客户投诉调查报告

客户投诉调查报告（通用14篇）

1.客户投诉调查报告 篇一

以前在培训红星美凯龙的客户部时，员工说最害怕客户投诉，刚开始还可以微笑，镇定，干久了实在笑不出，形形色色的客户，简直就把自己当作一个发泄对象，

的确做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖”。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。

春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。

我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证明，只能说的确都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字的确是100. 这一来一去，转眼间100元就消失了。

服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。”中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。”几分钟后，一个妹妹送钱过来说，的确多了100。

我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家”内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。

于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水（成都话，不靠谱），

”

“如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？”

“那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。”

是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清晰了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。

卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这时刻，我把它成为“魔力时刻”。有了这个时刻就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推荐这里。

给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种

A、 女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。

B、 女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。

C、 女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。

我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。

完美的处理，给到客户超出预期的回馈。

培训师马红萍一个专注于服务营销与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症”，到哪里都要“说三道四”的老师。

如果你喜欢我，就关注我吧。

欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：hongping_56@163.com

2.客户投诉调查报告 篇二

凡是做客服的人,不管你在哪个行业,总会担心自己惹恼了客户,因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名,终究不是一件令人愉快的事情,弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇

如今,所有企业都在争夺客户,没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时,也没人能阻止客户的抱怨,身在其间的你,夹板气怕是受了不少。但是,不能跟上帝翻脸,这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时,如何让自己少郁闷几天,如何让客户早点满意,这才是你应当认真思考的。

似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的大多数情况,他们情绪激动得口不择言,甚至还会夹杂一些脏字,把你的火气激得一阵比一阵高的确,面对指责,谁都会觉得委屈,所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪,就别指望能缓和客户的不满,客户如此恶言相对,必定是有原因的,站在他的立场上考虑,你就不会成为他的对立面

烦闷、委屈是消极的能量,不释放就会成为心里的定时炸弹,使用倾诉办法,能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人,也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话,那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子,经常看一看自己的笑脸;还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人,受到投诉时就捏一捏。

当然,遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的,不妨静下心来认真检讨,总结原因,以避免类似投诉再次发生;如是替人受过,就要从多方面考虑一下,是否向管理层说明真相,从而减少对自己的负面影响。

当你调整好情绪后,就可去试着改变客户的想法了。实际上,客户投诉的目的大多是要发泄不满,恶意敲作的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉,一定是第一时间,越快越好,绝不可拖延通常情况下,客户是因产品质量或服务原因而不满,甚至怒火中烧,如让客户等太久就会加重他的愤怒,他就很有可能甩掉你去找你的上级,这样你就变得更加被动了另外,你需要选择合适的回复方式如果客户是来电邮投诉,你绝不可打个电话道个歉就了事,至少应回一封邮件或信函,让客户感到你对他的重视,这种诚恳态度对对方来讲很重要。

面对客户的指责,你所该做的就是要为公司留住他,而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可,对故障带给他的麻烦表示,理解。如他的专业知识很高,你也不必惧怕,不妨抱着学习交流的态度与他沟通,如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样,就算客户心里有再多的不满,他也很难再跟你过不去了

尽管有些时候,客户投诉的问题并不是因你引起的,比如是公司制度造成的,但你也要承担向客户解释道歉责任,因为你就是公司形象的代表。此时,你要替公司向他征求改进管理的意见建议,这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。

3.客户投诉如何灭火 篇三

以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时。若对方带有较高情绪。摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下。等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听，并记笔记

反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小。嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”

如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何。其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下一几点，客户仍会感到满意。

1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

4.预防客户投诉 篇四

国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。

一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。

二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。

三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。

四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。

2014-6-27

汪

5.客户投诉处理流程 篇五

1.目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2.适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3.职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉； 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉；

 B.确认客户身份、姓名和联络办法；  C.确认客户投诉的具体事项；

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

6.客户投诉处理制度 篇六

客户投诉处理制度和流程

一.目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围

本制度适用于公司所有员工。三.具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；

（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；

（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；

7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。

（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；

（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；

（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进

时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价

1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪

2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善

3、主管领导安排时间定期上门征询意见

（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景

找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权

7.客户投诉调查报告 篇七

2014年8月21日, 张先生打电话反映, 他家的好多家用电器由于电压突然升高导致烧坏。供电公司监察室联合供电所人员经过现场勘察, 发现是由于外力把张先生家电能表所在表箱的中性线扯断, 电压突然升高造成的家用电器烧坏, 不属于供电公司的责任, 供电公司不承担赔偿责任。张先生对处理结果不满意向95598进行了投诉, 供电公司建议张先生拨打110报警。经过警方排查确认, 造成中性线被扯断的原因, 是由一辆拉树的货车经过时树枝挂住电线拖拽造成的损坏, 货车司机应对该事件负责。

2 案例分析

笔者分析, 该案造成客户投诉的原因有两条:一是客户对《居民用户家用电器损坏处理办法》 (以下简称《处理办法》) 不熟悉, 不清楚家用电器烧坏, 哪些情况下属于供电公司赔偿范围, 哪些情况下不属于供电公司赔偿范围;二是供电公司在不承担赔偿责任的情况下, 由于工作人员没有对客户讲清楚相应的法律法规, 没有及时帮助客户指出解决问题的方法, 让客户误认为是供电公司在推卸责任。

3 家用电器烧坏责任的认定

《处理办法》第三条规定:在供电企业负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电企业责任发生的下列事件, 供电企业负赔偿责任:

(1) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线接错或三相相序接反;

(2) 在220/380 V供电线路上, 发生中性线断线;

(3) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线互碰;

(4) 同杆架设或交叉跨越时, 供电企业的高电压线路导线掉落在220/380 V线路上或供电企业高电压线路对220/380 V线路放电。

《处理办法》第六条规定:供电企业如能提供证明, 居民客户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身的过错或产品质量事故等原因引起, 并经县级以上电力管理部门核实无误, 供电企业不承担赔偿责任。

《处理办法》第七条规定:自家用电器损坏之日起7日内, 受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的, 即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的, 供电企业不再负责其赔偿。

4 事故调查取证应注意的问题

(1) 供电企业责任造成客户家用电器损坏时, 客户应及时向供电企业投诉, 并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后, 应在24 h内派员赴现场调查、核实。

(2) 供电企业应会同居委会或其他有关部门, 共同对客户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受损客户签字确认, 作为理赔处理的依据。

(3) 从家用电器损坏之日起7日内, 受损客户未向供电企业投诉并提出索赔的, 即视为已自动放弃索赔权。

(4) 在客户家用电器损坏理赔过程中, 供电企业和受损客户因赔偿问题达不成协议的, 由县级以上电力管理部门调解;调解不成的, 可向司法机关申请裁定。

8.客户投诉调查报告 篇八

[关键词]电力企业；用电客户；投诉举报

电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，使得电力客户的投诉举报也日益频繁，如何高效的处理这些投诉举报现象是电力企业处理客户关系的重要内容。

1.电力客户投诉举报的正确处理

在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法。

1.1客户投诉的原因分类

电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门解决。

1.2把握投诉者的心理状态

在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。

1.2.1认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良影響的传播。

2.处理过程如何缓和客户的抱怨

由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较广，用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：

首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决奠定基础。

其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问题的切入点。

第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细的搜集资料，不可带有不满的情绪。

第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出合理的改进措施。

3.如何减少投诉举报现象

第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到满足，增加满意度。

第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相关单位正确处理。

第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，把问题解决在客户投诉之前，可以从根本上减少投诉举报的发生。

4.结语

电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和水平，进而得到更多的客户市场。

参考文献

[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息，2011，（26）：41.

[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者，2011，（23）：293.

[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013，（29）：175-176.

9.客户投诉处理办法 篇九

一 目的

为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义

凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围

本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限

1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。

2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。

4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。

5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程

1、客户投诉的受理

1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。

2、客户投诉的处理流程

2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。

2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施

2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。

2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。

2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。

3、解决措施的执行

3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。

4、效果确认、结果反馈、跟踪

4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。

4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。

4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。

4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。

5、预防措施的制定和实施

质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

10.客户投诉管理办法 篇十

为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。

第一条、本办法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。第二条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。第三条、服务部的主要职责

1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。

2、负责各公司投诉管理工作的监督、指导与考核。

3、负责投诉管理团队的建设与培养。

4、负责需投诉案件的处理及追踪。第四条、各分公司受诉部门的主要职责

1、改善公司的服务态度及销售、维修质量，降低客户投诉率。

2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。

3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。

4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。

5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。

第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。

第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉和一般投诉。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有：

1、三人以上的群诉案件。

2、媒体、网络介入案件。

3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。

4、案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。

5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，维修金额达一万元以上的。

6、投诉人是重要客户。

7、投诉到集团总公司的案件。

第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人（车主）关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉内容等。

第八条、投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。

第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。

第十条、投诉处理人应根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。

第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。

第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。

第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。

第十四条、投诉处理经过记录要求：

1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。

2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。

3、说明致使客户投诉的原因。

4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。

第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。

第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。

第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。

11.客户投诉调查报告 篇十一

目前，台州网络部（俗称后端，对应营销部门称为前端）每日要处理大量的客户业务故障投诉，这些故障均需要人工进行排查解决。通过各专业部门的通力合作，目前的工单处理质量达到了较高的水平。随着维护前移，相应的骨干人员纷纷调离原岗位，工单处理质量随着人员素质的下降而下降。同时，新业务发展迅速，相关人员熟悉业务和设备均需要一个过程，这也会导致工单处理质量的下降。

如何对这些故障进行快速而有效的处理，快速有效地支撑前端，提高电信公司的客户服务满意度，成为各级领导关注的重点。客调中心作为前后端的接口，首当其冲，成为领导关注的焦点部门。

因此客调中心勇挑重担，主动钻研、分析和解决问题，以便实现上述目标。

2 统计分析

目前，据客调中心统计，简单故障的比例占总数的95%以上，专业部门处理的工单少之又少。因此，可以看出，虽然网络部的工单处理质量得到保障，但是客调中心工单处理质量不高。

网络部在处理客户投诉方面的总体流程如图1。

从流程上，我们分析出存在以下几个影响客调中心工单处理质量的问题：

(1）理解用户投诉工单的问题

它存在两个问题：由于投诉以及处理信息是由人工填写的，存在的不同的语言表达方式，故障处理人员对部分工单存在着理解偏差，导致工单处理差错；投诉以及处理信息占整个网页比例小、字体小，容易产生视觉疲劳。因此，员工的视力疲劳、工作强度大也导致工单处理不到位。

(2）处理用户投诉工单的问题

目前工单处理主要靠人工进行，因此在人员水平参次不齐的情况下，故障处理的准确率无法保证。

(3）培训上的问题

培训的效果与工单处理质量直接相关。但是，随着形势的发展，以下四种现象导致了培训效果不尽如人意：每个人的接受能力、培训状态都是不同的；网管、业务种类多，处理人员熟悉操作存在一个过程；故障处理流程多、变化快；流程设计与实际使用存在脱节。

根据找到的问题，客调中心提出了针对性的解决的办法：

(1）开发软件辅助理解用户投诉工单

通过软件对投诉和处理内容的关键信息进行提醒，将极大地减轻了员工视觉疲劳，同时也使员工快速准确地理解工单内容。

(2）建立经验库辅助处理用户投诉工单

通过经验库的使用，员工可以在处理故障时按部就班地处理故障，提高工单处理质量。

(3）降低培训与工单处理的关联度

第1个办法实现方式有很多，如果跟第2个办法结合起来，将更完美；同时第2个办法也可以解决第3个问题。因此，建立具有以下几个功能的高效的经验库，将大大提高工单的处理质量：（1）查找定位速度快。要求故障投诉内容快速匹配经验库。（2）内容可操作性强。要求经验库描述内容容易理解。（3）技术水平要求低。要求经验库具有很强的操作指导性。

3 故障处理

通过上述分析，我们获得了解决思路，但是思路能否可以实现，需要对其进行验证。客调中心编写了故障定位和辅助处理软件，并于2014年开始推广使用，取得了一系列的成果。

3.1 指标优化明显（表1)

可以看出，客调中心工单的处理时间（回单时间）、处理质量（平均接单次数）均得到明显提高，大大缩短了专业部门的处理压力（处理总时间、回单时间）。

3.2 用户投诉内容辅助提示

实践证明，我们通过对投诉内容的关键信息进行提示，极大地减轻了故障处理人员理解客户投诉问题。员工普遍反映，原先是盲目理解故障现象，需要逐字逐句阅读投诉内容，现在只要查看关键信息及所在的语句就可以了。

(3）用户投诉内容可以与经验库关联（表2)

实践证明，虽然用户投诉内容描述千差万别，但是它可以通过关键信息直接与经验库关联。而且，随着关键信息的不断完善，匹配效率将越来越高。同时，采用各种优化算法，将提高成功的排列位置。

3.4 故障处理流程创新

既然经验库与投诉处理紧密结合，那么故障处理流程也相应要调整：

从图2可以看出，在以下几个方面明显改善了工单处理质量：快速理解用户投诉内容；快速设计故障处理流程；快速普及故障处理流程；降低故障处理的技术水平准入要求；减轻故障处理人员的劳动强度和考核压力；适应未来多业务、多平台和专业融合。

4 结束语

在4G业务大发展、设备多样化、专业高融合度、业务竞争越来越激烈、以服务取胜的今天，电信公司原有的故障处理流程体制僵化，各方面的矛盾逐渐显现，已经越来越无法满足上述要求。因此我们必须重新设计故障处理流程，降低处理人员的专业水平要求，提高专业的融合度，提高工单处理质量，提高客户服务的满意度，快速响应市场要求。台州电信分公司客调中心经过探索，提出了一种有效的故障处理流程，有效地解决了上述难题。对其他各类故障处理流程的优化，也起到了十分有益的参考价值。

摘要：随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融合度也越来越高,相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务,将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析,找到了影响客户服务质量的关键因素,提出了优化的客户故障处理流程,并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。

12.对客户投诉正确认识 篇十二

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；

（2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；

6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；

7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；

8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；

9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；

13.客户投诉管理制度 篇十三

(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：

(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

14.客户投诉调查报告 篇十四

针对早期研究的不足, 本文提出一种面向客户体验的投诉精细化分析系统, 该系统可有效分析及解决如下问题: (1) 建立各类专题, 构建分析模型, 对投诉数据进行分析; (2) 依据投诉归因、投诉源、投诉热点等分析结果, 对投诉指标进行预测; (3) 提供相关处理措施建议, 结合预测方法, 降低投诉比等指标, 提高投诉处理效率和效果。

面向客户体验的投诉精细化分析系统研究, 可有效指导管理人员对热点、重复等处理优先级高的投诉进行优先处理, 从而显著提升投诉处理的工作效率, 减少人员投入成本;通过投诉问题的综合分析, 便于高层领导从多个维度了解客户需求, 为提升客户满意度和领导决策提供依据;通过处理措施建议, 并结合预测方法, 对投诉指标进行预测;分析用户投诉源, 从源头降低用户投诉量, 从而提高网络质量及移动企业形象。

1 面向客户体验的投诉精细化分析系统

1.1 系统结构图

按照系统建设的规划, 面向客户体验的投诉精细化分析系统的系统结构图如图1所示。从原始数据的输入, 到结果指标的反馈, 都形成了闭环管理的模式, 保证每一条信息都得到有始有终的处理流程, 全程掌控处理情况, 实时显示, 实时调整, 从而加快了处理速度与效率。整体架构包括数据采集层、数据处理层和数据展现层:

(1) 数据采集层:建立接口适配器, 从各外部系统采集数据并入库的能力。对采集的数据进行汇总转化, 并加载到数据库中。

(2) 数据处理层:根据业务需求进行元数据建模, 通过各种数据之间的关联生成用户需要的相关信息和中间统计数据, 为上层数据应用提供数据支撑。

(3) 数据展现层:面向用户提供人机交互的界面, 用于呈现系统相关分析结论, 包括分析图表及报表数据。

1.2 功能模块

以下介绍面向客户体验的投诉精细化分析系统各个功能模块。

1.2.1 投诉模型

投诉建模功能模块为湖北移动网络口和市场口量身打造的一套切实有效的应用平台。通过采集华为全量平台、EOMS投诉平台、维护质量管理平台、双向支撑平台等投诉工单, 融合生成一个完整的投诉分析数据模型, 以图表结合的方式呈现, 让湖北移动对现有投诉情况有一个详细清晰的了解, 分析定位投诉问题的影响, 调整工作的策略和重心。

通过对热点、无线、建站、投诉情况、网优指标等数据源的输入, 分析影响指标的投诉原因, 如投诉上升的主要原因, 投诉结构的组成情况, 如何实现降低投诉及进行投诉预测。

通过投诉模型, 输出投诉分析报表、投诉分析报告 (日报、周报、月报) 、弱覆盖数据、投诉处理建议、投诉预警信息、基站规划及投诉预测, 更有利于制定投诉处理工作计划。

基于工单的数据, 自动导入到模型, 输出分析结果, 提高投诉解决效率。例如基站弱覆盖, 或者退服原因引起的投诉。如果解决该起投诉, 将提高多少万户比指标等情况。

1.2.2 投诉预测

以发生故障基站、投诉热点、重复投诉解决率、弱覆盖解决情况、区分公司解决情况和时间轴为依据, 分析可能会影响的投诉量变化, 对近两天、一周和一月的投诉总量进行预测。

依据输出的模型, 对将来发生的投诉情况进行预测, 并依据预测情况得出故障处理优先级以及建站优先级的排序, 指导处理问题的优先级排序, 从而达到消除隐患, 处理当前问题, 降低未来投诉量的效果。

1.2.3 专题分析

通过分析基础数据, 按照时间粒度, 呈现各种统计数据, 提供给系统分拣、分级、督办进行分析参考, 减少人工工作量和差错概率。

从热点分析、网优分析和投诉原因等多纬度生成专题, 如弱覆盖专题、高校专题、G3专题、区分公司专题和网优专题, 实现日常工作报表实时生成, 达到提高工作效率、节省资源和减少出错率等效果。

例如高校专题与话务量的关联分析, 为市场的开拓提供数据支撑。网优专题与路测的关联分析, 为网优的规划提供数据支撑。

1.3 应用效果说明

面向客户体验的投诉精细化分析系统的主要试验效果如下:

(1) 减轻工作量, 提高工作效率。将对海量数据预处理分析, 快速各项指标, 关联前后台数据分析;多维度检索定位集中投诉TOP地点;通过自动分析TOP集中投诉, 提供投诉原因分析功能, 减免每天上报投诉原因分析的环节。

(2) 指标的实时统计, 高效支撑投诉处理工作。将投诉处理单位提供专题分析, 根据实时计算出区分公司的各项指标, 供区公司实时掌握指标情况, 调整工作的方向和力度, 减少区公司行动的滞后性。

(3) 数据分析支撑, 提升网络质量。在该平台里, 将实现定位投诉热点, 结合测试、性能数据关联分析, 实现快速定位→分析→诊断→解决网络问题。以用户投诉作为网络优化测试指导方向, 以被动方式带动主动测试主动优化, 达到提升网络质量的目的。

(4) 加快响应度和反馈提高用户满意度。建立跟踪机制, 快速响应用户投诉, 及时向用户反馈问题处理进展, 以投诉点带动对覆盖区域进行问题排查, 提升用户感知, 提高用户满意度。

(5) 促进工单闭环跟踪。针对频发的投诉热点建立投诉跟踪处理, 按问题类型建立跟踪流程, 有效规范各类型的处理环节, 最后以督办数据、投诉工单等方法对问题的解决情况进行闭环跟踪。

2 结语

面向客户体验的投诉精细化分析系统采用了B/S模式, 其特点在于兼容性好, 对各种联网方式和操作系统都能提供相同的客户端应用, 而且无需客户机侧的维护工作, 非常适合移动运营商这样的企业使用。系统自投入运行以来, 在网络故障发现、投诉工单压减、网络故障点预测等多个方面, 取得了可喜的成绩, 获得了各个业务部门的一致好评。后期, 将组建系统优化小组, 奔赴全省16个分公司进行系统应用调研, 力争从性能、时延等多方面, 全面对系统进行优化。

参考文献

[1]邓启明.基于EOMS系统的MySQL表空间管理的设计与实现[D].电子科技大学, 2011

[2]孔涛.客户投诉管理策略研究[D].华东理工大学, 2011