旅行社出境旅游服务质量

旅行社出境旅游服务质量（精选8篇）

1.旅行社出境旅游服务质量 篇一

《旅行社入境旅游服务规范》（LB/TXXXX-XXXX)字体显示：大 中 小

（报批稿）

前 言

本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。

本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F均是规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。

旅行社入境旅游服务规范 范围

本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团（者）过程中提供的服务。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 16766 旅游业基础术语

GB/T×××× 旅行社服务通则 3 术语与定义

GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 组团旅行社travel agents 组团社

从事招徕、组织旅游者，并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。

3.2 接待旅行社tour operator 接待社

受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

3.3 境外旅行社overseas travel agents 直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商，即境内组团社的客户。

3.4 外联销售人员 tourist sales 组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。

3.5 计调人员tour operator 接待社负责计划、调度、联络，安排导游员，预订飞机票、火车票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。

3.6 入境旅游产品service products for inbound tour 入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。

3.7 接待计划tour project 组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的，具有结算标准和法律效力的，发至各接待单位（包括接待社、饭店、交通部门等）的接待通知。入境旅游岗位职责

4.1 外联销售部经理岗位职责

外联销售部经理应负责：

a)依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定经营计划和工作计划；

b)按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完成经营计划；

c)制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；

d)负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿；

e)制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；

f)制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；

g）签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责；

h)协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。

4.2 外联销售岗位职责

外联销售人员应负责：

a)外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费、b)催收欠款、建立客户档案等各项业务；

c)进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；

d)旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉； e)旅游团档案的建立、保存和管理；

f)控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。

4.3 计调岗位职责

计调人员应负责：

a)按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；

b)按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员；

c)根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案；

d)接待业务报表的编制、上报和备案存档。

4.4 导游员岗位职责

导游员应：

a)符合GB/T 15971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密；

b)接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作；

c)接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施；

d)注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；

e)接团结束之前收集旅游者填写的《游客评价表》，接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结；

备齐各类单据，及时报账。产品开发的基本要求

产品开发通常包括传统产品、新产品、专项产品和个性化产品的开发与创新：

a)树立产品开发意识，具备创新观念、品质观念、服务观念、竞争观念和效益观念，根据市场需求，向境外旅行社提供产品信息； b)运用新技术手段，科学、合理地开发旅游线路，适时向境外旅行社提供适销对路的新产品信息；

c)收集和积累各类有关旅游文化、资源、接待设施、交通情况及接待价格等方面信息，参加各类旅游产品推介活动，根据客户和市场需求，进行市场调研，设计开发，实地考察、可行性评审和验证；

d)熟知各类传统产品的特点、构成和价格，挖掘产品特色和增值服务，设计传统精品或系列产品；

e)根据旅游资源、接待设施、交通情况的变化，通过调整产品组合、增加产品内涵、改进产品运行模式、提高服务标准、降低采购成本等方式，开发新的旅游产品；

f)根据市场需求，开发商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产品，丰富产品种类；

g)根据境外旅行社或旅游者的个性化需求，量身开发旅游产品。

注：产品开发流程见附录A 6 外联销售的基本要求

6.1 客户选择

组团社应：

a)通过正当途径选择境外旅行社，可前往拜访，并实地考察，了解境外旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情况。

b)每年对选定合作的境外旅行社进行定期分析评估，写出书面分析报告。

c)如发现不良信誉的境外旅行社，向旅行社行业协会通报，维护旅行社行业的利益。

6.2 销售

与境外旅行社业务合作时，组团社应：

a)遵守旅行社行业运行规则；

b)按照平等互惠原则与境外旅行社建立业务关系；不得恶意削价竞争，维护本企业的信誉和形象。

6.3 报价

组团社宜以人民币报价，若以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。

组团社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。报价时，应使用双方认可的语言文字，避免因文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷。

6.4 报价

根据境外旅行社的特点和要求，外联销售人员应在本适当时间集中向境外旅行社提供下一的产品和报价，以便境外旅行社印制产品手册和进行宣传促销；

组团社应研究分析市场变化趋势和客户需求，考虑住宿、交通、餐饮、门票、汇率等变化因素。

6.5 业务合作协议

组团社在与境外旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以组团社的名义与之订立书面的业务合作协议，特殊情况可以采用其他形式订立。

合同内容至少包括：

—— 合同双方当事人

—— 提供的服务项目

—— 提供的服务标准及价格

—— 付款方式、币种和期限

—— 合同变更

—— 免责条款

—— 违约责任和解决争议的方法

—— 法律适用

—— 生效和终止时间

合同应一式两份，组团社与境外旅行社各持一份。

6.6 业务往来函电

组团社应使用企业统一格式信函，包括：本企业标识、全称、地址、电话和传真号、网站和电子邮件地址、日期、境外旅行社名称、收件人姓名、电文内容等，并有发件人签名。

重要内容不宜手写或电话通知方式。6.7 客户档案

组团社应建有详细、连续的境外旅行社客户档案，每年对档案内容做更新，统一保管，外联销售人员变动工作时不应把档案带走；

档案内容应包括：客户名称（外文全称和中文译名）、客户国别（或地区）、法人代表、注册资本、通讯地址与联系方式，客户历史、背景、经营现状和发展趋势、经营项目、市场占有率、结算方式、资信程度、工作人员业务素质及变更情况等。

对于具有一定经营规模的旅行社，宜采用电子档案数据库管理，该数据库应按国家数据库安全标准进行备份与保护。外联销售业务操作规范

7.1 询价、报价与确认

外联销售人员应及时对客户的询价函电予以回复；

报价应按照境外旅行社对旅游团行程的要求、合同约定的价格标准、季节、人数、等级和币种，填写旅游日程计价单，报价计算包括成本和毛利；

报价应经审核、审批，确保准确无误；

组团社应据实回复具体的行程和内容安排，特殊项目应列明单项价格。报价后如果发生变更，应在变更的基础上重新报价，直至获得境外旅行社最终确认。

7.2 预订

外联销售人员应按照与境外旅行社约定的旅游日程提前安排各项预订；

各项预订应得到各接待单位的确认，并保存确认件；

组团社及时向境外旅行社通报预订情况，保留特殊情况下变更预订的权利。

7.3 邀请函

外联销售人员收到境外旅行社正式确认函电后，如果需要办理邀请函，应填写邀请函发给境外旅行社及我国驻外使领馆；宜在入境前（二十天）收集所有入境人员资料，以备随时查阅和办理入境手续。

办理邀请函时，组团社应持函到相关旅游管理部门加盖旅游签证章。邀请函宜在收到团费后、旅游团入境（十天）前发出。7.4 接待计划

外联销售人员应根据境外旅行社确认的旅游团行程（通常在旅游团入境前二十天）编制好接待计划，经审核无误后，发送至各接待单位；

若因境外旅行社要求或因有关接待单位原因导致计划出现变更，组团社应及时更改相关预订，并以书面形式通知相关接待单位和境外旅行社，确认变更后的新日程、要求及价格；

若旅游团取消成行，组团社应及时取消相关预订；

若已产生取消费用，应及时向境外旅行社通报并收取。

遇特殊情况，见附录B。

7.5 对外结算

在接待计划发送的同时，外联销售人员应填写“结算通知单”，向境外旅行社提供应收款结算单、本企业的银行账号等信息，预收团费；

组团社应要求境外旅行社在双方约定的时间内付清团费并提供汇款清单，收到团费时应及时核对确认；经对无误后，及时将财务部门开具的结算费用发票邮寄境外旅行社。

若境外旅行社未能在约定的时间内付清团费，组团社应及时催款直至收讫。

外联销售人员保留境外旅行社付款详细记录，对境外旅行社的付款数额、欠款数额做到心中有数。

财务部门应定期向外联销售人员提供境外旅行社的结算付款情况，至少每月向外联销售人员发布一次境外旅行社欠款通知。

若境外旅行社拖欠团费，应持续催款，并保留催款的往来函电，保证本企业追索团费的权力和证据。

若在约定的时间内仍未收到拖欠汇款时，外联销售人员应及时向部门经理汇报，以便于采取有效措施，必要时通过法律程序追回团费。

7.6 质量监督与改进

外联销售人员应要求接待社定期收集反馈旅游者《游客旅游服务评价表》查阅《全陪日志》，综合分析境外旅行社和旅游者对产品和服务的评价,提出建议,改进产品与服务。

注：本标准附录C提供了《游客旅游服务评价表》样本。

收到境外旅行社的意见或投诉后，组团社应向相关接待单位调查核实，提出改进建议和纠正措施。注：本标准附录D提供了处理原则。

应建立供应商的信誉档案，根据境外旅行社和旅游者反馈的意见，定期进行供应商质量评估，确保供应商能够提供符合约定的服务。

7.7 卷宗档案管理

组团社应一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可设统一的卷宗。

卷宗内应归集询价、计价、报价、预订、确认、接待计划及变更的往来确认函电，应收款、已收款和付款记录等完整业务资料，以及相关接待安排和费用的记录。

卷宗应至少保存２年；

如采用电子档案管理，应合理地按旅游团的主细信息结构存于数据库中，业务数据应至少保存3年，结算数据宜长期保存。

注：外联业务流程见附录E 8 接待服务操作规范

8.1 接团准备

8.1.1 计调人员的准备

接待社计调人员收到组团社接待计划后，应：

a)详细了解服务项目和要求，登记并立卷，向组团社反馈收到信息；

b)按接待计划要求制作旅游团当地活动日程表、落实预订、确定地陪；

c)通知地陪领取旅游团当地活动日程表，机车船票、门票餐饮结算凭证、接站牌、《游客旅游服务评价表》等物品，详细介绍预订落实情况及接团注意事项；

d)若接到组团社变更通知，应及时做预订变更，并通知地陪。

8.1.2 导游员的准备

全陪和地陪导游员的接团准备工作符合GB/T15971的要求。

8.2 接团服务 导游员的接团服务应符合GB/T15971的要求。

8.3 后续工作

8.3.1 计调人员的后续工作

计调人员应：

a)督促地陪及时与接待社结账，归还所借物品；

b)向地陪收集《游客旅游服务评价表》和接团总结；

c)尽快与组团社及签约餐馆、景点、文娱场馆、汽车公司等结清应收应付款项；

d)对已结账的旅游团卷宗及时整理、归档，妥善保存。

8.3.2 导游员的后续工作

导游员应按GB/T15971的要求做好后续工作。

注：入境游接待业务流程见附录F

附 录 A（规范性附录）入境旅游产品开发示意图

图A.1入境旅游产品开发示意图

附 录 B（规范性附录）

特殊情况的处理原则

B.1 旅游者伤病的处理

组团社的代表(或委托陪同人员)宜前往探视,安排人员陪同患者前往医院就诊或陪床。

若伤病者所在旅游团中无境外旅行社代表, 组团社外联销售人员应把情况及时通知境外旅行社尽早与病人家属或其保险公司取得联系。

若遇有不能继续随团旅行的伤病者，接待社应协助办理分离签证，安排照顾好团内其他旅游者，不影响旅游团行程。

伤病者的诊疗费或住院费应由伤病者自理或按旅游者投保公司的规定办理。

需由组团社垫付诊疗费或住院费时，组团社外联销售人员应凭境外旅行社或保险公司的书面委托函，以书面形式请示并获批准后，方可予以办理。

组团社外联销售人员应处理完毕后保存好有关往来函电，并尽快把应收费用汇总，通知境外旅行社汇款。

向组团社的承保公司报案。对旅游者或境外旅行社要求带走所有保险索赔凭证原件的，应得到境内保险公司的书面认可，并在移交凭证原件前全部复印并公证留存，以备组团社日后向保险公司索赔。

B.2 旅游者死亡的处理

由参加抢救的医师向死者亲属、境外旅行社代表及死者的好友或代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印三份，分别交给死者亲属、境外旅行社代表、接待社和组团社。也宜请境外旅行社代表向全团宣布对死者的抢救经过。如要求尸体解剖，应由境外旅行社代表或死者亲属提出书面申请，经医院同意方可进行。

死者遗物由其亲属或境外旅行社代表、或死者好友代表、全陪和接待社代表共同清点，列成清单，一式两份，清单由上述人员签字并分别保存。遗物交亲属或由境外旅行社代表带回国（或交使领馆铅封托运回国）。如死者有重要遗嘱，应把遗嘱复制或拍照后交驻华使领馆转交，防止转交过程中发生篡改。

死者亲属不在时，应及时请境外旅行社代表与死者在国外的直系亲属及所持护照国使领馆联系，并商定遗体处理办法。一般应在当地火化为宜。遗体火化前，由境外旅行社代表或死者亲属或代表写出《火化申请书》，交接待社保存。可由旅游团境外旅行社代表、死者好友、亲属或全团向遗体告别。告别现场应拍照留存。如境外旅行社代表或死者亲属提出举行追悼仪式，可以组团社名义致简短悼词，送花圈或花束。死者遗体由境外旅行社代表、死者亲属或代表护送火葬场火化。火葬场把死者《火化证书》交境外旅行社代表或死者亲友带回国。

若死者家属要求把遗体运送回国，还应注意尸体由医院进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给《装殓证明书》。灵柩应用铅皮密封，外廓应包装结实。如死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩（骨灰）许可证》，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国×××检疫站《尸体/灵柩进/出境许可证》。由死者所持护照国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。

附 录 C（规范性附录）游客旅游服务评价表

表C.1游客旅游服务评价表

附 录 D（规范性附录）

入境旅游的投诉处理原则

D.1 投诉处理原则

旅游投诉一般分为境外旅行社代表旅游者投诉和旅游者直接投诉两种，处理原则包括以下五种：

a)组团社外联销售人员收到境外旅行社代表某团旅游者反映接待质量的投诉函后，对于一般投诉应立即进行调查核实，并在24小时内书面向境外旅行社做出反映，以示重视。

b)组团社外联销售人员收到投诉函后，对于重大投诉应报告部门经理，可与本社质量管理部门协商处理。

c)调查结束后，组团社应依据调查材料，区分责任，做出处理决定。

d)组团社外联销售人员应把有关处理决定，包括投诉处理意见、致歉函、赔偿决定及办法等，及时通知境外旅行社或直接通知投诉者。

e)组团社外联销售人员应把处理投诉的往来函电、调查材料及处理决定随同该团有关资料一并归档保存。

附 录 E（规范性附录）入境旅游外联业务流程图

图E.1 入境旅游外联业务流程

附 录 F（规范性附录）入境旅游接待业务流程图

注：供应商指交通部门（航空、铁路、游船、旅游汽车）、饭店、餐馆、景点、商店及文娱场馆等。

图F.1入境旅游

2.旅行社出境旅游服务质量 篇二

一、企业文化

能够在出境游服务中产生最大影响的就是企业文化塑造力。[1]加强建设企业文化, 对于旅行社服务质量的提高来说是十分重要的。

(一) 确立企业宗旨

企业宗旨指的是旅游企业当中的工作人员在经营管理活动中追求的基本目标和实现这种基本目标的信心。[2]要有效确立旅游企业宗旨, 应该要遵循以下几点要求:其一, 企业宗旨不应该是狭隘的, 它是较为宽泛的, 这样才能够在千变万化的市场环境中抓住更多的机会。其二, 企业宗旨陈述不应出现片面性, 而应该是比较全面的, 要能够将企业每个利益集团的要求都综合反映出来, 不然就不可能有效地指导企业制定目标以及选择战略。其三, 企业宗旨应该具备鼓动性, 这样就有利于引导企业的全体员工齐心协力朝着同一方向前进。其四, 企业宗旨的陈述中应该尽可能地将顾客、技术、市场、服务、产品、竞争优势、激励程度、公众形象以及对经济目标的态度等因素融入其中。

(二) 打造企业精神

企业精神指的是旅游企业员工在长期的工作中慢慢建立起来的一种共同文化定势、心理趋向以及价值取向。它可以对旅游企业中每位员工的意志进行鼓励和统帅, 促使企业员工能够自觉实现企业目标, 促使个人目标和企业目标能够达到相同的高度, 促使群体能够爆发出最大的协同作用。

(三) 规范建立企业道德

道德规范具体指的是旅游企业的工作人员在店内以及在店外处理一切人际关系以及社会活动应该遵循的准则。[3]它主要是以诚实与虚伪、公正与自私、正义与非正义、善良与邪恶等相互对立的道德关系为标准, 对旅行社极其工作人员进行评价, 从而对企业与社会、企业与员工、员工与员工之间的关系进行调整。因为旅行社是一种服务型的企业, 因此一定要特别重视在员工中提倡职业道德, 从而促使旅游者的权益以及企业的声誉得到维护, 不管是旅行社或者是其工作人员, 都不能为了自身的利益而摒弃职业道德。

二、领队的素质

领队是旅行社当中的一线工作人员, 领队人员所表现出来的个人素质以及服务质量, 都能够有效促进出境旅游服务质量的提升。

(一) 加强对领队人员的培训教育

当前, 我国大部分旅行社都没有开展令人满意的培训工作, 但是领队工作有具有工作难度大、精神压力大、独立性强、工作要求高以及工作强度大等特点, 所以加强对领队的培训教育具有极大的必要性。[4]首先, 实施全员性的培训, 即不应该仅仅将培训工作限制在对专职领队的培训上, 同时还需要对兼职领队进行有选择性的培训;其次, 应该实施全方位的培训, 即不应该只重视对领队进行业务知识以及技能等方面的培训, 同时还需要特别重视对其进行沟通能力、应变能力以及道德素质等综合能力的培训;再次, 实施多方式培训, 即培训方式需要具备灵活多样性, 不仅要开展有组织且正式的课堂培训, 同时也应该开展模拟现场的案例式培训以及一些非正式的社会性培训;最后, 应该实施持续性培训, 即人的一生不可能只接受一次培训, 旅游企业需要在不同的工作周期为领队提供不一样的培训, 不断和外部变化的环境形成适应, 促使领队能够同旅行社实现共同发展。

(二) 加强对领队人员的监督管理

一般情况下, 领队人员是常年在外进行独立工作的, 那么旅行社就极有必要采取一些相应的措施来监督和管理领队人员, 以此来确保其服务质量。首先, 要严格选用领队人员。旅游接待服务能否满足旅游团的要求, 重点在于领队接待服务工作的优劣, 所以, 旅行社一来要对本社领队人员的性格类别、基本素质、业务能力以及知识水平加以熟悉, 二来还应该对每个旅游团的文化背景、年龄组成以及性别组成进行全面了解, 从而为每个旅游团精心挑选出适合的领队人员。如, 杭州市中国旅行社就将原来的“领队轮班等候制”改成了“领队配队制”, 做出这种改变促使游客普遍提高了对领队的评价。其次, 要利用合同化管理方式来管理领队人员。合同化管理不仅能够为领队人员依法服务于旅游者提供保证, 同时其更是促使服务质量得以提高的重要举措。合同管理所针对的对象不仅是专职领队, 同时也是对兼职领队行为加以规范的必要管理手段。再次, 领队佣金制度化。长期以来, 在旅游管理领域当中出现的最为频繁的讨论话题就是回扣问题。管理以及教育领队人员并不能在根本上将问题解决, 旅行社需要在对领队合法权益进行充分考虑的前提下, 将公开且合法的佣金制度推行出来。

(三) 对领队进行分级动态管理

这种管理具体指的是通过全面评价领队服务表现将其订立为不同级别, 并实行阶段性的修正, 接着结合级别最终考核领队工作的一种管理制度。那么, 领队的服务水平和质量就会决定领队的等级, 然而领队的等级是直接和其经济利益、荣誉以及职称相挂钩的, 这种方式能够有效地加强其提升服务质量的内在积极性。

三、协调保障工作

出境旅游往往会因为语言障碍, 文化差异等因素而发生一些突发事件, 这些事件除了会给游客的整体体验造成影响, 甚至还有可能对游客的安全以及切身利益产生危害。所以, 旅行社需要努力建设境外预控机制来加强其内部协调, 并使其外部网络得到优化。

(一) 加强内部协调工作

旅游团是否能够顺利完成游程以及旅游产品质量的优劣, 在很大程度上会受到销售部门、计调部门以及领队之间协调密切度的影响, [5]销售部门负责的主要是销售境外旅游产品, 计调部门负责的主要是设计境外旅游产品, 领队负责的主要是实施境外旅游产品的消费, 因此, 这三方在工作中一定要具有一定的默契。销售部门的工作人员应该督促并协助计调操作人员落实各项细节, 在对产品质量进行宣传时能够做到符合实际情况。领队则通过销售部门对客户的具体情况加以了解, 并从计调部门对产品信息加以掌握, 最终在游客面前展现出旅游产品, 并且还应该及时将第一手信息提供给企业内部, 以便于销售部门和计调部门能够及时调整策略。

(二) 优化外部协作网络

仅仅靠一家或者是两家企业是难以完成旅行服务的, 因为, 在旅行的过程中, 旅行者需要获得购物、娱乐、游览、餐饮、住宿以及交通等各种服务, 这些服务项目的实现需要依靠一个接待网络。就出境旅游来说, 主要可以将外部协作网络分成境外接待社和同业代理社这两大类。首先, 科学的选择和管理境外接待社。在旅行社服务采购中, 选择和管理接待社是一个最重要的环节。接待旅行社需要具备以下条件:其一, 要有良好的信誉, 即接待社一定要事先和组团社达成相关的合作协议, 并严格按照商定的接待计划以及接待标准来将接待服务提供给旅游者。其二, 要具备较强的接待能力, 即接待社一定要有充分的能力确保能够采购到组团社的各项委托以及旅游服务项目等, 并将优质的地陪服务提供给各位旅游者。其三, 要具备真诚的合作愿望, 即接待社应该要表现出积极主动的态度来帮助旅游者达成旅游合同以及配合组团社旅行旅游合同, [6]促使双方能够建立友好合作的关系。其四, 收费要具有合理性, 即接待社不应该找各种理由来违背事先达成的协议, 不能擅自增设自费项目或者是提高收费标准, 同时不能随意降低接待服务标准。其次, 科学管理同业代理社。出境组团社中最重要的客源市场就是同业网络代理, [7]当前不断增加的代理社数量, 意味着销售渠道变得更加广泛以及客源变得更加庞大, 可是其中不乏有一些信誉不好的小代理社, 他们往往会夸大产品性能和服务质量来招揽顾客, 这样一来, 无疑就会出现顾客对组团社的投诉量增多的现象。所以, 旅行社一定要利用游客反映、信誉考核、沟通等各种措施来对代理社的优劣加以判断, 以追求长远利益的角度对其进行取舍。

(三) 设立境外预控机制

预控机制指的是为了避免发生特定的突发性事件而在事先采取防控措施的体系制度。预控机制既可以表现为一套规范性的完整防范体系, 又可以简单的表现为一种策略或者一种方法。如中青旅利用设立境外预控机制的措施, 有效提高了旅行社的整体服务质量。

四、服务规范

确保出境游服务质量的基础内容就是要将科学的服务规范制定出来。服务规范除了要将目标市场的要求反映出来, 同时还应该和企业内部实际工作的需要相符合。规范只有在得到有效实施的前提下才可以将其作用真正发挥出来。

(一) 制定科学的服务规范

旅行社应该根据企业自身的实际情况, 将更加细化的企业实施标准以及细致制定出来, 以便能够程序化、标准化、合理化的管理企业可以直接控制的因素。首先, 标准应该要反映出旅游者的期望。其次, 质量标准需要尽量做到量化和细化。因为旅游服务质量是一种抽象的东西, 质量标准不仅是服务人员的工作准则, 同时还是业务考核的直接依据, 所以要坚决避免质量标准出现含糊不清的情况, 要尽量将其细化和量化。再次, 应该将服务规范融入到服务全过程。

(二) 确保规范得以有效实施

为了能够保证质量制度的正常运行, 旅行社可以从以下几点入手:首先, 可以鼓励企业的全体员工参与到质量管理的工作当中。因为服务质量的优劣涉及各部门甚至是各员工, 需要全体员工的共同努力才能够提高企业的服务质量, 因此只有将每个员工的积极性发挥出来, 才能够保证服务质量。其次, 应该实施全过程的质量管理。最后, 应该执行有效的监督与考核。对质量进行监督以及考核能够有效地保证质量管理工作的顺利进行。

五、结语

总而言之, 能够对旅行社出境游服务质量产生影响的因素有很多, 本文主要提出的是企业文化、领队素质、协调保障工作以及服务规范等因素, 除此之外, 还有一系列其他影响因素, 笔者在此不一一将其列出。与此同时, 笔者还就着这四种因素相应的提出了提高旅行社出境游服务质量的对策, 以期旅行社出境游能够不断提升其服务质量, 并促使旅行社出境游能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

摘要：当前的旅行社因为出境旅游市场的蓬勃发展而获得了无限的发展商机, 并且旅行社已经认识到, 在游客投诉不断增多, 同行竞争日益加剧以及商品价格不断降低的市场环境中, 只有不断提高服务质量才能使自己立于竞争中的不败之地。然而要不断提升服务质量就必须不断地向旅行行业投入更多的人力、物力以及财力。所以, 怎样才能将有限的资源更加有效的投入到最关键的服务质量管理环节当中, 就显示出了它的重要性。

关键词：旅行社,服务质量,竞争

参考文献

[1]陆慧.提高服务质量是旅行社发展的根本[J].本溪冶金高等专科学校学报, 2012 (3) :49-51.

[2]张辉, 厉新建, 秦宇.中国出境旅游市场现状与趋势判断[J].商业研究, 2011 (2) :147-151.

[3]茅燕萍.旅行社提高服务质量有效途径初探[J].旅游经济, 2012 (10) :135-136.

[4]刘菲.关于我国开放出境旅游市场的思考[J].北京工商大学学报, 2012 (12) :75-79.

[5]肖建成, 任江明.中国出境旅游市场现状与发展对策分析[J].云南地理环境研究, 2012 (l) :2-11.

[6]李云龙.浅谈旅游区的全面质量管理[J].经济与管理, 2011 (4) :49-50.

3.旅行社出境旅游服务质量 篇三

关键词:游客满意度;旅行社;服务质量

一、问题的提出

美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为,当产品的实际消费效果达到顾客预期时,就会导致顾客满意,否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出,游客满意实际上是种期望与感知效果比较的结果,它是一种游客心理反应,而不是一种行为。

20世纪80年代后期,国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结。

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果,但也存在一些不足,主要表现在以下方面:国内具体针对旅游服务企业游客满意度研究较少;以往研究往往仅到游客满意度为止,将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产品,其产品与有形产品相比有其特殊性,因此,旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,游客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服务的过程,旅行社服务质量高低的重要标志就是能否为旅游者提供优质的服务,使他们感到满意。因此本文将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来,基于游客满意度分析旅行社的服务质量,这样的研究具有一定的理论和实际意义。

二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题

游客实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在一定的差异。如果前者超过后者,他们感觉中的服务质量满意度就高。反之,他们感觉中的服务质量便差,满意程度就低。目前我国旅行社在其经营中导致游客满意度低的主要表现为:

(一)旅行社服务标准化水平低

我国的服务质量与发达国家相比差距很大,这主要体现在“软件”方面,即管理和服务上,而非“硬件”方面。其主要原因是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性方面没有对服务工作人员做出明确的规定和要求,缺乏一整套完整的服务质量体系标准,造成服务行为的随意性较大,导致游客的满意度不高。

(二)旅行社入市门槛低

现在许多国内旅行社只要有门市、有简单的设备,再花10万元质量保证金就可以顺顺当当进入旅游市场,尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因为旅游社的市场进入障碍比较小,导致一些根本不懂旅游的经营者进入到旅游业,造成旅游市场供大于求的局面,导致旅行社削价竞争,出现“零团费”现象,最终导致了游客的满意度不高。

(三)业务运行中科技含量较低,不能为旅游者提供高质量的服务

目前我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段,只有很少一部分旅行社进入了国际互联网,少量旅行社开始应用管理信息系统。同时我国旅行社运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低,因此旅行社在业务处理的快捷、准确、技术等方面还远远低于发达国家水平,从而不能为旅游者提供高水平的服务,导致游客的满意度不高。

(四)导游素质偏低,工作积极性不高

目前只要具备高中、中专或者以上学历,身体健康的公民均可报考导游,而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务,这势必造成部分导游知识面窄、专业技能较差,在提供服务的时候不够专业,导致游客满意度不高。与此同时,导游人员的工资结构和收入极不合理,这直接挫伤了导游工作的积极性,这也直接导致导游服务质量的下降,从而影响游客满意度。

(五)缺乏与游客的有效沟通,不注重游客的满意度

一些旅行社缺乏服务意识,不愿与游客坦诚沟通,遇到投诉时往往推卸责任,只讲客观因素,不从自身找原因,一味地认为是游客挑刺,对待问题则久拖不决,这种消极的处理方式更加激化了旅游双方的矛盾,也导致部分游客满意度下降。

(六)分工不明确,导致旅行社的恶性竞争

目前我国旅行社没有建立明确的零售商与批发商的纵向分工体系,导致其提供的产品重复雷同,再加上旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入限制,又无太多技术障碍可供保留和垄断,使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品,众多中小旅行社便一哄而上,竟相模仿,雷同产品很多,从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争的结果导致服务质量被忽视,使旅行社卷入恶性循环,游客的满意度必然下降。

(七)旅行社夸大宣传,盲目提高游客的期望值。

游客对旅行社服务质量的不满意,是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起,有些旅行社为了招揽更多的游客,盲目地夸大宣传,甚至虚假宣传,导致了游客期望质量与旅行社的实际服务质量不符,从而导致了游客的满意度不高。

三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略

(一)尽快完善旅行社服务标准化体系

旅行社想要提高服务质量,最重要的要在管理和服务上下功夫,各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系,规范旅行社的服务标准。如在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面对服务工作人员要做出明确的规定和要求,克服服务行为的随意性,避免服务情绪化问题的出现,提高游客的满意度。

(二)提高进入门槛,保证旅行社服务质量

可以通过提高旅行社的进入障碍,比如适当的设置一些资格证的考试,提高旅行社的质量保证金,要让旅行社真正关注自身的服务质量。同时各级旅游主管部门应建立有效的旅行社考评机制,真正做到优胜劣汰,对那些经营效益差,服务质量低的旅行社给予警告或罚款或撤销经营许可证等。

(三)快速正确处理游客投诉,提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施,通过旅游投诉的妥善处理,可以了解服务质量的薄弱环节,为今后提高服务质量提供依据。同时,通过对投诉的及时正确的处理,有利于缓解游客的不满意情绪,培养游客的忠诚度,提高游客对服务质量感知水平。

(四)提供客观真实的信息

旅行社首先深入地了解游客的需要和期望,并根据营销调查的结果,确定服务质量管理措施。其次必须为旅游者提供真实的信息,真实客观地介绍服务质量,使游客对服务质量形成客观的期望。

(五)提高服务过程中的服务质量

旅行社应当通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统的培训来增强员工的职业道德,掌握相应的服务技能和技巧,提高他们的业务水平,让旅游者真切地接受到高质量的服务。旅行社还应该尽快利用国际互联网,为游客服务,同时掌握运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等办公自动化技术,尽可能多地运用现代化的高科技手段来为游客服务,提高服务效率。

(六)改进旅行社分工体系

旅行社行业分工体系的不合理是造成旅行社行业市场秩序混乱和低效率运转的主要原因,因此旅行社行业分工体系的改进已势在必行。我国旅行社分工体系的改进目标是大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社通过代理制实现网络化,从而明确旅行社的分工体系,只有这样,旅行社才能注重服務质量,不断提高游客满意度。

综上所述,在当今社会,游客是旅行社生存的命脉,游客的满意度和忠诚度已成为旅行社发展的关键。

参考文献:

1、刘宇.顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社,2003.

2、董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005(1).

3、李团辉.旅行社服务质量研究[D].天津商业大学,2007.

4、薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊,2000(2).

5、沈向友.旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊,1999(5).

4.旅行社服务质量赔偿标准 篇四

第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。

第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。

第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

第十二条 本标准自发布之日起实施。

2011年1月19日，为期两天的2011年全国旅游工作会议在北京圆满闭幕。国家旅游局局长邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上讲话。邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话

一、2010年工作回顾

二、“十一五”旅游业发展启示和“十二五”的主要任务

三、2011年重点工作安排

2011年全国旅游工作的总要求是：全面贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，适应我国旅游业发展新形势新变化新特点，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，全面发展国内旅游，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游，着力推进改革开放，着力扩大旅游消费，着力提升服务质量，着力推动转型升级，保持旅游业持续平稳较快发展，加快把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为“十二五”旅游业发展开好头、起好步。

2011年全国旅游业发展的预期目标为：国内旅游人数23亿人次，增长9%；国内旅游收入1.4万亿元，增长12%。入境旅游人数1.38亿人次，增长3%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长5%；旅游外汇收入495亿美元，增长8%。出境旅游人数6500万人次，增长13%。旅游业总收入1.72万亿元，增长10%。

今年全国旅游工作要继续全力抓好41号文件的贯彻落实，各级旅游部门要在贯彻文件取得初步成效的基础上，创造性地开展工作，进一步推动各级政府和相关部门切实把文件提出的各项任务和要求落实到位。要重点抓好以下工作：

第一，下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作。今年旅游行业监管的重点是开展“零负团费”、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治，要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策。要按照属地原则，联合相关部门，加大旅游市场执法监督力度，提高旅游联合执法水平。要继续开展旅游服务质量提升活动，进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系。针对我国出游人数快速增长、境内外旅游突发事件日趋多发的情况，要加快建立健全旅游安全保障体制机制。要切实加强与港澳台地区在旅游安全保障方面的沟通协调，推动建立健全两岸四地旅游安全预警和突发事件应急处置机制。要会同有关部门加强旅游目的地安全风险评估、旅游应急处置、旅游保险等重点工作，特别要抓好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。

第二，积极推进旅游综合改革和专项改革试点。要推动桂林、成都、秦皇岛、舟山、张家界等城市旅游综合改革试点工作取得实效，支持有条件的省区市深化旅游业改革，因地制宜地解决影响旅游业发展的深层次问题。大力支持国有旅游企业市场化改革与战略重组，支持民营旅游企业、中小旅游企业发展，推动旅游企业集团加快发展。要创新区域旅游合作机制，推动重点区域在打破旅游市场壁垒等方面积极探索。要加快推进行业协会改革，中国旅游协会改革要有新举措，地方旅游协会要迈出实质性步伐。中外合资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作开展后，要及时总结经验，适时扩大试点范围。

第三，加强旅游宣传推广和对外交流。要围绕“中华文化游”主题，抓好国家旅游形象推广，在海内外开展系列宣传推广活动，促进旅游市场繁荣发展。在国内，要通过主题年宣传带动旅游消费和文化消费，促进居民消费。在境外，要在重点市场形成主题年宣传热潮，以中华文化的影响力促进入境市场的持续增长。各地要从自身实际出发，有效整合资源，制定实施更具有针对性的旅游市场推广方案，切实提高宣传推广效果。要与北京市政府共同办好亚太旅游协会（PATA）成立60周年大会，组织好中国-亚欧旅游博览会和中国国际、国内旅游交易会。充分发挥中美、中俄、中日韩、中澳以及中国与欧盟、中国与东盟等交流平台和机制的作用，为国家总体外交服务。

第四，推动与港澳台旅游合作与发展。在全球国际旅游市场增长趋缓的情况下，要继续巩固和拓展港澳台市场。要积极推广两岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峡旅游”和“粤港澳旅游”品牌。要有序扩大大陆居民赴台旅游，适时启动赴台“个人游”业务试点工作，稳步推动内地居民赴港澳“个人游”发展，认真落实CEPA补充协议有关旅游的条款。要与港澳台旅游业界合作开展“品质旅游”活动，保持赴港澳台旅游市场有序健康发展。在培育旅游业战略性支柱产业和现代服务业进程中，加强与台湾、香港、澳门的合作，共同开发市场，合作搭建平台，共享发展成果。

第五，推动红色旅游持续健康发展。《2011-2015年全国红色旅游规划纲要》即将印发，各地要认真贯彻落实，结合实际制定实施方案。要组织召开全国红色旅游工作会议，表彰先进单位和先进个人，部署今后五年红色旅游工作。要积极稳步推进二期经典景区项目建设，提高管理和服务水平。要认真做好红色旅游从业人员特别是导游员、讲解员培训工作，切实提高人员素质。要加大红色旅游宣传力度，围绕庆祝建党90周年等，开展系列主题活动。办好中国网络电视台红色旅游频道。

第六，加快推动旅游业向现代服务业转变。要抓住三网融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇，推动旅游业广泛运用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变。要大力发展旅游电子商务，鼓励和支持旅游部门和旅游企业开展网络营销、网上预订、网上支付，发展在线旅游业务，鼓励各类旅游信息化发展模式创新。选择一批有条件的旅游城市，开展“智慧旅游城市”试点，大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。要与金融部门合作开发适合中国公民出游消费的金融产品，减少旅游消费中现金携带和支付带来的风险。要继续推进旅游装备制造业和旅游新业态发展。办好中国旅游产业节、旅游商品博览会、旅游休闲用品博览会和旅游服装服饰赛博会。要加快《国民旅游休闲纲要》编制工作，积极推动休闲旅游产业发展。

第七，认真配合旅游立法工作，加强旅游标准化和统计工作。国家旅游局和各级旅游部门都要全力以赴配合全国人大财经委，加强对旅游综合立法中重大问题的研究，按计划完成各环节起草任务。要继续支持地方立法工作。要加大旅游标准化工作力度，认真做好新的饭店星级评定标准宣贯工作，切实抓好旅游服务标准化试点工作，加快旅游业国家标准和行业标准制修订步伐。旅游统计工作是建设战略性支柱产业中一项重要的基础性工作，要在深入调研的基础上，扎实推动在国民经济核算中旅游业增加值和贡献率的研究，重点解决好国内旅游统计不完善、评价不科学、出境旅游统计不健全的问题，逐步建立覆盖三大旅游市场、比较科学完善的统计核算体系。

第八，加强资源环境保护，做好节能减排工作。全行业要进一步强化节约资源、保护环境的意识。国家旅游局要会同发改委、环保部抓紧制定生态旅游发展指导意见，对保护旅游资源和生态环境保护提出切实可行的措施。各级旅游部门要加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度，建立健全旅游资源开发监测体系。要推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排指标约束。要按照41号文件提出的“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%”的目标，分解任务，明确责任，确保旅游节能减排任务如期完成。

第九，扎实推进旅游人才队伍建设。要积极推进导游体制改革，在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。要组织好高级导游员考试工作，研究探索特聘导游制度。要抓住《职业分类大典》修订工作的机遇，推动完善旅游职业资格和职称制度，健全职业技能鉴定体系。研究制定旅游职业经理人标准，开展旅游企业人才开发示范试点工作。要大力发展旅游职业教育，进一步推动旅游高等教育，继续开展旅游行政管理人员、企业中高层管理人员和导游人员的分级分类培训。要继续做好“名导进课堂”工程。加大对中西部地区的旅游人才培养力度，继续做好旅游人才援藏、援疆工作。认真做好全国旅游系统先进集体和先进工作者评选表彰工作。

第十，加强旅游部门自身建设和行风建设。国家旅游局和各级旅游部门要认真贯彻落实第十七届中央纪委六次全会关于党风廉政建设的各项部署，把胡锦涛总书记强调的以人为本、执政为民的理念贯彻到各项工作之中。要大力弘扬求真务实、艰苦奋斗的作风，振奋精神，真抓实干。要认真落实党风廉政建设责任制，加强对干部的教育、管理和监督。要进一步转变职能，着力解决行政越位、错位、缺位的问题，不断提高工作水平，努力把各级旅游部门建设成清正廉洁、务实高效的服务型机关。要将旅游行风建设融入到行业监管、法规建设、执法检查和诚信建设之中，坚持标本兼治、注重治本，重点解决损害游客合法权益的突出问题，使行风建设成为推进各项工作的重要载体。

同志们，促进科学发展、转变发展方式，实现旅游业两大战略目标，任务艰巨，责任重大。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，狠抓落实，以优异的成绩迎接中国共产党建党90周年！

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件

适用法律若干问题的规定

（2010年9月13日最高人民法院审判委员会第1496次会议通过）

为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定。

第一条 本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。

“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。第二条 以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。

第三条 因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。

第四条 因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。

第五条 旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。

第六条 旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。第七条 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第九条 旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。

第十条 旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。

旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十一条 除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。

因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。

第十二条 旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

第十三条 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

第十四条 因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。

旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

第十五条 签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者，因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。

第十六条 旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十七条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。第十八条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。

第十九条 旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

第二十条 旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

第二十一条 旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。

第二十二条 旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：

（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；

（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）损失是由于旅游者的过错造成的；

（四）损失是由于物品的自然属性造成的。

第二十三条 旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：

（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；

(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

第二十四条 旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。

因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。

第二十五条 旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

5.旅行社服务质量的客观标准 篇五

旅行社服务质量的客观标准 重庆旅行社提供的产品主要以服务为主。与其他服务产品的特点一样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。但这并不是说重庆青年旅行社旅游服务无法捉摸，无法评价。在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见、摸得着的。有些虽然看不见摸不着，也有其显著的特性。国外的一些权威学者，如贝里（Leonard.L.Berry）等就认为服务质量具有五个特性：

（一）、可感知性。主要包括硬件设施、重庆中国青年旅行社设备、员工的仪表、宣传标识等。这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响顾客对服务质量的感知。

（二）、可靠性。指能可靠、重庆旅行社准确地执行所期望服务的能力。可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现差错将降低服务质量。

（三）、反应性。指服务提供者应提供快捷、重庆青年旅行社有效的服务。服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。

（四）、保证性。指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

（五）、移情性：指服务提供者应对顾客多加关注和关心，尽可能地以最大努力去满足顾客的需要。

事实上，不仅服务质量的特征可以明确，评判服务质量是优是劣，一般的、基本的衡量标准也是客观存在。旅行社多年的实践证明，重庆旅行社尽管对旅行社质量的评价受旅游者主观因素的影响，但总体而言，旅行社质量存在着基本的客观衡量标准，并且这些标准被旅游者普遍认可。这些客观质量标准包括：

（一）、根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次，这是保证产品质量的前提。

（二）、硬件服务必须达到重庆青年旅行社约定的标准。如饭店的星级、餐饮的质量、数量，车辆的档次规格等，更不能偷漏景点（包括联票中的分景点）或随意取消原已约定的活动安排。

（三）、导游讲解服务、生活服务必须到位。导游的素质能力、才艺水平、服务技能能赢得游客信任；提供的服务快捷、有效，无差错；重庆旅行社能密切关注游客的需求变化，在合理、可能的条件下尽可能满足游客要求；遇到突发事件应变能力强。

（四）、保证旅游者人身及财产安全，合法活动不受干预，个人生活不受骚扰。

（五）、各旅游协作单位，如宾馆、餐厅、景区、交通等部门能给旅游者提供规范满意的服务。

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（六）、保证在约定的时间内按预定行程提供各项服务。

（七）、旅游者与旅行社、导游等能保持良好的沟通，在必要的时候，旅游者能及时得到服务补救。

（八）、能为游客提供一个公开、公平、公正的旅游投诉平台，旅游企业能以积极认真的态度处理旅游投诉，重庆青年旅行社切实保护旅游消费者的权益。

6.第八章旅行社服务质量管理 篇六

【 本章导读】

旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【 学习目标】 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法

【 关键概念】

服务质量管理；旅游事故；旅游投诉

第一节 旅行社服务质量管理概述

一、服务质量管理的概念及类型

（一）服务质量管理的概念

(1）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

(2）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

（二）服务质量管理的类型

(l）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。

(2）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

(3）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到解决。

二、旅行社服务质量的构成

旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

（一）产品设计质量

旅行社产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量要保证旅行社所设计的服务产品，既在使用价值上满足旅游者的旅游需求，又在性能价值上一致。

（二）旅游接待服务质量

旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务水平，它是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。

（三）环境质量

(l）硬件环境质量。硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。硬件环境包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。

(2）软环境质量。软环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。

三、旅行社服务质量的评价标准

（一）影响服务质量评价的因素

(l）有形因素。旅行社服务的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具体指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。

(2）可靠性因素。旅行社服务的可靠性因素，是指旅行社履行服务承诺的能力。它主要指两个方面，一是适时，二是准确无误。

(3）快速响应性因素。旅行社服务的快速响应性因素是指旅行社在最有效的时间内为旅游者提供快捷有效的服务能力。

(4）保证性因素。旅行社服务的保证性因素是指旅行社服务人员的观念、态度和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊敬、与旅游者有效的沟通、服务人员完成任务的能力和对旅游者关心的态度。

(5）移情性因素。旅行社服务的移情性因素是指旅行社对旅游者需求的预见性能力和个性服务的行为及能力。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够正确地理解旅游者的需要。

（二）服务质量的旅行社内部评价标准

(l）旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；

(2）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程；

(3）按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；

(4）保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰；

(5）相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。

（三）服务质量的旅游者评价标准

(l）预期质量与感知质量。预期质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理期望。感知质量是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。预期质量与感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社服务质量进行评价的依据。对二者之间的差距进行分析有助于我们找到质量问题的根源。

(2）过程质量与结果质量。旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费该产品后是否能够达到其预期的结果。尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

(3）服务规范与服务质量。制定服务规范是实现旅游服务质量的前提。虽然旅游服务的无形性使规范的制定有一定的难度，但还是要尽可能地制定内容全面的、易于操作的服务规范以保证服务质量。

四、旅行社服务质量管理的实施

（一）旅行社服务质量管理的实施原则

建立旅行社质量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面质量管理、全过程质量管理与全员参与质量管理。．全面质量管理

全面质量管理，是指旅行社的一切经营活动都要立足于设法满足游客的需要。全面质量管理要求旅行社从产品质量、服务质量与环境质量三方面进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。也可以称这种管理为横向管理。．全过程质量管理

全过程管理，是指旅行社就其产品质量形成的全过程实施系统管理。

(l）前期管理阶段。这一阶段重点是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。

(2）游览期管理阶段。游览期阶段的管理，是管理好服务质量和环境质量的重点。

(3）善后期阶段。善后期阶段的管理，是对前两个阶段管理的延续和补充，重点是做好旅游产品质量的检查和评定。

全过程管理．也可以称之为纵向管理。就是对前、中、后三个阶段中影响旅游产品质量的整个工作过程进行系统分析，通过对各部门、各单位和各岗位的质量管理职能组织系统的改进，达到全面提高服务质量的目的。．全员参与质量管理

全员参与质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，大家一起参与游客服务。旅行社员工之间要有一种团体协作精神。共同为顾客的满意而努力。也可以称这种管理为群体管理。

（二）旅行社服务质量管理的实施程序

旅行社服务质量管理程序包括：制定适用的规范，按照规范要求进行服务，以及按照规范要求进行监督检查等内容。

(l）标准与规范控制。旅行社对于自己直接控制的环节（如导游服务、线路设计等），应制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。另一方面，旅行社应采用全面质量管理的方法，不断发现服务中的缺陷与质量隐患问题，并及时研究解决措施，不断提高服务质量。

(2）合同约束。旅行社对于需要对外采购的食、住、行、游、购、娱等方面，要依靠完善合同的办法保证服务质量。旅行社应严格选择并定期筛选、更换旅游服务供应商，并通过合同要求供应商保证服务质量。旅行社在采购合同中应明确有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。

(3）避免不确定性。旅行社对无法控制，但又经常出问题的环节应尽力设法避免，如运力不足、客房供应紧张、严重传染病、恶劣气候等。

(4）信息反馈与监督检查。旅行社应加强服务质量的信息反馈，积极发现问题并予以解决，还要广泛听取游客的意见，不断改善、改进服务水平。

游客的意见一般分为三个部分：

一是对旅游线路、日程安排和节目内容的意见，这要通过改进线路设计来解决；

二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关单位反映与交涉，或另择供应商，或改进采购来解决；

三是对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要通过旅行社加强自身的质量管理予以解决。

旅行社对游客投诉，一定要查明情节，及时处理并做出答复。．制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务

旅行社对自己直接能控制的环节，应制定质量标准、操作规程和岗位职责，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。

个性化服务是以标准化服务为前提的，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。就中国旅行社目前的发展情况而言，其方向的把握应以标准化为主，个性化为辅。．完善合同制度，保证产品质量

旅行社对于需要向有关旅游供应单位采购的食、住、行、游、购、娱等部分产品的服务质量问题，往往不能直接控制。但是，这部分服务又是旅行社所售出的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过某些途径和措施来加以规范和控制。．主动规避风险，减少质量事故

旅行社对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。如某景区（点）交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预定准备工作，要么尽量不安排游客到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。．做好事故善后补救工作

对于已经发生了的质量事故，旅行社应努力做好善后补救工作，尽可能减少其负面影响。．加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作

旅行社的质量信息是保证旅游产品高质量的基础。

旅行社质量信息反馈，一般从这样几个渠道获得：

(l）行业组织、主管部门向旅行社企业提供的质量改进信息。

(2）服务人员在工作中，及时发现服务规范、标准与旅游者期望值存在的差异，主动提出旅行社积极改进。

(3）旅游者提供的反馈信息。这种反馈在旅行社企业质量信息中所占的比重最大，因此，旅行社应广泛征求旅游者的意见，及时发现问题，不断改进和完善服务工作。

第二节 旅游投诉管理

一、旅游投诉的概念及形式

（一）旅游投诉的概念

根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

（二）旅游投诉的形式

按照不同的投诉受理者，旅游投诉可以分为向旅游行政管理部门提出的投诉与向旅游者认为损害其利益的旅行社提出投诉两种，两者在处理的程序、管理的方式上有较大的差异，旅游投诉的管理重点就在于尽可能地解决旅游者的不满，以防止因旅游投诉造成的负面影响进一步扩大化。

二、旅游投诉产生的原因

（一）旅行社相关部门的过失引起的投诉 ．交通服务提供部门过失引起的投诉

抵离时间不准时。

服务质量低劣。

忽视安全因素。．住宿服务提供部门过失引起的投诉

设施设备条件差。

业务技能差。

服务态度差。

卫生条件差。．餐饮服务提供部门过失引起的投诉

菜肴质量低劣。

就餐环境恶劣。

服务态度差。

服务技能差。．其他服务提供部门过失引起的投诉

除了上述相关部门的过失造成的投诉外，其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者投诉。历年来，旅游者对景点的不满意有一定的比例，主要原因在于景区建设中优势资源发挥不充分。旅游者对团队旅游到定点商店购物的投诉比例也一直较高，其中“被骗”是引起旅游者投诉的重要心理因素。因此，提高信用是减少旅游者投诉的一个重要环节。

（二）旅行社自身原因引起的投诉 ．活动日程安排不当

(l）活动内容重复。

(2）活动日程过紧。

(3）活动日程过松。

(4）购物时间过多。．接待人员工作失误

(l）擅自改变活动日程。

(2）不提供导游服务。

(3）造成各种责任事故。

(4）服务态度恶劣。．旅游计划变更

旅游投诉的产生主要是由工作人员的主观问题与客观原因所引起的。工作人员的主观原因主要表现在工作人员对游客不尊重、不热情、态度不好、讲解不到位，或工作不负责任，不能满足客人的合理要求等。客观原因有收费不合理、住宿条件不理想、旅游设施和设备不符合条件，或由旅游者个人的性格和习惯产生的影响。

从旅游者投诉的心理来看，不外乎要求尊重的心理、要求发泄的心理与要求补偿的心理。

三、旅游投诉的处理程序

（一）倾听投诉

投诉有书面投诉和口头投诉两种形式。

在接待提出口头投诉的旅游者时，管理者应耐心倾听旅游者的讲述。倾听旅游者投诉时，应做到：① 态度端正。② 认真倾听。③ 头脑冷静。

（二）询问情况

旅行社管理者在倾听旅游者投诉后，应首先表示对其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情达理，愿意解决其所投诉的问题，得到心理上的安慰。然后，应就投诉中尚未讲清楚的关键情节进行询问，以便了解投诉事实。最后，应就旅游者能够坦诚地向旅行社反映情况表示感谢，并将处理结果反馈给旅游者。

（三）调查事实

旅行社管理者应立即着手对投诉所涉及的人员和事情经过进行调查核实。

（四）进行处理

旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。在处理过程中对旅游者的价值量补偿的心理要有高度重视。

对于涉及旅行社员工的投诉，如果经过调查，发现旅游者的投诉与事实相符，应立即采取适当的措施，按照旅行社的有关制度和规定对当事人进行批评教育；情节严重并造成经济损失的，还应根据错误的严重性和造成的后果给予扣发奖金、暂停接待工作、赔偿经济损失、通报批评、行政记过、解聘或开除等处分。

对于涉及其他旅游服务供应部门的投诉，经过调查证明确属该部门责任的，则应通过适当渠道向该部门的有关领导反映。如果发现该部门屡次出现旅游者因同类情况进行的投诉，旅行社则应减少直至停止与其合作，不再采购其旅游产品。

（五）答复结果

旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后，应及时将处理结果以书面形式通知旅游者。如果处理结果涉及经济赔偿，旅行社还应征求旅游者的意见，以适当的渠道和方式进行赔偿。如果经过调查发现旅游者的投诉与事实出人较大，属于旅游者的误会，旅行社管理者则应向旅游者做实事求是的解释，并欢迎他今后继续关心和监督旅行社的服务质量。

旅游投诉得到妥善处理后，旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布，以提高员工们对服务质量重要性的认识。同时管理者还应根据旅游者的投诉，对出现问题的环节进行检查，以提高服务质量。

（六）记录存档

旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过做详细真实的记录，并存人档案，以便将来必要时核对。

第三节 旅游事故处理

旅行社除了做好日常接待工作之外，还必须随时准备处理旅游接待过程中的各种突发事故。能否妥善处理好各类突发事故，不仅是对旅行社接待服务人员的严峻考验，更会对旅行社的社会信誉和经济效益产生直接重要的影响。

一、旅游事故的概念及分类

（一）事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中因主、客观原因造成的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错以及人身伤亡和财产损失。

（二）事故分类 ．按事故程度划分。一般可分为一般事故和严重事故

一般事故是指经常发生而又能及时补救的差错、事故，如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。

严重事故是指突发的、性质严重的、处理难度较大的事故。严重事故往往会给游客带来较大身体精神伤害，对社会产生恶劣影响。．按事故性质划分。一般可以分为安全性事故和业务性事故

(l）安全性事故。安全性事故是指有关游客人生和财产安全的事故，可以分为四种： ① 轻微事故：一次事故造成游客轻伤，或经济损失在1 万元以下者；② 一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1 万元（含1 万元）至10 万元之间者；

③ 重大事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在10 万元（含10 万元）至100 万元之间者；

④ 特大事故：一次事故造成游客死亡多名，或经济损失在100 万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

(2）业务性事故。业务性事故是指由于旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，可分为两种：

① 责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；

② 自然事故（非责任事故）：由于天气、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

二、旅游事故的处理

（一）旅游者伤病、病危或死亡的处理 ．伤病

旅游者意外受伤或患一般性疾病时，导游人员应及时探视，劝具尽早去医院看病并留在饭店内休息，必要时通知餐厅提供送餐服务；如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊，并向游客讲清看病费用自理。严禁导游人员擅自给患者用药。．旅游者病危

旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救中心组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，导游人员应该要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。在抢救过程中，导游人员应该随时向当地接待社反映情况。若游客病危但亲属不在身边时，导游人员还应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题。如患者系外籍人士，导游人员应该提醒领队及时通知患者所在国驻华使（领）馆。同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应该继续随团旅行。．旅游者死亡

旅游者死亡，不管是什么原因——因病亡故，因交通事故、治安事故或在灾难中死亡，导游人员都应立即向当地旅行社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作。同时导游人员应稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护好现场，并及时报告当地有关部门。

（二）旅游者丢失证件、财物、行李的处理 ．旅游者丢失旅行证件事故的处理

(l）如果旅游者是外籍人士，所丢失的旅行证件护照，则应由当地接待社开具证明，旅游者持证明到当地公安机关报失，然后持公安机关证明至所在国驻华大使馆或领事馆申请新护照，最后再持新护照到公安机关办理签证手续。(2）如果华侨旅游者丢失中国护照，则由接待社开具遗失证明，再持遗失证明到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照，然后至侨居国驻华使、领馆办理人境签证手续。

(3）香港或澳门同胞在内地旅游期间丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证），则应由接待旅行社开具遗失证明并由失主持遗失证明到公安局出人境管理处申请领取赴港澳证件，经出人境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国人出境通行证》，失主持该人出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

(4）台湾同胞在祖国大陆旅行时不慎丢失台湾同胞旅行证明后，应向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的人出境通行证。

(5）中国公民在国内旅游期间丢失身份证，应由遗失地开具遗失证明，失主持证明到公安机关报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。．旅游者丢失钱物事故的处理

(l）如果旅游者丢失现金，旅游过程中的生活将会发生一定困难时，接待人员可协助其给家中打电话，请迅速汇寄部分现金，以保证其旅游活动继续正常进行。

(2）如果旅游者丢失信用卡，接待人员应提醒失主尽快用电话通知发行该信用卡的银行或公司。

(3）如果旅游者丢失旅行支票，接待人员应协助其及时与发售公司联系。

(4）如果人境旅游者丢失其在人境时已向海关申报过的贵重物品，接待人员应协助失主持接待旅行社出具的证明到当地公安机关开具遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。．丢失或损坏行李

当旅游者的行李丢失或者损坏时，导游人员应该详细了解丢失或损坏的情况，积极协助查找责任者，当难以找到责任者时，导游人员应该尽量协助当事人开具有关证明，以备向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。

（三）旅游者走失事故的处理

在参观游览时，时常有游客走失的情况。一般说来，大致可分为以下两种情况：一是集体活动时走失；二是自由活动时走失。无论哪种情况，导游人员均应及时反映。

(l）向走失旅游者的旅行同伴或与其同房间的其他旅游者询问其走失的大概时间和地点，以便设法寻找。

(2）如果经过认真寻找仍未发现走失的旅游者，可向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助。

(3）随时与饭店保持联系，查问走失者是否自行回到饭店。

(4）找到走失的旅游者后，如系接待人员的责任，应向其赔礼道歉；若责任在走失者，应问清情况，给予安慰，并再次讲清注意事项与旅游计划，以防走失事故的再次发生。

（四）旅游者越轨行为的处理

越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。处理游客越轨言行，要注意分清几个界限：分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。．对言论不当的处理

由于社会制度不同、政治观点存在差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，以达到求同存异、友好相处。但是，如果个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，导游人员要严正驳斥，必要时向有关部门报告，查明后严肃处理。．对违法行为的处理

社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律制度不完全一样。对因为缺乏对中国法律和传统习惯的了解而做出违法事情的外国旅游者，导游员要讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。如果是明知故犯，要提出警告，配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。．对与中国人不正常交往行为的处理

外国旅游者和中国人不正常的交往行为是指违犯我国法律有关规定的交往，如窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像录音带、漂娟、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。．对异性越轨行为的处理

当外国人对中国异性行为不轨时，导游员应阻止。并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取果断措施。

（五）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理 ．漏接事故的处理

(l）如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。

(2）如果漏接事故是由于旅游中间商、组团旅行社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知接待旅行社所造成，事故的责任并非由接待旅行社承担。尽管如此，接待人员除了客观地向旅游者讲明情况外，还要向旅游者表示歉意，并要努力做好导游服务工作，挽回不利影响。

(3）如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班（车次、船次）提前或滞后抵达而造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原委，但是不能表白旅行社不承担任何责任，而是应该提供热情周到的服务。

(4）如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场（车站、码头）后，发现旅游者所乘交通工具发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社接待部内勤人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等有关部门，以便采取适当的应变措施。．错接、误机（车、船）事故的处理

(l）所谓错接，是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。这是由于导游员责任心不强，在接站时未能认真核实所造成的。错接事故发生后，原来的计划被打乱了，还要做导游员的交换，产生不好的影响。所以，导游员必须向旅游者说明情况，诚恳道歉。

(2）误机（车、船）事故一旦发生，导游员和旅行社应尽快和机场（车站、码头）联系，争取让游客改乘下一班次的交通工具离境。如果旅游团不能马上离开本地，导游员应稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的食宿和活动，并通知下一站做好必要的变动。误机（车、船）事件，既耽搁了时间，又造成经济上的损失，所以不仅应该立即采取补救措施，并且还应向旅游者赔礼道歉。事后必须查清事故原因和责任。

（六）旅游者个别要求的处理 ．餐饮方面的个别要求

餐饮方面的要求可以分为两种情况：一种是由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客在团队出发前提出饮食方面的特殊要求，接待方旅行社须早作安排，不折不扣地兑现；另一种是旅游团抵达后临时提出来的用餐要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如确实有困难，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。．住房方面的个别要求

团体游客在旅游目的地下榻哪家饭店，享受什么等级的住房标准，在旅游协议书中有明确规定。如果提供的客房低于标准，或者以同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客提出异议，旅行社应负责调换或提出补偿办法。如果不是由于这种原因，旅游者提出调换住房，则要视情况而定。如果是由于客房内卫生设备达不到清洁标准，导游员应该和饭店协商予以满足，无法满足的，要做耐心解释。如果是要求调换高于协议标准的住房，如有可能，应尽量予以满足，但必须向旅游者说明需自理退房损失和房费差价。．娱乐方面的个别要求

娱乐活动是旅游团晚间活动的重要内容，是一种积极休息的办法。一般协议书上都有事先安排的计划内的文娱活动。由于旅游者兴趣爱好各不相同，有的旅游者要求临时调换，或自费观赏别的文艺演出。导游员应本着“合理而可能”的原则，尽量设法帮助解决，满足其要求。如果协议书上没有将文娱活动列人计划，应先征求团队意见，然后再做安排；如果已经列人计划，旅游者又要求在计划外选择其他文娱活动，导游员可以在购买门票、联系交通工具等方面提供帮助，通常不陪同前往。但如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往，但费用由旅游者自理。如果旅游者要到不健康的娱乐场所去，导游员要断然拒绝。．购物方面的个别要求

购物是旅游活动的六大要素之一，是参观游览活动的重要补充。在购物时，旅游者往往会提出各种特殊要求，导游员应设法满足其要求。如果旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并让其携带便条（条上注明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物。如果旅游者在某商店看中一件商品，当时犹豫不决，回饭店后才下了决心，只要时间许可，导游员应帮助其购买，必要时陪同前往；如果旅游者购物后发现是残次品、对物品不满意或者计价有误，要求导游员帮其退换，导游员也应积极协助解决，以维护旅游地的商业信誉。若外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他到文物商店购买，并告之中国有关文物保护的规定。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，应立即报告有关部门。．探视亲友的个别要求

凡属正常的探视，导游员理应设法予以满足。比如外国旅游者要求探视在华亲友，其亲友无论是中国公民还是外国公民，都应协助联系或让其自行联系。导游员一般不参加他们之间的会见，没有担当翻译的义务。如果外国旅游者要求探望非亲非故的中国人，如会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或慕名拜访某位名人，导游人员要向有关领导汇报，按规定办理。若外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员，导游人员不应干预，必要时应给予帮助。若外国旅游者邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应经领导批准后方可前往。

若旅游者希望其在华亲友随团活动，在征得领队和旅游团其他成员同意后可满足其要求，办理人团手续，如出示有效证件、填写表格、交纳费用。对驻华使、领馆人员的随团活动，要严格按照我国政府的有关规定；如果要求随团活动的外国旅游者在华亲友身份是记者，一般应婉言拒绝。．中途退团或延长旅游假期的要求

旅游团或部分旅游者要求提前离开中国或延长旅游期限，导游员无权答复．必须立即报告接待方旅行社，由其斟酌处理。导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助旅游者。

（七）旅游安全事故 ．旅游交通事故

(l）旅行社接待人员要立即组织现场人员抢救伤者，特别是重伤旅游者，要对其止血、包扎，实施初步处理。

(2）设法打电话呼叫救护车或拦车将受伤人员送往最近的医院。

(3）指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门，争取尽快派人来现场调查处理。

(4）在公安、交通管理部门人员未到之前，如因组织抢救工作需要移动物证时，应做出标记。

(5）公安、交通管理部门人员对事故进行调查时，接待人员与驾驶员应实事求是地介绍事故发生的情况，不得隐瞒和推卸责任。

(6）将受伤人员送往医院后，接待人员要迅速向接待社领导和有关人员报告事故与人员受伤情况，听候指示，同时做好旅游者的安抚工作。

(7）旅行社管理者与接待人员要前往医院看望住院治疗的旅游者，表示慰问。

(8）对事故中死亡的旅游者，应按有关死亡事故处理程序妥善处理。

(9）事故处理后，接待人员要写出书面报告，内容包括事故经过、原因、处理情况、旅游者的反应等。报告要详实，实事求是。．旅游治安事故

(1）当犯罪分子向旅游者行凶、偷盗或抢劫财物时，在场的接待人员要毫不犹豫地挺身而出，保护旅游者。迅速将旅游者转移至安全地点，并积极配合当地公安人员和在场群众缉拿罪犯，追回赃物、赃款。

(2）如果旅游者在事故中不幸受伤，应立即组织抢救，及时送往医院治疗。

(3）如果罪犯在作案后逃脱，接待人员应立即向当地公安机关报告案件发生的时间、地点、经过；作案人的特征（性别、年龄、体型、长相、衣着等）；受害旅游者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势；损失物品的名称、件数、大小、型号以及特征等，努力协助公安人员迅速破案。

(4）尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况，包括事故发生的地点、时间；旅游者姓名、性别、年龄、受害情况、现在何处、现状如何；案件受理的部门名称、地点、电话号码及办案人员姓名等，请领导指示。

(5）接待人员应迅速写成事故情况报告。报告的内容应包括受害者姓名、性别、年龄、受害者情况、在场其他旅游者的反应；采取了哪些应急措施；公安部门债破情况：作案人的情况：受害者及其他旅游者目前的情况、有何要求等。．饭店火灾事故

(l）发现火情后，应立即将饭店失火的消息通知接待的全体旅游者。

(2）听从饭店人员的统一指挥，有条不紊地引导旅游者迅速疏散。

(3）告诫旅游者不要将很热的房门打开，应躲在房间里等待救援。

(4）如果旅游者的房间里出现火情，而旅游者一时又无法逃离房间时，可引导旅游者自救，如将面部贴近墙壁、墙根、或地面，用湿毛巾捂住口、鼻，用厚重衣物压灭火苗，泼水降温等，保住性命，等待救援。

(5）如果旅游者的房间被大火封门，无法逃脱时，可通过电话告诉他用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严实，或泼水降温，等待救援。

(6）若旅游者身上着火，应提醒他就地打滚压灭火苗或用厚重的衣物覆盖其身上将火苗扑灭。

(7）当旅游者撤离房间后，应迅速带领他们通过安全出口疏散，千万不能搭乘电梯或随意跳楼。

(8）在撤离过程中，如果必须穿过浓烟逃生时，应指导旅游者将全身浇湿或用浸湿的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行而过。

(9）旅游者脱离火场后，应立即组织抢救受伤者，将重伤者迅速送往医院。

(10）将受伤旅游者安顿好后，应采取各种措施稳定其他旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活上的困难，并继续组织好旅游活动。

(11）协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告。．食物中毒事故(l）立即用车将食物中毒的旅游者送医院抢救。

(2）在赴医院途中，应当让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。

(3）如果一时无法找到车辆，要拨打电话给急救中心前来抢救。

(4）接待人员要及时向旅行社领导报告并陪同前往医院看望旅游者。

(5）及时写出书面报告，如实记述事故发生的全部经过。

【 本章小结】

质量管理是一种内涵性的管理，旅行社服务质量管理需要全体员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。质量管理包括过程因素和人员因素。旅游投诉是不可避免的，旅游投诉是件坏事，但可以把它转变成好事。在这个过程中，重要的就是要了解旅游者的投诉心理，分析旅游者投诉的原因，掌握处理旅游者投诉的基本程序和方法。

7.旅行社出境旅游服务质量 篇七

美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果 (或结果) 与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为, 当产品的实际消费效果达到顾客预期时, 就会导致顾客满意, 否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出, 游客满意实际上是种期望与感知效果比较的结果, 它是一种游客心理反应, 而不是一种行为。

20世纪80年代后期, 国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结。

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果, 但也存在一些不足, 主要表现在以下方面:国内具体针对旅游服务企业游客满意度研究较少;以往研究往往仅到游客满意度为止, 将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产品, 其产品与有形产品相比有其特殊性, 因此, 旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同, 游客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服务的过程, 旅行社服务质量高低的重要标志就是能否为旅游者提供优质的服务, 使他们感到满意。因此本文将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来, 基于游客满意度分析旅行社的服务质量, 这样的研究具有一定的理论和实际意义。

二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题

游客实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在一定的差异。如果前者超过后者, 他们感觉中的服务质量满意度就高。反之, 他们感觉中的服务质量便差, 满意程度就低。目前我国旅行社在其经营中导致游客满意度低的主要表现为:

(一) 旅行社服务标准化水平低

我国的服务质量与发达国家相比差距很大, 这主要体现在“软件”方面, 即管理和服务上, 而非“硬件”方面。其主要原因是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性方面没有对服务工作人员做出明确的规定和要求, 缺乏一整套完整的服务质量体系标准, 造成服务行为的随意性较大, 导致游客的满意度不高。

(二) 旅行社入市门槛低

现在许多国内旅行社只要有门市、有简单的设备, 再花10万元质量保证金就可以顺顺当当进入旅游市场, 尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因为旅游社的市场进入障碍比较小, 导致一些根本不懂旅游的经营者进入到旅游业, 造成旅游市场供大于求的局面, 导致旅行社削价竞争, 出现“零团费”现象, 最终导致了游客的满意度不高。

(三) 业务运行中科技含量较低, 不能为旅游者提供高质量的服务

目前我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段, 只有很少一部分旅行社进入了国际互联网, 少量旅行社开始应用管理信息系统。同时我国旅行社运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低, 因此旅行社在业务处理的快捷、准确、技术等方面还远远低于发达国家水平, 从而不能为旅游者提供高水平的服务, 导致游客的满意度不高。

(四) 导游素质偏低, 工作积极性不高

目前只要具备高中、中专或者以上学历, 身体健康的公民均可报考导游, 而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务, 这势必造成部分导游知识面窄、专业技能较差, 在提供服务的时候不够专业, 导致游客满意度不高。与此同时, 导游人员的工资结构和收入极不合理, 这直接挫伤了导游工作的积极性, 这也直接导致导游服务质量的下降, 从而影响游客满意度。

(五) 缺乏与游客的有效沟通, 不注重游客的满意度

一些旅行社缺乏服务意识, 不愿与游客坦诚沟通, 遇到投诉时往往推卸责任, 只讲客观因素, 不从自身找原因, 一味地认为是游客挑刺, 对待问题则久拖不决, 这种消极的处理方式更加激化了旅游双方的矛盾, 也导致部分游客满意度下降。

(六) 分工不明确, 导致旅行社的恶性竞争

目前我国旅行社没有建立明确的零售商与批发商的纵向分工体系, 导致其提供的产品重复雷同, 再加上旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入限制, 又无太多技术障碍可供保留和垄断, 使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品, 众多中小旅行社便一哄而上, 竟相模仿, 雷同产品很多, 从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争的结果导致服务质量被忽视, 使旅行社卷入恶性循环, 游客的满意度必然下降。

(七) 旅行社夸大宣传, 盲目提高游客的期望值。

游客对旅行社服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起, 有些旅行社为了招揽更多的游客, 盲目地夸大宣传, 甚至虚假宣传, 导致了游客期望质量与旅行社的实际服务质量不符, 从而导致了游客的满意度不高。

三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略

(一) 尽快完善旅行社服务标准化体系

旅行社想要提高服务质量, 最重要的要在管理和服务上下功夫, 各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系, 规范旅行社的服务标准。如在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面对服务工作人员要做出明确的规定和要求, 克服服务行为的随意性, 避免服务情绪化问题的出现, 提高游客的满意度。

(二) 提高进入门槛, 保证旅行社服务质量

可以通过提高旅行社的进入障碍, 比如适当的设置一些资格证的考试, 提高旅行社的质量保证金, 要让旅行社真正关注自身的服务质量。同时各级旅游主管部门应建立有效的旅行社考评机制, 真正做到优胜劣汰, 对那些经营效益差, 服务质量低的旅行社给予警告或罚款或撤销经营许可证等。

(三) 快速正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。同时, 通过对投诉的及时正确的处理, 有利于缓解游客的不满意情绪, 培养游客的忠诚度, 提高游客对服务质量感知水平。

(四) 提供客观真实的信息

旅行社首先深入地了解游客的需要和期望, 并根据营销调查的结果, 确定服务质量管理措施。其次必须为旅游者提供真实的信息, 真实客观地介绍服务质量, 使游客对服务质量形成客观的期望。

(五) 提高服务过程中的服务质量

旅行社应当通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统的培训来增强员工的职业道德, 掌握相应的服务技能和技巧, 提高他们的业务水平, 让旅游者真切地接受到高质量的服务。旅行社还应该尽快利用国际互联网, 为游客服务, 同时掌握运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等办公自动化技术, 尽可能多地运用现代化的高科技手段来为游客服务, 提高服务效率。

(六) 改进旅行社分工体系

旅行社行业分工体系的不合理是造成旅行社行业市场秩序混乱和低效率运转的主要原因, 因此旅行社行业分工体系的改进已势在必行。我国旅行社分工体系的改进目标是大型旅行社集团化, 中型旅行社专业化, 小型旅行社通过代理制实现网络化, 从而明确旅行社的分工体系, 只有这样, 旅行社才能注重服务质量, 不断提高游客满意度。

综上所述, 在当今社会, 游客是旅行社生存的命脉, 游客的满意度和忠诚度已成为旅行社发展的关键。

摘要：服务质量是旅行社的生命, 它直接影响游客在旅行社的消费态度和消费利益, 也直接影响旅行社的声誉、形象、管理水平和经济效益。文章从游客满意度的角度出发研究我国旅行社目前存在的问题及如何基于游客的满意度来提高旅行社的服务质量。

关键词：游客满意度,旅行社,服务质量

参考文献

[1]、刘宇.顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社, 2003.

[2]、董观志, 杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2005 (1) .

[3]、李团辉.旅行社服务质量研究[D].天津商业大学, 2007.

[4]、薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊, 2000 (2) .

8.旅行社出境旅游服务质量 篇八

关键词：教学质量；校风建设；学习能动性

我国旅游业的快速升温推动了中职旅游服务与管理专业的迅速发展，使其成为中职教育中最具有就业前景和发展潜力的专业。因此，我们职业学校必须加大力度，提升旅游管理与服务专业教学质量，为我国旅游事业的发展提供高质量的人才。

一、旅游管理专业教学现状

我国改革开放以来，经济迅猛发展，旅游经济在国民经济中所占比例不断加大，市场对旅游专业人才的需求也与日俱增，各大高校纷纷设立旅游专业来弥补市场缺口。但是，旅游管理学科在我国新兴较晚，教师队伍在整体范围上资质浅，都缺乏相应的实战经验，纯理论的教学比比皆是，而旅游人才市场需求的不断扩大，以经济直接联系的物质观念、实用主义成了旅游学科的主要组成部分，高校为了快速产出“使用人才”，不断进行扩招，教师教学观念落后，“填鸭式”的教学方式，将教学的重点放在学生的知识记忆上，将考试作为评定学生是否成才的最终手段，学生眼高手低，极富有功利性也造成了在旅游教专业学过程中，学生人浮于事，“分不在高及格就成、学不在深毕业就好”的思想。

二、旅游管理专业教学质量低下的原因分析

1、旅游企业对旅游人才的重“量”不重“质”。旅游专业是一门社会实践性极强的学科，社会性门槛低，旅游企业在发展上，管理理念落后，对人才的培养不到位，没有给高校旅游专业毕业生合理的职业发展规划，使得市场对旅游人才的需求出现重“量”不重“质”的现象，极大的打击了在校学生的积极性，相应的加大了高校教师在教学上的难度，学生认为学而无用，毕业后在旅游行业没有前途，很多都选择了“升本”、“公务员”等等方式来规避毕业后的就业风险，在这样严重的消极情绪下，教师还有何教学质量可言。

2、高校对旅游专业定位不准确。高校对旅游管理专业的定位不准，旅游管理专业在教学方面，相应的配套设施得不到很好的完善，就算有也只是餐厅、客房或者其他以操作性为主的实训室，而这种认为教学成本低的思想成为高校对待旅游专业的根本认知，在教学中以理论知识为主，枯燥而乏味。也有许多院校认识到了这一点，和旅游企业进行联系对旅游专业高校生进行实训，这种实训最大的好处就是让学生实地感受到了旅游专业的社会实用性，可恰恰是这种社会实践，摧毁了旅游专业学生最后一点专业兴趣，一方面高校对实训的学生管理、评估、实训教学不科学；另一方面旅游企业方用学生主要的目的是价格低廉，特别是在旺季，更是变相的让学生成为廉价劳动力，在培训岗位上都是一些低级的服务生，旅游管理专业的“管理”没有得到实践。

3、教师教学方式陈旧。旅游管理学科在我国起步晚，旅游管理专业的教师队伍，大多是在各大高校出来后直接進入工作岗位，教学能力有待提高，在教学观念上很难突破以往，而这种以传授知识为主的教学思想，压制了学生思维的拓展性，让学生本来应该在“象牙塔”的净土里“百花齐放”、“百花争鸣”，变成了墨守成规的好学生，然而，旅游专业学生成才的最大难度不是技能的难度，也不是知识的宽窄，就是这种积极向上的人格品性和自省自学的生存能力。

三、旅游管理专业教学质量的提高途径

1、加强学风建设。学风是一个学校的灵魂，是学生在自由的天地让思想自由翱翔的翅膀，学风同时也是高校建设的永恒主题，是提高教学质量的必要条件。良好的学风能够以一种潜移默化的力量，时刻熏陶和感染着学生，激励学生自强不息，奋发向上。针对学风建设，高校必须全员共同努力，形成上下同抓学风建设，在上课、自习，作业，考试，教学实践等各个环节共同监督和努力，并且要做好学风建设的专项调研工作，特别是对学生的学习情况进行跟踪调查，以学风建设为主题开展一系列的教育专题活动。严格考风考纪，培养学生诚实守信的良好品质，在教、学、管上全面展开。

2、积极促进课程改革。课程改革的本质是教育思想的转变，通过对学生的学习方式和老师的教学方式，改变以往“填鸭式”的教学方式，让学生从以前被动的学习转变为主动的学习。“授人鱼，共一餐之用；授人渔，则享用不尽”如今，知识日新月异，科技迅猛发展，教师是不可能使学生获得终身受用的知识，学生从教师那里学到的也不能仅仅是知识，最紧要的是学到能够进行自我教育的学习方法。新课程改革最关键的一点就是正确定位师生角色，，主张把教学的主体从教师转向学生，强调学生是教学的主体，教师由知识的传授者转变为学生学习的引导者，而学生由知识的被动接受者转变为知识信息加工的主体。

3、努力培養教师队伍。大力加强教师队伍的培养，不仅要注重教师学历学位职称的提高，还要采用进修、培训、实践锻炼等各种途径提高教师的综合能力，要让教师不仅在知识上武装自己，同时在社会实践上也能成为学生称职的导师，对于年轻教师在提高其教学水平的同时，还要积极鼓励他们在教学科研上进行突破，支持他们担任重大课题，比如景区的开发策划，酒店的管理督导等等。

旅游管理专业是一个社会应用性、实践性非常强的专业，这就意味着学生要有主动学习的能力，但是由于高校学习气氛不浓，受社会习气影响大，特别是新兴高校在校风、学风方面都缺乏历练，教师在教学方面存在偏差，学生的学习态度不端正，都最终导致教学质量的低下，并出现教学质量和人才输出质量的恶性循环，因此高校必须加强学风建设和教师队伍的培养，提高学生的自习能力和积极性，为旅游人才市场培养能开疆扩土的尖兵型人才。