护理优质服务品牌

护理优质服务品牌（精选8篇）

1.护理优质服务品牌 篇一

做好四个方面，争创儿科护理优质服务品牌

天高云淡，烈日炎炎，夏季激情似火如期而至，伴随着渐高的气温，我院的全面创建优质服务品牌活动也热烈的开展起来，对此，全院上下都做出了积极的响应，我们儿科的护理人员也积极响应本次活动的号召，努力提高护理服务质量，从以下四个方面体现我们的优质服务，创建我们儿科护理的优质服务品牌。

1、端正态度，热爱儿科护理事业，全心全意为患儿服务。

由于我科的患者都是儿童，个体患者的液体量少而组数多，许多药剂量难算而又麻烦。再者婴幼儿好动，打针处渗漏多，有时候需要补打，工作量大而繁琐，往往是这边刚加药，那边小手又肿了，不滴了，有时候抽搐的，发烧的，腹泻拉到床上的到处都在喊你，又是一样的着急„„往往从上班忙到下班，一刻钟也没停过，甚至到下班时所有护理记录都没来的及写。加班和误餐对于我们来说是家常便饭。久而久之，容易产生厌倦、不满情绪，觉得儿科护士太累了，跑断了腿，有时还要受家属的气。如果把情绪带到工作中，就会产生消极应付的想法，觉得工作永远也没可能干完、干好，只要当班时不出问题就行了。针对这种情况，首先我们应该从内心里热爱儿童护理事业，要有坚定的敬业和奉献精神，坚信自己所做的事业是人类最崇高的事业，因为儿童是祖国的花朵，我们的未来，热爱和关心儿童就是热爱祖国和关心未来。只有端正态度，一切都以患儿为中心，处处为患儿着想，从内心热爱儿童护理事业，才能全心全意的为患儿服务。

2、理解家属，正确处理好护患关系。

许多护士不愿在儿科工作的一个重要原因就是认为家属难缠，易受气，因为现在都是独生子女，是“小宝贝”、“小皇帝”，一旦孩子生病，是爷爷、奶奶、姥爷、姥姥、爸爸、妈妈等一大群人前呼后拥，就怕宝贝遭罪。一针没扎到血管，就骂你，认为你是在拿他孩子的脑门练手艺，不负责任，不当一回事，甚至动手，把你气得难受、憋闷，还不能发火。针对这一情况，我们首先要保持平和的心态，多从患儿父母家属的角度来看待，考虑他们，理解他们的爱子心情，要采取宽容与忍耐的态度，毕竟“可怜天下父母心”嘛!其次，要做好解释与安慰工作，使家属也能理解儿科护士的工作和辛苦，减少不必要的误会或过激行为的发生。

3、勤学苦练，掌握过硬的穿刺技术

这一点是特别的重要，有了这一点，上面的第二点也就迎刃而解了。在儿科，没有过硬的穿刺技术是不行的，“一针见血”在儿科更显突出，尤为重要，因为患儿都是爸妈的心头肉，打在儿身，疼在爸妈心嘛!而许多护患纠纷的发生也是因为这个原因。所以我们要勤学苦练，多总结多摸索，“熟能生巧”的道理也在这里得以体现。只要我们肯下苦工夫，多学多看多练，头皮穿刺也是容易一次成功的。而能做到“一针见血”在儿科干护理工作也会轻松许多。我们科的苗护士长穿刺技术尤为精湛，很多患儿家属慕名而来，护士长还经常手把手的教我们年轻护士穿刺成功的技巧，鼓励我们多学多练。我们都把她当作学习的榜样。

4、努力学习专业知识，及时发现患儿病情的变化。

现在，咱们科室新生儿和大儿童不分病区，经常有早产儿及低龄的重症患儿，小儿病情变化快，需要护士在工作的过程中善于观察，才能及时地掌握患儿的病情变化，作出准确判断，并及时向医生汇报，使病儿能转危为安，从而有利于治疗和护理。而要做到善于观察，就要求护士必须有扎实的相关医学知识，根据患儿的疾病有目的地进行观察，减少不必要的疏忽。因此护士在工作的同时必须不断学习和总结经验，才能更好地工作，更好地为患儿服务。

我们儿科全体护理人员树立起热爱儿童护理事业的思想，努力正确处理护患关系，苦练过硬的穿刺技术和积极掌握善于观察病情变化的本领。只有做到这四个方面，才能做好本职工作，才能成为一名合格的儿科护士。努力提高护理服务质量，创建我们儿科护理的优质服务品牌，为东港医院的更好更快发展增砖添瓦、贡献力量！

儿科顾秀文

2011-7-7

2.护理优质服务品牌 篇二

为进一步促进护理学科改革和发展, 让优质护理服务得以纵深推进, 自2011年起, 护理部从管理上不断创新, 从细节中提升护理内涵, 强化专科护理的建设, 形成了“一科一特色, 一科一品牌”护理服务模式, 在历次省、市级优质护理服务检查中均取得好成绩, 铸造了基层医院优质护理服务品牌。

用“一科一特色”成就“一科一品牌”

作为一家基层医院, 如何能够将优质护理服务得以有效开展, 护理部在遵循“一切以病人为中心”理念的基础上, 探索出了加强科室专科特色建设的思路, 制定了一系列专科特色培训计划, 其中, 派出了80多名护士参加专科护理培训;并且专门设立专科护士岗位, 将专科护士职能定位在:主持全院本专科领域的护理技术工作及本专科小组的工作, 全院性护理会诊、业务查房、进行个案护理等, 以发挥专家效应。

各护理单元制定了专科发展五年规划, 制作了专科培训手册, 规范了专科护理操作流程, 以及定期邀请本科室医生讲授新业务、新技术及相关知识。每月对各级护士进行专科知识考试考核并存档备查。制定出各专科健康宣教教材, 根据不同病种, 为病人提供个性化的健康知识等措施, 将专科护理与基础护理有机结合, 用79项具有专科特色的个性化护理服务项目, 打造出了“一科一特色, 一科一品牌”护理服务模式。

神经外科——康复锻炼及饮食指导

根据不同康复期, 神经外科所展现的特色是:1、病危期。康复锻炼, 加铺气垫床, 协助患者翻身排拍背, 每2小时协助患者翻身;早中晚进行3次关节的被动活动, 每个动作重复10~30次;饮食:每2~3小时为患者进行鼻饲, 为低钠且有糖尿病患者鼻饲含盐量较多且低糖的汤类:如咸海带汤、咸冬瓜汤、咸蘑菇汤;为便秘患者榨高纤维的水果汁, 如苹果汁、黄瓜汁、西红柿汁等。2、好转期。康复锻炼:是指导患者逐渐由卧位过渡到坐位, 进行坐起和坐位平衡训练、主动-辅助关节活动度训练, 提高生活自理能力。饮:协助患者自行进食流质或半流质饮食如菜粥、面条等, 注意患者的血糖水平, 可为患者煮荞麦粥、玉米粥等。3、康复期。进行站立训练、转移训练、行走训练的康复锻炼, 饮食上鼓励患者自行进食, 逐渐过渡到软食, 应以低盐、低脂、低糖食物为主, 如苦瓜、荞麦、玉米、西红柿、黄瓜等。

神经内科——健康教育课堂

每到星期一下午, 科室的医生和责任护士根据各自的工作特点, 针对病人病情和需求, 对病陪人进行系统、深入的健康教育和指导。1、宣教形式多样化:如集中宣教、个别说教、多媒体展示、图片展示、床边指导等。2、宣教内容日常化:如护士宣教各种饮食治疗方法、康复锻炼方法、各种仪器设备的作用, 医生宣教各种疾病发生发展的影响因素、防病治病的各种措施、各种先进的治疗手段等。3、开展“健康教育课堂”活动:从2010年6月到在, 发放健康教育宣传近2万张, 聆听授课的患者和家属近4千人, 为患者义诊1800多人, 免费监测血糖、血压3000多人。病友们称赞为:“这里既是病房, 又是学校”。

泌尿外科——医护一体化工作模式

1、建立病人“入院绿色通道”, 让病人从入院开始就享受无缝隙服务:

门诊医生收治→电话通知科室→预约床位→办公护士通知本组医生及管床护士→病人来到病房→管床护士主动接待→带至床位→立即通知本组医生查看患者→实施医疗活动。2、晨会讨论式交班, 各抒己见, 让员工做科室主人。科室主任及护士长针对科室重要事件、重点病人及疑难病例的治疗护理要点进行通报;同组医生护士进行沟通并找出应对方法, 全科讨论实施。通过科内不定时的疑难病探讨, 提高了全科医疗技术的整体水平。3、管床护士跟随同组医生查房, 搭起与医生沟通及主动向医生学习的平台。管床护士跟随医生查房, 护士可以在第一时间获得本组病人一日的治疗护理信息, 同时为自己一日工作进行统筹安排, 提前做好了对病人的健康宣教, 提前知晓了病人的疑问, 避免了不必要的医患纠纷的发生。同时, 医生在向病人解释疾病的治疗方案和注意事项时, 护士又获得到了一次专科病种知识的培训, 专业素质得以提升。4、共同参与学术交流、科研创新。在学术交流方面, 转变以往以医疗为主导的思想, 让护士积极参与其中, 并且针对专科护理问题做了各种成果改良, 如塑料网篮在会阴部手术的应用、医用单剪洞在婴幼儿泌尿手术防尿湿的应用等均已在科室推广。由此所营造的团队氛围, 不仅增加了合作的满意度, 而且增强了科室的凝聚力。

肾病内科——个性化饮食宣教手册

针对患者饮食的特殊性, 制定了内容详细的专科饮食宣教手册, 涵盖了低盐、低脂、优质蛋白、优质低蛋白、低嘌呤、低磷、糖尿病饮食等多种特殊饮食, 有着细致的饮食种类和数量的量化指标。责任护士根据患者的饮食与医嘱反复进行宣教, 使患者掌握了饮食治疗的重要性。

儿科——爱呼吸雾化治疗中心

以小儿呼吸疾病诊治及雾化吸入为特色, 成立了“爱呼吸雾化治疗中心”, 规范了雾化吸入的方式、常用药物、雾化体位、健康教育、雾化过程中的病情观察及装置的清洁消毒等。经常性地对全科护理人员进行业务讲课, 学习新方法、新理论, 并适时地总结经验, 改进方法, 观察效果, 让患儿在整个雾化过程中达到安静、舒适、高效, 从而推动了小儿呼吸疾病诊治及护理的发展。

成立各种专业小组, 着力专业服务

新生儿科, 成立早产儿护理小组, 为早产儿提供鸟巢式卧位, 在暖箱上备盖布, 每项操作时均与患儿进行亲切沟通, 使新生儿有安全感、有昼夜之分。并且及时总结和搜集各种先进的护理方法, 帮助早产儿度过难关, 提高了生存质量。出院时还予以科学的指导方法, 让早产儿得以健康的成长。2012年成功救活2例体重为1.1KG的低体重患儿。

产科, 成立减轻产痛的护理小组。小组成员根据孕妇产程进展情况, 采用拉梅兹分娩呼吸法、生理性手法、交谈、产程中改变体位、增设分娩球、抱枕等减轻分娩阵痛。

呼吸内科, 成立肺康复护理指导小组。科室护士长首先对全科护士进行培训, 通过多媒体教学、手把手示范、全科考核, 掌握呼吸操、腹式呼吸、缩唇呼吸、吹烛训练、家庭氧疗指导、体位引流指导。然后, 由肺功能康复指导小组实施护理:⑴责任护士评估病情, 制定锻炼计划; (2) 为患者实地示范; (3) 教会患者各种训练方法; (4) 根据病变部位指导患者体位引流, 详细讲解注意事项; (5) 出院前为患者落实家庭氧疗所需器材及交代注意事项和相关知识; (6) 组长对指导效果进行质控; (7) 护士长完善指导及宣教资料, 制作宣教视频, 用多种方法帮助患者提高锻炼效果, 使患者肺功能不断改善, 看到慢性肺病的希望。

血液、肿瘤科, 成立临终关怀服务小组, 确定临终关怀病房。根据具体措施进行护理, 一是以减轻患者痛苦为目的, 及时准确评估患者疼痛程度, 遵医嘱使用止痛剂。二是认真落实各项基础护理, 维持患者尊严。三是责任护士每周发放温馨小卡片, 鼓励患者保持平静的心态。四是动员家属及社会成员多探视患者, 满足患者的存在感。五是给予“治疗性抚摸”, 加强沟通交流, 满足患者的合理要求。

老干科, 成立“糖尿病俱乐部”, 登记了70多名糖尿病患者的档案, 组织糖尿病患者及其家属进行座谈, 举办健康宣教11次, 用中医、中西医结合理论在糖尿病防治中的特色, 开展健康宣教。对糖尿病患者的饮食起居、胰岛素治疗、血糖监测方法、运动保健、心理调节等方面进行健康指导, 并免费测血糖、发放宣传手册, 普及疾病防治知识, 建立起医院一社区全程糖尿病管理新模式。

胃肠外科、肛肠外科, 建立伤口造口管理小组, 选派科室资深护士参加《造口、伤口、失禁专科护理新进展培训, 并将学习内容、心得、体会在科内交流。要求每一名护士熟练掌握造口护理的评估和观察要点、操作要点、指导要点及注意事项, 了解造口患者及家属对造口护理方法和知识的掌握程度, 使造口患者的造口护理健康宣教率达100%, 熟练掌握造口护理方法和知识达100%。为就诊的造口患者开设绿色通道, 提供门诊一病房一站通;为出院的造口患者留取联系方式, 定期电话回访, 并提供电话咨询。

胸外科、乳腺癌术后康复中心护理组, 制定乳腺癌术后功能锻炼指导进度表 (分为手术日、术后第一日、术后2~3天、术后4~7天、术后第10天、术后第15天、术后30天) 发给每位病人, 责任护士监督执行, 患者家属心理支持与配合指导, 出院后半年内每月电话回访, 了解患者的恢复情况并给与指导。

眼耳鼻咽喉科, 成立了爱眼爱耳学校, 每月以患者工休会为学习平台, 现场为患者及家属传授眼耳鼻喉的保健知识;建立爱眼爱耳学校QQ群, 鼓励社会各界人士加入, 形成了一个沟通交流学习, 信息发布的平台。

新生儿科坚持随访和早期干预, 发现了许多需要早期干预和治疗的患儿。通过早期干预的治疗, 让这些患儿和家长远离了痛苦。骨科建立的危重及特殊病人巡视卡, 挂于患者床头, 每巡视一次签名一次, 及时发现隐患。

在开展“一科一特色”的同时, 护理部坚持以满足患者潜在需求为质量金标准, 通过个别交谈、集体座谈等形式, 认真地听取患者及家属的诉说, 细心了解他们的心理状态、服务需求;通过每月1次的满意度调查, 深入分析病人需求, 有针对性地制定解决方案, 进行护理新技术、新方法的革新, 并于2012年11月成功举办了首届护理技术创新大赛, 共99项成果参评, 其中, 抽血专用盘、擦手毛巾架、改良式鼻咽冲洗器、多功能静脉输液装置保护罩、可塑形冰芯、卧床病人方便垫、伸缩性支架、放下肢内收垫、冰枕及无菌冰袋、约束小背心、病人专用裤成果等在全院得以广泛推介, 真正达到了“一科一品牌”的目标。

“一科一特色”凸显职业价值提升护理服务内涵

由于“一科一特色”的成功实施, 使护理人员更加用心服务, 更加注重专科知识的增强, 多次在第一时间发现患者病情变化的危险信号, 真正成为了医生的眼睛, 凸显了职业的价值。

一个叫邓××的孩子在3个月时来院体检, 发现其两侧耳朵听力障碍, 对外界无反应, 专科护士马上建议到上级医院进一步检查, 诊断为先天性听力障碍, 通过早期干预及治疗, 现患儿已听到声音。

血液肿瘤科的静脉炎处理小组实施科学静疗, 2012年未发生一起因化疗药外渗引起的组织坏死;因化疗药和高营养药物刺激引起的静脉炎较2011年降低了50%。该科的放射性皮炎损伤处理小组应用维生素B12混合液湿敷, 有效地治疗Ⅱ度放射性皮炎, 放疗后放射性皮炎较2011年下降35%。

一位手外伤合并有癫痫病史的患者, 突发癫痫, 身边无一人, 护士巡视及时发现, 立即报告医生并给予紧急处理, 使患者未出现再损伤。责任护士交班时发现一名子宫肌瘤患者术后第二天只点头不说话, 随即考虑该患者有风心病, 是否有栓子脱落引起脑梗塞, 马上报告值班医生, 行CT检查诊断为脑梗塞, 及时转科治疗, 未留下后遗症。一位2月患儿, 主诉腹泻2天入院, 责任护士发现患儿精神差, 体查腹部饱胀, 询问家属有呕吐史, 立即报告主治医生, 行腹部CT结果诊断不完全性肠梗阻。

8 月11日晚上23:00, 护士巡视病房时发现24床重症肌无力的患者呼吸费力, 口唇发绀, 护士马上考虑到发生了重症肌无力危象, 在通知医生的同时, 立即使用复苏囊辅助呼吸, 与医生一起迅速将患者送入重症监护室, 为抢救患者赢得了宝贵的时间。

1 2 月10日16:00, 责任护士在进行床旁交接时, 一患者突发癫痫, 全身抽搐, 眼看有舌咬伤的可能, 护士来不及拿任何东西, 果断地将手伸入患者口腔, 用力撑开上下颌骨, 患者的舌头保护住了, 但护士的手却留下了深深的牙印, 患者家属感动得泪流满面。

与此同时, 护理人员还能够通过丰富的专业知识, 用评判性思维, 堵死违规医嘱。一名宫腔镜检查患者的查房医嘱是术前肌肉注射阿托品0.5mg, 但责任护士考虑到该患者有先心病, 立即报告主管医生, 随后取消了该医嘱。另一名护士发现医嘱给一名患者同时肌肉注射化学成分一样的维生素B12和腺苷钴胺, 立即报告主管医生, 取消该医嘱。一腹泻患儿检验科危机值报告血红蛋白为65g/L, 医嘱予患儿输血前检查、准备输血治疗, 责任护士观察到患儿口唇、面色红润、精神稍差, 不符合贫血体征, 医生经提醒后进行复查血常规, 结果报告正常。

“一科一特色”的开展, 有效地转变了临床护理模式, 提升了护理服务内涵。从之前的“护事”到现在的“护人”, 护患关系更融洽, 患者满意度从91.4%增至99%。

某舌癌患者为感谢负责护士专门送来“奉献爱心, 胜过亲人”的锦旗。一位91岁的患者称赞护士为“五有之人”:一有情, 每一位护士都亲切感人;二有礼, 医护人员都对老人彬彬有礼, 尊重有加;三有心, 处处留心, 时刻关心;四有信, 护士信赖老人, 老人也积极配合;五有行, 护士用行动帮助老人翻身、擦浴、更衣、打饭、喂药……

最让人感动的是一位家属写的《天使的翅膀劲舞飞扬》中的一段话:“假设因为溺爱, 你不会让孩子做护士;假设因为磨砺, 你应该让孩子做护士;假设因为爱, 你更应该让孩子选择做护士, 因为她们有一双隐形的天使的爱的翅膀。”

“一科一特色, 一科一品牌”, 既是优质护理服务的有效延展与推进, 也是护理人员自豪于其职业价值的所在。作为一家基层医院, 在这里工作的护理人员是快乐的。怀揣香港国际造口治疗协会考试颁发的“国际造口师”认证书、年轻的胃肠外科护士长全小平说, 留住她的是这里的爱才、惜才, 给予护理人员广阔天地的管理与培养机制。

长期以来, 护理部坚持“管理就是服务”的理念, 充分运用马斯洛需要层次论, 了解护士的个性特点, 文化素质, 服务理念, 技术水准, 科学设置护理岗位。并运用行为激励, 以领导者的个人行为带动护士, 设立了护理部主任邮箱, 确立每周六上午为护理部主任接待日, 有针对性、艺术性地对护士进行“心理按摩”;在生活上主动关照, 每逢护士家有喜庆或丧事、生病等, 都亲自到场表示关心;在工作中采取走动式现场管理, 注重多说服、指导, 少责备、训斥。

还运用负强化理论对护士的某一行为, 如随意减少工作流程等进行给与否定和惩罚, 护理质量得分、护士长考核、责任性所致的服务缺陷和投诉等均与绩效工资挂钩惩罚, 从而达到“敬、静、净、境、镜”, 敬:怀着敬畏的心情做护理;静;使自己安静下来, 专注地去做事情;净:医院是一方净土, 守护好这一方净土;境:提高自己的境界;镜:以他人为镜子, 取长补短, 不断进步。

3.如何打造供电优质服务品牌 篇三

关键词：供电；服务品牌

服务是供电企业发展的立足之本。当前，如何为客户提供最优质的服务、我们目前面临的行业形式及如何打造具有特殊行业特色的服务品牌成为当前摆在我们面前的重要事例。

一、打造供电优质服务品牌的意义

（一）优质服务是促进经济发展、社会稳定的重要保证

供电企业作为电网运营的主体，承担着确保电网安全、维护社会公共安全的重要使命，是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有能源骨干企业。电力行业服务的好坏，不仅影响到当地企业经济效益和人民生活水平，而且关系到党和政府在老百姓心目中的形象，甚至直接影响着社会的进步、改革和发展。随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容。

（二）优质服务是电力企业生存发展的前提保证

服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点。近年来，由于国民经济的快速发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形式也变的相当严峻。因此通过优质服务，对电能进行优化配置，确保电力供应，减少供需矛盾，从而维护社会稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全运行，降低企业成本，保证企业的经济持续发展。

（三）优质服务关系每个电力员工幸福和谐发展

幸福是一种感觉，是一种体会，是个人的情感、心理、成长、物质需求的综合满意度的体现；企业的发展需要搞好优质服务，不断提升企业形象，员工的幸福需要不断提升个人修养、服务素质。企业为员工搭建平台，员工利用业务技能，专业素质不断为电力用户提供优质的服务来满足客户需要，实现企业发展与员工幸福双赢。

二、当前电力行业服务的现状及问题

随着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变，初步完成了向经营服务型的转变。自年初以来山西省电力公司下达了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案，建立公司每月自查、省公司每季检查的两级防控监督制度；建立和完善规范客户受电工程市场行为的长效机制。积极开展电网和设备隐患排查治理，确保不发生因电网责任引发的客户重大安全事故。深入推进95598供电服务中心精益化建设；开展大客户能效诊断，协助重点耗能客户编制能效诊断报告；合理制定有序用电方案和负荷转移方案；加快用电信息采集，逐步实现客户端全费控；落实国家产业政策，推动清洁能源应用；提升营销电费账务集约化管理，构建营销电费账务管理体系。

虽然电力服务取得了长足的进步，但是与电力客户的期望还存在很大差距，主要存在以下问题：

（一）供电优质服务品牌意识薄弱

目前，由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然存在。

（二）供电服务不能完全满足客户的需求

目前，供电企业提供的服务仍存在单一性、粗糙性问题。服务的单一性：指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性：指服务不够深入，服务质量较差。

（三）电力员工团队还需要继续加强建设

由于员工队伍层次多样、素质不一，造成在实际工作中不能给客户提供优质的服务，更有可能会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。

三、打造具有电力企业特色的优质服务品牌

（一）树立服务理念、提升企业形象

电力企业要摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。树立竞争意识，做到“人无我有、人有我优”，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

（二）完善服务手段，丰富服务项目

（1）在阳泉公司的领导下，荫营供电公司建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；（2）打造具有郊区特色的“两号两队”即“电力雷锋号”“电力公仆号”“黎明共产党员服务队”和“曦星到家服务队”的服务小组，走出营业厅，为客户提供上门服务，加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，开展客户面对面交流，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；（3）深入落实省公司集中95598供电服务中心建设，按要求时间完成95598互动门户网站建设、应用实行首问负责制，加强对电力建设的管理。

（三）培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。搞好优质服务品牌的提升离不开高素质的职工队伍建设。（1）邀请本公司的优质服务专责从服务礼仪的内涵、服务人员的仪容礼仪、服务人员的服饰礼仪、服务人员的仪态礼仪及95598业务简述，视频监控系统应用情况进行深入明确的介绍。（2）组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。（3）强化员工管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。4、在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位，实现企业与员工双赢。

（四）加大宣传力度，拓展供电服务承诺

4.优质服务提升品牌效应 篇四

——读《服务细节全书》有感

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。作为一个服务型的企业，兔兔快运始终将“把麻烦留给自己，把方便带给顾客”这一服务宗旨，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进兔兔快运的发展。作为一名总站兔兔快运的一名员工，首先要把客户放在第一位，牢记“为旅客奉献最真诚的服务”，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。

作为兔兔快运的一名员工，我处在接触顾客的最前沿，怎样服务才能让顾客宾至如归，让顾客更加愿意在兔兔快运发货，在做好提升发货速度的同时，服务也至关重要。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。亲切温馨的服务人员、以饱满高昂的工作热情，带给客户良好的感受。在受理货物时，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德为着力点，切实加强思想道德建设，用一张笑脸，一片真诚让客户满意。要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。只有这样，我们才能赢得顾客的认可，增强客户对兔兔快运的忠诚度，从而为发展兔兔快运贡献自己的一份力量。

如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相问，我们所做的一切努力都将是徒劳。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容。相信，文明礼仪、礼貌待人是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要我们把优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。当客户把货物交给我们，我们用最温馨的服务受理货物，用最快的速度安全运达目的地，用最及时的短信通知客户，让距离畅通无阻。这就需要我们的责任和光荣使命，需要大家共同努力，需要每一个电力员工的辛苦付出。让我们一起携手，共同努力，扎扎实实做好本职工作，一起为兔兔快运贡献自己的力量！

兔兔快运

5.服务创新与服务品牌建设 篇五

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元： 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

6.护理优质服务品牌 篇六

共青城茶山街道党工委创建‚五彩社区‛党建服务品牌事迹材料

共青城市茶山街道办事处成立于2005年9月，位于共青城市中心地带，集通讯、电子、信息、教育、娱乐、金融、商贸为一体，是投资、经商、居家兴业的理想之地。辖区面积20.9平方公里，下辖5个社区居委会，有居民近1.5万户，常住人口5.4万人；暂住人口6600余人；属街道党工委共有50个党组织、432名党员,其中社区党总支2个、党支部10个，党员230人；‚两新‛党总支1个，党支部37个，党员182人；有20多家驻街单位，200余家企业；街道地理位置十分优越，共青城四大主干道（共青大道、南湖大道、富华大道、发展大道）贯穿于辖区内，交通十分便利。

茶山街道在创先争优活动中，紧扣‚营造发展环境，提供政府支持，服务社区居民‛的宗旨，围绕‚1+4‛（党建、计生、卫生、民生、安生）的工作目标，坚持‚围绕服务抓党建，开拓创新促发展‛的思路，按照党建项目化要求，以街道党工委为核心，立足实际，整合各社区资源，大胆探索，创新推出‚五彩社区‛创建工作，全力打造东湖红色党群共建型社区、南湖绿色生态卫生型社区、西湖社区金色文化学习型社区、北峰社区粉色服务保障型社区、富华社区蓝色平安和谐型社区的‚五彩‛社区党建服务品牌，全方位服务社区群众，奏响青春之城的‚五彩‛交响曲。

一、党的旗帜‚飘‛起来，奏响红色党群共建‚主题曲‛

为营造‚社区是我家、建设靠大家‛的共建氛围，强化社区的向心力、吸引力和凝聚力，东湖社区形成了以党建工作为龙头，群团工作齐头并进的工作格局，本着‚以人为本、服务于民、资源共享、共驻共建‛的原则，在通过与社区内单位的广泛联系，动员辖区内各种类型党、群团的基层组织、驻区单位、党员、居民群众积极参与社区建设中来，目前东湖社区成立了以辖区内223名在职党员为成员的７个特色服务党小组，开展了各类服务活动200余次；与团市委合作开展青少年心理援助中心项目，截止目前共帮助13名青少年儿童摆脱心理问题烦恼，让他们重新建立起健康阳光的生活信念,并经常性地组织社区干部和党员群众参观耀邦陵接受红色教育，邀请市党校专家进行宣讲教育12场次，近千人听取讲课。组织党员带头在社会管理中认岗定责，目前，有120多名党员成为社区服务群众骨干。

二、便民服务‚火‛起来，奏响粉色服务保障‚幸福曲‛

为使党的温暖及时传递到居民群众中去，使社区内需要帮助的人都得到关爱，北峰社区创新服务载体，整合方方面面资源，开展了‚五包、五做、六上门‛活动，即包一个特困户，做他的兄弟姐妹；包一名两劳释放人员，做他的指路人；包一个孤寡老人，做他的儿女；包一名下岗职工，做他的参谋；包一名残疾人，做他的拐杖。对居民做到善事上门祝福，生病上门看望，困难上门帮助，纠纷上门调解，丧事上门吊唁，重大节日上门慰问；并且针对辖区内老年人居多、弱势人群居多的现状，积极联系辖区内卫生院对辖区内的退体老人、低保户等进行健康体检，现共建立1632份健康档案。北峰社区正在积极地满足党员和居民的多样化需求，形成社区居民‚人在社区住，心系社区事，关系融洽，互爱互助‛的局面，让社区处处充满了温馨。

三、社会治安‚好‛起来，奏响蓝色平安和谐‚满意曲‛

综治工作是一项长期性且不可忽视的工作，它直接关系到社区居民群众的生产和生活的安定，街道始终坚持‚打防结合、预防为主、专群结合、依靠群众‛的工作方针，创新社会管理，开展网格化工作，充分发挥小区长、楼栋长的群众信息员、宣传员、调解员、巡逻员、协管员这‚五大角色‛作用，建立了10支和谐促进小队、10支义务治安巡逻队，收集信息218条；将居民中有威望的老党员、老干部、老劳模、老教师、老复员军人等‚五老人员‛集中成立民情协调队，协助调解各类矛盾和纠纷2500多起。使网格成为平安社区建设的维稳器，实现了最大限度的资源共享、优势互补，使党员有了作为，居民得到了实惠，做到小事不出社区，大事不出街道。

四、市容市貌‚美‛起来，奏响绿色生态卫生‚进行曲‛ 为使居民有一个良好的居住、生活环境，街道几年来投入了200多万元经费用于社区环境卫生工作及‚两违‛整治工作,共查处‚两违‛案件64起、已折除17处；与开发商签订环境卫生合同19份、成功接管23个小区，现全街道无一漏管小区，辖区环境得到进一步提高，居民因卫生问题上访的基本清除，为广大居民营造了一个舒适、和谐的生活环境。

五、文明形象‚亮‛起来，奏响金色文化学习‚奋进曲‛

街道近年来加大了对居民精神文化生活的投入，全力推进‚三个一‛（一支队伍、一个场地、一季一活动）文化建设，活跃居民业余生活，目前已完善社区书屋5个；文化活动场所10个；由党员、团员、社区群众组成的文化表演队伍15支；辖区单位开放活动场所8个；柔力球、健身球、太极拳、秧歌舞等协会15个，让全体居民共享发展成果，不断提升幸福指数。

7.护理优质服务品牌 篇七

一、品牌创建是强基提质的过程

自去年起, 昆山市供销合作总社将机关服务品牌创建工作列入年度效能考核重点工作中去, 成立了以“一把手”为组长的品牌创建领导小组, 经过一系列学习调研后, 制订了《市供销总社创建机关服务品牌活动实施方案》, 明确供销社机关服务品牌名称为“合作新天地”;服务口号为“满意在供销, 放心千万家”;服务理念为“心系三农, 创新服务”;服务取向为“城乡一体, 合作共赢”;服务措施为“助农解五难”, 希望通过服务品牌创建活动, 在工作作风、履行职责和改革创新上有新突破;在服务质量、办事效率上有新改进;在农民群众对机关的满意度上有新提高, 努力打造一流的供销社服务品牌和新型、和谐、高效的服务型机关。图1中, “合作”——供销合作社办社的基础和根本方法;“新”——新事物、创新;“天地”——象征生机勃勃的未来及广阔的空间和舞台。 (图1)

为保证创建工作的顺利进行, 昆山市供销合作总社组织机关干部学习《公务员法》等相关法律法规, 制定《关于市总社机关各科室二级目标效能考核办法的通知》, 每季度开展科室二级目标效能考核, 促进机关工作人员提高自身素质, 端正服务态度, 为创建工作提供重要保障。同时, 赴昆山粮食局、太仓供销社学习品牌创建工作的经验, 多次召开机关服务品牌创建讨论会、协调会、推进会, 制定了《关于进一步提高供销社服务水平加快品牌创建工作的通知》、《关于细化“助农解五难”工作进一步推进服务品牌建设的通知》, 明确主要责任单位、推进措施和完成时限, 并利用市社网站、博客、微博等网络新媒体及时报道创建进程, 动员全系统干部职工积极投身于创建工作之中, 形成“创品牌、提效能、树形象”的良好氛围。

二、品牌创建是探索提升的过程

优质的服务品牌必定是社会各界所广泛认可的品牌。一年多来, 昆山市供销合作总社走基层、开座谈, 通过各种渠道倾听各方建议, 不断充实及提升品牌内涵。

1、举办广场服务活动。

针对不同服务群体, 昆山市供销合作总社相继在柏庐广场、巴城镇、朝阳社区、淀山湖镇举办了四场“满意在供销, 合作新天地”广场服务活动, 公开供销系统各单位的服务项目、服务承诺、服务电话, 提供珠宝清洗、小家电维修等便民服务以及城乡低收入群体创业小额贷款担保操作规程、农药的辨别与使用、家电下乡政策等城乡居民密切关注问题的现场咨询解答服务, 并回收《服务评议征求意见表》500余份。

2、召开品牌创建工作座谈会。

邀请康绿农副产品、陆杨特种水产养殖、巴城葡萄、淀山湖丰联粮油专业合作社等涉农企业 (合作社) 代表及昆山市纪委监察局、市级机关党工委、市委农办、市农委、消协、巴城镇政府等部门领导参加供销社机关服务品牌创建座谈会, 对供销社的品牌创建工作进行评议和指导, 共收集各类意见建议10余条, 进行品牌标识商标注册、扩大农业担保授信额度、加大与合作社及村委会间交流等建议经研究后已落实到具体工作中去。

3、开展“进村入企”走访活动。

2012年11月中旬, 由昆山市供销合作总社主任姚惠元带队, 走进周市镇东方村村委会及东方村果蔬专业合作社, 启动了“合作新天地”机关服务品牌创建“进村入企”走访活动。年底前, 昆山市供销合作总社全体领导班子成员将分组走访全市各区镇, 深入村委会、涉农企业、合作社、农村合作经济联合会成员单位, 以及部分中小农户中去, 了解农村生产经营中存在的实际困难和问题, 为广大农民及农业带头人送服务、办实事。

三、品牌创建是优化服务的过程

“昆山的做法全国可能无法复制, 但却是一个最成功的农药经营管理模式, 为《农药管理条例》的修订提供了一个好的样本”, 农业部药检所专家季颖如是评价。“昆山庄稼医院软硬件设施早已达到了省级农资示范店甚至国家级农资示范店的标准”, 江苏省工商局施南京如是说。

决胜现代化, 做好“三农”工作是重点和关键, 是短板和难点, 更是供销社的建社宗旨和不变的使命。开展服务品牌创建以来, 昆山市供销合作总社始终将为农服务放在首位, 通过开展“助农解五难”工作, 为农民挽回损失、节约成本达500多万元。

1、助农解决资金短缺难。

依托供销社农业担保公司, 两年来为农民提供创业贷款担保5.4亿元, 惠及农户4, 941户, 并为51家涉农企业的1.63亿元贷款进行了担保。成立至今, 农业担保公司已累计为全市超万户农户提供创业小额贷款担保9亿元。

2、助农解决农技培训难。

出刊农技板报24期、简报8期, 印发宣传资料5, 000余份;聘请农业专家、教授开班讲课12场, 教授农民380余人;举办植保防控技术培训、植保农技培训、农产品经纪人培训、农业法规培训等专项培训, 帮助农民了解更多农业科技知识, 及时掌握当前政府为农助农政策。

3、助农解决创办组织难。

成立农村合作经济联合会, 第一批吸纳农民专业合作社及有关涉农企业39家, 并在5个镇成立分会, 共建设经营实体25个, 服务载体32个, 联合体5个, 进一步提高农民进入市场的组织化程度。2012年再次对全市11家专业合作社、132家服务社进行相关基础数据的收集、整理, 帮助它们规范管理、提升服务水平, 共新建三星级服务社2家, 提档升级二星级服务社8家, 合作建设县级专业合作社示范社2家。

4、助农解决产品销路难。

相继开设南城河岸海峡两岸名优农副产品展示展销中心、城北、亭林、中航城四家农产品平价直销店, 组织农产品直接从田间地头运送到店, 有效缓解农民“卖菜难”、居民“买菜贵”的难题, “农超对接”的形式受到了农民及市民的欢迎。

5、助农解决中小农户科学用药难。

依托原有的农资配送网络, 昆山市供销合作总社在全市各区镇开设了16家“庄稼医院”, 每月开办农民课堂, 聘请专家坐堂, 丰富肥药品种, 拓展信息发布渠道, 将服务项目从产品向“产品+技术”拓展;完善预约订货制度, 开展病虫害现场诊断, 提供免费测土配方, 将服务方式从坐商向“坐商+现场”拓展;健全农户电子档案, 升级“双卡”工程, 开展病虫害远程诊断, 将服务手段从传统向“传统+科技”拓展。同时, 联合农委共同印发了《昆山市主要农作物农药价格补贴实施意见》, 对符合政策的种植户实行40%的农药价格补贴, 农药补贴比例、农作物补贴范围、集中配送率等三项指标均居全省首位。目前, 昆山市农药统一配送率已经达到95%, 农民生产成本下降, 农作物产量提高, 农药供应秩序好转, 食品及环境安全得到有效保障。

四、品牌创建是永无止境的工程

8.品牌，请关注“服务” 篇八

“服务与服务品牌建设在当今商业社会中日趋重要”是会议向业界传递出的一个强烈信息。大会主题演讲嘉宾美国马里兰大学商学院市场系Roland T.Rust教授强调世界经济已经发生了重大的变化，服务行业在世界各主要国家经济中的地位不断上升，而信息科技的发展，使服务对产品行业而言也变得越来越重要了。任何一种产品，尤其是用计算机系统装备的产品，电子产品等，它们不仅仅是产品，更是一种服务。Roland T.Rust教授还提醒业界注意“我们已经从一个重视交易的时代向一个重视顾客关系的时代转变”。

品牌接触中顾客体验的重要性不断提升是许多嘉宾的共识。香港理工大学亚洲品牌研究中心总监陆定光博士认为，顾客基于自身对“产品+服务”的体验，来确认企业为顾客所提供的是否符合其所承诺的。

企业该如何获得竞争优势，尤其是在市场竞争日趋激烈，产品差异化难上加难的今天？来自新西兰的奥克兰大学商学院教授Brodie先生提供了一个答案：服务：真正使一个品牌与众不同的是由服务品牌推动的不可见增值过程，也就是顾客体验，对话和学习。服务品牌是一种关注全盘的整合，整合产品品牌和公司品牌，整合所有能为消费者、商业伙伴和其他股东创造客户价值的过程。

多位工商界领袖在会上分享了他们在品牌建设方面的经验和体会。DHL(香港)有限公司市场推广总监黄德麟先生谈到DHL差异化的根基是如何去满足客户需求，让顾客感到高兴，并在每一个客户接触点上提供更好的客户体验。仅仅关注品牌是不够的，顾客体验同等重要。汇丰银行总经理兼工商业务环球联席主管梁高美懿强调服务品牌为先，先探讨客户需求，然后寻找或度身定做适合他们的产品或服务，最终实现双贏。