酒店服务员工作流程楼层白班服务员

2024-07-12

酒店服务员工作流程楼层白班服务员（通用13篇）

1.酒店服务员工作流程楼层白班服务员篇一

紫阳县源森大酒店

备忘录

档案号No:EX－20150405－006

Memo

发自From：总经理办公室题目 Re: 源森大酒店客房服务员房间基数提成方案抄送 Bcc: 财务部、客房部

日期 Date： 2015年04月5日

为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，特制定本绩效考核制度。

一、绩效考核方案：

1、客房班次人员配置：早班：8名、中班：3名、晚班：2名

2、各班次员工做房所定数量：11间、当班期间做房超出规定数量每间提成5元。

3、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店卫生标准。

二、每天早上08：00前，由房客经理或领班分配当日工作任务，分配原则：

1、部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。

2、排房不区分住客房、预离房、走客房、按当日（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档查备。

3、合理分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，提高服务工作效率。

4、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。

三、各班次服务员当班时间房间基数以每人11间计算（包括续住房、退房、钟点房等），超出房间基数计入提成。

四、楼层服务员当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资，同时每个服务员应服从经理、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

五、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，在使用期只按照11间计算，如工作技能熟练，可适应绩效提成方案，超额打扫房间数计入提成。

六、楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写＜服务员工作量统计表＞，交由服务员签名确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为提成发放的依据。

七、客房经理、领班公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的经理、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。

八、绩效提成方案自2015年5月份起执行。

总经办

****年**月**日

2.酒店服务员工作流程楼层白班服务员篇二

目前,我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国,良好的服务与礼仪工作更应当受到重视,因为这不仅能为客人留下好的形象,同时也代表着我国的风范。因此,如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵

(一)服务的内涵

什么服务?按照我国汉语词典的解释,服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关”,这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢?众所周知,服务的英文解释为“service”,这个英文单词是由7个字母所组成,每个字母都有自己不同的意义,这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵,即“S”是smile,代表微笑,其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人;“E”是excllent,代表出色,其内涵是服务人员要善于观察,每一分细微的服务工作都要十分出色的完成,给客人留下一个良好的形象;“R”是ready,代表着准备好,它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备,并且服务好客人;“V”是viewing,代表着看待,其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待,保持着荣幸的心态,给予良好的服务;“I”是inviting,表示邀请,它要表达的是服务人员每次工作完成后,都应当邀请客人在此光临;“C”是creation,是创造,这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神,应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望,为客人们创造出热情的服务;“E”是eye,代表眼光,即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求,并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

(二)礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用,即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(三)对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员,服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好,因此,服务人员要保持仪表的美丽,能够给客人留下一个良好的印象,让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客,并满足顾客的各种合理的需求,为客人们提供优质的服务,使他们能够有一种贵宾的感觉。因此,服务人员应当培养良好的服务意识,遵循“顾客就是上帝”的服务理念,随时随地都要以顾客为中心展开活动,善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足,并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我,我为人人”的态度,热爱自己的服务工作,并能够从自己的服务工作中获得乐趣,享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务,让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分,并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此,服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪,这同时也是对顾客的一种尊重。

四、总结

3.酒店服务员工作流程楼层白班服务员篇三

关键词：酒店英语口语实际工作需求英语能力

随着国际间政治、经济、文化交流的日益频繁，我国的涉外酒店业迅速发展起来。外语、特别是英语的应用，在酒店行业中越来越发挥着非常重要的作用，许多酒店更以英语的应用能力作为员工招聘和培训的一个重要内容。因此，根据社会和酒店业对人才的要求，酒店英语口语在英语教学中的地位变得越来越重要。

我校的酒店专业学生一直是我市各大酒店的主力军，而从这几年四星级和五星级酒店用人单位对我校酒店专业的实习生和毕业生的反馈信息来看，学生英语口语的听说和应变能力都需要加强和提升。因此，《酒店服务英语》课程的口语教学改革要充分体现以应用为中心，重视学生英语应用能力的培养，课程设置要满足市场对酒店业人才素质的需求。以工作需求为导向，来进行英语口语的课堂教学。下面是我对《酒店服务英语》课程口语教学的一些思考。

1教学内容要围绕今后实际工作的场景

酒店专业英语中按服务方向分为前台英语、客房英语、餐厅英语、酒吧英语、其他服务英语，这些都是学生今后工作的主要场景。其中前台和客房英语是酒店服务中运用频率最高的。前台英语中预定、接待、礼宾、收银服务、商务中心等英语服务口语要求较高。客房英语的运用频率依次为迎接客人、客房清洁、洗衣服务、客房服务、解决问题。餐厅服务英语中的预定餐位、迎接客人、为客人点菜、酒水服务、席间服务用语等。我们所选用的教材涵盖了酒店服务英语中的大部分模块，但是对学生情景应变能力、口头表达和听力训练更要加强。

2口语教学以情景模拟为主，角色表演是加强口语练习的主要途径

在实际教学中，学生普遍反映难以记住课文和对话内容。这就要求教师开拓思路，对教学方式进行趣味化、直观化的改进。《酒店服务英语》中包含很多实用性较强的日常会话，为了加深他们对对话的理解和记忆力，教师采用了模拟情境训练的教学模式，课前要求学生自备道具和所用场景，在课堂上模拟工作氛围，让学生身临其境地感受工作节奏。比如在Reception这一单元，笔者从中摘取客人在酒店登记入住的对话内容让学生以小组形式进行角色扮演。让学生在参与互动的过程中熟悉场景和对话内容，并且在反复演练的过程中加深记忆。同时一个月一次的进行模块场景练习，让学生将几个单元所学的内容结合起来，模拟客人从登记入住到结账离店、客房服务等的全过程。

3注重培养学生灵活表达的能力

“学以致用”是设置《酒店服务英语》课程的根本目的。教师在上课时要注重培养学生灵活运用教材中的语言表达方式，引导学生以多种语言形式来表达同一个意思，以灵活应对复杂的工作情景。课堂上，教师可以组织学生观摩整个工作流程的录像，将刻板的情境和对话内容形象化，使学生直观的了解酒店某项业务流程和处理方式，看完录像要求学生现场模拟，充分体现学生的主体地位。在现场模拟阶段，教师应该适时启发学生的想象力，鼓励学生发挥创造力，完善对话内容，锻炼其灵活的口语表达能力，防止学生考虑具体情况，死板套用某一句型。

4积极参加各种实践活动，在工作实践中达到练习口语的目的

实训是酒店服务技能培训的主要内容。“Practicemakeperfect”，实践是检验真理的唯一标准。作为英语专业的学生，为了锻炼口语能力，应该积极参与校内各种实训活动。学校安排实训活动，目的是让学生在真实的酒店服务环境中，熟悉前台接待、客房服务、餐厅服务等业务内容。学生通过实训，能够加深对酒店服务情境和对话内容的理解和记忆，能够提前接触酒店的工作氛围，并且在实训过程中逐渐摸索出适合自己的口语训练方法，提高口语表达能力。

在《酒店服务英语》的教学过程中，必须要高度重视学生口语能力与实际工作需求相结合，对学生英语服务口语能力过程中存在的主要问题要予以高度重视。老师要从学生现有的英语口语能力方面与工作需求之间存在的主要问题入手，采取更加有效的教学方式文法；要重视英语口语运用能力的重要性，采取切实有效的措施缩短其与工作需求之间的差距，使学生能以更短的时间适应工作岗位的要求。

参考文献：

[1]王立群.大学英语口语教学中的误区与对策[J].番禺职业技术学院学报，2005（03）.

[2]曹丽丽，马振华.英语口语教学存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2013（11）.

4.楼层夜班服务员工作流程篇四

23：00到各自所在楼层进行交接班：

(1)做好钥匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清点和交接；

(2)做好房况、特殊事项的交接和记录工作。

00：30巡视楼层：

(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁；

(2)检查灯光是否按要求进行了控制；

(3)检查有无其他安全隐患；

(4)做好环境卫生保洁工作；

(5)发现问题及异常情况及时汇报、察看和记录。遇疑难问题向值班经理请示汇报。01：30为早班折叠洗衣袋及准备其他工作用品。如有团队入住，做好接待服务工作。

02；30巡视楼层：

(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁；

(2)检查有无其他安全隐患；

(3)检查是否有可疑人或可疑物，如有及时向监控中心和值班经理汇报。

03：30按《客房部楼层夜班卫生工作安排》认真完成当天的卫生工作任务、计划卫生工作及上级临时安排的工作任务。

06：00巡视楼层：

(1)检查有无安全隐患;

(2)如有退房，做好退房查房工作；

(3)做好环境卫生保洁工作和交接班准备工作；

(4)轮流到员工餐厅吃早餐。

07：30(1)与早班做好交接班和退房复查工作；

(2)接受早班领班对交接班和环境卫生工作的检查，达不到要求的部分必须及时返工；(3)期间如遇大量退房须协助早班做好退房查房工作。3、4、5、6、7、8、9、夜班期间的重大特殊情况及时向部门经理或值班管理员汇报。

10、08：00交接班及其他工作完成之后，需当班领班签字认可后，到房务中心签退，换下工作服离店。

11、当天如酒店或部门有特殊工作任务，需积极配合完成。

5.酒店服务员工作流程楼层白班服务员篇五

1、日常工作班前、班后会按规定交接（笔试记录），如实签到、签退，当日各班次未完成的工作，交接后报告领班，并由领班审核监督，统一安排。违反者扣除当月工资20元。造成严重后果扣除当月工资50—100元。

2、对讲机、万能钥匙、服务室钥匙由当日本楼层负责人统一接收并签字，班次交接未完成的各项工作事宜，由楼层负责人落实完成。违反者视情节轻重扣除当月工资10—30元。造成严重后果扣除当月工资50—100元。

3、工作中各项规章制度，及工作程序按规定执行，违章操作者视情节轻重给予警告或扣除当月工资10—30元。

4、楼层服务室、消毒间、楼道卫生，由本楼层统一负责，随时维护保持清洁。未达到卫生标准者扣除当月工资10—30元。

5、房间卫生按工作流程表进行清洁，清扫完毕后由领班进行检查，各种房间卫生标准超过三项不合格，全天累计超过两间房，视情节轻重扣除当月工资10元。

6、紧急情况及突发事件，及时报告领班，由领班逐级汇报安排解决。违反者视情节轻重扣除当月工资50—200元。

7、未经过检查的房间出现问题，或发生客人投宿事件，直接责任到当事人，视情节轻重扣除当月工资30—50元。

8、上级领导交给的各项工作任务，在本班次工作中，落实到个人，不允许转交其他人处理、解决，违反者视情节轻重扣除当月奖金10—50元。

9、值班经理、店质检小组检查出的卫生质量问题，及处理意见，根据问

题严重性，与楼层负责人直接发生连带关系，并按照宾馆处罚金额，相应的从本人当月工资扣除。情节严重的加扣20元—50元。注：

1、此规定只局限于日常工作，不包含计划工作及突发性工作。

2、其它各项工作流程、规章制度、岗位责任制按原规定执行。

3、根据实际工作需要，部门副经理也列为直接检查者和执行者。

4、所犯错误与上述情况类似的，均按照此情况处理。

5、因上述情况连续两个月被处罚者，填写过失单一份。

6、此规定自下发当日起执行。

楼层领班日常工作考评制度

1、监督落实楼层服务员日工作考评制度，服务员有违反纪律情况，如实填写考评表，由当事人签字认可，不准隐瞒、包庇，并将当日工作情况进行汇总上报。未按此规定执行，给予警告或扣除当月工资20元。

2、根据当日工作情况，及工作需要，对楼层清洁完毕的房间逐一进行检查，检查过的房间部门经理进行不定间数抽查，有2间以上房间卫生未达到标准，视当日工作情况给予警告，或扣除当月工资20—50元。

3、除检查房间卫生和督导工作外，每1小时巡视楼层一遍，监督、检查楼层服务员工作情况，未按此规定执行，视当日工作情况给予警告，或扣除当月工资20元。

4、根据楼层服务员本月度工作情况，制定培训计划并上报，统计出不低于四项工作中所发生的严重问题，由领班进行统一培训。未按此规定执行，扣除当月工资50元。

5、每日早班或日常工作中，对楼层公共区域卫生进行检查记录，部门经理不在的情况下，对B1—3层公共区域卫生每2小时检查一次，尤其是节假日有重大宴会或活动，要亲临现场调度、指挥安排工作。未按此规定执行，视当日工作情况给予警告，或扣除当月工资20—50元。

6、在保障日常工作的情况下，合理安排班次和服务人员的休息，合理调配楼层服务人员，提高服务人员工作积极性和工作热情，做好思想工作，密切配合领导工作，认真执行领班岗位责任制，因工作失职直接影响当日工作正常进行，视当日工作情况及情节轻重给予警告，或扣除当月工资20—50元。

7、经过检查的房间出现问题，直接责任到当事人。视情节轻重扣除当月

工资20—50元。造成严重后果或发生客人投宿事件，扣除当月工资50—100元。及店值班经理、质检小组检查出的卫生质量问题，并做出处理意见的，根据问题严重性，与负责人直接发生连带关系，并按照宾馆处罚金额，相应的从本人当月工资扣除。

注：

1、此规定只局限于日常工作，不包含计划工作及突发性工作。

2、其它各项工作流程、规章制度、岗位责任制按原规定执行。

3、根据实际工作需要，部门副经理也列为直接检查者，部门副经理接替或同时与领班工作，按领班当日考评制度进行考评。

4、所犯错误与上述情况类似的，均按照此情况处理。

5、因上述情况连续两个月被处罚者，填写过失单一份。

6、此规定自下发当日起执行。

公共区域服务员日常工作考评制度

1、按规定如实签到、签退，与中夜、班楼层服务员交接钥匙，未完成的工作事项，以笔录形式进行交接，并及时报告上级。违反者扣除当月工资30元。

2、严格按照各项规章制度，及工作程序、要求进行工作，如：清理卫生间停放指示牌；每15分钟对所负责区域巡视一趟；清理地面卫生时，干、湿拖布每2米交换擦拭；卫生间恭纸盒架只许摆放1卷卫生纸等硬性规定。违章操作者视情节轻重给予警告或扣除当月工资10—30元。

3、各区域卫生随时保持清洁、干净，对各负责区域检查、抽查卫生不到位的情况，视情节轻重给予提醒或扣除当月工资10元—30元。

4、做好各使用清洁工具和清洁设备的保养、维护工作，杜绝浪费或违章操作，尤其是吸尘器过滤网的清洁，至少每周清洁一次。违反者扣除当月工资20元—50元。

5、认真填写公共区域物品消耗统计表，发现有不属实情况，视情节轻重扣除当月工资20元—50元。

6、值班经理、店质检小组检查出的卫生质量问题，及处理意见，根据问题严重性，与区域负责人直接发生连带关系，并按照宾馆处罚金额，相应的从本人当月工资扣除。情节严重的加扣20元—50元。注：

1、此规定只局限于日常工作，不包含计划工作及突发性工作。

2、其它各项工作流程、规章制度、岗位责任制按原规定执行。

3、根据实际工作需要，部门副经理也列为直接检查者和执行者。

4、所犯错误与上述情况类似的，均按照此情况处理。

5、因上述情况连续两个月被处罚者，填写过失单一份。

6.酒店楼层领班工作细则篇六

1、关注楼层酒水保质期等，及开封损耗等。

2、查房量：每日查房不少于50间，认真填写查房表注明：卫生质

量，如有工程及设施设备问题的要注明并写清处理结果。

3、领班不能用布件查房。

4、对查房表及工作记录交接本的填写要求：在查房表上除要注明

VIP信息、房间卫生、工程、设施设备问题外，还应注明外环境卫生、工作间烧水间上下班检查情况完成情况；交班本上必须填：晨会内容、人员安排、工作完成情况、计划卫生和工程进度。下班后将工作单和交班本交主管批阅。

5、下班前最后检查所管区域的外环境卫生、工作间卫生情况，了

解工作完成情况，并在服务员清洁表上签字，再批准该服务员下班。

6、对于重大工程问题及一时无法修复的工程问题要打工程单报

修，并留好底单，跟踪检查是否修好，每周五将未修复的工程单交主管处。

7、对客房查房时发现的：防火、用电、安全的问题（如有客人使

用大功率的电器、带有易燃物等）要做好记录并及时上报主管。

8、楼层地毯清洗要由领班把关：需要局部清洗的，先让服务员刷

洗，刷洗不掉的在报洗。注意：报洗时要注明是局部洗还是全部洗。

9、领班对于员工在工作中出现的问题要采用提醒---指导培训---处

7.提供特殊服务的酒店篇七

在芝加哥硬石酒店内,有20种芬达吉他可供免费使用,在这种情况下谁还需要i Pod呢?但是客人还是需要用一张信用卡作为抵押来换取一把吉他。吉他种类多样,从价值1600 美元的Stratocaster吉他到经典的Telecaster吉他和低音吉他。

酒店还提供地面扩音器和尼克松耳机,以避免演奏的震动影响到其他的住客。

那些不能辨别G和弦与C和弦的住客可以体验一节70分钟的课程,接受吉他老师Rico Monaco的指导。同时,酒店也为其他乐器的入门者提供了相关的课程。

皇家马车

天津丽思卡尔顿酒店的建造灵感来源于独具历史意义的英国租界,其建筑风格与一座古典的英式宫殿相似。而又有哪一座欧洲宫殿是没有马车和身穿制服的骑士呢?

丽思卡尔顿酒店以婚礼酒店著称,其推出豪华的“皇家婚礼系列”,包括了由劳斯莱斯轿车组成的壮观入场、顺流酒泉的香槟塔、皇家主题的婚庆蛋糕以及30 分钟的绕英租界马车游行(一次马车游行的价格为5 万人民币)。

宠物心理医生

百星酒店为客人的宠物狗提供针灸疗法,甚至灵气疗法。酒店还配备了室内宠物狗心理医生,以便于住客更好地照顾他们的宠物。宠物狗心理医生能解答宠物狗的情感和智力的相关问题。

来自名人的早叫服务

盖洛德欧皮兰德酒店及会议中心内有2882 个房间,此外还有瀑布、室内河流、灯光秀,还有丰富的热带植被。

住客们可以享受激动人心的名人早叫服务,该酒店邀请音乐明星如文斯·基尔、崔斯·艾金斯、凯丽·皮克勒和薇诺娜·贾德等名人录下早叫铃声,为住客带来激动人心的叫醒电话。

睡眠管家

与其花大价钱寻找睡眠的好去处,不如接受一些关于有利于睡眠的指导。纽约本杰明酒店是这方面的带头人,酒店的睡眠顾问丽贝卡·罗宾斯将能为住客解决睡眠问题。

宾斯和她的团队合著了《睡出成功》一书,为成年人与儿童提供了睡眠问题的解决办法。

酒店提供了儿童睡衣、枕头、故事书和玩偶。睡眠质量好的儿童将得到奖励。如果有需要,酒店还提供适合午睡的房间。

录音棚

美国加利福尼亚州的日落伯爵酒店地下室有一个专业的录音棚,吸引了众多娱乐界的大牌明星,其中包括凯蒂·佩里、汤姆·汉克斯、克里斯蒂娜·阿奎莱拉、史密斯飞船乐队和克林特·伊斯特伍德。

绑架式的野餐

每一对来到斐济瓦努阿岛Nama⁃le度假村和水疗中心的夫妇在居住期间都会被“绑架”,然后被带到豪华的度假村进行一场惊喜的野餐。有时是在瀑布旁,有时是在洞穴里,有时是在科罗海的私人游艇上。住客们永远无法提前得知自己将要被“绑架”到何处。

宠物金鱼

在金普顿酒店,住客可以要求养一个替代宠物。根据科学实验表明,金普顿酒店的室内金鱼能放松神经,缓解焦虑,降低血压。

如果这没有效果,酒店还提供了室内瑜伽课程。

巧克力厅

苏尼瓦奇瑞度假村酒店的巧克力厅无限量供应免费巧克力,有慕斯、热巧克力、糖果、拿铁咖啡和奶油蛋卷。怕是连威利旺卡的巧克力工厂也比不上这样美妙的巧克力厅。

这里的巧克力样式各异,甚至还有醋酸巧克力和柑橘百里香巧克力。有一个甜食主厨团队负责监管巧克力送往位于泰国岛上的苏尼瓦奇瑞酒店。

戒指信使猫头鹰

爱尔兰阿什福德城堡位于克里布河和康河河岸,面积达141公顷。城堡里有一只猫头鹰叫丁格尔,它的脖颈上总是套着一个订婚戒指。丁格尔是一个有名的信息传递者。

这座中世纪城堡建于1228 年,在约翰·韦恩与玛琳·奥哈拉导演的电影《蓬门今始为君开》中起着重要的作用。如今的城堡正在翻修,直到2015年3月才能完工。

8.最“智能”酒店服务篇八

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

9.房务部楼层服务员工资考核办法篇九

员工工资分为两部分：基本工资60%+考核工资40%，考核工资根据房务部员工规章制度及做房数量每日进行考核。违反以下工作条例及达不到计件标准的按规定每条扣1-2分，符合加分要求的也视情况予以加1-2分。

一、奖励标准

1．早班做房间数量以10间住客+10间空房为基础（住客房不得多于6间，不包括外宿房），超出部分退房每间加1分，住客房每间加0.5分，如房间数量不够则用空房及计划卫生来补充（6间空房=1间退房

5间空房=1间住客

1间大清洁房间=18间空房=3间退房=4间住客），但必须要保证卫生质量；如是专门做空房及计划卫生的房务员50间为基础；每多做一间空房卫生加0.1分,每多做一间外宿房加0.1分。2．中班做退房每人2间为基础，超出部分每间加1分；开夜床每人39间为基础，超出部分每5间加1分，如房间数量不够则用大清洁房间及计划卫生来补充（1间大清洁房间=15间夜床）。

3．夜班考核工资是早中班平均数的90%。

4．低值易耗品和布草洗涤数量每间成本控制低于标准的（经月底盘点后）加2分。

5．当月全勤、无迟到、早退现象加2分。6．固定楼层人员每月加2分。

7．酒店综合质量检查无整改项目的加2分。

8．提合理化建议，为部门及酒店着想的加2分,每月返工单少于5张的加2分。9．优质服务，受到宾客表扬，为酒店创造良好声誉的加2分。10.及时上交住客贵重遗留物品的加2分。11.周部门内部检查无整改项目的加2分。

12.意楼层安全，发现可疑人员及时上报的加2分。13约水电，无浪费现象的加2分。

14.配合领班工作的，对本楼层固定资产保养得当者加2分。

15.内部举行的各种业务知识的比赛中获得第一名的加2分，第二名的加1分。16现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者加2分。17.务工作中，创造优异成绩者加2分。18.洁用具和设备使用保养得当者加2分。

19.中能积累经验，对工作程序或操作技巧能够提出改进方案的加2分。20.护酒店财产，能见义勇为的加2分。

二、扣分标准

1．迟到、早退、无故缺席或失误接班，上下班均须打卡登记，不打卡或替别人打卡。

2．无故离开岗位、串岗。

3．不在员工通道出入，擅自出入酒店其他通道。4．面容刻板，对待客人或同事不礼貌。

5．不合理使用用具及事后随处乱放，不保持工具的整洁。6．不合理使用及储藏、损坏、污染布草，7．不举报失物，私藏或占有失物。发现酒店财务遗失、损坏不马上报告，如在工作时意外的损坏了酒店或客人的财物不马上报告，装做不知道或推卸于他人。8．房务员在客房内关闭房门在客房内工作。

9．房务员胡乱停放工作车，影响他人通行及安全。10．只顾自己的工作，闲杂人出入也不知。

11．由于下班时间已到急忙离去不做交接；工作间整理不彻底的。12．在岗期间做与工作无关的事，如饮酒、吸烟等。13．工作时大声叫喊、拍手及撞响手指等。

14．在工作中阅读报纸、杂志及其他书籍，听收音机或看电视等。15．房务员在房间内工作中听取房内电话，胡乱使用电话做私人用途。16．玩弄或试用客人物品。

17．当职时钥匙借于别人；胡乱开门给别人及对开着的房门漠不关心。18．给住客有污迹或有破损的布草。19．胡乱给别人布草及低值易耗品。20．要求或暗示客人付出小费。

21．侮辱或打击客人及同事；同事间搞分裂行为或挑拨不帮助行为。22．要服从上级命令与指示；无充分理由而故意拒绝执行职责。23．在酒店内贩卖物品或自动带客人购买物品。24．查退房超3分钟，以至于迷你吧跑帐者。25．客人送洗的衣物交接不清，未检查者。

26．注意个人卫生，领班每日检查仪容仪表不合格者。27．每张返工单超过5条返工项目的。

28．分配工作不认真完成，计划卫生每天不坚持做，并不填计划卫生表的，清洁表的填写不完整、不清晰的。

29．工作间不锁门，不注意节约水电的。30．不按做房程序做房，做房时不关灯的，布草随处乱放，不按规定位置放置的。

10.酒店楼层管理人员每日工作事项篇十

一、领班：

1、领取并核查当日管辖区域常客资料卡；

2、检查楼层的三间物品摆放、酒水交接、固定物品交接、台班交接班本情况；（9—11楼领班需要抽查麻将登记、发放记录）

3、抽查所管辖楼层员工了解当日客情动态、员工在岗的仪容仪表、工作程序掌握情况；

4、每日核查管辖楼层员工工作表并签名；（员工工作表需注明：当日巡楼情况、当日计划卫生、中班公共卫生清洁情况、为客人提供服务记录、房间保险箱是否上锁、有无贵重物品、当日计卫完成情况）；

5、到客务中心核查区域大修房，并签名；

6、每日区域查房率需达到99%；

7、下班前需检查所管辖区域的三间、布草车收尾工作；

8、当日区域班后会要有记录。

二、早班主管：

1、核查每日早班、中班排房，制定当日早班计卫项目；

2、检查房间数：10间（每日长住客、自用房、VIP房（商务房与21房）、抽查区域领班房间（每区域1间））；

3、抽查4个楼层三间物品摆放、楼层交接班本、酒水交接情况（每区域1个楼层，顺序从上至下）；

4、检查次日各班次员工、管理人员工作表并签名；

5、没有特殊情况不允许在办公室。

三、中班主管：

1、检查房间数25间（每日长住客、自用房、VIP房（商务房与21房）、空房2间）；

2、抽查4个楼层的收尾工作（每区域1个楼层）；

3、检查当日计卫及公共卫生情况；

4、当日中班班后会内容要有记录；

5、下班时核查当日中班工作表，并签名（工作表上需记录为客人提供2件小事情的内容、当日的计卫项目及完成情况、巡视情况、房间客人优惠项目、客人不需要开夜床的原因、当日开夜床情况等）；

6、没有特殊情况不允许在办公室。

四、中班领班：

1、管辖楼层检查夜床率要达到99%；（住房率高的情况除外）

2、检查管辖区域的收尾工作；

五、晚班管理人员：

1、检查房间数：10间；

2、一星期检查项目：一星期检查项目：星期一抽查4个楼层固定物品交接班本、星期二抽查酒水交接班本，星期三抽查麻将登记情况，星期四抽查吸尘机倒尘，星期五抽查楼层交接本交接班本，星期六抽查三间物品摆放，星期天抽查布草车物品摆放；

3、将中班的公共卫生及三间物品摆放标准纳入到每天必查的工作范围内。

（注：以上事项根据日常工作予以补充与调整，请各班次当班管理人

11.酒店服务不靠物质堆砌篇十一

丽思卡尔顿让我们看到了不足

“让我们超越，不仅仅是你的想象……让我们在第118层的顶楼向你展示风景……让我们发明一种鸡尾酒，然后用你的爱人命名……让我们改天换地，然后再把你带回现实……让我们能够拥有如此之多，而这些已经远远超越了一个酒店的应有内涵。让我们成为你的珍爱之地而流连忘返。现在只需简单地闭上你的眼睛，让我们和你在一起。”丽思卡尔顿,这个在中国酒店市场沉寂多年的高端品牌仅用一个2分30秒的视频广告“让我们和你在一起”，便道出了自己品牌的真正内涵——“丽思卡尔顿提供的不仅仅是服务”。

在丽思卡尔顿人看来，“奢华的服务，永远是评判酒店经营的唯一标准；而每一家丽思卡尔顿酒店根本就无须保持形象的一致，而是独一无二的‘艺术品’，它应该带给客人一种独特的带有当地文化属性的服务体验”。丽思卡尔顿已经将酒店服务提升到了文化的高度，并形成了自己独特的经营哲学、价值体系和行为规范。从服务到服务文化，正是丽思卡尔顿成功的秘诀，也是国内酒店企业需要努力的方向，因为国内酒店在践行服务文化方面都有着不同程度的“缺失”。

第一，服务文化仅存在于服务文本中。我们经常可以看到“如家文化”、“汉庭文化”之类的描述，如果单看这些“文化”的文本，你甚至会产生某种错觉，以为这是喜达屋、香格里拉或者凯悦酒店的服务准则。

第二，服务文化缺少差异化。国内酒店多通过富有个性的标准化VI设计来凸显自己品牌的差异化，比如如家的黄房子、汉庭的白色奔马、七天的蓝色阿拉伯数字“7”等。毫无疑问，形象差异化对酒店品牌非常重要，可形象识别只是服务文化差异化的一个方面，更主要的区别则来自顾客在服务体验环节的不同感受。比较一下如家、汉庭和七天酒店，你会发现这几家酒店的差异更多体现在硬件上，而像服务流程和员工服务等方面则是大同小异。

服务文化在丽思卡尔顿运营策略中的体现

什么是丽思卡尔顿的服务文化？这并不是一个很容易回答的问题，因为它涉及哲学、理念、价值观、意识、精神、行为等多个领域。在此我们并不打算对丽思卡尔顿的服务文化逐一列举，只是希望从战略的角度探讨一下丽思卡尔顿人是如何成功地将服务文化渗透到公司日常运营细节之中的。

彰显独特性，力求与众不同。与实施品牌标准化的企业不同，丽思卡尔顿追求的是每一家酒店的独特性。所以，公司会根据酒店当地的城市特征采取不同的设计，且每家酒店的宴会厅、餐厅也都充分融入了地方文化元素，力求满足当地客人的特定需求。比如，中国三亚的丽思卡尔顿酒店的选址不是在著名的商业区，因而它并不是传统意义上的商务酒店，对于那些习惯商务酒店气氛的客人，三亚丽思卡尔顿酒店就会给他们带来一种全新的体验。

香港的丽思卡尔顿酒店也是极具特色。即使在鳞次栉比的香港摩天大楼中，享有“世界最高酒店”名头的丽思卡尔顿也是最引人注目的那一个。丽思卡尔顿占据了香港环球贸易广场顶部的102层至118层，312间客房均设有大理石浴室和落地窗，部分套房甚至配备了高倍望远镜，供住户俯瞰香港全岛及维多利亚港夜景。酒店共有6家餐厅供客人选择，其中粤菜与意餐是最大的特色，而巧克力图书馆的“巧克力下午茶”更是能满足“甜品党”的所有幻想。如果担心吃多了甜品而发胖，客人还可以到118层的无边际泳池畅游，也可以到户外露台参加太极和瑜伽课程。

给予顾客独特而奢华的体验。一直以来，奢华和尊贵都是丽思卡尔顿所追求的，但奢华和尊贵并不仅仅体现在物质的堆砌上，真正给客人留下刻骨铭心感觉的还是酒店提供的服务和客人享受到的各种体验。

丽思卡尔顿的奢华并没有华丽的色彩和夸张的炫耀。相反，丽思卡尔顿是含蓄、低调、细腻的，它总是在不经意的细节中令顾客感动。比如，丽思卡尔顿酒店的服务人员真心与每一位客人交朋友，客人的需求和资料他们都会整理记录下来，当客人再次光临时，服务人员会根据这位客人的需要提供专门的服务。又如，丽思卡尔顿酒店的大堂一般都不是很大，但它更关注客人的私密性，更强调舒适的享受，即所谓的“低调的奢华”。

以广州丽思卡尔顿酒店为例，那里的酒吧没有乐队的悠扬，也没有魔幻的视觉空间，朴实得像一个欧洲庄园里的客厅，但任何一位顾客都会为这里的威士忌藏量之丰、服务人员的专业之深而感叹。

永远坚守“黄金标准”。丽思卡尔顿拥有一整套被称作“黄金标准”的服务准则，包括“座右铭”、“信条”、“服务三步骤”、“二十个基本点”以及“员工承诺”等。尽管这些标准应用的情景和约束的行为都不相同，但它们反复强调的宗旨是一致的：永远把每位客人的个性化需要放在第一位，为每位客人提供真正热情体贴的服务。

“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman （淑女与绅士为淑女与绅士服务)”，这就是丽思卡尔顿的座右铭，它强调了员工与顾客是平等的，不是主人与仆人的关系，而是主人与客人的关系。这改变了酒店业中“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起了全新的、基于平等基础的服务理念。更重要的是，它激发了员工的服务热情和职业忠诚，在帮助员工树立职业荣耀感和责任感的同时，也保证了酒店高标准的服务质量。

在丽思卡尔顿的“服务三步骤”中（步骤一，热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名；步骤二，提前预期每位客户的需求并积极满足；步骤三，亲切送别并称呼客户姓名），最核心的部分是提前预期客户的需求，而这也是丽思卡尔顿服务文化的精髓所在。比如，为了给客人创造美好难忘的体验，上海浦东丽思卡尔顿酒店做得最关键的一项工作就是预测客人的需要，酒店管理层每天会与员工沟通，促使员工对客人未言明的需求有更加敏锐的感知，因此，浦东丽思卡尔顿酒店的每位员工都以能及时对客人表达和未表达的需求作出反应而引以为豪。

丽思卡尔顿带来的启示

作为全球奢华酒店的领军品牌，丽思卡尔顿的真正过人之处并不在于它开店的高速度，而是其享誉海内外的服务文化体系。即使在西方，丽思卡尔顿的服务标准也是欧美一流企业学习的榜样。那么，对于国内酒店而言，我们从丽思卡尔顿的服务文化实践中能够得到哪些启示呢？

服务文化建设真正落到实处

一如国人常把想做或者必须做，但又做不到的事情写成标语张贴出来的做法一样，这个习惯也完全可以套用到中国企业身上，就像我们看到的国内酒店提出的关于服务文化的种种文本，却很难发现落实服务文化所必需的企业执行力。在这方面，丽思卡尔顿理应成为国内酒店业学习的典范：酒店会记住常客曾经的需要，会用顾客的名字命名餐厅和鸡尾酒，会为顾客提供某一领域中最专业的服务……更重要的是，丽丝卡尔顿总会给顾客带来惊喜。正是通过这些点滴的服务细节，顾客才感知到了丽思卡尔顿的品牌魅力。

所以，将服务文化落实到服务细节之中成了每个国内酒店企业必然的战略选择，这一点与酒店的档次无关，丽思卡尔顿、喜达屋如此，如家、汉庭也是如此。

品牌形象个性化

作为服务文化建设的一部分，酒店行业多通过CIS导入来增强酒店品牌的辨识度，特别是视觉识别（VI）作为品牌形象的必要元素一直都为国外各酒店企业高度重视。以国内酒店品牌“如家”为例，它的LOGO由红、黄、蓝三色构成，小房子样式的设计，HOME INN的标志中把“I”做成弯月的样子，“如家”两字嵌在房门中间，其品牌LOGO、标准色、标准字以及视觉应用形成了一个完整的VI系统。此外，如家酒店内部的设施也是高度标准化的，棕黄色的地板、粉红色的床单、蓝色的窗帘等，都意在和其他酒店难以接近的一片白色相区别，希望营造出家的感觉。

然而，丽思卡尔顿则是酒店品牌中的另类，它所追求的品牌形象刚好与潮流相反——不是统一，而是不同；不是一致，而是个性。毫不夸张地说，每一间丽思卡尔顿酒店都是一件独一无二的“艺术品”。那么，丽思卡尔顿是如何作为一个整体体现其品牌核心价值的呢？

首先，丽思卡尔顿的理念识别（MI）。比如行为识别（BI），比如服务准则在每个酒店之间都是高度统一的，由此确保了酒店品牌核心价值的一致性，做到了“形散而神不散”。

其次，品牌形象不统一并不一定就丧失了品牌的辨识度。比如肯德基目前的菜单早已突破鸡腿汉堡及其相关产品，大有将世界美味尽收旗下的雄心和气魄。肯德基究竟代表的是什么？传统观点认为，肯德基正在失去自己的品牌焦点。殊不知，肯德基在失去产品聚焦的同时，也成了另外一个品类的主宰者——世界上最具异域风情的快餐品牌。丽思卡尔顿的情形与肯德基类似，凭借每个酒店的高度不相似性，丽思卡尔顿足以担当世界最具个性的奢华酒店品牌的称号。同时，酒店的个性化刚好与服务的个性化体验相得益彰，很好地诠释了丽思卡尔顿的品牌精神。可以说，丽思卡尔顿为酒店业塑造品牌形象开拓了一个新思路。

服务文化差异化，服务团队是关键

打造差异化的服务文化一直是国内酒店企业所缺失的环节，尽管它们一直在努力，但效果始终难遂人意。那么，如何才能使自己的服务文化与众不同呢？其一，服务场所差异化，比如丽思卡尔顿会根据酒店当地的城市特征而采取不同的设计，以配合城市的个性；其二，服务过程差异化，比如丽思卡尔顿酒店的“服务三步骤”；其三，酒店服务人员的差异化，这也是最重要的一环，丽思卡尔顿的服务体验能够给客人留下如此深刻的印象，固然和酒店的硬件设施和服务流程息息相关，但是，如果离开了酒店优秀服务人员的操作和传递，任何服务体验都只能是无稽之谈。丽思卡尔顿的管理层已经深刻地认识到了这一点，所以在丽思卡尔顿酒店，很多东西都可以是不一样的（比如酒店外观、风格、地方文化属性等），但唯一相同的是每家酒店一定要拥有同样出色的服务团队。

在此，服务团队的打造就成了个中要点。具体而言：第一，执行严格的员工招聘程序。层层筛选之后，只有最优秀的人才才能被丽思卡尔顿最终录用，这里所说的优秀是指亲和力、智慧和专业服务水平。第二，进行系统严格的培训。新员工被录入后会接受为期两天的入店培训以理解丽思卡尔顿丰富的企业文化，从房间清洁员到高级管理人员，每一名员工都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则，而且每个酒店的培训经理每个月都会为不同的工作人员提供详细的培训计划表。第三，注重员工能力的提升，提供最好的工作环境。公司尊重、关心、信任每一位员工，并支持他们的工作，这些都成了丽思卡尔顿的企业文化，而且在培训和员工服务方面的持续投入已经让丽思卡尔顿得到了丰厚回报。

（编辑：王放 fangwen118@126.com）

“淑女与绅士为淑女与绅士服务”是丽思卡尔顿的座右铭。这种服务理念改变了酒店业“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，强调了员工与顾客的平等性，也激发了员工的服务热情和职业忠诚。

12.酒店服务质量提升策略探析篇十二

在整个社会主义市场经济的带动下,酒店行业也表现出了迅猛的发展势头,其未来发展前景非常广阔。但是,酒店的发展并不是必然现象,必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。新型消费模式和消费需求的要求下,酒店必须要完成服务模式转化,为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务,积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施,从而确保自身在经济市场中立于不败之地。因此,笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究,充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。

2酒店的服务质量现状

近年来,随着我国市场经济体制的建立,酒店间的竞争加剧,为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力,很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理,为人们提供了更优质的消费环境。但是,相较于国外的一些知名酒店,我国大部分酒店的服务水平还有待提高,其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。除此之外,有相当一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求,对服务质量的把控不够精准。现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费,这就对酒店服务提出了更高的质量要求。现代酒店要想得到生存和发展必须要转变自身的经营模式,以迎合消费者日益变化的消费需求,具体而言,现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务,既要全面了解顾客的物质需求和精神需求,又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务,从而给广大消费者留下良好的印象,并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。酒店的服务质量影响了酒店的发展,决定了酒店的未来,因此,酒店应该对服务质量管理引起高度的重视,力争在酒店服务质量提升中寻求发展,这也是现代经济市场对酒店提出的必然要求。

3提升酒店服务质量的措施

酒店服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程, 并非一日之功。笔者基于对我国酒店服务质量现状的认识, 综合考虑了酒店服务体系中的人员、设备、文化、管理等几个要素,提出了几项提升酒店服务质量的措施,以供参考。

3.1完善酒店基础设施建设

完善的酒店基础设施为酒店提供了必要的物质支持,是提升酒店服务质量的基础。酒店服务的宗旨是尽心尽力地满足住户的心理需求和物质需求,而这一服务宗旨的实现是以完善的设备、设施为依托的。在酒店的整个服务体系中,酒店服务不仅包含无形的劳务服务,还包含了有形的设施服务以及产品服务。据相关调查数据显示,大部分住户希望酒店提供的基础设施服务有宽带、隔音效果、舒适的床等。这些基础设施的质量直接影响了酒店的服务质量,关系到酒店的星级定位,某种程度上决定了消费者的满意度和忠诚度。因此,完善酒店基础设施建设显现得尤为重要。但是酒店完善基础设施建设并不盲目而为,需要酒店依据自身的市场定位、发展规划、需求实际等制订详细的建设计划,讲求基础设施建设的循序渐进性,以求促进本酒店的可持续发展。除此之外,酒店还应该请专业的设计师进行客房设计,合理归置客房内部设施,给顾客营造轻松、舒适、美观的居住环境,通过特色化的设计为顾客留下深刻的印象,从而提升酒店的入住率和留客率。

3.2健全酒店服务质量管理体系

健全的服务质量管理体系需要酒店管理者及其下属员工协同制定和执行,应该包括服务质量考核评估、服务质量目标确定、服务质量规划建设以及服务质量监管制度制定等, 这些完善的酒店服务质量管理制度为提升酒店服务质量提供了必要的保障基础,引导了酒店的良性发展。另外,为了保证酒店各项服务管理制度的有效执行,酒店应该设立专门的质量管理部门,要求其定期对酒店服务进行质量考评,并鼓励其提出相关质量管理以及质量提升建议,从而提高酒店的对客服务品质。由于酒店服务质量是一个系统化管理的过程,所以质管部门不仅需要对酒店基础设施、客房环境等进行定期检查,还需要记录好酒店各环节、各岗位的服务信息,并以此为依据对相关人员作出客观、理性的绩效评定。酒店应根据相应的奖惩制度给予工作状态良好、顾客评价高、服务到位的员工适当的精神奖励和物质奖励,给予绩效考评分数低、服务不佳的员工适度的处罚,借此提高酒店员工的工作积极性,促使他们将提升酒店服务质量视为己任践行到日常工作当中。

3.3加强对酒店员工的培训

人是酒店服务的主体,是影响酒店服务 ( 下转P57) ( 上接P53) 质量的关键因素。从某种意义上来讲,现代酒店竞争的核心是人才竞争。因此,加强对酒店员工的培训是提升酒店服务质量的根本途径。酒店应定期组织旗下员工参加职业培训活动,通过科学的培训树立并强化他们的服务意识和质量意识,让他们了解什么是高品质服务和如何提供高品质服务,培育他们 “顾客至上”以及 “人性化服务”的观念,督导他们运用到日常工作当中; 通过科学的培训提高员工的专业知识和职业素养,使他们掌握一定的语言沟通技巧、外语沟通能力、危机处理能力、组织协调能力以及计算机管理知识,让他们具备良好的心理素质、责任心等。除此之外,继而对员工开展有针对性、系统性的培训活动。任何时段的员工培训是不尽相同的,需要酒店结合日常的服务质量监管信息,明确自身的质量管理需求以及员工的发展需求,请专业人员制订一套可行、有效的培训方案,继而开展高质量的培训活动。

3.4形成酒店良好的文化氛围

酒店文化体现了酒店员工的共同价值观,是酒店的一种软管理手段。良好的酒店文化氛围可以对员工产生潜移默化的影响,有助于形成员工正确的服务意识和质量意识,将酒店员工在精神上凝聚在一起,实现了酒店系统化服务的良好局面。酒店作为第三产业经济的支柱历经了几十年的发展, 逐步实现了由服务接待型向产业经营型的转变,它在产业规模、管理水平以及服务质量上都有所提升。但是,随着人类物质文明的进步,人们在精神层面上的要求越来越高。个性化的时代背景下,人们更加崇尚自由、追求自我,人们在享受服务时越来越重视自我感受。自此,过往那样的共性化酒店服务已然不能满足人们的消费要求,酒店应该顺应时代的这一发展潮流,为顾客提供有针对性、人性化的酒店服务, 从而保证酒店的长效发展。所以,各酒店应该适度加大酒店文化的建设力度和宣传力度,使员工在良好的文化熏陶下形成新型服务意识,让每一位顾客都能感受到酒店的人文关怀,对外树立酒店良好的品牌形象,从而促进自身的发展。

总之,提升酒店服务质量是非常重要的,需要实现在酒店管理的各个时段。由于各酒店之间服务质量管理的实际有所差异,需要改进和完善的地方可能存在不同。而笔者关于酒店服务质量方面的研究具有一定的共性,因此, 各酒店还需要结合自身的服务质量管理实际,在实践中积极探索对自身有效的质量提升策略,从而为顾客提供极具特色的服务,促进酒店自身的发展。在此过程中,酒店之间还应该加强合作,相互汲取彼此的优势经验,以求促进合作双方的发展。

摘要：服务质量是整个服务行业的根本,是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客,是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧,提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题,也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上,就酒店服务质量的提升策略进行了探析,期望借此为酒店发展提供指导。

13.酒店服务员工作流程楼层白班服务员篇十三

如何当好楼层领班

1、做好客房的检查工作

“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。客房检查的主要内容有：

（1）天花板、墙角无蜘蛛网；（2）地板、地毯无杂物、痰迹；（3）灯具光亮无尘；（4）房间整洁无六害；（5）布草干净无破烂；

（6）卫生间无积垢、无臭味；（7）金属器皿无锈迹；（8）毛毯、棉被无异味；（9）家具整洁无残缺；（10）茶具无茶迹、水珠。

2、抓好班内的小培训

客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。

3、建立客房用品核算管理制度

这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。

4、处理好与上级、下级和平级之间的关系（1）如何对待上级

做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。

除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面：忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。

感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。

谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。

默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。

勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。

尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。

体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。（2）如何对待平级

对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。（3）如何对待下属

客房领班对等下属员工要注意以下几点：敢于管理。

客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。做好表率。

当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。和蔼待人。

主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。多为下属服务。

主管、领班要有多为下级服务的精神。

楼层主管的岗位工作职责楼层主管的岗位工作职责是：

1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作；

2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排；

3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核；

4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备；

5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理；

6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投

酒店领班忌讳

以下几种领班是不受员工欢迎的。

1、不注意聆听。

如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。

2、爱讽刺挖苦。

对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。

3、自以为是。

听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。

4、听喜不听忧。

只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。

5、亲疏有别。

即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。

6、时间管理不当。

处理事情没有条理，没有轻重缓急。

7、犹豫不决。

很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。

8、缺乏尊重。

忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。

9、难觅踪影。

员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。

酒店主管领班怎样建立领导威信

坚持以德服人

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫： 1作风要正派，坚持以德服人。

2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。

3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。

4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：

（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。

（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。

（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

善于做员工的思想工作

主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：

1、坚持疏导的方针

所谓疏导包括疏与导两个方面：疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。

2、坚持结合经济工作一道去做的原则

酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。

3、讲究方法、注意效果

不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方法有：

（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。

（2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。

（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。

（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。

（6）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。

在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。

带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。

用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。

酒店主管领班的一般工作方法

酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。

主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法：关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。

5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。

酒店主管领班的一般工作步骤

做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是： 1领导决策。这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。2合理用人

决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3布置任务。

主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调一致。4授权。

分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。5检查督导。

只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。6总结提高。

各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。

酒店主管领班的地位和应具备的能力

主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为：主管领班的地位

1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。

2主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。

3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。

4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。

5主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。主管领班应具备的能力 1组织协调能力。