某五星级酒店暗访报告

某五星级酒店暗访报告（共6篇）

1.某五星级酒店暗访报告 篇一

酒店（四星级）访查报告

一、总体印象

1、酒店地处洛阳市区中心繁华地段体育地段体育厂路，地理位置优越、交通便利，可进入性好，有停车场，车辆停放整齐有序；

2、酒店大堂各部位的装修档次匹配，格调、氛围相互协调，温度适宜，舒适度较好，给客人营造出温馨的环境；

3、硬件方面实施设备完善，维护保养较好；

4、前厅各岗位的服务比较到位，能够做到微笑服务，并能主动询问客人的需求；

5、楼层、客房、餐厅等各部门员工精神面貌良好；尤其是客房部的服务人员比较注重细节服务和个性化服务，对客人提出的合理化要求尽可能予以解决；

6、酒店内外卫生状况良好，管理99有序，但个别卫生细节有待改善；

7、酒店内各部分空间的温度、湿度较适宜，在闷热的夏季使客人感到舒适，成为宜人的居留、工作、休闲场所。

二、分区分项感受

（一）前

厅

1、院内保安能够礼貌热情迎接客人并能够及时主动的为客人指引车辆，将车辆安排在合适的位置；

2、预定渠道较完备，具有网上预订功能，电话预订服务较规范，但接线员未确认客人姓名全拼，也没有再次确认预订的所有信息，没有主动询问客人；

3、前厅宽敞，各区域划分较合理，整体舒适度较好，前厅装修布置比较精致且有特色；

4、整体卫生状况较好，但个别地方卫生状况有待改善，如：空调出风口边有黑色积尘、大玻璃鱼缸外壁比较脏等；

5、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台各区域设有中英文标志；

6、设施设备配备齐全，但存在个别设施陈旧老化现象；

7、非经营区内设有客人休息场所，但没有服务人员主动为客人服务；

8、打到前厅的电话几秒钟内就能接通并报出所在部门，服务较热情，并能主动询问客人的需求；

9、总体接待人员有问必答，态度热情，在客人犹豫不决的时候主动让客房服务员带领客人观看不同客房，并介绍客房的不同功能；

10、大厅公共卫生间的卫生状况始终比较好，设施设备较齐全，物品也能及时更换；

11、前厅多数岗位员工都能当班到位，但大堂副理位置上始终没人值班。

（二）客

房 楼 层

1、楼层整体比较宽敞，环境与卫生良好，且有与环境相匹配的植物与装饰品；

2、服务员能主动问候客人，服务热情、服务态度很好，能够及时解答客人的问题，但是微笑服务没做到位。

3、楼层的安全通道保持畅通，但走廊内缺少指示性标示。客 房

1、能为客人提供不同类型的房间，房间内设备完善，客用品摆放规范，温湿度适中，装饰品搭配协调，整体舒适度较好；

2、能为客人提供与星级相匹配的文具，服务指南及各种宣传资料，内容全面，摆放位置合理；

3、设施设备齐全，有饮用水设施，但房间冰箱空置，房间微型酒吧摆放的小食品和酒水品种较少，无贵重物品保管箱，缺少行李架（台）；

4、客房服务人员的服务意识、服务态度、服务节能非常好，对客人的合理要求积极回应，客人不在时需要服务的内容以信件的形式写明，体现了服务人员的认真细致、一丝不苟；

5、洗衣、送衣服务做得较好，能在规定时间内送还，认真负责。

（三）餐

饮

1、有餐厅，能够提供早、中、晚餐服务；

2、有宴会包间并提供相应的宴会服务，餐厅包间卫生整体良好；

3、餐厅绿色植物、装饰艺术品与整体氛围协调一致，整体舒适度较好；

4、设施设备齐全，备餐柜里面餐具能做到统一、规范摆放；

5、餐厅服务态度热情，但是上菜速度慢，且服务人员对菜单内容与菜品不太熟悉，不能随时回答客人的询问；

6、餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；

7、自助早餐服务较好，菜品较丰富，且有菜品标示牌，为客人提供了方便；

8、送餐服务规范，注重细节，调料、防护罩、送餐车等配备齐全；

9、结账单内容不规范，客人不太好理解。

（四）其

他

1、饭店总体印象良好；

2、员工的服务意识较强、服务效率较高，能够随时关注到宾客的存在，能够随时响应宾客的合理要求；

3、员工佩戴工牌，着装合体，仪容仪表整体较好，应变能力较强；

4、商场与饭店整体风格不太协调，商务中心服务项目有待完善；

5、安全设施及特殊人群设施较齐备，但是安全出口和应急标志不清晰明确，没注意到细节。

三、存在问题

1、预订房间时，服务人员对一些事项未作说明，如：是否需要交通服务、正确描述房型的差异、入住的有关规定、重复预订的所有细节等；

2、登记入住时，服务人员没有询问客人是否需要贵重物品寄存服务，没有提示客人退房截止时间；

3、总台没有摆放酒店的宣传资料，向总台服务员索取时被告知没有酒店宣传资料；

4、客房部分设施老化陈旧，没注意好维修保养，（如客房卫生间下水管道不畅通，洗浴间下水速度很慢）：

5、客房内无贵重物品保险箱和行李架（台）；

6、商务标准间内虽有小冰箱，但冰箱内是空的，无任何食品、酒水、器皿；

7、二楼餐厅有些服务员未佩戴工号牌，上菜慢，上菜顺序乱；且餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；

8、部分人员仪容仪表良莠不齐，个别岗位发式不符合酒店从业人员标准；部分岗位服务人员没有微笑服务及亲情服务；

9、客人选购字画时，店主将多幅字画铺在店前地面上（大厅内），影响客人行走，也与前厅的氛围不协调。

四、已向饭店方面反馈了暗访中发现的问题，并提出了以下建议：

1、应认真学习星级酒店的规范，逐条对照和改进，对四星级的要求熟练掌握，对目前酒店存在的问题，有针对性的进行统筹解决和客服；

2、客房应配备贵重物品保险箱、行李间等设施设备；同时加强对各部门设施设备的维护保养，保证客人正常使用；

3、加强对员工仪容仪表、礼貌礼节和服务意识方面的培训和质检力度；

4、正餐服务时，服务人员应当主动介绍和推销有特色的菜品，为客人带来方便，同时为酒店促销菜品；同时加强中餐的餐间培训，使员工熟悉餐间服务的流程与规范；

5、完善各项安全设施，同时保证其正常使用；

6、加强对大堂商场的管理，注意改进大堂的卫生细节；

7、进一步加强酒店文化建设，通过核心艺术品、装饰品及背景音乐等营造企业文化氛围，通过员工管理及对客服务展现企业文化魅力；

8、从环保和节约成本考虑，对于一次性客用品可以不必一日一换，只需要按规定补充，用过的不必扔掉；

9、善于合理利用和发挥自身特长和优势，突出个性化服务、人性化管理，提高酒店服务质量和促进酒店健康发展，创造出更好的社会效益和经济效益。

12月星级复核明察意见汇总1、2、3、4、管理到位，总结报告写得很好图文并貌，管理制度好； 选择和必备项目有缺项（三开门房间至少一间）；

客房卫生较好，细节方面应多加注意：如壁纸开胶，天花板开缝等；

前厅卫生方面：大堂沙发破旧，大堂门口地面有落叶，测试大堂卫生间设备损坏后维修及时；

5、餐饮部方面：后厨玻璃脏，后厨员工有未佩戴工号牌现象，餐厅培训菜式、备餐柜物品摆放规范，地毯和雅间家具保养好；

娱乐部：通往会所的过道杂物多，女部垃圾桶未清理，喷头生锈，墙壁暖气罩一碰就掉下来，洗浴用品应标注生产日期，一个开启的门用尼龙绳勾着，一个门用电线勾着，员工服务意识、面貌较好，询问员工使用灭火器时应站在上风口还是下风口时回答不正确；

6、安全消防方面：安全制度健全，消防监控员上岗证件完整，酒店消防设施设备到位，特别是房间均配置面具并有提示、所有消防设备均有责任人及如何使用灭火器员工回答普遍好是安全工作的亮点；

7、建议对硬件进行改造，前厅增加宣传手册。

2.某五星级酒店暗访报告 篇二

随着我国经济的高速发展, 全国各地高档酒店项目越来越多。许多国际知名品牌酒店管理集团也积极参与我国酒店业管理。现代化五星级酒店将客房、餐饮、会议、休闲、健身等功能集为一体, 力求为客户创造一个安全、舒适、便捷、轻松的环境。这就对五星级酒店的电气设计提出了很高的要求。酒店电气设计有其独特的特点, 需要和酒店管理公司、机电顾问公司、室内设计公司、灯光顾问公司、厨房顾问公司、洗衣房顾问公司、消防顾问公司、声学顾问公司、影音顾问公司、景观顾问公司、泛光照明顾问公司、水景顾问公司、绿色建筑顾问公司及智能化系统顾问公司等配合。一般情况下, 建筑设计公司负责酒店一次机电设计、修改;酒店管理公司、机电顾问公司完成对一次机电设计的审图意见, 以及各专业顾问公司专项设计中涉及到的对一次机电设计内容的修改;机电顾问公司负责完成其他各专业顾问公司专项设计末端设备等的二次机电设计。所以明确各个公司的工作范围和配合接口及界面, 避免后期配合阶段各单位工作之间的矛盾, 对项目的设计后期服务非常重要。下面就以某五星级酒店的电气主要设计做一些说明总结 (电讯和智能化方面不做论述) 。

2 工程概况

海口国宾馆位于海口市西部, 海口市长流组团北部, 城市南北向景观轴线尽端东侧, 用地西侧为规划的海口国际会议中心用地, 西南侧与规划海口市政府隔滨海大道而邻, 北侧直面琼州海峡。用地内部植被良好, 地势南高北低。本项目总用地面积为84 865.6m2, 总建筑面积为7.3万m2, 由国宾馆主塔楼、总统楼、12栋酒店别墅、一栋海滨餐厅及婚礼堂及地下室构成。国宾馆主塔楼为9层, 其余层数都低于3层。地下仅一层设机动车和设备用房, 地下一层局部为人防 (平战结合停车) 。

3 负荷等级和负荷指标

1) 负荷等级 (见表1) 。

2) 负荷指标 (见表2) 。

备注:以上为照明、小电力的系统负荷计算, 酒店的厨房和洗衣房、宴会厅、泳池、景观等的动力负荷需由顾问公司深化时提供, 一次设计时按估算预留。

4 供电电源

1) 市政电源:由于四星级及以上旅游饭店的一、二级负荷较多, 要求市政提供两路独立10k V中压电源。但基于本酒店在海口的位置处于滨海新的建设区, 征询附近市政电站暂时只能提供一路10k V电源, 由于临近建设的国际会议中心及市政府将开工建设, 配合该项目规划的高压电站即将建设, 在酒店投入使用前可能能提供二路10k V, 故同意按二路市政10k V电源设计。

2) UPS电源:消防控制中心设备、经营及设备管理用计算机系统设备等, 一般由相应的设备承包商成套提供。

3) EPS电源:应急照明灯具可设置集中型EPS应急电源, 也可以在应急照明灯具内设置蓄电池组件。由于本项目设置发电机做为备用应急电源, 故灯具采用内置蓄电池组件, 满足规范要求的切换时间即可。

4) 柴油发电机组

(1) 由于10k V电源的二路供电仅为可能性, 当地供电及消防部门要求设置柴油发电机以保证火灾时消防用电设备用电, 酒店管理公司要求市电故障停电时, 保证重要保障性负荷的用电, 本酒店设置应急 (备用) 柴油发电机组。柴油发电机组应采用快速启动型, 断电启动时间不超过10s。

(2) 柴油发电机组供电范围

(1) 规范要求的重要负荷:

a.消防用电:消防控制室、火灾自动报警及联动控制装置、疏散照明、各种消防用电设备;

b.其他用电:走道照明、值班照明、警卫照明、障碍照明用电, 安防系统用电, 电子信息设备机房用电等。

旅游饭店的宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的照明用电;厨房用电、排污泵、生活水泵、客梯用电;计算机、电话、电声和录像设备、新闻摄影用电。

(2) 酒店管理公司要求的保障性负荷:

a.备用制冷主机及附属冷冻冷却水泵、冷却塔;

b.给生活热水提供热源的锅炉及相应水泵;

c.24h空调设备, 宴会厅及大堂等酒店重要区域空调机;

d.备餐室/厨房之冷库及其他制冷设备, 厨房事故排风机;

e.功能房及客房等的保障照明用电。

f.宴会厅重要用电和酒店经营管理系统等重要用电。

保障负荷的配电做法:

根据酒店管理公司机电设计技术手册, 宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的应急 (备用) 照明占全部照明中的比例不同 (30%、50%、100%) 。比较常见的做法是将应急和备用照明共用一箱且作为消防负荷配电 (两回路电源供电, 末端互投) , 但有时图纸外审会提出消防用电应专回路供电。所以本次设计与建设方协商, 为避免该问题采用应急与保障分回路供电的做法, 应急照明作为消防负荷配电, 将备用照明作为保障性负荷配电, 配电干线各自独立。

厨房、洗衣房、宴会厅预留用电、客房用电;其中厨房保障性负荷占总设备负荷25%左右 (所有的冷藏设备、燃气烹调用设备如鼓风机、对流扇、厨房油烟罩、送风机等、咖啡厅、宴会厅、大堂酒廊等处的预留用电设备) , 洗衣房保障性负荷占总设备负荷25%左右 (衣物脱水机、滚筒干衣机、手动熨斗等) 。要求为二类用电回路, 一类由配电柜正常母线供电 (75%) , 一类由配电柜保障性负荷母线段出单回路供电 (25%) 。以保障在市电故障情况下保证酒店的主要场所的有限运营。

(3) 柴油发电机功率的确定

柴油发电机功率按下面两种情况使用总设备功率大者确定, 一种是在市电停电、发生火灾报警情况下, 主要考虑同时使用消防负荷的总功率;另一种是在市电停电非火灾报警时, 主要考虑同时使用的重要保障性负荷的总功率。本项目保障负荷较大, 按保障负荷选用。

(4) 柴油发电机储油容量

按照酒店管理公司要求, 本酒店须保证满负荷工作条件下连续供电48h, 需要用油量很大, 规范限定的储油间储油容量不能超过1m3, 根本不能满足发电量要求。咨询建设方, 就近距离的加油站较远, 结合锅炉用油综合考虑, 在室外设置埋地储油罐, 容量为2个15m3。

5 高低压系统

1) 市政两路10k V电源同时供电, 互为备用。正常时各承担50%的负荷, 当一路市电停电时, 另一路担负起全部负荷。

2) 变压器低压母线两两联络, 一是保证供电可靠性, 二是在运营淡季, 可以停止运行一台变压器。

3) 冷冻机组、水泵等冲击性负载单独设置变压器供电, 避免对照明、弱电等敏感性负荷造成冲击。

4) 柴油发电机配电柜设置消防负荷断路器和保障性重要负荷断路器, 分别供电给低压配电消防负荷母线段和保障性重要负荷母线段。

5) 高低压系统结线图见图1。

6) 变电所及发电机房的设置:

(1) 结合负荷分析和地块特点, 本项目设置一处10/0.4k V全户内附设式变电所。变电所变压器装机容量4台1 600k VA。本项目只有一层地下室, 变电所设置在地下一层中央部位, 并紧邻空调制冷机房和水泵房, 深入负荷中心, 供电半径在200m以内。

(2) 备用柴油发电机房设置在地下一层靠首层外墙部位, 在地下室的最右侧 (效果图最右端地下室) , 距离变电所约120m。之所以这么设置是应酒店管理公司要求, 由于当地供电电源不是很可靠, 发电机有可能长时间运行, 为了防止其噪声影响酒店运营, 要求其远离酒店主体区, 更要远离总统楼。供电距离远的问题可由适当放大电缆截面解决, 对于电缆和母线的浪费建设方同意接受。所以为了酒店运营的舒适度, 同时考虑到一般情况下不会出现发电机长时间运营的情况, 电气的设计也只能服从项目整体大局。

6 电气系统设计中需着重注意的问题

1) 五星级酒店电气设计的特点主要“特”在以下几个方面:

(1) 需与很多顾问公司配合, 特别要注意满足酒店管理公司的技术规定, 同时不能违反国家及地方规范、规程的要求。

(2) 负荷分级:五星级酒店没有所谓的三级负荷。

(3) 柴油发电机供电范围的确定。

(4) 酒店特殊场所设计较多, 如:厨房、餐厅、洗衣房、锅炉房、宴会厅、酒店大堂、游泳池、客房、总统套房。

2) 由于功能较多, 后期深化设计场所很多, 建筑设计院一次机电设计要注意搭好系统框架, 做好预留。

(1) 按功能预留一定数量的配电回路, 便于今后专业公司深化设计。例如:各个厨房、各类餐厅、洗衣房、锅炉房、工程部、宴会厅、前厅、酒店大堂、游泳池、幻光照明、室外景观照明、健身、水疗、酒吧、总统套房、行政套房、电梯、擦窗机、卫星电视机房等。

(2) 按功能应该单独配电的一定要分开, 便于管理公司计量并满足国家节能要求。

(1) 以下区域需在低压柜回路设置计量表:客房区、宴会厅、会议区、游泳池、洗衣房、停车场、室外景观、泛光照明、电梯、生活冷热水系统、制冷系统、热交换系统、锅炉系统等;

(2) 以下区域应在区域配电箱处设置计量表:所有餐厅、酒吧、所有厨房、所有精品店、SPA和桑拿、健身房、美容美发、出租区域等;

(3) 大型机房应设置独立的照明与动力配电箱, 例如冷冻机房、生活水泵房、锅炉房、消防泵房、厨房、洗衣房、柴油发电机房等。

(4) 酒店各功能区域应设置独立的照明配电箱。如大堂、宴会厅、餐厅、SPA和桑拿、游泳池、酒吧等。

(3) 电房配电柜内适当预留各种规格备用出线回路 (30%) , 便于装修设计阶段增加回路。

(4) 配电柜出线回路断路器应采用电子式脱扣器, 电子脱扣器整定值设置为0.8倍额定电流值, 便于装修设计阶段根据实际容量调整其脱扣器整定值, 而不用更换断路器。

7 结束语

对于酒店电气设计, 不同的管理公司有不同的风格和要求, 设计要按照管理公司的具体技术要求, 结合建设方、机电顾问等多方要求以及工程实际, 协调、统一、整合后展开。电气设计只是整个项目的一个方面, 设计的合理可靠、经济技术的取舍应该服从于大局, 不能一味追求单一专业的最优, 这也是本项目给做者带来的一点感悟。由于做者能力和水平有限, 总结不够准确全面、挂一漏万, 敬请批评指正。

参考文献

[1]中华人民共和国住房和城乡建设部.供配电系统设计规范 (GB 50052-2009) [S].北京:中国计划出版社, 2010.

3.某五星级酒店客房营销方案 篇三

经市场调查显示，耒阳市近期将有一家新的四星级酒店即将开业，而耒阳市的客源暂时没有新的变动，将来耒阳市的客房市场将出现“僧多粥少”的局面，为了稳住我们酒店在耒阳的龙头地位，刺激市场消费，开拓潜在客源市场，本部特作以下调整：

一、活动时间：2008年6月10日起—活动终止日（酒店将视行情定终止日期）；

二、活动地点：某五星级酒店；

三、活动主题：温馨享受午夜房，延迟时间退房爽，娱乐休闲新体验，视觉大餐任您选；

四、活动目的：在原来的基础上更新设施设备和实施新的经营战略，使客房服务多样化；

五、促销对象：住店散客；

六、活动宗旨：完善酒店客房软件管理模式及提升客房创新意识，为客人提供个性化服务；

七、活动内容：

1）午夜房：从6月10日起，实施午夜房（当日凌晨1点入住——当日中午12点退房），仅限酒店高级单、双人房，房价为：218元/间/晚，酒店将视行情定活动终止日期；

2）延迟退房时间：从6月10日起，酒店所有客房，延迟退房时间到下午14：00，到活动终止日，酒店将视行情定结束日期（以往退房时间为中午12：00，延迟了两个小时）；

3）体验房：从6月10日起，酒店所有客房在原来的条件下，增加“视觉大餐”——数字电视频道，客人在入住酒店客房时可免费收看数字电视、电影，在原来可收看的频道条件下，增开了很多新的频道，客人可随自己所爱好挑选自己喜欢看的电视、电影，体验房（仅限高级双人房）价为：277元/间/晚（即为平时的7.5折）。

八、宣传推广：

1、人力推广：各部门互相配合在适当时间为客人宣传本次活动内容和优惠措施，并邀请相关客人入住体验；

2、媒介推广：大堂易拉宝海报1个、电梯广告1个、巨幅喷绘1幅，大力宣传本次活动内容，广告标题：温馨享受午夜房，延迟时间退房爽；娱乐休闲新体验，视觉大餐任您选； 广告内容：

活动时间：2008年6月10日起；

活动地点：某五星级酒店；

1）午夜房（仅限高级单、双人房）

当日凌晨1点入住——当日中午12点退房，房价为：218元/间/晚；

2）延迟退房时间

酒店所有客房，退房时间从原来的中午12：00延迟到下午14：00；

3）体验房（仅限高级双人房）

增加“视觉大餐”——国际、国内精彩数字电视频道任您选，体验价：277元/间/晚； 注：酒店将视情形定活动终止日期，以上活动最终解释权归本酒店所有。

九、部门分工：

市场营销部：

1、负责拟定活动方案和实施方案；

2、美工室负责制作易拉宝海报，摆放酒店大堂，电梯广告，设计巨幅；

3、美工室负责设计电视摇控器使用说明示意图；

房务部：

负责在6月10日做好客房准备工作，安排好所有客房调整工作；

1、负责在6月10日之前联系好工程部完成数字电视和有线的安装；

2、负责在6月10日之前每间房试好台，使其能正常播放；

3、负责在6月10日之前下发通知让本部门楼层员工知晓活动内容包括前台接待人员，并

培训楼层服务人员调台技巧；

4、房务部负责提供电视摇控器使用说明。

财务部：

1、负责在6月10日之前知晓此次活动内容，并提供本次活动所需物资并统计所需费用；

2、适当为客人推广本次活动；

工程部：

1、负责在6月10日之前安排工程人员安装好所有有线数字电视所需做的工作；

2、负责在6月10日之前调好台，并告知楼层工作人员调台技巧；

其它部门：

4.某五星级酒店四周年店庆活动方案 篇四

借助酒店四周年庆典之际，多方位向目标消费者传达某五星级大酒店的2008年的几大变化的公关形象，与消费者进行一次良性沟通，逐步确立品牌形象，加大某五星级大酒店的大众认知率。

活动时间：2009年1月4日—1月10日

活动地点：某五星级大酒店

活动内容：

一、店庆优惠

1、凡1月5日过生日的客户凭相关证件在酒店消费的顾客均享受餐饮8.8折，客房7.5折，并可获赠酒店送出的生日蛋糕1个

2、凡在活动期间在餐饮散餐每桌消费达800元（含800元）以上，或在餐饮设宴席达10桌（含10桌）以上，赠明珠茶馆50元代金券1张、餐饮20元代金券1张。

3、凡在活动期间入住客房凭房卡当天可免费享受2小时的健身、球艺服务；赠明珠茶馆20元代金券1张、免费办理200分明珠积分卡1张（每间客房仅限1张）。

4、凡在活动期间在棋牌室消费，满4个小时送2个小时。

二、某五星级大酒店四周年庆典大型酒会（2009年1月4日，明珠（多功能）厅）酒会流程

19：00音响播放背景音乐，礼仪小姐、工作人员、物品全部到位。

19：30礼仪小姐引领嘉宾入座

20：20主持人宣布仪式开始，介绍出席领导、嘉宾及各新闻媒体。

20：30第一个节目（开场舞）

20：35总经理致词

20：40嘉宾代表贺词

20：45第二个节目（唱歌）

20：50某五星级大酒店四年历程回顾（专人讲述、投影仪播放照片或影像）21：00第三个节目（舞蹈）

21：05游戏

21：15第四个节目（国标舞）

21：20自由舞会

23：00酒会结束

三、宣传推广

1、报刊宣传

A：媒体选择：三湘都市报

B：发布时间：12月31日

C：发布形式：主题套红广告（值此新春来临之际，热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年）祝贺单位：（待定）

2、户外广告：酒店外墙巨幅喷绘，内容同“红头广告”

3、网络宣传：短信平台、酒店网站、耒阳政府网、耒阳旅游局网站，内容：待定

4、条幅置于酒店大楼：4条（时间：12月31日），内容：热烈庆贺某五星级大酒店开业四周年

四、各部门协助工作：

【房务部】

1、邀请酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

2、做好相关区域的清洁卫生工作。

3、负责相关区域花卉植物布置。

4、做好大堂的引领工作。

【餐饮部】

1、邀请旅游机构负责人、酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

2、负责酒会所需的食品及饮料（标准待定）。

3、现场以酒会形式按10人/桌摆设10桌，设一人发言台，讲台鲜花一盆。

4、请于1月4日晚上18：00之前在现场设立3层6磅蛋糕和7层香槟塔。

5、请于1月4日17：00之前安排大堂、明珠厅门口各2名迎宾、并做好酒会期间领导发言引领、端酒工作。

6、请在酒会半个小时前检查好所有物品及设施设备，并派人全程跟踪。

7、负责现场的临时布置以及接待工作。

【康乐部】：

1、邀请酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

【行政人事部】：

1、负责组织各部门经理、酒店优秀员工和在酒店工作四年的员工及相关人员参与酒会(主

动与客户沟通邀请客户跳交谊舞)，并负责全程人力资源调配。

2、组织客户服务队人员做好舞会现场的互动工作。

3、请于1月3日之前联系集团工会组织安排文艺节目，并做好彩排工作。

4、负责安排主持人一名。

5、联系集团提供公司上级领导、董事、酒店老领导、酒店同行参加（12月15日前最终落

实嘉宾名单）。

【保安部】：

1、保证整个活动的安全工作，安排2名保安做好现场秩序的维护，同时对酒会期间整个 活动的情况进行监控，随时掌握有关情况。

2、负责到店期间车辆的行进、停放和疏通工作。

3、负责临时布置及现场其它工作。

【工程部】：

1、负责酒会期间设施设备的安全运转工作，不出现断电现象。

2、负责协助餐饮部做好现场布置工作。

3、负责现场音响、灯光的调控，负责准备各种舞曲。

4、负责临时布置及现场其它工作。

【财务部】：

1、负责做好约5分钟的酒店四年历史回顾的PPT，并负责现场投影的播放。

2、请安排2名人员于承情处给客人派发礼品（待定）。

3、邀请酒店供应商及酒店同行参加（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

4、负责舞台背景投影：“某五星级大酒店开业四周年盛典庆祝酒会”的播放。

5、财务部联系赞助商花篮40个（以酒店各大客户名义祝贺），放置于酒店门口台阶两侧、明珠厅门口两侧、通往现场的楼道。

6、负责活动期间票券的审核及发放。

【策划服务部】

1、负责户外巨幅、票券、电梯、水牌、明珠报、三湘都市报、酒店网站、短信平台、电视广告的设计。

2、邀请耒阳电视台、三湘都市报、衡阳电视台参加。（12月31日前最终落实嘉宾名单）

3、负责设计制作所有客户的邀请函。

4、明珠厅横幅内容：“某五星级大酒店开业四周年盛典庆祝酒会”。

5、设计舞台背景：“某五星级大酒店开业三周年盛典庆祝酒会”。

6、旋转门横幅：“热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年”。

7、酒店前车坪布置：置一个充气龙形拱门（文字：热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年盛典祝酒会），置4个空飘汽球（文字分别为：热烈祝贺„„）

8、酒店大门正上方条幅8条（可做祝贺单位广告）

9、多功能厅门上方悬挂“贺”字，红布金字。

10、1月4日17：00前摆放好明珠厅的横幅及大堂指标牌。

11、负责舞会现场的拍摄工作。

12、负责临时布置及现场其它工作。

5.某五星级酒店暗访报告 篇五

设计厨房组织结构的最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有具体人直接负责，每项工作都有控制方法进行督导。因此，在确定了组织结构及其人员编制以后，就必须将各项生产任务定性、定量地落实到组织中去。制定岗位职责和明确生产任务就是一种最有效的方法。

制定岗位职责和任务，就是使各级岗位上的每个人都明确自己在组织中的位置，工作范围和工作职责，知道向谁负责，接受谁的工作督导，以及在工作中需要具备哪些技能才能完成自己的生产任务。因此，岗位职责是衡量和评估每个人工作的依据，是工作中进行相互沟通，协调的条文，是选择岗位人员的标准，同时也是实现厨房效率的保证。

一、行政总厨师长的工作职责及工作任务

1、行政管理工作

（1）组织和指挥厨房的各项工作，按餐饮部规定的成本，生产优质的菜点，满足宾客的需要。

（2）监督检查，协调各厨师长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报餐饮部决定。

（3）根据厨师的业务能力和技能特长，决定各岗位工作人员和工作的调换。（4）根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，定期检查下属的出勤情况，审核加班费和告假单。

（5）根据餐饮部要求，制定厨房工作的规章制度和直属下级的岗位职责，制定各项工作的控制指标和检查表。

（6）加强多方协作，搞好厨房与饭店各部门之间的关系。主要是厨房与采购部、厨房与工程部，厨房与宴会预订，厨房与餐厅等部门之间的协作。

2、生产业务计划

（1）根据餐饮部的经营目标和下达的生产指标，负责制定全厨房的阶段性实施计划，负责和协助各餐厅菜单的制定和更换。

（2）对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会，亲自制定菜单，制定进货计划，亲自负责生产的安排，进行现场督导，以保证菜点质量和饭店信誉。

（3）根据饮食市场的竞争，制定出食品节，食品周等各种饮食活动计划，并根据厨房的技术情况、市场货源的供应情况，库存和客源等情况，适时地组织实施。

（4）根据销售预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制厨房的库存和剩作食品，协助成本控制员搞好厨房的成本控制。

（5）负责菜点规格的制定。组织制定标准菜谱卡（标准菜谱卡具体内容见第六章）或标准成本卡，制定厨房各流程的生产规格和标准，以此来检查厨房生产的质量。

（6）根据菜点的质量要求，组织制定所需原材料的规格质量说明书（采购规格说明书具体内容见第五章），交采购部采购。

（7）根据厨房生产要求，制定厨房改造、厨房设备、用具、工具的添置和

更换计划。

（8）制定新产品的开发，试验和运用方面的计划，创本店的餐饮风格。（9）制定厨师的业务培训计划。

3、其它方面工作

（1）定期征求餐厅对菜点质量和生产方面的意见，并将意见实施解决。（2）搞好厨房与餐厅的协作工作，重视并负责处理客人对菜点的投诉。（3）负责中西厨房环境和生产过程中的卫生与安全检查。抓好厨房的卫生工作，防止食物中毒事故的发和现时还要严格执行安全消防操作规程，负责员工消防知识的培训。

（4）检查监督厨房所有设备、物资、用具的管理和使用。

（5）做好各项技术资料的收集和记录工作，作好厨师的技术档案的保管工作和厨师的业务培训。

（6）审阅签署高级烹饪原料的请购单及有关工作方面的报告与申请。

二、中餐厨师长的工作职责及工作任务

1、主要工作职责

（1）接爱行政总厨的工作指令，向其汇报工作。

（2）负责制定所属分厨房厨师长的工作职责，并负责对厨师长进行评估和考核，根据其工作实绩，提出奖惩意见，报总厨师长审批。

（3）协调各厨房之间的关系，监督和检查各厨房生产的操作规程和菜点质量。

（4）根据各厨房每天提出所需原料的订货情况、订货规格进行审核，并督促采购部按时购回。

（5）参与菜单、产品规格、食品规格的制定，参与新产品的开发和研制，并根据季节、市场货源情况，有针对性地调整菜单和菜价。

（6）根据菜单和生产任务，检查和监督厨房开餐前的各项准备工作，检查各份菜肴的数量、规格和盘饰要求，检查厨房生产过程库存情况进行检查控制。负责、参与大型宴会和重要客人的菜肴制作，负责开设一般高、中档宴会菜单及成本控制。

（7）督促和检查厨房的环境卫生和工作人员的仪表仪容及个人卫生。（8）审核部门考勤表，拟定奖金发放计划，报总厨师长审阅。（9）行政总厨师长不在时，中餐总厨师长代行其职责。

2、日常具体工作任务

（1）检查员工出勤情况和签到情况。

（2）了解早餐的客情，查看值班记录，布置有关工作。

（3）检查早餐的开餐情况，加强餐中巡视。监督早餐的质量和数量。（4）巡视厨房各岗位人员的工作情况。

（5）了解中午客情，分派各分厨房厨师长的工作。（6）签署有关报告、报表、领料单、维修单等。

（7）根据隔日的订货情况检查当日所进原料的种类、数量、质量是否符合要求，所需材料是否按时到位。对于价格昂贵的原料要亲自负责验收或监督验收。

（8）巡视加工间、切配间、炉灶间、面点间、冷菜间的工作状况。主要内容是：1）员工到岗情况；2）操作程序和操作进度；3）原料质量、成品质量；4）环境卫生、个人卫生。

（9）出席餐饮部经理如开的每日例会。（10）根据例会要求，布置厨房工作。（11）根据客情预测，检查各项备餐工作。

（12）查看重要宴会的菜单与特殊安排（重要宴会菜肴质量与器皿的要求；特殊安排中主要是指宾客有特殊需要的）。例如：制一只大蛋糕或摆一只艺术拼盘，吃素客人，宾客提前用餐或推迟用餐等问题。

（13）掌握菜点售缺情况，并及时通知餐厅。

（14）巡视开餐进程，确保菜肴数量、质量、装盘规格等符合标准，掌握出菜速度。

（15）一些重要客人的菜肴，要亲自烹制或监督烹制，以保证菜肴质量和及时出菜。

（16）保持与餐厅的联系，及时处理客人对菜点的投诉。（17）了解晚餐及明日的客情，布置有关方面的工作。（18）安排员工学习或业务培训及召开有关会议等。（19）检查各项收尾工作。

三、分厨房厨师长的职责及工作任务

1、工作职责

（1）接受部门总厨师长的工作指令，并向其汇报工作。

（2）负责制定领班的工作职责，对领班进行考核和评估，根据其工作实绩，提出奖惩意见，报部门总厨师长审批。监督和协调各班组之间的工作。（3）根据本厨房厨师的技术水平及特长，提出岗位人员的安排和调动方面的建议。根据厨房生产要求，编制厨师工作班次表（工作班次表详见第四章内

容）。

（4）负责本厨房中、低档宴会菜单的制定，并负责成本控制（高档宴会菜单及重要客人菜单一般由总厨师长亲自制订）。

（5）根据本厨房的生产任务、菜单及销售情况，隔天提出所需鲜活原材料的进货计划和要求，并填写或签署请购单。

（6）参与菜点规格、食品原料采购规格、食品原料加工规格的制定，协助制定标准菜谱卡，并贯彻实施。

（7）负责本厨房菜点的创新，开发和应用。

（8）指挥和协调各班组，做好各项开餐工作，进行现场督导，保证菜点的规格质量，出菜速度符合规定的要求。

（9）开餐结束后，要督导各班组做好清扫、贮藏、安全等工作。

（10）亲自负责大型宴会及重要客人的菜肴烹制，并负责把好每一道菜点的质量关。

（11）督促并检查员工的仪表仪容及个人卫生，及时提醒下属执行《员工守则》，定期为下属员工进行业务培训。

（12）签署有关的领料单，各班组的考勤表、告假单及申请单等。

2、具体工作任务

（1）检查本厨房员工的出勤情况和签到情况。对旷工者和迟到者进行记录，并负责调查原因。

（2）了解当日客情，具体落实总厨师长指派的工作，并负责分派给各班组。（3）签署领料单及维修单。

（4）根据生产任务，开出当日的中、低档宴会菜单、便饭菜单、会议菜单等，并控制好成本。

（5）检查当日所进的原料品种、质量、数量是否符合要求，查清有无缺货现象。（6）巡视各岗位在岗人数，检查各项准备工作的进度，并给予正确指导。如有些岗位人手不足，要及时地调排。

（7）开餐中把握出菜质量关。厨师长通常应指派专人或亲自排菜出品，掌握出菜秩序、出菜速度、把好菜点烹制规格及装盘规格这一关。

（8）对一些重要宾客的菜肴或高档菜肴，要亲自烹制或监督烹制，以确保质量。（9）开餐中遇到临时的用餐通知书，及时安排人手，保证按时、按规格出菜。（10）了解隔日客情，并根据日常所需原料，填写或签署食品原料请购单。（11）开餐结束后，检查、督促各班组区域的卫生及安全情况。具体内容有：

—地面的清洁卫生。

—工作台的整理、清洁、砧板的摆放，自来水、排风扇煤气阀、照明的安全关闭。

—冰箱、食品小仓库、食品贮藏柜等的关闭及上锁。—剩余食品及原料的安全存放。

—厨房门、窗的关闭、上锁。钥匙的交接、保管等。

四、领班、厨师的职责及工作任务

1、加工区领班的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受主管厨师长的工作指令，负责加工组的工作指挥与检查，并承担工作职责。

2）每日工作开始要掌握当日生产任务情况并将任务明确到人，每天负责订料。

3）协助厨师长制定各种原料的加工规格、加工程序和加工要求，并负责将加工规格、加工要求付诸实施。

4）检查和督促下属员工按质、按量、按时完成加工任务，并及时将加工好的原料进行保藏。

5）负责检查员工的仪表仪容、个人卫生，使之符合饭店所规定的卫生要求。6）指挥本班组做好各项结尾工作。

7）根据本班组的具体情况，合理安排好员工的休息和休假（长休假单需事先交厨师长审批）。具体工作任务：

1）检查员工的签到情况、仪表仪容及个人卫生。2）根据生产任务进行明确的分工，并交待责任。

3）按照隔日原料的订货单，核对到货的品种、数量与质量。进行复核验收，如有不符，应拒收，并及时向厨师长汇报。4）检查员工加工时的工作程序和出品规格。5）检查出料率和综合利用是否合乎标准。

6）查看冰库、冰柜、冰箱中食品原料的库存、摆放和卫生情况。

7）负责将加工好的原料按时交给切配部，并将原料的品种、数量及时地记录下来，并保存好各厨房来领料的单据（具体单据内容详见第五章），以便成本核算和控制。

8）负责将剩余的原料妥善保管，需冷藏的原料要及时存放冰库或冰箱中。9）安排员工做好清洁卫生工作并进行检查。检查的具体内容有： ——垃圾的清除。

——地面的冲洗，水池、水台的清洁。

——下水道的疏通和冲刷（明沟一定要每天冲刷干净，暗沟要畅通）。——加工间货架、用具（柜、箩、盆、盘等）的清洁和摆放整齐。

10）根据客情制订下一天鲜活原料的请购单或订购单（请购单、订购单详细内容见第五章），并交主管厨师长或采购部。11）向厨师长汇报当日工作。12）做好员工的考勤、考核记录。

13）关闭门窗、电灯、煤气阀门、锁好橱柜门，并将钥匙交厨师长。（2）加工区厨师的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受领班的工作指令，上班后到领班处报到，并接爱工作任务。2）根据隔日订货单及常备所需原料，按领料手续进行领料。

3）根据加工规格、加工标准和加工要求，分类进行加工，对各类易腐食品原料要进行及时加工，及时保藏。

4）注意原料的综合利用率。搞好皮、骨、毛、壳、内脏及包装纸箱、包装袋的回收处理工作，并将回收金额及时交领班或厨师长处理。

5）加工后极时搞好地面、工作台、水池、货架、各种用具、工具、盛器的清洁卫生。保持加工间环境的整洁。

6）按规定着装上班，保持个人仪表仪容的整洁和卫生。具体工作任务：

1）着工作服，准时到岗。

2）整理工作场地，准备各种用具。

3）按规定和标准进行加工：

——蔬菜要去净枯叶、杂物，按照不同要求去皮、筋、籽，清洗干净。——鱼虾类、家畜因等宰杀时要放尽血污、拔净毛，去鳞去内脏，冲洗干净。鱼要防止破胆，家禽防止羽毛不净。

——干货涨发必须按涨发程序进行，洗净泥沙，去净杂物和内脏，保证涨发率符合规定要求。

4）回收各种下脚料（如原料的边角料、骨骼）、废纸盒、各种空瓶等。5）打扫卫生[详见领班的收尾工作程序1]2]3]4]]。

2、切配领班和厨师的工作职责及工作任务 1）切配领班的工作职责及工作任务

主要工作职责：

1）接受主管厨师长的工作指令，负责切配组的工作指挥与检查，并承担工作职责。

2）根据客情，负责当日和隔日原料的预订、调拨和领用。3）协助厨师长搞好成本控制，制定配份规格、配菜要求。

4）定时检查冰箱、冰库和食品原料小仓库（厨房内的食品小仓库）原料的库存量，对剩余的食品原料及快要过期的食品原料要及时处理并报告厨师长。5）负责检查本班组做好各种工具、用具、设备及地面的清洁卫生和保养工作。6）负责检查本班组员工的仪表仪容及个人卫生。7）负责对本班组人员进行考勤和考核。具体工作任务：

1）检查本组员工的签到、仪表仪容及个人卫生。

2）根据当日菜单及其它生产任务，具体分配员工的工作任务并负责领料。3）督促员工按照切配规格和切配要求进行工作。

4）检查切配的质量和数量是否符合标准。具体检查的内容是： ——刀工、刀法是否正确运用。

——原料的形状是否大小一致，厚薄均匀。——主配料的比例及配制是否准确。

——原料上浆是否得当，有无脱浆现象，有无按规程进行上浆。——根据用餐人数的多少，检查盛器规格和装盘要求。

——小料是否已准备，能否满足当日使用（小料通常是指葱丝、葱段、葱花、姜丝、姜末、蒜泥、蒜片等。）

5）督促员工按时完成其工作量，上午必须在11：00以前完成切配的准备工作，需要预先烹制或大批量制作的原料，应在正式开餐前1—2小时送到炉灶上。6）开餐中，严格按菜单（宴会菜单、点菜单、便饭菜单等）配菜，并按顺序排菜。各种取菜单要妥善保管。

7）开餐中如有客人提出进餐的特殊要求（吃素、吃辣、吃甜等）应尽量给予满足。遇到临时用餐时，要及时安排人员、组织配菜。8）督促本班组人员做好供餐后的收尾工作。具体内容如下： ——剩余食品及原料的安全存放。

——搞好砧板的清洁卫生，固定位置立摆放。——工作台面上整齐、干净。——地面卫生。

9）根据次日客情，填写次日所需原料的请购单、领料单和调拨单（具体内容详见第六章）。

10）存放食品的橱柜、冰箱、小仓库要上锁，并在下班前将钥匙交厨师长处。11）做好本班组的考勤、考核工作。向厨师长汇报工作后下班。（2）切配厨师的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受切配领班的工作指令，上班后到领班处签到，接受当天的工作任务。2）按规定的着装上班，保持个人的清洁卫生和仪表仪容端庄。

3）根据领班下达的生产任务，按手续领取原料，按照菜肴的规格质量要求，进行各种加工处理和合理配置，并且要注意下脚料的使用，提高原料的使用率，降低原料的成本开支。

4）开餐过程中，严格按菜单配菜，按顺序交给炉灶组进行烹制，负责收集好菜肴销售凭证。

5）开餐结束后，妥善保藏剩余的原料和成品，并做好卫生清扫工作，如砧板的刷洗、刀具的磨擦，工作台、冰箱的整理和清洁，水池和地面的冲洗等。

6）如发现下列情况应及时汇报领班： ——所需原料短缺或原料的质量不符合要求。

——初步加工不符合质量要求或上道加工工序不符合要求。

——设备有异常现象，如冰箱不制冷或发动机出现奇怪的响声，搅拌机不转等。

——用具和盛器不敷使用。

具体工作任务：

1）按要求着装，到领班处报到，接受领班的工作安排。

2）打扫卫生，将工作台、砧板、盛器、用具等进行清洗、擦净、刮净。3）协助领班去领料。

4）将需要加工的原料进行恰当的刀工处理。如：小料的加工、蔬菜的改刀，还有一些特殊原料需剞花刀或改刀处理等。5）将需要事先烹制的菜肴原料，及时送到炉灶组进行烹制。6）按照标准菜谱卡的要求，进行准备的、快速的配菜。7）备齐开餐所需用的各种用具和餐具。

8）按照菜单的前后，将配好的菜按出菜顺序整齐地排列在炉灶组的工作台上。

9）注意菜肴盛器的规格，盛器的形状，餐具要配套，注意装盘的美观。10）对于需改刀的熟菜（炸制后的菜肴），要使用专门的砧板，做到生熟分开，改刀时动作要迅速。

11）核对客人提出的特殊要求（如不吃辣、不吃猪肉、单纯吃素。）12）开餐结束后，要做好各项收尾工作。具体内容见切配领班工作任务第8条。

13）接受领班的工作检查。

14）离岗时，去领班处签离，更换工作服后离店。

3、炉灶领班及厨师的职责及工作任务 1）炉灶领班的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受厨师长的工作指令，负责炉灶组的工作指挥与检查，参与炉灶工作并承担职责。

2）根据厨师的技术高低，具体分派烹制菜肴的工作，严格遵守操作规程，把好质量关。

3）协助厨师长研制和开发新品种，加强时令菜的推销。4）检查和监督本岗位各种设备的安全使用和保养。5）负责检查本班组员工的仪表仪容及个人卫生。6）负责检查本班组员工的考核和考勤。具体工作任务：

1）检查本岗位员工的出勤、仪表仪容及个人卫生。

2）根据厨师长的工作安排，负责将具体的生产任务分派给炉灶厨师。3）开餐前检查炉灶上的准备情况： ——各种汤的调制。

——炉灶的卫生，调味料的过滤、添加。——炒锅的洗刷。

——炉灶汤锅的清洗换水。——用具的清洁等。

4）检查和督促厨师按质按量按时地完成各项烹调工作，以保证菜肴的规格质量。

5）为特殊客人、重要客人、高档宴席亲自掌勺或监督烹制。6）检查出菜速度和装盘规格。

7）开餐结束后，负责检查收尾工作。具体内容是：

——炉灶上的卫生。

——炉灶上多余食品的存放。——调味品加盖、收藏。——用具的清洁。——能源阀门的关闭。

（2）炉灶厨师的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受领班的工作指令。

2）按手续领取所需用的原料，做好各项开餐前的准备工作。

3）严格按操作规程和菜肴规格标准进行烹制，不能擅自离岗，不能拒绝任何菜肴的烹制。

4）开餐结束后，负责炉灶区域内的各项卫生、整理工作、负责能源的关闭。

5）在操作中如发现下列问题应汇报领班： ——炉灶发生故障，排风扇有异常响声。——炉灶上用具缺乏，不能满足生产需要。

——配菜的数量和质量不符合标准。如原料变质、变味、变色，刀工成形不符合呆求，数量与盛器不符等。具体工作任务：

1）上班后更换工作服，到领班处签到。2）接受领班分派的各项工作。3）打扫卫生，做好烹调前的准备工作。

具体的工作是：

——灶面的清洁，擦洗净炉口、灶面。——将炉灶上的用具、炊具等洗刷干净。——汤锅须洗刷干净。

——将炉灶上所需用的工具放置到固定位置。

——调料罐要清洗，有些隔夜液体调料要过滤，并添足后放到固定的位置上。

——点燃长明火。

4）根据烹调需要，配置有关卤汁和复合调味汁。5）将需要预先烹制的菜肴上火烹制或进行初步熟处理。6）进行各种鲜汤的调制。

7）开餐中思想集中，各就各位，按菜肴的规格要求进行烹制，根据上菜顺序，保证上菜速度。

8）供餐结束后，做好以下各项收尾工作： ——清洁地面、灶面。

——将炉灶上剩余的菜肴交配菜组收藏。——清洗所用的工具，擦洗净调料钵，加盖。

——关闭能源阀门，有煤气阀门、电源开关、自来水龙头等。9）接受领班的工作检查。10）更换工作服后离岗。

4、冷菜领班和厨师的职责及工作任务。（1）冷菜领班的职责及工作任务

主要工作职责：

1）按照主管厨师长下达的工作指令，组织冷菜组的人员开展工作。2）协助厨师长在把好质量关的前提下，做好成本控制工作。3）提出时令冷菜和创新冷菜的生产和推销计划，报厨师长审定。4）负责检查冷菜间冰箱、食品柜及烧烤间的卫生和食品的安全存放。5）负责监督检查各式冷菜的规格质量。

6）负责本岗位的各种设备的安全使用和清洁保养。

7）负责本岗位员工的考核和考勤工作，负责检查员工的仪表仪容及个人卫生。具体工作任务：

1）检查本岗位员工的出勤、仪表仪容及个人卫生。2）根据当日客情及生产任务，分派下属员工工作。

3）检查冰箱、食品柜的卫生、物品存放，隔夜冷菜的处理。按手续领料。4）检查冷菜烹制后的数量，色、香、味的标准，把住质量关。5）参与冷盘制作，对重要客人和特殊客人的用餐，要亲动手制作。6）按质、按量、按时将冷菜装盘。一般在客人到达之前15分钟，将冷菜装好盘。

7）督促本岗位员工搞好各项清洁卫生工作：

——冷菜间的物品要摆放整齐，对环境卫生要做到无死角。——冰箱和食品柜要每天清理、保持卫生。——水池要畅通，无油垢。

——刀、砧板和器皿每天要消毒，用完后刮洗干净，竖立摆放。

——冷菜间的紫外线灯至少每天要开45分钟进行杀菌。——冷菜间员工在工作前必须将手洗净。8）督促闲杂人员不得进入冷菜间。

9）供餐结束后，要督促员工及时将剩余食品安全存放，并关闭电灯、水龙头，锁好柜、橱、门，将钥匙交厨师长处保管。10）负责本岗位员工的考勤。（2）冷菜厨师的职责及工作任务

1）接受领班的工作指令，上班后到领班处签到。2）按规定着装上班，保持个人的清洁卫生。

3）负责对冷菜间进行清扫，洗擦，做到生熟分开，刀、砧、盛器每天要进行消毒处理。

4）根据菜单所规定的标准、规格、要求，将各种冷菜切装成盘，按时提供给餐厅。

具体工作任务：

1）更换工作服，到领班处签到，接受领班分派的工作。2）打扫卫生，做好开餐前的准备工作。3）准备冷菜所用的卤汁、小料。

4）加工冷菜原料，并及时送交炉灶组烹制或亲自烹制。5）将烹制后的冷菜放置在规定的位置上。6）准备各式冷菜餐具。

7）根据宴会菜单、团队菜单及零点等菜单，按规格要求进行装盘，保证装

盘质量，按时出菜。

8）再将菜单与冷菜核对一下，有无差错。

9）装盘结束后，及时整理场地，清洁工作台，将砧板刮干净，倒垃圾。10）供餐结束后，做好各项结尾工作。具体事项有： ——清扫地面。

——将剩余的冷菜放入冰箱，不能过夜的冷菜及时处理掉。——擦净工作台和刀具等物。

——洗净抹布晾干、刮净砧板并竖立放置，用紫外线灯对冷菜间进行消毒处理。

——关闭门、窗、电灯，去领班处签离。11）接受领班检查，更换工作服后离店。（3）烧烤厨师的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受冷菜领班的工作指令，上班后到领班处签到，并接受工作安排。2）负责烧烤间的清洁卫生，保证烧烤菜肴的质量、数量，并按时将烧烤菜肴交冷菜间。

3）保证烧烤间下水道和水池的畅通、清洁。4）加强安全意识，增强责任心。具体工作任务：

1）上班换工作服，到领班处签到。2）接受领班分派的烧烤制用具。3）打扫卫生和准备各种烤制用具。

4）领取并检查所用原料的质量、数量。

5）严格按烧烤规格要求进行工作；调制各种烧烤卤汁，并注意保存。6）烧烤结束后，做好本岗位的卫生结尾工作。7）空余时间帮助冷菜间做好其它各项工作。

8）了解第二天的客情，将第二天所需要的加工原料提前进行加工、腌渍等。9）定期将各种卤汁进行烧煮，以防变质。10）下班后到领班处签离，更换工作服离店。

5、面点领班和厨师的职责及工作任务（1）面点领班的职责及工作任务 主要工作职责：

1）按照厨师长下达的工作指令，组织点心厨房内的员工认真完成各式点心和主食制作任务。

2）根据客情，负责签发当天和隔天原料的计划，订购和领用单。3）协助厨师长拟定标准点心成本卡，负责按标准进行实施，确保成品质量和数量，并控制好成本。

4）负责点心区域的卫生和安全工作。检查和督促员工搞好冰箱、食品橱柜、食品小仓库的原料和成品的保藏及卫生工作。5）负责检查员工的仪表仪容和个人卫生。6）负责点心厨房内设备的使用和保养。7）负责点心新品种的研制开发。具体工作任务：

1）检查所属人员的签到、仪表仪容及个人卫生。

2）根据客情和厨师长的工作指令，具体分派每一位员工的工作。3）按手续领料，中领料前，要先检查一下厨房内原料的库存情况和成品剩余情况，尽量做到当天领料，当天用完。

4）巡视员工的工作程序、制做方法，并给予正确指导，把好质量关。5）开餐前检查各式点心、主食的准备情况，品种、数量、质量是否符合要求。

6）开餐中，按照菜单要求，按顺序上点心，做到准确、迅速、不错漏。7）尽量满足一些宾客的特殊要求（如点心要求是全素的或要求不吃米饭而吃面条的等）。

8）保证点心的正常供应。对于售缺的点心要及时通知前台，或带领厨师及时赶制。

9）开餐结束后，做好各项结尾工作。具体事项有： ——将剩余的点心及馅心安全存放。

——清洁水池、地面、工作台面，关闭自来水龙头。——关闭能源阀门（煤气、电源）。

——将门、窗关好，锁上橱柜、冰箱、钥匙交于厨师长处。10）做好员工的考核、考勤工作。（2）面点厨师的职责及工作任务 主要工作职责：

1）接受领班的工作指令，上班后到领班处签到，并接受领班布置的各项工作。

2）按规定着装上班，保持个人卫生。

3）根据生产任务，按手续领取当日和隔日所需的原料。

4）根据菜单要求，按标准的操作规程制作成品，在保证质量的前提下，按时出品。

5）负责点心厨房内各种设备和用具的安全使用和卫生。6）负责工作结束后原料的收藏、成品的保管，能源的关闭。具体工作任务：

1）更换工作服，到领班处签到。

2）根据领班分派的工作，保质保量地完成生产任务。3）打扫卫生包干区，做好各项准备工作。4）协助领班领料。

5）开餐时，根据取菜单向餐厅及时、准确提供各式点心。

6）开餐结束后，将剩余的成品或半成品及时收藏，以免变质和损耗。7）做好各项结束工作。具体内容同面点领班工作任务第九条。8）下班去领班处签离，更换工作服离店。

6.某五星级酒店暗访报告 篇六

杰克·韦尔奇曾经提出:“任何一家想竞争取胜的公司,必须设法使每个员工敬业。”敬业的员工是指那些对工作充满热情全身投入的员工。员工敬业度就是一种与工作相关的、积极的、富有成就感和完满的情绪与认知状态,具有精力充沛、奉献精神和专心致志的特点。敬业不是一种瞬间状态,而是一种持续和富有渗透力的情感和认知状态,它更多的涉及在工作任务中的自我激励,积极运用情感和行为。敬业度是建立在一种认知基础上的行为结果。影响这种认知的因素很多,其中员工感受到的组织公正也是一个重要因素。所谓组织公正感是组织中的人们对公平的内心感受,也是组织和谐、员工满意感的基本需要。组织公正感会极大地影响员工的工作态度和工作行为。

酒店业是一个劳动密集型行业,酒店员工劳动时间长,工作压力大,面客服务需要灵活处理危机问题多,这些工作特性都使得酒店渴望员工能以积极的、富有创造性地工作,为此酒店管理方,特别是人力资源管理部门一直在做出不懈的努力。然而实际效果如何,员工的敬业度到底是什么水平,员工对组织的感受如何,这种组织公平感对员工的敬业度带来了什么样的影响,这是一个非常值得探讨的问题。

二、研究方法

1.研究工具

通过对文献资料的梳理,结合酒店业的实际情况,本文采用成熟问卷。问卷包括三个部分:第一部分是根据Hewitt的敬业度测量问卷结合中国酒店业情况修订而成的。量表从专心致志、精力充沛和奉献精神等3个维度进行测量,共有16个题项。第二部分是对组织公正的测量,采用的是潘莎、陈忠卫组织公正感量表,其组织公正三个维度:分配公正、过程公正和互动公正,共计16个题项。这两部分都采用李克特五等级记分法。从1到5的选项,分别表示从“完全不同意”到“完全同意”。问卷第三部分是人口统计学信息,包括性别,工作年限和职位等3个题项。

2.研究样本

本次问卷调查对象为北京某国际知名五星级酒店的在职员工,他们的工作部门分布在客务关系部、前台、礼宾部、健身中心、咖啡厅、餐厅、厨房部、工程部等。采用方便抽样,共发放问卷100份,收回问卷94份,剔除答案不完整或答案一致的问卷6份,共获取有效问卷88份,有效回问卷收率88%。其中男性占34.1%,女性员工占65.9%。工作一年以下占12.5%,1年至3年占51.1%,3年至5年占17.0%,5年至7年占6.8%,7年以上占12.5%。普通员工占67.05%,基层管理者占17.05%,中层管理者占6.8%,高层管理者占9.1%。

3.数据统计分析

采用SPSS18.0统计分析软件进行数据分析和处理。

三、研究结果与分析

1.对敬业度的分析与讨论

调查结果显示(表1),研究样本酒店员工的敬业度处于中值偏下水平(M=2.4084)。女性员工的敬业度(M=2.6082)明显高于男性员工(M=2.0230),但不存在性别的显著差异。酒店业的一线部门员工流动率一直高居不下,多数员工对自己在酒店职业发展前景并不看好,在这种浮躁的环境背景下,员工不会将全部的精力投入到工作中去。相对于女性员工,男性员工更心有不甘,这也是导致男性员工敬业度不够的重要原因。数据也表明,酒店员工的敬业度随着工作年限和职务的提升而有所增强,不同职务的敬业度存在显著差异(F=3.493,p=0.025<0.05),工作年限上敬业度不存在显著差异。当员工在酒店工作一定长的时间后,他会就酒店有更深入的了解,会对酒店产生一定的感情,其工作付出也会得到一定的回报,也为自己创造了一定的职业发展空间,从而形成了敬业工作与职业发展的良性循环。较高的职务的员工承担更大的责任,工作内容和工作责任也在客观上也要求他必须比一般员工更敬业。特别值得关注的是,在工作年限的组间分析数据显示存在工作5年以上的员工和工作3年以下的员工存在敬业度上的显著差异的。有研究表明,工作1年以内和工作3年左右是员工离职的一个高发期,如果说这个阶段员工离职是职业认同和职业价值观的冲突为主的自然淘汰过程,那么在工作3年-5年这个期间则是酒店能否留住员工的心,激发员工的敬业度的一个关键时期。

具体地从敬业度的三个维度上看(表2),专心致志(M=2.8008)>精力充沛(M=2.4488)>奉献精神(M=1.9756)。相对而言,专心致志维度得分较高,这与样本酒店隶属于一家国际知名的酒店集团,该酒店集团有着良好的声誉,较好的管理理念和完善的培训体系密切相关。但不被看好的职业前景和不高的工作成就感拉低了此维度的得分。奉献精神维度得分很低,更多的员工觉得不同岗位的工作时间和工作压力已经让人筋疲力尽了,不希望再承担格外的工作或者从事不熟悉的业务,而且酒店员工普遍认为这种额外的付出并不能得到直接上级的帮助和认可。

2.对组织公正的分析与讨论

调查结果显示(表3),研究样本酒店员工的组织公正感处于中等水平偏上(M=2.7697)。女性员工的组织公正感知(M=2.8737)高于男性员工(M=2.5690),但不存在性别的显著差异。酒店员工的组织公正感知随着工作年限和职务的提升而有所增强,不同职务的组织公正感知存在显著差异(F=11.179,p=0.000<0.05),不存工作年限上的在显著差异。但在工作年限的组间存在工作5年以上的员工和工作5年以下的员工是存在显著的感知差异的。随着工作年限的增长和职位的升高,酒店员工就能更深刻地认知、理解,甚至是受益于酒店各种规章制度,也能更好地与相关人员沟通,也会拥有更多地发言权,其组织公正感也必然会高。

值得关注的是,在组织公正感的三个维度中,分配公正感得分相对最高(M=2.9675),其次为程序工作感(M=2.8927),得分最低的是互动公正感(M=2.4488)。这说明在样本酒店尽管员工对分配不是很满意,但是多数员工还是认可其存在一定的合理性。这可能与该酒店为国际知名酒店集团,资金雄厚,财务激励比较多有一定的关系。尽管酒店比较注重员工的发展,管理政策也相对完善,但是由于酒店员工众多,组织机构庞大,普通员工很少有机会甚至没机会参与一些的决策会议,特别是那些来自后台的支持部门的员工,导致对于许多组织所做决策只能接受并且服从,所以导致互动公正的认可度相对较低。

3.员工敬业度与组织公正的关系分析与讨论

根据调查结果对员工敬业度和组织公正进行相关分析(见图),得出线性直线方程y=0.3955x+1.8264,R=0.561,员工敬业度和组织公正呈正相关。

根据相关系数和线性图得出结论:员工对组织公正的感知和员工的敬业度呈正相关,也就是说员工感受到的组织公正越高,他们的敬业度也就越高,反之,组织公正感越低,他们的敬业度也就越低。

员工的敬业度在一定程度上是通过组织公正感受而提高的。当员工产生不公正的感受时,会有受挫心理,就会自觉或不自觉地降低其敬业行为。而当员工感受到组织公正时,他会对自己的工作充满信心,从而更加努力认真地工作,对事业更有热情,对组织更加尽责。

四、结论与建议

1.结论

(1)员工敬业度和组织公正感之间存在正向相关关系,相关系数为0.561,组织公正感越强,相对而言员工的敬业度就越高。

(2)样本酒店的员工敬业度处于中等偏下水平(M=2.4084),奉献精神维度得分较低。女性员工敬业度明显高于男性员工,但无显著性差异。随着从业年限的增加和任职职位的提高,员工的敬业度在提高,不存在工作年限上的显著差异,但不同职位之间的员工敬业度存在显著性差异。

(3)样本酒店的员工组织公正感处于中等偏上水平(M=2.7697),其中互动公正维度得分较低。女性员工组织公正感高于男性员工,但无显著性差异。随着从业年限的增加和任职职位的提高,员工的组织公正感在提高,不存在工作年限上的显著差异,但不同职位之间的员工组织公正感存在显著性差异。

2.建议

(1)以提升互动公平为突破,提高员工组织公正感,进而提高员工的敬业度

互动公平感的提升更多地涉及到管理艺术。管理者在工作中尊重员工,真心地对员工提供帮助或支持,做事公正无私,不拉帮结派,能够客观地对下属进行评价,关心下属成长,使下属员工感到管理者是公平公正并且诚实可靠的。管理者能够听取并采纳下属员工的合理意见或建议,认可下属员工的工作成果,下属员工的公平感将得以提升,其心理反应变得更加活跃和积极,其工作行为也会更加积极认真,对事业更有热情,对组织更加尽责,对自己的前途也充满信心,员工的敬业度也必然得以提高。

(2)针对不同类别的员工,采取不同的方法,提高敬业度

不同性别,不同工作年限,不同职位的员工有着不同的需求,其组织公正感和敬业度也各不相同,因此,提高组织公正感和敬业度的也要采取不同的方法。首先应该做好基础管理工作,如培训、考核、奖惩,良好的工作氛围,和谐的工作关系和相对公平的职业发展机会等,在此基础上员工必然会有一些自然淘汰的过程,这与员工自身的职业价值观有关。酒店管理方更应该关注的是工作3-5年这个阶段的员工,这个阶段的员工面临着一次职业发展的选择,如果员工觉得被尊重,工作有一定的挑战性,工作业绩被认可,他对组织公正会有更深刻地认知,也必将会更专注地投入工作。其次,对于不同职位的员工,他们承担着不同的工作责任,应该赋予他们不同的决策权,资源的获取,上级的支持和认可都将极大地影响其组织公平感和敬业度。最后,对于性别不同的员工,应该分别给予不同侧重的关注和关心,让其在组织中没有感到性别别歧视,让每个员工都觉得自己的付出得到了相应的回报,作为组织成员得到了应有的认可和尊重。

摘要：本文通过对北京某五星级酒店在职员工问卷调查发现:该酒店员工敬业度处于中等偏低水平,组织公正感处于中等偏高。员工敬业度和组织公正感之间呈正向相关性关系。提出了提高酒店员工组织公正感和敬业度的两点建议。

参考文献

[1]John Harris,2004,Employee Engagement:An Easy Investment with Large Retyrns[J].Public Relations Tactics,2004(11).

[2]刘小平,邓荆松.员工敬业度的理论研究[J].软科学,2009(10).

[3]潘莎,陈忠卫.组织公正感的理论研究进展与发展脉络评述[J].天津财经大学学报,2012(7).

[4]潘莎,陈忠卫.基于人口特征变量视角的组织公正感差异性研究[J].统计与决策,2014(15).