大堂经理培训心得体会

大堂经理培训心得体会（精选10篇）

1.大堂经理培训心得体会 篇一

大堂经理培训心得

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为今后的工作指明了方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点：

第一，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务态度都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们需要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关怀。

第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。

最后，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会继续努力，不断提升自我知识水平，与各位同事配合好，更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结束，但是学习的道路并不会停止，我会在今后的工作中发现自己的不足并及时改正修补，以求不断的完善日后工作。

2.银行大堂经理培训心得体会 篇二

2011年10月29日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。

这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有三点：

（一）正确定位及认知大堂经理角色及职责。

（二）掌握大堂经理日常工作内容。

（三）提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。

培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。

服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

3.银行大堂经理培训心得体会 篇三

一、用心服务

对于每一位来银行办业务的客户，也许对客户本身来讲，客户只是来办理一个业务，但对于我们大堂经理来说，大堂就是我们的主场，客户不管是办理什么业务，来的都是客，微笑是我们在第一时间与客户建立感情的桥梁，在“微笑天使”的活动中我深刻的体会到，当你对客户微笑的时候，客户也会对你微笑，这样就无形中拉近了银行与客户之间的距离，让客户有种归宿感，同时我努力用心的记住老客户的称呼，当他们来银行办业务时我会想老朋友一样跟他们打招呼，用真心对待每一位客户，用真心换来客户真心的回报。

二、精通业务

俗话说的好“打铁还需自身硬”，一个业务不精通不全面的大堂经理是不可能满足客户提出的各种要求和问题的，更谈不上去营销。服务要专业，业务要专业，营销更要专业，这样我们才能在为客户服务的过程中，让客户了解到我们是专业的，才能让客户认识到我们为他推荐的各种产品是专业的，是放心的，取得客户对我们的信任，是我们在服务中营销的关键。

三、敢于开口

要营销，就要开口。之前我们总是困惑该如何开口，这次的阵地营销培训中结合我行的产品，总结出来各种产品的特点，形成了一句话营销的话术。其实在我们实践的过程中发现，只有在为客户服务的过程中来营销，客户的接受程度才是最大的。我们微笑向客户讲解我们的产品，客户也会乐于倾听，营销的成功率就高。所以只要敢开口，就成功了一大半。

4.银行大堂经理培训个人心得体会 篇四

在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都非常的积极、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的服务才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。

培训中，我们不仅学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。在服务中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创造更多的价值!

作为大堂经理，服务的目的是什么呢?是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。那么什么是服务营销呢?“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。

老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销知识，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些准备工作，班中要注重网点形象，班后要多加总结。我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。

现培训结束后，我们总结了一下所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能铭记心中，因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。我们不仅有着强烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽氛围，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应

优秀的银行大堂经理培训个人心得体会 (五)

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

5.大堂经理培训心得体会 篇五

会

银行大堂经理“百人培训计划”学习体会

银行大堂经理“百人培训计划”学习体会

在总行个金部的亲切关怀和大力协调下，在山东、福建、大连等10个一级分行的大力支持下，我行百名网点一线优秀员工赴东部地区行网点进行了为期十天的学习体验活动，我非常荣幸成为了其中的一员。省分行把来自10个不同二级行的人员组成一个团队，10天，我们从不认识到认识、从认识到熟悉，成为一个相互信任相互协作的团队。本次学习活动安排的非常紧凑，第一天在大连行领导的陪同下参观了他们的已转

型网点，在宽敞明亮的大厅，各网点负责人给我们介绍精神墙的建立、网点弹性排班以及业务流程和绩效考核等内容。第二天开始到网点去体验学习，开始我怀着忐忑不安的心情来到了一二九分理处，虽然我也是一名大堂经理，可到大连行来当大堂经理却心里没有底。营业开始后，我就逐渐进入角色，认真接待每一位客户，了解客户的需求，引导客户使用自助设备维护大厅秩序，解决客户提出的问题。

经过这短暂的学习，我深深感受到大连行的网点转型很有成效，他们拥有完备的制度，功能强大的业务处理系统，完善的硬件设施，合理的人力资源配置，同时也深深体会到我们与大连行的差距，通过在大连行做大堂经理，对于我来说体会颇深。

一、没有完美的个人，只有完美的团队

在这次学习中让我深深体会到，“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分发挥自己的能力，为一个共同的目标，才能做得最好。在这次学习中让我深深体会到，大堂经理是“网点转型，大堂制胜”的关键。客户来到网点，第一个接待客户的是大堂经理，其职业形象、精神面貌、专业素质、服务态度决定客户对建行的第一印象。在这次学习中让我深深体会到，大堂经理业务要全面，必须掌握和熟悉我行的产品。大堂经理不但要随时接受客户的咨询，还要主动识别客户、挖掘客户、营销客户和引导分流客户，通过客户的衣着、言谈挖掘客户，进而营销我行的产品。

二、充分挖掘大堂潜力，做好差异化营销

如何挖掘优质客户、留住老客户、是拓展业务的关键之一。在我们学习的过程中，大连行根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中

顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性。充分利用大堂顺势推销新产品，有事倍功半的效果。对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。最主要的是大堂要充分发觉具有潜力的客户，紧紧抓住大堂营销时机，并采取相应的营销对策，积极引导和推荐，定会产生良好效果。

三、只有差别的服务没有差别的客户

“80%的利润来自20%的客户”，这个银行经营的二八理论，曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分vip客户的服务上，一度忽视了柜台前一般客户的服务。大连行无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户。“不难想象，这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的。另外，普通客户可能也有机会带来vip客户，也可能成为vip客

户。我认为，一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益，但从长远看，会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益。遇到有客户提出有急事要先办理业务，大堂经理一般采取两个办法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户致谢；二是安排客户到vip专柜办理业务。

四、只有无限的用心才有客户的忠诚

经过学习使我深深认识到，vip与一般客户之间的差别服务，重点体现在硬件设施和服务内涵的不同。在服务vip时，客户可以直接使用专门为其开辟的vip窗口，由个人理财经理和优秀柜员专门服务。

同时我还在实践中体会到，个人理财中心的经验时，做了很精辟的概括：对vip服务的最大特点就在于，针对客户需求提供的三大服务：了解市场，及时准确的信息服务；挖掘需求，细致周到 的理财服务；满足收益，保值增值的专家服务。

6.大堂经理培训教材 篇六

——大堂经理业务技能培训

目录

•第一章 定位 •第二章 基本素养 •第三章 业务与技能

第一节：员工管理

第二节：协调与沟通

第三节：客户管理

第四节：ＧＰＯ

第五节：餐前准备检查

第六节：突发事件的预见和处理

第七节：必备知识

第八节：工作方法

第九节：班前会

•第四章 天鹅行动

第一章 大堂经理的定位

协助店经理完成工作流程，是店经理的助手；每天的计划和店经理基本上是一致的；要做到志同道合!

第二章 基本素养

——提高自己的人格魅力，让员工欣赏你

1、自己必须具备言行举止的感染力，其实一个大堂经理就像一名演员一样在那演戏，如果演得好，员工就会被你感动并带动起来。

2、你的知识面必须比你的员工懂得多，不仅是业务上的还是其他方面的，让员工觉得跟着你能学到很多东西，所以作为一名大堂经理必须多学习一些东西。

案例一：二店客人车弄坏了说要去4s店修，说了半天谢姐也没听懂，客人非常生气；

案例二： 有一位客人的衣服弄上了油，客人说衣服是JAQQSA的，要2000块钱，谢妮姐和领班都不知道值多少钱，最后去看了才知道只值600多。

3、心胸宽广－－对自己提意见的同事，包容性要强。

4、做事有始有终，员工的问题要及时回复，答应员工的事一定要坚持原则。

第三章 业务技巧

第一节 员工管理

一、亲情化工作——关心员工 １、基本的关心：衣、食、住、行

２、关心员工的成长：关心员工最重要的是他的成长，他的前途，他以后能不能出人头地。衣食住行的关心，如他生病了，我们真心的去关心，那只是人与人之间的一种爱与被爱的情感，是一个人善良的表现，不能和工作联系到一起的。

３、骨干队伍成长：也就是说每个月比上个月能否涌现出一批优秀员工，员工是否能从二级达到一级，从一级变为先进，从先进晋升为领班。

总之，每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司要求我们去关心员工的命令，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这种关心给予一种信念，那就是“人生而平等”。如果我们的每一个会员都认识到这一点的话，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台，那就是拼命吸引更多的顾客到海底捞来就餐，不断地多开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。我要告诫大家的是：你申请成为工会会员的时候，你一定要明白这个基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充实这项伟大而繁琐的工作。如果你不是真正明白这一点，我坚决不同意你加入工会，既是由于我的疏忽让你混进工会，我也一定会想办法把你找出来，然后将你赶出去。

二、员工培训

１、现场培训： 如现场看到服务员没有带头花或直接用手端调料，4 应现场指正，现场批评，或找个做得好的给他做示范。做到一分钟批评一分钟表扬。

２、分批培训：把员工分成一级、二级、新员工，分等级来培训。

三、不良现象

为什么会发生不良现象，怎么办？

例如：

1、有一天中午北京六分店大厅98 号，客人红油锅开了，而三鲜汤没有来，这时大堂经理很快跑到后堂把三鲜汤端上来了。作为大堂经理应该思考事情的原因，为什么锅开了，三鲜汤还没有来，应该思考怎样杜绝这样的事情发生，把责任人找出来。

2、如有员工上班打破东西，应思考是地滑不小心打破的，还是自己故意的，要找出原因。如果是地滑应考虑到是保洁人员不够，还是业务不熟练等原因。

四、爬山图 说明：

起点：有潜能的领班

第一站：优秀领班

第二站：实习大堂、后堂

第三站：优秀大堂、后堂

第四站：财务、采购

第五站：实习店经理

第六站：合格店经理

五、授权与创新

大家要清楚创新工作怎么开展？为什么要搞创新的意义？

第二节 协调与沟通

一、与后堂配合

怎样与其他部门配合，并找出其中的规律

1、早上在打扫卫生如有多余的人员应该及时清理人员到上菜房帮忙摆菜或到配料房帮忙

2、中午低峰期的时候、晚上低峰期的时候也应该请人到后堂帮忙洗碗、传菜、走锅，但必须跟领班说一下，如果忙的时候及时把人员喊回来。

3、在晚上等完座之后应及时到后堂看一下，有没有多余的不能保存的菜品如香菇、黄拉丁、泥鳅等，及时通知人员把它推出去或送给客人。就不会导致洗好的成品菜烂费掉。

4、值班经理接班的时候应交接清楚客人、后堂菜品等情况。

5、如有包席情况应及时通知后堂各部门。

二、本部门协调

1、如周一至周五牡丹园店一二厅中午不安客，可把一二厅人员调把大厅去把卫生大扫除来，接待客人。

2、中午在11：00——11：30之间安排人员再把一二厅打扫出来，这样既不耽误，两全其美。就不会导致客人来了，一二厅大厅都没有弄出来，场面很混乱的现象。

3、作为一个大堂经理对自己的工作要有计划。

4、中午没上客的情况下可安排服务员去学习美甲等岗位，一岗多能。但是要跟领班说清楚在那里，方便上客能及时返回接待客人。

5、在安排人员的时候心里要清楚那个员工看那里，那个强那个弱。如二组上客很忙，一组不忙，可协调一名一组员工到二组帮忙，喊领班先把员工台子看着。

6、如包间服务员客人还没到之前可安排他们到后堂帮忙或到门迎 6 组帮忙待客。如有包席怎么办? 当天的包席：应该把客人单位人员弄清楚，及时通知后堂准备菜品等工作。把餐具、小料给客人准备齐全，如：杯子要准备双杯子、客人点了虾滑、豆花等我们应该提前准备小料在桌子上，并分清楚每个人看的台子，和主要负责人等。

如果是很晚（12：00以后）的包席，我们可以向其他姊妹店借人过来帮忙。

第三节 客户管理

一、大堂经理的首要职责

最首要的责任是：保证客户的满意率 怎么保证顾客的满意率？ １、顾客满意 ２、服务态度

３、快速准确大方得体

４、卫生

５、仪容仪表

６、细节服务 光有一方面不行？

•案例：9月23日下午，二店大厅98号桌客人，在服务过程中，黄蓉的服务态度很好，微笑服务也做的很好，但中途客人点了一份羊肉10分钟没有上，客人非常生气。客人说不怪黄蓉，但是客人不满意是因为没做到快速准确，下次就不会来了。

怎么分析客人满意率？

•通过客人的言行举止，表情来分析；通过分析员共来分析.案例一：作为大堂经理应该做到事前分析，事后思考。如有五名员工在一厅看台，一名是领班，一名是先进员工，一名是优秀员工，一名是新员工，那么对于优秀、先进、一级员工我们就可以很放心，应该对去关注新员工，因为新员工对业务不是很熟练，容易出错。

案例二：每个店有五名领班，大堂经理就应该知道他们的实力。如北京六店的包间组领班彭梅是老领班，经验比较丰富，准备工作做得也比较好，就可以比较放心。而石娟是新领班，经验不足，就应该多去关注一些，帮助他成长。

二、怎么抓客人抓顾客

1、作为店里的大堂经理是比较重要的，首先我要学会做人，再去处事。

2、大堂经理要去分析客人的消费档次。

案例一：如北京二店刚开业的时候有一位姜阿姨和应叔叔路过，说我们在这里开店是不行的，林姐很真诚的接待他们送了们 两袋豆浆。他们第二次来的时候看见门口等座了，很是不敢相信。林姐把他们带进去请他们吃了一顿饭，他们被我们的服务深深的感动了，成为了我们忠实的顾客。

案例二：六店等座高峰期的时候，林姐看到有两位穿着很有档次的客人，当时有一个包间是空着的，当说包间要收费时，他们什么都没说就坐进去了。后来了解到他们是江苏省的什么主席，四个人吃了2000多元。而且经常给林姐打电话订包间。

3、给顾客的承诺一定要实现。

三、分析客人的需求

1）、如客人是陕西的客人就安排陕西的服务员去看，这样他们才有共同语言。

2）、分清楚客人的区别：家庭消费、单位消费、同学聚餐，根据不同的客人临时协调不同的服务员去看台。

案例一：北京西单店来了一桌漂亮的女大学生，林姐安排了长得比较帅气、机灵、嘴巴会说的中专生马毅去看，和那桌大学生有共同语言，客人比较满意。

四、分析客源

作为大堂经理应该分析中午的客人和晚上来的客人客源来自什么地方，应该仔细琢磨客人的不同。做好调查

五、与顾客相处沟通

怎么与客人相处：言行举止要大方，有礼貌。

六、客户评估

资料收集的有效性以及运用情况

•老顾客的管理情况（对老顾客的措施以及温馨的服务）顾客现场满意率

•客户信息的传递氛围（骨干员工对客户的认识和传递情况）对老顾客资料的整理

•客户信息的传递氛围（骨干员工对顾客的认识和传递情况）客户创新

•员工对授权制度的理解和执行情况

• 整体的顾客满意情况（员工更多心思放在顾客身上）•客户管理创新的情况 •经理对客户的了解和认识情况

第四节：ＧＰＯ的理解和运用

•目标培训 •卫生表格 •岗位描述

第五节：餐前准备检查

一、物品：

•门迎组（美甲、擦皮鞋、电话、水吧、订餐、发票、游乐园、保安、）•服务组（餐具、调料、围裙、恩碧架、衣套、烟灰缸、筷子、餐巾纸、热水器、饮水机、贝贝椅，各种电器、电脑电源、毛巾、）

• 保洁组：保洁工具、扫把、搓搓、推布、• 洗手间：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否归位配齐。

二、人

员：应该在提前半天把人员提前安排好，预计第二天中午的桌数。抽查员工是否知道自己看台的桌号。

第六节：突发事件的预见和处理

一、预见

●如今天下午天气转阴，门迎组应该做好准备好雨伞等，多备一个保洁员；

●天气变热了，就应该准备预计变化的东西；

案例1：在8月25日下午，北京牡丹园的卫生很脏的案例分析 ：当天下午因为没有预见性下雨了导致地面很脏，发生在新大堂身边的故 10 事；

案例2 ：今天清明节作为三店大堂经理没有预见性，放了员工休假，今天中午坐满了没有服务员。

二、处理：

◆各类各样的突发事件都有： •案例一：六店赔皮鞋一事。

•案例二：林姐在一店碰到客人要发票一事。•案例三：突然停电、停水、停气怎么办？

•水：打物业电话；

•电：打９５５９８或物业电话，大型发电机打６７３１９９００； •气：打９６７７７

１、打架斗殴：客人与客人之间，如果双方有一点过急，我们应当劝住双方不要再发生下去，如果双方很急，已经无法制止，立疏散马报警。且要疏散其他客人，我们以防周边顾客受伤，我们的员工此时不要参与劝阻，以免对方认为是帮凶，被误打。这时清理一下被损坏的用品用具，看是否需要对方赔偿，对受到惊吓的顾客根据情况打折。

２、客人物品丢失：应该先安顿好客人，了解凡是与顾客接触的员工如收台的、发毛巾、看台的，看是否有员工捡到。再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶；确认一下，是否顾客的朋友帮他拿走了，如果确认这一切都不成立，那么问题就在员工身上，这时可以查一下卫生间、员工宿舍，看员工是否把东西藏起来，如果还没有检查出来，可以报警，借助警方来解决。

总结：遇到突发事件首先自不要惊怕，万一处理不好就往公司上级申报。

第七节：必备知识

一、报表分析

•找出不合理的费用 •找出问题，得到解决

二、法律常识

•租房子（查看产权证、房产证、租房主的身份证）•劳动合同：辞退、辞职员工的手续办理。

三、安全知识

•食品：店内食品的检验报告。• 合格证

•生产：机器、电－－安全事故（电工未戴安全带）•灭火器、电器着火等。

第八节：工作方法 一、三思而后行

怎样写三思：

•思危、思退、思变 •后行：计划

二、工作日志 怎样写工作日志：

•字迹工整 •围绕工作流程 •要有计划

•内容详细

工作日志例子： ４月７日

•查看了•到2、3、6店的分红，并与其沟通

2店检查宿舍、洗手间、发毛巾、提前找零工作的进行情况

•新员工的成长情况

•与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，后备干部张艳 •预打2店前堂领班的考核表 2、3、6店里的分红，2店的比较稳定合格，6店的吧台•

1、查看了偏低，其他合理，3店的刘业英没有掌握到分红的方法。

•领班－－－先进－－－一级之间的差距太大，同级不要太大。教会了他们分红的方式方法。

2、检查了2、3、6店的宿舍，整体还是比较干净，但物品摆放归位比较差，没有用心摆放。洗手间用白手套在用，发毛巾戴手套也在进行，提前找零也在实施。小谢的执行里很好。

3、与2店的新员工认识并且肯定了他们的进步，表扬了他们的师傅，但发现人事部调的新员工太多，这一批就有20个带不过来，与蔡姐沟通人事部人员不够，从6店调了叶明芳过来带几天。

4、与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，并告诉他们这次升迁考的作用，以及为什么要报升迁考，他们都还听的不太清楚，讲了之后才明白过来。

5、给2店陈正荣、张艳预打了领班考核表，觉得标准不一样。有很多问题，并且有些东西拿不准，不知道给多少分，下来再与李姐、谢姐沟通。

明日计划：

到六店检查宿舍、找零、洗手间、发毛巾情况；

•下午去卡内基听课。

第九节：班前会

•怎样开班前会：

行动练习内容 注意事项

温故而知新——领班如何开小组会

一、班前会的内容有：

１、传达文件制度和邮箱里的通知

2、新员工的介绍以及调店员工的介绍

3、人事变动

4、表扬以及片区内特大的表扬（表扬某个员工时一定要提前把员工通知到场）、具有代表性的批评而把小的批评转化为一种培训会

6、可以搞一点小活动调节氛围。

二、注意事项

•开会之前应提前10分钟把自己要说的内容及要发的奖品做好准备。•时间应该控制在半小时之内，林姐用十分钟时间现场开个班前会给大家做示范，并且请两名同事上来开班前会并给与指正。

三、温故而知新——领班如何开小组会

•分配工作

•安排人员 •培训会、表扬等 •检查仪容仪表 •时间不能超过十分钟

第四章 天鹅行动

“天鹅”行动

—— 一只丑小鸭的天鹅之旅

我是一只老丑鸭，当我还是一只丑小鸭的时候，我就梦想成为一只美丽的天鹅。很多年过去了，不管我怎样去努力都无济于事，唯一的区别就是我从一只丑小鸭变成了一只丑老鸭，绝望和自卑不断地向我袭来，侵袭我的身体，更啮噬着我的心灵，每天晚上惟有伤心的泪水伴我进入梦乡，在梦里我一次次的祈求蜕变，直到有一天我在梦里遇见了美丽的天鹅女神，她轻轻地告诉我：其实有很多天鹅都是由丑小鸭蜕变而成的，只要你具备两个基本的前提条件：第一，这只丑小鸭一定要有变成天鹅的愿望；第二，这只丑小鸭能找到正确的锻炼方法，如此持之以恒，一定能够收获成功。说完之后天鹅女神飞走了，消失了……我一惊，梦醒了，可我发现我真的变成了一只天鹅。

当我成为天鹅之后，我认识了许许多多美丽、善良的天鹅朋友。他们当中不仅有白天鹅，还有黑天鹅。我们很想帮助更多的丑小鸭变成美丽的天鹅，所以，怀揣着这样一个梦想我们成立了一支天鹅辅导小组，来致力于研究怎样才能将丑小鸭变成美丽的天鹅。由于我年纪大，所以大家选我做组长，也正因为我年纪太大，我又选了美丽的白天鹅四号做我的副组长，具体组织结构如下：

我们天鹅小组每个月的12号、13号、14号都会飞到某一家“海底捞”去找到那些想成为天鹅的“海底捞鸭”，用我们自身的经历去帮助总结他们的优点和不足之处，因为我这只老天鹅多年以来还有一个梦想，那就是让成百上千的“海底捞鸭”都尽快变成美丽的白天鹅和黑天鹅。

张

勇

7.大堂经理培训项目规划2.0 篇七

一、项目需求分析

1.项目背景分析

我司针对全国各地市商业大堂经理及副理的充分了解的基础上，结合商业银行大堂经理服务营销工作的具体内容和需求分析，撰写了项目规划建议书。

2.大堂经理现状分析

经过对全国各地市大堂经理的多次调研和培训，我们认为大堂经理可能面临如下问题：

1）不完全理解大堂经理的深刻内涵：大堂经理毫无疑问是营销岗，但在其营销岗的基础上，更重要的他还是一个管理岗。而目前大堂经理的定位不清，更多是作为一个营销岗来使用，导致其不能真正发挥作用。

2）不愿厅堂管理、不敢厅堂管理、不擅长厅堂管理：大堂经理定位的缺失，权责定义不清、利益分配不细化导致其不愿进行厅堂管理；在营销上的诸多限制、得不到上级领导的明确支持又导致了其不敢厅堂管理；而自身认识的缺失、个体能力的欠缺、对标准的一知半解更是导致了其不会做厅堂管理。

3）自身素质、个体营销能力有限：大堂经理作为客户服务感知的第一站，其自身素质、精

神面貌尤为重要，但很多大堂经理自身的精、气、神不足，服务技能、服务技巧、服务心态未能提升网点的客户感知。同时作为网点营销的关键岗位，不管是产品知识、营销技巧还是最为关键的营销的主动性，都未能完全适应大堂经理的要求。

4）内外联动营销不到位：大堂经理是识别推荐的关键岗位，是网点营销体系的关键一环，由于考核不够细化、营销体系建设有缺失、营销工具支持不到位导致网点内外联动营销不能开展，极大的限制了网点综合营销能力的提升。

3.观点与建议

A.通过大堂经理的现状分析，我们认为首先要转变其观念，使其真正认识网点转型的

1深刻内涵，更正其对于大堂经理岗位的错误认识，并强调其岗位的重要性；

B.通过三天的培训，不仅让大堂经理掌握大堂“舞台搭建”的基础岗位认知，更从实战角度，对大堂管理模式，现场管理方式，沟通技巧，联动营销，抱怨处理等进行有点有面的 “精彩呈现”，实地案例，工具使用，现场操作，一个都不能少！

C.以往大量的培训证明，单纯的培训往往是“一听培训热情高、回去工作经验少”，如何将培训内容真正确保学员去使用，使得培训内容落地直接关系到了最终培训效果的取得。为此，在培训结束后可选择重要支行和重要网点的大堂经理进行实地指导，帮助其将培训内容落到实处；

D.营销能力的提升需要从实践中不断提炼总结，建议可常态化的进行“全员营销大舞台”的活动，通过此交流平台促进大堂经理总结优秀经验，推进分行整体营销水平提升，并将大堂经理经验汇编制作成营销学习手册。

二、项目设计

1.项目形式及名称

我们建议采取调研座谈、集中培训以及现场辅导等形式，通过思想转型、授课演练、学习研讨、实地指导、后续督导等多种方式，建立可循环的营销技能提升模式，营造良好的管理环境，强化营销技能，最终实现大堂经理营销效能的持续提升。

2.课程设计与固化方案

 大堂经理3天集中培训课程

 大堂经理培训固化方案

结合我司在其他商业银行培训固化中的经验，我们建议培训固化考核采取末尾淘汰原则，并通过以下三种途径：

1）培训期间的考核。主要采用笔试+面试的形式，对重点内容及典型场景进行考核测试。考

核成绩作为排名的因素之一。

2）培训后受训学员分成若干小组（小组人员5人以内），选取重点支行每组用3天的时间

进行现场岗位辅导，加深对培训内容的落地执行，同时也可有效检测学员的综合素养。其现场表现评分也作为排名的因素之一。

3）培训辅导之后，受训学员进入各支行从事相应岗位工作，一个月内由支行进行岗位工作

评定，我司在一个月结束之后进行评估纠偏总结（主要通过神秘顾客暗访、视频抽调等进行数据采集）。其日常工作表现作为排名因素之后。

通过以上三种途径，促进培训内容落地，并且相对客观的得出受训学员的综合排名以作为分行考核依据。

三、项目执行规划

1.项目操作规划

1.本项目具体执行计划按照培训分行协商结果进行；2.培训采用封闭集中进行；

三、项目报价

1.报价基础：

1）集中培训每班次参加培训学员人数为60人以内； 2）提供固定的培训场地；

3）培训组织方负责参训学员及顾问讲师的食宿及其他安排； 2.报价

项目报价明细表

3.报价说明 1）本报价含税；

2）本报价含讲师和顾问师往返上海—指定培训基地的交通费用；

3）本报价不包含讲师在培训基地驻点期间的食宿费用，该部分费用由受训方承担（住宿

3星级标准）；

8.大堂经理培训心得体会 篇八

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍：

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

-----银行大堂经理培训系列课程

银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主

任培训、银行新员工培训系列课程

【课程收益】：

1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧

6.现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高

9.导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）、几十张软件管理失误图片案例分析

（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程

(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程

(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户；

七、关注接待客户

(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号

(十二)、指导填单

(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪

(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪

(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、招行大堂经理现场管理案例分析 *

2、建行大堂经理现场管理案例分析 *

3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 *

4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 *

5、工行大堂经理现场管理案例分析 *

5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、电子银行服务项目呈现技巧 *

10、回单箱服务项目呈现技巧 *

11、代发代扣服务项目呈现技巧 *

12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资机会与风险

（三）、前景预测

（四）、理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法

*

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略

*

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的8大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、短信银行服务项目呈现技巧 *

10、手机银行服务项目呈现技巧 *

11、电话银行服务项目呈现技巧 *

12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十八、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

二十、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

9.大堂经理培训心得体会 篇九

课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；

4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理 课程时间:2天,6小时/天

课程大纲：

第一讲：大堂经理的角色认知与职责

小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？

一、网点转型后大堂经理的角色定位 1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告

三、大堂经理必备的四项能力 1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力

第二讲：大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备 3）礼仪准备 4）工具准备

2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员

二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流

2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护

三、营业后的工作小结 1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点

小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？

第三讲：大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等 2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征 3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时

4.客户识别的技巧：观察、听、说、问 5.普通客户的引导与分流及场景训练 6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练 7.VIP客户的引导与分流及场景训练 8.多客户到来时的引导与分流及场景训练 9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全

三、如何提升客户的满意度 1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理 1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法

3.投诉处理的一大一小原则

第四讲：网点产品营销的基本功 1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评 第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识

2.客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

10.金融业大堂经理培训学员体会分享 篇十

8月21日，我有幸参加了由安徽省银行业协会举办，芜湖市电教中心承办的大堂经理培训班。参加培训的是安徽省各家金融机构的代表，有建行支行的副行长，招商的个金业务部，工行的客户经理，当然，更多的是各家专职的大堂经理。通过三天的学习和交流，让我见识了很多，学习了很多。培训时间很短，然而效果却是显著的。

培训第一天，走进教室的第一感觉是两个字：漂亮。为什么？因为各家的大堂经理都一个比一个水灵，一个赛一个精致。用老师的话来说，就是“我们的形象，价值百万”。女大堂美丽动人，男大堂帅气精神，看看这些专职大堂经理的脸上，都透着一种平易近人、值得信赖的感觉。究竟是各家行都选了具有这种特质的姑娘小伙做大堂，还是他们做大堂的时间久了，更具有这种特质呢？我想，两方面的原因都有。

大堂经理的培训自然是从礼仪开始，拿破仑·希尔说，世界上最廉价而且能得到最大收益的一项特质，就是礼仪。从穿着、发型、配饰到办公环境、桌面摆设，再到握手鞠躬、手势指引，老师以系统授课和现场演练相结合的方式，给我们细细梳理了各项礼仪的规范。

礼仪是大堂经理工作的规范，同时也是金融服务行业所有员工应该注重的礼节。各项礼仪和规范究其根本，都是要从对方的角度出发去思考问题。在日常的工作和学习中，我们都应该尊重他人，礼待他人。

各家金融机构近年来都增设了“大堂经理”的岗位，大堂经理的角色常常被认为成“服务员”、“打杂工”，各家金融机构为大堂经理制定的岗位职责都各不相同，可是一个共通点，就是他们的“服务”职能最为主要。通过这次培训我才真正认识到，所谓“大堂经理”真正的角色定位是什么。

大堂经理的腿，客户经理的嘴，柜面员工的手，行长主任的脑，这就构成了一个营业网点的“生命体”。那是不是这样说来大堂经理就真的成了跑腿的了呢？

其实不然。大堂经理的角色应该是客户的向导，同事的帮手，行长的助手，支行的“灵魂”。大堂经理同时担任着“宣传员”、“协调员”、“教练员”、“检查员”、“服务员”等等多种角色。然而给大堂经理如此的“定位”，究竟有没有根据呢？培训的起初我也认为这是任课老师的噱头，夸张声势。可是我最终被一个数字震撼了。

盖洛普公司的一项调查将银行的不同销售渠道进行了对比，结果表明，银行网点的销售成功率76.1%，销售队伍的销售成功率

2.8%。其他的销售渠道我都可以忽略不计，然而银行网点和销售队伍的销售成功率怎么会有如此大的差距？可以用“秒懂”来形容的话，我真的恍然大悟一般的理解了。

盖普洛是花旗银行的长期战略合作伙伴，花旗银行是一家世界品牌的银行，自然花旗银行的销售团队也是世界级别的。那为何销售队伍的成功率仅有2.8%呢？是的，你也明白了，那是因为销售的对象不一样。

营业网点的销售对象是带着显著需求“送上门”的客户，销售队伍的销售对象是可能有需求的“潜在”的客户。这二者的区别就在这里。“送上门”的资源都不要，去苦苦追寻“潜在”客户的话，我们的业务开展是不是太累了？

这就是各大金融机构在努力增设“大堂经理”，并不断提出“大堂制胜”“赢在大堂”等等理论的关键。大堂是个聚宝盆，而我们是不是拿着“阿拉丁的神灯”，却不知道许什么愿呢？

那么，“大堂”在我行是什么？

我们长丰农村合作银行因为地域的差距，各家网点发展不平衡，各家网点的销售重心也不相同，那么我们有没有设立“大堂经理”的必要呢？

我认为，答案是肯定的，是必须的。

我行的存款利息比别人高，我行的网银使用便捷又优惠，我行的短信通知及时又免费，我们没有信用卡，可是我们即将有“福农卡”，我们有这么多这么多的“好”，怎么却没有那么多那么多的人知道呢？

我们挂横幅，我们发传单，我们集中在某些时段去推广，去营销，可是过些时候，横幅去了，传单破了，营销队伍也撤了，就像“士兵突击”一样取得了短暂的效果，我们又能守得住这块“阵地”吗？

于是，在客流高峰时候，有一个大堂将取粮补、低保的大爷大妈和转账汇款的先生女士分离开；在客户抱怨吵闹时，有一个大堂将难题客户“隔离”开；在客户取工资时，有一个大堂将我们的存款高利息告诉他们；在客户排队转账时，有一个大堂将我们的网银业务介绍给他们。

或许我们现在还不能在每家行社设立专职的大堂经理，但我们可以通过员工轮岗，外聘等多种方式，在客流高峰期时利用好大堂的宝贵资源。

有句话说，超一流的企业卖标准，一流的企业卖品牌，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品，不入流的企业卖力气。那么，我们究竟是什么样的企业？

小胜靠个人，中胜靠团队，大胜靠平台，只有我们建立起精细、规范、科学的管理模式，才能让我们的农合行发展的更好。大堂经理的这一课，我感受颇多，在服务，在营销，在管理，在我工作的方方面面都产生了“冲击波”。课程结束的时候，赖志云老师送给我们马斯洛的一句话，在这里和诸君一同分享：