客服人员自我鉴定

客服人员自我鉴定（共10篇）

1.客服人员自我鉴定 篇一

性格开朗，积极向上，勤奋好学，做事有责任感，踏实。

能够熟练使用Word，excel等办公软件，打字每分钟60字左右。毕业后自己开过两年的实体店，和姐姐一起开过一年左右的淘宝店，熟悉淘宝客服接待，后台操作等。非常喜欢电子商务，希望能往这方面发展。有责任心、有爱心、有亲和力，身心健康，性格外向，重视自身学习，热爱工作。思想上积极要求上进，为人诚恳老实，性格开朗善于交际，能吃苦耐劳，有良好的亲和力，有耐性;工作上有较强的组织管理和实践能力，集体观念强，具有团队协作精神和创新意识。

2.客服人员自我鉴定 篇二

随着电子商务的不断强大发展, 电子商务外包服务应运而生, 企业以合同的方式委托专业电子商务服务商为其提供部分或全部的服务。电子商务服务外包 (以下简称“电商服务外包”) 企业的出现为中国企业市场带来了新的机遇和挑战, 而客服的需求量日益增加以及客服人员高离职率现象, 给这类企业带来了人力资源管理的大难题, 制约了很多电商服务外包企业的发展, 甚至很多企业为此流失掉很重要的客户。

苏州A公司是一家专注于电商外包服务的第三方服务商, 致力于打造系统化的电商服务及成为电商品牌孵化器, 其主要服务内容包括基础电商培训、云客服、传统电子商务外包、本地化电商服务及电商品牌的运营策划等。现已经与淘宝、京东、当当、一号店、齐家网等平台建立了合作关系, 服务了30多家传统企业及数千家本地商户, 2012年起联合“火炬人才联盟”以及多个国家级产业园、高校资源, 在无锡、成都、上海、长春等地建立了分公司。

二、苏州A公司客服人员流失现状及主要原因

苏州A公司是以电商客服外包服务为基础业务的企业, 所以客服部员工人数最多, 客服部包括售前客服、售后客服、客服组长、网管、客服主管及客服总监。根据2015年度各月离职统计显示, 苏州A公司客服部整年离职人数为89人, 正式客服人员的年总流失率约为30%, 兼职客服人员的年总流失率约为35%, 客服部员工年总流失率约为32.5%。虽然年平均流失率处于电商行业流失率的正常范围, 但是仍然对企业产生了很大的负面影响。

1.客服人员流失原因分析。客服人员流失由多方面原因组成, 包括对工作岗位、员工自身原因、薪资待遇以及其他的内外在因素。

(1) 个人因素。企业员工年轻化:电商服务外包行业作为新兴发展行业, 是所有行业中较为年轻的年轻血液, 充满了年轻的活力与朝气, 所以大多数客服人员年龄较小。另外还有很多在读兼职人员, 工作的流动性和临时性都较大, 经常出现大量员工同时离职的情况, 导致公司应措不及甚至直接出现人手不够轻瘫痪现象。

抗压能力弱:客服人员由于大多都是年轻员工, 刚刚步入社会, 社会的阅历经历都处于比较缺乏的状态, 工作中多多少少都会出现一些不愉快, 却不能毫无节制的发脾气任性, 但是压抑到一定的程度, 特别是当店铺促销活动问题越来越多的时候, 很多人会处于崩溃的状态从而出现逃避心理引发辞职。

眼高手低:很多人认为电商客服这个岗位只要会打字就可以胜任, 大学毕业生做这些完全是大材小用, 或者说做这个只是过渡, 一直在寻找自己更加理想的工作, 一旦找到就会立即辞职, 不会全身心的投入到客服这个工作之中, 应付了事。

(2) 企业原因。薪资较低:每个员工的工资与员工流失率都有着直接关联, 员工对工资的不满意是引起离职的主要动机之一。A公司各岗位的工资大幅差异, 例如技术人员是上五休二而客服人员上六休一、经常加班, 但是薪资方面技术人员仍然远超客服人员。作为A公司一线的客服人员, 底薪是最低的, 提成也只能按照接待顾客人数决定, 而其他员工则是在所有客服接待人数上计算提成, 客服人员的积极性受到影响, 致使其工作态度怠慢, 消极对待工作, 甚至最终辞职。

发展空间较小, 升职速度慢:A公司售前客服门槛较低, 其需求量较大, 正常一个店铺只需要一到两个售后客服, 而售前客服的晋升多数只能先晋升为售后客服, 然后才能一级一级晋升, 所以只能当售后客服有空缺的时候售前客服才会有可能晋升, 甚至有些售前客服做了两三年依旧是售前客服没有晋升机会, 导致员工的积极性大幅度降低, 甚至失望从而另寻他路。

公司环境:公司环境包括工作环境和员工工作氛围, A公司选择与学校合作, 在校园里租用教室作为员工办公室, 但是学校教室有别于标准办公室, 不能随意装修, 只能循规蹈矩地简单布置, 环境有些单调。另外员工的工作氛围也很重要, 情绪是会互相影响的, 客服的日常工作基本是打字和打电话, 单调的打字声和电话声很容易导致员工内心的压抑。

工作强度大:作为一家提供专业电商客服外包业务的企业, A公司客服人员一般工作时间为早上9点到凌晨12点 (没有促销活动的情况下) , 分为白班夜班两班倒, 一个客服平均每天的顾客接待量为100-400人次, 如果遇到店铺活动或“双十一”等大型活动, 每天接待量多达500人次及以上, 且需要注意回复时间, 特别是首次接待时间和平均响应时间, 这要求客服有非常快的打字速度和反应能力, 工作强度非常大, 也很容易罹患脊椎腰椎方面的职业病, 很多人承受不住如此大的工作强度导致辞职。

三、苏州A公司降低客服人员流失率的主要措施

(1) 完善薪酬福利制度:由于在薪酬管理方面没有充分体现“优质优价”的原则, 对薪酬待遇不满的但经验丰富的客服就会另谋高就, 这样高素质客服人员的绝对量尤其是相对量将不断下降, 素质相对较低的客服却在企业沉淀下来。长此以往, 企业竞争力将越来越弱, 经济效益下滑成为必然趋势。完善现有的薪酬福利制度, 有利于提升客服人员满意度, 增加工作积极性, 提高工作效率, 减少流失。

(2) 规范绩效评估体系:在一定程度上不规范的绩效评估体系会引起客服人员对企业的不满, 使其离开企业。A公司对客服人员的绩效评估需通过接待人数、首次响应时间、平均响应时间、转换率及服务态度和质量等方面进行全面分析与评价, 按照科学规范的指数标度修订出一套科学完备规范的客服评估体系。同时, 客服人员根据相关的管理制度与标准进行自我考评, 二者相结合, 建立监督机制以保证绩效评估的客观、公正性。

(3) 增加员工合理调休时间:A公司可采取一些措施增加或调整客服人员合理休息时间来挽留客服。考虑到售前客服的劳动强度较大, 可采用弹性工时制度。在买家咨询的高峰时期, 客服人数可适当增加。特别是在每次店铺活动之后, 高强度的工作必定使客服人员身心俱疲, 必要的弹性的休整时间也可以使其感受到公司的人文关怀。弹性工时制使客服人员劳动强度降低, 差错也相应减少, 抱怨大大减少, 工作效率稳步上升。

(4) 提供足够的发展空间:客服部一级一级环环相扣, 为了保证客服人员有足够的工作经验和能力, 而且有足够的经验和能力的客服才能晋升。A公司要想留住人才, 必须建立规范合理的晋升制度, 领导需要充分了解每一个一线客服人员, 激发他们的潜能, 提供给表现优秀的客服适合的上升通道。客服人员清楚地看到自己的发展前途, 这样才有动力和企业共同发展。

(5) 改善工作环境和工作气氛:A公司租用学校的办公场所作为办公室, 整体客服办公环境较为单调, 难以营造出企业工作氛围, 所以必须改善办公环境, 营造轻松良好的氛围, 让客服人员愉快工作。另外除了轻松良好的办公环境以外, 和谐友好的人际关系是客服愉快工作的基础, 同时也助于促进客服人员之间的信任与团队协作能力。

四、结语

随着电子商务的飞速发展, 客服外包成为了很多大型网店的不二选择, 以客服外包业务为主的电子商务服务外包企业面临着客服人员流动较大的现象。本文基于苏州A公司客服人员流失现状, 阐述了客服人员流失的原因和一系列防范措施, 用于解决客服人员流失的问题。希望在不久的将来, 电商服务外包行业客服人员高流失率能得到有效控制。

参考文献

[1]陈长英.浙江省电商从业人员就业质量现状调查[J].中国商贸, 2014 (34) :75-80

[2]史晓丹、李波.B2C电子商务服务质量评价研究[J].商业经济, 2014 (4) :85-86

[3]刘晓峰, 白雪娇.B2C电子商务企业服务质量评价研究[J].哈尔滨商业大学, 2015 (4) :87-91

[4]王召义、刘玉林.电子商务客服服务质量评价研究[J].西昌学院学报, 2015 (4) :63-65

3.“90后”客服人员的管理探析 篇三

“90后”员工特点

学习能力强，擅长接受新鲜事物。随着互联网高速发展和教育改革的不断深入，特别是经历了知识爆炸时代的冲击，使得“90后”获取知识渠道的多元化是“70后”“80后”无法相比的，他们有明确的自我认知，因此“90后”员工往往思维活跃，知识面广，对新鲜事物的接受能力较强。

创新意识强，勇于挑战权威。由于“90后”自我表现欲强，在工作中也希望能够独树一帜，喜欢打破现有的框架和工作体制，善于尝试和探索新的想法。个性化的追求使得他们喜欢挑战自我，希望工作具有挑战性，因此在工作中表现出点子多、创新性强等特点。

抗压抗挫折能力弱。“90后”成长之路一般较为平坦，较好的生活环境使他们缺乏直面挫折的机会，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和来自家庭的溺爱让他们在职场中面对压力和挫折时难以自我调节，容易产生情绪的波动甚至离职。

自我中心意识强，不善于团队协作。由于计划生育政策，“90后”几乎都是独生子女，没有兄弟姐妹，在成长的过程中容易受到父母的溺爱，形成棱角分明的个性。受到成长环境的影响，“自我为中心”可以说是“90后”的核心特点，这势必造成“90后”员工在工作中缺乏奉献精神，在表达时具有更深的“反趋同”倾向，遇到问题习惯于独立思考而不善于听从建议，团队合作意识薄弱。

客服工作特点

随着时代的进步，客服中心已经成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，随着客户数量的持续增加，对于客服人员的要求也越来越高。如何科学地认识客服人员特征并逐渐完善相应的管理体系，从而提高客服人员的工作能力，提高工作积极性，提升服务意识与服务品质，已成为管理者面临的重要问题。

由于客服中心的行业特点和服务性质，员工在工作过程中将遇到持续不断的压力，特别是基层客服人员，处在服务阵地最前沿，其工作性质决定每天都要接待大量来访客户。近年来，随着社会对客户服务的质量要求越来越高，客服人员的工作时间呈逐年上升的趋势，客服业务短时间内更新换代也屡见不鲜，这些因素都会对员工的身心健康造成非常严重的影响。

客服人员的年龄层次普遍较低，绝大多数客服人员都是刚毕业的中专生或大专生，他们往往欠缺社会实践经验，当面对较大的压力时，不能及时纾解，压力造成的负面情绪不断积压，最终会不可避免地导致组织管理的难度和成本的上升，而这又会反作用于客服人员的服务质量，导致恶性循环。

同时，客服人员流动性大，员工离职率较高，往往在一起工作的客服人员入职的时间却不尽相同，面对身边不断变化的陌生面孔，很难形成持续长久的人际交往关系，这在一定程度上会削弱客服中心员工的归属感及忠诚度。

客服工作的性质要求具备认真负责的态度和足够的耐心，这就决定了客服人员一般以女性员工为主体。以女性为主体的组织构架，会导致工作过程中情绪波动起伏较大，面对压力时容易产生一系列情绪问题，而这些负性情绪的传播，将直接导致整体客服工作质量的下降。

因此，对客服人员的心理健康状态及发展规律作全面而系统的分析，并对不同群体客服工作者作一比较分析是非常有必要的。这对于客户服务中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预都具有一定的指导意义。

对“90后”客服人员管理的

建议和对策

许多管理者仅仅看到了“90后”和客服人员普遍存在的缺点和管理的难点，因此主观上认为“90后”客服人员很难管理，但管理者必须要面对“90后”逐渐成为企业生力军和客服工作愈发重要的趋势。我们应该客观看待“90后”客服人员的优势和劣势，设身处地地去分析他们的性格特征和工作环境，对其正确引导和沟通，从而最大限度地调动他们的工作积极性。我们可以从以下几个方面对“90后”客服人员进行有效管理。

招聘和入职培训要有的放矢

从招聘环节来看，不同学历客服人员心理健康水平和绩效成绩的分析结论表明，客户服务工作没必要一味追求高学历从业人员，中专、大专等学历的员工往往工作绩效较高；在对新员工进行入职培训时适当“浇冷水”，加入准确的、不夸张的工作负面情绪、事件、环境内容的描述，适当降低员工对客服工作的期望。

善于利用薪酬激励

第一，制订有竞争性的薪酬制度，让员工的收入和工作能力挂钩，也就是说在员工能力的基础上确定薪酬，能力越高薪酬越高，这在很大程度上会调动员工的工作积极性，也满足了“90后”员工的特征需求。第二，提供有竞争力的薪酬标准，企业管理者应积极了解市场，客观比较，根据人才市场价值来确定相应人员的薪酬标准，且尽量在合理的区间内，尽量使本企业员工的平均工资水平略高于其他企业。

员工入职前期注重心理干预

据研究，入职6～9个月新客服人员的心理健康水平迅速下降，在此阶段针对新员工的关怀及心理干预工作应加强。根据满意度公式：满意度=实际体验-期望值，在入职时应适当减少员工对客服工作的期望值，以长远的职业规划来引导其不要囿于眼前的不满，同时可以借鉴EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划来纾解员工入职初期的不适和困扰，EAP已被证明是系统解决员工心理困扰的有效途径，通过心理检查、关爱宣传、培训讲座等形式，将对员工心理的关爱落到实处。

管理者要主动同他们进行积极地沟通，关注“90后”的想法，让他们对所从事的客服工作及职业发展有客观的认识。在与“90后”员工沟通时需要注意以下几个方面：第一，要多与他们谈谈职业追求和人生理想，调动他们工作的积极性；第二，要更多利用说服式和影响力权威去引导他们，而不单纯依靠权力；第三，要更加关注员工的个人生活，利用“亲情管理的方式，让员工感觉到他是企业的一员；第四，真诚待人，说真话，绝不打官腔；第五，发自内心尊重他们，以朋友的姿态与他们平等沟通。

员工入职两年左右注重关怀与规划

据研究，入职两年左右的员工，尤其是中专及大专学历的客服人员绩效成绩达到高峰，但其心理健康水平却较低。因此在实际管理中应给予这个阶段的员工更多关怀和发展平台，调动其工作积极性。

首先，针对员工职位升迁瓶颈问题，建议公司提供更多的发展平台和机会，并与员工共同修正职业生涯规划，把企业发展与个人发展紧密联系起来。针对“90后”客服人员的特点，应根据岗位的特点和员工的个性特征对其工作进行安排，即人岗匹配。“90后”员工善于打破常规，善于提出一些创新性的解决方案，他们不安于现状，往往愿意在工作中不断寻求突破和变革，这对处在变革时代的企业而言是非常有利的。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展愿景，完善晋升机制，提供公平的富有竞争的个人发展机会，让员工能够伴随着企业的成长而获得职位的升迁，从而提高工作的积极性和自主性。

其次，企业应通过入职培训和日常宣传等途径，将企业文化、使命愿景等不断灌输给员工，并努力使之内化于心，提高员工对企业的归属感。根据马斯洛需要层次理论，每个人都希望获得自我价值的实现，这是人们最高层次的需要。此需要的满足具有强大的驱动性，我们不仅要积极搭建工作内实现自我价值的平台，也要充分利用工作内容以外的活动、比赛等让员工感到自己在集体中的价值和有用性，增强员工对企业的归属感。

总之，企业应充分分析和认识“90后”客服人员的特征，并针对这些特征，调整企业的管理理念和模式，采用因势利导、因材施教的管理方式，提升他们的忠诚度和归属感，切实关心他们实现个人价值的愿望。这样，才能够让员工与企业的关系和谐，提高“90后”客服人员的工作积极性，从而提升企业的经济效益和社会效益。

4.客服人员工作的自我评价 篇四

性格开朗，谦虚稳重有活力，待人真诚热情。有较强的组织能力、实际动手能力、团队协作精神和上下沟通能力。具有较高的技术水平和现场管理经验。能吃苦耐劳，适应各种环境并融入其中。

能够高效率地工作，做事严谨、自我负责；具有责任感，信守承诺；善于学习有较强的适应能力、对新技术有极高的热情，乐于接受新的挑战具有团队精神和集体荣誉感；做事情有一定的创新性。

熟悉客服体系的管理流程，拥有丰富的与客户交流沟通的经验，并掌握了许多交流技巧；责任心强，具有优秀的客户服务意识和较高的客户服务技巧及培训经验；善于处理恶性投诉，善于发现工作中的问题并提出相应解决方案；熟悉较多外汇核销知识及操作流程；熟练并良好掌握运用C,Delphi,SQL等，熟练使用Windows和各种办公软件，较强的文字功底和文档撰写能力性格开朗活泼，良好的沟通能力和团队协作能力，积极主动有进取心责任心，平时喜欢自学拓展知识。

5.关于客服人员工作自我评价范文 篇五

客服工作自我评价一

转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我，必须要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

感激领导的鼓励和指导，也十分感激各位同事的支持。站在这个位置上，必须要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的评价。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依靠班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必须程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的情景下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。

客服工作自我评价二

20__年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态坚持阳光心境她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人本事是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、进取向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高并且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此应对现状如何在这种情景下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?经过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都明白无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和进取性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在必须程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴提高表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天提高”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不一样岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作进取性营造了进取向上、争先创优竞赛氛围。

客服工作自我评价三

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服工作自我评价四

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节俭用电。

第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户带给贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

6.客服人员电话礼仪 篇六

一、重要的第一声

电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

二、要有喜悦的心情

电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对

三、清晰明朗的声音

电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。

四、迅速准确的接听

因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的

每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。

第二章 服务用语规范

一、基本词汇

您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见

二、服务忌语

1接起电话时直接说“喂”

不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。这个不是我们部门解决的我也没有办法

三、客服中心服务规范用语

（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？（2）、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快

（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？“

（4）、客户咨询声音较小。客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么？“或因电路或电话机原因太小时，客服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么？再见！“稍停后挂机。（5）、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您！“

（6）、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天咨询的客户比较多，谢谢您的耐心等待，请问您有什么可以帮助您？“

（7）、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？

（8）、客户责怪信息不准或查错时：对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后回您电话！“

（9）、需想他人咨询相关问题时，需要转接接他人时，客服：“对不起，请稍等片刻，我帮您转接，好么？”客户同意后转接，询问成功后返回时，客服：“感谢您的耐心等待。”（10）、客服无礼要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或：”我们将留下您宝贵的意见.”稍后挂机。

(11)、用户来电表示感谢或者要求反应情况 时，对于客户的感谢，客服：“不客气或不用谢，这是我们应该做的。”对于客户要求反应的问题，客服：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

（12）、听不懂外地用户讲话：

1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”

2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”

四、与客户沟通的原则 勿呈一时的口舌之能

（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；

（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。2 顾全客人的面子

（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞； 不要太“卖弄”你的专业术语

（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；

（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。维护公司的利益

（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；

（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。与客户沟通的技巧

（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

（3）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（4）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；

（5）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

（6）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

（7）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。（8）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（9）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

（10）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

（11）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（12）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

（13）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（14）、在沟通时，要投入你的热情；

（15）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

（16）、为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。

（17）、在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。a、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

b、通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下您之前操作了什么？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

7.实习心得(客服人员) 篇七

在公司实习一有两月有余，通过此次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，从中懂得了做人做事的道理，明白了工作需要有热情和不竭的努力。只有经历过挫折，才能够在风雨中屹立不倒，然后勇敢的面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感受到肩上所承担的必不只是自己，同时认清了自己的人生的奋斗目标，也让我认识到了客服工作所必须要有的严谨细致的工作态度和工作作风，俗语有说，不耻下问，就是在遇到工作上的瓶颈时，多向同事和领导学习借鉴。不管遇到什么事都要有积极的去思考，戒骄戒躁，对自己所做事去负责，但也不轻易承诺，因为承诺了就要努力去兑现。但尽自己的力去做好每一件事才是最重要的。

客户服务对于我来说，既陌生又充满好奇。它是我一腔热血泼洒的场地，因此要获得成功，必须要持之以恒并且能够吃苦耐劳。我觉得重要的是在这段实习期间里，我在大家用来休息和玩乐的暑假这两个月的时间里学习到的是我人生第一次踏入社会的心得和体验，同时也提高了我的适应能力。我注意观察了领导和同事在处理人际关系的能力以及将公司和客户利益摆在第一位的先决思想。利用这次难得的机会，打开了视野，增长了见识，为我们以后更好的步入社会打下坚实的基础。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真学习同事和领导的经验教训，对于别人提出的工作建议虚心听取，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如人意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是不够细致，在接下来的日子里，我会朝这个方向努力。感谢同事们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益匪浅。

在飞速发展的当今社会，人才成为不可或缺的因素，故我们要用发展的眼光看问题，不断提高思想认识，完善自我。在完善自我中提升自己，努力创造自己的一片天。

8.客服人员工作心得 篇八

我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务本事

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自我摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具体的工作中构成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

9.客服人员求职简历 篇九

客服人员求职简历模板在写个人求职简历时大学生个人简历网下面提供这一篇应聘客服人员的简历模板为写简历时参考。大学生个人简历网还为求职者推荐这份客服人员个人简历范文为模板，更多的专业简历在大学生个人简历网。

姓    名：           性    别： 女

年    龄： 23岁 学    历： 本科

工作年限： 应届生 婚姻状况： 未婚

户    口： 海口市 身    高： --

居 住 地： 广东省广州市 现任职位： 客服专员

待遇要求： 2000--3500/月 到岗时间： 面谈

希望地区： 广州市

希望岗位： 客服人员

自我评论本人性格开朗活泼，善于交际，热爱专业知识的学习；学习和工作态度认真，虚心求学，对工作热情积极主动，有很强的责任感，能吃苦耐劳，工作细心、有耐心；积极参加学校和班级举办的活动，在活动过程中踊跃提出自己的想法和主意，擅长节目的策划，带动同学们的积极性，具有很强的团队精神；实习期可间，虚心向同事们学习与顾客交流的技巧，业绩突出，很强的团队意识受到组长的表扬和部门经理的认可。工作经验某公司   -07 - 2010-09

公司性质：日用生活服务

担任职位：客服专员

离职原因： --

工作职责和业绩：

七月，奈瑞儿塑身美颜连锁有限公司客户服务中心的.客户专员，主要负责顾客的在线预约、来电预约以及违约顾客的再次跟进；实习期间，虚心向同事们学习与顾客交流的技巧，努力学习与顾客沟通的技巧与增强其服务意识，业绩突出，很强的团队意识受到组长的表扬和部门经理的认可。 教育经历天津外国语大学  -09 - -06

最高学历：本科

专业名称：信息管理与信息系统

专业描述：主要偏向信息管理方向，主修课程C语言、asp/net、数据库原理、电子商务、信息管理、信息组织、生产运作管理、运筹学、信息经济学等专业。

技能专长技能专长：

熟练掌握C#、asp.net、Microsoft office软件的使用和操作，擅长Word、Excel、PPT的操作和制作。

10.客服人员月工作总结 篇十

客服人员月工作总结范文精选一

_月份是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。_月份，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量月”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。

其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

客服人员月工作总结范文精选二

在_月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成果。

在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

_月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲、细化培训大纲的内容、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。

在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚，但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目的。

客服人员月工作总结范文精选三

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作_月结束了。在我看来，这是短暂而又漫长的一个月。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的___;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20__年这全新的一个月里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

客服人员月工作总结范文精选四

回顾这__月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将__月的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在__的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

客服人员月工作总结范文精选五

20__年，我科护理工作在院领导的关心、重视，护理部的领导、支持下，在全科护士的共同努力下，圆满完成了年初下达的护理工作计划，同时，积极投身于“医院管理年”活动，对照标准，逐条逐项抓好各项工作，通过这个活动，有效的促进我科护理管理制度化、规范化，护理质量稳步提高，现总结如下：

1.护理质量稳步提高

根据护理质量管理标准的要求，我科于年初成立护理质理控制小组，对小组成员及科内进行了学习、培训，使质控小组能较好地开展工作，并带动了科内护理质量的提高。下半年开展的“医院管理年”活动，对科内的护理工作中一个较大的促进，使护理人员明白，严格执行各项规章制度，是提高护理质量，确保医疗安全的根本保证。护理人员在工作中注意了自己，是否认真执行了各项制度，使环节质量有了提高。病室管理，基础护理、分级护理方面有了明显的进步，消毒隔离工作得到加强，护理文书质量从内涵也有了提高。全年无严重差错事故的发生。

2.提高了护理人员的素质

完成了护理部下发的各级护理人员培训考核要求，在组织参加院内的业务学习及护理查房的同时，认真地进行每月一次的科内业务学习及护理查房，进行每月的理论提问及操作考试，并要求护理人员认真做好笔记。参加护理部进行的“三基”理论、操作考试，合格率为100%.__年内，选派了一名护理人员到区医院进修，进修回来后，将上级医院先进的护理理念及临床护理方法进行了推广，使护理人员观念上有了更新，逐渐转变为“主动为病人服务”上来。注重专科理论及操作知识的学习，护理人员的专科技术水平有了较大的提高，专科理论知识的提高，也促进了整体护理方面的提高，护理人员能更好地了解病情，进行健康教育及护理，使患者得到系统的指导及完整的服务。

3.加强了护理人员医德医风建设

将做好护理人员的职业道德教育工作与形势教育、人事制度改革等工作结合进行，注意充分调动护理人员的积极性，端正护理人员的工作和服务态度，增强护理人员工作的信心与自豪感。今年顺利地完成了人事制度改革，护理人员情绪稳定，同时危机感也增强了。

注意发挥护理骨干的作用，如___主管护师，工作认真负责，对病人服务主动、细致，多次获得病人及家属的表扬，同时，也给全科护理人员树立了榜样。病人的满意度也有了提高。

4.加强了院内感染管理

认真落实消毒隔离制度，做好一次性物品的使用及管理工作，重点做好了一次性物品、内窥镜、眼科器械、耳鼻喉科器械、吸引用物、吸氧用物、无菌包的消毒管理工作。认真进行空气监测及紫外线灯强度监测，做好记录，保证监测符合卫生学的要求。加强了护理人员职业防护技能的培训，强化自我防护意识，要求人人熟悉职业防护的有关预案，并力求杜绝职业伤害事件的发生。

5.基本完成科研及护理教学工作

年初制定的护理科研新项目，并对立项项目《扁桃体切除术后饮食研究》进行记录、总结，形成了论文。通过进行科研，提高护理人员的观察能力及钻研意识，将工作经验记录及享，共同提高护理水平。护理人员年内每人书写论文一篇以上___护师的三篇论文在国内及省内发展，并获得了__市优秀论文奖。较好地完成了护生带教工作。

6.较出色地完成了护理任务

坚持以“病人为中心”，以“质量为核心”为病人提供优质服务。认真地完成了上级下达的各种任务，积极参与到创建“医院管理年”活动中来。今年我科病人出院数又创历史新高，超过____人，工作量是很大的，尤其在政府阳光工程“白内障复明工程”开展期间，不到一个月内，完成了___多例白内障复明手术，同时科室内其他病人数不减少，护理人员做出了很大的努力，毫无怨言，使这项工作得到了很好的完成。

7.存在问题

(1)护理人员的整体素质仍有待进一步提高，仍需要加强“三基”及专科理论知识学习。

(2)护理质量仍需进一步提高。

(3)个别护理人员危机感不强，存在工作欠主动的现象。

(4)年内有二起一般护理差错的发生，医疗护理安全有待加强。

(5)整体护理，尤其健康教育有待进一步加强。