电子银行部工作职责

电子银行部工作职责（8篇）

1.电子银行部工作职责 篇一

银行电子银行部员工个人＃＃工作总结

电子银行部

＃＃年是我在电子银行部工作的第二年，也是对我而言充满挑战的一年。＃＃年10月20日前我在运营管理团队工作，从10月21日开始在个人金融服务团队工作。虽然更换团队一定程度上对我是一种挑战，但是同样也是一个绝佳的成长机会，让我可以学习到更多的业务知识，同时也能让我的个人能力得到了一次全方位的提升。在此，再一次感谢领导对我的栽培与厚爱，谢谢！

现将本人＃＃年全年工作总结如下：

一、运营管理期间工作

本人在工作上虽然经验不足，但还算踏踏实实、勤勤恳恳始终秉承着严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，在领导和同事们的指导下仍能较好地完成领导安排的各项任务。主要工作内容如下：

(一)企业网银运营方面：

1、在电子银行业务持续跨越式发展客户数倍增的情况下，加班加点做好辖内南昌市城区支行以及省行本部的集中签约（经办）工作，做到每日上交的网银申请资料当天维护完毕，保证客户申请开通实效性。

2、每日至少三次对企业网银故障业务进行监控，并督促辖内机构及时处理企业网银故障业务，防止有T+3日的故障未处理，使企业网银故障业务处理时效达到总行要求。

3、及时处理辖内机构企业网银客户投诉及网银故障业务。

4、对辖内部分分支结构企业网银日常运营工作进行指导与培训，并积极与辖内从事企业网银工作的相关人员进行交流沟通，及时解决他们工作中遇到的一些难题，并将领导的指示与精神传达给他们。

5、每周对辖内分支行BNMS集中签约情况进行资料抽查，审核各行的签约资料，并将资料存在的问题形成资料抽查结果下发各集中签约行要求其限期整改。

6、每月将当月遇到的企业网银运营中出现次数较多的问题整理为企业网银运营工作有关注意事项并下发辖内各机构。

7、每月末协助省行公司业务部完成部分企业的网银落地打标工作，有效防止月末公司存款外流。

8、每月协助完成全辖BOCNET企业网银运营情况通报。

9、定期完成企业网银资料归档与整理工作。

10、每周对总行对我行BNMS维护资料抽查进行反馈，如存在资料维护错误或不合规的情况则督促相关机构立即进行整改。

11、对新建、昌北、安义等分支行跟班学习人员一对一的进行网银业务操作培训和指导。

12、参与 ＃＃企业网银业务现场检查工作。(二)报关即时通运营方面

1、指导各分支行完成客户报关即时通业务开通工作，并监督辖内报关业务取单行按时完成取单及核单入库。

2、处理辖内各机构报关即时通故障业务(三)其他日常运营

1、完成本部门所有同事的费用报销工作。

2、收集本部门＃＃年公众教育活动的相关材料，每季度形成公众教育活动总结发送办公室。

3、管理本部门综合信箱，做到文件流转工作无延误。

4、每季度完成本部门补充医疗保险理赔的相关工作。

5、完成＃＃年文书档案归档工作。

6、参与IT蓝图并行演练测试及投产准备、案例测试、指令转发等工作。

7、完成本部门＃＃年行政印章及各业务条线业务印章使用规范自查工作。

二、个人金融服务期间工作

从10月20日开始，本人在个人金融服务团队工作，变更工作岗位后本人努力学习新的业务知识、积极向同事请教学习，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，在同事的积极配合及领导的耐心指导下完成了以下工作：

(一)指导柜台人员完成B2C商户的前台签约开通工作、指导B2C商户完成接口的开发及后期的测试工作。(二)配合完成个人网银及手机银行外部营销推广活动。(三)参与举办总行后批次个人网银产品培训班，负责手机银行及中银快付产品的讲解。

(四)参与完成员工使用手机银行有奖活动。

(五)参与完成每日个人网银和手机银行业务发展情况表。(六)配合完成全辖个人网银及手机银行各项数据统计。

三、工作存在的不足及改进

本人加入个人金融服务团队后积极学习新的业务知识及个人网银、手机银行相关规章制度，但由于时间的关系仍感觉对个人网银及手机银行的各项业务知识和相关规章制度掌握不够到位，不能够很好的解答分支行同事提出的疑问。

今后本人将继续保持踏踏实实的工作态度和一丝不苟的工作作风，尽全力将个人网银和手机银行的各项规章制度掌握到位，努力将个人网银及手机银行的所有功能灵活掌握并运用。时刻关注同业的个人网银及手机银行发展方向及营销策略，采百家之长，为我行个人网银及手机银行发展策略出谋划策。

四、＃＃年工作展望

＃＃年是我行个人网银及手机银行跨越式大发展的一年，＃＃年新增个人网银客户数88.68万户，完成总行下达新增计划（59.93万户）的147.97%，省行计划（70万户）的126.69%；新增手机银行客户数51.20万户，完成总行下达新增计划（23.19万户）的220.78%，省行计划（25.6万户）的200%；电子商务客户存量20户，完成总行计划的250%，计划完成率排名全国第一。

＃＃年我将积极投身到个人网银及手机银行的外部市场推广活动中，在配合完成总行系列市场推广活动的同时，还应积极思考针对我行目前自身发展情况及客户结构的营销策略，以制作适合我行的市场推广活动，为领导分忧。争取使我行个人网银及手机银行发展迈向一个新的纪元。

敬请领导和同事们批评指正！

2.电子银行部工作职责 篇二

据华夏银行相关负责人介绍, “华夏龙网”提供了账户管理、投资理财、转账汇款、跨行账户管理等诸多功能, 免去了跑银行排队办业务的时间。

其中, 针对公司和个人拥有多个银行账户或多张银行卡的情况, 华夏银行在网上银行、集团结算、银企直连、电子商务、电话结算等多个渠道产品实现跨行账户资金管理。用户通过华夏银行就可以实现对各银行账户的集中管理和资金划转, 跨行资金归集可以实时到账, 被归集账户可以是本行账户, 也可以是他行账户。

3.电子银行部工作职责 篇三

个人简介：民生银行电子银行部营销策划中心总经理、总行团委副书记、中国青年志愿者协会理事

主要从事电子银行业务推广、活动策划、品牌宣传等工作。崇尚跨界思维和行动，创新能力强，在银行业务推广营销活动和社会公益活动等方面进行了积极探索和实践。

2012年民生银行电子银行将全力建设手机银行、新一代网上银行、新一代客服系统，在新一代电子渠道推出后，在营销方式上也会有所创新。

在2011年，基于民生银行整体的发展战略，我们电子银在2011年，基于民生银行整体的发展战略，我们电子银行部门在小微金融服务、网上银行理财业务等方面做了很多工作，成效显著。

一方面，我们2011年在全行组织开展了“电子银行进商圈”活动，通过走访重要商圈，来了解小微企业客户的经营结算需求。之前对于小微企业客户我们更多的是通过广告宣传等形式吸引他们上门，去年在深入探讨后，我们改变策略，开始主动走近他们，并且根据小微企业客户对金融产品了解较少的情况，通过专场推介会、财富大课堂、客户座谈会、上门拜访等多种方式了解他们的经营需求和结算特点，进行金融理财、电子结算等方面的知识普及。通过深入商圈营销，目前民生银行有贷小微客户网银覆盖为78%，交易替代率超85%。

另一方面，在2010年尝试推出网银理财产品后，2011年我们加大了例如网银专属理财、夜市理财等低风险理财产品创新力度，最终网上理财销售额超过了4700亿，占整个民生银行低风险理财销售的75%，初步形成了从资金归集到网上理财的一整条服务链；交易最活跃的网银U宝用户也从原来2011年初的90多万增加到了160多万。

除了产品上的创新外，2011年我们开通了“中国民生银行U宝”账号，更积极地尝试新媒体，和用户互动，同时推出了“民生网银，好运‘兔’YOU”的个人网银、“民生企网，IPAD‘兔’YOU”企业网银全年营销活动，客户可以参加月度交易、理财、投资好运奖以及年度好运奖抽奖活动，反馈很好。

整体来看，2011年电子银行能达到不错的营销效果，还是应归因于“普惠、普教、普及”的出发点。“普惠”意味着对客户，需要在产品和服务的价格上尽可能地优惠——电子渠道的业务比如电子转账、资金归集等，成本应该小于其他渠道，同时提供更多切合他们需要的产品——夜市理财的推出是为了适应白天工作忙碌无暇理财的客户；“普教”意味着，以给客户进行必要的金融知识教育、增强他们的金融意识为起点，而不局限于推广某些产品，从长远发展着手；在前两点的基础上，才可能做到电子银行业务在客户中的普及。

2012年，我们最重要的动作将是电子渠道的全面革新，包括手机银行、网上银行、电话银行等，都会推出最新一代系统，在功能完善上、界面流程上都会给客户全新的感受。同时新一代渠道系统推出后，在营销方式上也会有所创新。一方面渠道本身的功能将会更加强调服务和营销，比如网上银行将会新增数据智能分析功能，根据客户在民生银行的交易习惯、资产状况，自动推送一些理财产品；另一方面是手机渠道增加，使得营销方式的可能组合更趋多元化。在手机银行推出后，我们会重点针对移动客户端进行推广，在新媒体和传统媒体的整合营销上做出更多尝试。

2012营销风向标

Q：2011年的营销感受？一句话

A：借用我们董事长那句话“规规矩矩办银行，开动脑筋办银行，扎扎实实办银行，”电子银行营销需要稳中求变求新。

Q：2012年的主要营销计划？

A：对新一代电子渠道进行全面推广；推广二代U宝，安全上进一步升级；继续大力推进电子银行进商圈，保持网上理财业务的高速增长。

4.电子银行工作总结 篇四

2010年以来，我县联社按照省联社制定的工作重点与计划，结合我县实际，扎实开展电子银行产品市场营销工作，在联社领导的重视和各部门与网点的共同配合下，做到风险可控，保持了电子银行业务的持续、稳健、协调发展。

一、业务发展状况

（一）转账终端业务分析

1、数据分析

截止今年9月底，我县联社共发展特约商户63户，其中3户已撤机，累计实际布放转账终端机具55台，今年以来共布放机具47台，完成省联社年初计划90台的52.22%。今年有交易终端数50台。

（1）基础信息。今年清算总笔数7868笔，总金额达1.2亿，比年初增 个亿，手续费总收入2584元，比年初净增 元，比上季度增 元，台均手续费收入51.68元，比年初增 元，比上季增 元。

（2）消费类交易。今年消费清算笔数2498笔，金额达5966万元：其中百福卡消费笔数630笔，金额1403万元；他行卡消费笔数619笔，金额1580万元（其中贷记卡消费笔数245笔，金额81.28万元）；本行账户清算笔数1249笔，金额2983万元。手续费收入1520.66元。

（3）转账类交易。今年转账清算笔数5370笔，金额达6057万元：其中百福卡收款笔数2587笔，金额2894万元；他行卡收款笔数196笔，金额268万元。手续费收入1063.35元。

（4）存款。今年共绑定卡数量39张，绑定卡存款266.28万元，关联卡数量600张，关联卡存款达775.57万元。

2、现状分析

今年4月份以来，我县联社根据业务发展需要成立了电子银行部，制定并下发了《关于开展崇仁县农村信用社新一代自助转账终端营销竞赛活动的通知》文件，成立了竞赛活动领导小组，明确了工作职责和奖励办法，通过竞赛活动，提高了员工营销积极性，自助转账终端业务得到了较好发展，今年以来共营销了47台。由于前段时间POS机营销竞争激烈，其他银行均未收取押金，而我县联社机具要收取800元押金，在很大程度上影响了我县联社转账终端业务的发展。现阶段我县联社采取自营模式，实行稳健经营，对机具营销的押金灵活变化，进一步带动了转账终端营销热情。

（二）百福卡业务分析

1、数据分析

截止今年9月底，我县联社共发卡39397张，比年初净增7885张，比上季净增2082张；卡存款余额达16001万元，比年初增4177万元，比上季增921万元；卡均存款4062元/张，比上季增21元/张；本期农民工卡受理128笔，取款金额20万元，比上季增2万元；本期手续费收入816元，比上季增135元。

2、现状分析

现阶段我县百福卡业务发展势头良好，基本上是自然增长，未纳入绩效考核系统，主要是考虑到百福卡如按卡数量考核到社容易造成低效卡、无效卡的滋生，如按卡均余额考核则与存款余额考核相冲突。

（三）ATM业务分析

1、数据分析

截止今年9月底，我县联社共4台ATM机，其中1台为CRS，取款笔数53446笔，取现总额达7136万元，比上季净增2669万元，比年初净增 万元。其中他行卡取现笔数13513笔，占比达25.28%，取现金额1505万元，占比21.09%；百福卡（异地卡）取现笔数2108笔，金额236万元，存现金额4.11万元，转支金额13.21万元，转存金额105万元，查询笔数1963笔；百福卡（本地卡）取现笔数37825笔，金额5395万元，存现金额206万元，转支金额467万元，转存金额375万元；手续费收入4.06万元，比上季增1.33万元，比年初增 万元，日均手续费收入38.77元，比上季增1.04元，比年初增元。

2、现状分析

ATM、CRS的铺设已对我县联社的中间业务收入产生了明显效益，手续费收入已成梯形逐步增长，4台ATM机累计手续费收入已达10.13万元，计划在下一年度增加ATM机的投放，已进一步开拓市场，增加收益。

二、风险管控分析

（一）银行卡风险管控现状 2005年，我行企业网上银行任务45个，实际完成49个，完成率为108.89%，个人客户网上银行任务2000，实际完成3483个，完成率为174.15%；对公电话银行任务20个，实际完成22个，完成率为110%；个人电话银行任务900个，实际完成157个，完成率为17.44%；手机银行客户任务数12个，实际完成12个，完成率为100%；网上银行交易额任务为52亿，实际完成7****亿，完成率为150.35%；电话银行交易额计划为0.6亿，实际完成0.65亿，完成率为108.33%；电子银行中间收入任务为14万元，实际完成15.22亿元，完成率为108.71%；全年电子银行交易笔数为49948笔。同时加班加点免费完成电子银行业务的几次升次与测试工作。

二、通力合作共同做好电子银行的营销工作

1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务的开展，为我行减少了大量的柜面压力。

2、营业部为电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。

3、会计结算部门做为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖各网点做好业务培训、制度落实，以切实保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。

三、具体措施

1、加大营销力度，提高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行使用单位进行联系，处理对公网上银行的安装与售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。

2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请

资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。

3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行针对各部门对电子银

行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注意的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行业务的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。

4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的使用功能。

五、存在的主要问题

一年来，我行电子银行业务整体发展势态良好，但也有一些问题存在：

1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为17.44%,离任务的完成还存在有一段距离.2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。

2、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对使用我行的网上银行还存在有顾虑。

2006年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。

1、认真安排、落实好2006年市分行下达的任务。

2、继续推进绩效管理，促进电子银行业务经营绩效的全面提高。

3、提高营销人员的营销水平。

5、加大学习培训力度，使每个员工适应业务大综合的需要。

**支行

5.关于电子银行的工作总结 篇五

近年来，满洲里路支行按照呼伦贝尔分行的统一部署，紧紧围绕全行电子银行业务发展的总体思路和工作目标，细分市场、强化营销，采取一系列措施叫响“e路通”品牌。如果说我行在此方面取得一定成绩的话，那么这些成绩得益于市分行党委的正确领导，得益于支行领导的团结合作，更得益于全体员工的共同努力。

目前，电子银行已逐渐成为加速业务分流、网点转型的引擎，是维系和营销客户的良好武器。为此我行从四方面入手：

一是改变对电子银行认识不足的观念。我行多次在大小会议上强调，在竞争对手业务发展咄咄逼人、“金融电子战”愈演愈烈的新形势下，发展电子银行，在分流低端客户、有效缓解柜面压力、提高整体服务水平、增强市场竞争力等方面发挥了越来越重要的作用。

二是发现需求，用心服务。结合我行客户的实际需求、用心去服务客户。在善于观察中找到客户需求，制定有针对性的营销措施。在2012年的业务中我们发现，有许多的客户每月都会定时的来行里办同一类的转账业务或是现金汇款业务，针对这一特点我们在仔细了解客户需求后发现，这类客户每月都会给自己在外地上学的子女汇款，这样我们就加大了电子银行业务的营销宣传，客户不仅可以通过网上银行，手机银行，短信转账这样便捷的方式及时给子女汇款，同时也可以体验到电子银行中的缴费、理财等功能。这样给客户带来方便的同时，我行稳定客户也大幅提升。

三是转变宣传思路。好货也要勤吆喝，电子银行产品要走出市场，深入人心，就必须加强宣传走访力度，拉近客户之间距离，让建行产品深入客户心中。对重点客户建立信息库，通过手机短信等形式，向客户及时宣传我行网上银行、手机银行短信渠道等电子银行产品。再次放弃节假日休息，对客户进行上门走访营销。

四是营建你追我赶的业务氛围。为了让大家及时了解任务完成情况，我行对电子银行等主要个人业务指标每日排名通报，让每名职工及时了解任务进展情况。

6.电子银行宣传月工作总结 篇六

一、活动组织情况

(一)准备充分，提前部署。大竹联社提前整理编制电子银行相关宣传材料，制作横幅、宣传展板、电信诈骗防范手册、电子银行产品宣传折页等，要求营业网点根据需要印制并摆放在网点适当位置供客户取阅，为宣传月做好准备。

(二)密切协调地方部门。提前与城管等部门沟通，协商集中宣传当天所需活动场地，营业网点前搭设展台需求，获得地方部门大力支持。

(三)联动媒体，加强宣传，营造氛围。在此次集中宣传月活动中，大竹联社加大了宣传力度，与地方电视台积极联系，对整个宣传活动进行跟踪报道，充分发挥媒体的作用，展示我社在普及金融知识方面的良好形象。

二、活动开展情况

一是做好网点阵地宣传，自电子银行多元化服务活动开展以来，大竹联社以网点为征地，利用LED滚动屏、电子海报屏、ATM显示屏、液晶电视等电子宣传媒介滚动播放各类电子银行产品信息。在营业大厅、柜台窗口等客户办理业务的醒目位置，摆放宣传展板，张贴各类防范电信诈骗的宣传资料，来提高客户防范电子银行风险的意识;同时，在大竹联社以小企业金融服务中心开业当天，利用当天人气兴旺这一特点，向过往群众介绍农信社网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道服务特点，帮助客户正确使用农信社电子银行，此外大竹联社利用开业邀请的腰鼓队巡游之际，将电子银行宣传单带到了竹城的大街小巷，进一步扩大宣传范围。

二是开展“刷卡有礼”活动。为有效提高蜀信卡和POS机使用率，促进大竹农信社电子银行业务发展，宣传农信社电子银行多元化支付结算渠道，大竹联社在电子银行多元化服务宣传月中开展了“舌尖上的美食”刷卡有礼活动。此次刷卡有礼活动共吸引50多家商户报名参与，深受商家和客户的欢迎，累计送出礼品400余份，刷卡金额超过30万元。

三是开展电子银行主题宣传。7月15日，大竹联社组织宣传人员身披绶带，在城区人流量集中的煌歌广场，搭展台、拉横幅，手握宣传资料，向过往群众讲解农信社电子银行产品和支付结算渠道，重点宣传了农信社网上银行、手机银行、POS机、EPOS机的特点，以及通过各类电子服务渠道办理业务的区别，许多群众在展台前驻足观看，并索要宣传资料、仔细聆听工作人员细致的讲解。

四是开展电子银行体验活动。为让客户进一步体农信社验电子银行多元化服务，7月15至17日，大竹联社营业部工作人员，邀请客户到网银体验区体验网上银行，引导客户到自助设备上办理业务，用自己的手机向客户演示手机银行的查询、转账功能，并告知客户要在四川农信官网登陆网银，不要随意通过搜索引擎登陆，网银登陆密码应避免选用容易猜测的数字避免使用同一密码登入其他网上服务，手机银行登陆尽量不选择记住账号选项，避免手机丢失带来账户风险，这些贴心的提示深得客户好评。

五是巧借流动银行进行宣传。流动汽车银行在大竹开展便民服务期间，正直“电子银行多元化服务宣传月”，大竹联社通过汽车银行巨大的吸引力，在汽车银行前搭设展台，发放宣传资料，向过往群众宣传农信社蜀信卡的结算渠道及收费标准，讲解手机银行、网上银行的办理方式，并通过手机现场为客户演示手机银行查询、转账等功能，引导老年客户到车载ATM机上体验存取款，让老百姓在体验农信社电子银行多元化服务的同时，也让老百姓更加信赖农信社的服务，感受到农信社就在身边。

三、下一步打算

7.电子银行营销策略分析 篇七

关键词：电子银行,营销策略,渠道

1 引 言

近年来, 随着科学技术的发展与互联网信息技术的不断进步, 电子银行逐步成为未来银行日常结算型交易的主要渠道, 在市场竞争与客户服务中扮演着越来越重要的角色, 它是现代银行创新发展的重要支点和增长引擎, 也是创新发展的新标杆和获取客户的新利器, 同时, 电子银行业务也是我国商业银行战略转型与金融产业变革的必然趋势。因此, 各家商业银行都高度重视电子银行业务的发展, 大力推进电子银行产品的创新与功能的优化, 以此吸引客户提高其电子银行的市场占有率。在激烈的市场竞争中, 电子银行业务是银行核心竞争力的重要体现, 我们应当始终把电子银行渠道作为商业银行重要的基础设施与战略性资源, 通过有效的营销手段, 积极、稳妥地发展商业银行电子银行业务, 进而推动商业银行各项业务健康、持续地发展。所以, 根据商业银行电子银行业务的特点, 我们可以从以下几个方面开展电子银行业务。

2 电子银行业务的优势

伴随着信息技术的不断发展, 以互联网、计算机和移动通信设备为手段的电子银行业务蓬勃发展, 它为客户提供了更为便捷的服务方式, 是商业银行在空间与实践上的延伸与拓展, 为银行获取更广泛的客户群体提供了有利的条件, 也成为连接客户与银行的重要的纽带与桥梁。具体来说, 电子银行有以下几大优势。

2. 1 便于银行客户关系管理

电子银行业务为商业银行建立有效的客户管理系统和客户信息系统提供了良好的平台和条件, 使银行客户在选择银行服务的时候有了更为广泛的需求空间。随着我国金融市场的不断发展和完善, 各商业银行之间的市场竞争日趋激烈, 这就迫使商业银行转变传统的服务理念, 把提升客户体验作为工作的重点环节, 进行业务与市场拓展。而电子银行业务是一项高度集约化的经营业务, 它能够较为全面反映客户的金融信息资料, 为商业银行分析客户需求提供了完善的信息, 这对于商业银行加强客户管理与客户维护有着重要的作用, 商业银行借助电子银行业务汇集的信息, 能够更为全面地分析客户需求, 从而进行金融产品设计, 开发具有竞争力的新产品, 这样可以更为精准地维护客户, 进行有效的产品渗透, 从而使商业银行在市场竞争中获取优势。

2. 2 降低银行营运成本

与传统银行业务相比, 电子银行渠道的营运费用较低, 客户通过电子银行渠道办理相关业务能大大降低银行的营运成本, 虽然电子银行业务在开发过程中需要投入相关的研发费用以及市场推广费用, 而且后期需要相关的硬件及软件系统维护, 但是客户通过电子银行渠道办理业务主要是通过计算机系统的自动处理完成的, 它避免了人工操作, 这就在很大程度上减少了银行网点业务的办理数量, 大大降低了银行对网点设施的投入费用, 同时也降低了人工费用, 从长远来看, 电子银行渠道具有规模经济的特点, 电子银行业务发展越广泛, 则对银行来说就越经济, 这对降低银行营运成本具有显著成效。

2. 3 提供高质量的客户体验过程

与传统银行业务渠道相比, 客户通过电子银行渠道办理业务更为便捷, 它不受营业时间和地理位置的限制, 随时随地为客户实现其资金划转与增值等金融服务功能, 它不仅节约了客户通过网点办理业务的时间, 也避免了人工办理业务可能出现的差错, 因此电子银行可以为客户提供高质量的金融服务体验过程, 为商业银行获取客户资源提供的有利条件。

2. 4 为客户提供高效的金融信息增值服务

电子银行除了能够向客户提供传统金融交易服务及其他新型的自主银行服务外, 它还能够借助信息技术, 从各类金融交易数据中提取出有用的信息, 并向各类客户提供有高附加值的金融信息增值服务, 如投资咨询、代客理财等, 从而实现金融信息向竞争优势的转化。银行从过去的单纯只提供支付服务, 到如今既能够提供支付服务, 又能够提供金融信息增值服务, 这是银行从传统向电子化发展的一个实质性的转变。

3 电子银行营销策略分析

3. 1 精准化营销

充分了解自身产品是开展营销第一步, 也是成功营销的关键。商业银行电子银行渠道大致分为6类: 网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、家居银行、微信银行。就目前来看, 商业银行主推电子银行渠道中的网上银行、手机银行、短信银行、微信银行, 这四类渠道成为商业银行获取客户重要利器。电子银行渠道的优点是: 方便、快捷; 客户关注焦点是: 安全性。因此, 我们在进行产品推介的过程中, 一定要突出电子银行的优点, 同时向客户说明只要科学、规范的操作可以避免不必要的账户风险, 进而保证账户安全性。

“精准化的营销”是在锁定目标客户后, 根据客户需求与特点 ( 年龄、职业、受教育程度、资产状况等) , 为其制定科学、合理的电子银行产品组合。针对不同的电子渠道, 我们在推介的过程中应当重点把握每种电子渠道的特点与优势:

( 1) 在推介网上银行的时候, 要重点介绍商业银行“网银”的强大功能、互联网网购对接广泛;

( 2) 在推介手机银行过程中, 应当重点强调“功能强大、操作便捷、完全免费”的特点;

( 3) 在推介短信银行的过程中, 我们应当强调短信银行“告知及时、汇款便利”的特点;

( 4) 在推介微信银行的过程中, 应当强调微信银行的“融合性 ( 与微信客户端的融合) 、个性化和完全免费”的特点;

( 5) 对于客户提出所谓“外行电子渠道汇款免费”的质疑, 我们可以通过办理商业银行结算通卡, 通过“结算通卡 + 电子银行”来解决客户异地及跨行汇款收费的问题, 同时说明该措施在功能和费用上远远优于外行电子渠道 ( 对于异地及跨行资金往来频繁, 且资金数额较大的客户效果甚好) 。

根据不同客户群体, 我们可以根据其需求及经济状况, 设计不同的产品组合。例如对于汇款频繁的客户, 可推荐“新开户 + 网上银行 + 手机银行 + 短信银行”的组合服务; 对于网购族可推荐“新开户 + 网上银行 + 手机银行 + 微信银行”的组合服务; 对于代发工资的客户群体可以推荐“短信通知”为主, 尽量增开其他电子渠道; 对证券及贵金属市场客户可推介网上银行 + 手机银行 + 短信银行的组合服务。

3. 2 流水化签约

电子银行业务的签约较其他业务而言相对复杂与繁琐, 整个签约过程用时较长, 因此, 在办理电子银行渠道签约的时候, 我们最好能做到“流水化签约”。所谓“流水化签约”是银行营业网点的工作人员在发现客户电子银行产品服务需求后, 通过有效的营销尽可能地营销更多的电子银行产品, 利用有效的分工协作, 用最短的时间, 为顾客办理电子银行渠道签约的业务。一般来说, 当柜面人员发现或者通过营销使客户产生签约需求后, 大堂工作人员应当及时指导顾客填写电子银行开户材料, 在此时柜面人员应当做好电子银行的签约准备, 同时做好电话核查等事项工作, 通过有效的分工协作, 保证客户在最短的时间完成其电子银行渠道的签约, 避免因为资料填写或是签约时间过长引发顾客的放弃。

3. 3 贴心化服务

电子银行业务属于电子信息类产品, 与传统银行金融产品相比, 该产品具有一定操作难度, 由于商业银行面对的客户群体差异较大, 因此, 在办理电子银行渠道签约时我们更应当注重优化我们的服务。我们通过签约前的详细讲解, 签约中的快速办理与签约后的细心指导, 保证签约电子银行产品客户签约后的有效激活, 避免客户资源的浪费, 尤其是在客户办理电子银行业务后, 我们应当结合客户需求, 为客户完成签约后的服务指导。例如, 对于网上银行用户, 我们应当通过网银终端体验机, 为客户完成网银激活与密码修改等自助服务功能业务, 在进入商业银行网银界面后, 应当简要介绍商业银行网银的基本功能, 通过部分功能演示, 使客户能够成功体验网上银行的快捷服务; 而对于手机银行客户, 我们应当根据客户需求, 提示客户下载正版手机银行软件, 同时, 耐心为客户讲解如何激活手机银行, 帮助客户完成手机银行部分主要功能的体验。通过贴心化的服务, 不仅保证了客户可以成功体验商业银行电子银行产品功能, 也大大提高了其电子渠道利用率。

参考文献

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8.电子银行非完全革命 篇八

电子商务和网络游戏在2004年引领的中国互联网第二次高潮持续到了2005年。在线交易已经开始逐步进入商业主流。刚刚兴起的在线付款在更多人看来是一种时髦的消费尝试，其背后脱离不了整个社会商业体系尤其是银行这样的金融机构支持。

同时，网上银行的安全问题成为社会焦点。2005年4月，由造假者炮制的某银行网站出现在公众面前，其目的就是为了进行金融诈骗。在此之前，一些商业银行都曾遭遇假冒网站的“袭击”，而这仅仅是银行网络平台的问题，更为复杂的网上支付、电子转帐等网上银行服务项目的安全漏洞在电子商务浪潮下尤为凸显。

但这并不妨碍电子银行成为各大商业银行的卖点。如何突破以前简单的在线查询，利用互联网和手机等电子工具进行业务创新，已经成为国有4大商业银行和其他中小商业银行的研究主题。而在这一过程中，关于电子银行的角色定位及其革命性带来的重重问题成为争论焦点。电子商务活动中，银行在网上支付上的缺位只是其中的表象，背后的背景，是整个商业银行体制和社会商务体系的大环境问题。

形而上的推新之战

2005年伊始，招商银行首先拉开基于电子银行的市场攻略序幕。针对个人银行业务，招行再次推出了理财产品“财富帐户”，与此相对应的是三种使用渠道— 网银、电话银行和客户经理，其中网银渠道被业内人士预测为最有分量、最富有吸引力以及最便捷、时尚的使用方式。

随后，在2005年4月5日，招行拉上同在广东的TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议，并正式宣布独家率先在国内推出网上票据业务。将传统的银行承兑汇票业务与网络银行技术相结合，以电子票据为结算支付工具。

紧接着，招行再次联姻IT巨头韩国三星公司，与其共同在国内发放奥运概念的“三星-招行联名信用卡”，首次通过三星网上商城等银行以外的线下通道分期付款，从而为消费者在三星网上商城等指定平台办理购买产品等分期付款业务突破了一个节点。

在上述系列产品创新之前，招行有关人士称，超过50%对私业务和近15%对公业务已经实现非柜台操作。对此，有评论称，素以业务创新而立身银行界的招行以此速度发展下去，只需要5-10年时间，网上结算平台的业务比重将远远超过其他竞争对手。

“细节化、全面化地为客户着想，为客户规避一些不必要的麻烦是我们的宗旨。”招行员工告诉记者。而按揭贷款偿还或代缴费项目等具体问题，恰恰是促使网银使用率较高的服务内容，也是招行在介绍“财富帐户”时着重强调的部分。

与此同时，中国工商银行、中国建设银行以及上海浦发银行等商业银行也以创新姿态，加入金融电子产品的市场大战中。继“电子银行”、“金融e通道”后，工行推出个人网银业务“金融@家”，为客户提供账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类、60余项功能。与招行不同的是，工行更为侧重传统物理网点和电子网点结合的优势，整合传统和电子两大渠道，积极发展自助式的中间业务、资产业务和信息业务。

其他中小商业银行也在电子银行业务上开始尾随其后。一时间，市场上电子金融产品层出不穷，商业银行的电子化服务概念也让人眼花缭乱，电子商务的热潮与电子银行的兴起相互作用，吸引人们的眼球纷纷聚焦于此。2005年的春天是否会让电子银行在中国春暖花开？

事实上，已经有业内人士指出，银行电子化产品市场已不自觉地陷入了产品严重同质化的困境。而问题不仅在此。

安全性是终极命题

2004年12月8日，内蒙古呼和浩特市一市民向某媒体投诉说，他在登陆中国银行的网站后，卡里的2.5万元就莫名其妙地不见了。而调查结果显示，他登陆的这一网站是一个假的中国银行网站，与真的中国银行网站相比，几乎可以假乱真，行标、栏目、新闻、地址，样样齐全。

随后，假中国工商银行、假银联、假农业银行的网站也纷纷被发现，各商业银行也开始疲于到处打假。事实上，近两年来，我国有关网上银行安全的事故和危及网上银行安全的隐患被发现的事情并不鲜见。2003年下半年，香港先后发现有不法分子伪冒东亚、花旗、汇丰、宝源投资及中银国际的网站。2003年12月至2004年2月初期间，湖南长沙发生国内首例利用木马病毒盗窃网络银行资金案，两犯罪份子通过发送电子邮件等方式，利用植入的黑木马病毒窃取到多名受害人的招商银行和民生银行的账户及密码，先后从中支取8万余元。

网上银行安全事故的频发，一方面固然与用户安全意识淡薄有关，但更重要的是网上银行本身存在的隐忧。“密码泄漏”和“冒充站点”是影响当前网上银行的两大安全隐患。作为电子银行业务的最重要组成部分，网上银行的安全问题已经让许多想应用电子银行的个人和企业止步不前，保障安全已经成为电子银行发展要面对的一个终极命题。

“网络安全最突出的问题不是网络设备的安全，而是系统安全和电子银行应用软件的安全。”某银行网络安全工程师认为，我国电子银行的安全问题有7大壁垒，包括软件性能等指标无法支撑众多用户同时点击和使用的数据量；银行相关部门的改造不同步，如外接口能否兼容就给安全带来了隐患；电子签名法能否在银行、客户之间落实还有待观望；数字证书等硬件指标虽然为网银提供了客观保障，但某些银行的前置性措施做的不到位，用户信任不足；国内的系统无法及时提供完善周全的电子银行解决方案，再加上银行内部对电子银行安全的挖掘力度不够，导致整个国内的电子银行安全措施都过于简单；国内电子银行长期重营销轻服务的观念也可能会给用户埋下心理障碍。

“网银有些案件的确是黑客所为，利用黑客密码程序套到用户密码。但也还有很大一部分是用户在使用时没有安全意识，从而导致密码的丢失。”建行的某负责人接受记者采访时如是说。

除了呼吁使用者加强安全意识和防范意识，各银行也在网银IT技术上面进行各种努力以及规范自身的网银安全防御体系。

中国银行已经在2004年采用了国内自行开发的、具有非对称密钥算法的智能IC卡或电子钥匙（US-BKEY），以配合PKI技术和业务手段来确保网银的安全。而招行则推出“移动数字证书”，从而完成了招行个人网银专业版4.2的正式启用。

尽管如此，但“道高一尺，魔高一丈”的古训对于电子银行的安全性来说也将是亘古不变的真理，安全问题无论何时都绕不过去，关键在于如何降低事故概率，给消费群体足够信心。安全缺位，一切无从谈起。

角色仍然模糊

外部环境的重重困境同样掩饰不了电子银行在银行内部的尴尬地位。

关于电子银行所充当的角色，有人认为电子银行部应该是一个业务部门，它与传统业务部门的区别在于依托电子化的服务渠道；而另外一种看法则是，电子银行部是一个“第二IT部”，言外之意是说，在第一IT不系统搭建的基础上，成为一个IT技术的应用和管理部门；第三种提法则认为电子银行部应该走向一种行中行的模式，在原来物理银行的基础上，建立一种功能完备的虚拟银行模式。

对此，在本刊记者调查采访中，中国工商银行、中国建设银行以及中国银行电子银行相关人员的看法基本一致，将电子银行定位于业务部门，而且从服务渠道的角度，电子银行部同时也是一个渠道管理部门，这与国外银行业对电子银行的定位基本吻合。

而行中行的模式，国外银行曾经做过尝试，但都以失败而告终，单纯的网络银行没有成功先例。在工商银行电子银行部推进处副处长周永林看来，“鼠标+水泥”的组合形式更适合电子银行的发展模式，与传统业务模式的有机结合是电子银行的最佳选择。

对于“第二IT部”的说法，主要在于如今对银行来说，IT技术与业务的不可分割性，而各大银行成立电子银行部更多考虑也是技术与业务的结合。在对外经贸大学信息学院院长陈进教授看来，电子银行部是银行业务和技术高度融合的产品，是传统IT部门走向变革的序幕。同时，不少银行电子银行部的负责人都出身于原银行IT部，比如建设银行电子银行部总经理徐捷和中国银行电子银行部总经理陈皓原来都是两家银行信息科技部的副总经理。

事实上，自从电子银行的概念引进国内，这种争论就一直存在，并使得电子银行在各大商业银行内部的地位忽高忽低。1999年，建设银行在做电子银行业务后不久停止了一段时间，直到最近两年才开始重新重视，这也造成建行在电子银行方面有先行意识但行动相对落后的局面。

而工商银行自从2000年开通网上转账、付款等业务以来，到目前为止，电子银行的业务指数，已经占到工行整个业务量的25%，中国工商银行电子银行部市场推广处副处长周永林认为，“100笔业务里面有25笔是通过电子银行的渠道，说明电子银行发挥了越来越重要的作用。”

关于相关争论，周永林则认为更应该从客户的角度来看，“电子银行提供了一种对传统网点有效补充的服务模式，客户能够通过多种渠道获得工行的服务。”这也是电子银行部作为一个业务部门的价值所在。

有业内人士指出，类似的争论事实上是国内银行体系复杂性的表现。电子银行的兴起直接促成了网络银行与传统网点之间的博弈，而电子银行作为一个业务部门在银行企业内部造成的部门之间业务分流，相关的业绩考核指标变化则带来了银行内部竞争关系，这也凸显了电子银行作为一个新兴产物在银行内部的尴尬地位。

在专门从事银行IT系统研究的翰华系统集成有限公司业务顾问黄秉发看来，银行业务的提供包括了4个方面，分别是产品、定价、渠道和推广，它们都是业务中不可分割的部分。“电子银行是通过电子渠道向客户提供产品、服务和推广的，由于其成本较传统的网点低，所以在产品的定价上也可以采取不同的定价策略。所以电子银行既属于业务管理也属于渠道管理，同时它需要IT技术的支持，因此IT可以说是提供电子银行业务的支架。”

冲击传统银行业？

工商银行电子银行部总经理王刚承认，作为一个新的业务部门，电子银行部确实和传统的业务部门之间存在某种矛盾和冲突，也对银行内部的考核指标带来新的问题。最明显的表现是在银行中间业务的收入比例中，柜台渠道与电子银行渠道的业务都在增长，但柜台渠道的业务量向电子银行渠道分流的趋势已经很明显，而这种趋势已经在开始影响两个部门之间的业绩考核。

对此，不少银行电子银行部在内部不约而同地采取低调措施，对于电子银行增长的部分，如果和别的部分存在此消彼长关系的，电子银行部放弃不要，只要把科目设出来，“作为影子收入就可以了”。

而这仅仅是在银行内部之间，电子银行对传统银行造成冲击的一个缩影，暂时的低调也并不影响电子银行的继续发展。而从整个银行业的层面来看，电子银行带来的冲击还包括银行统计习惯的改变以及银行流程重组等方面，其中牵扯的利益关系更为庞大，尽管各银行电子银行部的人员并不承认，但业内人士指出，要摆平这些关系不是两三天的事情，“某种程度上来说，这也是我国电子银行目前发展的一大障碍”。

事实上，电子银行给传统业务带来的更深远影响还在于客户群方面。建设银行2004年底的统计数据表明，该行超额完成2004年的电子银行业务计划，网上银行个人客户数新增300万户，达到389万户，比2003年底增长3.4倍，网上银行个人交易额1019亿元，比2003年全年增长2.1倍；网上银行企业客户数新增39573户，达到68705户，比2003年底增长1.4倍，网上银行企业交易额32937亿元，比2003年全年增长83％。

而工商银行在2004年底已拥有超过1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付交易额累计突破50亿元，成为国内最大的电子商务在线支付服务提供商。

到2005年底，中国的网上银行用户数将飙升到1.4亿户。有关人士分析，目前接受电子银行服务的相对来说是受教育程度和收入较高的社会阶层，这一客户群在银行的二八法则看来，是其中20%的最有价值的客户”，也正是这一群体的金融消费需求，促成银行开展电子银行业务的根本动力。

但在中国银行电子银行部总经理陈皓看来，这并不代表传统银行业务将淡出视线，“电子银行并不是银行左手打右手的游戏，而是通过电子银行的方式在传统网点服务前面加上过滤网，目的就是要优化现有的渠道服务。”

2006年中国金融业将全面开放。对于目前国有大型商业银行来说，传统网点的成本压力已经愈显突出，更要命的是，这种高成本的网点目前又恰恰在服务于大量低价值回报的客户和大量简单的交易型服务，对于商业游戏来说，这种玩法很难长久。

同时，传统的存贷款利差仍是国内商业银行的主要营收来源，而国外商业银行的主营收入已开始转向银行中间业务及其他金融服务，于国内商业银行而言，改变传统的业务模式和业务结构势在必行，也是叫了多年但成效仍不明显的口号。而在这背后，信用体系、分业管制都是讨论多年的关键词。

如今电子银行深入发展的内在需求再次将这一老问题摆上台面，互联网的深入应用带来的电子商务热潮使得银行在进行业务创新方面有了“看得见、摸得着”的动力，在银行中间业务方面，网上支付、电子转帐等已经开始成为主流收益，在此基础上，商业银行开始找到金融产品创新的感觉，并纷纷推出各种各样的电子产品和服务。

来自搜狐等电子商务网站的消息，2005年5月，工商银行针对个人网上银行将推出有关网上支付的营销活动。记者向工商银行电子银行部推进处副处长周永林求证，周永林称目前尚不能透露详情。同时，2005年工行电子银行针对中小企业客户的营销意识也在增强，“电子银行业务2005年最大的变化，就是推出专为中小企业服务的普及版，而且发展非常快，现在平均一个月增加三五千客户。”

“电子银行带来了银行针对客户主动营销的观念和模式”，有专家总结说，“传统银行业务中，更多的是坐在柜台后面等待客户上门。”“从运营方式上说，电子银行并不是对传统银行业的颠覆，但从行业观念上来看，电子银行带来的主动服务理念是革命性的。”

从这一点上说，电子银行还原了银行金融服务的本色。

应该走螺旋上升路线

尽管电子银行不断面临新课题，但对于各个商业银行来说，电子银行的战略价值已毋庸置疑。而目前看来，这种价值曲线只会呈现螺旋上升的态势。

银行业IT技术的可复制性，导致产品与服务雷同现象普遍，这是现阶段电子银行发展的重大软肋。事实上，再向前追溯，各大银行还处于电子银行渠道的摸索期，产品和服务功能也处于极度不完善状态。在从无到有的生命曲线中，电子银行的解决方案和相关功能模块、构架逐渐大同小异。

“当电子银行与消费者完成一定程度的互动后，依据消费者需求制定出来的电子产品必定互相模仿和补充”，业内人士认为，“一旦电子银行产品和服务功能饱和时，核心竞争力就从如何设定大众新产品转移到如何满足消费者的个性需求，打造电子银行品牌，从而培养和提高消费者的忠诚度。”而这也是任何一个产业发展的规律，2005年电子银行的发展仍然处于市场初级阶段。

种种现象也表明，针对个性化用户定制和解决方案的集成化逐渐形成产业气候。从专心致力于单纯的渠道创新，到推动渠道整合，乃至最终成为产品创新与服务平台之旅中，网银的上帝最终还是客户。电子银行的新产品在银行零售业务异军突起的大背景下，一鼓作气地推陈翻新，但不可忽略的是产品最终要落实到消费者身上，大众需求和特定个性需求将始终主宰电子银行产品的方向和功能。

至于与银行内部传统业务之间的关系，尽管与传统网点分庭对抗的格局正在逐步形成，然而以网银为主流方向的电子银行，不再是过去所谓物理网点的机械重复和替代。如何与传统网点相结合，整合银行整体资源进行业务创新才是电子银行更需努力的方向。事实上，几大商业银行电子银行部在银行内部的低调，也正说明了电子银行业务在以合作姿态向内部寻求资源支持，进行突围。

而在黄秉发看来，国内银行在电子银行尤其是网上银行的发展方向可以从广度和深度两个方面加强。

“广度的加强，是指加强业务功能的多元化，业务类型可以包括国际业务、投资理财业务、提供各种业务的申请手续、B2B、B2C等，也可以通过网站去推广理财业务或更高层次的财富管理业务并加强客户教育以增强他们对相关业务的兴趣。深度的加强，则是指向客户提供更深层次的业务功能，这也是银行间能够达到差异化的重点，同样的功能类别可能每家银行都有，但主要看谁的功能做得更为人性化、谁的功能更能帮助客户加强其营运效率和提供增值服务等。”