万科房地产材料采购上半年个人工作总结

万科房地产材料采购上半年个人工作总结（通用6篇）

1.万科房地产材料采购上半年个人工作总结 篇一

xx年上半年房地产销售个人工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

xx年上半年房地产销售个人工作总结

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，我庆幸自己找到了一份适合自己的工作，我学的是旅游管理但在酒店实习根本就没有做过销售，刚从三亚回来是一直在酒店寻找自己合适的岗位，但却发现这管理模式和自己所学的一点都不一样怎么样都融入不到团队里。

自从进入房地产公司已经有半年多了，我进步了很多，不仅仅是在业务方面上的进步，还有很多现实中的问题。比如为人处世原则、处理问题的能力，以及和同事客户之间的关系。这些我都取得了很大的进步。我感觉自己在房地产公司工作真的是没有选错，自己进入了一个适合自己的行业和公司，我感觉十分的幸运。xx年已经走过，我在过去一年的工作做一下我的总结

：

一.业务能力

1、进入一个行业，对行业的知识，熟悉操作流程和建立自己的客户关系。在实际工作中，我也学到了如何抓准客户和跟踪客户，懂得不同客户的不同需求。

2、对市场的了解。不仅是要对目标市场有所了解，也对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天，不知天下事。因为世界上唯一不变的就是“变化”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。应该不断的学习，积累，了解行业动态，价格浮动。在了解了竞争对手的户型以及价格信息，才能凸显出自己楼盘的优势。

3、处理好跟客户的关系，和客户建立好良好的关系。因为同一个客户，可能会接到很多户型以及户型的价格，如果关系不错，客户会主动将竞争对手的价格信息，以及户型特点主动告诉。在这个过程中，我们就要要充分利用自己的楼盘优势，特点，分析对方价格，并强调我们的优势，进一步促成成交。

二.个人素质能力

1、诚实——做生意，最怕“奸商”，所以客户都喜欢跟诚实的人做朋友，做生意。售楼也是一样在与人交流的过程中，要体现自己的诚意。在客户交流的过程中，只有诚实，才能取得信任。

2、热情——只要对自己的职业有热情，才能全神贯注地把自己的精力投下去，房地产销售更是如此，因为销售是一个很长销售的过程。

3、耐心——房地产销售中一个新客户的成交时间一般在一周或一个月甚至更长所以，不论是上门的客户还是电话客户，或是老客户带来的新客户，零零总总的加起来也有不少来客量，但是成交的客户却不是很多，我们可能很多时间都是在做“无用功”。但是一定要有耐心，有很多潜在的客户，都是要在很长的时间里才转变为真正的成交客户，所以必须有耐心才会把业绩做得更出色。只要有意向的客户，就要厚着脸皮把他抓住不放，总有一天会有意想不到的收获。对于成交的客户，不用说肯定是重中之重，需要时不时的问候一下有没有需要帮助的，维护好关系。

在这个漫长的过程中，在自己没有成交而同事有成交的时候，一定要有耐心，暴风雨后便是彩虹。

4、自信心——这一点很重要，把他抓住不放，总有一天会有意想不到的收获。对于成交的客户，不用说肯定是重中之重，需要时不时的问候一下有没有需要帮助的，维护好关系。

5、勤快，团结互助。一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证成交的顺利完成。

6、认真细心，做事用心。这样才能避免自己犯错误，从内心深处清醒的认识到：任何人都可能犯错误，客户也不是神，甚至在某些方面客户可能还不如我们——才会更仔细地去工作，认真地去核对资料，及时发现和减少错误的发生。犯错误和返工是最大的误工和浪费。

7、进一步规范自己的工作流程，在新的一年里避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现。

我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在xx年的工作中进一步的学习和改进。

世界没有完美的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作比较多的时候，工作多的时候容易急噪，或者不会花时间去检查，也很粗心。

以目前的行为状况来看，我还不是一个合格的置业顾问，或者只是一个刚入门的置业顾问，本身谈吐，口才还不行，表达能力不够突出。主要没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素质还不过关，每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成就能做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心与很强的执行力来完成来做好的。

我想今后我一定会努力朝着以下几个方面继续努力，首先是抽空学习一些关于房地产销售的专业知识。作为一名业务员，如果当客户问一些有关产品的专业问题时，若一问三不知，那么很可能会失去这个客户。因此为了抓住每个潜在的客户，一定要对自己所销售的楼盘很熟悉，要达到了如指掌才能很专业地回答客户的问题。

其次，之前经理也说过作为一名合格的售楼人员，如果真的想使自己有成就感的话那就要做出业绩来，因此今后我也要朝着这个方向好好加油。

也很感谢李哥给了我这么好的一个自我展示的平台，在这不到一年的时间里学到了太多太多，让我不仅收获了成功开阔了眼界，更多的是对自己有了全新的认识和自我的突破，也感谢同事和经理对我的鼓励和指导。

范文仅供参考

感谢浏览

2.万科房地产材料采购上半年个人工作总结 篇二

划

采购部个人半年工作总结及工作计划

采购部个人半年工作总结及工作计划

半年时间已经过去，感谢公司领导给我提供磨练自己的机会，采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要的环节，我很感谢公司领导对我的信任和关心支持下，通过大半年的采购工作，使我懂的了很多道理，也积累了过去从未有的经验，同时也明白了采购和优秀采购之间的差别和差距。了解到一个采购所具备的最基本的素质就是要具备良好的职业道德基础上，要保持对企业的忠诚，不带个人偏

见，在考虑全部因素的基础上，从提供最佳价格的供应商处进行采购，坚持“同等质量比价格,同等价格比质量”的工作原则，坚持以诚信作为和行为的基础，不断努力提高自己在采购工作的作业流程上的知识。

在这里我想说，作为一个采购，并不像常规所想的那样仅仅是打个电话，签个合同而已，发个货那样简单，这只是其中之一，也是最基本，在领导的提醒下，我及时的调整好心态和观念，改变了过去错误的意识采购和销售无多大联系，凡是与生产有关的一切事物，我都会积极配合！，一切以生产，销售为主，我们辅助。采购与销售是密不可分的！

在采购过程中我不仅要考虑到价格因素，更要最大限度的节约成本，做到货比三家；还要了解供应链各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。只要能降低成本，不管是哪个环节，我们都会认真对待！感谢上级领导，在采购方法方面为我们

出谋划策。是你们的严格要求，让我们不得不千方百计去降低成本。在付款方面，逐渐将一部分供应商的4%的增值税发票转换为17%点的增值税发票使价格仍然不变。间接性地降低成本。在这里我还要对公司所有申购部门人员说声“谢谢”！感谢你们及时将市场价格信息传递给我，让我与供应商谈价时做到了心中有数，从而成功降低了成本。截止6月25号，共完成办公用品采购18家，采购到货金额万元，文具劳保采购13家，采购到货金额万元，完成五金配件采购29家，采购到货金额万元，低值易耗品采购12家，采购到货金额万元，采购机械设备19家，采购到货金额万元，采购化学试剂6家，采购到货金额万元，执行情况良好，较圆满的完成了所承担的任务，现将主要的工作情况总结如下：

上半年计划内外交易统计表

序号品名交易额备注成都1机械设备低值易耗文具劳保五金配件化学试剂办公用品宣传品其它合计

成都基地上半年计划内外经营情况

月份基地成都成都成都成都成都成都成都成都采购到货计划内外付款金额计划内外应付款金额

计划内外

工作不足方面：

1.对于零星采购的时效性没有把握好，时而出现一些特殊物料无法按时交货，需要加大供应市场的了解。

2．与各部门的沟通不够多，需要加强。

3．对于供应商的追款没有处理好，有时候让供应商打电话到领导那里去。

下半年的工作计划：

1.积1.积极与各供应商沟通，提高各供应商的质量控制能力与合约执行能力，保持质量与交期的长期稳定性。

2.在2.下半年的计划中，主要配合工程部完成三期工程的安装，极力配合工程部解决物料的质量问题。

3.与机修人员共同完成生产线设

备日常保养及维修，确保设备运转正常。

4.稳定现有的供应商，开发培养有潜力的供应商。

5.按时完成计划内外的采购工作。

6.加强自己的采购业务水平，让自己在采购工作中领域能够独当一面。

在这半年里，在公司各部门的配合和我们部门多方的努力下，使我进步很大，一个优秀的采购必须拥有较强的沟通协调能力和采购经验，我知道，自己距离一个优秀的采购还有很远的差距，不过，我会更加努力的学习，不断积累采购经验，为自己，为公司做的更好！最后，感谢公司所有领导和同事，我有今天的进步，离不开大家的帮助和支持，是你们的协同和支持使我成功。

3.万科房地产材料采购上半年个人工作总结 篇三

考试试题

本卷共分为2大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）

1、国家对不动产实行登记制度。

A：统一

B：异议

C：变更

D：预告

E：权利型房地产投资信托

2、根据，确定市场细分的标准，这是市场细分的依据。

A：消费者的特点

B：市场效益的趋势

C：市场战略的方法

D：消费水平的增长

E：工厂的生产设备

3、由于写字楼项目主流客户的非个体属性与商务属性，因此在选择推广渠道以及制定相关设计及活动方案时，应当确保渠道受众重点为。

A：企业高层人员或社会高端阶层

B：企业中层人员或社会高端阶层

C：企业决策人员或社会中端阶层

D：企业中高层人员或社会高端阶层

E：工厂的生产设备

4、下列选项中，是经纪机构生存和发展的根本，独家委托经纪机构定会全力以赴地为业主服务，尽可能将房屋售出。

A：实力

B：专业服务水平

C：信誉

D：房源

E：工厂的生产设备

5、房地产经纪人执业资格证书自签发之日起超过年未进行初始注册的，应当参加一次由中国房地产估价师与房地产经纪人学会或者其指定机构组织的房地产经纪业务培训。

A：1 B：2 C：3 D：5 E：客户资金代收代付风险

6、目标规模的设定必须以满足为前提，同时避免不切合实际的浪费与虚设。

A：功能标准 B：经济条件

C：使用

D：功能要求

E：工厂的生产设备

7、甲机构从某城市2008年实际成交的二手房实例中随机抽取了1000个样本进行调查，计算得出该市2008年二手房交易均价为55002元，这种统计调查方式是。

A：普查

B：典型调查

C：重点调查

D：抽样调查

E：房地产经纪服务的外部社会环境不诚信

8、下列选项中，是品牌生存与发展最宝贵的财富，是品牌持续发展最强大的推动力。

A：品牌核心价值

B：品牌建设

C：品质管理

D：品牌维护

E：客户资金代收代付风险

9、房地产经纪人协理资格证书在有效。

A：在房地产中介公司

B：在房地产估价机构

C：在所在行政区域内

D：在全国范围内

E：权利型房地产投资信托

10、房地产经纪信用档案的涵盖范围不包括。

A：房地产经纪人

B：房地产经纪人协理

C：私下成交的房地产交易双方

D：房地产经纪机构

E：客户资金代收代付风险

11、多数小型房地产经纪所采用的经营模式是。

A：单店经营模式

B：无店铺经营模式

C：连锁经营模式

D：混合经营模式

E：客户资金代收代付风险

12、经纪公司对房源的开拓必须遵循的原则，才能保证在进行经纪业务时，有充足的房源信息。

A：及时性

B：持续性

C：集中性

D：效益性

E：工厂的生产设备

13、大型购物中心采用较多的一种营销策略模式是。

A：分散出租策略

B：分层或分片出租策略

C：分割式销售策略

D：分层(或片)与分散出租结合策略

E：工厂的生产设备

14、下列活动中，属于房地产经纪活动的是。

A：房地产登记

B：房地产居间

C：房地产开发

D：房地产估价

E：权利型房地产投资信托

15、关于房地产经纪人在名片礼仪方面的注意事项不正确的是。

A：忌过早递名片

B：忌将过脏、过时或有缺点的名片给人

C：应先于上司向客户递名片

D：应双手接过对方的名片

E：工厂的生产设备

16、下列关于房地产居间与房地产代理的表述中，错误的是。

A：房地产居间是房地产经纪人与委托人签订房地产交易合同的行为

B：房地产居间与房地产代理是两种不同的经纪服务方式

C：房地产拍卖可以看做是房地产代理的一种特殊形式

D：新建商品房销售代理是目前房地产代理活动的主要类型

E：客户资金代收代付风险

17、西方室内装饰装修的传统风格中，主要是通过建筑绘画、雕塑以及与室内环境的结合，体现室内装饰装修的力度、变化和动感，具有夸张、浪漫、激情和非理性、幻觉等特点。

A：哥特式风格

B：巴洛克风格

C：意大利风格

D：伊斯兰风格

E：房地产经纪服务的外部社会环境不诚信

18、房地产经纪人最重要的工作是。

A：客户积累

B：房源营销

C：交易撮合D：后续服务

E：工厂的生产设备

19、在签订房地产买卖合同时，房地产经纪人应提示双方注意的细节不包括。

A：交易款金额的大小写

B：由谁交付佣金

C：合同的签约日期

D：合同的生效日期

E：工厂的生产设备 20、下列关于房地产经纪人接听咨询电话技巧的表述中，错误的是。

A：电话铃声响后及时接听

B：以专业语言积极答复客户

C：及时做好客户记录

D：通话完毕先挂掉电话

E：工厂的生产设备

21、房地产企业为了维护企业形象、阻止带有风险的价格竞争，经常会采用定价目标。

A：提高市场占有率的B：稳定价格的C：过渡性

D：竞争性

E：工厂的生产设备

22、最终确定并用于销售的价目表需有的有效盖章，以作为当期交易的价格依据。

A：开发企业

B：房地产经纪机构

C：房地产销售人员

D：房地产开发企业与销售人员

E：工厂的生产设备

23、关于租赁合同的自然终止，表述有误的是。

A：租赁合同到期，合同自行终止

B：承租人需继续租用的，应在租赁期限届满前2个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同

C：符合法律规定或合同约定可以解除合同条款的终止

D：因不可抗力致使合同不能继续履行的终止

E：权利型房地产投资信托

24、外墙面装饰类型中，是我国传统的饰面做法。

A：涂刷类外墙面装饰

B：抹灰类外墙面装饰

C：贴面类外墙面装饰

D：铺钉类外墙面装饰

E：房地产经纪服务的外部社会环境不诚信

25、目前，我国房地产经纪行业主管部门规避房地产经纪纠纷的主要手段不包括。

A：制定示范合同文本

B：制定服务标准，明确服务要求和内容

C：加强对房地产经纪合同的监督管理

D：制定行业标准规范

E：客户资金代收代付风险

二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）

1、变量数列中出现次数最多的变量值为。

A：众数

B：中位数

C：均数 D：算术平均数

E：房地产经纪服务的外部社会环境不诚信

2、根据权利的内容和性质，民事权利可分为。

A：财产权

B：人身权

C：请求权

D：支配权

E：形成权

3、土地其他登记是一般常用土地登记类型以外的登记，具体包括等土地登记。

A：预告登记

B：增值登记

C：更正登记

D：查封登记

E：异议登记

4、由呼吸道吸入的一氧化碳与血红蛋白的结合力比氧气与血红蛋白的结合力大倍，从而引起人体各组织缺氧。

A：100～200 B：200～300 C：300～400 D：400～500 E：房地产经纪服务的外部社会环境不诚信

5、品牌的市场作用主要表现在方面。

A：品牌是企业与消费者之间的一份有形契约，是对消费者的一种保证，有品牌与无品牌的产品相比，消费者更多地信赖有品牌的产品

B：品牌是消费者选择商品的依据，是消费经验的积累与运用

C：品牌是企业实现利润最大化的保证，每一个新产品的推出，都可以借助原品牌增加价值

D：品牌是规避单纯价格竞争的一种手段，因为消费者愿意为品牌的特有附加价值，支付一定的费用

E：品牌是身份和地位的象征，有利于促进产品销售，树立企业形象

6、《城市房地产转让管理规定》规定，可以不办理出让手续的情况有。

A：按照国务院住房制度改革有关规定出售公有住宅的B：私有住宅转让后仍用于居住的

C：同一宗土地上部分房屋转让而土地使用权可以分割转让的

D：转让的房地产可以确定土地使用权出让年限、土地用途和其他条件的

E：经城市规划行政主管部门批准，转让的土地用于城市基础设施用地和公益事业用地

7、针对买卖业务的物业交验，房地产经纪人应注意的问题有。

A：结清电话费

B：水表账单是否结清

C：协助双方进行煤气过户

D：检查电表状况是否正常运行

E：协助检查家具电器是否正常工作

8、房地产市场细分的关键和核心作用包括等。A：有利于企业发掘新的市场机会

B：有利于集中使用企业的资源

C：有利于提高企业的应变能力

D：有利于提高企业的市场能力

E：有利于中小企业开发和占领市场

9、根据《商品房销售管理办法》的规定，处罚标准是处以警告，责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款的违法行为包括。

A：未按照规定的现售条件现售商品房的B：返本销售或者变相返本销售商品房的

C：采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的D：不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质费用的

E：未按规定将测绘成果或者需要由其提供的办理房屋权属登记的10、房地产经纪人给客户讲解户型图时，应当提示。

A：户型申的墙体是否可以改动

B：户型中的入户花园是否可以封闭

C：户型申的阳台是否可以封闭

D：户型周边其他户型情况

E：不同结构户型的面积计算方式

11、出卖人订立商品房买卖合同时，具有情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款1倍的赔偿责任。

A：故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实

B：故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实

C：故意隐瞒所售房屋周边的地理环境

D：故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人

E：故意隐瞒为拆迁补偿安置房屋的事实

12、办理抵押贷款手续时需提供的资料包括等。

A：有效身份证原件

B：认购书原件、定金收据原件

C：加盖公司公章的收入证明一份

D：总房款0．3％的买卖合同公证费收据

E：定期存单、股票对账单

13、商业银行发放的个入住房贷款属于。

A：信用贷款

B：担保贷款

C：浮动利率贷款

D：自营性贷款

E：长期贷款

14、在房地产经纪活动中，平等原则主要体现在。

A：房地产经纪活动当事人的法律地位平等

B：房地产经纪活动当事人依法平等地享受权利和负担义务

C：房地产经纪机构获得经纪业务的机会平等

D：房地产经纪活动当事人的合法权益受法律平等保护

E：房地产经纪活动当事人的民事责任平等

15、城乡规划包括。

A：省规划

B：城市规划

C：镇规划

D：乡规划

E：村庄规划

16、气质类型中，的人活泼好动，容易适应新环境；情绪和情感易于产生也易于改变，并直接表露于外。

A：胆汁质

B：黏液质

C：多血质

D：抑郁质

E：房地产经纪服务的外部社会环境不诚信

17、通过制定MLS系统内以及系统运行规则，明确房地产经纪人的职业规范和工作程序，提高了整个工作过程的透明度。

A：资源共享

B：信息共享

C：管理模式共享

D：管理流程共享

E：客户资金代收代付风险

18、采用门店接待法开拓客源信息的优势是。

A：方法简单易行

B：开发客户的成本低

C：客户信息准确度高

D：较易与客户建立关系

E：受市场、政策等因素波动很大

19、房地产信用档案的建立范围是、房地产经纪人协理等专业人员。

A：房地产开发企业

B：房地产中介服务机构

C：物业管理企业和房地产估价师

D：房地产经纪人

E：注册安全工程师

20、销售人员每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言与客户沟通和交流，因此销售人员在接待购房客户时应当。

A：态度诚恳、热情

B：讲解介绍要突出重点和要点

C：意思表达要准确恰当，尽可能使用专业术语

D：语气要委婉、语调要柔和

E：不夸大其辞、不超范围承诺，留有余地

21、客户信息开发方式中，门店接待法的优势有。

A：简单易行

B：开发成本低

C：客户信息准确度高

D：获取客户信息多 E：不受时间和场地的限制

22、针对一些违法违规典型案例，中国房地产估价师与房地产经纪人学会建立违法违规案件通报制度，对具有的违法违规案件及时予以通报。

A：典型性

B：代表性

C：影响性

D：普遍性

E：客户资金代收代付风险

23、投资标的房地产的产品分析主要从产品的方面进行分析。

A：物质特征

B：权属特征

C：区位

D：市场吸引力

E：相邻房地产的权属特征

24、要想通过业务流程管理模式取得成功，房地产经纪企业必须做好的基础工作包括。

A：制定重大经营发展战略

B：培养复合型人才

C：重塑企业文化

D：建立流程管理信息系统

E：建立有效的组织保障

25、不同企业性质的房地产经纪机构类型包括。

A：公司制房地产经纪机构

B：合伙制房地产经纪机构

C：个人独资房地产经纪机构

D：综合制房地产经纪机构

4.万科房地产岗位业绩考核标准 篇四

时对相关部门及本部门内部员工进考核，扣2分；未按制度要求及时行考核。对部门内部员工进行考核，扣1分。4.年初提出全年工作计划，结合实际4.计划提出不及时,扣1分；制定措施 情况分解到每月每周；对本部门的不可行,扣1分；组织实施不及时,工作失误，负领导责任；具体组织督办不利,扣1分。实施或督办。5.及时了解情况，发现问题；处理问5.协调不及时或不当,影响工作,各1

题过程中及时请示,处理结果及时反分；处理中未请示或请示不及时,督馈上报；对处理方案进行跟踪督办不利扣1分。导。岗位职一 6.提前一周制定会议或活动日程安排,6.未提前一周制定会议或活动日程安

责履行 报领导批准；负责安排、组织会场排，扣1分/次；会场布置不符要布置、后勤准备工作, 领导检查通求，扣1分/次；未提前三天准备好过；负责提前三天准备好会议或活会议或活动所需材料,并分装完毕，动所需材料,并分装完毕；安排好会扣2分/次；未能会后3个工作日内议记录和录音工作,会后3个工作日编发会议纪要，扣1分/次。内编发会议纪要；布置会后及时办理或督办会议决议内容。7.各种材料均应经过领导/办公会议审7.未经公司领导审批,扣1分；对外口 定方能成文；对外口径要统一；行径不一致,扣1分；行文出现错误,文要规范,用语要准确,内容要符合每次扣0.5。实际,措施要确实可行。8.负责培训计划的编制，并按时8.工作布置落实不到位,未能按规定完 提交公司人事部；负责培训计成,每一环节,每次扣0.5分。划的分解落实工作；布置组织培训考核,并记入台帐或档案；负责组织职工文化活动,丰富职工业余生活。9.根据公司的具体情况制定相应的措9.未及时制定有关制度或未反映有关 施与实施办法；组织员工学习有关问题,扣1分。人事法规和公司人事制度；执行中遇有问题及时汇报解决；及时跟踪检查执行情况。

万科房地产岗位业绩考核标准 办公室岗位业绩考核标准岗位：

主任 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 10.按考核规定时间、程序要求，实施10.工作标准拟定/修改工作不及时,工 部门、岗位考核；汇总考核结果，作总结和计划调整不及时,扣1分；上报领导；做好本单位各部门职能考核工作不符合公司规定,每次扣配置、内设机构、人员调配和部门0.5分。岗位考核工作，人事任免、考核；严格做好违纪、违章事件的调查处理，调查、处理要有书面报告。11.严格按规定和合同签订工作规程做11.合同签订工作不及时,扣1分；未按

好员工的合同签订和解除工作；合规定办理扣2分；其它布置工作不同签订和解除必须在规定期限内完到位,每次扣0.5分。成；需要鉴证的,督促办理鉴证工作；督促劳资管理员建立合同订立台帐。12.监督印章保管员严格按规定使用、12.因把关不严，致使用印不符合操作

保管本单位印章，对用印审批单位和程序的，扣1分/次。进行严格把关。13.按公司的布置，做好各项工作的计13.组织、考核不力,每一环节扣0.5

划、布置、组织实施及考核督办。分。14.负责合同文本的审核；督导合同管14.未按《合同管理制度》规定执行,每 理员建立合同台帐,做好合同档案管项次扣0.5分。理工作；督促合同管理员按时上报合同月报表；督促合同管理员及时检查合同履行情况,发现问题及时上岗位职一 报、整改。责履行 15.发生重大事项后,立即汇报,并采取15.处理突发事件或重大事件有误,每一

有效措施；解决问题过程中注意保环节扣2分；不能及时形成书面报密工作,并形成书面报告；处理结果告，扣1分/次。及时向有关领导和部门汇报。16.在分管领导指导下,建立保密工作领16.未建立网络,扣2分；保密工作出现 导网络,并开展工作；不定期检查各失误,扣2分；对各部门保密工作监部门保密工作执行情况；做好本单督不利,出现失误,扣1分。位综合治理，消防保卫工作，杜绝事故隐患，确保安全。17.处理或接待好来信来访，及时向领17.未处理或接待好来信来访，扣1分/ 导汇报来信中提出的建议和反映的次；未及时向领导汇报问题、情问题、情况。况，扣1分/次。18.保证本单位合理调度车辆；督促驾18.办公室车辆调度失误，扣1分/次； 驶员做好车辆的保养和维护工作。驾驶中未做好车辆的保养和维护工作，扣1分/次。19.负责与有关部门或律师的联络；及19.未能及时提供有关材料，扣1分/ 时提供有关材料；及时向领导汇报次；未及时汇报造成影响案件诉讼案件进展情况。的，扣2分/次。20.根据来客情况,制定接待计划,报领20.接待工作中出现失误,每一环节扣

导审批后执行；布置安排好来客0.5分；影响公司形象,扣2分。食、住、行；对处接待中注意树立良好公司形象。

万科房地产岗位业绩考核标准 办公室业绩考核标准 岗位：主任 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 21.接到公司领导交办的其他工作任21.未立即开展工作，扣1分/项，未在岗位职务，必须立即开展工作，选择工作规定时限内完成任务每推迟1日扣1一 责履行 方案，布置工作任务，在要求完成分；完成质量不符合要求，扣1分/的时间内及时保质保量完成任务。项。1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、1.第一次迟到（早退），扣1分，第不早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.及时学习并严格遵守公司各项规章2.未及时学习，扣5分；违反公司规制度。章制度，性质较轻，扣10分，性质较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准岗位：

副主任

序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1． 及时购置、维护办公用品，确保工作1.办公用品管理工作中出现差错,影响 需要；职工食堂管理:菜肴质量、卫业务工作需要,每一次扣0.5分；食生，用具采购、保管工作满足员工工堂管理工作出现失误,每一次扣0.5作生活需要。监督食堂采购情况,与分；如出现食物中毒等恶性事故,扣计财部核对伙食费支出情况,合理控3分；职工宿舍管理工作中,出现失制费用支出；职工宿舍管理:用房租误,影响正常工作需要,扣1分。用、分配，用具购置，安全维护工作及时，保证员工生活需要。2． 按照办公室工作规程和公司有关规定2.车辆调试不及时,不合理,每次扣

调度、保养、维修车辆；负责选择定0.5；车辆修理,养护工作违反公司点修理厂家,并报总公司审核；负责有关规定,扣1分；对驾驶员管理不审核修理单及内容,并报总公司审到位,扣1分；车辆购买手续未按规批；合理调度车辆,每日检查驾驶员定上报,扣3分/次。出车记录；做好驾驶员安全教育工作；办理车辆的购置和上牌手续。3． 与当地有关部门保持工作联系,做好3.联防联建工作出现误差，扣2分；

综合治理工作；做好节日安全值班安安全值班工作未及时安排，安全工排及检查工作；随时检查办公用房、作检查不利，出现事故，扣1分；职工宿舍安全情况，发现问题及时处事故发生后未按程序汇报，处理不理；制定应急方案。及时,事后调查不利,形成报告延期，或上报时间不及时,扣1分。4． 按规定时间制定计划，按规定报批，4.未在规定时间制定计划,每次扣0.5

岗位职统一购买,交文员登记建帐，并由文分；未建立礼品领用台帐，每次扣一 责履行 员负责领用；负责礼品购置保管和领0.5分。用,领用程序符合公司有关规定；建立礼品领用台帐。5． 具体负责落实会场,安排与会人员5.每一环节出现失误,每次扣0.5分； 食、住、行，落实有关礼品及后勤用影响公司形象,扣1分。品的购买工作；负责执行对外接待计划,安排客人食、住、行；工作中注意树立良好的公司形象。6.办公室主任不在时，代替办公室主6.未按主任布置的工作要求完成工 任行使职责。作，扣1分/项。7.及时做好办公楼装饰装修的概算和7.及时做好办公楼装饰装修的概算，施工单位的考察、洽谈；对装修施扣1分/次；未对施工单位进行考工的进度、安全、质量进行协调、察、洽谈，扣1分/次。管理。8.按文件和会议决定时限，及时对执8.未及时对执行情况进行督办、检 行情况进行督办、检查，并将检查查，扣1分/次；检查情况未及时向情况及时向有关领导汇报。有关领导汇报，扣1分/次。9.接到领导交办的其他工作任务，必9.未立即开展工作（无特殊原因），须立即开展工作，在要求完成的时扣1分/项，未在规定时限内完成任间内及时保质保量完成任务。务每推迟1日扣1分；完成质量不符合要求，扣1分/项。

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准

岗位：副主任 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、1.第一次迟到（早退），扣1分，第不早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.未及时学习，扣5分；违反公司规2.及时学习并严格遵守公司各项规章章制度，性质较轻，扣10分，性质制度。较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准

岗位： 文秘 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.制度拟定前开展认真的调查、分析1.未经调查或调查不实，每次扣1 工作，并将结果反映在制度当中；分；工作完成不及时，每次扣1制度初稿形成后,下发征求意见,根分；督办或修改工作不及时,扣1据意见反馈情况再作调整；制度正分；违反工作程序,每次扣0.5分。式行文后,要及时了解执行中有关情况,并根据具体情况提出修定意见。2.行文规范,内容准确详实；工作完成2.公文发布行文不符合规范，每次扣1 及时。分；行文程序违反公司规定，每次扣1分。3.记录内容详尽，重点突出，报领导3.记录不全,行文不规范,未及时报审

审核及时；会议纪要行文规范,内容签发,每次扣0.5分；违反保密制准确详实；工作完成及时；遵守保度,每次扣1分。密规定。4.事前应对所写事物进行调查、了4.未经调查或调查不实，每次扣1分.解，掌握一定相关信息；文章内容文章内容不真实,观点未经公司领导/真实可靠,观点经过公司领导/办公办公会议规定,扣1分。未按时完成,岗位职一 会议确定；完成时间及时。每次扣0.5分。责履行 5.定期整理,分类保存,保密资料要按5.未按期整理，分类不正确，每次扣

公司有关规定保管；重要事项登0.5分；督办不及时,扣1分；保密记、督办及时，反馈及时；工作要规定,扣2分。有保密意识。6.每月整理、编辑单位大记事，提交6.未在规定时限内向公司办公室上

领导审核后，在公司办公室规定时报，扣1分/次；年底未进行汇总，限内上报；年底进行汇总。扣2分/次。7.及时编发公司内部工作《简报》，7.未及时编发公司内部工作《简

每月编发一期《资料参阅》。报》，扣1分/次；未能做到每月编发一期《资料参阅》，扣1分/次。8.接到部门领导交办的其他工作任8.未立即开展工作（无特殊原因），务，必须立即开展工作，在要求完扣1分/项，未在规定时限内完成任成的时间内及时保质保量完成任务每推迟1日扣1分；完成质量不务。符合要求，扣1分/项。1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、1.第一次迟到（早退），扣1分，第不早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.及时学习并严格遵守公司各项规章2.未及时学习，扣5分；违反公司规制度。章制度，性质较轻，扣10分，性质较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准 岗位： 人事助理 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.协助工作不及时，未按规定程序办1.协助办公室主任制/修订岗位考核标准

理，扣1分；考核统计及上报工作及办法；按规定考核程序进行；考核中出现差错，每次扣0.5分.结果统计上报工作.2.造单、统计、报表、台帐填写工作2.每月3日前完成员工考勤的统计工作, 不及时,出现错误,每次扣0.5分。填报人事统计报表；每月4日前完成工资造单工作，做到及时、准确无误；每月统计填写员工收入台帐。3.每月3日前编制各类人事报表,按时上报3.统计、报表、台帐填写工作不及

有关部门和公司领导；每月3日前做好时,出现失误,每次扣0.5分。各类台帐,并上报总公司及有关领导。4.缴纳和停缴手续必须按规定规程进4.开户、缴纳工作不及时，违反规 行，要根据国家政策变化及时提出调定，扣1分；台帐填写、上报工作整方案报公司审批；每月统计各项保不及时，出现差错，每次扣0.5险费用及公积金缴付情况,填报统计台分。帐。5.在办公室主任布置下,做好人力资源开5.人力资源开发计划编制不及时,未

发计划的编制草拟或调整工作,要求工按规定报批,各扣1分；计划执行岗位职作完成及时,内容可行,并协助主任落与计划内容不符,扣2分；未及时一 责履行 实计划；根据公司批示和办公室主任调整计划,扣1分；人员招聘、录安排,做好人员招聘、录用、考核和转用、考核、转正程序不对，每次各正工作。按时办理录用人员的各种手扣0.5分；干部考核不及时，程序续,及“四金”的开户/转入缴纳手续；不规范，考核结果与事实不符，各根据工作需要,及时提出计划的调整意扣分。见；协助主任进行干部考核工作；工作程序符合公司《管理大纲》要求。6.协助办公室主任拟定员工培训工6.计划编制不及时，扣1分；计划执

作计划,并分解到月；根据工作需要及行无故脱期，每次扣1分；培训成公司计划,协助办公室主任开展职工文绩未及时统计上报，台帐登记出现化活动；培训情况按时统计，记入台差错,每次扣0.5分；职工文化活动帐，并上报总公司。组织开展中出现失误,每次扣1分。7.接到部门领导交办的其他工作任务，7.未立即开展工作（无特殊原因），必须立即开展工作，在要求完成的时扣1分/项，未在规定时限内完成间内及时保质保量完成任务。任务每推迟1日扣1分；完成质量不符合要求，扣1分/项。1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、不1.第一次迟到（早退），扣1分，第早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.及时学习并严格遵守公司各项规章制2.未及时学习，扣5分；违反公司规度。章制度，性质较轻，扣10分，性质较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准 办公室岗位业绩考核标准 岗位：

文员 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.文件收发及时,登记齐全,分类正1.文件收发、传阅、登记不及时，分 确。传阅文件及时,无积压；上报文类不正确，信息反馈不及时，每次件及时,信息反馈及时,传达到人；扣0.5分；台帐登录内容不全,不符各类台帐登录及时,内容齐全正确、合规范,扣1分。符合规范。2.熟悉档案管理知识及法规；按公司2.档案资料收集不齐全,或丢失,扣2 档案管理规定，收集完整、分类准分；分类不正确,整理不及时,管理确、整理及时；档案资料管理、档中违反规定1分。案器具管理和档案借阅符合公司档案管理规定。3.及时做好各类资产的入库登记工3.未建立固定资产台帐，或台帐登记

作；及时建立固定资产的建档、登不规范，领用手续不规范，费用分记、标识工作；安全保管,领用登摊不及时、出现差错，每次扣0.5记,费用分摊。分。4.及时登记各部门购买的新书,建立图4.图书购买和登记和借阅手续不全，书卡和图书目录；日常保管安全；每次扣0.5分；图书管理不善,导致借阅手续齐全,期限符合规定；图书图书缺损,扣1分。柜清洁,排放有序,便于查找。岗位职一 5.遵守文印管理程序，及时完成本职5.工作不及时,出现5处以上误差,分

责履行 文印工作；监督其它人员合理使用摊不及时,每次扣0.5分；设备养护复印和打印机；做好登记分摊工不周,扣1分。作；定时保养和及时修理文印器材。6.登记及时齐全、认真核对、分摊合6.未按规定完成工作，每次扣0.5 理。分。7.及时登录新员工生日,做好礼品分送7.未按规定完成工作，每次扣0.5 工作。分。8.根据员工进出情况,及时准确做好员8.未按规定完成工作，每次扣0.5

工通讯录的编制和调整工作。分。9.分发登记及时齐全；保管安全；按9.分发登记不及时,每次扣0.5分。保

时回收销毁,无泄漏。管回收销毁,出现差错,泄漏公司秘密,扣2分。10.接到部门领导交办的其他工作任10.未立即开展工作（无特殊原因），务，必须立即开展工作，在要求完扣1分/项，未在规定时限内完成任成的时间内及时保质保量完成任务每推迟1日扣1分；完成质量不务。符合要求，扣1分/项。

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准

岗位： 文员 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、1.第一次迟到（早退），扣1分，第不早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.未及时学习，扣5分；违反公司规2.及时学习并严格遵守公司各项规章章制度，性质较轻，扣10分，性质制度。较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准 办公室岗位业绩考核标准

岗位： 驾驶员 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.平时汽车保养、修理不及时，年检1.保持良好的车况和整洁的车容，每失期,每次扣1分；日常车辆清洁工天上班前必须清洗车辆，检查燃作未进行，未按指定地点停放,每次油、润滑油、水、轮胎、灯光情况扣0.5分。和方向、刹车等性能是否良好；下班应将车辆洗清洁后入库，每星期至少打一次腊；认真做好出车前、行驶中、回车后例行保养；小故障应自修，做好车辆审验工作；车辆按指定地点停放。2.做到遵法知法，驾驶熟练，集中精2.出现行车责任事故,扣3分；出车记

神，无交通事故和违单违规现象；录、保养记录不全,未及时回电,出私出车及时,路线熟悉；回电及时；出车,每次扣0.5分；违反公司保密工车记录及保养记录齐全；行车过程作规定,扣1分；将车交非驾驶员行中知悉的保密工作内容,不得外传；驶,扣2分。严禁出私车,不得将车交非驾驶员行岗位职驶。一 责履行 3.查验修理的项目是否准确，更换的3.车辆检修不及时,手续不全,未进行询

零件是否合理，必要时还要进行试比价,每次扣1分；谎报修理项目,修车；修理必须到指定厂家.修理时应理时未尽到监督职责,扣2分。在场监督；办理修理审批手续.进行询价和比价工作；各项工作程序符合公司《管理大纲》要求。4.严守单位密秘，不得向他人透露领4.未做好保密工作，扣2分/次。导讲话内容。5.严守工作岗位，服从分配，听众安5.不服从工作安排，扣1分/次；酒后 排，不准随意离岗，严禁喝酒，及开车，扣3分/次。时回电，随叫随到。6.接到部门领导交办的其他工作任6.未立即开展工作（无特殊原因），务，必须立即开展工作，在要求完扣1分/项，未在规定时限内完成任成的时间内及时保质保量完成任务每推迟1日扣1分；完成质量不务。符合要求，扣1分/项。1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、1.第一次迟到（早退），扣1分，第不早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.未及时学习，扣5分；违反公司规2.及时学习并严格遵守公司各项规章章制度，性质较轻，扣10分，性质制度。较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准 岗位： 食堂人员 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.工作按时,保证职工生活需要；菜肴1.出现食物中毒或其它影响职工生命

质量高,菜价适中；作风清正,费用支安全事故,扣3分；饭菜质量不合格,出合理；保证加班员工就餐。扣1分；未保证职工按时就餐,每次扣1分。2.及时办理采购,价格合理，做到货比2.办理不及时,手续不全,每次扣0.5 三家；入库登记手续齐全,保管得分。当。岗位职一 3.合理使用,发现问题及时通知办公室3.卫生不合格,未按规定保养器具,扣1责履行 修理；日常勤擦洗,不得有灰尘；修分。理程序符合公司有关规定,价格合理。4.餐具定期消毒；食堂卫生合乎餐饮4.未定期消毒,卫生不合格扣1分。要求；不得有蚊蝇、灰尘和污水等。1.严格遵守《考勤制度》，不迟到、1.第一次迟到（早退），扣1分，第不早退、不旷工。二次迟到（早退），扣2分，以此类推，扣分累加；旷工一天，扣20分，旷工二天，否决考核。制度 二 执行 2.及时学习并严格遵守公司各项规章2.未及时学习，扣5分；违反公司规制度。章制度，性质较轻，扣10分，性质较重，扣15分~30分/项次，性质严重，否决考核并另行处罚。累计扣分 考核得分=100—累计扣分= 分

万科房地产岗位业绩考核标准

办公室岗位业绩考核标准 岗位： 勤杂人员 序考核扣工作标准 评分办法 号 内容 分 1.未能做到每日清洗，扣1分/天；未1.每个工作日拖洗走廊，清扫楼梯，能定期更换纸箩，扣1分/天；未能冲洗卫生间，勤倒垃圾，确保公司每两个星期擦玻璃窗一次，扣1分/办公环境整洁、干净；每两个星期次。擦玻璃窗一次；定期更换纸箩；每个工作日拖洗公司各办公室地板。2.未能每日两次搞好总经理办公室卫2.每个工作日两次擦洗总经理办公室

生工作，扣1分/次；未能每日更换办公桌、电话机、电脑等办公设报纸，扣1分/次。施，清洁地板、坐椅、沙发，确保办公室无灰尘、杂物；按时浇花草；每日清倒垃圾.更换报纸。3.每日上午分发订阅的各类报刊、资3.未能每日更换报纸，扣1分/次；造

料，不得压放，不得遗失； 成重要资料信件遗失，扣3分/份。4.做到每星期至少更换一次纸箩；各4.未能保证饮水正常供应，扣1分/

办公室、会议室提出供应饮水要求次。岗位职后，应及时供应，确保饮水正常供一 责履行 应。5.每天上、下班及风雨天及时关好门5.未及时关好门窗，造成门窗损坏，窗。扣1分/次。6.库存用品堆放整齐，做好防火、防6.未做好保管工作，扣1分/次；造成潮、防腐工作，对库存用品的收领重大损失，扣5分/次；帐实不符，及时做好登记，做到帐实相符。扣1分/次。7.精心养护，定期浇水，保持花卉的7.花木缺乏养护造成花木死亡，扣1 成活率；花木摆放整齐美观；发现分/株。花木出现问题，及时报告并与有关部门联系医治。8.接到领导交办的其他工作任务，必8.未立即开展工作（无特殊原因），须立即开展工作，在要求完成的时扣1分/项，未在规定时限内完成任间内及时保质保量完成任务。务每推迟1日扣1分；完成质量不符合要求，扣1分/项。

5.万科房地产客户赔偿管理办法 篇五

为规范客服部对客户赔偿事项的管理，明确相关业务的审批流程，特制定本管理办法。第二条 适用范围

本管理办法适用于公司与客户签订的《商品房买卖合同》及补充协议中出现我司违约赔偿事项，如因房屋质量、设计缺陷、延期交楼等原因引起的赔偿款，以及由于外部责任单位造成的或公司自身原因引起的对客户的费用赔偿。

第二章 赔偿费用的承担原则

片区客服部和相应部门根据赔偿事项的发生原因，进行问题核查、质量鉴定、确认责任归属和费用追索等工作，具体分为责任单位承担和公司自行承担两类。

第三条 责任单位承担

（一）由施工单位/供应商承担：因施工单位/供应商等外部责任单位未按合同条款履行义务，导致工程质量、工程材料、成品保护、维修质量、工期延误等房屋缺陷问题，其客户赔偿由外部责任单位承担；地产事业部必须事先核实确定具体责任单位，且先行赔付客户，并通知相关部门（如财务部等）扣除该责任方工程款。

投诉赔偿责任界定过程中，需要借助于权威部门的检测、实验、鉴定等发生的费用，均由地产事业部先行垫付，之后从责任单位扣回。

（二）由设计单位承担：设计若不符合规范，或有设计缺陷的赔偿应由设计公司承担。

（三）由销售代理公司承担：因销售不实承诺引起客户赔偿，其赔偿费用由销售代理公司承担；地产事业部先行赔付客户，并通知相关部门扣除该责任方销售代理费用。

第四条 公司自行承担

因地产事业部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客户赔偿，由地产事业部自行承担，并将纳入相应的绩效考核。如：

（一）交房标准与销售合同不符。

（二）施工过程中产生设计变更，未能及时通知客户导致实际交房与销售合同不符。

（三）地产事业部在施和竣工项目，存在销售过程中未按照项目规划实际情况对客户进 行宣传，销售承诺未兑现。

（四）因不可抗力导致工程延期、业主延期入住或房屋设施损坏等。第三章 赔偿费用的审批

片区客服部依据与客户协商的赔偿方案和所签订的备忘录，及时进行费用审批。第五条 审批原则

（一）如客户赔偿涉及物业费赔付，须开具《客户事务处理申请单》和《信息联络处理单》；如客户赔偿仅涉及现金赔付，只需上报《客户事务处理申请单》；《客户事务处理申请单》需按照本制度支持文件模板及要求填写，并按照要求提供经相关人员签字确认后的申请单附件内容。

《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》必须保持编号统一，编号原则为：片区YD+项目名称KQ+年份2012+数字编号0000

（二）所有《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》经由片区总经理审核完毕后，统一上报至事业部客户服务中心，待赔偿流程审批完成后，加盖客服备案章，同时发至事业部财务部和物业公司（涉及物业费赔偿）。《客户事务处理申请单》中减免物业费的计算过程必须明确列示出来；《客户事务处理申请单》中“支付方式”一列所涉及的责任承担公司，必须和下面“片区审批”的意见一致，否则财务部将不予以付款。

（三）涉及现金赔付的客户赔偿，须附上经客户签字的《网上付款个人信息说明》及银行卡、身份证复印件；事业部财务部见《客户事务处理申请单》加盖客服备案章后，方可给客户付款。

（四）如项目逾期交房，片区客服部需按批次提交《客户事务处理申请单》，且申请单后面的单户明细需经相关人员核实并签字确认。涉及赔付物业费的客户赔偿，片区客服人员需提前上报财务部核实客户房款缴纳情况，再上报至事业部客户服务中心负责人并经审批后，开具《物业费减免单》并加盖客服备案章，同时邮件知会财务部负责人和事业部总经理具体情况；同时发起逾期交房赔偿审批流程。涉及现金赔付的客户赔偿，均在逾期交付赔偿方案里申报，无须单独申报；片区客服部必须与客户现场签署协议，开具《客户事务处理申请单》，须保证金额的准确性，按照公司规定完成请款流程，付款以ERP审批流程为依据。

（五）涉及面积补差的退款费用审批，片区客服部需提交《客户事务处理申请单》，并按照公司规定完成ERP审批流程。

（六）严禁将同一类别（涉及多套商品房）的赔偿事项或同一套商品房多个赔偿事项分 拆单个报批。

（七）客户购房是两个人的名字的，如需要支付或减免客户赔偿款项，必须附上“委托书及身份证复印件”。第六条 审批权限

（一）单户赔偿金额在1万元以下的客户赔偿；或可从施工单位工程款中扣除且有施工单位负责人签字确认的金额在5万元（不含5万）以下，且京御事业部直接承担1万元以下的客户赔偿，经片区总经理审批确认后即可赔付；同时，片区客户服务部必须向京御事业部客户服务中心报备。

（二）单户赔偿金额在1万元至5万元且由京御事业部承担的客户赔偿，经事业部总经理审批确认后即可赔付；同时，事业部客户服务中心必须向集团总部报备。

（三）涉及5万元（含5万元）至50万元（不含50万元）的客户赔偿，须经集团总裁审批通过后方可赔付；涉及50万元以上（含50万元）的客户赔偿，须经集团董事长审批通过后方可赔付。

第七条 审批流程

（一）片区客服人员受理投诉，并根据赔付形式开具《客户事务处理申请单》、《信息联络处理单》。

（二）依据《客户事务处理申请单》中的片区栏审核顺序，进行审核签字。

（三）片区审核完毕后，上报至事业部客户服务中心，由客户服务中心负责人依据审批权限进行审计。

（四）审计完成后，报至事业部财务部审核签字。如金额在片区总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（五）如赔偿金额超出片区总经理审批权限范围，需上报事业部总经理审批；如金额在事业部总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（六）如赔偿金额超过5万元，需报至集团审批。

（七）集团领导审批完成后，由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（八）每月末29日，财务部同客服部负责客户赔偿的人员核对当月发生的客户赔偿款的赔付及减免情况，核实完毕后双方签字确认。

第四章奖惩条款 第八条 奖惩条款

1.对于质量、延期交房等原因导致的赔偿，相关问题纳入集团对事业部相关指标的绩效考核； 2.由地产事业部承担的赔偿费用，当年赔偿费用的50%从地产事业部奖金中扣除。第五章附 则 第九条 解释说明

本办法于2012年12月1日正式颁布实施。内容与《京御事业部客户赔偿管理办法》有出入时，以此为准。本办法最终解释权归于京御事业部运营管理中心。

附件：《京御事业部客户事务处理申请单》填写要求及附件模板

（一）《客户事务处理申请单》（填写要求）客户事务处理申请单（填写要求）.docx、、、（二）《信息联络处理单》（模板）信息联络处理单（模板）.xlsx

（三）《网上付款个人信息说明》 网上付款个人信息说明.doc

（四）《客户需求资料提交表》 客户需求资料提交表.xlsx

（五）《赔偿手续需提交资料》 赔偿手续需提交资料2012.4.20.docx

（六）《损失详细清单》 损失详细清单（新）.xlsx

（七）《无票据、凭证说明》 无票据、凭证说明.docx

网上付款个人信息说明 本人，确认以下个人账户信息属实，帐户有效,如有问题,由本人承担责任。开户行(××银行××支行)： 开户名称（只限供方本人卡）： 银行帐号: 身份证复印件：（附在第2页）银行卡复印件:（附在第2页）日期：年月日 签字：

赔偿手续需提交资料

1、客户事务处理申请单（必选，需签字）

2、客户需求资料提交表（必选，无需签字）

3、信息联络处理单（可选，客服盖章生效，无需签字，无需四联单）

4、验房单（可选，已入住客户无需提交）

5、业主接待记录（可选，如是物业接待，请物业提供）

6、损失清单（必选，涉及物品损失补偿的，业主与专员签字）

7、损失物品凭证（必选，涉及物品损失补偿，含照片，如有工程恢复，列出一张工程清单，并由工程签字）

8、责任单位确认单（可选，如由责任单位承担，则必选，需有施工单位签字，如施工单位不签字，需有工程部门确认扣款事宜，如无法扣款，由工程部门确定承担部门。）

9、业主来信（可选）

10、备忘录（必选，业主签字，保密协议统一改称备忘录）

6.万科房地产成本管理流程 12P 篇六

一、总 则

1、为了增强成本控制力度，降低成本费用，提高市场竞争力，根据国家有关法规政策，结合集团成本管理的要求和经验、教训，制定本制度。

2、成本管理的基本原则是：以市场需求为导向、保证质量为前提，过程控制为环节、规范操作为手段，提高经济效益为目的。

3、成本监控的任务是：遵守国家有关法规政策，落实成本岗位责任制，完善成本管理基础，形成有效的成本监控系统，努力降低成本，提高经济效益。

二、房地产成本管理职责

（一）集团总部的成本管理职责

1、制定、修正集团成本管理制度，督促、指导各开发企业建立完善本单位成本管理制度；并跟踪、检查执行情况，对成本实行制度监控。

2、进行房地产市场调研，对房地产市场走势作出分析、判断，及时提供、反馈给集团和各开发企业管理层作决策参考；保持对国家有关法规政策和集团成本管理环境的了解，协助房地产公司争取优惠政策、处理有关政策性问题。

3、组织各方面专业人士对拟建项目进行实地考察、立项听证，按立项审批程序审查投资估算，把握投资决策，合理配置资源，帮助房地产公司做好项目前期策划中的成本控制。立项审查的重点是： ◆ 立项资料是否齐全、规范； ◆ 市场定位是否明确、恰当； ◆ 投资成本估算是否经济、合理； ◆ 投资回报是否符合集团利润目标要求； ◆ 投资风险能否有效控制。

4、跟踪、落实各项目成本计划及其执行情况，适时了解各项目成本的实际构成，汇编集团成本报表；分析、总结项目成本控制情况，协助、督促各开发企业做好项目操作过程中的成本控制工作。

5、建立成本信息监控中心，及时收集各项目成本动态资料，为集团管理层提供充分、有效的决策依据，并按要求将有关意见反馈给各开发企业。

6、组织集团成本管理的信息交流，通过培训、双向交流、研修会等方式，增进全员的成本管理意识，推广集团内外成本管理经验，寻求降低成本的有效途径，促进集团成本管理水平的提高。

7、根据管理的需要，派出审计小组对项目成本进行阶段审计和决算审计，对项目成本发生的合理性、成本管理的规范性提出审计意见。并结合项目收益情况，考核项目的成本降低率、投入产出率、投资回报率等指标。

8、逐步推行成本管理及其信息交流电脑化，搞好成本管理的综合服务。

（二）开发企业的成本管理职责

1、认真执行集团成本管理制度，结合实际制定本单位成本管理制度，并自觉接受总部监督。

2、根据本单位业务发展规划、开发能力和市场情况，确定项目开发计划，组织立项调研、选址和前期策划，提出立项建议和开发设想，并按要求向集团总部提交立项可行性报告，履行立项审批程序。

3、规划设计阶段，应按市场定位和成本估算准确把握设计方案，组织审查设计概算的经济合理性，使规划设计既符合规范，又体现成本控制的意识和要求。

4、客观、认真地进行项目成本费用测算，编制项目成本费用计划，确定项目及每个单项工程的目标成本，分解成本费用控制指标，落实降低成本技术组织措施。

5、遵循基本建设程序，进行项目实际操作，对房地产成本实行项目经理负责制和全员全过程控制，对可控成本、变动成本和成本异常偏差实行有效监控。保证将成本控制在目标成本范围内。

6、正确处理成本、市场、工程质量、开发周期、资源、效益之间的关系，防止和杜绝重大工程质量事故，努力缩短开发周期，严格控制项目的质量成本和期间费用，加速投资回报，提高投资回报率。

7、组织项目开发成本费用核算，及时、全面、准确、动态地反映项目成本、费用情况，按规定编报成本会计报表等有关资料。坚持成本报告制度，保证成本信息交流的及时、有效。

8、熟悉、掌握国家和当地有关法规政策及市场需求、预算定额水平等成本控制因素，用足用活各种政策、资源，提高成本控制的预见性，努力寻求降低成本费用的途径。

9、定期或不定期分析成本结构、差异及其原因、监控措施及其效果、经验教训，每年至少一次，并将分析报告报集团总部财务部。

三、房地产成本监控

（一）成本监控系统

1、根据集团的管理体制，集团建立总部以管理监控为中心、各开发企业以操作监控为中心的房地产成本监控系统。实行总经理领导下、项目经理负责、各职能部门具体实施的运行机制。

2、各监控中心应树立全员成本意识，对房地产成本实行全过程监控。

3、各开发企业应根据管理需要和项目实际情况，设置审算部、工程部、财务部等成本管理职能部门或岗位，保证成本控制工作的顺利进行

（二）成本监控的要求 制度建设

1、根据管理的需要，各房地产公司应制订和完善包括以下几方面内容的成本管理制度，并报集团总部备案： ◆ 成本管理责任制及监控程序；

◆ 计划管理制度(包括指标、定额、考核管理办法)； ◆ 招、投标管理制度； ◆ 合同管理制度；

◆ 工程(质量、进度、监理、现场、工程盘点、竣工验收移交)管理制度； ◆ 预决算(包括概算、设计变更、现场签证、结算、款项拨付)管理制度； ◆ 费用控制制度； ◆ 材料设备管理制度。

以上制度，各单位可分别制定也可综合制定。

2、集团总部应不断总结各开发企业成本控制经验，在此基础上，逐步健全、完善集团房地产成本管理制度。计划管理

1、各开发企业应按根据项目开发的节奏，及时编制成本计划，并跟踪、检查、考核计划的执行情况：

◆ 开发产品成本计划(按完全成本口径)； ◆ 期间费用计划；

◆ 降低成本技术组织措施计划。

2、成本计划以设计概算、施工图预算、成本预测和决策为依据，综合考虑各种因素进行编制，做到目标明确、先进、可行，尽量数据化、图表化。

3、各开发企业应完善成本考核办法，确立成本降低率、费用节约额、项目投资回报率等成本考核指标。分析检查

1、各开发企业在成本控制过程中，应定期、按开发阶段对房地产成本的结构、差异及其原因、控制措施及其效果进行分析，以及时总结经验教训，做好下一步成本控制工作。分析的重点是： ◆ 计划及其执行情况；

◆ 实际成本与预算成本、计划成本对比差异及其原因； ◆ 分析期内控制措施、效果、存在问题及改进意见、对策；

评价、结论与提示。

2、集团总部根据管理需要，应按项目就成本控制情况进行分析检查。信息交流

1、应报集团总部的常规性成本资料主要包括： 项目基本情况；

◆ 按会计制度规定应编报的成本核算报表； ◆ 成本动态情况及其分析资料；

◆ 当地政策性收费项目、内容、标准、依据及政策的适用期限、收费部门。

2、按例外管理原则，对下列成本异常偏差及其处置办法，应随时报集团总部： ◆ 当地有关法规政策的重大调整；

◆ 成本超降率占单项工程成本总额10%以上、占其本身预算成本或计划成本30%以上的的项目、事件(包括停工、严重窝工、重大设计变更、计划外增减项目、现场签证、工程质量事故等因素影响造成的成本增、减项目、事件)； ◆ 合作条件更改； ◆ 补交地价。

3、各开发企业应建立成本信息库，互相交流成本控制的经验教训。

四、房地产开发环节的成本控制

（一）立项环节的成本控制

1、各单位新项目立项时必须向集团总部提交《立项请示》和详细的《可行性研究报告》，并经集团立项听证会讨论通过。《可行性研究报告》除应具备地块基础资料、周边环境及其发展趋势、合作方背景、合作方式及条件、初步规划设计方案、开发节奏及市场定位等基础内容外，还须包括以下内容： ◆ 成本费用估算和控制目标及措施； ◆ 投资及效益测算、利润体现安排； ◆ 税务环境及其影响； ◆ 资金计划；

◆ 《竞投方案》（仅限招标、拍卖项目）； ◆ 投资风险评估及相应的对策； ◆ 项目综合评价意见。

2、《可行性研究报告》应至少在立项听证会前提前一周上交集团总部。

3、若项目立项后，合作条件或招标、拍卖条件等关键因素发生变化，并将对我方构成重大不利影响时，应重新向集团总部提交《立项申请》。

4、招标或拍卖项目的竞价不得突破集团批准的最高限价；合作建房项目要充分考虑地价款的支付方式及相应的资金成本。

5、招标、拍卖合同或合作开发合同应经集团总部律师审核后正式签署。

（二）规划设计环节的成本控制

1、规划设计单位的选择由各开发单位自行负责，但应遵循以下原则： ◆ 能由集团内部完成的规划设计工作，应由集团内部自行完成； ◆ 需委托设计院进行的规划设计工作，应采取招标方式，择优确定。

2、总体规划设计方案（必须包括建造成本控制总体目标），应首先上报集团领导牵头组织的“规划设计方案听证会”审查，获通过后方可进入下一设计阶段（如单体设计、扩初设计、施工图设计）。每一阶段都必须要求设计单位出具《设计概（预）算》，并在与上一阶段的概（预）算进行认真分析、比较的基础上，编制我方的《建造成本概（预）算》，确定各成本单项的控制目标，并以此控制下一阶段的设计。

3、施工图设计合同应具备有关钢筋、混凝土等建材用量要求的条款，并载明：设计单位的《施工图预算》原则上不得突破我方编制的《建造成本预算》。

4、设计、工程、预算人员应会同监理人员组成联合小组，对施工图的技术性、安全性、周密性、经济性（包括建成后的物业管理成本）等进行会审，提出明确的书面审查意见，并督促设计单位进行修正，避免或减少设计不合理甚至失误所造成的投资损失浪费。

（三）施工招标环节的成本控制

1、除垄断性质的工程项目外，其他工程的施工或作业单位，不得指定。

2、主体施工单位的选择，必须采取公开或邀请招标方式进行。

3、应组织设计、工程、预算、财务四大专业人员联合组成招标工作小组，就招标范围、招标内容、招标条件等进行详细、具体的策划，拟订标书，开展招标活动；对投标单位应就其资质、经济实力、技术力量、以往施工项目和施工管理水平等进行现场考察，提出书面考察意见；对投标情况进行评估，提出书面评估意见。

4、同等条件下，应尽量选择企业类别或工程类别高而取费较低的单位。

5、凡投资额超过人民币1,000万元的工程项目若采取邀请招标方式，应事后向集团总部提交有关招标、评标等工作的文字备忘。

6、零星工程应当在两个以上的施工单位中，综合考察其技术力量、报价等进行选择。

7、垄断性质的工程项目（如水、电、气等）应尽力进行公关协调，最大程度降低造价。

8、施工合同谈判人员至少应包括工程、预算两方面的专业人员，合同条件必须符合招标条件，合同条款及内容概念应清晰，不得因工程紧而不签合同就开工。

9、应建立健全施工队伍档案，跟踪评估其资信、技术力量等。

10、出包工程应严禁擅自转包。

（四）施工过程的成本控制 现场签证

1、现场签证要反复对照合同及有关文件规定慎重处理。

2、现场签证必须列清事由、工程实物量及其价值量，并由甲方主管工程师和预算人员以及监理单位现场管理人员共同签名，其中甲方预算人员必须对工程量、单价、用工量负责把关。现场签证的具体审批程序与权限，由各开发企业自行制定。

3、现场签证必须按当时发生当时签证的原则，在事后五日内办理完毕，严禁事后补签。签证内容、原因、工程量必须清楚明了，涂改后的签证及复印件不得作为结算依据。

4、凡实行造价大包干的工程和取费系数中已计取预算包干费或不可预见费的工程项目，在施工过程中不得办理任何签证。

5、因业主要求或者因设计不当，确实需要变更设计的，应填写《设计变更审批表》并编制预算，经设计、监理单位和我方有关负责人认可后，方可办理，办理过程中必须对照有关设计、施工或售楼合同，明确经济责任，杜绝盲目签证。我方设计变更的审批权限由各开发单位根据自身实际情况确定。工程质量与监理

1、项目开工前，原则上应通过招标方式择优选择具有合法资格与有效资质等级的监理单位。监理单位应与所监理工程的施工单位和供货商无利益关系。

2、工程质量监控人员应要求监理单位密切配合，严格把关。一旦发现质量事故，必须组织有关部门详细调查、分析事故原因，提交事故情况报告及防患措施，明确事故责任并督促责任单位，按照质检部门认可的书面处理方案予以落实。事故报告与处理方案应一并存档备案。

3、应特别重视隐蔽工程的监理和验收。隐蔽工程的验收，必须由工程、预算人员联合施工单位、质检部门共同参加并办理书面手续。凡未经验收签证的，应要求施工单位不得隐蔽和进入下道工序施工。隐蔽工程验收记录按顺序进行整理，存入工程技术档案。工程进度款

1、原则上不向施工单位支付备料款。确需支付者，应不超过工程造价的15%，并在工程进度款支付到工程造价50%时开始抵扣预付备料款。

2、工程进度款的拨付应当按下列程序办理：

◆ 施工单位按月报送施工进度计划和工程进度完成月报表；

◆ 工程、预算部门会同监理人员，对照施工合同及进度计划，审核工程进度内容和完工部位（主体结构及隐蔽工程部分须提供照片）、工程质量证明等资料； ◆ 预算部门整理复核工程价值量；

◆ 经财务部门审核后按有关批准程序付款并登记付款台帐。

3、应要求施工单位在我方开户银行开具结算帐户，以便为我方融洽银企关系和监督工程款项的使用提供便利。

4、工程进度款支付达到工程造价85%时，原则上应停止付款，预留至少10%工程尾款和5%保修款，以便掌握最终结算主动权。

（五）工程材料及设备管理

1、项目开工前，设计或工程管理部门应及时列出所需材料及设备清单，一般按照下列原则决定甲供、甲定乙供和乙供，并在工程施工承包合同中加以明确：

2、甲方能找到一级建材市场的、有进口免税计划指标的、有特殊质量要求和价格浮动幅度较大的材料和设备，应实行甲供或甲定乙供，其余实行乙供；

3、实行甲供或甲定乙供的材料和设备应尽量不支付采购保管费。

4、应按工程实际进度合理安排采购数量和具体进货时间，防止积压或造成窝工现象。

5、甲供材料、设备的采购必须进行广泛询价，货比三家，也可在主要设备和大宗建材采购上采用招标方式。在质量、价格、供货时间均能满足要求的前提下，应比照下列条件择优确定供货单位： ◆ 能够实行赊销或定金较低的供货商；

◆ 愿意以房屋抵材料款，且接受正常楼价的供货商； ◆ 能够到现场安装，接受验收合格后再付款的供货商； ◆ 售后服务和信誉良好的供货商。

6、工程管理部门对到货的甲供材料和设备的数量、质量及规格，要当场检查验收并出具检验报告，办理验收手续，妥善保管。对不符合要求的，应及时退货并通知财务部拒绝付款。

7、《采购合同》中必须载明：因供货商供货不及时或质量、数量等问题对工程进度、工程质量造成影响和损失的，供货商必须承担索赔责任。

8、各单位必须建立健全材料的询价、定价、签约、进货和验收保管相分离的内部牵制制度，不得促成由一人完成材料采购全过程的行为。

9、对于乙供材料和设备，我方必须按认定的质量及选型，在预算人员控制的价格上限范围内抽取样板，进行封样，并尽量采取我方限价的措施。同时在材料和设备进场时应要求出具检验合格证。

10、材料的代用应由工程管理部门书面提出，设计单位和监理单位通过，审算部门同意，领导批准。

11、甲供材料、设备的结算必须凭供货合同、供货厂家或商检部门的检验合格证和我方工程管理部门的验收检验证明以及结算清单，经审算、财务部门审核无误后，方能办理结算。

（六）竣工交付环节的成本控制

1、单项工程和项目竣工应经过自检、复查、验收三个环节才能移交。

2、设计、工程、审算、销售和物业管理部门必须参加工程结构验收、装修验收及总体验收等，“移交证明书”应由施工单位、监理单位和物业公司同时签署。

3、凡有影响使用功能和安全及不合设计要求的结构部位、安装部位、装饰部位和设备、设施，均应限期整改直到复验合格。因施工单位原因延误工程移交，给我方造成经济损失的，要按合同追究其责任。

4、工程移交后，应按施工合同有关条款和物业管理规定及时与施工单位签订《保修协议书》，以明确施工单位的保修范围、保修责任(包括验收后出现的质量问题的保修责任的约定)及处罚措施等。

5、采取一次性扣留保修金、自行保修的开发企业，应对保修事项及其费用有充分的预计，留足保修费用。

6、甲方按租售承诺先行垫付的属保修范围的费用，应在工程承包合同中便明确有乙方承担。

（七）工程结算管理

工程竣工结算应具备以下基本条件：

◆ 符合合同（协议）有关结算条款的规定；

◆ 具备完整有效的质量评定结果和符合规范要求的竣工验收资料； ◆ 项目设计变更、现场签证及其他有关结算的原始资料齐备； ◆ 工程遗留问题已处理完毕；

◆ 施工单位结算书按要求编制，所附资料齐全。

2、工程结算要以我方掌握的设计变更和现场签证为准，施工单位提供的设计变更和现场签证，一般只能作为参考。

3、“点工”必须按照定额价计取、结算。

4、审算部门应详细核对工程量，审定价格、取费标准，计算工程总造价，做到资料完整，有根有据，数据准确，也可聘请建行或国家有关部门进行复审。

5、编制的预、结算书，应当有工费、材料、设备和有关经济指标的计算过程及详细的编制说明，扣清甲供材料款项。

6、审算部门应对主体工程成本进行跟踪分析管理，进行“三算”对比，找出工程成本超、降的因素，并提出改进措施和意见。

7、在审算部门提供的结算资料基础上，财务部门应当结合预付备料款、代垫款项费用等债权、债务，对照合同详细审核并编制工程财务决算书。

（八）其他环节的成本控制

1、正式发售前，应组织销售、设计、工程和预算人员拟订详细的《销售承诺事项清单》，逐项测算其建设成本，并对照原成本预算逐项审核；对学校、交通、水塔等配套，应测算其运行成本，并列入项目完全成本范围内。《销售承诺事项清单》及有关成本测算，须报各开发单位总经理办公会审查通过。

2、销售过程中为增加“卖点”需增加或调整绿化、公建配套等项目时，应事先编制预算并报各开发单位总经理办公会批准后方可实施。

3、应尽可能缩短项目开发经营周期，减少期间费用。应保证向客户承诺的交工日期，以避免赶工成本和延期赔偿；在市场和经营条件许可的情况下，应注意加快项目开发节奏；应减少现房积压时间，减少利息费用等成本。

4、各开发企业应按回避、竞争、平等、服务、距离、双赢、公正、团队合作的原则，正确处理与合作伙伴的关系。

五、附 则

1、本制度适用于集团所属的房地产开发企业。各房地产开发企业应根据本单位的具体情况和项目特点，结合本制度的要求，制定本单位的成本管理制度或管理办法，在实际工作中不断完善，并报总部备案。