提高超市员工服务意识

提高超市员工服务意识（精选8篇）

1.提高超市员工服务意识 篇一

如何提高员工服务水平：

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅仅培训一线员工是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以客户为先，则上行下效，尊重客户的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.善用重视客户的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与客户友好相处、善于了解客户心理、又能敏锐地察觉客户的特别需要的员工。

4.锻炼员工关心和体谅客户

企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。在与客户接触沟通的过程中，员工善于换位思考和从言语中让客户感受到是在为他着想，业务就会更容易开展。5.授权员工自行解决问题

客户通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。

2.提高超市员工服务意识 篇二

一、我国酒店员工服务意识存在的问题

就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

(一) 缺乏对内协调合作意识

现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。

(二) 缺乏随时随地为客服务的意识

当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

(三) 缺乏换位思考

只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。

(四) 缺乏团队合作意识

在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。

二、酒店员工服务意识不强的原因探析

经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:

(一) 对员工培训重视不够

现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

(二) 不注重员工心理需求

从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。

(三) 管理者管理不到位

国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。

(四) 部门间协调性较差

一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力

根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:

(一) 严格筛选员工招聘条件

我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。

(二) 进行有效的员工培训

现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。

(三) 提高员工的满意度

酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。

(四) 加强与员工的沟通

在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。

(五) 提高各部门协调性

在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。

摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。

关键词：酒店业,竞争力,服务意识

参考文献

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3.提高超市员工服务意识 篇三

要想达到餐厅、员工和顾客三者共赢的局面，使员工在服务的过程中获得有利于自身的实际利益，从收入、晋升和职业生涯角度培养员工主动、热情的服务意识，将员工服务意识的焦点转移到对切身利益的关注上来，从员工的切身利益出发，调动员工服务的积极性、主动性和创造性。对此，依照这条思路，笔者总结出强化员工服务意识则需要两大“法宝”。

法宝一：向员工灌输良好的服务理念

餐饮行业员工流动率极高，很多员工对餐厅并没有归属感。相应地，对餐厅的工作缺乏责任心，不愿意用心去钻研服务技巧。这时餐企可以灌输员工，“人与人之间总是在不断地进行价值交换，相互给予和获取”，当员工在餐厅以劳动获取工资和报酬时，企业就是员工的顾客。当服务员以优质服务在餐厅中获得更高的工资、报酬和晋升时，表明他对顾客的服务获得了认同；当服务员因工作失误而导致的罚款、减薪和降职，则是由于服务导致了顾客的不满。因此，员工就会认识到，对他人提供良好服务可以帮助服务员在职业生涯的发展上取得更大的成就。

在很多知名餐厅工作过的员工，比如在大连金城大酒楼工作过的员工，即使离开了原来的餐厅，由于自己的工作简历上显示曾经在这家知名餐厅工作过，在人力市场上都会获得优先录用的机会，这就是市场对知名企业员工服务能力和工作习惯的一种认同。

另外，在餐饮行业中，餐企应在员工从事基层工作的过程中就开始向员工灌输优质服务的理念。例如，知名酒店集团香格里拉对每一个新员工的到来，都进行一个“百日情计划”：从第一天开始，他们就要求员工确定自己工作过程中为企业付出多少，以决定自己工作的努力程度。到第十天请员工自己回顾工作以来的表现，到3个月后与员工签订正式的用工协议。每一个环节都有相当数量的员工被淘汰。通过“百日情计划”，香格里拉的员工认识到：“尽管不排除某些时候偏见或者误判会给员工短期内带来不公平，但对所有员工而言，为企业付出的越多，得到的回报也相应越多”。这个在酒店中普遍被员工验证的服务信条，同样适用于为客人提供个性化服务的餐饮企业中。餐饮企业在实施个性化服务的时候，可以借鉴香格里拉的做法，使每个员工认识到，在工作中通过少付出获得加薪或晋升是企业和其他员工难以接受的，中等水平的标准化服务只能维持现状，无助于职位的晋升；只有为顾客提供优质服务，不断给客人以惊喜获得客人赞扬的服务员，才有可能获得加薪、升职，其职业生涯中的失业威胁才能逐渐消除，并取得事业的辉煌。

法宝二：让员工在个性化服务当中获得切实利益

在餐厅服务过程中，经常有客人指定某一个服务员为其服务，当这个服务员离职后，该顾客也往往随之流失，甚至追随这个服务员到其新的工作地方消费。这样的顾客已经转变为其特有的顾客资源。企业应以开放的心态，鼓励每一位员工通过个性化服务赢得对自己忠诚的客人，针对这样的员工企业应该设置激励措施给予奖励。针对餐饮企业普遍实行的固定薪酬分配制度必须加以改革，可将个人薪酬与公司营业收入直接挂钩，以调动员工工作积极性。为了解决员工工作疲劳的问题，可以在服务员中实行岗位轮岗制，既平衡了劳动强度，培养了复合性人才，还可以提高员工之间的团队意识。例如，某知名餐饮企业员工在酒楼和茶楼间进行轮岗，由于酒楼服务员的工作要求和工作强度比茶楼服务员高，因此其工资比茶楼服务员高300元。每三个月，酒楼和茶楼服务轮岗一次，轮岗时间为一个月，工资保持原来水平不变。茶楼服务员轮岗到酒楼一个月后，如果他的表现已达到酒楼服务员的要求，就可按新工资水平领薪。这样既提高了员工的工作能力，丰富了员工的工作内容，又保证了酒楼服务员流失时，企业可及时从茶楼服务员中挑选补充。另外激励方式中还为员工设立合理化建议奖，开展各种服务技能比赛等等。

总之，餐饮企业在个性化服务开展的过程中，应该打破僵化的管理机制，端正员工服务意识，设立各种个性化的制度，丰富员工工作内容，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，让员工具有灵动的思维，能根据顾客需要提供主动热情的服务，促进企业和员工双方都可以通过个性化服务的提供赢得实际利益。

4.超市服务台员工工作总结 篇四

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·

5.医院员工服务意识提升培训 篇五

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

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6.网吧员工优质服务意识培训 篇六

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对网吧的要求

1.优质服务对网吧所提出的特别要求

(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。

b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量；另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。

(4)谦让照顾

网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)店面

①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。

②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。

④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

5.安全保障可靠

网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与网吧员工的关系

客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

网吧基本礼仪礼节培训

一、接待礼仪

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

2.上机登记礼仪

(1)登记上机

客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。

(2)缩短时间

收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。

(8)让客人满意

网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

4.退机礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。

(2)精心、小心、耐心

收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见

二、收银台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销网吧

收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握固定客人资料

收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。

网吧员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。

(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有完没完。

(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)有意见，找经理去。

(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)我解决不了，愿意找谁就找谁(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

五 网络服务员工作职责 1． 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。2． 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。

3． 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。

4． 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。

5． 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。

6． 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。

7． 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。8． 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。

9． 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。

10． 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。

2、标准用语

（1）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务！祝您上网愉快！此用语为每次上班时用语。（2）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快！

此用语从8点开始，每1小时播送一次。

（3）亲爱的顾客您好！***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快！

此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。

（4）其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。

二 交班流程

1、收银员交班：

（1）接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。

（2）接班收银员清点本班收银员的网费现金（本班收银员监督清点过程），清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。

（3）商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。

2、卫生和营业设备交班：

（1）接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。

（2）经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。

3、交班完成

本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：

（1）维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。（2）定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。（3）电源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及时清理卫生死角，避免火情发生。

（5）定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。（6）配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。

（7）发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。

2火灾紧急处理

（1）及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。

（2）对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。

四 机房管理制度

（1）路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。

（2）计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。

（3）严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。

（4）未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。

（5）做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。（6）做好操作系统的补丁修正工作。

（7）统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。

（8）计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。

（9）制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。

（10）网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。（11）采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

（12）未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。

（13）经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。

五、店面卫生管理制度

为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：

1、入口处卫生标准：

（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹；

（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物；

1、台卫生标准

（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；

（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3）部物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；

3、卫生间卫生标准

（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求保持无异味；

4、网吧机器卫生标准

（1）机器表面要求无污渍；

（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；

（4）主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。

5、客上网区域卫生标准

7.提高超市员工服务意识 篇七

安全培训可以提高工作人员的安全意识, 增强安全技能, 形成良好的安全习惯, 达到期望的安全行为表现, 从而提高安全生产现状, 从根本上预防事故的发生, 从而保证了员工的生命安全, 使企业经济效益和企业长远发展得到保证。煤矿作为高危行业之一, 各类安全事故不断发生, 究其原因, 有90%以上的事故都是人因失误造成的, 因此, 加强煤矿员工的安全培训, 提高员工的安全意识, 可以从根本上防止事故的发生, 所以这也是煤矿企业发展的重要任务。

1 煤矿安全意识培训的必要性

近年来, 我国煤炭产量逐年增加, 但同时, 煤矿的安全生产形势也日益严峻, 各类安全事故频繁发生, 事故的发生给工作人员的生命安全造成了严重的威胁, 有许多工作人员的鲜活生命就在此消失了, 使无数幸福的家庭陷入到悲伤中。造成煤矿事故发生虽然有很多的客观因素, 如在煤矿开采中所要面对的不仅有水、或、顶板、煤尘、瓦斯这五大五大自然灾害因素, 同时随着煤矿开采深度的增加还有其它不定危险因素。虽然造成事故发生的原因很多, 但是最后可以发现, 大多数的事故都是由于煤矿工作人员在实际作业中操作行为不规范所导致的, 究其根本, 一方面就是因为煤矿人员安全意识淡薄, 凭经验去做, 存在着侥幸心理, 在思想上放松了警惕, 法律法制观念差;另一方面就是因为煤矿人员缺乏安全技术, 对安全措施学习不注重, 安全操作水平低, 存在着违规指挥和违规操作的现象。而之所以会出现这些情况的原因就是因为安全培训不足。

如果加强员工的安全培训, 提高员工的安全意识, 就可以从根本上避免煤矿事故的发生。因此, 培养安全意识, 提高员工素质, 对于煤矿安全管理建设具有重要意义。加强员工的安全意识, 培养和提高员工的安全生产价值和行为理念, 以规范的思想来指导行为, 以正确的行为来保证安全, 以安全的生产来实现企业的可持续发展。从而保证煤矿的安全开采, 保证煤矿工人的生命安全。

2 加强煤矿安全培训, 提高员工安全意识

2.1 安全法律法规和规章制度的培训

通过对员工进行安全生产法律、法规、政策的教育培训, 从而提高员工的安全法制意识, 增强员工依法生产的自觉性。如《安全生产法》、《工伤保险条例》等教育培训, 并且可以通过安全法律法规的宣传、竞赛等多种方式来进行教育, 将“安全第一, 预防为主”作为指导方针。在实际生产中将“安全”放在第一, 对安全生产管理要做到谋事在先、事前控制, 也就是对生产中存在的安全隐患, 提前做好防范措施。而提高员工的安全意识和安全意识, 就是最有效的防范措施。通过相关的法律法规和公司安全管理制度, 让员工知晓和明确, 自己在安全生产中所要承担的责任, 以此来约束员工在煤矿生产中的实际行为, 不断增强员工的安全责任感, 以此加强员工的自我保护防范意识, 最大限度的防止因违反劳动纪律、安全规则而造成的人为事故。

2.2 安全技术和安全技能培训

加强员工的安全技术和安全技能的培训, 以此来强化和提高煤矿一线职工队伍的业务素质。一是通过培训让员工熟练掌握安全操作规程, 尤其是针对煤矿开采这一高危行业, 员工必须逐字逐句的背诵煤矿开采操作规程, 熟练掌握煤矿开采中各项工艺流程和操作方法, 相关设备的性能和潜在危险。尤其还要着重讲解违反劳动纪律、在煤矿开采中的习惯性违章操作的主要表现。二是加强对员工的实际操作训练, 要让员意识到, 岗位安全操作流程是从业人员工作的准则、行动的指南, 在煤矿的开采中必须按照相关规程来进行, 不能仅凭自己的经验来进行煤矿开采。同时还要加强员工的应急处理、应急救援和自我保护知识的培训, 在煤矿开采中一旦发生事故可以沉着应对和正确处理。

2.3 安全意识的习惯养成

安全意识的培养, 这是需要一定的过程积累的。根据调查发现, 人们日常活动的90%来自于习惯。在生产过程中, 人们常常会出现这种意识, 如果在生产现场中出现违规操作, 而又没有及时的对其进行制止和处罚, 身边的其他工作人员也很可能出现盲目跟从的现象, 并产生“大家这样做都没有问题, 我这样干也不会出现问题”的思想意识。如果这种意识和心理长时间不能够得到纠正, 就可能出现群体违章或群体伤害的。从大量的煤矿事故中可以发现, 不但违规者本人的安全技术、行为习惯和心理状态存在侥幸心理, 思想放松警惕, 自认为不会出现什么问题, 同时也可以发现违规人员身边的人也会产生这种侥幸心理, 安全意识不强, 出现盲目跟从的现象。员工思想意识上出现这种“从中心理”, 究其原因也是因为缺乏安全意识。因此, 要长期的开展安全培训, 对员工进行安全行为习惯的培训, 从而提高员工的安全意识。

2.4 亲情和责任的教育

每个人都有割舍不下的亲情血缘关系, 明确自己对亲人不可推卸的责任, 明确作为一名企业员工应该承担的义务的职责。不幸和灾害通常就发生在短暂的一瞬间, 就因为自己的疏忽大意, 就因为自己的漫不经心, 就因为自己所存在的侥幸心理, 最后带来的就是生与死、血与泪、残和缺的教训。一旦出现事故, 不仅使自己造成伤害, 还会对亲人带来痛苦。所以, 在煤矿开采中, 决不能拿自己的身体和生命开玩笑。为了亲人、为了责任, 于公于私员工都应该提高安全意识, 将安全放在心中第一位位置, 严格按照相关操作流程进行煤矿开采, 从根本上杜绝事故的发生, 避免因事故给人们带来的惨痛教训。

2.5 先进经验和事故案例教育

先进的经验是从长期实践中得来的, 是人们的智慧结晶, 也是人们学习的榜样;事故案例是人们用生命和鲜血换来的沉痛教训, 在进行员工的安全培训时是最有说服力的反面教材。首先为员工普及和推广有关煤矿安全开采的先进典型案例和先进的经验, 见贤思齐, 会使员工产生一种向榜样看齐的思想, 并赶超目标, 从而有利于形成一个人人讲安全、个个守安全的的良好气氛。同时, 还要对员工进行煤矿事故案例的教育, 一是要分析煤矿事故产生的原因, 事故责任的确认和划分;二要让员工了解到事故发生的危害, 特别是在煤矿开采中, 事故的发生直接对工作人员的生命带来威胁;三是对不利于煤矿安全生产的条件下要怎样的及时整治, 怎样及时的采取有效地安全防范措施。通过事故案例教育, 让员工看到事故给人们带来的惨痛损失, 通过血的教训, 来提高员工的警戒, 进一步加强员工的安全生产自觉性。从而提高全体员工的煤矿开采的安全意识。

3 总结

总而言之, 加强煤矿安全培训提高员工的安全意识, 这是实现煤矿安全生产的有效途径。以规范的安全意识来指导员工在煤矿生产中的规范操作, 以正确的规范操作行为来保证煤矿的安全生产。加强员工的安全意识, 这是一项长期的工作, 只有不断地提高员工的安全意识, 才能够减少事故的发生。

参考文献

[1]张国光.我国煤矿企业安全培训方案设计[D].中国地质大学 (北京) , 2012.

[2]王艳.安全培训是煤矿安全生产的基石[J].中国产业, 2012, 09:12.

[3]陈源.关于加强煤矿企业职工教育培训的思考[J].中国职工教育, 2013, 16:22-23.

[4]汪永芝, 吴健斌.提高员工安全素质确保煤矿安全生产[J].煤矿安全, 2011, 04:181-183.

8.提高超市员工服务意识 篇八

摘 要:追求质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提和目标。本文从六个方面探讨了公共图书馆实施质量第一战略的基本途径。

中图分类号:G250文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0124-02

1 质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提

公共图书馆要在未来的图书馆业界实现可持续发展,就必须提高自己的产品质量。产品质量是公共图书馆赖以生存和发展的前提和目标。

1.1 质量和效率是公共图书馆发展的基础和原动力

产品质量如何,是衡量生产力发展水平的一个重要标志。社会进步靠生产发展,而质量是生产力发展的内在决定因素之一。因此,不断追求产品的高质量、生产的高质量和生活的高质量,是社会经济发展的基础和原动力。质量是效益的核心,提高质量是提高公共图书馆社会效益、经济效益,确保公共馆健康发展的重要途径。

1.2 质量和效率是公共图书馆竞争的焦点和基础

随着我国社会主义市场经济体制的建立,市场选择信息产品、市场选择图书馆的格局逐步形成,竞争已成为市场经济的主导力量。而市场竞争的焦点和基础是服务产品质量。不论是占领国内市场,还是国际市场,优质是通行证。质量好坏,成为决定公共图书馆经营胜负和取得效益的关键。

1.3 质量和效率是公共图书馆竞争的根本手段

国际质量管理权威、美国的哈林顿曾经这样描述:现在世界上正在进行着一场第三次世界大战,这不是一次使用枪炮的流血战争,这场战争的主要武器是产品质量。在走向市场经济的征途中,公共图书馆面临着的是一个十分复杂多变的市场,公共图书馆要在竞争中取胜,其根本手段是靠产品质量。

2 公共图书馆面临着严峻的挑战

就公共图书馆目前面临的问题,从根本上说还是两个方面:生存与发展。毋庸置疑,公共图书馆应当在发展中求生存。就生存而言,公共馆已经初步具备了一些竞争实力,但是,面对高校图书馆的竞争压力,应当说公共图书馆在发展过程中仍然面临着严峻的挑战。

2.1 公共图书馆之间的竞争压力

公共图书馆间的竞争是显而易见的,谁的藏书多,谁的资源基础雄厚,谁的服务质量高,谁的工作手段先进,谁就将拥有竞争优势,得到更好的发展。这样,公共图书馆必然会在各方面相互竞争。然而,公共图书馆间的竞争实际上是一种合作竞争。这是因为,公共图书馆面对信息量急增的态势,其馆藏文献数量总是相对有限的,若想建立全方位的文献信息系统,更好地为本地区经济活动输送信息,就必须实行馆际协作,弥补各自的信息差。

2.2 公共图书馆面对其它信息企业的竞争压力

当公共图书馆进入社会经济大系统后,还面临着其它信息企业的挑战。因为现代图书馆的主要职能是整理文献、传递信息、传播知识、开发信息资源、参与社会教育、保存文化遗产等。但是,具有这些职能的机构不仅仅限于公共图书馆,如情报所、科研所等。随着信息服务技术的大量涌现,各种新型的专业化信息服务部门应运而生。这些信息服务部门都具有健全的管理体制、科学的决策机制和可观的产业规模。这就使得在竞争中处于劣势地位的公共图书馆将会危机四起。对图书馆来说,来自外界的竞争是客观存在的,并且随着科技、经济的发展,这种竞争的力度会越来越强,而且比公共图书馆间的竞争更为激烈。

3 公共图书馆实施质量第一战略的思考

3.1 塑造公共图书馆的全面质量文化

全面质量文化是指人们在生产和生活中所共识的具有强烈质量意识的价值观念和行为准则。塑造全面质量文化关键在于建设以质量第一、永远第一为核心的价值观。笔者以为,塑造全面质量文化应从如下几个价值观的建设入手:(1)用户至上:图书馆任何工作都应达到所要求的质量水平,这就要求工作人员,尤其是领导层要有高度的质量意识,从确定目标到安排人、财、物都要遵循科学的原则,要树立以用户为中心、使用户满意的思想。(2)馆员至上:全面质量文化的精髓就是“以人为中心”,突出人的价值和地位,在视用户是上帝的同时,应视馆员为上帝的一部分。尊重人是调动人积极性、实现全面质量管理、改进和提高服务质量的重要条件。(3)工序至上:全面质量管理的重点应放在生产与研制的过程中,强调生产的过程要处于受控状态,把可能影响服务质量的因素在未提供服务前就加以控制,从而克服单纯强调量化而带来的质量问题,不把上一环节的问题带到下一环节去解决。(4)团结协作:图书馆工作是一个综合的系统,环节较多,联系密切,不是单纯的质量检验或统计方法就能取得好的管理效果。图书馆工作要取得好的效果,就应通过文化导向激发馆员保持良好的群体心态,使图书馆的整体目标与馆员的个体目标达到一致,从而使馆员视图书馆的整体利益高于一切,并能够不遗余力地为实现整体目标而奋斗。(5)公平竞争:没有竞争就没有压力,也不会有任何意义上的优胜劣态;就有可能导致优而不胜、劣而不汰的畸变。因此,通过图书馆之间、馆员之间开展公平竞争,真正实现存优汰劣。(6)全员参与:全面质量活动重在全员参与。每个人都要在自己的岗位上为质量尽责,只有人人重视质量,人人保证质量,以优质为荣、劣质为耻,服务质量才有坚实的基础。

3.2 强化质量经营

市场意味着风险,意味着变化,而用户的需求决定着这种变化。质量经营就是围绕经营目的,用质量管理的思想和方法不断改进经营管理,把握用户越来越丰富和多样化的需求,开发适销对路的服务产品,从而更好地适应市场和经营管理的发展变化。只有这样,图书馆才能真正认识到质量是图书馆的生命并重视质量工作,从过去的“要我提高质量”转变为“我要提高质量”。因此实施质量第一战略才有内在动力。

3.3 制定质量方针和质量目标

图书馆要建立并保持实施一个有效的文化质量管理体系,并持续改进其有效性,就必须制定明确的、具体的质量方针和质量目标。质量方针和质量目标的具体内容要反映本馆特点,也要充分考虑本馆发展背景、发展规模、人文因素等,同时还要从实际出发、量力而行,把一些可预见的变化因素考虑进去,并使质量方针和质量目标具有一定的超前性。

3.4 强化质量的过程控制

全面质量管理理论强调,影响产品质量的全部因素必须在生产全过程中始终处于受控状态。它与最终质量检验相比,更强调过程控制。这样做的好处是在生产过程中,通过受控,消除每一个环节中的不合理因素,确保服务产品的质量。如二次文献加工过程中对选题、收取范围、编排体例等进行控制,只有在选题确定后,才可进入收集有关文摘这一环节,其它环节同样需确定方案后方可实施。这样,就可以避免工作伸缩性较大而出现工作质量不易控制等现象,从而克服简单的量化管理和目标管理的局限性,确保环节都符合的原则和标准,都能做到正确无误,一旦发现问题及时纠正,就可确保最终的工作质量,使图书馆工作中的失误控制在最小程度。

3.5 培养优质的服务馆员

我们知道,在服务的传递中,服务人员总是扮演着重要的角色,要使读者满意,最重要的是要改善服务人员服务用户的态度及能力。然而一位称职优秀的图书馆服务人员除了要具备专业的服务能力外,也要具备服务读者的“心”。 其中,服务能力所指的是馆员在提供优质服务时,所需具备的专业知识、技巧与观念,其包含了技术性与知识性的能力,而这两种能力彼此相辅相成,缺一不可。而服务人员的“服务心”所指的是一种服务的人生观,和工作态度相似,即一种主观的服务意愿与心态,其中包含助人为乐的服务精神,诚恳待人的实干精神与礼貌待人的友善精神。一般而言,读者对于这样类型的人都会给予较高的服务评价。一位优秀的服务人员,必需由充足的教育训练与丰富的工作经验共同培育而成。因此,馆领导应制定相关的训练制度与规定,以培养更多合乎标准的服务人员,促使图书馆的服务更受用户赞赏。

3.6 推进技术进步,增加质量投入

提高质量的基本途径是技术进步,质量管理要同技术进步相适应。公共图书馆应根据质量战略的总体规划,在一段时期内,集中一定的财力对若干重点岗位实行技术改进,增加质量投入的力度,较大幅度的提高该岗位的质量,使其具有竞争的优势和实力。

综上所述,作为以服务为导向的公共图书馆,只有不断地改进产品质量、服务质量,为用户提供满意的服务,才能保持自身的存在和发展。

参考文献:

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