人际关系沟通技巧心得体会

人际关系沟通技巧心得体会（精选16篇）

1.人际关系沟通技巧心得体会 篇一

人际交往与沟通技巧心得体会

学了一个学期的人际交往与沟通技巧课，发现自己对人际关系与沟通这一门学科挺感兴趣的，有很多现象、细节都是平常没有注意到的，但是却是很重要的。我还记得很清楚，刘老师在课上曾经说过，一个人是否成功，人际关系这一部分占了很大的比重，虽说不是决定性的因素，但是对一个人的发展是起到了很大的影响。可想而知人际关系与沟通是一门多重要的学科，而且老师诙谐幽默的讲课方式也让我喜欢上了这门课，所以对这门课感触挺深的。

这学期老师针对这门课程，讲解了其中的几个方面，例如打电话的礼仪、中西方人际关系对比、人际关系的变迁、人伦关系、恋爱观、面试技巧等等。这些都是挺有趣的话题，我从中也学到了很多，受益匪浅。也深知单独依靠老师在课上讲授的这几节课的知识来知道我的生活，是远远不够的，所以我会不断的充实自己这方面的知识，好好的经营自己的人际关系。

可能说了那么多，还是有人会问，为什么我们需要人际关系？很早就听过有同学跟我说过，他不想去理会别人，他的世界他做主，他只想一个人安安静静的，过自己的生活。那个时候我还不知道该怎么回答他，但是现在我懂了。人是一切社会关系的总和，我们个体是生活在社会这么一个大的整体里面的，无时无刻是在跟别人进行各种关系的交往、各种形式的沟通，他不可能是一个孤立的个体，他还是需要跟别人打交道，在社会上生存的，所以人必须要学会与人沟通，处理好人与人之间的关系，这个才是最重要的。学会了沟通还有与人之间的各种相处，百利无一害。但是很奇怪，有时候有的人会把处理人际关系好的人的处事方式叫做圆滑，这可是个贬义词。我觉得这是人们对这种方式的一个误读，处理好关系，我们都可以从中收获很多。

下面拿我自己的几个亲身经历的例子来说说。很有缘的，我跟老师的接触不仅仅限制于课堂上那几十分钟，有次我们学院在评比红旗团委，我在现场当工作人员，后来在现场看到了刘老师，评比结束后我们工作人员跟老师们一起吃饭，到了一个敬酒的环节，我发现刘老师把他学到的、教给我们的都运用得很好，他会遵循那些规则，例如跟上级敬酒，酒杯碰杯的时候一定不能高过于上级领导的杯子，否则就是不敬，另外，敬别人酒的时候，要自己先干了，以表敬意等等。很开心能够看到老师亲身实践给我看，我也从中学到很多。还有老师平常也都有跟我们强调，跟认识的人打招呼是一种基本的礼貌，很多次我在校道上碰到老师，还没反应过来，老师已经冲我微笑点头了，其实我知道老师还不知道我的名字，如果知道的话，肯定会喊出我的名字的，那是对一个人的基本尊重，这是一种很微妙的感觉，我真的很开心那个时候。

此外，老师也给我们讲了恋爱观，特别是在学生时代的恋爱，其实我个人觉得在学生时代谈恋爱，才可以真正的谈一场没有任何杂质的，不牵涉到任何利益的恋爱。因为学生的时候，不会想得很远，牵涉到将来的婚姻时候，就往往不是很单纯的爱情了，因为会考虑到物质水平，有没 有房子、车子等因素，所以再也不是单凭感觉去喜欢一个人，而是有了别的杂质的爱情。在学生时代有场单纯、纯洁的恋爱，可能会是比较难忘的。但是这种关系又是很不稳定的，老师说过，大学谈恋爱成功的例子少得可怜，所以需要我们树立一种正确的恋爱观，正确的对待爱情。

由于我本人是在团委学生会里面当一个小干部，所以对一些工作上面的礼仪等还是比较注意的，当老师跟我们讲了关于名片的制作、交换，以及一些面试的技巧问题的时候，我深有感触。例如，老师说过了名片的颜色要注意，色彩淡雅，要单色，不要花色，浅白、浅黄、浅灰、浅蓝为主，但是我们团学宣传部做给我的名片是靠近与深灰色，可能会不是很清新自然，所以以后会注意的；接着是名片的图案，有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑等，这个我的名片上还是有的，有我们团学设计的一个logo，看起来也比较一目了然，很有代表性；再而是“三不准”：不准涂改，不准提供两个以上的头衔，不提供私人联络方式，我的名片上就出现了我的私人联系方式，这样不是很好，因为有时候会打扰到名片主人的生活，一般都是用工作联系方式，但是鉴于我们学生还没有办公室办公电话的时候，还是比较提倡用邮箱等，不要直接把手机联系方式给人家。这样的一节课难道不觉得获益匪浅吗？另外，在后面的一节课中，老师跟我们讲到了面试技巧的问题，我也从中学到了很多，例如着装问题，之前一直对男性的着装问题有很多疑问，也一直没有去寻找答案，但是那节课后，我就完全明白了。男士的西装最好不要是全新的，要7、8成新就可以，衬衫的袖子要露出西装外套大概一公分左右，袜子长度要适中，不可以太长或太短，大概在脚踝上去的地方一些就行，领带要不可以超过三个颜色，衬衫的最上一颗纽扣需要扣起来，不可以不穿衬衫。女性也是同样的，女性的头发最好不要是披肩散发，扎马尾辫是最好的，要画淡妆，举止得体，穿裙子的时候坐姿要好看，双腿并排斜着放，不要跷二郎腿等等这些细节都让我觉得我收获很多。因为团学工作的缘故，我是比较经常穿正装的，所以更要注意这些细节的问题，从老师的描述中，我还是比较开心的发现之前自己的着装问题没有出现很大的错误，还算是合格的，但是不能粗心大意，一定要认真学好这些礼仪，不让自己出糗，也不要给学院丢脸。

终上所述，通过一个学期的学习，我发现我真的是很喜欢这门课的，因为它很实用，而且效果很显著，有没有修养，有没有文化，都可以很简单的看出来。在接下来的生活中，我还是会不断的充实自己，提高自己的沟通能力，与周围的人搞好人际关系，让我的生活更加的完美。

2.人际关系沟通技巧心得体会 篇二

美国汽车推销之王乔·吉拉德就曾有过一次深刻的体验。一次, 某位名人来向他买车, 他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意, 并掏出10000美元现钞, 眼看就要成交了, 对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午, 百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人想知道原因。

对方告诉他:“今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前, 我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科, 我还提到他的学科成绩、运动能力, 以及他将来的抱负, 我以他为荣, 但是你毫无反应。”

乔不记得对方曾说过这些事, 因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了, 他不但无心听对方说什么, 反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因:那人除了买车外, 更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。可见学会倾听是多么重要。

倾听与听是有根本区别的, 听只是一个生理过程, 它是听觉器官对声波的单纯感受, 是一种无意识行为。而倾听也是以听到声音为前提的, 但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说倾听不仅仅是生理意义上的听, 更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中, 必须思考、接收、理解说话者传递的信息, 并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音, 还包括更广泛的内容, 如语言、声音、非语言等。可见, 倾听不仅要接收、理解别人所说的话, 而且要接收、理解别人的手势、体态和面部表情;不仅要从中得到信息, 而且要抓住人的思想和感情。

一、倾听的五个阶段

倾听是一个复杂的心理过程, 包含了下列五个阶段:

1.接收讯息是倾听的第一个阶段, 也就是由感觉器官接收外界的刺激, 倾听不仅包含接收对方传达的口语内容, 而且包含注意对方的非语言讯息。

2.理解讯息是倾听的第二个阶段, 也就是了解对方传达讯息的意义。除了必须注意对方所表达的意见和想法外, 也必须了解对方言谈时的情绪状态。

3.记忆讯息是倾听的第三个阶段, 即将我们所接收与理解的讯息, 停留在脑海中一段时间。人们的记忆, 并不是讯息的完全复制品, 而是以自己的方式, 重新建构所接收到的讯息。

4.评估讯息是倾听的第四个阶段, 即判断说话者内心的意图。人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外, 还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。

5.反应是倾听过程中十分重要的一个阶段, 说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果, 从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解, 然后作出适当的调整, 这样会更加有利于倾听者的倾听。

二、倾听的特征

1. 受制性。

倾听是在接收表达者的话语信息的基础上进行的, 对方说什么, 就接收什么, 然后才能加以理解, 这个行动本身就体现出受制性。具体地说, 倾听的受制性主要表现在三个方面。第一, 受制于表达者的说话特点。口语接受者面对的表达者是多种多样的, 他们的身份、职业、经历、文化素养、性格爱好、思想感情和表达意图等自身或主观因素不同, 便呈现出不同的言语表达特点。这不同的言语表达特点对信息的接收与理解起着一定的制约作用。第二, 口语交际是一种说与听双方参与的言语活动, 这种活动是在特定的语境中进行的。特定语境中的时间、地点和场合等主要因素, 会对言语表达产生一定的影响。第三, 受制于表达者与接受者的交际地位。在言语交往中双方的交际地位不同, 所显示的人际关系也有区别, 居于劣势的口语接受者往往比较紧张, 常常用尽全力去捕捉每一个话语信息, 以便正确地理解它;处于优势的一方可能要随便一些, 没听清或没听懂会要求再讲一遍。

2. 选择性。

倾听虽然具有受制性, 但在口语交际中, 它并非单纯是一种消极被动行为, 同时也是一种积极能动地认知和合作的活动, 这主要表现为倾听者对话语信息的接收具有选择性。具体地说, 倾听者的选择性主要表现在三方面。第一, 选择性接受。乐意接受那些与自己已有观念一致的, 或自己需要和关心的信息, 回避甚至抵制那些与自己固有观念相龃龉或自己不感兴趣的信息。第二, 选择性理解。对同一个信息, 不同的人可能有不同的理解, 这种理解为接受者已有的观念、态度和信仰所制约, 常常出现“仁者见仁, 智者见智”的结果。第三, 选择性记忆, 接受者往往选择那些希望得到的或愿意记住的信息来强化记忆, 容易忘记自己不关心的或不喜欢的事情。

3. 补正性。

在口语表达时, 无论是交流思想、抒发感情, 还是传递信息, 都带有不尽其言的省略或者潜藏性质, 即任何说都只是部分地展述内容。因此, 在交际过程中, 接受者必须利用自己的理解、经验和知识来加以补正, 填充这省略的“缺口”或发掘那潜藏的信息, 领悟内容。较强的倾听能力建立在渊博的学识、敏捷的思维的基础之上。只有这样, 接受者才能对表达者的疏漏、失误乃至谬误予以敏锐的觉察, 并且在经过机敏的辨析之后, 进行适当的反馈。在这个意义上, 聆听还具有匡误正误的作用。

三、倾听的技巧

1. 注意的技巧。

我们在倾听别人说话时, 必须保持放松而灵敏的身体姿态, 并伴以适当的肢体动作, 对对方的讲话作出积极的反应。比如身体适当前倾, 与说话者交流目光, 适当点头或做一些手势。一位良好的倾听者还必须尽量排除周围环境的干扰, 这个环境包括客观环境和主观障碍。客观环境来自于噪音和嘈杂的环境, 说话者使用方言或夹杂外语表达和说话者表达时的音调和态度, 听话者身体状态不佳和对说话内容缺乏基本了解, 等等。主观障碍来自于听话者先入为主或固执己见和没有参与感。最重要的还是倾听者的内心注意, 也就是听话者用心思考, 感受对方传达的讯息, 这更能显示倾听者的专注程度。

2. 追随的技巧。

追随最主要的目的是让说话者以自己的方式, 表达内心的想法感受, 使得听者能够更加了解说话者如何看待自己所处的情境。

(1) 基本鼓励。在倾听过程中, 使用深感兴趣的、真诚的、高昂的声调会使人自信十足;恰当的肢体语言, 如用手托着下巴等, 也会显示出倾听者的态度诚恳, 这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任;用一些简单的反应, 如恰当的微笑、赞许的表情、积极的目光或伴以“嗯”“对”等的词语, 促使说话者说下去, 向说话人表明你在认真倾听;也可以用皱眉、不惑等表情给讲话人提供准确的反馈信息, 以利于说话者及时调整。

(2) 偶尔插嘴。除了基本鼓励外, 倾听者以开放的方式询问所听到的事, 成为谈话的主动参与者, 就会增进彼此间的交流和理解。可以说, 提问既可以是对说话者的鼓励, 即表明你在认真倾听, 又可以是控制和引导谈话论话题的重要途径。但需要注意的是, 提问必须适时和适度, 不要询问过多的问题, 一次最好问一个, 否则会造成对方思考的困扰或中断。而且问题必须是开放性的, 如“有什么”“怎么样”, 而不是“是什么”“是不是”。

(3) 适当沉默。沉默是倾听者必须学习的技巧。在倾听的过程中, 忘掉自己的立场、见解, 保持沉默, 让对方把话说完。

3. 反应的技巧。

复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语言:“我听你说的是”“你是不是这个意思”“就像你刚才所说”。复述对方说过的话既表示对说话者的尊重, 又能够用对方的观点说出自己的想法。这样, 倾听者不仅能够赢得说话者的信任, 而且能够找到沟通语言, 从而拉近彼此之间的距离。

(1) 简述语义。听者将自己听到的问题, 对方说话的内容, 以自己的方式, 简洁地重复说话者主要的意思, 以确定自己接收和理解的意义, 正是对方所欲传达的意思。当我们复述他人的意思时, 用字必须尽量精简, 避免使用冗长的陈述, 阻碍说话者的思路, 不过必须注意简述语义时保持客观的描述, 避免引导对方谈话的主题与方向。

(2) 情感反应。反应对方已经传达或隐含的情绪状态。除了简要地重复对方的内容外, 我们也必须表达对于说话者感情的理解。正如简述语义能够让我们检验说话者谈话内容的知觉一样, 反映对方的情感, 也可以检视我们对于他人情绪的知觉, 以及提供说话者更深入观察他们自己内在的喜怒哀乐的各种情绪的机会。

(3) 意义反应。当我们同时反应内容与情感时, 就是在意义反应。意义反应一般是最有效的反应方式。初学时用“你觉得 (感觉的字眼) ”“因为 (与此感觉有关的事件或内容) ”的句子;等到运用纯熟, 就可以自由变化, 只要意思一致即可。

参考文献

[1]麻友平.人际交流与沟通实务.中国石化出版社, 2007.

3.人际沟通中赞美的技巧 篇三

关键词：人际沟通；赞美；技巧

善交际者一般都善赞美。赞美之词犹如沙漠中的甘泉一样让人的心灵受到滋润，具有一种不可思议的推动力量。人人都渴望被别人赞美，因为这是别人对自己的一种肯定，一种认同，也代表着自己的价值。林肯说：“每个人都喜欢赞美。”赞美恐怕是这个世界上最美丽的语言，任何人都无法抵挡赞美的力量。但如何赞美别人，却要掌握一定的技巧。赞美的技巧主要有以下几个方面：

一、赞美语言要恳切

坦然地欣赏别人，才能真诚地赞美。赞美越具体，表明你越关注对方，所以说，具体的程度与你关注的深度是紧密相关的。如赞美女人漂亮，能详细地说出漂亮在哪里，那么赞美的效果将大不同。因为具体化可视可感觉，真实存在，对方自然能够由此感受到你的真诚、亲切与可信。

既然具体化赞美能收到如此奇效，那么，我们赞美时可以列举具体事实，说出感想来赞美。真正能够引起被赞美者好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。

二、赞美要投其所好

赞美要因人而异，要考虑对象的性格特征、身份和地位。老年人总希望别人不忘记他过去的辉煌，与其交谈，可多赞美他引为自豪的过去；对年轻人赞扬他的创造才能和开拓精神；对于孩子，激励、鼓舞的话语，会使孩子信心倍增，成长更健康；对自己的长辈，要赞美他的人生阅历、成就和后人。对不同的对象，恰当地赞美表达的是一个人对他人的一种诚心、善意和欣赏，传达的是对他人的一种认可、信任和情感。

三、赞美别人得意之处

交谈过程中，如果对方谈到自己的得意之事，那就是渴望与别人分享自己的喜悦。这也可以看成是他准备接受别人赞美之辞的信号。此时，就要停下所有的事情，接过话题顺势赞美一番，以满足对方的心愿。

一个人真正得意之处是常常挂在嘴边的。律师会以自己办的影响较大的案子而得意，碰到律师可以说：“你办的案子都非常出色。”一个教授必然以自己发表的论文和专著为荣。公司领导谈到最近做成了一笔大生意的时候，则可以通过如“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。

没有人不希望自己引以为荣的事情受到别人的重视和褒奖。你真诚地表达出自己的感受时，对方马上会产生一种亲切感，与对方的心理距离也会大大缩短。

四、赞美也有“保质期”

观察到别人的变化，就要及时赞美。注意到对方当时的变化，你所能传达的也是你当时的真实感受。一旦时空变换，什么都会变化，所以，看到别人的变化要适时赞美，不要留下遗憾。赞美得越具体、越及时、越特别，效果就越明显、越惊人。

五、借他人之口的赞美更显真诚

借他人之口的赞美比直接赞美的对方的效果要好很多。通过转述，间接地赞美，能让对方从中感受到自尊、欣赏、愉悦和成功，为双方创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛，同时也赢得对方对自己的赞许。

六、赞美要措辞精当

赞美的语言要表达准确，不能偏离事实。一些人喜用如：久仰大名、如雷贯耳、百闻不如一见等恭维词作为赞美之词来赞美他人，给人虚情假意的感觉。赞美要发现對方的闪光点，基于事实，恰如其分地表达出来，这样的语言才能使对方感到惊喜万分。

总而言之，赞美是改善人际关系的润滑剂。发自内心、恰如其分的赞美，是建立良好人际关系的必要条件。我们要学会赞美，掌握赞美的语言艺术，提升自己的职场竞争力以及生活中与人交往的能力。

参考文献：

[1]薛巍.沟通决定你的一生[M].北京：中国华侨出版社，2010.

[2]马金奇.人际沟通技巧[M].北京：气象出版社，1999.

[3]文欣.每天学点说话技巧[M].北京：中国纺织出版社，2011.

[4]王慧.赞美的力量[M].北京：化学工业出版社，2012.

4.职场人际关系与沟通技巧 篇四

要与人进行良好的交际沟通，首先要学会尊重他人。尊重同事，就要尊重同事的性格、说话、意见、劳动、个人隐私等，你有了尊重他人的意识，对方才能感受到来自你的尊重哦，你们的职场关系将更和谐。更美好。

2、礼貌用语

在职场中，人与人之间的交往讲求尊重与礼貌。沟通时，请使用礼貌用语，如：您好、谢谢、抱歉、请问、早安、晚安、没关系、稍等、再见等诸如此类的礼貌用语可以常用，以礼待人总是对的。

3、善于倾听

先倾听再沟通，能令双方的沟通更有效。善于倾听则要求你做个耐心、诚挚、专心的倾听者，倾听过程中切勿随意打断对方或用言语与眼神回避对方。

4、高效沟通

职场是工作的地方，是个讲求效益的地方，工作中的每分每秒都十分宝贵，所以人际沟通也要高效。每次沟通应带有目的性，表达要明确，勿絮絮叨叨，用时过多。

5、坦诚待人

人处于社会，难免脱了学生时代的单纯与稚气，但我们始终应该坦诚与真心地待人，不要令职场变得尔虞我诈，波谲云诡，这样你与同事的人际沟通才能融洽。

6、口不伤人

5.人际沟通技巧 篇五

沟通早已不再局限于口头的交流，而变成人与人之间联系的有效方式。沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，在传达的过程中信息的内容和含义经常会被误解。理解了这种微妙的差别，会使你更加意识到自我提高的需要。

2、不说不该说的话

慎言如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

3、保持眼神的交流

眼神每一个谈话者都认为，吸引听众的完美方式就是与其保持眼神的交流。谈话时看着对方的眼睛，往往会将其摇摆不定的注意力吸引到交谈中。如果你想提高你的沟通技巧，想吸引住你的听众的注意力，记得说话时直视他的眼睛。眼神的交流能使谈话者的注意力无形之中集中起来。如果没有眼神的交流，言语交际甚至是完全无用的。

4、善于倾听

倾听沟通不是单向的过程。倾听与说话一样重要。事实上，大多数交际专家都认为，理想的沟通者听要比说的多。倾诉能缓解人际关系的烦恼，这听起来令人振奋，但有时候仅仅倾听就能获得成功。它不仅能丰富你的交际经验，还能让你在其他人身上获得更多的共鸣。

5、其他有效的沟通方式

有效有一篇超赞的微文，人类是优秀的竞争者。我们在生活中与他人竞争，并在这个过程中学习新事物。要提高我们的交际技巧，最好的途径是向别人学习。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

把控情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

7、觉知

6.职场人际沟通的技巧 篇六

高强度的工作时间里，没有人喜欢和一个整天愁眉苦脸的家伙去交谈。因此，如果你想获得保持和领导、同事之间的高效沟通的话，务必让自己做到笑脸迎人。况且，笑脸迎人不但让共事的气氛更轻松，对于工作更有事半功倍之效。

2.注意说话的语气

沟通其实就是一门说话的艺术，你说话的语气直接关乎对方对交谈内容的反应。因此，无论是当面沟通还是在电话中讨论，我们都要注意自己说话的语气，把语速放平缓，语气放平和，多用“能不能”“可不可以”“行吗”等带商量探讨语气的用词，传达出友好协商的职业态度。

3.讲话有重点、有条理

与人沟通时，切忌说话没有重点、没有条理、没头没尾，对方不知所云，这样沟通半天产生不了任何积极的作用。因此在正式交谈前，我们最好先在脑海中想好该怎么条理清楚地表达自己的核心思想，然后在实际表达时注意讲话的技巧，即：突出重点、层次清晰、观点明确。

4.认真地倾听

在职场中，倾听也是一门重要的学问。好的倾听者，在与人交流的过程中“眼到、口到、心到”，即：集中精力关注说话人，快速地对别人的观点给予回应，不打断别人的话，在适当的时候出言提出自己的问题，表明自己的看法和意见。

5.把握好交谈的尺度

与领导、同事沟通时还要注意把握好“度”，不随便牵扯工作以外的话题，尤其是不要八卦或在背后议论别人的隐私。人都有好奇之心，但在职场上，过度且不恰当的好奇心会引起对方的抵触和反感，给同事关系之间带来龃龉与不和，还会让别人觉得你不懂得尊重人。

6.学会赞美对方

在工作中，很多职业人都有一个通病：勤于表现自己而吝于赞美他人。这其实是非常不好的，在与人沟通时尤其可以看出这一点。当和别人意见有分歧时，不先忙着反驳，而是先真诚地赞美一句：“你的见解非常独到、说理也很透彻”，然后再条理清晰地阐述自己的不同意见。先赞美后反驳的效果必定和直接争论是不一样的。

7.出现错误，勇于承担

工作中如果出现了问题，在和领导、同事沟通时一定不要急于找借口或者推卸责任，最好是试着让自己冷静下来，评估事态的严重性，并研究可行的补救措施，然后视情况向领导反映、和同事交流，找出合适的解决方案。

8.敢于承认自己的不足

在和领导、同事之间沟通工作时，不要因为怕丢面子而不懂装懂，也不要逞强去接自己完成不了的任务。我们要敢于承认自己的不足，直接告知对方由于自己专业和经验的限制无法解决他的问题。这样的坦诚不仅可以帮助领导科学合理地分配工作任务，而且也有利于同事之间的协调配合。

9.用数据说话

不管是在寻常的工作交流中，还是在正式的工作总结里，不要总是对领导或同事说“我以为”“我认为”等一些带强烈主观臆测的词语，而应该用“我可以用数据证明给你看”“根据数据结果来看”等论据缜密、事实充分的句子来支撑自己的观点。

10.写好工作邮件

7.沟通技巧在护患关系中的运用 篇七

1 护理人员在促进护患关系中所起的作用

全面认识护理人员的多角色功能在护理工作中, 护理人员既是照顾者、安慰者, 也是计划者、决策者, 又是管理者、协调者、教育者、咨询者, 在护患关系的建立与发展过程中, 护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识, 很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责, 才能进行有效的沟通, 避免护患冲突的发生。

准确认识病人的角色特征, 患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的, "被帮助者"是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对病人的期待应从实际出发, 不能期待病人样样都懂, 更不能对病人的某些不适当行为妄加指责, 造成护患关系的紧张。

充分认识并主动维护病人的合法权益获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权益, 只有对病人的权益有充分的认识, 才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用, 使护患关系保持良好发展。

2 护患沟通技巧的临床应用

2.1 注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼。因为良好的第一印象, 能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任, 对建立良好的护患关系非常重要。

2.2 交谈时注意交谈技巧

交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段, 其不仅取决于护患之间的关系, 还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的, 只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来, 才能充分地发挥交谈技巧的作用.

2.3 充分准备

无论是评估性交谈还是治疗性交谈, 都是一种有目的的交谈。交谈是为了更好地了解患者、赢得患者的信赖, 护士应在交谈前做好充分的准备。如选择合适的交谈时间, 明确交谈的目的与任务, 了解患者过去与现在的病史, 选择适当的地点与背景等。

2.4 注意言语的规范性、情感性和道德性

说话是为了把信息传递给别人, 因此言语要规范, 在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言, 多说普通话, 少用方言, 避免使用专用术语;言语所表达的内容要清楚、通俗易懂;此外, 言语表述要具有科学性、系统性。

2.5 言语与情感

言语常被看成是护士情感的外在表现, 是护士职业道德修养和服务态度以及心理素质的体现, 因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。

2.6 学会倾听

倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

2.7 适当反应

在交谈过程中, 护士的反应非常重要, 它是沟通达到目的的关键因素。

2.8 运用移情

即设身处地站在对方的位置, 并通过认真的倾听和提问, 确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度观察世界。如果一个人不能很好地理解别人, 体验别人的真实情感, 就无法使自己的交往行为具有合理性和对应性。因此, 移情是沟通人们内心世界的情感纽带, 是建立护患关系的基础。

2.9 记录

每次谈话后做记录非常重要。但注意在谈话过程中最好不要记录, 因为会影响到倾听和理解, 也会给患者带来压力, 阻碍沟通的顺利进行。

总之, 临床护理实践中, 护患之间的沟通是产生护患关系的基础。护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料, 以制定护理计划满足患者多方面的需求, 促进患者早日康复。

摘要：护患关系的好与坏, 是护士与病人思想感情交往的关键, 是实施整体护理的重要环节。探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践, 通过有效的护患沟通, 建立良好的护患关系, 才能取得患者的信任, 从而为患者提供科学的、系统的护理, 促进患者早日康复。

关键词：沟通,护患关系

参考文献

8.护患沟通技巧体会 篇八

选择合适的沟通方式

区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文化背景的不同，采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。

酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。向病人提问时，一般采用开放式，如“当你知道你的诊断结果时是怎样想的”、“你目前身体状况怎样”等等。这样的询问容易诱导病人的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰当地运用非语言的沟通

面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作的话语，以给病人信任感和安全感。当护士的情绪不好的时候，暂时不要同病人过多谈话，以免护士的不良表情给病人带来猜疑和不安。

护士的仪表：护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出現时，必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康复。

把握沟通中的变量因素

把握沟通中的变量因素，可以使沟通双方将各自的思想、情感投入，有利于提高沟通效果。

理解：在医疗护理中，病人有许多生理和心理方面的需要，其中最强烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人减少被疏远的感觉和那种陷于困境中的孤独感。例如，有一个宫颈癌病人，情绪低落，对治疗失去信心。针对病人的心理状态，笔者在为她做护理和治疗的时候，有意用理解的目光和恰当、通俗、温馨的语言与她交谈，向她讲述现代医学的发展水平是可以控制病情发展的，通过我们之间的这种沟通，使病人情绪变得稳定，并表示要配合医院的治疗，树立战胜疾病的信心。

参与：在新型的护患关系中，医护人员已不再处于绝对支配地位，和拥有绝对控制权。鼓励病人要更多地参加与自我护理，学习新的行为和技能，无疑对疾病的治疗和恢复起重要作用。例如：有一个患者，第2天要做全子宫切除手术，手术前一天心情异常复杂。为了缓解她的紧张心理，分散她过于集中的注意力。笔者特地将手术室的环境、术中可能产生的情况以及手术后的状况告诉病人，这样一来别人的心理压力减轻了很多。第2天早晨见到病人的时候，她主动地对笔者说：“我昨晚睡得挺好的，现在的情绪也稳定多了，已经由被动治疗转变为主动的参与了。”

信任：在医疗护理中，信任对病人来说尤其重要，因为病人临床表现大多精神紧张，情感脆弱，特别需要医护人员的支持。而对医护人员的信任可使病人减轻脆弱性。平时应多与病人聊天谈心，以取得病人的信任，给予病人安全感。在实践中笔者体会到，只要你善于和病人交朋友，她就愿意和你讲心里话，使你从中察觉到许多护理中需要注意的问题。例如：1例子宫腺肌症合并糖尿病高血压的患者，笔者定时给他测血糖和血压，安排糖尿病食谱，使她感到护患之间如同亲人。有一天，他悄悄对笔者说：“我本爱吃肉和甜食。入院后我仍背着你叫家人送饭菜，所以查血和尿，结果都不正常。看到你这么关系照顾我，我非常感动。”虔诚地向我表示今后一定按我制定的食谱进餐。只要我们不断加强职业修养，像对待亲人一样关爱病人，就会赢得病人对我们的信任。

讨 论

早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

9.人际交往与沟通技巧 篇九

在《大话西游》里，唐僧有一句著名的台词：“悟空，你想要啊?你要是想要的话你就说话嘛!你不说话我怎么知道你想要呢，虽然你很有诚意地看着我，可是你还是要跟我说你想要的，你真的想要吗?那你就拿去吧!你不是真的想要吧?难道你真的想要吗?”相信看过此片的人都会为唐僧的喋喋不休，说话啰嗦而会心一笑。但是，细细想来，唐僧的话却不无道理。在班级里，那些常常发言的学生会得到老师的青睐，尽管他们的观点有可能偏激。当然，任何事情都是有限度的，话语过多也不是一件好事情。

10.医患关系与医患沟通技巧 篇十

月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点 评：

11.人际关系沟通技巧心得体会 篇十一

文章编号：1004-7484（2013）-12-7397-01

基层医院手术治疗是治疗疾病的重要手段之一，在治愈疾病的同时，也有危及患者生命的潜在风险。面对手术患者时，掌握护患沟通技巧，是最大程度地帮助患者稳定情绪，提高手术耐受性，确保手术安全，促进身心康复的重要保证。

1 语言性沟通技巧的应用

常言道：“赠人以言重于珠玉，伤人以言重于剑戟。”说的就是沟通技巧在护理工作中的重要意义。手术室护士应通过礼貌、规范、理解、亲切的语言来传递对患者的关爱，取得他们的信赖。

1.1 择期手术前一日，手术室护士应到病房查看病历，了解患者的一般情况 如疾病严重程度、特殊检查治疗、用药史、过敏史、家族史、遗传病史、拟施行的手术、麻醉方法。与责任护士一起访视患者，根据患者的年龄、性别、职业、性格特点、文化程度、社会经历，有礼貌地称呼患者，主动介绍自己，告诉患者自己的姓名及职责范围，使患者产生信任感。用适当的方式告之患者实施手术的必要性，麻醉的方式、意义，语言应通俗易懂，避免使用过多的医学术语。鼓励患者多与手术成功病例交流，尽可能缓解患者心中的疑虑和恐惧，保证术前晚充足的休息和睡眠。

1.2 接待患者入手术间时，应注意细节，不可叫床号，应称呼姓名或按其职业叫尊称，使患者感到被重视。部分小儿患者，入手术室前，会大哭大闹，怎么也不肯进去，护士可以轻轻地抱住他，温和地予以劝慰：“小朋友，我们不哭，阿姨知道你是很勇敢的孩子，让阿姨陪你进去好吗？爸爸妈妈会在外面等你，为你加油的。同时，要做好患儿父母的解释工作，防止其担心患儿在手术室里受委屈。患者刚进手术间时，对手术室环境陌生，身边没有亲人的陪伴，会控制不住地紧张，甚至手足无措，产生错觉，对医护人员简单的指令也不能理解完成。这时，手术室护士应该态度和蔼，指导患者做深呼吸，与患者谈些家庭琐事，让患者感觉到医护人员就像自己的家人那样可亲。护士良好的，支持性的、明确的沟通技巧可以帮助患者度过这段痛快的经历。如果护士能理解患者的感受，会减少患者的恐惧及焦虑。反之，如护士对患者漠不关心，会使患者产生不信任感，甚至产生敌意。

1.3 手术过程中，手术室护士应注意保护患者的隐私，以高度的同情心、责任心、爱心关爱患者，设身处地地为患者着想，理解患者的感受。尊重患者的人格，对患者的需要及时作出反应。这样不仅可以及时地处理患者的问题，而且使患者感到关心、温暖及重视，加深了护患关系。通过有效方式减轻患者手术中的不适感，如阑尾切除术患者，出现恶心、呕吐等内脏牵拉反应时，应指导患者哈气，头偏向一侧，引导患者闭目想象愉快的经历和体验。遇老年，听力障碍患者，可适当提高声音或重复，但切忌不耐烦地打断患者或对患者的疑问置之不理。

1.4 手术结束后，手术室护士和麻醉师共同护送患者回病房，观察生命体征是否平稳，各种引流管是否通畅，引流液的色、质、量情况，在病情允许的情况下鼓励患者尽早下床活动，使患者感受到护士亲人般的关怀和温暖。

2 非语言性沟通技巧的应用

美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确反映出人的思想及感情^[1]。

2.1 建立良好的第一印象 手术室护士要仪表端庄，着装整洁，动作利索，这会给患者留下良好的第一印象，对护患沟通起到事半功倍的作用。手术患者对周围的一切都很敏感，常从护士的言谈举止及面部表情来猜测手术效果及病情预后。因此，护士要善于控制自己的情绪，以积极乐观的工作态度感染患者，以减轻患者对手术的恐惧感。

2.2 全神贯注地倾听 认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现。手术室护士在倾听病人说话时，应集中精神，避免出现心不在焉的下意识表情或动作，保持眼神的交流，不随意打断对方的谈话，仔细体会患者的弦外之音。如一位65岁的老年女性患者，拟行右腘窝肿块切除术。正当麻醉师进行麻醉操作时，患者突然问了一句：“医生，打这个麻醉要多少钱啊？”护士通过认真倾听，了解到老人的儿子平时不负担夫妻俩的医疗费用，老人又没有多少积蓄。为打消患者经济上的顾虑，护士温和地对患者说：“老太太，您不用担心，现在政策好，鼓励就近医疗，您在本地看病，报销比例是很大的，自己只要出很小部分钱。”患者听完，马上笑了：“不要紧，我有钱的。”整个手术过程，患者都很放松，配合，手术结束后，患者握着护士的手说：“医生，谢谢你们了，你们真是太好了！”

2.3 合适轻柔的触摸 手术对大多数患者来说，都是一种恐怖的经历。触摸不仅可以消除患者紧张的心理，也是患者情感的需要。如静脉输液完毕为患者轻轻地放下袖管，依赖性重的患者麻醉时给予扶持，手术患者痛苦呻吟时，主动靠近患者站立，微微欠身与其讲话，紧握患者的手或为其擦去泪水，给患者以体恤、宽慰的感受。对视力障碍患者，护士更可以用触摸的方式让患者感受到重视和关怀。

2.4 保持适当的空间距离 根据患者的年龄、性别、性格特征等调节恰当的人际距离，对小儿患者和孤独老人，应近距离接触，以利于情感的沟通；但对于过度敏感的患者，空間距离应适当远些，避免其产生紧迫感、不安全感。

3 小 结

随着医学模式的转变和现代医学的发展，社会人群对护理服务质量的要求越来越高，基层医院手术室护士除了必须具备丰富的专业知识和娴熟的护理操作技能，还应掌握良好的护患沟通技巧，提高患者对手术的依从性，减少手术并发症和后遗症的发生。

参考文献

12.浅谈护患沟通技巧的体会 篇十二

1 良好的印象是护患沟通的有效开端

患者对护理人员美的第一感受就是外在形象, 护士端庄、得体的洁净打扮, 在进行交接班、开会时都应认真严肃, 站有站相, 坐有坐相, 大方得体, 给患者感到一种舒服感和放心。在护理工作中护士应该是文雅、健康、有朝气、稳重、准确、轻柔和敏捷的行文举止, 在进行交接班、开会时都应认真严肃, 站有站相, 坐有坐相, 大方得体。护士镇定的神态、和蔼可亲的表情, 微笑的服务传递给患者的是一种理解同情、爱心耐心, 会使受疾病折磨的患者有着友善、幸福和安全感, 使病人感受到生活的美好, 人间温暖, 和生命的可贵, 能积极配合治疗, 战胜疾病树立信心, 促进早日康复。

2 语言交流在护患沟通中起着至关重要的作用

在临床护理工作中, 护士要善于营造和谐的气氛, 灵活的运用语言技巧, 达到护患之间心与心的交流。对语言交流要做到言简意赅, 内容时间要真实可靠, 口语表达要接近日常化, 同时配合面部表情、目光接触如护士的一个微笑及温和的眼神, 在交谈过程中耐心细致的关怀, 并使用尊称、敬词如亲切的问候“您好”, 声音亲切温和, 给病人一种被尊重, 到医院就像到家的感觉。手势触摸如护士对病痛呻吟病人轻轻触摸痛处, 不光是对病情的观察了解, 更是对病人的安慰体贴等, 这样就拉近了护患之间的距离, 病人对护士产生了信任感, 能把自己内心真实的情感流露倾述出来, 帮助患者树立自信, 达到最佳治疗效果。因此, 良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境, 使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好心态[3]。

3 倾听是搞好护患关系, 促进护患交流的重要手段

护士在患者讲述的过程中应注意倾听技巧, 它不单是指简单的聆听, 要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图, 对病人的诉说应有适当的反馈[4]。护士应怀着爱心, 耐心全神贯注地听患者述说, 可用自然的微笑, 认真地注视着对方的眼睛, 点头来表示倾听。在与病人交谈过程中注意力保持集中, 保持一定的合适距离, 轻易不要打断对方的谈话和转变思路, 患者提出问题时, 并要对其所说的话做合适的答复。沟通过程中双方的目光应在同一水平切忌目光游离不定, 这样能够体现出护士对病人的尊重和关心, 从而取得病人的理解信任, 促进护患交流, 搞好护患关系起着重要的作用。

4 短暂的沉默要控制在10～15秒

对于急躁易怒、焦虑的病人, 护士的沉默可使他感到体贴理解他, 更易获得信任与接纳。当病人因不良事件受到强烈打击时, 护士保持沉默很重要, 让病人把自己的苦闷宣泄出来, 以缓解内心的压力, 打破沉默时, 语气语调要温和。

5 诚心爱心、耐心同情心能促成良好的护患关系

在临床护理工作中, 要使患者喜欢和尊重我们, 愿意和我们交往, 我们要学会关心和爱护病人, 亲切和蔼地为其解决问题, 同情他们的病痛遭遇, 善于站在病人的角度进行思考, 想病人之所想, 急病人之所急, 痛病人之所痛。在临床实施治疗和护理的过程中会给患者带来一定的病痛, 导致脾气暴躁更明显。在这样的情况下, 要求护士要富有同情心、爱心、耐心和以诚相待。多给患者一些理解同情、一些关心体贴、一些鼓励帮助等。同样, 护士的工作繁杂琐碎, 也会因个人生活、情绪、家庭琐事而产生不良情绪, 我们不能将这种情绪带入工作中, 更不能将情绪发泄到病人身上, 为难病人、斥责病人, 这将会在病人心中产生紧张、恐惧、抵触感, 将不利于护理工作的开展, 所以我们要学会自我调节, 自我控制, 用理智战胜情感[5]。因此, 通过良好的护患沟通与交流, 可以缓解病人的不稳定情绪, 从而会减轻病痛, 增加病人对护理工作者的理解、配合支持、好感及信任感, 达成护患之间的融洽关系以帮助患者早日康复。

6 过硬的业务技术与知识是护患有效沟通的纽带

高超的技术是靠平日刻苦锻炼勤奋学习得来, 首先有赖于护士自身业务能力素质的提高。为了全面地更好地给病人服务, 减轻病人的痛苦, 对自己的护理操作技术严格要求, 精益求精, 一丝不苟, 苦练基本功即护理各项技能, 磨练出一手扎实的护理专业基本功, 以提高自己的护理业务能力和服务质量水平。病人来到医院, 都希望得到高水平地放心地护理服务。发药物时特别担心护理人员发错药, 尤其是新添加药物一定要问清楚, 这就要求护士特别加强树立强烈的责任心, 严谨而科学的工作态度, 服务到位、态度和蔼可亲。而通过和患者交流医药知识, 也会从中发现患者的一些心理状态, 并给予正确引导, 从而赢得患者的信赖, 在患者中树立了良好的护理形象, 建立了良好的护患关系[6]。基于对护理工作本身的研究, 思考和探索, 掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识, 具有较高的医学理论水平, 不仅要求在业务知识上, 自己更加注重护理专业理论的学习, 注重与临床护理实践相结合, 在不断的学习和临床理论实践中, 提高了护理理论知识和对疾病的观察能力及病情发生突变时的应变能力, 同时具备了快速敏捷的思维能力, 做到忙而不乱, 有条不紊。只有做到这种程度, 才能为病人提供优质全面无缝隙护理, 才能全面地提升护理质量, 打造护理名牌。才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行卫生宣教, 真正使病人用正确的态度对待疾病的现实, 协调失衡的心理, 使身体维持健康, 获得更高的生活质量。

综上所述, 要想正确运用并掌握护患沟通的技巧, 就要不断努力地探索新知识, 新方法, 以充实和更新自己的理论知识和护理观念。只有做到这样, 在护理工作中, 才能获得一定的自信力, 充满自信地干好护理工作, 最终达到促进患者身心健康的目的, 进一步地完善了护患关系, 提高护理质量, 提高社会效益, 减少医疗纠纷, 使自己的护理工作做得更满意更出色。

参考文献

[1]李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001:83.

[2]罗增辉.护患的沟通技巧[J].现代护理, 2003, 13 (27) :85.

[3]黄萱, 胡竟民.论护患沟通技巧[J].护理杂志, 2005, 20 (9) :78.

[4]梁银辉.现代护士礼仪与素养[M].长沙:湖南科学技术出版社, 1999:14-15.

[5]张树森.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社, 2000:103-109.

13.人际关系沟通技巧心得体会 篇十三

改善人际关系要做好这几点

一、人际关系的重要性

人际关系越广，路子越宽，事情就越好办。

这已经被无数经验和教训所验证。一个优秀的人往往能接受并影响他身边的人，机遇与交际能力和交际活动范围成正比。因此，我们应把开展交际与捕捉机遇联系起来，充分发挥自己的交际能力，不断扩大交际，只有这样，才会发现和抓住难得的发展机遇。使自己与他们的关系更好。拥有良好的关系网是成大事者最重要的因素，也是必备的条件。

二、如何改善人际关系

1、认清人生的意义以及毕生所全力以赴的目标

为什么要这么拼命?因为你必须对得起自己的良知。想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观;若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。

2、忌情绪不佳，牢骚满腹

工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。

3、对上司DD先尊重后磨合

任何一个上司(包括部门主管、项目经理、管理代表)，干到这个职位上，至少有某些过人处。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。但每一个上司都不是完美的。所以在工作中，唯上司命是听并无必要，但也应记住，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。

4、善于倾听

如今的职场风气大体上来说都是开放的，基本上人人都有自己的思想与个性。大家都喜欢表达自己的想法、坚持自己的主张。然而正是这一点，导致了职场当中的许多人际关系矛盾。人们往往只关注自己的想法、自己的感受，而很少去倾听他人的想法与情感。所以，只要你学会了倾听他人，那么你则会获得更多人的认同及好感，进而获得更多的友谊与机会。

5、保持友好的灵活性

当你与人们发生冲突，更多的是自我主义，而不是问题本身。要学会在生活中的大多数方面保持灵活边通，而不是争斗，这时极为关键的。实现目标的方法有很多，一条路不同，那就走另一条路。要把目标建立在混凝土上，而把计划建立在沙子上，这会帮助你更好的与他人相处。

6、找到靠岸点

人们像岛屿，你则是绕着岛屿行驶，想找到一个港口，一个要停靠的小船。要想找到停靠的“港口”，就要找到人们的某个优点，把他作为切入点。这样你就与他产生了共鸣。

7、培养幽默感

幽默使人放松，幽默会让人们解除戒心。当事情进展不顺利时，幽默感会降低打击的强度，过了某个阶段，你也可以大笑，这样做，会比为一些你不能控制的事情生气或担心好的多。

8、故意显露笨拙的一面，使对方产生优越感

14.职场必知的人际沟通技巧 篇十四

一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通 尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的沟通 不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事，

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁?? 十、说对不起!

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。 十一、等待转机

15.人际关系沟通技巧心得体会 篇十五

1急性期儿科患者医患沟通的心理学技巧

由于起病急骤, 发病迅速, 患儿缺乏足够的思想准备, 易紧张、恐惧, 因此, 心理护理的中心任务是增强患儿战胜疾病的信心。

1.1 使患儿感到亲切

急性期患儿大都求医心切, 一旦进入医院, 顿有绝路逢生之感。最迫切的愿望是早日康复。这时, 医护人员要以真诚热情的服务接待每一个患儿, 给患儿留下一个好的印象, 做到亲切而又耐心地询问, 语言通俗易懂, 充分体谅患儿患病的痛苦, 以温和的话语指导患儿配合检查及治疗。良好的医患关系对抢救过程能否顺利进行有极大的影响, 直接影响抢救和治疗效果, 还能使患儿解除其心理恐惧, 鼓足勇气与疾病作斗争, 争取早日康复。

1.2 使患儿感到可信

医护人员娴熟的医疗操作技术和严谨的工作作风, 不仅是赢得时间使患儿转危为安的保证, 同时对患儿来说又是莫大的支持、鼓舞和依靠, 使患儿感到可信、可敬。

1.3 使患儿具有安全感

医护人员的医德和技术是患儿获得安全感的基础。因此, 医护人员还应针对每个患儿的具体情况做好心理疏导工作。对急性患儿, 无论预后如何, 原则上都应给予肯定性的保证、支持和鼓励, 尽量避免消极暗示, 使患儿能够身心放松, 有安全感。

2慢性期儿科患者医患沟通的心理学技巧

2.1 调节患儿情绪

一般认为病程超过3个月, 症状已较固定则可称之为慢性期, 对慢性期患儿的心理护理, 必须紧紧围绕慢性疾病病程长、见效慢、易反复等特点, 变换心境、安慰鼓励, 使之不断振奋精神, 顽强地与疾病作斗争。

2.2 增进患儿信心

此期患儿有的对治疗缺乏信心而放弃治疗, 而有的则对病情不清楚, 加上担心耽误学习, 不愿治疗。此时护士更应加强责任心, 做好心理护理。做好其家长的工作, 多关心爱护患儿, 也可通知其老师、同学到病房探视, 让其感受到学校的温暖, 解除其心理顾虑, 坚持治疗。

2.3 心理护理与生活护理结合

根据患儿的不同情况, 可组织必要的活动, 活跃病房生活。要使患儿感觉到医院像家一样温暖, 让家长产生一种安全感和信任感。

2.4 努力提高医护人员自身技术操作水平

精湛的操作技术是取得患儿及家长信任, 建立和维持良好护患关系的重要环节。在做好心理护理的同时, 要求各项操作要熟练, 既要快, 又要准, 特别是静脉输液尽量做到一针见血, 以减轻患儿的痛苦。

3恢复期儿科患者医患沟通的心理学技巧

3.1 鼓励患儿坚持治疗

恢复期是指机体器官和组织的器质性病变已基本消除, 疾病的痛苦已基本消失, 进入了恢复阶段的时期。此时患儿常急于要求出院, 有的出院后就不再坚持治疗。作为护士, 要理解患儿及其家长想尽早出院的心理, 但也要耐心讲解、说明治疗要彻底的重要性, 并认真做好出院指导。

3.2 解除患儿思想顾虑

疾病恢复期的患儿, 常出现各种心理负担, 如升学问题、复发问题、遗传问题等等, 常陷入痛苦思索之中不能解脱。此时如不加强心理护理, 常可出现意外。要及时发现患儿的心理状态, 引导患儿面对现实, 正确对待疾病, 正确对待自己。帮助患儿分析发病原因, 总结发病规律, 制订预防措施, 教给患儿防病知识, 鼓励患儿放下包袱, 树立信心, 依靠科学战胜疾病。

良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证, 更重要的是医务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。只有这样, 才能使医患沟通达到良好的效果。

16.社区公共关系处理与沟通技巧试题 篇十六

1、美国CDC开展的《健康国民2010》明确指出，健康传播的核心是：(C)A 服务 B 宣传 C 受众 D 沟通 E 政策

2、以下沟通形式中，属于点对点的沟通形式的是：(A)A 海报 B 网站 C 媒体 D 制度 E 网页

3、以下沟通形式中属于媒介沟通形式的是：(E)A 海报 B 手册 C 咨询

D 热线电话 E 网站 X

1、人际沟通的要素主要包括：(ABCDE)A 沟通通常发生在两个人或多个人之间 B 沟通包含信息的传递和理解

C 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程

D 有效沟通是沟通双方能准备理解信息的含义，而不是双方达成一致的意见 E 人际沟通的目标是交流思想和情感

2、国内公共卫生领域沟通的主要形式有：(BE)A 上行沟通

B 点对点、面对面沟通 C 下行沟通 D 平行沟通

E 通过媒介传播信息的沟通

第二节 共5题(回忆)

A1

1、及时指出存在大众中间的不正确的健康问题的理解，正确引导与论，对大众的行为进行干预的沟通途径是(E)A 公众性沟通 B 引导性沟通 C 传媒性沟通 D 主动性沟通 E 应急性沟通 2、21世纪公共卫生人才必须具有医学科学、人文科学和(C)的完整三维知识结构。A 自然科学 B 人类学 C 社会科学 D 心理学 E 伦理学

3、公共卫生机构人员必须掌握的一种技能是(A)A 沟通能力

B 应急能力 C 人文关怀能力

D 处理实际问题能力 E 伦理学问题处理能力 X

1、在公共卫生现场实践中，沟通的主要途径包括：(AB)A 主动性沟通 B 应急性沟通 C 被动性沟通 D 针对性沟通 E 应用性沟通

2、公卫专业人员必须具有的三维知识结构有(ABC)A 医学科学 B 人文科学 C 社会科学 D 伦理科学 E 自然科学

第二章

人际沟通的心理学基础

第一节 共10题

A1

1、微弱、平静、持久而又具有弥漫性特点的情绪状态，被称为(B)A 心情 B 心境 C 激情 D 应激 E 情感

2、人们自觉地确定目标，并克服用自己的行动去实现目标的心理过程，称为(A)A 意志 B 能力 C 注意 D 思维 E 记忆

3、人脑对作用于感觉器官的刺激物的直接反映，称为(D)A 知觉 B 思维 C 意识 D 感觉

E 记忆

4、个体获取以验，记住事物，感知外界事物或接受外界信息的过程称为(B)A 记忆 B 识记 C 标记 D 再认 E 再现 A2

1、同一个人站在离我们对面3米，5米，15米的不同距离，但是我们仍然会把他看作大小一样，这是知觉的什么特征(C)A 理解性 B 选择性 C 恒常性 D 整体性 E 对比性

2、早上起来，看到地面上都是湿的，低凹的地方还积了一些水，由此而推论昨天晚上下雨了，这是心理过程中的(B)现象 A 感觉的整合性 B 思维的间接性 C 知觉的整合性 D 思维的概括性 E 想象 A3

1、小张在高考结束后和同学一起出游，途中发生意外而导致下肢瘫痪，小张坐着轮椅进入了大学的校门。他并没有因为身体的原因影响学习，不但以优异的成绩完成了在校期间的所有课程学习，还在毕业后成立了自己的公司，并提供了十几个工作岗位给同年的大学毕业生。(1)小张的经历主要是体现的是心理过程中的哪一方面(B)A 激情 B 意志 C 情绪 D 情感 E 个性

(2)以下哪一项不是小张体现的心理特征(D)A 自觉性 B 果断性 C 坚持性 D 稳定性 E 自制力 A4

1、小李系某医学院校大三学生，在复习准备考试的过程中，对于某一课程学习效率较低，有的内容看了三次了，却记不住，想到问题时，大脑一片空白，没有回答思路。(1)小李在备考的过程中，主要针对哪一项心理活动进行的考核(D)A 想象 B 思维 C 感觉 D 记忆 E 知觉

(2)小李需要从哪一个环节入手会更容易解决目前的状态(C)A 有意识的识记复习内容 B 对复习内容进一步巩固 C 增加意义识记 D 增强检索能力

E 多渠道加工记忆内容

(3)分析小李的学习效率低主要是记忆过程中的哪个环节效率低所致(C)A 识记 B 再认 C 再现 D 保持 E 加工 X

1、知觉的基本特性包括(ABDE)A 选择性 B 整体性 C 综合性 D 理解性 E 恒常性

2、影响思维活动的心理因素主要有(ABCDE)A 定势

B 情绪、情感与动机状态 C 迁移

D 功能固着 E 个性特征

第二节 共10题

A1

1、个体对自己作为主体和客体存在的各方面的意识，称为(E)A 人格 B 个性 C 性格 D 气质 E 自我意识

2、一个人整个的精神面貌，即一定倾向性的、稳定的特征的总和是(D)A 性格 B 需要 C 能力 D 人格 E 气质

3、需要根本特征是(C)A 自发性 B 社会性 C 动力性 D 情景性 E 现实性

4、将人类的需要按发展顺序及层次高低分为五个层次的心理学家是(A)A 马斯洛 B 罗杰斯 C 华生

D 弗洛伊德 E 班杜拉 A2

1、连日加班，小李觉得很疲惫，特别想好好的放松一下。终于这个周日休息，她约了几个要好的朋友一起去喝茶。这一行为属于哪项心理特征(B)A 需要 B 动机 C 兴趣 D 理想 E 信念

2、平时我们常说，“我觉得我是一个内向的人，不敢在人多的时候发表自己的观点”，“我认为我能完成这项工作”等，这些描述是(E)A 个性 B 性格 C 情感 D 气质

E 自我意识 A3

1、某小区的空地上，住在附近的老年人每天晚上七点到八点半的时间前来跳舞锻练身体，有时天气不好，但仍然坚持。由于跳舞的音乐比较大，影响了一些居民的生活。(1)老年跳舞属于个性倾向性中的(C)A 需要 B 动机 C 兴趣 D 理想 E 世界观

(2)一些居民反对老人在此跳舞，是因为干扰了他们的生活，影响到了他们的(D)A 自然需要 B 安全需要 C 自我实现需要 D 社会需要 E 个性需要 A4

1、小王是湖南某大学计算机专业大专学生，靠自己打工来维持在校生活和学费交纳。毕业后，只身一人来到北京。身上只有几百元钱。在一家网吧里找到了一个管理员的工作，包吃住。

(1)就马斯洛的需要层次理论来说，小王处于哪一个需要层次(A)A 生理需要 B 安全需要

C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

(2)虽然网吧的收入不高，也很忙碌，小王还是坚持用空余的时间，完成了成人专升本的课程，获得了本科学位，并在一次招聘会上找到了一份白领工作

(2)就马斯洛的需要层次理论来说，小王目前处于哪一个需要层次(C)A 生理需要 B 安全需要

C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

经过几年坚持不懈的努力，小王成为了公司的里骨干，业务精湛，有自己的客户群。在别人都以为小王的事业蒸蒸日上的时。小王选择了辞职。从而开始了自己的创业，创办了自己的工作室，去从事他一直很喜欢的平面设计工作。

(3)就马斯洛的需要层次理论来说，小王处于哪一个需要层次(E)A 生理需要 B 安全需要

C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

X

1、马斯洛的需要层次理论将人的需要分为以下几个层次(ABCDE)A 生理的需要 B 安全的需要 C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

2、个性心理特征是在心理活动过程中表现出来的比较稳定的成分，包括(ADE)A 能力 B 兴趣 C 爱好 D 气质 E 性格

第三章 人际沟通原理

第一节

A1

1、人际沟通按是否有反馈可以分为单向沟通和(B)A 多向沟通 B 双向沟通 C 反向沟通 D 公众沟通 E 媒体沟通

2、信息发出者将信息传递给信息接收者，信息接收者将信息接收之后的反馈信息再传递给原来的发出者，这种沟通方式是(E)A 反馈沟通 B 正式沟通 C 非正式沟通 D 单向沟通 E 双向沟通

3、信息发出者将信息传递给信息接收者，没有反馈的沟通方式是(D)A 双向沟通 B 正式沟通 C 非正式沟通 D 单向沟通 E 以上都是

4、在组织中按照规章条例明文规定的原则进行的沟通，是(C)A 语言沟通 B 非语言沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 单向沟通 A2

1、医生对患者小张说“下周二来复查。”小张回答“好的”。这种沟通方式是(B)A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 非言语沟通

2、手术前，医生请患者家属阅读“知情同意书”内容，并签字，这种沟通方式的主体是(D)A 动态无声 B 静态无声 C 动态有声 D 书面沟通 E 动态无声 A3

1、某公司最近成员上班迟到现象较为普遍，不但影响了公司形象，也使工作效率受到影响。为此公司制定了奖惩制度以来改善这种状况。

(1)公司将新制定的奖惩制度公布给公司员工，属于(C)A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都是

(2)公司成员对公司的新制度私下里交流看法，有的反对，有的支持，有的觉得无所谓。属于(D)

A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都是

2、某医院开展了微笑服务，要求医护人员在日常工作中，注意与患者的交流，面带微笑，语气缓和。

(1)微笑服务中的面带微笑的沟通方式属于(B)A 言语沟通 B 非言语沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都不是

(2)语气缓和的沟通方式属于(B)A 言语沟通 B 非言语沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都不是

A4

1、某家庭企业里，由于家庭成员之间关系较为复杂，往往造成了一些规章、制度、决策等，还没有公布就已经沸沸扬扬，上下全知道。但多数情况下，大家对所掌握的信息是一知半解，多存在曲解和误会。

(1)以上家庭企业中的信息传递主要途径是(B)A 上行沟通 B 小道消息 C 下行沟通 D 平行沟通 E 正式沟通

(2)这种传递途径往往带来的不利影响是(D)A 直接明了 B 速度快

C 容易了解到内幕新闻 D 不确切，曲解 E 形式多样 X

1、根据信息传递的载体不同，人际沟通可以分为(BC)A 大众沟通 B 语言沟通 C 非语言沟通 D 媒体沟通 E 私人沟通

2、人际沟通按是否有反馈可以分为(AB)A 单向沟通 B 双向沟通 C 多维沟通 D 正式沟通 E 非正式沟通

第二节 A1

1、掌握沟通主权的人，决定在哪里，向谁，通过怎么样渠道，传递什么内容信息的人，是沟通环节中的(A)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境者

2、一般情况下，在接收者心目中发出者的权威性与沟通效果的关系是(D)A 不确定

B 权威越低，效果越好 C 没有影响

D 权威越高，效果越好 E 以上都有可能

3、以下沟通渠道属于非言语信息的是(E)A 演讲 B 电话 C 面谈 D 访问

E 书信

4、沟通的要素不包括(D)A 信息 B 渠道 C 反馈 D 时间 E 环境 A2

1、医生对患者说“十二小时之内不要进食”。患者回应“好的”。这里“好的”属于沟通要素中的(C)A 信息 B 渠道 C 反馈 D 时间 E 环境

2、李医生：张大妈，你今天早上空腹血糖很高，昨天夜里有没有吃点心？

张大妈：昨天夜里有点饿了，吃了饼干。张大妈属于沟通要素中的(B)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境

A3

1、李医生来到病房，对患者张大妈说，“明天要做手术了，今天晚上八点以后不要吃东西了” 张大妈说“好的，还需要注意些什么吗？” 李医生“十点以后，水也不要喝了。注意休息” 张大妈“谢谢您”

(1)在沟通的要素中，李医生属于(A)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈

(2)在沟通的要素中，张大妈属于(D)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈

(3)在沟通的要素中，“明天要做手术了”属于(E)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈

(4)在沟通的要素中，“还需要注意些什么吗？”属于(E)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈 A4

1、王医生刚刚做好手术。嘱咐实习生小刘告诉患者家属，患者24小时内不要进食。小刘和患者家属传递了王主任的医嘱。然而，过了8小时，病人饿了，想吃面条。家人觉得少吃点也没什么。

(1)以上沟通过程中，影响病人家属遵守医嘱的可能因素是(E)A 信息可靠性 B 环境不适宜

C 没能理解信息含义 D 表达不清楚 E 小刘的权威性

(2)病房属于沟通要素中的(E)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境 X

1、沟通的信息包括哪些内容(ABCDE)A 思想 B 观点 C 意见 D 事实 E 态度

2、人际沟通的基本要素主要有(ABCDE)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 环境 第三节 A1

1、人际沟通最基本的功能是(D)A 建立关系 B 促进心理发展 C 促进态度改变 D 完成信息交流 E 完成决策

2、团体成员通过自由想象与相互沟通，在较短时间内想出尽量多的解决方法，这种沟通方法称为(B)

A 团体决策法 B 头脑风暴法 C 自由联想法 D 竞争法 E 策略法

3、个体把自己个人的信息告诉给他人，与他人共享自己内心的感受和信息的方法是(A)A 自我暴露 B 自我开放 C 情感交流 D 自我渗透 E 感受交流

4、人际沟通满足人的哪一方面需要(E)A 安全需要 B 尊重需要 C 生理需要 D 归属需要 E 社会需要 A2

1、“三人行，必有我师”是人际沟通的哪项功能(A)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策

2、人们谈论一些非个人化的话题，如天气、环境、体育运动以及流行文化等，是人际沟通的哪项功能(B)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策 A3

1、小张和小王是同一天进入公司的，两个人一起参加业务培训，在培训过程中结下了浓厚的友谊。这是人际沟通的哪项功能(B)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策

2、在人际沟通的过程中，我们可以交流情感和思想，可以了解别人，学习了语言，发展了思维。这是人际沟通的哪一项功能(C)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策 A4

1、某企业在增加决策方案时，会靠团体成员的沟通，通过大家的想象来进行，在短时间内想出尽量多的解决方案。(E)A 团体决策法 B 策略法 C 自由联想法 D 竞争法 E 头脑风暴法 X

1、团体决策时的沟通按照沟通者的集中程度可分为(ABCE)A 圆型 B 锁链型 C Y型 D O型 E 车轮型

2、人际沟通的基本功能包括(ABCDE)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促成态度改变 E 完成团体决策 第四节 A1

1、信息发出者的吸引力与沟通效果的关系是(A)A 信息发出者吸引力越高，沟通效果越好 B 信息发出者吸引力越低，沟通效果越好 C 没有影响

D 不确定 E 以上都可能

2、信息的显现方式是影响沟通效果的重要因素，当信息简单的时候，信息显现的不同方式对沟通效果的影响是(E)

A 视觉最好，书面次之，听觉最差 B 书面最好，视觉次之，听觉最差 C 听觉最好，视觉次之，书面最差 D 听觉最好，书面次之，视觉最差 E 视觉最好，听觉次之，书面最差

3、人们在头脑中存在的某些固定化的意识，影响人们对人和事物的认知和评价，这种现象称为(B)

A 刻板印象 B 定势 C 固着 D 固化 E 功能附着

4、晕轮效应，又称光环效应，是在人际交往过程中，人们常从对方所具有的某个特征泛化到其他一系列有关特征，从所知觉到的特征推论出未知觉的特征，这种方式容易造成(C)A 绝对化 B 认知失真 C 以偏概全 D 放大效应 E 二分思维 A2

1、“情人眼里出西施”，是人际沟通中的哪项心理效应(A)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应

2、远亲不如近临，是人际沟通中的哪项心理效应(C)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应

A3

1、人们常说一方水土养育一方人。小李是北方人，新到公司上班的第一天。提到他的家乡，同事都说他是一个活泼、开朗、豪爽的人。公司同事对小李的认识属于(D)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应 A4

1、和大多数大学生一样，从大三小王就开始了考研复习。初试成绩优异，获得了面试资格。由于报考的学校较远，要坐30多个小时的火车，尽管小王穿着西装来应试，但路途中弄得皱皱巴巴。导师看到应试来的小王如此狼狈，最终没有录取。小王只好从报考的卫生管理专业，调剂到了其它专业。

小王在面试中没有取得好成绩的原因可能是(A)A 不良的第一印象 B 导师的苛刻 C 沟通能力差 D 霍桑效应 E 表达能力差 X

1、人际沟通过程中常见的心理效应有(ABCD)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应

D 刻板印象的效应 E 霍桑效应

2、影响人际沟通的因素，主要有以下几方面(ABCDE)A 发出者的特征 B 信息的特征 C 接收者的特征 D 情境的特征

E 人际沟通中的心理效应 第五节 A1

1、以下不属于非言语沟通的是(E)A 距离 B 表情 C 姿势 D 动作 E 提问

2、人际沟通过程中，人际距离体现了人际交往中双方的亲密程度，一般0.5米以内，是指(D)

A 亲近距离 B 社交距离 C 公众距离 D 亲密距离 E 主观距离

3、设身处地的理解对方的想法和情感，在与他人沟通时，进入到对方的精神境界，感受对方的内心世界的沟通技术是(B)A 真诚 B 共情 C 尊重 D 理解 E 热情

4、以下哪一项不属于言语沟通技巧(C)A 适当提问

B 少用术语 C 语速适中 D 处理沉默 E 经常停顿 A2

1、小李是一个比较活泼的人，平时不太注意细节。和别人交往时，她很喜欢近距离的和对方交流，有时在和陌生人交流时，也会非常接近对方，为此受到了周围人的批评。小李在和他人交往的过程中，是哪一方面受到了别人的不接纳(D)A 语调表情 B 身体语言 C 目光接触 D 人际距离 E 言语沟通

2、在日常的社区工作中，李医生是一个非常受社区居民欢迎的医生。对于大家的问题，他总是能用最通俗的语言来解释，没有专业的医学术语，却让大家了解了医学知识。李医生成功和大家沟通的原因是(A)A 用对方听得懂的语言 B 善于提问

C 处理沉默能力强 D 经常停顿 E 善于倾听 A3

1、小王是一个人缘很好的人，和同事相处的都很好。一提起他，大家都会想到她的微笑，给人感觉很亲切，为人也很热情。

此例中提到小王在人际沟通中的优势是(A)A 面部表情 B 目光

C 身体语言 D 人际距离 E 语调表情

A4

1、小张是一个比较内向的人，很少在公众场合发表自己的观点。刚参加工作就遇到了难题，他需要经常到社区居民家里去家访，然而他在和别人交流的时候总是喜欢低着头，使得一些居民不愿意和小张打交道。小张沟通能力不强的主要方面是(C)A 身体语言不够丰富 B 语调表情贫乏 C 缺少目光接触 D 不善于倾听 E 人际距离不适当 X

1、人际沟通的能力可以分为(ABCDE)A 理解能力 B 角色能力 C 自我能力 D 目标能力 E 信息能力

2、美国传播学家艾伯特.梅拉比安提出，信息的全部表达由几部分构成，包括(ABC)A 语词 B 声音 C 肢体语言 D 文字 E 图画 第六节 A1

1、沟通中如何更好的了解他人(E)A 举止得体 B 察言观色

C 站在对方的角度考虑问题 D 牢记对方的名字 E 真诚的关心他人

2、沟通中如何做好自己(C)A 让对方感觉自己很重要 B 谈对方感举的话题

C 站在对方的角度考虑问题 D 真诚的关心他人 E 微笑待人

3、沟通中如何让别人来赞同你(A)A 勇敢的承认自己的错误 B 谈对方感举的话题

C 站在对方的角度考虑问题 D 真诚的关心他人 E 微笑待人

4、在沟通中对自己第一印象影响很大的是(A)A 仪表举止 B 观察力 C 音调

D 站在对方角度看问题 E 牢记对方的名字 A2

1、知己知彼，百战不殆，是指沟通中要做到(C)A 提高自己的理解能力 B 仪表举止得体

C 站在对方的角度看问题 D 善于察言观色

E 委婉地提醒对方的错误

2、良言一句三冬暖和，恶语伤人六月寒。是指沟通中要注意(D)A 称赞对方 B 表达清楚 C 换位思考 D 委婉表达 E 真诚待人 A3

1、某饭店服务员发现一位顾客将店里的一个装饰品放在了自己的包里。她等到顾客准备离开时，和顾客说“请您注意随身物品，不要忘记。多了不要紧，少了就又要跑回来了”。顾客听出了言外之意，将拿走的装饰品归还给了服务员，该服务员在沟通中用到的技巧是(C)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步

E 生动表达自己内心的想法

A4

1、小张平时很喜欢开玩笑，有一天一位同事一整天都没有讲话。下班时大家一起离开公司，路上小张对那位同事说“怎么跟自闭症一样啊”。同事听了非常不开心，独自走了。晚上回到家，小张给那位同事打电话，对自己的开玩笑表示道歉，并关心的问了同事的情况，解除了彼此之间的误会。小张在沟通中做到了(A)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步 E 生动表达自己内心的想法

X

1、如何通过沟通让别人来赞同你(ACDE)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步

E 生动表达自己内心的想法

2、沟通中如何做好自己(ABDE)A 仪表举止得体 B 善于察言观色

C 增加非语言信息的使用比例 D 站在对方角度看问题 E 牢记对方的名字

第四章

公共卫生领域的沟通实践 第一节 A3

1、某公共卫生部门为财务科员工制定了一项旅游计划，名额限定为11人，可是13名员工都想去。科长需要向上级领导再申请2个名额。

科长：主任，我们部门13个人都想去海南，可是只有11个名额，剩下2个人会有意见的，能不能再给2个名额

领导：单位能拿出11个名额已经花费很大了，你们怎么不为单位考虑呢？

科长：“那不让谁去好呢”

领导：“不让你们去旅游就好了，就没事情了。这样吧，你们两个科长不要去了，明年再去，就解决了。”

(1)在沟通过程中，科长失败的原因主要是(C)A 语言表达不清楚

B 没有使用非语言沟通方式 C 忽视对方的感受

D 没有采用书面形式申请 E 时机不适当

(2)在沟通过程中，科长不但没有说服上级领导增加名额，反而使自己失去了旅游机会，主要原因是(E)

A 没有表现自己想去的积极性 B 沟通中表现的不够果断 C 不能有时反馈 D 表达过于简单

E 自我为中心，不尊重对方

(3)工作人员最为关心的物质利益是(B)A 福利

B 工资和奖金 C 尊重

D 自我价值实现 E 发展前景

(4)上下级之间沟通过程中，要尽量避免(C)A 信任感 B 协作精神 C 自我为中心 D 自信心 E 责任心 第二节 A4 1、2011年3月11日，日本地震。3月12日，日本经济产业省原子能安全保安院表示，受地震影响，因11日大地震而自动停止运行的东京电力公司福岛第一核电站的放射性物质泄漏到外部。自此，谣言开始酝酿。随着“碘盐可防核辐射”、“中国食盐将遭受核辐射污染”等谣言通过手机和网络的散播，引发了一场全国性的碘盐“抢购**”。

3月17日，中盐公司明确指出中国完全有能力保障食盐供应；国家发改委发出紧急通知，严打造谣惑众、扰乱市场不法行为；工信部发言人指出，我国原盐年产量是食盐销量8倍；卫生部辟谣，通过食用碘盐无法预防放射性碘的摄入。公共卫生机构建立了网站和热线电话，老百姓可以通过这些平台有时了解真实的事件信息。最终谣言得以平息。

(1)中盐公司明确指出中国完全有能力保障食盐供应，是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(A)

A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则

(2)以下哪一项不是突发公共卫生事件的特点(D)A 成因的多样性 B 传播的广泛性 C 危害的复杂性 D 分布的同一性 E 种类的多样性

(3)卫生部辟谣，通过食用碘盐无法预防放射性碘的摄入是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(B)

A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则

(4)公共卫生机构建立了网站和热线电话，是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(C)A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则 第三节

案例(多选)2005年4月下旬浙江省工商局在全省范围内对儿童食品进行的质量抽查发现，批次为20040921的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签上标明的上限值41.6微克。浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求对方在15天内予以答复。

5月26日 雀巢中国有限公司表示不接受任何媒体采访。

5月27日 雀巢中国有限公司发布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。雀巢公司傲慢的态度和对公众健康的冷漠引起了媒体和公众的大集体声讨。媒体的介入使得雀巢公司处于十分被动的地位，5月29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。6月8日，雀巢为此事向消费者道歉。

(1)媒体是传播信息的介质，以上信息以新闻的形式公开发布。新闻信息的分类一般包括(ABCDE)A 数据 B 事实 C 消息

D 情报 E 知识

(2)中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》节目。电视媒体的特性包括(ABCD)A 时效性强 B 具有新闻价值

C 对观众文化水平要求不高