crm项目总结（9篇）
1.crm项目总结 篇一
一、同一个客户，不同的销售人员跟进如何处理?
有一家企业他们的产品线比较复杂，有小家电，也有常用的电动工具，他们的客户主要是终端的销售渠道，如超市、专卖店等等。由于同一个客户往往需要多种类型的产品，企业不同类型的产品是由不同的业务员所负责的。这就导致了一个问题，多个销售代表同时负责一个客户。此时，该如何进行管理才能够避免相互撞头呢?
多个销售代表共同管理一个客户，主要会产生如下的问题。
问题一：如何进行绩效考核?
在季末或者年末，企业要根据某个客户的销售金额、回款情况等进行绩效考核。此时，若多个销售代表同时对某个客户追踪的话，则这个客户的成绩如何在销售代表内部进行分配呢?所以，在多对一的情况下，CRM系统中的数据很难为人事部门进行绩效考核提供数据支持。
问题二：客户投诉如何追踪管理?
客户投诉管理是CRM系统中一个不可避免的管理难点，也在一定程度上体现了CRM系统的管理价值。若一个销售代表对应一个客户，则其管理、追踪起来就会比较简单。通过工作流系统，可以设定客户投诉的流程以及负责人。而这个投诉的追踪人当然是某个客户的销售代表。
但是，若现在有多个销售代表负责某个客户的话，则就交给了CRM系统一个难题，即CRM系统如何来判断这个客户投诉具体该由哪个销售代表负责呢?确定流程的负责人，是投诉追踪管理的基础。若这个负责人确定不了，则后续的工作就很难追踪管理。
笔者那时为了这个问题，讨教了很多同行，但是都没有很好的解决方案。或者说，只能够解决部分问题。很来笔者总结了各个同行的意见，准备通过销售团队模型来解决这个问题。也就是说，把负责同一个客户的销售代表虚拟成一个销售团队，其中指定一个团队负责人。由这个负责人来具体对这个销售团队进行任务分配、人员管理等等。在客户信息管理时，我们不再指定某个销售代表给这个客户，而是把这个销售团队跟这个客户进行关联。
当这个客户进行下单时，团队负责人根据具体产品的不同，指定具体的销售代表。同时，客户发生投诉时，若是针对具体订单的投诉，则系统会自动去获取当时下订单时销售代表;否则的话，就需要销售团队的负责人去人为的指定由哪个销售人员对这个投诉进行追踪管理。
最后，在考核的时候，系统即可以按这个销售团队来进行考核;也可以根据具体的销售代表来进行考核。不过这个考核的工作，销售团队负责人应该配合相关的考核人员，提供相关的数据。通常情况下，销售部门经理承担这个团队负责人可能是一个比较好的选择。因为他有这个权利去分派相关的任务，并有这个能力去进行协调，
这个解决方案有一个缺陷，就是需要一个团队负责人去手工的进行工作分配。而不能够根据产品类型的不同，让系统自动的识别销售代表。
二、同一个客户不同部门独立核算所造成的问题困扰。
有一家用户，他们的客户是大型的连锁企业。他们平时的业务都是跟总公司联系，如由总公司进行下单等等。但是，最终的发货地点、货款结算等等，确都是有各地的零售点负责的。这就造成了一个问题，订单上的客户、结算客户不一致的情况。而这个难题，又会牵涉到其他更多的问题。如信用额度的控制、货款的追踪等等，都很难进行。
后来笔者对照CRM系统现有的功能，觉得总公司与子公司管理模型最适合这种情况。不过，在这个模型的基础上，也需要根据这家企业的实际情况做一些调整。
三、服务续签的管理。
有些企业的主要产品就是服务。而服务跟其他的产品不同，会遇到一个客户续签的问题。如有一家企业，主要从事清洁工作。服务合同一般是两年一签。若两年期满后，在进行续签的时候，有其他业务员负责。此时就会产生一些问题。
一是若续签成功后，原来销售代表跟新的销售代表之间的利益如何分配。因为这个续签成功，前后两个销售代表都有功劳。按照企业的管理制度，一般是五五分成。也就是说，在销售代表考核时，若续签成功，两个销售代表都可以加相同的分数。
二是在具体的任务分配上，该如何管理与控制。在企业提供服务的时候，很多工作需要销售代表去处理。而且为了客户能够延长服务年限，也要打点不少的人情。这些工作该如何去分配呢?等等。
这一系列问题在CRM系统中必须解决。否则的话，就会造成管理上的困扰。
笔者考虑再三后，给出了一些解决的建议。
一是通过代理人管理来解决新老销售代表的交叉问题。从以上这个需求的本质分析，其实老销售代便并没有退出这个客户的管理舞台。当新销售代表不能够解决问题或者其休假时，有些问题仍然需要老销售代表来解决。所以，若从这个角度上看，新销售代表只是老销售代表的一个代理者而已。故在销售代表管理上，可以把新销售代表当作老销售代表的代理人来处理。在客户管理管理中，把新销售代表当作第一负责人;然后把老销售代表当作第二负责人。如此设置的话，当新销售代表休假或者因为其他原因暂时不能够负责工作时，系统就会把老销售代表当作首选的负责人。
二是这个业绩的统计问题。通常情况下，这个业绩往往是属于新销售代表，而没有老销售代表的份。针对需要在新老销售代表中五五分成的需求上来看，笔者给企业两个建议。一是通过二次开发，修改源代码来实现这个需求，当然这个费用要企业来承担。二是通过折中的方式来处理。如可以把续签成功的考核分数降低一半，这个分数都归新销售代表。然后再生成报表的时候，通过SQL语句把老销售代表的那一份加进去。因为CRM系统提供了自定义报表系统，所以，若采用这个解决方式的话，企业可以不花一分钱而实现这个需求。而且，这对企业正常工作的影响也不大。
在处理这个问题的时候，倒让笔者想到了另外一个问题。我们在购买家电的时候，销售人员往往会向我们推荐一个延长保修期的服务。当然天下没有白吃的午餐，若消费者想延长保修服务的话，则必须掏腰包购买。其实，这也是一种延续服务的体现形式。若企业遇到这种需求的话，则处理起来就没有上面这么负责。笔者建议可以把这个销售金额并入到商品金额中统计，或者是当作一种商品捆绑销售。若能够这么考虑，则员工考核、商品追踪等等都会容易的多。而不要把它视为一种服务的延续。不然的话，处理起来会比较复杂。
2.crm项目总结 篇二
8th Manage支持员工自定义其工作台, 员工可选择把与其工作相关的信息组件放在工作台上。
自定义工作台
8th Manage允许员工定制个性化的工作台及工作台内的组件, 方便员工登录系统后直接在工作台展开工作。
工作任务指派、日历及提醒
8th Manage允许员工进行工作任务指派、在个人电子日历上安排工作计划, 系统会适时发出提醒和通知, 确保员工的工作事项没遗落。
实时任务狀况 (自已及下属)
8th Manage允许员工通过工作日历实时跟踪任务的执行状况, 并且上司可查看下属的任务安排及任务完成情况。
问題管理
8th Manage提供问题管理机制, 支持员工从提出问题、接受问题、提交问题解决成果到关闭问题的工作流程。
8th Manage清晰的问题管理步骤方便高效, 能很好地鼓励员工尽早提出问题、解决问题。
8th Manage为员工提供以下多种自助服务, 让企业轻松满足员工各种合理需求:age为员工提供以下多种自助服务, 让企业轻松满足员工各种合理需求:
8th Manage为用户提供-通用的和自定义的公文流转流程, 帮助创建用于审查、评论及审批的各种沟通与请求的表格。系统还为每个员工提供个人管理模块, 员工可通过此模块使用不同的功能, 如:
●开票申请●福利费用申请
●门禁开通申请●工作授权书申请
●公司仓库物料领用申请●奖惩申请
●证照及印章借用申请●开具收入证明申请
●邮件申请●内部讲师评级申请
●用印申请●外出申请
●名片申请●优秀员工评选申请
8th Manage还支持通过表单类型、申请人、申请时段等对表单进行查询和统计, 对于金额、数量等类型字段, 还可以轻松实现求和、平均、最大、最小值的统计。
我的客户
8th Manage提供以下360?的客户信息, 帮助员工更深地了解客户及商务:
●客户基本信息●公司的组织架构
●公司的法律状况以及客户对我们的价值
●客户的财务状况与信用状况
●客户的联系人信息●客户的个人信息
●客户的兴趣爱好与消费行为信息
●客户沟通与行动记录●商机信息
●客户与收入绩效●合约与订单信息
●客户咨询单信息
8th Manage不但帮助员工纪录客户沟通及追踪行动安排, 也提供客户呼叫中心对每一个客户信息的汇总页面, 让员工在沟通前就可对该客户的整体情况有一个快速鸟瞰式的了解。
项目管理
项目数据精准及时, 一目了然, 不但能令决策者作出更及时、更有效的决定, 且对项目成员有“十目所视, 十手所指”的影响力, 令其更留意做好应做的事情。一个项目汇集着本身及人为的复杂因素。若有以下6点, 人为的复杂因素会被控制而降至最低, 而再加上上述及时精准、令人一目了然的项目数据, 项目的成功率便可以大大提高。
●计划与执行合二为一
(在任何时间, 都不会因计划与实际不符而被愚弄)
●责任划分与工作交付清楚明确
●范围定义与沟通综合管理
●资源与依赖清晰明确
●问题与风险自动跟踪与上报
●最佳实践可被鼓励并强化执行
●资源与依赖清晰明确
●问题与风险自动跟踪与上报
●最佳实践可被鼓励并强化执行
Simple PM是先进的web-based项目工作平台, 兼备静态的计划与动态的执行功能。它支持项目管理方法论, 可以自动跟踪项目执行情况, 提供进度诠释, 并自动生成报表。从而, 项目经理得以从日常的数据跟踪与分析中解放出来, 更多地参与到能够优化项目绩效的任务中。Simple PM旨在简化项目管理中的计划与执行, 从而保障项目的成功。没有8th Manage这一工具, 您在项目管理上往往会事倍功半。您不得不使用您那有限的记忆能力, 去梳理那些滞后的、不准确的手工输入的信息, 再根据您对现实情况的理解来作判断。当您处理的项目复杂程度升级时, 您的记忆能力却不会随之升级;这时候, 您就会力不从心。这不是您不够聪明和勤奋, 您只是需要合适的工具来帮助您有效地管理复杂的项目信息, 才可快速作出有效决策。
资源管理
8th Manage支持跨部门、跨站点、跨项目的资源分配及有效跟踪其实际使用率, 以防资源申请者轻易夸大资源的需求, 同时也使资源申请者更努力地去估计真正的资源需求及时间。8th Manage除了能帮助用户恰当分配资源时间之外, 还能检测到资源技能与需求之间的差距, 让资源与需求更加匹配。
8th Manage提供操作简单、快捷的电子问卷调查, 能及早检测到资源申请者对资源的满意度, 及时解决真正存在的资源匹配问题。在此机制下, 假的资源匹配问题难以被用作借口, 借口少了, 动力也就会自然增加。此外, 8th Manage能根据现有的及未来的项目计划分别推算出各个部门未来的技能及资源需求, 让各部门可及早招聘及培养相关人才。8th Manage还提供个别及整体资源的分析功能 (如按时交付率、评审人作出的可交付成果质量评分、返工率、承诺履行记录) , 帮助管理者更有效地管理资源。
策略管理
8th Manage提供操作简单、快捷的电子问卷调查, 能及早检测到资源申请者对资源的满意度, 及时解决真正存在的资源匹配问题。在此机制下, 假的资源匹配问题难以被用作借口, 借口少了, 动力也就会自然增加。此外, 8th Manage能根据现有的及未来的项目计划分别推算出各个部门未来的技能及资源需求, 让各部门可及早招聘及培养相关人才。
8th Manage还提供个别及整体资源的分析功能 (如按时交付率、评审人作出的可交付成果质量评分、返工率、承诺履行记录) , 帮助管理者更有效地管理资源。
文档及知识管理
8th Manage提供完善的文档管理体系, 允许用户存档并将档案编入索引, 放至不同的文档库和知识库文件夹。它还提供检入、检出和版本控制机制。此文档管理体系既可作为独立模块使用, 也可跟其他功能模块进行关联。例如:它允许设置规则在新建合约或项目的同时自动创建与之关联的文档库, 并沿用预定义文档库模板的文件夹设置;它还支持即时地将任何合约和项目中的文档移入文档管理库, 合约或项目中的相关文档链接也会自动更新。
8th Manage还支持知识分类功能, 用户可根据企业规则设定的知识分类将文档编入索引并进行检索。
HR管理
8th Manage提供各种功能来满足企业对人力资源自动化管理的即时使用需求, 例如电子招聘、员工信息记录、出勤和资源使用管理、薪酬和工资单、福利计划、培训和绩效管理、在线假期管理以及员工自助功能。这些功能让企业更有效地管理和控制人力资源。更重要的是, 8th Manage提供完整的平台帮助企业管理团队学习和信息资本、结构化协调、规范流程和执行、以及KPI和承诺管理, 大大提高企业核心竞争力, 也为企业的长远发展创造良好的竞争优势。
总的来说, 8th Manage不仅能满足企业短期的自动化需求, 也能提升企业长远的人力资本竞争优势。
设施管理
8th Manage允许管理员对企业办公设备进行登记、分配、信息维护以及跟踪, 允许员工便捷地查询和申请各种设施设备, 从而提高企业设施设备的使用效率, 使设施设备的去向和使用情况更加透明、容易跟踪。
使用8th Manage设施设备管理功能, 不论有多少种类和数目的设施设备, 管理员都可以管理得井井有条。管理员可定义企业各个站点的设施设备类型及属性、分配人或者默认审批人列表;可以获悉申请中的设施设备的冲突情况, 进行设备调配;可以按申请人、申请时段、设备使用状态进行搜索和查询;可以跟踪完整的设施设备使用历史。
使用8th Manage设施设备管理功能, 员工可在各自的企业站点自助提出设施设备申请, 列明所需型号及数量等信息, 准确获得自己所需的设施设备。员工还可归还使用完毕的设施设备, 若设施使用产生费用, 也可登记费用金额, 方便管理员对费用进行跟踪和管理。
采购管理
8th Manage支持从采购申请到付款整个采购过程的管理。采购订单、销售单与付款既可以由每个部门分别管理, 也可以由整个企业统一管理。8th Manage还提供了一个成熟的合约管理框架, 帮助您管理复杂的采购合同。
●定义合约范围与可交付成果
●定义衡量指标
●费用预算及审批
●合约履行管理
●跟踪变更请求与解决方案
●跟踪合约结果
供应商管理
供应商管理中的关键步骤之一是能够快速找到最佳供应商, 并附带完整的历史交易记录, 以支持商务决策。
8th Manage供应商与采购管理提供全面的供应商信息, 包括:
●供应商概况, 包括基本信息、组织架构信息、联系信息、法律信息、财务信息和资质信息
●供应商所提供的产品与服务信息
●与供应商的沟通记录、行动和商机信息
●我方与供应商相关的业绩信息, 包括收入记录、合同和订单信息
财务管理
8th Manage提供以下不同的分类账目和工具, 帮助不同的用户群追踪收入和支出:
销售 合约与订单
●销售配额与预算管理
●合约与订单成本预算与追踪
●销售支出管理●产品库存成本管理
●销售收入管理●合约与订单回报及利润管理营销部门
●营销预算计划与追踪●部门预算计划
●营销活动回报管理●部门开支管理项目
●部门工资单管理
●项目成本计划与追踪●部门利润与亏损管理
●项目采购订单与应付款●部门应付/应收管理
●项目销售单与应收款●部门产品库存与固定
●项目回报与利润管理
此外, 8th Manage还为以上各应用领域提供丰富的预定义财务报表。
资产管理
8th Manage为企业提供必要的资产管理工具, 企业可灵活地进行资产的调拨及分配管理。企业可在多个站点间进行资产调拨管理, 使资产在企业内各站点间合理流动。站点间可根据资产使用的需要进行资产的调入和调出, 资产的调入和调出必须通过审核才能生效。站点间资产的任何一次调拨都会在系统中留下记录, 必要时可以通过查询追踪定位各个站点的资产状况和调拨记录。
8th Manage还支持对资产进行分配。企业可以把采购入库的资产分配给指定的员工或者多个员工。系统除了自动记录资产分配时间、分配数量等信息外, 还支持记录资产的归还时间和资产的完损状况, 反映资产的最新信息。系统也提供资产分配报表, 可追踪资产分配量与剩余量、资产在谁手上、资产是否损坏等信息。
在线调查
8th Manage支持自定义网上调查内容和范围, 并支持网上调查的自动统计和查询。8th Manage在线调查可应用在客户行为调查、企业内部员工意见收集及项目成员信心收集等方面, 企业通过8th Manage在线调查功能, 可至少实现以下目的:
●调查客户消费行为习惯
●调查客户满意度
●调查客户对公司任一市场活动的反馈意见
●调查客户对新产品或服务的反馈意见
●收集员工对公司 (新) 管理制度的意见
●收集员工对其他员工或部门的年度工作评价
●收集员工的学习及培训需求
●调查项目成员对项目计划完整性、可操作性的评价
●调查项目成员对项目按时完工的信心值
●调查项目成员对项目管理水平的评价
……
8th Manage还提供许多便捷的在线调查功能, 包括:支持维护各类企业调查题库, 进行匿名调查、重复性调查、自动调查, 发出调查提醒邮件等功能, 使在线调查功能更加易用, 容易上手。
8th Manage提供以下不同的分类账目和工具, 帮助不同的用户群追踪收入和支出:
8th Manage提供先进的点选式报表生成器, 允许用户选择任意字段作为查询条件自订报表, 并根据用户的选择自动生成相关报表。该机制使用简单但功能强大, 商业用户可以选择任意字段作为报表的查询条件或报表的显示字段, 并自定义报表中所选字段的摆放位置及排列顺序。用户还可选择不同类型的统计方法 (如求和、计算数量、求平均值、列出最小值、列出最大值) 将结果显示在报表的合计行。
有了8th Manage的点选式报表生成器, 商业用户即使不学习SQL或不向IT人员求助, 也可以采集数据并生成报表。
商业智能
数据仓库-8th Manage提供销售、购买、退货、催款、收款等交易功能。如果交易都在8th Manage平台进行, 8th Manage数据库就自动成为数据仓库, 不然8th Manage也提供与其他建议系统 (如POS) 接口, 可自动周期性地抽取交易信息来提供数据仓库。
数据挖掘-8th Manage用户可创建不同的数据挖掘规则来发现购买者重复性的行为、产品与购买者的特性及环境, 以及推广计划对购买者行为的影响能力。以下是一些典型的数据挖掘例子, 都可用8th Manage解决:
例子1:有参与客户护理计划的客户群与没有参与客户护理计划的客户群在新订单额、订单频密度, 以及介绍新客户数量的对比分析;
例子2:购买两个完全不同类型消费产品的消费者特征分析, 如:年龄、性别、收入、职业等;
例子3:产品与时间季节的关系 (如:在美国, 狗饼表面上与季节没有关系, 但实际分析的结果是有关系, 因为美国北方的老人会在冬天带爱犬到南方避寒。)
此外, 8th Manage还提供度量标准、实时KPI及实时概览。
HR智能
8th Manage采用最先进的商业智能技术及简易的点击接口, 帮助用户简易地增强HR智能。用户可透过8th Manage HR智能找出像以下问题的答案:
●员工出差频繁度与辞职率
●员工培训费与绩效关系
●员工加班与升职关系
●组织合并与员工满意度关系
●经理出差频繁度与员工满意度关系
●员工任职年限与绩效关系
●员工拜访客户频繁度与客户对产品满意度关系
●经理人的绩效、员工拿奖及犯规关系
●部门有培训机制与没有培训机制的员工满意度、绩效及犯规率的关系
●部门有接班人计划与没有接班人计划的员工升职率、辞职率及得奖率的关系
3.crm项目总结 篇三
为什么有如此多的CRM实施抵达不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰当的变革管理，企业必须对那些真正使用CRM系统的人给予足够的重视。
CRM软件工具已经得到广泛的认可并逐年都在改善。而成功的CRM实施首先要被视为公司整体战略中的一个集成部分，并由高层管理人员所推动，但只做到这一点是远远不够的。
在使用新系统替换或淘汰旧系统时，几乎所有的用户都希望已经习惯的环境不被改变，如果这种习惯力量受到了阻碍，那势必会形成用户不同程度的抵触。
因此，在部署的早期和中期阶段，你该如何使用变革管理来保持用户的平滑过渡?以下就是一些实践技巧的分享：
1. 在研究和评估备选方案时，先要识别出最重要的用户，找出他们的需求，然后尽可能地去满足。不要在收集了信息之后就束之高阁，这只会让用户得到一种暗示，即他们的要求得不到关心，自然而然，他们也会采取相同的态度来抵触部署的展开。
2. 认真选择产品，
一套设计良好的系统应当有直观的用户界面，便于使用，并能与现有工作实践整合，这才能提升成功的把握。
3. 认清一个事实，即最终用户并不关心新系统能为公司或股东带来什么，他们所关心的是对自己个人的工作能带来什么影响，因此，你需要开诚布公地向他们阐释真实的回报。
4. 管理用户预期，不要过度许下达不到的承诺。并且保持流程的公开透明，让用户可以随时了解项目的进展。
5. 与反对或抵触部署活动的人员进行单独沟通，因为在这些人中，有些人的行为或言谈可能会在他所处的环境中产生决定性的影响。如果能够成功取得他们的信任与支持，那么他们就会反过来变成CRM实施的得力宣传者。
6. 确保你的项目团队和高层管理人员不仅接受你的观点，同时也认可你所选择的具体产品。
7. 避免轻视的态度。一套具有高可用性的CRM系统，是一种帮助你了解客户、满足客户，最终留住客户的强大工具，它实际能做到的，不仅仅是增加纵向与横向销售机会这么简单。
8. 任何时间都把沟通放在第一位。不要让用户惊讶地发现某天他们被安排参加一套完全没听说过的新系统的培训。不论项目是朝好的或是坏的方向发展，不要编造理由来掩盖错误，也不要对用户作出不符实际的承诺。
4.crm项目总结 篇四
燕莎在过去的信息化工作中，把更多的精力放在企业的财务管理、人力资源管理等等上面，但是从2006年开始，我们逐渐把焦点转到了顾客关系管理上。这和我们的公司性质也有关系，对于燕莎努力营造的顾客至上的理念来说，顾客关系管理就显得尤为重要。如何抓住顾客，并使之成为老顾客，对于卖场来说是非常重要的。
在顾客关系管理上，我主张要对客户分层，针对不同层面的顾客采取不同的服务水平和管理办法，力争实现一对一服务，只有这样才能让忠实顾客的需求有回应，产生宾至如归的感觉，
在这些方面，我们在今年进行了大量的测试和调研，目前正在对这些数据进行分析。
效益为先
“没有效益的项目我宁可不上。”
2006年，我国大中型零售商业企业80%以上不同程度采用了计算机管理，其中绝大多数是实行连锁经营的零售企业。各家零售企业在走过了信息化初期建设的阶段后，信息主管更多的应该考虑效益问题。
信息化的目的在初期是为了提高效率，建设到一定水平后就必须重视经济效益，如果不能带来经济效益，那么这个信息化项目就是失败的。当然在核算经济效益的时候还是要注重计算方法，间接经济效益也应当计算在内。
网络安全
2006年，燕莎在网络安全上投入了20多万元。是燕莎有史以来投资最多的一年。随着燕莎整个信息化建设的逐步扩大、完善，在网络安全方面也逐渐从被动防护变为了主动监控。燕莎正在打造一套“补丁分发和网络监控”系统。
5.crm项目总结 篇五
CRM项目流于失败 数据质量是根本
。为什么这么多的CRM项目流于失败，不能达到预期的效果呢?原因可能是企业内部管理的问题，也可能是CRM产品自身的问题。但是CRM系统中的数据质量是一个不可忽视的重要问题。
CRM系统中的商业数据不但来源于企业的其他内部系统，而且还包括许多外部资源，如新闻报道和行业调查分析报告等。这些数据与企业的客户密切相关，可以帮助企业更加清晰地分辨潜在客户，进行更有效的关联销售，更容易地扩展客户关系。数据的质量问题就象齿轮中的沙子，它不会完全阻挡你前进的步伐，但是它让你越走越慢，不断地消耗你努力的结果。所以企业的CRM系统是否有效很大程度上决定于企业是否具有相关的商业数据以及数据的可靠性，企业必须要详细地考查在 CRM系统中使用的商业数据的质量。
一些鲜活的例子可以说明数据质量有多重要，某电子元件公司向一个大型工厂供货，产品销往该工厂的多个分厂。但是该电子元件公司只有20条客户记录，其中一半的数据都是重复的，并且多数记录只与其中一个分厂有关。有的记录联系人相同，但地址却不同，更糟的是该电子元件公司根本无法理清其他同样采购该公司产品的联系人的种种记录。这些脱节的、不完整的数据严重影响企业的专业形象，使企业丧失关联销售和向上销售的商机，甚至危害整个客户关系。事实上，不良数据会使企业在很多方面受到不良影响。
又例如：某金融服务公司拥有大量的客户，以中高收入的客户为目标市场，该公司向客户提供信用卡、现金和各类帐户的服务。但是如果这些数据分别来自不同的系统，许多电子邮件地址或邮政编码信息不全，CRM系统中20%的数据重复或不全，该公司根本不可能开展有效的直销式的促销活动，因为不完整的数据可能导致该公司与同一个客户联系了5次，而与其他很多客户根本没有联系过。
同样，当你的客户打进电话时，如果没有完备的客户记录，客户服务人员根本无法判断客户的情况，应该向其提供什么样相应的服务，又如何向该客户销售相关联的产品或新的产品。客户服务人员更无法知道打进电话的客户的价值，该客户过去对向上销售的反应如何，以及当前的促销是否对该客户有吸引力等等问题。
根据统计，每个月有2%的客户信息过时，即每年有25%的客户信息会过时。这使得企业不得不思考一些可能就发生在身边的问题，例如：你的呼叫中心是否正在试图向客户销售他们已经拥有的产品?你是否正每年花费50万或100万给那些早已不对的地址邮寄促销信息?你目前的客户系统是否能帮你确定独立客户的数量?你的客户的真正的生命周期价值是多少?如果5%的最佳客户被误解了，你公司的损失将是多少?这些问题都是使用CRM系统的企业值得考虑的。
为了解决上述的这些问题，企业要付出持续不断的努力，才能尽快收回CRM投入和保持良好的客户关系。以下的一些方法可以帮助企业理清数据，实现期望的CRM数据统计，更快地收回投资，
《CRM项目流于失败 数据质量是根本》()。
全面掌握数据
在接通系统并将原始数据导入新的CRM系统前，全面考察数据来源，从而获取数据的内容、质量和可靠性等情况。采用适当的自动化工具执行这些枯燥而易出错的程序，可使所花费的时间减少到相当于初次手工作业所需时间的10%，而且及早发现和纠正数据问题可大大降低成本和失败的风险。[next]
建立数据标准
将客户姓名、联系地址、识别方法和产品信息等数据标准化以确保一致性，并将记录与统计逻辑相匹配，从而减少查看360度的客户全景视图时的数据重复。建立保证数据质量的相关流程和程序，批数据净化和定期从基于Web的交易或其他途径导入的新数据必须要采用一定流程和程序来确保质量。
区分新旧数据
有效地结合历史数据和实时信息，可以更好地辨别最有可能购买产品的客户及可能购买的产品，从而积极地提出报价或取消毫无意义的服务。
共享元数据
来源于不同系统的数据常常会互相冲突，所以非常重要的是跨越端对端的集成流程共享元数据，使得企业内的所有系统用户使用一个共同的企业级数据字典，这样客户、收入和利润等客户信息在整个企业范围内具有相同的定义和含义。
放弃手工作业
使用自动化的工具从各种不同的资源粹取数据，转化到需要的格式，并导入正确的系统。手工操作费时费力，而且还容易出错。更重要的是会使企业丧失利用有限的资源创造更大的价值的机会，局限企业在商业竞争中快速反应的能力。
数据适时处理
使用数据集成引擎和一系列的商业规则来处理批量数据和实时数据，这样一来无论信息来源的渠道如何，所有的客户数据都可以保持一致。
实现高度可扩展性
使用并行处理程序以配合不断增长的数据量，这样无须费时费力地重写程序即可实现扩展数据整合能力。
保证协同工作能力
为了整合和均化来源不同的数据，企业必须要避免因整合数据集成工具而带来的额外支出，使用一个能够提供确保数据质量、数据整合和元数据管理的协同工作的平台是比较理想的解决方案，可以使数据整合顺利完成。
采用开放标准的平台
当企业要将单项优势软件与传统系统整合时需要付出更多的努力，使用Web 服务、J2EE或其他开放式的平台可以使多源的数据与CRM系统的结合更加快捷和容易，并可使数据的整合能力延伸至整个企业。
投资的长期打算
6.crm项目总结 篇六
说实话，笔者对开源的CRM软件实在不能认同。笔者认为，企业再穷，宁愿不上CRM项目，也不能够上开源的CRM软件。因为笔者对开源的CRM软件实在有太多的顾虑。
顾虑一：开源软件漏洞多，很容易导致业务失调。
大部分开源的CRM软件都是一些软件爱好者自主发起的。所以，他从设计到产品面世，往往没有经过严格的测试。这就使得开源的CRM软件存在比较多的漏洞。如笔者以前有一个客户，他们刚开始就是采用了开源的CRM软件。据他们反映，有很多功能从表面上看看是有的，但是实际上根本没有实现。如对于客户的信用额度管理，在客户基本信息处有个信用额度的字段，但是这个字段只是做注释用。根本没有跟销售定单、客户应付帐款等联系起来。类似的地方还有很多。后来企业一气之下，就决定对CRM软件进行二次选型，决定选择一款价廉物美的商业CRM软件。
虽然说，，商业CRM软件也存在着一些漏洞，特别是一些新增加的功能。但是，相比之下，商业的CRM软件其出厂之前会经过比较严格的测试，所以，其漏洞不会很多。即使有，软件公司也有这个能力马上进行解决。而如果你采用的是开源的CRM软件，即使你发现了某个程序漏洞，也只能够对他干瞪眼。因为很少有企业，能够对CRM软件中的程序漏洞进行弥补。
所以从这一点来说，笔者一般不建议企业采用开源的CRM软件。
顾虑二：企业缺乏合格的项目实施顾问。
俗话说，三分软件，七分实施。即使CRM软件再好，若没有好的实施，则CRM项目也很难在企业中开花结果。
对于CRM项目来说，实施顾问特别的重要。CRM软件大致可以分为两类，一类是记帐型CRM软件;第二类是分析型CRM软件。记帐型CRM软件是CRM发展的早期产品，其只是通过流水帐的形式记录跟客户的交易情况。这种类型的CRM软件对于改善企业的客户关系所起的作用，微乎甚微。
分析型的CRM软件是企业的首选。但是，这种类型的软件对于实施顾问的要求比较高。分析型的CRM要求企业具有比较合理、规范的操作流程，来保障业务数据的准确性;要求企业必须熟悉相关的分析模型，对于分析模型中的数据要会有所鉴别，要能够知道其中的来龙去脉;还要求企业必须选择适用的分析模型。因为跟客户关系相关的分析模型有许多，企业不可能没一个都精通。一般来说，只要选择适合自己的几个就可以了，等等。以上的这些工作都要求实施顾问具有比较专业的素质帮助企业一起来完成。说实话，若企业自己内部有人能够完成这方面工作的话，那么这个人就是一个集信息化技术与管理实务与一体的复合型人才。这种人才是可遇而不可求。
而对于开源CRM软件来说，现在缺乏的就是专业的CRM实施顾问。虽然现在市面上有不少企业打着开源软件的牌子，为开源软件提供实施服务。但是，说句难听的话，大多数都是挂羊头卖猪肉的。很多都是程序开发人员来担任实施顾问，缺乏实际的管理经验。当遇到某个流程方面的问题时，他们不是说该怎么怎么办;而是问企业想怎么做。若企业知道该如何处理时，还需要你实施顾问干什么呢。[next]
所以，笔者对于开源的CRM软件第二个顾虑就是其缺乏专业的实施顾问，
企业自主实施记账型的CRM软件估计可行;但是，若要实施分析型的CRM，若没有专业的实施顾问主导，企业很难成功。最终只会以二次选型而告终。
顾虑三：无法及时的对软件进行二次开发。
开源的CRM软件，其二次开发的数量要比商业软件多的多。
一方面，由于开源软件在功能上，无法跟商业软件相比。企业在采用开源CRM软件的时候，往往需要进行比较多的二次开发。如笔者知道一家企业，他们实施开源 CRM软件时请外面的软件公司帮忙进行二次开发。最后二次开发的费用就达五万左右。这笔资金足够购买一个小型的CRM系统了。
其次，开源软件本身的漏洞比较多。当企业发现软件漏洞时，因为软件本身是免费的，所以你也找不到人帮你弥补这些漏洞。企业只有自己出力或者掏腰包，让专业的软件公司帮助企业修补软件漏洞。而如果是商业软件的话，这应该是软件公司帮助免费修补的。
最后，企业有这个能力及时完成二次开发吗?一般考虑上开源CRM软件的企业往往都是资金链偏紧的企业。他们往往不会花很多钱来养信息化人才。所以，若企业靠自己的力量来完善开源CRM软件的话，往往是不现实的。那么，企业只有依靠外面专业的软件公司了。可惜的是，外面靠开源软件吃饭的软件企业比较少，而能够拿得出来的则更少。其技术实力跟商业软件公司是没有得比的。据笔者所知，他们往往是一个程序元针对一个客户。难道这个程序员了解CRM软件全部功能的计算逻辑吗?笔者不相信他们有这个水平。在这种运作模式下，他们很难给企业提供及时的、优秀的二次开发服务。
故，笔者可以确定，若企业实施开源CRM项目的话，则在二次开发的时间与效果上很难有所保证。而与此同时，开源CRM软件往往需要比较多的二次开发。在这种情况下，企业若上开源的CRM项目，其效果能够有保障吗?
顾虑四：观念上的冲突。
很多人都有“天下没有免费的午餐”的观念。若你使用的是免费的软件，则无论是管理层，还是普通员工，都不会很重视。他们会认为，反正这是免费的。若最后不能用，大不了不用，也不会有什么损失。在这种观念下，CRM项目很难取得成功。
其实，开源软件并不是员工所认为的“免费的午餐”。因为企业若要开展开源的CRM项目，就需要先对企业进行需求调研。而因为没有专业的实施顾问指导，这往往需要花费比较长的时间。这个时间对于企业来说，也是一种成本。
另外，企业若真的要采用开源的CRM软件的话，则肯定要招募一个有CRM项目经验的人才。现在市面上对于这种人才还是比较紧缺的。企业若要招募一年的话，没有个四到五万恐怕拿不下来。这个人力上的支出，也需要企业真金白银的拿出去的。
再者，由于CRM软件需要进行比较多的二次开发，企业往往无法独立的完成这项工作。若寻找外部软件公司帮助企业进行二次开发的话，企业就需要支出比较可观的费用。而且，其所需要的时间也比较长，这个时间成本企业也要把它计算进去。
如此算下来，企业上CRM项目还会是免费的午餐吗?但是，因为员工有这个先天的观念。即使对于领导来说，往往对于免费的项目也不会怎么重视。若这个项目一下子砸入个几十万进去，则企业一把手就会天天记挂着了。所以，开源的CRM项目往往很难引起一把手的重视。这也是影响CRM项目无法在企业中成功的一个重要因素。因为我们都知道，CRM项目是一把手工程。若没有一把手在后面鼎立支持的话，即使商业CRM软件也很难在企业中生根发芽，更何况是开源的CRM软件。
7.CRM课程总结 篇七
11信管
1113011022 CRM课程总结
一．概述：
这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
二．CRM的作用
1.CRM式经营战略的好处
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
2.共享客户信息、提高公司组织效率
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
三．CRM发展趋势
1.理念上方面的趋势
必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。
2.市场方面的趋势
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。四．CRM发展前景
8.crm项目总结 篇八
客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意;如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度，
二、如何提高客户满意度
企业要始终如“逆水行舟”般地视客户满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保持率，培养并提高顾客对企业的满意度。
重视抱怨、提高自身
找出自身不足，修正自身行为
让员工尊重客户的购买过程
9.crm项目总结 篇九
有时候，我们需要从很多角度来认识一个企业，因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。
随着后工业时代出现的激烈竞争，越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时代，消费者的选择范围大大扩大，而转移成本被大大降低，产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力。因此，企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升，并逐渐成为企业的核心竞争力之一。
这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理，并逐渐部署CRM项目的起因。但是，我们同时也应看到，企业部署CRM的过程并非一帆风顺。在市场上曾经出现过种种不同的声音，尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论非常多。
的确，作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。
期待标准出台
目前，在整个CRM市场中，大部分声音都是由软件厂商发出的，而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱，并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准。因此，对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。很多评判只是基于个人角度而作出，很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。
随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消除。
无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难，但也很关键，因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上，仍然需要有一个标准。
虽然完成这样的事情很艰难，因为它涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。但是，我们却不能因为感到艰难就停止脚步。正是由于应用CRM企业自身的复杂性，才导致了CRM应用上的复杂性。为了分析这一点，我们不妨先从各种不同角度简单地研究一下涉及的部分用户类型：
不同行业：金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等;
不同规模：大型集团、中型企业、中小型企业等;
不同组织架构：职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等;
不同发展阶段：导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等;
不同销售模式：交易型、耗材型、项目型等;
不同规划：一次到位、分步实施、中心复制等;
不同关注点：客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等;
不同形态：成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等，
可以看出，我们需要从很多角度来认识一个企业。所以，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践，而不是让人产生其“高高在上”的感觉。
“CRM能力成熟度模型”
目前，在CRM 部署方面还存在几个瓶颈，也就是“如何来评估CRM产品”、“如何评估CRM项目”以及“如何监控CRM过程”。市场需要标准，但如果它只是一个简单的标准，仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系，我暂且称之为：CRM能力成熟度模型。
不同行业对CRM的需求和要求是不同的，在企业发展的不同阶段，CRM应用需求和要求也是不同的，因此，我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大，分支机构遍及全国，而其管理水平却较低。对于这种类型的企业而言，其实施CRM项目的第一阶段目标，是完成客户数据的及时、有效采集，完成这一步便意味着成功。但是，对于一些专家和其他企业而言，这样的目标却象征着失败。
所以，我们更要将这种情况体现出来，用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它。比如说：一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一，这从整体应用上来说是失败的，但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，反映出其在当前阶段的成熟度，而不是简单意义上的“成功”或“失败”。
对一个人或者一件事情一棒子打死是不负责任的，对于企业管理工程，实际上并没有成功和失败可言，只有不断进取和不断变革。
CRM能力成熟度模型将从三个层次进行：
企业CRM能力成熟度模型：基于企业的角度，对企业的整体CRM战略规划、执行能力进行评估。很多企业和项目在部署CRM之前，恰恰忽略了企业自身能力的问题。如果不进行全面细致的能力评估，看到真正的需求和差距，不针对具体的需求和需要进行提升，如何有效地进行部署?如果这个企业连最基本的客户数据采集能力都不能执行，那么为其规划一个很完美的商业智能目标又怎么可能实现呢?
CRM产品能力成熟度模型：基于软件厂商的角度，对CRM软件厂商的系统产品进行评估。因为产品属于不同规模、不同领域和不同架构，所以评估体系会比较复杂而全面。基于一个行业所认可的标准来对产品进行评估，有利于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考。需要注意的是：CRM产品能力成熟度模型并不是在告诉大家某一款产品比另一个产品好，而是基于标准对每个产品进行独立的中立性分析。
CRM项目能力成熟度模型：基于项目的角度，对具体的CRM项目尤其是项目过程进行评估。每一个项目都有其存在的理由，因为每一个项目都有属于自己的目标，无论是显性的还是隐性的。因此，对于一个项目的评估，也应该参照一个标准，基于项目目标对整个项目过程进行评估，尤其是整个项目的规划能力、阶段实现能力、持续优化能力等都将成为关键指标。
作为一个能推动整个CRM市场前进的标准模型，它一定需要整个行业的各方面力量协同参与，比如CRM厂商、企业用户、咨询组织、专家顾问、相关实践人员、信息产业部及相关部委等都应参与。声音越多，尤其是来自实践人员和用户的声音越多，就能更好地提升模型的有效性和价值。