电信营业员年终工作总结

电信营业员年终工作总结（共13篇）

1.电信营业员年终工作总结 篇一

电信营业员年终工作总结1

20xx年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。

现对营业中心20xx年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

一业务方面：

1、在年初制定了《20xx年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，

二服务方面：

1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足xx用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

二、渠道管理方面：

一合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的.例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

二代办点管理：

1、20xx年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办xx业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、20xx年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%。

四、工作不足：

总结20xx年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、20xx年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

电信营业员年终工作总结2

20xx年第一季度已悄悄远去，新第二季度的脚步已开始起步。回顾第一季度来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20xx年第一季度工作总结如下：

xxx接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23.1%，融合业务比去年同期增长15.3%，单装宽带比去年同比增长5.7%，2G、3G单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质的改变，人员素质有了明显的提高。

当然，在得到一定成绩的`同时，我也看到了当下形势的迫切，管理需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查完成情况，站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。在服务上离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同事的建议，具体要求如下：

一、热爱本职工作，精通电信业务。

工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物；也可以结交很多的朋友；工作更可以使我们活的更精彩！要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤，将工作做精、做牢、做实。

二、敢于管理，善于管理。

营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进事迹善于去表扬，不以物小而不为。

三、知指标，明任务，求发展。

随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。

四、严格遵章守纪，维护企业信誉。

团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营业厅进行投诉时，我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维护企业信誉，做好营业厅经理的职责。

交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对20xx年第二季度工作计划如下：

第一，明确20xx年第二季度工作目标，实行“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。

第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。

第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务态度得以确实提高。

第四，正如“一年之计在于春”，真正将“第二季度”任务指标重视起来，为一年的工作打下坚实基础，将任务指标分配到个人，时常督促，每天通报个人发展情况，对个人的业绩表现做到奖罚分明，鼓励先进，改善不足，班组内多交流，多学习，做到真正必须将分配的各项任务完成。

第五，对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端，实行专人负责，及时上报相关使用情况和销售数量，做到数字要准，设备运行正常营业中要稳，制定相关使用流程，使其有人管有规可依，做到凡是营业厅物品都有登记或台账，保证公司资产固定化和准去化，我本人做到平时要查看，定期大检查。对相关问题不拖拉不邋遢及时处理，及时解决。

总上所述既然我选择了这份工作。我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步。

电信营业员年终工作总结3

到xx电信工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。

在这几个月中，中山二路营业厅的`各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。

在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一。业务学习和ibss操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二。对于广州方言应进一步加强掌握

虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三。有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四。工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。

在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。

电信营业员年终工作总结4

能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。

在取得一定成绩的.同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一、业务学习和IBSS操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光

但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三、有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四、工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

2.电信营业员年终工作总结 篇二

为配合四川省电信公司“四位一体”的人力资源改革, 着手建立营业厅岗位技能认证体系, 统一和规范实施公司的营业人员培训和认证工作, 为四川电信营业人员提供阶梯式能力提升途径, 不断提高营业队伍的整体素质和职业化程度, 四川通信服务公司科技培训分公司根据四川电信的要求, 组建了电信营业厅岗位认证项目组, 在全省选取了代表性样本, 涵盖了省会、地市、县区, 于2009年12月2 4日至3 1日分别对乐山、资阳、成都等地自办营业厅采取问卷调查、工作写实、访谈等方式, 从一个侧面了解了目前电信营业员的现状和存在的问题, 以便制定针对性策略措施。

二、调查基本情况

电信营业厅岗位认证项目组一行分别对乐山、资阳、成都电信自办营业厅进行问卷调查, 具体情况统计如下表:

从下表数据分析, 可知:

1、从年龄结构上讲, 营业员年龄结构趋于年轻化, 多数营业员都是2 5岁以下。

2、从学历层次上讲, 发达中心城市的营业员学历层次明显高于地方二级城市。

3、收入期望来看, 区域不同, 营业员期望月薪也明显不同, 成都等发达城市的收入期望明显高于不发达城市。

4、从营业员稳定性来看, 总体来看, 营业员流动性非常频繁, 尤其成都等发达城市营业员的流动性更高。

三、调查的内容

(一) 岗位认知

从对乐山、资阳、成都等地营业员“岗位认知”的调查情况来看, 很多员工对自己的岗位职责内容、流程管理、办公设备的操作、营业管理、日终扎帐和班前班后会等内容不很清晰, 说明营业员对于本岗位的工作缺乏准确的认识, 这务必会影响其工作职责的完成情况和完成质量。

1、营业员对“营业岗位的内容和职责”的认识情况如下:

2、营业员对“工作流程”的认识情况如下:

3、营业员对“工作中的用品用具和操作设施”的认识情况如下:

4、营业员对“班前会、班后会内容”的认识情况如下:

5、营业员对“营业日终结账工作内容”的认识情况如下:

(二) 工作压力

从乐山、资阳、成都三地的调查研结果来看, 营业员对“工作压力来源”的认识情况如下:

综合以上情况, 我们可以看出:营业员在工作方面的压力源集中体现在客户投诉、业务复杂、业务变化太快、系统故障、时间太长、经济压力、售后服务、工作环境压力等方面, 其中客户压力、业务压力是比较突出的压力源。

(三) 员工流失

从乐山、资阳、成都三地的调查结果来看, 营业员对“员工流失”的认识情况如下:

综上可以看出:营业员在工作流动性方面主要是由于工作压力大、待遇低、业务繁琐、无晋升通道、心理压力大、加班多、工作时间太长等原因所致, 其中工作压力和薪酬是营业员流失的主要原因。

(四) 岗位技能需求

项目组调查人员分别从多方面, 针对乐山、资阳、成都三地营业员岗位技能进行了调查, 调查显示, 不同区域, 岗位技能的认识不尽相同。

1、对“胜任这个岗位需要相关工作经验”的认识情况如下:

综上可以看出:营业员在对“胜任这个岗位需要相关工作经验”的认识存在差异, 多数认为需要至个月的熟悉和经验积累, 也有员工认为不需要工作经验, 这些员工就可能导致由于不熟悉业务管理而影响工作质量和工作效率。1 6

2、对“胜任这个岗位学历要求”的认识情况如下:

综上可以看出:营业员在对“胜任这个岗位学历要求”的认识存在较大的地区差异, 成都地区多数认为需要大专以上学历, 而乐山、资阳多数认为高中学历就可以从事该类工作, 这与当地就业环境和工作要求有极大的关系。

3、对“需要多长时间的培训可以胜任工作”的认识情况如下:

综上可以看出:营业员在对“需要多长时间的培训可以胜任工作”的认识不一, 大多数认为需要1至3个月的培训就可以上岗。

4、对能否熟悉并能应用“主动营销七步法”开展业务营销的认识情况如下:

综上可以看出:营业员在对能否熟悉并能应用“主动营销七步法”开展业务营销的认识不一, 成都、资阳地区的营销能力相对较好, 乐山地区对“主动营销七步法”知道较少, 相对主动营销的培训压力较大。

5、对“客户是否能够接受您推荐的套餐产品或新业务”的调查结果情况如下:

综上可以看出:营业员在对能否熟悉并能应用营销技巧开展产品营销的效果不一样, 成都地区的营销效果相对较好, 资阳地区营业员对营销效果相对较差。

6、对能否熟悉并能应用“熟悉业务办理流程规范, 特别是融合套餐、天翼套餐和增值业务办理流程”开展业务营销的认识情况如下:

综上可以看出:营业员在对能否熟悉业务流程规范, 特别是融合套餐、天翼套餐和增值业务办理流程的认识不一, 有部分营业员不熟悉甚至不清楚业务流程, 这对于办理业务形成极大障碍。

7、对“办理天翼套餐、安装固话等单业务时间”开展调查情况如下:

综上可以看出:成都地区营业员在对天翼套餐、安装固话等业务较为熟悉, 办理时间明显少于其他地区, 多数营业员表示能在5分钟内办理完毕相关业务, 其余地区及业务不熟悉的营业员应加强培训和训练。

8、对“办理我的e家和商务领航套餐等融合业务时间”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员在对我的e家和商务领航套餐等融合业务的办理时间都相对较长, 超过1 5分钟的还占较大比重, 可以看出业务不熟悉、不能正确运用营销服务技巧是导致业务办理时间长的主要因素。

9、对能否“正确受理客户投诉所做的工作”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员绝大多数能了解客户投诉的原因并做好记录, 有部分营业员能做出承诺和总结分析。

10、对“客户办理业务等候时间很长的原因”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员认为业务办理时间长长时由于客户太多和系统故障造成的, 少数由于业务不熟所致。

11、对“客户到营业厅提出离网时, 您做的工作”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员针对客户离网, 多数要询问离网原因, 并提出针对性解决方案和做好记录, 有少数能为上级部门提供建议。

12、对“营业厅环境的布局与设计的参与度”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员多数能进行宣传展架与宣传资料摆放和设施设备、业务资料摆放, 少数营业员能参与上墙内容和进行现场规划与布置。

13、对“营业员最看重的是什么”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员多数比较关心薪酬待遇和职业发展。

14、对“营业员最不满意的是什么”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员多数对薪酬待遇和工作压力满意度较低。

15、对“为了更好的胜任营业工作, 需要的专业技术和专业技能”开展调查情况如下:

综上可以看出:各地区营业员对专业技能要求主要集中在全业务知识、心态、沟通、服务意识、业务处理、理解力、计算机等方面。

四、措施和建议

根据营业厅调查结果, 绝大多数营业员都清楚自己的工作职责和工作内容, 以及胜任此工作需要的知识技能。但营业员面临的处境压力压力大, 吃的是青春饭, 职业发展通路不畅, 导致营业员的大量流失。为确保通信的可持续发展, 我们建议可以采取以下措施:

1、加快电信人力资源改革。企业应重新认识电信营业岗位的重要性, 实施营业厅岗位技能认证体系, 并与岗位薪酬改革相互配套进行, 为员工打开职业发展通道, 引导员工做好职业生涯规划, 让员工看得到自己未来的发展目标和方向, 从而才会有动力。

2、加强营业员工的培训提升工作。按照岗位技能要求培训员工业务知识和专业技能, 提高其正确、快速处理相关事务能力;面临客户压力、业务压力、时间压力、经济压力, 必须进行情绪管理、压力管理方面的培训, 实施释放压力, 保持良好的工作心态。

3、营业支撑部门应做好保障工作。营业部门就是支撑部门的内部客户, 支撑部门必须按照客户管理的要求服好务, 优化营帐系统、做好善后维护, 真正发挥支撑保障作用。网络故障、系统故障、信号故障……�客户首先想到的是前台, 若前台反馈后台迟迟得不到解决, 势必增加客户的不满, 这一切都会加大营业的压力。

4、简化企业业务结构。目前, 电信企业面临市场的竞争压力, 推出了纷繁复杂的业务套餐, 不断变着花样抢占客户, 这样可累坏了营业员:前面的套餐还没搞清楚后面的套餐又来了。如果像这样似懂非懂地开展业务, 能搞好服务吗?能不遭到投诉吗?因此, 我们建议还是简单的好。

3.电信营业员工作总结 篇三

客服工作，大家都认为是游戏的“售后”的工作，但是我觉得，客服也是我们游戏玩家喜欢我们公司游戏的一个重要环节，做好客户服务工作，能为我们的公司带来更多的玩家，反之，则会让游戏的玩家越来越少，不利于公司的长久发展。

所以身为“光宇”一名老客服员工，我深知在此岗位的重要性，它不仅需要有很强的责任心与沟通能力，而且还要对公司各款游戏轻车熟路，所以，在此岗位就职期间，为了不断提高自己的服务能力，我不仅认真努力学习各款游戏的相关知识，还不断提升自己的知识文化水平，学习相关的知识，以便能更好的为客户服务，解决投诉。正因为员工本身的努力负责致使公司多次得到315投诉网站的认可，并在20xx年上半年网络游戏投诉统计中处理情况较好企业排名第四这些可喜可贺的成绩。

时间荏苒，转眼间，我已经在这个岗位上已经将近一年，通过这么长时间的了解，我认为，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要尝试着在以下两点上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受：首先，对玩家要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为玩家提供切实有效的咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一;然后，在为玩家提供咨询时要认真倾听玩家的问题而不是去关注玩家的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭玩家情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起玩家更大的投诉，工作总结《客户服务专员工作总结范文》。

从接触客服开始，我就喜欢上了这个岗位，因为这个岗位可以让我跟玩家亲密接触，了解他们的心声。其实每个玩家都值得体谅，在处理投诉的时候，经常有的客户出言不逊，又嚷又骂的，但是，无论他们态度怎么样，无非也只是想解决自已的问题，所以在遇到这样的情况，我都能换位思考，来体谅玩家的心情。但是尽管如此，我发现自已的心态调整的还是不够好，常常因为他们的态度而影响自己的心情、影响到工作。所以我知道我需要加强自我心理的调整!

我在自己的业务能力获得提高的同时，也学习到了“合作”，我在这个位置上，更像是一颗螺丝钉，同本部门的组长、质检及部门经理之间做着有效的沟通和配合，同时也与其它各部门或各产品专员之间做着较为和谐的沟通和交流，正是在这样的一种相互协作的团队里，我才能将投诉工作进行得有条不紊。我们客服本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人都在积极地参与着这个团队的建设。在与质检组长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将投诉处理工作日臻完善地进行下去。

众所周知，帐号封存业务历来是玩家争议和投诉的焦点，帐号封存及帐号被盗的玩家，每月因帐号封存的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，处理投诉工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为我的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我能力的经历而不断丰富着我的客服生涯。

不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不会有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。争取努力在20xx年玩家对我方的有效投诉降低，也希望本部门的组长、质检及部门和我共同努力让我们的服务赢得玩家的满意，避免出现玩家对于坐席的投诉!

4.电信营业员年度总结 篇四

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，整理真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好!”

记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧!”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。

5.电信行业一季度营业员工作总结 篇五

营业员工作总结

第一季度已悄悄远去，新第二季度的脚步已开始起步。回顾第一季度来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。 营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20第一季度工作总结如下：

接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23.1%，融合业务比去年同期增长15.3%，单装宽带比去年同比增长5.7%，2g、3g单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质的改变，人员素质有了明显的提高。

当然，在得到一定成绩的同时，我也看到了当下形势的迫切，管理需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查完成情况，站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。在服务上离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同事的建议，具体要求如下：

热爱本职工作，精通电信业务。

工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物;也可以结交很多的朋友;工作更可以使我们活的更精彩!要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤，将工作做精、做牢、做实。

敢于管理，善于管理。

营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进事迹善于去表扬，不以物小而不为。

知指标，明任务，求发展。

随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。

严格遵章守纪，维护企业信誉。

团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营业厅进行投诉时，我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维护企业信誉，做好营业厅经理的职责。

交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对年第二季度工作计划如下：

第一，明确2017年第二季度工作目标，实行“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。

第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。

第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务态度得以确实提高。

第四，正如“一年之计在于春”，真正将“第二季度”任务指标重视起来，为一年的工作打下坚实基础，将任务指标分配到个人，时常督促，每天通报个人发展情况，对个人的业绩表现做到奖罚分明，鼓励先进，改善不足，班组内多交流，多学习，做到真正必须将分配的各项任务完成。

第五，对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端，实行专人负责，及时上报相关使用情况和销售数量，做到数字要准，设备运行正常营业中要稳，制定相关使用流程，使其有人管有规可依，做到凡是营业厅物品都有登记或台账，保证公司资产固定化和准去化，我本人做到平时要查看，定期大检查。对相关问题不拖拉不邋遢及时处理，及时解决。

总上所述既然我选择了这份工作。我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步。

6.电信营业员年终工作总结 篇六

一、电信运营商自有营业厅经济效益评估难点

电信运营商自用营业厅经济效益评估实现有两大难点:

1、电信运营商自有营业厅不同于其他行业营业网点, 既在实现商品销售的时点无法形成收入, 只能形成收入预期。而受用户在网时长、APRU值等影响, 收入预期也无法量化。

2、营业厅的功能除实现销售、售后和收款等显性收益, 还含有广告宣传、品牌形象、便民服务等隐性收益, 此收益如同商誉一样无法量化。

基于以上两点难点, 运营商对于营业厅的布局没有考虑经济效益, 仅按照辐射范围建设营业厅, 致使出现前文所提到的近60%的营业厅工作量不饱满。

二、构建电信运营商自有营业厅经济效益评估模型

搭建营业厅效能评估模型就是要将营业厅从成本中心转变为利润中心, 即:营业厅经济效益评估模型以营业厅为利润中心, 将业务量按照市场定价折算收入, 以收入可弥补营业厅年度投入为衡量标准建立。

营业厅产出指标包括显性收入和隐性收入, 在此模型中只纳入了与经济效益相关的显性收入指标。而显性收入指标又可分为直接带来业务收入的指标包括新增业务受理量、不直接带来收入的售后性质业务受理量和收费笔数。根据劳动的可替代原则, 收入定价采取无差别劳动在市场的平均报价。如下表所示:

营业厅投入包括固定成本投入、混合成本投入及变动成本投入, 固定成本指形成营业厅经营环境的成本投入, 包括房租、房屋及设备资产折旧、物业水电取暖费等;混合成本投入是指营业面积既定的状况下随业务量变化成阶梯式变动成本, 包括人工成本、办公费、IT耗材、IT及办公设备维修费、银行上门收款费。变动成本投入是指在营业厅运营过程中发生的, 随业务量呈线性变化的成本, 包括、业务用品、宣传用品等。

三、电信运营商自有营业厅经济效益评估模型的应用

鉴于新开厅与已有厅台在数据取得、管理评价、关注重点方面的差异, 可以有不同的应用模式。

1、新建自有营业厅

新开厅的分析重点在于理性投资、合理设厅。可根据营业厅建设方案和对业务流量的估算利用统计经验值对新厅经济效益进行估计, 并在正式经营三个月 (进入经营稳定期) 后进行后评价, 前后对比可较好的体现出新开厅的建设运营是否达到预期效果, 找出改进方向。

从经济效益角度看, 影响新厅效益的最关键因素有三项: (1) 客流量、业务量是否足够大, 业务量结构是否合理, 均影响预期收益水平。如果业务量足够大, 但95%以上都是收费业务, 则不如在此地段增加充值卡代售等方式更经济有效。 (2) 营业厅面积、布局是否合理, 资产是否得到充分利用。例如150平米的厅可以设置10个营业窗口, 如果仅设置3个窗口, 业务量上不去, 很难实现盈利;反之, 如果该地段仅有3个窗口的饱和工作量, 那么建设一个150平米的厅就是浪费。 (3) 一次性投入的利旧率。在决策过程中, 如果是利用已有房屋设备, 可视同沉没成本剔除。

2、已有营业厅经济效益评估

7.联通营业员年终工作总结 篇七

是最新发布的《联通营业员年终工作总结》的详细范文参考文章，觉得应该跟大家分享，这里给大家转摘到。篇一：联通营业员年终总结

附件1：

北京联通

员工

2013 考核登记表

单 位：

姓 名：

岗 位：

填写日期：

营业员

中国联合网络通信有限公司北京市分公司

员工述职表

篇二：联通营业员工作总结范

文

联通营业员工作总结范文

联通营业员工作总结范文

今年七月，我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的

了解。

IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，思想汇报专题不同岗位同时的分工和各自职责，”四个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的

困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。

范文写作在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一、业务学习和IBSS操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交

流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三、有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认

识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四、工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容

易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今

后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

篇三：2013年联通营业员工作总结

在联通公司学习和工作已有一年的时间年了。以下是我对我在这一年中的工作和学习所做的一个总结。

我与11月份，从金三角营业厅调回中心营业厅学习、工作。因为在此之前我都是在金三角营业厅上班的，所以有很多业务都没有学习过，调回大厅以后我发现我要学习的东西还有很多，我应对自己高标准，严要求，尽快进好的

掌握新的知识和技能。

在调回中心厅的这些日子，我发现了自己有许多不足的地方。比如微笑待客，唱收唱付等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下，我也认识到了这些规范的重要信，并进行了改进。有时在顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中。应当学会对工作进行合理的安排。这些不足之处我因及时改正，在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面还有待进一步提高，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好的做好本职，服务公司。

针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足： 一是继续加强对公司各项制度和业务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。二是踏实做

好本职工作。面对新的一年，范文TOP100我将以更加积极的工作

态度，更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。

三是继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作，为公司做出应有的贡献。在上级领导的关怀和领导下，我会更加努力，更加团结。新的一年我们一定会取得更好的成绩。

8.营业员个人年终工作总结 篇八

1、加强企业文化建设

企业文化是一个企业的灵魂，良好的经济效益来源于良好的企业形象，良好的企业形象则依赖于优秀的企业文化，因此，今年我店通过各种措施狠抓企业文化建设。把不断提高员工素质当作树立书店整体形象的主要工作来抓。团队是企业的精髓，拥有一直政治素质高、全局观念强、具有开拓创新精神、爱岗敬业的员工队伍是企业的一笔巨大财富，因此，我们进一步加强员工队伍建设，增强企业的凝聚力和战斗力。我们突出抓了全店职工的政治理论学习和文化业务学习，积极准备参加营业员的考试。

通过改革，进一步转化企业经营机制，优化资源配置，调整内部机构，建立和完善人事用工制度，推进了企业持续健康发展。通过这些看得见、摸得着的实实在在的工作，员工的主人翁意识空前高涨，自觉紧密团结在店周围，把全部精力都集中到干工作上来。团结就是力量，团结就是胜利，全体员工心往一处想，劲往一处使，使我店的各项工作都登上了新台阶。

2、加强经营管理

我们始终把加强书店的经营管理，当作重要工作来抓，把钱花在刀刃上，健全各项规章制度，严格执行财经纪律，对教材半年一清点，出现差错由组、个人负责，做到账物相符，财务帐单相符，及时报表，及时结算划款，及时作好预收款的收缴工作。特别是在清产核资工作中，店领导亲自抓，充分调动工作人员的积极性，较好的完成了各项工作任务。行工效挂钩，多劳多得，一人多岗，各部门都达到满负荷工作。

更新货架，改善售书环境。关心职工生活，充分调动职工的积极性、创造性，发挥职工的内在潜力，使职工真正把单位当成自己的家，关心企业、关心经营、关心销售，形成亲如一家的团结气氛和强大的凝聚力，全面提高全店职工的思想政治觉悟，把书店真正办成了精神文明的窗口，优质服务的岗位。

3、加强一般图书销售

一般图书是书店改革的突破口，也是提高我们核心竞争力的关键所在。面对竞争日益激烈的图书市场，今年我店按照“以重点书、文教书和读书活动用书带动一般书销售”的发行战略，采取一系列有效的措施，集中突击一般图书的销售，取得了较好的成绩。加大工作力度。在进货方面，今年，适当压缩了纯文艺类图书进货量，相应增加了科技、社科，计算机和工农业用书的进货量，用种类齐全的图书赢得更多的读者群体。

为了增加一般图书销售，满足附近居民的精神文化生活，为了一般图书销售，我们店多次研究，想尽办法，制定了营销措施，增加图书品种，改变图书品种结构不合理，进货次数少的弊病，必须做到勤进、勤退，满足多方面多层次的读者需要。营业员对读者做到主动、热情服务，图书摆设整齐，让读者一进门就有焕然一新的感觉，图书上下摆设勤换位置。

9.电信营业员年终工作总结 篇九

1 我们为什么需要开发项目课程教材

近年来, 由于我国职业教育发展中存在的本质性问题的暴露, 如工学无法紧密结合、学生就业能力差等, 人们开始关注项目课程, 关注“项目课程”之于学生职业技能与职业素养养成的积极促进作用, 并进行了一系列探索性的研究和实践。

笔者是一名职业院校的教师, 在长期的教学中, 发现有些问题特别突出, 比如学生厌学, 学习兴趣不高, 教师感到上课索然无味;高等职业教育的课程特色不明显, 教学内容只是本科课程的压缩, 没有体现高职重视学生职业能力的培养特点。那怎么改变这一现状呢?“工学结合”是目前职业教育改革普遍使用的一种方法, 要根据工学结合的要求, 大刀阔斧地进行课程改革。职业技术教育的课程需要根据各行业对所需人才的知识能力结构的客观要求, 打破传统的课程体系模式, 以职业技能培养为目标进行课程改革。而项目课程则能很好地体现“工学结合”的要求, 更好的架起“理论与实践”的桥梁, 以工作任务为中心, 选择、组织教学内容。高等职业技术教育的目标是培养出能解决工作实践中实际问题的实用型技术人才, 也就是说学生在学习之后要确确实实地学会做而不是只懂得简单的理论。项目课程以培养学生完成实际工作任务的职业能力为目标, 能让学生获得更加宽广的职业生涯发展空间。

但是在项目课程的教学改革中, 课程教材却成为了众多教师实施项目课程教学中的瓶颈。因为教材作为课程结构和内容的载体, 它是课程改革指导思想和实施方案的具体体现, 是课程改革的有机组成部分, 对教师组织教学和学生学习起着启示及引领作用, 同时它对推广教改成果和互相借鉴教改经验也有着重要的实用意义。本文所要探讨的主要内容就是关于项目课程教材的开发思路。在探讨中, 以《电信营业厅管理》这门课程的教材为例进行说明。

2 项目课程教材建设的思路

为了解决现行课程内容及教材不能适应社会岗位需求的问题, 我们提出“三个转变”的教学理念———课程结构和内容转变、教学角色转变、教学场境转变。以《电信营业厅管理》教材为例。我们以营业班长进行营业厅管理的内容和过程为依据, 结合各通信运营商对营业厅营业班长的考核要求, 开发贴近实际工作过程的项目课程, 并同时进行教材建设。

《电信营业厅管理》的教材内容我们以一名通信行业营业班长所要涉及的全部工作为蓝本, 是从横向的角度来编排教学内容的。我们将营业班长所要涉及到的不同类型工作作为项目, 项目中分设若干教学模块和工作任务。工作任务中包含项目所规划的各种知识点和技能点, 通过完成全部工作任务, 学生就能够掌握相应部分的理论和操作技能, 最后应用它们去进行营业厅管理。

我们按照首先进行“课程标准”编写, 然后进行“课程项目设计”, 最后进行课程教材编写的这样一个步骤进行, 循序渐进, 层层推进。下面仍旧以《电信营业厅管理》教材为例来进行说明。

2.1“营业厅管理课程标准”编写

“营业厅管理课程标准”的编写是《电信营业厅管理》教材编写的第一步。首先进行岗位能力分析, 确定课程的主要内容, 然后根据该课程的内容确定该课程相对应的职业能力培养目标, 最后再根据前面所确定的课程内容和职业能力要求确定课程的具体知识内容和技能要求。在这一工作的进行中, 我们邀请了相关行业的企业专家进行了座谈会, 由企业专家提出营业厅管理中的工作内容和职业能力要求。这样做的目的是为了我们的教材更加适合企业的需要。比如《电信营业厅管理》中有一项内容是“营业厅现场与环境管理”, 根据企业专家的研讨, 它的具体内容包括营业厅的形象管理、内外部环境管理、功能规划与布局、配套服务与服务导示、应急处理、营业服务人员的形象与精神状态检查。这项内容所要求的职业能力包括:能准确了解营业员的业务办理流程及服务规范并对营业员进行现场监督指导与管理;具备较强的应变能力, 能处理营业厅中发生的各类突发事件;能熟练操作营业厅中的各类设备设施, 并能处理故障;能按照标准和规划管理营业厅内外部环境, 并进行合理的布局;能熟练运用业务知识、服务规范和礼仪知识对营业员进行监督和辅导。据此, 我们所确定的“营业厅现场与环境管理”课程内容和要求如表1所示。

2.2“营业厅管理课程项目设计”的编写

“课程项目设计”相当于是教材教学大纲的编制。项目设计要紧密结合课程标准中相应内容的课程内容与要求。一个项目是一个独立的工作单元, 一个项目中又有若干工作模块, 每个工作模块有自己的教学目标和促成教学目标的工作任务。根据每个模块的教学目标和工作任务分别设计一些教学活动, 通过教学活动的实施, 让学生掌握相应的理论和技能。我们仍以“营业厅现场和环境管理”这一内容为例, 它的项目设计以表2为例。

2.3《电信营业厅管理》的教材编写

《电信营业厅管理》的教材编写将按照前面已经制定好的课程标准和项目设计来进行。主要根据工作任务所需的知识、技能要求, 按照营业厅管理的不同项目来组织教材内容, 以工作任务为知识、技能的载体, 通过教、学、做相结合的方式, 提高学生的实际运用能力。融合工作目标、工作态度、知识要求、技能要求等项目, 以提高工作能力作为教学目标, 达到学以致用的目的。

在教材的具体编排中, 传统教材的第一章、第二章……这样的形式将被项目一、项目二……这样的形式所取代, 每个项目下又分各模块, 模块一、模块二……, 每个模块根据内容的多少, 在实际教学中将分成一次课或者几次课来完成, 每个模块都有相对应的工作任务。每个模块下都有教学目标、知识要求和技能要求, 有为此模块专门设计的活动。同时, 与此模块相对应的知识内容介绍也是教材中所必须的。

3 项目课程教材编写中应注意的问题

在项目课程的教材编写中, 为了保证教材的质量, 更好地体现“工学结合”, 我们应尽量做到以下几个方面。

(1) 尽可能邀请企业人员参与编写

我们进行课程改革、教材改革的最终目的是希望学生学以致用, 将来能够更好地胜任工作。因此, 我们一定要考虑企业对人才的要求, 切不可闭门造车。邀请企业人员参与教材的研讨、编写能最大程度地了解企业的实际工作场景, 了解企业希望欧美培养什么样的人才, 也能让编写老师创设合理的项目课程教学活动和情境。通过校企共同开发, 确保教材结构、内容及方法能够实现课程改革目标和体现职业教育本质。

(2) 教材编写的内容要贴近工作实际

以《电信营业厅管理》教材为例。教材的编写围绕营业厅管理人员所涉及到的全部工作为依据, 对课程内容进行筛选、组合和重新编排。教材中的实例选用通信行业营业厅中经常发生的一些具有典型性的实例, 以求达到学以致用。同时, 也力求反映营业厅发展的新动向, 以紧跟通信行业发展的步伐。

(3) 教材体例适合项目课程教学的需要

为了便于实现项目课程的教学目标, 教材可采用如下体例:1.按照已经编制好的项目设计, 以各独立的工作项目为单元, 各单元分设若干个模块, 项目和模块标题下列有教学目标、工作任务、活动设计、相关知识点和考核要求, 用以指引学生学习, 项目完成后可以据此进行考核和评价。2.教材编排和编写均以工作任务为单位进行分节, 以方便教师组织教学和学生在现场进行操作实训、小组活动以及课外自学阅读。在正文部分内容中穿插有引导文, 用以指导阅读、启发思考、引导讨论, 以及强调操作注意事项等。3.每个模块的最前面部分都以一个案例或者一个场景开头, 以此来引出项目启发学生进行思考。在每个模块的最后部分设有思考和练习栏目, 一是对前面的模块内容进行回应, 二是启示学生通过完成本模块的工作任务, 对任务的解决方案进行评价。

这样编排的原因是普通教材往往只是对知识点进行罗列, 在教学中教师也只注重知识的灌输而不关注学生是否能够解决工作中的实际问题, 而项目课程的教材则能解决这个问题。随着一个个工作任务的完成, 学生能切身体会到学确已至用了, 学生的学习积极性在不知不觉中就被调动了起来, 不知不觉中已实现了从实践到理论再到实践的自然过渡, 不知不觉中不仅使学生完成了从感性认识到理性再到感性认识的认识飞跃, 而且还使学生实现了从学习者到工作的角色转换, 更为重要的是随着迎来的一个个工作任务, 到一个个问题的出现和探究, 再到一个个问题的迎刃而解, 学生对工作实际中所遇具体问题的分析、解决能力得到不断地培养、很大地提高, 对学生这种能力的培养和提高正是我们职业教育急需要做到的。

项目课程是实现职业教育培养目标的重要途径和手段, 但其全面实施仍然需要我们不断的推进和完善, 对项目课程教材的编写和完善是实施项目课程教学的基础, 因此我们广大高职教师需要不断努力探索项目课程教材的编写方式, 为项目课程教学的不断推进献计献策。

参考文献

[1]雷正光.促进工学结合的实践途径——项目课程.职教论坛, 2008, (7) :4～6

[2]周彤.高等职业教育课程改革与项目课程的教材和教学.国土资源高等职业教育研究, 2008, (4) :23～26

[3]崔树平, 张亚军.开发项目课程编写特色教材.科技创新导报, 2009, (6) :158～159

10.电信营业经理工作总结 篇十

本人于__年毕业于_x邮电学校、2006年6月因工作需要调入商客部担任聚类客户经理。2009年1月又调入政企部担任中小企业及学校客户经理。如下对这些年来的工作总结如下：工作业绩：

1、_x年x月至__年_月在商客部担任聚类客户客户经理。在此期间每月圆满的完成了_x个客户的维系、合同的签订、增值业务的发展及相关费用的按时收取。

2、__年至_x年_月办理了_校和_校班级总机业务，总客户数量达到了_x户，取得了不错经济效益。

3、_x年x月与电大和中心血站签订了翼机通业务拉动了移动业务量和收入。现已签订了师范和卫校的翼机通业务。

为客户服务工作方面如下：

1、在为客户服务期间不遗余力地发展和保持固网电话用户份额，做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，针对性地上门走访，了解话费波动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，

采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，防止竞争对手因跟客户沟通不当乘虚而入，巩固和发展电信业务。

2、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失;维护新增市场份额，限度抢夺新增客户;维持现有客户话务量，减少话务流失;重点突破竞争对手高价值集团客户市场;通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率;有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

3、对于宽带，将采取以下措施：

1)扩大宣传，降低宽带印象价格。

2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。

3)大力拓展社会营销渠道。

4)开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。

5)锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。

6)实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

4、做好转型，促进增量：

1)中小企业、教育等行业继续推进宽带接入发展。

2)根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人(主要领导、分管领导、经办人)的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

5、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

11.邮政营业员年终总结 篇十一

作为一名团队邮政工作人员，我不放松思想。为了保证团队工作的顺利进行，我努力在行动中做好本职工作，严格遵守岗位责任制，积极参加各种形式的业务培训，努力提高自己的专业素质和水平。在公司领导、团队领导和同事的帮助下，我在自己的工作中勤奋，用自己的努力做好每一项工作。在日常工作中，我看得更多，听得更多，做得更多。看组长和经理对工作的处理，对团队和小组的管理。听取同事对生产中各种问题的意见。多做团队的“日常工作”，锻炼自己的各种能力，以期在工作中有更好的成绩。加强自身的思想教育，树立“用户第一”的思想观念，在日常工作中保护用户利益，不计个人得失。在集体事务上努力，带动其他同事努力成为岗位专家。

年底积极配合团队收集报刊，在家收集。在任务繁重、时间紧张的情况下，我为团队尽了自己的一份力量，完成了收集任务，完成了周转。在日常工作中，我积极学习《邮政通信服务规范》，实施标准化服务标准，进一步拓宽服务视野，积极倡导“想用户所想”的思想观点，并要求自己从用户的角度找出自己工作中的不足，及时纠正，为用户提供更好的服务。对于用户的查询和投诉，我部认真受理和处理工作，及时回复用户，坚决将用户的查询和投诉处理到底，并实施回访工作，努力提高邮政投递服务的质量和信誉。

在今后的工作中，我会采取有效的措施来改善不足，不断完善自己。我决心在新的一年里继续努力，努力成为一名合格的邮政快递员。

★ 邮政爱岗敬业心得体会参考

★ 邮政岗前培训心得体会

★ 邮政员工学习心得体会

★ 邮政银行警示教育心得体会

★ 大学生邮政实习工作心得体会

★ 邮政银行个人工作心得体会

★ 中国移动通信营业员社会实践报告心得体会

★ 营业员简历

★ 营业员自我介绍

12.服装销售营业员年终总结 篇十二

2013年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为职友正装营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来职友正装工作只有短短一个多月了，时间不长，但是这个工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将（衣服的牌子）产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。

作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如面料，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将职友正装的牌子做好。

作为职友正装的一名员工，我深切感到正装的蓬勃的态势。

13.超市营业员年终工作总结 篇十三

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超市营业员年终工作总结

充满机遇与挑战的2013年已经过去，回首往事，2013年通过上级领导的帮助和指导，加上全年员工的合作与努力，在汗水和智慧的投入中，各方面得以新的发展，全年商场工作的顺利开展和管理水平的提高。盘点2013，有得有失，有关于公司竞争战略上的问题;关于以顾客服务为导向方面的问题;关于企业品牌价值认可的问题;关于顾客忠诚度管理方面的问题;还有居安思危、进军零售速度、整合零售营销传播方面的问题，更有岌岌可危的人力资源管理方面的问题，我经历了从无到有、从小到大的过程。可随着经济的发展和形势的变化，零售市场到处生根发芽，面对这种局面，我深知要完成角色转换，必须抓紧学习，从实际出发，加强调查研究，探求解决错综复杂问题的途径。对于2013年的工作进行反思和总结如下：

一、盘点2013年的工作

A、加强家乐福超市的人力资源、商品缺断货追踪、商场财物管理。

B、完成对家乐福超市的全面整改工作，配合总部做好整改前的商品盘点工作、员工思想工作、财物清查工作;整改中的财物交接工作、商品退货内拨工作、人员加班安排等;整改后的各项交接工作。

C、对超市竞争店的调研及附近消费情况的评估，在尽量做到差异化经营的情况下，避免商品同质化条件的价格竞争，对超市滞销商品进行清退、缩短商品线长度，新型商品品种的引进等。

D、积极组织公司干部和员工进行学习和考核。

二、存在的问题 超市在公司领导下，全年01-12月合计销售1000万RMB,全年平均每天客单价：30万RMB，平均每天来客数：1000位，超市业绩的影响主要来自于以下几个方面：

A: 大环境 受三鹿奶粉事件、金融风暴、竞争店生鲜超市开业等影响，客单价、来客数相对减少，特别是在商品同质化的条件下，同种商品的价格往往高于竞争店，一线商品更为严重，购买力严重不足，因XXX店的主要消费层次为中老年人群，顾客往往在购买来都货比三家、精挑细选，对于高单价商品的需求相对减少。

B：促销 场外促销活动全无，在商品没有竞争力的同时，应加大对乡村店的场外促销活动，特别是每月上、下旬，这对于提高商场来客数、客单价起到了较大的推动作用，起到了立竿见影的效果。大型促销活动每次都是一昧地特价促销活动，老生常谈，缺乏预见性和可行性。有的甚至只是形式性化，如：国庆、圣诞、元旦等重大节日促销都没有达到一定的效果，对于日益竞争的零售业没有起到攻城掠地的效果。

C：畅销商品缺货与新品引进速度慢 11月至元月份是食品销售旺季时期，顾客需求量大，而畅销商品、特价促销商品经常出现断档，有的畅销商品甚至断档一到两个星期，畅销 品牌到货速度慢，周转率低，严重影响超市业绩。新品引进速度较慢，开发新品力度有限，旧品淘汰率低，违背了“家乐福超市商品都是新的”这一经营理念。

D：商品质量问题和顾客投诉高 一旦商品发生质量问题，维修期内又不能按时到达商场，导致顾客怨声载道，一方面只能更换新品给顾客，另一方面商场还要承担商品死货的责任，严重影响XXX超市业绩及对外信誉度。顾客因商品质量引起的投诉率和抱怨普遍，如：小家电商品因质量问题维修时间过长引起的投诉较为严重，大大影响了顾客购买的回头率。E：人员流失率过高 员工入职时间一到两月或者半年时间对其负责的业务知识相对熟悉后出现辞职或自动离职，对商场的损失较大，一支稳定、高效的团队是商场参与竞争的根基。由于公司改革和薪酬体系的原因，员工流失比较严重。同时主管及员工的沟通、指导以及专管员干部的考核力度不够，员工的纪律观念强化有待升级。

F：超市在防损、防盗上把关不严格 员工对公司的理念认识较为模糊，防盗意识较弱，专管员干部工作没有一定的计划性和工作目标，对商品的季节性管理不强，对商品及促销商品的库存观念全无，量感陈列不能实现，怕库存引起的退货难。

G：超市目标不够明确 目标不明确，导致员工工作的积极性不高，员工在经营理念上未树立起一定的目的，商场的各项培训工作未贯彻到实际工作中去，认知率较低，特别是一些服务理念上只落实在口头上，与实际操作行动程度上还有较大的差距，惰性化的工作态度较为严重，特别是收银员的岗位技能不能完全按标准完成，三唱服务时有时无不能体现在长期工作的行动中去。个人问题：

A：沟通不够 本人对于超市管理理论钻研不够，不能将公司所有理念传达给全体员工，对下面管理干部和员工的培养不够，零售竞争形式变化莫测，再也不是单兵做战的年代。B：创新力能力较差 超市的发展需要创新，特别是营销方式需要创新，但由于顾虑到调整带来对商场业绩的影响，求稳怕乱的心里不能克服，以致于创新的路子迈的不大。

C、细节管理不够 超市需要细节管理，过于相信人性化管理的观点，相信全体干部的自我约束，工作不全面、不细致。计划性不强、监督不力导致很多细节执行不到位。在新的一年中，希望公司能够相信我做到公司的管理靠的是制度而不是人情。针对以上问题，明年主要完善以下工作：

A、提升专业技能 不断学习和总结，严格要求自己，做到正人先正己，提高自己的工作效率，以强化服务质量、提升总体业绩为己任，以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发全体员工工作热情，加强对值班长、管理员制度的落实与执行，强化现场管理力度，处理好顾客的投诉与抱怨，把握好顾客的退换货制度，尽量让顾客高兴而来、满意而归。

B、商品管理 坚持对商品缺断货的追踪，努力提升商品陈列艺术，做到主力商品的位置，体现较强的季节性陈列、关联性陈列等。认真分析商品结构及市场需求,及时调整商品结构并合理控制库存,避免积压资金。同时做好竞争分析，与竞争对手形成差异优势,对商品提出了“重宽度、轻深度，重连锁、轻汰换”的竞争原则，使商品在完善消费市场的同时，进一步形成了XXX超市连锁优势。

C、防损 大力规范防损员运作流程及制度，加强全员防损理念。

D：员工管理 努力提升全体员工士气，用多种方式激励员工。强化领导班子对优秀员工的培养和指导、考核，以及对专管员干部的考核力度，配合采购部对商品的各项管理及断缺货的追踪。认真落实卖场环境、卫生，让员工养成良好的习惯，积极配合公司开展各项现场管理节日促销活动，提升商场业绩。E、服务管理 加强员工服务意识培训，把服务看成企业文化的外在表现和综合竞争力的体现。我和我的同事们将不断努力，向着这个目标一步步迈进，完善服务体系、全程跟踪服务，全面进行客户渗透。

总之，我会系统地学习了超市专业知识、加强沟通、做好顾客消费分析、做好人员的培训，达成全年销售目标的同时，带出一支具有竞争力的超市管理团队。