餐饮企业管理实习总结

餐饮企业管理实习总结（6篇）

1.餐饮企业管理实习总结 篇一

在离校以来就考虑准备去哪里实习就业，最终考虑在合肥，因为合肥是二线城市，相比较一线城市竞争力不强，生活节奏不快，但对于从学校到一线城市来说又是一步很大的阶梯;职业选择了餐饮，因为就中华调研网指出需求大于求职缺口的职业首位为餐饮服务人员，并且对于我来说餐饮一是可以解决我的吃住问题，二是可以借此机会了解熟悉本城市的发展情况。

餐饮业是最容易成功的行业。美国食品工业协会年度报告中指出，中国是世界上最有潜力的餐饮市场，是一个成长性巨大的朝阳产业。国内数据显示，自改革开放以来，中国餐饮业一直旺盛发展，是中国市场上惟一的连续年增长率两位数的行业。与此同时，中国餐饮业的投资创业者创新活力不断，多业态蓬勃发展，连锁餐饮、特色餐饮、商务餐饮、大卖场餐饮等新生意模式层出不穷。当前中国餐饮业正处于成长期。

首先，中国国民经济和人民的收入水平、支出水平、生活水平正处于高速增长时期，这是餐饮业高速发展的重要经济基础和前提;其二，中国正处于家务劳动社会化转型时期，人均外用餐支出正处于急剧增长阶段，这是支撑中国餐饮业高速发展的市场基础。然而事物发展都是一个循环往复、螺旋上升过程。目前中国餐饮业正处于改革开放后成长期中的第三个高峰，这个阶段的特点是：竞争白热化，大量新投资涌入，行业将会在痛苦的结构调整中实现规模扩大，新业态、新经营模式将不断涌现，最终将促成整个餐饮行业进入成熟期。

另外，在那我也多多少少确实学到了一些知识，虽然有些只是理论上的学习，可是我觉得这是很难得的机会，这样去了解，去接触的学习，我觉的这些都是一些很宝贵的财富，我确确实实体会了，感同深受，所以印象深，感触深，心里真得很开心!

2.餐饮企业管理实习总结 篇二

一、餐饮企业体验营销含义

为了吸引消费者,企业利用产品、服务和环境来营造一种戏剧效果,这时便产生了体验(1)。体验营销是企业在营销活动的过程中充分考虑消费者感觉、感受、情感、思维、行动和其他关联体验的一种全新营销战略和方式。相较于传统营销,体验营销更加关注顾客体验,更加侧重消费场景,更加注重顾客情感动机。餐饮企业体验营销是指餐饮企业在营销过程中利用相关道具进行表演,营造完美戏剧效果以满足消费者的全面消费体验的过程或模式。

二、餐饮企业体验营销意义

(一)有利于更好地满足顾客需求

餐饮企业能否持续发展,最根本的在于能否比竞争对手更好地满足顾客需求。顾客需求不仅包括服务功能需求,比如服务及时、热情大方等,还包括体验需求,包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验等(2)。餐饮企业可以通过满足顾客五官的需要创建感官体验,可以通过激发顾客正面情绪和情感来构建情感体验,可以通过为顾客创设思维情境和提供解决方案来营造思考体验,可以为顾客设想生活方式来提供行动体验,可以通过建立俱乐部或虚拟社区来满足顾客心理需要,使顾客能够得到社会认同,进而为顾客提供关联体验(3)。

(二)有利于形成差异化竞争优势

一般企业竞争战略有总成本领先战略、差异化战略和集中战略,其中总成本领先战略要求企业生产达到一定规模,追求规模经济,适用于大型企业。差异化战略和集中战略追求特色优势和补缺市场,适用于中小企业(4)。达州餐饮企业以中小企业为主,适合采用差异化战略。随着市场竞争加剧,餐饮企业提供的服务差异化程度越来越低,服务标准化并不能为企业积累竞争优势。随着人们经济条件日益改善,顾客消费需求也发生了变化。现在人们到餐馆就餐,并不是简单地消费菜肴和服务,而是购买体验———一场难忘的回忆。餐饮企业如果要获得持续良性发展,需要将服务升级为体验,将整个服务过程当作表演。餐饮企业通过实施体验营销,为顾客提供差异化体验,可以为餐饮企业赢得竞争优势。

(三)有利于培养顾客忠诚

顾客忠诚是指顾客对某一企业的长期惠顾以及将该企业产品或服务推荐给亲朋好友的意愿。理查德·奥利弗根据顾客忠诚产生过程,将顾客忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚等4个阶段。赖克霍德和萨瑟经过研究顾客对公司的价值发现,顾客与公司保持关系的时间越长,给公司带来的收益就越多,较早培养忠诚顾客通常给企业带来可观的经济利益(5)。研究表明,顾客忠诚受服务质量、顾客信任、顾客满意和转换成本等因素驱动(6),但在体验经济背景下,顾客忠诚除了受上述因素驱动外,还受体验需求识别、顾客参与和顾客沟通等因素影响(7)。餐饮企业通过实施体验营销策略,可以更好地识别并满足顾客体验需求,让顾客参与服务过程,与顾客进行良好沟通,从而使顾客忠诚于餐饮企业。

(四)有利于提高经营绩效

服务体验提高餐饮企业的经营绩效主要以顾客忠诚为中介,良好的餐饮体验能够提高顾客忠诚度,忠诚的顾客能够为餐饮企业带来可观的收益。这些收益主要体现在四个方面:首先,忠诚的顾客会增加消费额和消费频率。其次,由于顾客经验丰富,忠诚顾客可能会降低对餐饮企业的要求,特别是连锁餐厅、自助餐厅。再次,忠诚顾客会向其他顾客推荐,积极的正面口碑效应就是免费的促销和广告,可以为餐饮企业节省大量的宣传投资。最后,忠诚顾客相较于新顾客能够接受一般价格水平,而新顾客更多期望获益于餐饮企业的价格促销。

三、研究方法

根据调查性质,调查方法可以分为定性调查和定量调查,定性调查提供了关于问题背景的看法与理解,而定量调查通常利用一些统计分析试图将数据量化。为了对达州餐饮企业体验营销现状和问题有一个充分了解,采用了定性和定量调查相结合的研究方法。

定性调查以深度访谈和焦点小组座谈两种方式完成。深度访谈是指调查员采用一对一的形式,直接与被调查者单独深入沟通,目的是获得个体的动机、态度、观念和感受方面的信息。深度访谈以达州市区餐饮企业经营管理者为调查对象,旨在了解达州餐饮企业经营管理者对体验营销的认知情况和实际运营状况。深度访谈基本上严格遵循提纲进行,但是问题的特定用词以及提问顺序是根据调查对象对主题的回答适度调整。由于追问对于得到有意义的回答以及挖掘潜在主题非常重要,因此在访谈过程中适当追问以挖掘餐饮经营者深层次想法和态度。深度访谈时间控制在30分钟内完成。通过深度访谈,对达州餐饮企业经营管理者在体验营销方面的认知有一个初步的了解,从而能更准确地分析达州餐饮企业实施体验营销的实际情况。同时采用焦点小组座谈,旨在了解消费者在餐饮企业就餐的消费体验以及对餐饮企业满足消费者体验需求的程度。焦点小组座谈,又称专题组座谈,源于精神病学上的群体疗法,以小型座谈会的形式,从研究对象中挑选8~12人组成焦点小组,在一名主持人引导下就某一议题进行深入讨论以了解调查对象的想法和原因。一般焦点小组的成员在人口统计特征与社会特征上保持同质性以避免因为枝节问题而产生不必要的冲突,小组座谈的物理环境应该比较放松以鼓励大家进行即兴评论。为此在会议前和会议过程中都备有少量的食物和饮料,座谈预计在1.5个小时完成,并且全程进行录音和录像以备会后分析调查对象的语言和表情动作。另外,焦点小组座谈对主持人的素质要求较高,主持人需要组织并鼓励调查对象发表看法,因此根据对主持人的要求严格进行挑选以保证焦点小组座谈取得理想的效果。在实际执行过程中,召集了3个焦点小组,每小组10名成员,对成员设定了共同条件(比如消费经验)以及组别条件(比如年龄和性别等),第1组由经常在外就餐的商务男士组成,第2组由偶尔与朋友聚会的家庭妇女组成,第3组由偶尔外出班级聚会的大学生组成。通过焦点小组座谈,了解到不同类型消费者的消费体验以及对餐饮企业满足其体验需求的程度,从侧面反映了餐饮企业体验营销实施情况。

定量研究采用问卷调查的形式,问卷主体内容分为四部分:第一部分为消费者在餐饮店内的消费体验状况(包括正面体验和负面体验);第二部分为消费者对餐饮企业满足其体验需求的评价;第三部分为消费者对餐饮经营者体验营销意识的评价;第四部分为消费者的个人信息。问卷调查以餐饮企业店外拦截的形式进行,通过问卷收集资料并进行分析汇总得出结论,目的是对前期深度访谈和焦点小组座谈的调查结论加以印证。为了保证样本代表性较高,我们一共发放了问卷400份,回收385份,其中有效问卷368份。另外,为了保证现场实施的质量,以经济管理专业的在校大学生作为调查员,一方面,在校大学生举止大方得体容易取得调查对象合作;另一方面,在校大学生文化素质较高,对调查主题把握更准确,便于对部分调查对象不理解的问题进行合理解释。

四、餐饮企业体验营销现状特征

(一)体验营销意识薄弱,且没有形成系统化体验营销理念

据访谈,大部分餐饮管理者通过自有资金或合伙投资进行创业建立的餐饮企业,经营规模一般不大,因此达州中小型餐饮企业比例偏高,大型餐饮企业比例偏少。虽然通过餐饮企业日常运营积累了一定的营销经验,对体验营销有一定的认知。但大部分餐饮管理者没有受过市场营销的专业教育,没有形成一套系统的体验营销理念。比如部分餐饮管理者认为体验营销只有在高端消费场所(如星巴克咖啡厅)才有用武之地,对于普通的餐饮企业并不适用,因此餐饮企业在具体经营环节出现了或多或少的问题。由于餐饮管理者体验营销意识薄弱,经营过程中为了吸引顾客,对促销活动过于重视,往往陷入低价促销的竞争误区。达州地区的自助火锅店经常进行打折活动,一般直接对原价进行打折或者提供免费酒水,“千百度”和“欢聚一烫”都是自助火锅店,店内饮料品种丰富并且全部免费。长期进行类似的促销活动对餐饮企业品牌形象会带来一定的负面影响。

(二)对顾客有简单调查,但对顾客需求了解不够深入

大部分餐饮企业会调查顾客的人口统计特征(比如性别、年龄、婚否和收入等)和地理特征(比如居住地、从家里到店的时间等),但较少餐饮企业会调查顾客的经验特征(比如是否有消费该服务的经历)、心理特征(比如对于该店的感觉、想法和意见等),没有餐饮企业会关注顾客的特殊特征(比如是否有某项疾病等)(8)。因此,餐饮企业能够了解顾客的一般信息,而对于比较深入的信息知之甚少。餐饮企业与顾客的有效沟通应该体现在整个消费过程中,消费前餐饮企业应该通过调查研究了解顾客的体验需求,消费过程中应该通过体验措施满足顾客的各种体验需求,消费后还需要对顾客体验需求的满足程度进行评价和反馈(9)。比如“虾兵蟹将”海鲜店是达州西外地区才开设不久的一家海鲜料理店,但该店生意一直不景气,索其原因,最根本的就是开业前并没有对顾客的消费需求进行详细调查。比如顾客偏好什么口味、顾客价格承受范围等,小份龙虾88元/份,大份龙虾138元/份,这样的价格对于一般消费者性价比不高。与“虾兵蟹将”海鲜店紧挨着的“老妈砂锅”和“宽板凳砂锅”都是加盟的成都灌县的串串连锁店,从开业至今生意一直火爆,原因在于餐饮经营者在开业前就进行了详细的考察,了解到消费者的口味和可承受价格。砂锅串串既符合一般达州市民的消费口味,同时又绿色健康,定价合理,生意兴隆也在情理之中。

(三)较少餐饮企业有体验主题,且主题不够新颖,鲜有体验活动实施

根据走访观察和实地体验,大部分达州餐饮企业没有体验主题,只有很少一部分餐饮企业有体验主题,但主题很普通,并且没有与主题相关的体验活动实施。位于达州市区翠屏路的巴西烤肉店,体验主题是足球,目的是营造一种运动和欢乐气氛,在实际运营中也体验与足球相关的经营特色,比如餐馆的墙壁上挂有与巴西足球运动相关的图片、服务人员穿着桑巴风格服饰为顾客上菜。除此之外,就没有其他体验活动了,展示性体验为主,参与性体验偏少,因此一开始大众对此感觉很新鲜,有大量顾客上门消费,但时间久了,没有持续的体验活动跟进,顾客感觉乏味,出现审美疲劳,因而餐馆的经营业绩开始下滑。位于达州西外美食达人街的“乡村柴房”,以乡村风格作为特色,店内包间以“苞谷地”、“高粱地”等命名,让城市居民也能体验乡土风情,但也存在其他相关体验活动较少,不能给顾客带来全面的消费体验。当然,“巴西烤肉”和“乡村柴房”还算经营得比较好的,有一定的经营特色和体验主题,其他大量餐饮企业还没有体验主题,更别说实施体验活动了。

(四)对顾客感官体验有所重视,但忽视其情感体验和社会体验

感官营销一般诉诸顾客的5种感官———视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉,感觉营销的目的就是通过感官刺激让人感受到愉快、兴奋、美感以及满意。根据对达州地区的餐饮店进行走访观察以及访谈发现,餐饮企业一般比较重视顾客的感官体验。视觉方面,一般餐饮企业注重内外部装修和菜品的美感,能够吸引顾客的眼球。味觉方面,由于味道是影响顾客是否再次光顾的关键因素,顾客对于菜品的味道非常挑剔,因此,餐饮企业在食物的口味方面狠下功夫。嗅觉方面,餐饮企业一般会充分利用上菜过程中顾客的等待时间发挥菜肴的嗅觉作用,顾客可以在与家人和朋友的聊天的同时品闻菜肴烹饪蒸煮的香味。听觉方面,餐饮企业会利用菜品制作发出的声音或音乐元素来提升环境氛围,听觉体验较好。触觉方面,自助餐饮企业(如自助火锅店)利用触觉方面的因素较多,顾客在自助服务的过程中就可以接触菜品。例如,位于达州市金兰路和体育路相交的“嘿,小面”,是一家连锁加盟面条店,店内视觉环境较好,有一些复古照片加以装饰,面条味道地道,闻起来也很香。达州西外地区的“香烤堂”,是一家专门的烧烤店,充分利用菜品烤制过程中烤肉的香味和“滋滋”声音,让顾客垂涎三尺,回味无穷。但餐饮企业在服务过程中较少关注顾客的情绪变化,对于顾客的情感体验有所忽视。顾客在消费过程中可能经历一系列情感,比如高兴、快乐、愉悦、满足等正面情感,或者悲伤、失望、愤怒、内疚等负面情感(10)。消费情绪与满意存在方向一致性,即消费者的正面情绪越高越满意,负面情绪越高越不满意,反之亦然(11),因此餐饮企业如果对顾客情绪关注不够,必然不能为顾客提供良好的情感体验。

(五)对服务员工有一定培训,忽视其扮演角色的重要性

在餐饮服务业,对一线员工的工作要求近乎苛刻。在执行任务时,员工要迅速敏捷;在接待顾客时,员工要热情大方、彬彬有礼。事实上,一线员工是否提供优质服务对顾客的消费体验有重大影响,几乎每个顾客的不良体验都与员工的行为举止不当有关。一线员工也是服务产品的核心部分,是重要的服务可见要素,并且在顾客看来,一线员工就代表服务企业。因此,服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的关键因素,在餐饮企业的服务利润链中扮演着至关重要的角色。根据对达州地区的调查发现,一般餐饮服务员工薪酬较低,流动性较高,对企业缺乏归属感,在服务过程中会出现表情冷漠、不耐烦、不尽职的现象,甚至有极个别服务员在提供食物或饮料的时候不小心洒在顾客身上,但不能做到及时道歉并提供合理的服务补救。

五、餐饮企业体验营销策略

(一)创新营销意识,树立体验营销经营理念

意识是人们经过长时间形成的对某一事物固有的观念和想法。餐饮管理者的营销意识是其经过长时间学习、工作或其他经历而形成的关于如何营销餐饮产品和服务的观念和想法。餐饮管理者已有的意识是其以前成功经验积累的结果,随着时代的进步和经营环境的变化,以前正确的想法对于现在并不一定适用。从餐饮需求方面考察,当一个国家和地区的人均GDP达到3000美元时,恩格尔系数开始迅速下降,居民的消费开始由以温饱为主的基本型消费向以满意为主的享受型消费转变(12),居民的餐饮消费由消费食物向更高级的消费服务和体验转变。作为餐饮管理者,不能固守以前的营销思维,需要树立适应经营环境的体验营销理念。体验营销理念是这样一种理念:餐饮管理者需要通过各种手段给顾客提供满足需求的良好体验(菜品感官体验、服务环境体验、服务员工与顾客的沟通体验、顾客之间的互动体验等)———一场难忘的回忆。餐饮企业建立体验营销理念,可以从以下两个方面入手:一方面,餐饮管理者需要加强学习,进行自我提升,充分了解现行经济形势和消费需求的变化,了解最先进的营销理念和方法,并将其运用于餐饮企业的运作管理。另一方面,餐饮管理者需要借鉴同行成功经验,吸取失败教训,可以通过参观考察国内外领先企业的营销模式,总结营销规律,提升自身营销意识和理念。

(二)建立科学的顾客信息获取机制,深度识别其体验需求

信息是实施体验营销的基础。如果要实施体验营销,就必须全面收集顾客信息。顾客一般具有5种特征:人口统计特征、地理特征、经验特征、心理特征、特殊特征。只有全面了解这5种特征,才算掌握了顾客的信息。更重要的是,餐饮企业需要掌握顾客的体验需求信息,比如,产品体验———顾客打算消费哪种菜品,对菜品的质量要求如何,偏好哪种口味等。服务体验———顾客在消费过程中需要哪些服务。环境体验———餐饮企业符合营造良好环境和氛围。沟通体验———顾客对服务员工有哪些要求,服务员工如何与顾客沟通,服务员工如何管理顾客,顾客之间如何形成良性互动。情感体验———餐饮企业如何培养顾客正面情绪等。要掌握顾客特征和体验需求信息,餐饮企业需要在内部成立专门的部门(客户体验管理部)负责调查收集信息。调查人员可以通过各种市场调查方法收集信息,比如文案调查法、深度访谈法、焦点小组座谈、投射法、人员访问法、观察调查法、问卷调查法、实验法等。同时,由于顾客的体验需求可能发生变化,餐饮企业可以通过收集信息建立客户体验数据库,随时注意顾客的体验消费趋向,以便更好地满足顾客需求(13)。

(三)构建新颖独特的体验主题,实施主题式体验营销活动

体验主题是体验营销的灵魂。只有首先设计出符合市场需求的体验主题,然后围绕体验主题开展营销活动才能取得成功。所谓体验主题要符合市场需求,是指体验主题要有大众基础,符合大众口味,能够引起大众注意,并吸引大众参与其中。体验主题除了符合市场需求以外,还需要满足两点要求:新颖和独特。新颖是纵向概念,也就是每次体验活动的主题要区别于以前的体验主题。比如,这次以“家庭聚会”为主题,下次就不能再采用“家庭聚会”的概念,可以尝试“青春无悔”、“友谊万岁”或“朋友欢乐汇”等概念。独特是横向概念,即与其他餐饮企业的主题概念不能雷同。如果其他餐饮企业推出“感恩节答谢母亲”,就不能再采用相同概念。

体验主题设计好了之后,就需要相关的体验活动丰富体验主题。比如,假设餐饮企业的体验主题是“感恩节答谢母亲”,可以围绕该主题设计以下活动:(1)活动期间“母亲”消费打折。(2)活动期间“母亲”可以任选一样最喜爱的菜品,餐饮企业为该菜品免费。(3)活动期间“母亲”消费有特殊礼品赠送。(4)活动期间“母亲”消费,餐饮企业送温馨祝福。另外,体验活动设计需要注重顾客的参与性,不能仅仅只有展示性活动。比如,上述“感恩节答谢母亲”活动,餐饮企业送祝福,可以邀请其亲朋好友题写祝福词。

(四)为顾客提供包括感官体验和情感体验在内的多维度体验

顾客体验并不是单一的,而是复合维度的。成功的体验营销活动应该为顾客提供综合的良好体验。感官体验:(1)视觉———店内外装饰、灯光、菜单、菜品以及服务员工等一切可视性的人或事物上都要下功夫,为顾客提供一顿视觉大餐。(2)听觉———店内背景音乐、服务员工言语、菜品制作过程的声音都需要利用起来,为顾客带来绕梁之声。(3)嗅觉———充分利用菜品原料以及成品的香味,为顾客嗅到诱人之香。(4)味觉———挑选天然、绿色、健康的食材,精心制作菜品,聘请烹饪技艺精湛的厨师,为顾客制作鲜美可口的食物。(5)触觉———凡是顾客能够接触的东西都精心设计,比如,桌椅的棱角圆润,选用较高档的餐巾纸,适时邀请顾客观看和触摸食品原料等。情感体验:通过营造店内环境氛围,与顾客建立良好关系,对顾客表现出尊重,让顾客在店内消费有一个愉悦的心情。思考体验:通过体验主题和特色文化,引发顾客思考,建立思考体验。行动体验:可以让顾客提交活动创意或制作店内外宣传资料,也可以邀请顾客烹饪制作菜品,让顾客也行动起来。关联体验:通过成立顾客俱乐部或网上虚拟社区,吸纳更多会员,定期或不定期举办各类活动,满足顾客的关联体验需求。

(五)对服务员工进行全面培训,并对其进行充分授权

良好的灯光效果和氛围都很了不起,但是,在餐饮业中,真正定义体验的不是灯光,也不是氛围,而是员工。服务员工将确定餐饮企业提供食品的内容和提供食品的方式。达州现有的餐饮企业会为服务员工提供一定的培训,培训内容主要涉及着装、用语、妆容等礼仪方面。如果要为顾客提供全方位的良好体验,需要对服务员工进行全面培训,除了服务礼仪方面的内容,还需要涉及如何观察顾客的表情,判断顾客的情绪状态,并针对性地为其提供服务。

由于餐饮企业是典型的服务企业,服务提供的步骤和细节繁多,因此出现服务失误在所难免。当服务失误归因于餐饮企业时,消费者会表现出较高的外在负面情绪;当归因于顾客时,消费者会有内在负面情绪;当归因于第三方时,外在和内在负面情绪居于以上两类归因之间(14)。总之,无论归因于谁,消费者都会有不同程度的负面情感体验。当服务失误出现时,餐饮企业需要采取服务补救措施,但是多数餐饮企业没有服务补救机制,服务员工也没有得到相关授权来解决此类问题。服务补救的方式、内容、时机、程度对消费者情绪和行为都有显著影响。当出现服务失误时,餐饮企业需要对服务员工充分授权,让他们决定合适的补救方式、内容、时机和程度,以弥补消费者的情感损失,从而建立良好情感体验。另外,针对服务员工归属性不足、薪酬较低、员工流动性高等情况,餐饮企业需要积极进行内部营销,为员工提供有竞争力的薪酬,帮助员工设计职业生涯规划以解决其后顾之忧。只有餐饮企业照顾好了员工,员工才会照顾好顾客,从而顾客才会照顾好企业的利润。

六、结语

体验经济已经成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的全新经济形式。随着经济收入水平提高,消费者餐饮消费需求逐渐升级,已经由原来的温饱型基本需求上升为服务和体验型高级需求。正如康奈尔大学心理学教授特拉维斯·卡特和季洛维奇所言,“购买体验比购买产品更让人高兴,能够让人产生更大的满足感”。体验营销成为现行服务企业的主流营销模式。作为典型的服务企业,餐饮企业需要及时适应消费者当前的需求模式,转变营销思维,创新营销意识,实施体验营销策略,为消费者提供综合的良好消费体验,从而获得企业的可持续发展。

摘要：随着消费者经济收入提升,餐饮消费需求不断升级。为了适应消费者的需求和应对日益剧烈的市场竞争,餐饮企业需要转变营销模式,及时实施体验营销策略。餐饮企业实施体验营销,有利于更好地满足顾客需求,有利于形成差异化竞争优势,有利于培养顾客忠诚,有利于提高经营绩效。通过对达州餐饮市场的调查发现,达州餐饮企业没有形成一套系统的体验营销理念,对顾客需求了解不够深入,缺乏新颖独特的体验营销主题和相关活动,忽视顾客情感体验,对服务员工缺乏针对培训。达州餐饮企业需要创新营销意识并树立体验营销理念,建立科学的顾客信息获取机制并深度识别顾客体验需求,构建新颖独特的体验主题并实施相关体验活动,为顾客提供包括感官体验和情感体验在内的多维度体验,对服务员工进行充分授权和全面培训。

3.餐饮部实习总结 篇三

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅

心得

下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁.对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架.十月的一天，酒店的婚宴接待量达到最大.人数达到历史最膨胀点，可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙，很容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加上是去别的区域，有些陌生，我的心里还是很担心，怕自己做不好.去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，基本没什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有没有经过客人的允许？我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出.眼泪开始在我眼眶里打转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不高兴的，一不高兴，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，最重要的就是买单了，在最后关后出现了问题，全场打折，酒店的损失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的！主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因素！

慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。

4.酒店餐饮部实习总结 篇四

在两个月的实习过程中，我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。所以才造成了其发展的滞后，经营管理的缺陷。如果它有一个能够凝聚人心的精神性的企业文化，那会是另一番新天地。

2、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

俗话说：人为财死，鸟为食亡，员工进酒店工作除了为钱以外还为了能有一个光明的前途，为了能干出一番大事业。可是如今的中餐厅没有一个公开透明的激励和晋升机制，新晋升的领班是在我们不知道的情况下晋升的，除了漂亮点外没发现有什么优点。再说酒店除了给我们开罚单外没给过我们任何的奖励，反而是我们倒贴钱，工资低不说还的赔钱，谁愿意留在那儿啊，我走的时候人已经辞职了一大半，留不住人如何发展?所以，建立一套公开透明的激励机制和晋升制度尤其重要。

3、加强餐厅卫生的管理和监督

在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，除了不定期的检查手指甲。而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没得时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在负五楼，而中餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，比如通道改进等等。

4、建立健全一套完善的管理机制

毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化、管理需要人性化人性化、操作需要规范化专业化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。如此一来，既可以弥补其他方面的不足也可以体现其管理方面的水平。

5、加强创新意识，提高服务技能

创新是发展的灵魂，是发展的核心，一个企业如果不图进取，只知固步自封，是会慢慢被社会淘汰的。服务水平，服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准，来星级消费的人群大多数都是冲着一个名气，一个享受服务去的，如果服务不到位，不标准就留不住回头客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待毙了。

6、加强管理层之间有效的沟通和交流

5.酒店餐饮部实习生工作总结 篇五

酒店餐饮部实习生工作总结范文一

实训目的： 通过实践，使学习本课程的学生进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握酒店餐饮方面的基本对客服务的知识及技能，逐步养成良好的职业习惯，为今后胜任酒店餐饮岗位打下一定的基础。

实训过程记录：第一个实训项目是铺餐桌台布，首先是准备工作，铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，将选好的台布放于副主人处的餐台上。台布中心股缝向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。第二个实训项目是托盘的使用，我们练习的是轻托，也就是胸前托，是托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、斟酒等操作。首先我们要先理盘，根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。在盘底垫上洗净的餐巾或专用的盘垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。第二步就是装盘了，我们练习的是托三瓶酒水，所以要将三瓶酒放置托盘的中心位置，这样不易重心不稳，这样装盘既安全稳妥，又便于运送和派用。第三步就是托托盘的手法，轻托一般用左手操作，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15cm，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，集中精力，步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台的餐具摆放，第一步摆骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌边1.5cm，碟间距离均匀。第二步摆筷架和筷子，但是我们实训室里没有找到筷架，就省去了摆筷架这一步骤，骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5cm。第三步是摆汤碗、勺，在骨碟左上方放口汤碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是摆酒具、茶具，骨碟右上方摆红葡萄酒杯，左上方摆水杯，距骨碟、汤碗各1cm。第四个实训项目是餐巾折花，可分为杯花，盘花和环花三个大类。我们教的花形有一帆风顺，香蕉，百里荷花等等。第五个实训项目是斟酒，我们操作的是徒手斟酒中的一种桌斟，桌斟时将杯具留在桌上，斟酒者立于饮者的右侧，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液的斟酒方式。瓶口与杯沿应保持一定的距离，大约1-2cm，切忌将瓶口搁在杯沿上或者高处斟酒，不同的酒杯斟得酒的量也是有所不同的。白酒斟人杯中应为八分满，红葡萄酒一般为1/3-1/2，白葡萄酒为六分满;白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量(即将酒杯斟入酒后横放时，杯中酒液与杯口齐平)，斟倒各种饮料时，无论中餐还是西餐，其斟倒标准均以八分满为宜。斟完酒，持瓶的手应向内旋转90度角，同时离开杯具上方，使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。

实训心得体会：通过这三天的实训，我学到很多关于餐饮管理方面的知识，学会了铺台布，托盘轻托，中餐摆放餐具，餐巾折花，斟酒，动手去实践了以后，觉得收获很大。但是自己做的不够好，还需继续努力。最后感谢这几天老师的认真讲解和示范。我会向着自己的目标奋斗前进。

酒店餐饮部实习生工作总结范文二

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

实习单位

沈阳黎明国际酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并委托香港天伦国际酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店，邻近沈阳故宫和中街商业中心，位置优越，交通便利。它设有经典的中式餐厅--四季厅、荟萃东西美食的太阳阁西餐厅和专营鲍鱼、鱼翅等名贵珍品的鱼翅捞饭餐厅、B座主营澳门豆捞的景泰厅，设在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动，气派不同凡响。四楼的阳光康乐中心提供先进完善的健身、娱乐、休闲设施及五星级品质的服务。另外沈阳黎明国际酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅，另备有6间装饰典雅，功能齐备的多功能厅。

实习过程:我在酒店B座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力于我们平常辛勤的工作。

我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午三小时，下午五个小时，中午有午休时间，但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录,适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。

.实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。

中餐的服务程序：

1>.从迎客——给客人拉椅让座——铺口布、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整

体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

2>.酒水知识

在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

3>.酱料的搭配

在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。

4>.珍贵菜肴

以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。5>.服务细节

如从客人右边斟酒;有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其

边;开酒需证得客人的同意;上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明;不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单，备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料。

6>.布巾的盘点及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、口布、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗衣房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾，收布巾，在此过程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相关知识。

在服务过程中，我们接触到形形色色的客人，在工作中，我们提高了英语口语水平，增长率见识，开阔了视野。

四 看法和总结:

虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。

1、对意志力的锻炼

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吧，难怪连这个都不懂?”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。

2、服务技能增强

在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。

3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识

在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主

要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。

五 实习的体会:

1、从学生变成了社会人

从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ,在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事,还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2、微笑服务是一把金钥匙

记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”!客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3、员工是企业文化的宣传者

员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。

八、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢重庆江北希尔顿逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

6.基于激励理论的餐饮企业管理研究 篇六

激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。激励的目的在于激发人的正确行为动机, 调动人的积极性和创造性, 以充分发挥人的智力效应, 做出最大成绩。最近几年在社会经济快速发展的过程中, 餐饮行业迅速发展起来, 岗位需求旺盛。现如今餐饮行业已经成为国民经济重要的组成部分, 在解决就业方面起到了相当大的作用。而餐饮企业要想在市场竞争激烈的环境中获得长远发展, 就需要吸引更多更优秀的人才, 并能够在员工后期的职业发展道路上予以指导。在餐饮企业与员工共同发展的情况下, 才可以算的上是有效管理, 才符合社会经济时代发展趋势, 餐饮企业通过建立良好的人力资源体系, 促使在行业赢得优势。

一、激励理论的概述

现如今的社会竞争, 其实就是人才的竞争, 各企业在发展的过程中重视人力资源管理, 将能够在市场保持长远发展的地位。自从本世纪二三十年代以来, 国外许多管理学家、心理学家和社会学家结合现代管理的实践, 提出了许多激励理论。这些理论按照形成时间及其所研究的侧面不同, 可分为行为主义激励理论、认知派激励理论和综合型激励理论3大类。这重理论在实践中的应用是一个综合性的过程, 这个过程又是相当的错综复杂。

但是就目前餐饮企业人力资源管理方面, 激励理论存在着较多的不足之处, 而这些不足之处表现最为明显的就是激励机制的应用, 人才流动性非常大, 使得餐饮企业人才队伍难以保持稳定。在此种情况面对激励机制中存在的问题, 将激励理论应用于餐饮企业管理中非常具有必要性。餐饮企业将激励理论应用于人才管理中能够发挥良好的作用。激励基于员工的内心状态, 将内心需求与动机联系起来, 进而就会产生强大的推动力。餐饮企业应用激励理论可以充分发挥员工技术与才能, 将消极的工作态度转变为积极, 进而保持工作的有效性与高效性。曾经美国哈弗大学某位心理学家做过一项研究, 如果员工在工作的过程中应用按时计酬的方式, 员工的才能只发挥20%-30%, 但是如果企业采用某种激励形式, 员工的工作能力发挥就可以超过80%, 甚至超过90%。通过这样一项调查就可以知道, 通过激励员工所产生效能是没有应用激励的4倍左右。

行为动因是人的需要, 对人实行激励, 就应当从人的需要出发, 通过创造相应的外部环境, 可以来满足这样一种需要。具体来说, 在人内心无法感到满足的情况下, 就会产生紧张感, 随后这种紧张状态就会在刺激因素的作用下, 产生出一种驱动力, 而驱动力的外在表现形式就是动机, 进而促使人产生行动, 人的需要在获得满足后, 刺激就会失去激励力量, 而激励状态就会被解除。与此同时, 人就会产生出现的组要, 开始产生新的紧张感……。激励就是这样一种周而复始的过程。简单来说, 激励就是由需要开始, 直至需要获得满足的动态过程。餐饮企业在人力资源管理的过程中, 有效应用激励, 可以充分发挥员工的个人潜能, 进而实现企业组织目标的实现。

二、激励理论在餐饮企业管理中的应用

通过系统的分析就可以了解到员工的激励程度与工作需要获得满足具有重要的联系。在餐饮企对人力资源进行管理的过程中应当充分发挥这种特点, 促使员工在工作的过程中心理需求能够获得满足, 进而更加积极主动的投入到工作中, 为企业创造可观的经济效益。毕竟激励理论在一定程度上可以刺激员工发挥工作的积极主动性, 全心投入工作中去, 实现餐饮行业的繁荣与自身价值的实现。者认为激励论应用在餐饮企业管理中应用应从以下几方面着手。

1. 创造良好的内部工作环境。

根据理论激励的相关原理, 餐饮企业的领导人员应当为员工创造良好的工作环境, 做好工作环境方面的因素。第一, 制定科学民主的管理制度。餐饮企业在对员工进行管理的过程中, 管理制度是基础, 同时也是领导进行日常管理的根据。因此, 制定管理制度应当本着科学、民主的原则。采用科学管理理论与方法, 采用自上而下的工作程序。在该项工作实行的过程中, 可以由有关人员起草管理制度, 随后通过征求员工的意见, 最后将意见归纳总结, 制定出餐饮企业管理制度。采用这样的管理制度, 对领导按规章制度办事提供科学的根据, 进而可以提高民主化, 促使餐饮企业员工能够自我管理、相互监督。制度面前人人平等, 减少情感因素的存在。

2. 采用按劳分配制度。

餐饮企业在内部管理与分配制度方面, 应当优先选择公平原则, 建立岗位竞争激励机制, 鼓励员工多劳多得。工资水平与津贴是员工工作过程中的重要影响因素, 同时也是员工较为敏感的因素, 餐饮企业能否分配得当, 将对员工产生很大的影响。如果餐饮企业在这方面做的不能员工满意的话, 必然会在一定程度上影响了员工的工作情绪, 让员工没有工作的动力与进取心, 最终导致好的员工外流, 给餐饮企业在无形中带来重创。餐饮企业按照公平合理确定工资与津贴分配方案, 就应当格努企业创新管理理论, 设计出科学公平的评价指标体系。最后, 建设团结协作的企业文化。企业文化是在一定环境因素下形成的, 并且是企业员工共同遵守的价值观念。餐饮企业可以创造团结协作的企业文化, 促使员工形成主人翁意识。

3. 发挥激励职能, 调动员工工作积极性。

员工工作的积极性主要取决于激励与环境因素。餐饮企业管理人员应当充分重视激励因素在调动员工积极性方面的重要作用。在此过程中可以两方面来实施。一方面是为优秀员工提供学习的机会。餐饮企业为了员工能够在工作的过程中更好地将自己的专业知识与技能发挥醋来, 可以为优秀员工提供进修的机会。在竞争激烈的环境中, 知识在其中具有重要的作用, 企业在受到环境的赢下, 应当有意识挑选优秀的员工, 有步骤的送出去进修和培养, 随后委以重任, 激励员工发挥自己的才能。另外一方面, 制定有效的绩效考核制度, 表彰表现优秀的员工。餐饮企业在日常管理的过程中应当建立企业员工工作表现信息管理系统, 在信息系统中, 可以采用员工自评, 小组评价的方法, 定期对员工的工作行为进行评价, 评选出优秀的员工, 进而给予物质或者是精神方面的表彰。

4. 做好工作设计, 确认合理岗位责任制度。

工作设计问题主要是组织向员工分配工作任务和工作职责的方法。其主要思路是通过工作任务和职责的分配, 来激发员工的工作动机。最主要的就是要确立岗位责任制, 进一步把各项业务具体落实到各个岗位、落实的具体的人。岗位责任制是以岗位为单位, 具体规定了每个岗位技改岗位员工的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等的责任制度。岗位责任制使每个员工都明白自己所在的岗位要完成哪些工作、什么叫做好本职工作。

5. 强化目标管理, 建立职工目标锁链。

心理学家的研究表明:激发人的动机需要一个激励的目标。餐饮企业的经营者要把企业的目标与员工个人的目标结合起来, 形成目标锁链, 从而对员工产生激励的作用。

目标管理的总体思路是根据组织的总体目标, 制定个人目标, 从而使个人目标能与组织目标相一致, 激励员工为组织目标而工作。

为引导人的目标与组织目标相一致, 关键一步是设置目标。首先, 餐饮企业的目标应该是能鼓舞人和振奋人心。其次, 引导员工奋发向上, 但又必须使切实可行的, 而且要把餐饮企业的总目标分解, 明确为各部门、每个人的具体目标, 从而形成一个目标锁链, 使每个人都清楚自己在目标链中所处的位置和责任, 鼓励员工发挥各自的积极性去达到目标。第三, 它应该是符合组织目标的要求, 又包含较多的个人需要, 为多数员工所看重和接受, 于是可激发职工的动机, 使目标导向行为大量出现。

三、结语

在市场竞争激烈的环境下, 餐饮企业要想在市场中获得长远的发展, 就需要从各方面加强自身的管理, 而员工做为企业组成的重要部分, 餐饮企业在管理的过程中, 应用激励理论, 不仅可以充分发挥员工的主动性与积极性, 还能够吸引更多、更优秀的人才。需要注意的是, 激励理论的实施要从实际出发, 实事求是, 结合餐饮业的特殊情况, 而不是盲目的追求利益, 不结合实际。但是创造良好的内部环境、采用按劳分配制、调动员工工作积极性可以保证员工工作环境的公平性, 激发员工的工作活力, 保证企业健康和良性循环发展。

参考文献

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