析：

旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要沙发给予满足。如果客观条件不允许，导游人员都要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解；并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与它过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

案例25

外国老人拒绝帮助

导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。正确处理方法：

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：（1）认真考虑一下为什么旅游者都会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；（2）不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；（3）必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。评析：

因为中外文化背景不同，外国老年人一般都不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。

案例26案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

案例27案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

案例28严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

案例29案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

案例30案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

案例32案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

案例31：游客不换酒店

某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？

答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

案例32：入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？ 答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

案例33：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。答：1）、导游迟到

2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

案例34：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想向，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开

始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

协作技能案题35：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：1）导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。

案题37：导游员讲解，游客却在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让

他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.案例38题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分

案例题39：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例题40：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）

B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）案例题41： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

案例42：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

案例43：延长与缩短游期的处理

新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链

放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。

案例45：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

案例46：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304）答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

案例47：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

案例48：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到

现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。

案例49：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？

分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。

案例50：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的

案例51：导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位

游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员

应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

2.导游培训案例 篇二

1. 案例教学法的由来及优势

案例教学是美国哈佛大学在上世纪20年代首创的一种培养高素质、实用型和创新能力强的管理人才的重要教学方法。案例教学主要以对企业过去或现在正在发生的管理问题的讨论为核心, 并为学生创造一个仿真环境, 使其在课堂上就能接触到实际问题和实际社会环境, 从而学会在复杂条件下利用所学理论解决实际问题。可以说, 案例教学的最大特点是它培养的重点在于学生的实务性和创新性, 世界上以培养实用型创新管理人才著称的学校无不以案例教学为主。案例教学是基础课程教学的重要辅助手段, 是专业课程的主要教学手段, 是实践性课程的中心环节, 是培养创新型人才的有效途径。

2. 传统型教学与案例教学方式的比较

传统型职高专业教育的特点, 基本上可以概括为“结构式课堂教学”。具体讲, 就是重概念定义、轻管理实践, 重理论体系、轻方法策略, 重教师传授、轻学生参与, 以至于这样的教学方式被称作“黑板管理学”, 同时也出现了许多高分低能、缺乏创新精神和创新能力的学生。与此相对比, 案例教学法的特点是侧重实践、师生交互式和基本由学生自主进行。在案例教学中, 教师更应该是知识的创造者, 不再是知识的复述者, 是每个管理案例的导演或指挥, 而不再是单向的“传道、授业、解惑”, 学生则从“听讲者”转变为“参与者”, 从“理论的接受者”转变为“实践的创造者”, 全面激发教师和学生的创新能力。

3. 在《导游法规知识》教学中引入案例教学法

基于上述认识, 在《导游法规知识》教学中引入案例教学法是十分必要的。我经过多年的实践, 觉得教学效果比较好。从不少业已毕业的学生的反馈信息看, 《导游法规知识》课堂教学很实用, 学生记忆深刻, 有的甚至可以直接应用到他们的导游服务中。我想, 之所以有这样相对较好的效果, 是因为我在《导游法规知识》教学中引入了案例教学法。

二、案例教学法在《导游法规知识》教学中的实施

在长期教学实践中, 我总结出了《导游法规知识》“五段式案例教学法”, 详见下表:

具体操作过程说明如下。

1. 展示案例——阅读感知阶段

展示案例可以在课前或课中, 一般是在教师导入“主题”之后进行。案例的展示方式多种多样: (1) 给每个学生发放文字材料; (2) 运用投影仪将案例投射到屏幕上; (3) 播放案例录音; (4) 教师或学生生动形象地描述案例; (5) 利用多媒体呈现案例; (6) 将案例编成剧本, 由部分学生表演呈现出来; (7) 利用现时的刺激或现有的环境制造案例, 等等。以上几种方式可以兼顾, 但无论使用何种方式, 教师都应尽可能地渲染、烘托出案例所描述的氛围, 以便学生尽快进入案例的情境之中, 从而充分感知案例, 为后面的“分析”与“探究”做好准备。例如, “导游人员管理法律制度”这一章涉及到“导游人员管理条例”, 我就利用多媒体, 图文并茂地展示了下面的案例:

李某能否从事导游工作

某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试, 均未合格。他急于从事导游工作, 遂与某国际旅行社多次联系, 希望能给予带团导游实习机会。次年7月, 正值旅游旺季, 该国际社导游不足, 遂聘用李某充任导游人员, 被旅游行政管理部门查获, 以其未经导游资格考试合格, 擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服, 认为自己并非擅自进行导游活动, 而是受旅行社聘用从事导游工作的, 旅游行政管理部门处罚不当, 遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

问:1.李的看法是否成立?有何依据?

2.旅行社能否聘用李某从事导游工作?有何依据?

《导游法规知识》这门课程相对比较专业化, 很多知识点多是条文或规章, 学生如果仅学习课本知识点相对就比较枯燥乏味, 很抽象, 而且不容易记忆。利用这一案例, 学生进入案例情境, 然后从书本中找寻答案, 就显得浅显易懂了。

2. 设置疑问指导——个体自主探究阶段

学生“进入”案例情境之中, 教师应立即设疑问难, 要求学生剖析解惑。教师的设疑, 不宜将所有的问题一次和盘托出, 而应由表及里、由浅入深, 环环相扣。否则学生难免产生厌烦情绪, 失去“探究”的信心。注意一定要契合中等职业学校学生的特点, 这一点特别重要。教师设疑后, 尤其不能放任自流, 主要有两个基本任务: (1) 巡回检查, 了解学生自主探究的情况, 进行个别指导, 并对学生探究的进程、课堂纪律等进行“微观调控”。 (2) 指导学法, 如指导学生选择分析问题的角度;指导学生把握主题;指导学生理解知识的内在联系;指导学生系统地阐述问题, 等等。这为后一阶段的讨论奠定了坚实的基础。

如案例:

责任在谁

1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团, 委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上, 该团一些团员询问黄某, 上天池是否要多添衣服, 以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验, 回答游客不必多添衣服, 以便轻装上山。翌日, 该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池, 不料, 天气突然变化, 天降大雪, 气候骤然下降, 黄某急忙引导该团下山, 但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物, 致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此, 该团游客投诉导游黄某, 要求黄承担医治冻伤等费用, 并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后, 认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致, 责令其自行处理游客投诉, 旅行社不承担任何责任;黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致, 是出乎意料之外的事情, 与其无关, 不应由其承担法律责任。

我设计了三个层次的问题:

(1) 旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致, 与旅行社无关的说法是否正确?有何依据? (这是浅层性的设问, 目的在于引导学生通过对案例的探究, 了解正确的导游人员的职责所在。因此属于知识性的探究。)

(2) 导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致, 与其工作无关是否正确?有何依据? (这是对前一层次的提升, 要求学生从前一层次的现象的认识上升到原因的分析;要求学生探究出正确的行为倾向, 因此属于行为性探究。)

(3) 假如你是导游黄某, 带团队赴长白山旅游, 应怎么做? (这一层次的设问, 给学生提供了创新的机会, 是对学生创新能力的培养, 因此属于创新性探究。)

通过这三个问题的设置, 学生的思维积极性被极大地诱发了, 学生扩展了思维空间, 进行探究性学习。

3. 组织小组讨论——群体合作探究阶段

学生通过分析、探究, 获得了个人关于案例问题的见解后, 教师应组织学生分组讨论。这一阶段为每个学生提供了发表自己的看法、认识、见解的机会。主要目的在于挖掘群体的潜能, 培养合作的精神。为了最大限度地发挥小组讨论的效益, 小组的规模应以4—6人为最佳, 成员轮流担任组长, 组长负责协调关系、记录讨论内容。讨论中要求小组每个成员都要发表自己的看法, 供大家讨论、批评、切磋、补充, 具体的做法不拘一格。为使讨论充满活力, 更好激发小组成员的创造性思维, 可以百家争鸣、百花齐放, 允许意见、见解有冲突、纷争, 无须达成共识。在这一阶段, 强调学生的合作精神, 通过合作, 拓宽学生的思维空间。

4. 组织班级交流——自主学习互补阶段

班级交流是在教师的指导下进行的全班所有学生积极参与的活动, 是小组讨论的延续与深入。其主要任务是解决小组讨论阶段遗留的有争议的问题。形式可以采用辩论会, 一方面, 使学生的思维火花再一次闪光, 并发生碰撞。另一方面, 通过交流, 巩固和强化大家已达成共识的知识、观点或解决某一问题的方法与策略。它的主要意义在于: (1) 尊重和肯定每个学生及每个小组集体自主探究的成果, 给学生展示自己、欣赏自己的机会, 从中获取成功的体验, 激发和保持学生的进取心和创新精神; (2) 学生可以进一步集思广益, 取长补短共同发展。这一阶段的讨论, 教师要力保其沿着预期的轨道运行, 把讨论引导到问题的解决上去;这一阶段的交流, 要力争班上每个学生都有一次发言的机会, 切实做到有效参与。

5. 总结评价——能力提高阶段

引进案例教学方式的最后一个阶段是教师的总结评价, 学生在教师的总结评价过程中得到认知结构的调整与完善、情感的升华、能力的提高。总结主要包括以下两个方面: (1) 对学生在前面几个阶段中的表现进行评价。如, 以正面激励为主, 对讨论中积极发言的学生给以肯定;对有独特见解的学生给予表扬;对学生在自主探究中暴露出来的典型思维 (正确的或错误的) 给予合理的评价, 让学生有豁然开朗的感觉, 从中得到启示, 提高思维能力。 (2) 对案例本身所蕴涵的道理或问题进行评价, 以调整和完善学生知识结构, 让学生树立对某一问题或现象的正确态度, 提高学生再次遇到类似问题或现象时的分析、解决的经验与能力。

如“旅游合同法律制度”这一章涉及到知识点“违反《合同法》的法律责任”时, 我为学生出示了这则案例:

应该退还全部费用吗

王女士到某旅行社参加“承德5日游”, 并特别询问是否乘空调车, 工作人员答复:肯定是空调车, 王女士随即支付了全部费用。第二天, 她按要求到为车站集合, 导游把火车票分发给每个人。王女士上车后顿感热气逼人, 经询问列车员得知, 该车次并非空调车, 她立即找导游, 但未能找到, 一气之下, 下了火车。

随后, 王女士到旅行社质问, 旅行社负责人说铁路部门临时调换了车次, 他们也不知道。王女士要求退还全部费用, 旅行社答复因王女士擅自退团, 故不能退还。

上述案例学生们通过分析最后得出的结论如下:

有三种假设:

1.如果旅行社购买的是空调车票, 并且能够出示铁路部门临时调换车次的证明, 表明旅行社已经履行了合同义务。游客应当随车旅游, 旅行社应同交通部门交涉, 退还游客车票的差额并赔偿违约金。

2.如果旅行社在游客报名时承诺的是空调车, 而在报名后购买到的是非空调车车票, 但未向游客及时说明并再次确认合同, 游客有权要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。

3.如果游客在报名时旅行社明知所购买到的车票是非空调车车票, 为招揽客源而故意隐瞒事实, 致使游客作出决定, 游客有权要求旅行社全部退还旅游费用, 并可以要求赔偿损失。

能得出这样的结论, 无疑是正确的, 职业类学生能够做到这样, 着实令我感动。由此可看出, 即使是职业类基础相对薄弱的学生, 只要教师精心浇灌、精心养护, 也总有开花结果的季节。

三、在《导游法规知识》教学中推行案例教学法的优势与不足

1. 优势

(1) 便于学生深度理解概念和原理

导游法规案例具有相关的背景资料, 而且具有直观、形象、典型等特点, 利于学生感性认识的深化, 有助于学生进行深入的探讨和思考, 加深对抽象导游法规知识和原理的理解。

(2) 培养信息收集和处理的能力

与传统的教学方法相比, 我的导游法规知识“五段式案例教学法”是围绕着一个个案例展开的, 以解决问题和表达、交流为结束。在此过程中, 许多学生在开放性环境中, 如从图书馆、Internet上学会了自主收集和加工处理资料和信息, 能力得到了提高。

(3) 训练思维能力

教学中选择的一些导游法规案例来源于现实生活, 有些是热门话题, 学生综合运用导游法规原理和其他相关学科知识与经验剖析案例, 把握案例的关键;教师有意识地对案例进行引申和扩展, 鼓励学生创造性地发表自己的看法和见解, 拟定解决问题的思路和方案, 发展学生的综合分析能力和创造能力。

(4) 学会沟通和合作

现代科学技术的发展是人们合作探索的结果, 弘扬社会的人文精神, 也把乐于合作、善于合作作为重要的基石。但在以往的教学中, 培养学生合作精神的机会并不多, 且较多停留在口头引导、鼓励的层面。我的“五段式案例教学法”让学生在学习中发展乐于合作的团队精神, 培养善于与人合作与交往、沟通的能力。

2. 不足

任何一种教学方式和方法都有其局限性, 我的导游法规“五段式案例教学法”也不例外。

(1) 导游法规案例教学以学生的积极参与为前提, 以教师的有效组织为保证, 以精选的能说明问题的导游法规案例为材料。针对不同的导游法规教学内容, 要把设计的讲解式案例、讨论式案例、活动式案例和调查式案例进行有机结合往往较为困难。

(2) 案例教学不能替代系统的理论学习和讲授。案例教学的优势是明显的, 但也不是完美无缺的, 反过来讲, 传统教学虽然有一定的局限性, 但至少有两点是不容忽视的。其一, 它的连贯性强。这对于导游法规某些教学内容来说是至关重要的。其二, 在一些重要的基本概念的灌输中, 传统教学仍是必不可少的。

四、未来展望

今后, 将在现有基础上继续完善“五段式案例教学法”, 研讨调整课时设置问题, 使之更契合教与学的实际情况。精益求精, 探索不已, 注重发展职高学生的潜能, 争取获得质的飞跃。

参考文献

[1]郑金洲.案例教学指南.华东师范大学出版社, 2002.

3.聚焦“案例式”教师培训 篇三

一、咨询与选择

案例式培训首先要解决的是培训课程设置的问题。由于具体的专题内容必须贴近于教师的教育教学实际,以教师的发展为本,因此,必须以教师的需求为确定专题的出发点。学期初的第一个星期,我们就向全校教师发放了专题咨询表,要求教师结合自己的需求提出本学期希望培训的专题内容,这些内容涵盖各门学科。然后,我们针对教师提出的专题进行统计、梳理,经过专家的客观分析,选择相对符合大多数参训者意见的课题。如“中年级与高年级教学的过渡衔接”“快乐课堂”等8个专题。选择并确立专题后,由谁来主持呢?我们仍然采取了咨询与选择的做法:凡是符合溧阳市级教学能手条件以上的骨干教师自主报名;再将名单附在8个专题内容后,分送到全体教师手中,由受训老师自主点击、选择内容,并针对内容自主选修培训课程;最后,形成培训主持人的名单,报送市培训中心审批。这样的课程设置与培训教师的确立,既能发挥培训教师自己的知识业务特长,又结合了学员与教育实际的需要,充分融贯了两者之间的最佳结合点,受到了大家的欢迎,为培训效率打下了坚实的基础。

二、组织与实施

如果说前者是培训什么的思考,那么,组织与实施就是怎样培训的维度构建问题,这也是涉及培训质量的最核心的问题。作为组织与管理部门,要突出以下三方面的培训环节。

其一是备课。相当一部分教师平时忙于教学实际,现在利用培训来充电,这就对我们的培训教师提出了更高的要求。“一滴水也能映射出太阳的光辉”,骨干教师的备课工作必须围绕设置的课程选取一个具体的课例,注重理论与现实、知识与生活实际的结合,学以致用。要从多方面获取备课资料,一是要吸取本专业里最新的知识成果,选择好恰当的例子。这就需要教师广泛汲取知识,尤其是要学习好教育部颁发的《基础教育课程改革纲要(试行)》和相对应的学科课程标准,将其内化为自己实践操作的指导理念。二是要从小学实际中获取资料。教师备课前要多听课,要多与同行交谈,善于发现问题,了解一线教师的学习需求。“哪里出现的问题,到哪里去溯源”。只有这样,才能既培养了自己的研究能力,又使自己对如何架设理论与实践之间的桥梁有更全面、更完整的认识。三是要从专家的思索中获取资料,培训教师受自身种种主客观因素的限制,在认识上必然会出现一定的误区,为保证培训工作的科学与严谨,向专家请教、指导是极好的自我提升的有效途径。

需要指出的是,备课的主体绝不仅仅是培训教师,在组织管理中,受训教师针对培训教师的专题内容也要充分思考,在自我教育教学实践中积累经验、凸显困惑。“一个巴掌拍不响”,双方的思考可能异化,但追求的目标却是一致的,那就是让备课这一过程也成为继续教育学习的有机组成部分,让大家的观念与方式在备课时都有不同程度的再提升。

其二是上课。新课程改革对教学提出了三个维度:知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观。我们要求教师的上课要充分在这三个维度中回旋,重点是突破新课程理念的学习方式的转变,充分体现自主、探究、合作的学习方式,辅以科学、恰当的现代教育手段,抓住教学的中心问题,突破整个课堂教学,围绕中心问题向四周做磁场式的延伸发展。只要适合一定的内容需要,能引起学生兴趣,使学生有所收获的就要肯定,并给予更深层次的思考。受训教师在听课过程中要结合自己的预成备课,对培训教师的课堂教学开展生成性的学习,要善于捕捉点滴,对的和错的、雅的和俗的、全面的和片面的、科学的和非科学的,听于耳,听于眼,更听于心,做一个有心人,不断地思考、不断地内化、不断地生成。

其三是研讨。课堂教学的结束绝不意味着问题或困惑的解决,培训教师与受训教师有必要在共同的时空中展开积极而互动的研讨。研讨的形式可以各种多样,但对话是必不可少的。

三、反思与总结

案例式培训方法始创于美国哈佛商学院,它注重讲课教师与听课教师之间的互动,并结合教师的实际需要,提供教育教学中的事实案例,由听课教师发挥自己的学识和经验通过讨论来解决案例中提出的问题,从而提高听课教师的实际工作和解决问题的能力。因此,案例培训法传入我国后发展较快。

案例培训法的优点是培训参与性强,变被动接受为主动参与,有利于激发听课教师参与培训的积极性;能激发他们思考,发挥潜能;也能够交流彼此的智慧和经验,有利于提高其课堂教学的能力。但其缺点也是颇为明显的,首先是耗时多,要设计一个好的案例不容易,需要花费培训教师大量的时间和精力,而且常常针对性不强;其次是理论与实践不易有效整合。

4.导游实务案例分析 篇四

1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有： A增加参观刺绣作坊的游览项目

B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 C对游客的购买行为进行劝说

D停留两个小时用于购物 E对绣品的介绍客观真实

2、导游人员应该如何正确指导购物： A到指定的商店进行购物

B客观真实的介绍商品

C不强劝客人购物

D客人犹豫不决时给予鼓励 E遵循客人购物自愿的原则

3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？ A离开饭店前提醒游客结清相关账目

B只是与司机商定了送团时间

C出发前未提醒游客再次确认行李

D未按规定的提前时间送客人到车站 E未送客人进站

4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括： A致欢送词

B提前抵达离站地点

C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品 D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。。手续

E待火车启动后，离开送站地点

案例二

1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？

A、60分钟

B、90分钟

C、120分钟

D、150分钟

E、180分钟

2、此次误机事故的主要责任方是：

A、司机

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、领队

3、预防误机事故地陪应该： A提前核实交通票据

B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览 C不安排游客到热闹的地方购物

D安排充裕的时间去机场

E坚决不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。A日期

B班次

C出发时间

D抵达时间

E目的地

5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助

B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站 C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿

D、通知下一站对日程进行调整 E、写出事故报告

案例三

1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：

A送团前安排游客到市中心自由购物

B送团当天下午仍然安排客人到景点游览

C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短

D不应该与全陪一起去寻找客人

E购物前没有向客人讲清楚集合的时间

2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是： A请示旅行社，听候领导指示

B婉言谢绝，请其自行处理 C置之不理

D尽量满足客人要求

E请旅行社转递

3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是： A尽量说服客人自行办理

B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址

C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管

D详细了所送物品，请示想换领导

E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递

4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有： A提前落实好旅游团离站前的交通票据

B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求

C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览

D安排充裕的时间去机场、车站、码头

E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站

5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间

B途中汽车发生故障

C导游员日程安排不当

D班次已变更但旅行社没有通知导游员

E《选项看不清了》

案例四

1、以发生的原因划分自然灾害可分为：

A气象灾害

B地质灾害

C生物灾害

D天文灾害

E海洋灾害 2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于： 选项同1

3、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该： A尽快驶离汽车站

B把车停在空旷的地方

C留在车里

D下车逃生 E尽快驶离灾区

4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是： A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血

B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员 C用毛毯包裹伤员，保持体温

D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸 E尽快联系外界，请求救援

5、地震过后，小吴的做法正确的是： A稳定客人情绪，等待救援

B引导客人寻找食物、饮用水进行自救 C设法向旅行社汇报情况

D寻求当地的居民帮助

E带领客人步行出山

案例五

1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119）报警

2、小张应该采取（）带领旅游团脱离险境 A稳定客人情绪

B引导客人自救

C引导客人跳窗逃生

D迅速通过安全出口疏散旅游者

E让客人呆在原地等候支援

3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？ A提醒旅游者不携带易燃易爆物品

B不乱扔烟头和火种

C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定

D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线

E牢记火警电话

4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：

A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗

B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行

C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援

D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员

E迅速从电梯逃生

5、小张应该怎样处理善后工作？ A及时向领导汇报

B向每位客人进行赔付

C脱险后，安抚旅游者的情绪 D与卡拉OK厅联系索赔

E写出书面报告

案例六

1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉 2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是 A航空公司不愿意承担责任

B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单

C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉

D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉

E领队没有及时询问航空公司查找进程

3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21）天后无下落，负责行李的赔偿

4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是： A持机票与航空公司负责人进行交涉

B持行李牌与机场行李部门进行交涉

C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决

D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程

E帮助行李丢失的游客解决生活困难

5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是： A每千克不超过人民币100元

B每千克不超过人民币200元

C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元

D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿

E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿

案例七

1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：

A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项

B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用 C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心 D没有发挥协助地陪的作用 E境外陪同服务没有尽职尽责

2、出境领队应承担的主要职责包括： A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C实施旅游接待计划 D组织和团结工作 E联络工作

3、领队在出团说明会上的工作内容有： A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等 B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项 C告知外币兑换与手续 D公开分房名单

E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况

4、出境领队在入他国境中的服务包括： A卫生检疫 B办理入境手续 C领取托运行李

D办理入境海关手续 E与接待社导游员会合

5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有： A与导游员密切合作

B安排游客入住并协同安排用餐 C带领团队完成购物等活动 D带领团队游览观光

E督促旅游计划执行，维护旅游团团结

案例九

1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括： A安排日程时，时间上要留有余地 B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒

C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳 D导游员不要催促司机开快车

E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全

2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当： A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查

B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。C出发前，请司机签下安全保证书

D提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头伸出窗外 E如果发现超载现象，应坚决制止，把游客安全放在首位

3、如果你是带团导游，你会如何处理？ A立即组织抢救受伤游客

B拨打120急救电话，交通事故报警电话122 C迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生情况和游客的伤亡情况 D做好其他游客的安抚工作

E请相关部门开具事故证明，自己立即写出事故的书面报告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员应当： A立即设法通知其亲属前来处理后事

B立即与前来进行医疗救护的人员商量处理后事 C与年龄最长的游客商量处理后事 D与当地交通部门商量处理后事

E与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事

5、本案例中，如果旅游团中的游客均购买了旅游意外伤害保险，导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是： A旅游保险索赔证明 B诊断医疗证明书 C交通事故证明书 D死者游客DNA检定 E交通事故现场录像 案例十

1、导游员在接待老年旅游团时，要提供耐心细致的服务，具体应体现在： A生活上关心 B旅游中留心 C旅途中开心 D服务中耐心 E安全上挂心

2、游客在旅途中突发病重，导游员应该进行紧急处理，以下的救护要点正确的是： A如果是在前往景点途中突患重病，必要时导游员可以终止旅游，将游客直接送往医院 B游客需要送往医院抢救时，需要有患者亲友或领队陪同

C在抢救过程中，需要有旅行社领导在场，并详细记录抢救过程

D如果患者需要手术，需要征得患者亲属意见，如果亲属不在，地陪可以代为签字 E有关诊治、抢救的书面材料由主治医生出具并签字

3、游客因病需要中途退团，导游员的处理方法是： A可以满足游客需求

B未享受的综合服务费全额退还

C未享受的综合服务费按协议书规定处理 D协助游客办理签证分离和其他离团手续 E这些手续所需费用由旅行社承担

4、导致游客患病的常见原因有：

A劳累

B水土不服

C年老体弱

D受到刺激

E过于思念家人

5、为了预防游客患病，导游应提供的措施有： A详细了解团队情况 B合理安排活动

5.导游接待技巧案例分析 篇五

案例1安排活动应“因人而异”

某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。

第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。

案例分析

导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意：

1.分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。

2.向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。

3.活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。

4.活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。

合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。

案例2导游带团慎言慎行

1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》对此有明确规定（2分），导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。

（2）对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。

案例3导游多维心理分析

小周问小洪：“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗?”

小洪说：“不一定。那次我和小白一起带团在无锡，我们向客人推荐‘乾隆宴’。介绍完了，问客人吃不吃的时候，五十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。结果呀，被客人骂了一顿。客人说：‘让我们掏钱的事，你们怎么这么积极!’你看，沉默是什么?”

小周说：“照这么说，沉默不是金，是火山爆发前的宁静!如果客人把话说出来就一定好吗?就一定能明白他的意思吗?”

小白插进来说：“我看，客人就是说了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如说，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思?”

小洪说：“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。”

小周说：“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点。”

小白说：“是啊，他们还会用另一种方式来加以强调，就是先稍微停顿一下，然后再说出‘不去’这两个字。这大概是表示他是经过思考的，或者是表示很郑重吧。”

小周说：“那么，说话的速度快或是慢有没有什么含义呢?”

小白说：“当然有啊!那一次，我团里有位徐先生。他对那位刘太太很有一点‘那个意思’，总是要借故去帮刘太太做这做那，可又总是要表白自己，让人觉得他的动机是多么的纯洁。每次说这些话的时候，都说得特别急促，音调也是变来变去。他本来是想掩饰自己，可是谁还听不出来呀?连团里的小孩都说‘徐叔叔说谎’！”

小白继续说：“恐怕有时候客人哼一声，你都要想想那是什么意思!”

小周问道：“这哼哼声到底是什么意思呢?”

小洪说：“那就要看具体情况了。比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。又比如，在丰都鬼城，客人猛一回头，‘哎哟’一声，那多半被恶鬼塑像给吓了一跳。”

小白问道：“如果客人长出一口气呢?”

小洪说：“那次经过三峡工地，夜景非常壮观，我就听到一位老华侨长出了一口气。那意思肯定是：‘啊——，真了不起呀!’”

小周说：“不过也有相反的。那一年台湾股票大跌，我团里的一位客人不停地长吁短叹。后来一问，果然他已经损失了将近一半。”

这时候，小白忽然长出了一口气。小洪和小周对视了一下，好像都在问对方：“你知道这是什么意思吗?”

分析

人们依靠“媒介”进行交往。“交往媒介”的一种划分是把它分为语言和非语言，称为“语言符号系统”和“非语言符号系统”。“语言符号系统”是指具有语法规范的言语。除此之外的所有“交往媒介”均为“非语言符号系统”。

本案例所讨论的是“辅语”和“类语”。它们属于“非语言交往媒介”。

“辅语”是指人们说话时声音的轻和重、音调的尖锐和低沉、语速的快和慢，以及语调的变化、说话时的停顿和沉默。当人们用同样的语言来说话时，所用的“辅语”可能完全不同。所以，仅仅根据别人的言语来判断他的态度是远远不够的。只有仔细地辨别他所使用的“辅语”。才能听出“弦外之音”，才能懂得“话里有话”。

从带团的实践看，旅游者的沉默一般表示拒绝、犹豫或观望；在言语的重音处和停顿处往往是真实的态度和意图之所在；节奏急促和突然变调一般是为了掩饰说话的动机和目的。

“类语”是指那些没有特定含义的声音，如本案例中提到的“哼一声”和“长出一口气”等等。“类语”必须根据当时的情境来理解。

“辅语”和“类语”是了解旅游者真实的态度、意图和动机的一扇窗口，也是向旅游者传递信息的工具。

案例4导游有权拒绝游客的不合理要求

2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？

答：王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。

（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

答：导游人员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。

案例5导游员不能轻易取消行程

1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进入藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。

问：

（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？

答：该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。（2）刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？

答：刘的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况

案例6导游员不能油嘴滑舌

作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：

“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。

待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。

他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了„„”

点评、处理：

导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

案例7导游员的道德素质 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

[分析]

1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的 处理，以及日常的思想政治工作等等。

案例8导游员的魅力

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

分析：

导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

本案例是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为“旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。

案例9导游员巧立名目，多收游客费用

A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。

小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。

评析：

领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。

案例10服务质量怎能打折

2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡――马来西亚――泰国――香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。

（1）该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。

（2）旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

案例11旅游降低标准赔偿如何计算

某旅行团共28名旅游者，参加了旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元。然而，旅游中，原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通”大客车，“双人标准间”改成了3人间。28名游客以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半；而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿，也只能退赔差额。请问：按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》相关规定，应如何赔偿？

案例评析

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”

因为：

1．旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。

2．旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。

3．旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有关规定。

最后裁定的结果是：被投诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括：赔偿住宿差价30元/人，支付同额违约金 30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元/人。

案例12旅游景点游人如织，导游员该怎么办？

（情况分析）在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团“走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。

（参考建议）一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到”人人清楚，个个明白"。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数，前后照应形成集体观念。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有游客少时就要抓紧向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。

案例13旅游团因故缩短在一地的停留时间，导游员该怎么办？

（情况分析）旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等，迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是，这种情况的发生不管是旅行社的责任，还是游客本身的责任，导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。

（参考分析）由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间，作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。同时，要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的各项准备工。在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么，导游员就须加倍努力，全力弥补，争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合，力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难，就适当调整活动时间，做到“早出团，晚收团”，把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。

案例14时髦的导游

XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。

一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

分析： 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象 —— 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。

作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ”、“ 太刺眼 ”、“ 太引人注目 ”，又要反对 “ 太土气 ”、“ 太懒散 ”、“ 太不显眼 ”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克 · 克伦教授所说的： “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”

案例15为的是让游客满意

XX旅行社的导游员小项是旅游学校导游专业毕业的新手，但小项悟性极高，应变能力也较强，加之为人虚心，遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教，故工作时间虽不长，但处理问题老练，为人沉稳。

一次，旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团，该团在上海没有地陪，由小王自己导游讲解。小王带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天，中午过后，小项带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小项趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?当时正好是下午13:00多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小项灵机一动，计上心来，他把游客召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小项是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小项和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小项来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。

小项顺利地完成了游览豫园的任务。

案例分析

凡事总有第一次。第一次去某个游览点，第一次进某一家饭店，第一次当地陪，第一次做全陪„„因为第一次，所以可能不熟悉。然而作为导游、对游览点，对客人所下榻的饭店，你不可以不熟悉，否则，你就会不为游客所信任。看了本案例，相信小项的做法会给你以启迪。

案例16选择性游客组成的旅游团如何讲解

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

案例分析

这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。

正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

案例17一次富于“人情味”的服务

华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早已不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。

案例分析

作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。

案例18总结问题，及时改进

某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了，游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意的感谢。

此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在工作日志上写道：（1）接团前应有充分的准备；（2）注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；（3）接待中随时都要带齐餐单与票据；（4）到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。

案例分析

导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。导游员要随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。

6.新编《导游业务》课后案例题答案 篇六

第四章 P176 案例第1题 答案参考教材P223—P224：

（1）（参考教材P223）行李丢失的原因：可能是由西安到机场运输中或由西安到杭州运输行李过程出现差错导致行李丢失。

（2）（参考教材P223）行李丢失后，全陪小李应马上带领失主到杭州机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。

（3）（参考教材P224）导游带团时，如发现行李丢失，地陪应立即向接待社领导汇报，安排有关人员与机场（车站）、上一站接待社等单位联系，积极寻找。

P176 案例第2题 答案参考教材P136—P140：

在旅游团抵达后小刘服务的疏漏：

（1）小刘接到团后没有清点人数；

（2）没有询问游客是否有行李；

（3）如果游客有行李，应帮助游客提取行李并当面清点行李。

在旅游团赴饭店途中小刘服务的疏漏：

（1）组织游客上车后，小刘没有清点人数；

（2）小刘没有提醒游客检查随身行李物品；

（3）小刘没有介绍自己所在单位、司机；

（4）小刘没有做沿途讲解；

（5）小刘没有照顾多数游客情绪而只顾和个别游客聊天；

（6）小刘没有对饭店做以介绍；

（7）到饭店前，小刘没有宣布当天或第二天集合时间、地点。

P177 案例第3题 答案参考教材P189：

小黄被投诉，做的不妥的是：

（1）没有按照与怀特先生的约定如期交货；

（2）没有及时告知怀特先生无法如期交货的原因；

（3）小黄手机号码变更后没有及时告知怀特先生，使得怀特先生无法联系到他。小黄应做的善后工作有：

（1）尽快告知怀特先生，货已发出；

（2）向怀特先生说明无法如期交货的原因，征得其谅解；

（3）向怀特先生表示道歉；

（4）尽快将购货余款、票据等一并寄给怀特先生，将票据复印件留旅行社以备查验。

第五章P204 案例 第1题 答案 参考教材P192：

（1）小刘处理问题的方式不对。

因为，小刘未按规定先征得领队和旅游团其他成员的同意；

未及时报告旅行社办理随团手续；未收取随团旅游的费用。

（2）处理亲友随团：

①先征得领队和旅游团其他游客的同意。

②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可要求其亲友到旅行社办理入团手续：包括出示有效证件、填写表格、交纳费用。办完手续后，方可随团活动。

③如因时间关系无法到旅行社办理有关手续，可电话与旅行社有关部门联系，得到

允许后代为查阅证件，收取费用，并尽快将收据交予游客。

④若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。P204案例第2题答案 参考教材P214--215：

（1）这是一次空接事故。

（2）造成这次事故的原因可能如下：

1）史密斯先生因故推迟抵达西安，北京方面的旅行社没有通知西安地接社；

2）史密斯先生因故推迟抵达西安，北京方面的旅行社及时通知了西安的地接社，但有关人员没有及时通知小王；

3）小王没有在接团前和旅行社联系，因此不知道飞机的变更；

4）史密斯先生临时改乘其它航班抵达西安，没有及时通知任何人。

（3）如果史密斯先生推迟到第二天上午抵达，小王应该：

1）退掉当日的餐宿；2）通知司机（或退车也可）；

3）预订第二天的餐宿；4）调整活动日程。

P205案例第3题 答案 参考教材P208：

（l）耐心做好解释工作，稳定全团情绪；

（2）尽量抓紧时间，安排全团参观游览完西安具有代表性、最有特色的旅游项目；

（3）提醒内勤通知北京地接社该团抵达的航班；

（4）退掉当日午晚餐；（5）提前退房；

（6）提前退车；（7）请领导出面，或代表领导向全体旅游者表示谦意。

P205案例第4题 答案参考教材P227--228：

1、小王做的不妥的：（1）小王当天没有提前到饭店，迟到了；

（2）小王应该告诉旅游者在兵马俑内的观光线路；

（3）小王没有给旅游者留出去卫生间的时间；

应该在适当的时间给旅游者去卫生间、拍照时间；

（4）小王没有随时清点人数；

（5）应该向游览地派出所和管理部门报告并请求协助寻找；

（6）小王不应该与小胡分头去找客人，二人应分头行动，一人带团，另外一人去寻找或原地等候。

2、（1）认真倾听张先生的怨气；（2）查找原因、耐心解释：

（3）表示道歉；（4）对张先生返回团队表示欢迎；

（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

3、预防走失：（1）做好提醒工作；

（2）做好各项安排的预报；

（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；

（4）地陪、全陪、领队密切配合，全陪和领队应负责做好旅游团的断后工作；

（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

第六章 P249案例第1题 答案参考教材P216--218：

（1）误车原因：1）不应该答应客人在上火车前自由活动的要求；

2）不应该与领队分头去找客人。

（2）当发现一位客人没有按时回到停车地点时，小李应该：

l）把车票交给领队，让司机帮助领队带领全团按时上车；

2）小李在原地等候客人，客人回来后搭出租车去车站。

（3）误车后小李应该采取如下措施：

1）立即和车站调度室联系，看当天下午有无去上海方向的火车，能否补票上车；

2）向旅行社汇报，妥善解决该团滞留问题；

3）安排好全团食宿；4）告诉内勤通知上海地接社该团改期抵达；

5）安排好该团滞留西安期间的参观游览活动；

6）妥善处理行李；7）对自己工作的失误向客人诚恳道歉。

P250案例第2题 答案参考教材P242--243：

（1）脱离险境的措施：

1）立即报警；2）迅速通知领队和全体游客撤离。

3）听从工作人员的统一指挥，组织游客迅速从安全出口撤离。

4）引导游客自救。如情况紧急，不能离开火灾现场而被困，不要乘坐电梯和跳楼，而应镇定地判断火情，引导游客自救。

若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

穿过浓烟时，用湿毛巾捂住口、鼻，贴近地面顺墙爬行；

大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、床上布织品堵塞门缝或泼水降温，等待救援； 摇动鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（2）下列环节应加强防火意识：

做好提醒工作。提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头，不要躺在床上吸烟；在托运的行李中，要按照交通运输部门的规定，不要夹带不准作为行李运输的物品。

（3）协助处理善后事宜。

游客获救后，导游人员应立即配合救援人员抢救受伤游客，对重伤者要迅速送往医院； 若有游客死亡，应按有关规定处理；

设法稳定游客的情绪，帮助其解决因火灾造成的生活困难，继续组织游客的旅游活动； 协助领导处理善后事宜；

事后就火灾全过程写出详实的书面报告。

P250 案例第3题 答案参考教材P193--194：

（1）安慰玛丽小姐；（2）立即向领导汇报；（3）帮助玛丽小组办好分离签证：

（4）重订航班、机座；（5）所需费用自理；

（6）办理全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；（7）通知内勤有关变更事项。P250 案例第4题 答案参考教材P220--222：

（1）安慰领队；（2）详细了解背包的颜色、形状等特征；

（3）请大雁塔管理处（或相关人员）协助寻找；

（4）若找不到，立即报案；（5）向旅行社汇报情况；

（6）离开西安前如果找不到失物，小吴应该到旅行社为领队开具：

①护照丢失证明②签证丢失证明③摄像机丢失证明

（7）请领队准备： ①彩色照片；②团体签证复印件；③重新打印的与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单； ④收齐全团成员的护照。

（8）带领队到西安市公安局外国人出入境管理处报失，填写申请表补办新的团体签证。

（9）由公安局出具： ①《护照报失证明》；②摄像机遗失证明以备海关查验。

（10）告诉领队持西安市公安局的《护照报失证明》，22日到京后到美国驻华使、领馆申

请补办新护照。

（11）问清该国在北京的接待社或饭店的名称，及领队在美国的住址及电话号码，以便

万一失物找到后能及时送还。

P403 案例题 答案参考教材P235--236：

（1）1）小钱应立即打电话120，请急救中心前来救治：

2）如果车正在离临潼区某医院附近，应立即让旅游车或拦车将其送往就近的医院救治；

3）尽快通知旅行社，请求指示或派人来协助。

（2）

1）因患者是海外人士，其亲友不在身边，因此小钱应协同领队送病人去急救中心或医院；

2）及时向领队了解该旅游者是否是国际救援组织的客户，若是提醒领队及时与该组织的代理机构联系；

3）在抢救过程中，小钱应要求领队在场，并详细记录患者患病前后的的症状及治疗情况；

4）如需手术，亲属不在时，应征的领队同意并签字。

5）需要签字时，请领队代为签字（因其亲友不在身边）；

6）小钱要及时向地接社反映情况；提醒领队通知其亲友，及通知患者所在国使、领馆；

7）患者亲友来到后，小钱要协助其解决生活方面的问题；

8）若亲属一时找不到，一切按使、领馆的书面意见处理。

（3）

1）导游员小钱及旅行社领导要不时到医院探望患者；

2）同时小钱要根据旅行社的安排，帮助患者办理分离签证、延期签证（如果签证即将到期）的手续：

3）小钱要帮助旅游者办理出院、回国手续及交通票据等善后事宜。

4）患者住院及医疗费用自理；

5）在住院其间未享受的综合服务费，由旅行社之间结算，按规定退还本人。

6）其亲属在华其间的费用自理；

7.导游培训案例 篇七

1. 语用失误

1.1 语用失误的定义

语用失误这个概念是英国语言学家詹尼托马斯1983年第一次提出来的, 她指出:“语用失误是不能理解话语的含义”, 语用失误可分为语言的语用失误和社会语用失误。

我国著名语言学家何自然在他的《语用学概论中》将语用失误定义为:“人们在言语交际中, 因没有达到完满交际效果的差错统称为语用失误。”随着跨文化语用失误这一课题越来越受到重视, 我国语言学家李元胜 (2003) 在托马斯对于语用失误分类研究的基础上进行研究, 提出语用失误的定义不应该只关注言语层面, 还应该关注非言语层面, 因为交际是由言语及非言语构成的。因此, 语用失误应进一步定义为“因为跨文化中交际双方因缺乏准确理解和有效语言使用能力而产生的对于话语或非语言信息的理解或表达失误”这一定义不但涉及了言语层面还涉及了非言语层面, 因而变得更加全面而有说服力。

1.2 语用失误的类型

根据上述定义, 语用失误应分为以下三种类型:语用语言失误、社会 (社交) 语用失误以及行为语用失误。前二者属于言语的层面, 后者属于非言语的层面。

语言语用失误即语言本身的失误, 具体指学习者因使用不合外语语言习惯的语言表达方式或将本族语的语义和结构套用在外语上所造成的失误。社会语用失误则是指在交际中因不了解对方的文化背景而影响语言形式选择造成的语用失误。行为语用失误指在非言语交际中, 因文化不同而导致非语言行为选择上的失误, 以致交际失败。

2. 英语导游涉外旅游服务中的语用失误

2.1 英语导游语用失误的定义

基于上述定义和分类, 笔者认为英语导游涉外旅游服务中的语用失误是指:导游在为不同文化背景的游客提供吃、住、行、游、购、娱等服务的过程中, 因不同的文化间语言表达方式与习惯、价值与观念、思维的方式以及非语言行为的理解等不同, 所造成的用词不准不恰当、用词的失误以及非语言行为表现不当等现象, 并因此使导游与游客交流产生误会、中断或者使游客产生不快或不满情绪的语言及非语言失误现象。

2.2 英语导游语用失误的类型

在涉外旅游服务中, 英语导游常出现的语用失误主要包括以下几种类型:

2.2.1 英语导游的语言语用失误

英语导游的语言语用失误主要表现在语音、词汇、语法三个方面。除此之外, 导游话语表达时的语气、语调、停顿、语速等方面也会造成其导游服务中跨文化交际时的语用失误, 造成游客的误解。

导游词汇的语用失误集中体现在词义方面。下面的例子就是导游因不能正确理解undress的一词多义而造成的语言语用失误。

案例1:一位美国游客请导游陪同他到中国一家饭店用餐, 上菜时希望服务员不要把蜜汁事先浇在鸡脯上, 他要自己来。就对导游说:Would you please tell her to serve the chicken undressed? (请你告诉服务员上鸡肉时, 别先浇汁, 好吗?) 导游以为undress是不穿衣服的意思, 而且服务员还是一位年轻姑娘, 于是大惊, 便立刻回答No, I can’t. (不行) 。游客问为什么, 导游回答You are in China, sir. (这是在中国, 先生) 。游客觉得自己的合理要求被拒绝感到很难理解, 于是很不满意。

导游语法的语用失误也有许多表现形式, 不过主要表现在英汉对于反意疑问句的不同回答上。案例2就是这样的一个例子。

案例2:一个英国旅行团来中国杭州观光旅游, 根据安排, 游客们在杭州境内的时间较长, 而计划内景点却不多, 待完成了计划中的所有节目后, 还有多半天时间。于是导游就推荐游客们去动物园看熊猫盼盼表演。可是, 当他们一行人来到熊猫馆时, 动物园的工作人员告诉他们盼盼在几天前就被借走了。导游十分抱歉地向游客们翻译了动物园的这个解释。其中一位男游客立刻走到导游面前问道:You didn’t know that beforehand, did you?这时导游没加以注意, 混淆了中英文对于反义疑问句的不同回答方式。他立刻地回答Yes。而他的这句回答在英语中就等于:Yes, I knew that beforehand. (是的, 我事先知道此事) 。那位客人自然有些生气, 但又怕是误会, 又紧追问了一句:You didn’t meant that you knew it in advance, did you?不幸该导游对自己的语用失误没有丝毫察觉, 再次回答:Yes, Miss.于是游客十分气愤, 之后就打电话给旅行社投诉了这个导游。

2.2.2 英语导游的社会语用失误

从事涉外导游服务的人员要与来自世界各地的游客交流, 能听、会说英语还不够。即使母语同是英语, 不同国家的人也因其社会体制、风俗习惯、价值观念等的不同, 而在对事物的理解和表达方式上存在着差异。例如在澳大利亚, 人们有很多独特的语用表达, 致使一些初次带游客去澳洲观光的领队产生误解。

案例3:一个中国的观光团到达西澳大利亚首府时已是晚上七点半了而游客们尚未进晚餐。当地地陪史密斯小姐介绍当晚的安排道:We’ll have tea at about 8:00 right after we arrive at the hotel.During the tea time I’ll have you registered and have your rooms ready so that you may have a rest right after.中国的领队将其翻译为:我们大约8:00到宾馆, 到了先就喝茶。期间, 史密斯小姐会帮我们登记入住以便喝完茶后大家就可以进房间休息。客人听完十分疑惑, 问道:“还没有吃晚饭呢, 怎么先进房间休息?而且在飞机上也已经喝够茶了”。于是有人大声说:我们不想喝茶了, 告诉史密斯小姐我们想先吃晚饭。领队也觉有些不妥, 便问史密斯小姐:Excuse me, Miss Smith, but w hen could we have supper?We are all hungry and tired.We don’t need any tea. (请问, 史密斯小姐, 我们什么时候吃晚饭?大家都又累又饿, 不需要喝茶了。) 后来经过解释, 该领队和游客才明白, 原来澳洲人, 特别是西澳人习惯把每天的正餐称之为Tea, 这里的tea不是喝茶的意思。

这个案例正是因为缺乏背景知识而导致当语用失误, 不了解到达国的体制、人民的价值观念以及当地的历史文化等语用前提均会引起社交语用失误。

2.2.3 英语导游的行为语用失误

行为语用失误指在非言语交际中, 由于文化背景不同, 而导致的非语言行为选择上的失误, 而导致交际失败。非语言交际分为体态语、副语言、客体语和环境语。因此, 行为语用失误也体现在体态语、副语言、客体语和环境语方面。体态语的语用失误是由于交际双方中任何一方的动作或者姿态不合时宜而引起的失误。包括身体动作、面部表情、目光、触摸行为等。副语言语用失误指对沉默、话轮转接或一些非语义的声音的使用不当引起的失误。客体语语用失误指物质的一切有意和无意的错误展示引起的失误。包括皮肤的修饰、身体气味的掩饰、衣着、化妆、个人用品等。

案例4:一个中国导游在跟一位英国游客介绍景点, 讲解的十分投入, 为了防止唾液溅出他在讲话时, 时而会用手捂住嘴, 却发现本来听到兴致勃勃的英国游客越来越表情不自然, 后来这位英国游客竟然要求更换一位新导游为其服务。

这个案例就说明了中国导游因为体态语语用失误而造成游客不满, 因为在英国, 用手遮住嘴, 是想防止谎话从嘴里出来, 因此这位英国游客感到不满。

英语导游在涉外旅游服务中如果不注意这些行为语言也会造成不必要的误会。

3. 造成英语导游涉外旅游服务中语用失误的原因

造成英语导游涉外旅游服务中语用失误的原因有很多, 有语言本身造成的也有文化差异造成的。具体分析如下:

3.1 英语导游缺乏专业的语言学习, 对英语语言本身掌握得不牢固

许多英语导游都是学习旅游专业出身, 从带国内团开始做起, 逐渐开始接触涉外旅游服务, 因此大多数导游都是先考了中文导游证, 而后补习英语加考了英语导游证书, 因此, 有许多英语导游没有英语专业的学习经历, 而只是经过了短期的英语语言培训, 因此语言基础不够牢固。

从以上案例1和案例2中所出现的语用语言失误可以看出, 造成语用语言失误的原因主要是由于语用者对英语语言本身掌握得不牢固。

3.2 英语导游涉外旅游服务中的文化负迁移

而随着我国涉外旅游业的更进一步发展, 许多高校开设了旅游英语专业, 开始培养专门的英语导游人才。但是在教学中往往还是按照传统语言的授课方式, 片面重视语音语调的模仿和句型的练习, 而忽略了对语言文化背景知识、语言习惯以及语用知识的传授和强化。以致所培养出的英语导游不十分了解或熟悉英语本族语的语用方式和语言习惯, 从而在涉外导游服务中自然而然的将本族的语言文化习惯、语言模式和与之相对应的文化观念直接照搬照用来与对方交流, 这就难免误解。这种在跨文化交际中母语文化模式对第二语言的干扰, 就是文化的负迁移, 上面的案例3就是一个实例。

3.3 导游与游客思维方式的差异

语言是思维的载体, 也是思维的主要表现形式, 两者相互影响, 因此思维方式差异的也是造成跨文化交际语用失误的主要原因之一。

以中英思维方式为例, 从总体上看, 汉语思维方式以直观感性为主, 特点是思维综合、重意会轻言传。而英语思维方式是分析性逻辑思维, 重分析和概念, 轻笼统。汉语思维是整体优先, 从整体到局部、从大到小。不同的思维方式造就了不同的语言结构模式, 在跨文化交际中, 要想使交际顺利进行, 就应注意使用对方乐于接受的思维方式去组织语言。英语导游如果以母语的思维方式出发, 在涉外导游服务中就会造成不同程度的语用失误, 从而影响导游服务的质量。

总之, 英语导游在涉外旅游服务中造成语用失误的原因还有很多, 比如价值观的不同、

民族习惯的差异、宗教信仰的不同, 等等。这就要求从事涉外服务的英语导游人员在不断提高自身的英语语言水平的同时, 不断加强语言文化的学习, 在实际工作中总结经验, 不断提高自身的业务水平和服务能力, 尽量避免语用失误的发生。

摘要：随着我国涉外旅游事业的蓬勃发展, 英语导游将起到越来越重要的作用, 而英语导游在从事涉外旅游接待服务的中出现一些语用失误, 这将会对涉外旅游服务造成一些不必要的影响。本文首先介绍了语用失误的定义及分类, 接下来详述了英语导游涉外旅游服务中语用失误的一些具体案例, 最后分析了这些语用失误产生的原因。

关键词：英语导游,涉外服务,语用失误,具体案例,成因分析

参考文献

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[5]盛炎.语言教学原理[M].重庆:重庆出版社, 1990.

[6]王力.王力文集[M].济南:山东教育出版社, 1985.

8.浅析电力安全事故案例培训的作用 篇八

关键词:电力安全 安全教育 案例培训

Abstract：The safety training is an important part of the safety culture in construction of electric power enterprises is one of the main content of the safety work is to improve the safety in production, the basis of improving economic efficiency. This paper attempts to analyze from the status of the electrical safety training and related causes, and power accident cases the value of training is to be outlined.

Keywords：Electrical safety;Safety education;Case Training

在电力安全教育中，对电力企业职工的培训是安全教育过程中最为重要的环节，努力提高电力安全的培训效率是加强电力安全教育培训的可靠保障。然而，当前多数电力企业的安全培训效果并不理想，当然这其中也存在多种多样的原因，下面就目前安全培训的弊端，结合实际工作，谈谈电力安全事故教育在安全培训中的作用。

一、电力安全培训的弊端

1.思想重视程度不足。由于安全培训相对一线生产经济效益比较缓慢，不能立竿见影，造成人们长期以来对安全教育重视程度不够，因而一些企业领导在思想上不重视，行动上走过场，同时，这种消极态度也会影响到下属职工，受训人员常常也不能对电力安全培训重视起来，并不能真正意识到安全培训的重要性。

2.培训方式简单陈旧。照本宣科是目前教育领域的通病，即便是多媒体教学已普及，只是模式上的变更，教学形式并未出现新的效果，而安全培训应该具有更为灵活多变的教学模式，仅仅依靠传统的知识传输，不利于提高电力安全培训的效果。

3.管理人员培训缺失。当前，大多数企业把安全培训的重心放在一线职工身上，而管理人员及领导者通常不在培训之列，这是一种不正常的培训人员安排，同时也导致了部分管理人员和领导者行动上、意识上的培训缺失。电力企业领导、管理人员是电力安全生产的决策者、指挥者和组织者，他们的安全责任更大，他们的安全意识的强弱程度将影响着整个电力生产状况的安危，因而对管理人员进行电力安全培训将更为重要。

二、电力安全事故案例培训的作用

目前，电力安全事故培训模式化，安全管理部门对安全事故进行分析，得出事故直接原因和间接原因以及经济损失，形成事故文件下发各部门组织学习，效果无从反馈，下面我从一起安全事故，浅析一下安全事故案例培训对各级各岗位人员的作用。

案例：某供电局在修复低压线路故障过程中发生倒杆，造成一名员工死亡的一般人身事故。

事故直接原因：（1）电杆损坏严重，抗弯强度大幅下降，已不能满足登杆作业的强度要求。（2）防倒、断杆措施不足。（3）风险管控能力不足，分析问题和解决问题能力不足，采取的措施不足以保证作业的安全。

事故间接原因：线路组成构件强度配合不符合要求，当线路遇外力冲击时扩大了受损范围。

暴露的问题：（1）故障抢修管理方面，作业班组执行故障抢修管理制度刚性不够；（2）项目建设管理方面，一是图纸设计流于形式，没能结合现场山地的实际设计，以至工程无法按图施工；二是盲目施工，施工单位在无法按图纸施工的情况下，未办理设计变更，更换导线，并加大线路档距；三是现场监理不到位，监理失职，未能督促施工单位按照设计图纸施工或办理变更；四是项目建设管理存在严重的“以包代管”，没有项目设计进行审查，在材料发生变更、竣工图与原设计方案出入较大的情况下均未能督促相关参建单位履行设计变更手续；验收流于形式把关不严；（3）执行电气工作票制度不到位。

通过上述案例分析，可以看出案例培训在安全培训中具有以下作用。

1.管理人员安全培训的重要性。有管理人员认为，我抓好生产，完成生产指标已经很不错了，安全与我何关？上面的案例分析，可以看出，管理人员安全意识到位、管理到位，这样的安全事故本可以杜绝的。在管理人员中开展案例培训，因为管理不到位造成事故的原因，教育管理人员安全生产不仅仅是一线职工的事情，管理作用也很重要。

2.事故案例培训的普遍适用性。安全事故案例，从多角度分析事故原因，教育各环节工作人员，因为他们的工作不到位，为事故的发生埋下隐患。上述案例教育设计人员，因为设计没变更、现场设计不到位，造成施工无法按图施工，验收人员把关不严等均为事故发生留下隐患。

3.事故案例培训效果明显。安全事故案例，血的教训，极其严重的后果，深深震撼每一位学习人员，培训的过程同时也是警钟敲响的过程，这种无形的影响势必使电力安全培训效果更加明显。

4.事故案例培训意义深刻。案例培训是完成理论与实践相结合的环节，创新安全培训模式，强化安全意识的重要性、安全防范的重要意义，宣传效果明显，教育意义深刻。

三、结束语

通过上述文字的分析，我们不难看出电力安全事故案例培训的重要作用，在培训中使用典型案例，可以使培训更加科学化，培训效果更加明显。当然，最终的目的仍然是要提高职工的业务素质与专业技能，确保企业安全生产，提高经济效益。

参考文献：

[1]王雪.现代培训管理[M].北京:中共中央党校出版社，2004

[2]范委唐主编.我国安全生产形势、差距和对策[M].北京：中国水利水电出版社，2007

[3]杨文学主编.电力安全技术[M].南京：南京大学出版社，2005