《电话应对礼仪》(共6篇)
1.《电话应对礼仪》 篇一
秘书电话礼仪:基本礼仪
(一)重要的第一声
当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心 里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象,在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说:“你好, 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的.变化, 所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来,
如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因 此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电 话铃声后,附近没有 其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的, 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会 十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
2.《电话应对礼仪》 篇二
关键词:职业教育,课堂教学,电话礼仪,教学设计,教学反思
一、引言
教师的工作并非只是传授信息, 甚至也不是传授知识, 而是以陈述问题的方式介绍这些知识, 把他们置于某种条件中, 并把各种问题置于其未来情景中, 从而使学生能在其答案和更广泛的问题之间建立一种联系。 (德洛尔)
二、教学基本设计
教学目标:通过模拟商务环境中的电话礼仪训练, 学生掌握现代商务电话礼仪的知识和禁忌, 培养学生真实商务场合下的礼仪意识, 学会接电话、打电话和代转接听电话的礼仪和技巧
教学重难点:接听电话的礼仪原则和拨打电话的注意事项
教学方法:通过情景设置法和任务导向法进行教学, 以激发学生的学习兴趣。培养学生的主动性。主张从实践中学。
课时安排:一课时
(课堂教学实录)
环节一:课堂导入——好心办坏事
师:情景介绍
张同学一直是班上学习成绩的佼佼者, 因此班主任一直很看中他, 给他介绍了一份实习机会, 去班主任朋友潘总开的外贸公司去上班, 但是当张同学和潘总通了电话之后, 双方都有了抱怨, 张同学抱怨潘总不留情面的婉谢了实习的要求, 而潘总也跟班主任抱怨张同学根本不具备来实习的资格。
(情境模拟)
潘:喂, 你好, 请问是张同学吗?
张:喂, 你是谁?
潘:我是你班主任的朋友, 我姓潘, 这个礼拜六上午8点, 请到长江路15号欧宝外贸公司, 我们当面谈谈。
张:哦, 恩……早上8点太早了, 晚点好吗?
潘:额……那9点吧
张:你那个长江路15号怎么走啊, 远不远啊?
潘:乘24路长江路下就到。
张:24路哪里有坐啊, 我不知道啊。
学生讨论:请问潘老板为什么会拒绝张同学的面试?
小结:没有礼貌、给人很不踏实、不肯干的形象。
角色转换, 如果你是张同学, 你该怎么打这个电话?
小结:导出打电话的礼仪和禁忌
环节二:项目设计
任务1:学会电话拨打礼仪
1.观看视频:
打电话
2.根据视频思考
(1) 请写出视频里所有不当的打电话语言和行为
师生小结:说话啰嗦、没有重点、在电话中猜对方姓名、没有礼貌、不自报家门等。
(2) 商务礼仪中, 拨打电话礼仪的禁忌
学生总结, 发言。
教师小结:错误时间、错误地点, 没有自我介绍和礼貌, 拖沓唠叨、无重点, 态度傲慢、势利眼……
(3) 正确的拨打电话礼仪
学生总结, 发言。
教师小结:正确的电话礼仪应该注意三个时间段:接通前、通话中和挂断前。打前必须明确正确的时间和地点, 做好准备, 说什么、怎么说。遵循“三分钟原则”。
知识小结:拨打电话礼仪注意点。
任务2:学会电话接听礼仪
任务情境:根据以下商务信息, 模拟去电和客户来电情景。
南京A公司 (客户) 将于2011年1月20号早上8点半从南京出发到常州欧宝外贸公司进行商务拜访。届时南京A公司老板、总经理两人将乘黑色商务别克苏AV3652到访, 将洽谈2011年订单事项。
具体要求:
以2人为一组, 一人饰演南京A公司客户, 一人饰演外贸公司业务员。
饰演客户者:注意措辞, 要求讲明来贵公司拜访的时间、人员等信息。
饰演秘书者:注意措辞, 语气、神态、问句、态度等。
请写出表演过程中存在的问题。
商务礼仪中, 接听电话礼仪的禁忌有哪些?
以“喂”或者“你找谁”作为见面礼;势利眼, 无礼貌;谈话离题、重点没有记录。
正确的接听电话礼仪应该是什么?
左手拿, 右手记;切记“喂”, 告知“谁”;知来者, 明目的;注声音, 重表情;听重点, 不忘谢;待对方, 先收线。
任务3:代转接电话
任务情境:某客户在发现你所在公司生产的产品 (衣服) 质量不过关之后, 打电话到公司要求直接找经理投诉, 并且态度非常恶劣, 请问你该怎么处理这类电话?
要求:两人一组, 一人饰演客户, 一人饰演接话员。注意措辞。
思考:如果你是秘书, 领导恰好不在, 如何代听领导的电话?
教师小结:以礼相待;尊重隐私;传达要及时;电话记录;不轻易透露号码。
环节三:真实体验
拨打10086电话人工服务台, 假扮要投诉, 观察对方的礼仪和处理方式。
环节四:课堂小结
(教学启示)
以学生为主体、以能力为本位的课堂设计是当前职业教育专业课程改革的要求。电话礼仪课程的导入由一个面试电话导入, 中间穿插一个电话视频, 学生模拟接电话、打电话等多个场景表演, 教师饰演其中一角由此将课堂效果带到预期的安排。学生充分参与到课堂, 更容易引起共鸣。
教师需要有灵活的应变能力和课堂驾驭能力。我们每一节课面对的是个性化的学生, 教师无法预料到教学过程中所产生的全部结果, 也无法预知课堂教学互动会产生怎样的变化, 怎样的新问题。这就要求我们老师, 在教学过程中能够以学生为中心, 尊重学生, 了解学生, 运用我们的教学机智, 冷静面对, 正确引导, 巧妙处理各种问题, 在教学实践中不断提高我们驾驭课堂的能力。
简化知识点, 使用口诀有助于学生的知识理解和掌握。如果单纯的介绍电话礼仪的知识点, 可能两分钟就能把所有的电话礼仪禁忌讲完, 即:从尊重的角度出发, 电话不能太短也不能太长, 最好是三分钟。重要的电话事先要列好提纲。但是这样枯燥的知识点讲解, 往往会引起学生的反感, 更不能激发他们学习的兴趣。所以讲所有的知识点归纳成口诀, 会起到意想不到的效果。
3.浅谈商务电话礼仪 篇三
电话礼仪是每个商界人士所必须懂得的知识,需要加强学习。然而。很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不十分重视,有的甚至认为那都是些繁冗缛节;虽然也有些商务人员比较重视,懂得礼仪的规范在商务交往中的重要性,但却不能正确的运用到实际当中,甚至有的还乱用。因此,深入研究、学习了各种商务礼仪,尤其是电话礼仪,懂得如何使用最常用的电话礼仪方式,是至关重要的。
一、拨打商务电话的礼仪
商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易。对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话是大有讲究的,它是一个人素质的体现,要求具备一定的商业基本常识和礼节。下面就是拨打电话时应注意的礼仪:
1、打电话的基本礼仪
向外打电话时,应记准电话号码,以免打错。如果拨错号码,应礼貌地向对方道歉,不能随手挂机。拨通电话后,首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位,必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁:“请麻烦您找一下某某先生听电话。谢谢!”如果对方答应找人后,应该手拿着听筒静静的等候,不要离开或做其它的事情。对方告诉你要找的人此时不在时,不能立马就挂断,而应当礼貌的说“谢谢,打扰了!”或者请对方帮助传达:“如果可以的话。能不能麻烦您转告他……”等等。若对方答应你的请求,应表示感谢;如果要找的人接电话,应先致以简短的礼貌的问候,而后进入正式谈话。
2、重要的第一声
当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是某某公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,打电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
3、打电话时要有喜悦的心情
打电话时我们要有喜悦的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
4、理清思路,想好再说
当你拿起电话听筒之前,应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下给他人打电话,你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。在打电话之前,最好将要谈的内容记录下来,这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查,就完美无缺了。这么一来,即使被对方反问,也能很快有条有理地回答。
5、立即表明身份、说明事由
当你拿起电话时,首先道出自己的身份以及所属组织的名称。然后以“您好”、“你最近怎样”、“一切都还顺利吗?”等问候作为谈话的开场白。称呼对方的名字,以便让对方了解到你知道其名字,缩小你们的距离感。打电话时,开门见山地说正事才合宜。只要是通过电话所进行的交谈方式,即使单刀直入地说出该说的事,也并不违反礼仪。
总之,商务人员在拨打电话时,要讲究选择适宜的时间,注意通话的长度、体谅对方;事先要准备好合理的内容,应简明扼要;在通话过程中表现文明,不仅要注意语言文明,还要态度文明。我们在了解了拨打电话的礼仪规范时,同时我们也应知道如何来接听电话,礼貌的应答每一个电话。
二、接听商务电话的礼仪
在商务场所里,上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍。用合乎礼仪的方式接听电话,对畅通商务关系也是十分必要的。
1、接电话的开场白
一般电话铃声响一次应及时接听,至少应在第三声铃响前取下话筒,电话铃响两遍接是最好的,拿起电话机先问好,然后自报家门:“你好,这里是某某公司”。切忌不要在接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”,一个劲儿地问对方“你找谁”、“你是谁”,或者“有什么事儿呀”等等。这是一种极不礼貌的问候,这让打电话的人对你的第一印象就大打折扣,不仅损失了你的个人形象,也损失了公司的形象。所以在电话中应表现得当,给对方留下好的第一印象,这是非常重要的。
一般说来电话铃响四遍没有接,打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话,应该向对方致歉:“对不起,让您久等了。”但我们还是应及时迅速的接听电话,接听电话后,应确认对方及来电的意图等。如果对方找的人不是你,而需转接时,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:“请稍等”。有这样一个案例:“喂,王姐,你的电话,是个男的。”小赵接了一个电话,大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到有个男的找王姐,大家都抬起头看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。
这样的例子在我们生活中常常见到,小赵这样不仅弄得王姐很尴尬,而且打电话来的人也会对小赵的这种行为感到不满,从而影响他与王姐之间的对话,所以,我们在代接电话时同样要注意细节。
2、代接电话的礼仪
在接电话时,要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话,就不要麻烦别人。代接电话时,讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁,应告诉打电话者:“请稍候”,然后立即转交电话。
倘若被找的人不在,应在接电话之初立即相告,并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”,然后再问“您是谁”或“您有什么事情”,切勿“本末倒置”过来。代接电话时,对方如有留言,应尽量做好记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事、对方要留的话应一一记录清楚。
3、如果对方打错电话
在你接到的电话中,有可能遇到打错的电话。在工作场合,当接到打错的电话时,也要跟接听一般的电话相同,要有礼貌。
相信每个人都有打错电话或接错电话的经历,对待打错的电话,千万不要以十分不悦的语气说:“你打错了”便咔嚓一声挂断,然后还气愤地想:“愚蠢的家伙!连句抱歉也没说。”这样冷冷的一句话。使得打错电话的人本想道歉,可听到这样的话,心里便对这样的人产生不屑。所以对于打错的电话,我们应礼貌地告诉对方:“先生你好,你的电话拨错了。我们这里是A公司,电话号码是×××。”如果公司跟对方要找的公司有业务往来,留有电话号码,可以这样跟打电话的人说:“我们这里正好跟您要找的公司有业务联系,如果您需要的话,我可以帮您查一下。”对方听到这样周到的服务,肯定会对你公司产生极深的印象,而且在同他要找的公司交谈时,也会提及你公司的服务态度,这样一举两得,为公司创造双丰收,何乐而不为呢!
4、充分运用语调的魅力
其实接电话同打电话一样,也需要和谐的语音。
用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容,但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来,所以在交谈时应面带微笑,态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的、柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖,这样会使对方感到不舒服。
5、挂电话前的礼貌
我们在挂电话之前,应向打电话的人道谢。来者是客,以客为尊,千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
三、结论
商务礼仪是个很大的话题,关于它各方面的研究也越来越多。商务电话礼仪尽管越来越受到商界人士的重视,但对它系统、详细的研究,却是少之又少。随着中国加入WTO,走向世界,商务活动也正在与国际接轨,商务人员需同不同国籍的客户进行商务来往,但不同的国家,有着不同的文化背景,不同的语言,不同的礼仪方式,使得商务人员必须在掌握各方面知识的基础上才敢尝试同国外进行商务交往。因此,商务电话礼仪将如何结合国内外的电话礼仪,对国际间的电话礼仪进行深入的研究,也将有待我们进一步研究,使商务人员真正畅通、顺利地交流,使商务活动全面进入国际化。
参考文献:
[1]陈平,商务礼仪,北京:中国电影出版社,2005
[2]干舒、陈秋玲,商务礼仪的N个细节,北京:海潮出版社,2005
4.《电话应对礼仪》 篇四
培训讲师: 联系电话:
培训人数:培训方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
(一)电话接听服务的基本程序 培训背景:
现在是一个信息化的时代,电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色,尤其是在服务行业内的使用,也越老越普及。客户的一个电话,可能就是一个大型活动的预定,给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话,或接听电话的方式不对,让客户听起来很不舒服,就可能给服务造成重大损失。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。培训目标:
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的服务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。
培训内容
一、打电话的礼仪
首先,电话服务声音基本要求:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面: 1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞
服务员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加。3.音量适中
音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清。采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜。4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚
发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音,如潮汕口音、客家方言。6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声。
其次:
1.说话要直截了当
员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山。
电话接线要迅速准确,下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。
二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽
所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现服务的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。2.礼貌接听电话
3.先问好,再报单位,再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××服务”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Good morning,××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容:(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。
若是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定。7.礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕,礼貌地结束电话。
员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,通话结束时,应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话
方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒,以免对方有什么误解。
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录。
五、注意事项 1.遵守保密制度
答复客人查找事项,要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下,电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况,保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面,增加了难度,需用全面的知识,快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错
接错电话,特别在夜间,必定要遭到客人的斥责。所以,应尽量避免出差错。5.待客留言
应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务
如遇到客人要求叫醒,应记录清楚,准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒,不得耽误,无人接听时,可隔二三分钟叫一次,三次无人接听时,通知服务员。
服务话务员要细心而准确地催醒客人,这是职责。电话话务员的任何一次失职,没有按时按照客人的要求催醒客人,都会引起客人的不满、气愤、怨恨,因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机,耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询
答复咨询时,要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱,要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话,影响服务正常工作。
电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往,从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项:
一、电话礼仪与客户沟通技巧
二、接电话的四个基本原则
三、接听电话的注意事项
四、电话总机服务
五、服务员接听电话礼仪
六、员工接听电话礼仪
七、电话服务的四种声音要求
八、电话服务的其他礼仪
九、电话礼仪与客户沟通技巧
1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。(2)致以简单问候,语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报服务名称,内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3„„逐条记下,并复述或回答对方。(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。(6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、从服务打出电话的程序
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。(2)向对方拨出电话后,致以简单问候。(3)作自我介绍。
(4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。(5)确定对方为要找的人致以简单的问候。(6)按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。(7)确认对方是否明白或是否记录清楚。(8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(二)电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼(1)按职务称呼
了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。(2)按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼,如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼,如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士,按教名称呼,如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言,以免客人不明白,造成误解。
5、接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。
6、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。
8、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。
(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
二、电话接听服务技巧
(一)打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
(二)电话服务的基作应对
1、电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:“对不起,让您久等了。”或“很抱歉,浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉。”
(三)电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
(1)在接受对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复转达的电话内容。
(2)如果对方已说过通话事由,在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述,以免对方再一次原话表述,造成不良影响。
(3)在为客人或上级转接电话时,一定要等客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒。(4)不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
(5)接到客人预定电话时,不论是订宴会,订住房还是会议,都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等,简单介绍服务有关情况,根据情况约定时间面谈,然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
(1)当客人(上级)正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上级)正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时,应先将对方基本资料记下,然后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人(上级)并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
(1)受话人正在与来访客人会面,有电话打来,应先跟客人解释:“某先生正在会见客人,可否过一会儿再打来”。
(2)如遇紧急或重要的电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线),到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告。
(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听
(1)说明上级或同事的大致去向;(2)说明大致的返回时间;
(3)询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。
(4)如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等,而应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
(1)受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。(2)打电话与宴会厅服务员联系。
(3)宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方式: ①告诉对方宴会正在进行,可否过一会儿再打来;
②请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向;
5.电话礼仪 篇五
一、教学目的
1、学会电话电子邮件礼仪规范,掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、通过不同角色的扮演,提高语言的应答能力,探讨良好的说话技巧。
3、通过语言的交流,建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。
二、教学过程
一、学习电话礼仪
(一)激发兴趣,进入情景
1、教师提问:现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些?(信件、电子邮件、电话)
在这几种方式当中,最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范,否则,就会给人们之间的沟通带来障碍,甚至引起不快。
〈情境设计:打电话〉并向同学们提出问题:“此人打电话的毛病在哪?”
2、学生互动:自由评论,积极回答。
3、教师总结:此人打电话最大的毛病就是废话太多,不但把后面等着打电话的人急得不得了,有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩,单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗?你当时的感受如何?
4、学生互动:仔细听讲,谈自身感受。
﹙二﹚学习新知
打电话其实大有讲究,可以说是一门艺术,其中最重要的就是双方的交谈艺术,相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。
引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚
1、教师提问几个问题,学生口头回答。
(1)电话铃声响起,接听者的第一句话?﹙喂,您好!﹚
(2)然后该怎样应答?﹙这里是……,请问您找谁?请问您有什么事吗?﹚
(3)假如要找的人不是你怎么办?﹙请等一下,请稍后﹚
(4)指定人不能立即接听电话怎么办?﹙他人不在,需要我帮您留言吗?他在忙,请您五分钟后再打来。﹚
老师:如果出现以下情况,你该怎么办?
﹙1﹚对方打错——﹙对不起,您打错了,请问您拨的机号?﹚
﹙2﹚不能很快接听电话——﹙对不起,让您久等了。﹚
﹙老师:电话铃响起2—3声接听最理想﹚
﹙3﹚其他﹙由学生自由发挥,现实生活中,看到的,听到的,想到的﹚
2、学生互动:仔细听讲,积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚
老师:作为拨打电话的一方,应注意什么问题呢?我们一起来看看以下问题:
﹙1﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上7点以前或就餐时间或晚上10:30以后拨打电话﹚
﹙2﹚准备好通话内容,尽量不说废话。﹙通话时间控制在3—5分钟内,尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚
﹙3﹚问候语。﹙喂,您好!﹚
﹙4﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗?﹚
3、学生互动:
﹙1﹚回答老师所提问题。﹙2﹚配合前面所述接听者的话,拨打者应有的反应。
二、学习电子邮件礼仪
随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用,电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分,并且对于客户关系成败的影响日益显著。
写电子邮件时如何注意礼仪呢?
1)注意措辞:你也许认为自己的邮件浅显易懂,但是有时侯却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。
2)不要“惹火”收件人:如果使用含有敌意的词句或者批评的语气(电邮礼仪中称之为“火焰”),你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具,如果有问题,与对方当面解决。
3)提前通知收件人:尽量在发邮件以前得到对方的允许或者至少让他知道有邮件过来;确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是作为垃圾邮件处理一删了之。
4)不要发送私人或者机密邮件:即使你选择“永久删除”,许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前,仔细考虑如果别人(比如老板)看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄露客户机密的风险发送机密邮件。
5)小心使用附件功能:附件越大,下载时间就越长,占用收件人电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要,也许收件人已经有了。传真或者邮寄那些冗长的附件。
6)小心使用抄送功能:你也许会把自己的邮件象备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能,否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。
7)避免使用字符图释(emoticon):你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌,可是不要假设收件人和你一样专业。
三、小结
电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢?﹙互相尊重)写电子邮件时如何注意礼仪呢?
今天我们所讲的应答技巧,看似都是一些简单的语言,但真正运用起来,并不是很容易。我们必须多加练习,方能得体熟练运用,希望同学们在今后打电话的时候,注意自觉运用,给自己提供锻炼的空间,相信你一定能做得更好。
四、布臵作业
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语和电子邮件礼貌用语并逐渐养成良好习惯。
集体活动中的礼仪
教学目标:
1、通过学习中学生在校礼仪,具体细致地了解在校学生应该做到的礼仪细 则,去指导学生的日常行为规范。
2、学生通过学习在校礼仪,能够指导学生走好人生之路,做个社会有用之 人。
重点和难点:
运用礼仪指导学习和生活,学会良好的人际交往。教具准备:多媒体 教学过程:
三、公共礼仪
一、导入:
每个人都是集体中的一分子,积极参加集体活动是热爱集体的表现,积极参加集体活动,可以在活动中锻炼自己,为集体争光。在一个欢乐融洽的集体中学习,会使大家的生活更愉快美好,也会使集体充满凝聚力。积极参加集体活动对中学生来讲,是一件非常有益的事情。
二、学习新知
那么在集体活动中应注意哪些礼仪呢? 学生回答后教师归纳:
参加集体活动一定要注意以下几点:
1、参加集体活动不要迟到,站队要快、静、齐。
2、集体乘车时不要拥挤、不抢座、讲谦让,不大声喧哗,保持车内清洁。
3、不擅自离开集体。
4、遇到问题或困难及时找老师帮忙。
5、参加学校的集会,如报告会、演讲会、纪念会等,也要注意礼仪。
6、活动进行中,要注意听讲,不要再活动现场随意走动、说笑,更不可打闹、起哄。要学着做一个优雅的活动参与者。
三、其他 特定集体活动场所礼仪
1、集会礼仪:
集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行,由于参加者人数众多,又是正规场合,因此要格外注意集会中的礼仪。升国旗仪式:国旗是一个国家的象征,升降国旗是对青少年爱国主义教育的一种方式。无论中小学还是大学,都要定期举行升国旗的仪式。升旗时,全体学生应列队整齐排列,面向国旗,肃立致敬。当升国旗、奏国歌时,要立正,脱帽,行注目礼,直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动,一定要保持安静,切忌自由活动,嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严,当五星红旗冉冉升起时,所有在场的人都应抬头注视。
2、影剧院:观众应尽早入座。如果自己的座位在中间,应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。
3、图书馆、阅览室:图书馆、阅览室是公共的学习场所。
(1)要注意整洁,遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时,不要为别人 预占位臵。查阅目录卡片时,不可把卡片翻乱或撕坏,或用笔在卡片上涂抹划 线。
(2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻,不要高声谈话,不要吃有声或带 有果壳的食物。
(3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产,应该注意爱护,不 要随意刻画,破坏。
4、校内公共场所礼仪:
应该自觉保持校园整洁,不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻,爱护学校公共财物、花草树木,节约用水用电。自觉将自行车存放在指定的车棚或地点,不乱停乱放,不在校内堵车。在食堂用餐时要排队礼让,不乱拥挤,要爱惜粮食,不乱倒剩菜剩饭。
四、归纳收获
学生总结本节学习的主要内容。
请大家将所学知识运用于生活实际。
学会感恩文明礼仪
一、教学目的
通过学生自我教育活动,学习、继承中华民族优秀文化传统,体会父母、师长、亲人、同学、朋友之间的无私的亲情、友情,懂得滴水之恩,涌泉相报的真正内涵。激发学生尽情倾吐内心情感的表达欲望。通过讲述、交流、体验等方式,增强学生的感恩意识。培养自己的责任感,努力以自己的实际行动,创造一个美好、和谐的社会。
二、重点 :让学生认识到感恩是我们每个人都必须具有的一种美德。
难点: 让学生掌握感恩的方法和途径,并能做到在生活中运用。
三、活动准备
1、制作好活动所需的音乐,增加活动气氛。
2、收集学生成长经历中的一些感恩事件。
四、教学过程:
(一)、创设情景,导入教学
(播放天亮了)同学们听过这首歌吗?能说说你对它的了解吗?(歌手、歌名、故事)
(二)、故事启迪,为何感恩。
看来同学们只知道歌手和歌名。我总会在深夜反复聆听这首歌,被深情的音乐所吸引,也总会在心底回味着那个耐人寻味的故事:你们想知道歌曲背后的故事吗?
故事发生在1999年10月3日,在贵州麻岭风景区,11点10分,一阵难以想象的拥挤后,仅五六平方米的缆车车厢竟满载了35名乘客。10多分钟后,就在工作人员准备打开小门的瞬间,缆车开始不可思议地向下缓慢滑行,约30米后,便箭一般地向山下坠去──伴着“轰”的一声巨响,缆车重重地砸在了110米下的水泥地面,一个个生命随之陨逝,断裂的缆绳在山间四处飞舞……
事故造成14人死亡,其中年龄最大的不过40岁,最小的才7岁。但令所有人都没有想到的是:就在缆车坠落的刹那,来自南宁的潘天麒夫妇,不约而同地将年仅两岁半的儿子高高举起……
当救护人员赶到时,这个被高举在空中,仍大声哭喊的孩子只在嘴角受了轻伤,可这对年轻的父母已因没有任何的防护,离开了这个世界!他们睁大的双眼一直注视着爱子,虽然双腿断裂,腿骨深深地插入上身,但遗体依然向上矗立着,双臂依然伸直…… 这就是歌曲背后那个生命的故事,同学们,你有什么感受?想说些什么吗?
这对父母在生和死的抉择瞬间,用双手把生的希望留给了儿子,那就是人世间最伟大的亲情,最伟大的爱!歌手韩红用孩子的口吻创作了这首感人至深的歌曲,并经过多方联系,领养了这个名叫潘子灏的男孩儿。
(三)、活动感知,心怀感恩。
这样惊天动地的大事,我们都没有经历过,那么,亲爱的同学们,从小到大你们都生活在爱的怀抱里,得到父母的关爱,同时也得到周围的亲人、老师、同学甚至陌生人的关爱,你们发现了吗?你们感受到了吗?能和大家交流一下记忆中让你感动的片段吗? •
请同学们说说父母对我们的关心和帮助.你得到这些关心和帮助后的反应是什么?可以选择说一说或者表演给大家看。
(老师被你们父女(父子)之间的深情打动了!我想经过今天的活动,你会更爱你的爸爸(妈妈),对吗?
请同学们说说你身边还有谁帮助过你?是怎样帮助的?
(四)、指导践行,学会感恩。
1、小品表演,畅谈想法:感恩父母
非常感谢这么多同学与大家分享心中的感动。是啊,在我们的生活中,我们想感谢的人实在是太多太多了,他们带给了我们帮助,带给了我们幸福,带给了我们欢乐,给了我们这么多的恩惠。那我们应该如何对待他们呢?(板书课题:学会感恩)那么我们应该怎样感恩于他们呢?
学生简单回答。
老师这里也有一个关于感恩父母的事例,我们一起来看一下。出示幻灯片上的图片与故事。看完了这个事例,你有什么想法呢?
可是有的同学是怎样对待那些自己的父母呢?你是否有过下列这种情况,现在有何感想? 小品表演
• 饭桌上,母亲端来做好的饭菜,抱怨不好吃。
• 随意花父母的钱,认为是天经地义的。
请你对照着自己平时的做法,发表一下自己的看法。你想对他们说些什么?
2、升华体验
(1)感恩身边的人
刚才同学们说的都很好。对于我们的父母要感恩,那对于施恩与我们的其他的人呢,我们也要学会感恩。
小品表演:学校里老师苦心对导,仍我行我素,对老师的教诲不屑一顾。(2)感恩社会上的人
是啊!我们的生活离不开父母,离不开亲人和朋友,那对于那些施恩于我们的陌生人,我们要怎样做呢?(一位同学介绍爱心妈妈的事,发表自己的看法)如果你是这位同学,你又想说些什么呢?(3)感恩祖国
看,我们的成长被爱包围着,被爱滋润着,我们在人间真爱中快乐地生活。我们在祖**亲的怀抱中茁壮成长,同学们,不知道你们是否感受到了来自于祖**亲的关爱呢? 学生简单回答。
祖**亲这样的关爱我们,我们又应该怎样感恩于祖国呢? 同学们,你们真是懂得感恩的好孩子,正所谓“感恩不待时”,拿出我们的实际行动,向爱我们的人和我们所爱的人感恩吧!活动:制作感恩卡
请同学们拿出课前准备的彩色卡纸,把你的感动写在上面,制成感恩卡。出示感恩卡的格式。让我们来分享你感恩的心。指名读。同学们写得都很好,课下把你的感恩卡送到你要感恩的人手上,让他们都能感受到你对他们的爱
(五)、伴随音乐,升华感恩。
这节课我们一起学会了感恩。同学们,让我们人人行动起来,说感谢之话,怀感动之情,做感恩之事。感谢父母的养育之恩,感谢老师的教诲之恩,感激同学的帮助之恩,感激社会的关爱之恩,感恩一切善待帮助自己的人。让我们从此挥鞭起程,相信我们的明天会更好!让我们在《感恩的心》的歌声中结束今天活动。感恩卡设计
_________
_________ 感谢有你!
真情告白:___________________
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学生穿着的基本礼仪
教学目标:
1、理解服饰美。理解服饰与塑造形象的关系,掌握服饰修饰的原则。
2、通过学习,使学生懂得服饰礼仪的重要性,从而注重仪表,做到着装大方、得体。教学重点:校园里的礼仪原则。
教学难点:着装TPO原则。教学过程:
一、导入 俗话说:“爱美之心,人皆有之。”每个人都喜欢把自己打扮得漂漂亮亮的,同学们当然也不例外。漂亮的人期望不同场合的穿着能为自己增添更多的美丽,相貌平平者就渴望仪表能给他人留下美好的印象。不同的仪容穿着有着不同的社会效果。那作为一名中学生,要怎么穿着才能展现我们的气质风范,才能算是适合的穿着呢?接下来我们一起学习穿着的基本礼仪。
请同学们看看老师的发型 请问你们希望老师如何打扮?
学生自由回答,教师适当进行评价。
二、学习学生的穿着的基本礼仪
1、服饰仪表基本要求:穿着指穿衣裤,着鞋袜。其基本要求是:合体;适时;整洁;大方;讲究场合。
2、节日中注意衣着整洁,并按节日的特点参加活动或向他人致敬,问候。节日礼俗丰富多彩,春节是我国人民的传统佳节。过春节一般要穿新衣服,亲戚、朋友、熟人、同学之间见面,要互致问候,态度要热情欢快,有时还要说一些吉利话,平时可话的玩笑话这时不可随便说,走亲访友,一般都要略备礼品。清明来临,学校一般要组织祭扫烈士墓,缅怀先烈的活动,祭扫过程中,要服饰庄重,不要穿花花绿绿的与庄严气氛不协调的衣服;态度要严肃,语调要沉重,不可嬉笑打闹;要遵守纪律,按统一口令向烈士鞠躬行礼,瞻仰和参观烈士墓事迹要保持安静。中秋节要注意问候长辈,元旦、国庆等节日要注意布臵环境,参加庆祝活动等等。
3、穿的礼仪
1、衣着整洁,朴素大方。
2、不化妆,不佩戴首饰,女生不烫发(不焗彩油),男生不留长发。
3、在校不外穿背心、裤衩;不穿拖鞋、不披衣、敞衣、散扣;男生打球时不赤背;课堂上不戴帽。
三、知识归纳
从大家的反馈中我们可以知道,作为一名老师,穿着打扮不能太张扬浮华,也不能邋遢不堪,必须要简单整洁,优雅大方,要符合一名老师的身份,同样,作为一名学生,穿着打扮也要有一定的准则和要求。作为中学生平时的仪容穿着应遵守校园里的礼仪原则:
1、衣着端庄,朴素大方作为中学生穿着要符合中学生的年龄、身份,而且合体、适时、整洁、大方。因此,穿着要得体而脱俗,新而不怪,不宜标新立异、打破常规,做到既朴实、简单,有美观、率直。
2、仪容要整洁,不佩戴饰物
九月开学季,老师你们准备好了吗?幼教开学准备小学教师教案小学教师工作计...初中教师教案初中教师工作计...学生在校应佩戴胸卡,不佩戴耳环、项链、戒指、手镯、手链等饰物。不染、不装饰指甲,不留长指甲。不烫发、不染发,头发前不扫眉、旁不遮耳、后不过颈,不留怪发型。不穿拖鞋和背心进教室,不穿奇装异服,不盲目追求名贵服饰,不得在校服上乱涂乱画。
3、男女生穿着要求不同。
女生不穿露背装、露脐上装、超短裤、超短裙和半透明装,不穿过分暴露衣
着,不穿高跟鞋,不涂脂抹粉,不画眉毛,不画眼圈,不抹口红。男生穿外套要扣好扣子并摆好领子,穿长裤不要卷起裤边,夏天不穿背心,不留长发、不剃光头。
4、重要场合,外出集体活动的穿戴要统一穿校服,系上领带,扎好腰带,不穿拖鞋,不穿背心。做到仪容干净、整洁与卫生。
我们可以总结出服饰礼仪的基本原则。
服饰礼仪的基本原则:
(1)TPO原则
Time(时间)、Place(地点)、Occasion(场合)
①时间原则
时间既包括每年春夏秋冬的季节更替,以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素,做到随“时”更衣。
②地点原则
地点原则代表地方、场所、位臵不同,着装应有所区别,特定的环境应配以 与之相适应、相调的服饰。
③场合原则
目的、目标、对象。穿着打扮应注意场合及其给对方留下的印象,针对不同的交往对象,有目的地选择服饰。不同的场合有不同的服饰要求,只有与特定场合的气氛相一致,相融合的服饰,才能产生和谐的审美效果,实现人景相融的最佳效应。
四、小结
同学们,爱美是一点儿也没错的,但人的打扮一定要得体,要适当,才显出美和可爱。不同年龄、不同身份的人有不同的形象要求。如果我们一味学大人打扮得非常复杂、非常郑重,甚至花枝招展,珠光宝气,那只会弄巧成拙,反而把最美的本色弄丢了。
与人交谈时的礼仪
教学目标:
掌握与人交谈时的礼仪要求。
教学重、难点:
让学生学会与人交谈的方法,做一个讲文明守礼仪的人。教学课时:1课时 教学用具:多媒体 教学内容:
导入:礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
与人交谈也有交谈的艺术。
一、与老师交往的礼仪:
与老师交往的礼仪有哪些呢?
1、学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时,应主动向老师行礼问好。
2、学生进老师的办公室时,应先敲门,经老师允许后方可进入。
3、在老师的工作、生活场所,不能随便翻动老师的物品。
4、学生对老师的相貌和衣着不应指指点点,评头论足,要尊重老师的习惯和人格。
二、同学间礼仪:
同学之间交往的礼仪有哪些呢?
同学之间的深厚友谊是生活中的一种团结友爱的力量。
1、注意同学之间的礼仪礼貌,是你获得良好同学关系的基本要求。
2、同学间可彼此直呼其名,但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学。在有求于同学时,须用“请”、“谢谢”、“麻烦你”等礼貌用语。
3、借用学习和生活用品时,应先征得同意后再拿,用后应及时归还,并要致谢。
4、对于同学遭遇的不幸,偶尔的失败,学习上暂时的落后等,不应嘲笑、冷笑、歧视,而应该给予热情的帮助。
5、对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足,也不能给同学起带侮辱性的绰号,绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。
6、在这些事关自尊的问题上一定要细心加尊重,同学忌讳的话题不要去谈,不要随便议论同学的不是。
三、与人交谈时应注意的礼仪
交谈是人际间增进了解和友谊的重要手段,也是一种增长见识、获取间接经验的好形式。交谈时的礼仪主要有:
1、声音与姿态
在正式的社交场合,即使是熟人,谈话的声音亦不宜过高,以免妨碍他人,引人反感侧目。
与人交谈时,表情要自然,语言和气亲切,表达得体。可适当做些手势,但动作不宜过大,特别是不要身手指对人指点。
谈话时与对方之间的距离要适当,距离较近时,避免正面相对,以防唾沫相溅。
参加别人谈话要先招呼,别人在个别交谈时,不要凑前旁听。若有事需与某人说话,应待别人说完。有人主动与自己说话,应表示乐于交谈。第三者参与谈话,应主动点头微笑或握手表示欢迎。谈话中遇有急事需处理或需要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
交谈时,无论是坐是站,身体不要太拘谨,但也不能太放松,显得懒散松垮,对人不尊重。聆听他人谈话时,眼睛应该有礼貌地注视对方,并适当地点点头,以示专心。
2、话题
在社交场合,应选择大家都可以介入、都方便发表意见的话题,如现场气氛、环境布臵、天气、当日新闻等,不要只谈个别人知道的事而冷落了其他人。
谈话内容一般不要设计疾病、死亡等不愉快的事情,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不宜用批评的语气谈论在场者或其他相关人士,也不要讥笑他人。
话题不要涉及他人的隐私,如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等;不宜用身体壮、保养好等涉及身材方面的模糊用语。对男士不应问钱财、收入、履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰,以免犯忌。
遇到不便谈论的话题,不轻易表态,应适当转移话题以缓和气氛。涉及对方反感的问题,应及时表示迁移。
男士一般不参与女士圈内的议论。与女士谈话要宽容、谦让、尊重对方,不随便开玩笑。
3、礼貌用语
交谈时应注意使用礼貌用语。常用的礼貌用语有:您好,请,谢谢,对不起,没关系,打搅了,再见等。
与人打招呼时说“您好”;对他人提出要求时说“请”;得到别人帮助时说“谢谢”;给人添麻烦时说“对不起”或“打搅了”;别人向自己致歉时说“没关系”;与人分手时说“再见”。
应注意的事项: 第一,谈话时,现场超过3人时,应注意和在场的所有人攀谈,不要只顾与
一、两个人谈话而不理其他人。注意不要一人说得太多,应给每个人以发表意见的机会。
第二,要善于聆听对方谈话,不可轻易打断别人发言,特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。这显得烦躁而不重视对方。
第三,交谈时遇有争论,注意以礼相陈,不要恶语相加,不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。
第四,到人家去做客交谈,一般以不超过两小时为宜。如主人没有主动邀请您就餐,应在开饭前一小时左右找借口离开,不要等马上开饭时才起身告辞。
礼仪规范训练:
按照要求及注意事项检查一下你在社交场合中的表现,并注意如何改进。
中学生礼仪教育
教学目标:
1、让学生学礼仪、知礼仪,了解礼仪的基本含义。
2、理解学习礼仪的意义,做一个讲文明守礼仪的人。教学重、难点:
让学生学礼仪、知礼仪、守礼仪,做一个讲文明守礼仪的人。教学课时:1课时 教学用具:多媒体 教学内容:
一、学习文明礼仪常识:
导入:礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
二、学习文明礼仪的内涵及实质: 提问:什么是礼仪?
礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。具体体现为:礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪是人内在的文化、艺术、道德、思想素质的外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意,以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈举止表达出来,就是礼仪。实质:一种尊重。
礼貌:是言语、动作上的表现。
礼节:在人际交往中所惯用的形式和规范。仪表:是指人的外表,容貌、服饰、气质。
仪式:是礼的程序形式,指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
如:升旗仪式、颁奖仪式等。
三、为什么要学礼仪?
(一)、对个体
1、不学礼,无以立。
2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。
3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。
(二)、对社会
1、塑造组织形象,提高办事效率。
2、是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。多媒体出示
故事:《酒 店 老 板 与 无 赖》 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了,改日送来”店老板连声“不碍事,不碍事”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看见了,他也进了饭店要了酒菜,吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了,改日送来”。
谁知店老板脸色一变,揪住他,非剥他的衣服不可。
无赖不服说:“为什么刚才那人可以记帐,我就不行?”店家说:“人家吃饭,筷子在桌子上找齐,喝酒一盅盅地筛,斯斯文文,吃罢掏出手绢揩嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱,你呢?筷子在胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定室,食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!”
一席话,说得无赖垭口无言,只得留下外衣,狼狈而去。人学生谈启示
事例:《一口痰“吐掉”一项合同》
中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察,约瑟先生对企业的发展和管理很满意,他已经决定要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序,约瑟先生赞许地点着头。突然,范厂长感到嗓子不适,本能地咳了一声,到车间的墙角吐了一口痰,然后连忙用鞋擦去,油漆地面留下了一片痰迹„„
两天后,约瑟先生在给范厂长的信中写道 尊敬的范先生:
我十分佩服您的才智和精明,但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言:一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,况且,我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好:人命关天!请原谅我的不辞而别,否则上帝会惩罚我...... 人学生谈启示
四、文明礼仪你知多少?
1、课堂礼仪:遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。
2、服饰仪表:
3、尊师礼仪:
4、同学间礼仪:
5、集会礼仪:
6、校内公共场所礼仪:
五、请同学们谨记:
当你走出家门,肩上就扛着家庭的荣辱!当你走出校门,肩上就扛着学校的荣辱!当你走出国门,肩上就扛着国家的荣辱!
文明礼仪修养是现代人必备的基本素质,礼仪作为人们内在修养的外在表现,直接影响着人们的交际、生活和事业的成败,影响着集体、国家、民族的形象与事业的兴衰。因此,请大家学礼仪、知礼仪、守礼仪,做一个讲文明,守礼仪的人。
六、请大家把本节学习的知识运用于实际生活中。
学校课程备课
鹿野学校
6.《电话应对礼仪》 篇六
面试中的应对策略
电话面试是一种特别的面试方法,与面对面的交流相比,这种方式更为间接,留给应聘者发挥的空间也相对小一些。因此,应聘者要在有限的空间内发挥出自己最好的水平,在具体的电话面试过程中应注意以下几个方面。
1.正确称呼对方
在电话面试开始时,主考官通常都会首先介绍自己,应聘者应认真倾听并记下对方的姓名和头衔。在称呼主考官时,应聘者应尽量使用正式、礼貌的表达,如“Hi Mr. Smith”或“Hello Ms. Zhang”。当然,如果主考官主动要求应聘者直呼其名,那么应聘者也应顺从其意,不必过于拘谨。同样,在电话会议面试(有多位主考官进行电话面试)时,应聘者应记下每位主考官的姓名,并在面试中正确称呼每一位主考官。
2.保持微笑
应聘者在回答问题时要尽量保持微笑。主考官虽然看不到应聘者的笑容,但他可以从应聘者的语气、语调中“听出”你的笑容。应聘者在整个电话面试中保持微笑的面部表情,有助于给主考官留下友好、积极和乐观的印象。应聘者不妨在电话面试时,在面前摆上一面镜子来提醒自己保持微笑。
3.放松自己
应聘者在电话面试中感到紧张是很自然的现象,但应聘者千万不要让紧张的情绪控制住自己,而要学会让自己慢慢放松下来。如果应聘者由于紧张而在讲话时吞吞吐吐,那么最好先暂时停下来深吸一口气,这时可以对主考官这样说:“I’m sorry. I was a bit nervous. Could I try it again?”应聘者不必担心这样会影响主考官对自己的印象,因为主考官一般不会因为应聘者的一点紧张而给你下定论。
4.控制好自己的声音
应聘者无法在电话面试中充分利用身体语言来表达自己,因而说话声音的质量就变得尤为重要。首先,应聘者要控制好自己的音量,不要太大,也不能太小。其次,应聘者要控制好说话的语速,不要太快,也不要太慢。再者,应聘者的语调也要得体。总之,应聘者应通过控制和调节自己的声音,向主考官传递你充满热情和自信的一面。
5.认真倾听,虚心请教
在参加电话面试过程中,应聘者一定要集中精力认真听取面试问题,尽量不要打断主考官。如果由于主考官的声音较小、口音较重或是其他原因导致应聘者没有听懂面试问题,应聘者一定要礼貌地请求对方重述问题,直到听懂为止,千万不要不懂装懂。特别是在电话会议面试中,由于电话那边有数位主考官提问,有时声音可能不是很清楚,在这种情况下应聘者一定要请求对方复述问题。应聘者可以对主考官这样表达:“I’m sorry. I’m afraid I didn’t catch you. Could you repeat that, please?”或“I’m sorry. I’m afraid I didn’t catch your last name. Could you spell that, please?”笔者曾参加过一个电话会议面试,面试的几位主考官都来自印度,所以他们说的英语带有浓重的印度口音。当主考官要求笔者打印一份“training plan”给他们时,他们把“training”读成了类似汉语中的“太宁”的发音。所以笔者只能请他们重复读了几遍“training”,才明白其意。这样要求虽然给主考官带来了麻烦,但为了避免对信息理解有误,应聘者还是应当在礼貌得体的前提下尽量问清楚考官的问题。
6.表达要简洁明了、结构清晰
应聘者回答问题时,在内容上,要尽量做到简洁,切勿拖沓冗长;在语言形式上,尽量使用简洁明了的语句,不要使用陈旧、啰嗦的商务套话。笔者曾听到过应聘者用这样的开场白介绍自己:“First of all, I would like to take the liberty of introducing myself .”这样的表达就有啰唆之嫌了,应聘者可以简单地说:“Let me introduce myself first.”或者说:“I’d like to introduce myself first.”同时,应聘者要尽量避免过多使用那些没有实际意义的“填充词”(filler words),如kind of、sort of、well、you see、you know等。过多使用这些词汇不仅浪费宝贵的时间,也显得应聘者不够正式和专业。
应聘者回答问题时,在结构上,要尽量清晰、有序。应聘者可以采取金字塔式结构来回答问题:先开门见山提出观点或结论;然后提供具体的原因或细节等;最后,如果时间允许的话,还可以简单总结一下。
7.索取对方的联系方式
在面试结束前,应聘者可以主动索取主考官的联系方式。只要表达礼貌得体,主考官一般都不会拒绝应聘者的请求。应聘者可以使用以下礼貌表达:“Would you mind giving me your email address (telephone number)?”
8.感谢对方
在电话面试结束的时候千万要记得感谢主考官,感谢他/她特地花时间打电话面试。同时趁热打铁向主考官表示自己对招聘岗位充满热情和兴趣,并希望获得第二轮面试机会。
在整个电话面试过程中,应聘者都应注意措辞的礼貌得体。以下表格提供了一些正式、礼貌的常用电话用语,供应聘者学习和使用。
面试后注意事项
面试结束后,应聘者应尽快给面试自己的主考官写一封感谢邮件,感谢主考官为你的面试所花费的时间和精力,感谢对方为你提供的各种信息。此外,在感谢邮件中,应聘者还可以再次强调自己对应聘职位的浓厚兴趣、自己是该职位的最佳人选等。
如果在发完感谢函后一星期之内未收到回复,应聘者也可以试着给主考官打电话询问。打电话本身可以向主考官传递一个信息:你对这个工作有很大的兴趣和热情,你很在乎这个职位。一般而言,主管官在接到电话后会向应聘者说明面试的结果。如果对方告诉你,你已经被录用,则万事大吉;如果对方告诉你,他们还在考虑是否录取你,这时你应该告诉对方你会耐心等待对方的答复;如果对方告诉你,你落选了,你也应该表现得大度一些,并借机虚心地向对方请教你有哪些欠缺的地方,以便今后改进。
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