零售药店质量管理体系

零售药店质量管理体系（通用8篇）

1.零售药店质量管理体系 篇一

零 售 连 锁 药 店 药 品 质 量 管 理 制 度 规 范 样 式 零售连锁药店质量管理制度规范样式

（试行）

目录

药品进货和验收质量管理制度·····························2 药品陈列管理制度·······································3 药品销售及处方调配管理制度·····························3 拆零药品管理制度·······································4 药品养护检查管理制度···································5 中药饮片购销管理制度···································6 卫生和人员健康管理制度·································7 服务质量管理规范·······································8 药品不良反应报告制度···································8 不合格药品管理制度·····································9 质量管理工作检查考核制度·······························10 门店负责人岗位职责·····································11 质量负责人职责·········································12 营业员岗位职责·········································13 质量验收职责···········································13 养护检查职责···········································14 药品进货和验收质量管理制度

一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。

二、门店严禁从非法渠道采购药品。

三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。

四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。

七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。药品陈列管理管理制度

一、门店陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。

二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。

三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。

四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。

五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。

六、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。

七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。药品销售及处方调配管理制度

一、门店在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭证。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。药品养护检查管理制度

一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品的门店，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。

五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。

二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。

三、门店必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。卫生和人员健康管理制度

一、门店店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。

二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。

三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。

四、门店直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。

五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。

服务质量管理规范

一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。药品不良反应报告制度

一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。

二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。

三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告连锁公司质管部门，由公司质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报公司质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告公司质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》

五、门店遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局和公司质量管理部门通知的不合格药品，门店在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求退回配送中心由公司质量管理部门处理。

二、对配送中心配送的药品，门店验收员在验收过程中如发现的不合格药品，应予拒收，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门同意后退回配送中心由质量管理部门处理。

三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。

四、对于顾客退回的不合格品，由门店质管员确认后放入不合格药品存放处。

五、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。

六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。

七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应退回公司总部由质管部门按规定进行处理。质量管理工作检查考核制度

一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。

二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：

1、门店硬件建设状况；

2、以公司制度为标准，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，门店应认真落实，改进落实情况应做好记录。门店负责人岗位职责

一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。

二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。

三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。

六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。

二、对配送到本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。

三、对门店各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。

四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。

五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。

六、在公司质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。

七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与门店负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。

营业员岗位职责

一、门店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《连锁门店服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。

三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。

七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。

八、做好营业场所包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。

质量验收职责

一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。

二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。

三、验收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和门店负责人进行处理。

五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。

养护检查职责

一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。

二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。

三、对陈列的药品按月进行养护检查，大型药店按“三三四”制养护原则进行养护检查，中、小型药店可每月对店存全部药品进行养护检查。

四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。

五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。

六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。

2.零售药店质量管理体系 篇二

一、零售药店品类管理成长历程的四个阶段

1、价格战期 (2004年前)

随着一批民营企业取得了零售药店经营资格, 并且国家开始了医疗体制改革, 民营企业为主率先发动了这场价格战, 如当时的一些口号:比国家最高价低50%, 再降30%, 全场降价40%等等。当时各公司想法很简单———将销售额短时间内做上去。原本零售药店丰厚的利润一下变成了微利。

2、导入与实施期 (2004年至2006年)

这一时期开始着手品类管理。随着2004医药行业的价格战开始, 在这一轮大战过后其实已经确定了现在各大连锁药房的格局, 并基本保存到现在。当然其中的过程可以说是十分惨烈, 不光是一些小药店无法生存, 就那些不能适应时代潮流的传统医药公司也真正倒下。药品生产企业可不经过上级批发站, 而直接将药品销往下一级批发站或直接销向医院和药店, 同时随着药品流通领域政策的放开, 大量的行业外资源进入药品流通领域, 药品批发的中间商大量增加。更重要是引进了国外管理模式, 润物细无声地将药店开进了社区, 并且开始着手做着对终端顾客更为本质的品类管理。

3、品类管理普及期 (2006年至2008年)

这一阶段随着中国经济的持续上升发展, 各大医药连锁的真正春天来临, 各连锁公司在占领各城市中心区的同时, 也开始大力发展社区店, 很多公司在这一阶段已达到千家的规模, 当时扩张的同时也引起了资金的紧张, 大家开始了一次以如何提高品种毛利率和自有品种运作的品类管理。像海王星辰的自有品种已经做到了200多个。2007开始很多公司开始对品类管理进行了深化, 在以利润为主导的分类基础上引入了功效品类分析的方法, 表现在:重视品类培训、重新整理自己的分类目录、营销活动更加细化、品类管理软件这时也开始在各商家进行使用。

4、深化和阵痛期 (2008至今)

连锁经营者在进入2007年后, 市场压力不仅没有随着O TC市场的日益发展而减小, 反而进入了行业发展的“寒冬”, 随着2008年经济危机的到来, 经济不景气, 导致渠道压货过多, 库存积压严重, 减值损失较大。连锁经营者开始减少对渠道的投入, 把精力投放到以顾客为主的零售终端, 让原本平静的品类管理风云再起。

二、品类管理的误区及产生原因

很多人把品类管理看成是分类管理或者剂型管理, 但更多的人认为, 品类管理就是关于药店内商品的陈列技巧, 以更加方便和快捷地为消费者服务, 于是把陈列的改善、药店环境的装修和药店品牌形象的宣传等工作做了后, 就认为品类管理已经做得不错, 接下来就应该是顺理成章的销售业绩的增长了。

国内多年研究药品零售领域品类管理的专家郑越女士曾说过:“其实我们的连锁药店, 根本就没有施行过真正的品类管理。”没有形成真正的执行, 并不是连锁药店自己不想去做, 而是由于各种因素的综合作用, 使得品类管理的实施走了样。

1、认识的不对称

忽视了药品的基本属性是商品, 药品是特殊的商品, 应该特殊管理, 他们忽视了药品的基本属性是商品, 商品当然得按商业规律来销售了!除了必须按处方销售的药品外, 应该打破按药品与非药品分类陈列观念, 必须让这些药品回到商品属性上来, 否则, 药店的品类管理只能在一般的分类上做文章了。

2、短期利益驱动

由于受物价环境的影响、成本上升过快等方方面面因素的影响, 对于利润的要求比以往任何时候都迫切, 甚至可以说“唯利是图”。这就逼着各零售药店使出浑身解数, 以求继续生存发展下去。于是各种短期逐利行为开始增加, 最典型的行为就是大量增加贴牌产品等高毛利非品牌商品的强制性推销, 甚至单纯用药品毛利率一条线来选择“首推”的药品, 对于消费者耳熟能详的品牌产品进行低价招客, 或者撤柜下架, 以高毛利商品取而代之, 这些都是连锁药店追求利润的无奈之举, 使品类管理实施走样。

3、数据库的缺失

很多的零售药店经理们想尽早开展品类管理, 可是他们感到最大的困难是无系统的数据支持。应该说, 药店做品类管理的投入不算大, 关键是要有数据的支持, 这里就牵扯到了数据共享的问题, 数据的共享是最具挑战性的部分。信息系统数据分析细化与完善, 货架的科学合理管理, 怎样进行行业标准和行业数据库的建立和共享, 不单是在中国, 在其他区域、其他国家也都是一个挑战因素, 而中国广阔的地域与众多的分销商使这方面的难度更加大了。但是数据共享, 毫无疑问是品类管理的核心。

4、职责分工不明

品类管理是一个对于整个管理团队的整体素质要求非常严格的一种管理方法。品类规划要求公司逐步建立品牌经理制, 取代原有的产品经理制。与传统的产品经理制不同的是, 在品类规划的架构下, 品牌经理被赋予了更多的权限和职责, 他将作为整个品牌运营的“总司令”, 从通盘的角度全面规划和监督执行与品牌发展密切相关的一切活动。但在实际工作中, 部门之间的暗战很多, 在操作中恶性竞争严重。想让品类管理可以良好地发展, 在品牌经理制的组织架构下, 品牌经理肩负着更多的责任和使命, 同时也需要更高的素质和专业化水平。职责分明是真正贯彻品类规划成果的基础。

5、高管理层的参与

品类管理中最关键的实施角色是连锁药店的高层, 他们将决定品类管理的命运。很多企业想当然地以为, 品类管理只是一个货架为主的管理内容。所以花很多精力在做陈列, 在做促销, 在做所谓的会员服务。其实品类管理在很大程度上要高管理层的参与, 最高层的参与是一种直接关怀, 参与不是说老总要去管理其中的许多细节。很多老总都不知道品类管理这个词语是何物、何意, 那下面的员工如何去执行品类管理的策略?

三、走出品类管理误区的建议

以上几个主要原因, 造成品类管理在现在药店经营中的困境。值得欣慰的是, 越来越多的信息显示药品零售行业正在触底反弹。

1、政府层面

政府在完善市场竞争机制的同时加强零售药店品类管理监督与指导作, 通过药品种类、利润结构的调整, 采取符合医药市场规律的有效策略来获取内生式利润增长, 确实促进零售药店的健康发展。

2、队伍建设层面

通过参加品类管理培训或引进新型品类管理人才的形式, 加强品类管理专业队伍的建设。在品类管理操作流程的各个环节配备专业人才, 使品类管理发挥真正的作用。

3、经营理念的更新

零售药店尤其是连锁药店要对自己的营销行为进行反思, 经营管理越来越朝符合消费者需求的方向前行;逐渐改变了“以经营者”为主导, 转到更贴近市场的“以顾客为中心”的观念上的进步, 未来零售的竞争表现在客户的争夺上, 可以说品类管理的运用实施, 意味着客户争夺战的提前上演。

4、客户观念层面

品类管理遵循的是以保证消费者高度满意和实现顾客忠诚为前提, 是全面满足顾客的功能利益和情感利益的需求。所谓功能利益指的是价格、品种、疗效等。情感利益, 主要指的是品类品牌、药店品牌以及药店亲情化服务, 专业化服务和个性化服务等。要从思想意识上去想如何提升客户地位, 改变以往的经营模式。

5、高管理层的参与

品类管理中最关键的实施角色是连锁药店的高层, 他们将决定品类管理的命运。很多企业想当然地以为, 品类管理只是一个货架为主的管理内容。所以花很多精力在做陈列, 在做促销, 在做所谓的会员服务。其实品类管理在很大程度上要高管理层的参与, 最高层的参与是一种直接关怀。

四、结束语

品类管理实际上也是一种差异化竞争, 零售药店要实现有效的品类管理, 必须抛弃以产品为核心的品类定义方法, 真正从消费者角度出发, 在研究消费者的需求和消费行为的基础上进行科学合理的品类定义。目前同业态中商品、经营技术同质化非常严重, 品类管理在观念、商品选择、经营管理上拉开了与竞争对手的差距, 在促销策略、价格策略、商品组合、货架管理上走出了以前盲目操作的困境, 以数据分析为基础的品类管理运用, 带领我们走入更广阔的天地。再次就是上游供应商, 尤其是品牌企业, 也在思索着如何与零售商建立战略合作伙伴关系, 如何帮助对方成长, 进而从中获利, 如很多供应商开始进行上至连锁老总, 下至药店店员的全面培训和业务研讨就是例证。

从消费者角度出发、全面科学的药店品类管理, 不仅不会迷失于连锁药店, 反而会随着社会的进步, 行业的发展和管理水平的进步, 愈发散发其迷人的魅力, 推动药品零售业的发展。

摘要：本文从药店的品类管理的成长历程入手, 通过四个阶段的分析, 进而分析出最终这些由药企倡导的品类管理项目却难以实施下去, 药店的聚焦点转而集中于“高毛利药品”、“深度合作”等新的词汇上来的根本原因, 然后从政府层面、经营者理念、客户层面等几个方面提出了几点建议。

关键词：品类管理,药店,经营

参考文献

[1]程莉、郑越:品类管理实战修订版[M].电子工业出版社, 2006.

[2]范平、袁虹、龚友等:医药客户管理教程[M].江西高校出版社, 2005.

[3]张小平:品类管理缘何迷失[J].中国药店, 2007 (11) .

[4]张小平:当连锁药店遭遇品牌产品[J].中国药店, 2007 (9) .

[5]陈里:品类管理共享之美[J].中国药店, 2005 (6) .

3.上海市定点零售药店 篇三

1． 参保人员在定点医疗机构看病后，可持“社会保障卡”“医疗保险专用卡”等职工医疗保险凭证和定点医疗机构的外配处方（外配处方必须由定点医疗机构执业医师开具，有执业医师签名和定点医疗机构盖章），到定点零售药店购买“基本医疗保险药品目录”范围内的处方药。如果外配处方的药品是通用名，参保职工可自由选择不同价格的同种通用名的药品。

如果定点零售药店的药师发现外配处方中存在配伍禁忌，或字迹不清、涂改以及违反基本医疗保险用药规定，可以将处方退回。

2． 参保人员根据医疗需要持职工医疗保险凭证，可在定点零售药店药师的指导下，自行购买“基本医疗保险药品目录”范围内的非处方药。

药店名称员地址

黄浦区 上海市第一医药商店 南京东路616号

嘉定区 上海市第一医药商店连锁经营有限公司福海药房 福海路228号

宝山区 上海市第一医药商店连锁经营有限公司友谊药房友谊路223号

闸北区 上海市第一医药商店连锁经营有限公司第十医药商店 中山北路588号

卢湾区 上海市第一医药商店连锁经营有限公司蒙自药房 蒙自路484号

普陀区 华氏西部大药房有限公司武宁路231号

闸北区 华氏大药房汾西分店 汾西路414号

虹口区 华氏大药房新特药商店 四川北路1330号

嘉定区 华氏大药房丰庄分店 丰庄路402号

普陀区 华氏大药房武宁分店 武宁路1666号

徐汇区 华氏大药房康健分店 桂林东街233号

长宁区 华氏大药房中心店 愚园路1435号

杨浦区 上海华氏杨浦大药房有限公司 控江路1919号

金山区 上海华氏大药房金山第一药店 朱泾镇万安街657号

静安区 上海雷允上药业西区有限公司雷允上药城 华山路2号

静安区 上海雷允上西区有限公司永建店 康定路652号

虹口区 上海雷允上药品连锁经营有限公司新虹联国药江湾分号 场中路16号

闵行区 上海雷允上药品连锁经营有限公司兰坪路店 兰坪路130号

黄浦区 上海国大药房连锁有限公司 四川中路666号

徐汇区 上海国大药房连锁有限公司宛平南路店 宛平南路211号

长宁区 上海国大药房连锁有限公司沪西药房 仙霞路477号

卢湾区 上海药房股份有限公司同仁堂国药号 瑞金二路377号

杨浦区 灵林药房 翔殷路1078号

闵行区 上虹大药房莘庄店 莘庄镇莘中路98号

宝山区 新世纪大药房 淞滨路130号

浦东区 博山药房 博山路75号

浦东区 养和堂药业连锁经营有限公司乳山店 乳山路79号

南汇区 华惠药店 惠南镇东门大街349号

奉贤区 上海人和堂国药有限公司人和堂国药店 南桥镇人民中路246号

松江区 余天成堂药号 松江中山中路268号

金山区 同源春参药店 石化金一东路47号

青浦区 益寿春医药商店 青浦镇公园路525号

4.零售药店管理制度 篇四

2、验收员熟悉《药品管理法》、新《药品经营质量管理规范》及细则相关规定。

3、验收员严格按验收操作规程和要求对到货的药品逐批进行验收。

4、验收药品应当查验同批号的检验报告书，验收报告书可以采用电子数据形式保存。

5、验收员验收药品应当做好验收记录。

6、验收记录包括：品名、规格、剂型、批准文号、批号、有效期、厂家、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量及验收结论等。

7、验收抽取的样品严格按照药品验收抽样操作规程执行。

8、对实施电子监管的药品做到“有码必扫，扫后即传”。对条码模糊不清，无法扫描的`，应当拒收。

9、验收合格的药品应当及时上架。

5.零售药店医保管理制度 篇五

2、严格遵守国家和省有关法律法规，并在主管部门的领导下，认真遵守各项规定，严格按照有关要求开展医保管理工作，不断提高基本医疗保险管理服务水平，努力为广大参保人员提供优质高效的服务。

3、严格按照有关规定规范工作行为，熟练掌握操作规程，认真履行岗位职责。

4、坚持数据备份工作，保证网络安全通畅。

5、准确做好医保数据对帐汇总工作，月终按照上传总额结回费用。

7、认真做好目录维护工作，及时上传增、减项目，确保目录维护工作准确无误。

8、基本医疗保险药品销售管理规定：

(1)在为参保人员提供配药服务时，应核验其医疗保险证历本和社会保障卡，做到证、卡、人一致。

(2)严格执行处方药和非处方药管理规定。在提供外配处方药购买服务时，接收的应是由定点医疗机构执业医师或助理执业医师开具并签名的外配处方，处方经在岗药师审核并在处方上签字后，依据处方正确调配、销售;外配处方不准擅自更改，擅自更改的外配处方不准调配、销售;有配伍禁忌或超剂量的外配处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字后，方可调配、销售;外配处方应保存2年以上备查。

(3)非处方药可以由参保人员直接在定点零售药店根据病情进行选购调配。

①非处方药调配应当遵守基本医疗保险用药管理有关规定，严格掌握配药量，对有限制使用范围的非处方药，应按基本医疗保险限制使用范围的有关规定调配、销售;

②参保人员选购非处方药时，药师应提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。在调配非处方药前，应在参保人员就医证历本上作详细配药记录，记录内容有购药日期、药品名称、规格、数量及金额，并加盖包括药店名称、药师姓名的专用章，同时还应提醒参保人员使用非处方药的注意事项，仔细阅读药品使用说明书后按说明书使用。

6.零售药店会员分类管理与分级营销 篇六

在现在的市场环境下，现在好多药店开始了大张旗鼓的会员制营销。于是大家纷纷上了会员管理系统，加大了对会员的开发力度，甚至出现了“抢”会员现象的出现。会员的执行方案或者叫政策也是大同小异，无非积分返利，会员日9.5折，积分送大礼……纷纷闪亮登场。于是乎，我们就看到了这样一种情况：一个消费者张大爷，当他去买药的时候，兜里面揣着N张不同药店的会员卡，然后他就有可能拿着会员卡，东家看看，西家看看，看谁家的价格低，看谁家的优惠多，那就在谁家买。如果这样发展下去，大家想一想，这是什么会员制？这样的会员制能塑造忠诚顾客吗？这就是简单的、变相的价格战！

前两天笔者去策划一家单体药店的会员营销，药店老板居然想出这样一条政策：会员本人持本店会员卡，可在会员日免费领取精美礼品一份。然后我问她，你是想让领一年还是两年，如果不是，你印到会员卡上，会员会怎么想？我又问她：我们做会员的目的是什么？我们不是红十字会，更不是慈善机构，我们做会员的目的是：塑造忠诚顾客！难道一瓶酱油，一袋大米就能让你的会员忠诚吗？我感觉不应该是这样的，最起码是不完全正确的。

那么会员具体应该怎么做哪？

通过这些年的工作和感悟，笔者认为：

一：会员制的意义在与加深我们与消费者之间的情感纽带作用，在消费者心目中树立我们的品牌形象，从而更好的进行差异化营销。这是

也是零售药店品牌建设的一项重要工作，我们知道，品牌是如何和消费者联系到一起的？第一，品牌有承诺，而所有的促销包括（会员制）都是我们对消费者做出的一种承诺；其次，我们说了，为什么现在“伪品牌”众多，是因为他们这些所谓品牌缺少“实现”，你答应别人的话要做到，这就是品牌实现，还是刚才笔者做的案例，你说会员日送礼品，我承认，这种方法对吸引会员会起到很大作用，但如果你送了一段时间坚持不住了，不送了，你的承诺在哪里？第三，一个消费者认可的品牌，还需要消费者“认知”，你要让更多的消费者知道这个东西，不但是会员本人。最后，这样我们建立起和消费者的情感纽带了，顾客忠诚度就高了。

二：会员的管理

会员管理的核心是什么？我想不同人又不同看法，但是我个人认为：会员的分级管理是核心内容！

我们一下有5万，10万，甚至是20万，30万的会员，面对如此庞大的数据，怎么办？只有分级管理是出路，20/80法则，就是在这10万会员里，肯定有20%的会员为我们创造的80%的利润。我们把这20%的会员先选出来，这是其一。其二，我们可以想一想，如果一个消费者，他收入水平很低，甚至生活在贫困线下，这时候我们送他一瓶酱油，送他一袋米之类的东西，他会感激你，会对你有感情，会忠诚于你，可是如果他生活水平很高，消费意识也很强，他会在乎一瓶酱油，在乎一袋米吗？也许在乎，但是我想现在守财奴应该不是特别多了吧？所以，会员管理必须分级。

例如：我们把所有会员分成ABCD四类，A类：每月消费1500元以上,消费水平高，自我保健意识强。B类：每月消费1500-1000元，消费水平中等，有自我保健意识。C类：每月消费1000-500元，消费水平较低，保健意识较差。D类：每月消费500元以下，消费水平低，保健意识差。（可根据自己企业实际情况而定）

三：会员的分级营销

比如我们要做一个大型活动，那么针对A类消费者，我们可能就不在重点给他兑礼品，可能消费者对体检，健康知识，健康讲座更感兴趣，那么我们以这些东西为纽带，根据消费者情况，给他传递他需要的信息，比如他是个糖尿病，那么我们就要传递诸如此类的信息（糖尿病的危害在病发证,六味地黄丸/麦味地黄丸对糖尿病并发症的作用，蜂胶对糖尿病的作用，如果我们多元化，还可以传递：苦瓜对血糖的影响……），那么对于会员的另外一个极端：D类会员，如果是个心脑血管病患者，我们只需给他传递这样的信息（五一大回馈，白云上复方丹参片2.5，积分送大礼，）把他吸引来，然后通过联合用药，包括宣传健康知识去弥补损失。

7.关于零售药店多元化经营的思考 篇七

一、药品零售经营中的外部压力

(一) 医改导向2010年11月19日, 《国务院办公厅关于印发建立和规范政府办基层医疗卫生机构基本药物采购机制指导意见的通知》出台、2010年12月13日, 《上海市基层医疗卫生机构增补药物目录》正式发布, 明确上海的基层医疗卫生机构用药限定在基本药物目录内, 并执行零差率销售。基本药物制度的全面推进, 对药品零售市场带来了强烈的影响和冲击。

(二) 药品降价自2001年开始至2012年, 国家发改委已先后出台了三轮药品价格调整方案, 在全国范围内调整了抗生素、循环、神经、激素、消化、抗肿瘤、免疫和血液等8类药品, 涉及药品近2000种。2013年起将启动中成药价格的调整工作, 方法与化学药品调整方法大致保持一致。三控, 新GMP, 新药典等政策对高毛利产品形成了一个包围圈, 药店经营中“高毛利品类”逐步萎缩。高毛利时代虽然不至于终结, 但毕竟会有一股潜在威胁。

(三) 经营成本持续增长。根据MDC发布的“2011-2012年度中国药品零售市场发展报告”, 2011年我国零售药店前50强的平均费用率已经达到32.3%, 而在上海, 药店的费用率甚至高达36%-38%。通货膨胀带来的店面租金和人工成本的增加进一步加剧了零售药店的经营压力。

(四) 同业的激烈竞争。上海市截至2012年末, 药店总数约为3200家, 其中41家连锁企业门店约2800家, 占87%。同行网点的密集分布, 药品经营的严重同质化使得竞争已无法回避。

二、零售药店多元化经营存在的主要问题

(一) 定位的困惑与失误

目前, 一部分药店把多元化经营单纯定位为一种模式, 似乎认为形成了这种模式就能取得多元化经营的效果, 其实不然, 我们首先要明确多元化经营在药店经营中的地位, 才可能得到所希望的结果。如果一味追逐“多元化经营”, 定位上千篇一律, 药店里除药品外的商品选择和组合与一般超市无异, 但又不具备大型超市那样的采购能力和价格优势, 更没有超市人气, 取得的效果肯定不好。经营定位错误与紊乱正成为阻碍连锁药店发展的关键问题之一。

(二) 多元化经营范围的误区

在美国, 一些业绩较好的大型连锁药店, 其非药品经营的比例一般占了50%左右;日本连锁药店非药品经营的比例达到68.8%。国外连锁药店非药品经营涉及化妆品、医疗保健品、营养及健康食品、生活用品等多种方向。近2年来, 国内连锁药店非药品经营比例多未超过20%, 然而涉及的经营品种可谓百花齐放, 与国外并无明显差异。从表面上看, 同国外比较, 国内连锁药店仅仅经营的多元化产品比例不足, 然而, 实质上最根本的是规模、硬件及软件配备等多个方面存在严重不足。国外连锁药店, 除了门口店名上能看到一个“药”字外, 粗看几乎难辨是药店, 药店门外的促销广告多是食品、化妆品的宣传, 店内还有美容师、营养师及护理师等提供专业服务, 却看不到药品促销等广告。而国内多元化经营的连锁药店, 多数在专业技术上难以为消费者提供满意的咨询服务;在品类上难以满足消费者的需求;在非药品经营上没有相关专业人员配备。因此, 必须考虑改善有能力改变的某些条件——多元化经营的范围, 以达到提高经济效益的真正目的。

(三) 对自身的投资能力估计不足

增加的非药品类商品的经营不仅仅是在新的货架上增加几个产品, 而是在管理、采购、广告和促销上都要增加额外的投入。药店主营的毕竟是药品, 非药品类商品采购批量相对较小, 这直接导致管理成本高、流动资金压力大、单位货柜营业额小等问题, 极易导致多元化经营规模受限, 总体成本居高不下。如果对此估计不足或过于乐观, 就会导致资金紧张, 经营利润降低甚至亏损。此外, 增加的品类或者服务要用多长时间、多少推广成本才能达到集客效应, 目前也往往考虑不足。因此, 企业必须审慎进行投资预算并具有投资能力, 才可以考虑进行多元化经营。

三、对零售药店多元化经营的思考

(一) 明确药店的经营定位

在绝大多数药店开始尝试多元化经营模式的今天, 谁能对自身发展进行精准定位, 谁就能在风云变幻的药店多元化市场站稳脚跟。从竞争态势来看, 药店数量高度饱和, 竞争门槛不断提高;从政策走势来看, 医改不断深化, 药品利润空间逐步被压缩;从经营成本来看, 房租、人力成本不断攀升。如此多的不利因素夹击下, 药店必须找准自身定位, 打造核心竞争力, 形成品牌特色, 才能从严酷的市场环境中寻求出路。

鉴于渠道与经验方面的弱势, 药店多元化经营绝对不能照搬商超百货经营模式, 而应根据药店顾客的特点, 以“大健康”为发展定位, 将销售从救急的药品延伸到防病的健康生活方式指导。从健康消费需求和服务提供模式角度出发, 可以将“大健康”产业分为四种:以医疗服务机构为主体的医疗产业;以医疗器械等为主体的医药产业;以保健、健康产品为主体的传统保健品产业;以个性化健康检测评估、咨询服务、调理康复等为主体的健康管理服务产业。多元化的品种与其他渠道相同, 但是在应用上又要根据个体差异, 提升推介和使用的知识含量, 从而将多元化品种从原有的渠道中切割出来, 找到适合自己的独特市场定位。

(二) 保持经营品类的相对专一性

表面看多元化品种经营只是品类品种在数量和空间位置的变换, 实际上是不同行业在供应链上的竞争, 一旦新品类增加, 药店就进入一个新的产业链, 需要掌握与此产业相关的专业知识、经营经验。所以, “大健康”概念的主营方向就是运用自身的专业基础, 开展药品、医疗器械、中高档药材、实用百货经营、药学服务、疾病预防、健康美丽产品、药食同源、养生文化等方面的经营。

定位后的非药品经营大类, 应明确专业采购渠道。其次选择有较强品控能力的供应商, 确保商品的质量与供应。第三要选择有专业培训能力的供应商, 在提供商品的同时还能培养一批专业的销售人员, 作为长远销售的人力保障。第四供应商要有较强的市场开发及培育能力, 在一个相对长期的过程中, 供应商本身要对产品的市场销售前景有一定的规划与推动。

(三) 打造专业化的服务体系

药店核心的差异化, 不是品类的差异化, 最终是专业服务的差异化。药店多元化经营可以通过增加品种, 激活额外需求甚至是边缘需求, 短时间内取得成效, 创造额外收益。专业化的经营却无法立竿见影, 其成效要靠日积月累的“沉淀”而形成, 但一旦形成经营的惯性, 这将成为一种“深入骨髓”的核心竞争力, 并难以被对手模仿。

零售药店积极探索多元化经营, 但不能将多元化经营朝着没有限制和鉴定的方向发展。在消费者心目中药店的形象不同于商场、超市, 药店赋予了更多专业化的内涵, 这种专业化的内容就是与“健康”相关联的概念, 消费者更希望从药店中获取健康的功能性的改善, 医药专业的服务和安全性的保证。在多元化经营中如果缺乏对消费者和自身经营环境的分析, 将会偏离药店专业化的本质。药店的目的还是赢得客户、创造客户、留住客户, 只有从专业的角度将有价值的药学服务作为核心竞争力的企业, 才能经得起市场的检验, 也才能树立起品牌企业形象。

(四) 药妆经营日趋成熟

药妆源于目前国际上非常盛行的一个概念——医学护肤。在一些西方发达国家, 问题皮肤是由皮肤科医生开出处方, 从清洁产品、药或辅助治疗产品到跟随产品提供针对性的护肤建议。随着药妆在西方发达国家的高速发展, 中国的药店里也逐渐出现了“药妆”的身影。一般来说, 药妆的毛利大约在50%左右, 远远高于许多药品的毛利。通过一段时间的摸索, 药妆这一概念已逐渐深入中国老百姓的心中, 真正意义上的“药妆”时代开始来临。

很多药店在药妆这一业态上早已涉足, 但由于各方面因素, 药妆销售占比暂时还处于较低水平。但随着药妆经营的日趋成熟, 药妆必定将成为药店多元化发展舞台的主角之一。但是, 药品作为一种刚性需求的产品, 与药妆产品有着较大区别。因此, 在药品与药妆的营销方式上也存在着较大差别。发展药妆应加大营销宣传的力度, 不仅要通过橱窗展示、海报宣传等手段吸引顾客, 还要在服务的过程中根据顾客的消费心理, 通过体贴、温馨、专业的服务赢得消费者信任, 这样才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

(五) 中医坐堂成为新增点

国家中医药管理局在中医药事业发展“十二五”规划中明确提出:允许药品零售企业举办中医坐堂医诊所, 积极探索中医执业医师多点执业的方法和形式。对药品零售行业开放中医坐堂医诊所的规定, 为许多药品零售企业带来了新的发展契机。医院终端和社区终端不断对零售药店带来冲击, 零售连锁药店已经不能仅靠药品来支撑企业的发展, 向中医药特色的方向发展成为药店多元化经营的亮点, 已经有不少药店在开设中医坐堂医诊所和带动中药饮片销售上取得了成效。

对零售门店而言, 开设中医坐堂医诊所, 一方面提升了中药饮片和中成药销售, 另一方面也在很大程度上改变了顾客的消费导向, 提高顾客对企业品牌的认可度。国家对中医药发展政策的扶持, 顾客对中医保健的需求和药食同源理念的认同, 使得中医坐堂成为药店多元化经营的可行且有效的模式, 成为经营业绩的新增点。

(六) 网上药店发展潜力巨大

近年来, 各大医药公司试水网上药店的声音不绝于耳, 淘宝商城推出了“医药馆”, 腾讯旗下的拍拍网引入5家药企, 九州通京东合资开展医药零售电子商务业务。据中国网上药店理事会的报告显示, 截至2011年12月, 国内网上药店数量达到53家, 发展势头强劲, 数量相比2010年同期增长超过50%, 2011年医药网上销售规模在4亿左右, 已有5-6家销售接近5000万的网上药店;2012年市场规模达到16.65亿元。

对于大型药品连锁企业, 尝试将线下商务的机会与互联网结合在一起, 让互联网成为线下交易的前台, 无疑是经营模式多元化发展的突破。目前线下交易要大于线上交易概率, 但线上交易的延展性、资源的聚合性、交易的速度和效率是线下交易无法比拟的。该模式具备多种优势, 首先是线上发布资讯, 药品的规格、功效、价格等资讯可以足不出户进行选择;其次是线下落地活动, 线上消费者通过在线支付, 由线下药房承接药事服务, 两方面资源相结合, 能够更大程度地满足不同需求的顾客。其三是对接买卖双方彼此的意向, 该模式给顾客带来的是更详尽的药品咨询, 更多的购买渠道, 更优惠的药品价格, 更多的互动交流等。随着药品零售企业规模化和连锁化的提升, 依托实体药店的网上药店经营, 有巨大的发展潜力。

四、结语

8.零售药店质量管理体系 篇八

《通知》指出，要加快清理和废止阻碍药品流通行业公平竞争的政策规定，构建全国统一市场；采取多种方式推进医药分开；鼓励零售药店发展和连锁经营；增强基层和边远地区的药品供应保障能力。

此次通知是有关部门继5月底国务院公布《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》后的又一作为，从促进公平竞争、推进医药分开、鼓励零售药店和保障药品供应四方面着手推进。

关于推进医药分开的方式，《通知》特别强调以下三个方面：食品药品监管部门和商务主管部门要积极推进药品零售企业分级管理；各主管部门应调研总结各地在推进医药分开方面的做法、经验和成效，在公立医院改革试点城市可探索由规模较大、质量控制严格、执业药师药事服务制度完备、诚信记录好的零售药店，承担医疗机构门诊药房服务和其他专业服务的多种形式的改革，并切实加强医疗机构药事管理工作，推进临床合理用药；商务主管部门和卫生计生部门应密切跟进改革进展，宣传推广先进典型，逐步形成医师负责门诊诊断，患者凭处方到医疗机构或零售药店自主购药的新模式，并确保医疗机构按照《处方管理办法》（原卫生部第53号令）开具和调剂处方，保障患者的处方知情权和购药选择权。

据了解，受省级药品集中采购、加价率管制（包括顺价加价15%、零差率）、不得“二次议价”等政策的影响，所有药品批发企业只能按照政府招标确定的中标价向医疗机构供货，公开的价格竞争失灵，医疗机构的药品市场实际上被众多不规范的小企业、自然人以“回扣”的方式所控制，规范经营的国药控股、九州通等大型上市公司却无法发挥自身的价格优势，沦为不规范小企业和自然人的“搬运工”。“该政策将对‘回扣’这一非法竞争手段形成有效遏制，国药控股、九州通等拥有采购成本优势、配送优势的大型流通药企有望在公平竞争的市场环境中充分受益。”

在深化医药和医药分开试点工作中，六部委为提高零售药店在药品终端市场上的销售比重，将清理妨碍零售连锁药店发展的政策性障碍，缩短行政审批所需时间。

来源：健康界

【编 后】

在国外，人们拿药、买药大多是去药店。反观国内，基本都是在医院的门诊药房购买，特别是处方药（有些药店被“逼”得最后扩大经营范围，卖饮料卖化妆品甚至卖米面粮油，令人啼笑皆非）。

小编一朋友是某三甲医院急诊科的医生，常常抱怨道：“经常有公费医疗的人挂急诊号，来了一看，哪里有什么急症，其实就为了量个血压，或者就是要开点药！他们为什么不去门诊？门诊人多啊，要排队啊，哪有急诊来得快？这简直是无端浪费医疗资源！”

而另一方面，很多老百姓又抱怨“医院就是卖药的地方”。若真的取消门诊药房，外面的药店又是怎样一番光景？其实，在信息时代，以互联网物联网的发达程度来说，完全可以做到有条不紊且高效，药价也会更加便宜，药品产地等质量信息也更加透明可控，监管也会更加方便有力。

然而，冰冻三尺非一日之寒。从大范围来看，药品市场的沉疴痼疾不是一天两天一年两年的事。可以预见的是，“物联网药店”模式一旦兴起，它将与“医院门诊药房”模式同时并存一段时间；与其说是两种模式能够“兼容”，倒不如说是后一种模式牵涉一个既得利益群体，而这个看似“兼容”的阶段，实际上既是博弈的过程，也是整个领域进化的过程。