客房服务员职责与日常管理制度

客房服务员职责与日常管理制度（共12篇）

1.客房服务员职责与日常管理制度 篇一

(一) 课程内容设置上缺乏针对性

在《客房服务与管理》这门课的课程内容设置上, 以前的课程缺乏针对性。我们对教材进行了分析, 再结合酒店行业客房部门的岗位设置, 将课程分成了6个单元, 通过这6个单元的学习, 使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力。酒店真正需要的是我们高职院校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来, 他们拥有技能服务知识, 但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的, 这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力, 这才是我们教学的重点和中心内容。

(二) 教学团队建设上存在单一性

目前, 酒店管理专业的教师大都是从高校毕业后直接进入教学, 他们大多只具有理论知识, 没有太多的实际工作背景。而酒店管理是一门实践性非常强的专业, 《客房服务与管理》更是如此, 它对于教师的教授水平要求很高, 如果教师缺乏相关的从业经验, 那么他们讲课的素材就显得很单调。从学生的角度而言, 教师的授课质量直接影响到了他们对于专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。再加上目前的教师教学很少和企业一线交流, 他们所拥有的资料更新速度慢, 当需要行业资讯的时候, 大多是直接从网上看一看, 很少有深入到酒店经营管理中的。但是酒店行业的资讯是日新月异的, 或许他们的理论已经时过境迁, 不再适应于今天酒店业的发展, 有些知识当然也就只能“纸上谈兵”了。

二、《客房服务与管理》教学改革思路

(一) 在课程内容设置上更加科学合理

根据酒店管理专业的人才培养方案及《客房服务与管理》课程的课程标准, 我们将本课程的内容分为了两个部分:第一个部分为引入篇, 包括客房产品、客房设备、客房部主要任务与组织结构、客房业务特点等, 通过这个部分可以让学生树立对于酒店客房部的初步印象, 并通过多媒体、图片展示、酒店参观的方式来加强印象, 提高理解度。

第二部分为管理篇, 在教学中我们就可以引入管理学的相关知识进行酒店客房管理的讲解, 通过这个部分的学习, 使学生能够结合管理学的知识, 再融合酒店客房部的业务特点, 通过客房部的对客服务任务拟定目标、设计岗位、传达指定及对于服务过程和服务质量实施控制手段。这样的话我们的学生就能够通过循序渐进的学习, 最后达到自己的职业目标, 成为酒店的管理人才。

(二) 在教学方法上更加具有针对性和适用性

根据学习目的和教学内容, 我们采取灵活多样的教学方法和手段。

我们吸收国际通用的酒店职业培训技术, 根据“告诉你、做给你看、跟我学、检查” (Tell you, Show you, Follow me, Check you) 四步骤的学习规律建立了教学内容传授、实物和多媒体演示、系统训练和模拟操作以及项目测式和综合考核的“教、学、做、验”一体化的教学方式。

(三) 在评价考核上更加全面

在课程考核方面, 我们采取了实训分段考核、理论、技能鉴定考核三合一的方法。针对实训课, 三个不同的部分我们要求学生掌握14种能力。在评价方面, 我们采取了分段评价的方法, 根据学生的日常训练针对每一个实训项目我们都分别评价。这种评价方法可以便于了解学生对于操作技能的掌握程度, 同时也可以提高实训课的质量。同时, 在考核中, 我们还融入了劳动部关于酒店管理行业客房技能考试的标准, 要求学生能通过职业技能鉴定中心中级客房服务员的考试。

三、总结

新的《客房服务与管理》的教学模式, 实现了工学结合的一体化教学模式的改进, 将知识传授和酒店真实情景教学、系统训练与模拟操作、项目测式与职业资格考核相结合, 结合了国际上酒店行业“告诉你、做给你看、跟我学、检查” (Tell you, Show you, Follow me, Check you) 四步骤的学习规律进行教学内容传授, 建立起了“教、学、做、验”一体化的教学体系, 实现了理论教学和实训教学的零距离。

摘要：目前酒店业对客房服务与管理人员高素质、高技能的要求, 使我们实施《客房服务与管理》课程改革显得更加迫切。本文分析了《客房服务与管理》教学中存在的问题及教学改革的思路。

2.客房服务员职责与日常管理制度 篇二

关键词:客房服务与管理;存在问题;教学改革

一、《客房服务与管理》教学模式存在的问题分析

(一)课程内容设置上缺乏针对性

在《客房服务与管理》这门课的课程内容设置上,以前的课程缺乏针对性。我们对教材进行了分析,再结合酒店行业客房部门的岗位设置,将课程分成了6个单元,通过这6个单元的学习,使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力。酒店真正需要的是我们高职院校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来,他们拥有技能服务知识,但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的,这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力,这才是我们教学的重点和中心内容。

(二)教学团队建设上存在单一性

目前,酒店管理专业的教师大都是从高校毕业后直接进入教学,他们大多只具有理论知识,没有太多的实际工作背景。而酒店管理是一门实践性非常强的专业,《客房服务与管理》更是如此,它对于教师的教授水平要求很高,如果教师缺乏相关的从业经验,那么他们讲课的素材就显得很单调。从学生的角度而言,教师的授课质量直接影响到了他们对于专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。再加上目前的教师教学很少和企业一线交流,他们所拥有的资料更新速度慢,当需要行业资讯的时候,大多是直接从网上看一看,很少有深入到酒店经营管理中的。但是酒店行业的资讯是日新月异的,或许他们的理论已经时过境迁,不再适应于今天酒店业的发展,有些知识当然也就只能“纸上谈兵”了。

二、《客房服务与管理》教学改革思路

(一)在课程内容设置上更加科学合理

根据酒店管理专业的人才培养方案及《客房服务与管理》课程的课程标准,我们将本课程的内容分为了两个部分:第一个部分为引入篇,包括客房产品、客房设备、客房部主要任务与组织结构、客房业务特点等,通过这个部分可以让学生树立对于酒店客房部的初步印象,并通过多媒体、图片展示、酒店参观的方式来加强印象,提高理解度。

第二部分为管理篇,在教学中我们就可以引入管理学的相关知识进行酒店客房管理的讲解,通过这个部分的学习,使学生能够结合管理学的知识,再融合酒店客房部的业务特点,通过客房部的对客服务任务拟定目标、设计岗位、传达指定及对于服务过程和服务质量实施控制手段。这样的话我们的学生就能够通过循序渐进的学习,最后达到自己的职业目标,成为酒店的管理人才。

(二)在教学方法上更加具有针对性和适用性

根据学习目的和教学内容,我们采取灵活多样的教学方法和手段。

我们吸收国际通用的酒店职业培训技术,根据“告诉你、做给你看、跟我学、检查”(Tell you,Show you, Follow me,Check you)四步骤的学习规律建立了教学内容传授、实物和多媒体演示、系统训练和模拟操作以及项目测式和综合考核的“教、学、做、验”一体化的教学方式。

(三)在评价考核上更加全面

在课程考核方面,我们采取了实训分段考核、理论、技能鉴定考核三合一的方法。针对实训课,三个不同的部分我们要求学生掌握14种能力。在评价方面,我们采取了分段评价的方法,根据学生的日常训练针对每一个实训项目我们都分别评价。这种评价方法可以便于了解学生对于操作技能的掌握程度,同时也可以提高实训课的质量。同时,在考核中,我们还融入了劳动部关于酒店管理行业客房技能考试的标准,要求学生能通过职业技能鉴定中心中级客房服务员的考试。

三、总结

3.客房服务员岗位职责 篇三

1、准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2、精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3、熟悉本楼层客人入住情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4、及时清理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5、加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、反事故工作。

6、发现人为毁坏客房设备、设施及时报告、处理。

客服服务部的工作流程

楼层服务员

工作程序：

服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。B、清洁浴室、清洁地板、墙壁和窗框家具抹灰。C、换毛巾并按标准摆放、补用品。D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯、镜子。

2、房号是否正确。

3、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

4、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

4.客房服务员职责与日常管理制度 篇四

本课程与前、后续课程衔接得当, 前导课程是《旅游学》、《饭店管理概论》、《菜点酒水与饮食文化》等专业课程, 后续课程为《旅游市场营销》、《饭店人力资源管理》、《现代服务礼仪》、《客源国概论》等课程, 该课程为旅游、酒店专业学生前厅、客房职业能力培养和职业素养养成起到非常关键的作用。

1 课程教学目标的设计

根据高校的办学定位和人才培养目标, 结合旅游管理、酒店管理专业的特点和实际情况, 我们将《前厅客房服务与管理》这门课程定位于:它以培养学生服务意识和基层管理能力为主线, 融理论教学与实践教学为一体, 要求学生通过了解饭店前厅和客房的行业基础理论知识, 熟悉前厅和客房具体业务的操作流程和方法, 掌握前台接待服务和客房操作的服务技能, 将学生培养成为高素质的双能型饭店基层管理人才[2]。

通过该课程的学习, 要求学生达到相应的知识目标、能力目标、素质目标。知识目标:掌握前厅接待、客房服务的行业知识、操作流程、服务技巧和管理理论[3]。能力目标:通过校内实训、举办和参加全国、安徽省和学院举办的饭店服务技能大赛、校外顶岗实习和企业拓展, 培养学生的服务技能、操作能力。素质目标:通过“工学交替”的教学方式, 培养学生的职业道德素质, 形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

2 课程教学的原则

在授课过程中, 应围绕在酒店前厅、客房部门工作的过程进行设计课程的体系, 培养“高素质+技能型”人才, 注重体现“教、学、做”的结合, 使课堂与即将实习的工作地点一体化, 充分体现行业标准化、职业性、实践性的要求。

2.1 标准化 (专业化) 原则

由于旅游管理专业和酒店管理专业分别在大三、大四将分赴不同的酒店去实习, 因此在教学中应确立标准化的原则, 明确酒店行业的用人标准, 加强与酒店行业的密切合作, 在上课过程中首先先让同学明白自己以后实习就业的酒店前厅客房操作的标准和要求是什么, 明确自己需要做什么, 哪些地方还需要加强练习, 具体的任务将分解到每一次的课程中去逐一完成。同时, 还应根据企业对人才培养方案的要求构建最新的课程教学体系, 和酒店行业人士、专业课教师等一起共同探讨教学计划和人才培养的方案, 改革和创新教学体系, 密切关注行业发展的趋势, 形成产学研合作培养人才的专业发展思路。

2.2 职业性原则

充分利用现有的模拟前厅软件、前厅客房实训室, 以真实的工作场景和完整的工作过程为序, 设计教学内容, 训练学生前台预定、前台接待、客房销售、处理投诉、中式铺床、西式铺床、做夜床、查房的职业能力训练。

2.3 学生主体原则

整个教学活动过程不是严格按照教案实现设计的思路进行, 而是根据学生在以后的实习工作的每个阶段可能会出现的问题, 如入职前需要知道酒店前厅、客房的布局、组织形式, 入职初期会碰到具体的接待服务和操作细节, 入职中期会碰到各种投诉, 入职后期会思考如何快速提升自己的服务能力与基层管理水平等, 教师及时加以引导和调整教学过程。在课堂教学活动中教师是“知识问题”的设计者、引领者和激励者;学生是“知识问题”的理解、思考、交流的智慧学习者, 从而使学生通过课堂思考和交流获得独立思考能力和创新思维能力。

2.4 示范性原则

把课堂搬到实训室或者见习基地, 通过老师或者前厅客房服务人员现场对客服务 (如前厅接待、中式铺床和夜床) , 为学生讲解前厅客房服务的标准化操作规范和突发案件案例的处理, 提高学生的操作能力。同时, 聆听一些优秀员工的用心服务案例, 让同学们感同身受, 明确自己将来的工作方向。

3 课程教学组织形式

在授课中应贯穿“五合一”的教学方法, 即做到理论讲授、技能大赛、校内实训、校外实训、企业拓展相结合辅助教学。

3.1 理论讲授

在理论讲授时, 采取重难点精讲, 一般知识略讲的方法, 主要针对前厅客房的主要任务、机构设置、岗位职责、接待程序以及客房设备的使用、维护等, 使学生明白酒店行业最基本的常识。在教学过程中, 还可以采用启发式教学, 针对在酒店实习工作中可能碰到的各种问题, 通过设疑, 让学生对这些问题及方法进行探讨, 培养学生解决突发事件的能力。此外, 还可以通过情景模拟法、案例 (文字的、视频的、真实的社会场所) 教学法, 通过课堂互动式的场景设计提高学生的实际工作能力。

3.2 实训教学

课程应密切关注行业发展的前沿, 走“校企结合、工学结合, 订单培养”道路[4]。在校内, 通过在前厅、客房实训室的专业模拟场所教学, 了解前厅客房的基本知识, 定期组织学生参加各种层次的技能大赛, 强化专业操作技能;在校外, 通过实训基地顶岗实习, 实现“学中做, 做中学”。例如在学完课程之后, 和酒店合作举办学期课程汇报暨饭店服务技能大赛, 实现“厚基础、强技能、高素质”的目标。

4 课程教学内容分配

课程应通过师生互动、学生之间的互动, 注重知识的生成过程, 注重学生的情感体验和能力的培养, 应以学生的职业成长和宾客在酒店房务部活动的规律为依据, 制定学习模块, 确定本课程的内容为理论模块和实训模块 (见表1) [5]。其中, 在对客服务模块中注重贯穿管理意识、管理思维模式、管理智慧, 让同学明白自己今天做服务是为了明天成为一名优秀的服务人员, 进而成为一名出色的酒店管理者。

5 课程教学评价

本课程考核采用多元化立体课程考核, 即:课程总成绩=平时成绩 (10%) +期中考试成绩 (20%) +期末考试成绩 (40%) +实训 (校内和校外) 考核成绩 (30%) 。同时, 把获得“前厅、客房服务员证书 (中级或以上) ”纳入到学生考核标准体系, 从而使课程教学目标与以培养社会需要的应用型人才的培养目标相一致。

总之, 教师要在教学实践中不断思考《前厅客房服务与管理》的课程教学, 以学生为本, 突出实践性教学环节注重动手能力的培养[6]。在教学中, 根据学生的实际情况和教学目标、教学内容及应用型创新人才的需要, 精心设计讲授和实训的内容, 使实践教学环节体系完整, 技能训练效果明显, 从而提高学生的技能水平和综合素养, 满足社会之需要。

参考文献

[1]邓英.“模拟教学模式”在《客房服务与管理》教学中的实施[J].北京电力高等专科学校学报:社会科学版, 2011 (07) .

[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].旅游纵览, 2013 (09) .

[3]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学, 2011.

[4]陈静.高职“前厅客房服务与管理”精品课程建设与改革[J].教育与职业, 2012, (14) .

[5]任翠瑜等.理实一体课程改革的探索与实践:以《前厅客房服务与管理》为例[J].山西财政税务专科学校学报, 2010 (03) .

5.客房服务员职责与日常管理制度 篇五

关键词：客房服务与管理课程教学

《客房服务与管理》课程是中职学校饭店服务类专业的主干课程之一，依照人才培养目标，饭店服务类专业学生的培养方向之一是“从事高星级饭店客房服务与基础管理工作”。对历年来饭店服务类专业学生的调查了解发现，大多数学生不喜欢这门课；从事饭店客房服务工作的学生少之又少；有些老师也认为可以弱化课程。这样的情况值得深度思考，一是思考为什么；二是思考开设该课程的必要性；三是思考如何做好该课程的教学工作。

一、分析学生不喜欢，老师觉得可以弱化该课程的原因

1、“客房服务员”的实际岗位要求是最主要原因。

11目前饭店通用“客房服务中心”的管理模式，客房服务以“暗”服务为主，因此饭店对客房服务员的要求在外形上和年龄上相对灵活，客房部多聘用年龄较大的阿姨大妈们，不考虑中职学生。

12客房部服务工作的力量要求是目前中职学生不能达到的。饭店客房服务工作需要搬、抬、推等等，对服务员的力量要求较高，这对于还在成长中的十七八岁的中职学生来说，确实力量不够。

2、课程见习后，学生普遍认为客房服务工作不适合自己。

饭店课程的“综合见习”时，学生必须到客房岗位，这时，学生们都会表示不适应，理由有：“工作时一个人埋头苦干，太沉闷；工作内容和工作强度不能承受……”，学生主观意识上开始不喜欢《客房服务与管理》课程，学生的情绪直接影响专业老师的情绪，因此师生都认为该弱化或撤除该课程。

二、中职学校饭店服务类专业开设《客房服务与管理》课程的必要性

学生不喜欢从事饭店客房部工作，不喜欢《客房服务与管理》课程就认为可以不学习或者不把它当作一门专业主干课程来学习是错误的，对于中职学校饭店服务类专业来说，《客房服务与管理》的课程一定要开设，不能弱化或者撤除。

1、《客房服务与管理》课程的学习是专业学习的基本要求。

中职学校职业教育的要求是：专业课程是专业基础理论知识和专业职业技能，专业职业技能是学生日后能顺利对口就业必备的技能，饭店服务类专业的技能一般包括学生到职业岗位就会使用到的如“餐饮”、“前台”、“茶艺”等服务技能，也包括饭店服务行业中职业发展情况下要求具备的如“客房”、“康乐”等服务技能，——这部分技能可能在短时间内不会直接运用到，但是作为中职毕业生一定要有职业发展的长远规划，具备相应专业理论知识和专业服务技能。因为现在的中职毕业生若干年后可能从基层服务员提升为基层管理者，再到中层管理、高层管理，甚至自己创业当老板，所以《客房服务与管理》作为学生学习和掌握专业知识和职业技能的基础课程一定要开设。

2、饭店客房服务的发展趋势对中职学校饭店服务类专业学生的需求量会增加。

21客房服务发展趋势之一是客人对饭店服务质量的要求越来越高。对于饭店客房服务，给客人开展面对面服务工作的机会很少，但是给客人“送取物品、擦鞋”等上门服务的时候，服务员要面对住店客人；这时所有的客人都希望面对一位综合素质较高，专业水平好，具有朝气与活力的年轻员工，具备这些素质应该是客房部的优秀员工——只有优秀员工才能保障优质服务的实现，而客房部优秀服务人才的一个重要来源就是中职学校的专业学生。

22客房服务发展趋势之二是从企业管理的要求出发，要把企业文化，部门文化建设好，一定要注入新鲜血液，富有活力和朝气的中职学生是最好选择。目前，一些这方面意识到位的饭店就已经让客房部 “有意招聘，刻意培养”中职生，对中职生也是“疼爱有加”，一开始学生只是老员工的助手，重点做好面向宾客提供上门服务的工作，一段时间之后才让学生独当一面，客房部的特别关照培养了学生对工作的感情，也让学生看到了职业发展前景，自然就会下定决心努力成长为客房部所需要的优秀人才。

3、个别学生对《客房服务与管理》课程的特别兴趣决定一定要开设此门课程。

教学过程中，每门课程都会遇到有浓厚学习兴趣的学生，他们有很强烈的学习愿望。喜欢《客房服务与管理》课程的学生同样会出现，这跟个人的性格、爱好和职业发展规划等有密切关系。据了解，对《客房服务与管理》课程有兴趣的学生就是希望毕业后能够在饭店客房部就业和发展，为了体现职业教育专业化的全面性和公平性必须全面开设专业课程。

三、想方设法组织好教学，突出主干地位

《客房服务与管理》是饭店服务类专业的主干课程之一，一定组织好教学，让学生喜欢，让学生看到职业发展前景。

1、师生达成共识，一齐努力。首先老师要认识到课程开设的必要性和重要性——为学生的职业发展打基础、做准备，为学生的就业前景谋发展；其次把这种认识转化给学生，师生达成共识后才能一同重视、一起努力，共同做好“教——学”工作。所以，本课程的第一课应该是师生齐努力，达成共识，为以后教学奠定良好基础。

2、理论教学要改革，学生参与课堂。改变传统的老师讲学生听，多采用案例分析法、分组讨论法和情境模拟法等，让学生参与课堂，调动学生的积极性和主动性。比如，选用合适案例，先由学生分析讨论谈看法，再由老师总结提升说要点；对于“迎宾引领——客房介绍”的理论要点识记，可以建立学习小组，让学生进行情境模拟，在情境中理解理论知识。

3、实操教学树标兵，起榜样作用。在教学过程中善于发现特别爱学的学生，对这些学生老师要“特别关照”，采取课后开小灶的方式强化实操技能，让他们的操作技能最突出，然后树立“学习标兵”，起榜样作用；学习标兵是实操课上老师的“小助教”，一是由小助教示范实操，老师解说，其他学生听和看，让老师上课更轻松；二是让小助教手把手教会有需要的同学——个别同学在实操方面比较弱，“标兵”教比老师教更好，不会让同学觉得丢脸。

4、技能竞赛要組织，荣誉鼓励出成绩。技能竞赛是鼓励手段，可以依据实际情况分级开展。

41一定开展校内竞赛。开学初的教学计划中应该体现，并告知学生有此项计划，重点说明竞赛的意义，可以获得的荣誉和奖励，整个教学过程也要不断鼓励学生好好学习，刻苦训练，积极参与，赛出成绩。

42鼓励参加市级、省级竞赛。高于学校级别的市级省级技能竞赛，给学生更加宽阔的舞台作自我展示，学校要重视，老师要积极，学生要刻苦，方能出成绩，一旦出成绩那种激励的效果自不必说，带给专业教师、专业学生对课程学习的鼓励也是极为突出的。

综上所述，面对学生不喜欢专业课程、不认可饭店客房部工作的情况，专业教师要正确面对；要让师生都认识到，《客房服务与管理》是中职学校饭店服务类专业的专业主干课程，有其重要性和必要性；

通过师生的共同努力，是能教好、学好的。

参考文献：

[1]郑秀娟现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]西安航空技术高等专科学校学报，2012年，第2期.

[2]查婷婷、刘彭娟浅谈高星级酒店客房服务质量提升策略[J]管理论坛，2012年，第8期.

6.客房服务员岗位职责 篇六

1、做好区域卫生，保持室内空气清新，铺位整齐。

2、做好房态记录工作，准确无误的记录宾客进出时间。

3、引领客人进入房间，征询客人打开空调、电视等，同时向客人

推销本公司的服务项目。

4、下单及时准确，为客人提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。

5、客人退房后及时检查房间，同时提醒客人有无遗漏物品。

6、负责区域内空调、排风各类电器的开启和灯光的调节，保证营

业的需要。

7、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司形象利益的事。

8、爱惜公司财务，厉行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。

9、牢记区域内的通道，消防设施的布置，会正确使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。

10、认真听取宾客的意见，并将客人的意见及时反馈给上级。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

7.客房服务员工作职责 篇七

1.热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2.上岗前着装整齐，待客热情，礼貌，服从领导，具有高席的职责心。

3.负责为客人带给酒水食品，等服务工作，及时做好日常的清理工作。

4.负责持续休息大厅的卫生环境，保证物中整齐洁净，做到环境优雅。

5.每日检查设备设施的完好程度，准确做到正确，保养。做好防盗防火的具体工作，发现问题及时上报。

6.做好本区的布草，备品的零星换补充，做到准确及时，同时提高节约意识。

7.熟悉菜牌和酒水牌及其他服务项目，用心向客人推销并准确工整，快速地写各类单据。

8.坚守岗位，保证客人安全，同时负责保管，提醒客人的贵重物品的寄存，勤巡视，发现异常，及时汇报。

9.用心参加培训，不断提高服务技能及服务水平，努力学习业务知识，提高法制观念。

10.贯彻执行各项制度，服务标准，严格执行服务程序，并协助同事，配合保健员，做好其他各项工作。

8.客房服务员职责与日常管理制度 篇八

【关键词】行为导向教学高职客房服务与管理课程实训

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）06C-0172-03

高职客房服务与管理课程（以下简称“客房”课程）实训是客房服务与管理教学环节中的一个重要组成部分，是“客房”课程教学目标实现的关键环节。目前，在大多高职“客房”课程实训中，实训教材按章节逻辑顺序编排，没有与具体工作岗位衔接，实训内容缺乏针对性和实践性；缺少科学教学方法的应用，大都是教师“填鸭式”讲授—示范—学生机械重复的实训模式，学生的综合职业能力得不到培养和提高；学生在实训中处于从属地位，学习缺少兴趣、主动性和独立性；习得的知识技能与酒店客房岗位对人才综合职业能力的需求脱节，学生毕业后难以快速适应职业岗位的工作；实训效果评价仅采用教师的单一评价主体、教师评价的单一方式，极少对学生实训中的行动表现、实训态度、综合职业技能培养等内容进行评价。“客房”课程本身是一门操作性较强的课程，随着人才竞争中酒店对能力要求的提高，学生综合职业能力培养就显得尤为重要。因此，笔者认为要对“客房”课程实训的教学方法进行改革，在教学中，应将行为导向教学法运用到“客房”课程实训教学中，以提高学生的综合职业能力，实现教学实训内容与酒店客房职业岗位需求的无缝对接。

一、行为导向教学法在高职客房课程实训中的实践

（一）从职业岗位出发，整合实训内容，编写特色实训教材。笔者通过深入南宁、柳州等十多家学院酒店管理专业实训酒店调研，了解了客房工作岗位、客房人才所需职业技能、工作内容和行业最新标准。通过跟客房一线员工和基层管理人员访谈、研讨，分析客房典型职业岗位所需能力与实训内容的交叉点，根据实践性、职业性、开放性的原则和笔者多年客房教学工作经验，打破原实训教材章节条框限制，对实训内容进行了选取和重新编排，形成了客房清洁保养、客房对客服务、公共区域清洁、客房质量管理四大实训情境以及相对应的实训任务。根据实训任务的特点和不同教学方法的实施要求笔者为实训任务针对性地设计了具体的教学方法（如表1所示）。为了提升实训的质量，我们让学生在真实的客房工作环境中实训，选取广西生态工程职业技术学院实训基地——柳州名人大酒店作为课程实训的酒店。

表1 酒店客房典型职业岗位与实训情境、实训任务和教学方法对应表

酒店客房典型职业岗位实训情境实训任务实训方法

客房服务员客房清洁保养客房清洁保养；开夜床 项目教学法

客房对客服务迎送客、住客服务；VIP客人迎送、住店期间服务；管家服务情景模拟教学法

公共区域清扫员公共区域清洁公共区域清洁保养；面层材料清洁保养项目教学法

楼层领班、主管；公共区域领班、主管；客房部经理客房部质量管理客房、公共区域卫生检查；员工招聘、培训角色扮演法

客房部对客服务质量管理；客房部安全管理案例教学法

（二）基于行为导向教学法的“客房”课程实训教学模式构建。由于使用不同的教学方法，每一种教学方法实施的过程各异，因此针对不同的教学方法应制订具体的实施方案。实训任务实施没有先后顺序的硬性要求，教师可根据酒店资源的实际情况和学生的特点，灵活进行安排。实训中力求以学生为主体，形成学生在行动中学习、为行动而主动学习的模式。

1. 项目教学法。项目教学法是以项目为载体，学生在教师的指导下，通过自己完成独立完整的项目，包括信息搜集，方案设计、实施，效果评估及展示学习成果的整个过程，以达到提高综合职业能力目的一种教学方法。如在客房清洁保养实训中，首先，教师带领大家观看住客房、走客房、空房的清洁保养的视频，观摩名人大酒店客房服务员操作，采用提问、动手实践等方式了解把握客房清洁保养的整个过程和每一个环节的操作基本要求，旨在培养学生的自学能力、观察能力和沟通交流能力。其次，将学生分为3人一组的小组，各小组成员按照名人大酒店客房保养标准要求设计实施方案并进行任务分工，在此过程中各小组充分地讨论，教师不对小组方案进行任何评价，仅对整个过程进行监控、引导和提供必要的帮助，以培养学生的分析解决问题能力、交流能力和协作互助能力。再次，在方案实施过程中，小组成员在名人大酒店的真实客房环境中共同完成项目任务，教师可给予适当的帮助和提示。最后，实训项目完成，各小组进行成果的展示和交流，教师和名人大酒店外聘教师做点评。

2.案例教学法。案例教学法是教师通过将典型案例的具体情境描述出来，启发式地引导学生对案例中的事件进行分析、研究和讨论，以生动直观的方式让学生间接接触客房服务和管理的经验，从而提高学生的实践能力。案例的选取应与客房实际工作岗位贴近，涵盖所学知识技能，并具备可操作性。如在“客房部安全管理”的实训任务中，笔者为学生选取了一个来自名人大酒店的实例“深夜客人的钱包不见了”。实训任务在名人大酒店的培训室进行。教师首先对案例内容悬念式地导入，激发学生的兴趣和探知欲望，引导学生运用所学知识对问题进行独立地分析思考；其次，分小组进行讨论，并将各组的讨论结果在班上进行展示交流，以让学生了解不同的处理思路和方法，取长补短；再次，教师揭示“谜底”，将案例中的正确处理方案告诉学生，并归纳总结出客房管理人员应具备遇事沉着冷静，细心观察，正确判断和果断处理问题的能力，在问题的处理过程中还要注意给客人留面子；最后，任课教师和名人大酒店外聘教师对各组的表现进行点评。使用案例教学法进行实训，学生在生动有趣的氛围中不仅提高分析、解决问题的能力，沟通交流能力和协作互助能力，还对岗位工作和职业角色有了更深刻的理解和认识，明确了今后工作的努力方向。

3.角色扮演法。角色扮演是学生通过扮演不同的角色，完成不同角色岗位工作任务，体验角色的职业行为、定位和心理，从而正确理解职业角色的内涵和特征，掌握相关专业知识培养综合职业技能的一种教学方法。如在“客房卫生检查”实训任务中，教师首先要求学生跟名人大酒店的楼层领班熟悉查房要做好的物质准备、进房程序、检查的内容和顺序、需遵循的原则、查房报告的填写、发现问题的处理办法以及注意事项等内容。其次，教师将学生分成2人一组，每小组成员分别扮演楼层领班和客房服务员，教师准备好名人大酒店的标准客房若干间；查房之前领班扮演者要将客房服务员清扫报表、客房检查报告及钥匙、抹布准备好。再次，在模拟过程中，领班扮演者要按程序要求对客房仔细检查，客房服务员的扮演者认真观看，一旦客房检查不合格，领班要与客房服务员及时沟通并做好指导工作，然后进行领班和客房服务员角色的互换表演；表演结束后，其他的同学根据表演者的情况结合客房卫生检查的知识对表演的优点、缺点和不足进行评价，教师和酒店外聘教师做总结，提醒学生查房应注意既要强调标准，也讲究灵活性，对不同等级和不同接待对象的房间应区别地检查。学生使用角色扮演法进行实训，不仅亲自体验职业岗位角色内涵，还在表演中观察揣摩自己的行为语言对对方角色产生的影响，培养了沟通交流能力、交际能力、社会能力和灵活应变能力等。

4.情景模拟教学法。情景模拟教学法是教师通过创设与酒店客房工作环境类似的虚拟、模拟或真实的环境氛围，让学生进入特定职业情景中进行仿真模拟演练的一种教学方法。情景模拟教学法给学生身临其境的感觉，能提高学生实景操作的能力。如在“VIP客人迎接服务”的实训任务中，教师首先要求学生通过观看教学视频了解VIP客人抵店前的准备、客房布置、接待内容、标准和流程等。教师要做好相关事项的说明：各小组要提前设计好VIP客人的等级、客人姓名、国籍、人数、特殊要求等信息并提前准备好茶具、水果、鲜花等物品、礼品。其次，根据情景模拟实际设计4～6人为一个小组，各小组充分地讨论，进行任务分工并确定各角色扮演人员。为了让学生更容易进入情景，要求各角色的扮演人员穿着符合角色特征的服装。教师准备好名人大酒店的标准客房，客房服务员扮演者要按照接待要求布置好房间。再次，VIP客人抵达后，按接待规格，各角色扮演人员对VIP客人进行等候迎接、引领进房，提供端茶送巾和为客人介绍房间设施的服务。最后，各小组自评、互评，教师和酒店外聘教师总结，对不符合实际和操作规程的进行针对性地指导。情景模拟教学法不仅激发了学生参与实训的热情，活跃了实训的气氛，也提高了学生的应变能力和岗位适应能力。

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

9.客房服务员职责与日常管理制度 篇九

(一) 以综合职业能力的养成为基础

以工作过程为基础来建构《前厅客房服务与管理》的程体系, 突显了对学生综合职业能力养成的重视, 避免传统学科式课程体系或片面注重理论知识灌输或单纯调学生操作技能掌握的弊端, 在重视学生职业技能培养基础上, 着眼于学生可持续发展能力的培养, 将职业道德职业意识、职业素养等渗透到整个课程体系中去, 打破按照知识体系进行排序的固有模式, 给学生以充分的工过程体验, 使学生在校学习期间便能感受到真实的酒店业氛围, 体验到未来的工作中所要求达到的操作规范和业技能, 使学生在顶岗实习期间即可在最短的时间内与位实现零对接;毕业时实现零距离就业, 并展现出良好职业发展后劲。

(二) 以职业标准为考核依据

在以工作过程为导向的课程体系里, 课程的考核评重点不再是传统的对书本知识的背记能力, 而是以相应位的职业标准和工作规范为依据对学生的知识和能力掌握情况进行全面的考核评价, 实现过程与结果的结合。针对教育结构的考试改为针对就业结构的考试, 从而有效避免传统课程考核方式与酒店工作实际相脱离的情况, 以养出更多符合行业需求的高素质酒店管理专业人才。

二、课程考核体系的建立

高职酒店管理专业课程体系改革的基本方向是对学体系的重构, 其具体思路是以学生就业的岗位工作过程依据重构课程, 以岗位工作目标为标准设定学生学习标, 以工作任务开展的逻辑顺序为参照序化课程内容, 岗位工作规范为参照设定课程考核标准。《前厅课程服与管理》课程以酒店前厅客房部的基本作业程序为依据以酒店真实产品 (或服务) 为载体整合教学内容, 以实际作流程为脉络展开教学。笔者将本课程的教学活动分解计成9大学习领域、22个学习任务。

基于工作过程的饭店前厅客房服务与管理课程的考以培养学生的综合职业能力为基础, 以职业标准为依据行方式多样、注重过程的评价, 将知识考核和实践考核结合, 注重过程考核, 淡化期末考核, 以改变过去传统的试方式。

(一) 考核内容及形式

1.命题方式及考试题型:由专业课教师、校企合作的兼职教师共同根据学生的实际情况及所授内容编制题库。学期期末采用闭卷形式在题库中随机抽取的方式。题库中至少存有十套理论试题以供随机抽取。

每套试题涵盖理论及技能两个部分。理论知识部分包括名词解释、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述和案例分析题等基本题型, 并且合理设计各类题型的分值;技能操作主要包括疑难问题处理、工作程序情景模拟、英语口语三部分, 考核学生的实践应用能力, 符合职业技能鉴定的要求。

2. 考核形式:改变传统的、单一的理论考试形式, 将理论考试、实践操作、参与竞赛、口答等形式有机结合起来。

3. 考试内容:应包括基本知识、基本方法和基本技能, 既有一定的深度、广度, 又要有操作性, 开放性。

(二) 成绩评定

学生在学期结束后获得的本学科综合成绩由平时成绩 (占总成绩的60%) 和期末考试成绩 (占总成绩的40%) 两部分组成。如此, 最大限度地避免了考试成绩的偶然性, 也促使学生平时勤学苦练, 有效地纠正学生中普遍存在的“应试”学习现象。

1. 平时成绩由学生在专业课上的仪容仪表5%、出勤10%、任务完成40%、作业5%四部分组成。例:

课程成绩=∑单项任务考核实得分+综合任务考核实得分

专业课教师根据9大学习领域22个工作任务自行确定每一任务的考核方式、内容和分值。在教学过程中注重每一任务模块的考核, 使学生在平时就真正掌握工作任务的要求, 培养职业能力。

2. 期末考试成绩占40%, 由理论知识和实践考核组成。理论知识考试采取闭卷考试形式, 从题库中抽题, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度。实践考核采用现场拟操作、情景设计、角色扮演等多种方式, 以题签的形式进行现场考核由老师现场评分, 着重考察学生运用知识的能力。

完善的课程考核方式的建立颠覆了传统的一卷定乾坤的方式。尽管在教学中大大增加了教师的工作量, 但通过注重教学过程的考核, 大大提高了学生对岗位工作技能和工作规范的了解, 培养了他们的职业能力, 大幅度地提高了教学效果。

参考文献

[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用[J].职业教育研究, 2009 (3) .

[2]杨光明.基于市场需求的高职旅游管理专业课程体系建设[J].恩施职业技术学院学报, 2010 (2) .

10.客房服务员岗位职责 篇十

2、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层整洁;

3、做好设备报修工作。

4、做好楼层重要客人客需工作;

5、做好楼层布草和垃圾分类工作;

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11.客房服务员岗位岗位职责 篇十一

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25•c——27•c为宜，制热一般设定18•c为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记，向值班人员做好交接班。

12.客房服务员岗位职责. 篇十二

1.牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常

服务工作中。

2.服从领班、主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。

3.负责楼层服务区域内的住客房、退房、空房、公共区域的卫生清洁工作。

4.负责楼层客房的计划卫生工作。

5.协助领班、前台做好本楼层VIP的接待入住工作。

6.熟悉酒店营业场地的位置，客房的分布及使用情况。

7.负责与布草房的布草清洗交接、工作间布草每日盘点工作。

8.负责本楼层客房内布草、客用品、设施设备管理工作。

9.负责保持工作间及各类用品的整理、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

10.负责对所辖区域内日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及

时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

11.负责本楼层客房设备时的维修跟进、清洁维护工作。

12.负责做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知前台及房务中心。

13.负责做好每日楼层的交接班工作，记录好本楼层交接班时的一切状况。

14.负责楼层卡、对讲机保管及交接工作。

15.极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象