企业后勤服务提升方案

企业后勤服务提升方案（共8篇）

1.企业后勤服务提升方案 篇一

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处

2.企业后勤服务提升方案 篇二

传统来说, UMTS900在数据业务容量、频谱效率及覆盖方面具有优势。随着LTE的到来, 频谱资源缺乏及高成本和快速LTE网络商用之间的矛盾是大多数LTE运营商共同面临的问题和挑战。由于LTE1800M相对于LTE2300M/2600M具有较好的覆盖, 同时相对于GSM1800M有更高的频谱效率, LTE1800M的部署可显著降低总拥有成本 (TCO) , 实现快速商用;同时Iphone5对于1800M频段的支持也推动了全球LTE1800M的部署热潮, 因此, GU900M和GL1800M成为MBB时代新的建网趋势。

为了契合MBB业务的持续发展, 华为在其于2012和2013年世界移动通信展上发布GU/GL Refarming的基础上, 创造性地开发出动态频谱规划方案, 在保障GSM网络频谱需求的前提下, 进行频谱动态共享实现频谱资源的最大化共享利用, 最大限度的持续提升网络频谱效率, 满足未来宽带数据业务的需求。

动态频谱规划

华为动态Refamring方案在传统Refarming方案的基础上, 引入GL动态频谱规划方案, 将部分GSM频谱资源作为共享频谱资源。GSM和LTE可以根据现网的话务及数据流量需求进行动态调度和调整, 通过站点评估与规划, 动态频谱规划设计, 参数设计与配置, GSM频率重规划实现GL网络频谱资源动态利用。通过网络优化、调整与测试优先保障GSM频谱资源使用的同时, 最大限度的增加LTE可用频谱资源, 有效提升频谱效率。

Buffer Zone设计

作为第一个成功引入Buffer Zone的厂商, 华为基于移动终端测量报告MR进行精确的Buffer Zone设计, 有效进行GU/GL同频组网的干扰控制, 保障网络性能稳定。同时, 减少25%的站点部署, 节省网络部署成本。

GSM话务迁移

综合分析小区级话务分布、终端分布及业务分布, 基于此输出话务迁移方案, 保障超过50%的话务精准迁移到UMTS和LTE网络, 实现高效迁移。同时, 由于进行综合的容量和终端能力评估, 话务迁移对于网络的性能影响最小。

自动频率重规划

在网络Refarming的过程中, GSM的频谱被重新分割规划, 导致GSM需要用余留的频谱资源进行重新规划, 华为基于MR的自动频率优化平台快速实现准确频率规划与网络配置, 效率最高可提升80%, 有效保障GSM网络保障网络质量和整体性能。

自动小区参数规划 (ACP)

缓冲区 (Buffer Zone) 设计的基础上, refarming区域GL共天馈的站点采用GSM测量报告进行ACP调整, 通过设定合理的覆盖和质量规划目标, 以及ACP算法实现精细化天馈参数调整, 有效控制干扰, 保证GSM和LTE网络综合性能最优。

3.航运企业通过CRM提升服务 篇三

关键词：航运市场客户关系管理客户服务

1航运市场特点

国际航运市场的一大特点就是市场起伏不定，盈亏难测。现代航运业要求航运企业(即：承运人)，从简单的货物“港到港”运输承运人和组织者，发展成为一个“门到门”、“点到点”的综合承运人和组织者。

世界航运市场已经逐步变成了“买方市场”。随着航运业的继续开放和发展，“买方市场”正在进一步深化，航运业竞争更趋激烈。货物托运人将向承运人提出更高、更加个性化的要求，承运人将提供更为良好的服务，更好地满足托运人的个性化、专业化运输需求。

2008年波罗的海综合运价指数(BDI指数)从11793点的历史最高点一路下跌到年底历史低点663点，各大航运企业都受到了金融海啸的重创，航运市场竞争更趋激烈。航运业的不景气，导致全球最大航运公司，营业额占丹麦全国GDP20％的恐龙级企业马士基出现成立105年以来历史上第一次年度亏损。

2客户服务的提出

在金融危机中的航运企业要立于不败之地，必须通过为客户提供个性化、专业化的增值服务，加强自身管理，努力提高客户服务质量，严格控制和降低成本，才可能获得生存和发展的空间。

航运业信息化建设将成为企业重要的市场竞争手段和核心竞争能力，而在航运企业信息化建设中CRM系统的建设应用尤为重要。

CRM系统的核心是树立以客户为中心的理念，将客户作为企业最重要的资源，使企业的客户资料、客户信息、消费行为等成为企业的一种资产，加以系统化的管理，提升客户价值、提高客户满意度。同时通过无障碍平台的构建，建立部门之间和员工之间协同工作、更好的跟踪机会，提高销售成功率，并且提供更好的客户服务。从而提升企业的核心竞争力。3CRM的产生

在航运企业管理中，客户关系管理一直存在，只是在不同的阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是生产力的不断提高。

在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

4CRM的内涵

CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。二者作为管理软件系统，都体现一定的管理理念，ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本；CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。但是，作为一套功能强大的管理软件系统，其实施战略和实施方法论是也有相通之处。

4.1CRM是一种管理理念

其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

4.2CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

4.3CRM也是一种管理技术

它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

4.4CRM更是一种企业商务战略

其目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与服务商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

5CRM在航运企业中实施的意义

我们可以把客户作为企业的一种资产加以分析和利用，航运企业在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，通过记录客户的全方位资料和服务要求，结合对每个客户货物运输的行为分析，通过各类模型的建立，从各个维度对客户进行分析，从而更科学的整合优化有限的运力资源，设计出有针对性的航线产品，提供更适应于市场的运输服务，有效提高航运企业的市场竞争力，并通过对客户的贡献值分析建立企业的客户金字塔，对客户的细分，可更有针对性的提供个性化的服务，以提高客户对企业的忠诚度。

6CRM系统建设的目标

CRM系统的实施在一定程度上改变了航运企业对市场以及客户的看法。过去，航运企业依赖于众多的小货主，以量取胜，但随着集装箱业务的发展，以及市场环境的变化，航运企业越来越注重于发展大客户，此时如何更好的服务于大客户、留住大客户、并提高大客户的贡献率显得尤为重要。CRM可通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发出更有针对性的运输产品达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。

6.1提高销售额

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

6.2增加利润率

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住大客户的兴趣点，有效制定运输产品并进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

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6.3提高客户满意程度

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买服务产品的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

6.4降低航运企业运作成本

通过CRM可以掌握大客户的出运习惯，从运力、价格、服务各方面对企业内部进行资源整合和优化，从而提高企业内部的有效劳动率，降低营运成本。

6.5市场销售成本

通过系统对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

7CRM系统的核心价值一客户价值论

CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。

对客户价值的关心，不是仅仅体现在每一次的销售和服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。

客户价值论关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。按照2／8N则对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。

最值得深思的还是关于价值链的理论，企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一毁俱毁。在客户关系管理中也最需要关心的是客户价值论，时时刻刻把企业的产品和服务对客户的价值放在第一位来看，才是CRM系统的核心所在。

8航运企业CRM应具备的功能

一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。

8.1市场管理

·现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。

·提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的运输服务产品。

·提供运输服务预测功能。通过对市场和客户群体的运输习惯的历史数据进行分析的基础上，提前准备资源的优化，航线的调整，运力的安排，制定出合适的运输产品。

8.2销售管理：

·提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售(Telesales)、移动销售(MoblieSales)、网上销售(E－commerce)等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。

提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。

8.3支持与服务

·呼叫中心服务(Call Center Service)。

·订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。

·货物跟踪等电子信息服务。

8.4竞争者分析

·记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。

·记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。

8.5建设集中的信息仓库的能力

·采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

8.6对工作流进行集成的能力

·工作流是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

8.7与ERP功能的集成

·如果CRM与ERP连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

9CRM在航运企业中的实际应用

9.1通过CRM实施首先需在企业中树立“以客户为中心”的管理理念，实现企业客户信息整合，将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业的客户资源管理。培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。从这个定义可以看出，CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来，企业的经营行为和业务流程都围绕客户进行，通过这样的手段来提高客户满意度，从而达到企业的赢利目的。

9.2建立各部门协同配合的工作流程管理。在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则，而流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节，甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略。

9.3应用CRM一段时间后，企业已经有了一定的数据基础和积累，为企业进一步的深度应用，如利用客户数据库进行各种数据的挖掘，提供航运相关部门的航线调度、政策制定、市场战略、以及服务产品优化升级等工作的系统支持。

总之，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与航运企业的ERP系统紧密相关，从而保证CRM和ERP的系统相互补充、相互利用，最终达到提升企业综合竞争力、提高营利和客户满意度的目的。

参考文献

[1]薛华成，《管理信息系统(第三版)》，清华大学出版社

[2]丁秋林，力士奇，《客户关系管理》，清华大学出版社

[3]周洁如，庄晖，《现代客户关系管理》，上海交通大学出版社

[4]邢金有，《国际航运概论》，大连理工大学出版社

4.服务质量提升方案 篇四

一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

5.酒店服务质量提升方案 篇五

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的`行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1=0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

6.服务提升年实施方案 篇六

“服务质量提升年”活动实施方案

TXFA02 各部门：

为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为重点，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站服务素质整体提升的同时，促进经济效益的发展。

二、组织领导

为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。

组 长：刘志国 常务副组长：王兰翠

副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军 成 员：各部门主任 王晓娟 李晋文

领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作的开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。

三、活动内容：

（一）引导全员转变服务观念。通过思想创新，服务理念更新，转变传统的工作观念，适应服务对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一步强化员工的服务意识和服务理念；提高业务技能，提升服务质量，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，更好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴的目的。

（二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合作，快乐工作，切实提高我站管理和服务水平。

（三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训，切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。

（四）创造品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。

（五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。

（六）继续推行“6S”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）“6S”管理，创造良好的工作环境，规范各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高，切实保障安全，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。

（七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、考核量化、注重实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，达到改进服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。

四、实施步骤

“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：

第一阶段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制定“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。

第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职工讨论，查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问题的行为，制订出相应的控制措施。

第三阶段（4月15日到12月31日）：巩固提高阶段。全站员工全面落实与执行各项制度、职责、程序，标准、考核等，我站的管理水平、服务水平达到一个较高的质量水平。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。各部门要存分认识到服务规范的重要性和紧迫性，着力解决服务流程不规范、服务设施不到位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题，通过提升服务质量 吸引客源。

（二）明确责任，落实措施。各部门要认真落实各项管理制度，开展自查自纠，对照各项标准规范加以整改落实，切实改进服务质量提高服务水平。

（三）加强考核，提升质量。服务质量提升贯穿于全年工作，考核组每星期定期不定期的对全站各部门的服务工作进行考核，对工作中出现的问题加以了解，对考核中发现的问题做出相应的处理，制订相应的整改措施。通过考核，达到全站服务质量的明显提升。

太原汽车客运西站

7.企业后勤服务提升方案 篇七

所谓“知己知彼百战不殆”, 只有认清供电企业后勤管理的现状, 了解当前电力企业后勤服务中存在的问题, 才能有针对性、建设性地提出可持续性的发展策略, 从而提升供电企业后勤管理的水平。通过调研后勤服务管理发现, 目前, 我国的供电企业后勤工作中存在以下4种问题: (1) 虽然供电企业对后勤的资金投入所增加, 但是, 并没能跟上后勤发展的步伐, 导致后勤服务设备陈旧, 设备更新速度远远落后于企业发展的速度; (2) 随着供电企业的快速发展, 后勤工作的内容、数量成倍增加, 但相应的服务报酬却没有实现同比增长, 且存在较大的差距; (3) 供电企业后勤管理人员中的一部分来自一线的转岗安置员工, 虽然这样做为供电企业安置了大量的老弱病残职工, 但是, 这也造成供电企业后勤管理人员文化素质较低、专业不合格或年龄偏大等问题, 进而造成供电企业后勤部门的竞争力较弱; (4) 没有快速、有效地指导后勤部门的工作, 工作内容较为笼统, 任务不明确, 且出现了一人身兼多项任务, 而有的人没有任务可做的情况。

2 后勤改革中需要考虑的因素

2.1 后勤服务的重要性

供电企业高层在提升企业后勤服务时, 需要切实认识后勤部门对供电企业的重要性。古话说“兵马未动, 粮草先行”, 供电企业在市场中的运作与打仗相同, 没有强有力的后勤保障, 没有高效、快速的后勤服务, 企业的运作将混乱不堪, 无法与其他竞争对手一较高下。

2.2 后勤人员的利益

后勤部门的运作质量关系着后勤职工的切身利益。因此, 在改革后勤服务时, 要考虑到后勤服务人员对企业的贡献, 不能只为了管理而管理, 而应为了发展而管理。实施“一刀切”的裁员管理是不可行的, 不能因员工无法继续在一线工作就不考虑其对企业的贡献。

2.3 企业自身的状况

企业在提高后勤期服务的能力时需量力而为, 要综合考虑企业的效益和资金。目前, 我局为了提高后勤的效益而大肆投资, 比如, 在两网改造上投入了大量的资金, 导致企业后勤部门的建设资金短缺, 进而给整个公司的运作带来巨大压力。因此, 要想提高供电企业的后勤服务能力, 不能单单依靠资金投入、裁员或减少岗位, 还应从多方面开展改革工作, 有计划、有步骤地解决当前后勤服务中存在的问题, 从而保障供电企业发展的可持续性。在提升企业后勤服务能力时, 供电企业除了应给予必要的资源外, 还要给予足够的重视, 同时, 还需从后勤部门内部着手, 发掘后勤部门的潜力, 创新后勤管理。

3 提高后勤服务水平的措施

3.1 资金投入

供电企业不应忽视改善后勤人员的生活环境、改进后勤设施。因此, 资金投入是必不可少的, 应在财政许可的前提下, 增加必要的后勤配套设备, 比如改建、扩建职工文化活动中心、增加停车位和更换老旧设备。此外, 还应加大扶持后勤实体的力度, 并提升后勤服务实体自我“造血”的能力。

3.2 创新改革——推行物业管理

供电企业后勤部门在性质上与市场上的物业管理公司是相同的, 然而, 供电企业后勤管理的服务水平与物业管理公司相比, 却有着较大的差距。供电企业后勤管理部门的服务是免费的, 而物业管理公司的物业管理是收费的, 导致两者员工的工作态度截然不同。因此, 应将供电企业的部分产业交给物业公司管理, 这样不仅能减轻供电企业的管理负担, 还能借助物业公司的优质服务管理提升整个供电企业的后勤服务水平。但物业改革势必会对一些项目收费, 这会涉及到部分员工的利益。因此, 在物业管理改革时, 除了要做好必要的宣传引导, 改变企业员工的消费理念外, 还要采取分步骤、怀柔政策进行涉及员工利益的改革。

3.3 提高后勤人员的素质

提高后勤人员的素质能为后勤管理提供更加高效的作业速度。后勤服务部门中存在较多一线安置来的员工, 这些员工本身的专业与后勤工作不符, 且多数年纪偏大, 行为上或多或少存在一些缺点, 思想也不稳定。而后勤服务涉及的内容极多, 工作繁杂, 很多工作与企业领导的工作有很大关系, 后勤部门必须快速领会领导的意志, 并雷厉风行地完成任务, 一旦因员工服务素质低下而导致后勤工作没有快速、有效执行, 则势必会影响企业的正常运作。因此, 提高后勤人员的素质是当务之急, 我们可从以下4个方面入手: (1) 加强培训。包括岗位培训、技能培训和职业道德培训等, 从而为打造强大的后勤管理团队奠定基础。 (2) 加强后勤文化建设。通过后勤文化建设, 组建有共同理念和价值观的服务团队, 并借助企业文化的引导, 在后勤部门中形成良好的工作、生活氛围, 以不断提高后勤服务的竞争力。 (3) 积极引进高素质人才。 (4) 实施绩效薪酬管理机制, 以激励后勤人员的工作积极性, 激发团队协作的精神, 从而全面提高后勤服务的水平。

3.4 实施表单化精益管理

后勤工作的特点可概括为“杂、高、急”, 而业务流程表单化后, 最大的好处是使后勤人员能快速地了解工作的职责、内容, 并按照表单中的要求, 快速完成企业的各种后勤任务。这改变了以往后勤人员工作职责不明确、多任务指向不确定、制度查找烦琐等状况。由于制度、规范的内容较多, 很多员工无法牢记每一条内容, 而表单化后, 员工能够在表单的详细指导下正确完成工作任务。这样不仅提高了员工的工作效率, 也满足了管理的规范化要求。

要想实现表单化, 需要将后勤服务管理制度化, 进而很好地规范员工的行为。在制度化后, 还要将制度表单化, 即对制度、规定、记录进行表单化处理, 这样可将制度以工作表单的形式呈现在员工面前, 而员工只需要按照作业表单中的要求完成工作即可。此外, 还要进行流程化管理, 使表单流程化, 从而提高流水线式企业管理的成效。

4 结束语

要想提高供电企业后勤管理的水平和服务质量, 需要综合多方因素, 采取适当措施, 且保障企业员工的利益。因此, 我们应发掘后勤部门的内部潜力、提高员工素质、打造和谐文化、改革管理模式, 多方面、多角度地实现供电企业后勤服务水平的提升。

摘要：供电企业后勤管理可提高企业的运作效率。要想提升供电企业的后勤服务, 不仅企业要关注该方面, 后勤部门也要不断发掘自身的潜力, 从改善自身的管理出发, 以提高整体的服务水平。

8.简议电力企业营销供电服务的提升 篇八

[关键词]企业电网；营销；供电；服务

[中图分类号]C29

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5158（2013）05-0332-01

前言：优质服务是经济社会发展的客观需要.是维护稳定和保证经济持续发展的需要，更是电力企业自身发展的迫切需要。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变。这就要求电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线、优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。

一、电力营销供电服务内容与特性

电力企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电力企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电力企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电力企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。

电力企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。

二、营销供电服务存在的问题和不足

市场经济环境下，用电营业管理体制在许多方面存在不适应当前形势的要求.主要表现在以下几方面。

1、眼务意识相对落后

尽管我们在供电营业窗口开展了优质服务活动，向社会公布了供电服务承诺，但服务质量尚有待提高。优质服务仅局限于各营业窗口和营销部门，环节运行慢，信息传递不畅，加上近年来的缺电局面，没有形成全员营销思想的大服务格局，没有建立起全方佗的优质服务管理体系。

2、队伍素质需不断提高

由于电力企业长期存在的“重发轻供不管用”现象.对营销管理队伍的配备不够重视.缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍，缺乏人才梯队培养动作机制。营销人员难以适应市场竞争和技术创新的要求.存在营销业务知识不熟悉、更新不及时、服务不闭环的现象.业务素质有待提高。

3、对优质服务认识存在局限性

从实际上作中来看，部分员工未能从企业的生存发展，企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在.未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能从服务内容.质量，客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确，领导安排怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性.局限性。

三、提升营销供电服务的对策与方法

开展优质服务，重要的在于行动。如何“动”起来？这就要求供电企业要在观念转变、管理创新上下真功夫。

1、要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念

从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要我们扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。优质服务需要过硬的业务技能和人性化措施。一个申请、一个曰复、一个停送电通知、一个陕捷的交费方式，每一个细小的工作程序和做法，无不体现着供电员工的服务技能、服务质量、服务水平。广大供电员工要认真学习、努力工作，不断强化优质服务意识和责任意识，不断创新和拓展为客户服务的功能，以“优质、规范、方便、真诚”的服务，做好用电营销服务工作，夯实大营销基础。

2、培育服务文化理念.增强主动服务意识

培育服务文化理念有助十凝聚锄队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向，思想同心、行动同步、团队个体优秀，力量凝聚的目的。要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法.不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

3、创新服务管理.增强整体素质

管理与服务在本质上是统一的，强化管理是优质服务的基础工作，优质服务是管理水平的更高延伸。优质服务就是要通过管理创新，对外做到“始于客户需求，终于客户满意”；对内做到全员，全方位、全过程地强化服务意识.从而达到企业内部之间的沟通.企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的优质眼务整体功能.就能将“窗口”的微笑服务，热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使我们电力企业的整体素质和服务水平得以提高。

4、搞活服务方式.拓宽服务渠道

要规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电，积极创造企业和客户“双赢”的优良环境；逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道，多层次的优质服务方式，大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳，网上电费支付等缴费方式.进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。

四、结束语