银行网点服务提升措施

银行网点服务提升措施（共8篇）

1.银行网点服务提升措施 篇一

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求

1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应

1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则

4）“接

一、安

二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议

3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语

2.银行网点服务提升措施 篇二

关键词：提升,银行网点,现金服务,建议

银行业金融机构人民币现金服务是指银行业金融机构所有网点无偿为社会公众提供的残损人民币兑换、人民币大小面额调换,假币鉴定、人民币现金冠子号查询、反假币宣传等项目的服务。是金融机构的一种社会责任。近几年来,为了解决社会公众残损人民币兑换、人民币大小面额调换难等问题,金融机构开展了人民币服务首问责任制、人民币服务金牌工程等多种措施, 推动金融机构提升人民币现金服务水平,取得了一定的成效。但是,社会公众对银行的人民币现金服务仍然不够满意,在一些地方部分金融机构相互推诿的现象依然存在。应引起高度重视。

一、问题现状

按照《中华人民共和国人民币管理条例》和《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定,银行业金融机构在为社会公众提供人民币现金服务方面,应无偿为客户进行残损人民币兑换、 人民币大小面额调换、假币鉴定等项目的服务。但是,实际情况并非如此。据调查了解:目前人民币现金服务存在的问题主要表现在县城和农村地区的部分金融机构网点。一是残损人民币兑换难,群众到金融机构进行残损人民币兑换,银行工作人员有的以不兑换,把客户推到其他金融机构;有的以不能准确掌握残损人民币兑换标准进行推辞;有的以存取款业务忙请客户等候多种理由不及时给客户进行兑换。二是假币收缴鉴定怕引发纠纷, 有的银行业金融机构的工作人员对发现的假币睁一只眼闭一只眼,有的收到假币后退回客户;有的金融机构的工作人员鉴定假币不能按照正常的收缴程序进行鉴定没收,往往引发一些不必要的纠纷;有的客户对一些假币识别不准确,主动到银行进行鉴定时,银行工作人员不主动,不积极。三是客户到银行服务窗口进行人民币大小面额调换,有的工作人员怕麻烦,以没有小面额为由,搪塞客户。由此造成客户不满意,银行的服务形象受不同程度的负面影响。

二、形成的原因分析

(1)银行业金融机构对人民币现金服务,没有提升到是履行社会责任的高度去认识。银行人民币现金服务实际上是一种社会责任。所以,银行社会责任的投入与产出具有相关性,只有充分认识自己的社会责任,有计划有目的的增大社会责任的投入, 产生公众效应,才能降低潜在的风险和成本,才能在良好的社会环境和金融生态环境下,获得“社会稳定溢价”。同时社会责任的投入反映了银行形象的价值取向,有助于银行管理层形象的提高和价值的提升,是加强和提高商业银行竞争力的核心所在。目前县域金融机构对人民币现金服务认识仍停留在低水平的阶段。

(2)金融机构多注重自身业务服务,忽视残损人民币兑换人民币大小票面调换、假币鉴定等社会责任服务项目。据调查发现:一些县域金融机构在金融窗口服务上,多注重自身的业务服务,如;支付结算、办理信用卡、投资理财、代办中间业务、 贷款的营销等等。忽视人民币现金服务项目。一些县域金融机构的行内制度、会议内容、绩效考核、奖励表彰很少涉及残损人民币兑换、人民币大小票面调换、假币鉴定等社会责任的项目服务内容。银行长期习惯形成了只要能给商业银行带来直接利润的业务项目认为是“正业”,与商业银行没有直接带来利润的业务认为是“副业”。从而弱化人民币现金服务的社会职能。

(3)对金融机构人民币现金服务好与差缺乏考核处罚措施。 金融机构对违规当事人缺乏主动执行有关法律规章规定进行处罚。目前《中华人民共和国人民币管理条例》《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定了“办理人民币存取款的金融机构应当按照人民银行的规定,无偿为公众兑换残币、挑剔残币、污染的人民币,并将其交存当地人民银行。”“办理存取款业务的金融机构应根据合理需求的原则办理人民币卷别调剂业务。”“中国人民银行和中国人民银行授权的国有独资银行的业务机构应无偿提供鉴别人民币真伪的服务。”违反这些条款规定了处罚措施。但是,据调查:一些金融机构本身很少对违反规定的当事人主动进行处罚。造成了金融机构的业务人员对人民币现金服务, 缺乏主动性和自觉性。

(4)部分银行业金融机构残损人民币上缴渠道不畅,工作人员对人民币大小票面调换怕麻烦。据调查:一些金融机构的上级行规定各种券别残损币上缴必须成捆,否则,不能上缴。一些县域金融机构往往以残损人民币占用库存,影响自身效益为理由,不愿意为社会公众兑换残损人民币。同时,金融机构现金调运实行社会化管理以后,运钞公司由于运送网点多,现金调运多,怕麻烦,调用现金时,只注重大面额人民币,不愿意调用小面额人民币。这些现象也是造成人民币现金服务差的主要原因。

三、几点建议

(1)进一步提升对银行业金融机构履行人民币现金服务社会责任的重要性认识,强化必要的教育和培训。各银行业金融机构要加大对员工人民币现金服务的重要性教育,并加强对各项服务项目业务的培训。提高一线员工对人民币现金服务重要性的认识,不断提高办理此项业务的质量和水平。特别是国有股份商业银行年度发布的履行社会责任的报告,要把金融机构兑换残损人民币、人民币大小面额的调换、现金冠字号查询、反假币知识宣传等列入年度报告。自觉接受社会的监督。

(2) 建议银行业金融机构增设人民币现金服务专项窗口。 《中华人民共和国人民币管理条例》对银行业金融机构人民币现金服务已有了明确的规定和相应的处罚措施,但是,执行中仍然存在一些问题,为了彻底解决银行金融机构人民币现金服务窗口的问题。克服目前金融机构网点存在的服务窗口不少,真正承担人民币现金服务窗口少的现实问题。必须设立人民币现金服务专项窗口。专门为社会公众兑换残币、人民币大小面额调换、 币鉴定和反假宣传等服务事项。

(3)利用电视媒体加大宣传力度。为了防止部分银行工作人员拒为群众兑换残损人民币和大小面额调换的现象的发生,要加大人民币管理条例和残损人民币兑换办法的宣传力度。要利用电视媒体举办专题讲座,让更多的社会公众了解残损人民币的兑换、人民币大小面额兑换、假币鉴定是金融机构义不容辞的工作职责。同时,公开举报电话,让金融机构在人民币现金服务方面公开接受社会的监督,对一些金融机构被举报,而且不能很好与客户沟通解释,造成一定的负面影响的,要加对责任追究和的处罚力度。

3.打造精品网点 提升服务水平 篇三

一、优布局，促升级，树精品网点形象

营业网点是信用社的“脸面”。该联社通过采取优化网点布局、加强基础设施改造、提升服务功能等措施，打造精品网点，扩大网点服务辐射面，提升服务质量和效率。一是优化网点布局。该联社按照“扎根农村、拓展市区、方便群众、突出特色”的市场定位，结合城镇化建设，科学规划，合理布局，让营业网点由过去单一行政区划向社区、园区、校区、商业区、产业聚集区转移，突出网点服务特色。二是提升服务层次。按照省联社VI标准，统一网点装修风格和形象。按照“功能分区、服务分层、业务分流”原则，设立引导咨询区、低柜服务区、VIP客户区、等候休息区等不同分区，设置叫号机、验钞机、利率牌等设施，免费Wi-Fi、阅报栏、便民伞、饮水机等便民设施一应齐全。三是优化服务环境。加大“ATM”机等自助设施建设，加大“金燕自助通”、“POS”机具布放，开展银行卡助农取款村村通，积极推进网上银行业务开展等，优化支付服务环境建设，延伸物理网点覆盖面。

二、定标准，练内功，塑规范化服务品牌

优质服务是信用社的“气质”。市区联社以规范化、温馨化、亲情化为服务标准，以提供安全、有序、高效、公平、温馨、亲切的服务为目标，使规范化服务做到了“舒适而不做势，温馨而不过媚，亲切而不做作，周全而又安全，规范而又方便，高效而又公平”，在社会上树立起良好的服务品牌。一是行为规范化。依据法律法规和行规行约，梳理制度流程，建立质量标准体系，实现“九个规范”，即：制度流程规范，办事流程公开规范，服务环境规范，服务礼仪规范，服务行为规范，服务技能规范，业务操作规范，检查考核规范，应诉应急规范。二是服务温馨化。换位体验，关注细节，提升客户的满意度。例如：客户来访，不是简单的说明应该找那个部门办理，而是要实行首问负责制；客户有疑问，不是单纯回答结果，而是要主动介绍原因；办理手续不是简单地向客户要材料，而是告知如何准备和整理材料；自动感应门、轮椅通道、低柜台，迎送服务、双手接递，客户面前不扫地，天冷后椅子上的坐垫，温馨的小提示等，无不体现出对客户细致入微的关心，以点滴细节，筑完美服务。三是交流亲情化。重视客户，尊重客户，服务用语文明礼貌，服务态度诚恳热情，做到情感自然流露而不矫揉造作。建立应急处置机制，面对少数客户的误解甚至过激言行，形成“当班人员笑脸道歉，大堂经理缓解气氛，网点负责人了解情况，内勤主任妥善处置，事后主任沟通反馈”的处置模式。一位妇女因为一张假币被没收而站在柜台前破口大骂工作人员40多分钟，连摔10多个纸杯。但工作人员仍是噙着泪含着笑，一遍遍做解释，一次次端热水，最终感动了客户，同时也赢得了在场所有客户的理解与尊重。此事经市电视台进行跟踪报道后，在社会上引起强烈反响，许多客户慕名前去体验规范化服务。

三、横扩展，纵深化，筑规范化服务文化

企业文化是信用社的“灵魂”。轰轰烈烈的活动只能解决一时一地一事之问题，取得效果也只是暂时的。该联社将规范化服务的内涵进行延伸，建立起长效机制，并使之发展成为企业文化的一部分，使规范化服务具有了强大的生命力与竞争力。一是强化服务意识。通过专家授课、高校听课、“周六课堂”、拓展教育等活动，拓宽视野，转变观念，强化技能，提升素质，不断提升员工的综合素质。通过观摩比赛、激情晨会等活动，培育员工精品服务意识，激发员工激情，使员工的服务意识由被动转变为主动，由约束行为转变为自觉行为。二是强化评估考核。通过现场检查、远程监控，建立督导通报与奖罚机制，建立后评估机制，不断推进网点环境改善、服务流程优化、职业形象美化与专业技术强化，形成长效机制。三是延伸服务内涵。使规范化服务实现“两扩展两延伸”，即，由临柜人员向全体人员扩展，由临柜业务领域向信贷领域扩展，由网点柜台向田间地头延伸，由特定客户向社会公众延伸。加大信贷投放，支持实体经济，树立创造价值的品牌形象；建立阳光信贷大厅，实施阳光办贷，树立廉洁高效的品牌形象；开展营销活动，实现营销下沉服务上门，树立开拓创新的品牌形象；送金融下乡进厂入社区，使金融普惠民众，树立为民惠民的品牌形象；开展行风评议活动，主动接受社会监督，树立争先创优的品牌形象；创建星级基层站所，公开服务承诺，树立公开自信的品牌形象；参与社会公益活动，履行企业社会责任，树立负责回报的品牌形象。通过延伸服务内容与内涵，使规范化服务品牌为公众所认可。

4.银行网点服务提升措施 篇四

标杆网点打造项目做得多了，接触的网点主任也是各型各色，他们领导出的网点也是各有各的特点，水平参差不齐。但有一点不变的是：一个好的网点毕竟有一位出色的网点主任，但就这“出色”二字却是大多数网点主任要去提升的。下面分享三个我见到的典型网点主任。

网点主任A：A所在网点地处该市批发市场一条街，地理位置非常优越，客户资源也不错。A是做个贷业务出身，当时上任已满一年，当问及该网点有多少位贵宾客户时，他说：“我也不清楚，我让理财经理去整理了，大约能整理出100多个。”当问及现在理财经理主要负责什么工作时，他说：“我也不是很清楚，更别说她了，她也是我刚从高柜里面抽出来的。说实话，对于大堂经理和理财经理的工作我也不是很明确，只是应分行的要求把他们抽出来，放在那个位子上而已。”

网点主任B：B所在网点毗邻老居民区，网点以中老年客户为主，客户资源相对不是很好。B是做理财经理出身，个人业务能力非常强，于是为了完成网点的业务指标，B整日奔波在外，对于网点里面的事情鲜有问津。以致B外出时，大堂经理会在客户比较多的时候，把前来交电费的客户以“系统故障”为由推出去。而在周末人少的时候，他会把办理相对复杂的理财业务推到周一。于是在此网点形成这种现象：一面是网点主任在外辛苦拉客户，一面是员工在网点往外推客户。

网点主任C：C对网点可谓尽心尽力，事无大小必亲力亲为，所以他工作做的很辛苦。标杆网点打造的时候正值他腿受伤，然而在第一天视觉环境塑造的时候，就看到他瘸着腿奔走于网点大厅内，员工对此却视而不见。他对员工要求很严格，员工稍出现点差错或者做的不好，C就破口大骂。让站在旁边的我都觉得很尴尬。但在员工取得成绩的时候，也很少看到C有任何欣慰或者认可的表示。

开始以为这三种领导都是个案，但随着接触的网点主任数量的增多，才发现每一位领导身上都有着或A或B或C的影子，我们大致可以把这些网点主任归结为两大类：

1、“甩手掌柜式”

这种网点主任大都是业务条线出身，个人业务能力很强，所以在领导网点时，他们通常凭借个人英雄主义去完成网点的各项指标，而对于网点内的各位员工，他没有过多及过高的要求，只要网点员工没给他惹出乱子就可以。比如上面的B主任，她对网点业务不管不问，任凭大堂经理自作主张，厅堂营销、“赢在大堂”也是无从谈起。

2、“保姆式”

这种网点主任通常都会觉得工作特别辛苦，因为他们对于网点内的事情是事无巨细都要过问，大事小事自己能做的必亲力亲为。这样下来虽然他们自己很辛苦，员工并不领情，相反还特别反感，这种领导也很难在员工中形成威信。其实他们亲力亲为的背后是对他人工作的不放心，所以当有其他事情是由员工去做的时候，他的要求就比较严格，稍有不如意便特别生气，但在员工取得成绩的时候却又不能及时给予赞美和认可。比如上面的C主任，他瘸着腿奔走于网点内的时候，员工无动于衷，因为这是他自找的，本来这些事情他可以让下面的员工去做。而他对员工成绩的漠视，对其过错的放大，就进一步激化了员工与领导的矛盾，这样虽然员工迫于C的领导权力表面上顺从，团队也很“和谐”，但这样的团队很难齐心协力一起创造出优异的网点业绩。

3、徘徊于“保姆”和“甩手掌柜”之间

这类网点主任有一定的觉悟，他们知道做了领导就不能再事必躬亲了，要学会用人，他们也知道对网点及网点员工要有适当的掌控，不能放任自流。但是他们把握不了度，他们不知道那些事是应该自己亲自去做的，那些事是可以完全放手让下属去做的，于是他们一会成了网点保姆，一会又成了甩手掌柜。他们的出发点总是好的，但往往事与愿违。比如上面的A主任，他知道业务能力和管理能力是不同的，他也像管好整个网点，但是他不知道各个岗位职责是什么，所以对于网点分工合作，各司其职根本无法做到。

鉴于以上几位典型的领导案例结合遇到的存在网点的问题，特提出建议如下：

1、升职同时也要升值

领导不是那么好当的，尤其对于一些业务条线提拔上来的网点主任来说，或许你业务能力很强，或许你业务知识很全面，但一旦你升为网点主任，你就处在了一个管理的岗位，这个岗位不仅仅需要你较强的业务能力，更需要你过硬的管理能力。所以网点主任升职同时更要升值：

1）加强自身管理知识学习，多与从事管理条线的同事沟通，迅速从业务能手转变为管理高手。

2）参加与网点主任管理能力提升相关的培训，进行有针对性的提升。

2、适当放权，挖掘下属潜能

1）学会放权。当你还是员工的时候，你可以凭借一己之力创造出优秀的业绩，但是当你升为网点主任的时候，你必须去发挥团队的力量。所以作为一个领导，事必躬亲，“保姆式”管理是不适用的，你必须学会放权，给员工更多的平台去发挥他们的才能。

2）放权要适度，要循序渐进，否则成了“甩手掌柜”也不利于工作本身的开展。比如我们前面所提的网点主任B，完全可以发挥自己所长在外面跑客户，但在网点内就必须将管理权下放，比如成立由大堂经理、业务主管、理财经理组成的三大责任人，分管网点环境、服务和营销三个方面，三人各司其责，相信网点运行必然井然有序。

3、“情感管理”，小投资大回报

从某种程度上说，网点主任想保持现在的位置或者想进一步提升，必须做出成绩，也就是要有“业绩”。那网点主任的业绩何来呢？自然与网点员工的工作密切相关。员工忠心为你“效命”你的业绩就会高；相反员工怠慢工作，怠慢你的命令，你的业绩就会很低。所以对于网点主任来说，要处理好与员工的关系。

1）在员工的称呼上下功夫。一个合适地称呼，可以起到“润物细无声”的功效，既能拉近彼此的距离，又可以让下属更卖力的为你工作，关键是用起来还毫不费力。如果你在网点内喊“那个谁谁谁。。”，那么你就要注意点啦。

2）“情感管理”是放之四海而皆准的管理真理。网点主任对员工也要加强感情的投入，在员工遇上开心事的时候及时送上祝福，在员工遇到伤心事的时候及时给予关怀，这样员工才会死心塌地的为你“卖命”。

4、认可下属要及时

1）及时给员工以赞美和激励。员工在犯下错误的时候，网点主任肯定会第一时间找到这位员工。但当员工取得成绩的时候，网点主任是否也在第一时间去肯定员工了呢，我想对于这点的回答肯定是不确定的。其实作为一个领导，你的工作之职责之一就是要学会为下属加油喝彩、呐喊助威。领导的肯定是员工前进的动力，没有人会希望自己辛辛苦苦干了半天，却没得到领导一点的肯定。所以领导在面对下属的优异表现时，要学会赞美、学会激励。

5.银行网点服务情况调查问卷 篇五

尊敬的客户：

您好，感谢您一直以来对中国银行的支持与惠顾，为了能够更充分了解客户的需求，以便我们不断完善、提供更加优质贴心的服务，特举办本次问卷调查活动，现就我行基层网点服务情况向您征求宝贵的意见或建议。同时，我们将会为您提供的意见与建议进行保密，感谢您的参与。

请在您在所选答案编号处打“√”，如有其它答案请注明。

1.您光顾的次数最多的银行是？

A.中国人民银行B.中国建设银行C.中国工商银行D.中国农业银行E.其它___

2.当您选择中国人民银行的时候，通常会考虑哪些方面？(多选题)

A 能满足我个性化的需要B.中行业务的办理效率及服务质量

C.中行的实力及形象D.中行的业务和金融产品较吸引人E.离自己的家或学校（单位）较近

F.其它______

3．您认为中国人民银行员工的礼仪、礼貌和亲和力：

A．很好B.较好C.较差D.很差

4.您认为中国人民银行的客服专线服务质量如何？

A不错，能够解决我的问题B还行，基本能够做到有问有答

C差，经常不能解决我的问题D没接触过

5.您认为中国人民银行工作人员办理业务的速度如何？

A.有效率B.一般C.在办理业务的同时经常做其它事情

6.在您看来，中国银行各网点的客户区设施是否完备？

Ａ完备Ｂ基本完备Ｃ不是很完备

7.您使用过中国人民银行哪些业务或购买过哪些金融产品？

A.理财产品B.网上银行C.银行卡D.基金、债券

E.代理保险F.三方存管业务G.其它____________

8.为何购买这些金融产品？（可多选）

A.收益高B.委托银行比较放心，风险小

C.银行工作人员推荐的 D.广告宣传比较诱人

E.其它____________

9.您对中国人民银行提供的业务或金融产品的评价？

A、很满意，满足我的要求B、比较满意，基本达到要求

C、比较差，不能满足我的要求D、没有我想要的业务，如_________

10.您更看重中国银行网上银行为您带来的哪些金融服务？（可多选）（未开通网上银行的请直接做15题）

Ａ交易更安全B服务更优惠Ｃ理财更轻松

D操作更便利E汇划更灵活F财富更增值

G管理更轻松H全球金融服务

11.若您还未开通网上银行，您未使用网上银行的原因是？

A.安全性不放心B.申请麻烦C.没有必要D.不了解操作流程

E.其它______

12.您认为办理业务时哪些方面的问题还需改善？

A.银行业务处理流程比较复杂，有待优化

B.银行窗口开放有限，引起不必要的排队

C.银行网点人员服务意识有待加强

D.自助设备与网上银行使用率较低，有待普及

13.在今后的几年里，您将更多使用中行为您提供的服务？（满意度1为最少，5为最多）

A.1B.2C.3D.4E.5

14.总的来看，您对中国银行的服务质量的评价是？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意 E.很不满意

15.您认为中行在哪些方面还需要在改善？请将您的建议写在下面

___________银行业务处理流程比较复杂，有待优化_ _____________________________________________________________________

6.银行网点服务环境日常管理细则 篇六

为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。

一、室外环境维护

（1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；

（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；

（3）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；

（4）营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；

（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；

（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度，求助电话或呼叫按钮响应及时。

二、室内环境维护

（1）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；

（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；

（3）营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；

（4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；

（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；

三、便民服务区

（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；

（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；

（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）配备医药箱（包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患；

（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；

（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全；

（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；

（8）公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话；

（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

四、营业环境设置

（1）在个金区内公示营业执照及金融许可证；

（2）一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。未使用的窗口设置遮挡帘；

（3）设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口（一楼、二楼各一）及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导；

（4）营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一米线，形成相对独立的客户办理业务区域；

（5）营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询；

（6）营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；

（7）营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适；

（8）营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡；

（9）设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用；

（10）营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续；

（11）营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图；

（12）营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解决；有涉及到设备、设施调试等情况责成网点服务支持人员或联系设备厂家维护人员对其进行维护；有涉及到卫生清洁等情况（窗口、员工更衣室以外）责成第三方保洁人员进行打扫，由大堂经理及现场经理负责监督和检查；窗口及更衣室环境由员工负责维护，区域负责人负责监督检查。

7.银行网点服务提升措施 篇七

第一, 客户在银行卡开户相关业务、理财、代缴费等业务办理时间较长, 导致客户排队时间较长。再办理银行卡开户时, 必须需要本人持身份证到柜台提交开立结算账户申请书、存款凭条 (长条) 、交纳开卡工本费 (5元) 、输入6位数密码、签字确认这些复杂的流程。银行可以代缴水费、电费、企业税、社会保险 (社会保险登记、变更;企业社会保险申报缴费流程;个体劳动者社会保险缴费流程;办理转移业务流程;办理退休业务流程;社会保险稽核检查程序) 物业管理费等等。

第二, 客户排队状况也根据地段和客户群的结构不同而改变。对于商业繁华地段及批发市场周围的一些网点, 办理的业务主要是:转账、汇款、大额存款、异地通存等。居民区附近的网点的主要业务则为办理小额存取业务及代缴费业务。从地域看, 南阳市市区网点排队压力比较大, 县 (市) 以下网点情况较好, 排队压力相对较小。以市区网点分析, 银行排队现象差距也很大。以南阳市为例, 位于生活区附近的网点, 业务主要集中在周末;而在商业集中的网点, 高峰时间集中在中午休息时间。不同地区高峰时段和高峰工作日也有区别, 每月发工资前后及交水、气、电费为主要的高峰时段。排队的状况以月为周期来看, 在一个月的上旬比较平稳, 到中旬有增加的趋势, 到下旬又出现回落。

第三, 现在由于银行作为基本的社会服务单位, 承担的社会责任是越来越多。

近几年, 为方便客户, 各类公共事业费用的代收代缴职能都交给银行来承担, 随着代收代缴的业务的品种和数量的不断增加, 加上各公共事业单位对数据的要求, 及系统接口的差异, 发票格式的不同问题, 对银行电子渠道系统的开发改造形成了很大的困难, 业务由于无法大规模地转移到电子渠道进行, 导致柜台排队现象严重。以河南南阳农行为例, 该行为南阳市近8000多名教师发放工资, 这就造成了这一时段, 柜台非常拥挤。

第四, 随着金融行业的深入发展, 银行的个人金融产品和金融相关的产品不断增加, 客户的理财意识和金融意识的不断加强, 促使银行对这类服务的依赖性也不断增强。以近三年工行为例, 日均办理的业务笔数从1000余笔上升到3280余笔, 增长率在280%以上, 而银行的网点受人员、设施、地理位置等因素的影响, 服务的量是基本保持不变, 而大量的客户增加, 这就造成了银行网点排队的现象。

第五, 银行自主渠道利用率不高, 没有充分发挥其各个渠道的作用。随着科技的发展, 自助设备的出现, 方面人们的生活和工作。银行也加大了对这方面投入, 如ATM机、网上银行、电话银行的种类, 并且数量和种类不断增多。但由于部分客户对新科技接受程度慢, 银行自身宣传力度不够, 客户对电子化服务不适应, 不信任等等原因, 仍选择柜台业务办理, 导致这些自助设备利用低, 电子银行普及率低, 不能有效地缓解柜台压力。银行的大堂经理未充分发挥作用。

结合上述银行网点排队现象的原因及相关案例, 本文提出以下几项应对措施:

一、重视窗口服务, 采取有效措施, 提高服务质量。

排队问题现已成为银行发展的主要瓶颈, 各银行非常重视, 结合自身银行的特点, 纷纷推出一些行之有效的措施来解决这一问题。如增加网点和柜体的数量和质量, 加快网点的功能改造, 优化网点布局。

二、根据客户的不同需求, 进行分流。

充分发挥自助设备、电子银行的普及运用, 缓解柜台的压力。提高柜台服务水平, 加强业务培训, 缩短办理时间。并根据业务办理的高峰时间, 结合全行柜台资源, 实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施, 有效地解决客户排队问题。同时要加强对现有资源的有效利用, 增加服务人员, 开足服务窗口。并加大对金融知识的宣传和普及, 引导客户提高对金融服务方式的利用率。

三、银监分局监管和银行行业协会应发挥其作用, 建立有效机制, 服务客户。

银监局、银行业协会对如何提高银行业整体服务问题非常重视, 一直在寻求一种有效的机制, 从根本上解决问题。具体措施有这么几个方面:

1. 学习《中国银行业文明规范服务工作指引》, 增强网点员

工的文明服务意识, 时刻牢记服务好客户, 达到客户满意, 这就是我的义务的观念。

2. 贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则。

在全行业内要看展“创先评优”活动, 制定行业服务标准, 评选模范单位, 并要建立长期监督体制, 全面提高网点的服务质量。

3. 加强人才培养, 提高职业素质。

要加强对银行从业人员的培训, 推向银行业从业人员资格认证制度, 规范银行业从业人员的职业行为, 提高银行业人员的整体素质和职业道德水平, 树立银行业人员正确的工作价值观, 倡导诚信及尽职。并建立长效的培训机制, 和人才选拔机制, 不断为银行业注入新的血液。

8.银行网点服务提升措施 篇八

顾培，女，汉族，山东省滨州市，单位：北京师范大学会计系。

摘要：商业银行基层网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现，也是实现服务质量提升的主要场所。目前，我国商业银行基层网点的服务提供存在服务环境较差、员工业务、服务能力较低、服务创新不足等问题，本文将根据服务质量差距模型，找出商业银行基层网点服务质量问题存在的根源，并针对问题提出合理建议。

关键词：商业银行基层网点；服务质量；服务质量差距模型

一、商业银行基层网点的发展与服务提供质量的重要性

商业银行基层网点是商业银行最基本的组织单元，是商业银行的窗口部门，是商业银行提供产品和服务的主要平台，集合了商业银行的技术、人才、客户等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。

从客户角度讲，商业银行的竞争就是产品和服务上进行的综合竞争，在这当中，服务是提高客户满意度，维系客户和提高核心竞争力的制胜法宝。网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现，也是实现服务质量提升的主要场所。提升网点服务质量，打造优质的金融服务，缩小顾客对服务的感知与对服务的期望之间的差距，对于商业银行在激烈竞争的金融市场中脱颖而出至关重要。因此， 针对顾客需求与要求， 不断提高服务水平， 改进服务质量已成为商业银行提升竞争力的重要手段。

二、目前我国商业银行基层网点服务提供存在的问题

（一）有形性——商业银行基层网点服务环境方面的问题

有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。具体对个商业银行的各个网点的服务环境、客户对银行服务的满意程度是要建立在整洁程度、网点秩序、服务设施的可使用度已经保安着装以及精神面貌等方面上的。具据调查，某些商业银行，除新近装修改造的营业网点环境相对较好外，50%以上的网点环境相对落后，从外观到内饰，已明显不适应现代行业竞争。主要表现在便民设施不到位，如大厅没有设置等候座椅，ATM、点钞机等服务设施的故障频繁，缺少电话查询和自助查询终端等；宣传牌匾不规范，大部分网点营业厅和自助区的宣传牌匾没有按照上级行的标准制作，做到齐全、统一；环境卫生不彻底，宣传资料放置杂乱，营业厅内外形象不统一；服务人员着装不整齐，不合体，精神面貌不到位。

（二）可靠性——商业银行基层网点工作人员业务能力不足

可靠性是可靠地、准确的履行服务承诺的能力。随着各商业银行数量的增多，竞争的加强，为保持竞争优势，金融创新步伐加快，各商业银行各种新业务不断涌现，业务流程不断整合，这就对工作人员的服务能力和业务能力提出了更高的要求。然而，目前我国各商业基层网点对员工培训力度不足，员工素质的提高仅停留在表象，工作人员对新产品的特点和性能了解不透， 掌握不全面，处理业务的准确性、快捷性和对业务知识的熟悉程度、回应咨询、介绍业务的热情程度都不足，履行服务承诺的能力较差，根据和讯银行3.15银行服务调查满意度调查结果显示，10.26%的人对网点服务不满意的原因为员工业务不熟练。

（三）响应性——商业银行基层网点被动式服务仍占据主导

响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。目前，我国商业银行基层网点的服务仍以被动式为主，主动性不足，服务提供响应性较差，具体表现在三个方面，一是服务网点工作人员工作态度普遍不积极，服务意识相对较低，通常为被动的受理业务，不能主动了解顾客需求，为顾客提供服务；二是商业银行基层网点经常多个窗口不开放，导致营业厅内排队情况严重，等候时间过长，根据和讯银行3.15银行服务满意度调查结果显示居民对商业网点不满意的最大原因为等候时间过长，比重占到35.9%；三是网点电话银行服务质量较差，很多基层网点不能提供快捷方便全面的查询服务，对于顾客提出的问题不能及时解决，这对顾客的服务质量感知造成消极影响。

（四）保证性——商业银行基层网点服务能力不足

保证性是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。传统的行业优越感让银行职员大多都认为自己的行业有别于普通服务行业，在服务心态上较难端正，不主动迎接客户、普遍“不会笑”、“无声服务”，这已经成为银行服务的一种通病。职员仅把工作作为业务而不是作为服务来进行的。这样的情况下，大家都忙于操作自己的手头业务，除了对自己熟客关注以为。极少像其他的服务行业面带微笑迎客和服务，主动热情，这导致员工与顾客之间缺少有效沟通，降低了服务质量的水平。

三、结论与建议

我将根据服务质量差距模型，分析目前我国商业银行基层网点服务提供存在问题的原因，并根据原因提出提高商业银行基层网点服务质量的措施。顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，顾客满意取决于使服务传递过程相关的4个差距——市场调查差距、设计差距、一致性差距和实际传递的服务和对外沟通间的差距的最小化。

（一）市场调查差距

市场调查差距是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。我国商业银行组织层级较多，网点作为银行最基本的组织单元，也是与顾客接触最多的单元，基本上为操作、执行性质，变革权利小，这致使高层管理者与顾客沟通出现断层和信息中断，缺乏对顾客期望的了解。 缩小这一差距的措施可包括：1、减少商业银行的管理层次，缩短与顾客的距离，使顾客的需求、意见和建议能被接收、采纳。2、增进管理者与员工的交流，员工作为顾客的直接接触者能够了解顾客的各种需求和期望，管理者与员工交流可等便捷的清楚顾客需求。3、改进市场调查，做好回访顾客对服务感知情况的调查，通过内部和外部采集的方式全面了解顾客期望。

（二）设计差距

设计差距指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转化到工作计划书中。目前，我国商业银行基层网点并没有科学规范的服务质量管理体系，服务质量控制意识薄弱，服务流程设计不科学合理。针对这个原因，商业银行基层网点应做到：1、制定出一个标准化和系列化的服务规范。服务的标准化是优质服务的一个重要组成部分，而且标准化应该在统一的规范下进行。2、完善网点服务流程设计，做到流程细化，分工明确。营业网点可以按照现金、非现金区、自助区进行分类，在一个方面提供优质、整洁的环境给客户。在另一个方面满足不同客户不同的服务要求，以此来提高服务效率。同时，网点业务应前、中、后台分离，缩短客户办理业务时间。

（三）一致性差距

一致性差距是由于实际服务传递达不到管理者制定的要求而产生的。员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计都可能导致一致性差距的加大。基层网点可采取以下措施缩小一致性差距：1、在人力资源方面要加强配置的开发。积极调整和完善人力资源结构，完善各个网点客户分流和綜合服务的功能，同时还要加强队伍的建设，建设一支完整、优秀的服务队伍。2、制定出一套员工服务的规范，它包括：制定员工服务行为准则、职业道德规范、服务态度、服装服饰、仪表仪容、行为礼节、言谈举指、服务方式，以及为达到服务效果而作出的承诺。3、进一步强化员工培训，不断提高员工的综合素质，强化服务意识，塑造银行服务企业文化，为银行服务的全面提升奠定基础。（作者单位：北京师范大学）

参考文献

[1]崇为嘉.对提升城市银行服务质量的思考[J].中国集体经济，2011（09）