净水器售后安装服务流程

2024-08-23

净水器售后安装服务流程（10篇）

1.净水器售后安装服务流程篇一

净水器什么牌子好？售后服务的重要性

纵观我国净水器行业发展历史，其实我国净水器市场的开拓时间并不长，在经济建设开始后不久，虽然不少净水器品牌趁着经济建设风头正劲的时刻得以迅速扩张，但绝大部分的企业在品牌的打造、销售途径的建立、终端管理服务等方面还处于传统的粗犷式经营，这些都说明了行业还没有发展到真正健康的环节，还存在不少的隐患。随着近年客观环境的催生，净水器已然成为家庭生活的重要部分，我国净水器行业也在迅速发展，已经涌现出众多知名品牌，如国产品牌美的、沁园、安吉尔、泉来等，进口品牌的3M、怡口、派斯、劳伦斯、霍尼韦尔、汉斯希尔等，引领着整个净水器行业的发展，并成为净水器行业一道靓丽的风景线。由于净水器行业发展时间较短，目前国内市场还不成熟，行业服务的不规范，导致出现了很多售后服务方面的弊端，如销售人员服务观点淡薄、服务的深度及广度不够全面、忽视反馈客户信息等。面对竞争激烈的净水器市场，要想立于不败之地，净水器企业必须树立起以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，提升有关于客户服务的理念、方法、行为规范，才能实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

【净水器什么牌子好——售后服务重要性】

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的有力武器。

现在各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。特别是在净水器厂家生产的产品在功能和品质上极为相近，品牌竞争差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业和代理商筋疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有借助无形的品牌和服务来进行差异化竞争。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。做好、做细产品售后服务的企业能感动顾客的心、提升顾客的满意度，最终赢得市场。所以说优质的售后服务是净水器品牌企业确定市场定位和赢得市场的尖锐利器。

二、售后服务是有效保持客户满意度与提升忠诚度的有效举措。

消费者对净水器产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要，后者则更多的体现在精神、情感方面的心理需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程、及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利并走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中，使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

劳伦斯净水器深知服务是企业的灵魂之一，是品牌改进、前进的动力，更是实现企业形象的重要的一扇门。70多年的经验形成了劳伦斯INI服务体系，囊括了从售前到售后的所有服务。在售前，主动了解顾客对于购买净水器的用途，推荐更为合适的净水器解决方案；售后，劳伦斯净水器的服务人员会定期回访，了解净水器的使用情况以及提供滤芯更换服务等。

一个微笑、一个鞠躬是对消费者的尊重，一句问候、一份礼物是对消费者的关心，每年一次的监测保修是对消费者的负责。

2.售后服务流程篇二

售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成；

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户电脑送修安装系统或来公司咨询、解决有关电脑技术服务，在顾客的服务完成后，在两个小时内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为维修记录单。客户有关情况包括：服务时间、客户姓名、地址、电话、送修或来访日期、取机或完成日期、送修机器的电脑品牌、型号、服务项目，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

技术人员根据客户档案资料，研究客户对电脑维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务回访人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户电脑使用情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的电脑运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，电脑运用新知识发布会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——回访人员负责完成。

2、回访人员在客户机器送修手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，当天内建立相应的客户档案。

3、回访人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、回访人员在客户接收机器或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、回访人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户电脑或设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定回访人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。维修接待工作制度

接待工作是维修工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户程序。工作程序具体内容如下：

1、接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否维修，或预约维修或诊断报价；

3、将接修机器进行初步的检测，确认故障后，检测机器是否有其它外观划伤或直观故障，确认无误后，做好记录，留下顾客电话后，送客户离开或进行维修状态。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、必要时与技术权威人士交换工作意见，然后将最终检测结果反馈给顾客。

5、机器维修完成后，需要进行断电后重新检测：检查电脑或设备外观技术状况及有关外部设备等物品，重新接上电后对机器进行整体检测一次，根据《机器检测39条》进行相关检测，确保维修后的机器准确无故障。

6、通知客户取机器，准备客户取机相关文件（如维修站检测结果）或将顾客的机器附件检测好，对并机器外观进行清理，确保机器外观的整洁。

7、接待前来公司取机器的客户，引导客户再次检测电脑，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离开。

8、对客户跟踪服务（回访人员）。

（二）维修接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户提取机器走进公司（无论一楼二楼），技术人员或相关人员立即起身，询问顾客的需求，是需要维修还是需要其他帮助，如果需要维修帮助顾客将机器送到二楼，二楼技术人员看到后带上工作用具（笔与接修单）走到客户电脑或设备向客户致意（微笑点头）：应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户电脑或设备未放在本公司规定的接待位置，应礼貌引导客户把设备摆放到位。（3）简短问明来意，如属于简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“谢谢光临！请慢走。”）‘如属于需要诊断、报价或进行维修或需要返厂的应征得客户同意后进入下一个流程；或让客户先到沙发上休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户沟通。情况简单的或客户要求当场认真写维修单或接收单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”（然后交办给相关部门人员或直接引导顾客到其他部门），并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒水，并示意“请喝水”，以表示我们企业待客礼貌。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户电脑或设备需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得顾客同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术总监或产品经理迅速到维修区协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即填写故障现象在接修单上，应明确电脑或设备故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议，然后通知顾客或电话联系告诉客户，让客户进一步了解自己的设备情况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“返厂维修单”或“机器接收单”、请客户过目并决定是否返厂或进入维修程序。（2）客户审阅“返厂维修单” 或“机器接收单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约返厂维修的，如有我方诊断或估价的，还应通知客户维修费用的范围；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“谢谢光临！请慢走。”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活的观念。对不在公司维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、维修中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按照排除故障所涉及的配件进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用原厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“机器接收单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑电脑配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理取机手续

工作内容：客户在签订即维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随机证件（特别是发票、保修卡）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修机器时，应对所接机器的外观、内饰表层、外部配件等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“机器接收单”上注明；对工具和物品应清点登记，并请客户在“机器接收单”上签字，同时把工具与物品装入为该设备用户专门提供的存物箱内。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在“机器接收单”上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待人员应起身致意送客，或送客户至二楼门口，致意：“谢谢光临！请慢走。” 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修机器办理返厂手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“机器接收单”，如属本公司维修的，直接由维修部进行维修，没有配件的通知相关采购人员进行采购，如果短时间内不能提供配件的，及时与顾客联系；如果属于需要返厂维修的，应将“机器接收单”贴在机器上，一并交给返货主管人员。（2）由返货主管人员检查电脑或设备，并核对“机器接收单”，然后将送修机器放至稳妥地点，需要返维修站的，将用户信息、机器信息、“机器接收单”一同贴在返货记录帐本上，然后填写“用车申请单”交调度，调度签字后取回第一联贴在返货记录帐本上。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。机器从厂家返回后，检查相应故障是否存在，然后断电对机器进行“机器检测39条”，确定没有问题后，整机外观进行清理，然后通知顾客前来取机。

9、查询工作进度

工作内容：维修人员根据维修进度定时向厂家维修站询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计时间正常情况下应该结束的前12小时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时给顾客交接机器。

11、通知客户取机器

工作内容：（1）作好相应交接机器准备：维修站电脑维修完成，技术人员验收电脑或设备后，技术人员做最后一次清理；清洗、查看外观是否正常，清点随机工作和物品，与设备放在一起。（2）通知客户取机：一切准备工作之后，通知客户准时来取机，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交付机器，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接机器准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取机器客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取机器的客户，简要介绍客户电脑或设备维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到收款台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速打出销售单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理。（3）结算完成后，该机器的维修单，销售单，随机器证件一并交给客户手中，然后由当顾客面检查随设备工具与物品的清点和外形视检，无异议。（4）客户办完设备交接手续，接待员送客户离开，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“谢谢光临，请慢走”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：维修工作完成后，回访人员定期整理顾客维修档案。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的电脑或设备档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来咨询有关维修业务问题，接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，回访人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户电脑或设备取走二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户电脑或设备使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关设备使用与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

3.软件售后服务流程篇三

为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、问题受理流程

问题受理操作问题yes电话或微信指导no可用性问题需求问题其他问题no测试问题是否重现yesyes项目经理确认是否修改no与用户协商解决联系客户进一步确认提交开发人员修改安排人员及时间说明不处理原因软件变更测试通知客户升级结束

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理

1、BUG：（此类问题优先处理）

·软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：

·需要增加目前产品中没有的功能或报表；

·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； ·产品现有功能的客户个性化修改。

3、其它问题：

·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等； ·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。·网络、远程拨号

·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。·除以上之外的其它问题。处理原则

对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复，·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。

·对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

1、BUG处理：

客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： ·是否大众化和通用性。

·是否有利于产品当前功能的完善。

·需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）

·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。·客户要求的完成时间。·客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。·非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。·需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。

4.汽车售后服务核心流程篇四

我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程

七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

一、预约

预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约

·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户

进行维修保养

·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约

·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程

·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题

·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名

·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）

·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

二、为预约(应邀)作准备

·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注

·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作

·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备

·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员

·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约

·车间使用工作任务分配板

·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

三、接车/制单

·识别用户需求（用户细分）

·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场

·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述 ·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩 ·全面彻底的维修检查

·如必要与用户共同试车或利用举升架检查

·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 ·提供详细价格信息

·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明

·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 ·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显 ·安排用户休息

四、进行维修工作

·爱护车辆

·遵守接车时的安排

·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容

·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户 ·定单外的维修需争得用户签字同意 ·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）

·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 ·不仅要排除故障，要查出原因 ·做好各工种和各工序之间的衔接 ·旧件回收

·技师在维修定单工作定单上签字 ·遵守用户自带备件维修车辆的原则

·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容 ·维修工人为问题要与有关人员联系

五、质检/内部交车

·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 ·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）

·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 ·清洁车辆

·停车并记录停车位

·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题 ·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车

六、/开具发票

·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车

·向用户解释发票内容 ·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字 ·交车时间要充分 ·遵守估价和交款方式 ·给用户看旧件

·指示用户看所做的维修工作

·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 ·向用户宣传预约的好处

·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确 ·告别用户

七、跟踪

·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善

·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙

·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意

·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧

·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）

·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户

·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 ·对用户的不合理要求进行合理分析 ·回访比例不少于二分之一

5.超威售后服务流程篇五

当电动车电池在保修期内出现故障以后，一定是要找商家要求保修的。下面大家一起来看看我亲身了解到的超威售后服务流程和售后维修师傅介绍的电池使用注意事项吧。

第一步：受理客户电池售后问题反馈。

第二步：受理反馈后分为两种情况。第一种就是售后客服受理网上的客户保修、记录、派单；第二种是当地的售后服务站受理客户的报修。

第三步：售后客服分辨这些售后属于一般售后服务问题，还是特殊问题。如果是特殊问题，需要上报部门领导。如果只是一般售后服务问题，客服会了解情况，然后预约服务。

第四步：预约了服务后，如果与客户是是同一城市同一个区，就会在约定时间内上门提供保修服务；如果不是同一城市同一个区，售后客服会跟据约定使劲和服务方式提供服务。

第五步：服务站组织人员对电池进行检修。不要以为来人了就能保修了，还要根据检修结果判断故障是不是在保修协议中。如果故障属于产品质量问题，就会按照公司的产品保修承诺提供服务；如果故障属于非产品自身质量问题，检修员会说清楚原因。

第六步：修好了以后，超威售后维修师傅会讲述产品的正确使用和保养方知识。然后服务站人员会对公司的派单反馈问题处理结果。第七步：维修以后，超威售后客服会组织回访。

超威售后维修师傅维修万电池后会讲述电池产品的正确使用和保养方知识。注意

一、在雨天充电时，不要把充电器暴露在雨中。很多没有车库或者停车棚的用户，只能将电动车停在窗户边充电，如果下雨的话充电器就会淋水，作为一个拥有很多电子元器件的配件，而且还在通电的情况下，淋雨对于充电器来说很容易造成短路或烧坏，从而使超威电池寿命受损。注意

二、充电器不要随车携带。

有些电动车用户为了方便充电，喜欢随时把充电器带在车上，但是电动车充电器主板上的电子元器件是焊上的，有些大的电子元件在颠簸时可能会脱焊，导致接触不良，造成充电时电流不稳和保护功能失效，而损伤了电池使用寿命！注意

三、充电器型号和超威电池型号要相匹配。充电器不可乱用，有些充电器极性不一致会烧坏充电器。更可怕的是充电器与超威电池参考系数不一致，充电电流大会造成充电电池“热失控”充鼓易燃。注意

四、严禁在阳光下直接暴晒

电动车的电池不要靠近高温热源，高温季节严禁在阳光下直接暴晒。长时间暴晒会增加电池的失水量，而电池过度失水必然引发电池活性下降，加速极板软化，充电时壳体发热，造成壳体起鼓、变形等致命损伤。同时充电时也应注意良好通风。

注意

五、严禁电池亏电存放

6.净水器售后安装服务流程篇六

10汽车技术服务与营销

20103308127 陈小春关键词：售后服务

核心流程

大众

内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。

（一）售后服务核心流程的内容

售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。

以下是其中一些重要步骤的介绍~

一、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务

主要业务：

接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间

按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展

实施要点

公开的专用预约电话

接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架

车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1、电话随时有人接听；

2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；

3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；

4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；

5、根据客户要求和车间能力约定时间；

6、告知客户谁将接待他；

7、及时告知服务顾问和备件预约情况；

8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；

9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；

10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；

11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

12、预约客户前来时，服务顾问在场；

应尽量避免：

1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；

2、信息或故障描述记录不全；

3、不对故障进行诊断；

4、不按车间维修能力安排预约；

5、客户不知道谁会接待他；

6、预约情况不及时通知有关部门和人员；

7、备件部门没有为预约客户预留备件；

8、准备工作不充分；

9、客户已经前来才通知不能履约；

10、没提前确认准备工作和客户履约情况；

11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；

使命

通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务

（二）结果分析

一汽-大众售后服务核心流程是国际上统一的维修服务标准，实施服务核心流程，将有效地规范一汽-大众特许经销商的服务行为，以保证为广大用户服务全过程的质量受控，从而提高一汽-大众特许经销商的整体服务水平。对一汽-大众特许经销商的服务过程进行规范和规定，将非常有助于一汽-大众不断实施品牌服务战略，更好地服务于用户。

7.解读4S店售后服务流程篇七

4S店作为现在汽车行业进行汽车销售的主流场所，其日常工作主要包括包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等内容。对于重要的售后服务一项，更是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。售后服务流程一般包括以下内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进4S店维修养护或来咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在4S店的维修、保养记录等。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与4S店的优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对4S店的服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍4S店的近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍4S店的近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

8.成功的海尔售后服务流程篇八

良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。

（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。

（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。

（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。

（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费

1．升级费用

在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。

2．软件收费

上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。

3．超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

4．其他

如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

六．服务完毕

1．征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2．赠送小礼品及服务名片

最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。

3．向用户道歉

同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。

七．回访与信息反馈

1．回访

对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。

2．信息反馈

9.安装售后服务工程部负责人职责篇九

一、负责安装工程人员的考勤登记工作。

二、负责安装工程人员的调配工作，做到灵活合理调配。

三、负责库房商品的发出与库存管理工作,保持库房的整洁，商品摆放有序。

四、组织、协调好安装工程人员的操作规程，带头遵守公司的各项规章制度，并做好监督管理工作。

五、负责安装工程人员的工作日志登记工作，对当日出现的问题要及时处理，必要时请示商场经理协助。

六、组织本部门的业务探讨、学习会议，并做好记录。

七、对顾客投诉的问题要与售后管理人员详细了解和协调，认真调查核实、及时处理并回复处理结果，严禁出现顾客因得不到满意回答或妥善处理而再次投诉现象。

10.内销叉车售后服务流程篇十

1.目的对国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和解决，为客户提供满意服务。

2.适用范围

适用于本公司国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控制。

3.职责

3.1售服中心负责编制本流程并归口管理。

3.2 内销公司负责提供内销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写《内销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。

3.3 品质管理部负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理《内销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。

3.4产品研发部负责《内销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。

3.5供应部参与并协助品管部对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。

4.工作程序

4.1信息递交

4.1.1 内销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写《内销叉车售后服务问题反馈单》，待问题处理完成后上报品管部。

4.1.2 售服人员（或代理商）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息，填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，上报品管部和售服中心存档。

4.1.3 与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，传送给公司品管部和售服中心。

4.1.4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》，每天通过邮件发至品管部和研发部，抄送相关部门和领导。

4.1.5 发生重大质量问题时，售服中心应立即向内销公司、品管部及公司主管领导

报告。

4.1.6 售服中心每月5日前将《内销叉车售后服务统计分析汇总表》、《内销叉车售

后服务分析报告》以邮件形式报送至内销公司、品管部及主管领导。

4.2 售服处理

4.2.1 直接用户的售服处理

4.2.1.1接到公司直接用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写《内销叉车售

后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24小时）指派售服

人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。

4.2.1.2 售服人员在现场处理完成后，应认真填写《售后服务处理单》相关内容并

让客户（或代理商）在《售后服务处理单》上签署意见（需签名盖章），返回公司在售服中心登记存档并复制一份交品管部。

4.2.2 代理商的售服处理：

4.2.2.1 售服中心接代理商负责区域的用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填

写《内销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24

小时）将《售后服务处理单》传真至代理商，要求其按公司售服承诺前往处理，并

通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。

4.2.2.2 无三包备件的售服行为，代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章

后的《售后服务处理单》交送售服中心登记后由品管部存档

4.2.2.3 需三包备件的售服行为，代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的《三包备件申请单》传真至售服中心，售服中心必须在2个工作日内凭《内销叉车

售后服务问题反馈单》到物料管理部领取备件并发运。发货为快运方式，若三包备

件较重费用较高时，在得到申请人同意后，以托运方式发货。

4.2.3 供应商承担三包售服的处理

4.2.3.1 经售服中心现场或电话询问判定（或经代理商反馈信息判定），故障为与供

应商质量原因，在供应商具备服务能力情况下应由供应商派人去现场处理相关质量

问题。

4.2.3.2 售服中心将填写处理意见后的《售后服务联系函》和《售后服务处理单》传真至供应商售服部门。要求供应商应于当天（不超过24小时）传真回复《售后服务联系函》并指派售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。由于供应商原因不能及时前往的，供应商应及时与售服中心沟通并确定处理时间。

4.2.3.3 供应商应在完成售服工作后5个工作日内将有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》报送售服中心和品管部确认备案。

4.2.4对于因客户或产品原因发生且难以解决的疑难问题，售服中心填写《售服异常问题反馈单》，提交研发部、品管部协助分析解决。短期难以解决或重大问题可提交售后处理工作小组处理。

4.3 三包备件

4.3.1 备件领取

4.3.1.1 为国内客户提供的备件范围和条件应与公司《产品质量保证书》的承诺相符。

4.3.1.2 售服中心维修人员凭《内销叉车售后服务问题反馈单》且经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取备件。所领备件金额500元内由售服中心主任签字确认；金额2000元内由品管部经理签字确认；金额2000元以上由售服副总经理和供应副总经理签字确认。

4.3.1.3 有服务能力的代理商领取三包备件按4.2.2.3及4.3.1.2办理。

4.3.1.4 超出《产品质量保证书》承诺的备件需提交《三包服务非正常备件领取单》申请。经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取。所领配件金额1000元内由售服中心主任、品管部经理签字、售服副总经理确认；金额1000元以上由售服中心主任和品管部经理签字、售服副总经理、内销副总经理和供应副总经理确认。

4.3.2 备件更换及旧件返还

4.3.2.1 经售服人员现场维修核实为非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，应向客户说明原委，并让用户在《售后服务处理单》确认签字后进行维修处理；需维修或更换配件的，按规定向用户收取相关的服务和更换配件的费用，回公司后到物料管理部将对应的《内销叉车售后服务问题反馈单》上的备件变更为《备件销售单》，其备件价格应包含按规定收取的维修工时费。原则上该项费用必须当场收取，特殊情况经售服中心主任同意可滞后收取，但不得

超过30天，收款责任人为当事售服人员。

4.3.2.2对于售服现场急需当地外购更换的备件，应电话请示售服中心主任同意，并以公司的指导价进行当地采购，事后30天内凭配件发票和情况说明回公司报销。单价500元以下由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理确认；单价500元以上的由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理和供应副总经理签字确认。

4.3.2.3售后服务所换回的故障备件由当事售服人员填写《三包旧件退货单》，所有旧件必须经售服中心和品管部主管签字确认后，方可退回物料管理部。

4.3.2.4 售服人员带回的旧件经公司责任部门核实不能退库的，并无认可的解释或理由的，相关费用由售服人员自行承担。有争议问题提请售后处理工作小组讨论判定。

4.3.2.5 代理商三包服务所换回的故障配件必须在30天内退回公司，并填写《三包旧件退货单》，由售服中心办理退库手续。退回旧件经售服中心和品管部核实为旧件不完整、非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，售服中心应向代理商出具书面报告说明原委，退还旧件不予接受赔偿，按配件销售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部将《三包备件申请单》变更为《备件销售单》。

4.3.2.6 售服中心和品管部须对退回旧件进行判断并签署处理意见后方能退库。

4.3.2.7售服人员从客户或代理商处退还回的非三包范围内的旧件必须上交售服中心，不得擅自处理。

4.4 退车处理流程

4.4.1 由于客户或产品原因，出厂整机返回公司时，由退车人填写《整机返厂登记表》，经办事处主任、售服中心主任及内销副总签字后交品管部。

4.4.2 品管部接到《整机返厂登记表》后，对退回整机进行检查并填写《退车检查表》。若遇到疑难问题或有必要时，产品研发部和内销售服中心派人参加退回整机的相关检查。

4.4.3 生产计划部、生产制造部、采购部按内销公司或《退车检查表》的要求对整机进行返工、修复和处理。品管部对返工完成后整机按《产品检验控制程序》和《不合格品控制程序》检验处理。

5.售后服务工作小组：工作小组由公司总工程师、品管部经理、研发部经理、采购部经理、售服中心主任组成。小组成员以岗定职，因离职或工作调动将由继任者自动顶替。

6.质量记录

6.1 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务问题反馈单》

6.2 MC·JL-××-XS《售后服务处理单》

6.3 MC·JL-××-XS《售后服务联系函》

6.4 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》