售后工作计划PPT

售后工作计划PPT（共8篇）

1.售后工作计划PPT 篇一

售后工作计划

xx年3月6日下午，xx“06年售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议，售后工作计划。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对06年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了06年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量，工作计划《售后工作计划》。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度；

2、车间质量分析会制度；

3、车间技术准备会制度；

4、车间成本费用分析会制度；

5、管路现场评审会制度；

6、车间考评制度；

7、车间专检制度；

8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。

最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

2.售后工作计划PPT 篇二

1 接待工作的现状

奇瑞公司要求服务顾问快速及时接待到站的用户, 客户到站后, 服务顾问必须在规定的时间内接待好用户, 但是事实并非如此。遇到车子的高峰期, 服务顾问就会措手不及, 分不清车子到站的先后顺序。规定一个小时轮流站岗, 服务顾问都很不自觉不愿意站在自己的岗位上, 接待客户有时就怠慢了。对于用户提出的附加要求, 服务顾问一般都会达到客户的要求并热情的提供服务, 但忙的时候也就忘记。例如答应可以帮他爱车保养后清洗车子, 外观的划痕处理, 但因为工作繁忙没有做到。

奇瑞公司服务顾问缺乏专业的理论知识, 没有经过专门的培训及演练, 由于不是本专业毕业, 没有接触过汽车, 从而学习的进度都相对比较慢, 必须以师父带徒弟的方法, 熟悉接待流程后没有接受考核并上岗。服务顾问对工作意识欠缺, 在工作中没认识到自己的角色, 服务顾问在工作中因为个人情绪不重视客户, 不站在客户角度考虑问题, 接待生疏, 工作不认真, 不仔细, 没有做到优秀服务的四个因素:可靠、可信、热情、切实。服务顾问没有为客户提供良好的服务, 以维护奇瑞公司的品牌形象。

1.1 案例一

奇瑞风云2的车主告诉服务顾问他的左大灯不工作, 服务顾问没有经过确认, 也不亲自试验就在派工单上写上左大灯不工作更换大灯灯泡。到了维修的时候, 给维修技师带来很大不便, 换上新灯泡还是不亮, 只能对车子电器的线路进行检查, 最终确定是线路原因导致的。

由上面的案例可以看出前台人员没有完全了解清楚顾客报修的内容, 在现场确认用户要求方面不够仔细, 没有完全理解顾客的要求。没有做到维修内容复述, 擅自做主更换某个零备件。这样服务顾问的接待工作既对自己工作的不负责, 又给维修技师造成维修时的麻烦, 耽误了维修时间和客户的等待时间, 还造成对维修技师的诱导, 带来不必要的麻烦。

1.2 案例二

奇瑞瑞虎用户告诉服务顾问刚买才2个月行驶1500公里的汽车雨刮不工作了, 导致开车的时候看不清楚路面, 语气很重并且提出要求换车。服务顾问因当时个人原因心情不好, 导致跟客户产生争执产生矛盾。

上述案例中前台人员的接待态度和素质都相对欠缺。工作中带有个人情绪, 没有站在客户的立场考虑问题, 简单的事情却因为个人原因导致与客户发生争执。既影响个人的形象更损坏了公司的形象。

2 改进服务顾问的工作水平

2.1 提高服务顾问的专业知识

提高服务顾问的专业知识, 做到有问必答, 奇瑞公司服务顾问应熟悉各种车型, 并全面掌握车型的基本知识和常见故障的解释工作。遇到有不清楚的地方, 应尽可能通过电脑或电话查询, 不要跑来跑去把顾客放一边, 这样会使顾客觉得你对业务不熟悉。不断学习新的汽车知识, 不断的提高自身工作水平。

2.2 提高服务顾问的工作意识

提高服务顾问的工作意识, 奇瑞公司在服务顾问中逐步推行细节服务, 形成一种注意细节、注重质量的工作氛围。奇瑞公司要培养员工重视服务细节, 做好细节服务的习惯, 认真对待、不可忽视工作细节, 更不可省略应办手续。工作认真, 车辆检查仔细, 诚心诚意为客户着想。虚心接受客户提的意见和建议。多和客户交流, 从而得到客户的需求以提高服务水平。从客户的的需求出发, 以满足客户需求为中心。

2.3 提高服务顾问的素质

做好微笑服务来提高服务顾问的素质。待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事, 而优质服务恰恰需要我们不断的努力, 它是一个“只有更好, 没有最好”, 对待顾客时要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边。要尽力做到统一、规范的服务标准。在工作中, 第一时间提供他们所需要的服务, 在接待印象, 树立顾客对奇瑞品牌的信任。奇瑞公司要求, 工作态度和一言一行代表着公司的形象, 换上工装, 我们就应谨记自己的身份, 不能任由自己的性情行事, 更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到客户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异, 素质层次不同的客户, 难免会因为一点小疏忽或其他原因而导致他们的抱怨, 他们有抱怨说明我们工作没做到位, 遇到这种情况, 我们不应一味冷处理, 而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂, 让他们把心里话说出来。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖, 说明我们的工作还有补救的机会, 抱怨可能听起来逆耳, 但却是他们发自内心的一种讯息, 一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。

3 结论

奇瑞汽车竞争对手越来越多, 如比亚迪、吉利、长安, 面对竞争日益激烈及我国的快速发展的汽车市场, 服务已经不再是手段或者目的, 它已经成为产品的一部分。只有服务与产品紧密融合时, 服务才能成为企业最有力的竞争武器。奇瑞汽车作为一个从零开始的汽车品牌, 没有基础、没有靠山, 要想在市场上站稳脚跟, 需要付出比别人多得多的努力。一直以来奇瑞汽车坚持以“让用户更满意”为理念。与长安福特公司相比, 长安福特运用的是经过改良的国际化服务, 而奇瑞汽车运用的是地地道道的中国式服务, 一直以满足国人的需求打造中国自己的品牌为已任。奇瑞汽车服务顾问应具备专业知识、工作意识、在工作中要严格要求自己, 把自己融入到公司中去。要具备一定的专业水平, 因为在顾客描述的过程中, 你得明白顾客在说什么, 要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们奇瑞汽车公司的服务顾问的价值。要重视客户, 让客户感受到你满意的服务。要以客户为中心, 争取第一时间为客户服务。这样不但可以为奇瑞汽车公司留住原有的顾客, 也可以发展潜在的顾客。对顾客要始终保持热情友好的态度, 要站在顾客的角度考虑问题, 体会顾客的感受。用真诚的心对待每一个顾客, 对待服务顾问自己的工作。只有这样的服务顾问, 才能使客户修车放心, 才能使奇瑞汽车公司的业务与日俱增。

参考文献

[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .

[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .

3.售后工作计划PPT 篇三

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

4.售后工作计划 篇四

xx公司的销售内勤，我深知岗位的重工性，也能我个人的交际能力。销售部内勤是承上启下、沟通内外、左右、八方的枢纽，把握市场最新购机用户资料的收集，为销售部人员保障。在文件的整理、分期买卖合同的签署、银行按揭合同的签署及所需的资料、用户的回款进度、用户逾期欠款额、售车等等有益的决策文件，面对繁琐的日常事务，要有头有尾，自我工作意识，这半年来上了事事有着落。

二、分期买卖合同、银行按揭合同的签署情况：

在签署分期分期买卖合，我来说可以说是游刃有余。在填写的数据和内容，要慎之又慎，都知道合同法律效力，一旦数据和内容错误，将会给公司带来巨大的损失，在搜集用户资料时也简单(包括：户口本、结婚证、身份证等证件)。?在签署银行按揭合，现在还生疏，银行按揭刚刚开通，银行按揭和分期买卖合同同样，在填写的数据和内容，要慎之又慎，按揭合同更法律效力。但在办理银行按揭的过程当中，购机用户的按揭贷款资料是重工的组成，公证处公证、银行贷款资料、福田公司存档、我公司存档资料。程序是要的，不公证?银行不给贷款。环节是紧紧相扣的，是必不可少的一。我公司在存留有户档案时，取公证处、银行、福田三方的精华，在办理银行按揭贷款还的漏洞，我相信银行按揭贷款的，我将做得、更!(我建议组织一次关于银行按揭贷款的培训，这是我个人的想法。)

三、用户回款额和逾期欠款额的情况：

xx*公司的销售内勤，我用户的回款额及逾期欠款额的工作，主要内容是逾期欠款用户，用户的还款进度，关系到公司的资金周转公司的经济效益，要购机用户的工程进度，从而加大催款，以免给公司不必要的损失，在提报《客户到期应收账款明细表》是，要、，让公司此表针同的客户的对策，才能控制风险。

一、行政事情办理轨制

(一)总务科事情轨制:

一、总务科要安稳为笫一线服务的思惟,峙下修、下送、下收、上门服务的立场,事情质量

二、实时、保质保量地社团好医院的财政办理、事物供应、装备维修、衡宇建筑,院容卫生等事情,医、教、研、防事情的顺遂举行

三、拟定年度、月度事情规划、查抄监督催促落到实处环境

四、每1个月科务集会,事情规划,总务科的重大不懂的题目;

五、每周下病房一次,实时医疗熬头线总务事情的要求

六、每1个月举行一次全院安全查抄,不懂的题目实时

(二)总务科行政检查打听轨制

一、每周由科长带拥涉及职员深切各病区到各处观察检查打听

二、征询病区护士长总务科事情的意见和要求,并计录

三、经由过程查记需的不懂的题目应尽量落到实处或者限期,一时难于的应向病区申明环境

四、在检查打听中时常向病区事恋职员宣传举措措施的办理,节水、节电、敬服公物的宣布道育事情

(三)总务科技能工人培训复训轨制.

一、从事技能事情工人均应举行岗位培训,经考试及格后持证上岗

二、总务科应保举事情体现,符合前提的技能工人举行等级工培训

三、从事特殊工种的技能职员均须按国度劳感人事涉及规定持证上岗,并按期复训,复训如次:

a、汽车司机每一年审查核定执照一次

b、电工、电焊工每审查核定复训一次,高压炉消毒工每四年复训一次

(四)医院物资采集购买轨制

一、物资采集购买必需需求,按声请规划采集购买

二、各必需按月向医院声请物品规划,并的要求,填写好物品名称、、规格、质量、价格等交仓库保管员计数,由主管院长报批后,交总务科采集购买员采集购买

三、物资采集购买规划必需是当月须要的用品,不患上超以挤压和华侈

四、紧急需要用品由带领填写好紧急需要物资声请表,并写明原因,声请、规格、约莫价格等,交主管带领报批后交总务科

(五)医院物资报废、回收、轨制

一、所有物资需要圾报废,必需由带领版面声请,将物资报废的名称、规格、型号、价格等填写好经涉及验证后方可报废

三、物资报废后联同物资报批纯一块交付物资仓库回收

四、基建、维修等其它逾期用的废旧质料和物品,一例回收到医院指定所在,由总务科,不患上自行

五、清算、回收大宗废旧物品,斥卖时须报主管带领批准后,方可

六、斥卖后收入按财政轨制交财政科,可报主管带领批准发给茶水费

(六)衡宇、团体宿舍办理轨制

一、全院衡宇由总务科卖力办理,营业用房未经总务科赞成不患上转变其用场、布局、内部装备、水电等配备布置

二、凡住本院宿舍的职工,必需职工本人栖身,不患上外借,背者责令其改过

三、衡宇通道、走廊等大众园地不患上堆放杂物,从命总务科办理,安全防火和卫生轨制

四、团体宿舍入住须经总务科批准,办理涉及手续,按指定房号栖身,未经批准不患上乱搬

五、宿舍职员由医院配给人人一床一桌一椅不患上占用其它空置床位子,不患上拒绝总务科摆设他人入住

六、团体宿舍不患上过夜外来职员,外来职员须在晚上11时前离去

七、室内禁止使用煤炉、电炉,背者除充公炉具外,还每次扣罚20元,发锅炉工人警或者用电安全变乱要究查责任

八、午休和晚上11时后,音响、电视要关小音量,禁绝大声鼓噪,以他人休息

(七)医院基建办理轨制

一、全院的基建、维修工程项目由总务科按国度规范规划和医院年度规划社团实施

二、年度基建维修规划由总务科卖力拟定,方案经充实后,报带领批准实施,无特殊环境应按规划

三、基建工程须建前规划,按步伐举行申请报告预设,报建等事情后方可动工,不搞背章建筑要按规定网络基档案案资料,并于工程竣工验收后三个月内打叠整顿好移交院认工作室保存

四、总务科卖力工程的质料质量、动工质量举行查抄,如质量不合适合要求,坚决,工程质量和安全.

五、招供建材、质料的办理,工程量的复核、招标、预算、结算的审查核定事情

六、总务科卖力动工队瓜的安全、防火、卫生、教诲事情,并监督催促其文明动工按公安保卫要求动工民间生产力的办理事情

七、基建、维修工程超过十万元,要举行招标或者议标弃取工程队(投标要有四个队、议标最少二个队)并按投标、招标规定的步伐举行,严禁搞虚作假

八、基建、维修超过壹仟元,要预算,预算经审查核定后,连同合约书一路交一份给财政科,作付款和结算监督

九、工程竣工后,实时报信涉及举行质量查抄验收,质量符合要求后方可投入使用

十、基建办理职员耿介奉公,遵纪遵法,不以权术私,秉正办事

二、事情轨制

(一)仓库

仓库物资验收保管轨制

一、入库物品要查抄、规格、质量品种,与订货合约或者采集购买规划

二、照发票验收入库,把好产品位量关,低劣质的产品要实时退货,严禁入库

三、凡购买固定资产装备,由使用科室和涉及验收,产业管帐实时成立帐目k。

四、物资和装备物品购进,要实时验收入库,帐物

五、物资验收入库后分类,妥帖保管,落到实处防火、防霉、防损坏办法,以物资安全

仓库物资发放轨制

一、各科室应有专人卖力物品保管和领用,其它人不患上随心步入仓库领物品

二、领用物品必需由仓库卖力人按报批规划物品发放,劈面点清物品,规格、质量、不懂的题目立即退换,如一时没完的物品暂缓领回,等物品换回后报信领用

三、仓库的一切物品领历时,须按科室分类挂号,有领物又人署名,月晦由仓库汇总送财政科核计

仓库物资盘点轨制

一、仓库物资每季度盘点一次,物资盘点由产业管帐与仓库职员卖力,盘点后将文字表达刊在报纸上财政科、总务科卖力人

二、盘盈、盘亏、报废、削价等要报批步伐陈诉调帐,不患上自行

仓库物资报废轨制

一、仓库职员要物资报废手续,手续不者,不患上办理报废手续

二、单价在500元的后勤装备,由院长办公集会;单价在500元的后勤装备,由分担院长报批固定资产报废,必需由使用填写产业物资报废单经办理签定后,方能办理报废手续

三、低值易耗品报废,必需交回报废料品,由仓库职员收回

四、医院的一切废旧物品,各不患上自行,发售,应将废品物资储存安放到指定所在,由总务科办理

(二)电工事情轨制

一、卖力全院供电、照明事情

二、管好配电间发电房供电局劳动局涉及高、低压运行的操作规程和医院的规章轨制按规定时常到各处观察配电房、变压器的高压运行环境,并记载

三、照明路线、医疗路线、动力路线应令分路运送,互扰

四、备用发机电应时常完好待用状态,每周试运行一次如遇停电,立即举行发电,不致因断电而事情电念头电器装备要按期维修,运行

五、成立安全用电办理轨制,事恋职员举行用电安全教诲,谨防发变故乱

六、路线、照明装备、动力机电装备的安装、改装、维修和其它涉及电器的维修事情,维修使命要实时、、安稳、雅观并注意节电用料,如遇维修任多务较多,要区别轻重缓急摆设维修事情

(三)五金维修工事情轨制

一、五金维修工卖力全院五金器件的维修、安装事情

二、各科若有维修项目[不含小维修],需填写维修报信单,送总务科主管职员摆设如属抢救、突击修理紧急需要,应立即报信职员到现场检查修理小维修可直接与维修,但要维修后的挂号验收

三、按期查抄全院水管使用环境,实时维修和更换废旧、破漏水件

四、笃守维修技能规程,注意安全,防止不测

五、维修质料、工具的使用办理工具外借,明明需要,须经科长批准工具每半年清查一次,并报总务科或者产业管帐.

(四)洗衣性生活情轨制

一、卖力全院被服涤荡、保管、消毒、浆熨、补苴、折叠、收送事情

二、定时到病区、科室收送被服、事情服、并清点事情,交送被服时要有科室职员署名

三、职工事情服、病人被服、污衣血衣要分类、分机涤荡,消毒断绝轨制,防止交叉传染

四、被服、事情服等破损时,要补苴后方能发送

五、要认识洗衣机、干衣机、脱水机的机能,规定步伐操作呆板装备,坚守岗位,人走机停,注意用电安全.

六、要时常洗衣机、干衣机、脱水机清洁干净,维修工每周查抄呆板装备,不懂的题目,实时,当真维修保养事情

七、事情间要整洁清洁,每全国班前扫除卫生,每周六大搞一次,烘焙机滤尘罩天天扫除一次,烘焙机顺遂运行

洗衣机保养轨制

一、天天用干布抹去尘埃,断根积物

二、时常查抄呆板的运转环境,查抄管道和路线

三、时常查抄灌水阀气缸,注意排水阀拥塞i

四、每1个月查抄一次洗衣机固定螺丝栓,拧紧加油,防止生锈

五、每全国班前要将呆板电源堵截,机内不患上储存安放衣物烘焙机维修保养轨制

一、专人卖力烘衣物,每机放衣物量不患上超过呆板定额重量

二、每班清洁烘焙机的毛尘过淋罩和机身各,清洁卫生、干净

三、时常查抄烘焙机的流量表,防止操作时孕育妨碍

四、由维修组职员专人卖力维修保养

(五)食堂办理轨制

一、卫生防疫条例,当真小我私人卫生,庖厨食具卫生和食堂环境卫生等轨制,把好病从口入关

二、办付好职工和病人食堂,烹饪技能,品种多样化,食物的营养和清洁卫生

三、食堂表里的环境卫生,切合防蝇、防鼠办法,毫不采集购买和供应霉变变质的食物,杜断绝饮食物中毒

四、食堂事恋职员上班应戴口罩和帽子,穿事情服,按期查抄身板,注意小我私人卫生

五、临床科室,搞好营养饮食保障医护事恋职员逾期用攴,饭热菜喷鼻

六、伙食办理职员和事恋职员单据要妥帖办理,当日点清,挂号记入帐簿购买物品由保管员验收入库,领用物品要挂号做册,填好出库单

七、小我私人一例禁绝带物品步入庖厨,无关职员不患上轻率步入庖厨,谨防偷窃,事情不访客会友

5.售后明年工作计划 篇五

计划是计划工作的意思，各位，我们看看下面的售后明年工作计划，请看：

售后明年工作计划

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的`“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

6.售后工作计划书 篇六

弹指一挥间，2013年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训，2014年售后服务部的工作主要要做到以下几点：

一．学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。2013年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二．和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。

市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。

三．配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四．开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益

售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。

五.建立用户使用档案

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于

查找。并制成电子版一份存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑹、出厂产品档案内容 a、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

b、竣工后产品的运行，质量和服务状况。c、用户验收单。（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。2014年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。

售后服务部 田东帅篇二：售后工作计划

售 后

工作计划书

（1）售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量 2.树立公司形象，维系客户的忠诚度 3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 6.通过服务赚取一定的佣金 7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2）知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时 2.熟悉国家售后服务相关的法律法规 3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3）售后前、后的准备 1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果 5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度 2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复 4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（5）服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因篇三：售后服务工作规划

售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。

2、保修期内客户回访率为100%。

3、服务满意率98%以上。

4、保修内服务及时率为98%以上。

5、新车交接后，培训达标率100%。

三、具体实施方案及工作重点

针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：

（一）、建立出厂产品档案的要求

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要

完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务

状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。

⑹、出厂产品档案内容 a、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

b、出厂产品的运行，质量和服务状况。c、用户验收单。d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

（二）、产品出厂客户回访要求

⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回 访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。

⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。

⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。

⑸、回访内容

a、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。b、对产品的改进建议和要求

（三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。

⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员

无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预 算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务，相关的售后服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后

服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定

⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、维修工时费、旅差费等。

⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务

申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同用户签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和价格。

3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定

⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公

司完善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《＿月质量统计分析报表》（见表8）。

（四）对顾客满意度调查的要求

公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查 表》（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。

（五）、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定

⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务申请单》(见表3)。

⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批准后，要填写《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。

⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量 分析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联：一联留存库房；二联存档备查（见表9）。

⑷、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字： 500元（含500元）以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。

⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急需备件申请表》经过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。

2、三包期外备件销售管理规定

⑴、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费（自提除

外）。

⑵、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额（20%）的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施采购。

⑶、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备篇四：2011售后工作计划书

2011年工作计划书

这半年来，作为苏宁电器售后服务加盟网点自我感觉做的还不是很到位，很多事情没有抓到实处，其中最关键的员工态度都没有管理好，导致很多用户对我们的售后方面感到很不满意，我们一直在很努力，我一定会加强各方面管理，用真心换真心，做好本职工作，让您满意，让顾客满意！

下面说一下我在下半年的工作计划：

首先，我准备先从员工态度入手，让员工把工作放在心里，由衷做到内首孝悌，外泛爱众，这对他们提高自己服务水平，放正工作心态尤为的重要！这样我们就能做到微笑服务，不和用户发生争吵。我们就会很耐心的解释问题，尽心的解决问题。还要让员工明白：“每一次成功的背后，都有着无数次的付出、努力每一个满意笑容的背后，也有着苏宁无数的坚持、创新成功来自背后的力量”。说到最后就是以人为本 把技术做为竟争力只要真心换真心，彼此尊重！

其次，就是和上级售后部门搞好人际关系，提高安装、维修速度。提高安装维修质量。

这半年的工作中尽管在一些方面还存在不足，这都有待于在今后的工作中加以改进。在以后的日子里，我将与各位领导一起共同努力奋斗，努力提高服务满意度工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。篇五：售后服务计划书

产品售后服务承诺书 上海宝学电子信息技术有限公司

售后服务计划书

公司简介

上海宝学电子信息技术有限公司于1996年成立。公司主要从事信息技术产品的开发、应用的高新技术企业。公司由原先主要业务计算机软件开发与编制，发展为涉及多领域的技术研究，除计算机软件为主导产业外，又拓展了通讯业以及网络系统集成和现代教育技术领域应用研究，在学校安防系统方面有突出成就。公司多项开发成果被上海市高新技术认定办公室认定为市级高新技术成果转化项目并列入上海市“火炬计划”推广项目。上海市《公共安全防范工程设计施工》叁级资质证书；通过了iso-9001质量管理体系认证，公司的自有产品均通过了国家强制认证检测（3c）。

致力于微电子领域的产品研发，公司推出以ecan? 商标注册的系列产品，涉及教育系统各个方面的应用。主导的控制产品已形成系列，优化的核心技术，远远领先于国内同类产品水平。开放的编程平台，可视化的编程架构体系，完善的功能储备适用于大、中、小学校以及幼儿园的使用环境。

公司业务特点：在计算机通讯软件和信息技术相关的弱电领域具有卓有成效研究成果，安防产品的研究以及系统的设计施工。

计算机网络系统集成：在教育系统内成功地完成了上百家学校的校园网工程项目；社会信息化领域的代表项目：上海电影制片厂以及电影制片厂特技楼信息网络的设计、施工和工程中涉及的视频传输网的设计由公司独立完成并得到用户的认同。

构建公众isp服务网站的设计、安装、调试并成功运行，由境外投资建设的上海中友信息技术网站就是一例。

参与的智能化建筑小区的规划设计以及实施。

在教育行业中成功的案例更多，基本涵盖了整个上海市，及周边省份的教育领域，产品具有一定的影响力。

精心的规划、合理的造价、良好的服务，赢得了用户的赞许。

公司秉承一贯的作风，务实的工作态度，诚信的合作精神，研发具有高技术含量的产品作为一贯的经营理念，优质的服务是公司赖以生存的源泉，共谋市场方略。感谢同仁的一贯支持和厚爱，愿继续合作共同发展。

上海宝学电子信息技术有限公司主要业务范围

主题：教育、教学中所有的弱电项目

自行研发产品： ? 多媒体中央控制器（系列）? 多媒体中央控制系统（网络）? 校园广播中央控制（器/系统）含应急和非应急两种方案 ? 教学互动应答系统

? 学校安防周界张力式报警系统（非高压电击式）? 幼儿园晨检系统

? 教室防盗报警系统（升级产品）? 定制、研发各种各类电子通讯产品

弱电集成项目：除上述产品集成外 ? 学校信息、通讯网络系统 ? 学校公共部位的安防设施及系统 ? 厅堂广播音响，灯光系统 ? 学校智能化“一卡通”系统 ? 语音教学系统

上海宝学电子信息技术有限公司

系统及产品的保证体系和服务承诺

保证体系

1.凡由本公司采购并向用户提供的所有商品、设备以及工程附件均为全新完整的。

2.凡根据合同的规定事项以及约定的商品、设备进入现场，必须与合同中品名、品牌、规格、型号、数量相一致。3.严格遵守合同中有关的工程事项以及装备要求，并达到工程约定的目的。4.符合工程设备运行和现场维护，在工程结束后，由公司根据工程施工的实际

向用户递交涉及工程的全部技术文档、资料以及工程图纸。5.用户在工程结束后，按递交的技术文档及相关资料并进行现场验收，签署验

收的备忘文件。

6.工程设计、施工规范严格按照国家的相关标准：

《智能建筑设计标准》(gb／50314—2000)《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》(gb／t 50311—2000)《建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范》(gb／t 50312—2000)《计算机信息系统安全技术要求》(ga 371—2001)《商用建筑物电信布线标准》(eia／tia—568)《商用建筑布线系统管道及空间位置标准》(eia／tia一569)《用户楼宇通用布线标准》(iso／iec 1180l：2000)《商用建通讯布线测试标准》(tia／eia tsb—67)《民用建筑电气设计规范》(jgj／t16—92)《电气装置安装工程施工及验收规范》(gb50198—1994)《建筑电气工程施工质量验收规范》(g950303—2002)《智能建筑工程质量验收规范》(gb50339—2003)《电气安装工程接地装置施工及验收规范》(gb50169—92)《商业大楼电信基础设施的管理标准》(csa t528)(tia／eia—606)《安全防范工程技术规范》(gb50348—2004)《安全防范工程程序与要求》(ga／t75—94)《安全防范系统通用图形符号》(ga／t74—2000)《安全防范系统验收规范》(ga 308—2001)《有线电视系统工程技术规范》(gb50200—94)《厅堂扩声系统声学特性指标》(gyj25—86)《厅堂扩声特性测量方法》(gb／t4959—1995)《声系统设备互连的优选配接值》(gbl4197—93)《客观评价厅堂语言可懂度的rasti法》(gb／t14476—93)《厅堂混响时间测量规范》(gbj76—84)《民用建筑电器设计规范》(jgj／t16—92)《会议系统的电及其音频性能要求》(gb／t15381—94)《电子计算机场地通用规范》(gb／t—2887—2000)《电子计算机机房设计规范》(gb50174—93)《计算站场地安全要求》(gb9361—88)《计算机房用活动地板技术条件》(gb6650—86)《建筑计算机防火规范》(gbjl6—87)《建筑内部装修设计防火规范》(gb50222—95)《计算机房施工和验收规范》(sj／t30003—93)《低压配电设计规范》(gb50054—95)《建筑物防雷设计规范》(gb50057一94)工程保障体系：

1.公司委派专业技术人员进行工程前期的现场勘察，做好工程设计、规划以及

安排工程节点、进度时间表。2.按照工程技术合同，进行专业技术施工及安装。3.调试标准按设备提供方的原始说明书，技术标准进行，并达到设备的设计标

7.售后工作计划PPT 篇七

随着我国社会经济的迅猛发展, 社会生产力的大幅提高, 电子装备的实际装配数量在快速大幅增加, 市场的竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。作为售后服务管理的核心内容, 客户的满意度管理越来越受到各大电子装备生产企业的重视。客户满意度作为评价客户满意程度的量化统计指标, 描述了客户对产品的期望值和实际感受值之间的差异, 可以测量客户满意的程度。当客户的期望值小于实际感受值时, 顾客的满意度就高;反之, 当期望值大于实际感受值时, 满意度就低。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点, 借助客户满意度的测量分析与评价工具, 不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式, 是电子装备生产企业在激烈市场竞争中生存和壮大的一大法宝。

2 电子装备售后服务的特点

电子装备售后服务有其自身的特点:

(1) 电子装备数量多, 种类繁多, 需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力;

(2) 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性, 因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平;

(3) 电子装备具有地域的分散性, 全国各地都有分布;

(4) 服务具有现场的固定性, 即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务;

(5) 由于故障的突发性和不可预见性, 售后服务又有时间上的紧迫性, 大部分需要在一两天内迅速解决, 紧急的需要在几小时内快速解决问题;

(6) 服务现场工作环境复杂, 其他相关联厂家众多, 需要技术服务人员个人综合素质高, 有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

3 做好售后服务管理工作努力提升客户满意度的具体措施

3.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性, 树立先进的服务理念

售后服务工作要做到位, 首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念, 让企业员工在这种理念下为更好地为客户服务, 更好地保障客户的产品价值。服务理念应贯穿售后服务技术维修的整个过程, 技术服务人员应该秉承“一切以客户利益为中心”的服务理念, 做到接待热情贴心、故障定位准确、维修迅速快捷、质量保障放心、费用规范合理, 使每个服务细节都贯穿到整个技术服务流程中, 让客户省心省力省时。例如丰田汽车某经销商推出的“100-1=0”的服务理念, 要求企业员工彻底从心底做出良好的服务, 如果有一项没有做好, 而让客户不满意, 那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立标准化的售后服务工作流程

标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。要想服务做得更加到位更加规范, 就需要编制标准化的售后服务工作流程, 包括售后服务热线电话的接听, 电子装备维修信息的记录, 售后服务技术服务通知单和技术服务备忘录的签发, 技术服务人员电话回访对故障的再次确认和故障定位, 备用元器件器材的领用, 外派技术人员的技术服务过程, 维修后的故障件分析, 维修后的电话回访, 售后服务技术服务记录的收集汇总和分类管理统计分析等等各个环节。如今客户需要的不仅是服务质量, 还需要有更高的服务效率, 更规范清楚的服务流程。客户不会把时间浪费在等待上, 更不会把时间浪费在绕来绕去纷繁复杂的程序上。另外, 电子装备的技术服务过程也不可能全部百分之百地使客户满意, 因此做好售后服务的跟踪回访也是必须的, 电话跟踪回访可以及时了解技术服务人员在服务中的不足和客户的不满, 消除客户心中的不满和抱怨, 及时纠正服务中的不足之处。对于重要的和有重大影响的电子装备售后服务, 应该制订相应的预案, 一旦符合启动条件, 应按照预案的要求快速调集相应的人力物力等资源按既定程序进行技术服务和保障。

3.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步, 大量的高科技产品和高新技术在电子装备上的密集使用, 使电子装备的集成度越来越高, 技术含量越来越高, 电子装备的复杂程度也越来越高, 因此, 单纯靠以前简单的维修经验是无法完全解决电子装备的技术问题的。因此, 作为高科技电子装备的技术维修人员, 一方面需要不断加强自身的专业技能技术知识学习;另一方面, 需要使用自动化检测设备、高端的电子仪器、专业化的维修工具等先进的检测设备和仪器, 能够对及时解决技术上的难题提供极大的便利条件。使用先进的检测设备和仪器, 及时快速的故障定位, 及时完善的问题解决方案, 保障了技术服务工作的质量, 加快了技术问题解决的速度, 提高了客户满意度, 同时提升了企业的品牌形象。

现在企业的售后服务工作工种日益专业化, 各个职能部门, 各个专业间的工作分类更加地清晰和明确, 专职的售后服务管理人员, 各相关业务部门的不同工种不同专业技术人员如总体、软件、硬件、电路、信号处理、结构、工艺、电装工、钳装工、检验人员等, 他们之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

3.4 加强日常售后服务管理工作

企业的售后服务管理部门高质量、高效率地为客户提供技术服务是企业每一位员工的期望。整洁有序的维修设备管理和安全规范的技术维修作业是实现这一期望的基础保障;良好使用状态的设备检测仪器是开展维修作业的基础前提, 也是安全生产的先决条件。设备与仪器要严格按照使用规范标准来维护、使用, 采用定人、定仪器的设备仪器使用岗位责任制来加强管理。各种管理报表和文件的及时上报能够使日常售后服务得到有效跟踪、管理、控制、分析及改进, 从而确保客户服务流程的有效进行和监督。

3.5 加强技术和业务培训

技术培训分为两方面, 一方面是对企业内部进行外出维修的技术人员的培训, 另一方面是对最终客户即操作使用人员进行培训。

对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为两部分: (1) 专业技术能力的培训; (2) 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习, 不断钻研和探索。现在新设备新技术层出不穷, 如果不积极学习, 不认真探索, 技术会落伍, 人会被技术淘汰, 最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训, 制订出详细的培训大纲, 列出培训计划和安排, 明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。

对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件, 加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的, 需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品, 在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训, 以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案, 保持培训记录, 根据培训的效果, 评价培训工作的有效性。

3.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线, 电子装备在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

3.7 售后服务信息的收集分析

在一次售后服务彻底完成时应建立较为完善的产品信息库和用户信息库, 为掌握产品状态和组织用户回访提供信息支撑。还应该建立售后服务维修信息档案库, 定期 (一般按月, 个别任务少的产品按季度) 进行分类统计, 将统计结果报相关管理部门进行分析处理。对于多次发生或重复发生问题、现场收集到的问题以及客户提出的质量问题等信息及时传递, 由相关部门组织设计师系统进行分析或设计更改, 进行电子装备产品的设计升级改进等工作, 由此提升产品质量, 逐步提高产品可靠性。

4 结论

加强信息沟通, 提高即时响应速度;加强培训, 提高服务人员的技术能力, 加强服务人员的责任心和使命感, 建立一支响应快、素质高、技术水平高、业务能力强的售后服务维修保障人员队伍。积极响应, 快速解决, 急客户所急, 想客户所想, 排忧解难, 为客户解燃眉之急, 成为客户的贴心人。做好电子装备售后服务管理工作, 努力提升客户满意度, 赢得客户, 赢得市场, 我们需要做的工作还有很多, 售后服务管理工作任重而道远。

参考文献

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[2]赵晓宛, 等.汽车售后服务管理[M].北京:北京理工大学出版社, 2010.

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[5]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸, 2010 (8) .

8.售后工作计划PPT 篇八

由于许多市场的增长势头大幅回落，欧洲汽车工业又迎来了一个“冬天”。然而，即便新车销量不断下滑，汽车贸易却仍旧保持着一个良好的发展态势。在相对成熟的汽车市场中，二手汽车的交易量往往高于新车的销售量。因此，除非幸运地引进某款热卖的新车，否则聪明的汽车经销商通常会从二手交易中获取更加丰厚的利润。

在汽车工业不景气的大背景下，帮助经销商维持利润的正是汽车配件和售后服务。新车在短短的几个月时间里就会逐渐变为“旧车”，需要定期进行常规保养，有时也会因为交通事故而被抬进维修车间。“旧车”数量不断增长引起了部分经销商的重视，他们借此机会为车辆和车主提供优质的服务，并从中获取丰厚的利润。平心而论，诚信和高效的经销商通常会赢得更多的回头客。除了售后服务，一部分客户也会选择在信任的经销商那里购买自己的下一辆汽车。

实力雄厚的车企通常会在前期投入巨额资金和大量时间，以保证客户每次进入经销商展厅的时候都能够对自己品牌的汽车有一个良好的印象。车企不仅看重销量业绩，还会关注展厅的设施条件、卫生环境、销售人员的素质等各个细节。一辆汽车的优越性不单体现在其本质属性上，也反映在客户购车和用车过程中的一系列感受上。

当汽车销售进入旺季，甚至出现供不应求的状况时，聪明的经销商往往会在汽车的选装配置上大做文章。尤其是在最为成熟的美国汽车市场上，经销商通常将一大串选装配置和最受欢迎的车身颜色连同生产订单一道提供给汽车制造商。很多时候，一些汽车往往会在价格虚高的情况下持续热销，而消费者也心甘情愿在正常价格的基础上多付出数千美元来买到心仪的汽车。

事实上，通过选装配置获取利润的方式在数十年前就已经为一些车企所采用了。宝马通过为旗下产品设计大量先进、时髦的选装配置而一举奠定了自己豪华品牌的形象，并且从中获取了丰厚的利润——例如防滑差速器、涡轮增压、扰流器、尺寸越来越大的轻量化铝合金轮辋、不同样式和尺寸的方向盘、导航系统、音响与视频系统、车载电话以及互联网接入功能——几乎能够满足消费者对于一辆汽车的所有诉求。

如今的宝马汽车很容易通过添加选装配置而使价格在原基础上提高50%—60%，更不用说针对一些追求个性的客户而专门提供的定制服务——这不仅是旗下MINI品牌汽车的拿手好戏，在其它车企中也得到了广泛应用。

原厂选装配置固然能够吸引不少忠实的客户，不过也有大批汽车爱好者通过在汽车售后市场另行购买配件来改装自己的汽车，使自己的汽车看上去与众不同。

与原厂选装配置相比，汽车配件（在美国被称为“汽车改装用品”）贸易要更加多样化，并且对资金投入的要求也相对较低，因此汽车配件贸易更加容易为不同规模的各种企业所接受。

尽管不少车企在原厂配置的基础上也提供了丰富的配件（例如钥匙包、真皮手套、特制脚垫等）供客户选择，但它们几乎都是在分析市场潮流的基础上，由世界各地的设计师精心设计出的，相比之下，售后市场上的配件（起源于轻量化铝合金轮辋及方向盘）对设计资源的需求就低得多了。

对于消费不起高档汽车和昂贵的原厂选装配置（铝合金轮辋就是一个典型的例子）的消费者来说，在汽车售后市场寻求经济实惠且品种繁多的配件不失为一个良好的替代方案。

眼下，尽管关于汽车售后服务和售后市场的统计数据并不多，但世界各地各种汽车改装和配件展览（包括影响力颇高的德国埃森车展和美国拉斯维加斯SEMA改装车展）的火爆程度清楚地告诉我们，这绝对是一个值得认真关注的市场。