客户流失调查问卷

客户流失调查问卷（精选10篇）

1.客户流失调查问卷 篇一

“企业人才流失风险预警管理”调查问卷

调查目的：本问卷的目的在于对企业人才流失的原因和影响因素进行调查，调查所获得的资料经专业统计分析及相关分析后编写成调查报告，调查报告用于为企业管理人员建立人才流失风险预警系统提供借鉴和学术研究。

调查内容：本问卷由填表人的基本情况、与企业有关的因素、与个人有关的因素、环境影响因素以及建议等五个部分组成。

调查对象：全国范围的各类企业

调查时间：2007年1月～4月

组织调查单位：企业人才流失风险预警管理课题组

问卷填答说明：

1.对您的填答信息，我们将严格保密，绝对不会泄露给第三方，也绝不会用于商业用途；

2.如未说明，选择题均为单一选择，请在您选定的选项下画“√”。填空题请直接填答在横线处；

3.该问卷复印有效；

4.为了给我们提供一份有参考价值的资料，请如实、完整地填写该表，谢谢您的合作！

填表人基本信息：

年龄：

婚否：

所在企业名称：

所属行业：

工龄（在该企业）：

部门：

职务：

一、与企业有关的因素：

1、您觉得薪水高低和福利好坏对离职的影响程度？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

2、对您来说，精神上鼓励和支持的重要性？

□非常重要□有点重要□不清楚 □不太重要□根本不重要

3、企业的分配公平性对您来说重要吗？

□非常重要□有点重要□不清楚 □不太重要□根本不重要

4、如果企业的工作环境（如办公室格局，冷暖设备等）不满意，您会因此离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

5、当您的个人目标与企业目标不匹配时，您会考虑离开吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

6、在求职过程中，您觉得企业文化是一个重要的考虑因素吗？

□非常重要□有点重要□不清楚 □不太重要□根本不重要

7、如果您感觉到企业的晋升空间有限，您会考虑离开吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

8、您在求职或跳槽时，对于企业的经济效益的重视程度？

□非常重视□有点重视□不一定□不太重视□完全不重视

9、在求职或跳槽时，您重视企业的发展前景吗？

□非常重视□有点重视□不一定□不太重视□完全不重视

10、如果您工作的企业中同事关系紧张，团队合作受阻，您会考虑离开吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

11、如果您觉得您的能力与现有岗位不适应，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

12、对您来说，企业的工作负荷和工作时间会影响您的求职（跳槽）选择吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

13、您觉得工作自主性（运用相关工作权利的程度）重要吗？

□非常重要□有点重要□不清楚 □不太重要□根本不重要

14、从您的观点看，工作挑战性的重要程度？

□非常重要□有点重要□不清楚 □不太重要□根本不重要

15、如果您感到角色模糊或角色冲突，是否考虑离职？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

16、您觉得上司的领导能力与领导风格对您的去留影响大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

17、如果企业的领导者过于集权，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

18、如果您对于现有的组织结构不满意，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

19、如果您有离职的想法，是否会顾虑到劳资合同以及违约金的问题？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

20、您认为企业用人机制僵化对人才流失的影响程度？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

21、如果企业的培训体系不完善，您会考虑离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

22、您觉得绩效考核的公平性对人才流失的影响大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

23、您是否同意工作乏味是多数人离职的主导因素？

□完全同意□有点同意□不清楚□不太同意□完全不同意

24、如果您对企业某些方面有意见，向有关部门反映后，却总是迟迟得不到答复，在这种情况持续发

生时，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

二、与个人有关的因素

25、如果工作影响正常家庭生活，您会考虑离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

26、如果您的工作要求您经常出差您会考虑离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

27、您认为，与上司的关系紧张对离职的影响程度大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

28、如果您与同事、下属的关系不是很和谐对您离职的影响程度？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

29、您觉得您的性格与您的工作不协调时，您会考虑离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

30、您觉得您的兴趣与您的工作内容不一致时，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

31、您觉得您的价值观与您工作企业的价值观不相符时，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

32、期望匹配程度（即工作现实与期望的一致性程度）对您离职的影响程度？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

33、如果您的能力超出您的工作要求，你会选择内部流动还是离职吗？

□内部流动□不确定□离职

34、如果学习能力和适应能力使您不能胜任工作，哪个会使您更想要离职？

□学习能力□适应能力其他能力：

35、如果您的尊重需要得不到满足，您会考虑离职吗?

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

36、您认为，自我实现需要得不到满足，对离职的影响程度大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

37、您觉得年龄是影响人才流失的重要因素？

□完全同意□有点同意□不清楚□不太同意□完全不同意

38、您觉得个人婚姻状况对人才去留的影响大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

39、您是否同意有魄力、敢于冒险、勇于挑战的人更有可能流失？

□完全同意□有点同意□不清楚□不太同意□完全不同意

40、您觉得职业生涯阶段对离职的影响程度大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

三、环境影响因素

41、您觉得中国入世以后人员流失现象是否会加剧？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

42、您觉得国家政策（如西部大开发）对人才流失的影响程度大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

除此之外，您觉得还有哪些政策会影响人才流动？ 请列举：

43、如果您觉得您从事的职业社会地位不高，您会选择离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

44、您觉得企业所在的地域经济发展状况会影响您的去留吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

45、您所处的团队和谐程度对您的去留影响大吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

46、如果您周围的同事大批离职，您会考虑与其一起离职吗？

□肯定会□也许会□不一定□也许不会□肯定不会

47、您觉得非正式群体领导人离职会导致企业其他员工流失吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

48、您认为对就业市场的心理预期（找到新工作的可能性和新工作的薪酬预期）对人才流失的影响程度？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

49、您觉得，社会责任、家庭责任会影响人才流失吗？

□影响很大□有一定的影响□不清楚□没什么影响□完全没有影响

50、从您的角度出发，请将下列离职因素按重要程度排序：

A、薪酬不合理B、职业发展空间有限C、工作环境不适D、人际关系失调E、领导者

素质不高F、工作压力过大G、组织机构设置不科学H、沟通问题I、绩效考核不力

J、权责不清K、目标管理失效

L、（其他）

四、建议

请您提出一些预防人才流失的建议：

2.客户流失调查问卷 篇二

目前在全球电信业发展处于低迷的情况下,我国不断深化改革电信行业,对电信运营企业进行重组。各电信企业一方面投入大量时间、人力、财力去发展新客户,另一方面因客户流失管理的不完善导致现有客户流失。如何保留住既有客户,及如何从这些客户获得最大的收益,将成为国内电信企业重要的课题。本文结合电信业务规则,对基于数据挖掘的流失预测模型进行了合理的分析和应用,使企业对流失客户能够采取更有效的营销策略。

2. 客户流失预测模型

二十世纪末,一些软件供应商和用户成立了行业协会,包括NCR Systems Engineering Copenhagen(丹麦)、Daimler-Benz AG(德国)、SPSS/Internal Solutions Ltd(英国)和OHRA Verzekeringen en Bank Grep B.V(荷兰),这个组织建立了数据挖掘的过程模型CRISP–DM(Cross-Industry Standard Process-Data Mining)[1],CRISP-DM方法把数据挖掘看作一个商业过程,将一个数据挖掘项目的生存周期定义为六个过程,分别为:商业理解(Business Understanding)、数据理解(Data Understanding)、数据准备(Data Preparation)、建立模型(Modeling)、模型评估(Evaluation)、结果发布(Deployment)。

本文以此模型为参考,选择SPSS公司的Clementine工具进行数据预测模型的建立,数据处理采用了Sybase公司的IQ数据仓库。

3. 数据挖掘模型应用

3.1 商业理解和环境评估

电信行业的客户流失可分为两种:客户被动流失与客户主动流失。客户被动流失表现为电信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。而客户主动流失分为如下几种情况:客户不再使用任何一家电信运营商的电信业务;客户选择了另一家运营商;客户转移至本电信运营商的不同网络、不同业务或不同品牌等。为了减少客户流失,需整合用户信息,对用户进行合理的分类和识别。本次客户流失预测主要是针对电信行业的流失客户。

3.2 数据理解和准备

为了建立客户流失模型,必须收集所有的原始数据,并将其转换成数据模型所需的格式——数据挖掘目标表,此阶段称为数据预处理阶段或数据准备阶段。此项目采用某地市电信企业6个月的数据作为训练数据。

针对被动流失客户(即欠费销户)建立模型,对一般客户而言,若因欠费停机,并且在3个月内没有还款,最后会被欠费销户。对于这类欠费销户的客户,为了能考察到他们的行为变化,选定了在欠费销户月份之前的倒数第4~9个月这6个月作为观察的时间窗口。

3.2.1 变量选择和设计

根据电信客户流失的业务特征,电信客户流失的数据挖掘目标表通常需要如下变量:客户流失的状态变量Y;个体鉴别变量X1;人口统计变量X2;客户行为变量X3。将这些行为变量加以整理可归纳为以下几类来描述[2](本地通话的行为变量;省内、国内漫游通话的行为变量;港澳台、其它国家漫游通话及国际、港澳台长途的行为变量;呼转及呼叫。反映客户呼转到不同电信运营商的情况,客户呼叫不同电信运营商的情况;数据业务的使用情况;通话号码数;客户的总体主被叫行为等);进一步的衍生变量X4。建模的目的就是要分析、确定这些向量变量与客户流失状态变量Y的关系,即:Y=F(X1,X2,X3,X4)。

3.2.2 数据挖掘过程

进行知识挖掘时[3],先从原始数据集合(这里指数据挖掘目标表)中取出一个与探索的问题相关的样本数据集,经过数据抽样后,把样本数据分成训练数据集(Train Data Set)和校验数据集(Validation Data Set)。训练数据集实现初步的模型适应,可以由此找出较好的模型权重。校验数据集用于评估模型是否适当。数据探索阶段的任务包括:数据质量检查、数据的必要整理、通过图形化呈现工具和其它的统计方法理解数据、分析候选自变量和目标变量之间的关系、数据转换以辅助数据的分析、数据派生为建立模型做准备、整理和呈现数据探索的发现。通过数据抽样、数据探索两个步骤对数据的状态有了进一步的了解后可以按照问题的具体要求对数据进行修正,如增删、组合或者生成一些新的变量等。例如由于客户没有使用某一业务而造成该变量值的缺失,可直接对缺失值进行补零处理。根据对变量的观察和实际的业务需求,去掉与变量均值相差大于或等于若干个标准偏差的观测记录,避免极端值影响后面的分类、预测模型的精度。

4. 数据建模

根据数据集的特征和要实现的目标,本文采用因子分析与回归、决策树等方法结合的建模策略。通过两次因子分析(Factor Analysis),研究客户变量的相关矩阵或协方差矩阵,将多个客户变量综合为少数几个因子,进而获得代表主要因子的原始变量,利用这些原始变量建模,获得最终的流失模型结果。在最后的流失建模中,对由因子分析筛选出来的原始变量再用决策树模型挑选一次,然后把结果放到Logistic对数回归模型里得到最终结果。这个过程是通过反复尝试得到的。决策树(Decision Tree)中的每个内部节点(internal node)表示在一个属性上的测试,每个分支代表一个测试输出,而每个树叶节点(leaf)代表类(class)或类分布(classdistribution)。用决策树表示客户是否流失,而叶节点用椭圆表示,用它可以预测某条记录(某个客户)的流失意向。在确定输入变量之后,运行模型建立流失预测模型(见图1)。

下面对模型的规则研究,试图从中总结规则与实际业务的关系,决策树流失模型的决策树(见图2):

我们发现在产生的规则中(见图3),接入时长趋势、竣工月份数(入网时间)、品牌等都是出现频率高的字段,这些字段在预测模型中应为重要变量。另外,品牌和欠费次数也是影响流失的重要因素。

5. 模型评估

此模型是对目标问题多个侧面的描述,但要形成最终的决策支持信息,还需要对这些结果和模型进行综合的解释。如可以扩大样本的范围,检验模型是否仍然满足。如果通过检验发现第一次构建的样本数据不具有充分的代表性,或模型本身不够完善,就需要重新进行数据挖掘,因此,数据挖掘是反复进行的过程。

建模后要对各个模型进行比较评估,得出最佳的模型。这里我们把客户按照预测的流失概率P由高到低进行排序,顺序等数量分成N组客户,对三种评价指标:提升率、查全率、命中率计算相应的累计指标,我们主要使用累计提升率(Cumulative Lift)(即累计流失数量与每百分段值累计平均流失数量的比值)进行模型评估。对决策树模型、神经网络模型和没有进行建模的数据进行评估比较,累计提升率的计算比较结果(见图4、图5):

在按照预测的流失概率由高到低进行排序的全体客户的前10%,20%,30%,40%,50%中,神经网络建模的累计提升率比决策树建模要稍好。将客户按照回归模型预测的流失概率P由高到低进行排序,等数量分成10组客户,其前几个百分段分组的客户流失预测精度较高,由此可以选取此段的目标用户清单来进行处理,当然辅助决策人员和业务人员还需要根据业务处理能力以及工作成本来选定客户范围进行客户挽留工作。

由模型评估中也发现,该客户流失模型对未流失客户的预测比较好,但对流失客户的预测还不够理想。这与客户数据中流失客户比较少以及现在取得的客户数据资料还不够完备有关。建议将来进一步优化客户流失模型时,能够获得更多客户的相关数据资料,并且可以把最近几个月(例如:3个月)内的所有流失客户一块进行分析,这样可以更好得到流失客户的数字特征,改善模型的效果。在建模过程中,还可利用已经得到的模型去预测下个月的主动流失的客户,以便进一步检测模型的稳定性。

6. 模型发布与应用

这个阶段主要任务是将模型的结果交付于管理者,为决策提供支持。一般情况下需要将模型结果可视化,而模型的业务分析需要由业务专家结合自己的经验完成,以提供更为可行的决策计划。为了针对模型选定的客户流失关键因素,有针对性地设计挽留营销方案,可采用如下方式:将由客户流失模型预测的流失倾向较高的客户分为n-1个组,一个组是无行动组,只占总客户的10%,这部分客户不采用任何的挽留措施,纯粹为了观察流失模型的效果:将剩下的90%的客户分为n个组,可对这n组客户分别采用不同的挽留措施,保持一段时间之后观察挽留效果。最后根据不同挽留措施的效果,进一步完善营销策略。在具体挽留工作中,可综合考虑客户的流失风险和客户价值两个因素,优先对高价值且高流失风险的客户进行挽留。

在模型应用过程中,可以先选择一个试点,试点应用期间随时注意模型应用的收益情况,一旦发生异常偏差则立即停止应用并对模型进行修正。试点结束后,若模型被证明应用良好,可以考虑大范围推广。在模型应用一段时期或经济环境发生重大变化后,模型的偏差可能会增大,这时应该考虑重建适用性更强的模型。

7. 结论

数据挖掘工具作用的发挥依赖于商业数据采集的准确性,本文主要以某地市电信企业的客户为目标用户群,由于企业级的数据仓库还在建设中,一些相关的原始数据还没有采集到,此模型最后产生的数据作用还不是很准确和全面。另在客户流失模型的建立中,还需要考虑各个变量的交互作用对模型的影响,可使用逻辑回归等其它算法进行尝试。

参考文献

[1]郭亮.用CRISP-DM模型来规范企业数据中心建设[J].华北科技学院学报,2008,(10):69-72.

[2]耿庆鹏,卢子芳.利用数据挖掘技术实现对电信行业用户欺诈行为的预测[J].电信快报,2003,(10):40-42.

3.网络游戏客户调查问卷 篇三

亲爱的用户：

为了更好的了解网络游戏投入市场得到的效果，我们做了这个相关的市场调查，希望得到您的帮助，谢谢您的合作！

1、你的性别

A、男B、女

2、你的年龄

A 15岁以下B 15~25C、25~35D 35~45E 45以上

3、你喜欢网络游戏吗

A喜欢B不喜欢

4、你是怎么接触到网络游戏的A朋友介绍B自己玩C追赶潮流D耳濡目染

5、你玩网络游戏的频率是多少

A每天一周B一周2-3C一个月2-3D几乎不玩

6、什么原因让你玩网络游戏

A可以交很多朋友

B纯粹为了娱乐

C我认为网络游戏可以锻炼我的智力

D在游戏中成为高手可以享受别人的尊敬

7、您在玩休闲网络游戏时，对于输赢是如何认为的？（单选题）

A 玩游戏就是要赢

B 纯粹消遣，无所谓输赢

C 不在乎输赢，但看重等级、称号或积分

8、听说一款新游戏却没有尝试，您觉得原因最可能是？

A 不了解所以不尝试

B 手头有游戏玩，没空去体验

C 游戏介绍没什么吸引力

9、玩休闲网络游戏，您最想体验的是什么？

A展现优于他人的个人游戏操作技术

B 每次对局都要赢对手

C 等级、称号或积分就要比别人高

D 放松和消遣

E 网络交友

10、你目前玩那种游戏(多选)

A魔兽B传奇C csD穿越火线E冒险岛F其他 11对一款已经玩得很熟的休闲网络游戏，以下哪种情况最符合您？

A 离开

B 继续玩，等待游戏内容更新

C继续玩，希望内容少更新，保持长期稳定

D继续玩，因为还有许多熟悉的朋友

12你家在哪个省份

A北京B上海C江苏D广东E辽宁F黑龙江G其他

13你一般什么时间玩游戏

A全天B周末C休闲时间D工作时间E其他

14对网络游戏发表你的看法或见解：

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15谈谈您对国产游戏的建议：

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最后再次想您致以崇高的敬意，您对本调查的支持，我们深表荣幸和感谢！

投放策略：根据调查报告的分析，找到适合的人群进行市场投放，对他们的行为习惯进行分析，对他们的游戏爱好方向进行研究，喜欢网络游戏的人群进行更多新款游戏的投放。可以进行网络宣传，发放传单，在他们喜欢玩的游戏中植入新游戏的广告等等。

企业如何维持客户忠诚度：

1每一次合作之后，及时向客户表达感激之情

2建立忠诚客户的奖励制度

3与客户建立广泛的联系

4不断开创新的客户服务方式

5成交之后继续关注客户

6不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期

7替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差

8尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

9守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

10做些销售之外的事情

11要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

12以让步换取客户认同提高市场反映速率 等等

4.客户面访调查问卷 篇四

客户姓名：___________

性别：___________

联系方式：___________

生日：___________

CRM客户面访调查问卷

1.现居地址：__________________________ 2.家庭成员数：____________ 3.请问您从事什么行业？__________________ 4.请问您的年龄_____岁？

□18-25

□ 26-30 □ 31-35 □ 36-40

□41-45

□ 46-50 □ 51-55 □ 56-60 □ 61-65 □ 66岁及以上 □ 拒答 5.请问您有什么兴趣爱好

6.请问您是通过什么渠道了解本店的？

□ 朋友介绍 □ 网络 □ 地推 □广播

□ 路过

□ 广告宣传

□ 活动

□其他__ 7.请问您的爱车一年大概跑多少公里呢？

□ 5000

□ 10000

□ 15000

□ 其他_________ 8.请问您的爱车大概多少公里保养一次呢？

□ 5000

□7000

□8000

□

10000

9.请问这辆车是私家车，还是完全勇于商业用途或公务车或私用、商务兼顾？ □ 私家车

□完全商业用途或公务

□ 私用和商用兼顾

10.请问您这次来是做哪些维修/保养项目呢？

□ 定期保养□ 一般维修（包括车辆抛锚/事故等急修）□ 钣喷 □ 其他（请注明：_______)11.请问您对本店设施的满意度评价如何？（请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好）

开车进/出本店的容易性

_____分

本店所处位置的便利性

_____分

本店的干净整洁度

_____分

顾客休息区的舒适度（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）

_____分 12.请问您对本店的整体服务流程以及技师专业性是否满意呢？ □ 是

□ 否

13.根据您在本店总体的经历，您会向亲朋好友推荐本店吗？ □ 一定会

□ 可能会

□ 可能不会

□ 一定不会

14.请问您对本店的售后服务还有什么意见或者建议吗？

_____________________________________________________________________ □ 高尔夫

□ 游泳

□ 健身

□

唱歌

5.客户流失调查问卷 篇五

关键词：客户流失,预测,虚拟变量,模型

一、问题提出

随着我国通信市场竞争激烈程度的日益加剧, 多家运营商共同“逐鹿”市场格局的形成, 作为通信市场竞争主体的各运营企业, 一方面投入大量的时间、人力、财力去发展新客户, 另一方面又面临着现有存量客户的严重流失。激烈的竞争必然导致客户处于不稳定状态, 客户的平均生命周期不断缩短, 严重影响了通信企业的发展, 不仅给运营商的收入造成损失, 也给企业的经营带来压力。对电信运营商来说, 客户即生命, 如何保有客户是企业客户管理的重中之重。因而, 如何有效防止客户流失, 完善客户保持工作, 越来越成为运营企业关注的焦点问题[1]。

众所周知, 中国移动、中国联通在前几年就采取了单向收费的套餐业务, 而且部分还针对学生群体增加了赠送短信业务, 这在一定程度上大大增加了移动和联通的忠实客户;在最近两、三年他们推出了预存话费送话费、预存话费送手机等业务, 这些优惠活动以退为进, 不但在心理上抓住了顾客的需求, 而且更主要的是在利润上实现了企业的目标, 让企业在激烈的竞争中有了自己的一片天空。而电信部门最近几年得运营情况却不容乐观, 其大部分原因在于客户流失。所以如何防止电信部门的客户流失, 如何识别客户流失的种类, 以及根据其每个月的消费额如何去判断该客户是否会发生流失等问题是电信部门应该主要关注的问题, 然后电信部门针对不同类型的客户采取相应的应对措施, 来防止客户流失的进一步发生。

本文就是基于以上电信部门现在存在的问题, 进行建模分析, 给电信部门提供一个简单易行的判别标准和相应的补救措施。

二、国内外研究现状以及存在的问题

国内外就客户流失目前较具代表性的预测方法有:统计分析法和数据挖掘方法[6,7,8]。其中数据挖掘已得到人们的青睐。数据挖掘大致经过取得数据源、数据预处理、构造和训练模型及评价模型几个过程。在电信客户流失预测中, 常用的模型有决策树[2]、Logistic回归模型[3]、人工神经网络等。[4]

全球知名的电信专家、IBM长期执行顾问罗布·马蒂森[5]就电信客户流失预测这一问题在“电信客户流失管理”一书中提出了自己的预测方法。通过客户流失指数 (CCI) 为客户的流失倾向和流失原因提供参考数值, 对过去一段时间内客户的流失起因、客户就各个原因给运营商评级、确定各个原因对客户的重要性及替代选择的克获得性建设客户流失立方体, 从而建立初始客户流失人数预测模型。该模型可以在预定时间范围内预测出将有多少人将要离开, 但是该模型存在的最大问题就是不能确定将要离开的是谁, 这就对企业决策产生了不利影响。田玲, 邱中会, 郑莉华等 (2007) 提出神经网络的客户流失预测模型, 经过一系列的评估检测, 该模型的预测命中率为85.42%, 预测覆盖率为89.49%。由于该模型是某段时间内用户消费习惯和消费结构, 所以具有明显的显著性。但是当其他条件 (市场环境、用户行为) 发生变化, 该模型也需使用新的数据及时进行更新才可以。传统的客户流失预测把客户流失作为普通的模式识别问题处理, 建立基于机器学习的预测模型, 但是为了能够准确的帮助电信企业进行客户管理, 正确预测率应该得到进一步的提高。

三、模型建立前的准备

(一) 模型假定

本文假定客户未来月消费额可由其历史月消费额和目前资费类型决定。同时假定客户目前设备状态这一指标直接反映客户目前的在网状态, 即客户“目前设备正常”表明其在网状态正常, 反之亦然。

(二) 变量选取

对于历史月消费额数据指标的选取, 本文选取一月份到七月份每个客户各月消费总额的数据;对于客户资费类型指标的选取, 所有客户的资费类型主要有以下三种:标准资费型、套餐资费型及其他资费型。由于文本主要是考察电信客户消费预测或者说考察电信客户的流失情况, 对于套餐类客户来说其“非正常”客户中的比例是非常小的, 说明套餐类客户离网的可能性比较小;而标准资费和其他类资费客户比例比较大, 故对于客户资费类型的指标选取, 仅考虑标准资费和其他类资费客户。对于其他备选变量比如客户性别、客户年龄指标由于在建模分析中均不显著, 故不选取。

(三) 数据来源和预处理

本文使用数据来自云南省昆明市xx区xx电信公司固定电话2565名客户2008年1月至7月每月消费额数据。其主要指标为客户年龄、性别、资费类型、目前设备状态、1-7月各月消费额。其中客户资费类型指标包含三类, 分别是标准资费、套餐类资费以及其他类资费。客户目前设备状态指标包含两类:正常或非正常。其中标准资料型客户1652人, 套餐资费型客户546人, 其他资费型客户367人。考虑有缺失值的样本占总样本比例较小, 占总数据的2.53%, 故分析时对其采用直接删除处理。剔除缺失值后的样本总数是2512。

在客户目前设备状态指标中, “正常”客户的样本量是1933, “非正常”客户的样本量是579, 这两类客户的资费分布情况, 即标准资费、套餐类资费以及其他类资费各分别占72.43%、27.41%、0.16%和43.01%、2.24%、54.75%。由此可知, 对目前在网状态是“正常”的客户来说, 资费类型主要是标准资费业务和套餐类业务;而对目前在网状态是“非正常”的客户而言, 标准资费和其他类资费型是其主要的资费类型。从这个意义上来说, 电信部门应着重观察标准资费和其他类资费型客户。换言之, 电信部门可以把防止客户流失的重点放在标准资费和其他类资费型客户上。因此在建模时, 我们将套餐类客户排除在外。

最后经过对数据的再次筛选, 也就是再次剔除3σ以外的数据后筛选出来的数据为1382个样本, 其中“正常”客户为1082人, “非正常”客户为300人。“正常”客户中的标准资费业务的客户有1081人, 其他资费的客户有1人;在“非正常”客户中的标准资费有152位, 其他资费的客户有148位。见表1所示。

四、电信客户流失预测模型的构建

(一) 虚拟变量模型

虚拟变量模型主要是针对许多经济变量是定量度量的, 或者说有些经济变量因素甚至连定量度量都无法去度量。但是这些因素在经济分析中有时又是重要的因素, 那么为了在模型中反映这些因素的影响, 提高模型的精度, 需要对这些不可测量的因素进行“量化”, 而这种“量化” 就要通过引入虚拟变量来完成。本文结合数据结构形式和多元回归以及虚拟变量的特点, 提出虚拟变量模型对分析电信客户流失进行预警, 模型见 (1) 式

其中, 设定

undefined

, 残差 e满足Gauss-Markov假定。

(二) 客户流失预测

被解释变量为Y, 表示第7个月消费总额, 考虑到客户第7个月消费总额与前6个月的消费总额显著相关, 设定D是一个虚拟变量, 当D=1的时候客户是标准客户, 当D=0的时候客户是其他类客户。根据虚拟变量模型 (1) , 可得

基于模型 (1) 或者 (2) , 利用Eviews6.0, 基于筛选出的1382位客户的每个月的消费额数据, 可得分析结果见表2所示。

(1) 从分析的结果来看, 如果把七月份的消费额作为因变量, 其他六个月的消费额和虚拟变量作为自变量, 就可以写出虚拟变量回归方程为

从对整个方程的F检验, 也可以发现, 这个方程是显著的, 所以用这个方程去预测未来月份的消费额, 是可行的。

(2) 根据第七月份的估计值可以计算得“正常”客户七月份的平均估计值是53.92, 离散度是24.04;“非正常”客户七月份的平均估计值是14.73, 其离散度是10.02。“正常客户”在置信水平为0.05的95%的置信区间为 (29, 77) ;“非正常”客户在在置信水平为0.05的95%的置信区间为 (5, 25) 。根据判定出来的这两个置信区间, 本文取25和29的中间值27作为判断标准。因此, 当客户本月的消费额在27元以下, 就认为该客户会离网;如果客户本月的消费额在27元以上, 则认为客户离网的可能性比较小, 或者说基本上暂时不会离网。因此, 本文得出的虚拟变量方程 (3) 是可行的, 而且比较简单易行。

现在只要知道, 前几个月客户的消费额, 就可以估计出客户未来的消费额, 然后根据平均消费额的判断标准, 来判断该客户是否有离网的可能, 达到了预期的效果和建立模型的目的。

(3) 本文给出基于消费的客户流失的判别标准为

① 当客户的平均消费额≥27时, 就判断其是“正常”客户;② 当客户的平均消费额< 27时, 就判断其是“非正常”客户, 即流失客户。

为检验提出的客户流失的判别标准, 本文基于方程 (3) , 对客户数据进行回判, 得结果见表3所示。

由表3进一步分析可知, 回判后把原来是“正常”客户判断为还是“正常”客户的是994个, 准确率达到91.87%;而把“正常”客户判断为“非正常”客户的是88个, 其误判率为8.13%;那么由此看出, 模型在对“正常”客户的回判中准确度是比较高的。在对原来“非正常”客户的回判中, 我们发现根据模型, 回判后为“正常”客户的数目为44个, 误判率为14.67%;回判为“非正常”客户的个数为256个, 准确率为85.33%。说明虚拟变量模型也能够对“非正常”客户有个较好的回判结果。

五、评价与建议

总的来说, 通过建立虚拟变量模型, 提出判别是“正常”客户或者是“非正常”客户的消费标准, 得出运用虚拟变量模型来对1382个客户回判的准确率是90.45%, 误判率是9.55%, 说明此模型能够较有效的根据客户的消费额来判断客户是否会发生离网, 给电信部门提供预警。这在一定程度上比目前针对客户流失问题, 运用神经网络模型得到的85.42%的命中率要高的多, 因此运用虚拟变量模型做预测提高了判定的准确度, 能够较好的判断客户未来是否在网情况, 有效地解决电信部门关于客户流失的问题[9]。

给电信部门的建议在于, 固网主导运营商应以用户为主导, 深刻研究和分析用户需求, 从用户需求角度出发设计服务产品, 最大限度提高用户对固网服务的满意度。目前, 运营商仅仅凭借契约式服务 (如套餐) 已不能满足用户对通信的多元化需求, 越来越多的用户开始看重通信产品之外的增值服务。实施固网服务转型, 就是从单一的契约式服务, 向多元的需求式服务过渡, 注重客户的差异化和特色化感知, 从多个角度诠释“用户至上”的服务理念。另外固网主导运营商在套餐类业务上取得的效果是明显的, 通过捆绑方式用非语音业务 (如宽带) 弥补语音业务的流失是非常成功的营销模式, 从原始数据发现上面消费却是非常稳定的。所以积极在标准资费客户中推广套餐模式, 尤其是捆绑式套餐模式才是盈利之道。

参考文献

[1]刘俊峰, 殷群.中国移动的客户资本与核心营销能力分析[J].通信世界, 2003.

[2]孙红, 朱雷, 刘毅婷.决策树在寿险企业客户流失分析的应用[J].现代商业, 2008, (20) .

[3]贾琳, 李明.基于数据挖掘的电信客户流失客户模型的建立与实现.计算机工程与应用, 2004, (4) .

[4]田玲, 邱会中, 郑莉华.基于神经网络的电信客户流失预测主题建模及实现[J].计算机应用, 2007, (9) .

[5]罗布.马蒂森.电信业客户流失管理——电信管理精选译丛[M].北京:人民邮电出版社, 2006.4-26.

[6]吴志勇, 吴跃.数据挖掘在电信业中的应用研究[J].计算机应用, 2005, (12) :136-137.

[7]钱苏丽, 何建敏, 王纯麟.基于改进支持向量机的电信客户流失预测模型.管理科学, 2007, 20 (1) .

[8]钟庆琪.数据挖掘及其在电信客户流失中的应用[J].东莞理工学院学报, 2008, (01) .

6.加油站现场客户调查问卷 篇六

居民性别：男□

女□

调查日期：2016/4/16

请在选定的答案后面“□”中打“√”

1、您是否赞同在此地新建加油站？ 是□

否□

2、您觉得新建加油站对您是有利还是有弊？ 利□

弊□

3、您认为加油站建立后是否会影响到您的生活？ 会□

不会□

不知道□

4、您是否了解加油站可能带来的危险性？

非常了解□

了解□

一般□

不了解□

不在乎□

5、您对加油站的选址有什么看法？

赞同，在马路旁边，很方便□

中立□

不赞同，附近居民很多，会影响居民的生活□

6、您觉得这个中石油加油站这个项目是否可行？

可行□

不可行□

7、您认为加油站在建设期或运行期应该注意到什么问题？

8、您对这个项目有什么好的意见或建议？

9、您认为加油站建好后是改善人们生活还是影响人们生活，为什么？

居民签名：

联系电话：

7.融资融券客户问卷调查 篇七

中国证监会发布《证券公司融资融券业务管理办法》和《证券公司融资融券业务内部控制指引》，正式启动了证券公司融资融券业务试点。符合条件的证券公司可以开展融资融券业务。

融资融券业务是指证券公司向客户出借资金供其买入证券或出具证券供其卖出证券的业务。由融资融券业务产生的证券交易称为融资融券交易。对投资者而言，如果对市场走势判断正确，从事融资融券交易可以放大盈利，但如果买卖方向错误，也可能放大亏损。为了给您提供更好的产品，更优质的服务，请您根据实际情况作答，我们将会对您的资料保密，谢谢合作！

客户姓名资金账号 联系方式：电话：

通讯地址：

1、请问您的年龄处于：

A、25岁以下；B、25（含）-40岁； C、40（含）-55岁D、55（含）-65岁E、65（含）岁以上

2、您的投资年限：（参与证券交易的年限）

A、超过5年；B、4（含）-5年；C、3（含）-4年；D、2（含）-3年；E、1（含）-2年 ；F、1年以下

3、您的投资风格：（股票投资风格）

A、短线；B、中线；C、长线；D、混合4、您目前的资产状况：（金融资产）

A、100（含）-200万；B、200（含）-500万；C、500（含）-1000万； D、1000万（含）以上

5、您目前除B股以外的证券的资产：

A、50（含）-100万；B、100（含）-300万；C、300万（含）-500万；D、500（含）-1000万；E、1000（含）万以上

6、您想参与哪种交易：

A、融资交易；B、融券交易；C、融资和融券交易

7、您参与交易的融资需求量：

A、50万以下；B、50（含）-200万；C、200（含）-500万；D、500（含）-1000万；E、1000万（含）以上

8、您参与交易的融券需求量：

A、50万以下；B、50（含）-200万；C、200（含）-500万；D、500（含）-1000万；E、1000万（含）以上

9、您可接受的融资融券业务的息费率：（以中国人民银行规定的金融机构同期贷款基准利率为基点提高）

A、4%以下；B、4%； C、5%；D、6%

10、您可接受的融资融券交易佣金率比您的普通账户交易佣金率提高：

A、0.5‰以下；B、0.5（含）-1‰； C、1（含）-1.5‰；D、1.5‰以上

8.客户流失调查问卷 篇八

2009年1月, 工信部为三大运营商发布了3G牌照, 至今5年已经过去, 联通的3G客户一直保持一个较高的增长速度, 但现在已经放慢了增长的脚步。联通3G客户在高速增长的同时, 大批的离网流失客户是不能忽略的。对于一个企业来说, 客户的流失就意味着企业的失血, 何况联通的最大竞争对手还刚刚获得了政策的领先, 如果不能减少失血, 联通凭借3G时期积累起来的客户群和品牌效应就会慢慢被移动蚕食。如果联通等到自己想要的牌照发放后, 再去从移动、电信手中抢客户, 无疑会耗费更多的人力和资源, 事倍功半。

笔者作为联通的基层员工, 自入单位以来, 一直亲身经历着发展客户的艰辛和客户流失的无奈。基层工作, 尤其是运营商基层工作非常枯燥, 压力非常大, 基层员工是所有具体工作的最终执行者和最后完成者, 这就要求基层员工坚实可靠。维系线上的员工更是坚守在运营商交锋第一线的战士, 更要敏锐的搜集竞争对手的动态, 分析竞争对手下一步变化, 积极的申请可用资源, 诚实的面对各类客户。笔者认为, 客户流失的根源在于竞争, 只要控制好根源, 赢得竞争, 自然可以保有住相当的客户。

本文讨论的客户流失, 是指个人中高端客户的主动流失。客户可以简单的分为:集团客户、个人低端客户、个人中高端客户。不同的客户流失原因和保有的策略是完全不一样的。流失也有主动流失和被动流失之分, 客户欠费停机不再使用是被动的流失, 而客户因为各种原因, 主动销号离网属于主动流失, 还有一部分客户流失, 放弃了原来的联通业务, 转为新的其他联通业务, 这属于内部转网, 这种流失也不在本文讨论范围之内。

二、客户流失原因

在4G来临之初, 维系员工要做好客户的维系保有工作, 需要首先对目前的形势有一个清醒的认识, 即客户为什么会流失?笔者认为主要有以下四种原因:

(1) 竞争对手的攻势

虽然现在只有三家主要的运营商, 但是不客气的说, 现在的移动通信市场竞争非常激烈, 任何一家的任何一种产品, 随时可以在竞争对手那边找出完全相似的产品, 只要客户愿意, 客户可以随时更换产品。

笔者所在的联通公司就经常和移动、电信上演“针锋相对”活动。2013年初联通推出本地电话“敞开打”业务, 靠着低廉的价格成功抢占大批客户, 但是移动的反击也很犀利, 移动仗着自身的营销成本雄厚、客户群体众多, 也推出了自己的“敞开打”业务, 同样争夺了部分联通、电信的客户。现在移动4G拍照已经获发, 可想而知, 移动必定在2013年底2014年初展开一大波攻势。

(2) 羊群效应

一个饭店门口停的车越多, 就会有越多的人去吃饭, 甚至有饭店老板自己租车堵在自家饭店门口以吸引顾客, 这就是一种羊群效应。

同样在通信市场, 也会有这样的情况出现, 在心理学上, 这叫“趋众心理”。有的客户觉得周围的人都用移动的号码, 自己不用的话可能会导致自己的话费升高, 享受不到类似亲情号、虚拟网等类的业务, “大家都用我也用”, “随大流没错”等等的观念, 正是由于这些趋众心理, 就会导致客户流失。

(3) 信号差

联通公司成立时间较短, 全面网络优化时间也短于移动公司, 这是联通信号确实弱于移动公司的主要原因。加之近些年受到绿色环保等概念影响, 客户们对于基站的布设位置有了更多的要求, 很多原本布设在小区、办公楼、沿街商铺的基站, 被客户以辐射污染的理由拒绝继续布设, 很多的物业公司趁机提高租赁价格, 乱设“门槛费”等等不规范的行为, 也限制了部分地区的网络信号优化, 甚至在某些地区竞争对手和物业联合抵制联通基站进驻, 严重影响到了联通客户的使用, 造成客户流失。

(4) 服务质量差

笔者在对很多客户做流失回访的时候, 能听到客户抱怨说“上次我去你们营业厅办业务, 排队2个小时没办完”, “我装了个宽带, 2天了都还没给我装上”, 甚至还有“我打电话查个话费, 10010爱答不理的, 我就不用了”等等情况。对于这些情况, 实际上是那个时刻客户的服务感知不好。举例说宽带装不上, 客户着急, 可能机线员比他更急, 但是可能是小区不让进线, 或者离交接箱太远, 线路不够长, 机线员可能正在给积极的想办法解决中。客户遇到一个点的问题, 就会否定你一个整体, 不是说你所有的宽带都装不上, 因此导致离网、流失, 不能笼统的归为服务差, 据笔者经验, 很多时候因服务质量差导致的流失是可以通过相应工作挽留的。

三、客户维系挽留

只要企业正常运营, 客户流失不可避免。作为基层员工, 应对企业负责, 过滤每一户流失的中高端客户是维系经理必做的一环。

3.1熟知敌我, 淡定从容

移动得到4G拍照后, 肯定会从各个方面对竞争对手进行初期压制, 以移动的财力, 他们肯定可以做的很好, 但是作为联通基层员工, 直面竞争对手, 直面客户, 只要熟知双方优劣, 维系经理一样可以不落下风。

基层维系经理多是直接和客户交流, 必须要有简练但是效果出色宣传语言, 对比移动4G, 联通拥有的优势笔者总结为:三多一快一广。

(1) 三多:手机终端多, 苹果、三星、黑莓、诺基亚、摩托罗拉等国际知名品牌以及众多国内知名品牌手机生产厂商都支持联通4G;使用用户多, 由于联通标准是国际主流4G通信技术, 全球联通标准用户数超过1亿用户万户, 占全球4G用户90%以上;全球运营商多, 截至2013年10月, 全球67个国家已部署163张4G商用网络, 其中154张为联通标准。

(2) 一快:4G通信给人印象最深刻的特征莫过于它具有更快的无线通信速度。专家则预估, 第四代移动通信系统可以达到100Mbps至150Mbps, 而中国联通在国内部分城市全面建设LTE-FDD实验网络, 网速达到150M, 在4G时代继续领跑, 卫冕速度之王。

(3) 一广:全球最多的运营商, 这意味着中国联通4G用户出境漫游时无需更换号码和手机, 便能在全球任何地方方便快捷地使用4G优质高速网络, 在全球更广阔的的范围内容享受4G带来的精彩生活。

3.2重视自己, 匹夫有责

作为联通基层员工, 每个人都应该争取成为企业里独一无二、不可替代的人, 联通基层压力很大, 但是一个人只有首先重视自己, 才能得到别人的重视。基层人员基本素质就是坚忍、可靠。联通作为基层人员的家, 其自身的利益和和企业的利益是紧密相连的, 只有公司得到了发展, 基层才能得到更多的回报, 现在联通正处于一个爬坡期, “同舟共济”, 公司的目标优先, 认真做好本职工作, 才能共度难关, 如果大家都怨天尤人, 那这个企业也最终会失去活力。

3.3努力用心, 灵活工作

维系工作不仅要努力而且要用心, 只有用心才能把工作做好, 不能像寺庙里的和尚, 虽然敲着木鱼, 嘴巴念念有词, 但心却早飞走了, 如果联通的基层员工都像这样的和尚, 那企业危矣。维系工作不仅仅需要用心, 还需要灵活对待, 客户的需求是永远也满足不了的, 如果维系就是一味的满足客户, 那这样的客户最终也会离开, 维系客户时, 察言观色, 机动灵活是必不可少的。

3.4深入客户, 广泛接触

充分利用现有的客户流失预警系统, 目前该套系统已经分布到了联通的最基层单位, 维系员工每人都可以查看, 对于预警提出的诸如:客户突发严重投诉, 话务量突降、号码呼叫转移至异网号码等等信息, 维系员工务必第一时间和客户取得联系, 了解客户情况, 首先让客户感受到联通的温暖, 为继续开展维系挽留工作打下基础。

3.5说话的艺术

公司的许多政策与规定, 通常是基于法令或为了维护公司的利益, 甚至是为了维护客户的权益而制定的, 但某些规定, 却与客户“方便”相抵触, 如何透过不同的说话方式, 让客户感受到维系员工是在维护客户的权益, 并能不引起客户的反感和抱怨, 使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转, 最后还向联通说谢谢, 这就是说话的艺术。

基层苦, 基层累, 但是基层的员工务必要充满信心, 让我们一起携手拼搏奋进, 借4G的大潮, 为更多的联通客户带来更方便快捷的信息服务!

参考文献

[1]刘志超, 王雷, 等.基于数据挖掘技术的客户流失预警模型[J].微计算机信息, 2011 (2) :176-177

[2][美]Rob Mattison.电信业客户流失管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005年7月

9.服务站客户满意度调查问卷 篇九

您好！

我们是南京依维柯销售公司人员，在此向您表示亲切的问候！

从您购买南京依维柯公司的产品之日起，我们就一直在关注着您，并致力于为您提供温馨、优质的服务，让您的爱车正常使用，伴您致富。我们想了解您的爱车的使用情况，并想了解您对我们提供的服务的感受，这对我们企业的发展和服务工作的改进非常重要。

虽然您的工作很忙，但我们还是恳请您在百忙之中能够抽空回答系列问题：

☆您对服务站服务人员的服务态度是否满意？

很满意□满意□一般□不满意□很不满意□ ☆您认为服务站服务人员的技术水平如何？

很高□比较高□一般□比较低□很低□ ☆您对服务过程的透明度和公开性感觉是否满意？

很满意□满意□一般□不满意□很不满意□ ☆您对配件供应的及时性是否满意？

很满意□满意□一般□不满意□很不满意□ ☆您认为服务站销售的配件价格是否合理？

很合理□合理□一般□不合理□很不合理□ ☆请您对服务站进行一个总体评价？

优秀□良好□一般□较差□很差□ ☆您对我们的服务有什么需求和好的建议？

10.加油站客户满意度调查问卷 篇十

尊敬的客户，您好！

翔宇加油站正在开展“集小票送豪礼”活动，为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，希望您百忙之中配合我们做以下调查，您的宝贵意见对于我们改善服务有重要价值。感谢您的支持！

客户姓名：________________ 联系方式：_______________________________________ 客户性别：男□

女□

客户车牌号码：

车型：轿车□

客货运输车□

商务车□

摩托车□

其它□ 加注油品：柴油□

93#汽油□

京标92#汽油□

京标95#汽油□

消费形式：加油卡□

现金□

是否会选择在便利店购物：是□

否□

您的年龄：18岁-25岁□

25岁-30岁□

30岁-40岁□

40岁-60岁□

60岁以上□ 调查日期：_________年______月_______日

请在选定的答案后面“□”中打“√”

1．您对加油站的环境与卫生是否满意？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 2．您对加油员的服务是否满意？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 3．您感觉加油站的服务是否快捷？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 4．您对我们的油品质量是否满意？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 5．加油站员工在加油前，是否主动和您确认油品及数量，并提示加油机已回零？ 非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 6．加油站员工是否主动帮您开启油箱盖，并盖好油箱盖？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 7．您对加油站目前提供积分兑换活动是否满意？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 8．是什么吸引您到翔宇加油站加油的？

品质保证□

方便快捷□

临近居住点□

价格适中□

促销活动□

服务优良□

其他

9．您对我们便利店的服务满意吗？

非常满意□

满意□

一般□

不满意□

非常不满意□ 10．便利店的商品品种能满足您的需要吗？

非常满足□

基本满足□

一般□

不满足□

非常不满足□ 11.积分兑换礼品种类能满足您的需要吗？

非常满足□

基本满足□

一般□

不满足□

非常不满足□ 12．您认为本次积分活动还有哪些需要改进的地方？