物流客户满意度分析

物流客户满意度分析（共8篇）

1.物流客户满意度分析 篇一

德邦物流客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！非常感谢你在百忙之中参加我们的客户满意度调查。为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加德邦物流2011年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷，欢迎您提出宝贵的意见。

1.您对德邦物流了解吗（）

A.非常了解B.了解C.不了解

2.贵公司与德邦物流合作过吗？（）

A.合作过B.想合作C.没合作过

第2题选择A请继续回答第3至14题，选B请回答第15至21题，选C请回答第 22 至 25题。

3.您对本公司是否信任？（）

A.信任B.一般C.不信任

4.贵公司的性质（）

A.国营企业B.民营企业C合资企业D.外资企业E.其他

5.贵公司的主营业务额（）

A.运输服务B.货运代理服务C.仓储服务D.配送服务

E.其他增值服务

6.贵公司当前最需要我公司解决的问题是（）（可多选）

A.提高提/送货准时率B.提高信息反馈级准确率

C.降低缺失或破损等服务事故D.增强特殊操作保障E.其他□

7.您选择宝供物流的理由是（）

A．价格合理B.网络覆盖广 C.使用便捷D.服务态度好E.安全性高

8.您对本公司客户服务可靠性的评价是（）

A.很强B.较强C.一般D.较差E.很差

9.货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸（）

A．主动协助装卸B.经您要求后协助卸装C.不协助卸装

10.您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是（）

A.非常满意B.满意C.一般D.不满意

11.您对我司以下哪方面比较满意：（）（可多选）

A.资源配备优良B.服务态度好C.服务准时准确率高

D.服务安全性高E.员工品质好F.公司形象好

12.您认为我司当前最有待提升改进的内容是：（）（可多选）

A.提升客服质量B.提高工作效率C.降低服务价格

D.增强员工安全意识和增加安全防护措施

E.改进服务态度F提高员工的专业也技术水平

G.其他□

13.收到产品时，产品包装出现过破损的情况吗？（）

A.非常多B.比较多C.一般D.比较少E.没有发生过

14.欢迎您填写本调查表之外的意见及建议（您的意见和建议对我们非常重要！）

15.您所在的区域是（）

A.长三角地区B.珠三角地区C.中部地区D.环渤海地区 E.其他

16.您是否使用过我们的网站（http:///）来查找相关信息？（）

A.是B.否

17.您会向您的朋友或同事推荐宝供物流的服务（）

A.是B.否

18.您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？

A.容易B.一般C.困难D.没使用过，不知道

19.您是如何得知并想选择宝供物流为您提供服务的（）

A媒体宣传B.网络查询C.他人介绍D.其他

20.在多大程度上，您使用本公司提供的材料，如服务指南，操作人员联系方式等

A.很大B.一般C很少

21.如果想与德邦物流合作，你想得到什么样的服务？（200字以内）

22.您未来是否愿意与我司保持合作伙伴关系？（）

A.愿意B.考虑C.不愿意

23.您认为企业与主要客户的合作一般采取那种形式？（）

A.战略联盟B.签合同C.相互持股D.大客户持有本公司股份 E.其他

24.贵公司和哪些物流公司合作过？请列举1—2个

1.2.25.您对德邦物流的评价和需求？（您的评价和需求有助于我们提高服务质量，帮肋您更快更好的创造财富）

我们再次衷心的感谢您对我们的支持。我们一定会根据您对我们的意见和建议，把我们对您的服务做得更好。愿我们能陪伴您在事业上取得更大的成就！

2.物流客户满意度分析 篇二

在国际竞争日趋激烈以及市场容量有限的情况下,企业要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的,必须高度重视确保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体,因此以顾客满意为导向的企业经营理念才是企业长期发展的经营之道。对物流企业满意度的研究,有助于物流企业有效识别客户需求,提高服务质量,提升服务受众的满意度,以取得更大的竞争优势[1,2,3]。

1996年由243家企业发起的客户满意工程,掀起了我国理论界和企业界对客户满意理论研究的热潮。杜亚灵、朱秀文等研究员以物流行业作为研究对象,在国外模型基础上进行了研究分解,最后得出我国的物流行业客户满意度评价指标体系[4]。刘新燕等基于在美国和瑞典等其他国家的分析上,提出了一种新的模型,模型去除了5个指标中的客户抱怨因素,把感知价值因素改成感知价格[5]。刘静楠等根据客户服务满意度评价的特点,运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价[6]。目前,国内对邮政速递物流企业的客户满意度研究处于起步阶段,目前采用的理论和方法是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的[7]。以上学者大多都从定性的层面讨论顾客满意度,很少从关键影响因素为出发点,采用定量研究和定性研究相结合方法进行研究,因此建立完备的邮政物流客户满意度评价体系具有较大的学术价值和实践意义。

对邮政速递物流企业而言,只有尽快调整自己的经营策略,实施客户满意度经营,才能在挖掘潜在市场、扩大现有市场份额的同时,确保现有市场份额、留住老客户。本文立足我国邮政速递普遍服务的实际情况,从邮政速递用户的角度选取相关指标,通过建立客户满意度的AHP模型,来对中国邮政速递客户满意度进行测评。旨在通过模型,科学、客观地反映用户对中国邮政速递物流的感知水平,实现对中国邮政速递物流的综合评价,最后通过对测评结果的分析,探求提高中国邮政速递物流的对策及建议。

2邮政速递物流客户满意度

2.1客户满意度

客户满意度是一个相对的概念,是指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意是一种心理状态,它与客户的消费经验有关,是客户感知效果与其期望值之间相比较之后的一种感觉状态(参见图1),客户满意度是客户满意状况的量化数据。

2.2邮政速递物流客户满意度指标体系建立

邮政速递物流企业是从生产到销售的整个物流过程提供服务的第三方,它不拥有商品,只为客户提供仓储、配送等物流服务,要求高的专业性物流服务以及完善的信息服务系统;邮政速递业务由万国邮联创办,享有航运和海关验关优先权;依托中国邮政“二网三流”的资源优势,逐步建立覆盖全国、遍布城乡的现代快递物流服务体系。

客户满意度一级指标为客户满意度;二级指标分别为企业形象、服务价格、服务质量、误差补救和客户忠诚度;三级指标:用户对企业形象的感知(如企业声望、服务人员态度等)、用户对服务质量的评价(如到货及时性、途中破损率、货物准确性、包装质量、问题处理及时性、货品安全性保障、网点覆盖率等)、用户对服务价格的评价(如价格接受程度、与同行相比性价比等)、用户对误差补救的感知(如补救时间满意性、补救结果满意性等)、对客户忠诚的感知(再次选择的可能性等)。如图2所示:

3基于AHP客户满意度模型构建及分析

3.1客户满意度层次模型

根据层次分析法(Analytical Hierarchy Process AHP)的要求,依据图2所给出的客户满意度因果关系,将客户满意度模型分为目标层、准则层和因素层3个层次[7]。最上层为目标层,中间层为准则层,是影响客户满意度的5个输入变量,最下层为因素层,是对准则层各因素的进一步分解。如图3所示:

3.2层次单排序并进行一致性检验

采用分级定量法,将同一个准则下的各因素,按其重要程度两两相比,并根据判断矩阵标度定量化(见表1),形成比较判断矩阵,因为对某一单一目标或准则来说,两个准则或指标P因素进行比较总能够分辨出优劣,具体比较时,可从最低层开始,也可从最高层开始。构造判断矩阵时,矩阵中各元素是由相应的因素i和j进行相应重要性比较来确定的(即重要性比较标度)。重要性比较标度是根据资料数据、专家意见、决策分析人员和决策者的经验经过反复研究后确认的,这样就将定性认识转换成定量分析。

层次单排序是根据判断矩阵去推算K+1层各因素对k层(即C层各因素对B层及B层各因素对A层等)问题的重要性排序。这种排序是以相对数值的大小来表示的。根据判断矩阵A=(aij)求出这个元素对于单一准则的相对权重向量采用专家的主观判断来确定各因素的权重并不能完全准确的对两个因素间的比较值进行判断,只能是对两者间的重要性程度进行大致估计。因此,在运算结果出来后,必须对每个判断矩阵进行一致性检验。

计算步骤:

1计算判断局长呢每一行元素的乘积

2计算Mi的n次方根

3对Wi进行归一化得

4计算判断矩阵的最大特征值

5计算判断矩阵一致性指标

6计算判断矩阵一致性检验系数

其中C.R.为平均随机一致性指标,它与判断矩阵的阶数n有关,n=1,2…,9时,对应的C.I.值如表2所示。

根据上述步骤对准则层和目标层进行处理:

对于目标层,判断矩阵构造及一致性检验结果表:

λmax=5.1558 CI=0.0390 RI=1.12CR=CI/RI=0.0348<0.1通过一致性检验。

对于B1,判断矩阵构造及一致性检验结果表:

λmax=2 CR=CI/RI=0<0.1通过一致性检验。

对于B2,判断矩阵构造及一致性检验结果表:

λmax=6.1487 CI=0.0297 RI=1.26CR=CI/RI=0.0265<0.1通过一致性检验。

对于B3, 判断矩阵构造及一致性检验结果表:

λmax=2 CR=CI/RI=0<0.1通过一致性检验。

对于B4, 判断矩阵构造及一致性检验结果表:

λmax=2 CR=CI/RI=0<0.1通过一致性检验。

3.3各层要素对客户满意度的合成权重

层次总排序是对分准则层中的每一个元素,按其对目标层的相对重要性程度进行权值计算,可得出每个因素在总体中的权重。对客户满意度影响因素的层次总排序如表3所示。

由层次总排序表中的合成权重可以得到:性价比、到货及时性、途中破损率、网点覆盖率是对顾客的满意产生影响最大的四个因素,进而导致顾客对企业信任度的大小,即最终影响到顾客的忠诚度。例如:大连邮政速递物流在国内拥有中国邮政航空公司开办的一条自办航空邮路和36条民航直达航线,覆盖了全国200多个城市,寄往上述地区的邮政速递邮件,基本上可以达到次日投递或隔日投递,部分城市达到了次晨达。通达范围涵盖了全国重点城市与重点区域,如长三角、珠三角、环渤海区域等中国经济最为发达的区域。因此,提高网点覆盖率,使得顾客邮件能及时准确送达,增强了客户满意度,赢得了更多的市场份额。

4结论

在已有研究的基础上,基于先进的客户满意度理论,以邮政速递物流为依托背景,建立了新的评价客户满意度的指标体系,采用AHP方法进行了量化分析,研究结果表明,性价比、到货速度和网点覆盖率,降低途中破损率是提高顾客满意度的关键因素。因此,邮政速递物流企业必须始终把顾客满意度作为企业的重要目标之一,运用各种手段降低物流成本,提高性价比、到货速度和网点覆盖率,降低途中破损率。

3.物流客户满意度分析 篇三

(上海海事大学 科学研究院，上海 201306)



考虑客户满意度的网购物流配送路径优化

赵锐， 胡雄， 何红弟

(上海海事大学 科学研究院，上海 201306)

为更全面地反映网购物流配送的客户满意度, 引入客户满意度指标.首先，考虑城市交通管制的硬时间窗约束和客户要求的软时间窗约束，建立最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型；然后，引入客户满意度指标，并设定客户满意度阈值，对该模型进行优化.设计遗传算法求解该优化模型.结合实际算例对模型和算法的有效性进行验证.结果表明：优化后的模型可以在保证较低配送成本和较少配送时间的基础上，最大化配送服务的客户满意度水平.该方法不存在客户流失的风险，有利于提高企业的竞争优势，符合企业的长远利益.

客户满意度； 物流配送； 硬时间窗； 软时间窗； 遗传算法

0 引 言

随着计算机网络技术的创新和消费者消费观念的转变，电子商务得到突飞猛进的发展.电子商务的发展离不开现代物流的支撑，且物流配送路径的选择关系到企业的配送成本、配送效率和配送服务水平，因此对网购物流配送路径进行优化十分必要.

自DANTZIG等[1]首次提出车辆路径问题以来，该领域已取得非常丰富的研究成果.配送成本和配送时间是车辆路径问题的基本优化对象，该领域的研究起步较早.VIDAL等[2]研究有装载能力和路线约束的多节点车辆路径问题，并采用一种混合遗传算法(Genetic Algorithm，GA)进行求解.BATTARRA等[3]提出基于空间聚类车辆路径问题的整数目标规划模型，并采用分支切割算法求解.彭碧涛等[4]研究多时间窗车辆路径问题，首先利用基本蚁群算法进行求解，然后采用加入变异算子的元胞自动机算法对结果进行优化.DABIA等[5]通过选择在合适的时间为客户提供配送服务，减少配送所需时间和配送成本.胡继雪[6]研究基于车辆路径问题的配送分区优化问题，并采用“先分区，再排程，后改进”的三阶段算法进行求解.JIANG等[7]研究带时间窗的多车型车辆路径问题，并采用基于二阶段法的禁忌搜索算法进行求解，但是该算法容易陷于局部最优.随着客户对配送服务要求的提高，简单地对配送成本和配送时间进行优化已难以满足实际需求.胡云超等[8]对6种交通管制情境下的城市配送优化综合效益进行对比，发现城市货运交通管制政策会增加企业的配送成本，但具有较好的社会效益.陈文强等[9]考虑由时间延迟所造成的货物价值损失，对运输和装卸过程分别建模，然后联合求解总目标.

企业间的竞争不仅仅是价格的竞争，更是服务的竞争.何婵等[10]为衡量企业的服务水平，引入客户满意度指标.OLIVER等[11]认为当买到的产品与客户预期相符时即产生客户满意度.李逸珩[12]建立基于客户服务中心的运营商客户感知和外部评价与客户满意度内部管理相统一的客户满意度管理模型，形成可衡量的客户满意度评价体系.SZYMZNSKI等[13]认为在网络零售行业，服务属性可以驱动客户满意度.SINGH等[14]发现客户满意度对企业绩效有极其重要的影响，但客户满意度在物流配送领域的研究中比较有限.邓丽君[15]研究考虑客户满意度的物流配送车辆调度问题，并建立最小化运输成本和最大化客户满意度的多目标优化模型.

已有文献对成本和时间的优化及模型的求解研究得比较多，但是对衡量配送服务水平的客户满意度的研究比较少.在实际应用中，城市交通管制和回程取货等实际常见问题也容易被忽略.因此，对考虑客户满意度的网购物流配送优化问题进行研究具有重要的理论与现实意义.

1 问题描述与假设

顾客在线完成下单后由电商企业或第三方物流企业提供配送服务.配送车辆从配送中心出发，依次为分布在不同位置的客户提供配送服务，并最终回到配送中心.在满足客户货物需求量和供应量、车辆载质量限制、客户要求的服务时间和城市交通管制等约束的条件下，通过合理安排行驶路线，实现配送成本最小、配送时间最短、配送数量最大、利用资源最少等目标.结合网购的物流配送特点，作以下基本假设：

图1 车辆配送路径

(1)如图1所示，车辆从同一配送中心(0)驶出，同时提供送货和取货服务，最终回到配送中心.配送人员需要将物流跟踪信息及时通过终端传回总部.

(2)车辆为客户提供送货和取货服务时将产生货物处理时间和货物处理成本，这里的货物处理时间和成本与客户的货物量相关.

(3)每个客户的货物需求量和供应量均在车辆最大载质量范围内，不同货物可以根据需要混装，且每个客户只能由一辆车提供服务.

(4)交通管制时间窗内禁止所有车辆在限行区域内行驶.

图2 满意时间窗内到达

(5)客户有服务时间窗要求，车辆需要在客户能够接受的时间窗内到达.车辆在客户满意时间窗内到达不会被惩罚，如图2所示；车辆在客户满意时间窗外到达则会有一定的时间惩罚，如图3所示.但以上情况均不影响车辆正常送货和取货.惩罚成本与车辆到达时间相关.

图3 可接受时间窗内到达

(6)配送中心的车辆有一定数量限制，要求服务车辆总数不多于该上限.[3]

(7)客户和配送中心的坐标位置，以及各客户的货物量均已在配送前确定.[15]

(8)所有车辆均有相同的行驶速度和最大载质量限制，且单位时间的运行成本相同.

(9)车辆只能在客户要求的时间窗内到达，不存在因提前到达而发生等待时间.不考虑红灯的等待时间，以及驾驶员的休息和用餐时间.

2 模型建立

在考虑客户时间要求和城市交通管制等约束的条件下，分别建立最小配送成本、最短配送时间和最大客户满意度的单目标优化模型，并通过加权处理形成可以求解的多目标优化模型.

2.1 最小配送成本模型

Z1=Z11+Z12+Z13,其中:Z11取决于车辆的行驶路线；Z12取决于客户总的货物需求量和供应量；Z13取决于车辆到达时间.最小配送成本模型为

(1)

s. t.

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(k∈V;i,j∈C)

(8)

(9)

Di,Pi，dij,Tp,ik≥0

(10)

式(1)为最小配送成本模型的目标函数；式(2)为车辆在不同时刻到达客户点被惩罚的时间；式(3)表示由配送中心出发的车辆总数不超过K；式(4)表示每个客户只能由一辆车服务；式(5)表示全部车辆都是由配送中心出发，并最终回到配送中心的；式(6)和(7)分别对客户的需求量和供应量进行约束；式(8)指车辆只能从某一客户到另一客户；式(9)对每辆车服务的客户数进行约束；式(10)表示客户的货物需求量和供应量、客户点间的距离以及惩罚时间都是非负实数.

2.2 最短配送时间模型

Z2=Z21+Z22,其中:Z21取决于各客户的坐标位置和行驶路线选择；Z22取决于客户的货物需求量和供应量.最短配送时间模型为

(11)

s. t.

tijk=dij/v

(12)

Td,ik-Ta,ik=T(Di+Pi)

(13)

Td,ik≤Ta,i+1,k

(14)

Qi-1,k+Pi-Di=Qik,

Qik≤R(i=1,2,…,N;k∈V)

(15)

Ta,ik≤Ls，Td,ik≤Ls，i∈Ctr；

或Ta,ik≥Le，Td,ik≥Le，i∈Ctr

(16)

Ta,ik,Td,ik,tijk,Tp,ik≥0

(17)

式(11)为最短配送时间模型的目标函数；式(12)表示车辆在各客户点间的行驶时间；式(13)表示车辆在各客户点的停留时间；式(14)表示只有服务完客户i才可以服务客户i+1；式(15)表示离开客户i的载质量取决于离开客户点i-1的载质量以及客户i的货物需求量和供应量；式(16)表示禁止车辆在交通管制时间内通行，交通管制政策增加了企业物流配送成本[8]；式(17)表示车辆到达时间、离开时间、行驶时间以及惩罚时间都为非负实数.

2.3 最大客户满意度模型

当客户买到的产品或服务与预期相符即产生客户满意度.[11]本文从配送的准时性着手，建立最大客户满意度模型.考虑到不同客户的重要程度有差异[5]，有必要对不同客户的满意度进行加权处理.设λi为客户i的客户满意度权重，其大小主要取决于客户i的货物量.最大客户满意度模型为

(18)

s. t.

(19)

Fi(Ta,ik)=

(20)

式(18)为最大客户满意度模型的目标函数；式(19)为不同客户的满意度权重；式(20)是从车辆到达时间入手，形成可衡量的客户满意度评价体系[12].

2.4 最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型

通常建立多目标优化模型更符合实际.考虑到多目标函数的量纲并不统一，故运用极差法对目标函数进行无量纲化处理，其公式为

(21)

(22)

经过线性加权处理，将多目标优化问题转换为如式(22)所示的单目标优化问题.

2.5 考虑客户满意度的多目标优化模型

企业间的竞争已经从单一的价格竞争变成以价格和服务为一体的综合竞争，服务属性可以驱动客户满意度.[13]客户满意度对企业的绩效有重要影响[14]，在物流配送行业尤为明显.物流服务水平直接影响客户对产品的需求.[10]因此,在原有模型的基础上引入客户满意度指标，建立最小配送成本、最短配送时间和最大客户满意度的多目标优化模型.对Z3取负号，求整体最小化.Z3的无量纲化处理公式为

3=-(Z3-minZ3)/(maxZ3-minZ3)

(23)

经过线性加权处理，将多目标优化问题转换为如式(23)所示的单目标优化问题.

3 模型求解算法设计

图4 简单GA的运算流程

GA是一种借鉴生物界自然选择和自然遗传机制的随机搜索算法.[6]与禁忌搜索等算法相比，GA主要特点是可以对搜索空间中的多个解同时进行评估，减少陷于局部最优的风险.[7]与精确算法相比，GA求解过程耗时更短，适合于实际配送企业的决策.因此，GA在求解多目标优化问题中得到广泛应用.针对以上多目标优化模型的求解算法流程见图4.具体求解算法设计如下.

(1)染色体编码.求解车辆路径问题时，适合采用排列法进行编码来构造染色体.将配送中心和所有客户按连续的整数编号，由这些整数随机排列组成染色体,其中，0代表配送中心，1,2,…,N表示N个客户.如采用排列法构造染色体0-1-5-2-0-9-0-3-7-4-6-0-0,可理解为:第一辆车由配送中心出发，按“0-1-5-2-0”的路线行驶，分别为客户1,5,2提供送货和取货服务，最后回到配送中心；第二辆车按路径“0-9-0”提供送取货服务；第三辆车按路线“0-3-7-4-6-0”提供送取货服务；第四辆车停在配送中心.

(2)初始种群设定.种群规模指群体中全部个体数量，初始种群的设定对算法的性能影响很大.为避免可能产生未成熟收敛和陷入局部最优的风险，可以先生成数字1至N，然后将N个随机排列的数字作为初始染色体表示N个客户的配送顺序，从而形成初始群体.

(3)适应度函数定义.首先需要将原始染色体处理成带有配送路径的染色体,也就是在考虑车辆载质量限制的情况下，在原始染色体中有序插入0，使其形成多个闭合的配送路径.如果最终使用的车辆数小于配送中心总的车辆数K,则需要在染色体的尾部补足0的数量.在对个体进行评价时，需要把每个染色体的目标函数值转换为相应的适应度值.对最小化问题，可建立目标函数与适应度函数的映射关系：f(x)=Cmax-g(x),g(x)

(5)控制参数设定.控制参数的选择非常重要，它会影响整个算法的收敛性.在基本GA中，必须预先设定：①群体中全部个体的数量M，一般取10～200；②终止进化代数T，一般取50～500；③交叉概率Pc，一般取0.40～0.99；④变异概率Pm，一般取0.000 1～0.1.

4 算例分析

客户的基本信息见表1.共有配送中心1个,其坐标为(10,10)；客户点数N=20,所有客户在边长为20的矩形框内随机生成;K=6；R=20；dmax=30；v=10；f=5；H=2；cp=12；客户满意度阈值为80%；配送时间为[8，18]；交通管制时间窗为[8.0,8.5]和[17.0,17.5]，交通管制区域涵盖客户6，11，13，16，18和20.

算法中的控制参数设置为：M=20，T=50，Pc=0.6，Pm=0.01.模型的求解是使用MATLAB在Windows 7 (AMD Athlon(tm)Neo X2 Dual Core Processor L335 1.6 GHz)平台上编程实现的.

4.1 最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型

首先建立常规的最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型.采用GA求得的最优解对应的染色体是0-13-11-10-0-7-3-2-1-0-8-4-5-6-9-0-12-15-17-16-0-14-19-20-18-0-0，即共需安排5辆车提供配送服务.详细的求解结果见表2.

4.2 考虑客户满意度的多目标优化模型

在原有模型的基础上，建立最小配送成本、最短配送时间和最大客户满意度的多目标优化模型.采用GA求得的最优解对应的染色体是0-13-10-11-0-3-2-1-0-7-8-4-5-6-0-12-9-0-15-17-16-0-14-19-20-18-0，即共需安排6辆车提供配送服务.详细的求解结果见表3.

在原有模型中，平均每位客户的配送成本为33.4，配送时间为1.1，客户满意度为85.4%.但是客户10,1,6,17,20的满意度值均低于设定的客户满意度阈值80%，即面临客户流失的风险.在考虑客户满意度约束的优化模型中，平均每位客户的配送成本为37.6，配送时间为1.2，客户满意度为98.6%，且每位客户的满意度值均高于设定的客户满意度阈值80%，即不存在客户流失的风险.通过对比发现，虽然平均每位客户的配送成本增加4.2，配送时间增加0.1，但整体客户满意度水平提高13.2%，不存在客户流失的风险.

表1 客户的基本信息统计

表2 不考虑客户满意度的求解结果

表3 考虑客户满意度的求解结果

5 结束语

物流配送是电子商务的重要组成部分，高效的物流配送能够提高电商企业核心竞争力.本文首先建立最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型，并考虑到城市交通管制的硬时间窗约束和客户要求的软时间窗约束；然后引入客户满意度指标，并设定客户满意度阈值，对该模型进行优化;最后设计算法和算例对以上两个模型进行求解分析.原有模型可以保证较低的配送成本和较少的配送时间，但是部分客户满意度值较低，存在客户流失的风险.优化后的模型可以在保证较低配送成本和较少配送时间的基础上，最大化配送服务的客户满意度水平,不存在客户流失的风险，有利于提高企业的竞争优势，符合企业的长远利益.

机动车数量的不断增长给城市道路交通带来更多压力.进一步的研究将考虑配送车辆对城市道路交通环境的影响.

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(编辑 赵勉)

E-commerce logistics distribution routing optimization considering customer satisfaction

ZHAO Rui, HU Xiong, HE Hongdi

(Academy of Science & Technology, Shanghai Maritime Univ., Shanghai 201306, China)

In order to better reflect customer satisfaction in the process of e-commerce logistics distribution, the customer satisfaction index is introduced. First, a multi-objective optimization model is formulated with the minimal distribution cost and time under the hard time window constraint of urban traffic control and the soft time window constraint of customer requirements. Then, the index of the customer satisfaction is introduced and its threshold is set to optimize the model. The genetic algorithm is designed to solve the optimized model. Finally, the efficiency of the model and the algorithm is verified with an example. The result shows that the optimized model can maximize the customer satisfaction with the lower distribution cost and the shorter distribution time. It is helpful for enterprises to improve the competitive advantage and satisfy the long-term interest without the risk of losing customers.

customer satisfaction; logistics distribution; hard time window; soft time window; genetic algorithm

10.13340/j.jsmu.2015.03.011

1672-9498(2015)03-0064-07

2014-06-13

2014-09-29

国家自然科学基金(71171129)；上海市自然科学基金(12PJ1404000)

赵锐(1989—)，男，江苏淮安人，硕士研究生，研究方向为物流工程、物流资源配置和物流设备管理，(E-mail)ranenchao@gmail.com； 胡雄(1962—)，男，上海人，教授，博导，博士，研究方向为港航物流装备的健康管理、故障诊断与安全评估， (E-mail)huxiong@shmtu.edu.cn

F252.14；F252.2

4.案场客户满意度分析 篇四

公司领导：

壹世界销售案场十二月份满意度调查分析，案场整体满意度平均分是96.92%。对比上一月提升0.61个百分点，因上半月个人问题较多，导致工作上出现了纰漏，现经分析具体整改措施如下；

一、礼宾岗

此次礼宾岗分值最高，实际效果并不是太理想。现经分析后制定提高整改；

原因呈现：站岗期间小毛病多，接岗动作不够标准美观，巡逻岗没有起到作用与实际意义，值岗期间去厕所频繁。

整改措施：一月份会针对巡逻岗方面进行培训，对接岗流程强调固化，纠正小毛病，对不良风气进行绩效处罚。

二、保洁岗

保洁岗分值适中，比上个月个月有所提高，大面积工作也有了很好的推进与效果展现。现经分析制定提高整改；

原因呈现：发现问题的能力不足，处理问题的标准不高，各楼层对细节无把控，每日重复的工作太粗糙。

整改措施：每日检查、巡检频次持续增加，结合实地的整改问题，适当的给予绩效处罚上的警告。

三、水吧岗

水吧岗调查中分值最低，比上月稍稍有一点提高，但是依然是满意度垫底的岗位。实际效果也着实令人很不满意，日常对工作的积极性也不太高，主动性更差，现经分析制定提高整改；

原因呈现：主动意识太差，对日常的工作个别人尽心程度不高，工作当中存在开小差、与其他部门聊天的现象，为客户提供服务不及时，蓄水不主动，为向客户介绍饮品。

整改措施：不定时检查，对发现的问题现场要求整改，情节严重当即处罚，一月份水吧岗作为重点整改处关注。

5.银行客户服务满意度分析报告 篇五

我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。

6.物流客户满意度分析 篇六

摘要

客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。

作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。

关键词：4S店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

一

导 论

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。①

自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。

相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。

随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济 2 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。(一)、探究的实际意义

以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身服务水平，并实现以下目的：

1.提高4S店效率，压缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反馈及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩成本。2.获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

3.提高基盘客户的重复购买率；满意的客户比不满意的客 户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购买，最终使4S店获得更多的利润。

4.降低4S店交易成本；成交一个新客户付出的努力是维系 一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交成本越低。

二 客户满意度的基本概念和特性

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

(一)、客户满意度（CS）的基本概念：客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。

客户满意度衡量公式：

客户满意度(CS)=客户体验/客户期望 CS>1，满意；CS=1，一般；CS<1，失望。销售满意度/服务满意度

在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度（SSI）和服务客户满意度（CSI）(二)、顾客满意的基本特性；

顾客满意具有以下几个基本特性: 1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用 体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

3.相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和相同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

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4.阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

三 客户满意度现状及影响因素分析

根据由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布2013中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况中显示：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%。

(一)、汽车4S店客户投诉原因分析；

1.首次进店客户对产品或服务期待过高； 一方面，经销商为将产品销售给客户，有时会片面夸大产品性能，造成宣传失真；另一方面由于客户从事非汽车行业，对汽车产品知识知之甚少，对高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于现实，失望就很大。

2.经销商未充分予以重视。很多经销商考虑到投资成本回报和经营压力，忙于市场拓展、展厅集客、汽车销售和进场台次以及厂方的各项检查和制度落实，在日常管理上比较粗放的对待客户建议和投诉，有的甚至被认为是无理取闹；在客户的投诉得不到正常途径宣泄时，客户容易将小问题扩大化，认为经销商不予理会是想隐瞒事实真 5 / 17

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相，甚至会动用自身社会关系采取一些过激行为，如进店堵门、媒体曝光、升级投诉等，严重影响了经销店的信誉。

客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满；

3.沟通不到位；以某奥迪4S店为例，该店开业至今，共接到一汽奥迪厂方投诉32例，自建投诉3例，其中服务人员态度和专业知识就多达17例，维修水平、备件价格解释和维修时间过长也占相当比例，仔细分析其中原因，还是因为服务人员在和客户的沟通中解释不到位造成的。

(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析

1.销售人员整体的服务意识和业务水平薄弱；一方面销售顾问因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商内训系统的欠缺，不能及时对产生的问题进行有效整改。

2.经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿，感到非常不满意；

3.交车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，6 / 17

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未将一名服务顾问介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询，造成客户不满意。

(三)、汽车4S店客户满意度服务弱项分析

1.维修等待时间过长。客户进站后，对自己的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率达到100%；另一方面期望经销商可以其它车辆服务，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。

2.客休区服务功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。

3.维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到增项时，很多客户因为不在场，只是服务顾问电话沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。

4.保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢迎客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。

(四)、汽车4S店客户满意度影响因素分析

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按照前面客户满意度公式，主要是客户期望值和客户到店的真实体验这两个方面。

1.客户期望值分析

首先，客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如4S店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对4S店的期望值高于其他客户。

其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对4S店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。比如奥迪的市场宣传是“突破科技，启迪未来”，而奇瑞的市场宣传是“奇瑞汽车，成就小康生活”。显然，客户对奥迪的期望值会更高，客户到店就要享受尊贵感觉。

再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆信息、价格和库存情况等，另一方面上海便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走看车。在看车过程中，客户同时也会感受到不同4S店提供的服务，无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务号，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。

最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行 8 / 17

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业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。

2.客户进店体验分析

客户进店体验是客户到店体验4S店各项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。4S店通过服务让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。那么4S店在影响客户真实体验的因素有哪些呢？

第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。

交通和位置。地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力，何乐而不为之！

硬件设施。硬件设施是客户体验的一个重要因素。比如奥迪4S店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑，带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。

第二是服务质量对客户满意度影响分析。

工作人员的服务意识。工作人员如何做好客户到店的体验，服务意识是关键。服务意识主要是强调工作人员服务的主观能动性，主动服务客户。客户进店，前台主动问好；客户试驾，销售顾问将车开至 9 / 17

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客户容易上车的地方，主动打开车门，恭迎上车试驾，让客户一到4S店就有一种被尊重的感觉。

客户需求分析。客户进店期间，销售顾问应主动和客户交流，及时了解客户需求，有针对性的向客户介绍车辆，明确目标有的放矢，客户对4S店的效率就会感到满意。

产品知识专业性。这里不仅仅是对本产品的知识专业，对于竞品的知识也要有专业性。比如高端品牌的奥迪、宝马和奔驰，很多客户都会在几种品牌之间进行斟酌，客户在进店了解产品的同时，会跟其他产品车辆进行一些性能上对比。销售顾问掌握了竞品的车型技术资料，并详细帮客户比较，客户就会对销售顾问产生信赖感，在本店购买车辆的可能性会大大增加。

第三产品的性价比对客户满意度影响分析。4S店的车辆一般主要由厂家定价，自身对车辆的影响力不大。但是在利用自身资源和利润空间上，不同4S店的价格是不同的。

(五)、汽车4S店客户满意度面临的挑战分析

1.个人素养导致需求多样化。由于客户满意度是来自想飞着对所提供服务的一种心理感知，而这种感知由于受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素影响，同样的产品和服务，有的客户会很满意，有的会是截然不同的结果。

2.个性化差异导致影响因素多样化。由于客户满意度是种综合性的心理上的感受，而随着社会的发展，消费者的审美观和价值观也在不断的发生着变化，根据每个消费者的接受能力不同，会产生不同的 10 / 17

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评价结果。

四 汽车4S客户满意度提升策略

(一)、提升企业整体形象

1.不断改善周边环境；企业环境是企业文化最基本的内容之一，分为内部环境和外部环境。一方面不断改善周边环境，弱化不利因素影响，有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知；另一方面建设优美的企业内部环境，营造一个和谐融洽的工作氛围，提升客户对4S店的整体满意度。

2.增强社会责任感；企业作为社会的一个重要组成部分，在社会中不断增加自身的社会责任感，加强社会活动，贡献与社会；在提高自身社会形象的同时，不仅仅是宣传自己，更会提高消费者的认同感，提高自身与竞争对手的竞争力，客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。

3.提升4S店在厂方的形象；汽车市场发展越来越成熟，汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段。如今，几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩。汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚，忠诚的客户符合2:8原则，谁赢得客户满意谁将赢得市场。而对于4S店层面客户满意度来说，厂方在客户满意度方面的政策，具有很大的借鉴意义。科学的解析厂方的客户满意度政策，一方面可以提高自身在厂方客户满意度绩效，另一方面可以发现自身存在的问题，并进行弱项整改，提高自身服务质量，提升自身在厂家的企 11 / 17

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业形象。

(二)、强化内部工作流程

1.制定标准化工程流程。客户满意度目标是一个团队目标，需要公司每一个员工去努力。为实现公司客户满意度目标，除统一员工思想外，还要制定切实可行的标准化工作流程，统一员工为客户服务的行为标准。客户进店后，可能会不同时间接触到不同的员工，如果行为差异化过大，会导致客户横生不满。所以，通过在一线工作员工的不断摸索和积累，汇总整理后由相关人员按照客户满意度厂家政策要求和4S店的客户满意度目标进行关键节点的检查，发现问题及时进行反馈和改进，一切以客户满意为准绳，在不间断的PDCA后在实际中推广下去，以适应客户满意度的要求，达成客户满意度目标。

2.强化企业管理层对客户满意度的重视。首先，管理层要统一客户满意度战略高度重视。如果没有管理层的占率重视，员工意识就会薄弱，如果意识形态没有统一，就会造成管理上的混乱，出现目的不一致，行为相互矛盾的管理问题。其次，管理层要依据厂方和自身实际制定当期目标。比如120分或是大区TOP10，只有目标明确了，才能鼓舞士气，众志成城，向着既定目标前进。最后，制定合理的客户满意度绩效考评措施。有了目标，就要有合理的绩效有段予以推进，在实施中优胜劣汰，激励团队达成目标。

3.持续改善客户满意度调研。以PDCA为改善原则，以DMAIC为方法，⑥依据厂方的满意度调研报告，制定出切实可行的改善措施，组织人员进行计划、执行、检查、改善的重复运作，直到达到既定目标 12 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

为止。

(三)、不断完善客户期望

1.超前思维想客户所想。公司应走在客户的前面，销售要考虑客户的感受、想法以及销售中可能出现的问题，从而有针对性的着手准备，准备突发情况下的解决措施，以便及时、准确的应对，尽快满足客户的需求。维修要汇总整理有代表性的客户的反馈意见，随时为客户提供车辆使用中的咨询服务，并以为为目标，改进服务质量，提高服务效率。

2.确保承诺的实现。销售过程中，无论对客户做出明确的活着暗示的承诺，都是4S店能够控制的。科学严谨的管理对客户做出的承诺能够直接管理客户期望值。4S店应制定切实可行的流程和制度，保证对客户所做出的承诺能够反映4S店真实服务水平，保证对客户的承诺能够圆满兑现。

3.重视产品和服务的可靠性。可以说，产品和服务的可靠性是对4S店服务质量评价中最为重要的，较高的服务可靠性可以为4S店带来较高的客户维系，减少招揽新客户的压力；可靠服务便于减少优质服务重现的需要，因此可以合理限制客户期望。

4.降低客户的非理性期望。坚持销售顾问、服务顾问和客服人员与客户的多重沟通维系。通过工作人员与客户沟通，了解客户期望，对自身的服务加以解释说明，取得客户的谅解和支持。通过与客户的经常沟通，可以在问题发生第一时间得到准确信息，让4S店在事件中处于相对主动地位。4S店经常组织客户活动，表达关切，传达合作 13 / 17

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愿望，这是客户希望看到的。(四)、及时关注客户需求

1.多种渠道收集客户反馈。多渠道是指销售中善于应用多种便捷途径去收集和销售有关的新数据和新资料。互联网和DCC是4S店进行有效管理的重要手段。如一汽奥迪要求销售顾问必须在首次进站客户三天内进行回访，客服7天进行跟踪回访；厂方下发的一般性投诉经销商必须在24小时内予以受理并与客户联系，而重要投诉则必要在4个销售内受理安抚客户。利用这些手段，奥迪经销商收集了大量的客户意见，不断调整自己的营销方向，改进自己的服务。

2.替客户着想，换位思考。成功的销售顾问都是这样做的：时刻把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的范阔意见作为车辆销售和服务的准绳；不把没有使用价值或不能满足客户需求的产品卖给客户，尽量帮客户省钱。如果销售顾问能够站在客户的立场去看待和解决问题，就可以取得意想不到的成功。反过来，如果不能进行换位思考，一切从主观臆想出发，即使别的方面投入再大，也难以赢得客户的心。

3.及时跟踪反馈客户需求。在与客户的交流中，研究客户的反馈是必不可少的，因此建立科学合理的客户信息收集系统，及时准确的掌握客户满意的信息、客观公正评价客户满意度是4S店客户关系管理的重要内容。对于客户反馈的信息，4S店应积极主动的通过多种渠道予以收集，以确保客户信息的准确性、及时性和全面性，一方面进行梳理整理，有针对性去改进；另一方面可以及时发现问题和策略 14 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

失误以及客户流失情况，用来作为改进服务和销售工作的依据。(五)、打造企业忠诚客户

1.维系好基盘客户，提升客户向亲朋好友推荐的可能性。对已经在4S店购车或是进站维修的基盘客户要进行经常性的关系维护，一方面关心客户车辆使用情况，另一方面可以通过练习客户，进行情感沟通，赢得客户信任，客户将自己的信任向朋友推荐。对客户的维系还可以让客户感到自己被尊重和重视，通过这种途径还能收集关于产品改进的意见和建议，提高产品性能，完善产品形象。

2.做好售后服务，强化客户忠诚，增加客户重复购买的可能性。首先，没有售后保障的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后保障的商品，是没有保障的商品，所以做好售后服务相当重要。

其次，售后服务的最主要目的是维护品牌的信誉，可以从以下两个方面去理解，其一是车辆品质的保证。车辆出售之后，销售人员必须经常提供以下售后服务，这是维护本身信誉的必要行为。其二服务承诺的履行。销售人员在说服客户购买的时候，会做出一些有关产品的服务承诺，以便于达成交易，可以说售后就是履行承诺。4S店借助于厂方的先进设备和人力资源培训，强大的配件物流采购系统，售后方面有着独到的优势。

最后，如何做好售后服务呢？一是建立标准化的工作流程，提高主动预约率。如一汽奥迪从预约、准备工作、接车制单、修理、质检、交车结账、跟踪七个方面制定了服务核心流程，并定期进行服务核心流程飞行检查；二是完善内训体系，员工持证上岗；一汽奥迪从服务 15 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

顾问认证率、维修技师认证率、备件和索赔全员参加基础培训，考核培训后上岗，并在每年两次的标准检查中予以检查核实；通过完善的培训，一方面提高了员工的专业技术水平，另一方面提高了员工的品牌认同感，更好服务与客户。三是提高一次修复率，缩短维修时间。一汽奥迪引入了TPI系统，将常见故障问题汇编成册，指导各个维修站的维修工作；同时引入直接接车工位和透明车间系统，一方面客户在客休区可以看到自己车辆的维修情况，另一方面机修工在监督下工作，提高修复率的同时，缩短了维修时间。

第五章 绪 论

在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。

本文通过对4S店客户满意度现状的分析，讨论了如何有效提高汽车经销商的客户满意度，使之在激烈的市场竞争中战胜对手。通过持续改进，最终为4S店形成核心竞争力，为4S店保持长久、高效的发展奠定基础。

但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对客户满意度在管理方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

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杨振华 六西格玛DMAIC常用工具手册 中国标准出版社

7.物流客户满意度分析 篇七

第三方物流是由第三方的专业公司来承担供需方物流活动的一种物流形态。它为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的个性化物流代理服务。实施第三方物流管理的最终目的,是通过资源整合与优化管理,挖掘第三方利润,实现供需双方及第三方物流企业自身的价值增值。在此过程中,客户对第三方物流业务的需求是第三方物流企业赖以生存的条件,因此,优质、高效地满足客户的需求是第三方物流管理的宗旨,特别是随着网络化、信息化及物流管理技术的发展,以客户需求为导向,注重客户服务管理,为客户量身定做个性化产品与服务,已成为第三方物流管理发展的方向。基于此,研究第三方物流企业的客户满意度评价问题,对于加强和改善企业的物流服务管理水平具有积极意义。

客户满意度是客户对服务前的期望和对服务后的可感受效果加以判断后所得出的对比评价。它是可感知效果和期望值之间的差异函数,可通过各项指标来进行测评[1]。发达国家非常重视对客户满意度的测评研究,如美国的研究部门在1994年专门提出了客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index,简称ACSI)模型;我国在20世纪90年代中期也开始了对该问题的相关研究:文献[2]研究了国内外客户满意度评价的现状,针对评价的完整性、精确性和实用性,提出了一系列改进方法;文献[3]通过集对分析法对第三方物流企业客户满意度进行了评价研究;文献[4]依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数测评指标体系;文献[5]采用层次分析对客户满意度进行了评价分析;文献[6]采用层次分析对民营快递企业客户满意度进行了评价分析;文献[7-9]分别对物流企业、航空公司、移动公司的客户满意度进行了评价研究。总体看,目前国内的研究大多以综述性的定性分析为主,深入的定量研究相对缺乏,而对第三方物流企业客户满意度的研究更少。本文依据第三方物流企业的客户服务特点,通过建立一个针对第三方物流企业的客户满意度评价指标体系,并采用神经网络算法对企业客户满意度进行相关的评价分析,冀以综合评价客户对企业物流服务管理水平。

2 第三方物流企业客户满意度评价指标体系构建

第三方物流企业是为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商,是从生产到销售的整个物流过程提供服务的第三方,它不拥有商品,只为客户提供仓储、配送等物流服务。第三方物流企业具有以下三个特点:(1)提供个性化物流服务;(2)建立在现代电子信息技术基础上;(3)与客户企业之间是联盟关系。第三方物流企业与供应链中企业合作关系上升到战略合作伙伴关系、第三方物流企业提供要求高的专业性物流服务以及第三方物流企业完善的信息服务系统决定了第三方物流企业客户满意度评价分析与其它产品或服务存在很大的区别。本文结合第三方物流企业客户服务的特点,建立第三方物流企业客户满意度评价指标体系如图1:

3 第三方物流企业客户满意度评价BP神经网络模型

3.1 BP神经网络算法的基本原理

BP(Back Propagation)神经网络是1986年由Rumelhart和Mc Celland为首的科学家小组提出,是一种按误差逆传播算法训练的多层前馈网络,是目前应用最广泛的神经网络模型之一。

BP神经网络算法是在BP神经网络现有算法基础上提出来的,其主要思想是:学习过程由信号的正向传播与误差的反向传播两个过程组成。正向传播时,输入的样本信号从输入层传入,经各隐层逐层处理后,传向输出层。若输出层的实际输出与期望值不符,则计算两者误差,转入误差的反向传播阶段。误差反向传播是以某种形式将输出信号误差通过各隐层逐层向输入层传播,并将误差分摊给各层的所有节点,从而获得各层节点的误差信号,并以此作为权重调整的依据。调整后重新进行正向传播计算处理,周而复始,直到网络输出的误差减少到可以接受的程度。

BP神经网络具有非线性与适应性信息处理能力,已在模式识别、智能控制、预测等方面得到了广泛应用。

3.2 基于BP神经网络的第三方物流企业评价模型的构建

基于BP神经网络的第三方物流企业评价模型的构建主要有以下四个步骤:

3.2.1 数据的预处理

由于第三方物流企业客户满意度评价指标体系中各项指标的衡量标准存在较大的差异,既有定量指标又有定性指标,并且性质和量纲也不同,从而造成各个指标之间的不可共度性,因此在利用神经网络对第三方物流企业客户满意度评价之前必须对各指标值进行无量纲化及规范化处理,以节省训练学习时间、提高网络效率和性能。

评价指标一般可分为效益型指标、成本型指标、目标型指标和区间型指标。其规范化方法如下:

效益型指标的规范化:rij=(fij-minfij)/(maxfij-minfij)

成本型指标的规范化:rij=(maxfij-minfij)/(maxfij-minfij)

目标型指标的规范化:rij=1-fij-di/maxfij-di

区间型指标的规范化:

上述各式中的fij表示第i个客户对第三方物流企业第j项指标的评价分值。

3.2.2 模型的建立

BP神经网络模型的建立有如下两项任务:

(1)导入样本数据

(2)建立BP神经网络

其中,BP神经网络的建立主要确定以下几个方面的内容:

(1)确定神经网络的训练函数。训练函数有Levenberg-marquardt规则算法、“弹性”学习算法、共轭梯度算法、Quasi-newton算法、梯度下降算法、自调整学习率的梯度下降算法、带动量项的梯度下降算法、自适应动量梯度下降算法;

(2)确定网络层数、输入层到隐层的激励函数、隐层到输出层的激励函数;

(3)确定输入层节点个数、输出层节点个数。

上述内容中,隐层节点个数的选取是神经网络的难点之一,目前还没有明确的理论指导。一般设输入层节点个数为n,输出层节点个数为m,则隐层节点个数h一般选取为h≈(m+n)/2。

3.2.3 模型的训练

建立了BP神经网络模型之后,必须对其进行样本训练,从而获得各个节点之间的连接权重。训练的停止条件可根据实际情况设定。

3.2.4 第三方物流企业客户满意度评价BP神经网络模型的模拟

经过训练之后的BP神经网络,存储了大量的专家知识,为证明所建立的BP神经网络模型能够用于对评价目标企业的客户满意度进行有效的分析,还须对该网络模型进行模拟测试,以验证其有效性。

4 算例分析

现有某第三方物流企业需要对其客户满意度进行评价分析,以评估其客户服务水平及客户忠诚度。假设其主要客户有20个,分别定义为C1,C2,,C20。根据图1所示,第三方物流企业客户满意度评价指标体系共有14项评价指标,分别用a1,a2,,a14表示;指标评价方法采用定性与定量相结合的方法,评价数值主要通过问卷调查与专家评分等方式获取,各客户对企业客户满意度评价的初始数据如表1所示。

4.1 数据的预处理

表1为20家客户对某第三方物流企业的14项评价指标所作的客户满意度评价的初始数据。现对表1中数据进行规范化处理,得到标准化数据如表2所示。

4.2 神经网络模型的建立

在利用BP神经网络模型进行评价指标体系的计算时,主要采用MATLAB软件进行相关数据的运算[10]。有关MATLAB软件的具体使用参见相关的参考文献,本文不再赘述。

由于第三方物流企业客户满意度评价指标体系包括14项评价指标,因此BP神经网络模型的输入节点数为14个;输出层节点数为1,代表着网络评价结果;隐层节点数经多次试验取8较为适宜;输入层到隐层的传递函数使用TANSIG(双曲正切S形TANSIG函数)、隐层到输出层使用LOGSIG(对数S形LOGSIG函数)、训练函数为TRAINSCG。BP神经网络模型结构图如图2所示。

4.3 BP神经网络模型的训练

建立BP神经网络模型后,利用表2中的前15个客户评价的数据对BP神经网络模型进行训练,并通过最后5个客户评价值对该模型的泛化推广能力进行检验。20个客户的评价指标初始数据见表1,为了给BP神经网络模型找到训练以及模拟目标值,以专家打分以及调查问卷相结合的方式得到20个客户满意度的评价目标值,具体见表3。以表3中的相应评价得分作为导师向量,对所建立的BP神经网络模型进行训练,训练误差变化曲线如图3所示,训练结果及误差如表4所示,由图3及表4可知BP神经网络模型输出的最大绝对误差不超过5%,且能迅速收敛,评价结果与目标值基本一致,因此训练效果比较理想。

4.4 第三方物流企业客户满意度评价BP神经网络模型的模拟

为了检验该BP神经网络模型是否能对新的客户满意度进行有效的评价,必须对其泛化推广能力做出检验。利用表1中后5个客户的初始数据,对BP神经网络模型进行模拟,其结果如表5所示。

从表5可以看出,虽然BP神经网络输出值都要比目标输出值略大,但误差控制在10%以内,因此可以认为经过训练后的网络模型具有一定的评价能力,可以用于第三方物流企业客户满意度的评价分析。若该BP神经网络能够进行更多样本的训练,则评价结果将更为合理。

5 结论

本文针对第三方物流企业客户服务的特点建立了第三方物流企业客户满意度评价指标体系,在此基础上讨论利用BP神经网络学习建模的方法对第三方物流企业客户满意度进行评价,经过对BP神经网络模型进行训练和对该模型的泛化推广能力进行检验,证明BP神经网络模型可对客户满意度进行有效的评价,另外通过积累有效的专家知识,可以达到减小主观、偶然因素对评价结果影响的目的。

摘要：客户对第三方物流业务的需求是物流企业生存发展的源泉。因此,对客户满意度评价的测度应作为物流企业发展战略的重要组成部分。文中在构建第三方物流企业客户满意度评价指标体系的基础上,采用了BP神经网络算法模型来对企业的客户满意度进行评价,经过对BP神经网络模型进行训练和对模型的泛化推广能力进行检验,证明BP神经网络模型可以对第三方物流企业客户满意度进行可行有效的评价。

关键词：第三方物流,客户满意度,BP神经网络模型,评价

参考文献

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[2]宋先道,李涛.顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J].武汉理工大学学报,2002,24,(5):115-117

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[9]张明珠,贺昌政.SC移动公司客户满意度分析[J].软科学,2010,24,(9):92-94.

8.物流客户满意度分析 篇八

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）