证券公司经纪业务分析

证券公司经纪业务分析（共8篇）

1.证券公司经纪业务分析 篇一

操作流程图：

资金账户开户流程营业部经办人员对投资者进行风险揭示投资者（代理人）持有效身份证明文件及相关凭证，提出开户申请营业部复核人员审核投资者的证件、凭证,并进行投资者身份识别否是否真实有效是二代身份证信息自动读取（一代身份证需手工输入）完成投资者风险评测投资者人像采集录入其他开户信息设置密码扫描投资者重要资料比对中登信息差异是否一致一致复核开户资料以及柜台录入信息打印开户协议、客户开户申请表交投资者确认在开户协议及客户开户申请表上加盖经办人私章和账户管理专用章在开户协议和客户开户申请表上签名确认是否合格是在开户协议及开户申请单上加盖复核人私章否复印投资者开户证件，将原件和协议书、开户申请表客户联交还投资者

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请开立资金帐户，资料无误的，当日办妥。不收费。操作流程图：

资金账户销户流程投资者（代理人）持有效身份证明文件、证券账户卡填写《综合业务受理单》申请营业部经办人员营业部复核人员审核投资者身份证件和证券账户卡否是否真实有效是检查投资者拟销户资金账户信息状态办理相应的证券账户销户及资金余额结清、转出，消除不可销户的情况后重新申请办理否是否可销户是复核投资者资料以及柜台录入信息通过柜台系统办理相应资金账户销户回单签字确认打印回单，交投资者签名确认是在《综合业务受理单》和回单上加盖经办人私章和账户管理专用章复印相关证件后将原件、回单客户联交还投资者是否合格否在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人员私章业务要点：

１、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请销户的，应当在接受投资者申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的除外。

3、投资者有以下情况之一的，不能办理资金账户的销户（1）仍有证券库存、场外开放式基金库存、资金余额的；（2）上海证券账户未撤销指定交易的；（3）有未到期的债券回购的；

（4）新股申购资金或其它申购资金尚未解冻的；

（5）第三方存管银行账户、外币银证转账银行账户、场外开放式基金账户未销户的；（6）处于冻结状态或禁止销户等限制的；（7）存在其他不能办理销户的事项。

4、撤销资金帐户不收费。

5、办理销户前需注意：①基金账户是否销户②投资者账户信息是否完备。③通过柜台系统销户的步骤：销沪深证券账户→销三方银行→销资金账户。操作流程图：

指定交易流程投资者（代理人）持有效身份证件、上海证券账户卡提出申请否是否真实有效是营业部经办人员审核证件通过柜台系统申请指定交易《指定交易协议书》签名确认打印《指定交易协议书》查询指定交易委托回报是是否成功否重新申请将不成功原因告知投资者在《指定交易协议书》上加盖经办人员私章和账户管理专用章复印投资者有效身份证件，将原件和《指定交易协议书》的客户留存联一并交还投资者

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请指定交易业务，投资者资料无误的，当日办妥。不收费。

3、当日（称为：T日）新开上海证券账户需T+1日方可办理指定交易。操作流程图：

撤销指定交易流程投资者（代理人）持有效身份证件、上海证券账户卡，填写《综合业务受理单》申请否是否真实有效是检查不可撤指定情况是是否存在否通过柜台系统申请撤销指定交易在《综合业务受理单》和回单上加盖经办人员私章和账户管理专用章复核书面资料以及柜台系统录入信息是否合格是否营业部经办人员营业部复核人员审核证件凭证在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人员私章通过柜台系统确认撤销指定交易申请回单签名确认打印回单查询撤销指定交易委托回报是是否成功否将不成功原因告知投资者复印投资者有效身份证件，将原件和《综合业务受理单》、回单的客户留存联一并交还投资者

业务要点：

１、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申报撤销指定交易的，应当在接受投资者申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的除外。

3、投资者存在下列情况之一的，不能办理指定交易的撤销手续（1）当天有委托且已成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）债券回购未到期的（含当日到期的）；（4）新股申购或其他申购品种资金未解冻的；（5）小额或不合格另库的；（6）处于挂失或冻结期间的；

（7）中国证券登记结算公司上海分公司或上级主管部门认为不能撤销的其他情况。

4、撤销指定交易不收费。操作流程图：

转托管流程投资者（代理人）持有效身份证件、深圳证券账户卡，填写《综合业务受理单》申请否是否真实有效是检查不可转托管情况是是否存在否复核书面资料以及柜台系统录入信息是否合格是否营业部经办人员营业部复核人员审核证件凭证通过柜台系统申请转托管在《综合业务受理单》和回单上加盖经办人员私章和账户管理专用章在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人员私章通过柜台系统确认转托管申请回单签名确认打印回单查询转托管回报是是否成功否将不成功原因告知投资者复印投资者有效身份证件，将原件和《综合业务受理单》、回单的客户留存联一并交还投资者

业务要点：

１、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、投资者申请转托管的，应当在接受投资者申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的除外。

3、投资者存在下列情况之一的，不能办理证券的转托管手续（1）当天有委托且成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）债券回购未到期的（含当日到期的）；（4）新股申购或其他申购品种资金未解冻的；（5）处于挂失和冻结期间的；（6）小额或不合格另库的；

（7）中国证券登记结算公司深圳分公司或上级主管部门认为不能转托管的其他情况。

4、营业部在受理投资者的转托管业务应根据深圳证券交易所公布的收费原则收取转托管费，投资者在办理转托管业务前在资金账户中应留存足额的转托管费。

操作流程图：

三方存管关系建立流程投资者（代理人）营业部经办人员营业部复核人员持有效身份证件申请证件审核是否真实有效否是通过柜台系统建立存管关系信息打印三方存管协议书核对录入信息否是否正确是三方存管协议书签名确认通过柜台系统确认操作在三方存管协议书加盖经办人私章和账户管理专用章复核书面资料和系统信息否是否合格是复印投资者有效身份证件，将原件和三方存管协议书客户留存联交还投资者在三方存管协议书上加盖复核人私章

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、三方存管关系的建立，客户资料齐全的，当日办妥，不收费。

3、客户需持三方存管协议书的银行联、客户联至银行办理联通业务。操作流程图：

三方存管关系断开流程投资者（代理人）持有效身份证件申请，填写《综合业务受理单》营业部经办人员营业部复核人员证件审核是否真实有效否是完成存管账户资金的转账T日办理结息手续，发送“结息同步通知”。账户余额审核否是否为空通过柜台系统办理存管关系断开复核书面资料和柜台系统信息回单签名确认打印回单是在《综合业务受理单》和回单加盖经办人私章和账户管理专用章是否合格否在《综合业务受理单》和回单上加盖复核人私章复印投资者有效身份证件，将原件和《综合业务受理单》及回单的客户留存联交还投资者

业务要点：

1、投资者应持本人（或本机构）有效身份证明文件、证券账户卡等相关证件至营业部申请办理。如为授权代理人办理的，营业部经办人员还须对授权代理人对应的有权代理项进行核实确认。

2、办理存管关系断开时，必须确保该资金账户当日没有交易与资金转账业务的发生，且资金账户内无资金余额及利息积数。投资者T日办理结息的，须于T+1日后，方可办理存管关系的取消。

3、投资者必须当日将资金（包括利息）全部转到银行的结算账户（储蓄账户），否则将会继续产生利息，影响T+1日办理存管关系断开的手续。

4、办理存管关系断开业务不收费。

2.证券公司经纪业务分析 篇二

关键词：证券经纪业务,营销策略,创新

一、中国证券经纪业务营销中存在的问题

经纪业务是券商的主要业务之一。随着我国资本市场的快速发展, 经纪业务发展迅速。然而面对市场的快速发展与环境的瞬息变化, 证券经纪业务营销逐渐出现了一系列的问题, 主要表现在以下四个方面。

(一) 证券经纪业务收益下降明显

2008年以后, 随着我国股票市场行情的持续走低以及经纪业务市场的日趋饱和, 证券经纪业务的收益, 即佣金收入, 下降显著。数据显示, 2009年证券公司在全国营业部总量达3956家;2010年8月底, 全国营业部总量已达4550家, 同比增长近30%。证券营业部网点的增加, 加上市场的低迷, 使全国大中城市的平均佣金呈现出“硬着陆”的态势。以华泰证券为例, 其年净资产收益率2010年到2012年分别为7.96%、3.75%、3.34%, 盈利能力在逐年降低。以海通证券为例, 而同期年佣金净收益2010年到2012年分别为1731465.12万元、1479920.56万元、1135114.88万元, 佣金水平在逐年降低。

(二) 同质化竞争严重

券商的经纪业务是以向客户提供实现交易所需要的交易通道和硬件设备为主要服务手段, 以交易佣金及利差收入作为营业部经纪业务的基本收入来源。同质化竞争体现在券商们拥有相同的交易通道, 相同的产品, 相同的服务, 盲目追求市场份额;产品和服务缺乏创新, 忽略了客户在交易中的重要地位。

(三) 经纪人职业素质和专业能力偏低

经纪人在开展证券营销时短期行为严重, 只注重眼前为证券公司及自己带来的利益, 而很少考虑证券公司的长远利益, 往往以公司或经纪业务管理需求为导向, 忽视投资者需求导向这一基本原则。以招商证券为例, 招商证券经纪业务营销人员分为一级、二级、三级、四级营销人员。一级营销人员准入要求为大专学历, 入职三个月;二级营销人员准入要求为大专学历, 入职一年。准入机制有问题直接导致经纪人职业素质偏低。

(四) 经纪人违规事件频发

投资顾问代理客户理财时存在着与客户口头约定共享收益、共担风险的现象。经纪人违规代理客户理财很难被监管机构查到, 因为一不用自己的账户, 二不用公司的网络, 没有人举报的话一般不会被查到。因此, 出于利益的诱惑很多经纪人都会铤而走险。2011年, 南京证券经纪人王某违规代理客户理财, 承诺承担全部投资损失、分享20%的投资收益。该委托协议涉及金额310万元, 累计亏损达200多万元。

二、导致证券经纪业务营销存在问题的主要原因

深入分析, 导致证券经纪业务营销存在问题的主要原因有以下四个方面。

(一) 创新意识不足

同质化竞争严重的原因是创新意识不足。没有多元化的产品, 没有有效的产品创新, 所有的客户分类工作都仅仅停留在风险管控层面, 而无法通过客户分类为券商创造利润。从目前的形势来看, 部分具备资产管理业务牌照的券商已经开始通过营业部向客户发售资产管理产品, 但这样的产品种类不多, 定位不精, 无法适应客户分类管理的需要。

(二) 营销理念落后

证券经纪业务收益下降的原因是营销理念地落后。在以前粗放式的经营理念下, 各大券商努力抢占市场份额, 盲目地扩大规模, 盲目地建立证券营业部。下至员工, 上至经理, 都把客户的开户量、成交量、成交金额作为衡量工作的优秀与否和经纪业务成功与否的标志。这样的经营理念对外忽视了客户的需求, 对内忽视了公司产品, 服务的创新和员工能力的培养, 因此很难长远地发展。

(三) 激励机制不合理

员工职业素素质和专业能力偏低的原因是激励机制不合理。在通道业务为主的业务模式下, 对员工的考核主要是考核新开发客户数、资产、交易量、佣金贡献等指标, 这样只会造成客户的流失, 维持简单的关系。这样的激励机制, 会直接导致员工只是为了满足证券公司和自己眼前的利益, 经纪人团队能力也得不到提升, 最终致使经纪业务裹足不前。

(四) 风险控制体系不完善

经纪人违规操作事件频发的原因是风险控制体系不完善。在证券经纪业务营销中, 缺乏对经纪人和投资顾问的有效监管, 风险控制体系和内部控制制度不完善, 导致客户的资产面临严重的风险。证券经纪业务中的投资顾问业务如果缺乏监管极易演变成个人资产管理业务。投资顾问在经纪业务中应该只能提供建议而不能代替客户买卖。

三、解决问题的方法

根据上面的分析, 我们可以从四个方面解决证券经纪业务营销中存在的问题。

(一) 加强产品服务和渠道的创新

在产品及服务的创新方面:

一方面, 建立丰富的产品库。券商应该建立产品中心, 深入研究客户的需求, 有针对性地进行产品设计或引进, 构建一个品种丰富的产品库。产品库需进行差异化分类和管理, 在产品的设计和引进中, 应着重注意与客户细分的对应, 基于投资门槛、风险、收益、流动性、投资范围等指标构建多品种、多层次、多系列的金融产品库供客户选择。产品库需建立分类评估体系和动态淘汰机制, 针对市场中的每类产品择优选择, 将其及时补充进产品库。并动态跟踪产品的运作情况, 及时调整产品的评级, 供投资者和投顾参考。对于服务类产品也要动态跟踪, 定期评估, 找出可提高和完善之处;产品和服务的创新应被放到重中之重的地位。

另一方面, 创新模型和金融工具。券商要利用现代投资组合理论构建动态战略投资组合模型, 开发各种应用方便的技术软件和模型工具, 同时研究与股票、债券相关的新品种, 加大固定收益类产品的开发力度, 为投资者提供储蓄替代性证券投资品种。对利率、汇率、期权、期货、互换等金融工具进行分解组合, 形成各种收益、风险不同, 特点各异的衍生品, 根据客户的需求提供完整的个性化金融服务。利用新兴的委托方式突破时空、地域限制, 广泛拓展客户资源。

在渠道的创新方面:

加强同业合作, 发挥业务协同效应。证券公司谋求构建与银行、保险、信托、基金等多业务资源共享, 创新投资产品的多业务合作平台。可与咨询机构合作, 提供客户所需的金融信息服务。可与银行、保险、基金等机构合作, 利用他们的营销网络开发客户或者共享客户资源。还可与之联手开发集网上炒股、网络银行、网上保险于一身的成本低廉、服务全面的综合金融性网站。

(二) 树立以客户为中心的营销理念

第一, 开展全方位的客户信息收集分类工作。

对客户信息掌握得越多, 对客户的了解越深入, 服务才可能越有针对性和有效性。客户信息的收集工作需及早规划和着手, 开展多层次的客户需求细分工作, 对客户需求进行深入细致的研究和分析, 对客户风险承受能力、理财需求偏好、投资标的偏好、流动性要求、生命周期等进行分类和分析。

第二, 为客户提供个性化服务

当前证券经纪业务已经由垄断走向自由竞争时代, 客户对个性化的服务要求越来越高, 因而服务的质量和水平将成为证券公司之间竞争的核心。针对大户可以采用一对一的模式, 即为客户提供持仓股票分析报告、个股投资建议、上市公司调研分析报告等。针对中户可以采用投资组合套餐模式, 即通过证券公司总部的研究机构对市场和证券品种研究分析后, 制定出多种投资组合, 提供给不同风格的证券投资者进行选择。针对散户可以采用交易通道模式, 即让他们进行交易成本低的网上交易。

(三) 完善考核激励机制

一方面, 要适当提高员工的准入机制, 另一方面, 员工工作的主要内容应转变为开发客户、了解客户需求、了解公司产品和服务、为客户匹配产品和服务等。这样, 工作内容变得更加丰富, 同时对员工的沟通能力、投资咨询能力、理财规划能力以及对产品和服务的学习能力等方面都提出了更高的要求。因而对员工的考核标准应更多指向金融产品销售、收入及利润、客户服务质量和服务能力提升等方面, 引导员工以满足客户需求为中心开展工作, 推动其个人能力的不断提升。

(四) 强化对风险和信息的有效管理

一方面, 加强运营及风控体系建设。

业务需要多部门间的配合协作, 在业务流程的设计中, 风险越大, 越应该注意部门业务衔接的顺畅, 确保给客户提供良好的服务体验, 建立能覆盖全业务过程和产品服务内容的全面风险管理体系。在发展经纪业务咨询服务时要防止投资顾问为了提高佣金而诱导客户频繁交易, 也要防止咨询服务演变为个人资产管理业务。

另一方面, 加强信息平台支持系统建设。

重视对系统的数据动态跟踪和深度分析。其中客户细分及动态跟踪、产品库的建设及动态评估、人员的业务操作和协同合作、工作动态跟踪及考核、风险监控、网络业务办理等方面工作没有平台的支持几乎无法实现。平台支持已经成为证券公司业务发展核心竞争力的一个重要组成部分, 证券公司必须高度重视平台系统的开发和升级。

参考文献

[1]余涛.论我国证券经纪行业的过度竞争与佣金制度改革[J].中国集体经济, 2010, (06) .

[2]赵守国, 肖莎.论我国证券经纪制度创新的模式选择[J].西安邮电学院学报, 2010, (03) .

[3]陈雪.浅谈我国证券经纪业务[J].财经纵览, 2012.

[4]吴西镇, 陈莹.我国证券经纪业务服务质量分析方法探索[N].证券市场导报, 2009, (02) .

3.谈国内券商证券经纪业务的创新 篇三

关键词：证券经纪业务；创新

当前的中国证券市场是一个充满机遇与挑战的市场，证券公司只有不断进行业务创新、不断培育自己的核心竞争力，才能成为证券市场的长青树。考虑到经纪业务对当前国内券商的重要性，经纪业务创新已成必然。

一、 证券经纪业务的探索之路

面对残酷的竞争和生存的压力，国内大部分券商都在经纪业务领域进行了有益的探索，并且竞争方式逐渐从单一的价格竞争走向多元化的服务竞争。

1． 产品定价方式的变革。2002年5月1日，浮动佣金制开始在中国证券市场实行。它的推出加剧了证券公司经纪业务在价格方面的竞争，使证券公司经纪业务费率降低。虽然其后不少地区为了抵御这种价格下跌结成了战略同盟,制定了佣金收取下限。但是，佣金费率的放开无疑还是导致了经纪业务定价体系的不断变革，陆续出现了根据不同的客户、交易量、收益率以及提供的不同服务确定价格的定价方式，例如年费佣金制、浮动佣金制等。

同时，单纯的经纪代理业务收费和咨询服务业务的收费正在区分开来，经纪业务的佣金收入也大有逐步转化各种费用收入之势，像收费研究报告、年费炒股、有偿咨询等不同的定价方法不断地成为市场的焦点。

2． 现场交易和非现场交易结合发展。通道服务的竞争首先表现为网点竞争。当前，投资者在选择他们的证券交易券商时往往受到距离远近的影响。因此,营业部的数量越多，特别是客户数量多的交易地的营业部数量越多，其竞争能力也就越强。这样，证券公司的竞争点就主要集中在了营业部网点数量上，所以，我们看到在前几年营业部的转让价格是非常高的。

其次，当电话委托、网上交易、手机炒股等非现场交易方式出现时，交易手段竞争成了证券公司的一大竞争点。非现场交易方式提高了客户交易的便捷度，并且降低了证券公司的运营成本，可以说，谁能率先利用技术的进步及时开发出有利于双方的交易手段，谁就更有可能在竞争中取胜。

3． 日益重要的咨询服务。随着证券市场的发展，投资者数量不断增加，广大投资者对证券信息、投资建议等的需求越来越大，大多券商都通过网站、行情软件或e-mail、手机短信以及视频等方式向客户提供市场信息、市场行情分析、公司分析和投资理财等服务；营业部一般也都会向客户提供现场咨询以及当天的盘面解析服务。

券商对客户提供的信息以及咨询服务一般是以本公司研发部或研究所的研究成果作为技术支持。但中小券商由于自身实力所限，往往是与外部金融资讯机构合作，为客户提供所需的金融信息服务；或者是外购第三方咨询，为客户提供一些简单的、初级的投资咨询服务，例如大盘分析、个股推荐等等。

4． 经纪业务流程重组与经纪人制度。为配合从价格竞争到服务竞争方式的转变，大多数券商都以客户为中心，相应的调整了公司的组织结构和管理体制，并进行了经济业务流程的重组，以获得经纪业务的核心竞争力。

营业部的核心职能因此而改变，由经纪业务的经营场所转变为客户资源开发、服务和管理中心。过去营业部的岗位设置和人员安排都是按照经纪业务的流水线来确定的，柜台、财务和电脑是核心岗位，现在大多都转变为客户开发和管理中心。

同时，部分券商开始尝试利用经纪人来有效地开发和维护客户。目前，证券经纪人法律地位和资格没有明确的规定，经纪人与券商之间、经纪人与客户之间以及经纪人本身的权利、义务和业务范围都没有明确的界定。但证券公司已经开始培养自己的准经纪人队伍，使他们成为开发客户和为客户提供高质量服务的中坚力量。

二、 改进建议

从以上的分析来看，我国目前的证券经纪业务正朝着积极的方向发展，众多券商都在不同程度的进行着证券经纪业务的创新。本文认为，为增强证券经纪业务的核心竞争力，国内证券公司还要在以下几个方面作出努力：

1． 明确客户定位。激烈的市场竞争环境使得券商需要明确经纪业务客户资源的定位，即选择以服务大客户为主，还是选择以中小散户为主。目前来说，除极少数券商明确地定位于资金实力雄厚的大机构客户外，国内其他券商基本上都没有明确的有关客户定位的声明。大户、机构户是所有券商积极竞争的对象，同时鲜有券商愿意放弃现有的散户资源，希望能“用两条腿同时走路”。这种战略在短期内还是可行的，但一家公司的资源毕竟有限，针对两类差异巨大的客户，需要组织两套不同的服务团队以及两种完全不同的管理体制，这对管理能力薄弱的券商构成了新的挑战。

其实，即使实力雄厚的美国投行们都有其明确的目标客户。例如高盛格外地“嫌贫爱富”，其客户都集中在了政府、大公司、机构投资者和资金充裕的个人投资者身上；美林（Merrill Lynch）则主要面向对价格不太敏感的、要求产品多样化及优质服务的富裕阶层客户，而且从2000年开始美林就不再接受10万美元以下的客户开户，并逐步将开户标准提高到25万美元；摩根斯坦利更是被誉为“白鞋”券商，通常以蓝筹投资银行的身份为大企业和大客户提供服务；嘉信理财（Charles Schwab）主要面向中产阶级提供服务，但它不断努力争取富裕客户，并取得一定成功；E-trade则面向对价格敏感的频繁交易者以及费用价格弹性比较大、收入水平相对较低的个人投资者；而以Edward Jones为代表的社区经纪商，主要是为被大型券商忽略的美国小城镇的投资者提供服务。

2． 在向客户提供信息、咨询服务的同时，要不断提高自身研发水平。证券经纪业务的同业竞争能力与公司研发质量以及咨询服务质量密切相关。券商对客户提供咨询应以本公司研发部的研究成果作为基础，为客户提供网上咨询、投资策划、个人理财等个性化增值服务。目前，国内除少数实力较雄厚的大券商能够提供自主研发的咨询成果以外，众多中小券商提供咨询服务的内容来源主要有以下两条：（1）通过外购第三方咨询或者与外部金融咨询机构合作，为客户提供金融信息服务以及一些简单的、初级的投资咨询服务。应该说这种方式在一定程度上弥补了公司研究力量的不足。但是，这种外购的第三方投资咨询产品不能很好地针对证券公司客户需求，不能与证券公司客户形成良好的互动，属于自拉自唱型。所以，在服务效果上并不是很到位。（2）借鉴其他机构的研究成果，结合公司公告、市场行情等因素，经过一定分析后，形成自己的研究结论。但由于研究人员的能力有限，且其研究结论含有主观臆测的因素，没有经过实地调查以及充分的数据分析，有时还存在人云亦云的情况发生，所以往往使得调研报告与市场的实际情况并不完全符合，从而给整个咨询业务活动以及经纪业务带来风险。

国外的著名投行往往都有自己的研发机构。例如美林、高盛以及摩根斯坦利以研发实力雄厚而著称；E-trade公司早在1999年3月就收购了金融媒体网站Clearstation公司，为投资者提供原创的金融信息；嘉信理财也从2000年开始向在线客户提供收费的咨询服务，满足投资者对个性化咨询的需求，既提升了公司的服务质量又增加了公司的收入流。

3． 加强与银行、保险、基金等其他金融机构的合作。新《证券法》为证券、银行、保险和信托行业的融合和综合化经营预留了法律空间。虽然“银证通”被叫停，但银证日益结合的趋势不可避免。要与银行、保险、基金等机构合作，共同为客户提供全面金融服务，共享客户资源。投资连结保险品种的推出，表明证券、保险已经开始尝试新式的混业经营。如果可以充分利用银行、保险的营销网络来开发客户，无疑会形成证券经纪业务的新的增长点。另外，可以与银行、基金、保险公司联手开发综合金融网，可以集网上炒股、网络银行、网上基金、网上保险于一身，共享研究成果，形成一个成本低廉、服务全面的极富特色的金融网站。

三、 总结

从以上的分析我们可以看出，目前国内券商已经认识到经纪业务创新的重要性，并在定价体系、交易通道建设、咨询服务以及业务流程等诸多方面进行了探索。

笔者认为，在当前情况下，这些探索是积极的、有益的，但仍有不足。本文重点从三个方面提出了建议：（1）券商要根据自身优势确定明确的客户目标；（2）在向客户提供信息、咨询服务的同时，要不断提高自身研发水平；（3）加强与银行、保险、基金等其他金融机构的合作，不断拓宽自己的获利空间。

随着技术进步和市场环境的发展变化，证券经纪业务的创新仍将不断进行下去。

参考文献：

1．章丹群，冯冈平．我国证券经纪业务发展探讨．哈尔滨商业大学学报，2007，（2）：80-82．

2．赵宏．证券经纪业务的发展方向：重整与合作．山东省农业管理干部学院学报，2006，（2）：74-75．

3．赖正球．美国证券经纪业务拓展的历史经验及启示．经济论坛，2006，（9）：120-121．

4．彭晖．美国网上证券经纪公司发展路径研究．中国流通经济，2005，（7）：61-64．

作者简介：梁东黎，南京大学经济系教授、博士生导师；陆辉，南京大学经济系硕士生。

4.证券经纪业务的发展趋势 篇四

1、混合经营趋势下的金融综合服务部模式

2、大集中交易下的连锁化

3、服务特色化，规模小型化

4、经纪与服务职能分化

5、经纪牌照多元化

6、经纪咨询服务终端化，研究团队专业化

7、经纪人职责专业化，职业素质化

证券经纪人承载的责任：

1、对客户的操作思想、意识、作为的辅导与指导的职能

2、传统的客户营销职能

3、对下属客户的管理与沟通职能

4、代理客户与其他证券载体（券商、上市公司、咨询、机构。。）的疏通职能

5、关于股市的宣传与投资者教育职能

证券经纪人应具备的职业素质

1、过硬的意识与理念，自信心-----这是经纪人职业文化的核心

2、证券分析师的必备技能----这是经纪人展业的必要基础

3、SALES的推出能力----这是经纪人工作成效与成败的关键（产品推广能力）

4、客户经理的管理能力----找来客户，更要留住客户

5、保险经纪人的沟通能力---这是你协调与客户关系协调与券商关系，协调与咨询尚关系，开发资源利用资源、整合资源的必备要素

6、小学老师般的辅导能力----面对的是世界上个人投资者群体最大，但股市素养整体底下的投资人群体（沟通---理解---接纳）

初期经纪人团队的建设：

具有综合素质的证券经纪人还很少，以上述要求根据经纪人自身的特长进行互补

形成经纪人小团队形式展开工作，依据营销、咨询、服务管理等职能以各自特长进行工作主次分工

确立券商营业部投资者、经纪人（团队）相互独立，相互合作。相互依靠、相互牵制的关系，在市场整体进行利润平均化和微利时代后各以所长，各择所需、相互依赖

按照专有所长的原则，每个经纪人团队在研究分析，投资者教育技能培训等方面应精选一个专业性的研究机构做依靠，做经纪人团队展开平台和基础

经纪人的类型：

根据目前和未来经纪人发展的趋势按其所具备的与所要求的职业素质，以及其职业形态按级别递升的程序，可分为：

A营销经纪人（可以开发客户，不一定能留住客户，初期的经纪人）

B顾问型经纪人（即可开发客户，也可给客户提供顾问服务）

C管理型经纪人（如巴非特，有组织多方面）

证券经纪人自身保护八大法则：

1、定位于服务，而非定位于顾问

2、与客户设定相关条件来保护自己

3、与客户形成决策均衡的机制（风险对冲机制）

4、与客户形成相互合作的责任流程

5、不做超越自己能力的事

6、不做违反法规的事

7、不做自身独赢的事

8、适当截止客户的贪婪本性

经纪业务的差别化、个性化与竞争力：

1、选择发展什么类型的证券经纪业务？

-----从我给你什么转化为你需要什么？

2、如何构造以客户资源开发和管理为核心的业务流程？

-----流程再造不是一项简单的程序变化

3、怎么合理使用定价策略？

-----从我定什么价，到市场（非你、也非我）为什么价？

4、定制怎样的经纪人制度？

-----入手难，难入手，早动手早先手

5、建立怎样的客户管理系统？

-----不仅是一个软件系统的变化，而是一个思维观念的变化。

6、如何对营业部或经纪人提供研发及咨询支持？

-----贵在咨询服务的特色化

7、怎样有效降成本与资源优化？

-----构建多赢机制和体系

客户管理与管理：

客户招揽四要素：

专业知识+自信+完善的服务+声誉放大效应

招揽与管理客户的一些针对性手段：

1、客户概况分析：根据客户的基本资料及公司可以获得的人口统计数据对客户进行分析，包括客户的层次、风格、爱好、习惯等

2、客户忠诚度分析：根据客户对营业部的满意度，“生存”时间，开销等情况的分析来确定客户的忠诚度

3、客户利润分析：根据客户的历史数据来分析不同客户对营业部创造的价值。

4、客户行为分析：根据不同客户所购买的证券品种区域的不同进行偏好的划分

5、客户趋势分析：根据不同地区营业部的客户数量类别等情况进行预测，同时确定相应的拓徕客户的手段等

6、客户产品分析：主要指营业部的咨迅水平和创新交易手段等附属产品的设计、推广、分析等

7、客户促销分析：指市场活动的推广、管理及分析

客户特征：80%具有如下特征：

第一、成长与证券投机时代，其资产配置以股票投机为主。

第二、期望收益很高，目标往往盯在年收益50%甚至100%以上。

第三、认为比营业部的大多数员工有更高的投机技能。

第四、对营业部的硬件条件要求很高，营业成本节节攀升。

第五、换手率越来越底，为营业部的贡献越来越小。

存量客户的整合：

1、按成本收益区分----把营业部的成本按客户性质进行科学分摊，对于那些不能为营业部带来价值的客户，一定要把他们请回家让他们进行远程交易

2、按资金增加潜力分----把客户的自己帐户和股票进行分析，预测客户未来资金增加或减少的数据，比较客户的资金增加潜力对于那些资金不能增加甚至减少的客户成本收益评估过程中，适当地提高标准

3、按新产品接受程度分----把客户接受新产品的意愿进行统计分析，从而得出客户是否具有接受新产品的意愿不强或很差说明该客户的潜在价值很底，在成本收益评估过程中也要适当提高标准

整合现有客户资源，寻求高价值客户

1、成本低贡献大（50%）

2、资金增加潜力大（20%）

3、接受新产品意愿高（10%）

4、对周围客户有一定的影响力（10%）

5、有良好的个人素质的社会资源（10%）

开发高价值客户：

第一、资产在200万甚至500万以上的成功人士。

第二、成功的保险业务代理人。

第三、有连续赢利能力，过往业绩优良的股票投资者。

第四、年收入在10万以上的高级白领。

客户的咨询顾问与辅导

1、思想理念----风格定位----方法技能----市场分析----咨询服务的辅导秩序

2、辅导理念为先、认识自己、认识市场、认识股性、认识风险、认识陷阱

3、旺市辅导行情，淡市辅导技能，牛势辅导操作，熊市辅导感情

4、辅导要求：先灌输----后辅导----再指导，先思维----一次定位----后技能----再顾问

5、学会做客户的心理医生

营销人员应具备的素质：

1、心存感激

2、照照镜子、看看形象

3、检视装备（资料）

4、展示产品-----营销最大的失败因素，是客户不懂你的产品（营销失败因素第一位的）

5、注意听客户的心声

6、勇于认错

5.证券公司经纪业务分析 篇五

2009年证券经纪人证券经纪业务营销模拟题(一)总分：100分

及格：60分

考试时间：120分

一、单选题(每小题0.5分。以下各小题所给出的4个选项中，只有一项最符合题目要求。)

(1)为保护个人投资者的合法权益，证券监管机构普遍要求，证券公司应当遵守（）原则，即证券公司销售的证券类金融产品和提供的服务，应当与所了解的客户的情况相适应。A.审慎性 B.适应性 C.专业化 D.个性化

(2)企业的（）决定了其盈利能力是高于还是低于行业平均水平，决定了其在行业内的竞争地位。A.行业地位 B.经营能力 C.产品质量 D.创新能力

(3)公开原则又称“信息公开原则”，指证券交易是一种面向社会的、公开的交易活动，其核心要求是实现市场信息的（）。A.大量化 B.真实化 C.公开化 D.多元化

(4)申请执业证书时提供虚假材料的惩罚措施是（）。A.自律组织的纪律处分 B.证监会的纪律处分 C.证券公司的纪律处分 D.行政处罚

(5)在实践中，行为人违反《反洗钱法》的有关规定，构成犯罪的。将依法追究（）。A.民事责任 B.赔偿责任 C.行政责任 D.刑事责任

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(6)股票价格的波动方向叫做（）。A.趋势 B.走势 C.趋向 D.走向

(7)企业面对激烈的市场变化与严峻挑战，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划叫做（）。A.经营战略 B.经营策略 C.营销战略 D.营销策略

(8)深圳证券交易所接受基金份额申购、赎回申报的时间为每个交易日的（）。A.9：30~11：30、13：O0~15：O0 B.9：15~11：30、13：00~15：O0 C.9：15~11：30、13：30~15：00 D.9：15~11：O0、13：00~15：00

(9)客户由他人代理办理业务的，金融机构应当（）。

A.对代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记 B.对被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记

C.同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对，对代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行登记

D.同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记

(10)以牟取利益或者减少损失为目的，操纵证券、期货市场获得不正当利益或者转嫁风险，情节严重的行为，可能构成（）。A.内幕交易罪

B.操纵证券交易价格罪

C.编造并传播影响证券交易虚假信息罪 D.诱骗他人买卖证券罪

(11)全面营销就是将产品、技术、管理、销售、服务等公司经营的各个方面都视为营销的一个环节，由这些环节构成一个为满足客户的需要服务的、完整的、有机的营销整体，同时企业能与（）相契合，共生共荣。A.制度环境 B.社会环境 C.市场环境

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D.人文环境

(12)当收盘价与开盘价相同时，K线会呈现（）。A.一字型 B.T字型 C.倒T字型 D.十字星

(13)委托人亲自或由其代理人到证券营业部交易柜台，根据委托程序和必需的证件采用书面方式表达委托意向，由本人填写委托单并签章的形式是（）。A.柜台委托 B.电话委托

C.传真委托和函电委托 D.自助终端委托

(14)市场营销战略是指企业为实现其整体经营战略目标，在充分预期和把握企业外部环境与内部条件变化的基础上，对企业（）的市场营销所作的计划。A.全局性和长期 B.整体性和长期 C.阶段性和定期 D.发展性和定期

(15)编造并传播影响证券交易的虚假信息属于证券经纪业务风险中的（）。A.合规风险 B.经济风险 C.管理风险 D.政治风险

(16)客户对证券公司的整体印象和感受是指服务质量评价因素中的（）。A.过程质量 B.输出质量 C.物理质量 D.合作质量

(17)某上市公司每10股派发现金红利1.00元，同时按10配5的比例向现有股东配股，配股价格为6.O0元。若该公司股票在除权除息日的前收盘价为10.00元，则除权(息)报价应为（）。A.9.40元

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B.21.15元 C.8.60元 D.19.35元

(18)证券公司及其从业人员非法买卖和持有证券的，应当依法处理非法持有的股票，没收违法所得并处以（）的罚款。A.买卖股票等值以下 B.1倍以上3倍以下 C.1倍以上5倍以下 D.3倍以上5倍以下

(19)上海证券交易所规定，采用竞价交易方式的，每个交易日的开盘集合竞价时间为（）。A.9：15~9：25 B.9：30~11：30 C.13：00~15：00 D.14：57~15：O0

(20)由于硬件设备(场地、设施、电脑、通讯设备等)的机型、容量、数量、运营状况及在业务高峰时的处理能力等方面不能适应正常证券交易需要，不能有效及时地应付突发事件而可能造成的经济损失属于证券经纪业务风险中的（）。A.公司风险 B.经济风险 C.技术风险 D.管理风险

(21)专注于投资的长期增值，并愿意为此承受较大的风险的客户类型是（）。A.保守型 B.稳健型 C.积极型

D.风险厌恶型

(22)影响股票市场供给的最直接、最根本的因素是（）。A.上市公司质量与经济效益状况 B.宏观经济环境 C.市场因素

D.上市公司数量

(23)国际证券界发行证券的通行做法是（）。

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A.网上累计投标询价发行 B.网上定价市值配售 C.网上竞价发行 D.网上定价发行

(24)交易权限的技术载体是（）。A.交易单元 B.交易席位 C.交易委托 D.交易手续

(25)证券公司的主要收入来源是（）。A.承销业务收入 B.自营业务收入 C.理财投资收入 D.经纪业务收入

(26)依法就暂停或终止上市公司股票上市交易行使决定权的机构是（）。A.全国人民代表大会 B.中国证监会 C.中国证券业协会 D.证券交易所

(27)根据《上海证券交易所交易规则》，上海证券交易所通过竞价交易买人股票、基金、权证的申报数量为（）。A.1股(份)或其整数倍 B.10股(份)或其整数倍 C.100股(份)或其整数倍 D.1000股(份)或其整数倍

(28)可以在上海证券交易所进行大宗交易证券买卖的情况是（）。

A.B股单笔买卖申报数量应当不低于50万股，或者交易金额不低于30万元美元 B.A股单笔交易数量不低于50万股，或者交易金额不低于300万元人民币 C.B股单笔交易数量不低于5万股，或者交易金额不低于30万元

D.基金单笔交易数量不低于300万份，或者交易金额不低于300万元人民币

(29)公正地办理证券交易中的各项手续，公正地处理证券交易中的违法违规行为，这体现出证券交易原则中的（）。

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A.公开原则 B.公平原则 C.公正原则 D.平等原则

(30)《上海证券交易所交易规则》规定：A股、债券交易和债券买断式回购交易的申报价格最小变动单位为（）。A.0.01元人民币 B.0.001元人民币 C.0.001美元

D.0.005元人民币

(31)证券公司应当妥善保存客户开户资料、委托记录、交易记录和与内部管理、业务经营有关的各项资料，保存期限不得少于（）。A.5年 B.10年 C.20年 D.30年

(32)我国的《中华人民共和国反不正当竞争法》是于（）颁布的。A.1993年9月 B.1993年10月 C.1997年9月 D.1997年10月

(33)规定证券公司股东的出资方式、对不良单位或者个人入股证券公司并滥用其股东权利损害证券公司及其客户的利益的处罚措施、促进新设证券公司人力资源保持良好状况的规定等内容，是《证券公司监督管理条例》在（）方面对《证券法》进行的明确和补充。A.保护客户资产

B.防范证券公司账外经营 C.证券公司市场准人条件

D.对证券公司高管人员的监管制度

(34)关于金融机构为客户开立匿名账户、假名账户的处罚，下列说法错误的是（）A.责令限期改正

B.情节严重的，处20万元以上50万元以下罚款

C.情节严重的，对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处一万元以上五万元以下罚款

D.情节严重的，责令停业整顿或者吊销其经营许可证

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(35)证券结算的两个方面是（）。A.成交和交收 B.结清和清算 C.成交和清算 D.清算和交收

(36)中华人民共和国国务院组成部门及其直属机构在职权范围内为执行法律、法规而制定并发布的法律规范，叫做（）。A.国家法律 B.行政法规

C.部门规章及规范性文件 D.自律规则

(37)股票市场供给的主体是（）。A.证券公司 B.上市公司 C.股票交易所 D.证券交易所

(38)制定自律规则、执业标准和业务规范，对会员及其从业人员进行自律管理，是（）的职责。A.国务院 B.证券交易所 C.中国证券业协会 D.中国证监会

(39)按照（）的不同，证券公司营销可分为整体营销、业务营销和产品营销等。A.营销内容 B.营销方式 C.营销渠道 D.营销对象

(40)证券投资分析的（）直接决定了证券投资分析的质量。A.信息 B.步骤 C.方法 D.结果

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(41)A公司权证的某日收盘价是5元，A公司股票收盘价是20元，行权比例为1。如果次日A公司股票涨停，则权证次日可以上涨（）。A.1元 B.1.5元 C.2元 D.2.5元

(42)在不正当竞争中，没收违法所得和罚款属于（）。A.民事法律责任 B.赔偿法律责任 C.行政法律责任 D.刑事法律责任

(43)新《证券法》自（）起实施。A.2005年1月1日 B.2006年1月1日 C.2007年1月1日 D.2008年1月1日

(44)证券公司接受客户委托在其资金账户内资金不足的情况下买入证券，是一种（）行为。A.买空 B.卖空 C.正常买卖

D.以上说法都不对

(45)证券公司作为金融服务中介机构，接受客户委托，代理客户进行证券买卖，证券买卖行为应当由（）负责。A.证券公司

B.证券公司营销人员 C.证券经纪人 D.客户

(46)全面营销最核心的观念是（）。

A.企业整个经营活动都要以客户满意度为指针，从顾客的角度出发考虑问题 B.企业整个经营活动都要以利润为指针，从企业的利益出发考虑问题

C.企业整个经营活动都要以行业发展为指针，从行业发展的角度出发考虑问题

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D.企业整个经营活动都要以和谐社会为指针，从整个社会出发考虑问题

(47)行业分析和区域分析是（）层次的分析。A.微观 B.宏观 C.中观

D.以上说法都不对

(48)证券公司为了提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务是（）。A.附加服务 B.无形服务 C.核心服务 D.有形服务

(49)我国证券交易所规定，不同证券的交易采用不同的计价单位。股票为（）。A.“每股价格” B.“每份基金价格”

C.“每百元面值债券的价格” D.“每百元资金到期年收益”

(50)关于对投资者损害赔偿的民事责任，以下说法错误的是（）。

A.证券经纪人建议投资者持有或抛售某种股票造成严重损失的，应当承担赔偿责任 B.内幕交易、操纵市场、欺诈客户行为人给他人造成损失的，应当承担赔偿责任

C.证券发行人及履行保荐职责的证券公司因虚假记载、误导性陈述或者有重大遗漏给投资者造成损失的，应当承担赔偿责任

D.上市公司的收购人或者控股股东利用收购损害上市公司及其他股东台法权益、造成损失的，应当承担赔偿责任

(51)金融机构保障客户的合法权益，遵循（），是现代金融业的基本原则。A.公平交易原则 B.合理收费原则 C.诚实信用原则 D.保密原则

(52)市场营销理论的中心是（）。A.客户 B.产品 C.交换

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D.市场

(53)由于证券价格变化的趋势是有方向的，因而可以用直线将这种趋势表示出来，这样的直线称为（）。A.K线 B.切线 C.趋势线 D.轨道线

(54)在证券经纪业务营销人员的不正当竞争中，“擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品”属于（）。A.混淆行为 B.虚假广告行为 C.侵犯商业秘密行为 D.商业诽谤行为

(55)根据《深圳证券交易所交易规则》，深圳证券交易所通过竞价交易买人债券的申报数量为（）。

A.1张或其整数倍 B.10张或其整数倍 C.100张或其整数倍 D.1000张或其整数倍

(56)通常情况下，证券类金融产品的风险与收益（）。A.呈反比 B.呈正比 C.不相关

D.以上说法都不对

(57)K线的上影线的上端顶点表示一日的（），下影线的下端顶点表示一日的（）。A.最高价、最低价 B.最低价、最高价 C.开盘价、收盘价 D.收盘价、开盘价

(58)根据席位的报盘方式不同，交易席位可分为（）。A.普通席位和专用席位 B.代理席位和自营席位

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C.有形席位和无形席位 D.普通席位和特别席位

(59)在存在涨跌停板制度时，当一只股票一开盘就封死在涨跌停板上，而且一天都不打开时，K线图会呈现出（）。A.T字型 B.倒T字型 C.一字型 D.十字星

(60)操纵证券交易价格罪的惩罚措施是（）。A.证监会的纪律处分 B.行业协会的纪律处分 C.行政处罚 D.刑事处罚

(61)可向证券交易所申请转让向证券公司租用的A股席位的公司是（）。A.保险公司 B.资本管理公司 C.财务公司

D.基金管理公司

(62)为了进一步规范营销行为，提高证券公司营销人员业务水平和执业素质，逐步建立具有一定专业水平的营销队伍，以促进证券市场规范发展，保护投资者合法权益的做法是（）。A.证券经纪业务营销人员须取得从业资格 B.证券经纪业务营销人员的执业注册与管理 C.证券经纪业务营销人员的诚信信息管理 D.证券经纪业务营销人员的行为规范

(63)投资者向证券经纪商下达买进或卖出证券的指令，称为（）。A.开户 B.成交 C.结算 D.委托

(64)客户是否对《风险揭示书》签字确认，将是（）的一项重要内容。A.非现场检查 B.现场检查

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C.非现场抽查 D.现场抽查

(65)投资者通过一级交易商申请以一定数量的基金份额换取一揽子股票和少量现金是（）。A.申购 B.赎回 C.买入 D.卖出

(66)金融机构未按照规定履行客户身份识别义务，致使洗钱后果发生的，应当处（）罚款。

A.20万元~1000万元 B.20万元~500万元 C.50万元~500万元 D.50万元~1000万元

(67)我国《上市公司行业分类指引》以上市公司（）为分类标准，采用财务数据为经会计师事务所审计的合并报表数据。A.注册资本 B.股票价值 C.营业收入 D.净资产价值

(68)一个公司的产品销售量占该类产品整个市场销售总量的比例叫做（）。A.市场占有率 B.市场销售率 C.行业占有率 D.行业销售率

(69)我国《上市公司行业分类指引》以（）为基本分类单位，规定了上市公司分类的原则、编码方法、框架及其运行与维护制度。A.上市公司

B.在中国境内证券交易所挂牌交易的上市公司 C.在国外证券交易所挂牌交易的上市公司

D.在中国境外证券交易所挂牌交易的上市公司

(70)某国债面值为100元，票面利率为5%，起息日是8月10日，交易日是12月23日，则中大网校

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交易日挂牌显示的应计利息额为（）。A.1.79元 B.1.86元 C.1.89元 D.1.96元

(71)服务产品的特质是（）。A.无形性 B.不可分性 C.差异性 D.双向性

(72)目前，许多第三世界国家的市场营销管理观念仍然处于（）阶段。A.生产观念 B.产品观念 C.销售观念

D.市场营销观念

(73)深圳证券交易所，配股认购于R+1日开始，认购期为（）。A.5个工作日 B.4个工作日 C.3个工作日 D.2个工作日

(74)证券经纪业务营销人员职业道德建设的纲领是（）。A.守法合规 B.友好合作 C.诚实信用 D.专业胜任

(75)深圳证券交易所发布《深圳证券交易所席位与交易单元管理细则》的时间是（）。A.2004年12月 B.2005年12月 C.2006年12月 D.2007年12月

(76)美国采用最广泛的证券经纪业务营销方式是（）。A.证券经纪人模式

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B.折扣经纪商模式 C.综合模式 D.混业模式

(77)金融机构通过第三方识别客户身份时，如第三方未采取符合《反洗钱法》要求的客户身份识别措施的，由（）承担未履行客户身份识别义务的责任。A.第三方 B.金融机构

C.金融机构与第三方共同 D.以上说法都不对

(78)2005年，我国《证券法》修改的一项重要内容是（）。

A.国务院证券监督管理机构对全国证券市场实行集中统一监督管理

B.在国家对证券发行、交易活动实行集中统一监督管理的前提下，依法设立证券业协会，实行自律性管理

C.国家审计机关依法对证券交易所、证券公司、证券登记结算机构、证券监督管理机构进行审计监督

D.对国务院证券监督管理机构的职责、检查、查封、扣押、调查等职权以及监管机构工作人员的义务、责任等作出具体规定

(79)地理范畴上的经济增长点及其辐射范围叫做（）。A.经营范围 B.经营区位 C.经济范围 D.经济区位

(80)金融机构办理的单笔交易或者在规定期限内的累计交易超过规定金额或者发现可疑交易的，应当及时向（）报告。A.金融监管机构 B.工商管理部门 C.反洗钱信息中心 D.公安机关

二、不定项选择题(每小题1分。以下各小题所给出的4个选项中，有一项或多项符合题目要求。)

(1)证券经纪商的作用表现在（）。A.创造证券公司利润 B.充当证券买卖的媒介

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C.提供信息咨询服务

D.分担交易中的价格风险

(2)当（），三价相等时，就会出现T字型k线图。A.开盘价 B.收盘价 C.最高价 D.最低价

(3)在《证券交易委托代理协议》中，乙方(证券公司营业部)要向甲方(客户)做出的声明和承诺包括（）。

A.乙方是依法设立的证券经营机构，具有相应的证券经纪业务资格，且已实施客户交易结算资金第三方存管

B.乙方具有开展证券经纪业务的必要条件，能够为甲方的证券交易提供相应的服务

C.乙方承诺遵守有关法律、法规、规章、证券登记结算机构业务规则以及证券交易所交易规则，乙方的经营范围以证券监督管理机关批准的经营内容为限，不接受客户的全权交易委 托，不对客户的投资收益或亏损进行任何形式的保证，不编造或传播虚假信息误导客户，不诱使客户进行不必要的证券买卖

D.乙方承诺遵守本协议，按本协议为甲方提供证券交易委托代理服务

(4)加强证券市场监管对于规范证券市场运行的意义有（）。A.切实保障广大投资者利益的需要 B.维护市场良好秩序的需要

C.发展和完善证券市场体系的需要

D.准确和全面的信息是证券市场参与者进行发行和交易决策的重要依据，是提高证券市场效率的需要

(5)根据委托订单的数量，委托指令可分为（）。A.整数委托 B.零数委托 C.买进委托 D.卖出委托

(6)证券公司受期货公司委托从事介绍业务，提供的服务包括（）。A.协助办理开户手续

B.提供期货行情信息、交易设施 C.代理客户进行期货交易

D.利用证券资金账户为客户存取、埘转期货保证金

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(7)在我国，不得直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送股票的人员包括（）。A.证券经纪人

B.证券交易所、证券公司和证券登记结算机构的从业人员 C.证券监督管理机构的工作人员

D.法律、行政法规禁止参与股票交易的其他人员

(8)金融机构有（）行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的，处20万元以上50万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处1万元以上5万元以下罚款。A.未按照规定履行客户身份识别义务的 B.与同类金融机构进行交易的 C.违反保密规定，泄露有关信息的 D.拒绝、阻碍反洗钱检查、调查的(9)《证券公司监督管理条例》规定合同应由专人讲解，讲解的内容主要是（）。A.公司概况 B.产品种类 C.业务规则 D.合同内容

(10)产品的市场占有情况在衡量公司产品竞争力方面占有重要地位，通常可以从公司产品（）进行考察。A.售后反馈投诉

B.销售市场的地域分布情况 C.在同类产品市场上的占有率 D.零售与批量销售的比例

(11)关于证券公司与证券经纪人的责任划分，以下说法正确的是（）。

A.证券经纪人在证券公司授权范围内的行为，由证券公司依法承担相应的法律责任 B.证券经纪人在证券公司授权范围内的行为，由证券经纪人依法承担相应的法律责任 C.证券经纪人在证券公司授权范围外的行为，由证券公司依法承担相应的法律责任 D.证券经纪人在证券公司授权范围外的行为，由证券经纪人依法承担相应的法律责任

(12)证券经纪商在从事证券经纪业务时必须（）。A.不得侵占、损害客户的合法权益

B.不得违背客户的指令买卖证券，或接受代为客户决定证券买卖方向、品种、数量、时间的全权委托

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C.不得为多获取佣金而诱导客户进行不必要的证券买卖 D.不得为他人操纵市场、内幕交易、欺诈客户提供方便

(13)社会营销观念的决策主要由（）组成。A.用户需求 B.用户利益 C.企业利益 D.社会利益

(14)在深圳证券交易所，席位的类型包括（）。A.专用席位 B.A股普通席位 C.B股席位 D.特别席位

(15)K线是一条柱状的线条，由（）组成。A.影线 B.阳线 C.阴线 D.实体

(16)职业道德与行为规范的区别主要有（）。

A.从表现形式来看，职业道德内容相对原则和抽象，主要存在于从业人员的意识之中并通过其言行表现出来，而行为规范主要表现为相关的法律法规，通常有明确的内容 B.职业道德是行为规范的评价标准和推动力量，是行为规范的有益补充

C.从调整的范围来看，职业道德涉及的范围既有从业人员的行为，又有其主观动机，而行为规范主要调整从业人员的行为，一般不处罚其主观过错

D.从约束机制来看，职业道德主要靠社会舆论和传统的力量以及人们的自律来维持，而行为规范则由法律法规来保障实施

(17)我国证券市场的自律性组织主要是（）。A.中国证监会 B.证券交易所 C.中国证券业协会 D.证券公司

(18)可以有效地检查营销计划执行情况的工具是（）。A.业务增长额分析

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B.市场份额分析

C.营销费用——业务增长额分析 D.不受贷款银行的条件限制

(19)证券公司预先对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺，是一种（）行为。

A.操纵市场 B.内幕交易 C.不正当竞争 D.欺诈客户

(20)目前我国证券市场的机构投资者主要有（）。A.政府机构

B.企业和事业法人 C.金融机构 D.各类基金

(21)关于上海证券交易所A股现金红利派发旧程安排表的表述，正确的是（）。A.公告刊登日(T日)B.权益登记日(T+3日)C.除息日(T+4日)D.发放日(T+8日)

(22)公司的相关利益者包括（）等主要利益相关者。A.员工 B.债权人 C.供应商 D.客户

(23)根据现行制度规定，上海证券交易所和深圳证券交易所需要予以重点监控的异常交易行为包括（）。

A.可能对证券交易价格产生重大影响的信息披露前，大量买入或者卖出相关证券

B.以同一身份证明文件、营业执照或其他有效证明文件开立的证券账户之间，大量或者频繁进行互为对手方的交易．

C.委托、授权给同一机构或者同一个人代为从事交易的证券账户之间，大量或者频繁进行互为对手方的交易

D.大笔申报、连续申报或者密集申报，以影响证券交易价格

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(24)证券交易所对其股票交易实行其他特别处理的情形是（）。A.最近一个会计的审计结果显示其股东权益为负

B.最近一个会计的财务会计报告被注册会计师出具无法表示意见或否定意见的审计报告

C.公司主要银行账号被冻结

D.公司董事会无法正常召开会议并形成董事会决议

(25)上海证券交易所接受大宗交易的时间为（）。A.9：30~11：30 B.13：00~15：30 C.9：15~11：30 D.13：15~15：30

(26)证券公司直接营销渠道包括（）。A.传统的证券公司营业部的直接销售 B.通过经纪人销售 C.通过直接邮寄宣传单

D.证券公司的营销人员直接销售

(27)根据《监管条例》规定，证券公司在销售证券金融类产品时，应当遵守的原则有（）。A.了解客户原则 B.适当性原则 C.“三公”原则 D.诚实守信原则

(28)欺诈客户的类型包括（）。A.违背客户的委托为其买卖证券

B.挪用客户所委托买卖的证券或者客户账户上的资金 C.为牟取佣金收入，诱使客户进行不必要的证券买卖

D.利用传播媒介或者通过其他方式提供、传播虚假或者误导投资者的信息

(29)证券市场中主要存在（）。A.多头 B.空头 C.持股者 D.持币者

(30)在上海证券交易所，对应分类指数包括（）。

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A.上证A股指数 B.上证B股指数 C.上证基金指数 D.中小企业板指数

三、判断题(每小题0.5分。判断以下各小题的对错，正确的选√，错误的选X。)

(1)我国实行的是地方分权型的证券市场监督管理模式，设立36个证监局和9个稽查局，分别执行对各地的证券市场行政监督管理职能。（）

(2)市场营销观念认为，企业的任务是确定目标市场需求、欲望和利益，并且在保持和增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效率地向目标市场提供产品和服务。（）

(3)证券监管机构无权检查证券公司的计算机信息管理系统，复制有关数据资料。（）

(4)支撑线和压力线的作用是阻止或暂时阻止股价朝一个方向继续运动，同时又有彻底阻止股价按原方向变动的可能。（）

(5)心理因素的具体变量包括投资者追求的利益、购买渠道、购买时机、使用状况、使用率、忠诚度等。（）

(6)在我国，绝大多数股票采用了网上竞价发行。（）

(7)无论K线的组合多复杂，都由最后一根K线相对于前面K线的位置来判断多空双方的实力大小。（）

(8)稳健型客户的首要目标是保护本金不受损失和保持资产流动性。（）

(9)证券公司应当自每一会计结束之日起4个月内，向证券监管机构报送报告；自每月结束之日起7个工作日内，报送月度报告。（）

(10)深圳证券交易所规定，连续竞价期间未成交的买卖申报，自动进入收盘集合竞价。（）

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(11)在市场波动的主要趋势(以上升趋势为例)中，市场价格达到顶峰后出现的又一个累积期，这一阶段结束的标志是下降趋势，并又回到累积期。（）

(12)委托人的委托如未成交或未能全部成交，在委托有效期内可继续执行，直至有效期结束。如委托人变更或撤销委托，证券经纪商也应立即将变更指令传至证券交易所的交易系统电脑主机。（）

(13)促销是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等。（）

(14)“4P”和“7P”营销组合是以追求客户满意为目标的。（）

(15)零数委托是指客户委托证券经纪商买卖证券时，买进或卖出的证券不足证券交易所规定的1个交易单位。（）

(16)股票终止上市后，股票发行人或其代办机构应当及时到证券登记结算公司办理证券交易所市场的退出登记手续。（）

(17)市场营销是个人通过创造，提供出售，并同他人交换产品和价值，以满足其欲望和需要的一种市场交易过程。（）

(18)上海证券交易所的会员及上海证券交易所认可的机构，若要进入上海证券交易所市场进行证券交易的，需要向上海证券交易所申请取得相应席位，即成为上海证券交易所的交易参与人。（）

(19)权证行权时，标的股票过户费为股票过户面额的0.05%。（）

(20)第三方存管制度的引入可以在一定程度上防范经纪商挪用投资者交易结算资金的现象，从而起到保护投资者利益的作用。（）

(21)“证券公司应当根据所了解的客户情况推荐适当的产品或者服务”，此条例提出了了解客户的原则。（）

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(22)波浪理论认为股票的价格运动遵循波浪起伏的规律，数清楚了各个浪就能准确地预见到跌势已接近尾声，牛市即将来临；或是牛市已到了强弩之末，熊市即将来到。（）

(23)分红派息的形式主要有现金股利和股票股利两种。（）

(24)技术分析法和基本分析法分析股价趋势的基本点是不同的，因此在实际应用时，要尽量避免把技术分析与基本分析结合起来使用。（）

(25)会员从事证券经纪、自营、融资融券等业务，可以通过同一个交易单元进行。（）

(26)证券公司在市场细分的基础上，对不同的细分市场进行评估，经过比较和筛选，选定一个或几个细分市场，在其中实施营销计划并获取利润的行为，就是公司的目标市场选择。（）

(27)无涨跌幅限制证券的大宗交易成交价格，由买卖双方在前收盘价的上下50%或当日已成交的最高、最低价之间自行协商确定。（）

(28)在经纪业务营销中，客户促成的表现形式为：客户选择该证券公司作为其证券交易的经纪商并接受证券公司的服务。（）

(29)在日常交易中，上市开放式基金与封闭式基金、A股、债券等上市证券合并办理理资金清算与交收（）

(30)证券经纪商在从事证券经纪业务时可以暂时挪用客户的交易结算资金和证券或者作为担保物或质押物。（）

答案和解析

一、单选题(每小题0.5分。以下各小题所给出的4个选项中，只有一项最符合题目要求。)(1):B(2):A(3):C(4):A(5):D(6):A 中大网校

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(7):A(8):B(9):D(10):B(11):C(12):D(13):A(14):A(15):A(16):D(17):C(18):A(19):A(20):C(21):C(22):A(23):C(24):A(25):D(26):D(27):C(28):A(29):C(30):A(31):C(32):A(33):C(34):D(35):D(36):C(37):B(38):C(39):A(40):C(41):D(42):C(43):B(44):A(45):D(46):A(47):C(48):A(49):A(50):A 中大网校

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(51):C(52):C(53):C(54):A(55):B(56):B(57):A(58):C(59):C(60):D(61):D(62):A(63):D(64):B(65):B(66):C(67):C(68):A(69):B(70):B(71):A(72):A(73):A(74):A(75):C(76):A(77):B(78):D(79):D(80):C

二、不定项选择题(每小题1分。以下各小题所给出的4个选项中，有一项或多项符合题目要求。)(1):B, C(2):A, B, C(3):A, B, C, D(4):A, B, C, D(5):A, B(6):A, B(7):B, C, D(8):A, C, D(9):C, D(10):B, C(11):A, D(12):A, B, C, D 中大网校

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(13):A, B, C, D(14):B, C, D(15):A, D(16):A, C, D(17):B, C(18):A, B, C(19):C, D(20):A, B, C, D(21):A, B, C, D(22):A, B, C, D(23):A, B, C, D(24):A, B, C, D(25):A, B(26):A, C, D(27):A, B(28):A, B, C, D(29):A, B, C, D(30):A, B, C

三、判断题(每小题0.5分。判断以下各小题的对错，正确的选√，错误的选X。)(1):0(2):0(3):0(4):1(5):0(6):0(7):1(8):0(9):1(10):1(11):1(12):1(13):1(14):0(15):1(16):1(17):0(18):0(19):1(20):1(21):0(22):1(23):1(24):0(25):0 中大网校

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(26):1(27):0(28):1(29):1(30):0

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6.论证券经纪业务面临八大问题 篇六

1选择发展什么类型的证券经纪业务?

国外证券经纪业务的类型化十分明显。一是交易方式上的差别,是网上交易还是现场交易。二是服务质量上的差异,是只提供交易手段,还是附加高质量的咨询服务；三是经纪业务种类上的差异,是提供单一的证券经纪服务,还是提供综合理财业务。每一类券商(投资银行)重点发展一类到两类经纪业务,占据优势,形成特色和品牌,不可能在所有类型上都占尽优势。

近年来,国内券商甚至每家营业部都在努力寻求差异化服务,也采取了各种手段和方法,但最终结果的差异不大,效果不明显。一些营业部为追求硬件上的差异进行了过大的投资,反而套了进去。核心原因是在固定佣金制下,差异化服务没有和差别化佣金结合起来,这样无论对券商还是对客户,驱动性都不强。

目前的证券经纪业务,大致可分为三大类:第一类是大券商提供的,将现场交易和非现场交易结合起来,同时附加咨询服务；第二类是网络经纪商(新型券商)提供的以网络交易为核心的非现场交易经纪业务；第三类是中小券商或落后地区营业部提供的以现场交易为核心的低附加值经纪业务。这三类跟西方相比都有很大差异。如国内大券商都想跟美林靠拢,在经纪业务中以优质咨询取得优势。但是美林提供的是综合理财咨询和服务,国内券商只能提供证券投资咨询服务,两者的附加值有很大区别。综合理财业务的开展要与金融混业化结合在一起,目前国内做不到。国外的网络经纪商主要提供互联网式经纪交易服务；国内互联网交易比重低,电话委托等其他通信手段实现的交易比重大。国内网络经纪商也不想发展成单纯的互联网交易商,而想发展成集各种非现场交易手段于一身的服务中心。部分中小券商、落后地区或中小城市营业部,既没有能力提供高质量的咨询服务,也没有技术条件扩展非现场交易,适合当地市场状况的方式仍然是传统的低附加值现场交易。这三类证券经纪业务,在特定市场环境下都有生存和发展的空间,短期内很难说孰优孰劣。

目前对券商来说,一要准确定位,二要采取行动。现在不在于你标榜如何定位,而在于你为这种定位实际做了什么。你怎样把自己跟别人区别开来。大券商都声称要提供高质量、高附加值的咨询服务,有的声称要提供综合理财服务,要推行经纪人战略。但是在如何提供高质量的咨询服务,如何改革对营业部的咨询服务模式,如何将经纪人制度和研究咨询平台结合起来等方面并没有实质性举措。目前还很难看出大券商与中小券商有什么本质区别。网络经纪商在如何以非现场交易替代现场交易的同时又不降低服务质量,如何将各种通信手段有机配合起来,如何提供有效的非现场交易咨询服务等方面,也没有迈出实质性的步伐。很多网络经纪商仍然停留在对大好形势和美好前程的展望上。中小券商和落后地区营业部,在如何充分利用区域垄断优势,如何提供地方性特色化服务,如何利用采购的咨询产品对客户提供服务,如何在以现场交易为主、中小散户为主的市场环境下有效控制成本等方面,也没有实质性举措。

准确定位是为了取得某方面的竞争优势:或成本优势、或技术优势、或咨询优势。什么优势都没有,那就只能被淘汰。

2如何形成以客户资源开发和管理为核心的业务流程?

实施浮动佣金制后,营业部有一点变化很明显,大家都认识到争夺和占有客户资源最重要。争夺的目标不再是中小散户,而是大客户特别是机构客户。有的营业部适应不了这种变革,不但增量客户来不了,存量客户也被挖走。这意味着营业部的核心职能变了,由经纪业务的经营场所,转变为客户资源开发、服务和管理中心。过去营业部的岗位设置和人员安排都是按照经纪业务的流水线来确定的,柜台、财务和电脑是核心岗位,现在要转变为客户开发和管理中心,就必须要进行业务流程再造。

业务流程改造的首要环节是员工思想观念的改造,要在员工中树立以客户为中心的工作理念。以客户为中心,这类口号并不新鲜,但是要真正转变为员工的工作理念,时时刻刻体现在各项具体业务中,就并不那么容易了。长期以来,营业部员工都是以经纪业务链条中的某项业务为中心,业务流程和岗位划分得相当细。一个员工只要做好岗位业务就符合要求了。对员工来说,以客户为中心就是做好本职工作。至于本职工作以外的客户资源开发和维护,那就与己无干了。客户资源的开发和管理是一项弹性极大的工作,很难标准化,员工必须时时刻刻盯住客户、关注客户、主动了解需求并及时调整工作。目前之所以普遍采取经纪人来承担这项工作,就在于这项工作有很大的弹性。以客户为中心,还要牵涉到以什么样的客户为中心。客户的种类多种多样,必须要根据客户对经营的贡献度,以及客户类型提供差别性服务。服务资源也是有限的,必须要优化配置。

以客户为中心,还要关注以客户的什么方面为中心。营业部的客户是从事证券投资活动的客户,客户的最终目的是资产保值和增值。这是客户的核心需求。一切服务必须以客户资产的保值增值为核心。一些营业部将大量资金用在硬件设备上,有的过多关注对客户的生活服务。这虽然也是以客户为中心,但是服务的重点抓偏了。

要进行营业部业务流程再造必须要理清新业务流程的核心环节。营业部新的业务流程起码要包括四个层面的工作:第一层面是最前端的市场营销和客户开发工作,核心职能是引来增量客户。这是直接面对市场、争夺客户资源的工作,是营业部能否取胜的关键；第二层面是对客户资源的维护和管理工作,核心任务是对存量客户的服务,这是业务流程中的核心环节；第三层面是客户资源管理系统和咨询信息平台的维护工作。系统的总体维护需要依靠总公司和有关职能部门,但是营业部要做好衔接工作。这个层面工作的核心职能是为经纪人提供优质高效的工作平台；第四层面是经纪代理业务的具体操作环节。这是传统层面的工作,要尽量压缩。四个层面的工作流程要相互衔接,形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程。

为适应业务流程再造,营业部要进行人员的重新配置。这点难度最大。按照新的业务流程,营业部原有人员要进行重新配置,大量从事具体业务的员工要转变成客户开发和服务人员。这种转变对很多员工来说是脱胎换骨式的。部分员工难以适应这种转变,将最终被淘汰。

业务流程再造是营业部职能转变的关键。没有业务流程的再造,一切其他改革的制度构架就不存在。业务流程再造一定要和人员观念更新以及岗位职能调整结合在一起,否则一切流程再造都只能流于形式。

3如何合理使用定价策略?

实行浮动佣金制,意味着经纪业务的价格放开。只要放开了价格,定价就必然成为重要的竞争手段。打不打价格战都只是相对的。长期以来,营业部习惯于固定佣金制度,现在被授予定价权,反倒不知道该怎样使用了。在定价策略的制定上总体要遵循以下原则

第一,要根据营销目标,采取不同的定价策略。吸纳增量客户和维护存量客户所运用的定价策略应有所区别。

第二,要根据营业部所处的市场环境实行不同的定价策略。市场环境主要包括两方面因素:一是区域经济和文化特征所决定的投资者素质和行为特征；二是区域内市场竞争的状况。不同市场环境下,营业部交易量、收入和成本总额、收入结构、成本结构、客户结构差别很大,必须针对区域市场竞争格局和投资者对价格的敏感度实行差别定价。例如,一些中小城镇就那么一两家营业部,或独家垄断,或寡头垄断,价格竞争不那么激烈,定价就可以适度高一些。

第三,要对附加服务的质量实行差别定价。浮动佣金制实施以后,咨询业务和经纪业务分离将成为一种必然趋势,单纯的经纪代理业务收费和咨询服务业务的收费要区别开来。从发展趋势看,经纪业务的佣金收入将逐步转化各种费用收入。佣金收入受市场交投活跃程度影响太大,收入极不稳定。美国证券公司都强调经纪业务以费用收入为主,包括股票投资咨询费用、综合理财费用等。我们也要开始将佣金和费用分开,不要打包在一起,要让客户养成享受服务必须要付费的习惯。

第四,要根据交易额度和交易量实行差别定价。大宗交易和小额交易,机构和散户应该区别开来。还可以实行交易量积分制,对达到一定交易量的客户给予对应的佣金优惠。

4如何选择合适的经纪人制度?

营业部为什么要实行经纪人制度?因为经纪人制度是适应客户资源最大化经营目标的一种有效制度安排。营业部的职能要转变为客户资源服务和管理中心,就必须要实行经纪人制度。各家券商对经纪人模式都进行了探索和尝试,但是落到实处的东西并不多。一些营业部对经纪人制度的效果表示怀疑,总觉得现在这种方式还能维持,用不着进行伤筋动骨式的改革。当然目前的核心问题在于全面实行经纪人制度,必然要进行大范围的人事调整,很大一部分现职人员要转变成不吃皇粮的经纪人。营业部现有的员工在营业部的发展和建设上立有功劳,在业务上并无差错。人员大范围调整,在工作和感情上总难过得去。

经纪人队伍的建设,应该在营业部现职人员分流和改造的基础上,再吸纳部分优质人才来解决。关键是要做好现职人员的调整工作,并根据调整后的队伍情况有针对性地补充新人。老员工的利益要考虑,能改造的尽量改造。当然肯定会有部分员工在素质、能力和观念上难以适应转变,被淘汰。这也是市场竞争的必然结果。

分配制度是经纪人制度的核心。经纪人所从事的是一项弹性极大的工作,靠日常的考核难以解决问题,必须要在分配制度上下工夫,做到激励机制最大化。一些公司在经纪人制度上作了很好的设计,但是在分配制度上改革不彻底。这只能使这种制度有形无神,难以发挥作用。分配上突破难原因有二:一是大部分经纪人由原营业部员工转化而来,怕担风险,总希望固定收入部分大一些,弹性收入部分小一些。二是部分券商担心客户资源和经纪人收入挂钩太密切,经纪人收入差距太大,部分经纪人收入会太高。经纪人制度的效应就是要使一部分经纪人能通过其发掘客户资源的非凡才能而富裕起来,这才能形成示范效应,提高经纪人在公司中的地位,体现这个职业的魅力。

对什么样的人可以从事经纪人工作,目前不宜带有色眼镜去看问题。很多营业部大量充实应届大学生和研究生,这种思路未必正确。经纪人所从事的是客户关系的管理工作,重在开发、掌握和维持客户资源。不管你过去从事什么工作,只要在这方面有能力,又具有起码的咨询服务能力,就可以从事这项业务。经纪人的学历层次未必越高越好。谁拥有客户资源,谁就能当经纪人。这虽然有片面之处,但在经纪人发展初期,这种理念还是值得提倡的。

证券经纪人是一个新兴行当,跟国内已经有了一定发展历程的保险和房产经纪人差别还很大。因此,对证券经纪人进行培训十分重要。目前券商虽然也重视对经纪人的培训,但是在培训思路上有问题,把培训定位为证券分析师的要求,并把培训中心放在如何提高经纪人的证券分析能力上。经纪人当然应该具备基本的证券分析能力,但是其核心职责是如何利用现有的咨询产品进行客户营销和服务。经纪人的培训重点应该在两个方面:一是如何进行市场营销、客户资源开发和管理工作；二是如何利用研究部门提供的咨询平台,结合自己客户的需求和偏好,为客户提供一对一的顾问式咨询服务,将咨询平台上共性化的咨询产品,转化为对客户的个性化服务。

5如何建设客户关系管理系统?

建设客户关系管理系统,是营业部职能转型的需要,也是推行经纪人战略的需要。营业部客户关系管理系统是按照客户资源开发和管理的业务流程来构造的技术支持系统。目前大券商都热衷于开发客户关系管理系统,但是对于应该开发一个什么样的系统,分歧很大。

首先,这个系统应该能满足经纪人层次的需求,作为一个经纪人的工作平台,具有客户资源基础管理的职能。经纪人通过客户关系管理系统能够实现对客户的各项信息资料进行查询和检索的功能,建立起客户与经纪人交流的直通道。经纪人在了解客户需求、行为特征、偏好等的基础上,利用这个系统可以对客户提供个性化的咨询服务。

其次,这个系统应该能满足营业部经营管理层次的需求。营业部可以根据客户的资料和交易数据,按照资产、交易和对佣金的贡献率等指标进行合理分类,并对客户的交易行为进行跟踪分析,帮助营业部找到核心客户,调整营销策略。通过这个系统,营业部还能对经营成本和收益进行预算管理,并可设置多样化的佣金收取标准,自动完成计算各种情况下的佣金收入。

再次,能在这个系统中嵌入咨询平台。经纪人制度的实施必须要咨询平台作为后台支撑。既然建立了客户关系管理系统,就应该将咨询平台嵌入进去。经纪人利用客户关系管理系统追踪客户需求,分辨客户的行为特征,再根据咨询平台提供的咨询信息为客户提供有针对性的服务,对客户如何使用咨询产品进行必要的指导。

另外,客户关系管理系统也应该成为对经纪人工作的监管和管理平台。经纪人的工作业绩体现在所提供咨询服务的实际效果和客户资源开发上,可以通过这个平台及时反映出经纪人的工作绩效,并加以监督、提醒和指导。

必须明确的是,客户关系管理系统不仅仅是一个软件系统,而且是一个管理系统,一套管理理念。软件系统只是其技术载体,其核心是营业部在理念上的转变和业务流程的再造。没有理念的转变,光开发一个系统没有用。

6如何对营业部提供咨询服务?

实施浮动佣金制以后,各家券商都强调要加强对营业部的咨询服务,也都采取了一系列措施。在竞争策略上,大券商都在打咨询牌,以高质量的咨询服务作为吸引客户的重要手段,但是都没能打出像样的牌。对营业部提供咨询服务,这项工作国内券商和投资咨询机构早就在做,但实际效果并不理想,没有形成一套有效的服务模式。问题的关键点可能在以下几方面:

第一,证券公司研究机构原有的咨询产品,主要是针对机构客户设计的基本面研究产品,与客户操作需求脱节,层次太高。一些研究机构也有对营业部的咨询服务部门,提供的是市场盘面分析产品,与基本面产品脱节,层次又太低。

第二,随着营业部核心职能的转变和普遍推行经纪人制度,对营业部的咨询服务方式要作新的探索。过去是研究机构直接面对客户做咨询,现在要转化为首先为经纪人提供一个咨询平台(随着业务的深化,这个咨询平台可以逐步转化为针对客户的新产品设计平台),再由经纪人利用咨询平台对客户做咨询。

第三,对营业部的咨询服务要分层次进行。目前起码要分成对经纪人、一般客户和机构客户三个层次。要根据三个层次服务对象的不同特点,设计不同的咨询产品和服务方式。

第四,要解决对营业部提供咨询服务的传输渠道问题。目前大致有以下几种形式:一是网络传播。这是当前发展最快的一种咨询方式。网络传播速度快,容量大,能将咨询产品、分析系统和数据服务结合起来。随着网络技术的进一步完善,还能逐步实现双向互动式咨询；并能将网上交易和网上咨询结合起来,这是证券咨询发展的主要趋势。二是电话咨询。电话咨询形式简单,成本低,传输速度快,能够实现互动交流,在电话委托交易方式所占比重较大的市场环境下很有发展前景。三是内部电视咨询。电视咨询覆盖面广,形式活泼多样,能将图、文、声和咨询人员的表情结合起来,是一种符合现代人接受习惯的咨询方式。在对中小投资者进行面上咨询时,是一种有效方式。四是嵌入行情显示系统,如嵌入钱龙和分析家系统等。这种方式便于客户在盯盘时随时获得咨询信息。各种传输渠道都有特定优势,必须根据咨询产品的特点和服务对象有机搭配。

第五,要提高经纪人利用咨询产品对客户服务的能力。现在各家券商的研究部门都为营业部设计了一些咨询产品,但是真正发挥效用的部分不多。核心原因是经纪人缺乏消化咨询产品并转化为对客户服务的能力。一些经纪人把能得到的咨询产品一股脑传给客户,造成了咨询资源的浪费和污染。经纪人必须要做好两个层面的工作,一是充分了解自己的客户在投资策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨询产品。在两个“了解”的基础上,根据客户需求有针对性地筛选咨询产品,并经常对客户加以提示。这样共性化的咨询产品,通过经纪人的转化,就变成了对客户的个性化服务。如果最后一个环节没有解决好,对营业部提供咨询的产品再多也难以发挥实效。

7如何有效降低营业部的经营成本? 成本竞争和价格竞争是对应的。价格竞争的结果是佣金的普遍下调,成本必然要降下来。过去,不成熟市场的高换手率和固定佣金制,支撑了营业部进行过度投资,经纪业务运行成本太高。现在营业部一方面要争夺客户资源,提高市场占有率；另一方面要降低成本。谁能有效控制成本,谁就能获得生存和发展的机会。

在降低成本上有下面几点值得关注:第一,要将降低成本跟业务流程的再造结合起来,不能只是简单地补补漏洞,减少几项支出就了事。成本控制和业务运作模式是紧密结合在一起的。降低成本的关键是提高支出的效用性。第二,控制人力资源成本不能采取简单的裁人或减薪的方法,关键是通过实施经纪人制度,将大部分二线人员变成一线人员；同时进行分配制度的改革,让大部分员工收入跟客户资源的开发结合起来,通过分配制度来激发员工的工作积极性。第三,要适度清理过去为客户提供的不切实际的、与证券投资没有实质意义的生活性服务。第四,要将在过去价格战中对客户提供的各种实物性补贴,转变为明补,体现在佣金定价中。第五,营业部固定成本特别是场地费,一时间难以降下来,要通过科学测算散户大厅、中户室和大户室等各类场地支出对利润的贡献度,并根据测算结果,对场地功能进行调整。

8如何将现场和非现场交易的优势结合起来?

佣金自由化为网络经纪商带来了发展契机,大券商也在加速推进非现场交易的发展。

互联网交易尽管具有很多优势,但是目前最得到券商重视的是包含互联网交易在内的非现场交易,而不是单纯的互联网交易。非现场交易是利用各种现代通信手段实现证券交易方式的复合交易方式,包括互联网、电话、手机炒股、营业部远程终端等形式,其中电话委托所占比重最大。非现场交易发展的核心思路是,替代营业部的现场交易而又不降低服务标准。一些券商已经在这方面作了有益的探索。

目前非现场交易对有形网点的依赖性仍然很大。互联网交易基本可以脱离营业部,但由于受到我国互联网本身发展的限制,普及率还很低。电话委托、远程服务站这类非现场交易方式,对有形网点的依赖程度仍然很高。尽管一些券商也在设法解决跨区域电话委托中长途电话费用过高的问题,但是目前并没有很好的解决办法。在开户方式上,完全依靠互联网实现自动开户还难以做到。很多网络经纪商是通过与银行合作的方式,由银行代客户开设帐户。

根据从事证券经纪业务的交易方式来划分,目前的券商基本可以分成三类:一类是以现场交易为主的中小券商；一类是以非现场交易为主的网络经纪商(或称新型券商)；一类是强调现场和非现场同步发展的大券商。从发展趋势看,强调现场交易和非现场交易同步发展,实现现场交易和非现场交易功能互补的经纪业务仍然是经纪业务的主流方式。美国多年的竞争过程及结果表明,采用实体加网络形式的交易商,无论在市场占有、资产总额和交易量上,都较单纯的网上券商占有优势,当然也超过纯粹的实体交易商。其中,发展网上交易较成功的美国嘉信理财也是同时以店面、电话、WEB向投资者提供服务的。

现在国内大券商都建立了网上交易中心(电子商务部),快速推进网上交易,但是在与营业部的配合上还存在问题。大部分券商将网上交易跟营业部交易在业务上、客户开发上、服务上以及在客户资源管理上分割开来,各行其是,甚至形成了同一家券商的网上交易中心和营业部相互争夺客户资源的现象。

证券公司的客户资源必须统一管理,网上交易的客户资源同样也需要开发和管理。现场交易和非现场交易是相对的,从客户亲自到营业部下委托单,到电话委托,到远程终端委托,到通过互联网下单,非现场化程度越来越高,但是对现场的服务需求仍然存在。营业部既是现场交易客户的开发和服务中心,也是非现场交易客户的开发和管理中心(CallCenter)。

7.证券公司经纪业务分析 篇七

关键词：证券公司,经纪业务,挽留客户

前言

1.研究背景。

随着2007年牛市的走过, 股票市场一直处于一个相对低迷的环境之中, 迅速由卖方市场转向买方市场。曾经红红火火的各证券公司的营业大厅如今已是门前冷落。而证券公司的发展也因此进入了瓶颈期。 (1) 中国证券公司现状。在这种情况下, 证券公司的营业部却是只增不减, 截至2009年底, 根据中国证监会和中国证券业协会所公布的资料来看, 中国现有证券公司106家, 营业部4 180家, 证券从业人员16万人。由于开户人数与交易量总是有限的, 于是各证券公司为了争夺客户开始大打价格战, 佣金一降再降, 甚至到了亏本经营的境地, 因此伴随着营业部和从业人员的扩张, 证券公司的收益却未能随之同比例增加, 且收入结构依旧不佳。2009年中国证券公司实现营业收入2 053亿元, 其中经纪业务1 429亿元, 占比69.6%, 经纪业务的比重过高, 导致证券公司的营业收入受市场影响较高, 而自2008年以来比较委靡的行情也影响到了证券公司的业务收入。 (2) 中国证券公司发展趋势。目前看来, 中国证券公司所处的形势类似于美国20世纪70年代所处的情形。在1975年美国取消了证券交易的固定佣金制度, 于是交易手续费大规模下降, 从每股平均26美分降至每股5美分, 使得以佣金为主要收入来源地传统证券公司受到极大冲击。于是三种类型的策略开始在美国实施起来:一是以美林公司为代表, 实施综合全面的发展;二是以摩根斯坦利和高盛证券为代表集中力量转移到创新的投资银行业务、承销业务以及M&A业务;三是以查尔斯—韦伯证券为主的超低手续费的折扣经纪商。那么可以说中国证券公司的走向也将是向这几个方向转换了。

2.研究意义。

虽然总体来看中国证券公司正迎来转型期, 但是具体到每一家证券公司来说, 当下的主营业务依旧是经纪业务, 尤其是诸多营业部, 其利润来源就在于在该部开户的客户交易所产生的佣金。如何在份额有限的市场当中获取最大量的顾客, 这对于更多证券公司来说是亟待解决的问题。本文研究重点就是在于通过对竞争激烈的北京地区的H证券公司H营业部挽留客户的案例分析来研究证券公司对于挽留客户的注意事项, 以及其对证券公司经纪业务的影响。

一、美国转型期主要券商业务的发展模式及对中国证券公司发展的借鉴

1.研究美国券商业务发展变化的意义。

正如前文所述, 中国证券公司目前所处的情况与美国在三十年前所处的情况有着较大的相似之处, 因此通过对美国券商业务发展模式的研究, 可以在理论与实践上给予我们较大的启示。

2.美林公司发展变化模式。

美林公司是典型的以综合性、全面发展为主的投资银行。在佣金普遍下调的情况下, 美林公司在金融服务方面加强了力量, 超过20%的员工在从事财务咨询等业务, 即通过了解客户的资产与负债状况、家庭结构、退休后生活设计等情况, 对各个项目进行综合分析, 为客户提供最佳理财方案, 并以此为优势来增加佣金收入。20世纪80年代初, 美林决定以传统业务为依托, 把业务中心转移到资产管理和运营、并购等收费的投资银行业务上来, 并成功地弥补了收入的不足。资产管理规模在此后的十几年里高速增长, 到1997年管理的资产总额超过了8 000亿美元, 在取得巨大营业利润的同时, 有力的支持了其他业务的发展。

单位:百万美元

从表1中可以看出, 美林公司依旧保持了业务多元化的发展, 例如, 作为传统利润重要来源的佣金收入仍然占据了15.19%, 反映出虽然1975年固定佣金制取消、交易手续费下降, 仍然占据了收入结构中的重要地位。除去占了一半以上的利息、股息收入, 佣金收入、自营收入、资产管理收入为盈利最多的三个领域。

3.摩根斯坦利发展变化模式。

与美林公司以综合性、全面发展为主不同, 摩根斯坦利集中其力量转移到创新的投资银行业务, 从事以大企业和机构投资者为对象的承销业务和M&A业务, 并在自己拥有较大头寸的债券市场进行交易活动。

单位:百万美元

注:商人银行业务包括评价、组织和管理私人资本和风险资本投资。

从表2可以看出, 资产管理业务所带来的净收入已占总收入的将近一成, 涉及企业购并的直接咨询费收入也比其他投资银行要高, 参与购并和资产管理等创新业务还间接带来利息等其他项目的收入, 如承销业务, 所带来的净收入也已在总收入中占了近一成的比例。而作为传统收入中的佣金收入所占的比重却相对较为减少。

4.查尔斯—韦伯证券 (嘉信理财) 发展变化模式。

与前两家开展服务业务、综合业务、创新业务有所不同, 查尔斯—韦伯证券所采取的是另一类方法。在佣金自由化导致的激烈的价格竞争市场之中, 出现了以廉价收费经营个人投资者股票交易的经纪商, 其手续费比综合证券公司低的多, 即所谓的“折扣经纪商”, 之后甚至还出现了大幅度折扣经纪商和超折扣经纪商, 价格竞争无以复加。在此背景下, 许多经纪商不得不扩大业务范围, 拓展新的金融服务领域。另外, 随着互联网业的发展, 在线股票交易数量激增。在此基础上, 查尔斯—韦伯证券成为异军突起的折扣经纪商和网络经济商的代表。该公司起初是一个微不足道的小经纪商, 佣金自由化和互联网业的发展使它获得了发展的机遇, 成为美国目前最大的折扣经纪商。它在业务方面确立了自己的优势, 避免了与美林等大券商直接竞争, 不从事大规模的资产运营和狭义的投资银行业务, 而是率先把业务创新作为自身经营的战略目标。韦伯证券的顾客层集中在年龄与收入较低、资产数额较小的投资者, 因此他们致力于降低人均费用。低成本、高效率与资产数额较小的特点成为该公司吸引美国年轻投资者的巨大魅力。韦伯成功的例子典型地说明了投资业务发展的另一个特征, 即专业化和创新意识, 业务创新足以带来高效率。

5.对中国证券公司的发展的借鉴。

从北美地区证券市场经纪业务发展的历程来看, 各个国家证券市场都经历过佣金变革的过程, 都经过价格战的洗礼, 最终都走向佣金+收费的经纪业务收入结构模式。成熟市场经纪业务的进一步发展还证明, 佣金价格变革并非是经纪业务市场变革的目标和根本。佣金价格的变革仅仅是证券经纪业务经营模式、客户服务模式, 市场营销模式等变革的导火索, 而根本的变革是券商经纪业务因应市场变革的、全面的、彻底的业务转型。

以美林证券为例, 它在为客户提供全面服务的同时, 大批网络经纪商和网络折扣经纪商相继出现, 券商的佣金水平大幅下降, 使得美林证券单纯依赖佣金收入的传统模式也开始受到挑战。1999年美林证券成立了两支工作小组负责推行新的技术和产品定价举措, 提供“理财服务”的经营理念促使公司更重视收费型而非佣金的定价方式。公司设计了一系列针对不同需求客户的产品和服务, 如针对资产在10万美元以上的客户提供个性化财务顾问及规划, 并收取占资产一定比例的年费。同时公司培养了全美券商人数最多的经纪人队伍, 2001年经纪人达到18 100人。这样的举措使得美林证券的财务得到很大改善。

而像嘉信证券这样一直以低成本折扣经纪商定位的公司, 随着后来无数折扣经纪商的涌现, 导致市场竞争日趋激烈, 金融产品的多样化, 特别是共同基金的发展, 使得单纯提供交易通道的券商沦为了低收益的金融服务者, 因此, 转型就势在必然。为此, 嘉信证券有选择地针对高价值网上投资者客户群, 按照需求和投资行为模式进行分类, 分为高活跃度的股票交易者、对基金产品感兴趣者等, 分别为他们提供不同的服务, 收取不同的费用。此外, 嘉信还不断扩大产品范围, 除提供折扣经纪服务外, 还提供货币市场基金、股票和债券基金、养老金服务合作和人寿保险等产品。嘉信证券的这种转型, 不仅使客户的结构得到了优化, 每种类型客户得到的针对性服务都较从前得到了较大提升, 而且还维持了较高的佣金水平, 吸引了更多的客户资产, 成功地取得了较大的市场份额。

可以看出, 在佣金自由化之后, 生存下来并发展壮大的公司均是在新形势下采取了各自独特、合适的新的发展战略, 从而在激烈的竞争中不仅利润没有下降, 反而获得了提高。不过从利润分布表中可以看出综合性投资公司的利息与股息收入占了很大一个比重, 鉴于制度因素, 这个我们也难以做到, 但是其他方面的因素却还是我们可以借鉴的, 如, 开展创新业务, 提供专业化服务, 降低成本, 开展特色业务, 进行差异化服务等等。

二、证券公司经纪业务的研究

(一) 经纪业务的重要性及其发展前景预测

当前, 中国证券公司营业收入来源主要还是依靠经纪业务, 根据2010年中报及相关披露信息显示, 目前中国上市的14家证券公司的收入状况 (如表3所示) :

注:为便于比较, 所有收入均以占总收入的百分比的形式表示。

从表2中可以看出, 几乎所有券商经纪业务收入均在50%以上, 大部分券商经纪业务收入在60%以上, 甚至个别券商已经达到80%以上。可见当下中国证券公司主要收入仍然是以经纪业务收入为主。而经纪业务收入这个市场目前来看依就很大, 根据数据显示:

注:因为2010年统计数据只到8月, 为了便于比较, 截取了三年来的全年数据和同期数据。

可以看出自2007年牛市过后, 股票成交金额到了2008年确实出现了大幅的下降, 但是到了2009年, 股票市场稍微有些回暖, 其成交量再次大幅攀升, 甚至超越了2007年的成交金额。2010年的行情截至8月份虽然还是比较偏淡, 但是同期比较来看, 还是处在一个比较高的水平。按照长江证券进行的测算, 现在证券行业平均佣金费率为0.1048%, 按照这个费率, 综合全年成交金额来看, 2010年中国证券行业经纪业务净收入还是可以达到1 000亿左右。

(二) 挽留客户与开发客户在经纪业务中的重要性

经纪业务本身就是证券公司通过客户进行证券投资获取的收入, 因此客户的数量和质量的好坏将直接决定着证券公司经济收入的多少。截至2009年底, 股票账户开户人数已达约14 027.88万户[5], 而证券公司共有106家, 营业部4 180个[6], 而目前大部分证券公司营业部的收入全是经纪业务收入, 故而如何从固定的各户总量当中争取到最大量的优质客户, 对于每一个证券公司营业部来说, 其重要性自然是不言而喻的。有研究表明, 新开发一个客户的成本至少是保留老客户的5倍, 因此如何成功保留老客户对于证券公司来说至关重要。

(三) 案例分析

背景介绍:以下案例来源于H证券公司北京H营业部, 公司规定一切客户要求转户或者销户均需客户经理签字。而客户经理亦可借机与客户进行交流, 想办法说服客户选择留下不转走。由于北京证券公司竞争的激烈性, 平均每天会有十多个客户要求转户。以下选取的是有代表性的4个案例 (注:对话中, 斜体字为客户经理的谈话, 客户谈话为普通字体) 。

案例1。某中年男子要求转户, 下面是他与客户经理的对话。“你好, 我想转户。”“您好, 请问您为什么要转户?”“你们这边费率太高了, 那边那家证券公司愿意提供万五 (即万分之五, 下同) 的费率。”“那请问你资产大概有多少?”“四五千吧”“那他们那家券商说万五的费率是含规费的?”“对, 他们说含规费的。”“那你看这样好不好, 我们也给你调至万五, 你也不用再转了, 不行吗?”“不行, 我都是你们这老客户了, 一直都是千三的费率, 一直都没说过可以下调费率, 要不是我现在来转户你们也不会调吧。”“那现在我们给你调也不晚吧, 也不用你再转户了。”“不行。”“那万四呢?”“也不行。”“万三?”“你就不用再跟我多说了, 现在我老婆还有我一些朋友还是在你们这开的户, 你要是再不给我签字让我转走, 我就让他们也全都转走!你要调, 你就去主动联系他们调吧!”于是挽留失败。

分析:表面上看, 客户是因为认为费率较高, 而其他竞争对手公司愿意给出更低的费率, 故而产生了想要转走的想法。而客户经理也把挽留重点放在了费率上, 甚至愿意给出最低成本价万三的费率, 但是还是没有能够挽留住客户, 主要原因就在于他并没有发觉客户真正的需求在什么地方。实际上从后面的对话可以看出, 客户不满的实际上并不只是费率, 而是证券公司的服务, 但是又由于受到社会契约的制约, 他开始并不愿明说是对于服务不满意, 运用心理学的术语来说, 他将其合理化了, 转化成对于费率不满的一个看似比较合理的原因。而当这个问题被解决后, 更深一层的问题就显现出来了, 就是对于服务的问题, 核心在于客户认为当费率可以下调时, 券商应当给与通告, 使客户能够自主下调费率。但是对于券商来说, 考虑到收益问题, 他也不可能告诉每一个客户可以下调费率了, 于是这个问题在这个时候就变得不可调和了, 而交涉的双方此时都带有情绪性, 于是造成了谈判的失败。

案例2。某中老年男子要求转户, 下面是他与客户经理的对话。“你好, 我想转户。”“您好, 请问您为什么要转户?”“因为我们家那边新开了一家证券公司, 人家盛情邀请我转过去。”“您资产多少?”“几十万吧。”“他们那边给您的费率多少?”“万五”“含规费?”“含规费。”“要不我们也把您费率调到万五呢?”“但是他们那边服务也都挺好的, 经常也有短信什么的。”“我们这边也有啊, 您一直都没有收到过吗?”“没有。”“ (调了一下他的资料) 您当初开户的时候是不是就没有留下联系电话?”“好像……没有……吧, 我也不记得了, 我开户挺早的。”“您看, 您当初没留下电话, 所以我们也没法给您发短信。您现在留下号码, 我们也可以提供更好的服务。”“我都来过好几次了, 你们也都没提过没留电话的事情, 怎么到现在才说。”“你看, 我们公司规模比他们那家大吧?”“对。”“我们名气也更响一些, 是吧?”“是。”“那您就不如别转了, 还是留在这里好了, 我们可以给您把费率再降下来, 短信以后也会多发一些。你看怎么样?”“不行, 你们这里太远了, 办理什么业务的不方便。”“您家住哪里?”“住…… (以下涉嫌隐私, 省略) ”“那也不是很远啊, 转一趟公交就能到, 而且, 您看, 现在很多事情在网上就可以解决, 也不一定非要到这里来的。而且我们这里还新推出了网上个人理财业务, 不知您是否感兴趣, 可以在这里看一下。”“ (看了一下网上展示) 嗯, 还有点意思。”“那要不您就别转了?”“不行, 还得转。”“为什么?”“因为你们这里太远了。”挽留失败。

分析:这又是一个将真正原因隐去, 而将之合理化的客户。他的表面问题是地理因素。实际上地理因素确实是一个选择证券公司很重要的因素, 但是一般情况下当开户选择了一家证券公司后, 基本就认可了它的位置, 因此不应当成为想转走的真正理由。而实际上在接下来的对话可以看出他真正的问题还是在服务上。作为一个老客户, 由于之前技术问题, 客户资料没有登记完全, 于是与客户交流不到位, 造成了客户对于证券公司的不满, 但是他又不是很愿意直接表达这种不满, 于是合理化为距离问题, 而且这个问题也是没有办法解决的, 所以如果纠结在这个问题上, 是难以留下客户的。在本例中, 客户经理虽意识到了不应当与客户在距离问题上纠缠, 但是当他向客户推荐新推出的理财业务服务系统时, 客户似乎并不是很感兴趣, 于是也未能在此获取客户对本公司服务的好感。此外, 值得一提的是, 诸多对于证券公司转型的文献以及国外实践都表明提供差异化的个人理财服务很重要, 但是在现实中似乎并没有那么有效, 这一点在后文再详细论述。

案例3。某中老年男子要求转户, 下面是他与客户经理的对话。“你好, 我想转户。”“您好, 请问您为什么要转户?”“我早都想来转户了, 当初就是你们这里一个小伙子把我忽悠来的, 当时好像是2007年吧, 说是买什么什么股一定赚钱, 结果现在赔得一塌糊涂, 想找你们那个小伙子也找不到了, 刚好现在别的一家证券公司想让我转过去, 我想想也就转过去吧。”“您看, 这股票市场本来就是有风险的, 总会有赚的时候, 也会有亏的时候。您看那个时候刚好是股票最高点, 所以现在跌了也很正常, 您可以看一下我们的理财服务, 或许会对您有所帮助。”“我对你们这个也没兴趣, 我也看不懂这个, 我就想知道你们能帮我把亏的钱赚回来不?”“这个, 怕是很难。”“那就算了, 签字吧。”“那家证券公司能帮您把钱赚回来?”“反正我也对你们这一家失望了, 你只要是能帮我把钱赚回来, 我就留你们这, 要是赚不了, 那你就签字吧。”挽留失败。

分析:该例与上两例不同, 前面两例的客户开始并没有表达自己真正不满的地方, 而是将其合理化, 转化成一个看似可以接受而又不至于引发冲突的借口。但是本例的客户确是很明确的表达了不满:因为我在这里亏钱了, 而你又不能让我再赚回来, 那我自然要转走。这里实际上又反映出了有关客户需求的两个关键问题:第一, 客户之所以参与股票市场就是为了赚钱的, 那么当他认为那家公司能够使他赚钱, 他就会选择那家证券公司;第二, 客户对于信息类的咨询服务几乎没有一点兴趣。

案例4。某中年男性要求转户, 下面是他与客户经理的对话。“你好, 我想转户。”“您好, 请问您为什么要转户?”“我们家那边新开了一家营业部, 去那边也方便点, 而且他们那边费率比你们这要低一点。”“他们那边费率多少?”“万八。”“您资产有多少?”“几万吧。”“ (调一下客户资料看了一下) 您开户也没多久吧?”“对, 我去年年底开的户。”“那我们也给您万八怎么样, 而且我们这里还有许多其他的增值服务, 比如说:市场分析、早报、机构报告精读、投资策略分析等等, 您可以看一下这个网上服务系统, 这也是我们新推出的产品。”“嗯…… (看了一下这个系统) , 是挺好的, 不过我还是觉得你们这里远了点……”“那我们给您万六的费率呢?”“万六啊, 先等一下, 我打个电话 (向对方证券公司也咨询了一下) , 好吧, 那你给我调到万六, 我就不转了。”挽留成功。

分析:这个案例与第二个案例有很大的类似之处, 但是结果却迥然不同, 主要在于他们有两个关键的不同点:第一, 真正原因不同, 两个客户虽然表面因素都是距离问题, 但是案例2中的客户实际问题却是对于证券公司的服务不满, 而案例四中的客户真实原因是对过高费率不满。服务问题难以在短期内解决, 而费率问题却可以在短期内解决。第二, 负面情绪程度不同, 案例2的客户积累的负面情绪已经很多, 因此难以解决, 而案例4的客户开户并未多久, 因此负面情绪程度较低, 从而交流障碍较少。

结论

1.结合案例说明挽留客户的注意事项。

从以上案例中, 我们可以看出客户之所以选择换一家证券公司的原因主要有:第一, 距离远近。地理因素可以说是一个可大可小的问题, 一方面, 距离远的证券公司确实有事处理起来不方便, 另一方面, 在网络化日益发达的现在, 需要现场办理的业务也逐步减少。但是在距离问题之下还往往掩盖着其他的问题, 这才是需要注意的。第二, 对费率不满。这并不只是一个单纯的问题, 实际上在这当中还隐藏着许多其他因素, 如, (1) 过度自信:相信依靠自己就可以作出最正确的判断, 故而对于增值服务没有兴趣, 只需要最低的费率。 (2) 缺乏理财意识和理财理念。上文也提到诸多文献和国外投资银行转型经验来看提供理财服务相当重要。而在实际当中, 众多中小散户对此并不感兴趣, 要么就是认为看不懂这些报表, 要么就是认为这些信息自己也能了解到, 还不如降低费率来的实际些, 还有些认为这些信息对于分析走势并没有多少用处。实际上, 由于中国股票市场成立至今不过二十年, 本身就存有大量问题尚待解决, 在这种情况下, 对于股票市场的预期本事就是困难的, 根据2010年的中报显示大部分上市券商的自营业务都是亏损的, 这种情况下怎么可能给予客户有保障的理财信息。第三, 对于证券公司服务的失望。这个问题往往是历史遗留问题, 由于券商之间的扩张、兼并, 经常就会有一些客户的联系方式会消失, 于是有些在乎这个的客户就会感到被冷落了, 因此就会产生转户的念头;另外, 在佣金自由化之后, 券商因为要考虑到自己的利益是不会主动给客户下调利率的, 需要客户自己前来办理, 而客户往往不知道可以下调利率, 这时一旦有别的证券公司以费率为突破口进行挖角, 客户往往会产生一种之前被骗了的感觉, 由此一旦情绪化, 就很难再挽留住了。

鉴于以上原因, 我认为, 在挽留客户时要注意以下三点:第一, 找出客户真正的需求。因为在挽留客户的过程中实际上就是一个人与人交往的谈判的过程, 那么就有可能受到社会契约或道德感约束的影响, 客户并不会说出他真正的不满之处, 而是将之合理化为一个看似可接受的理由, 如果客户经理不能发现客户真正的需求并将之解决的话, 是很难挽留住客户的。第二, 展现公司的优势。一个证券公司要想留得住客户, 必须要有一些能留得住的地方。而客户经理所要做的就是将公司所有的特色服务展现出来, 让客户觉得继续留在这家证券公司是正确的选择。如果要是费率低, 就要展现出来低的程度, 如果要是服务好, 就要让客户切身感受到服务是物有所值的, 而实际上, 这一点往往是有所欠缺的。第三, 良好的沟通技巧。当将经济利益立足到人与人交往这一层面之上以后, 一方面你就会发现有着丰富的专业知识很重要, 而另一方面你会发现有着良好的沟通技巧更重要。虽然有着丰富的专业知识, 但如果与客户难以进行合理、有效沟通的话, 最终只能是失去客户。

2.对经纪业务发展完善的建议。

实际上, 在现在维持和发展经纪业务, 在最根本的环节上与其说是金融问题, 倒不如说是社会交往问题。像H公司这样对于客户转户采取客户经理最后审核制的证券公司不在少数, 而如果处理得当, 它将可以最大限度的挽留客户, 从而提高公司的收入水平, 尤其是对于竞争激烈的营业部来说, 有一个好的能够成功挽留客户的客户经理团队, 将会是维持生存保持发展的重要组成部分。

此外, 还有一些值得注意的方面:第一, 培养客户理财理念。实际上现在很多客户缺乏理财理念, 在这种情况下, 对于客户来说很多理财服务基本上没有任何价值, 虽然证券公司自认为提供了很好的服务, 但是客户并不领情。第二, 提供全方位理财服务。虽然广大中小散户对于咨询、信息类的理财服务兴趣不大, 但是对于全方位的、个性化、人性化的贵宾理财服务还是比较感兴趣的。不过鉴于此类服务成本较大, 目前来看还只是在大户中加以运用。第三, 为客户提供终身服务。有研究表明, 随着客户对产品或服务信任度的增加, 可以提高客户相关产品的购买率;并且其效果还远远不止于此, 一个满意的客户可以引发8笔潜在的生意。因此, 证券经纪人的工作不是提供一次或一段时间的服务, 而是要为客户提供终身服务, 以最大限度挖掘客户潜力。

8.证券公司经纪业务分析 篇八

业务的前阶段她注重个险业务，并取得了优异的业绩。为了能给客户提供更多的服务，2005年她考取了保险经纪人资格证，2006年加入上海至诚保险经纪公司。进入经纪公司后，她开始将业务重点战略性地转移到团体业务，开发了德国舒勒（Suchler co.）压力机有限公司，共计保费二十多万；随后相继开发了飞利浦光磁（LCD）有限公司、GE通用照明有限公司、APP金光集团等一些世界著名公司。她坚定地把保险是当成自己的人生事业，成为真正的客户家庭的理财规划师，企事业单位的风险管理师。（特约推荐|向日葵保险网 个人博客：http://zhushuhua.xiangrikui.com/blog ）

创先争优打头阵 党群共建当先锋

记太平财产保险宜昌中心支公司总经理、党组书记张平

回顾四度春秋，岁月峥嵘。他，保险专业毕业，1980年开始在宜昌市人民银行工作， 1984年组建人保宜昌公司时由人行保险科调入人保宜昌支公司。在保险这一领域他干了二十几年，在人保宜昌从业务员做到宜昌分公司车险部经理、业务管理部经理等职。2005年7月加入太平财险，任宜昌中心支公司副经理，2008年5月经批准成为太平财险宜昌中心支公司总经理兼党组书纪。他敬业务实，拼搏进取。公司里员工们都誉他为：敬业务实的“领队人”。

在工作岗位上他兢兢业业，带领公司一路向前。2011年他出席太平集团党建工作研讨会。2012年他被选举为中国太平保险集团出席中国保监会系统党代会的代表。（特约通讯员|钱 哨 阮仕钊）

追求诚信 成就你我

记中德安联人寿保险有限公司团队主管陈莉琴

进入保险行业之前，她是一名设计师，但她渴望有挑战性的职业，于是加入了中德安联人寿保险有限公司。她2010年荣获中德安联营销员渠道十周年长期服务大奖，2011年开门红竞赛获得“天下第一部”荣誉宴资格，2011年全国20大杰出精英，2012年开门红全国百强营销精英等诸多荣誉。

十几年的工作经验，让她明白到客户不是在拒绝保险，而是在拒绝态度不够端正、展业不够专业的保险人。有鉴于此，她确定了展业的第一准则：“诚信第一”。展望未来，她对自己的保险事业充满信心！（特约推荐|向日葵保险网 个人博客：http://quick.xiangrikui.com/bloglist/102395.html）

我的保险生活很精彩

记新华黄冈中心支公司经理王齐毅

“对我而言，保险已经是我的生活，我的生活就是保险”80后王齐毅如此调侃自己。他是个标准80后大男孩，然而他在新华五年的寿险经历中却保持着一串令人瞩目的成绩：他是黄冈新华最年轻的督导；连续五年获得优秀员工称号；连续三年被评为优秀组训。他本科毕业后辗转来到黄冈，五年里，时间将他由青涩变得沉稳，也让他进行了角色转换——由新人专员到督导专员；由谋生者到管理者；由自助者到助人者，由大男孩到大丈夫。

五年里，他先后让小池不成为黄冈中支的领先标杆部组，黄梅营业区由当年月均不足5万的保费平台一跃跨到每月近百万的大机构，团风营业区月平台保持在30万以上……谈及到未来，用王齐毅的一句话来说“曾经的我很向往外面的世界，就像一首歌所唱的，外面的世界很精彩，而如今，我觉得，只要脚踏实地，我的保险生活会更加精彩！”（特约通迅员|刘彩琴）

天不酬不勤之人

记中国平安江苏分公司优秀讲师和理财经理谢俊杰

“平平淡淡是真，平平安安是福”谢俊杰说。他从业四年来都把保险当成一项伟大的事业，用心去做，为身边人带去平安。身边的朋友都称他为“工作狂”。2010年江苏省平安一星劳动模范.展业能手；2011～2012年中国平安个人客户经理俱乐部高级会员；平安钻石会员俱乐部会员等荣誉背后都是为之付出的汗水。

谈及今年的工作，他说：“上半年工作目标及个人规划，现在基本上达成。二季度入围了江苏分公司十人峰会优秀主管，入围了全国东区育龙计划，可以去深圳平安大学游学和香港旅游。任重道远，下半年，争取育成两个组，获得更多的收获！雨不润无根之草，天不酬不勤之人！”（特约推荐|保保网 个人网站：http://www.xiejunjie318.com）

编辑: 严倩 1017929018@qq.com