浅谈企业危机处理的传播策略

浅谈企业危机处理的传播策略（精选11篇）

1.浅谈企业危机处理的传播策略 篇一

企业公共关系危机管理策略及预防处理论文

1网络传播环境特征

网络传播已经成为当下社会人们参与度极高的传播环境，但目前对于网络传播的概念，仍没有一个明确的界定。在美国的《连载》杂志中，曾对网络传播进行过定义：所有人对所有人的传播。我国学者曾表示，网络传播的概念在不断演化，它在今天网络的基础上不断延伸，随之还会有新的形式出现，跟网络、计算机相关的，都可以称之为网络传播。我国学者更倾向于将网络传播定义在互动、数字这两种领域当中。

1.1传播主体的多元化

网络传播促进了传播主题的多元化。在传统的新闻信息传播中，传播主题通常都是专业的新闻机构，从结构上来看，发布信息的主体较为单一。网络传播的出现使人人都可以参与传播，他可以是社会中的每一位民众，人人都可以参与到网络传播当中，谁都是网络信息的发布者。网络传播有效地打破了以传统媒体为主导的信息发布形式，从单一性走向多元化。在网络传播的背景下，受众不再是单纯的信息接受者，也不是被动地接受信息的人，可以根据自己的喜好来选择信息，实现个性化选择，受众逐渐成为了驾驭媒介的人。

1.2传播的互动性

网络传播具有超强的互动性，与传统媒体相比，当下的网络传播最主要的一个特征就是具有互动性。传统传播环境中的信息传播大多都是单向的，传播媒介无法有效、及时地获得受众的信息反馈，受众也无从发表意见。然而在网络传播环境中，这种传播是不再局限于单向，它可以朝着双向、多向的方式发展，传播信息具有良好的交互性。例如：在微博上有一条新闻引其受众关注，那么受众就可以参与下方评论，发表自身意见，让信息的发布者可以有效地了解到受众的反应。

2网络传播环境中的企业公共关系

2.1网络传播环境对企业公共关系的影响

在现代化的进程当中，利用网络环境建立企业公共关系，已经成为企业顺应时代快速发展的必然选择。在网络环境下，公共关系囊括了组织、人际、大众传播等诸多传播方式的优点，不仅可以以最省时的方式达到最佳的传播效果，同时传播的范围更广，信息容量也更大。所以，企业应充分地利用网络的力量来提升自身的知名度。在网络传播环境中，企业的公共关系与以往不再相同，它不再是一种单一的信息交流传递过程。在多元化的信息背景下，信息来源更加广泛，为企业提供更多的沟通渠道。企业是否可以在网络建立一个良好的人际脉络，也决定了其今后的发展质量。网络传播环境中的企业公共关系发展还不够成熟，并且在实施过程中缺乏清晰的认识。在网络竞争中，不再是同行的竞争，更有其他行业的竞争。所以，在网络传播环境当中，它更需要企业的沟通能力、合作能力，以此来推进行业的优化发展。网络作为一种新兴的传播工具，为企业的公共关系建设提供了更广阔的发展平台。

2.2网络环境中建立企业公共关系的要素

网络作为一种新兴的媒介形态，其中有着海量的数据，在社会中发挥着主导性作用。企业通过这种新兴的传播手段，可以更加快速、全面地掌握企业舆论的主导权、主动权，更有利于企业塑造形象与品牌。网络用户通常是可以熟练操作网络的人，一个企业通过网络就可以了解到人们的关注度。网络用户通过互联网了解到企业的形象、产品，与企业展开相关的沟通与互动，这更有助于人们进一步加深对企业文化的认识。企业可以以此来提升人们对企业的关注度，使其拥有正确的认识，对企业产生好感和信赖，为企业今后的发展营造良好的`环境氛围。

2.3网络环境中企业公共关系的平台

在网络中，企业公共关系的平台多种多样。其中一项就是企业可以通过建立讨论平台，来提高人们对企业产品的认知，允许广大的网络用户进行讨论，以丰富信息作为载体进行交流、传递，为企业提供及时的反馈信息，充分体现出“公开性”的告知原则。在网络中，公众不仅仅是企业信息的接受者，同时也是反馈者和制造者。网络平台是一把双刃剑，它既可以很好地为企业建立公众纽带，也会给企业带来舆论灾难，企业需要在这个过程中，要充分发挥公共关系作用，树立完美形象。

除了讨论平台，微博与微信平台同样是不容忽视的公众关系平台。微博中庞大的数据和良好的互动效果，让其成为了网络互动的最佳场地。微博中的用户通过个人的看法和感受，及时与新闻互动，具有较强的影响力，对于企业的形象树立也有极好的推动作用。微信是一个人际交往的软件，企业加强微信平台的构建，通过订阅号的发布，可以帮助自身与受众建立良好的互动关系，实现内需外求的紧密结合，以此来达到企业发展的战略目标。

3结语

网络为我国企业的发展提供了一个新的平台，这一切都要求企业积极建立站主动建立公共互动关系。在传统的企业公共关系中，企业大多通过纸质媒体或者电视广播向大众单向传播，来建立公共关系。但是在网络环境下，企业必须主动调整自己的战略方针，将公共关系投入网络环境这个大背景下，密切保持与受众的联系，为企业的发展建立良好的公共关系。

2.浅谈企业危机处理的传播策略 篇二

一、填补信息真空, 对危机传播内容的管理与控制

在企业危机传播中, 危机事件发生后, 各种传闻、猜测都会发生, 媒介也会给予广泛的报道。英国危机公共关系专家里杰斯特认为, 此时如不能及时与公众沟通, 这一真空必然会被谣言、误解与胡言乱语所填充。在危机管理中采取“无可奉告”的态度, 等于是在斗牛时扬起激怒公牛的红布, 所以, 有效地掌握舆论, 对于有效地处理危机至关重要。掌握舆论主导权的一个重要方法是尽量以组织发布的信息为唯一权威性来源, 尽可能向企业危机传播对象提供其关心问题的相关信息, 并通过扩大信息量的方法来防止歧义产生, 以消除他们对企业相关问题的神秘感。在危机发生的事故真相尚未查明之前, 可向媒介提供背景材料、发生危机的初步情况、企业采取的措施以及与事件相关的资料来占领舆论阵地, 这就是里杰斯特所谓的“填补信息真空的策略”。

填补信息真空, 既要准备好传播的信息, 还要确定信息的发布者, 设立专门的信息中心负责企业的危机传播的信息, 对外传播的口径要一致, “用一个声音说话”。

(一) 准备好传播的信息

准备好传播的信息, 主要包括信息的搜集、整理、分析、加工等内容。一是信息的搜集, 信息搜集一定要做到全面, 要通过有关途径获得完整的企业危机事件及其处理情况的一切信息。二是信息的整理, 其关键的问题是对已经搜集的信息予以分类存档, 以备查用, 或为新闻界提供原始材料。三是信息的分析, 即分析各种信息的真实性、可靠性, 以及有关这些信息反应的企业危机事件及其处理过程的发展情况。另外, 还要对这些信息中哪些应该尽早传播, 哪些应该稍缓传播, 哪些应该大范围传播, 哪些应该控制范围传播等作出具体的分析, 拿出具体意见。四是信息的加工, 即对需要的信息进行内容与形式的加工, 其目的是保证信息传播的真实性与准确性, 帮助新闻界作出正确客观的报道。

(二) 确定信息的发布者

确定信息的发布者, 即确定企业危机事件及其处理情况的正式发言人。确定发言人的目的是确保对外传播信息的准确性与权威性, 因此, 在企业危机事件处理中, 危机处理专门机构的信息要全部汇总到指定的发言人, 发言人要完全了解和明白企业将要发布的信息。

(三) 设立一个信息中心

在企业危机事件中, 尤其是在重大的危机事件发生之后, 前来采访的记者很多, 前来咨询的公众也会川流不息。这是就要考虑建立一个信息中心。信息中心的任务是负责接待前来采访的记者和前来咨询的公众;负责为新闻记者指引采访的路径, 并且为其提供通讯、休息乃至食宿的方便;负责向公众解答有关的咨询问题, 并且将公众的意见做好记录;在危机处理专门机构的统一部署和统一指挥下负责公布企业处理的进程。

二、掌握舆论主动权, 与公众沟通控制危机

在危机事件中, 最早通过传媒与公众见面的往往是新闻稿, 它是有关危机的第一份公开的书面报告, 是有关危机的明确信息, 因而是公众关注的焦点。如何写好这一份稿件, 企业可能会处于一个两难的境地:局势尚未明朗, 公众还处于措手不及的状态, 因而不宜披露过于震撼的信息;但公众已对危机产生了很多疑惧, 如不回答这些疑惧, 又可能会引发更多、更大的猜疑, 从而又会产生一系列的连锁反应。企业传播给媒体公众的新闻稿件或相关信息一定要慎重加以考虑, 既要考虑公众的接受程度, 又要注重事实, 将真实而详尽的信息传递给公众, 满足公众对信息的需求。

媒体新闻稿件的标题是首先吸引公众的信息, 标题的拟定与取舍对危机中的企业有重大的影响。媒体往往就是通过标题的拟定与编排, 控制着舆论, 影响着公众对事情的判断。在雀巢面临的危机中, 最初揭露批评其在非洲的营销策略的小册子名为《婴儿杀手》;而在德国, 该册子被译成德文出版, 文章内容未作多少改变, 题目却被换成《雀巢——婴儿杀手》, 直接将婴儿死亡的原因归咎于雀巢, 引起轩然大波。

在危机传播中, 企业要掌握舆论的主动权, 就要善于利用媒体与公众进行传播沟通, 以此控制危机, 以组织为第一消息发布源;同时要了解组织的公众, 倾听他们的意见, 设法使受到危机影响的公众站在企业的一边, 确保组织能够把握公众的抱怨情绪, 帮助企业解决有关的问题;企业还可以邀请公正、具权威性的机构来帮助解决危机, 以确保社会公众对组织的信任。

三、迅速开放信息传播渠道, 控制信息传播走向

企业危机事件的出现, 往往会引起媒体与广大公众的关注和瞩目, 这时企业必须做到迅速开放信息渠道, 将必要的信息公诸于众, 让公众及时了解到危机事态和企业正在尽职尽责地进行处理的情况。开放信息传播渠道并不是让企业危机事件及其处理情况的有关信息放任自流, 而是要让其有秩序的通过一定的信息传播渠道传播。

(一) 开放信息传播渠道

面对新闻界的竞相报道与社会公众的着意打探, 如果企业在这时隐瞒事实, 封锁消息, 不仅不会给企业带来什么好处, 反而会引起新闻界和公众的猜疑与反感, 促使他们千方百计地各种渠道搜集材料、挖掘信息, 这就很容易出现失实和不利的报道, 从而更有可能给企业的处理带来麻烦, 产生新的传播危机。危机中的公众是最容易产生猜疑、误传或轻信不良情况的, 这更会给企业造成不利的社会影响。所以明智的做法是开放信息传播渠道, 公布事实真相, 填补公众的信息空白, 让媒体公众传播客观真实的信息, 让社会公众接收客观真实的信息。

开放的信息渠道有利于避免新闻记者与广大公众的猜疑、误传, 给人们提供了可靠的信息来源。但是, 由于新闻记者和广大公众对企业危机事件所持的态度不同, 看问题的角度不一, 因而也有可能使信息传播向着不利于企业危机传播、企业形象恢复重建的方向发展, 因此, 在开放了信息传播渠道之后, 还必须有效控制信息传播的走向。

(二) 控制传播信息走向

现代传播环境的改变与发展, 使得公众获取信息的渠道较之过去更加丰富, 新的传媒方式有着大众传播的效率, 但却没有大众传播的可控性, 企业的工作进度无法赶上信息传布的疯狂程度。主流媒体和权威机构等正常传播渠道对危机的信息真空, 并不能减低公众对危机的关注, 处在惶恐中的公众只有转向非正式的、非主流的传播渠道, 如手机短信、网络、口耳相传、奔走相告等形式迅速传播的消息在缺乏权威资讯的情况下不可避免地产生了某种变形和扭曲, 不能对信息进行有效验证的人际传播和缺乏权威的解释不可避免地加大了信息的模糊度。。危机事件刚刚爆发的时候, 往往是人公众对信息的需求最大的时候, 如果这时企业还迟迟不发出信息, 那么, 各式流言就会成为主流渠道信息的代用品, 进入非正式的传播渠道, 而当流言先于主流信息进入公众的认知领域之后, 那以后再纠正就是一件事倍功半的工作了。诸如“流言”、“小道消息”、“传言”之类, 往往是在权威的信息得不到通畅的表达途径时才得以大行其道的, 而防止之道在于公开。

四、结语

迅速开放有效的信息传播渠道, 使媒体、大众和政府机构等相关公众能通过正常渠道了解到他们所关心和想要了解的信息, 避免产生不利于企业或不利于企业处理危机的信息。信息传播渠道的畅通是企业顺利进行危机传播重要保证, 也是企业修复形象, 进行品牌的危机管理与维护的重要保证。

摘要：新媒体背景下, 企业危机爆发后公众获取危机信息的渠道和方式有了新的变化。文章从企业危机传播信息内容的管理与控制、舆论权的控制及信息传播渠道与舆论信息传播走向等方面分析企业进行危机传播的信息策略。

关键词：新媒体,企业,危机传播,策略

参考文献

[1]汪利娟, 李晓, 微博传播中的舆论引导策略.新闻与传播研究, 2011.9

[2]刘成文, 全民记者时代对舆论调控的影响及对策.山东行政学院学报, 2011.4

[3]刘虹, 从形象修复理论看企业危机传播.东南传播, 2012.10

[4]赵波, 当代企业危机传播管理的应对办法.北方经贸, 2014.4

3.危机处理策略 篇三

危机处理策略课程的学习已经结束了，不管是上理论课还是实验课，我都学到了好多。其中印象最深的是最后几堂课老师给放映的余世维的讲座，让我受益匪浅。

余世维的讲座都是关于企业管理以及企业危机处理的，这会让企业领导者更好的管理和领导。我没有真正的步入社会，但大学校园也算是一个小社会，我在学校某社团担任部长职务，也算是一个小小的管理者，在听讲座的同时也可以同时反省部门的不足之处。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，确保工作成效。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

很多时候我会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在进行沟通的同时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。一个团队如果没有沟通，我就无法了解干事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步； 沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

以上是我看余世维讲座后的一点心得，以后我会努力做到。

4.企业危机事件处理 篇四

会展1班 从赫然 201410971041

如今，由于社会环境愈来愈复杂多变。当企业在经营过程中难免会突发危机。在危机发生时，必须以最快的速度，最娴熟的处理技巧解决危机，才能防止危机进一步恶化。前些年发生的肯德基冰块菌落总数超标事件,轰动一时，下面就此事件进行分析。

2013年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。事后，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。

此次危机事件虽然已经过去很长时间，但是该事件也反映出了许多问题。此次事件发生的主要原因是，肯德基在已生产冰块菌落总数的自检中疏于监管，或者说并没有落实到每个店面中；其次要原因是肯德基在冰块生产过程中污染控制做得并不好。这一系列的疏忽导致了肯德基在媒体抽样检测中被曝光。肯德基的处理方法首先是，品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉。而后肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。企业对危机的预防和避免是最为中要的环节,设立预警机制，找出自身的问题以及危害才是正确的处理方法。总体来说，肯德基公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则：预防第一原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。就此次事件来看，肯德基日后要加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生；此外，事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

5.浅谈企业危机处理的传播策略 篇五

危机公关的处理及媒体关系维护

一、危机公关的处理原则

1、承担责任原则

2、真诚沟通原则

3、速度第一原则

4、系统运行原则

 以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻员工的心理压力

 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径  多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道  不要在新闻中流露对记者和媒体的不满

 始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非

5、权威认证原则

二、处理危机的程序

1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策

2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机

3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

三、处理危机的具体办法

1、危机的预防

 随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测  掌握行业信息及动态

 研究竞争对手的现状、进行实力对比

 对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

 若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。

2、搜集关键词与排名

搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引

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媒体公关处理及维护细则

擎的不同进行划分。

3、不要点击

出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。

4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。  大型论坛的负面新闻可以联系站长删除

新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除）

5、正面传播

 根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。

 这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。

6、辅助工作

 除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。

四、媒体关系维护

1、为什么要维护媒体关系

媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。

2、关系维护原则

关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友”势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。

3、如何维护媒体关系

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媒体公关处理及维护细则

 媒体互动

1、媒体朋友圈互评互动

2、建立媒体群，不定期发送红包活跃气氛

3、活动邀约尽可能全面

4、活动邀约预留媒体礼品  节日问候

1、重点节日赠送节日礼品（中秋节、端午节、过年）

2、短信节日问候

3、生日问候  聚餐

一年两次全媒体聚餐（中秋节、元旦）

做好常态化关系维护，促进媒体关系良性发展，为危机公关处理铺垫基础。即使是小恩小惠在正确的时机也能发挥重要作用。所以媒体关系维护要从常态化做起，特申请以下费用用于日常媒体公关关系维护。

五、处罚机制

1、若出现不良信息，当事单位应遵循危机公关的处理原则，正确面对，及时找到相关人，了解事实真相；对外要统一口径，态度诚恳，勇敢面对，不躲避，不回避！及时回复媒体！

2、客户满意至上，积极主动、及时解决客户的问题。

3、本着谁出事谁负责的第一原则，对当事经销商严肃处理；出现一起负面媒体报道，大区应对当事经销商进行处罚，全省范围内造成影响罚款10万元，全国范围罚款50万！

媒 介 部 2016年9月2日

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6.浅谈本土企业危机沟通问题及策略 篇六

危机管理, 就是在危机前、危机中和危机后, 通过危机管理6F原则 (Forecast事先预测、Fast迅速反应、Fact尊重事实、Face承担责任、Frank坦诚沟通、Flexible灵活变通) , 制定危机管理对策, 把必然发生的危机损失减少到最小的程度。一般情况下, 危机沟通是指以沟通为手段, 解决危机为目的所进行的一系列预防和控制危机的行为和过程。作为危机管理的核心, 危机沟通贯穿危机处理的全过程。一旦在处理危机时沟通不当, 会产生难以想象的后果。企业应将危机沟通放在毋庸置疑的重要位置。

►►二、我国本土企业危机沟通问题

如今中国企业在全球经济发挥越来越重要的作用, 可事实上我国本土企业经常在危机沟通上栽跟头, 损失惨重, 如知名企业三株集团、三鹿集团等。问题在于:

(一) 危机沟通意识淡薄。

大多我国本土企业由于传统思想束缚, 认为应对企业内外“报喜不报忧”, 刻意隐瞒危机。其主要表现在两个方面:一是由于担心内部军心不稳, 对内部员工隐瞒事实真相;第二是由于担心企业的形象受损, 对外部欺瞒公众。内外猜疑, 使企业陷入被动状态, 陷入不利的舆论困境。

(二) 沟通态度不当。

由于企业对面临的危机缺乏系统有效的研究, 对危机的预防与应对措施缺乏专业的指导与培训, 本土很多企业, 一遇到危机往往惊慌失措或是过分偏激、消极回避等, 在处理危机时沟通态度不当, 伤害公众情感, 造成不利影响。

(三) 没有建立正常有序的传播和沟通渠道。

企业在敏感问题上信息失真, 导致谣言四起、负面舆论泛滥;对突发危机处理不当、舆论引导者的煽动, 产生不利的舆论影响。企业处于公关危机状态时, 对于与媒体的关系缺乏足够的重视, 要么消极被动地应对媒体, 要么就是对于媒体不利报道采取过激反应, 付出惨重的代价。

►►三、本土企业危机沟通的建设性策略

(一) 保持强烈的危机意识, 构建危机企业文化。

许多国际大公司在管理中都树立了强烈的危机意识, 而我国本土企业应将忧患意识融入到危机管理当中, 构建危机企业文化, 提高防御危机的能力。

(二) 为危机沟通储备相应的人力资源如技术精英、法律顾问和谈判专家等。

由于危机处理对于参与人员的素质要求很高, 这些人员如果不能进行提前储备, 很难在危机发生时找到合适的人员, 从而延误时机导致危机公关的失败。

(三) 构建通畅的内部、外部信息沟通渠道。

内部沟通是企业员工之间的沟通, 它解决的主要是企业内部横向沟通和上下沟通的畅通问题。上下信息畅通, 决策者能迅速制定危机反应计划, 有效地控制危机蔓延。外部沟通是注重与媒体、政府、消费者甚至竞争对手的沟通。企业与外部利益相关者保持良好的沟通, 在面临危机时会得到巨大帮助。

(四) 与企业利益相关者做好沟通。

1.与企业员工、企业顾客沟通

在企业的危机事件中, 员工是最复杂也是最敏感的, 员工们关心自身的工作利益, 进而关心企业危机事件的种种情况。要尊重员工的知情权, 尽可能详尽、全面地告诉员工危机事件的情况, 激励他们为企业出谋划策。同时, 保障他们利益, 避免人才流失, 造成企业核心技术及知识、商业机密的丢失。而顾客属于危机沟通最重要的对象。应保持诚恳的态度, 以客户的利益为重, 得到客户的信任和支持, 为企业可持续发展奠下基础。

2.与媒体沟通

作为重要的社会力量, 媒体在很大程度上影响着公众的认知、反应和态度, 在企业的危机沟通中举足轻重。以创维公司黄宏生被拘危机为例, 创维积极展开危机公关, 与多方进行坦诚沟通, 最终度过危机。而国内爱多公司、金正公司、三鹿集团等企业在危机沟通中的表现, 就是反面案例。在与媒体进行沟通中, 需要注意掌握以下技巧:

(1) 传达明确的信息。危机的复杂性决定了概括危机的信息具有复杂性。在信息的传递过程中, 也会受到通道、噪声等各种因素的影响, 因而信息失真是难免的。这就要求企业在沟通过程中充分重视信息的准确性。

(2) 对公众表现出诚恳态度。从沟通所传递的内容上讲, 它往往是信息、思想与情感的融合。在传递信息的同时, 融入诚恳的情感往往能赢得公众的共鸣与同情。正如《危机管理》的作者杰弗里·R·卡波尼格罗所言:“传递一种诚实、坦诚、可接近的强烈感觉是很重要的, 它是有效管理危机的最重要的因素之一。”

(3) 建立与公众的系统性沟通平台。通过建立信息反馈、客户交流的系统平台, 如企业信息网站、服务热线、长期性的客户反馈调研, 可以增强公众对信息判断的自信心, 有助于相关利益者对企业的理解与支持。

3.与政府部门、行业协会等权威社会机构组织的沟通

本土企业在发展过程中, 受到政府或权威组织的影响较大。政府的政策支持、法规制定和执法部门、权威组织、仲裁部门的决议, 深深地影响着我国本土企业的发展。危机爆发后, 企业应尽快向有关政府部门和社会中介组织如实报告危机发生的情况、损失以及对公众的危害等, 争取他们的帮助与支持。积极主动配合政府部门或中介组织对事态的调查处理, 并要求政府部门或中介组织将调查结果公布于众甚至获得直接的政策支持, 有利于企业危机的控制;即使并未得到直接来自此方的有效援助, 对公众的影响也会向积极方向进步。

参考文献

[1]何春丽.中小企业危机沟通中存在的问题与对策初探[J].市场周刊, 2009 (12)

[2]张丽莲.浅谈企业危机处理中的沟通技巧[J].现代商业, 2009 (15)

[3]马建生.领导者怎样与媒体进行危机沟通[J].今日浙江, 2007 (2)

7.企业危机公关处理成功案例 篇七

D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。

据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：0分

尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分

在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分

危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

8.浅谈企业危机处理的传播策略 篇八

餐饮连锁店在日常经营中，极有可能会出现各种各样的小情况，这就需要相关人员进行及时有效的处理，一是保证消费者的享受最优服务的权力，二是保证餐饮品牌魅力在消费者心中的地位。及时有效地进行餐饮危机处理，也是企业文化实力的重要象征，更是企业发展前进的重要力量保证。

第一、客人在餐饮连锁店用餐突然生病处理方法。

a.心脏病突发事例是比较典型和比较普遍的，除此之外，高血压、脑溢血也有突发的可能，如果客人突然晕厥过去，或摔倒时，餐厅服务员千万记住，不能因为客人躺在地上不很雅观而将客人抬起来或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。

为此，餐饮连锁服务员应该及时移开餐桌、餐椅，让出一块地方，然后用屏风围起来，服务员要认真观察客人的病情，帮助客人打开领扣或者打开领带在客人身下铺垫椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来，医生来到之前，要按照医生在电话中的吩咐，做一些力所能及的具体的应急抢救，或为医生到来进行抢救一些准备工作。

背篓人家直营店、加盟店部分店长正在集训

b.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这很有可能是因为就餐的食物不卫生而引起的，此时，面对这种情况，服务员要尽可能地帮助客人或帮助打电话叫急救车，或帮助客人去洗手间或清扫呕吐物等，与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任事故。

第二、客人损坏了餐具，应该理性处理相关赔偿问题。

a.绝大多数在餐饮连锁店用餐的宾客在餐厅损坏餐具，大多是因为其粗心大意，不小心所致。对此种情况，餐厅服务员首先要做的是收拾干净破损的餐具，接着，服务员要对客人的失误表示同情，千万不要指责批评客人，以免使客人难堪，最后，餐厅服务员视具体情况，根据餐厅有关财产的管理规定，来决定是否需要客人对损坏的餐具进行赔偿。

9.浅谈企业危机处理的传播策略 篇九

美国学者罗森豪尔特认为, 危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。”正是由于其不确定性、破坏性、压力性等原因, 对国家而言, 危机管理和危机传播更加具有重要意义。

下面将选取美国墨西哥漏油事件和中石油大连新港输油管道漏油事件折两件类似事件进行分析, 从而进一步研究和审视文化因素对企业传播的影响。

一、中美两国石油泄漏事件的危机传播策略

墨西哥漏油事件发生在2010年4月20日, 英国石油公司租赁的位于美国墨西哥湾的一座半潜式钻井平台爆炸起火, 导致平台沉没, 大规模的原油泄露, 成为美国历史上最严重的原油污染海洋事故。由于泄漏的原油残留在墨西哥海湾, 导致海面的生态环境及周围居民深受影响。墨西哥湾原油泄漏事件已经成为了美国史上最严重的生态灾难。由于泄漏油井迟迟得不到封堵, 奥巴马政府面临的外界压力也越来越大, 其执政能力受到质疑, 危机事件已经影响到了政治。

在美国墨西哥湾漏油点被成功罩住的第二天, 7月16日晚18点50分左右, 大连市大连湾附近发生油管爆炸事件, 引发大火和原油入海, 50平方公里海面受污染。

危机产生后, 两个大国分别采取了以下不同的传播策略。

1. 行动迟缓和反映迅速

2010年4月20日, 美国墨西哥湾发生严重的原油泄露事件, 造成多名人员伤亡, 而美国政府却轻视了事故的严重性, 采取了观望态度, 反应迟缓, 只是简单例行的把责任推给了英国石油公司, 直到29日政府才着手投入救灾。此时浮油触角已伸至距海岸30多公里处, 石油源源不断注入墨西哥湾。民众和批评人士责问, 事发前期政府为何没展开独立调查, 致使对灾情评估不准确, 行动迟缓, 导致这场漏油危机从原本可控制的漏油事故变成了必须政府全体总动员的紧急状态, 并严重危及到墨西哥湾沿岸生态环境, 更将威胁从佛罗里达州至得克萨斯州之间的民众生计, 美国政府这种坐视商业公司自行善后的自我监督制度, 引发连串质疑。

相比之下, 中国政府在大连市发生油管爆炸事故后不久, 高层领导做出重要指示, 国务院副总理张德江代表党中央、国务院连夜紧急赶赴事故现场, 指挥灭火救援行动, 不到16个小时, 大火就已得到基本控制, 未造成人员伤亡。

中国政府效率之高, 处理之快与此前美国政府对在墨西哥湾漏油事件的处理形成鲜明反差。

2. 具体与抽象

美国记者在采写新闻稿件时, 经常引入具体的人和事, 把人物引进时间, 通过具体的人物和事情展开情节。在报道墨西哥湾发生石油泄露事件, 美联社等媒体发布了一系列的漏油两个月来的照片, 通过那些照片我们能看到墨西哥湾受到污染的海水有多么的触目惊心, 沾满油污的海鸟被禁锢在石油海面时那悲哀的眼神, 那些羽毛被油黏在一起的飞鸟飞了没多远就跌回海面漂浮, 海豚也浮在海岸边上拼命地张大嘴巴做着垂死的挣扎......

而中国政府的报道, 对具体的灾难状况往往是抽象的, 概括的, 它侧重描写的是人们如何的面对灾难, 如何在党和政府的领导下克服灾难, 报道突出的是党和政府的救灾活动以及政府领导人对灾民的关心, 尽量避免了那些可能让人们感觉血腥和不安的画面, 尽力去创造一种积极乐观的气氛。

二、文化因素在危机传播中的影响

在针对类似危机事件的处理上, 中国和美国处理方式各不一样, 导致这些结果的原因很多, 有文化因素、价值观念、政治理念和媒体功能认定各不相同的原因。

在以国家为基本分析单位的跨文化研究中, 霍夫斯泰德的文化维度理论有其特殊的历史地位和现实意义, 他出版的巨著《文化的影响力:价值、行为、体制和组织的跨国比较》中总结出衡量价值观的五个维度:权力距离、不确定性的规避、个人主义和集体主义、男性化与女性化以及长期取向[2]。我们将从上述五种维度中挑选出来重点分析不同国家文化的三个维度:权力距离、不确定性规避、个体主义/集体主义。

在霍夫斯泰德《文化和组织:心灵的软件》一书中罗列了包括中国在内的许多国家的文化在五个文化维度上的指数值并给予了排名[3]。我们从下表1中可以发现中国文化具有以下特征:1) 权力距离比较高;2) 比较倾向于集体主义;3) 比较倾向于男性化;4) 不确定性规避程度很低;5) 具有最强的长期导向。

1. 权力距离

权力距离是指一个国家的机构或组织内的权力较小的成员期望和接受权力被不平等地分配的事实的程度。可接受的程度越大, 表明权力距离越高, 反之, 则越低。霍夫斯泰德的研究发现:以中国为代表的东方文化中, 权力距离较大, 人们容易接受组织内的集权领导和官僚结构, 而美国文化是一种典型的混合文化, 其中权利距离则相对较小, 人们崇尚组织内的分权和扁平化组织结构[4]。

在两种截然不同的文化的影响下, 东方国家和西方国家在面对危机时第一时间的反应是不同的, 东方国家会去寻找权力机构庇护, 权威机构的态度能够在处理危机中起到决定性的影响。危机一发生, 政府会得到第一手与最详实的信息, 在危机还没有扩大之前就已经控制住了事件的大局, 因此在危机发生的时候行动会很迅速。这可以在政府处理大连漏油事件的迅速以及纵向对比中国两国政府对汶川地震和卡特里娜飓风的处理中看出权力距离对危机处理的影响。

而以美国为首的西方国家, 美国文化崇尚的是自由, 它更加尊重个人的选择、判断和意愿, 靠的是个人的能力。美国政府在经历了强生胶囊事件、雀巢风波、“挑战者”号爆炸事件等众多的危机案例后, 已经形成了一系列的危机管理系统和法规, 人类通讯技术飞速发展背景下的现代危机管理研究就是诞生在美国, 而且美国的危机研究规模和研究水平一直领先全球。奥巴马政府这次之所以行动迟缓, 是因为一开始英国石油公司低估了事故的威胁程度, 美国政府认为事故是由英国石油公司引起, 那就必须是英国负全责。

2. 不确定性规避

霍夫斯泰德认为不确定性规避是指一个社会考虑自己利益受到不确定的时间和模棱两可得环境威胁时, 通过正式的渠道来避免和控制不确定性的程度。在霍夫斯泰德的调查中, 中国是一个不确定规避性很弱的国家, 因此, 人们在面对危机时, 会感到更为紧张, 而美国的不确定性规避较强, 人们能够从社会、法律、宗教中寻找到更多的保护和依赖。因此, 国家在进行宣传传播的时候都会注意到这点。

中国政府在报道危机时间或灾难事件时, 尽量去避免呈现给人们一种暴力、血腥的画面, 尽量去避免用刺眼、恐怖的字眼去描绘危机现场, 尽量用积极乐观、奋力向上的气氛趋感染人们, 降低人们对危机事件的敏感性, 防止社会动荡, 使危机更加危机重重。

而美国政府面对的民众跟中国人不一样, 他们有宗教的信仰, 面对突发其来的危机, 他们去寻找自己的信仰依托或者渠道试图来降低自己的恐惧感, 他们可以直接面对接受那些来自第一现场的画面, 因此, 美国政府在报道危机事件时常常采用让民众了解事实真相的方式。

3. 个人主义/集体主义

个人主义/集体主义是指一个人如何看待自己与他人以及社会的关系, 是关注个人的利益还是关注集体的利益。

根据霍夫斯泰德的调查结果显示, 中国比较倾向于集体主义, 要求个体服从集体, 在这种价值观中, 个体或者独立的自我认同都被认为是不应该和自私的, 中国的文化集体主义强于美国, 美国一直盛行的是人本主义价值观, 尊重独立思考和批判精神, 注重平等和个体尊严。

美国加州圣约瑟大学传播系教授James Hull主持的一项针对中国电视新闻的调查指出, 一些中国老百姓认为“电视新闻总是回避尖锐问题, 第一时间播出的都是好消息, 然后再不断地重复, 重复”。在其主持的另一项调查中, 结论是“西方传媒展示的文化价值观崇尚个体和自我, 而中国电视宣传的是集体、管理和服从”。因此在中国政府和媒体报道危机事件的新闻中, 经常出现领导和政府的身影, 报道特点就是围绕着党和政府的活动展开, 以北京为中心, 而西方国家则是经常出现个人对事件的想法。

三.发挥文化优势促进危机传播发展

每个民族都有其特定的文化, 而危机就是在这个文化氛围中发生的。民族文化深深地烙印在危机事件中, 我们不能忽略它的影响力。文化因素是国家在进行危机传播中进行选择性的行为的关键因素, 良好的, 适合的文化有利于国家转化危机、化解危机, 将危机转变契机。

对于中国等东方国家而言, 需要建立一种权利差距适中的、不确定规避较强的、个人主义/集体主义利益相兼顾的民族文化。根据近年来的危机传播策略中我们总结我们应该建立这样的文化, 即危机爆发前, 要建立好预警机制并且内外部都进行有效沟通;危机爆发时, 要尽量公开信息, 树立可靠的发言机制;危机平息后, 要及时总结经验, 重塑形象。

摘要：19世纪70年代, 吉尔特-霍夫斯泰德做了一项著名的文化价值观的调查, 并随后提出了衡量价值观的五个维度, 即权力距离、不确定性规避、长期取向与短期取向等不同因素。本文就将根据他的“文化五维度”理论, 来分析中国和美国两个大国在面对同样的危机事件时的传播行为, 并研究这些行为所带来的影响。

关键词：危机传播,文化维度,文化因素

参考文献

[1]GeertHo~tede.CultureSconsequences:Internationladiferencesinwork—relatedvalues[M].BeverlyHills, 1980.

[2]GeertHo~tede&GertJanHo~tede.CulturesandOrganizaitons:softwareofthemind[M].NY:McGraw Hill, 2005:29—31.

[3]GeertHofstede, andBond, M.H.TheConfuciusConneciton:fromculutralroottoeconomicgrowth【M】.Organizational Dynamics, 1988.

[4]GeertHofstede&GertJanHof~tede.CulturesandOrgainzaitons:softwareoftheim nd[M].NV:McGraw Hill, 2005:168-169.

[5]HarryC.Triandis.Individulaism andCollectivism[M].BoluderOxford:W estviewPress, 1995:81—144.

[6]王轩, 危机传播中不同社会组织与公众的互动——上海“非典”危机事件民意调研分析, 同济大学传播与艺术学校

[7]霍夫斯泰德文化维度与跨文化研究, 李文娟, 《社会科学》2009年第12期

[8]以中国文化为视角的霍夫斯泰德跨文化研究及其评价, 陈东平, 《江淮论坛》, 2008年第一期

[9]文化因素在企业危机传播中的影响及利用——兼析两大跨国企业的危机传播策略, 唐齐昉《云梦学刊》2008年02期

10.明星代言时代的企业危机应对策略 篇十

综观这则精心炮制的大餐，央视标靶瞄准了两个方向，第一是郭德纲，第二是“藏秘排油”企业，但是却单单把技术监督部门和广告审查部门及媒体传播单位给抹去了，着实让人遗憾。

明星代言的相互影响性

明星为企业代言，是广告和传播学上的一个重要的构成环节，不少企业乐此不彼。就客观的效果或者反馈来看，企业邀请明星代言，如果使用和引导得当，能够起到积极的促进作用，而且是互相的助推作用，而如果使用不当，则对双方都是一种刺激和伤害。就积极意义而论，企业可以借助名人的知名度和美誉度将消费者“爱屋及乌”的心态借势攀附和转移到企业及其所推广的产品上去。而作为明星，同样可以借助企业所投入的大量广告营销费用，保持持续的曝光度和与受众的接触度，进而保持自身的人气。这些积极的一面，但同时我们也应该清醒地看到，企业利用明星代言，同样存在着大量的负面因素，稍有不慎就会伤及对方。这样的例子不胜枚举。比如田亮是中国跳水界的明星人物，但是因为违反相关的规定，不能够进入国家队，其体育生涯几乎是嘎然而止，而当初选择其代言的企业，因其退役而付出了其突然低关注度而带来的代价。再比如不少企业因为傅彪的宽厚、真诚的形象而请其代言，但是却因为其的生命因患癌中止而不得不停止播出，同样为其品牌推广和市场计划带来消极的影响。反过来，因为企业的虚假宣传伤及明星的声誉的案例也同样不在少数，比如SK-II设计虚假宣传被江西工商局查处及消费者投诉后，作为其产品代言人的刘嘉玲小姐不合时机的“声援”，反而使其个人形象遭受损失，

其他案例不胜枚举。

再放开来看，单纯的企业明星代言的是与非的无休止的讨论，其实质意义并不是太大。作为问题的研究者、市场的监督者和企业的经营者，应该将这样的问题提升到无论明星还是企业相关者都应该具备诚信与责任的问题进行分析对待，如果企业以对消费者负责任的态度去生产，明星以负责任的态度代言，监管机构也能够负起责任，这些都不应该是存在的问题。这里不再赘述，我们的重点是由此引出企业明星代言危机应对的话题。

明星代言时代，企业危机应对策略

凡事预则立，正如笔者专著《考验：危机管理定乾坤》中所一再强调的，危机的预防是最好的危机管理之道。如何在企业建立一套危机预警机制，从而确保能够将危机控制在萌芽状态或者从根本上预防和杜绝危机的发生。当然百密而必有一疏，那么当企业因明星代言而一旦发生危机的时候，也并非都是无计可施坐以待毙，同样存在着一些危机应对的方法和技巧。这些危机技巧的恰当合理的运用，则能够使企业减少或者避免危机带来的损失，并伺机借以提升企业的形象。

就本文所提及的“藏秘排油百草减肥茶”广告代言危机，对于企业方来说，无疑是一场突如其来的危机。而就目前其公开的反应信息分析，该企业的危机应对和反应能力是非常匮乏的，首先没有危机预防与识别机制，其次缺乏危机来临时的应对举措，更没有危机恢复计划，任由危机事态自行发展而盲目不知所措，并由此付出了沉重的代价。由于央视一役，也许该企业也就就此改换门厅或者关门大吉了。

11.浅谈企业危机处理的传播策略 篇十一

论现代企业应对网络舆论危机的策略

浅析我国企业公共关系现状和问题及其管理策略

说明：

1、文章要有眉题，左边写“华东师范大学自学考试20 年本科毕业论文”，右边写论文的题目；

2、论文的标题用小三号字，黑体字，而且居中；

3、论文标题与导言之间要空一行。

引言用黑体字，下同

当今，现代企业所面临的环境已经发生剧烈的变化，频繁爆发的企业公关关系危机正成为现代企业必须应对的课题。本文针对现代企业所面对的企业公共关系危机，一步一步地论述了企业公共关系的含义、特点、现状和原因，并提出了如何建立起一支优秀的企业公关部门的方法，希望能够帮助企业能够在大的环境下能够以不变应万变树立良好的企业形象。

说明：

1、上面的引言必须有，字数一般为250字左右，主要写本文的写作背景、文献综述和拟解决的主要问题或要达到的目标；

2、引言与下面的第一部分之间要空一行。

一、企业公共关系的含义和特点用黑体字，下同

随着我国经济的蓬勃的发展，企业之间竞争日益激烈，为了维护企业各自的形象，确保企业在市场经济竞争激烈的今天立于不败之地，企业纷纷设立公关部门来应对企业内外的公共关系。那究竟什么是企业公共关系呢？以及公共关系的特点是什么？在帮助企业解决公共关系的管理策略之前，让我们先来讨论以下这两个问题。

（一）企业公共关系的含义

企业公共关系（Corporate Public Relations），简称企业公关，英语简称CPR。[1]是指企业在生产和商业行为中所需要面对和处理的公共关系。随着社会的迅速发展和商业贸易的不断深入，经济全球化的发展趋势逐渐逐渐的将本土的公共关系变成了世界经济体间的公共关系。公共关系的价值也意义逐渐被企业所认可和重视。公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

在这里，社会公众并不是一个宽泛的概念，而是有其特定的含义，即对企业具有 1 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

直接影响与作用的社会群体。具体可以分为企业外部公众和内部公众。

为完整、深刻、具体理解企业公共关系的含义，应从以下几方面内容加以把握：

（1）它是有意识、有计划的活动。企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。

（2）它是信息双向交流的过程。企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。

（3）它是一个行为输出的过程。社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。

（4）它将公众利益置于首位。企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。

（5）它是一种管理职能。公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。换而言之，如果不能对企业的公共关系实施有效的管 2 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

理，企业的人、财、物就无法有效和充分地发挥其作用，企业的经营与管理目标就无法实现。说明：

1、除了数据性资料外，引文别人的观点必须要引号；

2、引文的序号必须上标；

3、著作、报告等文献注释必须标出页码；

4、报纸、网络上的资料必须标出年月日；

5、全文的注释必须有10个以上；

6、所引用的资料不要过于集中在某一个文献中；

7、教材、报纸、网络上的文献不宜过多；

8、注释的基本格式与“参考文献”的格式基本相同，另外，也可以是对某个观点、背景的介绍。

为什么近几年中国企业的公关危机频频见诸于报端和网络？从公共关系的角度来看，企业领导者对于内外信息沟通的轻视是“罪魁祸首”——企业的利益相关方对信息公布的透明度有着一定的期望值，当企业不能满足他们的期望，就为公关危机埋下了“定时炸弹”。

衡量一个企业社会责任的真正标准，并非在于它是否是社会变化的领导者，而在于其能否预见社会变化、并对变化做出适当回应。这其中，反应时间是关键。什么时机做出反应并传递信息是企业的重要决策，而公共关系在这方面的作用至关重要。对于迅速反应并主动参与的企业，人们通常会认为他们是对社会负责的企业；而对于那些等到相关法规设定的最后期限才不得不做出反应的企业，通常会被社会公众贴上不良企业的标签 [2]。

（二）企业公共关系的作用

首先，大家对公关有不同的理解方式，根据美国公关协会列出的公关的解释，下面所讲的是根据这个公关解释所讲的。它认为公关是一个组织或个人为了建立和维护和其目标受众之间的友好和共识而采取的有计划和持久的努力。在公关公司工作时，我们帮助客户策划了非常好的开业典礼，但是在这之后，企业就无声无息了，我们花了很多钱和精力帮他做了很多工作，帮他做了很大的社会影响，逐渐逐渐就消失了，这不是一个非常好的公关计划。

公关的作用。公关的目标是制定一个周密的计划，以促使目标受众改变他的态度。它的作用是，对企业和社会创造非常有利的舆论。

第二，将目标受众中隐而不见的消极态度转变为积极的信心。

第三，改变目标的意见。

公关在企业发展和壮大中所起的作用：

（1）帮助制定企业发展的长期目标。在国外，公关行业、公关部门所起的作用就 3 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个世界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。

（2）公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护目标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。大家记得，去年在欧洲爆发二恶英的情况底下，包括可口可乐公司在内一些大的欧美公司都面临一些巨大的挑战。

（3）公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员工、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。

（4）公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。

二、我国企业公关部门的现状及问题

公共关系产生于20世纪初的美国，1904年美国《纽约时报》记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，以此作为现代公共关系诞生的标志。公共关系一经出现，他的实用性和有效性在美国受到极大的重视。大约二十世纪三十年代开始，公共关系传入西欧国家，最初进入英国，其后在其他英语国家流行开来，但二战前还是局限于英语国家，二战后，公共关系才开始迅速扩展到世界各地，当然主要是一些发达国家运用越来越普遍，影响力也越来越大。

（一）现代企业所面对的网络舆论危机的现状

据CNNIC最新的报告，中国网民规模已跃居到世界第一位。越来越多的人正在加入网民这个群体，相信随着这个群体的不断扩大，通过网络所引发出来的舆论危机也将展现出了一种新状态。笔者综合概括了一下，主要有以下三方面：

1．引发网络舆论危机的主体平民化

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论现代企业应对网络舆论危机的策略

从以下的“图一”和“图二”中，我们可以看出截至2008年6月底，中国网民数量已经达到2.53亿，比去年同期增长了9100万人。从其学历分析来看，目前高中学历所占的网民比例最大，占到39%，显现出向下扩散的趋势。网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构靠拢。综合上述，我们可以得出网络正变得越来越平民化。

说明：

1、如果文中有图、表，必须居中，而且要给图或表命名，图的名字在图的下方，表的名字是在表的上方，同时，用黑体字写；

2、如果出现了多个图或表，要给图表标上序号，如“表一”、“表二”；

3、如果是从网上下载的图表必须经过技术处理。

那么，人们如何应用网络的呢？目前排名前十位的网络应用是：网络音乐、网络新闻、即时通信、网络视频、搜索引擎、电子邮件、网络游戏、博客/个人空间、论坛/BBS和网络购物。从“表一”和“表二”中，我们了解到与网络舆论危机关联最为紧密的三大网络应用，即网络新闻、博客/个人空间和论坛/BBS，使用情况分别为81.5%、42.3%和38.8%，这三大应用正是网络言论产生的主要所在。

表一：网络新闻阅读率和变化情况[2]

网络新闻 使用率（%）规模(万人)

表二：网络社区相关网络应用使用情况[3]

拥有博客/个人空间 更新博客/个人空间 论坛/BBS访问 论坛/BBS发帖

[1] [2] [3]2007年12月 73.6% 15,456

2008年6月 81.5% 20,620

半年变化情况 7.9% 5,164

2008年6月比率（%）42.3% 28.0% 38.8% 23.4%

2008年6月用户规模（万人）10,706 7,092 9,822 5,931 CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[E].http://.2008-7-24 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

从以上两点，我们可以发现正有越来越多的人通过网络获取信息，并在网上发表自己的看法。网络新闻因其传播的快捷性将引起更多的关注，更高的关注度反过来又促使了网络新闻量的增加，两者相互助长。在过去，网民难以通过传统媒体自由发表言论，而网络则不同，网民在网上拥有了更多的话语权。一则企业新闻不断被别人点击、转载、回复，形成大范围讨论，而引发一场网络舆论危机。

网络舆论主体的平民化不仅仅是网民规模的扩大，从企业的角度来看，更深层次地说明了企业正越来越透明地被放置到人们的眼前。

2．网络舆论危机事件的娱乐化

网络最初是由于军事需要而发明的。在全球化的今天，网络的应用已发生的翻天覆地的变化。网络不再是工作场所的办公用品，人们在网上听歌、看电影、聊天、写信等等，它成人们日常生活当中娱乐的工具。在一个全民娱乐的时代中，人们不再只关注于单调乏味的传统新闻报导，更多的是主动参与新闻讨论，甚至是编辑新闻。

当某个企业的新闻被放置到网上，网民们总会以调侃地方式对其加以评论。比如之前所提到的王石“捐款门”事件，热传的 《王石不管你征服多少座高峰，你的心灵却高不过一座坟头》的帖子；又如2008年年初，Dior代言人莎朗.斯通称“中国地震报应说”的事件，网民们用娱乐新名词称她为“脑残”，以娱乐的方式挖苦和讽刺该事件。从某种程度上来说，其娱乐性越高，越能引起人们的关注，更多的关注度意味着有关企业的信息正被不断放大。有些危机恰恰就是这样因此而形成的。

3．网络作为媒介的独立化

以往，有影响力的企业负面消息都是由传统媒体曝光的，网络只起着附属传播的作用。然而，由于网络媒体的发展和变革，它对舆论的影响力正在不断攀升。网络已被喻为现代第四大媒体，在传播领域已拥有了独立传播媒介的地位。

过去，人们总是对网络上的舆论报以怀疑的态度，但事实上，现在传统媒体似乎更容易受到人们的质疑。因为相对于网络媒体而言，传统媒体更容易公关，传统媒体的公信力已大不如从前。在网络上人人都有“发言权”，从而更容易产生各类小道消息，相比较异口同声的“官方”发言，人们似乎更喜欢议论在网上流传的消息，认为它们更贴近事实。因此，企业舆论危机的萌芽总是与网络密不可分，“虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%，但是80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业危机 6 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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有网络媒体的参与”[1]。比如，2007年初的LG翻新事件就是来自网上一个声讨LG在中国有翻新工厂的帖子；又如，2008年的马自达3“半轴门”事件是由车主在网络媒体发起的。同时，在网络舆论危机爆发之后，网络又起着推波助澜的传播作用。由于网络信息具有辐射地域广和留存时间长的特点，网络舆论危机的影响既广泛又久远。从地域上来讲，电视、报纸等传统媒体上的负面报导不光在网络上也查找得到而且还会受到网民的讨论，而网络上热议的话题也会通过传统媒体进一步扩大传播。从时间上来讲，无论人们身何时何地，大量负面的文字图片等资讯通过搜索即可获得。

由此我们可以看出网络已俨然成为一种独立的传播媒体，对舆论危机的产生和发展造成巨大影响，并且这种影响力有继续扩大之势。所以现代企业应当更加重视网络媒体。

从以上三方面，我们可以看出，随着网络大众化的同时，网络舆论必将引起和传播更多的企业危机，这种趋势是不可逆反的，现代企业理应直面现状，采取有效的应该对策略。

（二）网络舆论危机形成的原因

网络舆论危机的产生需要三个条件：一是引发网络舆论危机的事件；二是适于网络舆论危机滋长的社会环境；三是传播舆论的网络和其他媒介。因此，我们可以着手从这三个条件来分析网络舆论危机形成的原因。

1． 从触发网络舆论危机的事件来看

网络舆论危机形成原因主要来自两方面：企业自身因素和竞争企业的恶意传播。在绝大多数情况下，公关危机都是由企业自身引起的，包括企业的产品、消费者投诉、企业对内管理、企业对外管理等。笔者对“《2006年十大企业危机事件解读》”[1]和“《2007年中国十大危机公关事件》”[2]两篇文章的进行了比较，由于企业产品原因造成危机的分别是4起和5起，如2006年著名的SK-Ⅱ含铬事件和2007年的年初的LG翻新事件；由企业对内管理造成的危机分别有2起和1起，如2006年的华为员工过劳死事件和2007年的华为等知名企业因新《劳动合同法》实施而引发的辞工潮事件；由企业对外管理造成危机的各为4起，包括2006年的欧典地板虚假广告宣传、太平洋集团欠款等和2007年的西门子贿赂丑闻、中石油因获由人民网颁发的“人民社会奖”引发的社会责任**。从这里我们可以看出任何危机的出现都是有其合理因素的，俗话说“苍 [1] [1]林景新.危机天盾应对网络危机[J].市场观察·广告主,2007(5):P39

徐云.2006年十大企业危机事件解读[J].公关世界,2007(4):P19—20 [2] 佚名.2007年中国十大危机公关事件[J].公关世界,2008(2):P60—61 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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蝇不叮无缝的蛋”，当企业出现舆论危机的时候，必定是企业自身有某些问题没有做好，即使有别人在网络上散布言论，企业自身也还是最大问题。

当然我们也不能排除有些企业不是想到如何去认真做好企业，而是想方设法在幕后捣鬼的方式来打击竞争对手，为此企业也应当提防类似事件的发生。

2． 从滋长网络舆论危机的社会环境来看

网络舆论危机其形成原因主要来自两方面：网民社会心理的需要和意见领袖的评论。传播是人类社会存在的纽带，作为社会生活一份子的网民是网络舆论传播的主体，其主观素质和心理水平的高低将直接影响网络舆论的表现形式。人们通过各种传播方式进行沟通，舆论整合了社会意见。随着大众传媒，特别网络媒体的发展，舆论获得了更为广阔的空间。社会生活中的每个人都有表达自我的心理需要。他们所表达的不仅仅是对问题的看法，甚至是为了对他人产生影响而获得社会地位的优越感。在现实生活中，各方面都会限制这种表达，但在网络上，人们可以充分发表各类意见和评论，网络舆论也随之形成。从而为散播企业危机的事件提供了环境。

“在传播学理论中有‘二级’传播理论。该理论认为，大众传播中的信息和舆论不是直接流向大众的，而是要经过‘意见领袖’”[1]。一般大家都认为在网络上人人都是传播者，人人都是受众，因此不存在权威。然而人人能说并不代表每个人所说的都能产生影响。有时候，可能因为到处遍布网络言论从而使得人们对他人的言论抱有不信任的态度，所以这个时候就涉及到意见领袖了。那么什么样的人能成为意见领袖呢？我们通常认为网站论坛的版主能成为网络上的意见领袖。但我们不能忽略意见领袖必定是在网络上是具有影响力的人。在网络上有这么一群人，他们擅长写作和评论，并且，经常在网上发表他们的“作品”，我们其视之“网络写手”。他们写作的风格不同，对事件和问题的看法也千差万别。由于网络不像其他的传统媒体一样管理控制严格，所以这些人在网上发表评论的数量远远超过了传统媒体，并将它们通过网络上的不同渠道发布出去。特别是经常写作，拥有一定网民读者数量群的网络写手，对于企业舆论危机的影响更大。甚至有些“网络名人”所表达的意见会受到其他网民盲目热烈追捧，从而更加深了企业舆论危机的非理性成份，扩大了其危险性。

3．从传播舆论危机的当代媒介特质来看

网络舆论危机形成的原因主要有两方面：传播技术的发展和信息传播的失真。从口头传播到文字传播再到电子媒介，现在又迎来了数字网络传播时代，传播技术的发 [1] 燕道成.蔡骐.国外网络舆论管理及启示[J].新闻与传播,2007(7):P64 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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展给人们的交往和沟通带来了深刻的影响。网络媒体的互动性、开放性和匿名性正是由于它的技术特性带来的。国际国内的各种信息都可以通过网络获得，不同地域和不同时间的内容都可以在网上汇总在。比起传统媒体，网络上的舆论有了更多的话题和参考资料。而且各种各样的信息层出不穷，网络舆论总是能够紧跟事情的发展。“初级网作为前所未有的规模宏大、内容不断被更新、又可迅速补充的思想库，为新闻事件及时提供了丰富的背景资料和相关材料，正在唤起人们以讨论的方式解决问题的习惯” [1]。因为网络是成网状传播的，传播路径几乎可以被看成是无限的，即使有政府的法律和政策，以及网站后台的筛选加以限制，但是与海量的信息和无数的传播路径相比，这些“限制”和“筛选”都会存在着漏洞和滞后的问题，这使得网络舆论的自由空间大增加。随着Web2.0的到来，出现了网络搜索引擎、网络博客等。这些新网络应用理念将不断影响着信息传播，从而影响到网络舆论的产生和发展，进而加大了企业危机在传播过程中的危害性。

在网络上信息失真也是促进网络舆论危机的因素。其失真原因主要原因是网络本身的传播特点所造成的，不管是企业通过网络自行公布的信息还是新闻网站发布的新闻，或者是网民发表的消息，凡是内容有价值，就都会经过被转载，比如网站与网站之间，网站与传统媒体之间。在网络上，网络编辑从稿件的初选到编辑上网一般都由一人完成，由于目的、价值观、出发点、对新闻的认识等多方面的不同，对网络新闻进行着随心所欲的自由阐释，并且这种诠释通过网络迅速得以传播。这样随着转手次数的增加，加之网络的开放性和媒体追求新闻效应，信息的真实性就很容易地逐次递减。甚至有些网站为了刺激网民，凭空捏造新闻发到网上，使得信息失真得更为厉害。

三、现代企业应对网络舆论危机的策略

一般来说，网络舆论危机需经过以下三个时期，即爆发期、持续期和痊愈期。因企业在危机中所处阶段不同，应该采取不同的策略对舆论加以引导。网络舆论危机在不同发展阶段会有不同的现象：在爆发期，信息爆发涌现，量多，但是有价值的评论却很少；在持续期，信息量的增速开始放缓，同时网上开始出再有价值的评论，并伴有噪音的出现；在痊愈期，信息量和评论开始逐渐减少，人们将注意力转到新的事件中去。

因此我们不难看出，在遇到网络舆论危机时，企业应将引导的重点应该放在爆发 [1] 刘建明.走向全球唯一媒体的时代——全球化媒体的历史与未来[M].新世纪大众传媒的发展——中俄学者的对话.北京：中国传媒大学出版社,2007,P18 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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期和持续期。

（一）网络舆论危机在爆发期的策略 1．企业应与专业团队合作

当网络上出现了对企业不利的舆论时，企业千万不能掉以轻心，网络的传播速度之快，很可能在短时间演变成一场声势浩大的危机。不论是从前期舆论监测还是中期的危机处理来说，企业都应该交给公关专业团队来完成。

专业团队的结构可依据企业自身的情况和网络舆论危机的特点由管理层决定。通常来说，企业可以联合内部人员组成危机小组，也可以把这个任务交付专业的公关公司完成，或者将两者相结合。但不论企业采用的是何类性质的专业团队，都必须由以下几类人员构成：舆论危机处理最高决策的核心领导，如企业决策层、公关部负责人和企业相关部门负责人；网络舆论危机的参谋人员和执行人员；对外发言人；商业法律顾问；处理日常投诉的基层人员；计算机网络方面的专业技术人员以及相关环节的专业人员，如生产人员、质检人员、销售人员等。如果有必要的话，企业还应聘请公关专家、行业专家等权威人士，当企业与公众的看法相互难以调解时，权威意见能对危机的化解起到关键作用。

那么，专业团队在处理网络舆论危机方面有什么优势呢？首先，专业团队具有敏锐的观察力和判断力，他们能采用系统的方法密切关注企业内部情况和外部舆论环境的变化并预测其趋势，从而更容易发现危机的源头。其次，专业团队更能站在客观、中立的立场上剖析企业存在的公关问题，而不会感情用事。再次，在发生网络舆论危机之后，专业团队能快速有效地制定相应策略，分步骤地对网络舆论危机加以制止，而不是急着哪儿着火就扑哪儿一下。最后，专业团队经验丰富，熟悉国家相关的法律法规和媒体的运作过程，能更有效地与各相关部门进行沟通，如政府部门、专业机构、行业协会等。

因此，企业必须重视网络舆论危机的处理，把危机交给经验丰富的专业人员去操作。这样才能确保以后的每一步操作的有效性，这也是企业化“险”为夷的前提条件。

2．对网络舆论作出快速反应

危机出现时，企业能否在第一时间反应过来是极为关键的。通常来说，危机出现初期，其影响还比较小，容易控制。如果抱着因影响力小会自动消失的心态的话，很多时候恰巧是很小的事件导致了后面巨大的公关危机。这就要求企业必须建立相关的监控机制，不断监测网络上的各种传播平台，如各种有影响力的新闻网站、论坛、博 10 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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客等。留意是否有对企业不利信息的苗子。如果监测出引发网络舆论危机的苗头，企业应该立刻采取措施加化解。在第一时间内以最快的速度与相关机构和群众相互沟通，有力地进行封堵，以防因其他网站的转载引发更大规模的传播。以2008年的可口可乐“广告门”事件为例：可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”（Make It Real）的标语。有位网民形容广告中的三名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网民的说法，誓言从此不碰可口可乐。好在可口可乐反应很快，立刻发布声明称该广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含义，同时快速主动地撤下该广告以避免产生更大误解，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延。

3．找出引发网络舆论进一步成为危机的根源

要找出可能引发网络舆论危机的根源，首先要仔细阅读有关的报导或贴子，因为通常来说，只浏览新闻标题是不够的，如果必要的话，还需了解整个相关版块的内容和与敏感报导和贴子的链接。分析这些报导和贴子所针对的目标和切入点，预测其内容和发展程度的趋势。尽可能在舆论形成初期就与相关的网站做好沟通，获取更多的信息，初步判断网络舆论危机的级别，并及时解决初期的网络舆论危机，防止进一步发展。问题一旦解决之后，任何话题也就失去了进一步炒作的价值了。假设在生活中，某个消费者买了某个产品，发现这个产品有问题，客户服务人员没有解决好，所以他在网上发表对该产品甚至生产企业的负面评论。在这时，只要企业帮助这位消费者解好此事，那么这个话题自然会少了进一步发展的可能了。所以找出网络舆论危机的根源是遏制事态进一步恶化的根本措施。

（二）网络舆论危机在持续期的策略 1．有技巧地封堵不利的舆论信息

网络封堵对企业不利的信息是防止和应对网络舆论危机进一步扩散的第一步，尤其是必须在发现网络舆论危机的初期进行，因为一旦这些信息和舆论在网络上扩散开来，企业就很难仅仅用“封堵”来解决问题了。甚至，封堵不当反而会弄巧成拙。因为在网络上传播平台太多，没有人能够控制得了已经传开的信息和舆论。企业在一边封堵，信息会去另外地方发泄，有可能还会造成一种被刺激了的发泄式传播。但这并不是说企业不能去封堵信息，而是要有技巧地封堵不利的舆论信息。

（1）在第一时间对企业不利的信息进行封堵。这点在本文的同一章节已经加以 11 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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论述过了。在这里要再次强调的是及时是第一位的，不论在网上出现了何种不利的言论，以最快的速度对其封堵，防止进一步蔓延的最重要的策略之一。

（2）对有影响力的网站进行强力封堵。就企业来说，它的资金和人员是有限的，不能把所有的人力、物力一并投到危机当中取。而网络是个无中心的开放的系统，要封堵住所有的网站，删除所有不利的信息显然对企业来说是不可能的。一般来说，小型网站的影响力是有限的，由于它受众面小，即使有不利于企业的信息，也很难广泛地传播开来。真正影响力大的是那些大型的网站或是知名的专业网站，如果不利的舆论信息在这上面传播那就极为可能引起广泛的关注。加之其他的媒体共同炒作，其影响力可想而之。所以在这种情况下，企业应该在能力范围内有针对性地干预影响力大网站发布不良信息，比如与这些网站进行沟通，或者发函要求删除，等等。

（3）除非万不得已，否则不要强行地封堵。其实，对于一般的负面报道或是贴子来说，只要企业与网站进行诚意的沟通相信还是能够得到妥善解决的。如果这个时候强行行事，比如找政府行政部门强制施压，或者过早地诉诸法律，这只会让事情越闹越僵。即便是企业得到了赔偿和道歉，也很难弥补在声誉方面的损失。一来，通过强硬手段会使事件更加新闻化和舆论化，二来企业与媒体从此结怨，从长远来说将置自己于更不利的位置。甚至处理不好还会激起新闻界的同仇敌忾。所以说，不到万不得以，企业千万不要强行封堵信息，这是有百害而无一利的。

2．通过引导使舆论信息形成良性循环

（1）修正已存在的信息。由于网络的开放性，许多网民对自己的言论不负责任，致使许多偏激的甚至错误的信息出现。同时有些网络媒体为了获得点击率，对这些信息听之任之，甚至还会炒作成新闻。所以企业必须对这些不准确的信息予以修正。这里的修正主要指纠正信息不属实的部份和补充信息不完备的部分。先对网上的信息进行搜索，然后严格核实其是否正确并判断它的价值。如果是虚假信息，企业应该坚决予以杜绝。具体的操作方法有：删除贴子、屏蔽关键字等。如果信息不完整，特别是容易遗漏的对企业有利的细节信息，企业应该予以添加，否则网民就可能因此产生错误的价值判断，甚至会得出反向的结论。

（2）引导修复舆论。不同的人对不同的事情会有不同的价值判断，因此引导新的正面舆论和修复企业负面舆论成了重塑企业形象的重要环节。其策略主要分为两方面：一是要“说”；二是要“观”。

所谓“说”是指当企业遇到网络舆论危机时，不光幕后要对网络上进行信息修正 12 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略 的操作，更应该加入媒体当中，表达自己的意见和客观的事实。比如，在合适的时机发布公司声明，邀请领袖、专家、资深媒体从业人员撰写文章，对有争议的意见组织评论等。

所谓的“观”是指视事态的发展决定下一步应该采取什么策略。有时由于在网络上言论量过大，导致事件越来越热，甚至演变成网民非理性地谩骂。如果企业再不停地“说”，只会使事件越来越热，反而平息不了问题。比如2006年台湾富士康科技集团对媒体的负面报道，以新闻报道名誉侵权为由，不仅向《第一财经日报》的两名记者提起上诉，而且还提出3000万元天价索赔。由于众多媒体的关注与报道，这件事情被传得沸沸扬扬使得该事件已经超出了普通经济新闻的范畴，而变成了一条爆炸性的社会新闻。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先不太关心这则新闻的公众都将眼光投向了富士康。企业的错误在媒体舆论之下被无限放大，大量的负面报道将对企业及品牌造成了严重的损害。这时企业不妨静观其变，等待事件渐渐平静下来，找准时机，再切入危机，修复原来的舆论。否则就等于在推波助澜，把原来负面的东西变得更为负面。

3．消除不利噪音，强化有利声音

所谓噪音是一切不利于网络舆论危机处理的因素：包括网络谣言和讽刺、模仿性攻击、恶意的言论等。“消除噪音要遵从‘公开’原则，所谓‘谣言止于公开’。公开谣言展示的是一种积极的处理态度”[1]。但在公开辟谣时有几点要注意：对于谣言要扼杀在其萌芽中，不能待蔓延开来才处理；辟谣的内容要口口径一致，在此期间的网民对有差异的言论尤为敏感；“公开”的信息一定要客观和正面。所谓强化有利声音是指对有助于网民认识事件真像和企业积极态度的声音进行放大，把原来不显眼的变得突出，把突出的予以强调，反复强调企业的责任心和决心。比如，2008年4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网民发起抵制法国企业的号召。之后又有消息指出刚刚成为家乐福的最大股东的路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网民的强烈抵制。之后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他们声明并没有得到广大中国网民的认可，事态被进一步扩大。此时正 [1] 张爱芹.网络论坛对突发事件舆论引导策略[J].新闻与传播,2008(1): P14 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币2000万元，家乐福是外企中属最早进行捐款的一批，并重申支持奥运。同时，他们也在新闻稿中注明了在2003年的SARS和2008年1月中国南方遭受灾害时家乐福各捐赠人民币200万元，并且表明在未来三年内在成都的投资规模将扩大一倍。在2008年6月5日，上海家乐福最新节能型门店开张时，中国区总裁罗伟面对媒体的开场白是：“家乐福热爱中国，我热爱中国。”虽然在这次事件初，家乐福并没有赢得中国人民的谅解，但在灾难发生后，家乐神福立即挺身而出，并以实际行动表明了家乐福对中国的关注和关心，由此使人们相信家乐福是个有社会责任心、有公益心的企业。在专家眼里，家乐福很好地把握了“形象修复点”。“家乐福此次危机公关是近年来外企积极应对危机不可多得的成功案例。其反应速度适当，不断沟通，反复强调立场，动用各方面力量都为其化危机化解起到很好的作用”[1]。

（三）网络舆论危机在痊愈期的策略 1．在网络舆论危机过后进行反思

在网络舆论危机得以缓解后，企业除了通过各种网络媒体让正面信息分散在互联网上，不至于网民在搜索时不仅仅是一堆的负面信息外，我们要记住事后反思是必须要做的事情。比如危机产生的原因，企业在处理危机时有何不妥或者不够完善的方面，是不是有同类危机事件可以拿来借鉴进行横向比较等。当今的网络舆论危机无论从其原因和其形成的状态来看，都比以往更加复杂、多样和多变。因为网络上的事情多如牛毛，有些企业就会忽略反思一些小事件。有时候这些小事件就会成为下次危机的潜伏因素。比如前文提到过的“马自达3半轴门”事件，其实此次事件之前在青岛已经发生过“马自达6撞人”事件，虽然该撞人事件并非是汽车质量问题，也没有产生有影响力的危机，但为此后的“半轴门”事件已打下伏笔，其原因就是厂家和经销商并没有立即采取有效措施和媒体沟通。如果企业当时对该事件进行反思，并采取有效措施，后面的事件是可以更好控制的。

无论处理危机的结果是成是败，其中必定会有要吸取的教训和借鉴的成功经验。即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。当企业没有有效化解危机时，那就更有必要进行反思了，反思为何会失败？不足的地方在哪里？以后又应该如何应对类似危机回暖？等等，避免再有同样情况再次出现。有条件的企 [1] 章凌.危机公关的危机[N].上海壹周,2008.6.18 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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业可以把大大小小各种危机事件编写成册，供以后参考，甚至可以向专家请教，以专业的眼光对事件进行评论。

总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

2．未雨绸缪是关键

未雨绸缪是指企业应时刻预防网络舆论危机，而不是等到问题出现了，才想起要对其进行处理。

一方面，企业在平时应与网络媒体人员和业界的意见领袖们多接触，争取他们对企业品牌的认可。这样在没有发生公关危机之前，可以利用他们的这种认可，为品牌建设助力。一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导舆论。

另一方面，企业应当打造良好的品牌美誉度，一旦网民在网络上发现了与自己意见不同的言论的时，就会更客观地表达意见，甚至出于信任帮着企业“说话”。如在2007年发生的瑞星向媒体批露卡巴斯基查杀瑞星卡卡导致大量用户无法正常升级的声明。在声明中瑞星称卡巴斯基为“误杀之王”，并要求卡巴斯基“在本次声明发布12小时内”，向广大用户和瑞星认错、道歉，否则将披露更多真相。声明末端，瑞星罗列了卡巴斯基从2006年11月到2007年5月期间发生的十多项“误杀事件”。当瑞星不断评批的时候，卡巴斯基却没怎么回应，相反在网络上出现了大量地自发地为卡巴斯基说话的声音。网易科技2007年5月下旬关于“误杀事件是否会打击使用卡巴斯基的信心”的一项读者调查中，仍有40％的读者坚定支持卡巴斯基。这说明，卡巴斯基已在用户的心中建立了足够的美誉度，很多用户信认卡巴斯基。但瑞星由于近年杀毒水平每况愈下，用户时常不得不亲自动手杀毒，导致在消费者心中的美誉度一直在下降，这一次的事件反而使瑞星成为了网民的笑柄。企业一旦在消费者心中树立起了某个品牌印象，另一种印象就很难取代了。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的或者是负面的声誉，这时这种美誉或者“劣誉”就会成为信息效力的助力或阻力。所以说在应对网络舆论危机中，品牌美誉度将影响到企业的未来各种应对措施的效果。

结束语

网络于企业来说就像一把双刃剑，它可以为企业带来名和利，同样也会让企业深陷舆论危机的泥潭之中。如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。15 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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