携程营销分析

携程营销分析（精选7篇）

1.携程营销分析 篇一

携程、如家、汉庭风投案例分析

一． 风险投资的定义：

也称创业投资，根据全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、有巨大竞争潜力的企业（特别是中小型企业）中的一种股权资本；相比之下，经济合作和发展组织的定义则更为宽泛，即凡是以高科技与知识为基础，生产与经营技术密集的创新产品或服务的投资，都可视为风险投资。我们认为，风险投资是由专业投资机构在自担风险的前提下，通过科学评估和严格筛选，向有潜在发展前景的新创或市值被低估的公司、项目、产品注入资本，并运用科学管理方式增加风险资本的附加值。风险投资家以获得红利或出售股权获取利益为目的，其特色在于甘冒风险来追求较大的投资报酬，并将回收资金循环投入类似高风险事业，投资家以筹组风险投资公司、招募专业经理人，从事投资机会评估并协助被投资事业的经营与管理，促使投资收益早早实现，降低整体投资风险。

二．风险投资的作用

风险投资之所以在近半个多世纪以来发展迅速，风靡全球，是因为它具有以下几个方面的重要作用。

1.风险投资在促进技术创新和增强国际竞争力方面的作用。

2.风险投资在促进经济增长中的作用。

统计数据表明，风险投资在促进一国的经济增长、提高就业等方面起到了重要的作用。

1）.企业成长快速。调查表明，接受调查的欧洲风险企业在从1991到1995年期间，经济增长率明显高 于同期欧洲500强公司。它们的销售收入年增长率达35 ％，一般为欧洲500强的两倍。

2）.创造了大量的工作机会。欧洲500强公司年就业增长率只有2％，而风险企业却达到了15％。三.携程风险投资“四重曲”

1、上市

携程上市（NASDAQ：CTRP；7560万美元）

事件基本信息

涉及金额：

发生时间： 7560万美元2003-12-10

事件介绍： 2003年12月9日，携程网在美国纳斯达克股票交易所正式挂牌交易，一时间世人的目光突然关注到中国的在线旅游服务市场。

携程网在美国的发行价为每股18美元，第一天交易就上涨了89%，收盘

时达到了33.94美元。2.携程第一轮得到海外机构的风险投资

凯雷投资携程

事件基本信息

涉及金额：

发生时间： 800万美元 2000-1

1事件介绍： 2000年11月，凯雷向总部位于上海的网络旅游公司携程旅行网投资80

0万美元。2003年，携程旅行网在纳斯达克市场上市，之后，凯雷的持

股比例从25％左右降至不足5％。

3、携程第二轮得到海外机构的风险投资

IDGVC投资携程

涉及金额： 43万美元

事件介绍： 携程于1999年10月接受IDGVC第一轮43万美元投资，而IDG获得携程12.5%

股权。

携程上市后持股比例最大的是2000年11月投资携程的风投商CARLYLE GROUP，拥有25.97%的股份，而投资多个互联网公司的老虎科技，这次也占有8.11%的股份。而最早投资携程的IDG，目前拥有7.39%的股份。

4.携程第三轮得到海外机构的风险投资

SBCVC/晨兴/IDGVC共同投资携程

事件基本信息

涉及金额： 450万美元

事件介绍： 2000年3月，IDGVC、软银、晨兴集团、等多家机构向携程进行了第二

轮投资，总金额达450万美元。

涉及机构

软银中国创业投资有限公司

IDG技术创业投资基金

晨兴科技投资公司

涉及行业企业

携程网

四、如家的风险投资

经济型酒店的概念产生于1980年代的美国，其价格一般控制在100—200元左右，提供卫生、简约、实用的住宿设施以及早餐，因此在国外也常常被称为“BB”酒店，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)的酒店。

中国饭店协会的数据显示，经济型酒店的客房出租率普遍都在80%以上，节假日更是高达90%以上，其毛利率可达到40%甚至超过50%。正是丰厚的利润吸引了风险资本的大举涌入。2002年，如家第一家店在北京开张，涉足经济型酒店领域。此时，距中国第一家经济型连锁酒店锦江之星创立已五年。在这五年里，锦江之星在经济型酒店领域算是摸着石头过河，一路中规中矩，但发展速度缓慢。到第2003年锦江之星一共只有15家店，而创立才一年的如家已有13家分店。

中国经济型酒店的连锁经营是锦江之星摸索出来的，但如家一上来就咄咄逼人，开店规模迅速。2006年8月，如家全国开业门店数123家，超过锦江之星。并且在中国连锁经营协会举办的“2005～2006年中国特许奖”的评选中，如家荣获“最具成长力奖”，一时风光无两。

如家的快速扩张当然离不开风投的支持，2003年，如家引入了IDG、梧桐创投等风险投资机构，相继投入两亿多远进行规模扩张。2006年10月26日，如家酒店在纳斯达克挂牌首日收于22.50美元，较13.80美元的发行价上涨63%，给投资带来巨额回报。从创立到首次公开发行，如家只用了不到五年的时间，风投从进入到退出的时间更短，且回报率高。这样的业绩给风投很大的振奋。

五、汉庭的风险投资

7月9日晚间消息，汉庭酒店连锁(Hanting Hotels，以下简称“汉庭”)刚刚宣布获得鼎晖创投、成为基金等五家风险投资公司共8500万美元的融资，这也是其首轮融资，该融资额开创了国内服务业企业首轮融资的新纪录。

除了由鼎晖创投和成为基金(Chenwei Ventures)之外，另外三家跟投汉庭的投资商包括IDG-Accel中国成长基金、北极光创投和保银资本(PinPoint Capital)。汉庭和五家投资公司都没有进一步披露本次融资更多的财务信息。

汉庭是国内知名的中档连锁酒店，其创始人、董事长兼CEO季琦曾是纳斯达克上市公司携程旅行网和如家酒店连锁的联合创始人；2005年1月，季琦离开如家创立汉庭，定位于中档酒店市场。季琦之前创立的如家快捷酒店，是定位为经济型酒店。

“本次融资将用来快速、全面的推进汉庭品牌酒店的集团化发展计划。”季琦告诉新浪科技，“连锁酒店业是一个资金密集型行业，这决定了我们需要大量的资金来快速推进汉庭的发展。”

据了解，现在汉庭在全国有超过40家连锁酒店，主要布局在全国一线商务城市。季琦告诉新浪科技，今年年底汉庭将新开酒店60家，使酒店总数超过100家。

谈到本次融资和当时如家融资的不同时，季琦称，现在国内连锁酒店行业更加成熟，竞争也日趋激烈，“这意味着我们所面临的挑战也更大”。

本次融资除了鼎晖创投、成为基金领投之外，IDG-Accel中国成长基金、北极光创投、保银资本等国际著名VC也进行了跟投。这使季琦感到十分欣慰，他把这看成是“国际资本市场对中国创新型服务业的肯定”。

另外，季琦认为，通过首轮融资，汉庭不但获得了资金支持，同时众多优秀投资人组成的“智囊团”，也会给公司带来更多的国际管理经验与资本运作思路。“这都有助于汉庭继续领先中档连锁酒店市场。”

随着“中国消费”概念在国外资本市场得到追捧，传统服务行业中的连锁创新品牌一直非常吸引投资界的注意力。2005年10月26日，如家登陆纳斯达克，开盘价22美元高出发行价13.8美元59.4%，融资1.09亿美元。

当时美林投资银行家Robert John在接受新浪科技电话连线时称，单纯的中国概念已经不能打动美国的投资者，有消费者概念的企业会更受青睐。这次汉庭成功融资再次证明了国际资本市场对中国消费市场的看好。

在美国，连锁酒店根据市场定位大致可划分为廉价酒店、经济型酒店、中档无餐酒店、中档有餐酒店、全服务酒店和高档酒店等类型。据了解，美国市场中档连锁酒店有上万家，而集团化、品牌化连锁酒店有40到50家共同发展。

季琦告诉新浪科技，中国连锁酒店市场时下正处于一个快速发展的时期，未来5到10年会朝着集团化、品牌化方向发展。他认为未来中国市场可以容下20到30家集团化连锁酒店很好的发展。

另外，季琦认为汉庭定位中档商务酒店与如家不存在竞争，他还称，如家仍是国内最好的经济型酒店，“其成功的经验值得我们学习”。

2.携程营销分析 篇二

2015年10月26日, 携程宣布与百度达成一项股权置换交易, 通过此交易, 百度将拥有携程25%的总投票权, 而携程则将拥有约45%的去哪儿总投票权。至此, 两大OTA企业实现革命变革———携程、去哪儿实现合并。那么去哪儿、携程的合并会给两大企业带来什么影响, 企业合并正效应能否显现?2016年6月16日, 携程和去哪儿同时发布了2016年3月末的第一季度未经审计的财务报告, 这是二者合并后发布的首个季度报。那么, 让我们从财务分析角度进一步剖析两大OTA企业合并后的财务报表, 并对两大企业报表进行未合并前后的详细解读。

一、用财务指标分析、解读携程、去哪儿合并前后的报表

(一) 盈利能力分析

从2016年第一季度两大企业发布的财报来看, 两者的总营收都有所增长。据财报显示, 2016年第一季度去哪儿总营收为9.931亿元人民币, 2015年同季为6.711亿元, 对比数据可发现在合并后去哪儿总营收实现同比增长48%。2016年第一季携程总营收为42亿元人民币, 2015年同期为24亿元, 合并后携程总营收实现同比增长80%。从总营收及同比增长率来看, 两家公司合并后, 总营收都增长较大, 携程因其住宿预订、交通票务及旅游度假发展势头迅猛, 促使其总营收大幅度增加。而去哪儿则随总营收升幅, 但住宿预订及机票都有所下降。去哪儿住宿业绩的下跌我们可以从两大企业主攻方向分析, 这与携程整合有一定关系, 携程主攻中高端市场, 而去哪儿网着眼二三线中低端酒店, 在合并后, 两方虽独立运营, 但其业务侧重必然导致去哪儿住宿有所下滑。而其机票预订则和年初南航、国航、东航等国内主要航空公司宣布与去哪儿网终止合作, 并且开始执行“提直降代”的政策有关联[3]。总评去哪儿与携程的合并, 双方虽总营收呈增长趋势, 但相较于携程增速迅猛, 去哪儿则稍显薄弱。

从毛利指标来看, 去哪儿2016年第一季度毛利润为7.473亿元人民币, 毛利润比重为75.2%, 2015年同季度毛利润为4.905亿元, 毛利润比重基本持平, 但合并后毛利润实现同比增长52.3%。经分析可知, 去哪儿第一季度毛利率同比提升主要源于按营业额计算收入的包房项目规模收缩, 而毛利润的同比增长则得益于总营收的显著提高。从携程财报来看, 第一季实现毛利30.4亿元人民币, 毛利比重为72.4%, 而2015年同季只有16.8亿元人民币[4], 从毛利润比重数值看其虽为70%为基本持平, 但总额取得了同比增长81%的好成绩。携程毛利的增长得益于交通票务及出境游度旅游的大幅度提升及总营收的增加。

(二) 偿债能力分析

从流动比率来看, 去哪儿2016年第一季比率较2015年同期提升显著, 其资金利用效率显著提升, 而携程2016年度较同期有所下降, 表明其资金利用效率有所下降, 但其整体效率依然较高且保持平稳, 而其流动比率下降与其合并去哪儿导致的资金支出, 整合去哪儿负债有较大关联。在资产负债率上, 去哪儿由之前的负债128.03%下降到现在的87.98%, 其资产负债率的迅速下降表明其偿债能力在合并后有较大提升, 由此可以反映出携程、去哪儿的合并对去哪儿长期偿债能力的提升具有巨大推动作用。而对比去哪儿的资产负债比率, 携程的比率在2015年就只有去哪儿的一半, 且在2016年第一季比率下降到50%以内, 表明携程偿债能力远好于去哪儿且其偿债能力在合并后有所提升。从财报可以看出, 两大企业偿债能力的提高与携程、去哪儿的合并有较大关联, 由此我们可以得出对两方企业合并有利有弊, 发挥企业合并的正效应还需企业双方共同努力。

(三) 营运效率分析

从营运效率来看, 携程、去哪儿在合并后总资产周转率较前期都有较大程度的下滑, 两大企业该指标比率的下降表明在合并后两大企业销售能力下降, 资产的利用率不高。在应收账款方面, 2016年第一季两大企业周转次数较2015年同季有所提升, 而其周转天数则有较明显的下降。比较统计数据我们可以发现, 两家企业周转次数和天数都趋向良好态势, 但总体去哪儿好于携程, 去哪儿相较携程收账更迅速、偿债能力更强、资金回转更迅速。由此表明两大企业各有优劣势, 两大企业的合并使双方优劣势互补, 促使了企业合并的正效应显现。

(四) 发展能力分析

营业利润率= (营业利润/销售收入) ×100%净资产收益率=税后利润/所有者权益

哪儿去2016年第一季度利润率=-117.85%, 2015年同期利润率=-67.76%

携程206年第一季度利润率=-43.74%, 2015年同期利润率=-7.79%

哪儿去2016年第一季度净资产收益率=-99.35%, 2015年同期=91.06%

携程2016年第一季度净资产收益率=-278.92%, 2015年同期=-172.88%

在发展能力方面, 从报表所得数据可以发现, 两大企业营业利润率都处于负值, 其盈利能力较弱。在2015年10月两大企业合并后, 2016年第一季的利润率都较2015同期有较大幅度的下降, 这表明两大企业的合并使其运营成本增加较大, 促使两大企业在合并后营业利润率都相较合并前有大幅度的下降。由此可见, 企业间的合并会促使企业成本增加进而影响企业营业利润率的增长。在总资产周转率可以看出, 两大企业在合并后因其成本增加导致资产周转有不同程度的下降。从净资产收益率指标来看, 两大企业基本处于负值状态, 且携程较去哪儿情况更险峻, 这表明两大企业依靠自身资本获得经济效益收益的能力较差, 难以有效的保障所有者的权益。虽说企业净资产收益率只是检验企业收益水平的一项指标, 其并不能全面且客观的反映一个企业的资金运用能力也无法完全判定一个企业经营的好坏[2], 但从两家企业合并前后的财务报表来看, 两大OTA企业的合并对双方企业在净资产收益方面的提升有所阻碍。

二、总体评价及建议

在现今这个中国旅游业“旅游+”新时代大门正向国民打开的时期, 新兴OTA企业充当着旅游业蓬勃发展的巨大推动力。携程、去哪儿作为OTA企业的领航人, 双方在2015年10月26日实现的企业革命性变革———携程、去哪儿企业合并, 也促使中国旅游业向合作共赢、携手共发展的道路发展。

总评去哪儿合并前后的经营及财报数据, 去哪儿总营收虽有显著的提升, 且在总营收带动下毛利润也有较大幅度增加, 但去哪儿的运营亏损仍是企业发展的巨大阻碍。从2015年一期的亏损4.112亿元人民币到2016年的10.394亿元, 亏损数额同比扩大2倍, 其亏损原因与企业业绩的下跌以及机票、酒店业务在营运方面的薄弱有关。在合并后, 去哪儿网2016年第一季度的机票以及机票相关收入为5.582亿元人民币, 环比下降12.3%。这主要与年初南航、国航、东航等国内主要航空公司与去哪儿终止合作, 开始执行“提直降代”政策有关联。在酒店方面, 去哪儿主要针对价格敏感的年轻客户而携程主攻中高端追求品质的商旅客户, 双方客户群体的不同同样也限制了去哪儿酒店业务的发展。根据有关数据表明, 去哪儿2016年一季度的住宿收入为2.997亿元, 其虽取得了同比增长133.6%的好成绩, 但其合并后收入环比下降44.0%则恰恰印证了这一观点。

相较于去哪儿营运数据的“大起大落”, 携程发展态势则显得良好的多。据数据显示, 携程2016年第一季净亏损近16亿元, 相比去年同期的1.26亿元, 亏损虽大幅增加, 但其总营收依然具有良好的业绩表现。而其2016年第一季的总营收取得了同比增长80%的好成绩, 总营收单季度42亿元人民币的战绩更刷新了携程历史上的单季度最高值, 并且其旅游度假收入实现同比增长41%。由此看来, 合并后携程亏损增多与其整合去哪儿负债有一定的关系。但不容置疑的是, 携程在中国在线旅行市场上具有极强盈利能力。

在中国经济增长模式将由投资驱动型转向消费驱动型的时代, 两大企业虽在合并后各有得失, 但携手共赢发展是企业发展不可阻挡的趋势。在今后的发展道路上, 去哪儿应抓住7月1日后实行调整的航空政策, 利用各平台都将接受航空公司同样合作条件的条款优势, 打破“提直降代”政策的约束, 促进去哪儿机票业务的回暖, 从而使其成为去哪儿收入的重要提升点。在酒店营运上, 去哪儿应在保持现有年轻客户群体优势的同时, 与携程进一步合作, 扩大市场占有率, 实现酒店业务的全方位发展, 从而在市场上占据更有利地位, 做到合作促进共赢。与此同时, 携程则可以利用去哪儿的年轻客户优势, 进一步与去哪儿优劣势互补, 共同提升酒店业务的销售份额。同时进一步推动出境游业务的发展, 凭借自身对国际旅游市场的影响, 在现有与政府及旅游局旅游营销合作的基础上, 进一步布局与“走出去”相关的项目, 从而提升其营业增长。只有两方企业合作共赢、优劣势互补, 制定适合企业发展的前瞻性战略, 才能促使双方企业在合并后互利互惠, 共赢发展, 发挥合并的正效应。

摘要：随着“515战略”和“十三五规划”的进一步提出, 中国旅游业“旅游+”新时代的大门正在向国民打开。自改革开放以来, 中国旅游业取得了革命性蓬勃发展。当然, 旅游业的蓬勃发展离不开新兴OTA企业的推动。2015年10月26日, 旅游业届发生革命性事件:携程、去哪儿实现合并。那么两大企业的合并能否顺利发挥企业合并的正效应, 共促双方可持续发展呢?本文以2015年携程、去哪儿未合并前及2016年合并后的第一季度财务报表为基础, 对携程、去哪儿的合并后的财务经营状况进行了分析, 进一步剖析两大OTA巨头的合并, 希望能为OTA行业在线旅游网站的发展提供借鉴作用。

关键词：OTA,合并,财务分析,财务报表

参考文献

[1]吴燕.中国综合型旅游预订网站模式探讨[D].复旦大学, 2008.

[2]向德伟.对上市公司再融资考核的思考[J].财会月刊:会计版, 2005.

[3]估股网-去哪儿财务信息.http://www.googuu.net/pages/model/company/company View/QUNR.htm?query=QUNR.

3.携程营销“三级跳” 篇三

2013年年末，携程接连公布了多起投资并购事项，包括易到用车、途风旅游、蝉游记等。通过连续的投资，携程意在布局国际酒店、机票平台、出境旅游度假网络、门票预订平台、租车自驾平台，进一步完善其一站式旅游服务平台的功能，开拓业务范围增收以避免单一的价格竞争。通过全面发力移动互联网加上一系列产业并购，携程站在了第三次战略飞跃的“迎风口”。

圈地从“硬销”开始

众所周知，携程网是靠“发卡”起家的在线旅游订购平台。一边是庞大的会员群体，一边是从酒店和航空公司获取更低的折扣，这就是携程的商业模式。六年前，“发卡一族”向旅客发放会员卡的场景在中国主要城市的机场、商业区随处可见，而这种终端拦截战术最初就是由携程开始采用的。这样的“发卡一族”构成的人海战术形成了营销的一个前端战场，也成就了携程在占领市场份额上的第一次跨越。

应该说，最初的终端拦截是行之有效的营销手段。携程网副总裁汤澜在接受《广告主》杂志采访时表示：“通过携程孜孜不倦地大规模拦截，的确吸引了众多会员，尤其是商务差旅客户，他们对携程会员卡的使用频率很高”。但是，随着加入发卡行列的机构越来越多，形式上的模仿让这种手段不可避免地遇到“审美疲劳”，有的旅客甚至看到“携程”来了便马上绕一个弯道然后继续走；有的经常乘坐飞机的已有会员卡的“老熟客”则干脆一手麻利地接过，二话不说扔进包里迅速离开，可那张卡说不定已经被扔进了垃圾桶……

携程的“终端拦截”营销虽然圈住了最早一批在线旅游用户，但是仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象。虽然已经处于市场的领导地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够。携程的线上平台特性决定了用户都是只能是网民，这一局限性使它很难深入到更为广泛的公共旅游者中。于是，携程的营销战略不得不转移到互联网阵地上来。

“线上诱销”软着陆

传统的促销是以旅游平台为主体，通过一定的媒体或工具对旅游客进行简单反复的推送。汤澜说：“从2013年开始，我们就将渠道全面转移到线上了，线下发卡的场景几乎销声匿迹。”。携程网促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通，使消费者可以参与到企业的营销活动中来。这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是老套的“强势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者。旅游客的需求趋于个性化，他们会在个性化需求的驱动之下，自己到网上寻找相关的旅游信息，携程网在自有网站、其他旅游类垂直网站以及搜索引擎竞价推荐等平台上发布企业新闻、产品信息、各种促销信息、合作信息等。汤澜介绍：“我们除了在百度、360等搜索厂商购买渠道之外还在旅游垂直网站获得点击流量，虽然大部分旅游网站点击量不大，但当你将广告投放到成千上万家小网站后，流量也是非常可观的。另外，微信、微博等其他能带来用户的渠道都是在我们的合作范围内，但是我们认为最好的效果是如何让用户不通过渠道而主动找到携程网完成订购”。为了巩固这面金字招牌，2013年携程也成为了传统媒体的大金主。

移动战线说走就走

2013年12月19日，易观国际旗下易观智库发布的《2013年中国移动互联网统计报告》显示，截止2013年12月，中国移动互联网网民达到6.52亿，伴随着移动终端价格的下降及无线网络的广泛铺设，移动网民呈现爆发式增长的趋势。2013年12月底工信部发布4G牌照，运营商希望借势4G重新定义行业竞争局势，势必继续带动移动网民的进一步快速增长，携程网自然不会放弃这块巨大的蛋糕。

人的一生至少需要两次冲动，一次“说走就走”的旅行和一场“奋不顾身”的爱情，携程移动端借势网络热词大打情感牌。2013年4月携程正式启动“大拇指+水泥”（即无线客户端+呼叫中心）的业务战略，仅仅过后不到两个月，携程正式对外发布新版品牌标识与广告语。新标识强调移动互联网的创新感，新版手机端广告语“携程在手，说走就走”则将携程在移动战场的投入，浓缩为简练的语言，释放出其在无线领域继续领跑的强烈企图心。在发布新品牌标识与无线应用广告语的当天，携程还发布了新版无线应用，并将“携程无线”更名为“携程旅行”。

无论是进行产品改版还是狂投产品广告，携程网为移动客户端量身打造的“金甲圣衣”使其竞争对手霎时隐身失色。汤澜表示：“虽然邓超代言的携程广告让人眼前一亮，但是在广告播出之后，业内出现了很多同行的质疑声，很多观点都认为现在传统媒体已经走向没落，为什么还要话费大量成本在地铁里和电视上。我们认为，在产品质量有了保障，渠道也打开了之后，提升品牌知名度就成了一件亟待解决的事情。况且从最终的广告效果来看，我们的战略是得到了市场肯定的”。除了电视和地铁之外，这则广告在网络视频上也有大量播出，整合传统媒体和新媒体的各种优势做一次大规模的营销才能将品牌传播无孔不入。同时，携程也搭上了热门电视节目的顺风车，与《爸爸去哪儿》、《中国好歌曲》以及《最强大脑》的赞助合作无一不显示出这个广告新贵的卓识远见。“携程旅行”的无处不在，不仅提升了品牌知名度，也直接大力的促进了用户量的增长。大规模的市场投入与整合营销手段在两个多月内为“携程旅行”带来了近三千万的用户量，酒店的移动订单占比近30%，机票的移动订单占比超过15%，单日交易额峰值超过1亿元。截至2014年1月份，携程移动端的下载量已经超过了7000万，用户量则攀升到了5000万以上。

移动互联网的崛起和4G网络的面世对OTA来说是一个福音，它更能拉近用户与服务商之间的距离，让用户更加便捷的订购机票和酒店。汤澜表示：“我们的用户量基数庞大，而且黏性比较高，我们可以将PC端的流量直接转移到手机，所以4G网络的面世对我们来说无疑是一个利好消息。我们会完善填充移动端的功能，与打车应用、地图软件等产品进行无缝协作，打造一个更加宽广的订购平台。将产品线涉及到旅游出行的各方各面，才能让用户说走就走时有决心，也更安心。”。事实上，不仅是在线旅游业，移动互联网让每一个行业都准备着在蓝海中启动一轮新的航行。

2014年是携程的“投资年”。汤澜解释：“我觉得有三个方面。一是在产品相关项目上的布局，包括一嗨、易到用车及其他的项目。二是在现有产品上增加投入，包括门票、邮轮、团购，争取更大的份额。三是在价格战上，竞争对手已经亏损了，但我相信他们还会坚持下去，我们也做好了反击的准备”。汤澜坦言，就长远看，三大投资和在营销广告上的投入之外，无线仍将是携程发展的重中之重。

4.携程旅行网的案例分析 篇四

旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。由于电子商务具有高速度、高准确度和运行成本的特点，所以特别适合旅游业者中远距离喝多批次的小额交易，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力。因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的或企业采取何种营销，去不可回避的关键点是，如何搞笑死于目标消费者建立持久密切关系。旅游电子商务较小设计复杂的物流配送问题，对企业的物流派送系统要求不高。而旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去消费者去旅行社办理各种手续的麻烦。旅游电子商务的发展不仅是国内旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结算，解决了旅游业款项延长，拖延的问题。

现在的旅游电子商务网存在着信息搜索不完全，交易安全性较低，缺乏信用保障，经营模式类同，赢利前景不明，网下服务得不到保障，支付手段和消费习惯的隙创，缺乏旅游主营业务的支撑，过度依赖资本运营。

面对电子商务网的缺陷来说，一下是给与的建议： 1.旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展。2.多方协作共建我国旅游电子商务“航母”.3.进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境。

携程旅行网创立于1999年，是中国领先的旅游电子商务网站和领先的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司，产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务。

1.商业模式

携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。

携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

2.技术模式

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

总体来说，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软件硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身业务范围、运营特设进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。

3.管理模式

携程通过低成本和建立服务与产品的差异性来提高旅游企业的竞争力。携程把诸多信息组合起来,形成信息产品,销售给消费者。这个过程中,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游企业所不具备的。旅游电子商务中,售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传,客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息;售中可以实现网上订购、网上支付,还可以实现旅游产品模拟体验;售后的信息反馈更及时,可以对消费者的行为进行有效分析。其中包括，1、预测等待时间。

2、坐席系统。

3、数据统计。

4、监控管理。

4.经营模式

（1）网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。

（2）客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，很多企业办理合作卡是为了更好地服务器一定的客户群，合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团行客户群体，可供其进行信息修改、查询等。

（3）个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息。携程网在对待服务质量时，就像制作也对待产品质量一样的细致。正如携程CEO梁建章所说的那样“营销实际上是一个虚拟品牌，最关键是把客户服务做好”。

（4）合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。

（5）营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。

5.资本模式

与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于风险投资。这第一笔资金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月软银集团为首给予了第二轮投资。2000年11月，携程完成1200万美元的第三期融资，这轮融资中最大的股东是刚刚进入中国的Carlyle公司。

携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等、为合作业务的顺利进行提供保障。

携程通过与航空公司、银行及其他著名企业进行联名卡的发售，相互促进，实现互利，如通过联合交通银行及美国友邦保险推出了及信用卡、旅行消费和人身保险于一体的太平洋一携程联名信用卡——旅行通就是一个最显著的例证。

6.盈利模式 携程盈利模式主要由网站旅游企业和网民市场构成的。目标顾客以商旅客户，同时也将观光和度假游客为主。酒店机票预订是携程的主营业务，同时其将酒店与机票预订整合成自助游和商务旅游产品，对商旅客户，其还提供差率费用管理咨询等相应服务。

如果我在湛江拥有一个看海的海景客栈，我会与携程旅行网合作，因为，首先携程旅行网毕竟在我门国家中的旅游网知名度高，而它的旅游业务组合众多，符合我的客栈业务开拓，基于此，我会采用一下的方法来推广我的客栈：

第一，与景点合作，湛江属于一个临海城市，临海就意味着有海滩和各种关于海的景点，对于一个临海的客栈来说，消费群很多时候都是游客，而游客来一个地方，很多时候是为了一个有名的景点，如果跟携程旅行网合作，靠着著名景点来推广客栈的形象，会起到一个事半功倍的效果，例如：游客来客栈消费，客栈可以免费提供路线图，帮游客联系巴士，或联系当地旅行社，提供一些短期路线旅游项目。

第二，在与携程旅行网合作，发布打折信息，例如比市价打五折，吸引消费者。发布团购信息也是一种办法，毕竟现在团购十分火热，很多年轻人都在团购上面找便宜的东西，其中就包括酒店团购。

5.携程南方周末 篇五

云端的危险

作者：北京师范大学经济与工商管理学院教授、平安证券首席经济学家 钟伟

2014-03-28 08:57:38 来源：南方周末

携程被曝存漏洞可泄露银行卡信息，回应称已修复。（CFP/图）

携程的信用卡数据泄露问题，折射出交易留痕在互联网企业是一个普遍的做法。如果IT企业留痕了你绑定的银行账户信息，那么解绑本身有可能也是徒劳。

未来我们的银行账户一定在云端，潜在风险是，将有可能被众多来自云端的匿名黑手所操纵。

2014年3月22日，中国在线旅游巨头携程公司被爆出“支付漏洞”，用户信用卡信息有可能被黑客读取，一时间引发成千上万用户的担心，纷纷打听是不是要更换信用卡。这一信息泄露事件背后，是互联网金融的账户问题。

“惊险的一跃”

在银行账户被绑定，尤其后置绑定之后，强实名验证账户以牺牲安全性为主要代价，换取了弱实名甚至匿名互联网服务的便捷性。

当我们讨论互联网的时候，起点是可数据化、可互联网化、大数据、账户以及平台。关于账户，在上一篇《腾讯与阿里的金融之战：变用户为账户》中（刊于本报3月11日），已经区分了账户、客户、以及前置和后置绑定等问题。

账户必须有实名身份验证，在此基础上才能加载服务，但实名安全验证也有强弱之分，以银行账户和全球通账户为例，前者是强实名，后者是弱实名。这种强弱分别，取决于提供账户服务的机构，在账户的支付、非授权使用时，所承担责任的不同。

在银行开立储蓄账户之后，银行已就账户的安全、现金存取、汇款结算、投资理财等提供了相应服务，但储户的体验感受往往不佳。另一方面，IT企业提供的电子邮件、支付宝、QQ或微信帐号不是账户，这些帐号往往是匿名且安全验证十分简便。当我们越频繁使用这些软件服务号，其潜台词是这些服务的使用体验更好。但任何体验良好的IT服务，最终都要在服务模式之上加载盈利模式，这是“惊险的一跃”。IT企业的这种先体验的模式，和银行账户的提供方式，在逻辑顺序上是完全相反的。

当IT服务不能独立提供，必须绑定银行账户时，这种绑定是前置绑定，例如买家使用的支付宝。当IT服务先独立提供，然后被引导绑定银行账户时，这种绑定是后置绑定，后置绑定的成功率较低，例如QQ和微信的银行卡绑定。

当银行账户被后置绑定到一些软件服务帐号之上，良好的使用体验，会让使用者建立起这样的信心，即使用后置绑定的银行账户也将同样安全便捷。但需要理解的是，绑定意味着账户发生了不小的变化。在银行账户未被绑定之前，银行对客户真实身份的验证，采取了限场景、强实名、多重验证的方式，以确保具有全功能的银行账户，处于安全和授权的使用状态之下。所谓限场景，在于金融机构往往会清晰地告知客户，其可以接入账户的场景，如网点、ATM、网络银行等，这些场景是有限的。所谓强实名，身份证、家庭地址、紧急联系人等往往是需要的。所谓多重验证，是银行和收单机构往往会交叉地、反复地验证身份，例如收银员要求持卡人出具银行卡，而卡中心的客服电话有时也要求客户确认正在发生的大额奢侈品消费是否由持卡人本人进行。这些诸多限制必然使客户接入和使用账户的便捷性受到很大限制。在银行账户被绑定，尤其后置绑定之后，强实名验证账户以牺牲安全性为主要代价，换取了弱实名，甚至匿名互联网服务的便捷性。绑定意味着对银行账户安全性的削弱，在软件账号服务企业、电信通道企业、第三方支付企业、数据存储企业，以及银行都掌握账户之后，也就是说，银行无法独自对银行账户的安全性承担责任。场景、身份和多重验证都被弱化或模糊了。

这是因为IT企业对微信等软件服务账户的密码，中国移动等对客户挂失补卡流程，刷码机背后连接的公众网络或者专线网络，IT企业对客户数据的存储，或者作为外包的数据存储商对数据的责任等，每个环节对安全性的要求迥异，这将最终导致银行账户在使用时，银行无法确认非法使用的具体环节，银行有可能拒绝承担或分担因此产生的银行账户损失。

以扫码支付或网络信用卡为例，其使用前提，必然包含发卡行认可扫码是其可接受的收单场景之一，而目前，扫码收单不在大多数银行认可的，和持卡人约定的收单场景之中。

留痕的危险

如果IT企业留痕了你绑定时的银行账户、身份、手机以及密码信息，那么解绑本身有可能也是徒劳。我们或者隐约地会觉得危险，并采取某种软件服务和银行卡解绑的措施，但这也可能是徒劳的。如果IT企业留痕了你绑定时的银行账户、身份、手机以及密码信息，那么解绑本身可能仅仅意味着IT企业不能公然接入和使用绑定账户；但IT企业数据由员工或者数据存储公司的泄露，有可能造成解绑账户的非授权使用，除非IT企业能证明，客户的解绑操作本身，就意味着相关IT企业彻底地，物理地、不可逆地删除了客户在绑定过程中所输入的全部数据。但这些是强烈未知的。新近携程的客户银行卡数据泄露问题，折射了交易留痕在互联网企业是一个普遍的做法。这种留痕可能是法定强制的，例如开卡行对其发行的信用卡的交易记录；这种留痕也可能是未经客户授权，甚至是通过软件硬件的后门或漏洞恶意抢盗的。

根据新闻报道，携程仅泄露了过去一个月在携程有交易的部分客户的信息，并且漏洞在2小时之内就得以弥补，但是银行卡号以及CVV码的泄露，仍然存在潜在风险。

有了银行卡号和CVV码，还有银行卡有效期，这些泄露信息，信息盗取者可以无往而不利，比如在网吧下单，用无卡交易购买珠宝等奢侈品，并用物流快递的方式收货，电商对买家和快递员对收货人的真实身份验证通常都十分粗疏，要侦破这样的案件难度很大。

其实，从已发生的账户信息泄露看，携程客户账户信息泄露事件远不是最糟糕的，甚至只能说是轻微的。在国际上，数据的产生、存储和挖掘是高度细分外包的生态。在美国、韩国等发生的银行卡信息泄露等严重事态，大多都是数据存储机构出了问题，并通常以不了了之的方式落幕，甚至其他国家的央行要求了解数据泄露的细节时，都会遭遇敷衍和冷淡。

未来我们的银行账户一定在云端，但现在轻易地将自己的强实名账户，和某种弱实名甚至匿名的软件帐号共同放置在银行体系之外，并且在软件、电讯、数据等相关企业和银行之间，并未就绑定账户的安全性及其使用过程中的权责关系有说明的话，潜在风险是一定的，你轻易放置在云端的银行账户，将有可能被众多来自云端的匿名黑手所操纵。

6.绝配的携程团队 篇六

作者：海孵创业更新时间：2007-11-16 11:45:

31梁建章、沈南鹏、季琦和范敏构成的携程创始人团队是中国互联网企业里构成最复杂、职位变动和交接最多的一个，但却是过渡最平滑、传闻最少的一个。如果他们不曾为彼此安排好发展空间并保证利益，不曾为大局做出妥协，携程绝难安存至今

2000年初，携程创始人之一季琦的职位由CEO变为了联席CEO，另一创始人梁建章开始分权、同任CEO.年中，季琦改任总裁，梁建章为惟一CEO.2002年，携程和首旅共同投资创建连锁酒店如家，季琦离开携程、执掌如家。为达上市要求，携程在2003年撇清了和“交易关联方”如家的投资关系。季琦成为如家的独立当家人。

季琦的职位和身份的变化，后来被梁建章称为“确实非常重要的时点”，该变化为携程后来的发展“摆平”了道路。

不过直到2006年的末春，季琦才向《中国企业家》披露：看到经济型连锁酒店的机会、并要创立如家的创意其实出自梁建章，而不是他自己。而携程另两位创始人，现任董事长梁建章和CEO范敏都把投资如家称为“集体智慧”。尤其梁建章，显然没有把发掘出一个供创业伙伴施展的机会当作对外宣讲的资本。

在彰显一种低调风格之余，这里面还隐含着一个如何处理各个创始人之间力量消长的经典版本：如何为彼此安排好发展空间并保证利益，如何为大局做出妥协。

携程创立之初的1999年，四位创始人依据各自经历大体定下了人事架构。沈南鹏出任CFO，他此前是德意志银行亚太总裁。季琦和梁建章相继出任CEO，前者此前创办上海协成科技，擅长市场和销售，主外；后者是甲骨文中国区咨询总监，擅长IT和架构管理，主内。最后一个加入的范敏，此前是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理，则出任执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升任COO以及CEO.论及性格，季琦有激情、锐意开拓，沈南鹏风风火火，一股老练的投资

家做派。而梁建章偏理性，用数字说话，眼光长远；范敏则善于经营，方方面面的关系处理得体。四人特长各异，各掌一端；在公司内部有相当的共识。

但携程正式运营半年之中，季琦由CEO转任联席CEO、及至总裁，梁建章成为惟一CEO.同为创始人，两人原本并行的关系变化为上下级。

在季琦主政的半年里，携程走的是旅游信息平台的“门户”式路线，烧钱比较快；但2000年互联网泡沫破灭，公司的第二笔融资所剩不多。及至梁建章掌舵之后，开始借并购大举转向酒店和机票的预订业务，这成为后来的携程主业。梁认为自己有比其他创业人更丰满的经验。第一，在国外管理过大公司，第二，国内也有两年经验，了解国情。第三，懂IT，知道如何用ERP式的模板去优化一个公司的管理。这正是要用互联网平台和IT技术去改造传统旅游产业的携程所需要的。

如果在“江湖文化”兴盛的中国传统企业里，如此变动都通常会引发意气之争，或导致一场血雨腥风的较量，甚至企业就此沉沦。不过在携程，由梁建章出任CEO执掌大权，却是“没什么异议”。

携程四人团队在1999年创业之时皆人到中年，都已在各自领域功成名就，“驾驭过大的商业”。这跟其它创业者有天壤之别。那个时候，丁磊、马化腾、李彦宏都还是技术青年，马云是英语翻译，张朝阳刚从麻省理工学院毕业不久，而陈天桥主要的经历是还是在政府部门。

简单说，这是一群成年人。每个人的成长所需要遭遇的挫折和付出的成本，他们在创业之前都已经历，而不需要把那些“成长的烦恼”带给携程。“大家的出发点都是考虑怎么对公司有益，不会感情用事，少有江湖气。”梁建章说：“这种分工是不难得到的结果。”

但即使如此，“感情上还有一定的说服工作”，梁承认。但就在独任CEO的同时，风格强硬的他又对几位创始人约法两章：第一，你们可以提意见，我也很愿意听你们的意见，但既然我是CEO，最后要我说了算。第二，如果有新人进来，不一定是在你们之下。只要他们比你们强„„

实际上在季琦转任总裁之后，就开始不再全面涉入携程的日常管理。创立如家的建议也就是在这个时候被梁建章提出来，并很快取得共识。季琦在随后的一两年时间里，就专心致力于如家的规划。在寻求首旅共同投资如家之后，携程在一年多的时间里也持续给予资源上的帮助。

即使携程撇清了和如家的投资关系到纳斯达克上市之后，季琦仍握有跟梁建章、沈南鹏相差无几的股份。三人所占比例分别是5.2％、6.3％、和

7.3％.“如果没有摆平这个职位分工，最后携程也不会有这么好的发展。”梁建章说。新机会的发掘和新平台的搭建，为一场可能发生的人事波动收下完美结局。即使在诸如是否和首旅合资等问题上同梁建章等人发生过冲突，但直到今天，季琦面对媒体仍然不吝啬对其他三人的赞许，尤其认为梁建章“既有开掘新市场的敏感，又具备守定江山的严谨。”

如果说“季琦出走”所体现的价值在于人为安排的智慧和机巧，那“范敏打工”所能表达的则是一种成熟的心态。

跟季琦还曾出任联席CEO一职不同，范敏自到携程之初就一直处于梁建章的“领导”之下。梁建章任CEO的6年间，范敏先后任执行副总裁和COO，直接向梁汇报。虽然在管理层级上低人一等，但范敏在和梁建章的相处之中一直把他作为“合作伙伴”看待，做“对等的交流”。最终，今天2月，范敏替代梁建章出任CEO，而梁留任董事长。

范敏打了一个比喻来形容四个创始人的定位。“我们要盖楼，季琦有激情、能疏通关系，他就是去拿批文、搞来土地的人；沈南鹏精于融资，他是去找钱的人；梁建章懂IT、能发掘业务模式，他就去打桩，定出整体框架。而我来自旅游业，善于搅拌水泥和黄沙，制成混凝土去填充这个框架。楼就是这样造出来的。”

所以范敏以为，拿到批文和搞到土地之后，季琦算是基本完成使命，当然会出去另谋天地。他成为第一个离开携程的人。在携程成功上市之后，沈南鹏也功成身退，成为第二个离开的人。而在打基础、定架构的工作完成之

后，梁建章就退出一线，到董事长的位置上去谋划下一代的业务模式；不停地往模式里添加内容是一个更为持续的工作，所以范敏逐渐挑起大梁。

今天，季琦把如家交给了请来的经理人打理，自己则开始了新的创业，要打造另一个商务酒店连锁品牌汉庭。沈南鹏受聘全球第一大风险投资商美国红杉的中国区合伙人，成为了专为创业企业融资的“找钱专业户”。

梁建章一连用了几个“幸好”来表达对创始人之间能够平滑过渡和交接的欣慰。在他眼里，“幸运”来自几个方面。第一，大家都是愿意做牺牲的人，第二，有各自的专长互补，分工上容易达成共识。第三，至少在当时几年内，各人在各自领域都是最强的。梁建章说，假如能从外界招聘到比创始人更出色的人，“照道理”应该拥有更高的职位，但实际上肯定是“麻烦”的事情。

其实季琦和沈南鹏先后离开携程，是否受到外来人挑战这一点，很大程度上针对着能否接替梁建章执掌CEO权杖的范敏。

在1999年约定创业之前，季、梁、沈已是好友。三人相约进入旅游业后，就决定要找一个旅游业人士加盟。当时季、梁二人遍访上海旅游界的能人，但发现“优秀人才确实不多”，只要看中的就一一登门造访，这其中还包括春秋旅行社的创始人王正华。但最后，“真正有这个激情、冲动、和胆量跳出来的也就是范敏一个。”梁建章说。

创业伙伴起点一定要高、宁缺勿滥，这是三人最初的决定，为此，并不拘泥小节。季琦至今仍对当年的“冷遇”跟范敏说笑。1999年末第一次去找范敏的时候，“来意不明”的季琦被范敏的秘书挡在门外，坐了几十分钟“冷板凳”。范敏说，幸好季琦没有因一时之气离开，否则自己失去了一个机会，携程也可能就不会这么完美。

现在，刚接替CEO位置的范敏也有了自己的接班人计划，也以培养出一个几十人的中高层管理团队为荣。他给下属灌输一个观点，主管如果能非常安心的在外面休假，你的部门还能运转很好，你才是合格的。

7.携程服务及其质量管理 篇七

携程简介

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。

以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

所获荣誉

网站

2010年7月 入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜” 2010年3月 入选“2010年最具创新力十大中国公司” 2009年1月 获“上海名牌”称号

2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖

2008年12月 获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 2008年11月 入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业 2008年11月 获民营百强企业称号

2008年08月 携程入选2008胡润中国品牌榜50强

2007年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 2007年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业 2007年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 2007年11月 获2007年《财富》中文版卓越雇主 2007年10月 获中国最佳呼叫中心

2007年08月 获2006 年最具影响力中国海外上市公司 2007年04月 获“2007最佳发展策略企业奖”

2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）

2006年11月 获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 2006年09月 荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号

2006年03月 获艾瑞“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯 2005年11月 获“2005年中国客户关怀八十强”称号 2005年08月 被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元 2004年10月 入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站” 2003年11月 被推选为2003“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖 2003年06月 携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。2003年04月 获“2002中国旅游知名品牌”称号

2000年06月 在“2000百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游经营理念

秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）

Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）

Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）

服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不让客户担一点心）

Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全

您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。

我们一丝不苟

您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。

我们一诺千金

您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。

携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”

“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。

旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。

通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。

波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C交易在中国的发展还远远不足。在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。

但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。

携程网的崛起远超出预期。中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C旅游网站。

2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。大约携程网三分之二的收入来自离线销售。

携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。

携程模式

Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。

有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。携程旅行网（Ctrip.com）就是其中的一个代表。

携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。

携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。

在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。

携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述： Customer―――顾客（以顾客为中心）

Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）

Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制 Teamwork，以一丝不苟的敬业合作精神 Respect，真实诚信的合作理念 Integrity，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner，从而共同创造最大的价值（携手同程）。

Customer，以客户为中心的经营模式

携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。

携程就是利用网络，创造了一套真正以客户为中心的经营模式。下面主要以其服务体系和组织结构二方面来介绍这一模式。以客户为中心的服务体系：

很多熟悉携程网的人说，携程给人一种不知不觉的亲切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。试过携程网预订服务的人，更是对携程贴切、周到的服务称赞不已。有一位客人概括地说：“携程网不仅为客户提供廉价的标准化产品，而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。携程网提供的不仅是全套的售前、售后服务，而且是长远的、专家顾问式的消费咨询。”整个携程网站，以及相应的服务体系都是按照以顾客为中心的理念设计的。携程的顾客满意率是80%，而且有众多的感谢信，这在中国的电子商务界非常罕见的。

以客户为中心的组织结构

以客户为中心的服务体系必须建立在一个以客户为中心的组织结构上。传统企业的组织结构是个典型的金字塔。总经理高高在上，下面是各个事业部、业务部，最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这种传统的金字塔型的组织结构，存在三个问题：

一、客户要面对不同的部门，如市场，销售、服务，要面对好几张脸，服务质量得不到保证。

二、客户的反馈信息被分散在好几个部门。

三、客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。

携程打破了传统的组织结构，创造了一个以客户为中心的网络型组织结构。它的特点是灵活、扁平。各部门围绕着客户而运作，通过网络并直接和客户接触从而可以最快、最准确地响应客户的要求。

服务顾问

和客户直接接触最频繁的是携程的服务顾问，这些人之所以称为顾问而不是服务员，是因为他们功能不同于传统企业的服务员。有了Internet，很多简单的服务都可通过Internet自动进行。例如一个客户可在网上查到详尽的宾馆资料，所以在携程客户问的往往不限于关于某个宾馆的地址和电话的简单问题，而是类似于“那个宾馆附近有哪些娱乐场所”这样的复杂问题。这就对携程的服务顾问提出了很高的要求。携程就是配备了一支训练有素的服务顾问来帮助客户解决各种问题。

携程专家

顾问的背后是专家。他们有各自的特长，有的是几十年的资深导游，有的精通某地区餐饮娱乐，他们为前排顾问做后盾。为客户解决各种疑难问题，在携程网上每天有几十个疑难问题得到圆满的解答。

研发部、市场部

携程的市场部，研发部就是根据前线的情况，制造出满足客户需求的技术，产品和服务。携程的市场部和研发部每天都可实时地收到网上客户的消费报告，从而迅速作出反应，及时调整市场和产品策略。

中层经理变教练 在携程公司中层经理的作用和传统公司不同。由于各部门之间的沟通可通过网络直接进行，传统企业中，中层经理所起的信息传递工作被代替。在携程中层经理的主要职责是培养选择和训练人材的作用，其作用更象教练。

总经理使命的转变

在携程公司，总经理不再是高高在上发号施令，他的任务是确定公司的大方向，选择商业模式，定位目标市场，采用关键技术，建立以客户为中心的管理机制和企业文化。至于应该推什么产品，如何打开市场则由前线的员工随时根据客户的需求来制定。

客户是老板

很多企业都提倡“客户是上帝”，但这个口号究竟是什么意思呢？没有一个明确的定义。“客户是上帝”并不意味着每个客户可以无理取闹。在携程以客户为中心的运作模式中，顾客更象老板。整个企业都围着他转，他决定作什么产品，投什么广告，他还自我设计产品，自我服务，甚至企业员工的工资考核也掌握在他手中。听起来象老板。没错，在携程模式中，客户是的确成了企业运作的主导。

合作企业的作用

当今在网络经济中，一方面企业的分工越来越细，更加专业化，另一方面客户越来越要求全套体系的服务。一个企业要满足客户的要求，必须依赖各种各样的合作伙伴。携程就有广泛的合作伙伴，各大航空公司，众多旅行社和宾馆都是携程必不可少的合作伙伴。这些合作企业是携程网的服务体系必不可少的一部分。

Teamwork 团队，紧密无缝的团队机制

前面介绍了携程以客户为中心的经营模式，这种网络型的组织机构有显而易见的优点，但却对各个部门的协调提出了很高的要求。要使这种以客户为中心的服务体系有效运转，必须建立一套高效的协调、约束和考核机制，否则整个公司就全处于一种无政府状态，幸好网络是实现这一机制最佳手段。携程公司就是利用互联网建立了一套强大、有效的管理和协调机制，使得各个部门能够做到紧密无缝的合作，围绕着“为客户创造价值”的共同目标而工作。

团队这个词，在传统公司指的是团队精神，意思是公司的全体员工要精诚合作为公司的共同目标而奋斗。携程公司的团队概念含义更广泛，它除了包含传统这层含义外，另外很重要的一点是如何利用网络技术来实现这种团队精神的机制。此外携程的团队还包括携程所有的合作企业，因为他们也是携程团队中不可缺少的一部分。

在这个例子中，网络把服务部和产品部紧密联系在了一起，客户对宾馆的需求及时传到了产品部。这种协调机制保证了客户的需求能够迅速发散到各部门。

管理机制

携程团队机制的另一个组成部分是其考核和奖励机制。携程公司利用互联网建立了一套强大的考核和激励机制。这套机制不同于传统企业。传统企业的考核机制是由经理主持自上而下进行，而携程的考核机制是由客户开始自下而上的。服务顾问的业绩是由客户满意度而考核的，专家的业绩是由其提供咨询服务的数量和质量考核的。中层经理的业绩是由其手下的服务顾问的业绩来考核的。携程公司的各部门都建立了一套基于网络的自动考核和奖励标准，很多是由客户直接考核的。

客户服务部的评价体系就是这种考核机制的典型。客人完成预订后可以在“客户服务”的“意见箱”栏目中对该张订单的效率,态度，正确性评分，并可以提出自己的意见。系统自动将其按时间段归类总结，并按照一定的程序对每个客户服务人员作出工作评价、改进意见和奖罚建议。在携程的服务顾问，每个人都可实时地看到自己的业绩，及时地提高自己的服务质量。

Respect,一丝不苟的敬业精神

有了一个紧密无缝的团队机制，还必须有一个一丝不苟的敬业精神。有一点是电子 商务公司的误区，就是互联网公司讲究的是个性、创新。携程认为互联网公司，尤其是电子商务公司，实际上是服务产业，应该返朴归真，讲究的是一丝不苟的服务作风。尤其在中国电子商务的现状，在信用机制，电子支付手段，配送还不完善的情况下，很多环节都离不开人的操作，所以必须倡导一个一丝不苟的敬业精神。在携程的5个模式中，突出的是敬业而不是个性和创新。互联网公司当然需要个性和创新，但是精益求精、一丝不苟的敬业精神，才是更加难能可贵。

互联网公司穿工作服？

按照流行的观点，网络公司的着装是“T―shirt，牛仔裤，可以不修边幅，可以休闲地上班，因为网络公司的特点就是人是虚拟的，只有名字和声音，形象无关紧要。但是在ctrip,却有一个部门员工是身着统一制服。这就是ctrip的客户服务部。Ctrip认为，作为一个电子商务公司，为客人提供规范化的优质服务是公司的宗旨，而穿着统一的服装必定能够使员工在心理上产生“统一、规范”的心理作用，从而影响到她们的服务态度、服务理念：统一的形象引导规范的服务，规范的服务是优质的保证。

携程对每个员工都要求有一丝不苟的敬业精神，每一个技术人员都必须对他所编的程序一丝不苟，编辑必须对所有的文字信息一丝不苟，产品经理必须对产品的数量和质量一丝不苟。

某天一位客人在网上预订了机票要求当晚取票。当时时间已经很晚了，预定员小王连打了几次电话都找不到携程的指定快递，让其他公司快递去送票收款她又觉得不很放心。当时小王应该下班了。为了实现预订部“高效、周到”的宗旨，不减少客人一丝一毫的满意度，小王请示了部门经理后亲自为客人送去了机票，虽然回家时已经过了11点，但小王没有一点怨言。Integrity，真实诚信的合作理念

有了团队机制和敬业精神，还需一个真实诚信的服务理念。

Integrity 诚信这个词，一般用来形容一个人的作人之道。诚实、正直、守信、豁达、为他人着想，都是诚信的涵盖。一个缺乏诚信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一个缺乏诚信的公司，可能一时用“欺诈”的手段获得短期利益，但却不可能获得长期成功。一个公司只有真正地以“诚信”来对待他的顾客，员工，合作伙伴，投资者，甚至是竞争对手，才能长盛不衰。对于电子商务公司，这一点尤为重要。在中国的网民对电子商务还缺乏“信”的情况下，诚信更是企业成功的关键要素。

和许多互联网公司不同，对于携程，上市只是一个融资手段，携程公司的经营目标是赢利，而这是为客户提供价值为前提的。携程关注的并不是一年能赚多少钱，而是长远来说能否在中国的旅游行业界占有一席之地，能否为广大中国人和到中国来的外国人提供长期的服务。携程的领导人从一开始就意识到长期的成功必须建立在诚信的基础上，所以携程在对待客户，员工，合作企业都是采取一种诚信的多赢的合作基础上。

携程不赚黑心钱！

一次某地某酒店正在装修，大堂被封闭了，开放的房间内也很嘈杂。为了招揽客户，酒店向携程保证只要携程将该酒店放在推荐页面上并不提装修的事，可以向携程提供极为优厚的条件。但是携程认为客户的利益是第一位的，因此婉拒了该酒店的要求，并在网上添加了以下语句：酒店正在部分装修。

评价Ctrip栏目

在携程有一个独特的栏目，就是评价Ctrip。网民在上面可以发表任何关于Ctrip的评价不管是建议、批评，还是表扬或指责，各种各样的都有。在网站开始初期，由于Ctrip的服务和产品还很不完善，在Ctrip栏目上，往往是指责多于表扬，批评多于建议。所有这些评论都公开发布在网上，每一个网民都可看到。有人说，携程网这么傻，把批评和指责公布于众，不坏了自己的名声？然而携程网的领导却始终保留这个栏目，对于每一个批评、指责和建议都认真处理，从不推托、狡辩。

有一次，一位客人在网上订了房间，但由于携程未向客户说明价格不含早餐，客户入住以后，认为携程的价格有失真实，并在网上投诉。虽然从道理上讲，这件事责任并不完全在携程，但是携程接到投诉后，客户服务部立刻分析了投诉的原因，并由客户经理亲自发e mail，打电话，并致以非常诚恳的道歉信。客人对携程的处理非常满意，从此成为携程的忠实的客户。携程预订的界面也做了改进，以显著的方式标明是否含早餐。令人欣喜的是，评价Ctrip栏目中的表扬声越来越多了。

Partner，伙伴式的合作关系

携程模式的最高境界是和客户以及相关的合作企业，共同建立一种长期的、伙伴式的服务体系，从而创造出最大的商业价值和社会效应。

把客户留住

要和客户建立这种长期的伙伴关系，首先是要能够不断地向客户提供有价值的服务。这对携程这样的专业旅行网是十分困难的。因为外出旅行对于大多数人来说只是偶尔发生的事。为了使客户不断回来访问，携程建立了一个趣味性和实用性兼备的社区，客户在社区里可以同网友交流各种旅游信息，参加各种俱乐部活动。这些社区活动，可以不断加深客户对携程网的了解，从而使其逐步成为携程的忠实客户。

让客户服务客户

伙伴式的客户可以为其他客户提供服务。在携程网上，象类似以下的客户互相帮助的例子枚不胜举。一次网友Xiny希望向客户服务员了解贵州旅游的情况。他提出了这样的要求“我希望去的地方是旅行团很少去的，人比较少，还没有形成热点的景区，最好有山有水，并且要给我提供详细的旅游路线，告诉我那里的天气情况。当时服务员小吕有些发愁，因为她知道在我们的旅游资料中很难找到这样景点的详细资料。但小吕想到了internet的信息传播的速度和携程会员们的热情相助，当即在社区里求援提出了以上问题。意料之外却在情理之中的，一天后收到了近十个回答，有来自旅游发烧友的，有来自贵州网友的，详细地描述了当地的6个景点，交通和住宿情况，甚至还有出行注意，当地小吃等信息。当小吕将这些信息汇总email给Xiny之后，他特地来电说：“没想到携程的资源库那么丰富”。

最好的客户――伙伴

一个企业最好的客户，不是最有钱，也不是最不找麻烦，而是那些给企业提出有代表性的，有超前意识的需求和建议，并愿意和企业合作，共同解决问题。携程每天收到各种各样的改进意见，很多都是携程的忠实客户提出来的，这些意见在推动携程网的完善过程中起了巨大的作用，这群“顾问式”和“伙伴式”的不满足的客户，是携程网最难能可贵的财富，因为他们可以帮助携程不断进步。

伙伴式的合作企业

携程众多的合作企业也是整个服务体系中必不可少的成员。这些合作企业只有真正和携程形成一种伙伴式的合作方式才能获得双方的利益最大化。合作双方要达到这种伙伴式的合作境界，前面讲的团队机制，敬业精神和诚实信任都是必不可少的要素。这些要素在企业间的合作中，尤其难能可贵。

信任产生效益

携程现在的大多数合作企业都是通过电话、传真将产品价格传送给携程的。例如携程的一个旅行社会每星期将其线路和报价传真给携程网，然后由携程网输入和核对。这样效率不高，实时性和准确性都较差。其实旅行社一般都有自己的报价电脑管理系统。其实可以通过网络，将两个系统对接，实现自动的数据传送和共享。这样的数据共享，在技术上并不难，但实际操作起来，合作企业却一般不愿意将自己的数据库开放给携程。归根到底还是缺乏信任。当然企业间的信任是要经过一段时间的合作逐步建立的。我相信这些合作企业会有逐步成为携程紧密无间的合作伙伴。

建立多赢的合作体系

携程的目标是建立一个“多赢”的价值创造体系。在这个体系中，所有的成员都是赢家。客户、携程，及其合作企业，乃至整个行业都可共同创造和分享利益。