礼仪培训教材（精选8篇）
1.礼仪培训教材 篇一
礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程
培训讲师：陈馨贤
课程时间：1天
课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）
零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。
课程收益：
熟悉零售行业的服务礼仪
提升服务意识，打造良好的职业素养；
提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分：零售行业员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1：把服务放在零售工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务，意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
案例分析：
案例
1、国美电器的蓝色服务
案例
2、南京新百的优质服务满意工程
第二部分：零售行业服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧
四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分：零售行业卖场人员职责
一、管理人员职责
二、作业人员职责
第四部分：零售行业服务接待礼仪
一、仪容仪表礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、零售行业服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
收、找款用语
包扎商品用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析：百安居的服务文化
四、顾客接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
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2.礼仪培训教材 篇二
护士礼仪是一种职业礼仪, 是护士执业活动中所遵循的行为标准, 是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表、语言艺术、人际沟通及沟通技巧、护士行为规范等。
1 礼仪培训的重要性
我院礼仪培训要求每位护士要在内心深处认识到礼仪培训的重要性, 因为礼仪是保证护理质量的基础;礼仪是人际交往的行为规范, 是内在修养外在表现的重要因素, 礼仪在生活和工作中占重要地位。在护理工作中, 护士应该以规范的服务礼仪为病人服务, 将人文关怀融入到礼仪服务中, 拉近了护患之间的距离, 减少了医、护患的纠纷。护士和患者营造了一种充满人性、人情味的, 以关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节可使患者感到被理解、被尊重、心理上得到安慰、情感上获得愉悦, 使护患交往在情感交融中进行。护理人员尽多关心体贴病人, 多说一句体贴安慰的话, 可增加其战胜疾病的信心[1]。
2 岗前礼仪培训内容
2.1 护士仪表
2.1.1 衣冠整洁
衣冠整洁是护士仪表中最基本的礼仪, 首先护士服保持洁白干净, 体现护士特有的精神面貌, 象征着护士的自信、凝聚着护士的骄傲。护士服扣袖扣好, 衣带要系好;护士的燕尾帽要戴在合适的位置, 长发不能过肩, 应用医院统一发放的发夹;护士不能穿高跟响底鞋, 穿医院统一发放的护士鞋;护士最好化淡妆, 给人精神焕发的感觉。
2.1.2 正确姿态
护士的基本姿势要求端正的立姿、优雅的走姿、稳重的身姿。双脚平肩而立、双手前握或自然下垂, 在病区走廊走时, 应遵循右侧通行, 两眼平视挺胸收腹, 步行轻盈, 将会给对方一种沉稳庄重的感觉, 从而为护患关系的建立创造一个良好的开端[2]。
2.2 语言艺术
2.2.1 护士的言语
语言亲切是护患良好沟通的保证。在工作中使用通俗性、鼓励性语言:问候语、送别语、感谢语、道歉语、应答语、祝贺语。禁止使用让患者或家属感觉不尊重或命令式的称谓;禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦让人羞涩的语言;禁止使用不耐烦、生硬、不负责任的推脱语言。
2.2.2 微笑
面带微笑的言语是是护患沟通的金钥匙, 是美的象征、是爱心的体现, 它给患者生的希望, 也能改善同事间、护患间的关系, 患者能从护理人员得到信任、看到真诚。在日常工作中, 微笑服务、礼貌待人是护士应具备的基本素质。
2.3 沟通技巧
服饰整洁、仪表端庄、言语亲切、面带微笑就已经拉近了护患之间的距离, 让病人感到亲切而不陌生, 再加上良好的沟通技巧, 无疑更加大了病人对护士的满意度。沟通技巧包括注意倾听、换位思考、及时准确的反馈等。
2.3.1 注意倾听
在和病人沟通中听往往比说更重要。专心听病人诉说, 用心的回应病人, 与病人有一定的目光接触。听的过程是获得疾病相关信息的过程, 护士对这些信息进行归纳总结, 而这些信息材料无论是对病人还是对医师、护士都有临床帮助。
2.3.2 换位思考
医院是个复杂的社会环境, 在这个社会环境中, 最弱的群体是病人。护士站在病人的角度和病人进行沟通, 真正能做到急病人所急, 想病人所想。
2.3.3 及时准确的反馈
护士在和病人沟通时, 及时准确对病人的信息进行反馈, 在职业范围内满足病人的要求, 增强了护患的信任, 但绝不允许不理睬病人和敷衍病人。
3 礼仪培训后的病房效应
新聘护士岗前礼仪培训后进入病房工作, 犹如在护士队伍中注入了新鲜血液。医院护理队伍年轻、充满活力, 护患关系形成了一种融洽和谐的人文关系。当病人入院来到病房时, 护士首先把病人安排在床位上休息, 立即通知医生, 责任护士到床旁测生命体征, 进行入院宣教, 让病人入院如在家。当遇到新病人已经办好了入院手续而上一位病人还没有离院的情况时, 护士首先将病人安排在活动室, 将电视机打开并送上一杯热水。当病人即将出院时, 责任护士在护士长的带领下, 到床旁看望病人交待出院后注意事项及出院指导。护士的礼仪培训对病房整体护理质量的提高起到了积极促进作用。
4 培训体会
医院自开展礼仪服务来, 护士整体素质明显提高。2008年护理部制定了《护士文明规范、仪容仪表基本服务规范》书面材料, 让护士礼仪培训更加规范, 培训更深入。礼仪培训改善服务态度, 提高了护理质量, 在工作中护士良好的礼仪、亲切的语言、真诚的关心、熟练的操作技能和专业知识赢得了病人和家属的一致好评, 病人满意度明显提高, 护患纠纷明显减少, 获得了较好的社会效益。护士展示了天使形象, 获得了职业荣誉感, 护理队伍稳定, 以病人为中心、人文关怀、优质服务、使病人满意, 促进了整体护理的深入开展。
参考文献
[1]金善姬, 方香淑.护士礼仪在内科病区注射中的应用[J].吉林医学, 2007, 28 (2) :272.
3.大学生公关礼仪培训 篇三
社会主义市场经济的不断发展，对上层建筑提出了更高的要求。公关礼仪作为上层建筑关于道德礼仪方面的重要组成部分对社会主义市场经济的发展有很大的作用。公关礼仪是社会组织在与公众交往过程中需要遵循的礼仪规范是现代社会人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间用以沟通思想，联络感情，促进了解，达成共识，构造和谐环境，最终塑造组织良好形象的一种行为准则。作为当代大学生应该了解和掌握公关礼仪的基本知识、本质、原则和规范，并且需要全面提高自己的综合素质和能力。目前大学生的公关礼仪意识缺失的比较严重，而高校的公关礼仪教育存在很多不足。这就给那些给大学生进行公关礼仪培训的机构提供了很多的商业机会。下面主要分析高校公关礼仪课程的不足、公关礼仪培训对大学生的重要性和大学生公关礼仪培训的可行性分析。
高校公关礼仪课程的不足
国家近年来对教育加大投入促进了高校的发展，高校的课程改革也在同步进行。是不是所有的课程改革都是正确的是个值得思考的问题，比如说关于公关礼仪的课程，很多学校都将其从以前的必修课，考试课变成现在的选修课和考查课。当然学生可以根据自己的兴趣爱好选择课程，不断提高自己在某一特殊领域的能力，从而增加社会对他们的认可度。不过一些基本的课程知识如公关礼仪等课程的删减对学生的影响是巨大的，会给他们的学习和生活带来很大的困扰。
现在的大学里面的授课教师和以前相比有很大的不同，大学里的老师好多都热衷于自己的科研项目，与大学生之间的交流较少。责任心相比与以前的老师也下降了很多，就算学校开设了公关礼仪、社交礼仪这些课程，老师上课就是单纯的完成教学任务。而且有些老师自己也不能严格的要求自己，自身礼仪素质低下，这也在一方面为大学生公关礼仪意识缺失提供了解释。如果老师能够为学生树立良好的礼仪形象，而且对学生的礼仪很重视，相信大学生的公关礼仪意识会有很大的改善。总的来说就是老师的礼仪意识不够和责任心不足。
学生自己的原因，许多学校的大学生选择公关礼仪、社交礼仪课程学习的原因并不是因为自己真的对这方面感兴趣，真的想提高自己的公关礼仪能力，而是为了这门课程的学分与绩点。因为这样的课程一般最后的考核形式都比较简单，而且得到的分数也比较高，从而有很多的大学生愿意选择这样的课程进行学习。但这些学生并没有从这些课程中收获到什么东西，只是从老师的讲解中稍微了解一些，而且由于得不到课堂实践的教学，甚至都没有教材，从而很快的就对课堂上学到的一些肤浅的礼仪知识就忘记了，和没有选择礼仪课程学习的同学差距基本看不出来。
公关礼仪培训对于大学生的重要性
公关礼仪培训对大学生的重要性主要体现在两个方面：一是对大学生的生活产生重要的影响；二是公关礼仪对大学生找工作会产生重要影响。
公关礼仪对大学生生活产生的影响。现在的大学生大部分都是90后的新生代，由于受到国家计划生育政策的影响，这些大学生大多为独生子女。从出生到上大学之前基本都在父母的呵护下成长的，他们大多以自我为中心，想问题、办事情都只考虑自己，缺乏宽容与忍让。大学生在校期间如果能够很好的掌握公关礼仪的知识并且付诸行动将有助于其与他人建立良好的人际关系。现在的大学生一般都远离家乡，这就意味着他们与父母的交流减少。刚到大学周围的环境与以前有很大的不同，有不少刚到大学的学生就表现出不同程度的“自我封闭”，如果长期保持，会对大学生的心理健康发展产生很多不好的影响。让这些学生学习社交礼仪的基本知识和原则，帮助他们掌握交往技巧，积累交往经验，与同学相互尊重，坦诚以待，言行适度，就会提高这些大学生的交往能力，从而形成良好的交际范围。实践表明良好的人际交往有助于提高学生的自信，降低挫折感，缓解因为环境等因素变化所引起的内心的冲突和苦闷，减少寂寞、空虚、孤独感。这些都能在一定程度上增强大学生的心理承受能力，有益于大学生心理健康。同时，公关礼仪是一种社会规范，主要包括道德规范、宗教规范、习俗、共同生活准则等。大学生掌握公关礼仪知识可以让他们明确的掌握符合社会主义道德要求的礼仪规范，并指导他们在实际生活中用所学到的公关礼仪知识规范自己的行为。成为一个懂礼仪具有较高道德素质的文明人。
公关礼仪对大学生找工作也会产生很大的影响。中国经济的不断发展进步，企业也在不断的发展壮大。企业为了让自己的企业发展的更好，基本上每年都会招聘新的员工，这给毕业的大学生们既提供了机会同时也增加了挑战。现在的企业在招聘员工时不仅需要笔试，而且需要面试。面试想要成功，必不可少的就是掌握职场基本的礼仪知识。良好的礼仪要求参加面试的大学生不止在着装、谈吐、交际、沟通等方面均具备较高的水准，为人处事方面也要得体大方；在面试回答考官问题时需要恰到好处的礼仪表现来展示自己的风采。从而吸引面试官，让面试官觉得招聘这样的大学生作为职员可以为自己的企业带来更好的发展，更大的收益。一个掌握公关礼仪知识的大学生和基本不掌握公关礼仪知识的大学生，对企业的价值是有一定的分别的，因为掌握公关礼仪知识的大学生能够更快的适应企业的环境，更好地处理企业中的人际关系；而基本不掌握公关礼仪知识的大学生，企业的人力部门就需要在入职培训中强调基本的公关礼仪，也就是间接地增加自己的成本，所以掌握公关礼仪知识的大学生在找工作的时候会更加具有竞争力。这也说明如果你掌握更多的礼仪知识，你被企业录取的概率就会更大。
大学生公关礼仪培训的可行性
大学生公关礼仪培训的可行性主要有两点：第一点也是最重要的一点就是大学生对公关礼仪培训有需求；第二点就是社会上的培训机构具有培训经验同时具有专业的培训人员。
公关礼仪对大学生的重要性分析中说明了公关礼仪对大学生的生活和工作都产生很大的影响。对于刚进入大学的群体主要就是生活上的影响，对于找工作或者即将毕业的大学生主要是在工作方面的影响。当大学生自己意识到自己有这方面需求，而在书本上和网上学到的知识与现实中还是有较大差距时。他们就会主动寻找这样或那样的礼仪培训机构就像一位考研的大三学生在暑假报补习班一样。公关礼仪培训机构主要就是要宣传，让大学生知道有这样一个专门的机构是为他们公关礼仪培训所设立的。刺激大学生的需求成为大学生培训机构开办初期的主要任务。
社会上的公关礼仪培训机构大多拥有丰富的办学经验，同时拥有很多专业的培训老师。不过大学生公关礼仪培训与社会上的公关礼仪培训既有相同点又有不同点，需要结合大学生的具体情况制定课程的内容。当然培训机构可以更好地将公关礼仪这门实践性和操作性很强的课程，通过老师的理论与实践教学让学生不仅“知道”而且能够通过实践与练习让学生“做到”。通过对大学生的言谈，服饰，仪表，神态等礼仪方面的学习训练，使参加培训的大学生能够具备基本的礼仪素质，能够更快的融入社会，促进大学生个人的更好发展。
4.员工基本礼仪培训教材 篇四
本
礼
仪
培
训
教
材
一、目 的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯，树立良好的企业形象。
二、适应范围：公司所有员工
三、培训方式：自学
四、培训内容：
第一部分 生活礼仪
1、神态
在商务场合、政务场合会面时，神态方面要做到八个字“专注、热情、友好、自然”；初次见面时，建议面带微笑，展现出自信与平和。
2、仪容： 头发：
A.男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。
B.女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，头发不要随便飘落，将其掩饰到后面。
指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。
胡须：男士胡须不宜太长，应经常刮剃。
鼻毛和耳毛：无鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。
口腔：保持口气清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物，同时要求牙缝无食物残渣；抽完烟以后建议漱漱口。
化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，化职业淡妆，不得浓妆艳抹，口红不宜过于闪亮；不宜用味浓的香水，即清香淡雅。
3、仪表：
着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。
A.男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3～0.5CM；衬衫袖口要比西装袖口长1CM；袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。穿正装西服，走起路来抬头挺胸，不可以摇摇晃晃。
B.衬衫：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣；袖口、领口干净、平整；衬衣下摆要扎进裤子里；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分；不打领带时，仅衬衣第一个扣子 解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；加内衣时选择低领内衣。
C.领带：不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。
女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。
鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。
袜子：与皮鞋或裤子颜色相近，一般以深色为宜棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜，一般以深色为宜；女士袜子首选肉色，其次是黑色，忌穿网眼丝袜。 注：在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。4.仪态: 走路：走路时肩膀不要左右摇晃，双肩基本上要保持平的；走起路来不要踢踏脚。男士忌穿带后跟、打掌或硬橡胶底的皮鞋；走路仪态的规则：男走两条线，女走一条线 站姿: A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。
B.丁字式：女 两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。
C.跨立式：男 两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。 坐姿：
A.男：两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。
B.女：两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。
C．坐的时候可以架二郎腿，但架二郎腿时要注意：不能反复抖动，鞋底一定不能够露出来，脚尖一定不可以冲向对方。
蹲姿：在正式场合，单腿下蹲，不要双腿下蹲；如果女士穿的职业裙比较窄，双腿并拢，从侧边弯腰把东西捡起来。
第二部分 待人接物礼仪（行为礼仪）
1．言谈礼仪
寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。A.不同相对位置的处理方法：
a)一前一后，前面的人应该走回来主动迎上去； b)一上一下，两个人到同样高度时再谈话；
c)非传统意义老师：台上台下时，两个人到平等高度再谈话，或者台上的人可以下去。B.打招呼的原则：位卑者先向位尊者打招呼（建议：在职业场合里，如果要见的是一位客人，在见客人之前，一定要多了解他的一些情况）. 眼神：眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转 自我介绍：会面时的自我介绍的礼仪：
A.位卑者向位尊者主动做自我介绍；
B.自我介绍的三要素包括：姓名 单位 职位。
2.举止礼仪：
握手时，用普通站姿，腰背要挺直，不弯腰低头。一定要用右手握手，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时两人之间的距离保持在一米左右；握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。握手时切忌戴帽子、墨镜、手套握手；女士如果戴薄纱手套则可不必脱下。在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。 欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下你们的谈话。”
递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。
递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。
男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。 鞠躬时的注意要点： A.头颈跟身体保持同一条直线； B.身体前倾；
C.适当说一点客套话，眼睛要看着对方。
过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时，A.要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。B.如遇客人，要面带微笑，点头致意。
C.当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道！”。
D.当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。
不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 奉茶礼仪：
A.一次性杯子不适合接待贵宾； B.用玻璃杯只适合泡绿茶；
C.会议用杯两件套；重大会议，主席台上放杯四件套（有杯有盖有底盘有杯垫）。递杯子时，注意把杯把转向对方，适当靠右手边。 递接礼物的礼仪：
A.正式的商务场合，接受礼物时不必当面打开礼物；赠送礼物时由领导赠送礼物。B.在社交场合里，征得对方同意后，打开礼物，并表示赞美和谢意。
C.当上客户家里做客或者客户来家做客时，递接礼物的礼仪是进门第一时间应把礼物送给主人；礼物应交给女主人，并由女主人回赠礼物；客人有告辞之意的时候，主人再回赠礼物。
3、常用商务礼仪
行进礼仪
A.当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面；如果走在走廊上，引领者尽量靠着左边的墙壁走，让我们的客人走在中间。
B.上下楼梯：右侧单行，前方为上。宽楼梯：把客人请到右边去；遇到旋转楼梯把客人请到里圈去(内圈位尊)。宅楼梯：上楼梯时位尊者先行，下楼梯时位卑者先行；但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；
C.出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。 电梯礼仪
A.有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； B.无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。
C.到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。D.若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。 座次礼仪
基本原则：以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上
会议座次：前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）宴会座次：以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上 轿车座次：右高左低，后高前低 乘车的礼仪
A.小轿车：专车的专座在司机后排的右座。B.吉普车：专座在副驾驶的位置。
C.商务车：在中间一排靠左边窗的位置，位卑者要先坐到后排； D.中等巴士：中门正对的后一排是最珍贵的位置。E.大型巴车：司机的正后方第一排位置.F.私家车（非专职司机开的车）：最珍贵的位置在副驾驶。 就餐礼仪
A.点餐注意事项：做好饭前功课、注意点菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌询问菜价。
B.用餐注意事项：尊者先入座、小毛巾擦手、让菜不夹菜、动作要文雅、切忌发出声响、忌跷二郎腿、抖腿。C.中式餐饮上的用餐礼仪
a)筷子：一般是搁在右手边竖着摆放； b)公用筷：忌公用筷入口； c)宴会上转动转盘的三条原则：
1)注意有没有人在取菜； 2)取完菜后转一下给下一位；
3)转盘转动时有人取菜，停下来，请别人取完了再接着往下转。
D.自助餐的用餐礼仪
a)自助餐的取餐顺序：先取汤、色拉或者冷菜； b)自助餐的“三不混原则”：
1)冷菜跟热菜不要混在一起； 2)菜品不要跟水果混在一起；
3)盛菜的碟上不要装上米饭；米饭用小碗装。
c)下一次取菜，应该用一个新的盘子取菜；小提示：我们在自助餐的时候，如果陪同客人吃饭，一定要注意两个人吃饭的进度。
E.西餐礼仪
a)西餐类型：正餐、便餐、快餐 ；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜顺序：开味菜、汤、副菜、正菜、甜品。
b)西餐餐具的使用方法：左手拿叉，右手拿刀。色拉——用叉子 把左手边的叉子递到右手，用右手吃色拉；主菜——刀叉并用（烧烤、海鲜、鱼类）。
c)忌用刀叉发出声音；忌用叉子举着食物，忌用刀子叉食食物；忌拿着刀叉和人家说话，应放下刀叉。
F.敬酒礼仪：
a)谁坐在正位，谁率先开始敬酒；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；
b)自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人； c)自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚； d)如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼； e)端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；
f)自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；
G.餐桌上的吃相注意事项
a)嘴里咀嚼食物的时候，一定要闭着嘴，更不能吧唧嘴； b)嘴里有食物不要说话； c)喝汤尽量不要出声音；
d)吃进嘴里的，绝对不可以吐出来； e)打嗝时要用手遮住，转过身去轻轻地打； f)用餐时保持三个‘净’
1)保持公共菜品的干净； 2)取菜时尽量不要滴汤； 3)自己眼前的小蝶一定要干净。
电话礼仪 A.注意事项：问候语不可缺；自我介绍要主动；通话时要保持微笑，精神一定饱满。B.商务电话要点：一定不要在电话中进行商务谈判（在电话里拒绝是比较容易的）；时间尽量短一些，不要说过多业务上的事；业务上的电话，一定要准备好纸笔，形成记录。C.电话优先级，如果一个人的名片上既有座机电话又有手机电话的时候，应当先打座机，后打手机。
5.礼仪培训-公务实时通信礼仪 篇五
公务实时通信礼仪培训，公务礼仪要注意什么呢?下面【希菲洛礼仪培训学校】将为您解析。更多详情点击希菲洛形象设计机构官方网站：
公务实时通信礼仪包括“MSN”和“雅虎即时通”，是眼下最受职业人士欢迎的实时通信工具，可以实现无纸化办公、无会议室开会，可以降低和客户的沟通成本，提高工作效率。这样便捷的沟通方式在使用时要注意什么呢?
公务实时通信礼仪培训，公务礼仪要注意什么呢?
1、署名
将显示对方的名称设置为自己的名字或者是公司的名字，这样能使对方一目了然，节省彼此猜测的时间。
2、工作时间
每个人都有休息的时间，如果是因为业务的原因与对方交流尽量安排在工作时间，这双礼貌的问题，除非你们事先有约定。
3、注意措辞和用语
公务实时通信礼仪培训：即时信息一旦发出，只要对方在线或联机，就会立即收到。如果措辞不当，出现错别字或者语言有歧义的话会让对方产生误解，影响沟通的效果，无意中的一句话、一个词甚至一个数字都有可能泄露公司的机密，所以在输入、发送内容时一定要缜密、“三思而后行”。
4、慎用图释
每个表情图释都是明确表示不同的含义，在选择发送前要选择准确，不要发一些让人莫名其妙甚至暧昧的表情图释，以免产生误会。在公务联系中不停地选择图释而没有文字表达，让人去猜测含义，纯属浪费大家的时间。
5、正确使用状态说明
如果正忙于其他事，无暇顾及消息回复时，建议把状态设置成“忙碌”“外出就餐”“接听电话”、“离开”等，也可以自定义个性化说明信息，以免让人产生你在线但不想理他的错觉。如果因为特殊情况比如突然掉线，在重新上线后应先道歉说明一下原因，以免对方误会。
6、要注意礼貌
6.礼仪培训教材 篇六
培训讲师： 联系电话：
培训人数：培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：
现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
培训内容
一、打电话的礼仪
首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞
服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
其次：
1.说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话
3.先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话
方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。
五、注意事项 1.遵守保密制度
答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错
接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务
如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询
答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。
电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：
一、电话礼仪与客户沟通技巧
二、接电话的四个基本原则
三、接听电话的注意事项
四、电话总机服务
五、服务员接听电话礼仪
六、员工接听电话礼仪
七、电话服务的四种声音要求
八、电话服务的其他礼仪
九、电话礼仪与客户沟通技巧
1、接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从服务打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。
（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二）电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼（1）按职务称呼
了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
二、电话接听服务技巧
（一）打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
（二）电话服务的基作应对
1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”
（三）电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。
（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听
（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；
（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。
（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；
②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；
7.浅论纳税服务人员的礼仪规范培训 篇七
一、纳税服务人员礼仪规范培训的重要性
(一) 有助于提升纳税服务人员的综合素质
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。通过纳税服务人员对礼仪运用的程度, 可以察知其教养、文明程度和道德水准。因此, 加强礼仪规范的培训, 使其不仅熟练掌握规范化的服务标准, 而且形成良好的服务意识, 有助于提升纳税服务人员的素质和道德修养。
(二) 有助于树立税务机关的良好形象
人都是社会人, 每个个体都是一个集体的组成部分, 所以每个人的言行举止都会给组织打上印记。作为纳税服务人员来说, 加强礼仪修养, 使自己的行为合乎礼仪规范, 是税务机关文明服务的主要标准。礼仪可以强化税务部门的道德要求, 树立税务机关的良好形象。
(三) 有助于构建和谐的征纳关系
礼仪是人际关系和谐的润滑剂。在办税服务过程中, 征纳双方难免会出现矛盾和冲突。纳税服务人员热情、周到的礼仪服务会让其在和纳税人交往中赢得理解、好感和信任, 实现相互之间的理解和沟通, 从而建立起友好合作的关系, 使矛盾得到有效地化解。
二、纳税服务人员礼仪规范培训的内容设计
对于纳税服务礼仪的培训, 既要注重服务技巧, 更要注重内在素质的修炼, 主要包含以下内容。
(一) 仪容仪表规范
仪容仪表规范包括仪容的修饰和着装的规范。仪容的修饰是指纳税服务人员在发型、容貌、手部等暴露在外的部分应注意的细节, 要求把握一个原则, 即墨守陈规, 不要轻易打破成规, 做到外在形象符合公务员的身份。着装的规范则根据《税务工作人员制式服装管理办法》, 对男性和女性纳税服务人员的着装制度进行分别的介绍和讲解。要求纳税服务人员应该按规定着装, 否则不伦不类, 既不严肃, 也难以得到纳税人的尊重。着装情况体现着一支队伍的素质情况。有制服不严格着装, 就是对所履行的职责不严肃认真的表现。
(二) 服务行为规范
服务礼仪规范不仅仅局限于服务技能, 更重要的是由内而外的魅力修炼。主要涉及到四个层面的训练:第一, 面部表情训练。热情的服务首先来自于美丽灿烂的笑容。笑容可以拉近彼此之间的距离, 纳税服务人员要加强微笑服务的训练, 用真诚的微笑、用心的服务去对待每一位纳税人。第二, 话语语气的训练。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要求纳税服务人员避免服务禁语, 要力争使用规范用语, 做到“三声” (三声是:来有迎声、问有答声、走有送声) , 同时把握好说话的音量、语气和语调。第三, 目光沟通训练。办税服务厅的导税员在与纳税服务过程中, 掌握“五步目迎, 三步问候”的原则;窗口人员在工作中, 目光注视的角度既要方便服务工作, 又不至于引起服务对象的误解。第四, 肢体语言的训练。办税服务厅的导税员在面对纳税人咨询时, 应规范站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势;对窗口人员纠正其不正确的服务姿势, 强化坐姿的训练, 打造优质的服务形象。
(三) 问题处理规范
纳税服务人员自我行为的约束和规范, 提高了纳税人的满意度和遵从度, 但面对不同层次、不同需求的纳税人, 由于征纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生矛盾和冲突是不可避免的。如何处理相关问题也是服务礼仪规范的重要环节。规范的服务要求:冷静克制、认真倾听和积极解决。在不同的情境下, 纳税服务人员要运用专业的解答、高效的沟通技巧去化解冲突。基本的沟通原则包括:换位思考原则、文明有礼原则、规避引导原则、依法处理原则和转换表述原则。
(四) 涉税办公规范
涉税办公规范具体包含三方面内容:接待来访规范、工作交接规范、内部协调规范。要求纳税服务人员做到接待有礼、交接迅速和协调高效。接待来访规范是指纳税服务人员在面对来访的参观人员时, 以规范的仪态、表情和语言展现税务机关的形象。工作交接规范是要求纳税服务人员在工作交接过程中, 要严格遵循交接的流程, 确保迅速有序, 不影响正常的办税秩序。内部协调规范主要针对内部的流程衔接, 必须执行首问责任制, 保证为纳税人优质、高效、便捷的纳税服务。
三、纳税服务人员礼仪规范培训的方法
礼仪是一门实践性、操作性、实用性很强的学科, 培训中强调知行合一、学以致用。因此, 培训教师在授课过程中, 不能只是单纯的理论灌输和空洞的动作说教, 而应根据礼仪课的特点, 顺应培训学员的心理, 追求富有创造性和艺术性的教学手段。
(一) 情景模拟教学法
情景模拟教学法, 就是根据教学内容, 设计与现实工作相近的情境, 让学员参与模拟体验, 然后对自身的体验进行反思和讨论, 以此来引导学员探寻解决问题的路径, 进而在短时间内提高学员的相关知识、能力或促进态度改变。对于纳税服务人员来说, 服务礼仪规范和每个人的工作密切相关, 因此每个人都多少有所了解, 区别的是掌握的程度不同。在培训教学中, 教师可采用先行后知的模式, 即设计一定的情境, 让学员分组模拟演练, 在演练中培训教师可以迅速找到学员的知识盲点, 然后进行相关的理论讲解, 从而使课程更有深度, 更具针对性。
例如:分组模拟 (以40人的培训班为例)
(1) 分成8个组, 每组5人。
(2) 小组抽签, 选择情景模拟命题, 准备时间5~10分钟。
命题涉及纳税服务礼仪规范的相关知识点。
(3) 小组需要完成如下任务。
第一, 依照所选情景命题, 选择人员到台前演示。
第二, 小组还要选派一名代表, 在本小组演示之后, 简明扼要总结本组办税服务内容的关键点。
第三, 就每一情境要处理的问题进行讨论, 其他小组也可以点评, 由教师总结提升礼仪规范要点。
(二) 案例教学法
培训教师在理论讲解过程中, 为避免造成沉闷的课堂气氛, 可使用图片、多媒体视频等, 将实际生活中的事例、问题展示给学员。教师只需运用简洁的语言引导学员将案例的个别事件上升到普遍意义, 让学员在围绕问题去思考、分析的过程中, 培养和提高自己的创造能力和发现、分析、解决问题的能力。这样既有效地提高学员的学习兴趣, 又能增加学员对礼仪课的感受和体验。培训教师在案例的使用方面, 可以正反案例相结合, 反面案例往往更容易给学员留下深刻的印象。
例如, 问题:如果中午12点吃饭, 正好在12点整时有纳税人到你窗口办理业务, 你会怎么办?
学员经过讨论, 形成处理方案:受理纳税人业务, 将此项业务办理完毕后再去吃饭。培训教师肯定学员的处理方法, 同时给出一个反面的视频案例, 内容是网上曝光的广州法制办大厅“咆哮哥”事件, 由此培训教师适时引入正确服务态度和语气的礼仪知识点。通过反面案例, 可以引发学员对自我行为的反思和改进。
(三) 示范教学法
动作示范是一种言语传授所不能替代的教学法。培训教师在教学过程中, 针对礼仪规范的要点, 把讲解和动作相结合, 演示规范的礼仪行为和动作, 使学员获得非常直观的感受, 在头脑中迅速形成动作表象, 从而提高了学员掌握规范要领的效率, 强化学习效果。例如:培训教师演示导税员在面对纳税人咨询时规范的站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势, 同时要求学员两人一组, 相互扮演导税员和纳税人, 与教师一起体验, 在体验中巩固和强化学习效果。
纳税人服务人员的礼仪规范培训具有问题性、实践性和参与性。培训教师只有在培训内容设计上贴近工作实际, 培训方法上融合多种教学手段, 才能在培训中真正将礼仪内化为纳税服务人员的习惯和品质, 切实提高其纳税服务意识和服务技能。
参考文献
[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.
8.礼仪培训教材 篇八
关键词：中职；教学组织；教学情境；学习兴趣
我从事旅游服务专业教学已有十多年，在服务礼仪课程教学中尝试了不同教学方法。不管采用什么样的教学方法，总体上看，以往的教学模式一直没有脱离我是“演员”“学生”是观众的套路。教师从主观愿望出发，把学生当做被动接受知识的容器，学生成为只能受教师训导和教诲的对象。因此，在课堂上以教师讲析为主，过于强调“灌输”，要求学生“静听”，这种教学模式的弊端违背了“教学应以学生为本”的新的教育思想。生硬地向学生灌注知识，压制了学生参与学习的主动性和积极性，抑制了学生独立思考的能力和创造精神，使學生完全处于被动学习的状态，导致了课堂教学的沉闷局面。同时，这种教学模式，无法或很难体现中职专业学科的特点，难以提高学生的整体素质和综合职业能力。
在教学中必须树立以学生为主体的现代教育观，改革教学方
法，让学生成为学习的主人，使主课堂成为学生释放能量、求知创新的最佳场所，使教师成为导演，学生成为演员，这样，才能真正实现由传统教学方式到新教学方式的转变。基础教育课程改革由强调知识和技能，转向同时关注学生的学习过程、学习方法、学习态度，要求教师有“创设教学情境的能力”。作为专业课教师应具备这样能力的挑战。
情境教学是指在教学过程中，教师有目的地引入或创设一定的具体场景，以引起学生情感的体验，从而达到提高教学效果的一种教学方式。
一、挖掘教材内含，创设情境
礼仪教材从突出对学生的兴趣培养出发，教材本身蕴含着丰富的情境内容。礼仪规范教程从饭店场景之情境入手，每一个单元都是一个情境主题。充分挖掘教材内含，激发学生乐学情趣，实施直观教具，教师可根据教学内容，创造各种不同的教育情境，使学生获得更加丰富的体验。如讲语言礼仪时，让学生用三种不同的说话方式说“您好”：皱眉头用平调的语气说“您好”；面部肌肉放松，用微微上扬的升调说“您好”；用升调并配以关切眼神、微笑、鞠躬说“您好”。之后问学生感觉如何，再问为什么，并解释因为有了声音的变化，所以有了非语言的力量。这样可直接感受饭店服务，激发学习兴趣，提高学习热情，强化求知欲望，并形成深刻的影响。
二、引导反复实践，深化情境
课堂教学要紧密联系学生的工作实际，从饭店知识出发创设教学情境，使学生通过学习活动，掌握基本知识和技能，激发对学习的兴趣和学习的愿望。如在讲到饭店服务微笑要领时，请四位同学设置四种练习场景：（1）对着镜子训练微笑；（2）情绪记忆法训练微笑；（3）视顾客为“上帝”“财神”训练微笑；（4）借助一些字词进行微笑口型的训练。让学生在练习中体会：走上工作岗位时，如何让新的一天从微笑开始，让微笑去感染每一位客人。教师在教学过程中通过启发式、讨论式、研究式等教学方法培养了学生的参与意识，通过实践调动学生实践的主观能动性，开拓学生视野，并提供给学生更为实用的职业技巧。
三、运用身体语言，引导情境
教师的身体语言即教态是无声的语言，它能对教学情境起到恰到好处的补充、配合、修饰作用，可以使教师通过表情让情境的表现更加准确、丰富，更容易为学生所接受。教师亲切而自信的目光、期待而专注的眼神可以使学生产生安全感，消除恐惧感，缩短教师与学生的感情距离。教师热情洋溢的微笑、友善慈祥的面容可以使学生获得最直观、最形象、最真切的感受；潇洒得体的身姿手势，无时不在感染着学生，可以使学生加深对知识点的理解、记忆，引导学生全身心地投入到情境中去。如在讲授站姿、坐姿、走姿的礼仪时，我故意做出不雅观、不规范的动作，留下许多不恰当的细节让学生去发现，再让学生自己表演各种姿势，要求标准、规范，边纠正边讲解，在表演练习中培养学生优雅、庄重的气质。
创设真实的教学情境，引入真实的工作环境，以环境育人，启迪人的认识，规范人的教育者是情境教学的设计者、组织者和启发者，需要教师针对教学对象、教学内容、教学目标、教学手段以及自己的教学背景进行综合考虑、精心规划和安排，设定某种活动场景、事件、情节及氛围，并规定操作内容，进行角色设置，让学生参与其中。
创设教学情境是课堂生活化、工作化的基本途径，给课堂带来了生气，改变了以往的“注入式”教学那种闭门读书、单一的“听分析”，以“形”为手段，以“美”为突破口，以“情”为纽带，使教学真正成为生动活泼、自我需求的活动，学生的学习兴趣、审美兴趣、认识兴趣，乃至向往丰富精神世界的兴趣，也在其间培养起来。通过这样的教学方式，能使学生如身临其境、如见其人、如闻其声，加强感知，突出体验，使学生处于接受新知识的最佳状态，为学生建构新知识搭建良好的平台。
参考文献：
［1］张文.高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响.职教论坛，2010（20）.
［2］饭店服务礼仪.铁道出版社，2010.
［3］邓泽民，陈庆合.职业教育课程设计［M］.北京：中国铁道出版社，2006.
（作者单位 内蒙古自治区包头服务管理职业学校）