人力行政部满意度调查

人力行政部满意度调查（精选5篇）

1.人力行政部满意度调查 篇一

行政管理满意度调查表

第一部分：共20题（每按A为4分、B为3分、C为2分、D为1分,合计100分计）

行政服务类

1、你认为综合部与各部门的沟通与协作上服务态度体现得如何？

A）非常满意B）满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如认为目前不妥,提出你希望得到的服务与协作态度：

2、您对行政人员服务态度、服务意识、协调沟通评价如何？（评价综合人员）

A）态度好，很规范B）态度好，但不规范C）态度不好、很规范D）态度不好、不规范

你认为哪些方面表现好与坏：

3、您对公司行政仓库管理、办公、生活物品申购、采购、发放评价如何？

A）非常满意B）满意C）合格，还需加强D）不满意（）

请提出你的合理化建议以提高办事效率：

4、您对公共区域、会议室、卫生间卫生及整洁度评价如何

A）非常满意B）满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你认为表现差的方面：

5、你对基地办公区的视觉形象(VI)满意吗？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

为了不断提高办公区的形象，请提出你的合理化建议：

6、您对保洁员工作情况评价如何？（评价保洁员）

A）非常规范B）规范C）合格，还需加强D）不规范

提出你认为还需规范的方面：

7、你对公司给你的办公用品配置感到满意吗？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

为了更合理地开展你的工作，你认为还需增加哪些配置：

8、目前你的办公用品有哪些需要维修，毛病容易出现在哪里？（本题不计分、可多选）

A）电脑B）小矮柜C）椅子D）文件柜E）电话H）网络F）其他

9、你对车辆的管理派发是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

请提出你的合理化建议以提高办事效率：

10、你对用车服务提供评价如何？（评价司机）

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些服务有待提高：

11、你对班车的准时率是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

请提出你的合理化建议以提高班车效率：

餐饮服务类

12、你在食堂饭餐中是否发现异物？

A）很干净卫生、从没发现过B）没注意、没发现过C）偶然发现过D）有，经常发现！

请简述在饭餐中发现了什么异物：

13、你对食堂的卫生感到满意吗？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

14、你认为食堂的卫生哪些方面有待提高：您对食堂餐具的清洁状况是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些方面有待改进：

15、你认为公司食堂的饭菜合口味吗？

A）非常合口味B）比较合口味C）合口味D）不合口味

如果不合味口请描述原因：

你认为合味口的饭菜有哪些：

16、您对食堂饭菜质量是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些方面有待提高：

17、您对食堂的饭菜种类是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，还需要增加哪些种类：

18、您对食堂服务人员的服务态度是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些服务有待提高：

19、您对食堂就餐时间是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，请提出您认为的就餐时间：

宿舍服务类

20、你认为公司现行宿舍分配管理制度合理吗？

A）非常合理B）比较合理C）无所谓D）不合理

如果你认为不合理，请提出你的合理化建议：

21、您对目前宿舍住宿人数的合理性是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

22、您对本宿舍的硬件设施是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

23、您对基地宿舍的卫生状况是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

24、您对宿舍管理员的工作是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

25、您对办公场所修缮、办公生活设施维修管理评价如何？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

26、你认为目前的公共区域环境整洁（或清洁）吗？

A）非常整洁B）整洁C）合格，还需加强D）比较脏乱

脏乱主要表现在：

第三部分：如果你认为还有其它的未列入调查问卷中的合理化建议，请描述如下：

您对保安工作情况评价如何？（评价保安）您对公司安全情况评价如何？（例如财产安全）

您对食物采购验收、费用统计信息公开度评价如何？

2.人力行政部满意度调查 篇二

一、行政服务满意度内涵分析

公众对行政服务的满意程度是检验公共部门服务效果的主要标准。本文对满意度、顾客满意度、行政服务满意度这三个概念进行分析, 揭示行政服务满意度的特点与内涵。

(一) 满意度与顾客满意度

满意是一种个性化极强的心理感受或心理状态, 包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度, 是客户满足情况的反馈, 是在比较人的期望与现实状况后的感觉, 也就是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意度分为很满意、满意、基本满意、不满意和很不满意五种, 可以通过一定的分值来反映。

顾客满意, 是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是顾客满意水平的量化, 正是从人作为消费者的角度, 来衡量产品质量的。从本质上讲, 顾客满意度是一个经济心理学的概念, 反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。顾客满意度是人们对质量的认识的飞跃, 它是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价。要衡量顾客满意度就必须建立模型, 将顾客满意度与一些相关变量 (例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等) 联系起来。顾客满意度指数 (CSI) 是目前许多国家使用的一种新经济指标, 主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。

(二) 行政服务满意度

在顾客满意度概念的基础上, 我们可以得出, 行政服务满意度就是指公众对行政服务的效果的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。公众满意的程度, 取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验, 比值越大, 公众越满意, 即公众满意度越高, 可用一个简单的函数来描述公众满意度:PSI=q/e;PSI:公众满意度;q:公众对服务的感知;e:公众的期望值。PSI的数值越大, 表示公众满意度越高, 反之, 其数值越小, 表示公众满意度越低。当PSI>1时, 说明公众满意度很高, 表明政府行为超出了公众的期望, 此种情况下, 公众会对政府表现出高度的信任和忠诚, 甚至产生一些依赖;当PSI=l时, 说明公众满意度较高, 表明行政服务的效果恰好吻合公众的期望, 此种情况下, 公众会对政府表现出应有的热情和信任;当PSI<1时, 说明公众满意度很低, 表明行政服务的效果低于公众的期望, 此种情况下, 公众会对政府表现出抱怨、冷漠、不满和不信任。

二、行政服务满意度测评的评价要素

(一) 评价主体

“多元主体观”把政府行政服务满意度评价的工作建立在相关利益主体的关心上, 保证了评价结果的客观性。因此, 本文考虑了一切与评价对象的利益密切相关的主体, 特别引入外部评价主体, 进行内外结合评价, 有利于结果的客观性和准确性, 更能充分调动各方面因素来提升政府的服务水平。一般来说, 政府行政服务满意度评价的主体包括:公众、政府及接受政府行政服务的其他组织和个人等。

(二) 评价客体

评价客体就是模型要评价的对象, 客体的选择是根据主体的需要来确定的, 本文对政府行政服务进行评价, 客体就是民众对政府行政服务的满意。

(三) 评价的指标体系

指标, 是指根据研究的对象和目的, 能够确定地反映研究对象在某一方面情况的特征依据。而评价指标体系的建立是评价工作的关键。评价客体一般都是由多个因素组成的, 每个因素都对应一个指标作为对评价结果的测度。由于公众很难直接对行政服务质量做出综合评价, 而只能先对影响行政服务质量的各个因素进行分析, 因此行政服务满意度必须构成一个指标体系, 是各指标的条目、标准、权重等组成有机综合。公众首先对各因素的指标进行评价, 然后结合其权重, 计算出行政服务满意度的综合得分。同时, 行政服务满意度指标体系在设计时, 应该考虑指标数据的可靠性, 主要从公众的角度、从微观的层面, 构建政府行政服务满意度评价指标体系, 由于这些评价方面, 公众在平时去行政中心办理业务时可以普遍感知得到, 因而, 其评价结果更具有指导现实的意义。

(四) 评价标准

对于本文中政府行政服务满意度的评价来说, 评价标准在一定时期内必须比较稳定, 因而其得到的评价结果有助于相关主体做出决策。

(五) 评价方法

政府行政服务满意度评价指标体系是一个具有多重性质、多项要素的指标综合体, 其复杂性决定了我们无法直接比较其优劣, 必须借助科学的评价方法, 例如层次分析法与模糊综合评价法, 才能得到科学的评价结果。

三、构建行政服务满意度评价指标体系的原则

(一) 可测性原则

行政服务满意度的结果必须是一个可量化的值, 设定的指标可以进行统计、计算与分析。

(二) 可比性原则

必须明确指标体系中每个指标的统计口径与适用范围, 以确保评价结果能够进行横向与纵向比较, 以更好把握不同政府部门或者服务主体的特性。

(三) 独立性原则

指标体系的各项指标都必须有独立的信息, 相互不能代替。要选择反映信息多、能最恰当地反映目标工作特点和完成程度的指标。

(四) 可控性原则

指标应选择公众认为最为重要的, 同时又是具有可行性和可操作性, 如果政府无条件或无能力加以改进的领域, 则应暂不采用这方面的测评指标。

四、国际行政服务满意度测评的指数模型与经验借鉴

(一) 国际行政服务满意度测评的模型

1. 瑞典的满意度指数模型。

Olive r (1993) 扩展了传统的差距模型, 包括期望 (E) 、表现 (P) 、差距 (即服务质量) 、属性和价值五个维度作为影响顾客满意度的因素。在此理论的基础上, 瑞典最早建立全国性顾客满意度, 它于1989年率先构建了全国性顾客满意度指数模型 (SCSB) , 如图2.1所示。该模型可以分解为: (1) 五个结构变量, 顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚, 其中, 包括两个前导变量, 即顾客对产品或服务的期望、顾客对产品或服务的价值感知;结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚;顾客忠诚是模型中最终因变量。 (2) 六个关系, 即为图中箭头所示。 (3) 两个函数关系:顾客满意=f (事前期望, 感知价值) ;顾客忠诚度=f (满意度, 转移障碍, 顾客意见) 。SCSB模型顾客满意度指数测评逐步涵盖了瑞典31个行业100多家公司。

尽管瑞典的顾客满意度指数模型, 其结构变量很少, 函数关系也很简单, 但是作为此领域最早的探索和尝试, 也已经相当成功。在实践中, 运用此模型进行满意度评价, 亦受到了比较好的效果。此模型的贡献还在于为后来其他国家模型的建立, 提供了经验借鉴。

2. 美国的满意度指数模型。

美国用户满意度指数 (ACSI) 是一种新型的以顾客为基础、用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。其基本结构如图2.2所示:

ACSI模型跟SCSB模型相比的不同之处, 在于增加了一个潜在变量———感知质量。在制造业/耐用品顾客满意度指数测评中, 将质量感知分为产品质量感知和服务质量感知, 同时增加了三个显变量:总体质量感知、个性化质量感知、可靠性质量感知来反映质量感知。最后模型还增加了另外两个显变量———个性化期望、可靠性期望, 与原有的显变量———总体期望共同反映顾客期望。这样, ACSI模型包括六个结构变量和九个关系。六个结构变量是:顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中, 顾客期望、感知质量、感知价值是三个前提变量, 顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚是三个结果变量。九个关系, 即为图中箭头所示。图中涉及的不可直接观测的潜变量, 在实际测评时, 必须转化为一些可测的变量。通过ACSI调查问卷将获得的数据代入该模型转化成的数学方程式, 就可以计算出顾客满意度指数。

ACSI模型还进一步被扩展, 推广到测评联邦政府部门所提供的服务的满意度情况, 通过对此模型的使用, 美国联邦政府收到了良好的效果和社会效应, 测评使政府在提供服务的时候, 更具有针对性和倾向性;使政府部门能够与私有部门所提供的服务相竞争、相比较, 从而切实改善了公共服务的质量及效率, 提高了公民对政府的信任程度;并且对政府的中、长期计划具有规划指导意义。因此, ACSI自1994年开始应用以来, 无论从规范性、客观性还是有效性方面来说, ACSI都是一个权威的测量顾客满意度的模型。

3. 欧洲的满意度指数模型。

欧洲顾客满意度指数模型 (EC-SL) 是在欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构的共同组织下而研究构建的。欧盟于1999年, 曾选取样本国家, 运用此模型进行顾客满意度指数的测评, 效果颇佳得到了广泛的认可。ECSL大体上是在继承了ACSI模型的框架基础上, 经过改良得来, 删去了一个隐变量———顾客抱怨;增加了一个隐变量———企业形象;将质量感知分为硬件质量感知和软件质量感知。结果由七个结构变量、二十个观测变量和十个关系组成, 如图2.3, 其中:形象、顾客期望、感知硬件质量、感知软件质量和感知价值是前提变量, 顾客满意、顾客忠诚是结果变量。

(二) 国际行政服务满意度测评模型的经验借鉴

1. 坚持公众本位的价值取向。

公众本位就是指以公众为主体、为核心, 以公众的意愿、期望和需求作为政府行政服务的出发点和归宿点, “公众为本”强调政府是行政服务的供给者, 政府管理必须以公众为中心, 以公众的需要为导向, 倾听公众的声音, 按照公众的要求提供服务。在对政府行政服务满意度测评中要坚持公众本位的价值取向。

2. 坚持服务型政府的价值取向。

行政服务型政府一般是指以市场为导向, 以企业、社会和公众为主体, 以提供行政服务为特征的政府行政模式。由此可见, 服务型政府的一个核心职能就是服务, 根本目标就是公众满意, 政府不断改善和提高自身的服务质量, 从服务中赢得公众和社会的认可和满意。在行政服务满意度测评中以服务型政府为价值取向, 是创新政府行政服务的现实要求, 这将有利于政府与公众关系的重构, 加强彼此间的信任;也有利于转变对服务型政府的认识, 增强现代服务意识。

3. 测评中运用科学的方法和先进的技术。

对政府进行有效的测评, 除了需要良好的行政理念作指导外, 还要依靠各种先进的测评方法和技术, 二者的结合才能使测评结果更科学和客观。新公共管理主义不仅为西方各国的行政改革提供了较为完整的理论指导, 同时, 各种行政服务满意度测评工具也为政府服务质量评估引入科学工具与方法。因为, 良好的技术手段, 有助于政府广泛的获取和搜集信息, 更有助于从大量信息中提取有效和有针对性的信息, 从而帮助测评的顺利进行, 进而达到对信息的监督和控制, 使测评向着更加专业化的方向发展。

摘要：借鉴顾客满意度在企业管理中的应用, 把行政服务满意度引入行政服务质量的评估中, 是当前一个非常热门又前沿的课题。通过行政服务满意度衡量行政服务质量的好坏, 并追踪行政服务绩效, 提高行政服务的质量和效率, 这对打造一个服务型政府来说意义重大。因此, 本文探讨了行政服务满意度的内涵、行政服务满意度测评的要素、国际行政服务满意度评价模型与方法以及经验借鉴等几个基础理论问题。

3.行政服务满意度调查表 篇三

问卷说明： 亲爱的各位同事：

欢迎参加“2015年行政服务满意度”的调查工作！此次调查旨在发现行政工作中的不足并作出改进计划。请您对不满意项进行说明，以便我们进行整改和完善。

您的参与是对我们工作的最大激励！谢谢！

1.您认为公司的 大厅、停车场、过道、楼梯、整洁（清洁）吗？

□

A整洁

□ B比较整洁

□ C一般

□D比较脏乱

□ E非常脏乱

2.您认为公司的办公区域整洁（清洁）吗？

□

A整洁

□ B比较整洁

□ C一般

□D比较脏乱

□ E非常脏乱

3.您认为公司的 洗手间、洗手台整洁（清洁）吗？

□

A整洁

□ B比较整洁

□ C一般

□D比较脏乱

□ E非常脏乱

4.您认为公司的会议室整洁（清洁）吗？

□

A整洁

□ B比较整洁

□ C一般

□D比较脏乱

□ E非常脏乱

5.您对公司的绿化环境满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

 以上1~5项您如有不满意，主要表现在（请在下方处填写，如会议室未及时打扫等）：

6.您对行政楼前台的工作满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

7.您对公司 办公用品采购、领用 工作的满意度如何？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

8.您对公司 基建维修 工作的满意度如何？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

 以上6~8项您如有不满意，主要表现在（请在下方处填写，例如工作态度、效率等）：

9.您对公司网管的服务态度满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

10.您对网管的响应速度满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

11.您对网管电脑服务情况满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

 以上9~11项您如有不满意，主要表现在（请在下方处填写，例如工作水平、态度等）：

12.您对 车辆调度、使用 感觉满意吗？

A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

13.您对 车辆安全状况及安全行车 感觉满意吗？

A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

14.您对 车辆内部卫生状况 感觉满意吗？

A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

 以上12~14项您如有不满意，主要表现在（请在下方处填写，例如驾驶员路况不熟悉、驾驶员违章行驶等）：

15.您对公司食堂的就餐环境感觉满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

16.您对公司食堂的饭、菜口味感觉满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

17.您对公司食堂的饭、菜数量感觉满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

 以上15~17项您如有不满意，主要表现在（请在下方处填写，例如卫生状况、饭菜品质等）：

18.您对公司安保人员的职业规范行为 感觉满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

19.您对公司安保人员的安全防范监控工作 感觉满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

20.您对公司保安人员的日常检查、门禁管理工作感觉满意吗？

□

A 满意

□ B比较满意

□ C 一般

□ D 不满意

□ E 非常不满意

 以上18~20您如有不满意，主要表现在（请在下方处填写，例如工作态度、处事方式等）：

4.人力行政部满意度调查 篇四

调查报告

——以J市为例

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一、调查背景

2016年5月9日，国务院召开全国推进放管服改革电视电话会议。中共中央政治局常委、国务院总理李克强发表重要讲话。李克强总理在《政府工作报告》提出，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，不断提高政府效能。

李克强语重心长地说：“‘放管服’改革实质是政府自我革命，要削手中的权、去部门的利、割自己的肉。计利当计天下利，要相忍为国、让利于民，用政府减权限权和监管改革，换来市场活力和社会创造力释放。以舍小利成大义、以牺牲‘小我’成就‘大我’。”

“放”中央政府下放行政权，减少法律法规没有法律依据和法律授权的行政权；理清多个部门重复管理的行政权。“管”政府部门要创新和加强监管职能，利用新技术新体制加强监管体制创新。“服”转变政府职能减少政府对市场进行干预，将市场的事推向市场来决定，减少对市场主体过多的行政审批等行为，降低市场主体的市场运行的行政成本，促进市场主体的活力和创新能力。简政放权是民之所望、施政所向。

我们可以看到，中央提出的“放管服”深化改革如何落地？答案就在和老百姓联系最紧密、感受最直接的办事服务平台——政务服务中心上。

办好政务服务中心是规范化服务型政府建设的重要组成部分, 是深化行政体制改革、提升政府管理竞争力的重要手段。以J市为例：J市政府政务服务中心新址于2013 年11 月开始筹建, 2015年12 月正式对外开展服务。政务服务中心选址在城区中心地带的站前街9号, 中心大厅建筑面积为14000平方米, 2-4楼为敞开式办证服务大厅,5、6 楼设有多个会议厅、招标厅和办公区。目前, 进入政务服务中心设立窗口的市级行政部门为44 个, 200余名窗口工作人员由各部门选派。379 项行政审批事项及公共服务事项纳入政务服务中心集中公开受理。与此同时, 还将面向社会公众服务的“国土办证大厅”、“社会保险业务大厅”、“房产交易办证大厅”、“公安办证大厅”, 纳入统一的规范管理和日常监督。目前,中心共受理近百项行政审批事项和公共服务事项。政务服务中心自迁至新址以来, 已办理各类行政审批项目和其他服务事项62071 件, 办结60482 件, 按时办结率保持在100 %;在已办结事项中, 当场办结的“即办件” 达到35841 件, 超过办结总数的58 %;共接待前来办事、咨询和参观的群众40 多万人次, 日均人流量超过4000 人次;先后接待来自全国各地考察团队共46 批533 人次。受到了社会各界的关注, 赢得了企业和群众的广泛好评。

二、调查设计及实施

（一）调查目标

行政审批管理服务中心作为社会公众（企业个人用户）最直接的办事平台，其工作人员运用电子设备的水平以及提供服务的质量直接影响着政府的公共形象。办件群众作为工作人员直接服务的群体，其客观性评价与间接性监督是我们寻找改革对策的灵药，本调查报告立足J市政务服务中心以及各县市区行政审批服务中心，对办事群众进行满意度问卷调查、短信评价统计，分析办件群众对服务不满意的深层次原因。

（二）调查对象

政务服务中心办事群众，年龄为18至60岁，样本随机

（三）调查内容

● J市政务服务的基本情况；

● 办事群众对电子政务服务参与情况；

● 办事群众对所在政务中心服务满意度评价。

（四）调查方法

本次调查采用问卷调查、面谈和短信评价统计几种方式。

1、问卷调查：

通过调查人员在市级、部分区县政务服务中心向办事群众发放100份调查问卷。

2、访谈法：

随机采访在办事大厅办理业务的群众，包括企业、个人，访谈内容包括群众在办理商务、民政、工商、安监、不动产、公积金等业务中遇到的问题及提出意见建议。

3、短信评价统计

J市政务服务中心于16年年底建立网上办事服务平台，所有进厅业务事项办结后，系统自动发送邀请评价短信。

（五）问卷设计

本次调查的问卷设计以信息真实可靠，易于整理、统计、分析为出发点，开放式题目和封闭式题目相结合，力求获得最实用的信息。

（六）调查实施情况

本次调查从2017年3月15日开始进行，到2017 年5月15日结束，共发放问卷100份，共回收有效问卷77份。

三、行政审批服务中心群众满意度调查基本情况

（一）行政审批服务中心提高满意度工作举措

近年来，J市政府以抓服务为导向，以抓创新机制为手段，以突出优质高效服务为目的，进行了各式各样的便民服务举措改革措施，其中主要包括：

1、创新审批方式，优化审批环节

扎实的基础性工作是做好行政改革的基石，J市行政审批服务中心积极开展清理、精简审批服务事项，向社会公布全市统一的行政事项非凡表，推行部门首席代表审批制度，进一步理顺各部门审批职能。从2016年5月开始建设网上政务服务大厅建设，全面铺设省、市、先、街镇、部分社区的五级联网审批工作，成功实现电子化行政审批服务“一张网”的便民服务，网上审批“一网打尽”。这一系统直接为办事群众、企业省略中间跑路环节，逐步实现“百姓不出村、企业不出镇”的办事要求。J市政务中心管理办公室这一重大创新举措值得推广。同时，建立整体审批机制，创新多部门联合审批会议制度，开通重大项目审批服务“绿色通道”制度，实现审批全面提速提效。

2、完善监督方式，力推服务质量

为保障为民服务质量以及监督考核方式的公平公正，J市政务服务中心在全市范围内印发了《2016年度行政审批服务工作考核实施方案》，形成了由自我评估和外部评估相结合的监督体系。其内部评估是政府组织内部纵向和横向的“自我评估”，这种苹果方式的主客体均来自同一系统，在一定程度上会印象评估结果的客观性。为避免这一影响，结合网上办事平台建设，引入群众短信评价这一外部评价因素，作为政府服务的直接对象，在办事评价过程中更能做到客观公正。这种短信评价方式，对办事效率和服务水平都有很大的促进作用。同时利用电子监察进行全面覆盖，行政机关依法审批的意识明显增强，审批办事效率得到显著提升。

J市作为区域性金融、服务中心，各项政策的实施成效在全省乃至全国都有一定的前瞻性，尽管各方面的研究显示J市的审批改革取得了成效，民众也是有目共睹的，但在实际的调查过程中，我们仍听到了一些需要改进的声音。

（二）J市行政审批服务满意度面临的问题

当下，民主法治观念深入人心，公民自我意识不断提高，在资源有限的前提下，公共服务机构如何提高公民的满意度已成难题。J市作为构建开放型经济综合试点城市，在发展改革过程中同样面临这一现象。现结合满意度调查问卷得到的相关数据，具体阐述行政审批服务中心在满意度不佳问题上面临的难题。

1、行政审批服务中心建设重标语轻行动

李文良在《中国政府职能转变问题报告》中指出：服务已成为21世纪政府行政的灵魂。十几年的政府建设改革实践已经证明，真正为民做好服务是一个任重而道远的政治任务，也是我国政府改革的永恒目标。从调查结果和相关资料中不难看出，经过多年的实践，J市行政审批服务中心提出“优质高效、依法规范、群众满意”的总体要求，实行“一站式服务、一门受理、内部运作、限时办结”的运作方式，一位广大群众提供优质服务为立足点，致力于打造“便民超市”、“阳光大厅”的审批平台。这些政治标语用其直观的表达和潜移默化的方式使政策的主导价值观以及政府形象的提升。但笔者通过实地考察发现这些所涉及到的都是比较简单的便民事项而已，并未真正触及到服务理念和管理体制的深刻变革。在实际工作中，我们要坚决防止和反对形式主义、教条主义、应付主义等。杜绝喊口号，做表面工程，要具体落实，才能深得民心。

2、社会公众审批的参与化程度不高

电子化审批参与程度是衡量行政审批服务中心提供高质量信息和有效沟通工具来支持社会公众参与咨询建议和参与公共事务管理决策的意愿与能力。目前支持电子参与的网路平台很多，但由于各县区的经济条件以及社会公众的文化水平、使用电子设备技术水平有限，经调查显示，在各县区会使用电子设备的人群仅60%，大部分人在办理事项前，不会上网查询需要准备的材料。仍停留在，有事直接去审批中心，如果缺材料，被告知后，备齐材料再去办事，据调查显示有56%的人为办理同一事项，来回审批中心两次以上，这种现象尤其在40岁以上的办事群众上体现明显。这种现象无疑给审批中心和办件人员双方都增加了负担。电子化兴盛审批改革建设中出现以上问题，就是电子民主参与度不高，行政审批改革和服务事项的延伸，完全依赖于行政审批管理中心这一办事机构是远远不够的，其关键在于社会公众能否有效参与，参与不足就会造成社会公众意见的缺失、对社会公众的需求不了解，没有互动，无法形成审批机构改革的动力，难以建设“优质高效、群众满意”的审批平台。

3、行政审批服务中心可支配财政收入有限

各县区行政中心所涉及的电子设备的更新、购入、使用，窗口工作人员的培训，监督管理，绩效评估等等，必须要有充足的财政保证。在我国，政府层级包括中央、省、市、县、乡五个级别，其财政收入从中央到地方呈现递减趋势，分配到县市区的财政资金不足，同时基层政府机构有承担着过多的事权，这就造成了地方财政权与事权的不对等现象，在有限的财政资金范围内，其对电子设备完善更新要求自然会低些。另外，经过查阅相关资料和实践调查，发现各县区行政审批的电子设备情况与当地的经济发展水平有很大关系，经济发展水平高的地方，其服务中心电子设备配备也比较完善，群众对中心的印象评价也比较高。可见财政收入充足与否，也是影响社会公众评价电子化行政审批服务满意度的一个重要因素。因此，充足的财政资金，是审批中心用“众人之财”办“众人之事”的重要保障。

（三）行政审批服务满意度不高原因分析

行政审批制度改革不是一蹴而就的，需要各方持久共同的努力，想要解决问题，必须深入剖析：

1、行政审批服务中心服务文化氛围不足

窗口工作人员是代表政府与社会公众发生接触的，社会公众的满意与否，是衡量政府形象的重要指标，并且，政府在考核时会把群众满意度调查纳入其中，引起各地广泛重视。虽然各个县市区也在努力建设“优质高效、依法规范、群众满意”的行政审批服务平台，要求窗口工作人员转变工作作风，改变工作态度，建设具有亲和力、服务至上的行政审批服务中心。我们在肯定成绩的同时，必须看到不足。调查数据显示仍有46% 的社会公众认为窗口工作人员并非是以服务者的身份来为民服务的。官僚主义、衙门作风虽然没有以前盛行，却仍在中国文化几千年的土壤根基中泛滥。受其影响，“政府本位”、“官本位”等统治行政或管制行政的观念仍然深深的植根于政府管理理念中，也深层的潜在于政府官员的意识之中，致使“服务行政”的文化环境难以形成。

2、行政审批服务中心财权与事权不对等

在各县市区行政审批服务中心进行考核时，有幸跟当地领导进行访谈交流，发现事权跟财权不对等现象。从走访5 个县市区的行政审批中心的办公地点也可以看出，民营企业发达，经济发展较好的地方资金会宽裕些，穷乡僻壤的地方，由于交通、经济不发达，财政收入少，事情多，发展就会滞后。比如，历下区、市中区、高新区等地的行政审批中心无论从外面观赏还是进入里面办事，各种新的电子设备、办公用品都很高大上，而商河县、平阴县行政审批办公地点体验一般。

（四）J市电子化行政审批服务满意度提升的主要举措

针对各县市区电子化行政审批服务中心改革和建设中存在的问题和原因，结合调研情况，笔者提出以下几个对策建议:

1、营造“服务行政”文化氛围

“服务已经成为21 世纪政府行政管理的本质，服务精神是21世纪政府行政的灵魂。”首先要明确: 各行政审批服务中心“服务行政”文化的建设，服务精神的培育是一种动态发展的过程，需要付出长时间的努力进行塑造。同时，要明确公民作为政府主权者的地位、权利和责任，要求政府以服务者的身份，依法履行职能，为公民和社会提供公平公正、高效便捷的服务。对内形成以政府内部员工为主体，做到依靠主体，为了主体的价值观，从心理上赢得员工，才会在工作时有持久动力。对外要实施社会公众满意战略，强化服务意识训练，建立服务指标体系，强化服务满意行为。内外双管齐下，在运用电子化进行政审批的实施中破旧有文化的阻隔，在封建集权文化的铁篱正面打开一道缺口，撕开官僚主义的障藩，潜移默化之中改变着行政行为及方式。配合电子化行政审批的高效利用有助于冲击集权文化理念，营造现代“服务行政”文化氛围。

2、鼓励公民参与，多渠道创新社会管理

社会公众是电子化行政审批改革和建设的服务主体，其参与意识的高低直接影响着电子化行政审批建设的效果，进一步影响着电子民主的发展与形成。目前，最棘手的问题是，社会公众的参与意识低，并且缺少参与渠道。在我国经过几千年的官民文化积淀，使得社会公众形成了民依赖于官的从众心理，缺乏主人意识、自主意识、平等意识、参与意识，这种文化传统，非一朝一夕可以突破，只能通过官民的共同努力，通过开展实际的活动来积累经验，逐渐让社会公众成为活动的主体。在这个快节奏的时代，科技已把我们带入到4G 时代，各县市区应努力发展经济，提高居民消费水平，让社会公众用得起电脑、智能手机、pad 等上网设备，配合电子设备的使用创新公民参与渠道，开通网上办事、网上监督、网上反馈的渠道，让办件群众轻轻松松掌握信息。

3、积极开展财力与事权相匹配的改革

5.人力行政部满意度调查 篇五

关键词：高校,行政人员,工作满意度,组织公民行为

工作满意度与组织公民行为之间的关系一直以来都受到诸多专家学者的关注, 也有大量研究成果, 但大部分的研究都集中在企业之中, 而对于高校中两者关系的研究较少。高校行政人员是高校发展决策的执行者, 对高校的健康发展具有重要作用, 研究高校行政人员工作满意度与组织公民行为之间的关系, 有利于高校行政工作的开展, 提高行政人员工作效率, 提升学校管理水平。

一高校行政人员工作满意度

关于工作满意度的研究很早就开始, 可以追溯到20世纪初, 最初工作满意度是指企业员工在心理及生理方面对工作环境的满意程度, 后慢慢延伸到其他领域。工作满意度的概念一经提出就受到了众多专家学者的关注, 并对其进行了广泛的研究, 但是对于它的定义, 不同的学者持不同的态度, 到目前为止还没有一个统一明确的定义。有学者认为工作满意度是一个整体的概念, 不涉及其他领域的定义, 但大多数的专家学者认为工作满意度是一个多维的概念, 与其他诸多因素存在关联。

二高校行政人员的组织公民行为

组织公民的概念最早在1964年被提出, 随着研究的不断发展和成熟, 1988年研究者为组织公民行为理论作了定义, 组织公民行为是组织内的成员自愿表现出的一种行为, 不在成员本身的工作职责和范围之内, 但却能对组织效益的提高起到很大帮助。对高校而言, 即是说高校工作人员自发地、超出既定期望地做出有利于学校、同事、学生的美德行为。组织公民行为通常被看成是一个多维的概念, 高校行政人员的组织公民行为通常由组织忠诚、组织参与、工作尽职、自我发展、协助同事等多个方面进行衡量。高校的组织机构十分庞大, 对人员的管理工作也具有很大的难度, 行政人员不但要对高校的教师和学生进行管理, 还要辅助教学活动, 根据学校发展的实际情况辅助科研计划的顺利实施和完成, 工作任务繁杂困难。通常工作中因为受到一些主客观因素的影响, 高校行政人员在工作方面存在很多问题, 如对待工作不够认真、工作态度不端正、工作效率低下等, 这便是组织公民行为没有得到充分发挥, 高校行政管理工作无法得到高效落实, 阻碍了学校的稳定、快速发展。

三高校行政人员工作满意度与组织公民行为的关系

高校行政人员在高校的管理中具有十分重要的作用, 行政人员在高校中有一定程度的组织领导作用, 也参与发展的战略决策, 对整个高校的信息、政策进行上传下达, 也对整个学校的发展进行统筹规划。所以高校行政人员的工作满意度与组织公民行为对高校的发展具有重大的影响。通过调查研究可以发现, 高校行政人员对自身的工作状况普遍认可, 但是也存在着一些不满意的情况, 如对薪酬不满意、对工作时间不满意、对领导不满意、对同事不满意等, 这些不满意情况的出现都对其组织公民行为产生了一定程度的影响。

当行政人员对工作的认可与满意程度高时, 会更加全身心地投入到组织生活和工作中去, 对工作更加尽职尽责, 在高校组织中迅速找准自己的位置, 为自身将来在组织中的长远发展考虑, 故高校行政人员的工作满意度也影响着组织公民行为的组织参与程度。当高校行政人员的工作满意度较高时, 其在处理与领导和同事的关系、人际交往等方面便会表现出更多的利他性行为, 能从他人的立场考虑问题, 在工作中营造更好的氛围。

高校行政人员的工作满意度与组织公民行为之间具有紧密的联系, 高校可以充分利用两者之间的关系, 采取有效措施提高行政人员的工作满意度, 促进其产生组织公民行为, 为高校的健康发展做出更大的贡献。高校管理层要保证薪酬福利体系的公正, 建立公平的利益分配机制, 消除行政工作人员不必要的忧虑, 使其能全身心投入工作, 创造性地开展工作;要坚持以人为本, 加强与行政人员之间的沟通, 及时了解行政人员的思想动态, 认真听取行政人员的意见和建议, 尊重他们的工作, 了解他们的需求, 对于工作中不合理的地方进行积极的改正, 营造宽松融洽的工作环境, 提高行政人员对工作的满意程度。

四结束语

高校的健康、快速发展离不开行政人员的参与, 行政人员对工作的满意程度与其组织公民行为之间具有紧密的联系。高校应当有效利用二者之间的关系, 提高行政人员的工作满意度, 促进其组织公民行为的产生, 提高工作效率和质量, 推动高校人才管理的进步。

参考文献

[1]王丹丹.工作满意度与组织公民行为关系的研究综述[J].科教文汇, 2013 (11) :195、198

[2]周志新、陈晓阳、杨同卫.组织公民行为、工作满意度与医务人员离职倾向关系探讨[J].医学与社会, 2012 (9) :82~85