乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划

乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划（共9篇）

1.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇一

人民医院

开展“进一步改善医疗服务行动计划”

中期工作总结

为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：

一、领导重视，多部门协作

成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。

二、工作与成效

（一）提高医疗质量，保障医疗安全

1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。

2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。

3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。

4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53 DDD，2016年1-5月使用率为4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。

5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。

6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。

2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5．提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。

2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。

5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理

深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。

（六）推进分级诊疗，实行双向转诊

1.加入成都市精神卫生医疗联合体，并与22家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订《成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议》，以方便患者就医，2015年共双转诊432人次。

2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊272人次。

（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1．在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2．以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。

3．无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4．对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5．做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

6．成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。

（八）进行执行惠民政策

1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189人次。

2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116人次。

三、存在问题

1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。

四、工作计划

1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。

2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。

人民医院 2016年6月8日

2.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇二

据我州《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》工作要求，自2015年8月我院全面启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同时也存在一些问题，2016年我院围绕工作要求，继续完善这项工作，现将今年工作开展情况总结如下：

一、落实制度，查缺补漏，继续改善服务。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，今年继续从以下几方面做好这项工作：

1、严格落实首诊负责制，包括医院、科室、医师3级负责制，要求医务人员对接诊的病人必须负责到底，不得互相推诿，我院制定了具体的处罚措施，取得了良好的效果。

2、改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，因我院患者不多，基本无拥挤现象，不需在各楼层增设挂号收费窗口，但开展有电话挂号服务;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。

3、开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

4、医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

5、专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

6、提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急 诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补 办手续并实行首诊负责制。

7、尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均 住院日不超3天。

8、改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度 和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流，高服务标准，擦亮医疗服务窗口，护理部定期对护理人员进行“微笑之星”

评选，对选上的护士给予表彰。

9、严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅 低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

10、建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病 人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征 社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了 一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

二、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但同时也存在一些问题：

1、硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。

2、医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。

3、网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。

4、处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

5、由于我院电子病历系统尚不完善，各科临床路径工作一直未能开展，给医疗服务行动计划工作造成较大影响，计划今年内尽量开展起来。

6、日间手术开展不够，需加大监管力度，督促开展。

黄平县人民医院医务科

3.进一步改善医疗服务行动计划 篇三

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。

总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

工作目标：自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

（一）优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

（二）保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

（三）设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

（四）提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

（五）扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

（六）推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（七）实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

（八）合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

（九）推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

（十）实施急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以 上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

（十一）加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

(十二）及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

（十三）加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（十四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

（十五）提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

五、改善住院服务流程，实现住院全程服务

（十六）完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

（十七）改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

（十八）开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求

（十九）加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

（二十）落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全

（二十一）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（二十二）推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

（二十三）加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

（二十四）检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

（二十五）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

（二十六）体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

（二十七）注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

（二十八）保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（二十九）加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。（三十）推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，全国二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

（三十一）规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

十、落实政府管理责任，营造良好工作环境

（三十二）认真组织落实。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各地区、各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可 操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（三十三）助力深化改革。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三十四）发挥典型示范作用。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。国家卫生计生委和国家中医药局将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全国示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。

4.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇四

《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案

为贯彻落实《xxxx医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我科实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。

二、工作目标

自2015---2017年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。

（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。

四、组织保证

科室成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组 长：xxx 副组长：xxx 成 员：xxx、xxx、xxx

五、实际措施

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量

1、充分发挥科室质控小组作用，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责，每月对科室医疗质量督导评价一次。

2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医院感染现患率≤10%，治愈转好率≥90%，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。

3、推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，科室将加强临床路径管理,至2017年底，按卫生部颁发的新生儿临床路径管理目录内病种进行管理，入组率达90%以上。

4、加强合理用药管理。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测。进一步加强细菌耐药检测。落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。

（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受

6、美化科室就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。

7、设置清晰醒目标示。在门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服务设施。在门诊候诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，为母乳喂养的母亲提供私密性良好的母乳喂养室。

9、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式方便群众就医。

10、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。

11、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，出院患者一周内随访率≥90%。

12、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，急危重儿科患者先救治，后缴费。落实应急救助制度。

13、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理。

14、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、共青团作用，科室力争一年组织开展1～2次志愿者服务活动，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等方面服务。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系

15、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保科室承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

16、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通。重视门（急）诊患者沟通。

17、规范科内投诉管理。认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照《医院投诉管理登记表》要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于科室不能解决的问题要及时向相关职能部门和上级领导汇报；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。

18、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。密切联系医院内保部门，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。

19、认真落实院务公开。在儿科门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位 置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。

六、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年6月）。结合我科具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。

（二）组织实施（2015年7月---2017年12月）。按照医院制定的实施方案精神，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使儿科就医环境、医疗质量、服务水平和科室管理进一步提高。

（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。

七、奖惩办法

5.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇五

一、加强专项巡查，深入推进改善医疗服务行动

为了深入推进改善医疗服务行动，经院领导研究决定，自9月1日起，我院组织了“改善医疗服务专项巡查”。每周由一名院领导牵头，带领部分职能科室工作人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过实地查看、访谈医护人员、患者和家属等形式，对全院医疗服务质量、诊疗流程和环境设施等进行全面巡查。

对于发现的不方便患者就诊、影响临床科室工作效率等问题，能现场整改的，明确责任部门，立即整改，其他问题提交院长办公会讨论，明确整改措施和责任部门限期整改。整改情况由巡查人员负责追踪验证，并在院长办公会上进行汇报。巡查发现的亮点，予以全院通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在全院进行推广。截至9 月26日，共进行了4轮“专项巡查”，发现亮点10余项，发现问题130余项，涉及医疗安全、诊疗流程、信息化建设、医保管理和后勤保障等诸多方面。现场整改问题60余项，其他问题整改情况正在追踪验证过程中。

二、延伸服务举措，改善患者就诊感受

1、开发“口服药短信提醒系统”，指导患者用药。医院信息科和药剂科联合开发了“口服药短信提醒系统”，当门诊医师开具口服药物处方后，信息系统可自动将该药物的.服用注意事项，通过短信形式发送到患者手机，进一步保证了患者的用药安全。

2、运用“医患沟通板”，“倾听”患者心声。为了更好地了解语言障碍患者的需求和心声，康复科护理团队积极探索新沟通方式，制作了“医患沟通板”。沟通板上用简单的图片和文字表明了如吃饭、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。语言障碍患者可用手指点相关图片表达需求，让医护人员和家属能明白其心声。目前 “医患沟通板”已在重症监护室、神经内科、神经外科和血栓科推广使用，得到了患者和家属的一致好评。

3、举办社区健康教育活动，提高群众防病治病能力。我院血栓科深入社区卫生机构，先后举办了5次“血栓病健康教育及社区义诊活动”，接诊300余人次、发放宣传材料300余份，并与社区达成协议，每周固定时间派专家到社区义诊。我院还举办了20xx年秋季糖尿病健康教育讲座，医务人员针对胰岛素治疗、糖尿病与脂肪肝关系、糖尿病患者秋季护理等进行了深入浅出的讲解，并通过播放小视频、PPT、有奖问答等形式寓教于乐，加深了患者对糖尿病的了解。活动后还免费为糖友们测量骨密度、血糖、血压等。通过一系列健康宣教和义诊活动的开展，加深了患者和家属对疾病的理解和认识，也进一步增强了其防病治病的能力。

三、研发康复管理信息系统，助力康复患者科学康复

我院信息科和康复科联合，自主研发了康复管理信息系统。通过该系统可对患者实施病情评估和治疗效果评价，还实现了对康复治疗排队叫号和治疗工作量统计等，基本覆盖了患者康复治疗全过程。系统自投入使用以来，患者在病房里就可查阅自己的治疗师和治疗时间，缩短了等候时间，保障了各项康复治疗有序进行，取得了明显的效果。康复科护理人员还根据患者需求，制作了许多健康教育视频资料，包括科室宣传、火灾警示、预防跌倒坠床、肢体康复操和翻身训练等，在康复大厅和病房显示屏滚动播放，增加了患者和家属的康复知识。

四、服务百姓健康，开展送爱下乡义诊活动

9月18日-19日，我院组织专家医疗队共17人，在徐洪玉副院长的带领下，携带便携式B超机、心电图机、血糖仪、药品和各类健康教育宣传手册等，赶赴临沂市平邑县老池峪、香山前和花果峪等村庄为当地群众义诊。医疗队专家与当地群众面对面接触，零距离沟通，细心问诊、检查、开处方、指导用药和解答咨询。义诊活动共接诊病人569人次，做心电图检查170人次，B超检查150人次，测血压、血糖355人次，发放药品78人次，现场发放健康教育手册600余份，把健康知识和医疗服务送到群众家门口，受到了当地群众的广泛好评。

五、强化员工培训，提升医务人员综合能力

为进一步提升员工综合能力，医院组织一系列培训活动，包括医学人文教育、护理人员床边综合能力培训考核和心电图知识培训、新员工核心医疗制度培训等活动，还邀请心理咨询师开展了以“关爱护理健康，共筑心灵驿站”为主题的护士心理健康团体辅导活动。通过上述培训和心理咨询活动的开展，提升了医务人员沟通服务和业务技术等综合能力，也为其提供了有效释放压力的机会，增强了彼此信任，提升了团队意识。医院下一步除强化业务能力培训以外，还计划将健康宣教、医护患沟通和心理疏导等内容培训纳入常规工作持续开展，以进一步提升医务人员的服务水平和能力。

六、下一步工作安排

6.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇六

改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动

为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知，××××××××××附属医院结合实际，制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。

2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。

会上，×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。

×××院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

××××××××××怜附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。

一、工作目标

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正

位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。

（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。

（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。

（二）突出重点，务求实效。

医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）加强考核，强化结果运用。

医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。

（四）注重宣传，营造氛围。

附件：××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

组 长：

副组长：

成 员：

专 员：

领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。

生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。

为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。

一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义 开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。

二、明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性 医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。

要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。

要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明

类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。

三、精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效

院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。

强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。

同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。

7.医院2016年医疗质控工作计划 篇七

2016年我院为进一步提高医疗质量管理和医疗水平，进一步加强和规范医技人员的医疗行为，确保医疗安全，从而促进医疗质量管理的持续改进和全面提高，现结合我院总体工作思路，制定本计划。

一、发挥医院医疗质量管理委员会的作用

质控科将每月质控管理情况向主管院长和医院医疗质量管理委员会主任汇报，医院医疗质量管理委员会坚持每季度召开一次工作例会，研究医疗质量管理问题，部署下一步工作，对存在的问题，提出整改和解决的措施，并督促有关科室及责任人进行整改。

二、质控管理部门（质控科）重点做好以下工作

1、围绕“以抓好病历质量为中心”，坚持每月组织专家对各临床科室架上运行病历进行检查，对归档病历进行抽查，对存在问题及时书面反馈回科室，并提出进行整改措施。每个月或每季度围绕抗菌药物使用、围手术期病人、危重病人、新入院病人、临床路径病人等进行专题检查，同时对新开设的科室或病区进行重点指导。

2、每月组织对临床科室的归档和运行病历及医疗质量管理进行检查，发现问题及时要求科室整改。

3、对急诊科和医技科室，包括检验科、输血科、放射科、超声科、心电图室的纳入质控管理，并定期检查。

4、建立缺陷病历点评制度。坚持每半年至少进行一次全院性缺陷病历点评，要求科室主任或质控员参加点评会议，促进病历质量的提高。

5、加强门诊处方质量的管理。认真落实处方点评制度，同时与门诊办、药械科、财务科等部门加强对门诊处方的检查力度，发现问题及时整改。

6、加强培训工作。对新开设的科室、重点科室或新上岗的医疗、医技人员进行质量控制方面培训或讲课，培训后进行抽考，保证培训效果。

7、定期或不定期组织科室主任或质控员会议，反馈医疗质量存在的问题，协调各科室在质控过程中遇到的问题和矛盾。

8、对检查过程中存在的医疗质量问题，根据科室质量控制标准和按有关规定进行扣分或处罚，报财务科与科室绩效工资挂钩。

9、加强与纪检办、护理部、院感科、医保办、科教科、审计科、财务科等部门的联系，将其管理工作纳入质控评分内容。

三、加强科室质控管理工作

1、各科室要制订质控计划，每半年和年底要做好总结，保证质控工作落到实处。

2、各科室每月要按时填写医疗质量控制记录本及相关记录本，对存在问题要有明确的整改措施。

3、科室主任、质控员等质控小组成员要认真履行职责，经常检查本科室的病历、医嘱、处方、治疗单以及规章制度的落实情况，确保医疗质量和医疗安全。

4、医技科室要建立质控台账，除每月要按时上报质控自查评分表外，要对医教科（质控科）反馈的问题进行整改和记录。

附：冕宁漫水湾友松医院医院2016年各项医疗质控指标

冕宁漫水湾友松医院 医教科（质控科）

附：

冕宁漫水湾友松医院2013年各项医疗质控指标

1.法定传染病报告率100％。2.医疗质量安全事件报告率≥90％。

3.药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。4.入出院诊断符合率≥95％。5.院内急会诊到位时间≤10分钟。6.急诊留观时间≤48小时。7.急救物品完好率100％。8.合格病历率≥90％。9.平均住院日≤10天。

10.择期手术患者术前平均住院日≤3天。11.病床使用率≥90％。12.病床周转次数≥19次／年。13.医疗器械消毒灭菌合格率100％。14.手术安全核查率100%。

15.术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。

16.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。17.开展成分输血比例≥85％。18.输血适应证合格率≥90％。19.手术前后诊断符合率≥95％。

20.临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。21.CT检查阳性率≥70％。22.MRI检查阳性率≥70％。23.大型X光机检查阳性率≥70％。24.急危重症抢救成功率≥80％。25.治愈好转率≥90％。

26.清洁手术切口甲级愈合率≥97％。27.清洁手术切口感染率≤1.5％。28.麻醉死亡率≤0.02％。29.处方合格率≥95％。

30.临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）。31.血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。32.免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上。33.细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。34.药品收入占医疗总收入比例≤42％。35.对口支援任务完成率100%。36.抗菌药物品种不超过50种。37.住院患者抗菌药物使用率不超过60%。38.门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。39.抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。

40.I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。

41.住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时。42.I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。43.接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%。

8.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇八

进一步改善医疗服务行动计划工作

实施方案

一、总体要求

紧密结合县级公立医院改革，以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强行业作风建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，明显改善人民群众看病就医的感受，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、主要内容

（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程

1．优化门急诊服务流程。医院结合门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者挂号、缴费排队次数和缩短候诊时间为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，合并或简化挂号、划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。要科学调配门急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。开设老年人门诊，方便老年人看病就医。要按照诊疗与检验检查时间衔接的最佳方案，调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，通过错峰预约检查等途径，有效引导和分流患者。

2．保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊就诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。在醒目位置公示保洁人员的职责、清扫频率和职能部门检查结果，规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好、使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。

3．保证标识标牌醒目准确。医院的标识标牌的用语、文字应符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅应设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有挂号、收费、划价、药房、检验检查、诊室等指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。

4．提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过专门培训的人员担任导诊员，完善无障碍设施，对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务。配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。对需更衣实施放射、超声检查的诊室应为患者提供保护隐私条件的更衣场所与设施，对接受射线检查的患者，应提供符合规范的放射防护设施。

（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者 5．普遍开展预约诊疗。根据本院和本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。开展窗口、诊间和病区预约诊疗服务。到2017年底，二级医院门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥xxx，口腔科、产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥xxx。

6．积极推进双向转诊。探索建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。全面实行“转诊预约优先”制度，对基层医院预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。

7．逐步实现分时预约。全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 8．加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方式保证专家的诊查时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间，要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

9．逐步推行日间手术。医院在微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者住院等候时间。

10．加强急重患者救治。加强急诊与院前急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。建立急危重症预供血机制，确保临床抢救用血。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的夏季和冬季，配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治急危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，需住院患者能及时收入院治疗。

（四）加强医院信息化建设，改善患者就医体验 11．加强医院信息化建设。医院信息化建设应以电子病历为核心，促进信息资源在临床医疗工作和医院管理中的高效利用，通过信息化手段改善医疗服务，提升医院管理的科学化、精细化、专业化水平。要进一步完善与区域信息平台衔接，实现医院内不同业务系统之间统一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的医院药房推行自动（自助）发药，降低发药错误。

12．充分发挥信息引导作用。医院要积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对等候特殊检查、特殊治疗和门诊预约诊疗、手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知提醒服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

13．提供自助打印与信息查询服务。医院在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告和影像胶片的服务，并为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量 14．完善入、出、转院服务流程。医院应进一步优化入、出、转院（科）的流程，告知相关注意事项，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。医院实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量避免患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

15．改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，完善多人病房患者隐私保护措施（床间设置布帘、临时屏风等），原则上普通病房同一房间内非特殊情况不得安排不同性别患者。严格执行探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。医院设立专门的住院服务机构，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。根据患者病情与个性化饮食习惯，提供临床营养服务，改善患者膳食质量，提供送餐服务。

16．做好出院患者随访。医院制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随防的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制订随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等形式开展随访。医院应明确具体职能部门负责收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不断提高住院服务内涵质量。医院可根据实际，借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求 17．加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于xxx。普通病房实际护床比不低于xxxxx，重症监护病房护患比为xxxx，新生儿监护病房护患比为xxxxx。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

18．落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。二级医院中80%的病房开展优质护理服务。重点科室要实行全覆盖。有条件的医院可为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

19．落实患者安全措施。医院应以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

20．开展临床路径管理。医院要对符合路径管理的病种实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例应≥xxx。

21．强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，至2017年底，医院按规定优先配备使用基本药物，住院患者抗菌药物使用率≤xxx，抗菌药物使用强度控制在每百人天≤xxxxx，充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药指导，降低患者用药损害。

22．积极推进检验检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医院检查、检验结果互认和同级医院和有条件的上下级医院检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医院和就诊患者提供检验检查服务。

23．诚信诊疗收费。在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询诊疗项目、药品耗材、检查检验的单价与总费用等价格收费信息。逐步扩大实施单病种支付范围，规范收费标准，降低患者费用负担。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 24．加强素养风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）工作时间须佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好职业风貌。

25．注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和主动服务意识。为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

26．保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 27．推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，二级及以上医院医疗责任保险参保率达到100%。

28．规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一受理的部门和专职人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的突出问题应及时处理并限时反馈，对于患者反映集中的问题有督促整改及改进效果评估。

（十）转变服务理念，营造良好氛围

29．转变服务理念。医院要发掘兢兢业业为病人服务的医务人员作为示范典型，通过典型的带动、示范作用，使医务人员进一步牢固树立“以病人为中心”的服务理念，时时践行“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神。医院要将贯彻执行“九不准”作为转变服务理念的重要内容之一，研究制订落实“九不准”的具体要求，建立对医务人员执行“九不准”更加具体、更有针对性、更便于操作的检查考核指标体系，以严肃的态度、严格的标准、严明的纪律抓好“九不准”的贯彻执行。

30．营造良好氛围。医院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要明确职能部门与专门人员定期对科室各项措施落实与执行情况进行督导与检查，建立第三方评价机制，通过社会评价检验工作成效。

三、工作要求

（一）加强指导，营造良好工作环境。各科室要结合本院实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，制订的工作方案与措施要有可落实、可操作性、可执行。要调动医务人员积极性，提高医务人员主动性，鼓励医务人员更好地为患者服务。

（二）助力改革，形成工作合力。各科室要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等改革措施，改善医疗服务条件，增强医疗服务能力，提高医疗服务质量与水平，使改善医疗服务行动与公立医院改革互相助力、互相促进，形成工作合力。

（三）加强宣传，发挥典型示范作用。加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，医院将注意发掘、树立先进典型，发挥榜样作用，形成全体医务人员主动积极参与、全社会大力支持的局面。

9.乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划 篇九

我院认真贯彻落实市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，重点做了以下几方面工作：

1.继续认真推行“门诊预约诊疗服务”方案，规范服务行为，落实预约就诊服务流程的同时在医院推进了门诊“三增一禁”便民正风活动，增设无节假日门诊、错时门诊、晚间门诊，继续执行领导干部门诊值班检查制度。每天上午安排一名院领导门诊值班，综合协调诊疗秩序，应急处置不良现象。

2.继续推行“出院病人回访制度”，建立健全回访制度，出院病人回访率达到85.5%。继续推行“医患连心卡”工程，及时加强医患沟通完善各项知情协议，解答病人提出的相关问题，及时化解医患纠纷。

3.继续创建“平安医院”维护医疗秩序，打击涉医违法犯罪专项活动要求，医院进行了医疗安全专项整治，排查不安全因素，加强医患沟通，积极开展“服务百姓健康行动”创建活动，强化窗口科室服务质量，积极推行文明用语、微笑服务。

4.严格按照《精神卫生法》及“精神障碍诊断与治疗工作规范”要求，不断规范诊疗流程。为各类精神病人的治疗康复提供了方便。按照市综治办要求，及时接诊处理110救助病人，妥善安置肇事肇祸精神病人、为维护社会安定和谐，创建平安泰安提供了有力保障。

5.针对当前医患关系中新变化、新问题不断完善医院“医患纠纷预防调处机制”和处置程序，加强环节质量管理，提高安全防范意识，完善各项知情同意，认真履行各项协议。积极化解医患纠纷发生苗头。控制了医疗纠纷事件的发生。

6.积极推进医院标准化创建工作，加强各业务科室内部管理、坚持医疗卫生服务水平不断提升、医疗质量持续改进、认真解决群众反映强烈的突出问题为主体。继续推行每月公示医师用药排名及精神药物排名。公示服务对象和服务流程，完善住院治疗费用结算协议，细化服务措施，控制医药费用，推行住院费用“一日清单”，认真履行告知义务，保证急诊“绿色通道”畅通，实现了“以人为本、以病人为中心、以人民群众满意的根本”为宗旨。

7.狠抓医务各项规章制度的落实，定期督导检查，规范诊疗行为，促使医疗质量持续改进。今年以推进医院标准化创建为指导，在认真学习国家卫计委《三级精神病医院评审标准（2011年版）实施细则》的同时结合贯彻落实《精神卫生法规》和现行出台的配套文件，紧紧围绕医疗质量与安全，认真落实核心制度，一是紧紧围绕精神卫生专科设置，医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，进行充分酝酿准备，待条件成熟，推行评审工作。二是加大医疗质量和医疗安全核心制度的执行力度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，认真落实“精神障碍诊断与治疗工作规范（草案）”、“病历首页信息填报”《山东省病历书写基本规范》、《精神专科病历书写规范和补充规定》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，使医疗质量和医疗安全不断改进。

8.不断完善医疗质量管理。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。

9.严格规范诊疗服务行为。认真落实各项卫生法规，贯彻《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》，继续开展抗菌药物临床应用专项整治。通报不规范处方规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

10.加强临床用血管理，规范临床用血渠道、检验、使用。初步建立艾滋病筛查点，已通过疾控中心审核，建立简易预检分诊门诊，规范肠道门诊、发热门诊登记。规范检验、死因报告、重点慢性非传染性疾病发病登记、健康教育等公共卫生工作。建立健全临床特检检验危急值报告登记制度，及时处置危急病历，以确保医疗安全。

11.加强重性精神疾病社区规范化治疗及防治，精神病人社区规范管理率达到50%。同时积极采取措施建立规范的转诊制度和对基层精神卫生机构的帮扶工程，接收进修3人才，制定对xxx卫生院医疗帮扶3年计划。加大了对精神卫生知识的普及宣传工作，采取多种形式广泛开展精神卫生知识的普及宣教工作。发放精神卫生宣传材料2000余份.12.按照国家病历管理要求不断完善病历网络直报系统。加强终末病历控制。完成了卫生专业技术人员继续医学教育和公共卫生继续教育考试报名工作。完成了精神智力残疾鉴定100余人次。

13.医、教、研、工作有所改进，不断加强人才培养工作，上派进修1名，接收进修3人次，举办业务讲座6次。

14.继续抓好健康教育和健康促进工作，在医院设立健康宣传栏，在门诊大厅摆放健康材料存取架，推行公共场所劝烟禁烟活动，设立室外吸烟区，加强巡逻劝诫，保证医院公共场所无吸烟现象。

15.加强处方及毒麻、精神药品管理，加强各类处方监督检查，对不合格处方进行通报。点评处方合格率达到97%。下一步需要进一步改进工作：

1.因医院门诊楼相对陈旧，科室布局有待进一步优化，以便有效引导和分流患者。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率，在门诊大厅设流动导医服务。

2.进一步美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。

3.进一步落实便民惠民措施。在门诊大厅等人流密集区域要为患者提供饮水、座椅、纸笔等便民设施。完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。开设周末无假日门诊、夜间门诊等便民门诊。

4.加强急诊建设，提高急救能力。及时救治重症患者。对于急诊的重性精神病患者，伤害自身或他人的，医院将开辟绿色通道，在符合《精神卫生法》的相关规定下，快速办理入院手续。

5.进一步落实优质护理，改进护理服务。争取达到临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1。在门诊观察、治疗岗位配置护士。继续开展“优质护理示范工程”，改善服务设施，美化服务环境，加强医护人员规范化管理，为病人创造良好的就医环境。6.继续严抓 落实核心制度，保障医疗质量。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。大力推行临床路径，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。提高诊疗行为透明度。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。