客服系统操作手册

客服系统操作手册（共8篇）

1.客服系统操作手册 篇一

沟通技巧

售前沟通 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

售后的沟通 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进

做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们

要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人！在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人！

售前沟通步骤

招呼：及时回复，礼貌热情（举例说明）买家：老板，在吗？

客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！

总结：

1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。

2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些旺旺表情效果会更好。

询问技巧：热心引导、认真倾听（举例说明：如我家是卖化妆品的）买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢？买家：想送给女朋友当礼物的

客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢？（皮肤大致分为这两大类）

总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘（一般长痘痘的皮肤都是偏油性的）

推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。

亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧！总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐！

议价、以退为进，稍作让步！（议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧）

1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！

2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档

次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做 的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的

老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的

4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！

卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期

来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言

说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多

见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦

彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下

7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完

全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不

错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

8、犹豫型买家：还是再看看吧！

卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）

9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！

卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工

厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）

总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不

讲价但可以送一些小礼品啊！

核实技巧：及实核实，买家确认

客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻

烦核实，谢谢。

总结；核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷！这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦！

道别：买家：我再考虑一下吧！

客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临！

淘宝客服常见问题应对话术

总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。

跟时技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取

货了，请您好尽快付款哦！

以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率！我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意

淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。

客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网（,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：

1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务)A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。

2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购

3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··

4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?)亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦

5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片)我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。

6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿)A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈

A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了

B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务

C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了)A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服

9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流)A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付);C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。

2.客服系统操作手册 篇二

综合信息提供和多渠道协同能力

客户服务人员能够在一个统一的界面中获得综合信息, 综合信息中不仅包含客户的社会信息, 还包括客户的订购信息、消费特征信息、企业对客户的评价信息、对客户的服务记录信息以及推荐服务信息等。

各种渠道都应基于统一的业务逻辑和客户视图, 实现多渠道客户接触信息的共享。根据推送渠道的能力, 实现客户主动接触活动任务的派送;客户的反馈信息通过接收渠道流转到企业;渠道与渠道之间能够实现任务的调配。

快速响应和引导式自助服务能力

提供7×24全天候服务, 方便客户随时快捷地办理业务。

自助式服务能力能够增强用户的互动感受, 为客户提供方便快捷的服务。对于像网厅、短信、语音等自助式接触方式, 客户要正确完成操作过程很不容易。在操作时逐步提供相关指引, 在醒目位置提示并显示客户的操作进展, 遇到问题时能及时地出现“联系我们”链接等, 自助式服务需要的就是此类指引模式。在客户操作过程中, 根据客户情况定制的提示, 能提高客户的感知度。

差异化服务和监控评估能力

差异化服务能力包括等级化服务和个性化服务。等级化服务即按客户等级设置客户服务区, 提供等级化服务;个性化服务即根据客户差异化需求提供的服务。

监控评估能力是对客户服务全过程的跟踪和评估。用户能够查看到各个环节的服务是否达到了服务标准, 并对其进行监督和评价。

渠道能力的评估, 包括经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。经营能力包括渠道的销售能力、服务能力、体验/创新营销推广能力、渠道布局能力和团队建设能力, 它体现了渠道的厅店运营水平。

企业还可以对一些重要的业务指标进行监控, 如:客户激活、断线、更改定单、帐务查询和恢复服务等的及时性与准确性进行监控和评价。

客户需求发掘能力

3.操作系统争霸 篇三

ERIK LARKIN

多重个性的PC

今天，用户对所用操作系统的选择依旧是个很重要的决定。不过未来计算机在此却无需让人大伤脑筋。鉴于虚拟化技术领域呈现出显著发展的势头，由此也使得用户能将一台电脑模拟成数台，从而同时在其上运行多个操作系统。在这样的环境中，自然是每个操作系统都会独占一台“电脑”。而在5～10年内，人们选择操作系统的情形就可能变得像现在选择Web浏览器一样：进行“混合搭配”。

这当中起推动作用的一个关键性因素就是硬件领域的创新，这使得现有虚拟化应用运行得更为平滑、高速。目前，AMD与英特尔两家芯片巨头都正向市场推出带硬件支持虚拟化技术的处理器产品，而苹果公司之所以在自己生产的电脑上采用英特尔公司的处理器，也就是看中其能对多操作系统功能提供良好支持。该公司的BootCamp软件允许实现双系统启动模式，并可进入Windows环境。

Parallels公司的虚拟机软件也可以让苹果电脑运行Windows等其他操作系统。如果要举更多的例子，那么运行在Windows、Linux中的VMWare及Xen等软件都堪称是这方面的典范。这样下去终会有一天，虚拟化技术能将人们从旧模式下解放出来，从而达到在任何操作系统里随时运行任何程序的完美境界。

小荷已露尖尖角

酷到底的视觉效果：PC显示性能骤长，3D界面也随之普及。早期有诸如NooFace这样由第三方开发的3D桌面程序，但它们所做的事情以后都将由操作系统凭借自身功能来实现。这样将更高效、也更标准，也不用顾及与新型的文件系统相兼容。

文件系统的质变：Ideas国际公司负责研究操作系统行业的分析师Tonylams认为，下一代文件系统最终要取代已主导10年历史的目录树存储结构，而新文件系统的表现更会带有数据库式风格。虽然Windows Vista操作系统曾经提倡的WinFS文件系统已经宣告“死亡”，但它的创意：“仿效网络搜索”，依旧会被后来者继承及发扬。

WEB硬盘：在线存储正变得日益便宜且功能渐丰。几年后，你的操作系统将能够无缝地互动访问你所需的在线存储，无论它在天涯还是在海角。

WEB操作系统

浏览器中的PC：

对操作系统进行维护是让人惟恐躲避不及的事情。来自网站YouOS.corn的暗示表明，会有一种完全在线的桌面系统出现，它的运行过程与每天层出不穷的线上软件相仿：工作在一个浏览器内且无需安装。无论是从办公室到家里，还是从笔记本电脑到桌面电脑，对用户的程序与文件来说，它们所处的环境并不会发生改变。

我们正走向一个虚拟机时代。

-ROB ENDERLE，ENDERLE集团优秀的个人技术分析师

不能否认的是，目前我们的家庭娱乐中心更像是由一堆功能单一的“黑箱子”拼凑起来的“大杂烩”，其实一个媒体中心或机项盒就可能很好地囊括这些内容。对高速无线技术的利用将会让家庭影院背后一大堆纠缠不清的线缆成为过往云烟。而这期间，更会涌现出众多新颖的便携设备，它们会让你无需待在家中便能享受到家庭娱乐之美。

数字革命

不久以后，电视将不再只充当娱乐中心的角色，它们会成为用户掌管家中所有媒体的枢纽。甚至像语音邮件、短信、RSS提要等信息的管理也在其能力范围之内。AT&T公司以及Verizon公司正在缓慢推进综合视频、语音、数据等通讯方式IPTV服务项目，而其他某些地区性的信公司，像位于美国东南部的Knology以及位于中西部的Everest公司也已经提供类似服务。它们目前都是通过现有的机顶盒将来电号码和语音邮件直接传送到用户的电视屏幕上。

末日之物

日渐沉寂：数码照相机

生于：1975 终于：2012?

数码相机终将因久病不愈，最后“医治”无效。宣告死亡，享年37岁。不过它的灵魂会由数码摄像机来继承，毕竟不管是拍摄连续运动画面还是静止画面，后者都要得心应手许多。另外也不要忘了手机上的摄像头，虽然它曾被捣蛋鬼们在严肃的音乐会上滥用，但其活力不容小视。而数码相机的“葬礼”则不会有人在意，让它宁静地安息吧l

Integra5公司的首席运营官Meredith F1ynnRipley认为：“在未来，电视、PC机以及电话之间的界限将完全被打破。”作为有线电视网络接入设备提供商，数据融合技术最终将确保通讯服务的顺利进行。她继续说道：“到时候人们将能随心所欲地登录并选择这些服务与设备。”她还估计目前大约有100万家庭已经通过自己的数字电视获取来电显示或RSS摘要等信息，至于这方面的语音邮件与短信服务则被认为会是2007年的新宠。

SimpleDevices公司商业外发副总裁Axel Fuchs认为：到2007末，我们会看到一类多功能型的PC，就像是布置于客厅内的媒体中心一样，可以播放DVD、CD，并能让你在房内收看流媒体。苹果公司即将发布的iTV系统就是一个很好的例子，它与Verizon公司的DVR(数字录像机)相似。而发展到最后，像这样的媒体中心将会与家中所有设备相联，包括照明与供暖系统、手机/媒体播放器以及车载信息娱乐系统。就像摩托罗拉公司已经展示过的机顶DVR，它就能向Razr V3x发送信息内容，只是该项服务目前依旧没有正式开通。

家庭影院好助手根据Park

Associates调研公司的预测，到2010年，美国家庭中高清电视的保有量会接近1亿台。不过当高清电视开始取代前辈的位置时，你也许还要在客厅里多预留一个空位给：高清电影播放器。2006年分别有蓝光与HD DVD播放机的次登台亮相，但不少消费者都持观望态度，他们害怕30年前VHS与Betamax之间进行的格式大战再度重演。当时VHS取得了最终胜利，厂商与市场随即迅速抛弃了Betamax。由此，数以千计使用这项短命技术的用户都成了“冤大头”。想必直到整合有这两项技术的播放机出现后，这种窘境才会有所改观。理光公司当前已经开发出一种能对这两种格式文件进行读取的激光，但对经销商来说，他们依旧需要提出一个有关这种双模式播放机该如何销售的方案。

不过对于这些联线DVR/机顶盒产品，制造商们将很可能会让它们放弃对预录高清内容的支持。到

那时，为了填补由此产生功能盲区，用户也许会不得不在家中的娱乐平台上添置另外一件设备。

环绕立体声也在进步之中，但推动者并非是新出现的音箱。虽说前段时间杜比公司曾同时使用22个独立音箱与2个低音炮的组合来演示环绕音效，但接下去的日子里家庭影院里的音响标准依旧属于5.1或6.1声道系统的天下。不过杜比实验室的全球技术讲师Jack Busser认为，能取而代之的将会是建立在“心理声学”基础之上的智能音响，其原理是利用人耳的机理，使其相信声音出自真实环境而非音箱之中。

未来的“沙发马铃薯”(指成天坐在沙发上操控电器，靠吃薯条为生的人)们也需要一种更聪明的方式来操控手头大堆的数码电子装备。像环球电子公司推出的产品－－NevoSL，就是个基于LCD触摸屏并且具备Wi-Fi无线功能的通用型遥控器；还有Hillcrest Labs推出的产品－The Loop，外形像个油炸圈饼。其实是个内置运动传感器的小玩意，当它与Hillcrest另外推出的Freespace软件配合工作时，就像个不带鼠标垫的鼠标，从而让用户通过手势来操控机顶盒菜单。使用The Loop的产品有望会在年内推出。而随着时间推移，相信这样的遥控器将能支持更多类型的设备。

下一代居室的中心将会是网络，设备与设备间的内容传输也继而会变得更为迅速。如今有不少像飞利浦Streamium WACS700、Sonos数字音乐系统这样的产品能利用Wi-Fi无线网络以流媒体形式传输音乐。不过在这以后，宽带上所承载的将是越来越多的高清视频、环绕立体声音乐等更为精彩的东西。但他们要怎么样才能达到这一步呢?来自供应商A的设备是否能与制造商B那里的东西相匹配?他们是否能输送受版权保护的内容?等等这些都有待进一步观察!

Freescale半导体公司多媒体事业部总经理Berardino Baratta为未来的家庭无线网络预想了三种可能。首先是基于目前已有的802.11n Wi-Fi标准，它可以实现Web内容入户。但对DVR来说，直接过超宽带(UWB)连接技术将大体积视频文件传输至高清电视上，比Wi-Fi还要方便。此外，Freescale的ZigBee标准，也能让第三方的网络控制你家里从电视到烤箱的任何电器。该无线技术虽说功率很低，但足以应付短距离、小数据传输任务。

Airgo Networks公司负责商业开发的副总裁Beau Beck认为：“最后的理想状态是，当你还没进入到室内，iTunes便会在有Wi-Fi无线功能的播放器上自动更新音乐播放列表，而在你的旅行车被停进车库时，它也会将最新的电视剧下载到车载DVR中。”这家总部位于加利福尼亚的公司曾经倡导的多人多出(MIMO)技术如今已经被广泛用于高速Wi-Fi无线网络中。

未来虽然美好，但前进的道路依旧曲折，不时会遇上这样或那样的障碍。首先是两种超宽带(UWB)连接技术之争纠缠不清，究竟是选择Wi-Media联盟的无线USB技术还是Freescale公司的UWB技术，现在还无法见分晓。加上802.11n标准依旧处于频繁变动中，其第二份草案仍无法正式出炉。虽然在经过艰难抉择后，制造商们仍旧推出了802.11n样品设备，但这些产品也许无法确保与其他的样机或最后的标准相兼容。不过值得庆幸的是：2007年中期Wi-Fi联盟将开始对这些试验性质的产品进行认证，以确保它们能实现一定程度上的兼容。

除此之外，还有一些消费电子产品公司也许会选择使用家庭内现有的电力线作为载体，以实现数据输送及设备控制。但在这方面还有其他标准也试图分享这杯羹，比如FireWire(火线)技术可以用作设备间音乐与图片的传输之用，而蓝牙技术则可以对数码电子产品进控制。

Accenture咨询公司的常务董事Al Delattre补充说，还需要有一种简单的方式以在不同设备间对媒体文件进行有效管理，“它至少应该能轻松地将电脑上的音乐文件移动至iPod播放器或家用立体声音响上。但对于手机、闪存等其他设备来说，其作用则会很有限。”虽然已经出现相应的解决方案，比如SimpleDevices公司推出的SimpleCenter软件，它能让用户在任何一个联网设备上查阅已存储的内容信息，并在其他与之兼容的联网设备上进行演示播放，比如你能用一部Wi-Fi手机拍照，然后通过机顶盒将照片显示在电视上；或者使用一个通用型遥控器将电脑里的MP3音乐发送至立体声音响上。到截稿时为止，这款软件已经适用于Nevo公司生产的各类遥控器飞利浦公司星联(Streamium)系列设备以及诺基亚公司的N80手机等。但该公司的商业开发副总裁Axel Fuchs表示，根据之前由数字生活网络联盟(Digital LivingNetwork Alliance，DLNA)确定的方针，其最终目标是能兼容所有设备。至于此处提到DLNA组织，虽然创立时间较晚，但它的成员却已经囊括各大主要消费电子生产厂商以及众多高科技公司。Fuchs预计在明年会有大量出自DLNA联盟成员的产品上市。

内容为王

对娱乐来说，家庭还不过是个起点。存过去的岁月中，娱乐的概念已经有条不紊地跨出了家门所划定的空间界线，继而依附到诸如苹果iPods、巧克力手机等其他数目众多的移动设备之上。

正如TiVo与ReplayTV推出的电视节目录像软件给成天窝居的“沙发马铃薯”们制造出时间穿梭机功能，而与此相对应的是，SlingMedia公司也为从厌恶沙发的人们准备了相应的“位移”功能。一旦使用了Slingbox，任何人只要通过能接入宽带网的设备(包括PocketPC在内)便能看到自家定制的有线电视节目。TiVo公司的TiVo2Go软件与同厂生产的装备配合使用也能提供类似服务。随着众多新颖而又能进行Wi-Fi无线连接的音乐播放器纷至沓来，人们在享受诸如MusicGremlin、索尼的Mylov微软的Zune等数字产品所带来的快感时，也会不知不觉地将这种“位移”的概念引入主流应用模式。

Anystream公司销售的系统可让像CNN美国有线电视新闻网或MTV音乐电视这样的媒体公司在网络上以流媒体形式不断传输视频节目。Geoff Allen作为该公司的奠基人、现任公司主席，提醒我们，首先要达到的目标应该是能通过任一设备，在任一时间或地点收看到任一节目。“在未来5年内，不少

人会把时间与金钱投入到来自不同渠道且数量种类庞杂的信息内容之

末日之物

生于：1995终于；2015?

与VCR录像机的命运相似，DVD播放机也只能活到20岁左右。取而代之的将是HD DVD与蓝光高清标准。相信要不了多久，以光盘为载体来播放电影的行为就会和今天你突然看到有人仍在使用每分钟78转的留声机一样令人惊诧。而这一切都要归功于便宜快捷的宽带以及新型影像服务的出现。中，究其原因也很简单：因为消费者们愿意!要是这条供应链不能合法地提供内容，那么他们会想尽办法甚至不惜用窃取的手段。”

从短期角度来看，便携式数字娱乐装备在发展上所面临的最大阻力并不是来自自身硬件的制约，而是好莱坞。2005年6月，Cablevision公司放弃了其基于DVR服务的网络项目。在这之前，已经有多家主要的影片公司正准备对其提出有关版权侵犯方面的控告。Sling Media公司也面临同样的境遇，不过到发稿时为止，整个诉讼还未有什么进展。

SafeNet公司主要为内容提供商们提供有关安全与版权管理方面的服务，其负责数字版权管理产品的经理Simon BlakeWilson认为，现子好莱坞的态度正在迅速发生改变!“在过去12到18个月，我们已经看到那些内容所所有者对于移动音乐与电视的态度发生了急转，这当中部分原因是有由于数字版权管理得到了改善，以及苹果公司在推出的iTunes 音乐服务上所取得的成功。但不能否认的是，那些所有者也愈来愈清醒地认识到网络分发节目是一种不可逆的趋势，没有什么办法能够阻止它前进的脚步。”

但不管怎么说，电影公司从前那种变着花样让用户重复购买相同内容的手段已经成为昨日黄花，它们现在正谋求与用户达成妥协。不过对方的要求是一次购买，任意播放!但这实现起来确实有些难度。苹果公司在视频下载服务上取得的成功尽管已经让电影公司对数字内容另眼相看，但不要高兴得太早，比如你下载的歌曲就不能脱离iTunes的约束而直接放到另一部LG巧克力手机上欣赏，即便是想将其传输至Sonos无线数字音乐系统上也不成，而这一切全是源于其中的数字版权管理办案在发挥着作用。

Allen相信这个问题终将得到妥善解决，但前提是好莱坞退下旧有的戒心，而且内容所有者与技术公司要在开放标准上进行通力合作。不过也许没必要那么大动干戈，可能只要改变一下公司编制，增加更多对科技潜能有着深刻理解、并愿意摆脱旧有经营方式束缚的员工。在这期间，消费着也许要面对一系列“带围墙的花园”，如同iTunes这样的内容站点仅对某些特定设备或文件格式进行支持，从而迫使消费者为了体验不同设备对相同节目内容的演绎效果而接受资源重复下载的现实。

有个问题是，在哪能容下这所有的音乐、视频及其他娱乐内容?答案是遍地都行。可以在你的家用媒体服务器上、便携式数码装备上，或者依靠像Sharpcast公司这样的服务商，它采用基于Web的技术，由此在不同设备间实现数据同步更新。Sharpcast公司的首席执行官Gibu Thomas解释说：“这个想法是要让你无论身处何处，都能别无二致地浏览自己的娱乐资源。假如在我的家用PC机上拥有iTunes服务，我应该能从手头的移动设备上进行登陆并看到相同的节目列表。”但话虽这么说，可眼下Sharpcast公司所能提供的服务还仅限于照片同步更新。为此，Thomas表示说笫三方开发商正在开发建立在Sharpcast服务基础之上，能对视频与音乐进行同步更新的解决方案，但由于DRM数字版权管理机制的束缚，这种功能在同步受保护内容上依旧受到严格限制。

此外，类似Rewer及YouTube这样的网站均接收用户自创的内容作品，这在很大程度上填补了电影公司与服务提供商留下的空白。Rewer公司的首席执行官Steven Starr认为这将会搭建出一种全新的娱乐构架，而该公司目前也正在与几家无线运营商进行谈判，以期向他们的移动订户提供自己的视频节目。

Kurt Scherf公司的首席分析师Park Associates认为：“故事编得好才会有人喜欢，这就是现在热播的那些肥皂剧为何能流行的原因。而娱乐的另一面其实就是你想对这个世界讲的故事。从某种意义上讲，我们所有的客厅都有可能成为‘美国滑稽家庭录像’(美国著名的搞笑节目)里的场景。”

游戏的将来时

对于未来游戏的向往与憧憬一定是不少人的心结，不过要想体验那种感受，最好先看看自己的口袋。

市场调研公司Parks Associates内负责宽带与游戏领域研究的主任Michael Cai称，与电子娱乐界走的道路一样，游戏领域将朝着日益移动化、社会化以及联通性方面发展，“类似任天堂公司的DS或索尼公司的PSP这样可以直接对游戏进行无线下载的掌上游戏机，将会改变我们看待多人联线游戏的态度，”伴随内置的远程无线功能，玩家们可以访问他们最喜爱的虚拟在线世界，并与自己的朋友进行对战，所有人都不必关心自己处在什么地方，而游戏的发行商与服务提供商们也能通过无线发送的方式，向那些便携游戏机传输自己的数据。

目前正在使用中的这类设备，其内置部件能对Wi-Fi、宽域W1Max(能覆盖一个完整的城市)或下一代4G手机宽带技术进行支持，不受地域限制的玩家们将能参加像RuneScape这样，具有大数据传输量特点的多人在线游戏，也可以进入像C1ubPogo.com这样的游戏站点，寻找并联系与自己兴趣爱好相仿的玩家。

更有意思的是，甚至连游戏本身也将会发生改变，因为软件会将开发的权利授予玩家，比如像Second Life这样的虚拟在线游戏，在里面生活的“居民们”已经创建了属于自己的领地、角色和情节主线。另外一个流传很广的例子是，几年前，玩家们将流行游戏“半条命”改为更火暴的“反恐精英”。最近，微软就为自己的Xbox游戏机推出了相应的软件开发包，这样Xbox玩家们将有希望另建一个新的游戏库。

用户自创游戏的下一个巨大契机也许会在今年夏天到来，EA公司旗下“模拟XX”系列游戏的创造者Will Wright到时将携万众瞩目的游戏“Spore'’登台亮相，在这个耗资3000万美元打造的世界里，玩家可以扮演上帝的角色，设计出由自己想象的生物，它们会在屏幕上复活并迅速进化为新的“人类”，若达尔文在天有灵，看到如今的虚拟世界里也贯彻了其理论，想必也会含笑九泉了。

——PC World［美］Dan Tynan

在线号外

更为灵活的数字版权

要是没有数字版权管理机制对内容所有者与消费者之间的共存关系进行调配，那么不受设备限制随时访问任何内容的梦想就绝不会实现。当今占统治地位的DRM数字版权管理方案是苹果公司的FairPIav系统，用户从苹果lTunes站点上购买的音乐被其允许一次可最多在5台经授权的电脑上进行播放。当然，所有iPod播放器也在其许可播放硬件之列。但是。要是你想在iPod上播放一段WMV格式的视频，或是在诺基亚手机上欣赏一首来自iTunes的音乐。那么很不幸，不会有什么好结果，因为它们之间的DRM数字版权管理方案互不兼容。

不过，若是一首歌曲的数字版权归属不由设备来定，而追随的是用户身份，那么是不是意味着你就能随意联入播放设备欣赏这些内容了呢?这个设想来自Sun公司提出的开放媒体公共计划，其基础是一个名为DReaM的管理系统，意为“随处可用的DRM数字版权管理”。其特点是开放源代码、且拥有免税权。该公司负责团体与产业策略领域的主任Stefan Rust表示，该计划一旦实施，消费者可以连接上一个通用身份管理系统，在任一台支持DReaM的设备上播放相同的媒体文件。但到目前为止，还没看到有谁宣布计划采用DReaM系统。

另一项依靠DRM数字版权管理方案来对用户身份进行识别的系统也让人看到了希望。来自硅谷的Navio公司启动了一个计划，由此来自福克斯体育频道到沃尔特·迪斯尼网络集团的节目内容都能实现在线分发。此外还有受索尼、松下、飞利浦以及三星等公司支持的Marlin DRM数字版权管理方案，其被设计成可让用户使用任何与其身份相关联的设备访问网络内容。

DRMwatch.COrn是一家专门研究版权管理问题的网站，其编辑BillRosenblatt认为；“只要人们都拥有能被任何设备或服务读取的在线通用标识符，那么这个完美的解决方案就会成为现实。”但现在前方存有几个障碍，包括缺乏用于管理用户身份的统一标准、对硬件与软件进行认证需要一定的成本费用，以及隐私问题。他补充说：“隐私保护者都对此无比憎恨，他们认为这无异于将一个庞大的身份证数据库放置于毫无遮蔽的半空上，让人任意查看。”

4.电话客服培训手册资料 篇四

关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的 一、电话客服的原则：

1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。

3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

4．诚恳：

以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

5．研究：

要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、接听客户来电时的要点：

（1）通用原则 标准语：

1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体 必须要做到 一定不能做的 1．避免让顾客等候。

2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。

3．.不要在接电话时吃东西 4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉 5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。

6．挂电话不能摔话筒 1.铃声响起2声时接通电话 2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑 3．声音微微上扬，显示朝气 4．声音要积极，友善，音量及语速适中 5．吐字要清晰，普通话标准 6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要 7．接听电话前先准备好资料 8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接 9．不要用免提接电话 10．等用户挂断电话后，再挂电话 11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话 VS（2）产品客服 2．如果恰巧没有这种产品，技 性的推荐替代产品或型号 2．客户订购商品断货 标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？” 3.客户咨询订单 标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？” 标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。

4.客户咨询快递情况 标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。”（2）电话订单：

1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？ 2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更 4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。

5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册）6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。

三、投诉：

（1）客户投诉的应对方法  每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄 一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在 二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨 三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

二、委婉否认法 一、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化 二、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示 三、三、转化法 承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

四、主动解决问题，承认错误 1． 只有服务人员认为客户的异议时无事生非或荒谬的异议时，才使用此方法 2． 服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不被看出破绽。同时应适时自然地转入另一个话题。

3． 客户再度提起时不可不理会。此时应运用其他方法以转化和消除客户异议。

五、转移法 注：当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。

（2）处理投诉时的应有的态度和常用语气：

必须说的（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

一定不能说的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1． 对客户表示诚恳的抱歉 2． 切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语 3． 即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论 4． 在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。

5． 切记：客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。因此，我们要以热情，感恩的态度面对 反对意见三大类 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

以下可以删除 电话客服规范用语 电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该 客户打电话来，第一句话 喂，你好 您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？ 如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下 不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 不可以直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问客户的名字是时候 “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” 遇到没有听懂客户的意思的时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思吗 ？” 与客户来电找正在上班的客户代表 不可以之际挂机 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电话 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 喂，什么？你说什么？ “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 不可以语速过快而没有提示 “麻烦您记录一下，好吗？” 遇到客户挂错电话 “喂，打错电话了！请看清楚后再拨” “对不起，这里是口口科技公司，请您查证后再拨” 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂 “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 “喂，不好意思，我是新手啦！” “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客户代表态度不好时 “喂，刚才的电话不是我接的呀！” “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉 我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。” 遇到无法当场回复的客户投诉 “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!” 对客户投诉，在受理结束时 “喂，没事了吧，您挂……电话吧！” “很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” 遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，我的工号是……号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

遇到客户提出建议时 不可以没有感谢和赞扬 “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 需求客户谅解时 不可以没有抱歉口气 “对不起，请您原谅。”或 “对不起，很抱歉。” 遇到骚扰电话时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管 遇到客户善意的约会时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 遇到客户提出的要求无法做到时 “喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 无法当场答复的客户咨询 不可以随意回答或自以为是的回答 “对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！” 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 不可说“喂，听懂了吧？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

5.客服系统操作手册 篇五

第一部分 前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。

（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

（2）、沟通性投诉：

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。

咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。

处理投诉的程序：①、做好投诉记录；②、准确判断投诉的性质；③、准确判断投诉事件的负责部门；④、带上负责部门的主管到现场了解情况；⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；⑥、回访。

处理沟通性投诉的程序：①、做好投诉记录；②、确认对方的身份；③、查看投诉者的缴费情况；④、通知相关部门去处理或给予解答；⑤、回访。

二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：①、报出己方的地址（大厦管理处）；②、问清楚对方的身份；③、听清对方表达的内容；④、做好记录；⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；⑥、挂电话后找相关部门解决；⑦、回访。

四、开放行条，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件（身份证）；②、查询对方缴费情况；③、确定对方需要放行的物品；④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：①、问明来意；②、确认对方的身份；③、通报相关部门；④、引领来访人员到接待区坐定；⑤、送上茶水。

六、工程出单：①、出单；②、通知工程部；③、签领；④、跟进；⑤、回访。

七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。

第二部分 监督和协调部门的工作

一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。

二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。

三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生情况；（2）、监督清洁部的保洁进程；（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。

四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护情况；（3）、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）、跟进。

第三部分 日常巡查

楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生情况；（2）、检查公共设备设施；（3）检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻情况表和记事本（5）、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）、跟进检查。

第四部分 广告位、仓库管理

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。

二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。

三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地的使用情况。

第五部分 管理费管理

催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：①、表明自己的身份和来意；②、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；③、做好催收管理费的记录；④、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。

6.客服管理系统方案 篇六

目录

 主要功能

             即时交流

对话转接

报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配

即时交流

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版（如在线客服商务手机版）随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会！

对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。

报表统计

提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。

常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。

实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。

队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。

访客来源追踪

客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

轨迹功能

客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

其他功能

留言功能

当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理

包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。

ACD自动分配

7.客服系统操作手册 篇七

客服管理主要目的是建立完善的客户接触管理和客户维系管理功能, 提供主/被动的双向服务能力, 以工作流管理平台为系统支撑, 实现跨平台、跨部门的协调有效管理。

二、系统功能定义

客服管理子系统主要包括案例管理、知识库管理、客户接触管理以及流程管理四部分, 以下将对此四个功能模块进行简要说明:

案例管理是用来记录对客户的服务信息, 使用业务类型来标识案例的服务类型, 以业务流程为主线, 实现工作流管理, 各阶段逐步处理, 形成闭环的设计, 提供案例创建→派送→回复→完成→审核→关闭→回访功能。

知识库管理实现全网闭环知识管理, 提高知识发布效率, 提高知识管控能力, 加强知识审核手段, 加强信息安全管控。建立知识库的目的主要为切实解决各个服务渠道向客户提供的信息不统一, 服务标准不一致的问题, 支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息, 实现共享统一的服务知识平台, 统一知识管理, 提高整体服务水平。

客户接触管理负责管理与客户的交互过程, 获取并处理客户的接触信息, 是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。为客服人员提供其在与客户接触时常用的一些功能, 包括问题解答、免打扰管理、业务受理管理、客户意见与建议管理、知识短信/邮件发送、普通短信发送等。

流程管理实现了各项业务在正常情况下、可预见的异常情况下处理流程的灵活定制。流程管理主要包括流程模板管理、流程节点管理和节点审批状态配置管理。一个流程模板定义一个工作流程, 有多个流程节点组成, 每个流程节点有不同的审批状态, 根据审批状态配置规则控制流程流向。

三、功能实现说明

此节内容是对客服管理子系统内四个模块的功能实现形式进行详细介绍。

3.1案例管理的功能实现

1) 案例分类管理:按照不同业务类型进行分类, 以树形结构展示案例分类, 可对业务类型进行新增、修改和删除等配置;

2) 案例管理:案例管理支持案例查询、修改、查看详情、已关闭案例转知识库内容、相同以及相似案例合并功能。

3) 案例处理:案例信息包括客户信息、受理信息及处理信息三部分, 客户信息可通过客户信息接口从客户管理中获取, 受理信息中IMSI、ICCID、传真号码等信息可使用海事卫星终端主业务号码通过用户信息接口从业务受理中获取, 处理信息需人工选择。

4) 案例综合查询:案例综合查询可通过一系列查询条件包括案例状态、客户名称、客户拼音、流水号、案例分类、主题、开始时间、结束时间、关键字、受理部门、受理员工、案例性质、Inmarsat编码、回访标识、终端号码、曾经处理人、曾经处理部门、上级客户等查询到案例记录, 以列表形式展现, 通过列表可以展开查看案例详情。

5) 案例模板管理:案例模板是案例业务内容属性填写的业务内容信息, 使用模板创建案例可将模板信息自动填充到案例业务内容中。案例模板管理包括模板信息的增、删、查、改功能。

3.2知识库管理的功能实现

1) 知识内容管理:知识内容管理是知识库系统的核心功能, 包括知识创建、审核、发布、维护、归档功能, 同时也包括对知识分类以及层次的新增、修改和删除功能。知识内容管理包括知识基本信息管理及版本信息管理, 页面布局分为知识内容查询、知识信息列表和版本列表。

2) 知识审核:新增或已修改的版本信息提交审核后, 可在知识审核管理中审核, 模块功能包括待审核版本查询和审核。

3) 知识发布:创建知识内容, 填写知识内容基本信息, 提交审核, 审核通过可自动发布或人工发布。知识内容可维护, 编辑后的知识内容需要再次审核, 审核通过可自动发布。

4) 知识检索:知识检索只能检索已发布的知识内容, 支持关键字检索、高级检索及全文检索, 检索结果列表展示, 结果列展示版本、业务简介、标题、业务属性、业务类型、知识目录、关键字、热点标识、创建时间及点击次数。

3.3客户接触管理的功能实现

1) 知识短信管理:常用信息以及常见问题可以编辑到短信模板内, 需要时直接发给客户。知识短信模板可进行新增、删除、修改操作;

2) 问题解答管理:问题解答管理是客服中心员工和管理员对问题解答进行管理和维护的页面。客服中心员工可在此页面进行提问、修改本人提出的问题、删除本人提出的问题、查看本人提出的问题的解答状态等操作。管理员可在此页面对问题进行解答、修改问题答案、设置/取消常见问题等操作;

3) 免打扰管理:客户反映不希望接收某些业务的短信, 为避免打扰客户, 引起客户不满意, 免打扰管理将这类客户号码统一管理起来, 系统内的相应业务涉及短信通知时, 会做相应的提示或禁止操作, 从而实现免打扰的功能。

4) 业务受理管理:业务受理管理包括业务受理申请单的创建和维护。客服人员根据客户的要求为客户开通或变更业务时创建业务受理申请单, 业务办理人员按照申请单中的要求进行相关操作后回复申请单。业务申请单有待处理、审核不通过、锁定、完成四个状态。

5) 客户投诉与建议:客户意见与建议指将客户接触管理通过多种服务渠道受理的报障、投诉、建议、咨询和其他请求的详细信息实例化、创建请求工单、启动问题处理的过程。包括创建工单, 回复工单, 审核工单与回访等环节。

3.4流程管理的功能实现

1) 流程模板管理:流程模板管理实现对各种业务处理流程与流程模板、流程模板与各环节的绑定处理功能。通过对处理环节的抽象定义和各种业务处理流程的配置, 实现系统的灵活扩展。配置完流程模板基本信息后需要选择流程节点, 完成节点编排后方可发布。

2) 流程节点管理:流程节点是工单处理流程的环节要素, 工单在各节点都预定义了工单分派类型、处理部门、处理人、处理组及审核状态。

3) 工单模板管理:工单是指派发给相应人的一组业务处理单元的信息载体。工单模板是指创建工单时所选的模板元素, 工单模板表存储模板的基本信息, 包括模板编码、模板名称、业务类型、部门编码、生效时间、失效时间及状态等, 工单模板所选的工单元素保存在工单模板元素关联表, 关联表保存了模板编码、元素编码、元素类型、要素校验表达式、要素值设置JS方法或对象名、状态等。

4) 工单类型管理:工单类型是指工单模板和流程模板的组合名称, 工单类型唯一定义了工单受理模板及流程模板。

5) 工单管理:工单管理实现了新建工单、工单处理、工单审核等操作功能。通过工单列表可展示工单详情信息, 工单详情包括工单基本信息、处理操作区域及处理日志区域。工单处理包括工单回复、审核及关闭操作。

结语:综上所述, 海事卫星业务支撑系统 (BSS) 是集客户关系管理系统 (CRM) 、综合计费结算系统 (Billing) 和外部门户网厅系统 (OSP) 于一体的综合性业务运营和管理支撑平台, 其中CRM内的客服管理子系统承担了客户接触管理和客户维系管理的功能, 对内部实现跨平台跨部门协同管理的同时更好地为广大客户提供更加优质的服务。

摘要：海事卫星业务支撑系统 (BSS) 是集客户关系管理系统 (CRM) 、综合计费结算系统 (Billing) 和外部门户网厅系统 (OSP) 于一体的综合性业务运营和管理支撑平台, 其中CRM是BSS的核心系统, 以客户为中心, 向客户提供售前、售中、售后的服务和管理。本文将着重对CRM系统中的客服管理子系统进行介绍。

关键词：海事卫星,BSS系统,客服管理子系统

参考文献

[1]陈玄平.Paa S理念及其在电信运营中的应用[J].福建建筑, 2012 (05) .

[2]刘鹏.云计算.电子工业出版社, 2010 (3) .

8.羽量级操作系统 篇八

上网本/笔记本用户直接登录Splashtop公司（前身为DeviceVM）官方网站www.splashtop.com或国内大型下载网站，即可获得2MB容量大小的Splashtop OS系统安装程序。进入预装Windows系统的上网本/笔记本桌面，双击Splashtop OS系统安装程序后，它会自动检测当前上网本/笔记本硬件配置，并通过网络下载完整的系统文件（如图1）。笔者手中EeePC 1015PW所需安装文件超过了300MB，颇有些意外。在整个下载和安装过程中，用户只需按提示点击NEXT即可。在设置步骤里，Splashtop OS会提示用户选择是否导入浏览器书签及WiFi设置，默认勾选即可，对于使用Firefox浏览器的用户，则需要单独选择默认浏览器导入项（如图2）。

按提示重启系统后会看到屏幕上出现Windows 7和Splashtop OS两个可选项，通过上下键选择进入Splashtop OS系统。从开机到完整启动结束，不到8秒的启动速度让笔者感到满意。Splashtop OS系统界面十分简洁，主体便是一个浏览器，而醒目的微软Bing搜索引擎标志显示出Splashtop OS与微软的亲密合作（微软对搜索引擎市场野心不小～）。Gmail、Dropbox、Yoono Web等功能快捷键图标依次排列在搜索框下（如图3），较大的图标点选起来相当便捷，也包含了大多数主流网络应用。