贷款客服工作总结

贷款客服工作总结（精选7篇）

1.贷款客服工作总结 篇一

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，一起来看看客服销售个人工作总结范文五篇，欢迎查阅!

客服销售个人工作总结1

回忆起我20__年_月__日进的公司一向到此刻，已经工作有了半年多。工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。可是整体来说我自我还是有很多需要改善。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。

每一天接触不一样客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达本事是需要加强改善。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。

看着自我成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，可是自我还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是十分的不成熟，之后经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。

确实感觉到一个新客户开拓比较难，可是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅仅继续给公司创造利润，也是对自我一个工作上的认可。所以这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每一天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自我用心的去经营，否则怎样结出胜利的果实呢。

领导仅有经过明了的报表才能够明白我今日的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自我也每一天做好完整而又详细的报表也能够每一天给自我订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性，那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是经过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自我真正找的客户很少，这点值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，所以大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自我联系上的意向客户。

而自我开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改善，并且下半年订好一个计划，让自我的时间分配的合理。到达两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自我的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改善，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自我的优点。

今年整整的半年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这半年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个十分好的印象。

为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到___公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。

并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟___公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

客服销售个人工作总结2

成长，从我的销售路开始。

从__来到__，从学校走上工作岗位，从__的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。

自从我踏上了销售之后，我的改变虽然自我没有什么太多的感觉，可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了

首先：和以前相比我的自信心变强。

一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说，必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，可是每个人都要相信自我的潜能，因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。

这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。所谓本事，从某种意义讲只可是是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。

其二：目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。

在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。

第三：自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上，每一天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。

最终，其实我自我认为;成功只是把一件事情做对，而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。

成功是把事情做对，而成长则是做对的事情。

自从我做了电话销售，我也懂得了很多，也想了很多，更是成长了很多，这一切都归功于公司，同时也归功于领导的指导。

以上是我对我所做的销售的一个关于心态的工作总结，可能还是有些不足的地方，期望领导给一些宝贵的提议，而我必须也会进取的理解这些。并且我也期望我以后能长久的做这一份销售工作，且能有所成就。也期望之后的工作会更好，公司发展也会更好。

客服销售个人工作总结3

一、工作完成情景

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之__，其中，完成重点产品电话销售工作百分之__。我们具体做好了以下几项工作：

(一)、强化培训

强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。

每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，_月_日，教师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)、更新系统

聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)、细化分工

对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。

每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。

同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。

在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。

(四)、完善制度

为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然在20__年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

1、呼入方面

咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。

2、呼出方面

目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

3、有的仅凭感觉销售

对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

4、团队氛围一度出现问题

业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

1、加强合作，进一步强化培训

新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

2、加强数据统计与分析

及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

3、进取研究发掘销售规律

以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。

在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完美的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校必须会发展得更好、更快!

客服销售个人工作总结4

此刻进入公司已经将近有半年的时间，这半年的学习过程对我来说是至关重要，在这段时间里我学到了很多新的东西，比如业务上的谈判，产品知识的实际运用以及新环境下同事之间的和睦相处等等，现就本周的一些心得与体会写一下。

总结：

_月份截至目前出了六单的成绩，完成了自我的初步任务目标，在那里我要感激__，__的帮忙。没有她们的帮忙这个单子是不会这么顺利拿下来的。

经过半年的电话销售，自我也总结了一下小小的心得经验：

1.首先确定产品的使用目标，在和客户沟通之前，要充分的了解客户，因为我自我认为不能为了打电话而打电话，是为了成单而打电话。针对不一样的客户侧重讲不一样的资料，正如每个人的心态不一样，与我同年这一辈多是自傲的人，他们的虚荣心不允许他们在别人面前承认自我某方面缺陷，所以他们对保健品十分排斥，或者他们本身十分健康，根本不需要这些。此刻作为最大的消费人群，我们要换个角度，从父母下手，百善孝为先，能够以情动人。

2.其次要有正确的决策者。在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的，在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自我的身份，能够从旁去询问出哪些人有决策权，要出电话与姓名，这时需要的我的说话艺术，对大数的人来说，他(她)们在不是很忙的情景下会很热心的告诉你一些情景，如果在工作烦忙时会很暴，这时就不易过多的谈话，并表示出你的感激立刻挂电话。

3.再者要有进取地心态和正确的话术。虽然平时会受到许多质疑甚至侮辱，但我明白，自我必须承受压力和调节好个人情绪的变化，每一天工作时都要坚持一个很热情很进取的心态，用你的热情去打动对方。

4.对于意向客户。对于意向客户要时时及时的跟踪，坚持不懈的跟踪。目前我的客户中自我感觉有意向的，有30个。我认为自我目前所做的是了解这些人，获悉他们徘徊的缘由，从根本下手，争取一举拿下。

5.但经过长期的训练，本人认为要做到取舍。对于钉子户，要敢于放弃，也许一个人的时间能够换来二个客户。同时不能气馁，心态摆正，卖不出，不必须永远卖不出。

计划

接下来的时间，每一天还要继续的坚持电话量。在即将到来的最终一周我的计划是期望自我有新的突破，能够锻炼好自我的口才，向前人学习经验。争取能够全额完成目标。

客服销售个人工作总结5

进入__文化公司到目前已经有两个月多的时间了，感触很多，下头就对个人近期的工作情景和团队的情景做个简短的总结以及对未来的工作的目标憧憬和展望。

首先说说自我吧，我真的以前从来没想到过自我会做销售的工作，所以我首先感激公司给了我这样的一个机会，这不到三个月的时间里，经过打电话，接触到了形形色色的人，锻炼了自我的表达本事，话术逐渐变得不那么拘谨和生硬了，能够按自我的语言去表达了，不像一开始那样照着纸上的文字一字不差的生硬的去念了，能够说这算是一个改变吧!

再说说自我这两个多月的业绩吧!打了295个电话，其中意向客户50个，但实际成单仅有13个。我想造成这样的结果原因是多方面的，首先感觉自身的目标职责感还不是很强，工作动力还不是很大，没有想到长远的利益，只看眼前了，这样其实是不行的，要向着高目标、高待遇去前进!总之我相信以上这几点会随着时间慢慢改变的，因为我相信时间能够改变一切，要做到“既来之则安之”!

经过这段时间的工作，我不得不承认销售工作的巨大压力，应对巨大的压力，我认为个人心态很重要，能坚持到最终的都是胜者!不论是否出单，都要每一天欢乐的工作着;此刻不出单并不代表以后不出单;只要设定目标摆正心态，那出单是必然的!能够说我脑海里一向想着这几句话每一天努力的工作着!应对每一天形形色色的客户，应对各种各样的拒绝，我始终以一颗最平常的心去对待，我想如果连这个都理解不了的话是无法胜任这个工作的，把它始终看成是一件极普通的事就能够了，再者说了，没有压力哪来的动力啊!写到这顺便说一下，我们这个团队，光近期就辞职了好几个人了，从开始培训到此刻，我始终认为我们是一个有机的整体，可是此刻失去了那么多人多少有些感慨和无奈啊!可是终归是人家自我的选择，谁都没有办法，虽说不在一齐工作了，见面机会少了，可是友谊始终不会改变!因为路都是自我走出来的，只要无怨无悔就足够了!

再说说此刻的团队吧，虽然他们走了，可是感觉气氛还是很活跃的，大家都在努力前提高着，所以我也不能落后，仅有奋起直追，朝着目标前进了!另外要感激付总王总对大家及对我的帮忙，放心，我们会用业绩来证明自我的实力的，时间会改变一切的，随着经验的积累，大家会变的更加优秀的!

不论过去好与坏，随着本月月结的结束，新的一个月即将开始了，说实话我目前这月的业绩相比之下不是很好，至于原因上头已经自我总结过了，在新的一个月中，我必须要在22个工作日中，做到2500左右的业绩，定的目标虽然不高，可是有信心完成!要完成这个目标除了摆正心态、坚持以外，最重要的是要努力改变上头提到的自身的不足，吸取别人的长处，坚持多看优秀的销售视频，用到自我的话术上去，另外平时还要多和优秀的伙伴们交流，及时发现自我的不足并努力加以改善，努力向着目标前进!把信念和梦想完美的融合起来，高标准，严要求的奋进!必须要比这个月更加优秀!

伙伴们，大家记住：我们是最棒的!为了我们个人的未来，努力前行吧!因为我相信我就是我，我相信明天，我相信青春没有地平线!事在人为，人定胜天!相信自我是最棒的就足以了!

2.贷款客服工作总结 篇二

城商行针对不同债务人产生的不良贷款, 需要采取不同的化解方式。

第一是将不良贷款进行重组或办理借新还旧手续。第二是聘用代理律师采取非诉讼调解的方式, 催收不良贷款。第三是向人民法院提起诉讼, 依托执法机关强制执行收回贷款本金。第四是将处于呆账、损失状态的不良贷款, 依据相关政策和内部程序进行“核销”。

重组贷款化解不良资产

1. 城商行的社会责任是扶植中小企业, 促进地方的经济发展

在出现不良贷款的企业中, 也不乏是经营正常, 信誉较好, 产品适销对路、不良贷款逾期时间短的债务人, 此类债务人由于货款回笼较慢, 流动资金紧张, 一时周转不开, 影响企业按时归还贷款, 造成城商行逾期贷款的上升。针对这部分企业, 城商行一般做法是将贷款进行重组。要求企业提供抵、质押物, 或偿还一部分贷款, 剩余部分办理借新还旧手续。以此种方式化解不良贷款, 即支持了企业的生产经营, 又保证了城商行正常的利息收入, 还发展和增强了正常的银企关系。

2. 采用盯住、盯死的方式清收不良贷款

城商行的客户群体形形色色, 除优质企业能够做到按时归还贷款外, 也有部分企业在偿还贷款方面存在惰性, 即使完全可以按时还款, 具备一定的偿债能力也需要银行提醒督促。作为城商行针对这部分债务人除提前给予提示贷款的到期日, 还应时常注意其资金账户的变动情况, 在其资金达到偿还贷款的额度且贷款已经到期时, 及时通知债务人履行还款手续。使企业即减少支付贷款利息的费用成本, 又能赢得银行高水平的信用评级。城商行在督促债务人偿还贷款的同时, 也在逐步培养自己的优质客户, 以自己的行动促使借款企业形成“先还后贷”的经营习惯。避免出现贷款逾期, 债务人支付逾期利息的情况。

3.抑制“赖”性的爆发, 以防范风险为首要任务

除惰性影响债务人偿还贷款造成城商行不良贷款率上升的情况外, 也有部分债务人出现的不良贷款是由于“赖”性。该类债务人的经营一般处于“亚健康”状态, 流动资金较为紧张, 基本是依靠银行贷款维持资金链的循环, 一旦银行收回贷款或停止继续放贷, 势必会影响其现金流。借款企业从高度依赖银行放贷的负债经营, 到逐步形成较差的还款意识, 再到懒于归还贷款的惰性发作, 直至产生“赖账”的不良行为, 是循序渐进的演变过程。与此过程相伴的是城商行不良贷款逐步上升, 资产质量不断恶化。为避免此类情况的发生, 城商行在此期间应着重加强对借款企业的资金监管, 不间断的出访借款企业向其提供更优质的金融“服务”。在恰当的时间用频繁的“接触”激活借款企业归还贷款的惰性, 用理性的建议抑制其“赖账不还”潜意识的发生。在掌握借款企业所有业务往来的同时, 了解其上、下游的客户关系, 摸清其应收账款的具体情况, 然后向其发出《不良贷款催收通知书》。同时, 通知与其相关的担保单位, 协助城商行清收不良贷款。共同告之借款企业, 归还不良贷款是每个债务人必须履行的义务。只有到期还款、诚信守则才能赢得信誉, 才能继续得到城商行的资金支持, 才能在市场竞争中求得生存得到发展。

聘请律师采用非诉调解的方式清收不良贷款

区别于借款企业的不同情况, 城商行需要对某些债务人采取必要的措施。有些借款企业, 在主观上具备偿还贷款的意识, 但其客观经济情况不佳, 应收账款数额较大, 货款无法回笼, 致使城商行贷款出现逾期。针对该类借款企业, 聘请律师或派出法律顾问进行相关情况的调查, 协助城商行帮助借款企业追讨货款, 达到保障债权防范风险, 为城商行挽回经济损失的目的。

代理律师的出现相对于借款企业而言, 既是偿还城商行不良贷款的压力, 也是追讨自身应收账款的动力。由于代理律师是从事法律事务, 维护当事人合法权益的专职法律工作者, 其强项在于调查取证、获取经济信息、查找财产线索。是城商行和借款企业在追讨货款方面的有力武器。但代理律师的言行均应得到城商行和借款企业的授权与委托, 在城商行和借款企业委托的范围内开展工作。特别是在代理城商行针对借款企业的债务人行使“代位求偿权”时, 必须得到借款企业的确认和配合, 否则容易形成越权代理难以达到预期的代理效果和目的。

代理律师介入后, 采用非诉讼调解的方式开展工作, 等于在城商行、借款企业、借款企业的债务人之间, 构筑一坐空中桥梁, 在三方或多方的共同努力下, 将借贷纠纷化解为债务问题, 将债务问题化解为经济往来。遵循权利与义务对等的原则, 和谐解决各经济主体之间循环欠款的问题。通过代理律师从中斡旋, 城商行还可与借款企业的供应商、销货商建立联系, 将其发展成为自己的客户。扩大城商行的业务规模, 增加城商行的客户群体, 逐步加大城商行占领金融市场的份额。

向人民法院提起诉讼, 依托执法机关的强制执行力, 收回不良贷款本息

城商行的客户中也存在着具备偿还能力, 而拒不还款的借款企业。针对这样的个别客户, 城商行只能采取诉讼的方式, 借助于人民法院的威慑力量, 清收不良贷款。但就城商行的借贷纠纷而言, 诉讼并非清收不良贷款的最佳途径, 赢了官司输了钱的案例屡见不鲜。城商行只要向人民法院提起诉讼, 将借款企业列为被告, 即宣告了银企关系的破裂, 即将曾经的客户推向了对立的立场。因此在城商行拟向借款企业提起诉讼之前, 应当做好几方面的准备工作。

1.查清借款企业在银行的开户情况

企业的资金往来离不开银行的结算服务, 而企业的结算资金即企业的“现金流”, 是借款企业偿还不良贷款的最佳来源。诉讼中为尽快收回不良贷款, 城商行需要掌握借款企业全部开户银行的账号, 便于申请诉讼保全, 使人民法院快速进行查封, 冻结银行资金, 掌握诉讼的主动权迫使借款企业偿还城商行的不良贷款, 在短时间内终结诉讼。

2. 查清借款企业应收账款的情况, 为强制执行提供财产线索

知己知彼百战不殆, 了解自己的借款企业, 了解借款企业的客户。掌握借款企业的经济往来, 特别是借款企业应收账款的明细, 城商行应当做到了如指掌。尤其是掌握应收账款的到期时间、具体金额, 并及时提供给执法机关, 在无其他财产可供执行的情况下, 向人民法院申请代位求偿。

3. 城商行需详细掌握借款企业的固定资产、对外投资等情况

借贷纠纷虽然属于民事诉讼, 但当双方进入法庭的瞬间, 被告的心里已经形成了逆反。转移有效财产、剥离优质资产是个别借款企业逃避偿债义务的惯用手段。因此, 作为债权人的城商行在提起诉讼前, 应周密计划详细准备。在掌握借款企业有价值的可变现的固定资产和对外投资后, 依法申请执法机关进行查封、冻结、拍卖或变卖, 以其变现收入偿还城商行的不良贷款, 杜绝赢了官司输了钱的结局发生。

城商行对于无法保障的债权, 不能清收的不良贷款应当根据相关政策进行核销处理。

“核销”是城商行将无法保障的债权, 划分为呆账损失类的资产所做的最后工作。不良贷款经过一段时间的追讨, 或逾期时间达到一定的长度, 按照相关政策的要求应列入呆账损失类科目进行核算。对该部分呆账损失类资产的处理, 财政部、国家税务总局都做出具体规定。并要求金融机构当年出现的损失当年进行核销。财政部《金融企业呆账核销管理办法 (2010年修订版) 》中明确规定:符合下列条件之一的债权、股权应认定为呆账, 可以进行核销。1.借款企业和担保单位宣告破产、关闭、解散、撤销的债权;或法院宣告借款企业破产但三年以上仍未终结破产程序的债权;各经营机构对借款人和担保人进行追偿后, 经法院或破产管理人出具证明, 确实不能偿还的债权。2.借款企业和担保单位虽未破产关闭撤销, 但已完全停止经营活动, 被县级或县级以上工商行政管理部门依法注销吊销营业执照的债权;或完全停止经营活动, 并连续两年以上未参加工商年检, 经债权人追偿后仍无法收回的债权。3由于借款企业和担保单位不能偿还债务, 经各经营机构诉诸法律, 借款企业和担保单位无财产可供执行, 经法院裁定执行程序终结、 (中止) 的债权;或虽有财产可供执行经法院强制执行超过两年以上仍未收回的债权。4.借款企业和担保单位遭受重大自然灾害或意外事故, 损失巨大且不能获得保险赔偿, 或经保险赔偿后确实无法收回的债权。

上述债权根据政策应认定为“呆账”贷款, 按照政策规定应当进行核销。但作为金融企业的城商行, 应当注意的是“核销”只是企业内部的账务处理, 可是债权依然存在。呆账核销是城商行重要的商业秘密, 任何人都不得对借款企业和担保单位披露本行呆账核销的有关情况。对已核销的呆账按“账销案存”的原则处理, 建立呆账核销台账和进行表外登记, 单独设立账户管理和核算并按档案管理的规定进行档案管理。

总之, 城商行的债权保障及呆账贷款的核销, 是金融企业经营中重要的组成部分;是城商行防范风险、提高资产质量的重要环节;也是城商行在激烈的市场竞争中, 剔除糟粕寻求发展提高盈利能力的重要保障。

摘要：本文提出了城商行在日常业务中保障债权的方法和策略, 以及呆账贷款核销的政策和依据。清收不良贷款保障债权是城商行经营中重要的组成部分, 其债权保障的方法是否得当直接反映了城商行抵抗风险的能力, 直接影响了城商行的资产质量, 而呆账贷款的核销又检验了城商行执行政策的水平和力度。

3.贷款客服工作总结 篇三

【关键词】小额担保贷款 经验 措施

【中图分类号】G65【文献标识码】A【文章编号】1673-8209(2010)05-0-01

承德市自2003年起开展下岗失业人员小额担保贷款工作,由于缺乏经验,并受到相关部门协调难、按月还款方式、回收率偏低、贷款金额小、还款周期短等因素制约,贷款业务办办停停,至2007年底近五年时间只办理小额贷款1300余万元,平均每年办理贷款200-300万元,贷款扶持创业效果不太明显。

2008年,我市对小额担保贷款工作开展较好的河南郑州、江西南昌两市工作经验进行研究总结,以专题调研形式上报市政府,经研究,以市政府名义下发了《承德市加强小额担保贷款助推全民创业实施意见》,成立了以主管副市长为组长、近10个相关单位主管副局长为成员的领导小组,同时制定20余条切实可行的措施。此文件的下发,有力促进了承德市小额担保贷款工作的开展,标志着承德市小额担保贷款工作上了一个新台阶。2008年,我市当年发放小额担保贷款1706万元,首次突破年发放贷款千万元大关,超过前5年贷款额度的总和;2009年,小额贷款额度猛增到5409万元,突破5千万元大关。至2009年底,累计发放小额贷款8455万元,其中办理高校毕业生贷款330万元,农民创业贷款1507.5万元,劳动密集型小企业贷款3020万元,直接扶持自主创业1842人,带动吸纳就业7263人,取得了明显的社会效益。

1 取得的经验

1.1 健全相关制度,实行目标管理

我市除了认真贯彻上级下发的小额担保贷款有关政策并适时制定本市具体政策之外,还制定了《承德市小额担保贷款跟踪问效办法》、《承德市小额担保贷款额度审核办法》、《承德市加强小额担保贷款助推全民创业实施意见》等文件,每年年初将小额担保贷款相关目标下发到各县,每季度进行通报,实行目标管理,取得了明显效果。

1.2 打好工作基础,建立长效机制

一是协调好部门关系。承德市就业服务局与市财政、经办银行签订了小额担保贷款合作协议,经办银行及时按政策要求的贷款放大倍数发放贷款,市财政部门及时审核并落实贷款贴息,经办银行也由原来的承德市建设银行1家,扩大到承德银行、各县农业银行、农村信用社、邮政储蓄银行等多家金融机构。二是健全机构。各县全部成立小额贷款担保机构,建立担保基金专户,加快了贷款办理速度。到目前,我市担保基金规模已由2007年底前的600万元增加到3250万元,有力保证了贷款的及时发放。8个县的担保机构,共安排专(兼)职人员18人。其中平泉县促进就业小额贷款担保中心为独立法人,还有5个县结合本县实际制定了小额担保贷款实施办法。市担保中心明确双桥区所辖街道、乡镇的52名协理员具体负责辖区内小额贷款的贷前考察、项目跟踪、贷后回收等工作,基本实现了市区范围内小额贷款的网格化、精细化管理。三是加强政策和创业典型宣传,为小额担保贷款工作创造良好的社会环境。几年来,共在各种新闻媒体发表信息稿件30余篇,其中专供市领导参阅的《每日要情》和《承德快报》各1篇,通过省电视台、《承德晚报》、承德广播电台、承德电视台等新闻媒体宣传小额贷款政策、推广创业典型的成功经验20余次。2009年1月份和6月份分别组织了市区小额担保贷款集中发放和兴隆县李家营乡农民创业小额担保贷款现场发放活动,进一步扩大了小额担保贷款的社会影响。

1.3 扩大贷款范围,提高其普惠性

去年金融危机以来,我市经过细致调研,结合本市实际,在河北省率先开展了农民创业小额担保贷款业务,对农民创业者给予5万元以内的小额担保贷款扶持,共发放农民创业贷款429笔,1507.5万元。同时大力扶持登记失业高校毕业生贷款业务,已办理贷款330万元。

1.4 加大小企业贷款扶持力度

把劳动密集型小企业贷款作为工作重点,发挥其吸纳就业的主渠道作用,及时审核其吸纳就业及缴纳社会保险费情况,符合条件的及时报送市财政局和经办银行。累计扶持劳动密集型小企业26家,贷款金额3020万元,吸纳就业2500余人。

1.5 创新工作机制,用活贷款政策

在具体工作中,我市不断创新工作机制,根据贷款对象的不同情况和要求,结合市、县具体情况,开拓性地开展小额担保贷款工作,取得了明显效果。滦平县开办小额担保贷款工作之初担保基金筹集比较困难,经过认真分析研究,采取了由借款人直接到经办银行办理抵(质)押、担保手续,县就业服务局和县财政负责贷款贴息的方式,2009年办理贷款892万元,直接扶持自主创业1000余人。丰宁县对所有在规定经办银行中贷款的符合条件的劳动密集型小企业给予贴息扶持,也就是说,劳动密集型小企业在规定银行先期办理的贷款,只要符合条件就能享受贴息政策,至2009年年底共办理(审核)该类企业贷款项目14家,贷款额度达到1430万元。

2 存在问题及解决办法

2.1 贷款到期回收率偏低

截止2009年12月底,承德市贷款到期回收率已由2007年底的63.4%提高到88.9%,但仍低于90%,影响了贷款的持续发放和良性循环。

2.2 担保基金筹集力度应进一步加大

为了保障贷款工作的持续稳定,承德市就业服务局协调财政部门筹集担保基金1200万元,对已开展小额担保贷款工作的县给予补助。但到目前,有的县已筹集担保基金达到百万元,但个别县自筹担保基金数额仍然为零。

2.3 贷款放大倍数应进一步提高

按照河北省相关文件规定,贷款发放金额至少应达到担保基金额度的3倍,但各县担保基金与贷款发放仍停留在1:1的水平上。

2.4 担保机构人员不稳定,政策水平偏低

承德市小额贷款担保机构22名工作人员中,兼职人员10人,接近总人数的一半,且大部分人员工作岗位不稳定,时常更换人员,导致工作人员政策水平偏低。而担保机构的工作性质要求其工作人员不仅要有较高的劳动保障政策水平,同时还须具备一定的财务、金融、法律方面的知识,可见目前的情况很难适应小额担保贷款工作的需要。基于以上情况,应采取以下措施:

(1)抓好贷款回收。加强贷款发放基础工作,认真考察,据实推荐,落实“谁推荐、谁跟踪,谁签字、谁负责”的规定,保证小额贷款“贷得优、用得好、收得回”;加大贷款回收力度,注重强化担保人的责任,发挥经办银行征信系统作用,同时运用法律手段回收逾期贷款;建立贷款回收奖励机制,对贷款到期回收率达到90%以上的社区(乡镇)、担保机构给予奖励,调动相关部门回收欠款的积极性。通过以上措施,使贷款到期回收率不断提高。

(2)加强协调督导,落实目标责任。市级相关部门协助各县对口部门处理好工作关系,尽最大努力筹集小额贷款担保基金,明确工作人员编制,打好小额担保贷款工作基础;同时加大对各县小额担保贷款工作督导力度,对年底前未完成贷款目标的县进行通报,并在年终考核时扣减相应分值。

4.客服工作总结 篇四

加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”一直以来是XX分公司秉持的经营理念，2012年XX分公司从如何站在客户的角度出发，不断改进经营管理理念。其中，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量,以提高客户满意度, 履行公司“质量永远领先一步”的承诺，以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的控制目标。

一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作

1.建立、健全客户档案，做好客户维护的基础工作。2012年XX分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发，自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理，分公司要求加油站每月对其客户进行回访，并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。

2.建立三级投诉机制，服务监督立体化。本我公司通过建立了总部（）、省（）、地（）三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户服务工作做全面的监督，收到了很好的效果。

3.建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的控制。本分公司接受、处理各类投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、XX站服务质量投诉为例，分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查，积极采取补救措施，严肃对待客户投诉事件，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站认真立即开展学习，以达到客户投诉处理率100%的控制目标。

4.实施各项人性化服务，加强油站窗口单位的服务工作。本XX分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作，在旅游旺季XX分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等情况，分公司为了细化便民服务工作，更加人性化的服务于外地游客，7月份给10座重点站制作了XX分公司加油站分布图，方便了游客合理安排旅游路线。同时，在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导，鼓励员工以优质服务迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5.积极开展“为民服务，创先争优活动”，以服务树窗口形象。XX分公司在省公司的统一领导下，于2011年9月积极开展了“为民服务、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增强，即机关服务基层意识，基层服务客户意识明显增强。6.制订“优质服务标兵”评选方案，积极开展“优质服务月活动”。为全面提升加油站的规范服务水平，充分调动员工的服务积极性，本以省公司“优质服务月”活动为契机，结合XX分公司城区站较多的特点，将月度“优质服务标兵”评选机制长效化，XX分公司在《XX分公司“优质服务月”活动方案》基础上，制订了《XX分公司“优质服务标兵”评选方案》，每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名，对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。

7.全公司范围内保持持久学习力，明确客户管理目标。本我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习，我XX分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满意”的目标。

二、存在的问题及困难

2012年XX分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如：

1、XX分公司虽建立了客户服务监督体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于XX公司成立时间不长，在客户服务工作方面欠缺专业管理经验，同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。2.本我公司依然已网建工作为主要重心，公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求，造成本屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。

三、下一步工作计划

1.继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的服务意识和提高服务技能。2.加强内部管理，做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划2013年在各片区建立文化培养基地，对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训，合格后方可入职 3.加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。本虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用，2013年将加强信息平台的使用，真正做到客户服务精细化管理。

5.客服工作总结 篇五

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基础满意59人，不满意者18人，回访率88%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展运动中，核实运动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查供给数据。

2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进行了2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

6.贷款客服工作总结 篇六

助学贷款是高校学生资助与扶持项目中最重要的一个环节。国家助学贷款是由政府主导、财政贴息、财政和高校共同给予银行一定风险补偿金, 银行、教育行政部门与高校共同操作的, 帮助高校家庭经济困难学生支付学生在校学习期间所需的学费、住宿费及生活费的银行贷款。国家助学贷款是信用贷款, 学生不需要办理贷款担保或抵押, 但需要承诺按期还款, 并承担相关法律责任。作为占高等教育超过50%规模的高等职业教育, 以学生多、学生来源主题面向农村、学生以就业为导向的特点, 在助学贷款的审定和发放工作中形成了一个特色鲜明的分支。以河南工业职业技术学院为研究对象, 面向河南高职院校的学生助学贷款工作, 总结十年来高职院校学生助学贷款工作的经验, 有以下问题需要关注。

1关于学生助学贷款“应贷尽贷”的理解

目前, 河南省高校的助学贷款由国家开发银行办理, 贷款本息可在毕业后6年内还清, 借款人在校期间, 利息100%由国家财政支出。河南省实行在学生就学所在地办理助学贷款。对于在校生实施“应贷尽贷”的政策。国家助学贷款已成为在奖助贷免补助学体系中最重要有效的环节。

1.1 应建立好贫困生档案

国家助学贷款申请的条件之一就是“因家庭经济困难, 学生本人及其家庭所能筹集到的资金, 不足以支付其在校学习期间的学习和生活基本费用”。通过这样的规定, 我们可以知道, 应贷尽贷是有约束条件的, 而非学生本人提出贷款意向就可以实施贷款。这样, 就要求我们在实施助学贷工作中要合理区分“需要与不需要”贷款。因为学生学习期间的贷款利息由国家财政支付, 应当避免个别人申请贷款用于其他支出和消费, 造成国家财政的不必要负担。河南工业职业技术学院运用系统的贫困生档案信息系统, 从入学开始, 全程对学生的信息进行把握, 同时, 建立了信息网络, 了解学生的生活状态, 一方面关心学生, 保障有资助需要的学生得到包含助学贷款在内的资助;另一方面也有效保障了包括助学贷款在内的资助政策的符合法规政策的有效实施。例如一年级申请贷款的学生, 在家庭经济条件发生好转时有多人及时在毕业前偿还了贷款。

1.2 必须严格材料审核

贷款审批中学校有关部门负责对学生提交的国家助学贷款申请进行资格审查, 并核查学生提交材料的真实性和完整性;银行负责最终审批学生的贷款申请。

助学贷款的方法规定:“学生在新学年开学后通过学校向银行提出贷款申请。需要提供的材料:①国家助学贷款申请书;②本人学生证和居民身份证复印件 (未成年人提供法定监护人的有效身份证明和书面同意申请贷款的证明) ;③本人对家庭经济困难情况说明;④学生家庭所在地有关部门出具的家庭经济困难证明。”

在这些材料中, 应注意把关贫困证明。一是部分家庭困难的学生其家长社会活动能力不够, 有的甚至不了解开具证明的途径和方法, 造成贷款申请失败。这种情况需要学校和老师加以引导和配合, 实现“应贷尽贷”。二是个别不具备贷款条件的人出具假证明, 对这种情况应教育引导学生正确理解贷款政策, 进而通过学生影响家长, 必要时通过学校规定和校纪解决。

2关于“法定监护人同意申请贷款”的理解

对于在校生中的未成年人, 助学贷款条例规定要“提供法定监护人的有效身份证明和书面同意申请贷款的证明”。关于法律层面的理解无庸赘述。这里, 在实施贷款过程中有两种错误认识, 影响贷款实现。

2.1 法定监护人的同意书不是担保书

有学生和家长认为家长出具书面证明是担保贷款, 把国家助学贷款理解为商业贷款。所以应当加强宣传, 使群众充分理解国家对于在校大学生的资助政策。

2.2 成年学生不需要监护人的贷款同意书做保证

本条目的重要约束条件是“未成年人”, 而有些学校在实施助学贷款时, 要求所有的贷款学生均出具同类材料, 这就增加了贷款环节的复杂性, 不利于保证贷款人的利益。

3代偿制度的合理利用

从2006年起, 中央部门所属全日制普通高校国家助学贷款应届毕业生, 自愿到西部地区和艰苦边远地区基层单位从事第一线工作, 服务期达到3年以上 (含3年) 的, 其在校学习期间的国家助学贷款本金及其全部偿还之前产生的利息, 由中央财政代为偿还。应征入伍的应届毕业生也有学费补偿制度。在实际工作中应当对贷款学生加以就业引导。一方面达到国家引导优秀人才到艰苦地区工作的目的, 同时也使还款给银行、高校、学生造成的压力得以规避。

4贷款展期要及时

助学贷款的还款期限:学生根据个人毕业后的就业和收入情况, 在毕业后的1～2年内选择开始偿还本金的时间, 6年内还清贷款本息。专升本学生可以申请展期。在实际实施过程中, 个别人理解为专升本学生升学后会自动展期, 造成事实上的违约。所以, 在学生毕业前夕要做好还款付息教育, 避免违约的发生。

5学生毕业后利息支付和本金偿还问题

5.1 银行应多渠道提供便利

现今河南省实施的还款方法是通过支付宝账户还款, 造成还本付息的中间环节过于繁琐。而对于方便易行的窗口现金还款则不接受, 造成了还款的难度。

5.2 建立好贷款学生的信息档案

学生毕业后还款有6年的期限, 在这里会出现信息沟通不畅造成还款环节的瓶颈。所以河南工业职业技术学院尝试建立了学生联系制度, 运用微博、网络即时通信工具, 保障和毕业前未完成本金支付的学生联系的一贯性。同时, 建立走访制度, 有效避免了违约现象的发生。

6违约与坏账的处理

助学贷款的违约后果为:①国家助学贷款的借款学生如未按照与经办银行签订的还款协议约定的期限、数额偿还贷款, 经办银行将对其违约还款金额计收罚息;②经办银行将违约情况录入中国人民银行的个人信用信息基础数据库, 供全国各金融机构依法查询;③对于拖欠还款行为严重的借款人, 有关行政管理部门和银行将通过新闻媒体和网络等信息渠道公布其姓名、公民身份号码、毕业学校及具体违约行为等信息;④严重违约的贷款人还将承担相关法律责任。

6.1 对于恶意违约行为不能姑息

学校作为助学贷款的参与方之一承担贷款违约的责任, 既然是贷款, 出现违约是不可避免的。所以对经过教育和规劝不能避免的违约现象不能姑息纵容。银行和校方应加强协同处理。部分学校出现的代为还本付息现象不可取, 这样会使助学贷款工作出现负面共振效应, 影响后续贷款本金和利息的回收。

6.2 加强在校生的诚信教育

诚信教育是大学教育的重中之重。河南工业职业技术学院以把诚信列入校训, 对助学贷款工作起到了很好的作用。同时, 在助学贷款宣传时要强调加强个人诚信对于信息化社会职业人的重要性, 培养学生作为职业人养成良好信用记录的自觉性和主动性。

6.3 协助做好坏账处置

助学贷款也会出现坏账现象, 如出现学生死亡或者毕业后因伤病无法还本付息现象, 在这种情况下, 学校与银行应充分沟通, 处理好坏账, 保证助学贷款工作的良性发展。

7结语

高职院校的助学贷款工作从学生入学持续到毕业后的6年, 总共跨度近10年时间。这期间, 作为贷款主体人的学生从懵懂少年成长为成熟的社会人, 会受各类环境和社会因素的影响, 给助学贷款的实施造成了很多不同于其他商业贷款和信用贷款的困难, 需要银行业界人士和高校管理工作者认真研究, 以保障国家资助政策在高等教育工作中的贯彻实施。

参考文献

[1]国家中长期教育改革和发展规划纲要[Z].2010.

[2]国务院关于建立健全普通本科高校、高等职业学校和中等职业学校家庭经济困难学生资助政策体系的意见[Z].2007.

7.贷款客服工作总结 篇七

一、积极谋划,多方协调,营造“法企共建”的良好氛围

德惠联社将活化不良贷款、优化信用环境的思路和想法向地方党委、政府做以汇报,得到了党政领导的高度重视和大力支持。成立了以德惠市委祝永安书记为组长,德惠市人民法院徐相国院长、各相关部门主要负责人和联社领导为成员的“法企共建”活动领导小组,活动领导小组召开了专题会议,就如何开展好“法企共建”活动进行了深入研究,结合实际,制定了《法企共建,履约守信,建设信用德惠活动方案》。

二、先期准备,夯实基础,推进法企共建活动有序开展

为确保“法企共建”活动取得实效,德惠联社提早动手,科学谋划,为活动顺利开展提供保障。一是摸清底数,明确重点。德惠联社组织相关人员,将808笔,3386万元涉诉贷款进行先期排查,根据贷户和联保户综合还款能力,分为A、B、C三级。在此基础上,分别归类,设立不良贷款诉讼台账。与此同时,本着先易先易后难的原则,将A级户375笔,816万元中的钉子户、赖债户做为执行重点,全力清收,做到有的放矢,目标明确。活动过程中,根据涉诉贷款审理和执行情况,将涉诉不良贷款分为立案未判决,立案已判决、判决已执行和清收进度等情况一一详细登记。二是立足自身,强化督导。活动之初,联社班子成员和风险管理部工作人员分组包片,分别在岔路口、夏家店和布海召开片会,对法企共建活动相关环节、工作重点、具体措施认真指导,并要求各社抢抓机遇,立足自身,全力清收。会后,各社以法院执行为主线,信贷人员采取执行前对涉诉贷户催收、执行过程中坚持清收、保全同步推进,持续强化清收措施,尽最大努力压缩不良贷款余额。

三、创新模式,强化沟通,大力开展依法清收工作

为确保依法清收工作起到实效,德惠联社改变过去各社自行起诉,分散执行的工作方式,做到一统一、两集中,即:由风险管理部将各社拟起诉贷款统一提交到法院,集中起诉,集中执行,并制定执行日程表,法院根据执行日程表按期执行,强化了执行效果,降低了诉讼成本同时,风险管理部抽调专人,负责联系法院,并印制了“法企共建”活动联系卡。在德惠联社的积极协调下,德惠市人民法院采取了一系列“超常规”的做法,建立了良好的工作机制。一是抽调精干力量,组成攻坚小组,为农村信用社开辟了“立、审、执、结”绿色通道,对农村信用社的相关诉讼始终坚持优先立案、优先审理、优先判决、优先执行的“四优先”原则。二是缩短立案审查时间,及时立案;抢抓进度,在审理阶段成立专门办案组,快送达、早开庭、早结案。三是专项执行,进入执行程序后,抽调5名得力人员组成驻德惠联社执行组专门执行。四是为保证执行效果,执行局局长、科长、办案人跟踪督导。

在德惠联社的积极协调下,法院在执行过程中,围绕清收的难点、重点问题,集中兵力,采取“超常规”的工作方式,推进活动取得实质性成效。一是协同配合,现场动员。依法清收过程中,联社一把手、风险管理部工作人员和法院主要领导深入清收工作一线,亲自部署。在岔路口镇清收时,召开了现场动员会,赵欣副院长要求全体干警紧密配合,以收回不良贷款为主,采取庭前调解、说服教育等多种措施,力求清收一户,见效一户。二是秉公执法,强力执行。松柏信用社于2004年发放赵某一笔98万元抵押贷款,到期未还,起诉执行用于抵押的浴池,价格由评估的378万元降至287万元,三次流拍。借款人以此为由,要求将抵押物解封退回,并到法院以跳楼相威胁。结果法院顶住压力,坚持为信用社诉讼保全。三是集中力量,重点突破。法院出动14名干警和三辆警车,分组包片,逐乡逐村集中执行。针对春耕时期白天贷户难找的实际情况,执行组利用清晨、午休、夜间开展工作,克服了道路泥泞等诸多困难,实行全天候清收,确保执行工作顺利推进。四是区别对待,重在实效。对涉诉贷户及时还款的,适时予以说服教育;对有还款意愿,但即时还款有难度或能够提供公务员担保的,及时跟进催收,并与担保人签订还款协议;对有还款能力,无还款意愿的观望者,适当加以心理疏导和执法压力;对拒不还款的,坚决执行,依法处理。同时,为了尽快营造良好信用环境,法院赵欣副院长亲自带队,把法庭开进农家小院,在开庭审案的同时为农户普法。五是大额贷户,重点攻坚。升阳信用社以前年度垒户贷款632.9万元,虽经信用社多次催收,但借款人不愿还款,实际用款人因资金用于房地产开发,无能力还款。针对这一实际情况,法院与信用社联手,一方面将借款人提请诉讼,另一方面查找实际用款人,明确要求限期内还款,否则将强制执行全部借款户。迫于强大的法律和社会压力,实际用款人将价值759万元的7套门市楼、29套住宅楼,抵偿全部贷款本息。

四、内部挖潜,全员参与,充分发挥清收的主体作用

德惠联社以“法企共建”活动为契机,主动不被动,依靠不依赖,充分调动全辖员工,用足用活省联社清收政策,多策并举,积极清收。一是考核清收。与干部员工的工资奖金挂钩,并全员上划考核金,即联社班子成员每人上划2万元,机关科长每人上划1万元,各社主任每人上划5000元,并根据清收进度按月兑现奖罚。二是行政清收。以业绩论英雄,奖惩结合,采取严惩一批,警告一批,提拔一批的方法,即:对清收效果不明显,打不开工作局面的3名信用社主任予以免职;对不良贷款较多,管理能力较差的30名信贷员上收放款权限,只收不放;对清收力度大、工作能力强的4名信贷员和主任助理及时提拔,破格任用。三是全员清收。实行联社班子成员包片,机关科长包重点社,信用社主任包重点村、重点户,其他员工招标清收的方式,激发全员清收工作积极性。

各项清收措施不断完善,相关政策到位,員工清收积极性空前高涨。截至4月中旬,通过自主清收,收回不良贷款470万元,协议收回不良贷款50万元。

五、主动出击、多策并举,努力打造良好的诚信环境

“法企共建”活动中,在清收不良贷款的同时,德惠联社积极协调当地政府和司法部门,着力营造良好舆论氛围。

一是打造诚信环境。活动开展以来,德惠联社积极协调市委、市政府,统计政府机关、乡(镇)、村、组干部欠款,并与行政考核相结合,强化清收。使社会各界对深入开展“法企共建”活动、优化诚信环境的认识不断深化,各级领导干部、特别是成员单位成为活动的宣传者、组织者、推动者。

二是优化金融生态环境。活动中,德惠联社与法院联手,展开了强大的法律宣传攻势,对外公布了法院开展信用社贷款案件集中执行活动的情况,让一些赖债户、钉子户看到了德惠联社清收不良贷款的力度,更看到了人民法院执行必果的司法公正和强烈的社会责任感。在这种氛围下,存在侥幸心理的被执行人难以赖账。岔路口、大青咀、同太3个乡镇22名涉诉贷户和担保人迫于压力,归还了5年以前形成的不良贷款本金32万元,利息9.6万元。

三是营造良好的舆论环境。活动过程中,吉林电视台、吉林日报、长春日报、长春晚报相继进行报道,德惠电视台对活动进行了跟踪采访,并多次在新闻栏目中滚动播出。德惠联社编印了《“法企共建”活动简讯》,在《德惠农信报》开辟活动专栏,用于指导、宣传、推动工作。米沙子信用社、郭家信用社辖内的一些观望贷户看完新闻报道和一些被强力执行贷户事例后,在第一时间还清了所欠贷款全部本息32.6万元,强大的舆论宣传推进了信用环境的好转。

这次“法企共建”活动,收到了良好的效果。截至4月中旬,累计清收不良贷款512笔、2,282万元,其中五级分类不良贷款2,134万元,完成计划55.4%。协议收回50万元,收回抵押物1,032万元。不良贷款清收取得突破性进展,初步实现了“三降一改善”的目标,即:不良贷款余额下降,不良贷款占比下降,陈欠贷款户数下降,信用社经营环境根本性改善的目标。同时,信用社干部员工合规经营意识增强,干部员工贷款管理的责任意识、风险意识得到增强,自身思想素质、道德素质和业务素质得到提高。