论客户服务的重要性

论客户服务的重要性（共8篇）

1.论客户服务的重要性 篇一

论服务在现代企业发展中的重要性

摘要：现代企业的发展竞争的实质是服务的竞争，服务作为一项基础产业，是企业的第二生命力。企业的发展取决于科技的发展，而决定企业成败因素则取决于服务策略与模式。服务创新是企业发展的必然要求，服务提升品牌形象是企业形象的关键。

在市场竞争的日趋激烈的今天，企业共同面临着一个经营性难题。企业间产品同质化愈加严重的问题，随着科学技术的日益发达，一个企业一个品牌的竞争，不仅仅体现在产品质量上，而更重要的则是体现在服务上，企业竞争在产品同质化的前提下都纷纷把目光投向服务。浩浩荡荡的企业大军高举“服务”的大旗以建立竞争优势。如海尔的“星级服务”、奔驰的“三服务”、春兰的“大服务概念”，各企业对服务的重视一直有增无减，许多企业的服务观念也快速提升，在服务系统的构造上也建立了完整的服务机构，不断的完善服务和提高服务质量，可见企业发展中服务的引领作用，企业发展的竞争最终是服务的竞争，由于服务的品质具有无止境的提升空间，提升了企业的竞争力，因此服务已成为决定现代企业发展成败的关键因素。说服务，我们首先应该了解服务的含义。服务在现代企业发展的定义：服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。服务在各行业中具有共同的特征：1。不可感知性，服务的很多元素是看不见的，具有抽象性2。服务具有不可分离性，也就是消费的同时，也在享受服务，二者在时间上具有不可分离性。3。具有差异性，服务不具备有形产品的标准化，服务的效果质量因各种主客观的因素而存在差异。4。不可储存性和缺乏所有权，即服务作为一种产品是无储存能力的，它只体现在于一个过程中，且服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。服务，它作为一种无形的产品在企业发展中将发挥如何重要的作用呢？

一、服务是企业发展的新动力

1、服务，企业生存发展的第二生命力

从现代企业的发展中不难看出，成功的企业、优秀的企业都已发现服务的重要性。例如：我们身边的肯德基、海尔、通用电器等诸多企业都懂得服务的必要性，他们都具有共同的企业特征，就是把“竭诚为客户服务”当成一种使命、一种理念和企业的价值观，并以最完美的方式演绎。商界中流行着这样的一句格言：当你还在考虑是否为客户服务时，卓越的企业已经开始身力体行。几乎每个品牌企业都视服务为企业发展生存的生命线，一旦忽视了这一点，不能满足消费者需求的企业注定要走向末路。

从服务的定义中，我们可以看出：服务将被企业视为企业发展的软件，在现代企业发展中起着更为重要的作用，不难区分硬件设施与条件差异不多的情况下，只有将服务作为企业的一种文化、团体意识、服务理念，才可以在具体的消费中得以体现，并给不同层次的顾客带来不同的感受，同时服务也为企业赢得了常青资本。服务作为软件设施在现代企业发展中，在无止境的提升中更能显示出企业的生命力。现代企业的竞争必将围绕服务展开，谁将服务做到更好、更完美的境界，谁就具有强大的发展空间。

2、服务是一项基础产业 现代经济，即新经济或知识经济的的实质就是服务型经济。一个优秀的企业在发展中服务所创造的价值远高于制造业，据美国统计：美国的国民经济收入的70%以上来自于服务所创造的价值。所以现代企业要走新型产业化道路，就要加强企业在服务系统上的构建，同时服务产业作为提升第一产业、第二产业的取之不尽的源泉。服务是一项基础产业，在社会中每个人、每个企业的活动都直接和间接的和服务有着诸多的联系。哈佛商学院教授李维特认为：随着人们对服务的了解、认识的加深，服务性行业与非服务性的行业的之间的区别将缩小、模糊，他认为再也没有所谓的服务产业，只有各企业在服务行为比例占有大小的区别，其实每个人都在无形当中从事服务工作。同时服务还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神，及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在许多的优秀的企业中服务的优化表达了卓越文化的精髓，服务为企业开辟了一条光明大道。有层次的提升企业服务，做到以人为本、以市场为导向把服务落到实处，从根本上完善服务是企业发展的根基。综合全球的经济发展，服务作为一种新型的形态和企业发展的新动力，在企业发展中愈加受到企业的关注，并投入大量的精力和资金构建完善的服务机构，将服务作为一项活动、一个长远发展的动力，将服务进行到底。同时许多的企业在这样的一个发展过程中获得了丰富的经验，在不断加强服务意识，将服务逐步提升到一种文化、一种理念深入到企业的发展当中去，视为企业一种责任、价值观的体现，进而代表了一种文化根源的回归-----顾客价值，以服务来满足需求，通过完美的服务建立良好的口碑、树立品牌形象，因此企业才可以持久的发展。

二、现代企业竞争的实质是服务的竞争

现代企业的发展竞争的实质是服务的竞争，如何将服务成为企业发展的动力呢？如何体现服务在企业发展过程中的重要性，我们将从以下几方面具体论述：

1、树立正确的服务意识

首先：服务作为一种观念，心中的上帝——顾客，我们的基本目标是使顾客完全满意，只有从最初的意识形态上建立一种观念，让我们真正的认识服务，并且在发展中“身力体行”的服务于“上帝”。可以说服务体现在企业发展中的各个方面，其受客观、主观因素的影响。就现代酒店服务来说，酒店作为高层次的服务行业，在市场竞争加剧不断加大的情况下，其表现在管理、价格、质量的问题的竞争逐步转变为服务、文化、品牌、环境、资源的各种因素的较量中来，为此在条件相当的基础之上，服务就显得重要。

有这样一个故事可以和大家一起分享：泰国——乃是一个文化相当，充满异域风情的国度，也是亚洲旅游也发达国家，旅游业在发展过程中在服务上也最具代表性。泰国泰福饭店作为亚洲的顶级饭店，他们的服务是一流的，由于非同寻常的客户服务而享誉全球，因为那里每天都是满客，如果没有提前预定就很难有机会入住的。他们的服务到底怎么样呢？到底好到什么程度呢？那么就让美国企业家罗勃.斯皮尔的经历来告诉我们答案。罗勃.斯皮尔经常因公出差到泰国并下榻泰福饭店，第一次给他印象最深的是酒店的幽雅的环境和周到的服务，第二次的的几个服务细节更加提升他对饭店的好感。有一天罗勃·斯皮尔他下楼准备去餐厅就餐，他刚走到门口，服务生就恭敬的问道：“罗勃·斯皮尔先生您好，请问你是要早餐吗？”罗勃·斯皮尔很奇怪的反问：“你怎么知道我的名字呢？”服务生告诉他说：“我们酒店的规定必须要熟记每一位客人的姓名。”令他吃惊的是他住过如此之多的酒店，这样的服务还是第一次，因此他享受到非常的服务，后来因为工作罗勃·斯皮尔3年没有去过泰国，在他生日的时候却意外的收到来自泰福饭店一封生日贺卡，上面写道：亲爱的罗勃·斯皮尔先生你已经3年没有再到泰国，没有来我们这里了，我们所有的员工都十分的想念你，今天是你的生日，祝你生日快乐。当时他热泪盈眶，发誓一定要再去泰国，绝对住在泰福饭店。这个故事虽然很简单，但让我们感悟到服务，什么样的服务是令上帝神往的。在这里有一个核心服务是最大限度满足客户需求。再如奔驰公司的“三服务”经营战略，“保证满意的售前服务、无处不在的服务和领导潮流的创新服务”意识贯穿在整个企业发展中的服务概念，深入人心的观念，不断创新的服务，使得公司不断发展壮大。在奔驰公司无论你多么的挑剔，奔驰都不会对你说“不”，在公司的价值观念中，只要顾客不满意或提出要求，就意味着他们的服务还没有到位，“顾客永远是对的”这一观念需要企业行为中“身力体行”。

2、服务是重要的管理手段

任何企业发展都要树立正确的服务观念，以“客户至上”的原则做好工作。再如中国人寿的服务内涵“第一，树立客户至上的观念，也就是以客户的利益为先，每个部门、每个员工都必须把客户作为工作首先考虑的要素，第二，完善服务制度，也就是同过一系列的管理制度和科学的流程，使得客户的利益确实得到保证，把服务具体落实。第三，打造服务形象，也就是通过规定的形象管理和高质量的的服务树立公司的形象，作为我们宝贵的资产加以积累。可以说企业价值导向取决于最终的服务质量，可见服务的观念应该作为企业一种管理的手段实施，满意的服务可以肯定服务在企业发展中的重要性。

三、服务创新是企业发展的必然要求

正如英国布莱克所说“独辟蹊径才能创造出伟大的业绩”-判断一种需求，一个新产品的入市前提条件是靠市场定位，靠需求定位而获得最可靠的依据，这样生产出来的产品才能得于市场的认可，得到客户的认同，满足其需求。同样服务具有无境界的发展提升空间，在任何企业发展竞争中，要想获得更广阔的发展空间，就要在层次上不断着力于服务的重点，即服务意识的创新和品牌形象的打造。服务的创新是公司胜利的砝码。服务的标准和服务的动力都有一样的定义，那就是连续不断的创新。从20世纪70年代以来，国际市场服务已成为企业竞争的重要内容，服务与产品价格、质量一起构成产品的竞争力。随着我国现代企业不断发展，市场竞争的加剧，以服务也成为公司在市场竞争中取胜的重要砝码。如一个公司不仅为销费者提供物美价廉的产品，还要为消费者提供优质高效的各种服务。公司发展生存，不仅要在产品上做到人无我有，人有我优，而且在服务上也是。同时，根据消费者的需求变化和提高，而不断提高服务质量，适应于不同消费者的需求，使服务不断得到创新。

大家都知道，美国著名行销大师吉拉德，在他的商战中他认为每一个顾客都是一个“群体”，这是因为人与人之间都有相互联系，你我他都是朋友，如果这样联系起来地球上的每一个人都可能是朋友。也正因为这种关系，吉拉德所说:当你争取到一个客户时，你不能认为只得到一个客户，而是得到了一大片市场，因为在客户相互影响下，会有很多人成为你的客户。同样的道理如果你得罪的一个客户，你也千万别以为“就一个客户，少了他我一样做生意”，在这样的客户影响下，你也同样会失去很多客户，你最终失去的可能是一大片市场。所以吉拉德说：善待每一个人就像拨亮一盏灯，可以照亮一大片。

1、服务的品牌，具有群体传播的功能。

这正如优秀的文化在群体文化中得到传播与承载，同样好的服务与良好的品牌形象，也在群体中传扬，忽视了这一点，都可能失去整个形象。

2、服务的优势，伴随美誉度而递增式锐减。

服务中，树立一个良好的企业品牌形象，让企业的美誉度和知名度以递增的趋势传播，相反劣质的服务，换来则是溃不成军的败局。

3、品牌即是人，人就是市场。

品牌代表一种集体认同度，谁的服务做得好，谁就更容易建立品牌，说到底是做人的学问。每一个人的背后都有可能有一大片的市场。

重视每一个客户，服务好每一个个体，实质上对整个消费群体的负责和尊重，从以上我们可以看到企业发展对服务提升和落实，可以为企业发展建立一个庞大的市场。即要做服务，更要做品牌服务。

在以往的企业服务中我们着眼于全面、除了这一点，更重要的是我们忽略了服务的细节。小事成就大事，细节成就完美，优质的服务是企业发展的生命线。正因为顾客购买了我的产品和提供的服务，并由此得以满足，我们的企业才能不断发展，因此，我们不要记了做让顾客满意的工作。不管你的企业的大小，你所从事什么样的工作，企业即人，作为一个人就应本关着服务的观念。在日常工作中伟大成功都源于言行和服务的细节之间。在服务中懂得处处为别人奉献你的爱心和真诚，不经意间你就走向成功。

四、服务是企业发展的根本

在企业发展中因顾客购买了我们的产品并得到我们的服务，由此满足了其需求。这样企业才能不断的发展。因此，让顾客得到满意的服务则是企业发展的根本。满意的服务则需要企业为客户提供完美的产品，这才是服务之本。保证客户的产品和优质的服务最终需要把服务做成文化在企业发展竞争中，不断深入并提升。

对客户而言，服务质量只有好坏之分，不存在比较级别，好的就是全部，不好的就是零。服务领域，顾客对其服务项目如果有任何一点不满意，则可能全面否定该项服务。因此在竞争环境条件下，顾客不可能再次消费该服务项目，对企业而言，他的服务就递减为零，所以保障产品服务质量在企业发展的利益上就有所递增。在这里我们不能单独强调服务，同样还要有质量作为保障，永远不要认为服务第一。虽然说质量在短期内不能为企业增加利润，但可以通过销量来提升增加利润。如果忽略了服务只求销量，从长远发展来看则可能失去市场，失去品牌形象，所以我们在保障服务的同时应该以质量为先。

市场服务的发展，在企业长期竞争中得已提升，也逐步转变成企业文化“小企业做事，中型企业做人，大企业做文化”这是句被商界人士奉为圭臬的经典之语。而服务文化作为企业文化的“执行者”和外在体现，需要在实践中探索到一种代表的实体和标志，文化辐射构成了一个企业面对外界的一种语言一种生命力的宣扬，企业在经营和服务的过程中应该用“微笑”这一服务标志，赢得顾客，一个特色的服务，永远是企业服务价值观和核心。

服务是一个企业标志，服务要体现人性化，同样在实现服务的过程中，也要遵循变化之道。善意的奉献是一种人文的体贴，是一种无上精神，实际上它是一种特色，即有个性，又有人性化的特点。企业人性化的服务，是为了满足客户的第一需求，无论在什么情况下，都将善意的关怀奉献给客户，才能够让自己获得非凡的成功。科技以人为本，随着科技的进步，越是要体现对人的关怀，越要为客户带来更多的便捷。世界上许多企业发展可以告诉我们，科技创新坚持以人为本，服务于人，是多么的重要。企业的发展亦是随着科技进步而不断创新，同样人们的服务也不是一成不变的，随着人们需求而不断加深，“创新”源于舍弃。在服务中，也就是勇于打破以往的服务模式和规则，真正把自己放到市场中间，唯消费者的需求制定一切服务计划。这样，才具有可操作性和发展动力，才会占有竞争的主动。任何一个企业的发展都必须有具体方案的支持，没有指引行动的方案也是徒劳无功，只有将蓝图于行动完美的结合，才能将服务具体化，才会给企业带来希望。例如：许多服务型企业发展于一定程度，就再难有所突破，原因在于很多公司只按一贯的方式运作，一成不变。许多企业在面临困难的情况下滞留在原来的轨道上，对企业经营战略的调整和模式的改变才能使企业正常的运作。同样有效的服务战略可以为服务在市场提供定位，它为服务提供了一个简便的途径，为公司提供一个方向。服务战略也能让企业一线人员明确认识到他们在做什么，知道什么事情对公司最重要。让他们清楚认识到“提供优质服务”是怎么样的，一个明确宣传充分的且经常修正的服务战略能建立公司的信念，使员工相信优质的客户服务是公司成功发展的关键。

结束语

服务才是企业发展的硬道理。体现“以诚为本”的服务，保障服务的品质，乃是企业立身之本。现代生活中，许多人都利用欺骗而获取利益，总以为欺骗手段很值得使用，却不知在服务过程中将会付出巨大的代价。服务本来是一个心灵互换的过程，在这一过程中只要一个环节出现不良情景，换来的结果不是双赢也不是单赢，而是心灵的彻底溃散。欺骗了顾客，就会被众人“敬而远之”，这种后果本身增强了说服力。“顾客就是上帝”我们曾不止一次的提到，所以我们将为上帝提供良好的服务。一个成功的商人尽可能做到不让一个顾客失望，这是一条准则。对服务不满意的顾客不是回头客，因为诚实的服务是立业之本。一但你欺骗了顾客，便损伤了服务的灵魂，就如高尔基所说“人类最不道德的行径，是不诚实与懦弱”。一个企业要想基业常青，最有效方式是守住“信用”做好诚信服务，恪守信用等于拥有最保险、最有价值的绩优股。服务成了企业发展的一种美德，更是一种本分！纵观现代企业发展的服务在企业中的重要性，值得强调的一点是无论我们对服务赋于怎样的全释，寄于怎样的期待，一个优秀的企业，其企业的精神内核，永远需要最优秀的人才去传播与承载。另外，企业服务在企业发展乃社会发展中都具有重要的意义，优质的服务能够美化社会环境和人的精神环境，能够提高社会的和蔼，是全面建设现代经济的必然要求，已成为现在企业经济发展的强大动力！

2.论客户服务的重要性 篇二

一、变被动为主动, 电力集体企业发展必须重新找准定位

电力集体企业是在特定历史时期、特殊环境下产生和发展起来的。20世纪90年代是电力集体企业的起步阶段, 大多以安置员工、为主业提供福利、改善主业职工生活为发展目标, 其主要任务是为主业提供服务。这一阶段, 创造经济效益并不是集体企业的主要目的。到21世纪初, 集体企业改制为民营企业, 该企业的人、财、物完全由主业管控, 缺乏自主经营管理的市场灵活性, 在社会上逐渐被误认为是关联交易。2010年前后, 随着电力体制改革的不断深入, 多数的电力民营企业再次改制为电力集体企业, 电力业扩市场“三不指定”等政策的影响, 电力集体企业原有得到主业关心和支持的优势一去不复返, 在现有的市场经营发展过程中, “先天不足”的企业特点, 经营越发显得举步维艰, 生存也面临着极大挑战。

电力体制改革与市场环境的变化, 使得电力集体企业必须从与主业的关系、与现实市场的关系两方面需重新定位, 以此改变长期以来依附主业的状况。首先要在稳定主业所提供的市场的基础上积极开拓业扩市场, 培养新的经济增长点, 重点做好“营销服务”这篇文章。只有这样, 社会业主主体才会认可电力集体企业的真正优势。

因此, 重新定位, 正确处理与客户之间的关系, 处理好与客户的关系, 主动走向市场, 多从自身的技术优势入手, 积极做好“服务”是推动电力集体企业可持续发展的关键问题。

二、强化品牌意识, 电力集体企业必须走“服务营销”发展之路

电力集体企业要真正做到“想客户之所想, 急客户之所急, 用客户之所用”, 发挥行业技术等优势, 真正打好“服务营销”这个品牌。从而有效地占有市场, 为企业的可持续发展服务。

(一) 服务的涵义及特征

在整个市场营销学的概念中, 服务是最基础也是最根本的, 是服务市场营销学的基石, 服务不光是一种活动, 而且更是代表着企业价值观的一个过程, 并能从中得到收益的某种结果, 它是一种无形的因素, 包括企业与客户之间的某种互动, 与有形的产品相比, 它并不会造成所有权的转移, 具有不可感知性;不可分离性;差异性;不可贮存性;缺乏所有权等共同特征。

(二) 服务营销的涵义及特征

所谓的服务营销包含两个方面的意思, 即服务产品营销和客户服务营销, 服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;客户服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是无论哪种方式都是以客户满意和信用忠诚的核心理念为出发点的, 通过良好的服务来获得客户的满意和忠诚, 并以此来达到企业营销绩效长期增长的目的。

由于服务本身所具有的的特征, 使得服务营销与一般的产品营销相比较起来更有所不同, 主要表现在以下几个方面:

首先, 由于服务是无形的, 客户很难通过感知来判断服务的效果和质量, 所以造成客户更多是从服务内容和业绩品质等有形线索来进行判断, 所以在服务营销的同时结合有形展示就成为必要的手段。其次, 是服务营销的实施, 使得客户可以直接参与到企业服务营销的整个过程当中来, 并能够随时的与服务人员进行互动, 这在一定程度上打破了传统的营销模式和理论, 对于企业能否适应知识经济时代市场经济的快速发展提出了更高的要求。第三, 由于服务是无形的, 具有不可存储的特点, 也不能够进行运输, 与有形的产品相比, 容易使客户对企业提供的服务产生形象混淆。

三、坚持面向市场, 电力集体企业“服务营销”的策略思考

(一) 建设服务营销文化的思考

企业文化建设是企业生存与发展的灵魂, 优秀的企业文化可以激发员工对优质服务的追求, 这对服务业是极为重要的。而服务营销文化则能够将为客户服务这一核心理念深刻的灌输到企业员工的心中, 并以此形成强大的号召力和凝聚力, 提高他们的认同感, 从而能够更好的为客户服务。此外, 良好的服务营销文化不仅是能够促使企业效益不断取得增长的关键, 更是新的市场环境下对企业变革以及适应新的发展模式的必然要求, 因此企业服务营销的深化需要与之相对应的服务营销文化。

一要树立客户导向的价值观。企业服务营销文化建设需要解决的问题都是关于企业服务价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题, 这就要求企业服务营销文化也要具有兼容性和开放性, 但根本是为客户提供优质、可信赖的服务。

二要实施“人本管理”。人是关键要素, 是服务营销的主体, 企业实行人本管理最主要的就是要做到将客户的需求放在首位, 充分的理解并尊重客户, 这就需要我们管理阶层要下大力量, 进一步树立企业营销人员以客户为中心的服务意识, 并从根本上调动起他们的积极性来, 从而更好的为客户服务, 为企业服务。

三是倡导创新精神。创新是企业的生命内核, 创新同时也是服务营销文化的精神内核。企业要鼓励员工参与新服务新营销的构想和设计, 结合自身特点, 加强沟通和协调行业的内部工作机制。把行业特点和团队要素有机的联系在一起, 使创新成为服务营销的手段, 最终为企业发展服务。

四是形成核心能力。核心能力是企业内部一系列互补的技能和知识的结合, 它具有使一项或多项专业达到同等企业一流水平的能力, 是电力集体企业的特殊能力, 具有价值优越性、异质性、难模仿性和难替代性等特征。

(二) 有形展示策略的思考

由于服务是无形的, 不能够通过感知来感受他们的存在, 因此服务在实施的过程当中必须要借助一些有形的证据才能将服务的目的和效果有效的传达给客户, 并让客户切实体会到服务的效果, 从而征得客户的评价和判断。因此, 在整个的服务营销过程中, 有形展示是最重要特质, 它主要包括信息沟通以及营销环境两个要素。由于当今社会是信息的时代, 企业必须通过案例展示、广告宣传、技术咨询等信息沟通, 为客户提供确认依据和选择准确提供判断。同时, 客户为了更好地满足自己的需求, 也需要不断地通过信息来了解企业的服务内容和效果。因此, 只有达到了无形的服务于有形的展示良好的结合, 才能达到服务营销的最优效果。另外, 营销环境也是其中重要的要素, 因为任何的服务都离不开一定的环境, 而环境又是不断变化的, 因此, 作为服务营销的电力集体企业营销组织也必须随着环境的变化而不断变化, 通过优化自身内部环境, 提高服务水平来不断的给客户提供优质的服务创造条件。

(三) 机构管理策略的思考

企业良好形象的树立, 离不开管理团队的努力, 而企业服务营销的顺利实施也要求企业必须建立一支行之有效的营销机构管理队伍, 通过这支团队的建立来全面掌握每位营销人员的工作状态, 并及时的对出现的情况及时作出决策, 从而保证工作效率, 并对自己的工作职责进行准确的定位, 从而保证绩效考核等各项指标有效高效实现。

(四) 优质服务战略的思考

企业能否做好服务营销工作关键在于其是否能为客户提供出优质的服务, 现代营销不同于传统的经营模式, 随着科学技术的不断发展, 企业的营销模式呈现出多元化的趋势, 网络营销越来越普, 在这种新形势下, 客户可以完全参与到企业的整个营销过程当中来, 实现了双方的全互动, 因此, 要想吸引住客户, 并且达到他们的满意, 就必须为客户提供优质的服务, 也只有这样才能激活企业所面向的巨大的“电力业扩市场”。通过对服务理念、服务标准以及服务水平的不断完善和提高, 将服务做精、做细, 努力保障做到全过程服务, 总之, 只有为客户提供了优质的服务, 电力企业的效益才能有可靠的保障。

(五) “客户”满意战略的思考

所谓的客户满意度战略, 就是企业所作出的服务活动要坚持以客户是否满意这一总体方针, 充分考虑客户的感受, 并以客户的立场和观点来综合分析客户都有哪些需求, 从而制定出符合市场需要及企业发展实际的一种营销战略。因为客户满意度战略讲究的是将客户的需求和感受放在首位, 所以在实际的运用过程当中要注意以下几方面的问题:

首先, 企业任何的市场活动都是为客户而服务的, 所以在开展营销时一定要注意时刻站在客户的立场上, 去为客户提供出优质的服务。其次, 企业还应根据客户的不同感受, 下大力量努力提高自身的服务水平, 并通过不断的完善系统服务内容, 优化服务环境, 来最大限度的保障客户的安全、便利。第三, 企业的服务手段和服务过程要真诚, 要与客户之间建立起友好信任的良好关系, 要虚心听取客户提出的意见及建议, 必要时让客户直接参与到企业的服务管理当中来, 这样才能从根本上达到客户服务满意度的有效实施。

(六) 沟通策略的思考

沟通做为一门很实用的营销技巧越来越受到企业的重视, 因为沟通无处不在, 我们的很多信息都是通过沟通得来的, 良好的沟通本身就是企业创造自身价值的一个途径。但是并不是任何的沟通都是有效的, 综合起来分析来看主要存在四个方面的原因, 一是语言, 二是非语言行为, 三是价值观, 四是思维过程的差异。因此要想做好企业的沟通工作, 就必须要求营销机构的员工在平时的日常生活当中, 注意培养自己个性化的特点, 并以此来给客户留下深刻的印象, 从而更好的实现沟通价值的有效性, 达到为客户服务的目的。

四、结束语

主辅分离使电力集体企业的发展面临新的环境和问题, 电力集体企业既是电力市场的建设者和创造者, 又是电力市场的经营者, 在这个极具战略意义的服务市场里, 电力集体企业只有着眼于“市场”, 深入调查、详细分析客户的心理和行为, 以客户的品位、价值取向为依据, 结合企业自身条件, 不断创新服务, 制定灵活、务实、多样的服务策略, 满足客户的需求, 从而最终实现企业可持续稳定发展。

摘要：“十一五”期间, “主辅分离”是国家深化电力体制改革的重要任务之一。随着改革的不断深化, 在完成“主辅分离”的基础上, 电力市场将进一步放开, 面对新形势、新任务、新挑战, 电力集体企业只有深入分析其战略发展条件, 在建立现代企业的法人治理结构中全面开展工程项目服务营销工作, 把市场化的意识、专业化的理念真正导入业扩市场中, 才能增强发展后劲, 提高核心竞争力, 实现企业可持续发展。

关键词：电力集体企业,服务营销,可持续发展

参考文献

[1]中国电业, 杂志的文章"服务无极限".

[2]中国电业, 杂志的文章关于国网公司刘振亚总经理的讲话"努力推进两个转变全面建成一强三优现代公司".

[3]中国电力企业管理, 杂志的文章"管理创新重在有效实现组织目标".

[4]安贺新.服务营销管理.化学工业出版社出版.

3.论餐饮业“服务品牌”的重要性 篇三

21世纪，将是享受服务的时代，人们在品尝美味佳肴的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的、高质量、深层次的服务。一位资深餐饮管理者说得好：一个酒店的成败决定于服务质量。

现在，人们在请客吃饭、好友聚会、商务洽谈时，最为常用的一句话是“我请大家到某餐厅去品尝那里的特色菜和享受超值的服务。”为了一餐便饭可以舍近求远驱车几千米，在如今酒楼餐厅林立的时代，可想那些餐厅的吸引力了。

为什么一家新开张或引进了颇具特色的新奇菜肴的酒楼，能在短期内引得顾客蜂涌而至，但时过境迁，又重新陷入冷清、萧条、门可罗雀的气氛之中?究其原因，从餐饮业发展的三个阶段来看，创“服务品牌”已经变得比什么都重要、迫切了，它已成为吸引顾客长久光顾的最有力的武器。第一阶段，价格竞争。只要价钱平，客人就涌向那里(属80年代刚改革开放时代)。第二阶段，招牌菜竞争。只要菜品有特色，人们就涌向那里(属80年代中期到90年代后期)。第三阶段，服务竞争。只要服务有与众不同的特色，人们就涌向那里(将发生在本世纪之初)。所以说，谁先拥有这种高质量、深层次的“服务品牌”，谁就将在本世纪得以生存、发展，不断提高经济和社会效益。

为了进一步说明问题，请看下列消费者对食品与服务的比率变化：

项目食品80年代90年代

(质量与特色)40％10％

服务(态度与方式)10％35％

(注：以上图表资料来自“广东维高餐馆业经营与管理研究会对餐饮市场的跟踪调查与分析”)

从以上“一降”(食品)和“一升”(服务)来看，充分说明了服务已被大大强化，已越来越受到人们的关注和青睐。

4.论客户服务的重要性 篇四

一、快递企业服务工作的特点

1.直接性

服务部门为社会提供的产品就是服务，服务人员与客户直接打交道。这种服务的直接性，使得服务人员的仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面就显得尤为重要。快递企业在抓生产经营的同时，应加强员工队伍的礼仪修养。

2.即时性

随着社会的不断发展，人们对服务的要求也越来越高，一方面要求迅速，另一方面要求准时。快递业务对时效性的要求很高的。为此，为了保证全程时限，快递网中各作业环节都有严格的时限要求。这种即时性主要体现在邮件的传递速度和时间规律两个方面。例如，寄月饼的，希望在中秋节之前收到；寄送法院传票的，需要在法院开庭之前送达，等等。因此，快递业务要求在相关时限内快递准确安全地顺利到达。

3.感受性

服务部门通过服务产生的效果，是由客户享受服务之后的自我感受来评判的。客户对服务的感受质量，应是企业最终追求的服务质量，感受质量是由客户所期望的服务和实际接收的服务所决定的。由于每个客户的生活环境不同、生活阅历不同，不所提供的服务的感受也不同。总的来说，好的服务让顾客有满足感，会成为回头客、防止，服务不周就会失去客户。因此，实施顾客满意斩落，来提高顾客的感受性，尽量使客户接受的服务于期望的服务相匹配，也就是使客户付出的费用同享受到的服务相一致，让客户感到”值得”。

4.质量的模糊性 一般来讲，服务质量是指相关部门所提供的服务符合规定的程序和要求的程度，或是指提供的服务符合顾客要求的程度，或指顾客所付出的代价和获得利益的统一程度。程度本身就是一个很模糊的概念，服务质量的高低，往往是通过顾客对整体服务过程的感受来决定的，由于顾客的需求形式各异，很难规定统一的模式，服务过程中，顾客和服务人员相互影响，服务效果也很难保持稳定。对某些顾客邮箱和不同的文化素质、年龄、性格以及需要求等原因造成的。尤其是对于快递服务企业，由于其生产成果不具有实物形态，不能同实物产品那样实行标准化，服务质量的好坏也是通过顾客的满意率来决定的。

由于服务质量的模糊性，快递服务在考核服务质量时，总能根据各方面的综合评价，制定一个相对合理的质量考核标准、综合评价主要从顾客评价、企业评价、社会评价三个方面来进行。其中顾客评价的内容包括客户等待办理业务的时间即服务等待，服务人员在服务中的语气语态即服务语言，服务人员的外表形象即服务仪表等。企业评价，主要指快递企业对员工的文化素质、品德修养、业务技术、应变能力、处理问题的能力及服务效果的评价。社会评价，主要指政府机关、社会团体、新闻媒介等快递企业从企业形象（包括企业文化的培育和职业道德、敬业精神的提高）等方面进行评价。

5.艺术性

为客户服务既是一门学问，根式一门综合性艺术，它涵盖了服务人员的言谈艺术、仪容修饰艺术、服饰穿戴艺术、举止展现艺术以及表情表现艺术等。服务艺术贯穿于服务过程的每一个环节，体现在服务人员的一举一动、一言一行中，服务人员应掌握并运用各种五福技巧，以达到最佳的服务效果。例如，语言是帮助服务人员达到服务目的的主要手段，语言运用得好可以给客户留下美好的印象。语言艺术性包括礼貌用语艺术、谈话的艺术、聆听的艺术、提问的艺术、拒绝的艺术等。语言运用恰当会达到预期的服务效果；繁殖，会引起误会或招致顾客的不快，甚至造成严重的后果。顾客越多，服务人员就越要聚精会神的接待，使顾客感受到快递企业的服务人员在接到他们时亲切感以及对他们的尊重。

二、快递行业注重礼仪服务的必要性

1.注重礼仪服务是社会主义精神文明建设的需要 礼仪是人类社会文明发展的产物，它不仅有利于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的物质文明和精神文明。“讲文明，树新风”是精神文明建设中的一项重要内容。特别是服务行业，作为社会的“窗口”，服务质量的好坏直接放映着一个国家的社会风貌和文明水平。因此，服务行业加强职业道德教育以及加强职业礼仪培训，为社会提供满意的服务，是提供社会发展和加强精神文明建设的重要保证，也是快递业务树立良好形象，稳步走向市场的的必然要求。同时，在快递业务中提倡服务礼仪，在社会上起着榜样和示范作用，无声地影响着社会公众和其他组织，起着法律或媒体宣传所起不到的作用，能对社会风尚产生广泛、持久和深刻的影响。

2.注重礼仪服务是提高服务质量的需要

转变服务观念，改变传统的服务模式，变传统服务为现代服务，变被动服务为主动服务，需要切实解决和处理好如下三个方面的问题： 一是解决好服务意识的问题。要求快递企业的员工树立闹菇的服务意识，树立以为消费者或客户提供优质服务为荣的理念，以自己实实在在的服务行为获得公众信任。要树立危机意识，分析严峻的形势，放下架子，摆正位置，全心全意地为客户服务。二是解决服务机制的问题。关键是要建立健全服务机制和考核机制，一方面把服务工作与员工的利益挂钩，激励员工之间的岗位竞争；另一方面要健全各项管理制度，建立服务等级标准，规范服务活动，制约不良行为，形成崭新的服务机制。

三是解决好服务多元化的问题。现在大多数服务行业的服务举措大同小异，缺乏服务特色，因而在市场竞争中处于弱势。在服务行业中开展礼仪服务，能很好地迎合客户深层需求，提高服务层次，改变服务表层化、简单化的现象，为客户提供多层次、全方位的服务，只有这样才能把服务工作搞好、搞活、搞出特色。

3.注重礼仪服务是全球经济一体化、参与国际竞争的需要 全体经济一体化是指由于人类在世界范围内的交流日益增多，各国的经济融合发展，骨架之间的界限日益模糊，经济不分彼此，呈现出一体化趋势。随着现代经理的日益全球化，国际快递业务大幅增长，快递企业经营已经发展成为国际性事务。这就要求我们必须了解和掌握涉外礼仪，维护企业形象，展现民族风采。

中国加入WTO后，国际四大快递巨头大局进入中国快递市场，凭借雄厚的资金，现金的管理与我国国内的快递公司争夺市场，有的人把外国公司比喻成“狼”，把我国的企业比喻成“羊”，这个比喻非常形象，要想不被“吃掉”，必须在转变经营理念、转换经营机制的同时，从扩大社会效益出发，以市场为导向，以客户为中心，采用个性化服务，注重服务礼仪，增加服务的附加值，通过优质服务来增加自己的竞争实力，使自身更加强大。

三、快递企业加强礼仪服务的重要意义

1、以客户为导向，实施客户满意战略，改善企业与客户的关系 快递的服务对象是广大客户，没有客户就没有快递业务。快递企业员工与客户之 间的关系，是快递服务与客户联系的纽带，员工对客户的态度就是快递企业对客 户的态度。快递业务的出发点是客户满意，这就要求快递企业必须为客户服务，使客户满意，实施客户满意战略，根据客户的现实需求和潜在需求开发新业务，拓展快递业 务的服务领域，同时要不断开发新业务，把客户满意引发的对快递企业形象的信 任和忠诚，视为快递业务发展的无形资产。

快递业务应从规范服务礼仪着手，把客户的需求作为提高服务质量的目标和各项 工作的出发点，把实现对客户的优质服务作为一项重要工作来抓。

2、提高快递服务水平和服务质量，增强快递业务在快递行业的竞争实力

服务水平实际上也就是服务质量，一般包括服务方针、服务项目、服务技能、服 务态度、服务及时性等所体现的服务效果。消费者对服务的需求日益增多，为客 户提供优质服务，是快递业务生存和发展的基础。

快递企业规范服务礼仪，能增强自身的竞争实力。一是有利于树立正确的服务意 识。不仅要求基础员工有“服务于客户”的意识和观念，而且还要求管理者和领 导者必须树立一切为客户的观念并以此来指挥生产、安排经营。二是有利于保持 良好的服务心态。只有心中装有市场，装有客户，使顾客感到亲切、方便、满意，才能提高服务效果，真正服务于社会。三是有利于加强群体意识。规范服务礼 仪可进一步加强同事之间的感情，使他们互相关心，互相帮助，从而更容易做好 服务工作。

3、提高快递员整体素质，树立良好的社会形象，创造出更好的经济效益和社会效 益

快递企业形象和信誉与快递员工服务的好坏有直接关系。而快递员工素质的高低 又决定着快递服务的整体服务质量和服务水平，快递员工的服务形象与服务效果，会直接影响到公众对快递业务的看法，即快递企业自身的形象。因此，提高快 递员工的整体素质，加强快递企业员工的服务意识教育，爱岗敬业意识教育以及 服务礼仪教育显得十分重要。为此，快递行业要加大力度，制定出一套服务标准 和考核方法，一方面从提高员工整体素质着手，对员工进行文化素质。业务操作 技能。礼仪修养等方面强化教育；另一方面发动和依靠社会力量对服务人员的服 务质量和服务效果进行定性和定量的考核，并实施重奖重罚，以维护快递企业的 整体形象。

从最上层的决策者到第一线的工作人员，从快递服务质量到社区关系的处理，从 消费者的评价到新闻媒体的宣传报道等，无一不关系到快递形象的树立。因此，要树立快递企业良好的形象，快递员工应从自我形象的设计开始，逐步完善自我，处处以礼行事，时时严格要求自己，热情为顾客服务，共同树立快递业务的良 好形象。

提高快递员工素质，树立企业形象，最终目的是取得良好的社会效益和经济效益。快递企业在创造社会效益的同时，也为自身创造了经济效益，这就是快递业务 生存和发展的必要条件。

4、建立现代企业制度，向现代化运营体制迈进

现代企业制度，是指能适应社会主义市场经济要求，符合社会化大生产的依法规 范的企业制度。其特征是产权清晰，责权明确，政企分开，管理科学。

5.微笑服务的重要性 篇五

服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的重要性在于:

一、微笑服务能带来良好的第一印象.在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。

二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

三、微笑服务可以带来良好的经济效益 服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

我是员工我微笑

6.论客户服务的重要性 篇六

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路文明服务的意义、微笑服务的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、文明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服务。

“高速公路收费站是一扇展示社会文明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一项光荣的`使命”,基于行业竞争越来越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带来良好的印象，要想通过短暂的“一面之缘”创造美好的影响力，微笑服务必不可少;第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，不仅利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于收费工作的顺利进行，大大提高工作效率;第三，微笑服务可以创造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我们来说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过文明服务和微笑服务传播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，“微笑服务”也就变成了一件容易的事。

随着社会的发展，人们注重服务的意识越来越强烈，要想在竞争中求生存，求发展，就必须以具有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为文明窗口，只有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。

7.论客户服务的重要性 篇七

1.1 一般资料

选取2010年1~8月某社区高血压患者258例, 均为65岁以上的常住人口, 主要是轻、中度高血压 (轻、中度高血压值分别是收缩压140~159、160~179mm Hg, 舒张压90~99、100~109mm Hg) , 分为实验组和对照组。

1.2 采用对比分析法

将提供电话监测服药或上门健康随访、参加高血压患者健康生活方式专题健康教育讲座等形式为社区高血压患者提供药学服务的实验组和采用传统医生开药患者自己回家服药的对照组进行对比。

2 结果与分析

2.1 生活方式干预

国际公认高血压的3大危险因素, 超重、高盐膳食 (南方超过6g, 北方6~8g) 、中度饮酒。对实验组药学服务首先从这3个方面着手。通过上门面对面进行高血压防治知识宣传, 促使高血压患者低盐膳食、低脂控制体重、每周运动2~3次、乐观生活心态、体重指数 (BMI) 趋向于理想值20~24kg/m2。实验组高血压患者接受建议配合调整生活方式, 1个月中4次测血压, 血压值没有上浮, 保持在平时服药后的水平。

2.2 提高服药依从性, 血压维持正常高值

对实验组高血压患者进行电话、上门监督服药;按时按剂量服药;提高服药依从性。患者收缩压140~150mm Hg, 收缩压较原先普遍降低10mm Hg。

2.3 中度高血压和并发症患者的联合用药, 要定期监测血压, 适时提出调整给药方案的建议

一般中度高血压, 为达到理想降压效果, 临床医生都给以联合用药的治疗方案。还有的高血压病史十几年的患者并发左室肥厚、冠心病、脑血管病、肾病、糖尿病者, 那更是选择联合用药。

但是258例中95%的患者, 服药后没有定期监测血压的习惯。对实验组患者1个月4次测血压, 检查服药效果, 对没有达到明显降压效果的患者建议到医院复诊调整治疗方案。

2.4 血压控制平稳1年后, 根据需要减少品种和剂量

258例高血压患者中, 中度高血压患者98%都有10年以上的患病史, 都是长期服药, 自行随意调整剂量、减少品种、更换品种、停止用药的占92%。严重影响降压效果, 这也极易导致脑卒中和心脏病的复发。实验组患者连续联合用药3个月没有达到理想降压效果的, 药剂师建议更换另种联合用药品种或到医院复诊调整治疗方案。对那些血压控制平稳1年后的患者, 建议复诊, 根据医生治疗方案减少品种和降低剂量。

3 讨论

(1) 提供了药学服务的实验组的降压治疗效果明显高于对照组。降压的关键在坚持长期服药, 提高服药依从性。对照组服药的随机和随意性太大, 血压没有平稳控制, 发生脑卒中的机率将大于控制血压上浮的中度高血压患者5%~10%。

(2) 生活方式的干预也提高了高血压患者的生活质量, 对服药降压的成效有着关键的影响。

(3) 社区高血压患者的居家服药必须有专业药剂师提供血压监测、监督服药、适时建议复诊调整给药方案的药学服务, 否则居家服药起不到持久降压效果, 并增加危险因素的发生。建议提高社区高血压患者的管理质量, 必须要有专业药剂师的参与。

参考文献

[1]邓献良, 陈吉文, 周乐清, 等.社区药学服务需求状况调查分析[J].中国药学杂志, 2007, 42 (10) .

8.论客户服务的重要性 篇八

【关键词】保险机构；企业文化精神；途径

文化是民族的血脉，是人民的家园。对于一个保险机构来说，企业文化建设是创新保险服务的精神动力和重要举措，是激发员工团结进取和爱岗敬业的关键所在，是做强做大保险业务的重要基石。

保险机构的企业文化是指保险机构的中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习慣和行为规范的总称，是保险机构在经营管理过程中创造精神财富的总和，对保险机构员工有感召力和凝聚力，能把员工的兴趣、目的、需求以及由此产生的行为统一起来，是保险机构长期文化建设的集中体现。包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训、文化娱乐和交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为保险机构总目标服务。

一、保险机构企业文化建设势在必行

一是保险行业业务竞争十分激烈，决定企业文化建设的迫切性。改革开发以来，固定资产总额大幅度增长，人民物质生活水平显著提高，私家车的数量迅速扩大，所有这些都给财产保险机构带来了丰富的保险资源。然而由于保险机构大量增加，以致于保险业务竞争几乎到了白热化程度。作为保险机构必须转变观念、拓宽思路，尤其是要加强企业文化建设，创新保险服务，提升员工文化素质，把和谐、包容、热情的文化元素融入于保险业务的各项工作之中，增强保险机构的整体竞争能力，才能确保保险机构的稳健经营。

二是保险客户参保意识日趋理性，决定企业文化建设的必要性。经济社会的快速发展，带来人民物质生活水平的迅速提高，人们求新、求美、求舒适、求方便的心理也在逐步增强。对于城乡居民家庭来说，购房购车成为消费中的重要组成部分。而对于固定资产的拥有者来说，必然要寻求保障财富安全途径，而选择保险是保护家庭财产的明智选择。因此作为保险机构和员工，如果仅仅停留在就业务而业务的旧观念，缺乏对企业文化内涵的提升，必然会适应不了客户的客观需求，久而久之会失去客户，影响保险机构的稳健发展。

三是保险机构经营观念相对狭隘，决定企业文化建设的重要性。在市场经济条件下，保险机构要坚持以经济效益为中心是保障企业生存，增强企业实力，实现经营目标的必然选择，也是对外服务经济社会发展，对内提升员工福利待遇的实力所在。但是从客观现实上来说，保险机构在拓展业务中，仍然存在着因循守旧和传统经营的旧观念，在一定程度上给保险业的发展带来制约因素。保险机构的发展离不开员工同心同德与同甘共苦，离不开员工为实现保险机构整体经营目标，自觉奋斗和甘愿奉献的企业文化支撑。但部分保险机构领导对企业文化建设仍然处于表面应付的初级阶段，对企业文化建设的功能和作用认识不到位，没有真正把丰富的文化元素融入于各项保险业务工作中去，在一定程度上成为保险事业发展中的薄弱环节，制约保险机构的健康发展。

二、保险机构企业文化建设主要途径

1.凝聚精神文化

一是要切实把握保险机构企业文化建设的内涵，着力将企业精神、企业宗旨、经营理念、价值观念、团队精神等文化元素融为一体，形成保险机构的精神文化，去凝聚员工们的心灵，努力提升保险服务的质量。二是要坚持正面教育为主的方针，进一步深化员工思想、职业道德、行为规范和职业技能等方面的培训，积极引导员工自觉地将个人理想与保险机构的发展目标融为一体，激发员工强烈的责任感，以便在工作实践中不断提升创新保险服务的动力，努力为保险事业的发展多做贡献。三是要注重树立先进人物典型，以先进保险工作者高尚的职业道德服务客户，以细致的职业素养取信客户，以和谐的职业态度感动客户。同时要通过会议表彰、媒体宣传，使先进人物事迹成为让员工学有榜样和赶有目标的方向，从而逐步把企业文化渗透于员工的心中，转化为一种精神动力，努力为保险事业发展做出应有的贡献。

2.建设制度文化

一是没有规矩不成方圆，企业文化建设中一个重要内容就是要加强经营管理，而建立健全制度又是经营管理中的基础工作。要倡导建立健康向上、激励斗志的制度文化，利用有形制度载体，凸显无形的文化元素。二是保险机构在经营管理中必须建立一整套争先创优、职务晋升、业绩考核、多奖少罚、尊重人才、员工培训和经验交流等制度，根植于每个员工头脑之中，引导员工在执行充满文化气息的制度中，自觉规范职业行为，不断提升职业素养，提高服务质量，从而达到把卓越的制度文化转为工作动力，推进保险事业健康发展。

3.倡导团队文化

一是团队内必须充满活力。活力可以通过员工的创造性、工作热情、和谐的团队氛围体现出来。二是团队内必须有一套为达到目标而设置的控制系统。三是团队成员必须拥有完成任务所需的专业知识和专业技能。四是团队领导必须要有一定的影响能力，不仅在团队内部有影响力，而且对团队以外的更大范围内有足够影响力。五是团队精神能推进各项工作的顺利开展，要通过会议座谈、征文、演讲文体娱乐活动等形式，积极引导全体员工树立立足本职、着眼部门、服务保险机构的集体主义意识，发扬团结拼搏、奋发向上，紧密协作，加强服务，共谋发展的团队精神，形成人人贡献才干，个个乐于奉献的保险机构文化氛围。

4.繁荣服务文化

一是服务文化是整个企业文化建设中的重要组成部分，是提升保险服务水平和做强保险事业的明智选择。保险机构服务质量的高低是保险消费者选择保险机构的主要因素。因此保险机构和员工，只有坚持“以人为本、以民为本、以诚为本”理念，全心全意为客户提供优质的保险服务，保险事业才会兴旺发达。二是在服务文化建设过程中，保险机构领导必须积极引导员工实行服务制度规范化、服务效率快捷化、服务态度人性化、服务手段多种化，让客户在内心体验到保险机构高效优质的服务。三是在柜台服务上要教育员工注重仪表仪容、规范行为举止。为客户办业务时，要做到“三声两站一双手”，即客户来有问声、问有答声，走有送声，客户来时站起来迎接，客户走时再站起来送行，传递客户资料用双手。在对外服务上做到“三个一样”，即对亲朋客户一样按章办事不谋私，对关系客户一样对照标准不特殊，对陌生和老年客户一样耐心解释不马虎，让客户亲身感觉到公平公正。四是对保险客户销售保险产品时进行售前认真调查、售中热情办理、售后开展回访服务，通过全流程的规范服务，提升客户的满意度。

5.营造宣传文化

一是要进一步丰富宣传内容。积极面向社会，着重把法规重点、投保要点、品种亮点、理赔手续、服务项目特别是免赔条款等内容，通过多种形式向客户讲深讲细，提高保险的透明度，让客户有选择参保和有目的投保。二是要进一步拓展宣传方式。改变过去单一盯住报刊、电台和电视等高成本的宣传方法，积极借助社会力量，有计划、有重点地开展以踊跃参加保险，建设美好家园和服务和谐社会，助推经济发展为主题，运用征文、演讲、文体活动、街头设摊、问卷征答和案例解析等方式，加大宣传力度，提高全社会的保险意识。三是要拓宽宣传范围。主要加强对重点企业客户、汽车销售公司和乡村服务网点等相关部门的联系，积极组织和参与各类车友会、联谊会、车主答谢会和消防运动会等，并借此机会向客户提供多种保险服务，热情宣传保险知识，吸收更多的企业和个人参加保险。

参考文献：

[1]吴阎：《中国非寿险市场发展研究报告》.北京.中国经济出版社.2007年11月第1版.

[2]王宝敏：《保险让生活更美好》.北京.团结出版社.2016年1月第1版.

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