满意度调查工作管理办法

2024-10-02

满意度调查工作管理办法（共13篇）

1.满意度调查工作管理办法篇一

顾客满意度调查管理办法

编制：

审核：

批准：

一、目的

通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。

二、顾客满意度调查方式、范围

1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。

2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。

3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。

4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。

5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。

6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。

三、调查内容规定：

（一）销售服务调查内容规定

1、硬件设施：

A、展厅气氛； B、车辆资料；

2、服务是否到位：

A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；

3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。

4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。

5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。

6、对销售顾问或对公司的总体满意度。

注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。

（一）售后服务调查内容规定

1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。

2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。

3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。

4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。

5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。

6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。

注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。

四、顾客满意度调查特殊情况定义：

1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。

2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。

五、数据统计分析

1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。

2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。

3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。

4、满意度分数的统计

1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：

非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。

2）每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。3）对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。

2.满意度调查工作管理办法篇二

1 资料与方法

通过患者和家属填写调查问卷统计其对护理工作和护理人员的满意度。分2组收集,第一组参照何恒莉[1]的方法,即调查表由护士长分发给出院者,患者出院结算时交回出院结算处;第二组为护士长平时发放收回调查表。2组调查表分别进行整理,统计其满意度。

2 结果

第一组满意度为91.7%,第二组满意度为96.4%,总的满意度为95%。2组中满意度最高的是服务态度,为100%;其次是护理技术,为97.5%;最差的是护患沟通和便民措施,为85%以下。满意度较差的技术方面占80%,护患沟通方面占50%。

3 讨论

患者对护理工作的满意度不仅体现护理工作的实际业绩,同时还体现了医院的竞争力度。通过护理工作满意度调查,可以了解护理工作的整体情况,制定护理工作的方向。

本次调查结果中满意度较差的是护理操作技术和护患沟通,提示应加强实习人员的管理和培训,通过多种方法对实习人员进行岗前教育和培训,临床科室应做好护理带教工作,对实习人员进行具体护理操作的指导和示范,让他们尽快掌握各种操作技能,适应工作环境。同时加强学习医院的规章制度,严格执行护理程序,通过完善有关管理和考核制度,促使护士树立服务新理念,不断提高自身的综合素质[2]。

3.1 关于调查方法

目前的调查方法多采用问卷调查,患者填写后收回投在意见箱内,其多数不能反映真实的意见,收集率也达不到要求。我们采取住院结算处收集调查表的方法,基本能收回调查表。

3.2 关于调查内容

护理工作满意度的调查很难进行比较,因其项目不统一。调查内容基本是各科室根据自己的要求进行设计的,要想真正了解护理工作的满意度,其基本内容应该有一个统一的标准,这样才能进行纵横比较,才能对护理工作有个合理的评价。

3.3 关于调查结果

为了解真正的情况,随后护理部又进行了一次调查,结果和出院结算处收回的结果基本相似。二级医院和三级以上医院的护理群体不同,调查群体不一样,结果就会有很大差别。县级医院多是农村患者,其认知水平有一定差距,因此,对于护理工作满意度的要求也有一定的局限性。今年开展的优质护理服务活动,充分调动了护理人员的工作积极性;科室之间、护士之间互相展开了“比、学、赶、争”的可喜局面。从前半年护理部抽查的护理满意度结果来看,患者不仅对护理满意度大大提高,对医院各个方面的满意度也有所提高。

3.4 关于提高护理满意度问题

赵红云[3]认为医院等级、患者性别、居住地以及病房护理人员的配置是影响住院患者护理满意度的重要因素。刘漩[4]则认为护士主动服务意识不强、专业技能不高、护理带教工作未做到位、病区管理不严格是影响护理满意度的主要原因。

实际情况是,各个科室环境不同,服务人群也不同,其护理满意度的要求也有差别。总的原则是应提高护理人员素质,改善医疗条件,加强护理管理,注重实习人员培训,开展优质护理服务,护理满意度就一定会提高。正像张海英[5]报道的那样推行“优质护理服务示范工程”,就能夯实基础护理,真正提高护理满意度,全面和谐医患关系。

摘要：目的调查患者对护理工作的满意度。方法通过患者和家属填写的调查问卷,统计其对护理工作和护理人员的满意度及存在的问题。结果总体满意度为95%,满意度最高的是服务态度,为100%;其次是护理技术,为97.5%;最差的是护患沟通和便民措施,为85%。结论不断提高护理人员素质,改善医疗条件,加强护理管理,才能真正提高护理满意度,全面和谐护患关系。

关键词：护理人员,满意度调查,分析,调查方法

参考文献

[1]何恒莉,李龙琼,张业琼.住院患者护理满意度调查方法的探讨[J].护理学杂志,2007,22(5):9-10.

[2]莫木琼,罗灿峤,唐锦珠.提高耳鼻咽喉科护理满意度的科学管理策略[J].中国实用医药,2009,4(7):245-246.

[3]赵红云,李秋洁,曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析[J].护理学报,2009,16(10):4-6.

[4]刘漩.影响护理满意度的原因分析及对策[J].当代护士(专科版),2008,1(4):89-90.

3.护理毕业生工作满意度调查分析篇三

【中图分类号】 R-1【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8231（2011） 07-0408-02

近年来，护士的流失问题、护理职位的空缺问题、难以招募优秀的护理人员一直困扰着护理管理者，对护理人员的合理配置、临床护理工作的安排造成很大的困难，直接影响护理质量和患者的安全[1]。如何能培养出优秀的护士，留住优秀的护士，成为护理教育和护理管理关注的焦点。美国护理质量指标国家数据库(NDNQI)所列出的护理质量敏感性指标体系中把临床护士工作满意度作为一个重要的指标[2]。本研究的目标是通过对186名护理毕业生的工作满意度调查，提高护理教育和护理管理的质量。

1对象与方法

1．1对象

2011年2月，选取在四川资阳某二甲和三乙医院的护理毕业生共210名进行整群抽样调查，收回调查表196份，收回率93.33%,其中收回的有效问卷186份,有效问卷率88.57%。186人中年龄17-22岁，学历：中专98，大专78，本科10人，性别：女生180人，男生6人。

1．2方法

调查工具采用美国NDNQI2005年注册护士工作满意度调查表，内容包括护士工作满意度11个部分，共71条。护理人员对每一条的反应可以为：4=非常同意，3=同意，2=不同意，1=非常不同意。根据11个部分中不同的条目数，分别扩大相应的倍数，使每个部分的满分为100分，使测得的不同部分的数值有可比性。根据美国NDNQI标准>60分为高度满意,40～60分为中度满意,<40分为低度满意。

1.3统计学处理

数据录入SPSS 10．0统计软件进行统计分析。

2结果

护理毕业生工作满意度调查结果，见表1。

表1示，护理毕业生对护士之间关系、医护之间关系、支持性护理管理、护理工作、专业发展、护理行政管理及自主性呈高度满意，对收入、专业地位和享受工作及决策呈中度满意。

3讨论

3．1护士工作满意度评分情况分析

护士之间的关系得分最高。护理毕业生之间属同学关系群体合作精神好。医护关系排名第二。反映指医护人员之间的相互尊重、合作互动精神好。支持性护理管理位居第三。支持性护理管理是指护理毕业生对护士长、护理带教老师的满意度。如护士长、带教老师对护理毕业生的支持、善于听取护生的意见、与护士一起解决问题和作决策。被调查护生对护士长、带教老师的满意程度高可能与护士长现代护理管理中的人文关怀越来越多有关。

护理毕业生对收入的满意度得分最低。这是一个值得管理者重视的问题。临床护理人员严重不足，工作任务重，知识面要求广、要求深，服务态度要求好，收入与本院医生及其它工作人员比低，付出与收入不成比例，这是造成护理毕业生流失到其它岗位、护理职位空缺、难以招募优秀的护理人员的重要原因。享受工作的满意度得分为倒数第二。目前，国内护理工作的现状是护理人员除提供病员的治疗性护理外，有很大一部分是生活护理的内容，护理人员数严重不足，“工作只增不减，要求只多不少”，工作已经疲于应对，很难享受工作。护理的专业地位得分位居倒数第三。目前医院管理中重医轻护普遍存在，护理人员待遇低、社会地位低，本研究中仅有23%的护理毕业生会主动向他人介绍自己是学护理，从事护理工作的。

3.2研究意义及建议

护理管理者的工作重心是如何让临床护士满意，没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者。[3]护理管理者需对满意度较低的项目进行护理制度调整，如提高待遇、增加护理人力、改善护士的地位等，提高护理毕业生的工作满意度，从而留住护理人才，提高护理质量。

参考文献

[1]INFERSOLL GL，OLSAN T，DREW-CATESJ，et al.Nurses’job satisfactional commitment,and career intent[J]．Nurse Manage,1996,27(3):58

[2]National Center for Nursing Quality Indicators:NDNQI.2005 RN Satisfaction Survey[EB/OL].2005-01-02.http://www.nursingquality.org/rnsurreyinfo/rnsurvey20050pdf.

4.行政后勤工作满意度调查篇四

第一部分：共20题（每按A为4分、B为3分、C为2分、D为1分,合计100分计）

行政服务类

1、你认为综合部与各部门的沟通与协作上服务态度体现得如何？

A）非常满意B）满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如认为目前不妥,提出你希望得到的服务与协作态度：

2、您对行政人员服务态度、服务意识、协调沟通评价如何？（评价综合人员）

A）态度好，很规范B）态度好，但不规范C）态度不好、很规范D）态度不好、不规范

你认为哪些方面表现好与坏：

3、您对公司行政仓库管理、办公、生活物品申购、采购、发放评价如何？

A）非常满意B）满意C）合格，还需加强D）不满意（）

请提出你的合理化建议以提高办事效率：

4、您对公共区域、会议室、卫生间卫生及整洁度评价如何

A）非常满意B）满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你认为表现差的方面：

5、你对基地办公区的视觉形象(VI)满意吗？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

为了不断提高办公区的形象，请提出你的合理化建议：

6、您对保洁员工作情况评价如何？（评价保洁员）

A）非常规范B）规范C）合格，还需加强D）不规范

提出你认为还需规范的方面：

7、你对公司给你的办公用品配置感到满意吗？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

为了更合理地开展你的工作，你认为还需增加哪些配置：

8、目前你的办公用品有哪些需要维修，毛病容易出现在哪里？（本题不计分、可多选）

A）电脑B）小矮柜C）椅子D）文件柜E）电话H）网络F）其他

9、你对车辆的管理派发是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

请提出你的合理化建议以提高办事效率：

10、你对用车服务提供评价如何？（评价司机）

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些服务有待提高：

11、你对班车的准时率是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

请提出你的合理化建议以提高班车效率：

餐饮服务类

12、你在食堂饭餐中是否发现异物？

A）很干净卫生、从没发现过B）没注意、没发现过C）偶然发现过D）有，经常发现！

请简述在饭餐中发现了什么异物：

13、你对食堂的卫生感到满意吗？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

14、你认为食堂的卫生哪些方面有待提高：您对食堂餐具的清洁状况是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些方面有待改进：

15、你认为公司食堂的饭菜合口味吗？

A）非常合口味B）比较合口味C）合口味D）不合口味

如果不合味口请描述原因：

你认为合味口的饭菜有哪些：

16、您对食堂饭菜质量是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些方面有待提高：

17、您对食堂的饭菜种类是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，还需要增加哪些种类：

18、您对食堂服务人员的服务态度是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，哪些服务有待提高：

19、您对食堂就餐时间是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

如不满意，请提出您认为的就餐时间：

宿舍服务类

20、你认为公司现行宿舍分配管理制度合理吗？

A）非常合理B）比较合理C）无所谓D）不合理

如果你认为不合理，请提出你的合理化建议：

21、您对目前宿舍住宿人数的合理性是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

22、您对本宿舍的硬件设施是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

23、您对基地宿舍的卫生状况是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

24、您对宿舍管理员的工作是否满意？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

25、您对办公场所修缮、办公生活设施维修管理评价如何？

A）满意B）比较满意C）合格，还需加强D）不满意（）

提出你的合理化建议：

26、你认为目前的公共区域环境整洁（或清洁）吗？

A）非常整洁B）整洁C）合格，还需加强D）比较脏乱

脏乱主要表现在：

第三部分：如果你认为还有其它的未列入调查问卷中的合理化建议，请描述如下：

您对保安工作情况评价如何？（评价保安）您对公司安全情况评价如何？（例如财产安全）

5.班长工作满意度调查问卷篇五

尊敬的同学：

你好！为了了解潍坊东辰国际学校各班班长的工作情况，工作职责，工作中易碰到的问题，以更好的服务各班级与学校，我们制定了本调查问卷。希望能得到你的配合，本调查不计名，并对你的回答高度保密，请你在回答本问卷时认真、坦诚。下列问题根据你的实际情况可选一项。我们对你的支持表示衷心地感谢！

你的基本情况（仅用于统计目的）如何?（）1所在班级：班级＿＿＿ A非常好 2是否担任班委是□ 否□ B比较好

C不好问卷 D非常不好

一、领导能力

5、你对班长组织活动的喜爱程度如

1、你是否认可班长组织开展的各项活动？何？（）（）A非常喜欢 A非常认可 B感觉一般 B比较认可 C感觉较差 C不认可 D感觉非常差 D非常不认可

6、你认为班长处理活动中的突发事件

2、你对班长在组织活动或其他决策的准备活动的能力如何？（）中所采取的决策方法（是否民主），是否满意？ A非常好，总是能应对的很好（）B一般，部分情况处理的较好 A非常满意 C较差，不能让人满意 B比较满意 D非常差 C不满意

7、你对班长组织班级活动的频率是否满意？ D非常不满意（）

3、你认为班长在学习生活及组织活动中是否起A非常满意到了带头作用？（）B比较满意 A能起到 C不满意 B基本上能起到 D非常不满意 C不能起到

8、你对班长组织活动的现场秩序情况是否满意二、组织能力（）

4、你认为班长对于组织活动的积极性 A非常满意 B比较满意 C不满意 D非常不满意

三、执行能力

9、在遇到及时需要同学们参与的事务上，班长会（）A及时发布通知并积极动员同学 B及时发布通知但没有积极动员同学 C有时会在期限快到的时候再发布通知 D经常在期限快到的时候再发布通知

10、班长组织活动时，若遇到同学参与的积极性不高，班长的态度及行为如何？（）A强制要求参加 B态度委婉，以理服人 C无所谓，置之不理

11、你觉得你们班班长平时工作的效率怎样？同学们支持或反对的原因是什么？

四、沟通能力

12、你觉得班长在工作中需要和哪些人进行沟通？他们之间的关系又是怎样的呢？

13、你比较倾向于哪种信息传达方式？（）A直接在班上通知

B通过宿舍长在宿舍通知 C群发短信

D通过公共邮箱或QQ E其他＿＿

14、班长在组织活动或做出其他决策时是否主动征求同学们的意见？（）A经常有 B偶尔有 C没有

D不清楚

五、创新能力

15、你认为班长在班级的管理上创新程度如何？（）A非常好，创新的方面很多 B一般，部分方面有创新 C差，没有发现任何创新

16、你认为班长组织举办的班级活动是否有新意？（）A有，班级活动丰富且非常有新意 B偶尔有，班级活动较多但很少有新意 C没有，班级活动毫无新意

六、其他

17、如果让你为班长的总体工作情况评分，你所给的分值是？（满分为100分）＿＿＿＿

18、如果你还有意见或建议想对你的班长说，请在此留言：

针对本次的调查问卷，你还有什么建议？请不要吝惜你的笔墨，留下你的建议吧：

6.医院满意度调查工作制度篇六

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式

1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月至各科室发放，调查表不低于30份。

2、出院患者：通过电话回访，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。

3、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员每月下发60份。每日随机抽取前日就诊人数10%，通过电话回访，了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。

二、满意度调查内容

根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查要求

1、确保数据准确性

2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日期、如何不满意等。

四、满意调查统计分析

每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告。

五、满意度调查落实反馈

每日对不满意的事项及提出的意见和建议以OA形式发送至各当事科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对72小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以OA形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，10天内提交整改措施至客服部。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并OA至全院。

7.满意度调查工作管理办法篇七

关键词：医务人员,满意度,调查,分析

0引言

员工满意度调查是组织自我诊断的一个很好的手段与工具, 同时也是员工参与管理的一种重要渠道[1]。定期或非定期开展员工满意度调查, 主动发现医院管理中的一些问题, 利于医院人力资源管理体系的完善和医院管理水平的全面提升, 能进一步提高员工满意度, 从而更好地投入工作、服务患者。青年医务人员作为临床工作的主体, 他们的工作满意度水平直接反应出医院在人才培养、医院建设等方面的投入力度和发展水平。

1调查对象

作者所在的医院是位于北京的一家三级综合医院, 同时是某知名大学的附属医院, 共有床位数800张, 在职职工1 400余人。此次调研为该院35岁以下青年医务工作人员 ( 包括医生、护士、医技人员) , 采取随意抽样的方法, 从555位青年职工中随意抽样200人进行调查。

2分析方法

2. 1调查方法与内容

通过文献研究、访谈法设计调查问卷, 问卷以共青团支部为单位发放, 问卷涉及以下内容。

1) 35岁以下青年医务人员的基本情况 ( 科室、年龄、性别、婚姻状况、政治面貌、职务类别、职称、学历和院龄) 。

2) 满意度量表的内容以明尼苏达满意度量表MSQ ( Minne- sota Satisfaction Questionnaire) 为基础, 根据大学附属综合医院的特点, 采用德尔菲法制定了满意度量表, 涉及医院管理、医院建设、人际关系、工作前景、工作强度、工作压力、工作收入、社会认可、职业风险9个维度。

3) 离职意向 ( 因为不满意, 所以决定离职的时间) 。

4) 对医院发展的建议 ( 开放式答题) 。

2. 2数据处理方法

第二项的满意度量表的每项均按likert 5分量表计分, 从十分同意、同意、不确定、不同意、十分不同意分别为5、4、3、2、1分, 共28项, 总分最低28分, 最高140分, 评价标准为28 ~ 52分 ( 很不满意) ; 53 ~ 76分 ( 较不满意) ; 77 ~ 100分 ( 基本满意) ; 101 ~ 124分 ( 较满意) ; 125 ~ 140 ( 非常满意) 。调查获得的资料采用R统计软件2. 13. 2版本, Epicalc软件包进行统计分析。连续性变量如符合正态分布, 用 ( X ± s) 表示, 应用方差检验, 不符合正态分布的资料用中位数及四分位数间距表示, 检验方法选择秩和检验, 分类变量用率表示, 并用X2检验。当频数过小时, 采用Fisher确切概率法计算。应用多重线性回归分析满意度评分与可能影响因素之间的关系。P值< 0. 05被用于定义统计学显著性意义。

3结果与分析

3. 1统计的基本情况

全院共有35岁及以下青年医务工作人员555人, 占医务人员1 156人的48% 。此次调查以共青团支部为单位, 采用抽样调查的方式, 共发放问卷200份, 收回180份, 回收率为90% 。其中合格问卷为100% , 调查率为32. 4% 。

年龄: 18 ~ 20岁12人 ( 6. 67% ) ; 20 ~ 25岁72人 ( 40. 00% ) ; 25 ~ 30岁78人 ( 43. 33% ) ; 30 ~ 35岁18人 ( 10. 00% ) 。

性别: 男63人 ( 35% ) ; 女117人 ( 65% ) 。

婚姻状况: 未婚116人 ( 64. 4% ) ; 已婚64人 ( 35. 6% ) 。

政治面貌: 中共党员21人 ( 11. 7% ) ; 共青团员137人 ( 76. 1% ) ; 群众22人 ( 12. 2% ) 。

职务类别: 医生31人 ( 17. 2% ) ; 护士119人 ( 66. 1% ) ; 医技人员30人 ( 16. 7% ) 。

职称: 高级4人 ( 2. 22% ) ; 中级63人 ( 35% ) ; 初级103人 ( 57. 22% ) ; 见习人员10人 ( 5. 56% ) 。

学历: 硕士及以上9人 ( 5% ) ; 本科64人 ( 35. 56% ) ; 大专91人 ( 50. 56% ) ; 中专16人 ( 8. 89% ) 。

院龄: 0 ~ 2年57人 ( 31. 67% ) ; 3 ~ 5年94人 ( 52. 22% ) ; 6 ~ 10年19人 ( 10. 56% ) ; 10年以上10人 ( 5. 6% ) 。

3. 2总的满意度分布

1) 从表1可以看到, 很不满意和较不满意的青年医务人员占23. 3% , 基本满意以上的占76. 7% , 基本满意和很满意的比例相对较高。

2 ) 为保持较好的一致性, 将所有项目的得分转化为5分制; 5分为最满意; 1分为最不满意; 3分为基本满意。从表2可以看到, 9个维度的得分均不太高, 处于基本满意到满意之间, 其中人际关系的得分最高, 工作收入的得分最低。

3. 3单因素分析

1) 不同年龄青年医务工作人员满意度分析。表3所示, 随着年龄的增加, 青年医务工作人员对工作的满意度呈下降趋势, 年龄越小, 对工作越满意, 年龄越大对医院管理、医院建设、人际关系、工作收入、社会认可和职业风险的失望逐步增加, 或者说对这几个方面的要求越来越高。

2) 不同性别青年医务工作人员满意度分析。性别成为满意度高低的一个关键自变量。表4显示女性的工作满意度明显比男性满意度低, 并且结果显著, 女性青年医务工作人员在此调查涉及的9个方面明显比男性的要求更高, 且9个方面的内容都容易引起她们的不满意情绪。

3) 不同政治面貌青年医务工作人员满意度分析 ( 表5 ) 。不同政治面貌对满意度调查9个维度中的工作收入和社会认可两个方面尤为敏感。党员、团员、群众的满意度依次降低, 群众对工作收入和社会认可两个方面的满意度尤其低。

4) 不同职务青年医务工作人员满意度分析 ( 表6 ) 。按照不同职务, 医生、技师、护士的满意度依次减低, 护士在人际关系方面得分最低, 总分虽然未达到显著水平, 但有护士满意度偏低的趋势。

5) 不同职称青年医务工作人员满意度分析 ( 表7 ) 。各级职称对满意度的P值均小于0. 05, 具有统计意义。高级职称对于工作收入和工作压力的满意度低, 中级职称的各项满意度平均最高。初级职称对于工作收入、社会认可、职业风险和医院建设等的满意度最低。见习期员工对工作压力、工作收入和社会认可、职业风险的满意度也较低。

6) 不同学历青年医务工作人员满意度分析

从表8可以得看出不同学历对工作收入、社会认可、职业风险三方面的满意度差异化较大。中专生社会认可满意度最高, 但是硕士及以上最低。分析可能的情况, 一方面因为硕士及以上样本量太少, 另一方面因为学历较高, 所以对工作收入、社会认可和职业风险的期望越高。

7) 不同院龄青年医务工作人员满意度分析。院龄与满意度各项维度的P值均大于0. 05, 所以差异性不大。但从表9能看到院龄在2年内的满意度最高, 10年以上的满意度最低。3 ~ 5年院龄的满意度低有可能因为工作一段时间后心理产生落差, 6 ~ 10年院龄的医务人员一方面晋升为中级职称 ( 这与职称变量分析中中级职称满意度最高相符) , 一方面逐渐找到自己的定位, 所以满意度提升。此变量未得出显著性结果, 可能与10年以上那层的样本量太少有关系, 趋势似乎是10年以上满意度低。

将所有研究因素均带入多因素线性回归的模型中, 结果为年龄、性别、职称、院龄是满意度的可能影响因素。随着年龄的增加, 满意度下降; 女性员工满意度较男性员工明显低; 初级职称的员工满意度低; 随着院龄的增加, 满意度下降。

4讨论与思考

青年医务工作人员是医院人力资源的核心和中坚力量, 作为人才梯队的基础, 在医院的一线承担着大量的基础医疗工作, 其工作满意度的高低, 决定着他们的工作情绪、状态是否积极, 决定着医疗质量、患者满意度等与医院医疗水平相关综合实力的强弱。

此次调查结果显示, 该院青年医务工作人员的工作满意度总体来说是处于基本满意到满意之间, 但仍有近1 /4的被调查人员不满意, 足够引起医院管理层的高度重视, 在较高职业风险、较大工作压力和较低社会认可的客观环境下, 加强医院管理, 加快医院建设, 尽可能提高员工收入, 加强员工思想政治教育等, 进一步提高员工的工作积极性和工作满意度。具体来讲有以下几个方面。

1) 医院管理方面。首先要明确医院的发展思路, 让员工清晰共同的发展方向和目标。如果失去目标或者目标不明确, 必然会降低士气, 造成混日子的局面, 同时使员工熟知并认真履行其工作职责。加强医院管理人员培训, 提升管理人员素质和管理效率, 使专职管理人员能够有效地解决临床中的一些问题。加强制度改革, 提高医院现行管理政策的适用性和科学性, 特别是加强绩效管理制度改革, 带动收入分配制度的优化, 体现医务工作者的劳动价值。引入平衡计分卡作为绩效管理手段, 从财务、客户、内部流程及学习与成长4个层面, 确定质控指标体系, 把医院的战略目标与科室、医疗护理组乃至个人的意愿结合起来[2]。

增加和拓宽沟通渠道, 形成从上至下、从下至上畅通的双向沟通通道, 有利于管理层了解基层情况和青年医务人员需求的表达, 有效解决医院管理中的实际问题。医院管理还应重视培训环节, 建立科学、前瞻、规范、系统、公平的培训机制, 结合医院、科室、个人的需要, 分层次、分阶段地开展培训, 全方面提升青年医务工作者的能力和工作动力, 进一步提高工作满意度。

2) 医院建设方面。对外加强医院宣传, 扩大医院知名度, 增强员工的集体荣誉感。对内尽可能创造一个让青年医务工作人员感到受关爱、受重视的人文环境, 让青年人快乐工作、快乐生活。加强医院信息化建设和其他硬件建设, 提升工作效率、舒适度和满意度。当青年医务工作人员对现实困惑或困难, 情绪消极, 负能力增强时, 要及时分析, 以座谈或团体心理疏导等形式, 经常了解青年医务人员的需求, 真正让他们放下心理负担, 平衡好工作与家庭, 才能让他们全身心投入工作。此外还要采取有效措施, 优化工作流程, 合理安排工作时间, 适当减轻工作压力, 形成一个工作快乐、快乐工作的浓厚氛围[3]。

3) 人才队伍建设方面。中青年医务工作人员是医院发展的基础动力和潜动力, 满意度的高低与医务人员的流失率有着一定的正相关性, 留住真正有用的人才, 是保证医院持续发展的核心。要重点关注高学历、初级职称、护理人员、10年以上院龄的青年医务人员的思想动态, 定期或非定期地调研他们的需求, 积极发挥人力资源管理育人、留人的职能, 树立以人为本理念, 关心员工需求, 重视员工心声, 定期征求员工意见, 鼓励员工主动参与管理, 增强员工主人翁意识, 是医院开展民主化决策与管理的一种有效方法[4]。

此外, 结合此次调查的结果, 要重视院龄2年内的医务人员的发展, 保证他们较高的满意度的延续性。更为关心女性职工, 综合考虑她们各方面的需求。调查结果还显示政治面貌与满意度的高低有着较强的相关性, 加强思想政治教育, 积极发挥党委、工会和团委的引领作用, 关心群众利益, 提高青年群众的政治觉悟, 从而提高对收入和认可的满意度。

5调查的缺陷和今后研究方向

因为一线青年医务工作人员大部分实行倒班制, 所以在问卷发放、数据统计方面都存在一定困难, 此次抽样调查的结果的有效性还有待进一步论证。下一步研究方向计划将满意度调查和需求调查、离职倾向调查结合起来, 使调查更有针对性。定期对满意度进行调查, 及时检验和改进管理重点与管理方法。

参考文献

[1]王文星, 马利, 徐雅.基于医务人员满意度调查的医院人力资源管理分析[J].中国卫生统计, 2013, 30 (1) :64-66.

[2]薛睿袁, 士宗, 张波.医务人员工作满意度调查及需求分析[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (11) :756-758.

[3]毛世闽.中青年职工工作满意度调查分析[J].人力资源管理, 2010 (11) :113-114.

8.满意度调查工作管理办法篇八

【关键词】门诊护理工作满意度调查；干扰因素；分析；对策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章编号：1004-7484（2013）-11-6383-02

随着医院服务意识的不断增强，对门诊护理工作满意度调查更加重视，且患者满意度也直接与医院的信誉、效益紧密相连，因此，各个医院都提高了门诊护理质量，也更加重视对门诊护理工作满意度的调查，但由于医院患者较多、性格不一等因素，有些病人并不乐意配合，导致门诊护理工作满意度调查工作很难开展，且效率较低，不利于医院门诊护理工作质量的提高[1]，因此，对干扰、影响门诊护理工作满意度调查的因素进行分析，并据此改进调查方法的研究是非常必要的。本文笔者就将我院2012年上半年及2012年下半年的门诊护理工作满意度调查的临床资料进行对比分析，旨在探讨干扰门诊护理工作满意度调查的因素，为提高门诊护理工作满意度调查的效率提供参考。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料本次研究的对象是我院2012年上半年及下半年门诊护理工作满意度调查表的临床资料，主要包括调查人数、调查人员的文化程度、门诊护理人员的服务态度、沟通能力等各项内容，其中2012年上半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了100例患者，男性58例，年龄在17-60岁之间，高中及以上学历的为37例，高中以下学历的为21例，女性42例，年龄在15-58岁之间，高中及以上学历的为22例，高中以下学历的为20例；2012年下半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了150例患者，男性78例，年龄在18-55岁之间，高中及以上学历的为53例，高中以下学历的为25例，女性72例，年龄在22-60岁之间，高中及以上学历的为45例，高中以下学历的为27例。且2012年上半年与2012年下半年的门诊护理工作调查人数、性别、学历等均无明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 调查方法 2012年上半年门诊护理工作满意度调查采取自由问卷调查，即调查人员随机分发调查问卷，对不接受调查问卷以及不理解调查内容含义的均未进行劝说、帮助；2012年下半年门诊护理工作满意度调查采取人性化的问卷调查，即由调查人员随机分发调查问卷，并对患者提出的问题进行详细解释，而且还在患者排队挂号过程中宣传满意度调查的意义以及日常健康保健知识。

1.3 统计学分析对本文所得实验数据均采用SPSS12.0统计学软件进行检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 调查人员服务态度比较通过比较我院2012年上半年与2012年下半年门诊护理工作满意度调查的临床资料发现，2012年上半年调查的100例患者中，有42例认为调查人员不热情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年调查的150例患者中，仅有15例认为调查人员缺乏耐心，占10%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。

2.2 患者对门诊护理工作满意度调查的理解度比较 2012年上半年接受调查的100例患者中，有12例认为满意度调查纯属浪费时间，持不支持态度，占12%；而2012年下半年通过调查人员对满意度调查工作意义的宣传，接受调查的150例患者中，仅有2例不支持满意度调查，占1.3%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。

2.3 患者接受调查的自愿度比较 2012年上半年，接受调查的100例患者中，仅有23例属于自愿、快乐的接受调查问卷，67例患者均属于无奈接受的调查问卷，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，138例属于自愿接受调查；12例属于无奈接受，占8%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。

2.4 医务人员技术水平对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有20例患者认为医务人员的技术水平有限，对治疗不满意，占20%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有2例对医务人员技术水平不满意，占1.3%。

2.5 门诊科室就医环境对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有23例患者觉得个别科室就医环境不理想，占23%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有1例对门诊科室就医环境不满意，占0.7%。

2.6 就医流程对门诊护理工作满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有67例患者认为就医疗程太繁琐，不满意，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有7例对就医流程不满意，占4.7%。

总而言之，调查人员服务态度、患者对满意度调查的认知以及患者缺乏接受调查的时间等都是导致门诊护理工作满意度调查延迟、滞后的主要干扰因素。

3 讨论

3.1 提升调查人员的素质通过将2012年上半年与下半年的调查结果进行对比分析，可以发现，门诊护理工作满意度调查的工作效率与调查人员的服务态度有着密切的联系，调查人员缺乏耐心、缺乏热情等都会引发患者的不满意，从而增加门诊护理工作的不满意度，对医院的信誉和效益造成了严重的威胁，因此，必须加强调查人员的素质要求，使其能够礼貌待人、热心讲解，从而提高门诊护理工作的满意度，而且热情的服务能够使患者更乐于接受调查问卷，从而提升门诊护理工作满意度调查的工作效率和工作质量[2]。

3.2 合理选择调查时机想要提高门诊护理工作的满意度，合理选择调查时机、调查人群也是非常必要的，对于行色匆匆、表情凝重、忙于挂号的患者来说，他们更加注重的是挂号、看病，而不太注意满意度调查，而一味地硬塞给他调查问卷，会引发患者的反感，不仅降低了患者的配合率，还可能导致满意度的降低，因此，调查人员必须科学选择调查时机和人群，一般可以选择已经就诊完，正在取药或输液的人群，这些患者的情绪已经稳定，且已经就诊完，时间不会很紧张，从而有效提高患者的配合率[3]，且能够增加满意度。

3.3 增强满意度调查工作意义的宣传通过本文分析可以发现，大多数患者对满意度调查并不理解，认为纯属浪费时间，从而导致不愿意配合，也就降低了门诊护理工作满意度，因此，在进行调查问卷的同时，调查人员还应瞅准时机，对满意度调查的意义进行宣传，比如，告诉患者满意度调查是为了上级了解医院门诊部门护理质量，对患者不满意的环节进行删除，从而更好地方便患者就医等等[4]，能够使患者感受到满意度调查对自己的益处，从而使他们更加乐于接受问卷，也能有效促进门诊护理工作满意度的提升。

总而言之，通过本次研究发现，科学、合理的调查方式以及热情、耐心的服务态度能够有效增强被调查人员的配合度，缩短调查时间，提高调查效率，有效增强了门诊护理工作满意度调查的效果，值得在临床调查中推广应用。

参考文献

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[2] 迟培环，张秀花，祝丽波.基层医院门诊患者护理满意度现状调查分析[J].齐鲁护理杂志，2010，21（24）：378-380.

[3] 钟就娣，辛明珠，冯桂荣，吴悦娜.影响食管癌病人满意度因素的探讨[J].护理研究，2009，19（01）：412-414.

9.护理工作满意度调查表篇九

亲爱的病友：

您好！

为了了解您对我们护理工作的评介及满意度，现拟订一份调查表，请您在每项调查内容后面对应的评介选项上打“√”。此问卷采用不记名方式，非常感谢您对我们护理工作的协助和支持。

1、入院时，护士为您主动介绍病区环境（如医生办公室、护士办公室、开水房、病房位置及热饭蔡的地方等）、工作人员（如主管医生、主管护士、主任、护士长等）、病房设备（如卫生间、床头铃、病床等）的正确使用方法、A很满意B满意C尚可D不满意E未介绍

2、入院时，护士为您介绍发生紧急情况时，如何呼叫医护人员（如：按床头铃，没有床头铃的请家属或同病室的病友或病友家属到医生或护士办公室叫医护人员）

A很满意B满意C尚可D不满意E未介绍

3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、安全通道、钱及贵重物品妥善保管等）A很满意B满意C尚可D不满意E未介绍

4、护士主动向您说明检查、治疗、用药的注意事项

A很满意B满意C尚可D不满意E未说明

5、护士主动向您说明所患疾病相关知识、饮食方面要求及注意事项

A很满意B满意C尚可D不满意E未说明

6、护士主动向您说明用药相关知识及注意事项

A很满意B满意C尚可D不满意E未说明

7、您住的病房是否安静、整洁

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

8、护士能保持您床单元干净、整洁

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

9、当您有疑问或困难时（需要帮助时），护士愿意回答或帮助您解决问题（能得到护士帮助）A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

10、当您需要帮助时，能及时找到护士

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

11、在您输液过程中，护士能经常巡视，使您放心

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

12、在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您进行翻身、下床活动

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

13、在您住院期间，护士态度亲切、热情

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

14、在您住院期间，护士主动征求意见并尊重您的意见

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

15、在您住院期间，您对本病区护理工作的总评介

A很满意B满意C尚可D不满意E很不满意

您认为让您最满意的护士是：

您认为让您最不满意的护士是：

10.员工工作满意度调查访谈大纲篇十

请先做一下自我介绍（部门、工作岗位等）。

一、工作本身

1、你认为自己工作量的大小如何？

2、你是否觉得自己的工作单调重复、乏味无聊？

3、你觉得自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务吗？

4、公司是否鼓励员工创新，不论结果怎么样，勇于创新的人总会得到赞赏？

5、你认为自己可以胜任更高岗位的工作吗？

6、你觉得公司产品质量的保证和你的工作有关系吗？

二、自我

7、公司是否为你提供了许多培训和学习机会？这些培训是否正是你所需要的?

8、你觉得自己的知识和技能在工作中得到了提升吗？

9、对于要求上进的员工来说，公司是否总是充满了机会？

10、对于在公司得到的成长和发展机会，你觉得满意吗？

三、报酬

11、你在工作中的表现和你的工资、奖金福利以及前途挂钩吗？

12、与自己的付出相比，你对目前的收入水平感到满意吗？和同行业其他公司类似的岗位相比呢？

13、从总体上来说，你对自己的收入感到满意吗？

四、同事

14、你和同事的相处觉得愉快吗？

15、当你的工作需要本部门以及其他部门的协作时，他们是否总是积极地予以配合和帮助？

16、同事是否都十分主动地寻求各种途径来提高自己的工作效率？

五、管理者

17、如果你在工作中遇到了困难，主管会及时给予你相应的指导吗？

18、公司鼓励员工就有关工作或他们关心的问题发表自己的看法，并且采取措施保证沟通渠道的畅通吗？

19、你最近一个月得到过主管的表扬吗？ 20、主管是否对你的工作提出了明确的要求？

六、工作条件

21、你对工作的环境满意吗？（安全性、舒适性、便利性、宿舍、食堂条件等）

22、一周平均工作多长时间？平时会不会经常加班？加班有什么补偿吗？

23、公司会充分考虑员工的处境，提供合理的请假制度，或者灵活安排工作时间，以满足员工生活上的特殊要求吗（比如有老人或孩子需要照顾时）？

七、对公司的认同

24、你对公司目前的发展状况和发展目标了解吗？

25、你了解公司提倡的企业精神是什么吗？

26、关于公司制定的规章制度，你觉得合理吗？附加：

27、你最近有跳槽的想法吗？（如果有，追问“使你产生这种想法的原因是什么？”）

28、说说你对于目前的工作，最满意的3个方面在哪里？

29、对于目前的工作，最不满意的3个方面在哪里？

11.满意度调查工作管理办法篇十一

关键词：工作满意度工作年限应对方法

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-02

护理工作是致力于人类健康的服务性工作，护理质量很大程度上取决于护士的工作态度，即护士对工作的满意程度[1]。工作满意度（Job Satisfaction）是员工接受组织的实际感受与其期望值相比较的程度，它既体现了员工对组织满意的程度，也反映了组织满足员工需求方面的实际结果[2]。有研究表明，高满意度的医务人员工作积极性和工作效率更高，更有可能为病人提供高质量的健康服务[3]。所以提高护士的工作满意度有利于提高护理质量。

急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，确保医院“绿色生命通道”畅通的重要场所。同时也极易发生医疗纠纷。患者病情多不稳定、突发事件多、工作量大，患者及家属对医疗护理工作的要求越来越高。当家属对患者突发的意外事件或死亡无法接受时，就将这种情绪转化成对医护人员的责骂、恐吓和埋怨，而护士是接触患者及家属最多的工作者，护士理所当然的成了发泄的主要对象。急诊护士长期工作在这种环境下，会出现工作热情下降、旷工、离职等情况增加[4]。急诊科的特殊工作环境导致急诊护士工作满意度低于病房护士。因此，提高急诊护士工作满意度可改善工作环境、协调护患关系、规范护理管理、减轻工作负荷，从而提高工作效率[5]。

该文通过问卷调查的方式了解昆明市三甲医院急诊科五年内工作年限和五年及以上工作年限护士工作满意度现状，从护士工作年限的角度分析影响因素并研究解决办法，以进一步改善急诊科护士工作

环境、减轻工作负荷，为护理管理者提供一定的参考，从而改进管理方法，为急诊护士创造一个健康、和谐的工作环境，保证急诊护士的身心健康，提高护理质量，稳定护理队伍。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查对象为昆明医科大学第一、第二、第三、第四附属医院、解放军成都军区昆明总医院急诊科护士。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查

问卷由一般资料，以及明尼苏达满意度量表（MSQ）组成，该量表由Weiss等[6]于1967年为测量员工对工作整体的满意程度编制而成。此量表共3个维度20个条目，即内在满意10个条目，外在满意8个条目，一般满意2个条目，采取Likert5点评分法，“非常不满意”计1分，“比较不满意”计2分，“不确定”计3分，“比较满意”计4分，“非常满意”计5分。依据条目平均分划为3个水平，1.0～3.0分为低水平，3.1～4.0分为中等水平，4.1～5.0分为高水平，总分20～100分，得分越高，工作满意度越高[7]。问卷共发放165张，回收149张，回收率为90.3%，剔除无效问卷0张，有效率为90.3%。

1.2.2 统计分析

收集到的数据运用统计学SPSS 17.0软件进行统计学分析，两组之间用成组设计的两样本均数的t检验，P<0.05，具有统计学意义。

2 结语

从不同工作年限的急诊科护士工作满意度进行比较研究，见表1。

3 讨论

3.1 不同工作年限护士满意度分析

由于急症科的应急状态多，劳动强度大，外环境恶劣等客观因素及护士的受教育程度，工作年限长短等主观因素的影响，5年及以上工作年限护士的满意度低于5年工作年限以内的护士。

3.2 提高五年及以上工作年限护士工作满意度的策略

从影响5年及以上工作年限护士满意度的因素分析可看出，提高5年及以上工作年限护士工作满意度必须从提高护士社会地位、改善工作环境，规范护士管理和发展护理教育入手[8]。其中，人员的分工及合理使用是促进工作成效和提升员工满意度的关键 [9]。针对性地为5年及以上工作年限的护士的工作条件与报酬给予相应的完善，改善工作环境如增加工作的空间减少拥挤，增加5年及以上工作者的报酬如以表现或工作的多少来完善奖惩制度。由于工作经验多，阅历深，对医院科室的贡献大，所以应该提高她们的工作满意度，从而提高她们对工作的热情，以至于提高急诊科护理事业的发展。其次，在保持忙碌的工作状态与成就感方面，由于工作时间长易形成疲劳感以及年龄相对大，晋升、科研等进展相对缓慢等因素，护理管理者应大力发展護理学历教育和继续教育。提高护士专业知识水平和临床实践以提高护士应急能力，同时使护士知识跟上时代的发展，提高她们的成就感。使用明确的奖惩制度，提高5年及以上工作年限护士的工作热情与激情，来充分调动5年及以上工作年限护士的工作积极性，以增加他们的工作成就感。最后，在提高5年及以上工作年限护士满意度的同时，针对5年工作年限以内的护士也应该大力发展护理学历教育和继续教育。提高护士的专业水平及实践操作能力增加其成就感。在管理方面，完善管理制度，减少医疗纠纷的发生，增加护士工作安全感，增加工作报酬，提高工作积极性。从而保持5年内工作年限护士的满意度，以提高护理质量，稳定护理队伍。

参考文献

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[2]余凯成.燃起人们胸中热情之火[M].企业管理出版社，1989：168.

[3]张力威，郭明，李晓枫，等.社区卫生服务从业人员工作满意度研究[J].中国全科医学，2006，9（15）：304.

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[5]李伟，陈丽花.急诊护士工作满意度的调查研究[J].医院管理，医学信息，2010，5（3）：687-689.

[6]Weiss DJ，Davies RV.Manul for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[M].Minneapolis MN：The University of Minnesota Press，1967：10-21.

[7]梁日宁，女性医务人员工作家庭与工作投入-工作满意度的关系研究[D].长春：东北师范大学，2009：9-16.

[8]曹颖，余艳秋.护士工作满意度相关因素分析[J].中华医院管理杂志，2000，16（7）：437-439.

12.满意度调查工作管理办法篇十二

国外有大量工作满意度影响因素的研究。洛克(Locker)认为员工满意度构成因素有10个,即工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外因素[1]。阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)则提出员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体[2]。Seashore等将与员工满意相关变项整理成概念性框架,此框架涵盖员工满足的前因和后果。前因变项归纳为环境因素和个人属性因素,后果变项归纳为人口统计变项、组织反应变项和社会反映变项。Brown在此研究的基础上,将与员工满意相关变项归纳成工作结果、个人差异、角色知觉、组织变项[3]。Benders等研究表明,工作满意度与薪水没有直接关系;Rus等研究表明年轻雇员较年长雇员更容易离职,并证明年轻雇员更愿意加班,对薪水满意度较低[4]。

国内上世纪九十年代开始重视工作满意度影响因素研究。陈子光考察了影响知识分子工作动机和工作满意度的主要因素,发现集体工作意识、组织气氛、工作难度和价值、工作潜力知觉、工作结果、年龄和工资、人际关系等都对知识分子的满意度有较大影响[5]。俞文钊对128名合资企业的员工满意度进行了研究,发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系。同时,研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响[6]。程葵以税务人员工作满意度研究为基础,就提高税务人员工作满意度提出了五项对策:一是提高税务干部对工作本身的兴趣;二是建立公平合理的报酬体系;三是建立合理晋升机制;四是创造良好的工作环境;五是建立良好的人际关系[7]。

笔者从工作现状、职业认同和同事关系三个角度来调查影响养护员的工作满意度因素,具体包括收入状况、劳动强度、工作挑战性、学习机会、他人认同、自我认同、考核制度、作息制度、工作职位、合作程度、同事的尊重、单位的办事程序。

笔者抽样调查了某养护中心88位员工的工作满意度情况。问卷调查表明,在88位被调查对象中,有60人选择对工作满意,占总数的68.2%;有28位不满意,占总数的31.8%。可以看出,养护员对工作的总体满意度还是比较高的。

1 工作现状对满意度的影响

收入是影响工作满意度的重要因素。公平理论着眼于分配公平,当一个人的付出与所得的收入回报成正比的时候,人们才会感觉公平,从而对工作感到满意。

由表一可以看出,在88份有效问卷中,对收入选择“非常满意”的有17人,其中5.9%对自己的工作不满意,94.1%对自己的工作感到满意;选择“比较满意”的有32人,其中18.8%对自己的工作感到不满意,81.3%对自己的工作感到满意;选择“一般”的人有21个,其中有52.4%对自己工作不满意,47.6%的对自己的工作感到满意;选择“不太满意”的人有10个,其中50%对自己的工作不满意,50%对自己的工作感到满意;选择“非常满意”的人有8个,其中62.5%对自己的工作不满意,37.5%对自己的工作感到满意。

统计表明,对收入是否满意与对工作满意度这两个因素之间关系比较强。大部分养护员对自己的收入水平满意,对工作满意度存在较大影响。

另外,假设劳动强度是影响满意度的另一个重要因素。劳动强度属于工作的实践范畴,适宜的工作强度可以给员工带来生理上的舒适感,从而提高员工的工作满意度。

由表二可以看出,在88份有效问卷中,选择“非常不满意”的有11人,其中18.2%对自己的工作不满意,81.8%对自己的工作感到满意;选择“不满意”的有47人,其中21.3%对自己的工作感到不满意,78.7%对自己的工作感到满意;选择“一般”的人有15个,其中有46.7%对自己工作不满意,53.3%的对自己的工作感到满意;选择“满意”的人有14个,其中64.3%对自己的工作不满意,35.7%对自己的工作感到满意;选择“非常满意”的人有1个,他对自己的工作是感到满意的。

统计表明,工作满意度与劳动强度这两个因素之间存在相关关系。大多数养护员对自己的劳动强度是感到不满意的,影响了他们的工作满意度。

2 职业认同的影响

工作满意度属于主观感觉,它离不开社会的认同。如果一个人所从事的职业能够获得他人的肯定,他就会对自己的工作感到满意。由表三可以看出,在88份有效问卷中,获得他人“非常认同”的有20人,其中15.0%对自己的工作不满意,85.0%对自己的工作感到满意;认为他人“比较认同”的有47人,其中25.5%对自己的工作感到不满意,74.5%对自己的工作感到满意;选择“不太认同”的人有20个,其中有60%对自己工作不满意,40%的对自己的工作感到满意;选择“非常不认同”的人有1个,这个人对自己的工作不满意。

88位被调查的养护员中,有67人认为自己的工作获得了他人的认同,占总数的76.1%。统计表明,工作满意度和他人的认同是相关的,他人越能够认同自己的职业,对自己的工作就会越满意。

工作满意度还取决于自己对职业的认同。由表四可以看出,在88份有效问卷中,选择“非常认同”的有2人,其中分别有一半的人对自己的工作不满意和满意;选择“比较认同”的有5人,其中20%对自己的工作感到不满意,80%对自己的工作感到满意;选择“不确定”的人有20个,其中有55%对自己工作不满意,45%的对自己的工作感到满意;选择“不太认同”的人有41个,其中34.1%对自己的工作不满意,65.9%对自己的工作感到满意;选择“非常不认同”的人有19个,其中5.3%对自己的工作不满意,94.7%对自己的工作感到满意。

统计显示,大多数养护员对自己的职业缺乏认同感。但是统计数据中两者却呈负相关关系,有80%的人对职业不认同却对工作感到满意。进一步调查发现,养护工作比较琐碎,养护员无法体验到自己职业的重要性,也就无所谓职业认同感,对工作的整体满意度影响不是很大。

3 同事关系的影响

良好的人际关系既是个人交往的需要,也是合作工作的需要。良好的人际关系有助于员工保持良好心态,形成团队合作意识,增强工作的满意度。笔者从合作工作和尊重两个角度进行分析。

由表五可以看出,在88份有效问卷中,对工作合作“非常满意”的有16人,其中18.8%对自己的工作不满意,81.3%对自己的工作感到满意;选择“比较满意”的有59人,其中30.5%对自己的工作感到不满意,69.5%对自己的工作感到满意;选择“不太满意”的人有8个,其中有37.5%对自己工作不满意,62.5%的对自己的工作感到满意;选择“非常不满意”的人有4个,这4个人都对自己的工作不满意。

统计显示,养护工作人员之间的合作关系较好。对工作合作关系越满意,就会对自己的工作越满意。

人都有被尊重的需要,满足这个需要,有利于提高员工的工作满意度,由表六可以看出,在88份有效问卷中,选择“非常不同意”的有3人,其中33.3%对自己的工作不满意,66.7%对自己的工作感到满意;选择“不同意”的有40人,其中17.5%对自己的工作感到不满意,82.5%对自己的工作感到满意;选择“不确定”的人有13个,其中有61.5%对自己工作不满意,38.5%对自己的工作感到满意;选择“同意”的人有3个,其中有66.7%对自己的工作不满意,33.3%对自己的工作感到满意。

由G值为0.214可以看出,认为同事能尊重我的这个因素对工作满意度是有比较弱的关系。

4 养护员工作满意度无关的因素

以下的这些因素,在以往工作满意度的研究中都是重要的影响因素,不过用在青年养护员工作满意度的研究中,这些因素却不起影响的作用。

由表七的数据中我们可以看出,这些因素不影响青年养护员的工作满意度。究其原因,养护员的学习机会和工作挑战性都比较小;养护的工作时间比较灵活,单位中的职位的工作性质都差不多,考核制度和单位的办事程序基本标准化。

5 提高员工工作满意度的建议

通过分析结果还可以知道,对自己的收入是否满意这个因素对工作满意度的影响程度是最强的,养护员对物质激励比较看重,工资、奖金、福利的高低,是他们工作满意与否的重要标准。这就要求建立公平、公开、科学的养护员工资制度,做到业绩与报酬一致,公平与效率统一。对表现突出,对单位有特殊贡献的,给予物质奖励,以提高他们的工作积极性,达到激励的目的。

接下来的就是社会和自己的认同,这在一定程度上告诉我们,在工作中获得归属感和成就感,这是影响青年养护员工作满意度的重要因素。关注养护员心理健康。养护员自我认同和被认同直接影响着满意度的高低,不仅要为养护员树立良好的社会形象,更应培养他们自己对职业的心理归属感。这就要适当地开展对外宣传,同时对内加强企业文化教育,激励养护员的职业意识。

人际关系的好坏,不仅直接影响人们正常交往、组织气氛,也影响养护员的身心健康。所以构建和谐的人际关系对于提高养护员工作满意度具有积极的意义。首先要提倡团队精神,做什么工作都要充分发挥合力作用,使组织具有向心力。其次,要经常组织一些集体活动,形式可以多样化,比如文化活动或者学术活动等,拉近养护员之间的心理距离。再次,还要倡导良好的交往风气,正确引导建立健康的人际关系。

摘要：从工作现状、职业认同和同事关系三个角度调查研究高速公路养护员工作满意度状况,发现工作满意度分别与收入满意度、劳动强度、他人的认同、和同事的合作关系、同事的尊重都存在相关关系。建议建立公平、公开、科学的养护员工资制度,关注养护员心理健康,构建和谐的人际关系,提高养护员工作满意度,提高工作效率。

关键词：高速公路,养护员,工作满意度

参考文献

[1]周晖,卢艳.员工满意度调查及评估方法解析[J].湖南财经高等专科学校学报,2007,23(04):118-121.

[2]黄荣纪.如何有效提升企业员工工作满意度[J].现代企业文化,2013,(08):119-119.

[3]祁文雅,汪小莉,蔡张寅.员工满意度影响因素综述[J].经济论坛,2005,(20):85-85.

[4]卢嘉,时勘.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发,2001,(01):15-17.

[5]黄安顺,吴海鹰.计量工作满意度信息分析评定方法[J].计量技术,2012,(10).

[6]俞文钊,贾咏.合资企业的跨文化管理[M].北京:人民教育出版社,1996.