浅谈物业管理服务理念

浅谈物业管理服务理念（共9篇）

1.浅谈物业管理服务理念 篇一

德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念

管 理 理 念

一、工作作风：

反应快、行动快。

二、质量观念：

注重细节、追求完美。

三、发展理念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

四、文化渗透五个阶段：

认同、领悟、渗透、行动、结果

五、优质服务的含义：

热情对待你的顾客；

想在你的顾客之前；

设法满足顾客需求；

让顾客有一个惊喜。

六、个性化服务要素：

理念+信息+速度

七、选人的五项标准：

品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。

八、世界上最伟大的管理原则：

受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。

九、管理基础三件宝：

文化建设、制度建设、员工培养

十、管理过程“五个三”：

三个环节：班前准备、班中督导、班后检评

三个关键：关键时间、关键部位、关键问题

三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做

三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干

三个不放过：查不出发生问题的原因不放过

拿不出解决问题的措施不放过

对事故的责任没有处理意见不放过

十一、对待问题的心态：

对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

十二、管理要诀：

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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查

十三、管理组织原则：

服从原则（一个上级的原则）

逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥

下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果：

“顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果。

十五、管理中的“三七法”：

在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。

十六、管理者的指挥：

1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断

（3）指挥渠道不间断

2、方法

（1）派值班经理指挥

（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现

3、及时性

领导做出决定及时，并要有时限

4、服从性

指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断

十七、下达决定和命令注意事项：

1、要及时，要有时限；

2、命令下达后要有有效的监察手段；

3、确保能执行，确保已执行；

4、凡是不能执行的决定和命令不下达。

十八、批评与赞扬的艺术：

能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。

1、一分钟表扬：

（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）

2、一分钟指责：

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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。

注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题））

3、负面激励：

告诉他，错在哪里；

告诉他，你对他的错误有什么看法；

告诉他，正确的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）

十九、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）

当着顾客和上级批评时推卸责任；

在顾客面前泄露酒店机密；

在外人面前贬低酒店；

在外人面前泄露顾客或员工隐私； 当着上级的面批评下级；

在员工面前批评员工或员工的上级。

二十、严重的管理缺陷：

干工作只有布置，没有检查和反馈 二

十一、检查经：

下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二

十二、主管最基本的三条：

管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。

办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。二

十三、成功的主管要做到：

1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。

2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。

3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。

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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；

7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。二

十四、成功人士具备能力：

1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；

2、决策能力强；

3、组织能力强；

4、执行能力强；

5、解决问题能力强；

6、全局观念强；

7、培养和打造团队能力强；

8、知识更新快；

9、创新能力要强；

10、能够激活组织；

11、关心和培养员工的成长和发展。二

十五、管理者的角色：

既会当老师，又会当教练；

既能讲给员工听，又能激励员工干； 既能做给员工看，又能带着员工干； 既能做监督者，又能当好补位者； 既能当好管理者，又能当好被管理者； 既能当好领导者，又能当好被领导者。二十六、三个机会：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；

客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。二

十七、每一个人都要警示自己：

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。二

十八、管理四位：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。二

十九、管理者可以变为动力的压力：

一是上级施压；二是自我加压。

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服 务 理 念

一、创造顾客两种途径：

1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。

2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。

二、留住顾客，主要有四个方面的要求：

1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；

2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；

3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；

4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。

三、经营理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。

2、“客人永远是对的”的理解：

是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：

1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；

2、顾客的感受都是真实的；

3、顾客的要求都是合理的；

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。

四、酒店成功要诀：

1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；

2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；

3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

五、优质服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求； 满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求； 满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。

六、大服务观的四个服务：

上级为下级服务；二线为一线服务；

上工序为下工序服务；全员为客人服务。

七、服务的三个境界：

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让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。

八、服务的三个标准：

满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。

惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）

感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）

九、当好“双重代表”：

酒店代表；顾客代表。

关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。顾客代表的“想、急、帮”：

想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。

1、想顾客所想：（前提）

遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。

2、急顾客所急：（状态）

客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。

3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。

十、满足顾客需求：

1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；

2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；

3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；

4、向顾客说“不”就是撵客。

十一、为客提供服务的三个“机会”：

机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。

十二、赢得顾客的心：

1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；

4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂

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老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念 的故事，如果没有，那就是零服务；

5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。

十三、让顾客赢：

1、帮顾客赢，我们才能赢；

2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；

3、与客人争辩，我们永远是输家；

4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）

5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

十四、重视顾客意见和建议：

1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；

2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；

3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；

4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；

5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。

十五、对顾客开口需求的五步做法：

1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）

3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）

4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）

始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。

对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下

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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顾客提供个性化服务五字方针：

查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键

十七、由谁去做的“三个最好”：

1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人

2、满足顾客开口需求，主管去做最好；——受尊重

3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视

十八、满足顾客需求的四个之前：

1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；通过询问，查客历

2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历

3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问

4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查客历。

十九、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好！

二十、平息顾客抱怨的程式：

1、顾客投诉就是火警，火速处理；

2、快速到现场，（主管1分钟，经理3分钟）向客人诚心道歉；

3、转换角度，移情于客人；

4、设法给顾客一个惊喜。（弥补、更进一步）二

十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1、建立客史档案（抱怨原因，处理方案及结果）拟定定期拜访的方案；

2、定期联络拜访；

3、当顾客再来时，给予特殊照顾；

4、主管以上管理者等候欢迎；

5、提供升级服务；

6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；

7、离店时组织人员欢送。

二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：

1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；

2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进

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行检查）。

二十三、理念一句话：

1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。

2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

4、与客人争辩，我们永远是输家。

5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。二十四、四个指挥者：

营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的指挥者；顾客是全员的指挥者。

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管

理

人

员

管 理 理 念

要求：

各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位！

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2.浅谈物业管理服务理念 篇二

一、树立以人为本的服务理念

1、“以人为本”服务理念的内涵

所谓“以人为本”, 简单的说就是以“读者”为本, 以“服务”为本。高校图书馆与公益图书馆一样, 都是由书籍、馆员、读者三大要素构成, 缺一不可。三者中, 馆员作为联系读者与书籍的桥梁与纽带, 其积极性的发挥尤为重要。馆员的工作做的到位与否, 对读者服务是否充满热情, 直接关系到馆内读者的满意度。因而, “以人为本”就是最大限度地发挥馆员的积极性、创造性来满足广大读者的需求。

2、“以人为本”的合理运用

社会是共同生活的人们通过各种各样社会关系联合起来的集合, 人是其发展、进步的决定因素。同时, 国家的兴盛、单位的兴衰同样也是由人决定的。可以说, 人是社会发展、事业发达、工作有成的决定力量。

因而, 首先要了解馆员自身的优势及优点, 努力做到各尽其位、各谋其政、各司其责、各尽其能。孔子云:“不迁怒, 不贰过”, 可以说是一个人难以企及的修养。人本身就具备感性和理性两种特质, 有其喜怒哀乐的多种表现形式。因而, 在工作中要尽量做到“不迁怒, 不贰过”, 使得工作中能够保持良好的精神面貌, 了解自身的特点, 对事物的是非曲直尽量做出更理性的判断, 做到“在其位, 谋其职”。

其次, 要充分了解读者的心理, 对读者的需求做出及时合理的判断和回应。高校图书馆的读者相对于公益图书馆来说, 是一个比较稳定的集体。一般来说, 高校馆面对的读者主要由两部分构成, 即教师和学生, 区别于公益馆读者成分的复杂性和多样性, 其具有一定的稳定性。这种稳定性表现在读者群体的固定性和读者文化素质的均衡性上。

二、树立部分业务专业化的理念

一般情况下高校图书馆的基础业务包括图书的上架、贴条码、粘磁条, 以及图书馆馆舍的卫生清理等工作。前文有言, 高校馆的读者群体具有一定的稳定性和文化的均衡性, 伴随着社会的进步, 对知识的需求也是极其快速的, 因而, 作为服务于这样一个教高文化水平的集体, 仅具备基础业务已经远远不能够满足读者的需求, 作为当今高校馆馆员也应该不断的加强业务专业化学习。

1、加强馆员对馆藏资料的了解

知识的发展是十分迅猛的, 每年都有数以万计的图书和文献资料增加, 高校馆的每个图书馆资源建设部都根据本校的教学科研需求引进大量新的书刊, 这样就要求馆员对新进书刊进行一定的了解。由于书刊的繁多, 逐一记录是不现实的, 笔者认为, 馆内应定期组织馆员进行馆藏书目认知的业务学习。对原有馆藏书刊进行清点, 对新进书刊进行大致分类, 并能够对新增书刊的类型做到大致了解。这样, 在读者需求时, 能够更好的提出帮助。

2、加强馆员对图书借阅及资料管理系统的学习

由于科技的进步, 图书馆的资料管理也逐步的进入了计算机管理时代。大多数高校馆都各自引进了不同的管理系统, 无论对人员管理、书刊管理还是读者管理, 都实现了有数可查、有据可询。计算机系统管理不但能提高工作效率, 降低成本, 节省工作时间, 同时也方便了读者借阅的查询和个人信息的管理。固守使得落后, 发展才能进步, 管理系统也应着时代的需求不断的完善, 所以, 定期的组织馆员进行学习是必要的。

三、树立创新的服务理念

随着日益增长的物质经济文化生活的提高, 人们的文化素质也不断增强。图书馆的竞争也日渐激烈, 为了能够不断满足读者的需求, 及时通知、文献传递应开展一些创新的服务形式, 培养馆员新的服务理念。创新是一个民族的灵魂, 也是图书馆事业发展的永恒主题。创新, 是人延续至今并具旺盛生命力之所在, 创新就意味着发展。从20世纪50年代至图书馆所发生的变化, 比历史上任何时代都更激烈、更迅速。毋庸置疑, 这些些变化是由计算机及远程通讯技术广泛应用引起的。技术已大大推动了我的记录保存活动, 而且成功地促进了图书馆之间的资源共享。

由于学习及教学科研的需求, 高校图书馆的读者群体在某个时期对文献的需求具有一定的针对性, 所以, 馆员除了工作中要极其的体现出“人为关怀”同时, 也应具有展开一些围绕课程教学与学习的各种特色服务的新理念。

综上所述, 高校图书馆是学习知识的一扇“有形”的门, 馆员就是进入门里最先展示给读者的“第一人”, 作为连接图书馆和读者的“桥梁和纽带”, 应加强对“以人为本”理念的认识和实施, 加强学习, 更新理念, 为读者提供更高质量的服务。

摘要：本文主要讨论了, 在信息技术迅猛发展并广泛应用于图书馆的新形势下, 图书馆馆员应该具备以人为本、部分业务专业化和不断创新的服务理念。才能更好的促进图书馆发展, 促进图书馆事业的发展。

关键词：高校图书馆,馆员,服务理念

参考文献

[1]田慧梅、冯艳红:《高校图书馆馆员素质探析》, 《内蒙古科技与经济》, 2009, (4) :131。

3.浅谈高校图书馆服务理念与内容 篇三

关键词：高校 图书馆服务的发展方向 发展的渠道和服务内容的延展

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O9-0172-01

一、高校图书馆服务需适应时代发展要求

1. 高校图书馆服务内容发展的必然性

服务水准不断提升是社会发展的标志之一，高校图书馆的职能是为了服务读者，随着时代进步，人们获取信息资源的途径大大增加，图书馆的作用逐步下降。面对这样的情况，高校图书馆服务内容必须有所突破,全面建设数字化、网络化、信息化的图书馆，提高馆员工作效率是高校图书馆的必经之路。

2.高校图书馆服务意识发展的必要性

随着信息时代的发展，当前大学教育已经从单纯的传授学生知识转变为多元化的传授学生方法理念,其中作为高校最重要的文献信息资源库的图书馆，馆员自身服务意识的变革发展是非常必要的。

面对现在的学生，单纯的纸质文献已经不能满足其高效快捷阅读的要求。据调查，67%的大学生年均浏览图书量不足10本。在这种情况下，高校图书馆建设向网络化，信息化建设发展已经成为必然趋势，作为高校图书馆馆员，应当注意到读者的需求变化，不能再用老旧服务观念对待当今读者。

3.高校图书馆服务的发展方向

高校图书馆服务主要体现在图书馆的硬件设施（设备、书籍量、场地等）和软环境（理念、馆员、服务等）两方面。随着网络应用的普及，图书馆从传统的仅有纸质文献正逐步转变为纸质文献与网络信息共存，网上图书馆设立的必要性已经成为高校图书馆的共识。从读者群上划分，高校图书馆面对的基本上是大学生，对于接受事物以及要求便捷的大学生来说，网上浏览书籍应当远比进入图书馆学习有吸引力。可事实上，许多学生依然愿意在图书馆内学习，原因就是图书馆优越的软环境，

高校图书馆作为大学生获得文献资料和知识储备的重要途径，必须保证这两方面共同发展，尤其是馆员的服务意识，馆员应当及时了解读者需求，努力创造读者理想的阅读环境。在未来高校图书馆的发展中，随着网络媒介比重的增加，馆员提高自身文化科技水平也是必不可少的。

二、高校图书馆服务发展的渠道

1. 建设数字化图书馆

数字化图书馆建设已经成为现代化高校图书馆的标志，数字化图书馆的建设有利于学生更为便捷的浏览馆藏资源，而社会公共资源与馆藏资源的数字化也有利于图书馆完善管理。

建设数字化图书馆主要有两方面组成，一是数字化的资源建设，二是人力资源建设。数字化资源建设是数字化图书馆的基础，将馆藏文献资源与社会公共资源数字化，才能为数字化图书馆提供必要的信息资源保障。同时，培养能适应数字化图书馆工作的馆员，是保证图书馆运作的必不可少的条件。

2. 明确馆员职能

高校图书馆因其特殊性质，原有职工总存在老旧观念，在这点上，高校图书馆管理者在工作中应注意纠正馆员工作态度，完善馆员工作内容，适时开展馆员再学习、深造的工作。让馆员明确图书馆的工作内容，做好自身定位。

任何工作根本上都是由人完成的，如果根基出现问题，即使再好的条件也不会让读者满意。

馆员应当明确新时代下，应积极主动引导和帮助读者完成资料查询、文献阅读等工作，而不是被动等待读者提出问题，解决问题。

总之，高校图书馆馆员应摒弃老旧观念，意识到自身存在的问题，认真为读者服务，明确一岗多责，尽可能满足学生需求。

3. 改变高校图书馆管理方式

提升高校图书馆的服务质量首先要改变高校图书馆的管理方式。以人为本做好高校图书馆管理工作是图书馆改变固有管理模式的大前提，遵循“以人为本”的理念，最大限度想读者所想是提升服务质量的唯一方式。 同时，可以让读者参与到图书馆的管理中，积极吸取读者意见，提出解决方法，提升读者满意度，根据读者需求改善管理模式也是图书馆提升服务意识内容的方法之一。

管理者应当认识到，“以管理求改变”的方式本质上存在偏差，从广泛概念上看，图书馆本身是大学组成部分，其实质是为了学生服务，应当“以读者需求求改变”才是正确思想。让图书馆的服务人性化、个性化、便捷化是高校图书馆长远发展的实质需要。

三、高校图书馆服务内容的延展

1.高校图书馆服务对象的扩大

高校图书馆的网络化，决定了高校图书馆面临着更为广泛的读者群，任何习惯网络阅读的人都可能成为高校网络图书馆的读者。网络图书馆的阅读方式打破了传统图书馆读者分类的方式，拓展了图书馆的公共职能。对此，高校图书馆应当有正确的认识，不局限于仅对本校学生教师服务，应建立起读者网络信息识别系统，在自己能力范围内最大限度的提供读者需求的文献资源。

2. 高校图书馆服务方式的变化

相别于传统图书馆，现代高校图书馆的服务方式从单一的借阅浏览服务逐步转型为向读者提供多元化阅读服务。服务类型的增加，决定了服务方式的转变，图书馆馆员应当从最初的仅负责看管书籍逐步转型成为读者提供资料查询方式、推荐阅读方式、积极配合文献整理的综合性服务人员。

作为馆员，要认识到信息的组织、传递、检索已经不再是唯一的工作任务，更多的时候，读者需要的是由专业人士帮助他完成信息的搜集整理完善。这种改变将直接提升高校图书馆的服务质量，加速读者群扩展，加快图书馆转型。

3. 高校图书馆服务理念的创新

随着高校图书馆的发展，图书馆职能的变革，高校图书馆的服务理念会形成新的标准。现有的理念并不适用于所有的高校图书馆，作为一名馆员，应当将理论与实践相结合，认真研究自己高校存在的特殊情况，提出自己的改革意见，保持创新的精神，更好地完成图书馆工作。

四、结束语

综合上文所述，现代高校图书馆正处在网络信息时代的大环境下，读者迫切需要其服务理念与内容的变革，只有通过不断的学习，不断的创新，不断的发展完善，才能满足当代大学生对于知识信息的需求。

参考文献：

[1]包红梅.试论高校图书馆服务理念与服务方式创新[J].内蒙古农业大学学报(社会科学版),2012(3)

4.物业服务理念讲述稿 篇四

物业管理的对象是物业，服务对象是人，即物业所有人和使用人，而且对物的良好管理，也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。

物业管理是物业经营人运用现代经营手段，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值。它不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，更重要的是，通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通的健康、开放的环境。所以，物业管理公司应当以高质、高效的服务来取得业主的信任，来参与市场竞争，从而不仅为自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社会资产经济效益。

物业管理是积百善而得一誉的行业，所以业主对物业服务的认可与肯定都是细微之处的感动。因此要求服务人员不光要达到业主期望的效果，还要赢得业主的满意和认可，不粗枝大叶，只求做的细致、精准。这些基本要求应始终贯彻在对客户的服务当中。

在新的服务架构中，第一层是业主，业主提出的需求通过一种很流畅的、无障碍的渠道直接由物业客服助理接收，物业管理中心、乃至整个物业管理公司都要围绕业主的需求进行工作。如果用形象比喻，业主是太阳，物业管理公司的工作就应像行星一样，围绕太阳旋转，它不是一段或者是一点，而是一个完整的圆。物业服务人员不仅要及时、保质保量的完成工作，还要在语言、表情、形体、态度上让业主满意。在物业服务中也许仅仅是一个微笑，对物业管理公司的形象就能起到非常重要的作用。

5.浅谈物业管理服务理念 篇五

真正的华宅，是在您拥有臻品私属空间的同时，还应拥有一位专业的贴身管家，一种全新的“体验式物业”服务。

如果说一个精工铸造的建筑是高端住宅的物质基础，那么一个全新的“体验式物业”服务才是配得上高端生活的核心保障。

“体验式服务”致力于服务环境和气氛的营造以及服务的提供，强调提供服务的同时，更多的是提供客户需要的亲身“体验”，让客户亲自参与到服务过程当中，让服务过程中的各种信息通过顾客五官传递给顾客，从而使顾客产生感受和体验，并享受服务。

“体验式物业”服务将以最快的速度、最专业的技巧为业主生活提供满意而周到的服务，成为业主的贴心管家。秉承“持续超越业主不断增长的期望”的传统，并将始终贯彻“体验式服务”思想，让顾客通过人的接触点、信息的接触点、设施设备的接触点、社区活动的接触点，全面体验到人性化、个性化、亲情化的贴心服务。

一、45°养优系统，倾力打造休闲体验

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理

2、共用设施、设备及场所（地）的维修、养护和管理

3、公共区域巡回保洁

4、每日进行垃圾清运

5、定期进行消杀

6、定期开展消防和居家安全宣传

7、在雨、雪天向业户发放借用雨具等，细心呵护您的生活

二、75°园林养护系统肆意浪漫体验

1、专业绿化顾问，专业绿化养护团队，悉心呵护您门前的花草

2、保证花草树木长势良好，修剪整齐美观，及时防治病虫害，浪漫就要毫无瑕疵

3、结合各种纪念日，开展形式多样的物业服务，参与慰问、慈善等公益活动等

三、90°精诚服务系统畅享便捷体验

1、完善的客户服务系统，灵活的人性化服务，迅速的反应机制

2、为客户提供一体化一次到位服务，实行首接负责制，对服务进行全程跟踪3、24小时接待服务

4、代定酒店、餐饮，代购车票、机票业务

5、遇业户有接待活动需求，可配合提供门前接待服务

6、代叫的士服务

7、代定酒店、餐饮，代购车票、机票业务

8、园区主要门岗放置本市电话号码簿，供业户免费查询

四、180°贴心服务系统同心体验

设专门人员负责从客户体验角度，审视服务细节。

1、品质管理替客户给物管服务“找茬”，每日模拟体验客户生活中的各个细节，查找管理服务中存在的问题；

2、各部门根据质检的检查结果进行及时整改；

3、质检的检查结果，也是各部门的考核依据；

4、质检同时负责客户走访，了解客户想法与需求，拉近与客户的距离。

5、0干扰的无极化服务

6、利用园区内现有的宣传设施，开设温馨提示专栏，及时提醒业户注意天气变化、安全防盗等事件的发生

7、免费信息提供（家政服务公司信息，搬家公司信息，室内家电维修及其他特种维修信息，票务公司信息，周边餐饮商家信息）。

五、360°恭伺服务系统臻罕尊贵体验

1、礼宾接待服务

2、贴身管家服务，提供更多周到、细致的便民服务

3、每个出入口设置1名安全员，恭送业主出入门，同时控制非业主人员的进出

4、客户服务专员为客户打点居家生活中的大事小情

5、入住交房前全程跟进服务

6、推出银行信用卡，每季度缴纳物业管理费不用亲自到服务中心，授权物业公司托收免去交费所耗费的精力。

六、720°双倍安全保障系统安心体验

（一）设置六道防线

高标准的硬件配置，围墙、大门、单元门、红外线、重要部位24小时监控外

（二）灵活科学的安全布防

1、出入高峰期主要出入口为双岗值勤；

2、按不同时段进行不同的安全布防；

3、设置夜间巡逻队，增加园区外围的巡逻，22：00点后护送有需求的业主回家；

4、每月对安全员进行一次全面评估、整合，及时调整策略以应对瞬息万变的安全状况；

6.国外石油服务公司经营管理新理念 篇六

与油公司建立稳定的合作伙伴或战略联盟关系；公司经营管理方式灵活创新；用人机制日趋完善，形成特色。

国外石油技术服务公司多是股份制企业，其法人治理结构比较完善，公司经营管理机构一般由董事会、股东大会及总经理等构成。公司经营管理的下属机构，无论是专业分（子公司）还是地区经理部，在财务上都是独立核算的。总部对下属实行计划预算管理制度，下属机构的利润全部交公司总部，由公司统一使用，子公司的利润使用由公司总部决定。公司经营管理上呈现以下新理念：

1.与油公司建立稳定的合作伙伴或战略联盟关系，向其提供一条龙成套服务

近几年，油公司为了集中力量搞好主业，进一步降低成本、提高效益，开始相对固定技术服务合作伙伴，并要求提供综合性的承包服务，以尽可能少雇用承包公司。服务公司经营管理为适应这一要求，就不断改进技术，提高服务质量，并逐步开展综合性服务业务。服务公司在与油公司的长期协作过程中，正在发展成为“战略联盟”、“经济伙伴”和总承包等新型长期合作关系，形成效率更高、成本更低、能进行长期服务的合作方式。服务公司开始从为石油公司工作而转为“与石油公司一起工作，共同承担风险，共同享受获得的成果”的新型合作关系。这种合作关系一方面能使石油公司降低勘探开发成本；另一方面能使服务公司降低竞争风险、减少交易费用、减少资金投入，在提高自身经济效益的同时，也获得长期稳定的施工作业市场，扩大了对油公司经营管理的服务领域。这样，油公司与服务公司在互有需要的情况下结成了一种互相依存的长期合作伙伴关系。这是近年来西方油公司和服务公司在某些技术服务领域内，取长补短、发挥优势，在较高层次上紧密协作的一种形式。

从目前情况看，国外石油技术服务公司已从单一专业服务向能提供一条龙成套服务的技术服务集团发展。不仅进行单项承包，而且承揽总承包，即交钥匙工程。油公司在对外招标发包中，并不单纯追求降低成本，而是要对技术服务公司进行资质审核，综合评价质量、工期、成本、安全等因素。

2.公司经营管理方式灵活创新

服务公司经营管理灵活创新的经营方式，主要表现在以下两点。

（1）公司经营管理服务多样化

根据油公司的需要，服务公司可提供单项工程（技术）服务，也可进行总体综合服务；可采取竞争投标形式，也可采取议标的形式参与；可进行长期合作，也可以临时结伴；还可从战略需要和保持技术上的领导地位考虑，自担风险为油公司提供作业服务。承包费用的支付形式也多种多样，可以现汇结算，也可以购买工艺技术或设备装备作交换，或在作业施工后用增产部分分成。

（2）公司经营管理服务个性化

对于客户的特殊要求，服务公司经营管理thldl.org.cn可给予量体裁衣式的个性化服务。如基于客户提高油田采收率的要求，斯伦贝谢公司成立了增产集团。1990年斯伦贝谢组建增产集团的目的就是为油公司提供最佳的工程解答和最恰当的油气井修井方案。工程师们对单井、多井进行详尽的技术和经济分析，并结合客户的意见提出技术解决方案。斯伦贝谢以综合服务公司的身份通过20多个增产集团基地，快速就近向客户提供最佳的工程解决方案，帮助客户实现增产或投资利润率目标。这种服务方式的灵活性在于：一是服务迅速，能在几小时或几天内解决问题；二是能为客户找到具有可操作性的建议和解决方案；三是工作主动，增产集团通常是以一个团队的形式与油公司合作，共同研究提高生产的策略；四是服务的收费按质论价，即根据服务所产生的增值来与客户分成，实现与客户的“双赢”。

3.用人机制日趋完善，形成特色

斯伦贝谢公司总裁曾说过：“不把人用好，技术再好也没有用。你拿走了我们的先进技术和装备，我照样能成功。成功的秘诀就是用好人。”国外石油技术服务公司的用人之道主要有以下特点：

（1）在选人上坚持四个原则

一是重视文凭，同时注重选拔有真才实学的人。各公司雇员中专业技术人员都占相当大的比重。例如法国地球物理公司雇员总人数为3500人，其中专业技术人员就达1900人，占54.3％。许多重要操作岗位，都由具有大学文凭的人担任。在斯伦贝谢研究中心工作的科学家和工程师中，2／3的人有博士学位。

二是各级公司经营管理人才都是从基层逐级培养和选拔出来的，年富力强。地区（一国）经理都比较年轻，一般为28-32岁，区域（一洲）经理一般为40岁左右。

三是选拔人才坚持集体讨论。

四是采取国际化的用人策略。各公司在国际化经营过程中，大都采取了用人本土化的策略，即广泛选聘各国的优秀人才，对具体操作人员，则注意就地招聘。例如斯伦贝谢公司有雇员5.2万人，他们来自85个国家，分布在全球100个国家工作。公司认为，就地招聘人员，既有利于开拓本地市场，又能减少费用。

（2）在用人上采取四条措施

一是对每个雇员都提出明确的工作目标和要求。

二是在工资晋升和奖励上不吃大锅饭。工作做出成绩的，工资晋升幅度就大，奖金拿得也多；干得不好，还要被解聘。

三是创造好的工作条件，让员工做他自己愿意做的工作。

四是建立一套科学的工资标准和工作考核制度，工资水平与工作业绩紧密相连。

（3）在培养人才上具有两个特点

一是员工培训规范化。斯伦贝谢公司对所有的雇员都进行培训，即使是最基层的员工也要进行培训。选拔出一个地区经理后，首先要对他进行培训，不仅要培训技术，还要培训财务知识等，使他成为这些方面的专家，能够担当起责任。如果不胜任，就再调回来培训，还不胜任，就要换掉。

7.浅谈物业管理服务理念 篇七

一、优化资源配置, 合理安排住宿, 使学生在平等宽松的环境中全面发展、健康成长

在安排宿舍时, 首先要考虑到学生的人际关系, 人数多少带来的人际关系变化也要引起足够的重视, 如果宿舍人数合适, 资源设施得到充分利用, 就有利于学生学习、生活。如果人数偏多, 如8人一间宿舍, 宿舍空间和活动范围就显得比较拥挤, 而两人一间又过于冷寂, 学生会产生一种孤独感, 造成极大的心理压力, 假如两人之间发生矛盾, 没有中间人调解, 容易发生极端问题;如果其中一人生病, 另一人不在宿舍或粗心大意, 那生病学生的安全就存在一定隐患。就当前中学实际情况来看, 4～6人一间宿舍就比较合理, 不仅做到物尽其用, 也有利于学生的交往和成长。

二、健全学生宿舍管理机构, 增强学生参与宿舍管理的主体意识

随着农村学校布局的调整, 寄宿生将越来越多, 要做好宿舍管理工作, 学校有必要成立学生宿舍管理委员会, 同时还应根据学生宿舍管理的具体职能成立相应的工作部门。学生宿舍管理委员会负责确定工作计划和任务, 讨论决定重大事项, 指导、检查、督促、协调各有关部门的工作, 各部门根据既定的任务和要求开展具体工作, 从而使学生宿舍管理形成相对独立和完整的工作体系。建立以宿舍长、住校生管理委员、楼层长为基础的学生自我管理组织, 通过他们开展日常宿舍检查、信息反馈、文化活动以及宣传教育等工作。

目前以学校为主体的宿舍管理, 往往把学生作为管理对象, 忽视了学生的主体性, 结果使学校在某些方面的要求和学生的需求总是难以达成一致, 甚至出现矛盾对立的局面。一些班级住校生人数多达三四十人, 且分居在五六个房间, 如果各班产生一名住校生管理委员, 由他们来组织管理本班住校生, 既可协助管理老师将有关制度、要求深入细致地加以宣传和落实, 又可将本班住校学生的情况及时向班主任进行反馈, 使班主任有的放矢地对住校生进行教育和管理。

住校生管理委员是学生自我管理组织中的核心人物, 是宿舍管理工作的基础。学校应将住校生管理委员纳入学生干部范畴, 进行竞争上岗, 评优树模, 培养他们对宿舍管理工作的兴趣, 充分调动他们的积极性, 增强对宿舍管理的责任心, 让他们真正感到自己是宿舍这个“家”中的家长, 在提高自我管理、自我约束的同时, 使学生宿舍成为培养学生能力的场所、展示学生才华的舞台、提高学生素质的天地。

三、满足学生需求, 努力增强以学生为本的管理服务理念

在宿舍管理中, 如果学生的实际问题得不到解决, 正当需求得不到满足, 就容易引发学生的思想动荡和其他方面的问题。因此, 不断提高学生宿舍服务水平, 满足学生学习生活需要, 对加强学生宿舍管理是非常重要的。

首先, 学校要不断修缮、更新和增添硬件设施, 以满足学生学习生活所需, 总务后勤部门要树立“一切为了学生”的思想, 想学生之所想, 急学生之所急, 及时解决学生生活中出现的问题, 发挥服务的育人功能, 为学生提供全面优质的服务。

其次, 通过开展健康有益、文明向上、形式多样的文娱活动, 丰富学生生活, 培养学生情趣, 引导学生关注身边的小事, 在活动的参与过程中增进感情, 培养合作精神。通过评选文明宿舍、文明住校生等活动, 增强宿舍成员的集体荣誉感, 促使他们树立服务他人、服务集体、服务社会的意识。

宿舍管理是学校管理的重要组成部分, 应该遵循教育规律, 服务教育目的, 尊重学生需要, 服务学生成长。学校宿舍管理人员要树立人本管理理念, 通过管理和教育, 使学生真正做到思想上自强、学习上自主、心理上自信、行动上自律, 从而达到学会做人、学会学习、学会健体、学会审美、学会做事的教育目的, 实现全面发展的教育目标。

8.浅谈物业管理服务理念 篇八

一、以“四个不等于”理念为核心的发展体系的构成

（一） 树立“产业化不等于扩大规模”的理念

不断推进规范化管理步伐，优化体制机制，着力提高运行质量，调优工艺参数和业务流程，充分发挥人、财、物、信息等各类资源的效能，有效控制经济技术指标，合理满足各类用户的服务需求，增强矿区服务的保障力。

（二）树立“提升服务质量不等于加大投资力度”的理念

强化从业队伍的思想教育和业务培训，完善服务标准和激励机制，开展对标服务，规范服务行为。通过深入开展“心系万家”主题工程，用足现有资源，以等值甚至超值的服务，打造具有吉林石化矿区特色的服务品牌，赢得服务对象的高度认可和

满意。

（三） 树立“事业部不等于事业单位”的理念

在发展运行中，讲成本，讲营销，讲收入，用尽可能少的耗费，做出高质量的服务，让矿区服务的出资人、受益人和消费者三方满意，同是推进矿区服务自身的可持续发展。

（四） 树立“和谐不等于福利化”的理念

通过提高员工的收入水平，增加其购买力，来解决员工多样化、差异化、个性化的消费需求，满足广大员工对幸福生活的新期待。发挥各方积极作用，加强和创新社会管理，维护员工群众利益，建设矿区文化，引领生活风尚，构建和谐矿区。

二、以“四个不等于”理念为核心的发展体系的运用

以“四个不等于”理念为核心的发展体系运用推广5年来，解决了矿区服务发展中遇到的诸多难题：

（一）突破诸多“瓶颈”，将“三分开、三统一”的改革要求一次落实到位

与省、市政府和集团公司的有关部门反复沟通争取，突破了企业名称与投资主体关系、原企业废业与欠税处理、资质上移、经营增项等“瓶颈”，使事业部成为资质完备、运转规范、资源共享、合理纳税、风险受控的经济实体，将“三分开、三统一”的改革要求一次落实到位，率先创造了规范化运作和可持续发展的先决条件。

（二） 历经几年运筹，使市场化物业运营机制趋于成熟

组建了市场化运营的物业公司。从遴选注册投资主体，到管理团队的搭建；从打通市场化用工渠道，到加强成本费用控制；从理顺与事业部的委托管理关系，到开展内部服务分包等。经过三年多的运筹发展，市场化物业运营机制趋于成熟。不仅解决了棚改小区、弃管小区等物业管理问题和历史遗留问题，更重要的是为服务外包业务的开展积累了经验，储备了资源。

（三）坚持以情化人，把再就业队伍培养成为服务矿区发展的重要力量

通过实施思想引导、制度约束、生活帮扶、典型带动、情感激励等方法，把再就业员工的思想和行动统一到矿区服务事业中来。再就业队伍的工作热情不断提高，再就业人员发起的“小发明小制作”，已经成为“吉化麻袋毛”精神的时代新解和深化传承的亮点。

三、以“四个不等于”理念为核心的发展体系的完善

（一）突出强化形势分析和政策研究，主动适应外部环境

变化

加强政策研究。站在社会转型、经济转轨、发展方式转变的新阶段新高点，观察研判国内外形势，掌握国家政策导向，增强各项工作的预见性和主动性，及时调整矿区服务发展思路，在思想上和行动上始终与集团公司党组保持高度一致。

（二）全面开展内部资源评估，适时调整资源配置策略

建立和完善内部资源评估机制。时刻关注矿区服务对象特别是员工家属在内部服务区中的比重，处理好市场化、社会化与维护员工既得利益的关系。时刻关注矿区服务系统内部人力、物力、财力资源的变化，科学安排强化核心业务资源配置以及业务退出、外包实施进度。

（三）接力推进规划部署，科学固化各类业务发展模式

进一步明晰核心业务发展目标和实现路径，戮力同心探求突破瓶颈的新办法，形成蓬勃发展的新格局；分门别类划定服务外包业务内容，规范操作流程，细化考核办法，提高文化融合度，建成管理科学、运行顺畅、特色鲜明的新模式；进一步理顺平稳退出业务，解决好人员转岗、债权债务处理等关键问题，搭建稳妥推进的新平台。

（四）丰富体系构架和要素内涵，增强体系的先进性

深化对发展理论的认知和战略管理思维的运用，进而丰富体系构架和各项要素的内涵，使其始终体现产业自身的基本属性，始终蕴含现代企业管理的卓越智慧，始终扣紧科学发展、构建和谐的时代主题，始终彰显自强不息、奋发有为的职业精神。

（五）创新工作机制，努力提高发展体系的实施效果

9.浅谈物业管理服务理念 篇九

一、引言

随着经济的迅速增长，我国高速公路建设正处于一个蓬勃发展期。特别是1998年以来，国家实施积极的财政政策，高速公路得到快速发展，年均通车里程超过了4000公里，到2004年底，中国高速公路通车里程已超过3.4万公里，继续保持世界第二。随着全国通车总里迅速增长，运网日益通畅，公路出行成为越来越普遍的方式，高速公路网中服务区建设与服务被人们所重视，但我国高速公路发展阶段尚短，对高速公路服务区的建设与运营还处在起步时期，对如何科学建设与发展高速公路服务区的研究也远远不够，这一问题应该成为管理学、应用经济学、规划研究领域共同关注的一个研究方向。

高速公路服务区是指能满足在高速公路上运行的驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施。高速公路具有全封闭运行的特点，隔断了使用者与外界的联系，为了保证行车安全，缓解司乘人员疲劳，在高速公路的出、入口及环境比较有特色的地方设立服务区，绝大部分服务区远离市区；服务区的服务对象一般为通行高速公路的司乘人员，单纯到服务区消费的顾客几乎没有，因而服务的客源市场明确；服务区应具有停车、加油、餐饮、便利店、住宿、汽车维修、公厕、休息及医疗救护等基本设施，也可拓展包括货物中转、客运中转、信息服务站及旅游休闲等服务设施；服务区的经营效益受高速公路客流量和司乘人员需求结构的影响。

作为高速公路的附属设施，服务区在高速公路的运营管理系统中占有重要地位。服务区为过往的司乘人员提供旅行生活服务和工作便利，不仅有利于提高高速公路的整体运营环境、有利于司乘人员旅行的舒适和安全，而且还能产生一定的经济效益。随着高速公路事业的发展，人们旅行生活水平的不断提高，利用高速公路运网出行频率上升迅速，服务区的地位和作用将会越来越重要。结合国外道路交通与经济发展趋势，高速公路服务区、机场等已经成为新的重要区位类型，对推进区域经济发展发挥显著作用。规范高速公路服务区建设，促进服务区功能完善，将是我国服务区建设与发展的趋势。

二、高速公路服务区建设现状

1、当前设计规范及建设模式

当前我国高速公路服务区建设设计标准和规范还没有统一，在服务区建设上多参照欧美和日本资料进行。从功能来看，目前一般分综合服务区和停车区两种，综合服务区是指能完全满足人和车需要的服务休息设施，能为道路使用者及车辆提供多方面的服务；停车区指为驾驶员解除疲劳和紧张所需要最小的服务设施，设有停车场、厕所等(根据需要可设加油站)。按照国家交通部门的指标：高速公路服务区的间隔为50公里，用地为60～80亩；停车区间隔为15～25公里，用地为15～18亩。基本布置形式有两侧分离设置式、集中设置式和跨线式等。广东、江浙和京津沪是我国高速公路建设最发达的地区。

服务区在建设资金方面分两大块：一块是设计时就列入项目的概算中，包括征地费用、“三通一平”等费用；另一块是通过招商引资方式筹集，如加油站、餐饮、外卖等设施大都以这种方式引资，可采取股份制、合作等多种筹资方式。在经营管理上，现有服务区大多数实行自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展、自我完善的企业化管理模式。

2、存在问题

(1)服务区建设严重滞后

自1998年以来，我国高速公路年均通车里程达4000公里，但许多新建成的高速公路项目在通车时服务区配套设施的建设却没有同步完成，有些通车项目甚至连服务区的加减速车道及“三通一平”都没有及时完成，服务区建设与通车不同步，或者与交通流量不适应，同

时服务区在高速公路的分布密度有待提高。例如2004年底浙江省高速公路通车总里程约1600km，投入使用的综合服务区有21个，停车区2个，平均间距68.5km／对。又如至2005年4月河南省郑焦晋、郑少、洛大等高速公路已分别运营半年到3年时间，可几月前配套的服务区有的不能投入使用，有的刚刚规划建设……(据中国交通报2005年6月2日)。

(2)服务区设施配套不完善

目前我国已经营和在建的服务区项目设施配套主要是加油站、公厕、便利店和餐厅，从长远来说无法满足高速公路使用者及车辆运行对服务区功能的需求。高速公路建设的发达省份广东，计划在2003年投入使用的20对在建服务区中，除了京珠北和开阳高速公路4对服务区建设配套比较完善之外，其余的服务区主要以加油站配套为主。随着“自驾游”和轿车家用的普及，出行者对高速公路服务区的功能需求迅速抬升，使服务区设施配套不完善的问题更为突出。

(3)设施规划不合理

服务区的功能布局、设施配置不尽合理，既不能满足使用者的需求，也不符合经营者的经营要求。首先服务区功能用地的总体布局不够紧凑，或者房建占地大，挤占了停车场地；或者公厕位置不合理，既不方便又不醒目；停车场则区划单一。其次从高速公路全线来看服务区设施建设缺乏统一规划，造成沿线一些服务区的设计功能利用率不高，或者利用率接近饱和，不能适应进一步发展的要求。再次服务区总体布置单调、呆板，欠缺美感，缺乏精心的设计和巧妙。例如曲江服务区是广东的A类服务区，但征地面积不够，该路段行驶的大都是超长货车，占用停车场面积大，虽然服务区投入使用不到一年，已明显感到高峰时间货车停车位置不足，不得不减少服务区绿化来扩大停车场面积。

(4)经营管理层次有待提高

目前我国已经营的服务区项目，大多数实行自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展、自我完善的企业化管理模式，从业人员来自于社会各行各业，文化修养、技术职能等方面存在很大差异，工作适应能力强弱有别，不同程度存在着管理水平低、服务质量及环境卫生条件差的现象，影响着高速公路的整体形象。其次，高速公路服务区价格高出市场数倍的现象在国内的服务区也是比较普遍，服务区里所有的商品都比市场价高出一到三倍，造成停车多、消费少的现象，最终影响的是服务区的经营效益。在陕西高速公路良田服务区，经营者做过一个调查，良田服务区停车场日停车量达千车次，而实际进行消费的不足60％，另外一些人，只接受如厕、洗漱、停车、休息等免费服务。

三、高速公路服务区的建设与管理理念

高速公路服务区建设不仅是高速公路网不可缺少的组成部分，而且是区域系统演化中的一个非常重要的动态因素。服务区建设是配套公路建设的非农建设用地活动，一方面选址受公路路线的约束，往往占用人口聚居、地形较平坦的地段，造成农业用地挤占，而且实施以后将很难恢复农用；另一方面服务区也是经营活动，不可避免地成为区域经济系统的构成要素，和地方经济 发展形成互动关系。因此，在服务区建设和发展中，一定要处理好服务区规模、功能及用地布局和所在区域的发展关系，从贯彻科学规划设计、生态建设和弹性经营理念三个方面来促进服务区建设良性发展。

1、科学规划设计理念

科学规划设计要求服务区建设要做到三个统筹考虑：一是按照服务区的合理服务半径30～60公里，统筹考虑区段路线和运网路线的地形地貌，做到合理选址。规划服务区应沿主线两侧对称布置，尽可能有较好的基础设施配套条件(如供水、配电、通讯等)；提高设计水平，尽量利用废弃地、荒山和坡地，或结合弃土场设置，尽量不占用农田；二是统筹考虑不同时段的客运流量，做到合理确定规模；三是统筹服务区用地条件和功能设置要求，做到合理布局。高速公路服务区采用单向服务，服务区功能设计应追求旅客对休息所、卫生间、加油设计、休闲厂场等中心设施的方便使用以及管理的效率性，各项服务设施的布置应符合进出车辆的流线要求，结合现有地形尽量减少人车流交叉，出入口应考虑以匝道与主线连接，以减少对主线交通的影响。

2、生态建设理念

生态建设理念是指在建设服务区中贯彻生态伦理和生态美学的观念。首先在规划设计阶段，认真做好工程可行性研究，精心勘探设计，使服务区必须的功能设施和地形地貌态势相融，既体现服务区设计的“丰富性与多功能性”，又充分利用自然景观，突出休闲区环境设计，为旅客创造良好的休息空间。其次遵循统一规划，远近结合，创造能展现高速公路运动感和速度感的象征性建筑，并与周围环境及人文景观相兼容，体现地方文脉特征。最后在服务区平面设计中应充分考虑人性化需求，服务区功能组织应充分考虑过境旅客及司机的使用要求，停车场、休闲厂场、综合服务楼、加油站等依次安排在与道路平行的轴线上，人车流线清晰简便而不交叉；创造建筑造型个性鲜明、气氛优雅和服务便利的休息环境；为方便两侧服务区工作人员相互联系，服务区之间应设人行通道等。

3、弹性经营理念