监理培训内部资料

监理培训内部资料（共5篇）

1.监理培训内部资料 篇一

监理单位向城建档案馆移交资料分类与目录

1、承包单位与项目监理机构工作联系用表

B1-1 工程开工报审表 B1-2 复工报审表

B1-6 施工测量放线报审表 B1-10 工程临时延期报审表

B1-12 工程材料/构配件/设备报审表 B1-16 工程变更费用报审表 B1-17 工程质量事故报告单。

2、项目监理机构与建设单位，承包单位工作联系用表及文件资料

B2-2 工程暂停令

B2-4 工程质量整改通知 B2-5 工程最终延期审批表 B2-7 监理规划 B2-8 监理实施细则 B2-12 合同争议处理意见 B2-13 合同变更资料 B2-14 工程质量评估报告

B2-15 工程项目竣工结算审核意书 B2-16 监理工作总结

3、各方通用表

B3-2 工程变更表

9/25/2014

监理单位内部存档入卷资料分类与目录（共9卷）

1．监理规划卷

B2-7 监理规划； B2-8 监理实施细则；

B1-3 施工组织设计（方案）报审表。

2、进度控制卷

B1-1 工程开工报审表； B1-2 复工报审表； B2-2 工程暂停令；

B1-19 施工进度计划（调整计划）报审表。

3、质量控制卷

B1-5 主要施工机械设备报审表； B1-6 施工测量放线报验单； B1-7 工程报验单；

B1-12 工程材料/构配件/设备报审表； B1-13 工程竣工预验报验单； B1-17 工程质量事故报告单；

B1-18 工程质量事故处理方案报审表； B1-20 施工单位申请表（通用）； B2-4 工程质量整改通知；

B2-6 砌体/混凝土检验批验收认可通知； B3-2 工程变更表；

4、造价控制卷

B1-8 工程款支付申请表;B1-15 工程计量报审表;B1-16 工程变更费用报审表； B2-3 工程款支付证书;B2-15 工程竣工结算审核意见书；

5、分包资质卷

B1-4 分包单位资质报审表； B1-14 实验室资质报审表；

9/25/2014

6、监理通知卷

B2-1 监理工程师通知单； B1-9 监理工程师通知回复单。

7、合同争议、违约报告及处理意见卷

B1-10 工程临时延期报审表； B1-11 费用索赔报审表； B2-5 工程最终延期审批表； B2-13 合同争议处理意见； B2-13 合同变更资料。

8、监理工作总结卷

B2-9 监理月报；

B2-11 专题报告（总结）； B2-14 工程质量评估报告； B2-16 监理工作总结； B2-17 监理日志。

9、监理会议纪要卷

B2-10 监理会议纪要； B3-1 监理工作联系单。

9/25/2014

2.客专监理业务培训资料(PP) 篇二

（晋永贵）

目前已经建成并正式开通运营的京津城际轨道交通工程是我国第一条设计时速350km/h的高速铁路，引进和采用了世界上最先进的德国板式无碴轨道技术（我国为CRTSⅡ轨道板），最高行车速度达到394km/h，运营速度在330km/h左右。目前在建的客运专线和高速铁路有京沪、武广、郑西、哈大、京石、石武、石太、沪宁等客运专线，2009年还有多条客运专线即将开工建设，我国已经进入铁路客运专线建设高峰期。

一、铁路客运专线的特点

客运专线是一个由固定设备、移动设备、调度系统和客服系统组成的地面高速载人系统，特点为客运容量大、密度大、速度高，因此客运专线的技术新、标准高、要求高，工程质量是建好客运专践最基本的要求。工程建设必须针对客运专线高安全性、高平顺性、高稳定性、高可靠性、高精确度等突出特点，把握关键环节，抓住控制要点，以一流的勘察设计、先进的施工技术、成套的工程装备、专业化的施工队伍、最严密的质量保证体系和科学化、标准化、精细化管理，确保客运专线工程质量达到世界一流水平，经得起运营和历史的检验。

因此客运专线建设必须认真贯彻铁路建设新理念。

二、质量目标

客运专线建设质量目标是实现“一流的工程质量”，工程质量必须符合国家和铁道部有关标准、规范及设计文件要求，检验批、分项、分部工程施工质量检验合格率必须达到l00％，单位工程一次验收合格率必须达到100％，主体工程质量零缺陷，实车最高检测速度达到设计速度的ll0％，开通速度达到设计速度目标值。

三、铁路客运专线质量控制关键要点

经过对已经完成的京津城际轨道交通工程建设经验进行总结，为保证客运专线工程质量，需要在以下关键工作进行重点控制。

1、测量工作

精密测量是建设高质量客运专线最重要、最基本的条件之一，测量工作质量决定着客运专线工程的成败。

 必须严格按照相关规定，适时建立“三网合一”的控制测量网络[CPI、CPII、CPIII]。

 勘察设计单位要按照不同的设计时速、不同的轨道类型以及重点工程情况，做好客运专线精密测量控制网建立工作；依据规范做好CPI，CPII测设工作，以CPII为基点设置线路中线；做好CPIII网（无碴轨道板铺设控制网）设计工作，指导施工单位做好CPIII设置工作。

 建设单位要对全线精测网络进行统一管理，组织编制项目工程测量实施细则，统一基桩埋设标准与平差软件，规范基桩测设、评估验收、交桩及复测工作，建立统一的工程测量数据库，组织联测并提出测量问题处理方案，组织开展测量工作检查。组织参加单位对施工单位的复测成果进行评估。

 施工单位组织对CPI、CPII网进行复测和增设加密点，将复测成果报监理审核。负责测量控制网的日常管理工作。 监理单位设置专职的测量监理工程师负责监理测量管理工作，参加设计交桩，符合施工单位复测成果，参加建设单位组织的测量会议，负责检查监督施工单位日常测量工作，根据需要进行抽查复测。

2．沉降变形观测工作

沉降变形观测是客运专线不同于一般铁路线路的一项重要工作，是将来在高速条件下平稳运营、安全舒适的保证。其中包括路基、桥梁基础墩身的沉降观测和预制、现浇箱梁变形及连续梁线形控制观测工作。

（1）、基础沉降变形控制是客运专线无砟轨道铺设质量的关键。

 建设单位要按有关规程规范要求，编制适应项目特点、工程条件和自然环境的结构物沉降变形观测与评估实施方案及细则，建立项目统一的观测评估数据库，使用统一的评估软件，及时组织对结构物沉降与变形进行评估。

 设计单位要按规定做好沉降变形断面、观测点设计，并对观测工作进行技术指导，对结构物沉降变形情况进行设计比对，依据评估结果完善设计方案。

 施工单位要及时做好路基、桥梁观测点的埋设、保护、接长和观测数据采集工作，并做好路基堆载预压和各种过渡段施工质量控制。

 监理单位要定期对施工单位观测数据进行分析、复核确认，督促检查施工单位的沉降观测工作是否符合要求，参加沉降观测评估会议。结构物沉降变形观测未评估或评估不合格的，不得进行轨道施工。（2）、桥梁线形控制是客运专线质量控制的重要内容。 建设单位要高度重视大跨度现浇梁、悬灌连续梁梁、钢桁梁、系杆拱桥等特殊桥梁的施工线形监控工作，及时组织研究解决相关问题。

 设计单位要按照线形控制理论进行线路及桥梁设计，向施工单位提供详细的线路及各梁段施工顺序、预拱度对照表、观测点布置方案，提出线路及桥梁线形的监控方案，对监控结果进行比对，及时调整完善设计。

 施工单位要制订线路及桥梁施工线形监控方案，细化明确相关技术与工作接口要求，对梁体施工挂篮、预应力孔道摩阻、支架和托架沉降、弹性模量等进行试验，严格按照设计提供的施工顺序施工，实时进行桥梁线形观测，及时将观测结果与设计比对，合理调整施工参数。

 监理单位要派专业人员对桥梁线形监控方案进行审核，并对方案实施监督。收集和分析观测数据资料，指导施工。

3、试验检测工作

试验检测工作是确保客运专线工程质量的重要工作，其中工程材料检测工作尤为重要，重点环节是进场检验质量控制，原则是未经检验或检验不合格的材料坚决不允许用于工程。

（1）、目前施工、监理单位在现场建立了试验室，加强了试验检测工作。我公司目前在津秦、石武客专施工现场正在建设监理实验室，设置了专职试验监理工程师，加强了监理检测力度，增强了监理控制质量的手段。对施工单位的实验室在启用前进行逐项检查验收，并请建设单位进行最终验收，合格后方可投入使用。在试验检测方面，监理要加强对施工单位试验室的日常监督检查。

（2）、现场监理要掌握施工单位材料进场的详细情况，如种类、规格、批次、数量、时间、抽样检验情况，建立台帐，根据其频次安排监理见证和平行检验工作，确定数量，确保监理试验检测工作符合相关规定。（重点要组织对监理人员培训，掌握客专验标和铁道部[2007]159#文件的规定）监理部和监理组应指定专人负责。

（3）、现场监理见证和平行检验的工作应真实、及时、详细记录，体现监理现场工作实际。现场监理平行检验的大部分项目为路基施工压实指标、原材料检验、砼试件（同条件养生）。

（4）、加强材料质量控制

原材料质量控制是客运专线铁路工程质量管理之源头。 甲控、甲供材料的使用应符合铁道部和建设单位的相关规定，不符合要求的坚决不得进场和使用。

 要严把进场材料进场关，按规定对进场材料质量进行检查验收，确保进场材料质量合格。施工单位要做好进场材料的装卸、存储、运输与标识工作，装卸工具、堆码方法、堆高、存放周期、防护条件等必须满足技术条件要求，并做好防雨、防晒、防潮、防腐、防锈和防变形工作。监理单位要按规定对进场材料质量和材料保管使用进行检查监督。

 重点为地材质量控制，砂子、碎石应分仓储存，应区分待检和已检合格区，加强覆盖，采取保温和降温措施。比较容易出现的问题为砂子、碎石含泥量或泥块含量超标，必须在产地或拌合站清洗（配置清洗设备）。

4、高性能砼质量控制

（1）、客运专线采用了高性能砼，主要指标是耐久性、保护层厚度。在砼现场质量检查中经常要检测砼的坍落度、含气量、扩展度等指标；砼结构的钢筋保护层厚度要符合设计标准，监理在质量检查验收时要特别注意这一点，在这里要提醒的是钢筋绑扎丝不得侵入钢筋保护层内，否则砼的耐久性将得不到保证。

（2）、严格把控高性能砼的试验配合比的使用前检查。一般高性能砼的配合比试配最少需要56天时间，因此监理应要求施工单位提前选定砼的各种原材料，提前进行砼配合比的试配工作，以保证工程正常进行。要注意的是砼的原材料不得随意更换，否则就要重新试配砼配合比，势必影响工程进度。

（3）、由于高性能砼的特殊性，需要添加外加剂、粉煤灰和矿粉等掺加料，大大改变了砼的性能，与普通砼有很大的区别。因此切记要多次现场试拌砼，掌握其特性，以保证砼施工的顺利进行。

6、路基质量控制

路基是客运专线的重要结构物，路基施工质量直接关系到客运专线运营的平稳、安全性和维护。路基基地处理和路基本体压实程度决定路基的工后沉降变形量，决定了能否铺设误差轨道板。路基施工质量控制须注意以下几方面：（1）、路基基地处理方案，目前一般采用桩网或桩板结构，桩的类型有CFG桩、旋喷桩、砼灌注桩、灰土挤密桩等，注意桩的施工质量和数量应符合设计要求，基础处理的好坏直接影响路基沉降。

（2）、路基填料的选择，必须符合设计要求，尤其要注意填料的级配合理性和最大粒径限制，质量控制在这方面容易出问题。

（3）、路基本体压实指标必须符合要求，K30、EVD、EV2、空隙率、含水率等。要控制每一层填料厚度，不得超标，严格按照工艺试验参数进行施工。路基本体压实质量的控制决定工后沉降的大小。在路基本体中基床部分施工质量市重点。

（4）、路基堆载预压是加速路基沉降变形，加快进度的重要措施。要按照设计要求的荷载进行堆载，且应保证必要的预压时间。往往工程因工期原因，必要的预压时间得不到保证，为以后无碴轨道施工和运营期间的维护带来极大隐患和困难。因此必须严格按照要求去施工和控制，必须以沉降观测数据和评估结果作为能否进行无碴轨道施工的依据。

（5）监理依据验标规定审核、分析施工单位沉降变形观测的数据资料，同时进行监理平行观测，参加评估会议。

7、桥梁质量控制

客运专线桥梁工程中大量采用了大跨度连续梁、钢管拱、细杆拱等特殊结构，施工质量直接影响无碴轨道施工质量。

（1）、连续梁线形控制

桥梁线形控制是客运专线质量控制的重要内容。建设单位要高度重视线路及大跨度现浇梁、悬灌梁、钢桁梁、系杆拱桥等特殊桥梁的施工线形监控工作，及时组织研究解决相关问题。设计单位要按照线形控制理论进行桥梁设计，向施工单位提供详细的各梁段施工顺序、预拱度对照表、观测点布置方案，提出桥梁线形的监控方案，对监控结果进行比对，及时调整完善设计；施工单位要制订桥梁施工线形监控方案，细化明确相关技术与工作接口要求，对梁体施工挂篮、预应力孔道摩阻、支架和托架沉降、弹性模量等进行试验，严格按照设计提供的施工顺序施工，实时进行桥梁线形观测，及时将观测结果与设计比对，合理调整施工参数。监理单位要派专业人员对线路及桥梁线形监控方案进行审核，并对方案实施监督。

连续梁线形控制效果直接影响桥面上无碴轨道底座板的厚度控制。除了监控观测控制外，还应注意连续梁必要的砼徐变时间得到保证。

连续梁施工问题较多的是钢绞线孔道预留位置不良、穿钢绞线时破坏波纹管、孔道被堵开槽处理等等，监理应重点监控，督促施工单位改进工艺。

(2)、箱梁质量控制

注意事项同上，梁场生产箱梁应注意砼养生工作和桥面预埋件的位置正确性，如无碴轨道预埋件、接地端子预埋、接触网基础基础预埋件等

8、接地质量控制

接地是无碴轨道不同于普通铁路的一项重要内容，在线下工程施工时就要在桥梁基础、墩身、梁体等施工接地钢筋，焊接和长度等必须符合要求，形成接地系统，以保证通信信号的传输距离。在施工过程中，一般施工、监理人员容易忽视接地质量的控制，应加强控制。

9、工程接口管理

接口管理是客运专线建设系统质量的关键。建设单位要将接口管理作为客运专线建设管理的一项重点内容，要制定接口管理办法，明确接口管理工作流程和责任，做好事前控制工作。设计单位要按照系统工程原理和客运专线技术要求，研究提出接口设计原则，保证路基、路堑、桥梁、隧道过渡段基础刚度变化与设计速度匹配；注重各专业之间接口界面的协调，保证站前工程与站后工程的系统集成优化，确保客运专线成为有机的整体；提出保证接口施工质量管理的指导意见，做好设计交底工作。施工单位要认真领会设计文件，细化接口工程施工界面和施工技术措施≯研究采。研究采用保证接口质量的施工组织方案和施工方法，并认真组织施工。监理单位要做好施工接口的检查工作，做到工程接口协调统一零缺陷。

10、轨道工程

重点是轨道板生产、精调、连接和道岔安装

（1）、无砟轨道是列车高速平稳运行的基础。控制无砟轨道施工质量的关键是要抓好精测网建立、沉降变形观测与评估、道床板铺设工作。

 建设单位要组织编制全线无砟轨道指导性施工组织设计和施工作业指导书，统筹安排无砟轨道CPIII控制测量网测设、站后接口、元器件预埋和过轨管线施工等；组织无砟轨道施工工艺试验，形成标准化、程序化的施工程序和工艺。

 勘察设计单位要参与无砟轨道工艺试验，及时研究无砟轨道施工中的问题。

 施工单位要严格执行无砟轨道技术标准规范，使用符合精度要求的工装设备，做好无砟轨道施工工艺试验，依据确定的程序和工艺作业，以设备保工艺，以工艺保质量；严格执行工序交接检查，对于无砟轨道钢筋绝缘处理、垫层砂浆生产与灌注等无砟轨道施工关键工序，采取特殊技术和管理措施，强化过程控制。

 监理单位要对无砟轨道施工质量实施严格监控，实行全过程监理。

（2）、道岔安装

道岔质量是行车安全关键性、基础性保证。道岔制造单位必须严格按设计文件及经评估合格的生产工艺流程进行生产，不得更改制造标准；要加强过程质量检查和出厂检验，提供铺设图纸、技术手册等资料，明确道岔运输、装卸、组装、施工与维护等方法和技术要求，对建设、施工、监理人员进行技术交底和组装操作培训，成立现场技术服务机构对铺设施工提供技术指导、监督和确认。

道岔铺设应由专业化队伍实施。施工单位要提前做好工装设备配置与调试、人员培训、岔区精密测量、道岔钢轨焊接型式检验、铺设施工技术方案和施工作业指导书编制等铺设施工准备工作，严格按照技术条件要求进行铺设，严禁随意施工和野蛮操作。监理单位要对道岔铺设全过程进行监理；建设单位要组织专家对铺设工作进行技术指导，并及时组织道岔设计、制造、施工、监理及维护管理单位对道岔铺设结果进行检查和静态验收。

（3）、轨道精调

轨道精调是保证客运专线轨道具有平滑“的线型、高精度的允差，实现轨道平顺性的关键。“轨道精调分就位、粗调、精调，先确定中线位置，再进行轨面高程、线间距等粗调，最后进行轨距、轨向、高低、水平(超高)及相关变化率等精调。建设单位要根据轨道形式组织制订精调实施细则和精调设计方案，明确工作程序、技术要求、质量目标和精调设计数据。施工单位首先要按实施方案进行施工、调试，要在无砟轨道混凝土饶筑或乳化沥青水泥砂浆垫层灌注前复核检查确认轨道几何尺寸，确认无误后方可浇筑混凝土或沥青砂浆；长钢轨铺设后，施工单位立即进行轨道几何尺寸的测量，提前编制精细调整方案。监理单位对精调全过程旁站监理，确认全部符合规范要求。

11、站后四电系统集成

3.网甲内部培训资料 篇三

网甲内部培训资料

凡是营销，都需要一定的推广手段，网络营销也有自己的一套推广手段或者方法。很多企业不知该用什么手段来进行网络营销。我们目前总结一下网络营销的一些主要推广手段，让大家了解：

1、电子邮件营销—EDM

电子邮件已经成了人们生活中必不可少的网络工具，同时，他也作为一种极其重要的网络营销手段被使用。相对于其他网络营销手段而言，电子邮件营销是比较老的技术了，但是他的推广效果可不比别的技术差，因为每一个人在生活中都要用到电子邮件，也都离不开电子邮件。人们通常所认知的电子邮件营销就是各种广告、各种发，这也是非常具有代表性的病毒营销的一种方式。

2、博客营销—BM

博客营销，顾名思义，就是利用撰写原创并且专业化的文章，发表自己的感想或者看法，进而影响读者的思维和购买决定的一种营销手段。博客营销的要点是吸引读者订阅并有一定频率的来访问你的博客，当你的博客有了一批忠实的粉丝，那么，你就可以开始在文章中推广你的产品或者做广告了。个人博客，一定要写出自己的风格，让用户真正的喜欢你的文章，而不是为了日后的营销而敷衍了事。博客营销不仅局限于个人博客，很多企业也有专人负责运营自己公司的博客，每天更新文章，通常大公司的博客都有大量的粉丝。

3、微博营销—MBM

微博是一种高链式的传播，用户的高粘性是其重要特点。微博营销是指通过微博平台为商家、个人宣传他们的产品。该营销方式注重价值的传递、粉丝的互动以及准确的定位。由于微博的用户量巨大，所以这种营销效果在前几年是非常火的，虽然这俩年渐渐衰落，但是依旧有许多人利用微博平台大量吸金。微博营销，和博客营销相似，如果你培养出了大量自己的粉丝，那么你的营销必然会事半功倍。

4、QQ群营销

QQ群营销是非常有效的一种推广方式，这种方式可以给网站带来大量的流量。QQ群营销一直是行之有效，并且很多人都不会放弃的一种推广方式。

总结：

介绍了这么多推广手段，相信很多人会有疑问，是不是在网上推广产品，要把这些方法全部用到呢？答案当然是否定的，任何人，都不可能把所有手段都发挥到极致。希望大家都能运用适合自己产品的网络营销技术，创造更多的财富！

重庆网甲服务理念：

4.监理培训内部资料 篇四

2018二级建造师内部培训总结资料部分如下? 标注：红色为标注为重点，需重点记忆。

字体加粗为冲刺要求重点掌握的知识

2Z201013建筑师的注册分为初始注册、延续注册、变更注册和增项注册四类

初始注册证书与执业印章有效期为3年。延续注册的，注册证书与执业印章有效期也为3年。变更注册的，变更注册后的注册证书与执业印章仍延续原注册有效期。

2Z201022熟悉法的形式

1、宪法

2、法律 法律的效力低于宪法，但高于其他的法

3、行政法规 行政法规的效力低于宪法和法律

4、地方性法规 地方性法规具有地方性，只在本辖区内有效，其效力低于法律和行政法规

5、行政规章

民事行为能力分为完全民事行为能力、限制民事行为能力、无民事行为能力三种

(1)完全民事行为能力：18周岁以上的公民是成年人可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人

(2)限制民事行为能力：10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。这种点击【二级建造师学习资料】或打开http:///category/jzs2?wenkuwd，注册开森学（学尔森在线学习的平台）账号，免费领取学习大礼包，包含：①精选考点完整版 ②教材变化剖析 ③真题答案及解析 ④全套试听视频 ⑤复习记忆法 ⑥练习题汇总 ⑦真题解析直播课 ⑧入门基础课程 ⑨备考计划视频 人可以进行与他人年龄、智力相适应的民事活动。

(3)无民事行为能力三种：不满10周岁以上的未成年人是无民事行为能力人。这种人由他的法定代理人代理没事活动。

根据《民法通则》，法人应当具备4个条件：

(1)依法成立

(2)有必要的财产和经费

(3)有自己的名称、组织机构和场所

(4)能够独立承担民事责任

(二)民事法律关系客体：民事法律关系之间权利和义务所指向的对象。法律关系客体的种类包含：

1、财

2、物

3、行为

4、智力成果

(三)民事法律关系内容：指法律关系主体之间的法律权利和法律义务

2Z201043代理是代理人于代理权限内，以被代理人的名义向第三人为意思表示或受领意思表示，该意思表示直接对本人生效的民事法律行为

代理包括委托代理、法定代理和指定代理

无权代理的责任承担：(1)没有代理权(2)超越代理权(3)代理权终止后的行为

2Z201044债发生的根据

(1)合同(2)侵权行为(3)不当得利(4)无因管理

债的消灭：

1、债因履行而消灭

2、债因抵消而消灭

3、债因提存而消灭

4、债因混同而消灭

知识产权的特征：

1、具有人身权和财产权的双重性质

2、专有性

3、地域性

4、时间性

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《民法通则》第138条规定：超过诉讼时效期间，当事人自愿履行的，不受诉讼时效限制。实体权利并不因超过了诉讼时效而消灭，如果债务人在超过了诉讼时效的前提下自愿履行，债权任依然可以受领。债务人履行义务后不得要求返还。

诉讼时效的种类

1、普通诉讼时效 向人民法院请求保护民事权利期间。普通诉讼时效通常为2年

2、短期诉讼时效 下列诉讼时效为1年：身体受到伤害要求补偿的;延付或拒付租金的;出售质量不合格的商品未声明的;寄存物被丢失或损毁的

3、特殊诉讼时效 涉外合同诉讼时效期间为4年，海上货物运输向承运人要求赔偿的请求权，诉讼期间为1年

4、权利的最长保护期：诉讼时效期间从知道权利被害之日起计算。但是，从权利被侵害之日起超过20年的，人民法院不予保护

诉讼时效中止：在诉讼时效期间的最后6个月内，因不可抗力或其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效中止。

诉讼时效中断：诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。

重新计算的时间点可以依照下列不同情形确定

1、因提起诉讼而中断的情形

2、因提出要求而中断的情形

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3、同意履行义务而中断的情形

2Z201051物权法

《物权法》规定了可以在建工程作为抵押物。同时规定，以正在建造的建筑物抵押的，应当办理抵押登记。抵押权自登记时设立。

不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记发生效力;未经登记，不发生效力

动产物权的设立和转让，自交付时发生效力，但法律另有规定除外

2Z201061 施工许可制度

申请施工许可证的条件

1、已经办理该建筑工程用地批准手续

2、在城市规划区的建筑工程，已经取得规划许可证

3、需要拆迁的，其拆迁进度符合施工要求

4、已经确定建筑施工企业

5、有满足施工需要的施工图纸及技术材料

6、有保证工程质量和安全的具体措施

7、建设资金已落实

8、法律、行政法规规定的其他条件

不需要申请施工许可证的工程类型:(1)国务院建设行政主管部门确定的限额以下的小工程

(2)作为文物保护的建筑工程

(3)抢险救灾工程

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(5)军用房屋建筑

(6)按照国务院规定的权限和程序批准开工报告的建筑

施工许可证的管理

1、施工许可证废纸的条件

2、重新核验实施许可证的条件

3、重新办理开工报告的条件

施工许可证废止的条件：建设单位应当自领取施工许可证之日起3个月内开工，因故不能按期开工的，应当向发证机关申请延期;延期以两次为限，每次不得超过3个月。既不开工又不申请延期或者超过延期时限的，施工许可证自行废止重新核验施工许可证的条件;在建的建筑工程因故中止施工的，建设单位应当自中止施工之日起一月内，向发证机关报告，并按照规定做好建筑工程的维护管理工作。

2Z201062建筑业企业资质分为施工总承包、专业承包和劳务分包三个序列

工程勘察资质的分类及可以承揽的业务范围

工程勘察资质分为工程勘察综合资质、工程勘察专业资质、工程勘察劳务资质

工程设计资质分为工程设计综合资质、工程勘察专业资质、工程勘察劳务资质

工程设计资质分为工程设计综合资质、工程设计行业资质、工程设计专业资质和工程设计专项资质

工程监理企业资质管理(重点掌握)工程监理企业资质分为综合资质、专业资质和事务所资质。其中，专业资质按点击【二级建造师学习资料】或打开http:///category/jzs2?wenkuwd，注册开森学（学尔森在线学习的平台）账号，免费领取学习大礼包，包含：①精选考点完整版 ②教材变化剖析 ③真题答案及解析 ④全套试听视频 ⑤复习记忆法 ⑥练习题汇总 ⑦真题解析直播课 ⑧入门基础课程 ⑨备考计划视频 照工程性质和技术特点划分为若干工程类型

综合资质、事务所资质不分级别。专业资质分为甲级、乙级;其中，房屋建筑、水利水电、公路和市政公用专业资质可设立丙级

2Z201064 建设工程的发包方式主要有两种：招标发包和直接发包

《建筑法》第24条第1款规定：提倡对建筑工程实行总承包

建筑工程的发包单位可以将建筑工程的勘察、设计、施工、设备采购一并发包给一个工程总承包单位，也可以将建筑工程勘察、设计、施工、设备采购的一项或者多项发包给一个工程总承包单位

按照合同约定，建筑材料、建筑构配件和设备由工程承包单位采购的，发包单位不得指定承包单位购入用于工程的建筑材料、建筑构配件和设备或者指定生产厂、供应商

禁止承包单位将其承包的全部建筑工程转包给他人，禁止承包单位将其承包的全部建筑工程肢解以后以分包的名义分别转包给他人

《建筑法》第29条第2款规定：建筑工程总承包按照总承包合同的约定对建设单位负责;分包单位按照分包合同的约定对总承包单位负责。总承包单位和分包单位就分包工程对建设单位负责。总承包单位和分包单位就分包工对建设单位承担连带责任

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奥迪经销商展厅接待 沟通技巧培训 奥迪培训 / Audi Training 培训目标 通过熟练掌握沟通技巧，全面 通过熟练掌握沟通技巧，增值客户对于奥迪品牌的体验 奥迪培训 / Audi Training 注意事项 1.时间安排 时间安排开始 „„„09：00 ： 结束 „„„12：00 ： 2.关于手机 关于手机 4.主动沟通 主动沟通 3.关于吸烟 关于吸烟开始 „„„14：00 ： 结束 „„„17：30 ： 5.积极分享 积极分享 奥迪培训 / Audi Training 考核内容 奥迪培训考核表 20分 分 单位名称 姓名 R3编号 编号 课堂纪律 北京xxx 北京 „„ „„ „„ „„ 40分 分 课堂表现 35 40分 分 笔试成绩 38 100分 分 总成绩 87 李 宁 000000987 14 奥迪培训 / Audi Training 个人简介张野／ 张野／Jim 高级培训师／ 上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师／咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power亚太区 亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 新销售流程与技巧》 汽车主动营销》 曾定制化开发并讲授 《新销售流程与技巧》 《汽车主动营销》 奔驰M2认证培训 认证培训》 客户满意度提升》 附件精品销售管理》 《奔驰M2认证培训》 《客户满意度提升》 《附件精品销售管理》 广州本田CSI提升》《经销商现场管理》 《奔驰金融销售管理》 提升》《经销商现场管理》 奔驰金融销售管理》 《广州本田 提升》《经销商现场管理 新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 》《奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚》 《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 《从客户满意到客户忠诚》 等培训模块； 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽-大众汽车有限公司 一汽 大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国）奔驰汽车金融（中国）有限公司 奥迪培训 / Audi Training 相互认识组长的任务 – 了解每一个组员的特点 了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 带领组员给小组起组名 带领组员给小组起组名 – 上台销售小组以及小组的每一个成员 上台销售小组以及小组的每一个成员 销售 组员的任务 – 向组长以及其他成员销售自己 向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪

展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 小调查 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、思考 您认为“沟通”是什么？ 您认为“沟通”是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通就是谈话 沟通就是表现自我，沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通还有哪些误区？ 沟通还有哪些误区？ 沟通认识的误区奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几 个方面，个方面，信息发送 信息接收者，者，信息接收者，信息内容，表示信 信息内容，息的方式，息的方式，传达的 渠道。渠道。反馈 发送方 信息 接收方 反馈奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟 通 的 类 型与 沟通 沟通 动 与 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、– 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 – 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户 第一印象展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象，一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带 后续保障客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、分享 您的岗位职责与使命是什么？ 您的岗位职责与使命是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、岗位职责 – – – – – – – – – –

1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问

2、客户接待与分流引导 ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问

3、信息统计 ● 记录客户电话访问及来访信息 ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息

4、提供行政文员服务 ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、思考： 与空姐相比我们的优势在哪里？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、奥迪展厅接待 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富

全面提高 社会高层 空姐 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、我们能得到什么？ 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好 自身职业发展 的平台,而沟通能力是人际交往能力的 的平台 而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 基础，奥迪的客户群决定我们接触到的都是 人脉网络建立 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，网络的人群，可提升自己的人脉存折 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔·奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。奥古斯特·霍希 奥古斯特 霍希 August Horch 奥迪培训 / Audi Training 1951年去世，享年83岁。

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来听吧！“Horch” —— “Audi” —— “听吧！” ” ” 1909年，一个伟大的汽车 年 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪四环的含义时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG）意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪（audi）奥迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奥迪培训 / Audi Training 小奇迹(DKW)小奇迹

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在 长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌价值激情的车 运动 技术先锋 进取 豪华车 尊贵 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌理念突破科技 启迪未来品牌区分要素进取(Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素 尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、思考 前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？ 奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪

客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training

1、做好奥迪展厅沟通准备、做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程 行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 小游戏 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具 A B C D E F G H I J 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 30秒钟定江山 秒钟定江山 – 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 三十秒内！（感觉没对错之分 感觉没对错之分）象！（感觉没对错之分）外形： 外形：---------------------------衣饰： 衣饰：---------------------------表情： 表情：----------------------------奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 思考 哪些做法会影响我们的职业形象？ 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发面部： 面部： 饰物： 饰物： 服装： 服装： 裙子： 裙子： 鞋袜： 鞋袜： 头发： 头发： 化淡妆、化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过 件 应小巧精致，不超过3件 正装、大方、得体；不宜太露 正装、大方、得体； 长度适宜，长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净； 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨 损不严重； 损不严重；肤色袜子无破损 指甲： 指甲： 保持清洁，指甲不宜过长，保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油 可用透明色 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对 自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表

情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 A? B? C? 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域三角区： 三角区： 以人的两眼和嘴为 大致范围，构筑眼 大致范围，神凝视的“ 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼 神区域 凝视时间 30%-60%： ： 与新客户的谈话，与新客户的谈话，凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的30%-60%，这叫，社交注视” “社交注视”。眼神动作转动 ： 眼睛转动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太慢。有活力。太 快表示不诚实、快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象，不庄重的印象，太 慢则显得没有活力 笨拙。、笨拙。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 – 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 微笑是一种国际礼仪，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。– 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。– 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 微笑是一种魅力，双方的距离，营造良好的交往氛围，双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真实亲 切的!切的!奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力调节情绪 获取回报 消除陌生感 有益身心健康 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一 令我头痛的是，令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，上微笑了。上微笑了。工作中的烦恼偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi

Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二 我工作的时候，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 我又不能争辩。有时，求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神 感恩理念 辩证理论 自我激励 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 您认为微笑有标准吗？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练---像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 表现 谦恭 表现 友好 表现 真诚 表现 适时 恰当的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候

2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候

3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候

4、别人认为我的声音总是“升调” 4 别人认为我的声音总是“升调”。别人认为我的声音总是

5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时

6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时

7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑

8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始 同事问候开始早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“ ”“早 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见 再见” ”、“再见”、“Bye-Bye”等。等 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗？ 要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片 名片的 使用 名片 名片的 递交 名片的 准备 名片的 接收 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 使用 名片是工作过程中重要的社交工 具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方 面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。总之，名片

是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 准备 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 接收 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或 写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 递交 递名片的次序是由下级或访问方 先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职 务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职 称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而 尽量不使用“你”字，或直呼其名。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格 先生，对于就近的某 店货源 店货源、先生 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，来电话。来电话。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-接听电话顺序 基本用语 “您好，xx汽车销售公司（直线）“您 好销售部XXX”（内线）1.拿起电话听筒，并告 拿起电话听筒，拿起电话听筒 知自己的姓名 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响3声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何称呼，是李XX先生！” 3.确认对方姓名与意图 确认对方姓名与意图 “我帮你再确认一下，是明天10点钟左 右来看车与试车吗”等等 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等 –等对方放下电话后再轻轻放回话 主要技巧 –电话铃响3声之内接起 –在电话机旁准备好记录用的纸笔 –接电话时，不使用“喂—”回答 –音量适度，不要过高 –告知对方自己的姓名 –必要时应进行记录 –谈话时不要离题 –确认时间、地点、对象和事由 –如留言，需记录下电话时间和留言 –对对方进行确认 2.听取对方来电用意 听取对方来电用意 4.结束语 结束语 5.放回电话听简 放回电话听简 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的忌讳 – 铃声响3声以上，无人接听 – 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 – 电话转了多人或转接多次 – 电话中止或让对方等待的时间过长 – 对方说话这边好久没有回应 – 对方讲话时这边和旁人说话 – 不能解决问题还不告之解决的途径 – 先于对方挂电话 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥

迪展厅沟通方式 说的技巧询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 4.建立联系 3.打破沉默 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧

1、首先要思考提什么问题；、首先要思考提什么问题； 如何进行询问？ 如何进行询问？

2、其次是如何表达；、其次是如何表达；

3、何时提出问题也是至关重、要的一点。要的一点。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 冒犯对方 过度紧张和胆怯 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 主动性 主动而自觉，口到、心到、意 到 约定性 约定俗成，沿用已久、人人皆 知 亲切、自然 亲密性 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 常用类型问候 迎送 赞赏 祝贺 应答 致谢 道歉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 不问婚姻 不问收入 不问年龄 六不问 不问住址 不问信仰 不问经历 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧我理解你怎么会 有这样的感受 Fell 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 3F法 法 Felt Found 其他人也曾经有 过这样的感受 奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 倾听技能测试水平参考 90—100，你是一个优秀的倾听者，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者，你是一个勇于改进、勇于改进 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗? 分以下，注意倾听吗 分以下 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 思考 听和倾听有什么区别？ 听和倾听有什么区别？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 史蒂芬 柯维倾听的层次模型设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 交流 您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧积极倾听的技巧 1 3 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 语音、语调 语音、38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 情景模拟 您来说一下： 先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不

同感觉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 小组演练 站姿 座姿 走姿 握手 如何通过以下肢体语言更 好的与客户沟通？ 好的与客户沟通？ 具体要求： 具体要求：每组选一个动 作，讨论后小组成员上台 演示，演示，一人扮演经常发生 的错误动作，的错误动作，一人扮演正 确动作，一个讲解。确动作，一个讲解。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言站姿 最能表现一个人的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还 是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚 中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。101 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 给人以端庄、稳重、给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。102 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言走姿 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 积极向上的精神状态。、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 103 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言握手握手的先后顺序是上级在先、主人 握手的先后顺序是上级在先、上级在先 在先、长者在先、在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 握手时间一般在 秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 注视对方并面带微笑 对方并面带 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言照照镜子——您有这些习惯动作吗？ 您有这些习惯动作吗？ 照照镜子 您有这些习惯动作吗搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 奥迪培训 / Audi Training

4、学会沟通心里自我调试、展厅接待综合症表现 沟通心里自我调试的方法 奥迪培训 / Audi Training 展厅接待综合症表现 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” 酒等）服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）工作当中您出现过以上的症状吗？ 工作当中您出现过以上的症状吗？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 交流 您通常如何自我调节？ 您通常如何自我调节？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 方法一： 方法一：运动 如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率 思考，那就经常创造机会锻炼吧。思考，那就经常创造机会锻炼吧。奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，方法二：关心自己的需求，为自己服务

1、不要怪自己不好、2、不要怪别人不好、3、也不要埋怨自己的境况、奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 思考 1.当你和

别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人 这些事情即不影响你的工作，工作。工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，用花钱就能做到。用花钱就能做到。2.奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法三： 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标令工作更容易 目标能开启你的创造力奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法四： 方法四：说出来 一旦你学会如何说、选择什么时机说，一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，那它就会成为变成有用的技巧，能给 你带来很大的好处。你带来很大的好处。奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、奥迪客户群定位 豪华车潜在用户、豪华车潜在用户、有一定社会地 一定影响力、位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、追求效率、雷厉风行、紧盯目标 的精英人士 乐于接受新鲜事物、乐于接受新鲜事物、敢于尝试变 革、突破自我 尊贵 动感 进取 奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、举例： 目标用户 举例：A4目标用户人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、中国市场情况政府官员 企业家 职场精英 政府、政府、机关的中 高级官员等，高级官员等，性 格中庸平和，格中庸平和，奥 迪也被称为“ 迪也被称为“市 地级以上政府的 非官方代言车” 非官方代言车” 主流企业家，主流企业家，国内老派商人 阶层，阶层，成功且 低调，低调，性格为 谨言慎行，谨言慎行，成 熟稳重，熟稳重，不张 扬 企事业单位里 的中高层管理 人士，人士，年轻和 事业有成，事业有成，追 求效率与新的 体验，体验，新事物 的接受度高 奥迪主流消费人群奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、对客户总体把握 奥迪客户性格 大体特点： 大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬......总体把握接待 服务时言行： 服

务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪......奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、大家遇到过这样的客户吗？ 大家遇到过这样的客户吗？客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待 客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子 客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待 打招呼 客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很 恶劣，给人很凶的感觉 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、情绪低落型 情绪平和型 情绪喜悦型 情绪愤怒型奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、小组讨论 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 有哪些注意事项？ 有哪些注意事项？ 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪低落型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪平和型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪喜悦型 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊 喜 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪愤怒型 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等 加快，直接告知结果 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪销售流程结构图 1 初次接触主动出击 网上联系 电话联系与销售顾问 的初次电话联系-电话营销 2 确立 潜在客户 个性化的 需求 8 3 新车 展示 潜在客户的跟踪 4 试乘 试驾 5 提案到成交制定提案 提供融资服务 提供融资服务 旧车置换 最终成交 6 交车在经销商处 在客户处 7 现实客户 的跟踪 潜在客户到访展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪核心服务流程结构图预 约 准 备 工 作 跟踪 交车/结帐 交车 结帐 接车/制单 接车 制单 修理/进行工作 修理 进行工作 内部过程 质检/内部交车 质检 内部交车 客户接触过程 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、头脑风暴 作为展厅接待，作为展厅接待，我们要把握流程 关键点有哪些 有哪些？ 的关键点有哪些？展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 奥迪培训 / Audi

Training

3、流程关键点分析与应对、怎样为客户提供增值服务方面快捷，方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户第一次来到我们的奥迪展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅交款提车 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出现了故障 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话询价 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话问路 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话预约 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问非业务的问题 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问专业的问题 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则每个人都要扮演三个角