旅游企业质量管理体系

旅游企业质量管理体系（精选8篇）

1.旅游企业质量管理体系 篇一

【发布单位】国家旅游局

【发布文号】国家旅游局令第23号 【发布日期】2005-07-06 【生效日期】2005-08-05 【失效日期】

【所属类别】国家法律法规 【文件来源】国家旅游局

旅游景区质量等级评定管理办法

（国家旅游局令第23号）

《旅游景区质量等级评定管理办法》业经2005年7月6日国家旅游局局长办公会议讨论通过，现予公布，自2005年8月5日起施行。

国家旅游局局长 邵琪伟 二○○五年七月六日

旅游景区质量等级评定管理办法

第一条 为了全面推行旅游景区质量等级评定工作，规范旅游景区质量等级评定程序，促进旅游景区发展，特制定本办法。

第二条 旅游景区质量等级评定工作，依据中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775―2003）及国家旅游局颁布的有关评定细则进行。

第三条 旅游景区质量等级评定工作，遵循自愿申报、分级评定、动态管理、分类指导的原则。

第四条 凡在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。

第五条 旅游景区质量等级评定，是指对具有独立管理和服务机构的旅游景区进行评定，对园中园、景中景等内部旅游点，不进行单独评定。

第六条 国家旅游局负责旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制订工作，负责对质量等级评定标准实施进行监督检查。

第七条 国家旅游局组织设立全国旅游景区质量等级评定委员会。全国旅游景区质量等级评定委员会负责全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理。

各省级旅游行政管理部门组织设立本地区旅游景区质量等级评定委员会，并报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。根据全国旅游景区质量等级评定委员会的委托，省级旅游景区质量等级评定委员会进行相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理。

第八条 3A级、2A级、1A级旅游景区由全国旅游景区质量等级评定委员会委托各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。省级旅游景区质量等级评定委员会可以向条件成熟的地市级旅游景区质量等级评定机构再行委托。

4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。

5A级旅游景区从4A级旅游景区中产生。被公告为4A级旅游景区一年以上的方可申报5A级旅游景区。5A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。

第九条 各级旅游景区的质量等级评定工作按照“创建、申请、评定、公告”的程序进行。

第十条 参加创建质量等级的旅游景区要按照国家标准和评定细则的要求，制定创建计划，明确责任目标，落实各项创建措施。

第十一条 旅游景区在创建计划完成后，进行自检。自检结果达到相应等级标准和细则规定的旅游景区，填写《旅游景区质量等级评定报告书》，并向当地旅游景区质量等级评定机构提出评定申请。经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定。

第十二条 现场评定工作由负责评定的旅游景区质量等级评定机构委派评定小组承担。评定小组采取现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行现场评定工作。

第十三条 现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告。

第十四条 全国旅游景区质量等级评定委员会适时公告新达标的各级旅游景区名单。

第十五条 旅游景区质量等级评定现场工作由具有相应资格的检查员担负。根据所评定的旅游景区的资源类型与特色，应有一名相应专家作为评定小组成员。

第十六条 旅游景区质量等级评定检查员分为国家级检查员和地方级检查员。国家级检查员由全国旅游景区质量等级评定委员会聘任。地方级检查员由省级旅游景区质量等级评定委员聘任。

第十七条 检查员要接受旅游景区的监督，不得徇私舞弊。各级旅游景区质量等级评定机构要加强对检查员的监督管理，对有违规行为的检查员取消其检查员资格。

第十八条 被委托的旅游景区质量等级评定机构出现违规操作的，上级评定机构可以撤销委托其已获得的最高等级的评定权限。

第十九条 各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。监督检查采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。全面复核至少每三年进行一次。

第二十条 等级复核工作主要由省级质量等级评定委员会组织和实施。全国质量等级评定委员会有计划、有重点进行复核。

第二十一条 经复核达不到要求的，或被游客进行重大投诉经调查情况属实的景区，按以下方法作出处理：

1、由相应质量等级评定委员会根据具体情况，作出签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级的处理。对于取消或降低等级的景区，需由相应的评定机构对外公告。

2、旅游景区接到警告通知书、通报批评、降低或取消等级的通知后，须认真整改，并在规定期限内将整改情况上报相应的等级评定机构。

3、凡被降低、取消质量等级的旅游景区，自降低或取消等级之日起一年内，不得重新申请新的资质等级。

第二十二条 旅游景区质量等级评定委员会签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级的处理权限如下：

1、1A、2A、3A旅游景区达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游景区质量等级评定委员会有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。降低或取消等级的通知，须报国家旅游景区质量等级评定委员会备案。

2、4A、5A旅游景区达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游景区质量等级评定委员会有权签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游景区质量等级评定委员会备案。如认为应作出降低或取消等级的处理，须报国家旅游景区质量等级评定委员会审批。

3、国家旅游景区质量等级评定委员会有权对各质量等级的旅游景区，作出签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级通知的处理，但需事先通知有关省、自治区、直辖市旅游局旅游景区质量等级评定委员会。

第二十三条 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定委员会统一制作，由相应评定机构颁发。

第二十四条 旅游景区质量等级标牌，须置于旅游景区主要入口最明显位置，并在对外宣传资料中正确标明其等级。

第二十五条 本办法由国家旅游局负责解释。

第二十六条 本办法自二00五年八月五日起施行，一九九九年九月三十日制定的《旅游区（点）质量等级评定办法》同时废止。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

2.旅游企业质量管理体系 篇二

一、规范产品市场, 统一档次标准

现在国内旅游线路的报价, 旅行社对不同档次应包含服务的标准存在欺瞒现象。同一线路推出三种报价档次是多数旅行社的销售方式, 即“豪华型”“标准型”和“经济型”。也有的将“标准型”分为“标准A型”和“标准B型”。为了满足不同游客的要求, 旅行社推出不同档次报价。因而造成组团社和地接社之间业务往来的不便和矛盾纠纷而且不利于对旅游质量的监督, 同时妨碍了旅游质量的提高。所以说统一规范旅游档次和服务标准, 对国内旅游的健康发展迫在眉睫。

1、食宿接待标准的统一。

统一服务标准, 保证服务质量就必须规范旅游报价的档次, 依据旅游市场的需求来规范某一档次应含的食、宿等服务标准。依据旅行社对旅游档次的习惯分类方法及国内游客对旅游需求的总体特点, 把国内旅游分为四个等级, 即:标准A型、标准B型、经济型、豪华型等。同时规定各档次应有的食、宿标准:

标准A型:住双人标准间 (独立卫生间、24小时热水供应、空调、彩电) , 餐费为每天50元。

标准B型:住2-3人标准间 (独立卫生间、定时热水供应、空调、彩电) , 餐费为每天40元。

经济型:住3-4人间 (公共淋浴、公共卫生间、电扇) , 此等不含餐费, 根据客人要求另作安排。

豪华型:住宿以三星级宾馆双人标准间为准, 住四、五星级宾馆另议;就餐因有一定的复杂性, 可确定为当前旅行社常用的每天几菜几汤, 如有的标明是十菜一汤, 也可确定为每天餐费60元。

同时说明以上各档次的全包收费所提供的服务标准中, 含各景点第一门票、导游服务费、景区交通工具等级、旅游保险费等。餐费标准各旅行社多以每天八菜一汤 (10人) , 而因各地物价差别不易统一, 告知游客, 同时, 现在的客人对用餐的风味要求也比较高, 早餐可分为粤式早餐。以上划分是纯属个人设想, 如将实施还需具体研究。

2、旅游市场价格应统一规范。

旅游市场价格与旅游档次、质量密切相关。目前各旅行社的国内旅游业务数量增多, 尽管游客增多, 而相对于这么大量的旅行社, 客源仍是相对不足。所以, 旅游业的竞争非常激烈。很多旅行社, 为了争得客源, 保证利润, 尽力压低报价, 极力压低接待标准, 从而接待质量不高。因此这种带有欺骗性的低价线路, 一方面旅游局要出面干涉, 同时消费者也要睁大眼睛, 不要只比价格, 不比质量。

二、引入竞争机制摆脱交通制约

1、铁路、航空运输的现状。

旅游的一大要素是交通, 一直以来交通条件制约着我国的旅游业发展。当前中长线旅游的交通工具主要是依靠铁路和航空, 铁路客运能力不足成为制约国内旅游发展的瓶颈。尤其是春节期间到某些热点旅游城市的机票出现不足的现象。当然, 航空公司在内部管理上也存在一定的问题, 经常出现没有任何先兆的误机、转登机口、取消航班、改航班、经停第三个城市等情况, 给乘客带来了许多麻烦和损失。

2、笔者建议。

改善旅游交通的一个途径是大力扶持汽车客运。在整个旅游交通中引入竞争机制, 极有利于推动各旅游职能部门加快改善经营管理, 提高服务质量。建议旅游领导机关与有关交通部门领导协同努力, 发展豪华汽车旅游, 中、短途旅游车增加卫生间设施, 远程旅游选用卧铺豪华汽车。发展汽车旅游, 一方面增加了运输能力, 缓解旅游交通紧张的局面, 另一方面打破了铁路一家垄断的局面。例如:公路与铁路的竞争, 南昌铁路局的“庐山号”与公路上大小客车展开竞争:一是提高发车密度, 每天来回三四趟;二是加快行车速度;三是缩小编组, 少挂车厢;四是在南昌站开辟旅客能上车下车买票的“绿色通道”;五是车票由20元降到10元。“庐山号”空调旅游列车, 曾经使旅客通宵达旦排队购票, 昌九公路运营后, “庐山号”旅客人数由上年同期67万人次跌到1 6万人次。面对严峻的挑战, 改善旅游交通紧张的状况是迫在眉睫。需要各省地之间加强合作, 实现短途旅游可以做到的, 中远途旅游经过努力也应该能够做得到的效果。

三、提高景区经营管理服务质量创造出良好的景区环境

1、部分景区缺乏经营管理存在不合理现象。

近年来有关部门对发展旅游项目、增加旅游设施比较关注, 投入了很大的财力、物力。所以服务设施比较配套, 而在经营和管理上仍存在不足。如:提高观赏和旅游的效果, 景区应该设立导游指引牌和景点、景观介绍牌帮助游客观赏和旅游。经营过程中的收费不合理现象, 尤其是乱围“园中园”。

2、提高管理人员素质, 加强景区环境卫生管理。

景区管理中一个重要问题是环境与卫生。有突出和衬托景观的作用。景观效果的降低的原因是质量差的环境, 影响人的观赏兴致。管理人员的素质和能力主要体现在对景区环境的重视程度和管理水平的高低。管理人员所具有的良好的职业素质表现在注意保护环境, 保护资源。因此要提高国内旅游质量, 就应该重视并加以认真解决。

四、重视质量监督, 加强队伍建设, 全面提高服务水平

1、改善和提高国内旅游接待条件。

我国旅游业的发展道路是先国际后国内, 有多年接待海外游游者所积累起来的经验, 对后发展起来的国内旅游业具有良好的条件。而由于消费档次的差异, 有些条件过好的接待设施不适合国内游客的消费水平。另外, 由于考虑经济效益等因素, 较早从事国际旅游接待的旅行社, 对国内旅游兴趣不大。虽然增加国内游业务, 但其业务比重相对较小。因此随着当前国内旅游的迅速发展, 涉及国内旅游的旅行社、景区、饭店、交通等系统, 其服务与管理水平相对较弱, 有待提高和改善。

2、加强从业人员素质提升人业人员管理行为能力。

深入分析国内旅游业发展的过程和现状, 综观国内旅游业的各个方面得出, 加强从业人员素质和提升人业人员管理行为能力是提高管理水平和服务水平的关键, 因此与旅游相关的服务单位, 要加强对员工的培训, 特别要加强对一线服务人员专业性培训。单位既要给每一位员工提供学习和提高的机会, 也可制定严格的奖惩制度, 将员工的收入与服务质量挂钩。

3、加强旅游服务质量的监督。

进一步加强对旅游质量的监督是保证国内旅游服务水平和质量的关键, 二者相辅相成。国家、各省市旅游领导部门采取了质量管理中一项带根本性的措施就是设立各级旅游质量管理机构。因此, 为了保证旅游业的健康有序发展, 仅靠旅游监督机构是不充分、不完善的, 旅游监督也应该走群众路线, 建立三支队伍, 形成网络, 做到群专结合, 充分发挥其全面有效的监督作用。主力是各级旅游监督机构, 旅游质量监督的第一支队伍是主管和领导, 旅游者是旅游质量监督的第二支队伍, 同时也是旅游质量监督队伍中一支庞大的队伍, 为此, 呼吁有关旅游领导部门, 从这批人士中选聘一些人才, 作为义务旅游质量监督员和巡察员, 建立国内旅游监督的第三支队伍, 保证他们切身利益, 形成互相补充、各有特点的三支系统队伍, 从而发挥充分、全面、有效地国内旅游业质量监督的作用。

摘要：旅游环境和旅游服务是旅游者行为的诱发因素, 而旅游管理行为效果的产物和行为能力的高低表现在水平优劣。随着社会经济的飞速发展, 国内的旅游行业面临具大挑战, 其服务的水平低, 存在的问题比较多, 服务质量有待提高。在准确发现和正视问题的前提下, 努力提高国内旅游管理人员的素质和管理行为能力是提高国内旅游业服务质量的关键所在。在旅游一线工作多年的我, 对实际情况有着深刻的了解。从规范市场产品、统一接待标准, 加强竞争机制、改善交通制约, 强化管理、美化环境, 提高人员素质、加强监督力度等几个方面深入研究当前国内旅游普遍存在并急需解决的问题。

关键词：旅游质量,经营管理,队伍建设,质量监督

参考文献

[1]、1996年全国旅游业发展情况《中国旅游报》1997, 2, 20

3.对旅游产品质量的认识及管理策略 篇三

关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对措施

一、对旅游产品质量的认识

对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。

因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提供产品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。

虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。

中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。

二、旅游产品质量的评价标准分析

一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。

当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。

旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：

（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异

旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。

（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距

一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。

（三）企业的对外宣传与实际内容不符

例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外環境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。

三、提高旅游产品质量的具体措施

旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：

（一）旅游产品人性化

旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。

1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。

2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。

（二）建立相应的服务体系

包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。

1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。

4.旅游企业质量管理体系 篇四

旅游行业成本低、效益高、耗能少、污染小，这些优点使旅游行业成为了中国现代经济发展必走之路。然而随着目前绝大多数城市地区片面追求经济利益，间接导致了旅游行业类一系列相关的问题的出现。针对旅游路线的冗长、服务质量水平的下降等旅游行业的现象，旅游管理中如何优化路线提高服务品质成为了目前旅游行业走出瓶颈的重中之重。随着社会的进步与发展，人们的生活水平不断在发生变化，旅游这一行业也随之相应发展起来。旅游管理中如何优化路线以提高服务品质也是值得相关管理部门重视的。路线优化首先应遵循“三个臭皮匠顶过一个诸葛亮”,切忌一个部门专权，而应该多个部门相互协商便于从不同角度来思考设计旅游线路。同时设计旅游线路也应遵循“生态旅游”的一大原则。生态旅游是一种肩负着社会责任感的全新的旅游方式。牵一发动全身，要做好生态旅游也应考虑到生态线路的问题。将生态线路与生态服务结合以实现我国旅游行业的长期可持续发展。

一、旅游管理中存在的问题

(一)旅游景区中存在的问题

1、服务人员身兼数职据调查而言，目前我国大多数旅游景区的设施并不是很齐全，准确而言，应该说是国家规定的服务标准设施政策并没有得到施行。而且服务人员素质也不高。大多数服务人员身兼数职：他们不仅是景区的工作人员，也是景区里的`营业人员。在这种尴尬的多重身份下难免其服务质量会降低从而以游客的购买力为标准来有区别的对待不同的游客。

2、服务管理体系缺乏科学管理就现在情况而言大多数旅游景区的服务管理都不严谨，各级相关服务管理部门权责混乱，缺乏有力的科学的明确的服务管理体系。

(二)旅游线路中存在的问题

1、旅游线路冗长据调查可得，我国目前绝大多数旅游团都存在旅游线路冗长、导致游客厌倦、抱怨。大多数旅游团为了增加自身经济效益，如果仅靠游客的团费肯定是完全不足够的，为此，一些旅游团及导游为了自身某些经济利益而故意拉长旅游线路以便游客消费的更多。

2、规划不科学由于我国的经济迅速化，旅游经济的速度也在加快，有些地区为了拉动本地区经济效益，盲目匆忙的开发当地所谓的旅游资源。由于开发时间短，也就相应存在一系列问题，其中旅游线路规划不科学便是主要的问题。

二、优化路线提高服务质量的具体对策

(一)实行旅游线路最优化

在旅游线路规划问题上应该尽量减少出发地与目的地之间不必要的景点旅游。为此，旅行社在安排旅游行程时应该科学合理安排旅游线路。尽量缩短游客在路上所花的时间。当然实行旅游线路做优化不仅仅是要做到缩短距离，还要在此基础上完善服务设施体系。优化路线不仅仅只考虑到点，还应该与面结合。

(二)软硬兼施

旅游景区的服务人员的态度也会间接影响当地旅游发展水平。针对目前大多数景区的工作人员态度愈来愈傲慢化，提高本地旅游经济的可持续化，各地相关部门应该严格实施服务测评制度，充分发挥媒体及社会的力量，对旅游景点相呼应的相嵌套的硬件设施相匹配。有人将服务人员的服务态度称之为“软服务”、旅游景区的设施称之为“硬设施”.通过软硬兼施，将两者相互结合，从而使景区的服务水平得到相应的提高。

(三)优化线路与人文情怀相结合

在以往的某些景点，会存在这样的现象：同一个景区不同景点的距离间相差距离远，旅游线路长，而又只能靠脚力去找下一个景点。在这种情况下，等到游客兴致精力全花在路途上，从而丧失了对景点的欣赏能力，到了景点也已经是从兴致勃勃变为毫无意趣。为此，在一些大型景区，相关部门可适当有些代行工具，因地考虑采用一些恰当的交通工具。例如：在大型的园林类，且地面较平坦，可采用黄包车这一类工具，既无污染占地小，且可以带动当地人们的经济水平适当缩小贫富差距。这样对于那些劳动技能弱的弱者是一个为他们提供经济来源的好方法。也体现了人文素养。

(四)景点安排科学化

在旅游兴起的过程中，人造景观这一特殊旅游资源也越来越得到大家的重视。在一个偌大的人造景区内，景点分布应靠近主要公路，既方便游客不至于花费太多精力在找景点上面。当然不可能每个景点都临近公路，为此应该采用辐射性设计线路，将一些不同特色的景点规划在一个圆形范围内，目的是使公路能辐射到这些景点以便游客花最短的时间欣赏到不同的景点风格。这样安排既可以节省游客行走的时间，又可以防止游客游玩一些景点产生厌倦之后，对其他特色的景观便不再涉足的情况。通过将不同特色景点安排在一个范围内有利于游客即使在疲惫的不愿再前往下一个景点的情况下，也可以欣赏整个景区的风格各异的景点。因此在景区建设之前，应该考虑线路与景点的距离以及景点的搭配问题(当然这只是针对人造景观);对于那些天然景观，则主要是要注意在线路上的搭配问题。

三、结论

5.旅游企业管理 篇五

授课教师：沈超

班级：旅游地产2012级

姓名：马义恒

学号：20120864043

2014/10/23

现代旅游企业管理创新

摘要：当前，经济背景下旅游企业管理面向全球化、管理智力化、管理模块网络化、管理可持续化、管理竞争化的趋势。知识经济背景下提高旅游企业管理的水平，应把握旅游企业发展的趋势，加快管理现代化的进程。加强旅游企业管理的基础工作，注意借鉴与创新，建立一套知识经济背景下适应我国的政治体制、文化形态和经济情况的旅游企业管理模式，切实提高旅游企业管理的水平。

关键词：旅游企业管理；趋势；创新；策略

引言：作为综合性很强的产业，旅游业受到各种的制约，而且激烈的竞争不仅仅存在着单个企业，单个区域之间，更是存在着旅游产业链系统之间，只有产业协同合力强大的旅游产业链下的旅游企业才能拥有一席生存之地。而随着我国经济从工业经济向知识经济的转变，经济发展的关键也变成了知识。我国的旅游业作为我国现代经济的重要组成部分之一，虽然发展迅速，但是在经济背景的转变下，也正面临着各种挑战。旅游企业的存在与发展与社会的经济、文化紧密相关，而当今以网络化、信息化为标志的知识经济对旅游业的发展提出了更高的要求，进而对旅游企业的管理进行着严峻地考验。因此，在知识经济背景下，分析旅游企业管理发展的趋势，提高旅游企业管理发展的水平，进而提高旅游企业的综合经济效益，对于旅游企业的生存与发展来说，具有重要的意义。当今世界经济已从工业经济时代悄然向知识经济时代转变，知识经济作为一种以知识的占有、分配和使用为基础的经济概括了世界经济的最新特点和发展趋势，知识已经成为经济发展的核心要素。知识经济时代的到来给现代旅游企业的管理提出了新的挑战和机遇。

一、经济背景下旅游企业管理发展的趋势 1．管理面向全球化

文化求异、异地消费是旅游的本质属性，这也决定的旅游企业应该是一个面向全球的开放式企业，在全球化的在背景下显示出相应的生机与活力，这具体表现在：首先，旅游企业的管理者要面向全球，加强与不同国家和地区的合作，跨国经营。比如利用国际信息网络，打造一个信息交流的平台，共享信息与资源等。其次，面向多元化文化的管理。由于旅游企业不可避免的会接触到不同国家的不同的种族价值观、不同的宗教信仰等多元化文化，所以旅游企业要拥有面向多元化文化合作与交流的能力技艺，既要了解其他国家的文化，也要使其他国家的人民了解我我们的文化，以便更好地互相沟通与合作，为旅游者打造一个求同存异，互相尊重与学习的文化氛围。2．管理智力化

知识资本是知识经济的基础和前提，也是知识经济背景下的旅游企业的资本形态，它包括企业的品牌、人力资源、知识产权及企业文化等。加强知识资本的评估、审核与管理，不断地运营和扩张知识资本，可以让企业的实力得到很大程度上的提高。比如可以借鉴世界500强之一惠普公司的经验，采用各种方法来研究知识的流动和组织，提倡企业之间和企业内部的知识共享，互相弥补不足之处来提高企业的竞争力。3．管理模块网络化

以知识、信息为主，根据知识流程建立起来的“模块式”旅游企业群，因为不受专业、等级等因素的制约，所以在商海中既有“航空母舰”乘风破浪的优势，又有小船操作灵活，快调头的能力，具有较强的开放交互性和灵活应变性，可以有效的提高旅游企业管理的水平，进而提高旅游企业的经济效益。比如我国著名的旅游企业青旅、国旅、中旅已经在一定的程度上改变企业的运营方式，积极的利用网络来组织生产、营销、管理并获得了很大的成功。根据相关的统计数据显示，近些年来，旅游业采用电子商务的方式完成了近八成的收入，模块网络化的管理万式降低了整个旅游企业的成本，提高了企业的凝聚力，充分的发挥了企业团体的绩效。4．管理可持续化

旅游业在很大的程度上依赖着自然生态环境，科学技术的发展，使人们在旅游的过程中突破了活动空间原有的自然极限，比如现在可以去南极、北极、深海、高山等地区旅游等，旅游需求急速、持续地增长。所以，不仅要保证生态环境的可持续发展，还要注意旅游企业管理的可持续发展，将顾客需求、旅游产品的生产商及供应商等各个单位进行有机的结合，使整个旅游业在很长的时期内保持繁荣旺盛的发展。5．管理竞争化 管理竞争化主要是指人力资源管理中的竞争化。人才作为知识的载体，是知识经济背景下旅游企业的重要资源，是企业得到长久发展的关键。管理人才，精神上的激励与物质上的激励同样重要，通过竞争赋与具有优秀管理能力人才更大的权力，可以加强人才的责任感，积极、主动、充分地发挥自己的能力和潜力，为企业做出更大的贡献。

现代旅游企业要在下个世纪保持强大的竞争力并取得大的发恨就必须加强知识经济研究，不断提高知识含量，实施管理创新。

二、现代旅游企业实现经营理念、组织机构、管理方法和发展目标四大创新 1.经营理念创新

正确的理念是行为的先导，旅游企业特别是其经营管理者更应注重经营理念的创新，要求树立八个具体观念和一个总观念，即用户观念、质量观念、服务观念、价值观念、竞争观念、创新观念、时间观念、发展观念以及总观念。它们既相互区别又相互联系，处于统率地位的则是旅游企业经营管理思想的核心战略观念。同时，管理者还要不断学习新知识技能，综合运用现代化的管理思想、人才、组织、方法和手段，对旅游企业生产经营的诸要素进行优化组合和合理配置，使人流、物流、信息流处于最佳运行并以最小投入获得最大产出。2.组织机构创新

传统的旅游企业组织是以等级为基础的金字塔式结构，这种结构缺乏灵活性、效率低。由于网络技术的冲击以及Internet 的应用，精简结构以达到组织机构扁平化成为一种趋势。扁平化的组织机构大大降低了营运成本，加强了相互问的信息传递，提高了企业的运作效率。如各种旅游信息公司的出现，面对游客纷繁的咨询和多元化的需求，能迅速从信息离层传递到信息低层，这就避免了层次过多造成的推诿扯皮、责权不分的弊病，增强了市场运作的有效性。3.管理方法创新

旅游企业要尽量采用现代化的管理方法、手段，尽量改变靠个人权威、靠经验、靠“拍脑袋” 的管理办法，逐步改用决策论、控制论、信息、目标管理、形象管理、行为科学管理等管理方式进行管理，同时运用电子、信息等手段以提高工作效率。在人事管理办法上趋于柔性化，最大限度地发挥员工自身价值，目的是为了塑造员工的创造力以提供智能型、个性化、灵活性和情感化的服务。4.发展目标创新

知识经济时代，旅游企业的经营目标由一般意义上的优质、高效、低耗发展到利用新能源，保护生态环境，实现人、自然、社会协调发肢的最佳方式，即旅游业的可持续发展。旅游业是兼具经济、社会、环境和文化四大功能的产业，在发展过程中尤其应处理好经济效益与生态效益、社会效益的关系，坚持利用与保护并重的原则，使旅游业的发展建立任可持续发展的基础之上。

三、旅游企业实施管理创新的主要策略 1.建立旅游信息网络，提供知识共享环境

信息化、知识化是知识经济的重要特征和基础性内容，实施知识管理的最基本要求是建立一个能为公开交流提供完善的基础设施的旅游信息网络。通过先进的网络技术手段包括超媒体和数据库、专家决策与支持系统等，可以获取知识并使知识扩散，实现知识共享。利用信息网络技术，可实现企业经营过程的创新，并可降低建立知识管理基础设施所需的费用。因而，加强旅游信息网络建设，尽快与国际接轨，这是推动中国旅游企业知识管理进程的必由之路。2.实施人本管理战略，注重个体价值实现

市场竞争归根到底就是知识人才的竞争，人才是企业最大的财富，是企业兴衰成败的关键。因此，要创造良好的工作环境，并运用物质刺激、精神刺激等各种激励手段激发员工的服务主动性、创造性，同时要建立新的旅游经营人才和专营人员的教育培训模式。这种模式必须适应知识经济时代的信息经济、数字经济、网络经济、虚拟经济和全球化经济的要求，同时要能够适应日益缩短的知识更新周期的要求。坚持以人为本，最大限度地发挥旅游企业人力资源优势将成为旅游企业持续发展的基础。

3.创新旅游企业文化，实现企业可持续发展

任知识经济时代，企业作为核心业务的联合体，其边界的模糊性和虚拟化，就促使其必须形成一个能联结每一位员工，并具有内在的、自我表现约束力的机制，其基础就是企业文化。企业文化具有丰富的内涵，而非标志、旗帜或口号可为之，其精髓当是个人能力与精神的协调与融合。旅游企业必须把加强企业文化建设与实施凝聚力工程结合作为系统工程来抓，运用各种方式进行富有成效的宣传教育活动，让全体员工深刻认识到共同一致的价值、理念、精神对企业发展的重大意义，企业发展与自身利益的密切关系，自觉主动地贯彻执行这种理念、精神和价值准则，从而实现旅游企业的可持续发展。4.培养旅游企业家阶层，推动企业管理创新

培养优良的旅游企业家阶层，建设高素质的旅游企业家队伍，这是旅游市场“创新”和生产要素“新组合”的“灵魂”。日本著名企业家松下幸之助认为，一个企业的兴衰，70％的责任应由经营者来负。国外研究机构提供的一份资料表明，在现代企业里，每增加一名“有效管理者”，可取得1:6的经济效果，可见企业经营管理者在经济运行中的关键作用。加大旅游企业家队伍的培育力度，要为旅游企业家队伍的成长创造良好的社会经济环境，尽快完善旅游企业家考评、任用、晋升机制，制定科学系统的培训规划，强化监督约束机制等，通过多种方式，以提高经营管理者的综合素质。参考文献：

6.旅游企业管理论文 篇六

关键词：旅游企业 生态管理 生态经济系统

旅游业的发展因其对自然资源高度的依赖性，对生态环境也提出了更高的要求，因此旅游活动对环境所带来的负面影响越来越被重视。作为旅游经济的微观主体的旅游企业在旅游发展过程中对生态环境的保护和资源的有效利用承担着不可推卸的重要责任。当今社会经济结构正发生着深刻的变化，外向型的旅游企业将首先面临这一挑战，实施生态管理不仅会给旅游业带来新的活力，也是实现旅游业可持续发展的必然选择。

旅游企业生态管理是指旅游企业运用经济、技术、法律等手段，通过对企业生态经济系统的调节、控制，以提高旅游企业生态经济系统的生产能力，从而进一步增强整个生态经济系统的竞争力和生命力，实现旅游企业经济可持续发展的管理活动。旅游企业生态管理的本质，是要使旅游企业的整个生态经济系统达到充分的开发利用，以满足经济增长的需求却不超过系统平衡所允许的阈值，核心是使生态系统和经济系统协调发展。旅游企业的生态管理不同与一般的企业管理方法，它是一种管理理念，是实现可持续发展的管理系统工程。

旅游企业的生态属性

(一)流：资源利用开发配置的生态问题

旅游业具有高度的行业关联性，它是通过与同业竞争者、供应商、顾客、政府、社区、学校、社会公众、其他行业和企业等利益相关者之间连续进行的商流、物流、资金流、信息流、人流等来维持其新陈代谢的。占用大量的自然资源、人力资源、能源和排放大量的废弃物并产生污染是旅游企业的基本属性，生态环境问题产生的根源就在于短浅的资源开发行为和低的资源利用效率。旅游企业对资源的有效开发利用不仅要考虑各种“经济流”，更应关注与自然环境之间的“生态流”，正确处理好各种“流”的关系和影响，必须通过资源的有效开发配置来实现。

(二)网：生态系统的成员与关系结构问题

旅游活动和旅游业所依存的自然生态环境之间的互相依赖、相互联系、相互作用形成一种网络结构。而企业环境是一个通过各种复杂的物理网络、管理网络、文化网络和关系网络交织而成的超维人文空间，在旅游企业生态经济系统中企业的关系是互动网络式，保持网络的畅通和各网点的协作，正确处理生态系统成员的关系与结构是旅游企业实行生态管理的本质要求。

(三)序：生态系统的功能问题

一个和谐的生态经济系统必须具备良好的配置、价值和还原缓冲功能，具备自组织、自催化的竞争序主导生态经济系统的发生与发展，以及自调节、自抑制的共生序保证生态经济系统的持续与稳定，而这一切的关键取决于组织和人的经营、管理、控制行为。旅游生态经济系统是在自然生态系统基础上，通过人类的旅游活动对自然环境的适应与改造而建立起来的自然与人类的复合体系，在此体系中，企业之间的竞争同样遵循“优胜劣汰、适者生存”的生态法则。旅游企业通过实施生态管理，更好地认识竞争与共生的矛盾关系，才能建立起良好的竞争序和共生序。

旅游企业生态经济系统的构成及特点

(一)旅游企业生态经济系统的构成

旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，系统中各要素相互依存、相互促进。自然生态系统与环境是维持和发展旅游企业生态经济系统的基础和前提，是旅游者旅游的主要对象物，也是当今旅游业赖以生存和发展的根本保障，因此构成了旅游企业生态经济系统的主导因素。经济系统是维持和发展旅游企业生态经济系统的物质保证，是旅游企业经营目的所在，也是现代旅游活动的本质。社会系统是实现旅游企业生态经济系统的人与自然、人与人之间和谐发展的保证，是旅游者、旅游企业社会价值的体现，是旅游这种生活方式之所以流行的原因。旅游企业生态经济系统是一个多级多要素系统，其各级各类子系统都包含了众多的构成要素，各要素间产生物质与能量的交流和转换。

(二)旅游企业生态经济系统的特点

1.对生态资源的高度依赖性。旅游资源是旅游业发展的基础，旅游业对自然资源有高度的依赖性，神奇的自然景观、优美的环境、丰富的历史遗存，无不追求人与自然的和谐之美。作为经济单元的旅游企业需要消耗大量的生态资源，而资源的有限性要求我们要以可持续发展的原则作为其发展的宗旨。生态资源既是旅游业产品的重要组成，也是旅游企业发展的动力基础。

2.旅游容量的有限性。旅游业并非无污染的产业，由于旅游业发展带来的旅游区生态环境退化乃至失去旅游吸引力的事例屡见不鲜。我国一些自然保护区出于单纯的经济目的，热衷于旅游、餐馆、游乐等设施的投入，大兴土木，旅游地生态环境的退化对旅游规划与管理提出了挑战，如何将旅游的发展建立在生态安全、经济合理的基础上是解决问题的关键。一般认为旅游容量由自然环境容量、人工环境容量、社会环境容量三项组成。无论哪一种容量，均是数量有限的，即存在不能超越的阈值。

3.生态经济系统的脆弱性。旅游企业生态功能、经济功能和社会功能的实现，需要严格的科学规划和管理。因为旅游经济活动使系统的抗干扰和自恢复能力相对较弱。而从旅游产业的自身特点来看，旅游需求与供给受到来自于客源地和目的地的政治、经济、社会、环境等多种因素的制约，特别是旅游需求的年际变化和季节变化给旅游经济和社会系统的健康运行带来困难，也给旅游业严重依赖的生态环境带来周期性破坏。旅游业发展的自身高弹性与其生态系统结构的不稳定性共同决定了旅游企业生态经济系统的脆弱性特点。

4.系统功能的多重性。旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，该系统具有经济功能、社会功能和生态功能的多重性特点。旅游企业通过提供服务满足人们的生活需求，产生经济效益和社会效益，良好的旅游生态系统又能使其具有生产生态产品、净化空气、涵养水源、保持水土、维持地域生物多样性和生态平衡、减缓甚至消除环境污染、减少自然灾害、保持人类生存环境稳定、健康等生态功能。生态功能的维持和发展是实现旅游经济功能的前提和保障，旅游经济功能的完善为生态功能的实现提供强有力的经济支持，也是优化旅游社会功能的重要途径。

旅游企业实施生态管理的相应策略

(一)培育生态理念

旅游企业生态管理理念应包括生态战略理念、绿色营销理念、“清洁生产”理念、生态财务理念、生态文化理念等。旅行社是联系旅游者与旅游企业的.纽带，在了解需求及指导供给方面发挥重要的作用，树立和营建绿色营销观念是旅行社业实现可持续发展的核心生态理念;饭店属高消费场所，必然占用消耗大量资源，转变经营观念、创建绿色饭店是旅游饭店的持续经营之道;旅游景区作为旅游者的目的地，按照生态产业园的设计思路对景区进行规划设计及管理，是景区实现生态管理的首选策略。

(二)构建旅游企业生态管理运行机制

1.健全企业生态管理组织。合理的组织结构是管理得以顺利进行的保证，生态化的组织结构应以提高生态效率为目标，在企业内部强调生产过程的循环，在外部建立生态链的网络关系，设法改变传统的金字塔组织结构模式，推行扁平化组织结构模式，实现信息交流的多元化。通过建立生态运行经理制，把生态理念贯穿于管理组织网络之中，使管理更趋灵活有效。在质检部原有功能的基础上，设立生态管理监督机构，使之成为生态管理的重要部门，保证生态管理的严肃性和有效性。

2.强化企业生态管理制度。完善的制度是实施生态管理的有力支持。企业制定的经营管理方针之主要内容应为企业对污染防止和各种资源合理利用的原则及遵守相关法律、法规等方面的承诺，建立评审生态指标的基本框架。在此基础上制定符合生态要求的操作规程，并将其渗透到各项业务活动之中。积极加入国际标准化组织ISO14000环境管理体系，将ISO14000作为旅游企业实施生态管理的一个基本框架。

3.完善企业生态管理激励机制。良好的激励机制是生态管理的重要组成部分，企业应通过各种激励方法使全体员工参与整个企业的生态管理活动。如建立生态管理经济责任制，将生态管理指标与管理者经济利益直接挂钩;通过设立生态管理奖励基金鼓励员工，成立生态技术革新小组，奖励创新成果;制定生态目标，实行全员考核制度，实现由全体员工参加的、全过程的全面生态管理。

(三)对生态资源进行数字化管理

信息化技术已推动生态系统管理进入了数字化管理的时代。将记录资源生态系统要素的信息转化为按一定准则且规范排列的数字信息,就形成数字资源生态系统。其意义在于：建立了不同资源层面的空间相关，构造了反映同一资源层面动态变化模式，有利于我们尽量用服务来替代能源和物质的消耗，做到既按顾客之需调节能源的供应，又确保能源的合理配置和节约对有限资源的合理利用和控制;生态资源的数字化管理促使旅游资源的生态特征可视化，给管理人员提供了对生态经济进行定量分析的科学手段。

(四)激励供应商并教育引导消费者

随着人们生活水平的提高，消费需求也由低层次向高层次递进，一方面人们将更关注对自身有益的环境，另一方面社会将负担过度消费引起的负效应，因此旅游企业不但要适应这种变化，同时也有责任激励供应商、引导消费者向有利于生态经济平衡的方向发展。通过把新的环境准则纳入采购行为，要求供应商提供环认证证书，这在一定程度上是为了向公众展示他们的环境承诺，对供应企业起到宣传广告作用;旅游企业对消费者的引导主要表现在两方面：一是向消费者提供有关生态产品、服务和企业生态经营的信息，引导消费者的购买方向。二是向消费者宣传、灌输、渗透企业生态产品、服务及企业生态理念，刺激和创造消费者生态需求。旅游企业可根据污染者付费、环境有偿使用、资源节省使用等原则制定产品和服务的生态价格来引导顾客的生态消费。

(五)优化配置和充分利用生态资源

旅游企业的生态管理要从生产要素配置和利用转化为生态资源配置和利用，这将有利于企业实现经济、社会和生态环境的协调发展。第一，企业设计建造要充分考虑环境和资源的优化配置和充分利用。第二，推进高科技在企业中的应用。通过企业管理信息系统开发，旅游产品销售网络化、设备功能的深度开发、能源系统的技术革新等措施，达到市场的充分扩大、管理效率的提高、能源的充分利用，实现资本内涵扩大再生产。第三，变人力资源为人才资源。必须加强人力资源再开发，通过有系统、有步骤的实施企业人员的招募、选择、培训及合理流动等，达到人尽其能、各得其所，使人力资源向人才资源转变，进而实现人力资源合理、有效和节约利用，形成与其它资源的良性循环。

7.旅游企业质量管理体系 篇七

一、黑龙江湿地旅游资源开发现状

(一)湿地旅游资源的特色度较低

根据旅游产品资源的特色原则,只有与众不同才能吸引游客的目光,满足游客的好奇心理,提高游客的忠诚度。因此,如何发挥黑龙江省湿地旅游资源优势进行湿地旅游产品的开发,特色性是考虑的因素之一。

(二)旅游资源产品项目单一

黑龙江的湿地旅游活动还只停留在观光游览等表面层次上,忽略了对景区生态旅游、文化旅游、民俗旅游等更深层次旅游产品的开发。

(三)旅游资源文化内涵不够丰富

黑龙江在开发湿地旅游资源过程中,对于认识湿地的生物特性,环境保护的意识没有深层次挖掘,在湿地文化中对湿地所在旅游目的地的理解不够。

(四)对湿地生态环境价值认识不深

提高对资源、生态环境的保护意识,在开发湿地旅游产品的同时,要加强对游客的环境保护教育。

三、湿地旅游资源开发的原则

(一)可持续开发原则

在湿地旅游资源开发过程中,要保持湿地资源的原生态性,使湿地的生态功能不被破坏,就需要坚持可持续开发的原则。

(二)突出资源特色原则

资源特色是旅游资源产生和保持吸引力的关键,在黑龙江省湿地旅游开发过程中,要尽可能突出黑龙江省各地区湿地旅游产品的特色,发挥资源优势,增加文化内涵,提高湿地旅游产品的竞争力,树立黑龙江省湿地旅游品牌形象。

(三)适度开发的原则

湿地旅游在满足旅游者的需求时,又要尽可能保持环境和文化的完整性,其开发规模应该控制在环境容量许可的范围内,使资源可持续利用、环境保护与旅游开发协调一致。

四、构建黑龙江湿地旅游资源质量评价体系

构建黑龙江省湿地旅游资源质量评价体系的根本目的旨在通过对指标的评价来了解游客对湿地旅游资源的满意程度,以找出差距和提出改进措施来更好地为游客服务。因此,指标体系的构建要尽量综合考虑各影响因素,遵循全面性,层次性和可测性等原则。根据黑龙江湿地旅游资源特点,选取了以下6个指标作为黑龙江省湿地旅游资源质量分析的指标,这些指标之间的关系如图1所示:

通过对物流行业顾客满意度共性的分析,建立了3层指标体系:第1层为总体指标,第2层为结构指标,第三层为分析指标,分属于第2层各个结构指标,形成多层次指标体系,该指标体系较全面地反映了黑龙江省湿地旅游资源质量评价指标体系的构成要素,同时指标数据的收集和计算机具有较大的便利性,具体指标内容如表1所示。

五、结束语

黑龙江丰富的湿地资源,悠久的历史文化是黑龙江省湿地旅游开发的前提条件。湿地旅游产品的开发尚处于初级阶段,我们将继续探讨黑龙江省湿地旅游产品开发的潜力条件。选取以“观赏价值、科教价值、历史价值、资源价值、湿地生态环境、旅游开发环境”为评价项目层,20个相关评价因子做具体评价建立了评价指标体系,希望利用资源优势打造高质量的湿地旅游产品。

摘要：分析黑龙江省湿地旅游资源开发现状基础上,探讨黑龙江省湿地旅游资源开发潜力条件,并在开发原则的基础上,构建黑龙江湿地旅游资源质量评价体系。

8.旅游企业质量管理体系 篇八

关键词：智慧旅游；旅游企业管理；作用分析

中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0198-01

智慧旅游指的是在旅游过程中，在互联网等科技手段应用于人们的饮食、出行等活动中，通过终端设备将最新的旅游资讯发送给游客。随着电子科技的普及，智慧旅游受到了越来越多地应用。智慧旅游一方面方便了游客的出行，另一方面也在旅游企业的管理工作方面起到了积极作用，促进了旅游行业的蓬勃发展。

一、智慧旅游的概述

智慧旅游的概念来源于IBM提出的“智慧地球”和中国实践的“智慧城市”。国务院下达的《关于加快发展旅游业的意见》促使旅游业思考如何重构以信息技术为纽带的旅游产业体系和服务管理模式，同时在智慧城市发展的启发之下，“智慧旅游”应运而生。智慧旅游可以说是一种管理的变革，在基于信息技术的基础之上，为游客提供高质量、高满意度的服务，以满足游客的个性需求，从而实现旅游资源以及社会资源的共享和有效利用[1]。智慧旅游并不是一个虚拟的概念，它存在于我们旅游过程中的各个方面，包括手机订购车票、查询路线、上网查看景点评价、景区电子地图等等，这些都是智慧旅游的应用。

智慧旅游是智慧城市发展中的一部分。我国国家旅游局将“智慧旅游”列入了“十二五旅游发展规划”，并将江苏镇江确定为“国家智慧旅游服务中心”，开始了“智慧旅游城市”试点工作。在国家发展规划的推动下，智慧旅游得到了快速的发展，如上海的“智能导游”、北京的“景区的电子门票”等。2014年更是被国家旅游局定为“智慧旅游年”。智慧旅游进入了全新的发展阶段。智慧旅游的发展大大改善了游客的旅游体验，促进了旅游资源的有效配置，提高了旅游企业的服务水平和管理水平，增强了旅游企业的竞争力。

二、智慧旅游在旅游企业管理中的作用分析

（一）智慧旅游有助于提高旅游企业的管理效率。

随着智慧旅游的发展，旅游企业的管理方式受到了极大的影响，由传统的管理模式转变为通过应用信息技术和电子设备等建立起的与企业实际运营情况相符合的新型管理模式。这种基于信息技术的管理模式为企业的管理工作的开展提供了帮助，具体表现为以下三个方面：一、信息技术在企业的日常事务管理中的应用和某一智能领域中的应用，比如说办公自动化系统、事务处理系统等系统的应用；二、信息技术为企业的综合事务管理和领导层的决策提供帮助，如管理信息系统、决策支持系统的应用；三、内联网、外联网等信息技术在旅游企业对外开放业务中的应用，为企业改善旅游服务提供了数据支持[2]。这一系列信息技术的应用为企业的内部管理工作和旅游服务的提升都提供了很大帮助。办公系统的应用改变了传统纸质材料流通的低效性，打破了旅游企业各部门沟通不足的局面，让企业内部的管理工作变得更加高效；决策支持系统的应用为旅游企业领导层的决策提供了科学的建议，有效地帮助企业制定管理章程、规划发展方向，从而促进企业蓬勃发展；内联网、外联网的应用，有效帮助企业了解目标客户需求和旅游行业发展趋势，促进了企业旅游业务的完善。在智慧旅游的推动下，旅游企业的管理效率得到了很大提升。

（二）智慧旅游有助于減轻旅游企业的管理负担。

旅游作为一个流量大、流动性强的服务行业，其在管理工作上具有很大难度。而智慧旅游通过一系列配套设施的应用大大减轻了旅游企业的管理负担。一方面，减轻了旅游企业对景区导游的管理工作。每个景点都蕴含着特有文化内涵，为了提升游客的旅游体验，设置景区导游是一种很好的方式。但是，旅游企业在对这些景区导游的管理上存在较大难度，特别是一些大型的旅游景点。旅游企业如何实现对景区导游的工作态度、讲解效果和服务素质等方面的规范，是管理工作中的一大难点。而智慧旅游通过设置电子化的景区导游，很好地解决了这一管理问题。例如，在各个景点播放真人语音讲解，帮助游客了解景点的历史文化；通过开发含有景区地图、旅游线路规划、景区内休息区和饮食区等内容的软件，让游客能够通过手机等便携式终端设备，随时随地满足个人需求。另一方面，减轻了旅游企业对景区交通的管理工作。在传统的旅游模式中，景区的交通问题一直困扰着游客和旅游企业[3]。通过发展智慧旅游，游客们可以事先掌握景区的交通情况，合理规划自己的旅游线路，避免在堵车、等车等交通问题上浪费时间；旅游企业也可以实时监测景区内外的交通情况，以便能及时做出应对措施，比如说增派相关线路的车辆、控制相关景点的人流量等。从以上两方面可以看出，智慧旅游对于减轻旅游企业的管理负担起着重要作用。

（三）智慧旅游有助于改善旅游企业的服务管理。

旅游行业作为一种服务业，应该更加重视游客的个人体验。但这一标准又是无形的，很难加以衡量和测度。而在智慧旅游中，游客可以通过多种网络途径向旅游企业反馈自己在景区的体验感受，提出自己的建议。旅游企业可以根据游客反馈的体验情况，制定改进措施以及确定下一阶段的发展方向，以改善企业的服务管理工作。这种方式能够促进旅游企业的发展目标从扩大盈利转向提升游客满意度，提升旅游企业的行业竞争力。而且旅游企业可以建立客户管理系统，归纳整合这些游客的体验感受和改进意见，从而帮助挖掘潜在的信息，促进长期合作关系的建立。智慧旅游对游客反馈信息的收集和归档工作能够有效帮助旅游企业改善服务管理，提高企业的行业竞争力。

结语：智慧旅游作为一种新的旅游发展方式，已经日趋成熟。通过智慧旅游的推广，游客们能够更加便利的享受旅游过程，旅游企业也可以进一步提升自己的管理工作，具体表现在提高旅游企业的管理效率、减轻旅游企业的管理负担和改善旅游企业的服务管理三个方面，对旅游行业的发展起到了积极的促进作用。

参考文献：

[1]张凌云，黎姿，刘敏.智慧旅游的基本概念和理论体系[J]旅游学刊.2012（05）：66-73.

[2]朱珠，张欣.浅谈智慧旅游感知体系和管理平台构建[J].江苏大学学报（社会科学版）.2011（06）：97-100.