呼叫中心客服服务规范

呼叫中心客服服务规范（共8篇）

1.呼叫中心客服服务规范 篇一

物业公司客服中心服务规范

1.0 执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；

1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。

1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。

1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2.0 电子邮件收发职责

2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

2.2 及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

2.3 必须有高度的责任感和事业心。

2.4 必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。

2.5 每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。

2.6 对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

3.0 报修服务

紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。

4.0 服务接待中注意事项

4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。

4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。

5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。

5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。

5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。

5.6 电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。

5.7 前台人员的形象要求：

5.7.1 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。

5.7.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。

5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。

5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

2.呼叫中心客服服务规范 篇二

面对通信市场的迅猛发展, 竞争环境愈演愈烈, 移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天, 企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化, 呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力, 围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中, 移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。

1 移动呼叫中心在线客服

通信市场快速发展的大背景下, 移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上, 大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具, 是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服, 同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析, 客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展, 互联网已经成为国内中小企业的必争之地, 所以越来越多的在线客服系统, 并且功能趋于完整、强大。

2 战略外包概述

企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法, 降低成本, 建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商, 从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务, 将其外包发展战略具有多方面的优势, 移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力, 打造企业发展优势的有效战略管理方法。

3 10086客服业务外包战略模式研究

3.1 移动呼叫中心外包业务

(1) 呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务, 对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。 (2) 呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类, 且在业务量费用计算控制上容易出现问题。 (3) 坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式, 相对利润较高, 但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。 (4) 资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员, 管理技术人员等。 (5) 增值类业务。增值类业务包括培训, 集成设计, 咨询策划等, 是利润增长重要环节。

3.2 研究方法

综合运用了常规数学统计, 文献研究, 战略管理, 服务管理, 服务外包等理论及分析方法, 针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。

3.3 研究结论

现代移动呼叫中心是基于ACD (自动呼叫分配) , IVR (电话自动语音应答) , PBX (程控交换) 等计算机电话集成技术, 同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年, 移动将原有1860, 1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入, 呼出, 通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是, 随着通信业的高速发展, 10086确保客户服务水平, 保持客户高满意度工作越发吃力, 努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈, 同时, 政府部门相关法律法规管制的出台, 行业自身市场竞争等内外在因素影响下, 10086势必需要寻求新的出路。这就是移动公司外包10086的最初内部驱动力。在企业“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指引下, 面对移动客户快速增长所带来的服务需求增长, 10086呼叫中心从服务资源现状出发, 着力研究探索一条新形势下的呼叫中心客服新模式。在这样的内外在因素驱动下, 结合移动公司相对成熟的商业呼叫中心运营环境, 从政府主管部门及相关法律法规, 政策出台, 关注方向等因素的综合作用下, 移动呼叫中心外包服务模式的产生也就成为了一种必然。

4 呼叫中心服务提供商

(1) 服务提供商要求具备多次业务整合重组能力及经验, 确保服务水准高质量, 这有利于业务外包企业的同时, 优化了管理体系及水平。 (2) 服务提供商要求具备能够充分利用自身服务资源, 灵活调配务必满足外包企业业务的操作需求。 (3) 服务提供商强调自身设备技术的先进性, 并具备直接为客户服务能力, 最大限度帮助外包业务企业减小人力, 系统及管理等方面的成本投入, 提高企业竞争力和发展优势。达到吸引客户业务外包目的。 (4) 服务提供商要求规模化, 规模化的服务提供运营, 不仅增强了服务提供商自身竞争力, 同时也更加有力确保及带动了外包业务企业自身管理模式的优化和规范化。 (5) 服务提供商要求具备帮助外包业务企业规避企业用工风险, 当前移动10086呼叫中心人员95%左右为社会化员工, 如全部转为自有进行正常运营, 将大大提高移动公司劳务及管理成本投入, 呼叫中心外包有效缓解了移动公司因人员编制劳务支出而限制自身发展问题。

5 移动呼叫中心外包现状

当前国内呼叫中心外包市场尚处于初级发展阶段, 市场领先呼叫中心厂商规模仍然相对较小。整体产品还停留在产品比较简单, 缺少高度针对性的行业解决方案, 属于初级运作阶段, 其中较低端服务比重约80%左右, 缺少竞争, 价格战等低端竞争手段占比重。汇总而言, 当前国内的外包市场的主要特点有两个, 其一是用户需求出现明显偏斜。外包业务前提是此业务部属企业核心业务且较低端, 导致外包业务本身利润相对不高, 另外, 外包业务集中在通信行业状况较为明显, 过度集中导致外包行业发展的不均衡。其二, 现有外包商自身实力不够, 或实力悬殊, 导致外包竞争偏小, 客户需求主要聚合在少数几个外包商受众, 导致行业竞争不正常。

6 结束语

加大呼叫中心在线客服模式研究实践力度, 比如外包业务模式, 移动企业呼叫中心服务水平提高和移动用户便捷使用产品有重要意义。

摘要：本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势, 结合移动10086呼叫中心外包发展案例, 分析研究移动呼叫中心的发展现状, 以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。

关键词：移动呼叫中心,在线客服,外包模式

参考文献

[1]李跃, 刘诚明等.中国移动呼叫中心业务功能类型的调研[J].电信技术, 2002 (11) :30-32.

[2]张子凡.追求客户满意服务:四川移动采用Avaya PDS智能外拨系统全面提升客服水平[J].中国数据通信, 2003, 5 (11) :108-110.

3.客服中心知识化 篇三

因此为了使公司的客户满意，很重要的一点就是客户支持工程师的能力和他所掌握的用于解答问题的知识资源。在过去的几年里，知识管理已经成为了最重要的武器，使客户支持工程师能够快速有效的定位问题和解决问题。

客户支持中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。那么如何在客户支持中心实施知识管理呢？下面我们首先来识别一下客户支持中心所存在的问题。

效率和用户满意度

无论客户支持中心为公司的产品和服务提供支持，还是为公司内部员工使用内部的基础设施提供支持，客户支持中心的经理们一定要碰到这样的问题，他必须能够不断的提高整个客户支持中心的效率和响应时间，因为他们所面临的也是一个动态变化的环境。为了达到这个目的，客户支持中心的经理们不断的寻找新的方法来优化流程，培训他的员工，使用更好的工具来定位客户的问题。同时客户支持中心的经理们还会遇到以下的问题：

1、客户们对于同一个问题得到不同的回答。对于一个问题来说，可能有许多种不同的答案都是正确的，但是这种情况并不是经常的存在。提供错误的回答，或者是不必要的复杂回答也许会对客户的满意度产生负面影响。

2、客户的需求正在不断地增加。公司业务的增长所带来的相关结果是他的客户和员工也在同步的增加，这使这些人对于客户支持中心的需求也在同步的增加。

3、同样的问题会被解决多次。如果客户支持中心的工程师们不能共享他们的知识，那么他们在接到其他工程师已经解决了的问题的时候，仍然需要重新解决一下这个问题，而且是把这个问题作为一个新的问题来解决。这所带来的后果是不仅浪费了宝贵的时间，同时也会造成对同一问题的不同的回答。

虚拟联系中心的应用

倘使可以从每一次客户服务活动中获取信息，进行组织、处理、共享并从中学习，那会有多好？通过知识管理技术，可以做到这一点。知识管理可以帮助客户进行自助服务，因为它能创建自动应答客户询问的系统。受过去几年技术发展的推动，客户自助服务已经广泛使用，从而提高客户满意度，减少客户流失率并降低客户服务成本。技术正在改变着各公司的客户服务方式。呼叫中心正在逐步让位于虚拟联系中心，这种方式将客户服务、交互支持和多媒体门户管理集为一体。

虚拟联系中心越来越多地采用知识管理工具。例如，Nike.com的搜索引擎允许客户搜索全面的产品信息，并帮助耐克公司降低了使用业务代表回答基本电话和电子邮件咨询的内部成本。另一例子是Eddie Bauer，它已经将知识库集成到虚拟呼叫中心，从而为用户提供自助服务选项。

虚拟联系中心结合了多种客户服务选项，如电子邮件、推播内容（push content）、 Web网点导航、浏览、聊天和即时消息处理等，所有这一切均旨在增强公司与客户的合作。提供客户自助服务的虚拟联系中心能够有效地将人工客户服务事务处理移植到电子渠道上进行，从而帮助各公司降低成本。根据Forrester Research 公司的研究，使用长途免费电话呼叫中心的客户有54%选择与接线员通话。这类咨询电话的平均成本为33美元，而电子邮件（9%）是10美元，Web网站自助服务（37%）为1.17美元。

客户支持中心成为交流纽带

客户服务中心是企业面向顾客的窗口，企业中所有与顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到客户服务中心，也就是说应该建立从企业中各个面向顾客的部门到客户服务中心的信息和知识流，使客户服务中心真正成为企业顾客的帮助和信息中心。

很多人都有这样的经历，向客户服务中心求证一个问题，往往得到的答复就是一个电话号码，必须去问其他部门，而这个电话占线的概率往往超过90％。这样的客户服务中心实际上只起到了电话转接员的作用。究其原因，很简单，没有流入客户服务中心的信息和知识流，我们的坐席也是巧妇难为无米之炊啊！当然，客户服务中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。客户服务中心可以直接接触到顾客，他们最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，顾客最希望获得什么样的东西。而这些内容常常是产品和市场部门花大价钱去第三方买来的。客户服务中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。

知识管理还能对一些特殊案例做一下总结，作出一个合理的处理程序，以后遇到类似的问题就不至于让客户无所适从了，这样积累下来，还有什么情况处理不了呢。不仅仅是这样一些特殊情况，在客户服务中心和客户进行互动交流的过程中，从客户的反馈中，可以得到很多有益的信息，例如客户的使用经验，客户的特殊需求，合作伙伴的反馈，等等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，客户服务中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户，合作伙伴，甚至竞争对手纳入范畴，使客户服务中心成为一个交流的纽带。把知识管理的范畴从一个部门扩大到整个企业，再从一个企业扩大到一个系统。

技术制约因素

在认识到知识管理在客户支持中心的重要作用之后，知识管理技术方面的因素也不可忽略。两大因素将影响虚拟联系中心的近期发展，即多语种中心和新型分析工具的出现。例如，您可使用这些工具创建报表，识别哪一个客户在何时、因何事与您联系，从而使您能更好地掌握客户服务事件，更好地满足客户的需要。它们也可以提供内部效率报告。

如果系统能为客户提供快速准确的答案，将有助于提高客户满意度和忠诚度。现在，您应该向客户扩展业务，并让他们自由选择与您开展业务的方式。

4.客服中心员工行为规范 篇四

为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。

一、品行规范

1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。

2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。

二、塑造良好的形象

客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象

1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。

2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；

3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；

三、礼仪规范

1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。

2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌； 讲普通话；

3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话

四、办公场所行为守则

1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放 整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；

2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话粥；

3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；

4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；

五、接线员行为规范

1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；

2、准确记录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；

3、工作时间不得接听与业务无关电话。

六、工作纪律

1、按时交接班，营业时间内不准擅自离岗，串岗、顶岗、待岗等；

2、营业时间内如有事需临时离开柜台，应报告值班主任批准，不得结伴离岗，离岗时间不超过10分钟。

3、营业时间按照日常行为规范标准执行；

4、维修等工作人员未经批准不得随意进出收费厅；

5、工作时间内不得无故将电话摘机或相互推诿长时间不接听电话；

6、不得迟到早退，病假、事假、换班一律按规定履行手续，待批准后，由主任负责统一协调排班。营业厅人员的考勤登记，由主任每周进行汇总上报办公室；

7、上班时间严禁玩手机、吃零食、干私事、睡觉和接打私人电话。

七、服务规范

1、到岗：每天于营业前和交接班前15分钟到岗，准备好各种票据、表、单，提前5分钟打开计算机进入收费系统；

2、迎客：用户临台时要主动问好，顾客多时要兼顾，主动向后面的用户打招呼；

3、答问：实行“首问负责制”，用户临台时，如所需业务需要更换窗口，要为其指出正确办理地点、程序。如遇疑难问题，个人不要随意答复，可指引到营业厅值班领导处给予接 洽；

4、登记：新上房用户，如需填写表格、单据，要耐心指导登记，维修登记，要认真填写用户报修登记表。做到件件有落实；

5、缴费：熟练掌握收费技巧，开据发票标准、迅速、规范、清晰，收取现金时应严格检验钞票真伪，用户付款找零要唱收唱付，严格按照财务制度处理所收款项；

6、盘点：个人当班业务结束后，要进行盘点、扎帐，做到票款相符，并及时清理台面锁入个人保险箱。

八、礼貌用语

1、使用普通话，吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，要热情；

2、正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

3、称呼用语：您、先生、女士、师傅、老大爷、老大娘；禁说：哎！嘿！喂！；

5、问候语：您好、早上好、下午好；

6、歉意语：对不起、不好意思、请原谅、请稍候、给您添麻烦了；

7、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解；

8、排队不能及时受理时：请稍等！非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急！马上就好！；

9、办理业务时应以“请”字当头：请出示您的证件，请出示您的物业介绍信，请点好找零，拿好发票；禁说：急什么，没看我在忙吗？你怎么不讲理？下班了，明天再来吧。

10、当停电或设备发生故障应说：“非常抱歉，麻烦您下次再来”或者说：“我们正在全力排除故障”；

11、对个别用户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”；禁说：我不知道、不归我管、找领导去、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我也没办法、等着、我已经说过了、你怎么还不懂；

12、客户提意见时要真诚的感激：“您的建议和意见是对我们最大的支持和帮助，谢谢您”！禁说：有意见，去告呀，愿上哪告上哪告、懒得理你、我就这态度你能怎么样。

九、违规处罚

为认真贯彻落实员工行为准则，有效降低用户投诉，全面推动供水服务工作迈上新台阶，根据员工违规影响程度，可分别给予批评警告、告诫、停职待岗、降职撤职、解除劳动关系（辞退）等处分。

1、批评警告，适用于轻微违规行为。一般由营业主任或上级监督部门（办公室）对违规者提出口头批评警告，也可采取书面通知或公示通告形式，警告一次罚款20元。

2、告诫，适用于初次违纪或一个考勤周期（一般为一个月）内累计批评警告三次，一般由公监督部门对违规者给予书面通知或公示通告形式，告诫一次罚款100元。

3、停职待岗，适用于严重违规行为者。一个考勤周期内累计告诫两次者，一般由公司监督部门对违规者给予书面通知或公示通知。停职待岗期限为最短三个月，最长一年，停职待岗期间按当地最低生活费标准只发生活费，停职待岗期间扣发绩效工资和其它奖金，同时要对所犯错误作出深刻书面检查，按时参加公司培训，停职待岗期满，公司认为适在原岗位工作者可另行调换岗位。

4、降职、撤职，适用于严重违反员工行为准则中层以上干部，如违反禁酒令，上网玩游戏、看电影，因个人消极怠工、渎职造成用户投诉，被主管局监督部门通报通告者，一般由公司经理办公会研究，作出降职、撤职处分。

5、解除劳动合同，责令辞退适用于严重违规违纪者，或一个考勤周期内停职待岗两次或两次以上者，或违反上级有关规定，被市级和市级以上监督部门（软办、纠风办）查处曝光给公司声誉造成恶劣影响的，一般由公司研究上报住建局批准后，执行解除劳动合同处分。

5.呼叫中心客服服务规范 篇五

呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷

呼叫中心质检组是对客服代表（座席）的呼入、呼出全过程服务质量进行结果检验的部门。客服代表的服务质量关系到长虹、快益点与消费者的有效沟通、交流，并有利于方便、快捷处理用户问题。为进一步提升客服代表服务质量，为广大消费者及快益点驻外人员、服务商提供更优质的服务，我们特请您对呼叫中心客服代表的工作及质检工作提出宝贵意见和建议。感谢您对我们工作的支持与帮助！谢谢！

单位及部门：赤峰烽火家电维修部姓名： 王丽芳岗位：信息员

一、您认为2012年客服代表整体工作是否有所提升（尤其是第四季度）？（请填序号）

①有大幅提升，②有提升，③无提升，④较2011年更差

1、客服代表服务态度及沟通技巧方面：①

2、客服代表业务知识和专业技能方面：②

3、CRM系统订单完整性及正确性方面：②

4、其他呼叫中心坐席应对保修条例熟知，在用户报修时就向用户询问好是保内、外，是否有发票，并对用户告知哪些情况需收费，这样售后在接到工单时联系用户时就更好沟通，不会出现不必要的多次用户报400等情况 ：呼叫中心要能分辨出用户是否需要上门服务，有一定的产品基础知识，一些不需要上门的工单可以直接解释，对于不合理要求用户给予明

示，减少那种认为只要用户不断打4008厂家服务商就会妥协答应用户不合理要求 ；

二、为提升服务满意度，您对客服代表的受理业务（呼入）和回访业务（呼出）有什么要求或建议？

1、受理业务（呼入）：

要有一定的专业知识及消法知识，在用户报修之初可以过虑掉一些非故障类工单，并在报修时就对一些收费项跟用户解释、提醒说明清楚，避免服务商后续联系用户不认可收费，反复打4008造成催单和投诉；

2、回访业务（呼出）：

回访时，要能分辨出哪些是真正有问题的工单需打回或再建单，哪些是用户的不合理报怨，并给予解释说明，对于用户提出过高不合理订单建议不要随意打回。

三、为打造快益点神经中枢，您认为客服代表还应该在哪些方面加强？请尽量详细描述

产品知识，与总部各技术部的联系，有一些用户打400是为了直接联系总部技术，但呼叫中心都把此类问题转给服务商，造成用户的反感；

四、您认为呼叫中心还可以做哪些工作，会对消费者、服务商和驻外机构更有益？

6.呼叫中心客服服务规范 篇六

关键词：全业务运营,客服中心,多媒体,SOA,解决方案

1 前言

随着电信重组和运营商的战略转型, 运营商将进入全业务运营时代。在全业务运营时代, 电信运营商将处于一个更加公开、透明、有效的竞争环境中, 政策限制和业务领域壁垒都不再构成障碍, 运营商之间在技术、产品、业务和价格之间的差异微乎其微, 同质化竞争更加激烈。因此如何分流营业压力, 降低营销和服务成本已成为提高企业竞争力的关键因素。与此同时, 随着通信的大众化和客户规模的扩大, 普通客户创造的价值总量越来越大, 二八定律已不能很好的描述客户价值定律。因而运营商除了关注大客户外, 还应扩大渠道的客户覆盖面, 做好普通客户的营销和服务。

客服中心 (Customer Care Center) 是一种以电话为主, 结合传真、短信、WAP、电子邮件和WEB等多媒体、电子化接入手段, 服务客户的信息系统。客服中心运营不受时间和空间的限制, 覆盖地域范围广, 展现形式多样, 客户可通过自助和互动方式获取服务。因而, 客服中心在降低企业营销和服务成本, 分流实体营业厅服务压力, 提高电信渠道覆盖面, 创新营销和服务模式, 加强对普通客户的营销和服务力度方面发挥着越来越重要作用。

2 客服中心的发展趋势

随着通信网络和互联网的融合, 下一代通信网络 (NGN) 向着IP化、宽带化、多媒体化、移动化、个性化、开放的网络结构趋势演进。通信网络技术、互联网技术的进步推动了客服中心的向多媒体化、个性化、集中化、灵活化发展。

2.1 多媒体化

从接入方式上看, 客服中心技术进一步与通信技术和互联网技术融合, 基于SoftACD (Soft Automatic C a l l D i s t r i b u t i o n) 、媒体服务平台 (M e d i a S e r v i c e P l a t f o r m) 和支持的多媒体统一排队C T I (C o m p u t e r Telecommunication Integration) 的客服中心, 支持多种媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由, 集语音、视频、传真、SMS、MMS、WAP、WEB、邮件、IM等多种能力于一体。企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务, 同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。基于软交换的SoftACD支持窄带网络 (PSTN/2G) 和宽带网络 (NGN/3G R4) 网络, 实现TDM和VOIP语音混合排队, 从而为传统客服系统向多媒体客服中心滑移植和过渡提供有力的支持。媒体服务平台提供SMS、MMS、WAP、WEB、邮件、IM等数据类呼叫控制。

2.2 个性化

客服中心的发展更加突出个性化服务的。一方面, 客户根据自身的需求, 可自如选择与客服中心交互的媒体, 或通过定制方式, 要求客服中心按时提供产品宣传、帐单和详单等内容的电子化递送。另一方面, 客户接入客服中心的行为进行洞察, 分析客户的接入方式和关注内容等喜好;并根据洞察结果, 选择与客户交互的媒体方式和交互的时间, 进行针对性的介面呈现和营销。

2.3 集中化

从建设模式上看, 为了适应运营商多业务融合运营对一站式服务、跨地市资源调度、异地服务的需要, 保证全省客户服务规范性、一致性, 提高客户服务水平, 提高客服链路、台席、IVR等客服资源利用率, 降低系统建设成本、运维成本。国内外各大运营商客服中心的建设模式从初期的按地市分散建设, 已逐步向全省集中建设模式演进。其中, 移动运营商基本已完成客服中心集中化建设。

2.4 灵活化

基于SoftACD的客服中心的台席采用基于IP的多媒体坐席实现, 配置软话机。坐席呼叫控制由采用SIP协议的客户端来完成, 实现各类应答、转接等服务。IP台席登录注册的物理位置无需固定, 可以根据企业组织架构和营销需要或集中部署或分散部署。随着手机、PDA等智能终端功能的强大, 未来的台席随话务员的移动而移动。

3 客服中心的建设目标和定位

3.1 建设目标

面向全业务运营的客服中心建设应结合客服中心的发展趋势, 在保证现有业务营销和服务水平稳定的基础上, 快速满足新增业务营销和服务的客服需求。具体目标如下:

(1) 构建灵活、可扩展的客服中心体系架构;

(2) 在保证现有业务营销和服务支撑基础上, 快速满足新业务营销和服务支撑需求, 实现全业务融合客服支撑;

(3) 全面支撑全省范围内根据客户等级合理调配多媒体客服资源, 实现全省规范化、差异化, 个性化、优质服务的多媒体客户中心, 提升客户忠诚度, 树立服务品牌;

3.2 定位

客户中心作为CRM、计费系统、统一充值系统、OSS、ODS、企业统一知识库等后台运营支撑系统面向客服的接入平台和业务展现渠道, 业务实现和业务数据均保存在后台运营支撑系统中。客服中心屏蔽各种非面对面的接入渠道差异, 提供多种电子化接入方式为客户提供营销和服务, 并对所有电子化的服务请求进行统一路由和统一管理, 确保客户获得与营业厅等其它渠道一致数据口径、一致的服务感知, 从而提高客户满意度和忠诚度。客服中心与后台运营支撑系统分工如下:

(1) 客服中心建设适应不同媒体的各类业务功能展现要求的界面, 各类业务功能实现通过接口调用后台运营支撑系统功能模块。其中, 各类业务受理通过接口调用CRM系统功能模块;缴费、充值类功能通过接口调用统一充值系统功能模块实现, 故障申告、投诉建议处理由OSS统一完成。

(2) 各类业务受理所需要的数据和受理结果统一保存在CRM、计费等后台运营支撑系统;客户资料、客户等级、信用度和忠诚度数据统一保存在CRM、ODS等后台运营支撑系统;业务咨询和业务查询所需要的数据统一保存在企业知识库等后台运营支撑系统;主动营销的业务数据统一保存在CRM等后台运营支撑系统。客服中心不保存上述基础数据, 只统一保存客服中心的服务记录数据, 投诉建议数据。

4 客服中心体系架构

面向全业务运营的客服中心的体系架构, 应具备窄带网络 (PSTN/2G) 和宽带网络 (NGN/3G R4) 网络, IP网等业务网络的多媒体接入方式, 客户可以通过语音、视频、传真、SMS、MMS、WAP、WEB、邮件、IM等多渠道与客服中心进行双向沟通, 获得便捷的服务。参照OSA/Parlay体系结构, 遵循面向服务的SOA组件理念, 面向全业务运营的客服中心体系架构采用进行分层、松耦合设计, 具体如图1所示。

(1) 业务逻辑层

业务逻辑层包含客服数据库服务器和应用服务器。数据库服务器保存客户从电子化渠道接入客服中心的服务记录数据和投诉建议数据。应用服务器完成客服中心数据统计分析、排班管理、与台后支撑系统统一接口和系统监控等功能。客服中心与后台运营支撑系统的接口采用消息中间件、交易中间件等方式实现统一访问格式、统一队列管理, 从而实现后台运营支撑系统与客服中心的松耦合, 相互独立发展。

(2) 资源控制层

资源控制层包含CTI、人工台席、自动语音 (IVR) 、录音和媒体服务平台。CTI把通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起, 以实现对多媒体等资源的统一控制, 提供基于客户价值、台席属性和服务水平的路由分配, 实现最优化综合应用。CTI与ACD的接口采用CSTAⅡ标准协议, 与媒体服务平台的接口通过TCP/IP协议。

媒体服务平台作为数据类呼叫响应平台, 包含WEB/Email/SMS/MMS/WAP等服务器, 通过与CTI集成, 实现多媒体信息统一路由点对点分发和批量分发。Email服务器通过SMTP/POP3协议实现Email收发;短信服务器通过SMPP协议与短信中心连接实现SMS收发;彩信服务器通过MM7协议与彩信中心连接实现彩信收发;WAP服务器通过PAP协议与WAP网关连接提供WAP Push能力。各类媒体服务平台可根据业务网络开展情况和营销需要进行分期部署。

(3) 接入控制层

媒体接入层包含排队机/自动呼叫分配器ACD (Automatic Call Distributor) 和媒体网关。它屏蔽底层业务网络的复杂性, 支持对SIP/BICC、H.248/MGCP、H.323、H.38 (FAX) 、TUP/IUSP、Http/XML、SMTP/POP3、SMPP、MM7、PAP、MLP等协议接入。它负责汇聚和封装各种底层业务网络资源, 为客户提供多媒体综合接入能力, 支持PSTN/PLMN、SMS、MMS和WAP等增值业务、软交换和IP网等业务网络同时接入, 进行统一路由, 统一排队管理。其中语音接入控制由ACD负责, SMS、WAP、WEB和EMAIL等数据类媒体接入由媒体网关负责协议适配和IP转换。

5 面向全业务运营的客服中心解决方案

目前, 固网运营商业务运营模式正从以地市为中心分散运营, 向以省为中心集中运营模式演进。CRM、计费等后台运营支撑系统已基本实现省集中, WEB客服中心省集中建设, 而语音客服中心目前分散部署在各地市。分散的语音客服中心虽基本可满足本地市前端服务客户、开展业务的需要, 但存在对全省统一部署的业务策略、产品营销支撑不够及时, 跨地市的工单调度、障碍处理流程复杂, 异地客服接入号码不统一, 多套客服中心维护困难等问题。而语音客户中心和WEB客服中心架构分离也不利于客服中心的发展。为了适应业务运营模式的转变, 支撑全省统一工单调度, 满足客户多媒体接入、异地服务、一站式服务、一致客户体验的需求, 客服中心必须进行升级改造。

面向全业务运营的客服中心既要满足全业务运营的需求, 也要考虑如何保护各地市客服中心已有设备和台席投资, 提高资源利用率, 延长资源生命周期。结合固网运营商资源情况, 面向全业务运营的客服中心网络拓扑如图2所示:

(1) 统一业务逻辑层

统一业务逻辑层起着统一数据、统一服务流程、统一管理调度的功能。由于CRM、计费等业务运营支撑系统已实现省集中, 客服中心的业务实现逻辑, 产品信息、客户资料和客户消费数据等基础数据已实现了全省统一, 为客服中心业务逻辑层的集中化提供了基础。对各地市语音客服中心数据库服务器和应用服务器的进行集中化并与WEB客服中心数据库和应用服务器进行融合, 以统一全省客户服务记录数据、投诉建议数据以及与后台业务运营支撑系统的接口, 解决全省统一部署的业务策略、产品营销支撑, 跨地市的工单调度、障碍处理、一站式服务等问题。

(2) 丰富资源控制层和接入控制层

资源控制层和接入控制层屏蔽不同媒体接入和呈现的差异。在统一全省客服中心业务逻辑层的基础上, 丰富媒体接入方式。在现有WEB客服中心的基础上完善媒体服务平台, 扩展客服的业务展现界面方式, 满足来自互联网的电子邮件、Web、IM等接入方式以及来自增值业务平台SMS、MMS、WAP等接入方式需求。其中, 互联网接入承载在163城域网上, 增值业务平台接入承载在IP专网上、这些多媒体接入方式通过媒体网关进行协议适配, 新建省集中基于软交换的自动呼叫分配器、CTI以及相应的IVR、录音、传真资源和呼叫接入和资源控制平台, 满足全省统一部署的软交换和移动业务的语音呼叫接入。移动语音和软交换语音承载在CN2网上, 来自互联网的语音流通过宽带网关进行IP转换和安全质量控制后接入到CN2网。

保留现有各地市客服中心的PBX/ACD、CTI和相应的IVR、录音、传真资源, 满足固定电话和小灵通的语音呼叫接入。

台席保留在各地市。基于软交换的自动呼叫分配器的新增台席资源基于IP方式实现, IP台席部署不受地域和组织方式制约, 可以灵活采取集中部署和分散部署。因而近期新增的IP台席可以与原有分散在地市的台席统一部署, 以方便对话务员的管理。中远期结合企业客户服务部门组织架构调整情况, 采用分区域或全省集中部署的模式, 以提高台席资源集约利用。

新增的渠道接入方式与原有语音接入方式共用集中化的业务逻辑层, 确保各电子化渠道一致的数据口径、一致的营销口径、一致的服务流程。同时, 多媒体接入统一的客服数据库, 有利于全视角收集客户服务交互信息, 形成客户服务记录统一视图, 进行正确的客户洞察。

(3) 循序渐进, 平滑演进

固网运营商面向全业务运营的客服中心建设不是一蹴而就, 而应遵循架构, 充分发挥原有设备价值, 循序渐进进行建设。各种媒体接入方式的支撑也应配合新业务网络建设, 适时推出。随着原有各地市PBX/ACD和资源设备的老化, 原有从各地市PBX/ACD接入的呼叫量可迁移到省集中的SoftACD上, 实现固网语音呼叫接入平滑移植。

6 结束语

本文提出的固网运营商面向全业务运营的客服中心解决方案采用SOA思想, 实现接入控制层、资源控制层、业务逻辑层以及后台运营支撑系统间的松耦合, 各层之间互不干扰, 可以不受牵制地各自发展。这不仅符合客服中心发展趋势, 顺应网络发展的IP化的潮流, 而且很好地解决了现有客服中心向面向全业务运营的客服中心平滑演进的难题, 对于固网运营商客服中心建设具有现实的指导意义。

参考文献

[1]唐伶俐, 彭海英.基于NGN的呼叫中心的研究与设计.微计算机信息, 2007.5

[2]李洪, 朱英军.基于软交换技术的分布式IP外包呼叫中心.电信技术, 2007.7

7.招行“微客服”领跑微信服务时代 篇七

在新一轮的行业竞争中，一贯以“创新变革”为原动力的招商银行信用卡再次成为行业发展的引领者和探索者。继2012年在国内推出基于sim卡的“手机支付”服务——“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，这也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。

CNNIC中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，从2011年的60%上涨至75%，同时，在各类手机应用中即时通信类应用使用量占据首位，超过八成的手机用户会使用微信、手机QQ等即时通信应用。

“IT不断给人们生活方式提出挑战，人们的生活方式改变又不断地对银行需求提出新的要求。”招行信用卡敏锐地看到了改变的征兆，与微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平台的独立客服。值得一提的是，这是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，进行深度合作，招商银行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务，这种服务模式在国内开创先河。

相信很多人都有这样的体验，点击企业QQ或者微信的在线客服机器人，很多问题都无法得到回答。这是源于背后的知识库系统没有时时更新，并不能满足用户的全部需求。

凭借先进的技术的支持，这样的困扰将被逐渐消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上线后，即能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。预计到5月份，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。

和其他需要下载的应用比起来，微信客服和QQ客服的使用体验更为“轻”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ为好友或者关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询。同时，当持卡人刷卡消费时，微信客服还将以news形式提供消费提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。轻便、贴心是招行信用卡智能平台为持卡人提供的服务体验。

这看似轻松的过程背后却有着一个强大的后台进行稳固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我们内部系统部分打通的，客户能便捷地使用各项服务均是来自后台庞大的数据支持。也正是因为这个原因，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招行信用卡智能客服平台的负责人这样说道。据悉，招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。

招行行长马蔚华认为：“我们这个世界进入了一个移动互联网时代。这个事情是刚刚兴起的，创新应该在这个时候发生，等到它变为一种全社会的共同的现实的时候，创新就没有意义了。所以这时候要早一点，快一点。”这次智能客服平台的全新上线是招行信用卡的又一次实践和自我超越，基于创新的服务理念，在过硬的硬件系统的支持下为持卡人打造轻便的服务体验，在移动互联网时代下领跑了微信服务的趋势。

（本刊记者）

8.呼叫中心客服服务规范 篇八

第一章 总 则

第一条 为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。

第二条 本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。

第二章 岗位职责与准入要求

第三条 客服代表基本职责：

1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；

2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；

3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。

4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。

5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。7.完成领导安排的其他工作。第四条 客服代表准入要求： 1.大学专科及以上学历。

2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。

4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。

5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。

6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。

第三章 人事管理

第五条 客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。

第六条 客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。

第七条 客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。

第八条 客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。

第九条 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。

第十条 客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。

第十一条 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。

第三章 培训与教育

第十二条 客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。

第一节

岗前培训

第十三条 岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。

第十四条 岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语 3 言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。

第十五条 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。

第十六条 客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。

第十七条 客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。

第二节 在岗培训

第十八条 在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。

第十九条 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。

第二十条 客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。

第二十一条 客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。

第二十二条 客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。

第二十三条 客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业 4 务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。

第三节 转岗/晋升培训

第二十四条 转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。

第二十五条 转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。

第二十六条 客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。

第四节 待岗培训

第二十七条 除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。

第二十八条 客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。第二十九条 客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。

第四章 考勤制度

第一节 工作时间

第三十条 客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服从客服中心排班的安排。

第三十一条 客服代表的工作时间平均每周40小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。

第三十二条 客服代表连续工作满6小时，均享有30分钟就餐时间和30分钟间隔休息时间。

第三十三条 如遇话务量紧急变化时，客服代表应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。

第二节 调班规定

第三十四条 客服代表如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《XX银行客服中心座席人员调班申请表》，经有权审批人批准后，方可调班。

第三十五条 客服代表每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。

第三节 加班规定

第三十六条 客服代表轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照总行相关规定。

第三十七条 客服代表超过每周正常工作时间的加班，将按有关规定安排补休或补发加班费。

第四节 请假规定

第三十八条 客服代表因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。

第三十九条 客服代表婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。

第四十条 为了不影响客服中心的服务水平，客服代表同时申请年休假不得超过1人。

第五章 纪律规范

第一节 工作纪律

第四十一条 客服代表严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。

第四十二条 客服代表应应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。

第四十三条 客服代表工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。

第四十四条 客服代表工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。

第四十五条 客服代表上岗前应将手机臵于静音或振动状态，不 7 允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。

第四十六条 客服代表上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。

第四十七条 客服代表工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。

第四十八条 客服代表工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。

第四十九条 客服代表不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。

第五十条 工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品摆放于统一位臵。资料与文具应整齐摆放在工作台的左上方，其他私人物品一律搁臵在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位臵，键盘复位，座椅复位。

第五十一条 工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。

第五十二条 工作时间禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。

第五十三条 未经许可不得进入坐席运营区，发现有外人进入应立即阻止。

第五十四条 客服代表不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。

第五十五条 同事之间应相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。

第五十六条 爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。

第五十七条 如遇客人参观，客服代表应暂停就餐、小休和交接班等杂事。

第五十八条 工作时间客服代表必须服从上级的管理和安排。

第二节 仪容仪表规范

第五十九条 客服代表上班期间，应遵守以下仪容仪表规范： 1.仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。

2.在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。

3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。

4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位臵摆 9 放员工岗位牌。

5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。

6.走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗。

7.本行员工应遵守的其他行为规范。

第三节 服务规范

第六十条 客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。

第六十一条 接听来电，应以“您好！××号很高兴为您服务！”为开场白。外呼电话，应以“您好！我是XX银行客服中心××号客服代表！”为开场白。

第六十二条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。

第六十三条 受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。

第六十四条 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同 10 音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

第六十五条 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。

第六十六条 拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。

第六十七条 在通话过程中让客户等待须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致谢。

第六十八条 客服代表必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。

第六十九条 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。

第七十条 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。

第七十一条 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。

第七十二条 客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

第七十三条 当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，11 客服代表应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。

第七十四条 如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。

第七十五条 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。

第七十六条 与客户结束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。

第七十七条 通话结束后，客服代表应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。

第四节 交接班规范

第七十八条 接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10分钟召开班前会，全班人员进入工作区做好接班准备。

第七十九条 客服代表应提前做好接班准备。在接班客服代表因故未到的情况下，交班客服代表未经值班长批准，不得离岗。

第八十条 交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求，12 认真填写《XX银行客服中心座席交接班记录表》，检查卫生情况。待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。

第八十一条 交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。

第八十二条 接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。

第八十三条 交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。

第八十四条 交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。

第五节 工作环境管理规范

第八十五条 客服代表应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。

第八十六条 禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。

第八十七条 客服代表应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。

第八十八条 每天上班前，客服代表应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服代表将话机摘下，为保证应答及时，客服代表摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放臵在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。客服代表应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。

第八十九条 所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放臵贵重物品或危险易燃物件。

第九十条 为缓解客服代表紧张情绪，客户服务中心设有休息区。客服代表须保持环境干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配臵的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。

第六章 信息沟通

第九十一条 值班长应组织本班人员提前召开班前会，交待注意事项、重点问题及布臵工作，并了解当班人员的身体、思想状况，发现问题后及时给予关心和帮助。对于确实不具备上岗条件的人员，应及时向现场主管专责汇报，并劝其暂时离岗休息，待情况好转后上岗。

第九十二条 值班长每周定期召开班组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分 14 析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。

第九十三条 受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。

第九十四条 值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。

第七章 安全保密

第九十五条 办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

第九十六条 客服代表严禁擅自更改电脑或系统的设臵，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。

第九十七条 凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。

第九十八条 不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将 15 未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。

第九十九条 值班人员未经得主管或经理同意不得接受新闻媒体采访。

第一百条 未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服代表应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。

第一百零一条 严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。

第一百零二条 员工的人事、薪资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人力资源部咨询，不得与他人公开讨论或比较。

第一百零三条 客服代表应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。

第八章 奖惩制度

第一百零四条 为了表扬优秀的客服代表，激励客服代表的工作热情与积极性，客服中心特设以下奖励措施，并给予奖励绩效考核分：

1.全勤奖：当月无迟到、早退、病假、事假、调班者；（加1分）2.小蜜蜂奖：非系统原因，当季度接听话务数量最高者；（加5分，达绩效考核加分者不重复加分）；

3.话务质量之星：当季度话务监听得分最高者;（加5分）4.技术能手奖：当季度参加总行的业务考试、知识竞赛、技能比 16 赛得分前三名；（第一名加10分、第二名6分、第三名3分）

5.行业精英奖：代表我行参加市级（含）以上的专业知识竞赛、职业技能等重大赛事前三名；（加10分）

6.合理化建设奖：为客服中心提出的合理化建议被采纳者；（加5分）

7.最受委屈奖：做好客户服务工作前提下，遭受客户的辱骂、嘲笑等倍受委屈的；（加5分）

8.年度优秀奖：平均季度绩效考核成绩前三名，推荐参评年度全行优秀员工；（评先名额不超过客服中心人数的15%）

第一百零五条 客服代表凡有以下行为将扣罚绩效考核分： 1.无故旷工；（扣2分/次）

2.工作区域内坐姿不端正，体态慵散，斜躺在椅子上；（扣1分/次）

3.工作时间内接听移动电话或反复传手机短信的;（扣2分/次）4.利用坐席系统拨打私人电话，接听私人电话超过3分钟；（扣2分/次）

5.不按规定梳理发型，违反规定佩戴饰物；（扣1分/次）6.在办公场合行为不文明：如在办公区域穿拖鞋；（扣1分/次）7.不按规定使用文明用语；（扣1分/次）

8.违反规定会客，未经许可将非本客服中心的人员带入坐席区；（扣2分/次）

9.进入坐席工作区内聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（扣2分/次）

10.次）

11.工作中无故离开座席或做与工作无关的其他事情，如吃东违反规定在办公区内随意摆放与办公无关的物品；（扣1分/西、打瞌睡或看与工作无关的书籍、报刊等。（扣2分/次）

12.13.14.未按现场管理人员的安排擅自用餐的；（扣2分/次）违反规定损坏或遗失办公及公用设施的；（扣2分/次）违反规定在办公时间饮酒的；（扣2分/次）

第一百零六条 客服代表有以下行为将给予扣罚绩效考核分，并取消年度评先资格：

1.未经批准擅自调班、调岗；（扣5分/次）

2.未经批准私自在办公电脑中安装与业务无关的程序、软件或使设备损坏；（扣5分/次）

3.在岗时听收音机、玩电脑游戏，夜班在岗睡觉；（扣10分/次）4.违反规定干私活，未经批准上互联网或上互联网从事非业务操作的；（扣5分/次）

5.经常迟到、早退，批评教育后仍不悔改的；（扣5分/次）6.连续无故旷工两天（含）；（扣10分/次）7.授意他人代签到或代替他人签到；（扣5分/次）

8.接听电话时出现对客户以脏话相对或进行恶意欺诈的行为并 18 经调查属实的；（扣5分/次）

9.未经批准或非因业务需要擅自查询客户账户信息的；（扣5分/次）

10.索取、提供虚假病假证明并经调查属实的；（扣5分/次）11.违反保密制度的；（扣10分/次）

第一百零七条 客服代表有下列行为的给予相应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：

1.违反国家有关规定，应予开除、辞退和除名的违规行为的；

2.违反我行有关纪律规定，应予开除处分的违规行为的；

3.当月无故旷工超过３天（含），按总行相关制度处罚；

4.将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并经调查核实的，造成严重后果的给予解除劳动合同；

5.蓄意破坏客服中心设备的，除季度绩效考核分以0分计外，还应照价赔偿；

6.以暴力侵犯他人身体或争吵打架的，季度绩效考核分以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交公安机关处理；

7.使用或携带毒品或麻醉品进入客服中心的，给予解除劳动合同并移交司法机关处理；

8.使用或携带易燃、易爆物品进入客服中心的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同。

9.在客服中心聚众赌博的，情节严重的给予解除劳动合同并移 19 交司法机关处理；

10.未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的，季度绩效考核以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理；

11.被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；（扣10分/次）

12.因个人行为，被新闻媒体披露，造成严重不良社会影响的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同；

13.主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的，除季度绩效考核分以0分计外，还应赔偿客户经济损失。造成不良后果的，给予解除劳动合同。

第九章 附 则