体检中心客户投诉制度

2024-09-25

体检中心客户投诉制度（10篇）

1.体检中心客户投诉制度篇一

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

一、建立投诉平台

建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。

从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。

建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。

目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。

二、建立投诉流程

企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。

呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

三、确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

四、投诉责任人管理

企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的，她不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，他关注企业的产品和服务，希望企业不断改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，他们在使用企业产品或服务，他们最有可能成为企业忠诚客户。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。

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文章简介：《呼叫中心工作计划》

有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工

《呼叫中心工作计划》

文章《呼叫中心工作计划》正文开始>> 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在“规范”，后者重在“优化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求“做了的一定要写，写了的一定要做”，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心“台阶式发展”的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行“规范”；

通过ISO、COPC在水平方面的“规范”，促使目标业务流程落到实处，为再一次的“优化”巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

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2.体检中心客户投诉制度篇二

关键词：糖尿病,体检中心,健康教育,血糖

随着人口老龄化的日益加剧以及人们生活方式的逐渐改变, 我国罹患糖尿病的人数也越来越多, 其不但加重了个人、家庭的经济负担, 同时也成了社会的沉重负担[1]。最近几年来, 随着人们健康体检意识的不断增强, 很多医院都纷纷建立了大型体检中心, 以满足人们的健康体检需求。利用体检中心的优势, 向糖尿病病人开展健康教育, 提升糖尿病病人的生活质量, 是体检中心所肩负的重大使命[2]。我院体检中心向糖尿病病人开展了系统全面的健康教育, 并取得了较好的效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2011年4月—2013年4月在我院体检中心进行体检检出的糖尿病病人300例, 男153例, 女147例;年龄3 3岁~7 8岁 (4 5.8岁±6.2岁) ;均符合世界卫生组织 (WHO) 的糖尿病诊断标准;均为初次发现且无严重并发症。随机分为对照组和观察组, 每组150例, 两组病人年龄、病情等比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 健康教育方法

对照组病人给予常规健康宣教。观察组病人给予系统、全面的健康教育。 (1) 创建良好的教育环境。定期对体检中心进行装修, 在环境布局、装饰搭配方面做到美观、协调。根据季节变化、专科特色, 制作悬挂美观大方、通俗易懂的健康宣传海报。在宣传栏、橱窗中张贴糖尿病知识宣传资料, 并不断丰富健康教育宣传形式, 创建良好的健康教育环境。 (2) 提高健康教育团队的整体素质。定期对体检中心全体医务人员进行礼仪培训、素质教育, 以提升健康教育队伍的综合素质。定期组织人员进行业务交流、学习, 并定期实施业务考核, 以确保为糖尿病病人提供高质量的健康教育。 (3) 体检前后咨询及体检流程引导。所有体检者在体检前由专业医生进行健康咨询, 根据受检者的需求及临床表现, 制订相应的体检方案, 有针对性地实施体检, 降低漏诊率。在体检过程中由护理人员引导完成, 以免发生流程堵塞。对于需要行腹部B超检查、空腹抽血的病人, 检查后要提醒受检者及时进食, 以免发生低血糖症状。体检完成后对于发生糖尿病的受检者, 由专科医生进行咨询, 根据病人病情严重程度, 制定相应的治疗方案。 (4) 开展健康教育。体检中心收集、整理糖尿病知识, 使用通俗易懂的语言汇集成册, 针对检出为糖尿病或有糖尿病风险的人群, 向其发放宣传手册。对糖尿病病人进行健康宣教, 教育内容包括糖尿病的病因、症状、并发症、预防和治疗方法等。向其讲解保持健康饮食对于控制病情的重要性, 在日常饮食中要坚持少量多餐、“三高一低”的原则。指导病人每日进行适量的运动, 运动从短时间、小运动量开始, 然后逐步加大运动量、延长运动时间, 运动要遵循“循序渐进”的原则。对于需要进行药物治疗的病人, 要叮嘱病人坚持服用药物, 以确保治疗效果, 并定期到体检中心做血糖检测。此外, 还要向病人家属宣教糖尿病有关知识, 尤其是并发症的预防, 嘱咐家属要督促、帮助病人培养健康的生活习惯。做好随访工作, 以便及时发现问题、解决问题。

1.2.2 评价指标

实施1年后分析两组病人的血糖控制及满意度情况。应用自编的满意度调查表评价客户的满意度。满意度调查内容包括体检流程、环境设施、客户部、护士、医生5方面, 每项内容包括非常满意、满意、不满意3项答案。满意度= (非常满意+满意) /总例数×100%。

1.2.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件进行统计分析, 计量资料采用t检验, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果 (见表1、表2)

mmol/L

注:两组满意度比较, P<0.05。

3 讨论

根据世界卫生组织统计, 目前全球患有糖尿病的人数共有1.75亿人次, 预计到2025年将超过3亿[3]。目前, 我国的糖尿病病人就有4 000万左右, 预测在未来10年, 我国的糖尿病人数增长速度将居于世界首位, 预计到2025年我国的糖尿病病人会达到5 000万[4]。由此看来, 我国糖尿病发病形势严峻, 其防治工作已发展为一项社会问题。在2004年编写的《中国糖尿病防治指南》中[5], 充分肯定了健康教育在糖尿病防治中的重要性, 其针对糖尿病的健康教育工作做出了明确的规定。有调查显示, 在大型体检中心中对体检人群实施糖尿病知识教育, 有助于糖尿病病人有效调节血糖, 提升其生活质量[6]。

本研究显示, 两组病人1年后的血糖水平均较体检时的血糖水平下降 (P<0.05) , 观察组病人1年后的血糖水平低于对照组 (P<0.05) ;观察组病人满意度高于对照组 (P<0.05) 。表明在大型体检中心中针对糖尿病客户开展系统全面的健康教育, 有利于控制血糖、提高病人的满意度。

参考文献

[1]李小洁, 陈金春, 王洁, 等.大型体检中心糖尿病客户健康教育探讨[J].医学与社会, 2010, 23 (5) :18-19, 25.

[2]徐兰兰, 谢绍锋, 刘克冕, 等.南京市城北地区5678例成年人糖尿病患病率调查及健康教育[J].国际护理学杂志, 2011, 30 (1) :117-119.

[3]黎晓云.对体检中心的100例2型糖尿病患者采用健康教育临床观察[J].健康必读 (下旬刊) , 2013 (6) :450-451.

[4]王久兰, 李群, 曾珊, 等.健康教育对糖尿病病人体检指标的影响[J].全科护理, 2010, 8 (3C) :836-837.

[5]向爱华, 程芳, 许勤, 等.健康体检人群中糖调节受损状况及其健康教育[J].上海护理, 2010, 10 (6) :34-36.

[6]陈利芬.健康教育对糖尿病患者遵医行为的影响[J].中国实用护理杂志, 2009, 25 (30) :85-86.

3.客户投诉处理制度篇三

1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

4.客户投诉管理制度篇四

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条客户投诉管理原则

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

(1)提高全体员工的素质和业务能力。

(2)加强企业内外部的信息交流。

(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

(1)确定投诉处理责任。

(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第三条客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静;同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第四条处罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

5.客户投诉反馈管理制度篇五

客户投诉反馈管理制度一、二、三、建立用户留言板留言、来电、吧台投诉登记表，指定专人负责。对用户反馈、来电留言、投诉要认真处理，由店长全权处理反馈登记表。建立用户吧台投诉登记表，对被投诉人采取问话、调取监控、走访和召

开用户座谈会等形式。调查，及时对有关问题的处理意见，处理结果的记录。

四、对用户提出的网费退款要求，应经店长确认其退货理由是否成立。用户

因电脑蓝屏死机问题提出退货要求时由服务员确认。

五、对客户提出的建议应记录在档，每周一例会时进行探讨，相关意见转告

客户，对客户提出的游戏下载要求记录在档交由技术人员处理，下载游

戏此项处理时间限客户提出48小时内解决，记录在档并通知客户。

六、对客户提出的其他疑问，工作人员须认真解答，卫生问题立马通知保洁

6.客户投诉处理管理制度篇六

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数 2次 2次 2次视情形而定

初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时超时扣罚 20元 30元 50元 80元

7.体检中心客户投诉制度篇七

第一章

总则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据《期货公司管理办法》、中国证券监督管理委员会上海监管局《关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知》、《关于报备股指期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知》及公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。

第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。

第二章

客户投诉职责分工

第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司首席风险官负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。

第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门（含营业部、业务部、证券公司IB营业部等，以下均同）及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。

第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。

客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。

第七条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。

第八条、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第九条、IB管理部负责与证券公司双向转办、协调处理介绍业务客户的投诉，及时将有关情况告知证券公司。客服中心如发现投诉涉及证券公司的，应当及时转交IB管理部，由其转交证券公司处理。如果投诉的问题涉及到证券公司与期货公司双方的，则由证券公司和期货公司业务对接部门协调各自相关部门共同调查处理。

第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告合规稽核部进行调查。

第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交合规稽核部和公司投诉处理负责人。

第十二条、合规稽核部应当每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提出整改要求或对相关规则提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。

第三章

处理原则

第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。

第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章

基本处理程序

第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。

第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；

（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，填写《客户投诉处理单》（附件1）转发给相关责任部门；

（三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客服中心反馈给投诉受理人。并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等；

（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；

（六）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；

（七）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。

第五章

不同内容投诉的处理

第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报分管领导并通报合规稽核部后处理。

第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报合规稽核部。

第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。

第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第二十二条、对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正。如发生执行交易结果不符合客户原始交易指令或强行平仓不符合规定及约定条款，过错在公司方的，参照公司《错单管理办法》及《风险控制管理办法》执行。

第二十三条、对因IT系统故障引起的投诉，应及时通知IT部门，进行故障排除，故障解决后迅速告知客户。如是电信部门线路或交易所系统故障等问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。

第二十四条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

第二十六条、对新闻媒体的投诉，应在第一时间取得有关信息，交公司综合部统一处理解决并通报合规稽核部。未经分管领导及首席风险官同意，不得擅自发表评论。对已刊登（播出）的，应认真调查，积极采取措施挽回影响。

第二十七条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导和首席风险官报告，相关部门与人员不得自行做出处理决定。

第二十八条、对涉及客户资产安全事项、欺诈、不正当交易、商业贿赂或其他潜在违规事项的投诉，受理部门应立即报告相关责任部门负责人，并报告公司合规稽核部。

第二十九条、对受理范围之外的投诉，应向客户解释说明，并告知管辖部门和联系方式。第六章

监督管理

第三十条、各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。

第三十一条、公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。第七章

附则

第三十二条、本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。附件

1、客户投诉处理单

附件

1、客户投诉处理单资金账号

客户名称

投诉日期

投诉方式

客服中心受理人

投诉内容

简述经过

责任部门

责任人

事实认定

整改措施

投诉人满意程度

以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！

性别：女民族：

现居地：广东省出生年份：198*9 政治面貌：党员身高：164 cm

教育经历

2006-09-2008-07 广州医学院

所学专业：护理学类获得学历：大专

工作/实习经历 2008-07-2009-07 广州市第一人民医院

单位规模：1000人以上单位性质：国营

助理护士

工作地点：广州市盘福路下属人数：1 工作内容：

在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人

自我评价

我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！

专长描述

1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理； 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握； 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。目前就读于广州医学院护理学专业一年级。

暂未命名

意向职位：护士

期望薪资：2000-3000 工作地点：广东省

语言能力英语

读写：★★★☆☆(良好)听说：★★★☆☆(良好)

8.体检中心客户投诉制度篇八

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。

9.街道办事处便民服务中心投诉制度篇九

一、街道纪工委负责受理服务对象反映中心工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事情的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、对投诉行为调查核实后，按照制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、对街道纪工委转来的群众投诉，相关人员在规定时间内作出处理，及时报告，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或者次日给予答复。对比较复杂或涉及及两个以上部门需要协调处理的投诉，要尽快和有关部门进行沟通协调，在一周之内做出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的相关处理，直至处理完毕。

10.银行客户投诉管理制度篇十

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。

(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

(一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的`即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

(一）与客户争吵、谩骂客户。

(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。

(三）强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至20xx元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单

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