服务级别管理流程分析

服务级别管理流程分析（精选6篇）

1.服务级别管理流程分析 篇一

为了顺应时代的发展，目前有许多公司纷纷将内部 服务器 的Windows NT域升级为更高的版本，这就牵涉到AD迁移的问题，更高级的域环境具备哪些优势呢?以Windows AD域为例，它提供了可扩展的 数据库 架构、多主域的域控制器、自动双向传递的信任关系，等等

为了顺应时代的发展，目前有许多公司纷纷将内部服务器的Windows NT域升级为更高的版本，这就牵涉到AD迁移的问题。更高级的域环境具备哪些优势呢?以Windows 2000 AD域为例，它提供了可扩展的数据库架构、多主域的域控制器、自动双向传递的信任关系，等等。如果将AD迁移至Windows Server 2003域，可享受到更多的增强性能和可伸缩性，比如说它可提供目录信息的逻辑分层组织，方便管理员更加灵活地设计、部署和管理组织的目录。

域级别

如果您已经部署了 Windows 2000 Active Directory，那么您一定对域模式的概念很熟悉。使用 Windows 2000 Active Directory，有两种域模式可供选择：

混合模式(缺省设置)：其网络配置使用Windows 2000和Windows NT 的任意组合系统。Windows 2000 域控制器和Windows NT 4.0 备份域控制器可以在同一个域中无缝共存而不会出现任何问题。

本机模式：域中的域控制器只能运行Windows 2000系统。在这种模式下，可享受到一些附加功能，比如说组嵌套特性和所有的目录服务功能。

一旦升级为Windows Server 2003，域模式的种类将会变得更加丰富。除了包含与Windows 2000的两种域模式相似的功能级别外，另外新增的两个域功能级别更能体现Windows Server 2003域控制器的优势(注：Windows 2003 Server的“域功能级别”与Windows 2000的“域模式”是一个概念)。Windows Server 2003 AD域共有四种域级别可供选择：

Windows 2000混合域级别(缺省设置)：顾名思义，它的功能级别与Windows 2000的“混合模式”几乎一模一样，唯一不同的是，除了Windows 2000和Windows NT之外，它也适合于Windows Server 2003域控制器。

Windows 2000本机域级别：它的功能级别类似于Windows 2000的“本机模式”，两者唯一的不同就是，域中所有的域控制器都可运行Windows Server 2003或Windows 2000。

Windows Server 2003过渡域级别：允许Windows 2003域控制器与Windows NT4域控制器的混合使用，但不能与Windows 2000域控制器混合使用。

Windows Server 2003域级别：在4种域级别中，它的功能级别最高，不过，域中所有的域控制器都只能运行Windows Server 2003，

可享受Windows Server 2003 AD域所提供的完整特性和功能。

森林级别

域中的Windows Server 2003域控制器部署完毕后，接下来还需要选择森林的功能级别。共有三个级别可供选择：

Windows 2000林级别(缺省设置)：这种森林功能级别与缺省设置下的“Windows 2000域级别”差不多。属于默认状态下的森林功能级别，可提供最基础的森林结构特性与功能。

Windows Server 2003过渡林级别：就功能级别而言，它与“Windows Server 2003域级别”差不多。也就是说，只能将Windows Server 2003域控制器和Windows NT域控制器加入到森林中。可享受到全局编录服务器所提供的复制改进和新属性。

Windows Server 2003林级别：这是功能级别最高的一种森林配置，可享受到全部的特性和功能，包括跨森林信任在内。被加入到森林中的域控制器只能运行Windows Server 2003，而且，森林中所有的域都必须被设置为功能级别最高的“Windows Server 2003域级别”。

企业的网域适合采用哪种功能级别?

下面列举出了四种域功能级别的优缺点，你可根据本公司自身的需求，加以选择。

Windows 2000混合域级别：对于那些并没有完全淘汰Windows NT域控制器的企业而言，这种域级别显然是最佳选择。它最大的缺点是：自年底起，微软公司正在慢慢削减对Windows NT的支持服务。

Windows 2000本机域级别：如果你已经部署了从Windows NT到Windows 2000的AD迁移，那么，这个功能级别显然是最适合你的。它最大的特点是：只适合于从Windows NT环境升级到Windows 2000 Active Directory的情况。

Windows Server 2003过渡域级别：事实证明，Windows Server 2003是一套性能非常稳定的操作系统，如果你想一步到位，直接将Windows NT环境升级为Windows 2003 Active Directory，应该选择这种域级别。它最大的特点是：域中不允许Windows 2000域控制器的存在。

Windows Server 2003域级别：对于一些小型的公司或企业，如果打算在转换林之前先将信号域转换为Windows 2003功能级别，那么，最适合选择这种域功能级别。它只有一个小小的缺陷：要求整个森林中，每一个域中的域控制器都只能运行Windows Server 2003。

总结

无论是Windows 2000 Active Directory还是Windows Server 2003 Active Directory，域和森林的功能级别都拥有较大的选择余地。在做出决定之前，首先应该根据本公司目前及日后可能的需求，选择最适合自己的操作系统版本。然后，再参照以上关于功能级别的介绍，来设置域和森林。

原文转自：www.ltesting.net

2.服务质量管理工作流程 篇二

(1)员工自检：员工每日就服务礼仪、服务质量进行自我检查、鉴定，并填写记录。

(2)管理员每日检查：督导每天需要安排一定的时间检查，内容包括服务质量、员工着装、行为规范等，并就检查出的问题在班前会上向员工通报登记。

(3)管理处主任每周检查：主任每周应会同各领班进行检查，就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。

(4)管理处每月满意度调查表：管理处主任带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调查，并进行每月满意度调查分值统计；对科室提出的问题进行认真整改，对于低于平均得分的部门，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，找出不足，落实整改措施；满意度调查得分的情况应在每月的例会上向院方汇报。

(5)公司总部的每季度质量综合评定检查：公司总部每季度组织公司质检综合部对各管理处项目质量进行现场检查，抽查走访各科室并拜访科室负责人了解综合服务情况。就检查出的问题提出整改期限，检查得分情况与整改情况将与项目管理人员的绩效评估、薪酬调整、职位升迁、年终奖金等挂钩。

3.仓库发货流程服务管理制度 篇三

服务公司客户的产品销售，满足客户的发货要求，保证发货的及时性、准确性和有效实施款到发货的原则，防止管理不善和失误而给公司造成经济损失行为的发生，确保公司发货流程的顺畅，提高公司和客户的经济效益。

二、适用范围

公司产品发货及专卖店货架、喷绘发货及公司所有涉及发货的工作。

三、职责与权限

3.1经营部负责人负责监督和控制公司产品、专卖店货架、喷绘及其它的发货过程，负责对超额欠款客户发货的监督审查。

3.2片区负责人负责实施产品发货工作，对客户要求的发货《客户配货单》的审核并监督仓库发货过程，确保严格按客户要求及时发货。

3.3专卖店货架、喷绘负责人负责所有客户要求的货架、喷绘的发货工作;负责下单，安排控制所有货架、喷绘合格供方质量和包装，确保发货的及时性，安全性，准确性。

3.4仓库主管负责安排仓库人员根据《客户配货单》配货装箱，确保严格按客户要求按质按量地配货。

3.5仓库管理员负责《客户配货单》的配货、装箱、打包工作并根据《成品仓库管理程序》中的发货程序具体实施。

3.6驾驶员负责客户货物的运输、发送工作并严格按客户或公司指定的货运站及运输方式及时发送。

3.7电脑室负责收集和登记客户的传真配货单，并及时交收件人签收。

3.8营销统计员负责电脑统计《汇总发货单》。

3.9财务部主管负责汇总经营部发货单据，监督和控制客户欠款额度。

四、控制程序

4.1客户的发货单传真，必须由电脑室负责统一收集登记。营销部文员应根据传真货单及时交予该片区负责人并签收确认。

4.2各片区负责人收到客户交予或传真的要求发货的《配货单》后，认真统计该货单的发货金额并评审该客户的货款余额，如在规定的欠款额度内应在《配货单》上签字确认并及时交予仓库发货;如超过公司规定的欠款额度，应交经营部负责人审核同意后方可执行发货。片区负责人应严格按规定的权限内签名批准发货，如发现违反本控制程序规定的将严格按奖惩办法(5.2)执行。

4.3对签名确认后或经经理审批后的发货单，片区负责人应及时交予仓库配发货，严禁无故拖延影响发货时间而给客户和公司造成损失。所有《客户配货单》各片区负责人及仓库必须保存原单，作为发货和发生问题溯源的依据。

4.4经营部负责人必须随时对公司各客户发货情况进行查询和监督，严格按规定的权限审批《客户配货单》;对发货过程中发现的问题应及时予以解决;疑难及重大问题应及时汇报上级领导，取得充分授权和批准后方可最后确定。

4.5仓库主管收到经营部(经相关人员评审签名确认后)下达的《客户配货单》后应按仓库发货程序安排仓库人员及时配货，仓库人员应保证严格按配货单上的客户要求配货;仓库主管负责严格监督配货速度和质量，防止配错、漏配、短货和货单不相符的现象的发生。

4.6如仓库不能配齐或暂时短缺配货单上的产品，仓库人员应认真做好记录，列表存档以作为该品种向生技部下达生产任务的依据并及时通知该单的营销负责人反馈客户，以便客户做相应的变更。

4.7公司新产品或紧俏品种入库后，仓库人员应及时地通知营销片区负责人安排发样或通知客户看样发货;营销人员应保证公司每个新样都有发到公司各个客户手中，以确保公司每个客户系列产品上货齐全。

4.8对客户要求公司提供专卖店货架配件、喷绘等，专卖店形象负责人应按《采购控制程序》及时下单制做并负责监督和控制制作商的制做质量和速度，制作完毕后，应及时按客户要求配货;配货时应特别应注意包装的牢固性并认真清点配件、品种和件数，确保货架发货的准确性，防止错配、漏配、短货现象的发生。

4.9产品发出后，营销统计负责及时统计《汇总发货单》的数量和金额，录入电脑并确保财务账目的准确性。

4.10《汇总发货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《汇总发货单》并予第二天上午12:00前把《汇总发货单》传真给各客户，以便客户及时了解发货情况。

4.11驾驶员应随时了解仓库配货情况按时将货物发出，不得无故拖延并严格按客户和公司指定的货运站和运输方式发货。

4.绿城物业装修管理服务精细流程 篇四

一、家居装修应办理的手续 对此可以分为两种情况：

（1）房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，必须按照建设部《建筑装饰装修管理规定》第八条规定的程序办理，即：

①房屋所有人、使用人必须向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请，并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全进行审定。

②房屋装饰装修申请人持批准书向建设行政主管部门办理报建手续，并领取施工许可证。

（2）进行简易装饰装修（如仅作面层涂料、贴墙纸、铺面砖等）的，应当到房屋产权单位或物业管理单位登记备案。

二、家居装饰装修的禁止性规定 家庭装饰装修，有四项禁止性规定：

（1）不得随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原门窗尺寸或者自建门窗；

（2）不得随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具及吊扇；

（3）不得破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、电、煤气等配套设施；

（4）不得大量使用易燃装饰材料等。

三、业户装修要求

业户对所购物业进行装修都是在房屋原有基础上进行的，所以它和建造过程中的装修有所不同，必须贯彻以下要求：

（1）装修必须符合房屋设计时的工程技术规范与技术指标；

（2）施工时应顾及相邻业户的正常工作及生活，尽量减少对他们的影响；（3）重视施工中的防水工作。

四、装修管理必备文件要求（1）装修管理协议；（2）装修申请表；（3）装修管理办法；（4）施工人员登记表；（5）临时出入证；（6）《安全责任书》；（7）施工许可证；（8）动用明火许可证。

五、装修管理制度认知

1、装修申报制度

（1）业户须向物业管理部门提出申请，领取《装修申报表》；

（2）业户填好《装修申报表》并附装修图纸与施工人员身份证复印件，交物业管理部门备案；（3）物业管理部门认可审核材料后，由施工队负责人填写《施工人员登记表》。

2、装修审批制度

（1）在接受装修审核材料两天内，物业管理部门应对装修方案中涉及承重结构、公共设施的内容进行审核，提出书面意见，并送交业户及施工队负责实施；

（2）业户装修施工队携填好的《施工人员登记表》连同施工人员的照片一并提交物业管理部门，物业管理部门检查后为施工队办理《临时出入证》，收取出入证工本费，并做好发放记录；

（3）由物业管理企业与业户、施工队负责人签署《装修管理协议》和《安全责任书》；

（4）由物业管理企业发给《施工许可证》，施工队按审批的装修范围进行装修；

（5）装修中如需要动用火的还需要办理《动用明火许可证》。

3、装修现场管理规定

装修现场监护是装修管理的关键。所有的规定都要靠现场监护来落实，因此物业管理企业应派人对施工现场进行定时的监督检查。

（1）张贴X 号X 室装修公告，注明装修工期等及对周围业户有所打扰的道歉语；

（2）审查施工人员的情况同，严格执行凭证出入制度；（3）每天去装修施工现场了解装修情况；建筑垃圾堆放情况，保持周边环境整洁；

（4）施工现场不准吸烟；对施工队动用明火时现场检查、监督；（5）及时阻止装修施工队不合时宜地进行有强烈声响和污染性气味的操作；

（6）装修竣工后业主和物业管理部门一起按施工申报备案资料和住宅使用公约进行验收，验收后，双方在《装修申报表》上签字确认；

（7）收回施工队的临时出入证，对遗失的出入证，双方应在《施工人员出入证发放记录》上做好登记并通知保安负责人；

（8）装修材料运出小区应经业户签字，并经管理处确认。

4、装修工程队管理规程

为加强对装修工程队的管理，凡住户申请装修经物业管理企业审批同意后，工程队进行施工前必须签订《装修工程队责任书》，其主要内容如下：（1）缴纳管理费：装修人员进入住户装修时，必须向物业管理企业缴纳每日每人X 元的管理费；

（2）办理临时出入证：办证时需申报工种、人数、装修时间，并交1 张1 寸黑白照片；

（3）装修施工负责人要保证各楼层公共设施的完好，如不能随意按电梯按钮，不得在电梯内乱写、乱画，不能撬各种门锁等，做到保持楼层的干净、美观。如违反规定，物业管理企业将采取停电、停水、罚款等形式进行处理，由此所耽误的工程进度，由施工负责人负责；（4）保证住户原电器及卫生设备的完好。用电时，要采用适当的插头，严禁用电源线直接接在漏电开关上；严禁在室内抽烟、用电炉做饭，做到安全防火等。如有违反，由施工队及有关施工人员负责一切经济损失及法律责任；

（5）装修材料超长超宽禁止使用电梯；

（6）在装修过程中，需要进行电焊工作的，必须事先向物业管理企业提出申请；

（7）装修时间为上午8：00~12：00，下午14：00~21：00。如果住户装修工期紧，需加班加点，禁止使用电动机械和发出各种噪音，禁止晚上在楼内喷油漆、烤漆，避免影响邻居的正常休息；

（8）工程队应严格按照有关规定装修。如住户要求违章装修时，应予解释说明，不予装修。否则，除住户承担责任外，工程队也应承担一定的责任；（9）物业管理企业有权禁止违纪工程队进行装修工作；（10）住户自托亲朋好友进行装修，按照上述各条办理；

（11）装修施工人员和物业管理企业工作人员都要遵纪守法，加强协作与沟通，共同维护住户装修秩序。

六、装修管理记录要求

（1）物业管理部门应做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并将记录归入业户档案中。（2）常用装修管理记录： ①分户记载管理日志； ②分户登记整改通知书； ③分户记载施工人员管理记录； ④分户登记施工人员出入证收发记录。

七、装修管理作业检查规定

（1）物业管理处经理每月不定期抽查两次装修管理情况；

（2）物业管理处经理对违章装修业户的处理情况，每天到现场复查一次，直至整改完毕；

（3）设备主管对装修中损坏房屋承重结构、公共设施、超量用电等违规行为应及时发现并予以阻止，并要求施工队限期修复损坏部位；

（4）对于在检查中发现的问题要书面通知相关人员整改，属于多次出现的问题，需分析原因并开具《纠正/预防措施实施通知单》加以完善。

八、物业装修监控要点

1、建筑物结构

各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇的结构强度的行为。

2、建筑物外观

对于建筑是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及无线等都必须统一规划，严格监管。

3、消防 二次装修动火作业现场的保护措施。消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需注意的问题。

4、安全管理

二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24 小时日常巡查将是安全管理重点。

5、环境保护

装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管；对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运；对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。

6、公共设施

特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设备设施，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条。

任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏或因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，朵予以处罚并及时修复。

7、检查、验收

对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤应注意监督。

九、住宅单元装修巡查验收要点（1）进入新现场前，要仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。（2）进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等（木器必须按规范上消防局认可的防火漆）；

天花材料：用防水材料或防火处理；

电气线路改动：需套PVC 管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等；

地面：检查该业主是否在允许范围内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查；

墙面：墙面以涂料为主；如贴墙纸必须是阻燃墙纸；

给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分是否漏水，是否损坏主管及原有管道等； 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、选手间或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料；

大门（进户门）：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换； 防盗门：必须选择管理处指定的款式，不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊；

窗户防盗网（栏）：新加防盗网必须在窗户内；

外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处及开发商批准。（3）任何违章工程必须尽快记录下来或拍照存档（如有需要），及汇报以便做进一步行动；

（4）竣工验收。验收时二次装修小组最少两位成员在场，其中一位是初审该单元图纸的同事，验收时按装修审批的项目及要求并结合巡楼报告检查该户的装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再进行验收，直到合格。

十、商铺装修巡查验收要点

（1）进入新现场前要仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。（2）进入装修现场，应按审批内容逐项检查，并应注意：

①隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙；

②墙面：可使用ICI 等涂料或阻燃型材料，如防火板、阻燃墙纸等，使用面板装

修时需在底板做防火处理；

③地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收；

④开花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高高一般在2.5～2.7 米之间，一般不接受不装吊项的申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处预留检修口； ⑤烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感（Net≤80 ㎡），如间隔墙高度低于天花50 厘米或以上，则可和附近的烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50 厘米；

⑥喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30 厘米，以防过热爆裂（有效温度为68℃）； ⑦电气：所有线路需要套PVC管。天花上线管道需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂，更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线；

⑧中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作，电气按线是否正确，保温是否全面、新加的风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管的坡度是否利于空调排水；

⑨灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器，未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分；

⑩大门：一般情况下，大门不能更换，如见有更换，需及时查明上报。（3）任何违章工程必须尽快记录或拍照存档（如有需要），及时上报以便做进一步行动。（4）验收：

①验收时二次装修小组最少两位成员在场，其中一位是初审该单元图纸的同事，验收时按装修审批的项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明书》，整改后再验收，直到合格。

②联系消防、空调项目承包商，按合同检查消防报警联动系统、空调系统，需开机运行二十四小时，检查是否运作正常。检查电力系统是否正常运作；给排水工程是否符合标准规定（如有）。

③管理处可作审批装修项目验收；涉及消防项目验收，以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。

十一、住宅装修管理程序

（1）住户持局经营处签发的进住通知单在管理处领取《住宅装修审批表》（一式两份）。

（2）填好《审批表》连同施工队的营业执照、市《承建资格证书》复印件，交管理处，由责任房屋事务助理、责任维修人员初审，管理处主任审批（当天内完成）。

（3）住户连同施工队负责人到管理处领《审批表》（一份），交装修押金及装修垃圾清运费，进一步了解装修有关规定。

（4）住宅装修施工，责任屋村事务助理、维修人员、保安员跟踪监督，每天必须到施工现场四次或以上。

（5）住宅装修竣工，责任屋村事务助理、消防管理员住户验收、在《审批表》上签字，住户或施工队凭《审批表》退回押金。

（6）考核：由事务部部长、维修工程部部长、管理处主任抽查。

5.服务级别管理流程分析 篇五

（附财务内控制度、合同管理办法及加班管理制度）

财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元，每个核算单元为一个成本中心，由各成本中心，由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。

一、管理方案

财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元,每个核算单元为一个成本中心,由各成本中心,由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。

二、管理原则

严格监管各管理单元,主要侧重于现金收支情况的监督及费用的控制、出包合同及物资采购的监督控制,确保各项费用能控制在预算之内。

三、财务会计制度

总体遵循《中华人民共和国会计法》、国家有关的税收规定、物业管理有关规定、《房地产开发企业会计制度》及《物业管理企业会计核算补充规定》等法规或条例执行。

四、财产管理制度

(1)财产管理包括财产的保管、保养、使用、维修及支付保养、维修的各种支出。

(2)财产实行分级管理。所有财产由财务部列帐记载,其中工程、机电、设备类物资由工程部管理,及各使用部门保管;其他物资由办公室管理,(房地产E网:)及各使用部门保管。

(3)财产物资分固定资产、低值易耗品、办公用消耗性物品及其它消耗性物品。

(4)所有固定资产和非消耗性物品按使用部门设卡登记;属个人使用、保管的非消耗性物品按使用人设卡登记。

(5)各种物资应设仓库保管,各仓库应分品种、规格和型号设账记录各种物品的收、发、存情况,并按月向管理处主任、主管部门和财务部报送月报表。

(6)各种物品必须按规定定期进行检修。由使用部门提出检修计划,经批准后,由对口部门安排维修。

(7)固定资产发生损坏时,使用部门应立即报告管理部门。损坏严重时,必须报告管理处主任。属责任事故者,对当事人予以严肃处理。

(8)低值易耗品和非消耗性物资发生损坏时,由使用部门或使用人向有关管理部门办理交旧领新。属人为损坏者(包括需维修的)。由责任者进行赔偿。

(9)固定资产或低值易耗品报废时,由使用部门填写报废表,经仓管主管部门鉴定并经总物业经理批准后废发。由归口主管部门进行处理。所有物品进行检修、报废时均需报财务部备案。

(10)固定资产的折旧年限按国家的规定每一固定资产预计残值率10%,确定其残值后,按直线法计提折旧,从投入使用月份的次月起,按月计提;停止使用的,自停用月份的次月起,停止计算折旧。固定资产提足折旧后,仍可继续使用的,不再计提折旧;提前报废的,不补提折旧。

(11)各种低值易耗品在领用后,原则上一次性摊销。但数额较大的,按使用时间摊销。

(12)购置各种物品必须办理进仓验收手续;领用各种物品,必须填写领料单,经部门主管签批后办理领用。库存物品每月至少盘点一次,发生盘盈、盘亏或变质,应立即查清原因,报告主管领导。情况严重的,应报告总物业经理。

(13)各部门所有的收支结算一律通过财务部办理。

(14)库存现金必须严格执行国家关于现金管理的有关规定。当日发生的收入一律送入银行,一般不得坐支。每日结出余额,每周填制现金收支报表,做到账款相符。发现现金短缺或溢余,应立即向财务经理报告,并查明原因。重大事故应立即报告总物业经理。

(15)银行存款的收支应每天结出余额并每周填制银行存款报表。月结时,应取得银行对账单,填制银行存款调节表。

(16)对外签订的各种合同,均应送财务部,由财务部监督和配合合同的执行。

(17)银行的结算凭证、发票、有价证券等统一由财务部管理。

五、物资管理制度

(1)物资分类:

i)固定资产:单位价值在1000元以上(含1000元),使用时间在1年以上(含1年)。

ii)低值易耗品:单位价值在100元以上-1000元以下,使用时间不足1年或超过1年的物品。

iii)办公用品:办公用消耗性物品。

iv)物料用品:管理所需的消耗性物品。

(2)物资采购(工程)申请审批程序

A 所有采购须先由各所在物业管理处填写“采购单/工程承包确认单”,由物业管理处主任签批后报物业管理公司审批:

a)总额在500元以上、1000元以下者,采购部门须提供1-2份报价单,由物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

b)总额在1000元至10000元以下者,采购部门须提供不少于2份的报价单;由所在物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

c)总额在人民币1万元至2万元以下者,采购部门提供3份报价单,由所在物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

d)总额在人民币2万元至5万元以下者,采购部门提供4份以上报价单,由所在物业管理处主任审批,报物业管理公司审批;

e)总额在人民币5万元至10万元及以上者,采购部门须提供5份以上的报价单,由所在物业管理处主任初审,报物业公司审批。

B.“采购单/工程承包确认单”一式五联,分别为:-

第一联(白色)---承包商/供应商留存

第二联(红色)---所在物业管理处经理留存

第三联(绿色)---物业管理部会计处留存

第四联(黄色)---采购人员在申请付款时作附件给会计部

第五联(蓝色)------存档于物业管理公司

C.所有采购及工程项目对外须签定正式合同,备合同原件或复印伯睛份给会计存档;

D.所有采购及工程项目完成并经有关部门验收合格后,会计部门才能予以付款。

E.对办公用品及其它低值易耗的物品及维修材料等的收、发各物业管理处须指定专人进行登记。

(3)物资的领用、使用、保管制度

a)专人使用之固定资产及及低值易耗品,由使用人办理领用登记手续,并负有保管责任;公司及部门共用物品,必须指定专人保管,保管人履行领用手续并负有保管责任。员工离职或调离必须办理物品交接手续。

b)日常物品的出入库须填写出入库单。仓库管理人员在物品领用时必须凭有关人员的签名的领料单办理出库手续。

c)各部门领用物品须填写领料单,由部门主管及有关部门人员签名后方可到仓库办理领用手续。

d)各部门领用之物品,须建立部门领用物品使用登记薄,包括领用时间、领用人、领用数量及用途。

e)仓管人员应及时将出入库单送至财务以便入账。财务应定期汇同仓管员对库存物资进行盘点。并对物资的采购、消耗、使用情况汇总分析,形成分析报告。

六、成本控制

(1)严格按预算对各单元进行控制;

(2)严格按规定审查各种财产物资的申购程序及合同报价等;

(3)员工借款必须严格执行审批制度。借款人先填写借款申请单,经部门主管、财务主管及管理处主任审批后,由财务部办理借款。所有借款除零星采购可使用现金外,均采用支票或汇票结算。现金借款不得超过RMB1000元,申请人必须还清旧款方可申请新的借款。

(4)有关部门费用报销规定

a)管理处必须严格遵守有关审批程序,凡需购买之物品,要先填写“采购/工程承包确认单”,由管理处管理处主任签名,呈物业管理公司审批后方可履行采购。所有“采购/工程承包确认单”由各部门填写所购物品清单交管理处出纳,由出纳统一填写并编号。要求所填内容、金额必须齐全。

b)所有报销须取得正式的发票、单据,并有经办人的签名(全名);

-市内交通费:外出办事非紧急情况不得搭乘的士,特殊情况除外,但事先须征得管理处管理处主任同意。报销时,报销人必须在的士车票背面注明XX年XX月XX日,由XX地方到XX地方办理XX事情,并签名(全名)。

-办公用品:各部门若需购买办公用品,每月初须填写“办公用品申请单”交由行政文员汇总后统一申请,并按规定程序填写“采购/工程承包确认单”经管理处主任签名呈物业管理公司审批后方可履行购买。临时急需要的零星办公用品必须填写“零星物品申购单”(附后)向管理处主任申请,经同意后由行政文员临时购买。其他人员不得随意购买办公用品,否则不予报销。任何人不得擅自购买任何收据,如有需要应到物业管理部会计处领取。

-工程部使用的工具用具及维修用品必须按月预算,统一申请并按本规定之“一”项的要求操作。临时急用之维修用品须填写“零星物品申购单”向物业管理公司申请,经同意后,方可购买,并及时将该笔报销单据传真至物业管理公司按规定程序审批。

-通讯费用:

① 管理处管理处主任之手机费用按500元/月标准报销,超过部分自理,如实际费用不足报销标准,按实际发生数据实报销。但不再报销CALL机台费。

② 管理处主管及以上级员工按规定每月凭据报销CALL机台费(数字机)。

③ 其余员工CALL机台费一律不得报销,特殊情况需报销CALL机台费者须由管理处管理处主任单独书面申请,须详细说明被申请报销人员报销该费用之必要性,经物业管理公司审批后从审批当月开始按审批标准执行。

④ 报销人取得通讯费报销单据后应及时按月报销,下列情况不予报销:

●所取得之原始凭据之客户名称与报销人不相符者,不予报销;

●用其他月份之原始凭据代替当月凭证报销者,或擅自修改原始凭证者,不予报销;

⑤ 所有购买之办公用品及维修用品报销时须附清单于发票后,否则不予报销。

(5)报销程序:

●经办人员在报销单据背后签名后,填写“费用报销单”并在“报销人”处签名,并将发票单据整齐粘贴于“费用报销单”之后;出纳审核“费用报销单”所填数据与其附件发票单据的数据是否相符;所填单据内容是否符合有关财务规定;

●管理处主任签名。

●出纳须将“费用报销单”及有关附件传真至物业管理公司审批后方可支付现金;

●出纳取得按规定的审批程序审批完毕之“费用报销单”后履行支付程序,收款人签名,出

纳加盖“现金付讫”或“银行付讫”印章;

七、会计报表规定

(1)每月财务报告须按统一的格式上报,具体报送报表如下:

a)资产负债表;

b)收支表;

c)固定资产明细表;

d)各科目余额明细表(往来账明细须单独列表反映);

e)应收、已收、实收管理费明细表

f)库存现金盘点表;

g)银行存款余额调剂表;

h)银行存款余额调剂表;

i)财务报告说明

(2)每月5日为报表的上报日(节假日顺延),为了保证报表的准时上报,各管理处每月结帐日期统一为月末最后一日。

(3)所有报表须先报送至物业管理公司,审核后之财务报表方报送给有关部门人员。

附件一：大型物业公司财务内控制度

公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案，财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更，应提前通知财务部。

一、财务支出管理

(一)费用的请领

1、现金的领用:现金借款人需填写借款单、付款申请单或业务招待费申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人和执行总经理审核、签字后,到出纳处领款。现金借款人在借款前必须结清以前的借款,否则不准续借。

2、支票的领用:领用支票时需填写借款单或付款申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人及执行总经理审核、签字后,到出纳处办理支票领用登记手续,手续齐备才能开具支票。

领用支票后要及时凭有效凭证报销,每月二十日前领用的支票,必须在月底前报销;每月二十日以后领用的支票必须在次月十日前报销。

(二)费用的报销

1、公司的所有开支必须事前征得执行总经理的同意,并严格按照指定的标准进行开支。

2、报销程序:填写费用报销单--部门经理审批--财务经理审核--执行总经理审批--总经理审批--返回财务部--结帐。

3、擅自开支和超越领导批示限额的开支不得报销。

4、费用开支后,当事人必须在票据上注明开支明细或事由。

5、每周二、三、四为日常费用报销日,财务部在周二前做好现金准备。

6、领导审批报销的时间为每周四、五下午工作时间的最后一个小时。

(三)有关费用的说明

1、费用在1000元以上者,原则上使用支票支付。

2、所有职员的出租车票原则上不准报销(经执行总经理批准除外),因公外出可以报销公交车票。

3、公司的以下物品由办公室统一购买,所发生的费用由办公室统一报销:

(1)书;

(2)办公用品;

(3)日用品、百货、饮料、食品;

(4)固定资产、低值易耗品;

(5)药品;

(6)礼品,由于工作需要所需礼品一律由行政部统一购买,需要礼品的人员,事前把手续齐备的申请单交行政部负责人,领用时填写领用登记表。

4、公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案,财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更,应提前通知财务部。

5、财务部审查费用开支的真实性,对于虚报假报的行为公司将视情节轻重进行处分或处罚。

二、差旅费用报销管理

(一)原则

1、出差之前必须填写《出差申请表》,交部门经理或主管副总批准,交行政部备案,《出差申请表》作为差旅费报销的必须文件。

2、每一位员工均须填写差旅费报销单,详细说明每一项开支。

3、只有与公司公务有关的费用发生,公司才予以报销。用于个人的娱乐消费、体育活动、美容美发、酒店客房的酒吧、酒水的消费等不在报销之列。

4、私人旅行不能与公务出差混在一起。如果私人旅行发生在公务出差之前或之后,则私人旅行的费用必须与公务出差的费用分离。

(二)差旅标准和出差补助

1、员工在市内出差,市内交通费经行政部审查后按实报销(不含出租车费)。

2、长途出差按以下标准报销:(略)

● A类城市指直辖市、沿海城市,其他城市为B类城市。

● 出差补助包含了临时延长工作时间的加班补助费用以及日常的交通费用,所以该等费用不再报销。

● 次阶人员陪同高阶人员或客人出差的,其住宿标准可以按高阶人员或客人标准报销。

● 若一人以上出差到同一地方,同性别员工应同住一室。为了便于工作,公司领导不适用此款规定。

(三)餐费

●出差用餐补助为每天40元,分为:早餐10元、中餐15元、晚餐15元;

●报销餐补时,应根据出发及返回时间合理地申请;

●若项目公司提供用餐,则不得申请用餐补助;

●若有交际应酬餐则不得报销当日的中餐或晚餐。

(四)差旅费报销审批程序

1、预借款:出差人员如果需要,可按出差地点和出差时间填写“借款单”,经所在部门经理签署意见后,按公司借款审批权限报批。

2、报销:每一位出差员工须填写《差旅费报销单》,并详细说明每一项目的费用开支。所有开支都必须提供原始发票及酒店明细账单以证明此项开支已经发生,特殊情况可酌情处理。

出差人员回公司三日之内应将需报销单据按规定填好交到相应的部门经理处待审批、报账、按公司规定的审批权限报批。

违反以上规定,财会人员有权拒绝报销或要求重新办理报批手续。

(五)票据及预领款丢失

1、所有预领款一经预领,应有专人负责保管,发生丢失由保管人负责。

如发生任何票据遗失,员工应提供适当的说明报告(如警方的证明、酒店或旅行社证明本人票据被盗的信件等)、或其他足够的证明文件(如遗失票据的复印件),公司可给予认可和报销。

三、通讯费用管理

公司要求所有员工自备通讯工具。对给予通讯补贴的员工必须确保手机每天8:00-24:00间处于开机状态,司机、(来自:)部门经理和重要岗位人员工作日24小时开机,周六、周日不关机。

1、总经理、执行总经理每月实报实销,总经理助理每人每月最高限额600元,限额以内实报实销,超出部分自理。

2、部门经理、部门副经理每人每月最高限额200元、限额以内实报实销,超出部分自理。开发部经理、推广部经理、综合管理部经理、采购部经理每人每月最高限额300元,由外省市股东或总部派来人员每人每月增加100元。

3、部门主管、从事特殊岗位员工、外联工作繁忙人员和司机,经执行总经理批准,每人每月最高限额150元,限额以内实报实销,超出部分自理。

4、所有员工的通讯工具必须在综合管理部登记在册作为报销依据,无登记在册者均不予报销。

附件二：物业公司合同管理条例

凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。

1、经济合同法是调整平等主体之间经济关系的法律规范。公司的经济合同是公司业务经营的凭证。加强合同的管理,对于维护公司的合同利益,确保公司的经济效益,具有重大的意义。

2、综合管理部负责处理公司的法律事务,以及合同的管理检查,监督合同的执行。拟定合同要严格依照国家的法律、法令、法规和政策,认真了解对方的各项基本情况,并且注意结合公司具体情况,做到文字清楚、定义准确、逻辑严谨、叙述规范、结构完整、内容详尽,权利、义务关系和违约责任明确,日期、期限和数字准确无误;

3、公司对外签订经济合同,应以公司的名义进行,一律使用公司合同专用章。合同由业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,由总经理或执行总经理签字(或盖章),公司其他人代表公司签订合同,应有总经理授权才能办理;

4、对外签订经济合同程序为:先由经办部门经理同意,业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,报总经理或执行总经理审批后盖合同章。合同原件由综合管理部存档备案,经办部门留存复印件。未经上述审批程序的,合同管理人员不予盖章,财务不予付款;

5、在合同执和过程中,如需中途变更或解除,由原经办业务部门提出意见,报总经理或执行总经理决定;

6、经济合同履行过程中,如发现隐患或出现纠纷,经办人或经办部门应立即向主管领导反映,并及时采取对策,避免或减少公司的经济损失,维护公司合法权益;

7、凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。综合管理部立卷保存的经济合同,应把每个项目或每笔资金的合同和全部附件原件装订一起存档长期保存;

8、发生法律效力的合同(含重要的附件)从签订之日起至失效之日止。失效的合同(含重要的附件)从失效之日继续封存十年;

9、合同(含重要的附件)的复印和散发:公司的经济合同除原经办部门业务需要可复印外,其他部门、人员未经执行总经理同意,一律不得复印和散发;

10、合同的借用:合同正本、副本的原件原则上不准外借。

如有关人员确实因特殊原因需要借合同文本,须填写“合同复印人借单”,经执行总经理签字批准,方可复印或定期借用,用后按期交回保管;

11、合同封存、销毁:失效的合同由主管财务的副总经理主持封存。封存期满的合同,造册登记后销毁;

12、合同遗失,特别是正本和附件原件遗失,遗失人要及时上报,并有责任继续查找,查明原因和情况后,根据情况及时进行处理;

6.服务级别管理流程分析 篇六

1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度

1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)

9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务

12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理

(1)气态垃圾处理

(2)液态垃圾处理

(3)固态垃圾处理

7、杜绝病媒昆虫和动物

8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度

1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度

1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度

1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度

1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度

1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐

5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度

1、接待订席做到

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。