销售如何处理客户投诉

销售如何处理客户投诉（共8篇）

1.销售如何处理客户投诉 篇一

如何处理树脂砂轮的客户投诉

黄绍玖

树脂砂轮是一个标准性很笼统的一个产品，要做到没有客户投诉，个人觉得很困难。树脂砂轮不像酒，放的时间越长味道越浓越香，树脂砂轮其实像夏天里的米饭，放的时间越长，味道越馊，当然这个“馊”是指质量下降的越大。所以，最好的办法是能让产品尽快在市面上流通。我们经常会听到同行在说自己的产品能切多少多少，而其它名牌的产品只能切到多少多少，好像自己的产品比人家的好很多，可是偏偏不争气，自己的产品这么好为什么老卖不好，心有不甘总存在着一些深闺怨妇嫁不出去的感觉。这些除了人家产品不仅是质量做的“相对”稳定以外，与营销宣传各个方面的力度投入也分不开。产品质量相对稳定，有个合理的性价比，再加上销售得力，产品就能快速在市场上流通。所以就算你的产品开始能切一百刀，人家能切六十刀，而你的产品放在自己的仓库或经销商的仓库里几个月出不去的话，那你的连三十刀都不如。当然，你能够做出比别人好的产品，且要让产品在市场上快速流通，不是每一家企业都那么容易做得到的。

有的生产企业对客户的投诉好像天生就有一种恐惧感，一接到投诉，先不管三七二十一，第一、先把做生产、品质、技术的训斥一顿。第二、罚款。第三、多一事不如少一事，退货，换货。特别是对一些打伤人的投诉，也不用调查，给点钱打发了事，其实，这些做法都是不合理的。时下流行一句话说：能用钱解决的问题都不是问题。客户的投诉有多方面原因，有时是产品质量原因，有时是用户使用不当的原因。并且树脂砂轮本身就不是标准的东西，加工对象的多样性与材料性能的不同，要求产品的锋利度和耐用度也不一样。我们往往发现许多客户买一片砂轮片既需要它能加工铁、不锈钢、铸铁等等材料，还想用来加工木头、亚克力板、石板等等，就差没用来宰猪了。再加上许多客户也不是直接用户，基本上都是用户投诉到经销商，经销商再投诉到公司，这一过程，经销商很少去调查，接到用户投诉就打电话到生产企业，在这个时候很多经销商都有股怨气，态度都很不好，这些都可以理解的。生产企业想要做得更好些，更多的是能接到客户投诉后如何去处理。正确处理客户的投诉，将客户的投诉与生产、技术工艺联系一起，能有效地提高和改善产品的品质。有效处理客户的投诉，最好是企业里懂生产技术的人能去实地考察，这样能有效地找到质量问题的关键。

下面以几个亲身经历的案例说明一下。

案例一：正确对待客户的投诉，能帮助提高产品知名度，促进产品销售渠道。

本人曾经历过一次这样的投诉案例，某日中午接到客户投诉，反映说磨片100×6的产品在使用时爆裂打伤人了，要马上派人过去处理。接到提示匆匆忙忙坐车出差，一路上心里忐忑不安，第二天一大早到了目的地，先去医院看了伤者，再同经销商到了用户的工厂，工厂的领导对我们一脸上的不悦(几乎每次处理客户投诉都会得到这样的面孔和态度)，我们现场查看了用户使用的工具和加工材料，然后进了工厂的办公室请他们拿出伤人的产品来看，我一看，心里一下子松开，小声地对经销商和用户说：“两位老板，真对不起，这个产品不是我们公司的产品，是其它厂家的牌子”。用户老板和经销商都不相信，待我指出产品的特征和

不一样之处及要求他们从仓库取出我们的产品与破碎事故的产品对比时，他们才发现真的是弄错了，把其它省份某个牌子的产品当成我们的产品。用户老板马上对经销商说：“老O，你鸟人这个你都搞错了，还大老远的把人家叫过来。”经销商也忙解释说：“昨天你打电话给我说这个牌子的产品打伤人了，我也没空过来看，就打电话过去叫他们厂家来人啦!哎，真不好意思，搞错了搞错了。”连连对我们赔不是。我说：“我们来一次也没关系，就当一次我们产品售后质量服务，你看你们卖的一些杂牌的或者一些不是正规渠道(不好意思说卖假货)的产品，一旦出事，连责任人都找不到，弄不好还要惹上官司，你卖正规厂家生产的产品，起码你有个投诉的渠道，另外，产品的安全得到保障，卖一片砂轮片赚一毛钱或几毛钱，而当产品出事时，就不是几毛钱那么简单的事情。”经销商连声说：“是!对。”然后马上打电话给他在其它地方经营磨具销售的亲戚朋友说：“我们这里卖‘XX’厂家的产品出事了，你们都不要卖这个牌子了，把库存的这个牌子的产品都给他退回去，改换卖‘某某’ 牌子，这个牌子质量好，服务也好!”

从以上的案例说明，正确对待客户的投诉，可以促成一单生意，可以坚定经销商的信心，比业务员去磨破嘴皮来的更直接，并且经过经销商内部关系渠道的宣传，可以更加提高公司产品的知名度。

有些厂家一接到客户投诉产品打伤人了，往往都是为了省事赔几千块钱了事，连调查都没有。有时赔偿归赔偿，但责任总要区分清楚，像上述的案例，如果没有调查就赔偿，那是花了钱还要背黑锅，失节事小，失贞事大。

案例二：正确对待客户的投诉，能找到提高稳定产品质量的办法。

本人曾经历过一次这样的投诉案例，某日接到一北方客户的投诉，反应400产品不耐用，与之前送样和前几个批次使用的比较起来，磨耗相差较大，客户要求退货和赔偿，经销商要求我们马上过去处理。接到投诉后马上订票飞过去，当天下午到了用户处，按以往的处理经验查看了一下现场操作和加工材料，然后根据客户投诉的情况从一箱产品中随机抽了几片实际切割比较，(该用户是一位比较细心的用户，他拿了一片当初他们在切割过程中认为最好的一片留样，贴上日期和标签，注明切了300刀后还剩余多少，如果切完能切500多刀。问他为什么这样留样，他们说，当时使用时发现我们这个牌子切起来比之前他们用的都好，之前买的其它牌子的基本上切200刀就没有了，而我们的一片能抵三片左右，就留了几片样。)发现有的最多切完只有250多刀，证明该批次产品确实与之前送来的存在差异。于是与他们沟通：“这批产品确实与之前的批次质量上存在差异，你们的投诉属实，经过公司的同意，产品可以退换，或者不退换，我们另外免费补偿一些产品给你们作为损失，同时，我们以后会针对你们的使用状况为你们单独生产适合你们使用的产品，保证让你们满意;另外，我发现你们的工人在使用过程中对安全防护措施做得还不够，因为树脂砂轮是一个潜在安全事故比较容易出现的产品，虽然这与这次的投诉没有关系，但我还是建议你们对切割机的防护及工人的安全意识加强管理，这样你们的生产才会省心，我们也会省心。”

用户及客户对我们的处理很满意，临走时用户说：“本来我们是一肚子火的，认为你们偷工减料欺骗我们，但看到你们大老远的过来认真处理，且能善意提醒我们要注意生产安全，我觉得你们公司做的还是很专业的，产品出现一些质量波动是可以理解的，你们下次改进，我们还会继续使用你们的产品。”

回到公司，根据调查状况产生的原因，根本都不用增加成本，稍微调整工艺，试样合格后，做一批产品发过去给客人，客人很满意，认为比当初送样的和前几批还好，基本上能切上600刀左右。

从这个案例可以看出，正确对待客户的投诉，能找到影响产品波动性的原因，进一步改善提高稳定产品质量。当然，产品质量的波动最好是能控制在生产的过程，这样才能避免更大的损失。

案例三：正确对待客户的投诉，能改进适合客户使用要求的产品，进一步细化产品单元。

某日接到某外资集装箱厂投诉，反应125磨片伤人。接到投诉后马上与公司领导去现场处理。到达现场，看了很久都找不出原因，加工材和使用工具都没有问题，倒是看到现场丢弃很多刚用了十分之一不到的产品，拿起来看感觉产品都还挺好的，但不了解为什么他们用了十分之一不到就丢了。于是问现场管工的为什么丢弃这么多产品，管工的不好气地说：“这些很差，使用了十分钟左右就摆的很，工人不敢用。”根据管工的描述，一下子觉得，此类问题如果是产品有问题，一般装机使用就能体现出来，但为什么要使用一段时间才出现呢?于是拿了他们的角磨机拆开装机位置，一下子便找到问题所在，发现我们的产品是22.2的，而角磨机轴上的22mm的轴套不见了。问管工轴套呢?管工回答说：“工具本身配有22mm的轴套，但工人觉得装机不方便就不要了，直接将产品装在轴上。”我说：“这种工具没有那个轴套是不行的，没有了轴套，轴的大小是16mm，与砂轮孔径不吻合，装上去后肯定装不好,肯定会摆的。”管工说:“工人要那样装我们也没办法。”

现场调查清楚，到了他们的办公室将发现的问题向他们领导提出，他们的采购与生产领导用韩语争执起来，采购说采购的产品没问题，负责生产的说使用了出事就有问题要求我们赔偿。我们说：“不是我们的责任，我们是不会赔偿你的，你现在最主要的是要工人正确安装使用，否则还是要出事的。至于医疗费，先声明清楚，不是我们的责任，我们是不会承担，但考虑到你们是我们公司的忠实用户，我们可以给点适当金钱上的问候，毕竟伤到任何人都不好，但说清楚，这不是赔偿。”果真我们回去都不到一个星期，投诉又来了，又说产品爆裂了。这个时候真的不想再去处理这个投诉，因为事实已明摆在那里。但是，客户就是客户，总要找个办法去留住他。于是根据客户的使用习惯，我们重新设计模具，生产之前从没生产过的该规格的16mm孔径的产品，从那之后，再也没接到该用户的投诉，并且发现市场上有很多类似的使用习惯，该类型产品的销售与产量也不断提高。

从这个案例可以看出，用户的使用条件很多种，作为厂家，只能是根据客户的需要，做出适合客户使用的产品，才能不断地扩大产品销量。

客户的投诉现象很多，篇幅有限不能一一赘述。但个人觉得，做产品，就是做良心，处理客户投诉也是稳住客户的一个关键，要想处理好，不仅要花钱，花时间，还要花心思。所以，我们经常会发现一些厂家说：明明我们的产品也不差，为什么就卖不好呢?这就是做产品与做企业的差别，做企业不仅要做硬件，也要做软件，平时有许多朋友在讨论树脂砂轮的相关问题时，都是很直接地提问“配方”问题，我自己觉得，配方很重要吗?各个方面不具备，光有配方能发挥多大的能耐?要像做社会主义经济建设一样，要物质文明和精神文明一起抓才行。

2.如何处理微博投诉？ 篇二

环视我们的身边，现如今，使用社会化媒体的人已经越来越多。来自新浪微博的数据称，截止至2012年12月底，其注册用户数超过5亿，日活跃用户数为4620万。而微信则直接在宣传口号中宣称自己是一款“超过3亿人使用的手机应用”。

每天在这些社会化媒体上，都会产生大量的信息，其中不乏用户对企业服务的投诉、产品使用咨询等内容。当罗永浩在自己的微博上发表对西门子和国航投诉的时候，恐怕这两家企业根本就没有想到，一篇不长的微博文字，会引发出一场关于“质量门”和“服务门”的公关危机。

社会化媒体草根式的互动传播方式，使得企业可能很快就陷入如西门子和国航一样“众口铄金”的境地，最终成为一场危机。近期，联络中心服务提供商亿迅（中国）软件有限公司（下文简称“亿迅”）与社会化媒体运营公司北京口碑互动营销策划有限公司（下文简称“口碑互动”）在国内率先进行了这方面的实践，两家公司合作推出了名为“Every360每客360精准客服系统”（下文简称“Every360”）的产品。

Every360的出现，让企业可以将社会化媒体服务与呼叫中心联系在一起，应用专业的呼叫中心解决方案来服务用户。为了使企业能够更快地对用户做出响应，“精准客服”将分散在微博、微信、论坛等平台上与企业相关的数据采集汇总，通过智能分析引擎自动完成对信息所包含的情绪、诉求、影响力等方面的智能分析，按照内容、业务规则、人员技能、处理历史等多种规则排定优先级，然后将任务统一批量分派给对应的企业客服人员。

而企业客服人员可通过一对一交流、批量处理多种处理方式，借助智能话术引导快速向客户提供服务，同时提供升级上报机制，使得客户诉求得到及时、合理、有效的处理。目前，Every360还可实现对人员、数据、报表的管理，完成对客户服务、营销活动以及处理危机的监控。

目前，Every360主要面向拥有100个以上呼叫中心坐席的企业。对于这些企业而言，一方面已经拥有广大的用户群，另一方面，现有的呼叫中心基础也使得其能够更快地实现与社会化媒体的对接。W

3.销售如何处理客户投诉 篇三

1如果客户直接挂电话，怎么办?

客户挂电话分两种情况：

A、刚接通或接通一会，就被挂：说明对方可能在开会，或者有紧急的事，我们过半天或一天，再继续打，或者把你要讲的话，挑对他最有吸引力的，发手机短信给他，如果仅仅是告诉对方什么事，直接发短信即可达到和打电话同样的效果。

B、如果对方在一段时间内经常挂电话：说明对方不想接，不想和我们合作，我们现在要做的不是让他们接电话，而是要让他们认为我们的网站的确对他们有好处，这个时候最好的方法就是发短信，挑最有吸引力的、最能打动对方的话来讲，短信发了后，他是否回复不重要，过几天再打电话过去，如果还是挂电话，至少说明在最近一段时间基本就没有希望了，过数个月或半年后再与他们联系，当然如果有他的QQ，还可以通过QQ和邮件等发给他们你想表达的话，也就是强制他们能知道您想了解的内容。

2如果电话没人接，怎么办?

如果电话没人接，对方又不是挂电话，可以采取如下的方法：

A、过半个小时再打：因为有时可能是因为对方手机没有带，或正在有重要的事来不及接，但由于我们是有求于他们，一般他们都会等我们打过去，很少人会主动给回过来，

过半小时候，也许他就忙完了，就能接你电话，也可以过半天再打，他的事忙完的几率更大。

B、如果再打还是没有人接，当天可以不打了：因为有可能对方还在忙，也有可能对方有重要事不想接您电话，有可能对方手机没有带，如果打太多了，对方会觉得烦，直接对您产生厌恶。

C、第二天再继续打，如果还是没有接：就要换个他不知道的陌生号码，看是否有人接，如果还是没有人接，就打他公司的固定电话，如果不是本人接，你就问他在那里，或者是不是换号码了?出差了?等等。

D、如果换个号码打他接了，表明他不想接你电话：他不想和网站合作了，但是又不想当面讲，让你自己知难而退，说明您如果继续按照原来的一套方法去说服他，他会越来越反感，这个时候就要采取另外的一套措施，具体的措施在《B2B行业门户网站销售实战攻略》下面会详细的讲解，通过各种其他方法继续说服与网站合作，要分析他的具体需求，切中他的需求介绍你的产品或服务。

总之，我们在电话销售的过程中，要多多思考，多想办法，而不是盲目的一天给客户打几个电话，不接我还换电话继续打，搞的客户越来越反感，对网站的声誉也会造成非常坏的影响，长久下去，客户只要看到是你们网站打过去的电话，一律像避瘟神一样不接。同行在一起吃饭的时候，也会互相聊天，比如会讲：某某网站的销售人员，烦死了，天天打我电话，我都说了不合作了，还不停的纠缠我。作为网站管理者，是绝不能让这种情况出现的(包括必须要避免一个公司不同员工重复的去打一个人的电话)。

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4.如何处理好顾客投诉 篇四

如何正确对待和处理好客人投诉，是餐饮业接待服务中一项重要的工作，是管理人员能力的体现，也是赢得客人和保留回头客的必要条件。

客人到餐饮企业就餐，就希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、干净卫生的食品，希望服务人员殷勤礼貌，服务周到、快捷。当服务人员不能满足客人这些需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。

许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大多数投诉，矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时得到补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但对餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾主要在于客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以，企业不良反感、害怕投诉，要认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变好事，化消极因素为积极因素。

要想处理好投诉，首先要分析客人投诉心理。

求尊重心理

在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理。

求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事之后，心中充满怨气、怒火，尽量要利用投诉发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定一家较有名气的餐厅的包房，但当他们到了该餐厅时发现，包间已被别人使用，而服务人员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人。这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼、道歉。

求补偿心理 宾客遭遇一定的损失向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人我，就将自己的餐包交给吧台看管，并向吧员说明包里有一部手提电脑（向吧台展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市价全额赔偿的要求。

一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤：耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完；适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时，客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。

区别情况，恰当处理

处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饮菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方法，以便日后告诉客人最终处理结果。

进一步落实

管理人员要检查问题是否已获解决，当确实知道问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足，此时，管理人员应再次向客人致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。

内部整改，避免再犯

这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。

5.销售如何处理客户投诉 篇五

服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。笔者通过走访客户以及向他人请教，总结出了一些关于客户异议方面的陋见，现拿出来当抛砖引玉之用。

一、客户异议产生的原因

（一）客户异议的涵义。

客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。

（二）客户异议产生的原因。

1、来自客户本身。来自客户的原因大致包括：客户拒绝改变现状；客户情绪处于低潮；客户没有意愿合作；公司无法满足客户的需求；客户预算不足、客户对公司或服务人员产生了误会等。

2、来自产品。来自产品的原因大致包括：产品使用价值异议；产品功能异议；产品质量异议；产品包装异议；产品文化内涵异议；产品价格异议；货源异议；品牌异议等。

3、来自公司服务人员。来自公司服务人员的原因大致包括：服务人员无法赢得客户的好感；服务人员做了夸大不实的陈述；服务人员与客户沟通不当；服务人员展示产品（服务）失败；服务人员官商思想严重、姿态过高；服务人员处处为难客户、让客户词穷；服务人员对客户的需求不理不睬等。

4、来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等。归纳起来大致原因有：烟草行业实行专卖专营体制，限制了客户的进货渠道；烟草公司有效货源严重不足；对电子结算、明码标价、合理定量、跨区订单、品牌促销等新的营销方式的不理解；对客户分类办法及其具体操作的公平性表示怀疑；对诚信等级的评定尺度不满；客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不满意等。

二、处理客户异议的正确态度

（一）正确看待、冷静友善。作为一名客户经理，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。

（二）尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。

（三）审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。

三、处理客户异议的操作步骤

正确处理异议方式应该包括以下五个步骤：缓冲、询问、认真倾听且做好记录、说服、反馈并回访。

（一）缓冲。客户经理首先应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样将事与愿违，往往达不到任何效果。

（二）询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。

（三）认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。

（四）说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。

（五）反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。

四、处理客户异议的基本方法

（一）询问处理法。询问处理法是客户经理通过对客户的异议提出疑问来处理异议的策略和方法。在运用时首先要询问，通过询问获得信息来了解客户的真实想法，然后通过自己掌握的情况向客户提出疑问，在解答疑惑中解决客户的异议。这种处理法适合在现场解决客户异议。

（二）反驳处理法。反驳处理法是客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。这类异议可能是由于客户的理解错误或者思维定势引起的，所以在利用反驳处理法时要注意不能让客户感到自尊心受到伤害，语言语气要尽量平和，要有理有据，要给客户一个简明的解答。

（三）利用处理法。利用处理法就是客户经理直接利用客户异议进行转化而处理客户异议的一种方法。客户经理在运用时将计就计，利用正确、积极的一面，去克服错误、消极的一面，解决客户提出的关于客户的实际问题和看法。运用此法时要注意缓和客户的情绪，对客户经理的能力要求也比较高。

（四）间接处理法。间接处理法就是客户经理根据有关事实与理由间接否定客户异议的一种处理策略。在运用时首先表示对客户异议的同情、理解，然后进行反驳。值得注意的是此法仅运用于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性引起的客户异议，针对其它异议要谨慎使用间接处理法，否则可能会引起客户的反感。

（五）补偿处理法。补偿处理法是客户经理对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。在实际运用时客户经理要注意只能承认真实有效的客户异议，实事求是地承认与肯定客户提出的异议，然后采取有针对性的措施进行补偿。

五、常见的几类客户异议及其应对技巧

（一）针对货源类异议。

1、有效货源不足，不能满足需要。客户经理一要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，以及国家基于卷烟产品有害健康的特性，对卷烟实行寓禁于征的政策；二要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；三要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处。四要公正、公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。

2、新品牌推广中的异议。在我们推广新品牌的过程当中，有好多新品牌开始的不好销，但过一段时间后却成为了紧俏品牌。所以一个品牌的是紧销还是滞销，关键在于是否成功的引导与培育。客户经理针对此类异议，首先要向客户提供新品牌的有关信息，让客户对新品牌有所了解；其次要向客户宣传新品牌给客户带来的各种好处，在利益上诱导客户；再次要向客户提供其他地方（商店）销售成功的例子，打消客户经营新品牌的顾虑；最后还要及时向公司和生产厂家反馈新品牌的市场走势情况，以便更好地满足客户的要求。

（二）针对新的营销方式类异议。部分零售户对公司推出的新的营销方式持抵制态度，比如感觉电子结算方式操作麻烦；实行卷烟零售明码标价没有必要、实行合理定量束缚手脚等。这就要求客户经理要做好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心，并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。

（三）针对产品质量类异议。客户经理首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。如对“卷烟调包”事件的处理，客户经理首先应对不法调包分子表示同仇敌忾，对客户的遭遇表示深切同情，同时还要进行相应的了解和解释，并向客户讲解一些识别真假卷烟的方法与预防不法分子调包的手段，提醒客户在以后的经营过程中要特别小心，并提醒客户要及时向专卖部门和公安部门举报。

6.销售如何处理客户投诉 篇六

可以毫不夸张地说，十个顾客中有九个半都是背扛大刀来砍价的“刀客”。砍价，让买卖成为了一种乐趣，更让消费增加了技术含量，变成一种心理博弈。

有这样一个幽默的砍价经典：一位顾客到商店去买衣服，顾客看上了一条裤子。便问：“老板这条裤子多少钱?”老板热情地答道：“180元，正宗货，新进的款式。卖得可好了，来一条吧!”顾客回答说：“我先看看。”老板忙答道：“不用看，绝对是一流货，这样，170块优惠给你。”顾客故作惊讶状说：“这还叫优惠啊!”老板笑道：“好吧，140块，总可以了吧。”顾客狐疑地说：“您这也忒贵了点吧。”老板见状忙赔笑道：“看你是识货的，这样，120块拿走，就算交个朋友。”顾客无语。此时老板脸上呈现褶皱状，说道：“这价已经是吐血价格了，难道你还嫌贵?”顾客呈淡定状，说道：“不，裤子卖这个价不贵。我只是囊中有点羞涩，怕买不起。”老板问道：“你有多少钱?”顾客说：“90块。”

这样一段幽默的砍价经典，不知道各位商家看到这段对白会作何感想。做生意难啊!对付消费者的砍价是商家的一门必修课，也是一门有难度的科目。

作为商家首先就应当了解消费者的砍价心态。砍价心态是消费者在进行消费时普遍存在的一种心态。讨价还价似乎已经成为了消费活动中不可缺失的一个环节。消费者的砍价心态首先是出于怕吃亏的心理，在购买一件商品时生怕自己买贵了吃了亏。在不了解商品行情时进行讨价还价是为了试探商品真正的价格，而如果对商品的行情在有了解的情况下，再进行讨价还价就是希望能够以更低的价格购买商品。其实，无论出于哪一种考虑，讨价还价都是消费者在对购买行为进行心理上的劝服，使购买获得心理上的支持和满足。砍价成功，便使得消费者的消费成就感增强了。

当然，消费者讨价还价的心理也是受当今市场一些商家标的商品价格不规范的影响，消费者对商品价格不信任。某些商家的虚假价格使消费者上当受骗，使得他们对整个市场产生了防备意识。这也是这些年消费者砍价越来越狠的原因。

7.如何处理问题学生 篇七

教育实践，使愈来愈多的教育工作者意识到了‚问题学生‛转化工作的重要性。解决好‚问题学生‛的问题，有利于全面提高学校教育教学的质量；有利于学校良好学风、教风和校风的形成与巩固；有利于学校素质教育的真正落实与实施。问题学生‛ ‚应该调过来，不是‘问题学生’，而是‘学生问题’，是学生在成长过程中遇到的一些特殊的问题。这样的话，就是针对问题而不对人。再进一步，把学生的问题变成学生的需要，也就是学生成长的需要。学生成长会有一些需要，需要我们成人给他一些关怀，一些帮助。‛ ‚一个人心理健康的核心和基石，是健康的自我形象。

作为教师和家长，接纳和信任学生是最重要的。‚让孩子接纳你，首先你得去接纳他。这里面就有很多问题，你怎么看待青少年，怎么看待青少年的需要、青少年的遭遇，怎么看待他们的表现。如果你认为青少年就是多事的，就是闹事的，用什么法都没有效果。如果你强迫他，你是逼着他实现你个人的理想，怎么

教都是没有效果的。本文拟就‚问题学生‛的转化工作谈点粗浅之见。

一、问题学生及存在的社会现状

1、问题学生的界定

天底下没有完全一样的两个人，就是十个指头伸出来也不一样。在学生当中，不乏优秀学生，也少不了许多‚问题学生‛，而这些‚问题学生‛大部分会让老师头疼。那么什么是问题学生，我认为单纯因为智力造成学习成绩不好的孩子，不能认为是问题学生。虽然问题学生多数学习成绩不好，但成绩不好一般不是他们问题的起始原因。我认为，品德、学习态度、心理等方面，任何一个方面存在较为严重的问题即是问题学生，而问题学生一般都不只一个方面有问题。

2、问题学生存在的社会现状

对于教育问题学生来说，就得对症下药，就是要先找准病因。什么才是导致他们出现问题的原因呢？我想，原因应该是多方面的，我们主要还是从他们所处的社会现状开始分析吧，（1）、社会大气候：在问题学生的周围或多或少都有社会闲散人员影响着他们。尤其在农村，一方面，学生们在一个村住着，从小在一起摸爬滚打地长大，大几岁小几岁没关系，三一群五一伙的，彼此很熟悉，所以相互间的言行影响也很大，由于种种原因，他们的成长方向有了变化，而他们又处在身心发展还不健全的阶段，辨别是非的能力也有限，于是他们之间的所谓‚友谊‛没有变，也

就意味着他们间的影响在‚与时俱进‛，好的影响自然不必担心，但不良的影响更不容忽视，你不念了，我也打算辍学，你吸烟，我也试试，你上网玩游戏，我也跟着；这样势必就会造成问题学生的产生；另一方面，网吧的兴起，村里人的言行也都在影响着正处于成长中的孩子们，正所谓学坏容易，学好难啊！但这个问题不是我们作为老师和学校能解决掉的，得需要社会的共同努力啊。（2）、单亲家庭，这类孩子都缺少完整的爱，因此在他们成长的过程中，思想行为易偏激；但没办法，我们只能说这样的孩子是不幸的，我们老师也好，学校也好也只能尽微薄之力，尽量给与帮助。（3）、留守学生，因父母忙于外出工作，把孩子交给爷爷奶奶，这类孩子缺少严格的行为约束。家长是孩子第一任老师,家庭教育对孩子的影响深远。孩子并不是天生就是懒惰任性，归根到底是自孩子年幼起父母的教育方法不正确。父母不在身边，学前教育更不用说，良好的习惯没有养成

在我担任班主任工作以来。在自己所管理的班级中，总会存在一些问题生，有纪律松懈的、有学习落后他人不求进取的、有作风懒散的学生。问题生虽为数不多，但对班级影响很大。对问题生的转化，将关系到他们的前途，关系到集体的利益。下面我就今年我所任班级中问题学生存在的情况说一说。

二、我班问题学生的情况

刘扬和董福田是今年在我新接任的毕业班中问题比较大的两

名学生，而他们所表现出的问题又不相同，但两个人学习成绩和学习心理都有问题，刘扬主要表现在不爱写作业、迟到，有点病就不来，请假的时间较多，但对于班内的活动还是很积极热心，典型的 ‚只要不谈学习，就是好孩子。‛而董福田从一开学对学习就不上心，不完成作业，上课状态不好。尤其是月考后，他的成绩很不理想，有些破罐破摔的念头。上课表现出不守纪律，严重小说小动，和老师发生冲突，对集体影响较大。面对这样特殊的问题学生，我首先端正态度，调整好自己的心态，用宽容、平和的态度接纳他，不仅把他当作是自己的学生，还把他当作自己的孩子，措施是必不可少的。为此

三、采取的措施

对待所谓的‚问题学生‛，我是按以下几步进行的：（1）鉴定班里的问题学生属于什么类型，他们的问题出在什么地方。（2）全面了解学生的情况，包括性格爱好，家庭情况，优缺点等，为以后的教育工作做好准备。3）根据学生的情况制定教育方案。制定教育方案时一定要考虑到家庭教育的作用，及时与家长联系，反馈学生情况，与家长配合做好学生的教育工作。（4）在实施教育方案时，也要遵循以下几个原则：首先要热爱学生，坦诚相待。学生们渴望得到爱，在家渴望得到父母的爱，在校渴望得到老师的爱。热爱学生是教育的能源，开启学生心扉的钥匙，点燃学生心灵的火炬，取得良好教育效应的力量。我们不爱学生就会使学生产生心理上的逆反、情感上的裂痕、意识上的障碍、品德上的滑坡、智慧上的压抑。这就不可能了解学生的真实情况，真正和学生沟通，从而有的放矢的进行教育。教师要厚爱问题生，转变他们的思想，对学生坦诚相待，以心换心，像严父一样教育学生，像慈母一样关怀学生，他们必然愿意接受老师的教育，乐意说出心里的话。只要把爱无私地献给学生，即使最调皮的学生也会转变成好学生。其次，还要尊重学生，关心信任学生。每个学生都希望得到别人的尊重。对问题生，我们要放大他们的优点，缩小他们的缺点，尊重他们，耐心等待他们进步。那种急功近利、图一时痛快、随意揭老底，击伤疤，曝丑光的做法，必然伤害学生的自尊心、也降低了自己的威信，常常使教育工作陷入困境。最后，对待他们要严格要求，民主公正。常言道，严是爱，松是害，爱学生就要对学生有严格的要求。要做到严格要求，班主任要以身作则，要求学生做到的，班主任先做到。而且，要有布置，有检查，扎扎实实，一步一个脚印地进行。（5）随时了解学生的教育效果，及时修正自己的教育方案。

刘扬属于厌学型；董福田既有厌学情绪，品德也出现了问题。为此，针对他们我做了详细的调查，向教过他们的老师询问，向学生打听并在在学期初学校组织的家长座谈会上询问他们的家长，我分别了解到了：刘扬的父母长期上班，他和爷爷奶奶生活，而他的奶奶对他很溺爱，言听计从，不管学习，只要吃得好，长得结结实实的就好，所以导致这个

孩子面对学习有困难时不去解决，娇着自己，怕吃苦，所以，稍微有点身体不适就不来上学，功课落下多少无所谓。但这个孩子有个很好的优点，对班级活动积极热情，在老师面前很会说话；于是，我先对他的优点大加赞扬，并把安全委的工作交给他，让他记考勤，这样一来对他就有了个约束，不会再踩着点来了，也不有事没事总请假了，即使真有病了，也会及时地通知我，而我会在他生病时，多打几个电话问候，并和他的奶奶谈上几句，慢慢地他有所转变了；而另一个学生董福田，据听说在初一及初二上半学期时，学习纪律都很不错，他还是体委，运动员，而他父母对他管的也很严，并寄予厚望，可他从初三一开学对学习并不上心，不完成作业，上课状态不好。通过我几次放晚学后的观察，我发现他总和已经毕业了的无所事事的人在一起玩儿，我明白了，开始给他做思想工作，可没什么成效。当时正赶上月考，我便静观其变，结果他的成绩很不理想，有些破罐破摔的念头。有一次竟然和化学老师在课堂上发生冲突，叫到办公室后还很有理、不服气的样子，我知道，问题不只在于他是故意，他的内心肯定会有什么想法。于是，我没有劈头盖脸痛斥他，而是先让他冷静，反思和老师说话的态度是否正确，大概有十分钟吧，看他的情绪稳定了，我便给他分析他刚才的做法，不对在哪，并很动情的告诉他每个老师对他的期望，让他知道没有人放弃他，然后，让他自己说出心里的不快，说到这时，他失声哭了，正如我所料，他

是因为玩而耽误了不少学习，想学又跟不上，便想破罐破摔，我就抓准机会，对他进行了适时的鼓励，教给他学习的方法，帮他树立了自信，最后我还不忘告诉他，做了错事要敢于承担，他便很主动的找到化学老师承认错误。

四、收到的效果及感想

通过我们共同的努力，他们在学习纪律两方面有了很大改变。现在，刘扬能自觉地按时到校，而且也能把各科作业交齐，还有些想学习的尽头，该背的能背会的就真的去背;也不会动不动就请假了，班里的工作更积极了。而董福田同学表现得更为出色，他不仅把体委这个工作做得很到位，在纪律方面更能严格要求自己，而且难能可贵的是找回了自信，学习劲头很足；

8.如何处理班级失窃 篇八

班主任，最担心的事情就是班级里出现失窃现象。多年来，我在教育学生过程中始终坚持一个原则：要让孩子做个诚实守信的人。所以我走上工作岗位的第一天起，就将“诚实做人踏实学习”作为班级口号，但尽管我非常注重班级的诚信问题，班级还是避免不了地会出现失窃现象，少笔少橡皮是屡屡发生的小事，这些事也不能完全定性为失窃，因为很多因为学生没有妥善保管自己物品的意识和习惯，但偶尔出现的丢钱事情让我非常失望，但可能自己缺乏处理类似事件的经验，也存在自己比较急躁的因素，处理成功的几率很低，这时，我总会显得很焦虑，因为我总觉得，如果不把类似的事件查个水落石出，就会在班级里出现一种不良风气，而且这种不良风气是会传染的。因此，我一直都在思考，有没有一种特别有效的方法，可以杜绝类似事件发生。实践经历告诉我，只有比较有效的方法，不存在绝对有效的方法。于是，我就开始思考另一个问题，怎样在班级里营造一种诚信氛围，让学生在这种诚信氛围里自觉树立诚信意识，这应该是治本之策。

我处理成功过的几件事在方法上都有共同之处，那就是找当事人问清楚，缩小目标范围，再各个击破，如果处理成功，我信守对学生的承诺，为他保密。但我之所以能成功，是因为我运气比较好，问话的同学确实就是目标人物，而且这学生其实内心很单纯。另外，这种方法其实是不尊重学生的表现，有可能会伤害到学生的自尊心。在这次班主任沙龙中，给我启发最大的是两点，一是处理类似事件时要不同年龄层次的学生不同对待，处理之前一定确定丢失的钱确实不是自己放错地方，是被人拿走了。以下是我在原单位碰到过的一个案例：

一、个案描述

徐同学给我的第一印象是为人诚恳、乐于助人。记得我接班（二年级）后，第一天和他们吃午饭，他就主动提出管理同学取饭菜的秩序，当时，他令我眼睛一亮。为了表示对他这种行为的肯定，我不但在全班同学表扬他，还让他担任午饭管理大组长.那一刻，我看到他脸上洋溢着难以言喻的快乐。因为受到了鼓励，在接下来一段时间里，他的积极性一直很高。但好景不长，第一学期期中后，他的缺点就一一暴露出来了：上课注意力不集中，爱插话、作业完成不认真，字迹潦草、课间爱打闹。他的学习成绩也慢慢下降了。到了第二学期，他更是变本加厉了，经常无缘无故地打同桌同学，还做了几件令人意想不到的事，这些事都反映了他在诚信方面出现了问题。他的这种变化，正说明学生的品行问题具有反弹性，魏书生老师在他的《教学工作漫谈》一书中写道：“德育不同于智育之处，在于受复杂环境的影响过大，反复过大。学习成绩提到一个高度之后，一般不容易有较大反复。德育则不然，一名看来积极上进的学生，环境一变化，则可能消极落后。”基于这一点，我们这些德育工作者，就更有信心在在学生德育问题作好打“持久战”的准备。

最让我感到意外的是，徐同学曾两次拿了同桌的钱。我在徐同学同桌女生家校联系册的留言上发现，她先后在班级里丢了56元和50元，而这些事她都没有第一时间告诉我，其中丢50元钱这件事已经过了很久。看到这些留言后，我当时立刻就有“怒火中烧”的感觉，因为班级里总出现一些做错事却不愿意主动承认的事，在教育学生上，我最大的愿望是每位学生都能做一个诚实的孩子。现在班级里出现了丢钱现象，我自然有些难以接受。但最终，我还是控制了自己的情绪，冷静地处理这件事。

二、教育措施及效果

徐同学两次拿同桌的钱，这件事对我触动很大，在这件事的处理方式上，我有过比较深刻的思考，现将解决措施及教育效果分析如下：

（一）教育措施：

1、找丢钱的当事学生了解情况。我首先和丢钱的女生单独交流，从她那里了解到，当时知道她从老师那里找回零钱的同学只有少数几个，而主动问她找回多少钱，并且知道她找回5.6元的同学只有他的同桌徐同学。她还把钱从书包里拿出来给他看。于是，我缩小了了解范围。

2、找徐同学耐心交谈。接下来，我首先找了徐同学单独交流。我蹲下来耐心地问他：“你是余同学的同桌，老师想问你个问题，知道她从老师那里找回的56元钱去哪了吗？知道的话帮她找找，她现在很着急呢。”他抬头看看我，随即便摇头否认说：“我不知道，我没拿过。”于是我就凑在他耳朵旁，悄悄地说：“那你好像问她找了多少钱，你还知道她把钱藏在书包里，这又是为什么呢？你再仔细想想好吗？想到什么了就来告诉我吧！”这时，他低头沉默了，看到他的这种反应，我诚恳地补充了一句：“假如是你开玩笑拿了她的钱，并且把它们藏起来了，你就悄悄地放回去，或者悄悄地拿来给我，我帮你放回去，我保证会替你保密的。”说完，我打算起身走了。这时，他拉住我，同样凑着我的耳朵说：“是我拿的，我已经用了1元钱，另外4.6元钱我去拿来给你。”说完，他跑进教室拿了钱，悄悄塞到我手里。那一刻，我的内心被激起了层层涟漪，那是一种被学生信任的感动。我赞许地摸了摸他的头，又蹲下来悄悄地跟他说：“那你知道她上次的5元钱去哪了吗？再帮老师好好想想吧，好吗？”他先是迟疑了一会儿，接着说：“那你能不跟我爸爸妈妈说这事儿吗？”我笑着说：“老师一定会好好地跟他们讲，保证他们不会打骂你，这样可以吗？”在得到我的保证后，他低声说：“上次的5元钱我已经用完了。”听完他的话，我并没有问他为什么要拿钱，怎么花的，只是轻声地问他：“那你打算怎么还这6元钱呢？”他肯定地说：“我把爸爸妈妈给我的零花钱积下来还。”我首先用微笑肯定了他的做法，从他单纯的回答中，我能体会到他还是愿意为自己的行为的负责的。接着，我语重心长地对他说：“我想还是请爸爸妈妈帮忙还吧，我相信你以后再也不会做这样的事了，这样，老师和爸爸妈妈都会很高兴的。”他点点头„„ 这一切都是我和他之间悄悄发生的„„

3、实践自己对徐同学的承诺。我首先和他父母作了交流，让他们知道这件事的严肃性，同时也希望他们不要过分焦虑，孩子偶尔表现出这样的行为也是正常的。我在交流中和他们达成一致：在家里不打骂他。因为越是关系孩子品行的问题越不能粗暴对待，而是要耐心地引导教育他。他父母同意了，也这样去做了。另外，我也和余同学以及她的父母作了沟通，希望他们能考虑到孩子的成长问题，以宽容的心态对待他，他们也欣然同意了。就这样，我把事情就此结束了，并没有把徐同学作为反面例子在班级里进行公开教育。家长的配合，让这次无声的教育悄无声息地结出了硕果。魏书生老师以他多年的教育阅历告诉我们，和家长共同教育效果好。

（二）教育效果

事后，徐同学果然再也没有做类似的事，更让人欣喜的是，他的学习态度也有所好转，上课举手发言的积极性高了。我从他眼睛里看到的是他对我的信任，这让我体验为人师的幸福。我知道，和风细雨滋润了他的心田。

三、个案反思

经过这件事，我有这样几点朴实的反思：

1、教育在和风细雨下才能真正深入学生内心。只有和风细雨式的教育才能滋润学生心田，任何暴风骤雨式的所谓教育只会让学生改好的决心不幸夭折，对此我是深有体会的。以前，我碰到事情，都是先对学生严厉地教育一番，以致于有些学生碰到事情也不敢和我说，我和学生之间的距离就疏远了。这让我想起王晓春老师在他的《教育智慧，从哪里来（点评100个教育案例小学卷）》一书中写的一段话：“你会看到很多教师性格和心理都存在一些问题，柔而不韧，脆而不坚。他们往往像一把柴火，呼地一下就烧完了。发生问题风风火火赶到现场，不问清情况，张嘴就大肆进行道德谴责。有很多事情当时发火没有用，需要事后做很多工作。他们恰恰把重点放在当时，而只要自己一消了气，好像工作就做完了。问题不能去根，这类事情以后就还要不断重演。”我有时候觉得自己正在这怪圈中挣扎。

2、对学生也要遵守约定。平等地对待学生，照顾学生的自尊，这样才能赢得学生的信任。在这件事的处理过程中，我充分尊重了徐同学的自尊性，也遵守了我们之间的约定。学生是一个个鲜活的生命个体，唯有尊重生命才能实现生命之间的和谐交融！

3、对学生要以表扬鼓励为主。分析徐同学该行为的背后原因，有一部分责任在于我，其实他是一个非常想引起老师注意的学生，只是采取的方式不对。我一开始并没有注意到这一点，所以在他第一学期出现倒退后，我没有过多地耐心教育，而是草率地摘掉了他的红领巾，在班级里也是经常公开批评他。这样，他就渐渐远离了正确的前进方向。所以，我自己也应该进行深刻的思考。