网店客服工作规划

网店客服工作规划（精选10篇）

1.网店客服工作规划 篇一

客服工作总结

董远娴

新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。

在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部，在淘宝网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我在这感谢帮助过我的同事。

作为客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自己的水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

作为客服人员,我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相信“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么会有这样的人，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户解决了问题时，我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做到让客户满意为止。例如下面这段对话：

“您好，专柜正品佐丹奴GIORDANO146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表还有优惠吗？”

“您好，我们现在做活动，单比订单满450元减90元哟，而且还送您20元的优惠卷哟，现在买很划算哦。”

“你们店铺的优惠卷怎么使用，还有就是你们首页写着全场六折，这六折体现在哪里？运费的话是你们包的吗？”

“这20元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的，我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的，就是您看到的450元，如果您的订单符合满450元减90元的要求的话，还可以给您减掉90元，也就是说您出360元就可以买到这款表，运费也是我们这边承担的。”

“好的，那发到山东滨州几天能到？”

“我们发到快递公司是EMS或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”

“好的，那我拍下了。”

我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不为呢？

在工作中,必须按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏的事情发生。

以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！

2.网店客服工作规划 篇二

网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。这种方式是以消费者为主导的非强迫性的,因此对于企业来说,如何将网站访问者变成企业的用户,也是一项至关重要的工作。而企业网站在线客服系统与访问者直接交流,可以有效的吸引和留住他们,并最终将其转换为企业的用户,从而将网络营销的效益最大化。

网店客服是直接面对消费者的团队,是客户衡量网店服务质量的重要标准,网店通过各种推广渠道引入的流量,如何才能有效的把流量变成订单量?这些都与客服的工作密不可分。

网上客服所涉及的领域很多,如:网上商店的客服、服务行业的网上客服以及非盈利部门的网上客服等,本文所论述的内容主要是以经营化妆品的网店为例,因为这个领域的网上客服涉及范围最广,难度也最大,其他领域所遇到的网上客服问题基本也都包含在此。下面就具体分析一下所占比例比较大的问题,以便今后更好地进行网上客户服务,提高网店的销售量。

1 常见问题及对策

1.1 能不能再打个折?别的家都打折,你们怎么不打?

这类问题在此行业的客服中所占比例比较大。当顾客提出这类的问题时,说明顾客对该产品已经有了一定的了解,此时已经有了一定的购买倾向,但是能不能实现最终下单购买还在一念之间,这时客服的作用就显得非常重要了。

当顾客质疑“你们凭什么不打折时”时,客服人员千万不能急躁,而要冷静下来,以换位的心情理解顾客的心理,安抚他们的情绪,然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处,用事实证明自己的策略是正确的,让顾客心服口服。

此类问题常见的错误应对是:(1)一分钱一分货,我们品牌从不打折!(语气太生硬,没有回旋的余地);(2)对不起,这是我们公司的规定!(将责任推卸给公司);(3)我们的质量好,所以不打折啊!(理由牵强,难以令顾客信服)。

此类问题正确的处理办法:

客服应阐明自己对这方面问题的观点,如:“我理解你的想法,其实打折的原因有很多,如库存积压、节假日促销、过季商品清仓等,而我们不打折是希望能以实实在在的定价对每位顾客负责,希望每位顾客不管什么时候到我们店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗,而且选购化妆品最重要的不是折扣,而是适合不适合自己的皮肤……”

因此当遇到上述问题时,做为客服人员首先应理解顾客的想法;然后解释别人打折是有原因的,如定价过高或库存量太大等;最后解释自己不打折的原因,如保证每位顾客在任何时候都可以放心选购。

1.2 你们能有什么赠品啊?把某某产品赠给我吧?多买些产品能不能给我点优惠?抹个零好吗?

这是一种有期望才有抱怨的问题。这类问题在客服中遇到的也非常多。顾客问这类问题时,说明已经有了很强的购买欲望,但是还是希望在购买前再得到一些优惠,以求得到效益最大化。在这种情况下,如果客服人员回复不到位,如:答非所问、回复慢以及语气生硬等,就会让这部分客户流失了,而且以后这部分客户可能也很难再上这家网店进行购物,这对于网店的销售和名誉确实影响比较大。

对于这类问题,客服可以明确表示:其实无论是送礼物,还是优惠,还是其他任何形式的活动,都是基于为客户着想,让大家得到真正实惠的一个目的。本店目前虽然没有赠送的活动,但有其他的活动呀,比如“……”,而且,除此之外,本店的很多产品,已经到了淘宝同类正品的底价了呢,这在很大意义上,也是给顾客的优惠呀,请多多支持。

另外对于顾客想要某一产品做为赠品,客服人员还可以表明:很开心这么喜欢某某产品,只是店铺没有将买家喜欢的产品随意赠送的规定呢,如果有类似的赠品活动,一定在顾客开口之前就告诉顾客了呢,然后再让顾客看看网店目前已有其他活动,如:竞拍、包邮、换购等。

总之,在为这类顾客进行服务时,客服人员一定要充分理解顾客的心理,尤其是在没有赠品还不包邮的情况下,力求让顾客心理平衡,最终心情愉快的购买本店商品。

1.3 你们的产品是真的吗?我收到的产品包装怎么和以前不一样?我这次买的产品,味道、颜色怎么和以前不一样?

顾客对所售商品,尤其是网上销售的产品存在质疑是销售过程中的一种必然现象,特别是在假货满天飞的今天。作为企业和客服人员来说,应认真分析顾客抱怨的根源所在,从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议,以提高顾客的满意度与忠诚度,树立企业的良好形象。

对于一个守法经营的网店来说,销售的商品确实是货真价实、物美价廉的产品,也会经常受到顾客的质疑。这主要是顾客对产品存在一些误会。例如:欧莱雅是个著名的化妆品牌,但是它就经常遭到顾客的质疑,认为买到的产品是假的,即使是货真价实的欧莱雅产品也认为是假的。这主要是由于,该品牌的产品在世界不同的地方都进行生产,如:印尼、泰国和美国等,那么不同国家的产品在产品的包装、说明的格式上还是有着细微的不同,这样就容易让顾客产生它是假品的想法。

另外,即使是同一产地、同一品种,但由于是不同的批次,也容易产生误会。例如:著名品牌雅诗兰黛,它的不同批次的产品,由于

高等院校科研软件产品的软件配置管理探索

Software Configuration Management Exploration of Scientific Research Software Product

in Colleges and Universities

王宇Wang Yu

(陕西广播电视大学,西安710068;西安电子科技大学,西安710071)

(Shaanxi Radio&TV University,Xi'an 710068,China;Xidian University,Xi'an 710071,China)

摘要:本文简要阐述了软件配置管理的定义和主要流程,指出软件配置管理在高等院校科研软件产品软件质量的重要作用,分析了高等院校科研产品软件配置管理现状,并从管理与标准的角度探索高等院校科研软件产品软件配置管理的四个优化策略。

Abstract:This paper briefly expounds on the definition and main processes of the software configuration management,which points out software configuration management's important role of the software quality of scientific research software products in colleges and universities,and analyzes the software configuration management present situation of scientific research software products in colleges and universities,and explores four optimization strategies of software configuration management of scientific research software products in colleges and universities from the angle of management and

关键词:高等院校;科研软件产品;软件配置管理

Key words:colleges and universities;scientific research software product;software configuration management

0引言

随着高等院校科研软件产品从单一软件产品研究向大型、复杂软件产品研制等高水平自主创新的转型,科研软件产品更加复杂,软件开发过程也更加系统化,对科研软件产品质量提出了更高要求。通过对软件科研项目开发进行管理,整合科研软件产品配置管理流程,是提升科研软件产品水平的有效途径之一。因此为确保高等院校科研软件产品质量,在科研软件产品研制过程中,实施软件配置管理方面的探索研究,具有重要的现实意义。

1软件配置管理

软件配置管理(Software Configuration Management,简称SCM)是为保证软件配置项的完整性和正确性,在整个软件生存周期内应

作者简介:王宇(1981-),男,陕西西安人,在读研究生,助教,研究方向为软

件工程、网络信息安全。

原料的采集地、原料的采集时间不同,所以它的不同批次产品在颜色、味道和浓稠度上都有一些微小的差别。

面对这种情况,客服人员要认真听取,让顾客把所有的质疑都通通说出来,说出根据哪些方面来说产品是假货,并表现出极大的关心和兴趣,这本身就是赢得顾客好感的有效方法。在尊重、理解和体谅顾客的基础上;在全面的了解所售商品特点的基础上,对顾客的质疑进行认真、准确和专业的回答。

总之,面对顾客的真实异议,客服人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因,并针对不同类型的异议,采取不同的策略,妥善加以处理,才能消除异议,促成交易,从而树立企业的良好形象。

1.4 所售化妆品性能和使用方法方面的问题。

虽然这方面的问题看似比较多,但具体到某一实际问题,所占比例并不大。例如,在客服中真正问到某一化妆品如何使用,产品的作用是什么的人并不多,这主要是由于二方面的原因,一是现实中的年青女性对化妆品的功能、作用以及品牌非常了解,二是网店在产品介绍中已经写的很清楚了。而且这类问题在客服中也属于比较好回答的部分,例如,客户问:“爽肤水和柔肤水有什么区别?”我们只要把相关的内容复制粘贴,并同时保持轻松愉快的语境就可以了。

面对提此类问题的顾客,客服人员要做到:(1)熟知自己的产品信息以及能为客户带去的价值【客户没有义务成为产品的专家,她(他)们所信赖的客服的专业!】。(2)了解同类产品的知识,明确自己的优势(知己知彼,百战不殆)。(3)面对完全不懂得客户,做到耐心引导;遇到一知半解的客户,不要吝啬赞词。

1.5 我订的商品怎么还没有到?邮费怎么那么贵,比别的家都贵啊?

顾客订了自己喜欢的商品,但是望穿秋水也没等到送货上门,

文章编号:1006-4311(2011)25-0130-02

用配置管理过程。软件配置管理通常包括配置标识、配置控制、配置状态记实、配置评价、软件发行管理和交付等[1]。GB/T 12505-90《计算机软件配置管理计划规范》中指出软件生存周期是指从软件系统设计对软件系统提出应用需求开始,经过开发,产生出一个满足需求的计算机软件系统,然后投入运行,直至该软件系统退役为止。其间经历系统分析与软件定义、软件开发以及系统的运行与维护等三个阶段。其中软件开发阶段一般又分成需求分析、概要设计、详细设计、编码与单元测试、组装与系统测试以及安装与验收等六个阶段。主要流程有制定软件配置管理计划、创建配置管理环境和软件配置管理过程,如图1所示。

制定软件配置管理计划是开展软件工程化管理的首要工作程序。主要内容包括:配置管理的机构、任务和职责;软件配置管理活动和配置管理采用的方法和工具等。创建配置管理环境后进行标识或是收到所订商品打开一看不是自己心目所想的样子,面对这种情况心情肯定不会太好,如果得不到令人满意的答复,企业也许就会流失掉一个忠实的老客户,而且因此获一个差评,对企业的名誉也是个极大的损失。

一般客户末收到包裹,可能产生的原因主要有以下几种情况:(1)快递爆仓。尤其是赶上节假日,网店已发货,但由于快递公司业务过于繁忙,不能及时送货。(2)网店发货时,快递公司刚刚取走一批货物,没有走上快递公司的收货班车,从而顾客要多等二天。(3)由于供货商的原因。供货商收到订单后,安排发货。但是,如果这个产品非常热门,大量订单一下涌来,供货商也会出现心有余而力不足的情况,结果就是网店只能等待补货,等货补齐了再发。(4)由于网店自身的工作失误,出现漏发现象。

面对种情况,客服人员首先要热情的接待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得我们这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,钱收到之后就爱理不理,这样会使客户很失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会再来。然后和买家一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

以上就是对化妆品行业网上客服常见问题的分析和研究,在这里特别要强调的是:企业所售商品不同,客服中常见问题也是不一样的。为了更好地进行客服工作,企业应根据各自的所售商品特点,随时关注网上顾客经常会问的问题、顾客对网店的评价以及产生差评的原因。然后根据这些问题做客服常见问题标准化工作。

2 结束语

3.网店客服常见问题回答原则 篇三

关键词：网络 网络客服 原则

在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。

在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。

1 坚守诚信原则

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反

尔。

2 凡事留有余地原则

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3 坦诚介绍商品优点与缺点原则

客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4 保持相同的谈话方式原则

对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。

如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

5 处理持续闲聊原则

有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。

6 处理不好回答的顾客询问原则

现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。

7 关于送货原则

客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。

8 处理差评要挟原则

对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！

9 异议处理原则

在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

10 议价处理方法原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持：

焦点转移法。如：小礼品、加入vip……

借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11 促成购买原则

在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点：

利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。

4.网店客服个人年度工作总结 篇四

明天，我特将这三个月来的所学所感，停止一次小结，并就今朝状况提出本人的一点设法主意。

1、效劳

客服室，实践是营销效劳室。天天，效劳司理经过德律风与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。尽人皆知，发掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好多少倍。可见，效劳是何等紧张。

那末，若何拉近与客户的间隔，更好地效劳客户，让客户称心以及承认企业，是现今效劳行业不断考虑以及亟需处理的困难。

我以为，天下上并无规范的效劳体式格局。那些所谓的规范术语、语气、腔调只是最最普通的体式格局，但并非合适每个效劳司理。就像某位巨人所说，框条是逝世的，人是活的。最合适本人的才是的。简而言之，便是让效劳更显特性。作为效劳司理，该当正在按照公司效劳请求的根底上，分离本身特色，找寻一种最合适本人的效劳立场以及体式格局，如许更能正在效劳进程中拉近与客户的间隔，到达更好的效劳后果。

冲破框架，立异效劳。

2、查核

查核，是对于员工任务的评估以及一定。我看了市公司下发文件对于效劳司理的查核目标，团体以为，有些许强者所难。比方外呼量，正在我刚来的时分，外呼量为一周150个一般通话，往常进步到200个。特别正在做三无以及双底等回访，更是难以到达外呼请求。

我以为，任务以报酬本，以报酬先。任务职员具有能源以及决心，才干做好本职任务。以是，变更员工的主动性是任务顺遂停止并获得效果的紧张保证。

变更员工主动性贵正在配置适宜的查核目标。县分客服可综合思索市公司下达文件的目标为根底，配置本人的查核规范。目标配置必需妥当，目标过高，员工常常实现没有了，久则生惰性，主动性便降低;过低，则会减低服从，低落效劳品质。最得当的目标正在于极力经心往做即能到达。另有，奖罚清楚。正在月尾停止一次评选，查核达标且成果第一的，赐与嘉奖;查核没有达标且成果最差，加以惩办。

总之，查核以鼓励匆匆合作，以合作匆匆能源，以能源提绩效。

3、团队建立

创立一个良好的具有微弱战役力的团队，不只正在于合作，更正在于协作。团队成员多相同、多交换、多共同，精诚协作，没有分你我。

我倡议，可仿效市公司正在每一周构造一次下战书茶，调集一切成员，大师谈交心、交换这一周的任务状况以及团体心患上，好的方面可进修发挥，缺乏的能够评论辩论美满。不时从一样平常任务中总结经历，才干不时晋升团体才能。

指导亦可借此时机理解上司比来的任务以及糊口状况，促进大师的豪情。我想，一名咄咄逼人、经常体贴以及关怀上司的指导，才是大师推许以及尊崇的好指导。

李白诗云：生成我才必有效。每一个人都有可取的地方，物尽其用，量才录用，才干发扬团队的战役力。

5.网店客服个人总结 篇五

1、打招呼——亲，你好!请问有什么需要帮忙的吗

2、关于询问的:一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来

可以回答:A:你的眼光不错，这件商品很独特的

B:恩，这个我也在用，很好的(因为自己也在用的DD，给客户介绍起来就会更有说服力，当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品)

C:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。

3、对付我再考虑一下的办法:(商品介绍完了，80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等;你千万不要说:好的)

可以说: A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。

B:忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。

C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后主动把图片链接给客户。

4、关于讨价还价——亲，我们的价格的确是很实在的，现在又是特卖期间，本来就没加什么利润，只是为了信誉上得快一点，而且还包邮

您选择了性价比最高的产品，这才是最重要的，而不是单纯看价格是吗?那样会降低产品质量的，售后服务也会受到影响的，不是吗?

“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解...”

亲，实在是对不起哦，我已经拿出最大的诚意来了，如果还是达不到您的要求，那我给您推荐另外几款宝贝看看行不行

亲，实在对不起您了，今天没能让您选到合适的宝贝，希望您经常关注我们的店铺和宝贝，要是有新宝贝上架会通知您的，希望下次能合作哈~~

2) 讨价还价—— 亲，我们的衣服都是高性价比的`，一分价格一分货，不打折的如同我们的服务不打折是一样的哦。

我想你不是要便宜一些，而是要物超所值的购物吧，所以很抱歉我们不议价的哦。

亲，真的没有优惠了呢~我们的定价是很低的~本身就是最大的优惠了~你可能想象不到的，网上价格之所以这么便宜，是因为价格很透明，就算只赚1毛钱都有人在卖。

我们的利润已经没有空间下浮了，你直接去拍，你看行吗?

亲，如果再议价的话，我不回复了哦~呵呵~当然了我也希望亲能留下购买呢~我看你就直接去拍，等着收货吧

5、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时:

“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”

6、顾客希望你为他(她)推荐而此时你正忙时:

“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?” 织梦内容管理系统

7、面对顾客要你对她(他)挑选后的感觉发表意见时:

“我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错...”

8、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时(如果你已经没有耐心想撤了`):

6.网店客服年终小结怎么写 篇六

【篇一】网店客服年终小结

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下；

把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

【篇二】网店客服年终小结

时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

【篇三】网店客服年终小结

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。

7.网店客服工作规划 篇七

如何加入淘宝商城

网购全过程保障淘宝退款退货无障碍淘宝网从2005年创立的消费者保障计划通过几年发展,已经嵌入到网购的各个环节,对消费者实施保障。截止目前,已有超过37万家卖家加入了消费者保障计划。...同时商城商家必须给消费者所有商品都是正品的承诺。消费者在网购中,消费者如果选择了带有7天无理由退换货标示的商品,淘宝网推出新举措网购上当淘宝先赔“如何加入淘宝商城”2000万元的来源为淘宝网的卖家:普通的网商缴纳保证金500～1000元不等,网上商城品牌网店的保证金为每家5000元。截至目前,淘宝公布已有超过37万家卖家加入。对于“先赔行动”,河南网商刘先生评价说,2000万元保障金,虽说来自于37万网商,但只要能够遏制网络经营平台上再次出现恶性竞争、不平等经营,中国万网与淘宝达成战略合作“如何加入淘宝商城”同时加入“中国万网牵手计划”,网上商城将自动与加盟万网“牵手计划”的网站建立友情链接,...像淘宝商城所展现的强大功能一样,淘宝动力首批合作伙伴携新品亮相京城...将选出20个开发团队或者个人成为淘宝开放平台的首批VIP合作伙伴,VIP合作伙伴将享有应用开发及后期应用推广的绿色通道;面向淘宝卖家(含商城商家)将选出TOP的友好用户,...一方面可以引起更多的企业和个人关注电子商务,另一方面也将吸引到更多合作伙伴加入到“大淘宝战略”当中,淘宝与拍拍的世纪之战!如何加入淘宝商城所以在我个人看来,百度有啊虽然在搜索结果狂加入其有啊的商品链接,可是并没有给有啊带来实质性的销售突破。毕竟电子商务除了流量外,还有转化率,...2、淘宝整站的搜索流量多半引向淘宝商城,据目前我运营的淘宝商城和淘宝C店自然流量来看,淘宝商城是C店的10倍!国美、苏宁进军网络店怕是白忙一场目前全国家电类网上商城已超过1000家,2008年家电网购销售额约为200亿元,...家电网购跻身消费主渠道,无论家电连锁商是自建网上商城,还是厂商参与易趣、淘宝网的B2C业务,...国美、苏宁刚加入网购行列不久,起步必然会相比其他网商慢,网购上需要一段时间培养消费者认知度以及消费习惯,单笔网购刷卡突破限额最高就可以达到2万元如何加入淘宝商城记者昨天在联想淘宝商城看到,在收银台页面上新增了一项“信用卡付款”,几千甚至上万元的电脑可以一次性支付完毕。据支付宝相关人士介绍,后续建行和工行也将加入此项业务中,支付宝预计该业务在年内能覆盖绝大部分信用卡发卡银行。...开放大额支付之后这些问题如何解决? 打造“中国宜家”:苏北小伙生财有道“如何加入淘宝商城”后来,孙寒找到了淘宝的推广平台,在淘宝客、淘宝商城等上面进行推广,推广费是每天150元。在零售上面,面对这些终端消费者,...随着越来越多的人加入到木材家具的产销行列中,家具产销的竞争也越来越激烈,村里的家具厂,已经发展到了30多家,商家不得不大幅降价销售,家具的利润空间在逐步萎缩。诚信被“山寨” 淘宝很抓狂网络“城管”出动是否假动作...2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推“货到付款”服务降低网购门槛近日,淘宝网、支付宝宣布与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款,这意味着支付宝一直在探索的货到付款项目已经步入正式推广阶段。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,上半年广东人“淘宝”百亿元淘宝商城的崛起,也凸显了网货的品牌化趋势,今年上半年淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。数据显示,...与此同时,今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万。淘宝有关负责人介绍,卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,当时是金融危机在中国开始产生实质性影响的开始。联想:有多少种方法可以找到新客户作为产品销售的通途,联想在2008年9月入驻淘宝商城。“淘宝不仅是一个渠道,也是一个新的营销通路。”...第一个原因是整体的笔记本用户使用者的身份是在变化,随着笔记本电脑平均单价的降低,可以看到越来越多的年轻人、越来越多的SOHO人群加入到笔记本电脑的使用者队伍中来,包括一些中小企业的用户。淘宝网正式推出货到付款服务8月20日上午消息,阿里巴巴集团旗下淘宝网今日宣布,与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,可以点击“保障卡”发起消保投诉,申请赔付。李宁:从游击队到正规军如何解决这一难题?同行中,七匹狼在跟淘宝网法务中心的合作里,...2007年8月,林砺加入李宁公司开始...到了2009年8月,李宁官方授权的网店增长到20多家,其中最活跃的三个核心代理商是:北京五洲在线、古星电子商务、逛街网,他们在新浪商城、易趣商城、当当网、拍拍网和淘宝网开设了为数不少的李宁网上专卖店。性价比高激发购物欲网购成为拉动内需主渠道截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而这一数据和去年上半年相比增幅高达60%以上。淘宝网上半年成交809亿网购成拉动内需重要渠道数据显示,今年上半年淘宝企业级商户平台“淘宝商城”交易额呈快速增长之势,到今年上半年末,商城月交易额是去年年底的3倍。...今年上半年每月新加入淘宝网的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而即便是不到20万的数字,和去年上半年相比已经有突飞猛进的发展,增幅在60%以上。“淘宝”每分钟做成30万元生意每日新开店铺近1万截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,同比增幅在60%以上。据介绍,网店卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,诚信被“山寨”,淘宝很抓狂2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推出“网货每周质量报告”。D-Link全国网络旗舰店落户新蛋网目前商场售价在180元以上,淘宝商城价也在139元左右,而新蛋网的售价只有118元。...,淘宝也到付京东们怎么办淘宝最近开始联合几家快递公司做货到付款业务,刚开始只是在B2C模式的淘宝商城试水,但是现在淘宝准备在全网进行推广,这其中自然也包括了淘宝目前的支柱C2C业务。...目前淘宝限制了加入货到付款的卖家至少为三钻,并且勤劳的蜜蜂有糖吃

虚拟交易类目商品不能使用货到付款。更多关于如何加入淘宝商城的相关文章

8.网店客服工作规划 篇八

那么，客服外包是怎么诞生的呢？对于网店老板来说，无法招聘到专业合适的客户人员一直都是掌柜的一个难题，客服人员不足，客服不专业难免流失生意；有的网店掌柜是兼职做淘宝生意，白天上班；有的店主偶尔想给自己放个假，但又不想店铺无人打理；有的卖家每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲时间，但不想错过这段时间的生意；卖家自己要找货源、发货等事情已经够忙了，还要把时间放在与零散客户的交流上；有的人临时有事或者假期，几个小时或数天的时间不方面上网，想临时找人代管；有的大卖家已经有专门的客服人员，但不专业也不能24小时轮班，并且工资不低等等因素。客服外包服务的出现解决了这些卖家们遇到的难题，满足这些卖家的切身需求。

客服外包的优势在哪里？一是管理更规范，服务更周全。托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。二是解放人力，创造价值。免去办理各种琐碎的员工录用（退工）、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。三是简化手续，降低成本。由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作；减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。四是提高满意度，增强归属感。完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更强，忠诚度更高。

哪个网店客服外包目前最受信赖和欢迎？对此，记者选择了一批与网店外包公司合作的掌柜进行了一些采访调查，经汇总几位知情者意见，一致认为他们所使用的上海创威电商确实值得信赖。他们这样描述：一是诚信，二是客服认真、服务好，三是专业。特别是上海创威公司的服务，让业主极为赞赏和称道。同时，上海创威电商拥有对淘宝直通车的深入了解、资深丰富的直通车优化技术专家，他们以各种不同关键词在淘宝直通车投放的效果检测结果为基础，为客户指定合适的推广投放策略，操作思路是选用性价比最高的关键词来获取最优质的精准流量，从而达到销售人气稳步增加的效果。

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想！创威电商外包服务公司是一家网店人力资源整合训练基地。有着多年网店运营服务经验，公司已有着广大中国的货源厂家合作，网店申请活动有牢固的策划经验，媒体合作与网店人脉资源途径！创威电商公司运营部聚集了众多的网店运营的资深人士。有效的为淘宝店主以及新店解决人力成本，客服招聘及培训，网店推广投资方案等一系列难题。

9.网店项目助理职业规划 篇九

对于刚踏入公司，首先在自身业务方面水平能力、专业知识、综合能力方面加强提高，融入工作团队，适应工作环境，了解工作性质。在今后工作当中多干多学，完善自身，尽快融入沪江大家庭中，准确快速正确地完成上级给予的任务之余，不断提升自己的业务能力。就此职位做出现有阶段职业规划

初步阶段：

（1）熟悉沪江的规章制度和遵守公司劳动纪律。

一周内熟悉沪江工作环境，遵守出勤，与新工作团队进行工作和日常生活上的.磨合期。

（2）学习和深入了解具体运营模式和操作流程。

一个月内做到熟练操作论坛、部落、博客，网校，网店等，能够就其基本职能，对新用户进行介绍，推荐和讲解等。

（3）快速熟悉新产品

两个月内能对新进产品能够精准提炼其特点，撰写产品说明介绍，把握用户需求，想用户所想，撰写最恰当的产品介绍说明。能独立对网店产品进行添加修饰和写产品介绍。

（3）就专业的业务知识进行学习和记忆。

两个月内能独立向用户解答购物流程中对店内的教课书籍，网校的在线课程，以及网店相关周边产品进行答疑。向没有头绪的用户就书籍、讲课内容，价目，支付流程，售后服务等作出推荐和介绍。

（4）参与和整理网店销售报表和销量分析。

三月内能做到能协助上级，就网店销售情况作出整理和分析，从而完善产品功能，并就现有情况作出促销建议。

第二阶段：

（1）参与网店书籍专题策划

六个月内能做到能够就销售情况搜集整理数据资料完成上级安排的书籍专题的策划和制作。

（2）参与进行线上产品销售推广活动。

六个月内能根据产品特性，销售时间，作出促销建议及方案。带动网店销售额。

第三阶段：

（1）加强自身对电子商务业务和培训教育行业的专业知识学习

a一年内能够就店的现有竞争力和不足之处纵向分析网店于所带来的利润，横向与其他培训网站、电子商务网站成功和不足之处进行对比分析，从而提出改进网店的建议和方案。

b一年内能做到分析监控运营数据（PV、UV等指标），定期提供线上销售活动的相关数据，提出改进建议，与营销团队协调进行网店的推广和宣传工作，提高客户访问量，吸引新客户。

c一年内能为网站做SEO优化。加强品牌和网店的推广。

d一年内除了公司网店/淘宝平台，发展更多的网销途径。

10.开网店的一周工作总结 篇十

开网店的一周工作总结

上周的主要工作是，结合公司的实际情况，调查了适合在网络销售的产品，周总结。围绕着＂精致家居，体现美好生活＂的主题，在网上展开了一系列产品的搜索。我将产品分成三个等级来搜索，低端，中端，高端。从几块到几千，甚至到几万，不同的层次针对的消费人群是截然不同的。由于是第一次接触网络销售，在没有十足的经验和充足的启动资金的情况下，我们应当从中低端甚至低端的.产品着手，这一类的消费群体也是庞大的。虽然这些产品没有很大的利润空间，但是在薄利多销的前期可以积累人气，信誉，经验。在做到一定的阶段可以再根实际情况引进中端产品，最后做大做强，工作总结《周总结》。在产品的选择方面，真的是琳琅满目，挑花了眼。在淘宝上找东西，只有你想不到的，没有你找不到的。而且同类产品的竞争是相当激烈的。 要选出一个新奇的，独树一帜的产品似乎也不太可能。所以我觉得在挑选产品上，是要做到尽量避免进入同类产品恶性竞争的误区。就家居产品来说我们可以挑选一些精致且有创意并融入环保概念的产品。例如精致的陶瓷洗手间容器，这些容器不仅看起来美观，也融入了环保的概念。在产品的规模上，我们是选择单一的产品还是选择多样化的产品，这也是值得考究的。单一的产品会让我们在同类产品中没有强有力的竞争力，但是这可以节省我们的人力物力，使过程简单化。如果要增加产品的多样化，就要在前期花费人力物力去考察不同的产品，去找拿货价最低的货源，这些都是要在前期花费一定时间和精力的。以上是我上周工作的一个总结。不知道其他同事在确定产品方面有什么收获，讨论过后如果能确定一致的方向，我想我们可以开始着手确定产品的列表，并分别去寻找货源。只要产品能够确定，并找到货源，开网店也是一促即成的事。