售后及维护服务承诺书

2024-12-02

售后及维护服务承诺书（共15篇）

1.售后及维护服务承诺书篇一

售后服务计划及承诺书

我公司对所售出的产品做出如下服务承诺：

1．安装和调试：我方负责派技术人员到现场进行安装、调试、验收。2．技术培训：我公司负责培训临床使用医生的手术操作及设备使用。3.仪器主机的质保期为壹年。4.在质保期内我方可以提供以下服务： A．在质保期内我方会定时进行回访（每季度一次）客户对仪器的使用情况，有问题做到即时响应。

B．主机发生问题的, 公司维修人员会在24小时内做出响应，如果主机出现故障公司指导医院维修人员不能修复的，内地省域三天内赶到现场，外省域（如新疆，西藏，内蒙）五天内赶到现场，当天不能修复的或在客户许可的时间内不能觖决的，公司提供备用机一台确保医院的正常治疗。C．主机在一个月内以同样的问题连续发生三次或一年内连续发生四次以上重大故障的免费更换主机。D．附件发生问题的，公司在三天内以快寄方式把相应的附件寄给客户。

5.保修期满后公司每半年进行电话或上门回访检测一次，发现问题当场当时给予解决。

6.保修期结束后我方负责对仪器主机提供终身维修服务，只收取相应材料费、工时费、车旅费。

7.我公司专为售后服务设有维修工程师5名,并在各地有专业的维修点, 为了方便客户我公司专门售后服务设立了400专线：************

2.售后及维护服务承诺书篇二

1. 法律法规亟待完善, 市场秩序混乱。

目前, 相比于汽车制造业, 汽车售后行业的管理还存在滞后。由于法律法规的不完善, 汽车售后服务业缺乏稳定科学的行业竞争秩序。汽车售后行业的服务性企业非常多, 数量大类别多, 但没有统一性的行业规划与良好的竞争机制, 形成企业散、管理乱、竞争差的行业局面。

2. 汽车售后服务范围窄, 水准低。

汽车售后服务范围主要在汽车维修保养、改装、美容等方面, 服务种类较少, 服务水平处于初级阶段。类似于汽车融资、咨询、文化等服务还处于空白或者半空白。一方面反映了汽车售后服务企业自身管理水平滞后, 另一方面也反映出汽车售后服务企业目前还是把眼光集中在当下的利润下, 对于服务项目拓展、服务质量提升方面关注度不足。

3. 产业集群优势未发挥, 成本管理存在不足。

大量的汽车售后服务企业层出不穷, 但其规模都较小, 持续性与长期性经营管理水平较弱。这些企业大部分都处于行业的摸索阶段, 缺乏正规而成熟的运营模式。各种汽车品牌4S店加上各类小型汽车服务企业构成了我国目前的汽车售后行业。各自为政的经营模式无法发挥产业集群优势, 在采购方面也无法进行规模化, 造成成本优势的失效。而在汽车售后行业中, 1/3的企业并未得到工商部门或者厂商的授权, 也只有不到1/3的企业才拥有维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务, 并能执行较严格的服务标准。当前, 汽车售后行业中有一半以上的企业都是家庭式作坊式的小规模维修企业, 只能为客户提供诸如清洗服务、非标的配件调换等服务。作为消费者无法从这样的售后服务市场中得到良好售后体验, 其所享受的服务质量也无法得到保障。反之国外在这方面则有大量成规模的汽车售后企业, 采购网络与一站式服务相当完善, 并有效降低了企业整体性的经营成本。

4. 专业化水平有待提升, 人才输入需加强。

从市场调查中发现, 我国汽车售后服务企业的技术水平普遍性较低。虽然一些企业在外观形象与硬件设备上已经逐渐接近国际水平。但从其操作人员的技术与专业化程度来看, 还是存在着很大的上升空间。由于技术力量尚薄弱, 从事汽车售后行业的人员专业化水平较低, 对国际上先进设备的操作能力还不足, 这些因素都造成车辆进厂维修后, 其维修人员并不会以标准的检验程序进行故障排查, 而是以个人经验来进行, 甚至造成车辆的非正常损坏。而目前从事汽车售后管理服务的人员也多为原国企车队维修人员, 或者是新设的4S店服务人员构成。从人才梯队与人才知识结构来说, 这样的行业人才现状极大地制约了汽车售后服务业的可持续发展。而不断扩大的市场让企业所需要付出的人才成本也越来越大, 培养新人成本增加, 专业性技术人才重金难求, 出现不同程度的人才荒。

5. 汽车配件价高质劣, 难以管理。

进口配件、国产纯正配件、假冒伪配件充斥着整个汽车售后服务业市场。据市场的某项初步调查显示, 假冒伪劣配件几乎占到整个行业50%以上。一方面是由于进口配件与国产纯正配件价格高昂, 甚至有价无市。一些主要的零件一旦出现损坏, 只能依赖向国外厂商订货, 直接延长了维修时间。而一些非特约站配件质量又无法保证, 客户不敢轻易去维修。这些都进一步拉低了我国汽车售后服务水平。

二、如何提高汽车售后服务业水平

1. 法规完善, 推进服务标准化。

完善的法律法规是保障行业有序发展的重要前提。而作为汽车售后服务行业, 服务标准应统一化、量化。建立起统一的信息管理体系, 对服务行为进行有效的管理与评价。应注重客户的反馈情况, 了解消费者的愿景与其服务感受, 进一步提高服务质量与水平。更新从业人员观念, 服务性行业应重视服务质量与人性化管理。汽车服务业其服务对象不仅是汽车, 更重要的是对客户的服务。标准化的服务应让客户感受到有车生活的惬意与舒适。收费标准化, 服务流程化, 企业应对客户需求进行信息搜集与处理, 做好客户沟通与关怀。提高行业营销与行业形象的建立, 并以此建立起良好的企业形象。

2. 人才培养, 推进行业深度广度发展。

作为一项商业性的工作, 汽车企业的技术性硬指标也非常多。从业人员的技术水平不仅体现在其服务意识上, 同时还体现在其汽车技术水平上。作为企业应重视人才的培养与重用, 建立起规范的人才晋升渠道, 培训计划与进修考核相结合, 技术水平与仪器设备操作水平同等重视, 为客户提供一个快速诊断、迅速维修、宾至如归的服务体验。对于零配件的配置上, 应坚持质量第一, 打造行业口碑, 为企业的长远发展树立良好形象。未来发展应全面拓展到汽车资讯、办证、消费信贷、年检、抢险救援、技术培训、二手车经营、汽车改装、汽车文化, 汽车金融等, 扩充成一种综合性的服务。

三、结语

综上所述, 作为一个经营性行业, 同时也是一个服务性行业, 汽车售后服务行业未来的竞争将更加激烈, 立足现实, 提升服务品质才能真正把企业做大做强。

摘要：经济的发展促进了汽车行业的发展, 而汽车售后工作也越来越成为老百姓关注的领域。因此, 笔者借本文对汽车售后管理工作的现状进行阐述, 并提出相关的解决措施。

关键词：汽车售后,管理,解决措施

参考文献

[1]李帆.汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯, 2011, (10) .

[2]易锦, 张剑平.汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J].管理视野, 2012, (11) .

[3]王俊喜, 马骊歌.汽车售后服务管理浅见[J].管理视野, 2012, (10) .

3.销售及售后服务成本控制篇三

摘要随着市场经济的快速发展，各个企业之间的竞争越发激烈，由此导致企业的生产运作的利润不断降低，如果没有高质量的产品、优秀的服务及低成本，就很难实现企业的经济效益最大化，也就很难有效促进企业的可持续发展。企业在经济发展过程中，销售及售后服务成本所占的比例较大，跟企业的经济效益息息相关，只有降低这些成本，才能实现企业的可持续发展。本文通过对销售及售后服务成本进行分析，提出了降低成本的有效途径，以期促进企业实现经济效益最大化，更好的促进自身的可持续发展。

关键词销售及售后服务成本降低有效途径

在当前的市场经济发展情况下，企业的销售及售后服务在企业的整个经济发展过程中所占的比例不断增大，对于促进企业的发展，提高企业的市场竞争力有着密切的关系，要想提高企业的市场竞争力，促进企业的可持续发展，并且树立企业在市场上的良好信誉和形象，良好的销售及售后服务是非常重要的。因此，企业应当对销售及售后服务的相关影响因素进行深入的分析和探讨，并针对其中存在的问题进行研究，以找出解决问题的有效对策，从而实现对企业经济发展的促进作用，也使企业更好的促进自身的可持续发展，树立良好的市场信誉和形象。

一、销售及售后服务成本的构成

（一）销售成本的构成

销售成本主要是指企业在销售产品的过程中所出现的业务、劳务、产品成本及其它相关的销售成本等的所有费用的总称。已经销售的产品的生产成本主要包括材料成本、人工成本、制造成本等。在企业产品的销售过程中，销售部门对于产品成本是不能控制的，但对于销售过程中出现的业务、劳务等成本是可以控制的，因此，企业应当采取有效的措施对企业产品销售过程中的可控成本进行严格的控制和管理，以降低销售成本，提高经济效益。

（二）售后服务成本的构成

售后服务成本主要是指企业在将产品售出后，对于客户出现的产品使用问题进行针对性解答，以有效的提高客户满意度，从而树立企业产品的良好市场形象和信誉，也可以吸引更多的消费者，以提高企业的经济效益。售后服务成本主要包括产品的材料成本及人工成本等，随着市场竞争的不断加剧，企业为了提高自身的市场竞争力，树立企业产品在市场上的良好信誉和形象，对于售后服务越来越重视，所投入的成本也越来越高，由此导致对企业的总体经济效益产生了一定的影响，因此，企业应当实行有效的策略对售后服务成本加以控制，保证在提高售后服务质量的前提下降低售后服务成本，以提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展。

二、企业在控制销售及售后服务成本中存在的问题

（一）缺乏有效的成本预算

企业在进行产品的销售及售后服务的过程中，首先对成本进行预算是非常必要的，只有充分的对成本进行分析和预算，为后续销售过程及售后服务提供成本控制的依据，才能够真正的实现成本的控制及降低。但是在当前的企业经济发展过程中，对于产品销售及售后服务的成本都没有进行严格的控制，从而导致在销售及售后服务过程中难以对成本进行有效的控制，不利于为企业的经济发展提供资金支持。

（二）销售及售后服务过程中没有进行有效的成本控制

由于企业的销售及售后服务成本弹性较大，导致其所投入的促进销售的成本及提高售后服务质量的成本很难得到有效的控制，即使有精确的预算，也很难按照预算实施，从而导致在销售及售后服务过程中所花费的成本难以得到有效的控制，使企业的资金周转出现问题，不利于企业的正常运行和发展。

（三）对于成本控制的过程没有实行有效的监督

在对销售及售后成本进行控制的过程中，建立有效的监督与控制体系是非常重要的，但是在当前的成本控制过程中，企业虽然实行了有效的成本控制策略，但对于政策执行的过程却没有实行有效的监督，由此导致对成本控制力度较差，从而导致成本不断上升，影响到了企业的正常运作。

三、有效控制企业销售及售后服务成本的策略

（一）进行实现的成本预算

在进行产品销售及售后服务成本控制的过程中，首先对成本进行预算是非常重要的。企业应当针对产品销售及售后服务过程中成本控制的影响因素进行深入的分析和研究，根据其中存在的问题制定出相应的策略，以对总体的成本进行预算。在产品销售及售后服务的过程中，销售及售后服务人员应当严格按照预算规定进行产品的宣传、销售及售后服务，以保证产品的销售及售后服务成本可以控制在预算的范围内，从而避免企业投入额外的资金，以保证企业有足够的资金可以促进自身的经营运转。

（二）在销售及售后服务过程中进行有效的成本控制

销售及售后服务成本是企业的重要成本组成部分，对于企业的总体经营成本的控制有着重要的作用，因此，企业应当加强对销售及售后服务过程中成本的控制，对于促销成本、宣传成本等进行严格的监督和管理，对于可以避免的试用装等不属于商品的产品应当进行严格的控制，并尽量减少，以有效降低总体经营成本，从而实现自身的可持续发展。

（三）加强对销售及售后服务过程的成本控制的监督和管理

在产品的销售及售后服务过程中，必须要加强对成本控制的监督和管理，企业应当建立一支高素质的监管团队，对成本控制过程中出现的问题进行有效的解决，以保证将成本控制落实到位，从而实现对企业整个生产运作过程的成本控制，以达到降低成本的目的，为企业的经营运作争取更高的利润。

结束语：在企业的经济发展过程中，销售及售后服务的成本在整个企业经济发展成本中所占的比例较大，对于降低企业的经营成本，提高市场竞争力有着重要的作用，因此，企业应当对销售及售后服务成本控制中的影响因素进行深入的研究和分析，并根据问题制定出相应的解决策略，以实现对销售及售后服务成本的良好控制，从而提高企业的经济效益，实现企业的可持续发展。

参考文献：

[1]吴定祥,李志坚,梅鹏临.试论企业售后服务成本管理.中国商贸.2010(04).

[2]张霞,刘静.金融危机下企业销售成本的控制.中国商贸.2011(02).

4.售后及维护服务承诺书篇四

1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。

2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。

3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。

4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。

5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。

6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。

7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。

8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。

售后服务部门

我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。

工程保修

本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。

工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。

服务范围

在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。

备品支持

对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。

技术支持工作方式

热线电话支持

我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。

E-mail回复

技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。

现场响应

对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。

备件更换

对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。

对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。

硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。

用户系统性能优化

技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。

设备扩充安装

在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。

客户问题管理

客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。

客户培训、技术支持

凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。

系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：

现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。

中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。

5.质保及售后服务承诺书[模版] 篇五

第二、我公司售出的新型复合材料窨井盖正常使用寿命为15年。

第三、客户必须严格按照安装说明书的要求来安装，对于没有按安装说明书进行安装的情况不在保修范围内。对于正确安装的情况，在正常使用寿命内，我公司对所销售的新型复合材料窨井盖产品实行终身维护。

第四、本公司按iso9001：XX质量体系要求生产经营，成立了由专业人员组成的用户服务小组。

第五、本公司保证严格按国家相关标准及严于国标的企业标准进行生产和检验，按质按量按时交给客户满意的产品。

第六、本公司对所销售产品，二年内免费保养，终身维护，质保期内非需方人为因素而出现的质量问题，由供方负责，实行“三包”（包修、包退、包换）服务，并承担修理、调换或退货的实际费用，质保期外维修只收取零配件费用。

第七、本公司内设有售后服务机构，为用户提供24小时热线服务和长期免费技术支持，在保修期内，若产品因质量原因影响用户使用，公司保证在接报后，珠三角用户6小时内响应，12小时内到达现场处理事故,外省它地区在24小时内到达现场处理事故。若故障在约定时间内无法修复，本公司将免费提供相同档次的货物予用户临时使用。

6.ENC质量及售后服务承诺书篇六

为实现让客户“享受无限安全科技”的核心口号，对于所有ENC防雷设备，我们均做到以下的售后服务承诺：

一、热线支持：

7×24小时提供技术支持。安装维护、保修更换等服务。

二、响应时间：

对于用户关于安装、维护、以及售后服务方面要求，24小时响应，1-3个工作日解决。

三、保修条款：

凡通过亚矽电子各个分公司及分布全国的正规授权代理商、经销商处采购的产品，我们保证为原厂原装合格产品，品质保证，并提供以下服务：

1、享受国家三包服务规定。本公司严格执行国家规定实行的三包政策：在外观，包装及性能完好的情况下，如果因为产品的使用不符合要求，对产品不满意，购买一周之内，可以退款退货，或免费更换相同及其他型号，差价补齐；十五天内，可以免费更换相同及其他型号，差价补齐。

2、自购买之日起，享受5年承诺服务，三年免费保修服务。前三年内，如果产品质量问题，可以免费保修或更换同型号产品；后两年，提供免费维护保养，只收取维护工本费。

3、属下列情况之一的，不享受免费保修服务：

1）用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2）非ENC授权服务中心维修造成损坏的；

3）无保修卡及有效发票的；

4）三包凭证与修理产品型号不符合或者涂改的；

5）因雷击以外的不可抗拒力造成损坏的。

四、产品质量保险：

ENC所有产品，均附有产品责任保险（保险单号：***00012）。因产品责任引起的事故损失，按照各区域合作保险公司的条例进行赔偿。每次雷击事故最高赔偿金额为人民币二十万元（其中财产十万元，人身十万元）。

五、解释权：

ENC拥有以上有关条款的最终解释权。如果客户有任何疑问，请致电我司协商解决。东莞亚矽电子科技有限公司

7.售后及维护服务承诺书篇七

我站受农业部农机试验鉴定总站的委托, 组成五个调查组于2008年对列入国家支持推广目录11个企业生产的12个型号水稻插秧机进行了质量状况调查。通过调查发现近2年水稻插秧机总体质量水平好于以前, 插秧性能好, 插秧质量基本满足农艺要求。但农户在使用过程中对售后服务提出一些问题。

一、售后服务存在的问题

我们在调查中发现插秧机普遍存在变速箱体渗油, 栽植臂不同步、损坏、伤苗;液压系统出现故障等共性问题, 这些问题直接影响到农业生产, 影响到用户的经济收入。如何快速有效解决这些故障, 售后服务就成为一个重要环节。售后服务的及时与否对机械的使用与维护起到重要的作用。通过调查发现大部分生产企业售后服务好, 但有部分生产企业售后服务不及时, 对操作者无培训。主要存在如下问题:

1.售后服务体系不健全, 配件供应不及时

一些企业在用户分布的各市 (县) 没有售后服务站。多数生产企业与供应商共同委托各市 (县) 农机局和销售部门协助售后服务工作。可具体实施售后服务时, 各市 (县) 农机局或销售部门没有相应配件, 只能起到安抚用户和充当联系人的作用, 延误了售后服务时间, 耽搁了农时。

2.售后服务人员技术水平差, 服务能力低

一些生产企业对售后服务响应比较及时, 但当售后服务人员到达现场后, 不能对故障作出判断, 不会修理, 无法实施售后服务。

3.售后服务责任不明确, 存在推诿现象

一些产品出现故障后, 用户打电话找生产企业, 而生产企业让用户找经销企业, 经销企业又让用户找生产企业。出现了生产企业和供应商之间互相推诿的问题, 维修人员不能及时到达, 拖延了维修时间。

二、解决的办法

1.健全售后服务体系, 保证配件及时供应。

生产企业应在各市 (县) 设立售后服务站, 并派专人负责各市 (县) 的售后服务, 形成售后服务网络。同时, 还要设立配件储备库, 在作业期到来之前, 将常用易损配件提前供应好, 确保售后服务及时、顺畅进行。

2.加强培训, 提高售后服务人员服务能力。

生产企业应不断加强对售后服务人员的培训, 使企业售后服务人员能够熟练掌握产品知识和维修技能, 从而使售后服务网络整体服务水平得到提高。同时, 还要加强对用户正确使用和保养机具的培训, 减少因使用和保养不当造成的故障。

3.深入用户, 及时整改。

生产企业应定期走访购机用户, 及时掌握产品质量状况, 并根据存在的质量问题及用户提出的需求, 对产品进行及时改进。同时, 对改型的新产品应做可靠性试验, 保证产品质量合格后进入市场。

政府有关部门, 在确定补贴插秧机时, 根据生产厂家产品质量和售后服务能力, 有效控制补贴数量, 对产品质量和服务能力差的企业, 减少其补贴数量或者取消其补贴资格。

8.售后及维护服务承诺书篇八

由于许多市场的增长势头大幅回落，欧洲汽车工业又迎来了一个“冬天”。然而，即便新车销量不断下滑，汽车贸易却仍旧保持着一个良好的发展态势。在相对成熟的汽车市场中，二手汽车的交易量往往高于新车的销售量。因此，除非幸运地引进某款热卖的新车，否则聪明的汽车经销商通常会从二手交易中获取更加丰厚的利润。

在汽车工业不景气的大背景下，帮助经销商维持利润的正是汽车配件和售后服务。新车在短短的几个月时间里就会逐渐变为“旧车”，需要定期进行常规保养，有时也会因为交通事故而被抬进维修车间。“旧车”数量不断增长引起了部分经销商的重视，他们借此机会为车辆和车主提供优质的服务，并从中获取丰厚的利润。平心而论，诚信和高效的经销商通常会赢得更多的回头客。除了售后服务，一部分客户也会选择在信任的经销商那里购买自己的下一辆汽车。

实力雄厚的车企通常会在前期投入巨额资金和大量时间，以保证客户每次进入经销商展厅的时候都能够对自己品牌的汽车有一个良好的印象。车企不仅看重销量业绩，还会关注展厅的设施条件、卫生环境、销售人员的素质等各个细节。一辆汽车的优越性不单体现在其本质属性上，也反映在客户购车和用车过程中的一系列感受上。

当汽车销售进入旺季，甚至出现供不应求的状况时，聪明的经销商往往会在汽车的选装配置上大做文章。尤其是在最为成熟的美国汽车市场上，经销商通常将一大串选装配置和最受欢迎的车身颜色连同生产订单一道提供给汽车制造商。很多时候，一些汽车往往会在价格虚高的情况下持续热销，而消费者也心甘情愿在正常价格的基础上多付出数千美元来买到心仪的汽车。

事实上，通过选装配置获取利润的方式在数十年前就已经为一些车企所采用了。宝马通过为旗下产品设计大量先进、时髦的选装配置而一举奠定了自己豪华品牌的形象，并且从中获取了丰厚的利润——例如防滑差速器、涡轮增压、扰流器、尺寸越来越大的轻量化铝合金轮辋、不同样式和尺寸的方向盘、导航系统、音响与视频系统、车载电话以及互联网接入功能——几乎能够满足消费者对于一辆汽车的所有诉求。

如今的宝马汽车很容易通过添加选装配置而使价格在原基础上提高50%—60%，更不用说针对一些追求个性的客户而专门提供的定制服务——这不仅是旗下MINI品牌汽车的拿手好戏，在其它车企中也得到了广泛应用。

原厂选装配置固然能够吸引不少忠实的客户，不过也有大批汽车爱好者通过在汽车售后市场另行购买配件来改装自己的汽车，使自己的汽车看上去与众不同。

与原厂选装配置相比，汽车配件（在美国被称为“汽车改装用品”）贸易要更加多样化，并且对资金投入的要求也相对较低，因此汽车配件贸易更加容易为不同规模的各种企业所接受。

尽管不少车企在原厂配置的基础上也提供了丰富的配件（例如钥匙包、真皮手套、特制脚垫等）供客户选择，但它们几乎都是在分析市场潮流的基础上，由世界各地的设计师精心设计出的，相比之下，售后市场上的配件（起源于轻量化铝合金轮辋及方向盘）对设计资源的需求就低得多了。

对于消费不起高档汽车和昂贵的原厂选装配置（铝合金轮辋就是一个典型的例子）的消费者来说，在汽车售后市场寻求经济实惠且品种繁多的配件不失为一个良好的替代方案。

眼下，尽管关于汽车售后服务和售后市场的统计数据并不多，但世界各地各种汽车改装和配件展览（包括影响力颇高的德国埃森车展和美国拉斯维加斯SEMA改装车展）的火爆程度清楚地告诉我们，这绝对是一个值得认真关注的市场。

9.产品质量及售后服务承诺书篇九

我公司在此向社会及用户郑重承诺：

质量承诺书

本公司生产的多媒体产品均符合行业生产的相关标准或按需方合同规定的技术规范。本公司多媒体产品的质量保证期，自多媒体交货验收之日起一年。质保期内，多媒体在正常运行条件下发生的质量问题时，经质检部门鉴定属于我公司造成的本体质量问题，本公司实行“三包”、“一保”制度（包退、包换、包修，保证向用户提供符合要求的产品和良好的服务）；在安装过程中，用户按安装规程进行安装而出现的属于多媒体产品本身质量问题，本公司将无偿地、及时地予以解决。

服务承诺书

我公司将严格履行合同义务，按时交货。为用户提供优质的产品和服务。在用户正常使用的情况下，发现产品质量问题，我公司保证在接到用户信息后（主城区6小时，郊区12小时内，省外72小时内），派出技术人员到达现场进行确认处理，若属质量问题，我方将及时免费维修和更换，除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我方承担，并做到用户对质量不满意，服务不停止。

特此承诺

10.产品质量保证及售后服务承诺书篇十

产品质量保证及售后服务承诺书

尊敬的客户：

首先，感谢您选择我公司的产品。

我公司处成立以来，本着相互信任、互利合作、共同发展的理念，一直将产品质量定位为公司参与市场竞争的核心。

公司根据产品质量要求，建立了严密的质量管理体系。对与产品质量有关的所有环节进行严格控制与管理，建立了科学的检验规程，并对检验指标进行了量化，责任到人，确保公司持续稳定生产合格的产品。公司从原材料严格把关，杜绝不合格品流入生产现场，并与供方建立良好的供求关系。

宏远电器有限公司建立了定期的员工质量培训制度，学习质量管理的新知识、新信息，树立每一个员工的质量意识，规范自己行为，小到一个螺钉、大到一台整机都做到一丝不苟、精益求精。质量保证部门建立了规范的检验规程，具备完善的检测手段，并严格按照规程检验，作好产品质量检测的每一个环节，不让一台不合格产品出厂。

在此基础之上，我们还为您做出如下的承诺：凡我公司所供产品，我们将按照双方签订的合同、技术协议等文件要求，做好产品售后服务工作，具体如下：

1、自贵公司使用我公司产品之日起，我公司将随时提供现场售后服务，保证及时、准确的处理现场故障；

2、在双方签订的合同、技术协议中规定的质保期内，用户在正常使用本产品时出现非人为损坏的质量问题，我公司提供保修；

3、在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务；（1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；（2）由于操作不当而造成的故障或损坏；（3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。

内蒙古一机集团宏远电器有限公司质量保证部

11.决胜售后服务市场篇十一

众所周知，公司之间的竞争是基于它们为客户提供的价值。公司可以在产品生命周期的三个阶段上对客户价值施加影响。设计阶段决定了产品的原材料，功能，以及性能表现(事实上，一个产品80％的成本是在设计阶段决定的)。大部分公司在生产制造阶段中相互竞争。由于大多数公司遵循相同的制造标准，所以在这一阶段它们很难使自己差异化。最后一阶段就是客户支持阶段，这一阶段在产品生命周期中所占时间最长，是持续性最长的收入来源，并且所需投资也最少。因此，忽视售后市场的公司最终将自食其果。

然而，令人惋惜的现实是大部分公司都把售后服务看成是一件不得已而为之的倒霉事，全球各地的高层管理人员大都仅仅把售后市场当作制造业务的遗留工作来对待。大部分公司并不知道，或者说并不在乎如何有效地提供售后服务，白白浪费着这块沃土。

12.软件售后维护与保障研究篇十二

上个世纪90年代以来军用装备都朝软件密集型装备方向发展, 新式武器系统也陆续装备部队, 部队使用的武器装备中软件的成分日益增加。随着装备投入、训练使用时间的增加, 软件故障已经越来越多地暴露出对装备性能、维护、恢复的制约。

软件保障技术含量高、难度大、费用突出。据统计。典型软件系统生命周期费用的分配中, 软件保障约占软件生存周期总费用的67%。美军1997年用于软件保障的年度费用高达200亿美元以上, 并呈年度增长。因此国外装备中对软件保障问题非常重视。美国从20世纪80年代已开始大规模研究软件保障问题, 而我国软件保障研究才刚刚开始。

本文通过研究军用软件维护与保障的现状和国外先进经验, 探讨了软件售后维护与保障的发展建议与趋势。

(二) 概念研究

1. 软件保障 (Software Support)

确保运行的和配置的软件全面、连续地保障装备的作战任务进行的所有活动的总和。软件保障包括部署前软件保障和部署后软件保障 (PDSS) 。其中部署后软件保障是软件保障的重点。

美国空军对软件保障的定义是:指为确保部署后的软件/系统在生产和部署期内, 持续地维持其初始作战职能及后续职能, 展开修改及改进的一切活动。

2. 软件维护 (Software Maintenance)

软件维护是指软件产品交付使用后, 为纠正错误、改进性能或其他属性或使产品适应改变了的环境而进行的修改活动。

关于软件维护的其他定义:

软件维修是指软件交付用户后不得不对程序进行的修改。 (1983年)

软件维修是指接受软件并置于产品中后, 为保持软件系统的操作性和响应性所需进行的一切活动。 (1984年)

软件维修是一项从软件系统安装开始到退出使用为止所进行的活动。 (1990年)

软件维修是指软件产品交付使用后, 为纠正错误、改进性能或其他属性或使产品适应改变了的环境而进行的修改活动。 (GJB1267-91, IEEE1219 1993年)

软件维修是指由于软件产品出现问题或需要改进而对代码及相关文档的修改, 其目的是对软件产品修改以保持其完整性。 (ISO/IEC 12207 1995年)

软件保障与软件维护这两个概念经常被混用。实际上, 软件维护是软件保障的主体。

软件维护可分为:

(1) 纠错性维护 (Corrective Maintenance) :纠正在开发阶段产生而在测试和验收过程没有发现的错误。如设计错误、程序错误、数据错误、文档错误等

(2) 适应性维护 (Adaptive Maintenance) :为适应软件运行环境改变而作的修改。如规则变化、硬件变化、数据格式改变、软件环境改变。

(3) 完善性维护 (Perfective Maintenance) :为扩充和增强性能而进行的修改。如扩充功能、改善性能、改善维护性等。

(4) 此外, IEEE1219 (1993年) 还专门提出了预防性维护 (Preventive Maintenance) :指为防止问题发生而进行的事先维护。对于安全性要求高的系统很重要。

(三) 软件保障的必要性和重要性

IS09000系列国际标准、BG9000系列国家标准和GJB900l国军标均明确规定, 软件与硬件属于不同种类的产品, 即使是嵌入式软件, 也具有独立的产品属性, 不是硬件的附属物。软件有与硬件类似的保障性需求, 军用软件的保障性工作从软件论证开始至软件退役结束, 贯穿于整个软件生存周期。一个软件如果自身的保障性不好或是使用时得不到应有的保障, 其功能和性能肯定不能有效的发挥。

软件维护对软件可靠性产生的影响, 比硬件维护对硬件可靠性产生的影响要大。主要表现在两个方面, 一是通过正确的纠错性维护可以使软件可靠性不断地提高, 失效率不断下降。而硬件进行维护后, 可靠性一般不会提高 (多为恢复到某一定值) , 失效率也不会下降。另一方面, 软件维护对软件全系统产生的关联影响较大, 而硬件维护对全系统产生的关联影响相对较小。可见软件维护性对于软件而言, 是一个比硬件维护性更重要的属性, 而且软件维护性与软件可靠性相一致。

软件与硬件不同, 在使用过程中没有磨损、没有消耗。但软件是有生命的, 在使用过程中是需要维护、需要保障的。通常, 软件维护阶段成为整个寿命周期过程中最长的阶段。不论是从持续时间还是从费用上都大大超过开发阶段。例如, 在沙漠风暴作战行动中, E-3空中预警飞机作为战场保障的综合部分, 起着跟踪所有战场空中目标并指挥拦截的作用, 被誉为神眼。而在当时战场上电磁信号太多造成拥塞, 以致E-3的能力大打折扣, 不得不对E-3雷达中的许多软件进行修改。为此, 专门派出软件保障组直接进行软件维修, 使E-3预警机的雷达软件在96小时内得到修正后完成飞行检测并投入使用。

(四) 软件维护与保障现状

军品的研制、生产及使用关系到国家的安危, 是国家安全的重要保障。军品售后服务的好坏直接影响了军队装备正常使用, 因此, 军品的售后服务质量和反应能力一直是世界各个国家特别重视的问题。

20世纪70~80年代, 随着武器装备复杂性的增长, 出现了使用和保障费用高, 战备完好性差等问题。保障性逐渐引起各国军方和工业界的普遍注意, 不同程度地开展了保障性分析及设计, 国内目前处于起步阶段。

1. 可维护性差

在装备的研制过程中, 国内企业的软件开发大都采用“手工作坊”式的开发方式, 由软件开发设计人员自行设计、自行编码、自行测试、自行包维护, 甚至完全由一个人完成, 近两年刚刚有所改观。由于无法对软件开发过程进行有效的监督与管理, 软件的可理解性、可测试性、可修改性差, 使得软件出现故障后只能由开发者自行维护, 其它人员难以介入。软件人员“跳槽”后对软件保障影响极大, 甚至可以使软件保障工作处于瘫痪状态 (软件无人能读懂, 无人能维护) 。

2. 可保障性差

在软件需要进行维护的时候, 才发现设计的时候不重视可维护性, 存在软件代码无注释、软件文档与代码不符、开发时用的开发工具无处查找、某些模块无源码等问题, 导致可保障性差, 无法及时保障。

3. 可靠性低

计算机软件已经成为武器装备中最重要的一部分。但据目前统计, 软件可靠性整整比硬件低一个数量级。有的系统故障统计结果是软件故障占系统故障的60%~70%。软件尽管与硬件不同, 在使用过程中没有磨损, 没有消耗, 但软件是有生命的, 在使用过程中更需要维护, 需要保障。

4. 软件维护的力度不够

鉴于软件的自身特点, 任何软件都难以做得尽善尽美。据美军统计:软件即使在装备研制过程中经过了严格的工程化及测试后仍会有多达15%的缺陷遗留在软件之中未被暴露。美军1997年的软件保障费用高达200亿美元, 每行代码的年维护费用为110美元, 为装备正常使用提供了保证。

目前国内关于软件维护经费如何处理正处于一个非常时期, 军品审定价时完全不考虑软件经费, 软件维护经费更无从谈起。而现在软件使用阶段的保障经费已远远超过了软件的购置经费, 并非一笔可有可无的经费。只有软件研制经费, 没有软件维护经费, 是严重的比例失调。缺乏经费己成为严重制约软件保障的因素, 这对于开展使用阶段的软件保障工作十分不利。

国外对于军用软件维护与保障的认识、研究与实施都走在国内的前面。

1) 软件维护与保障经费有专项开支。对于软件密集型装备而言, 在装备全寿命周期内, 软件保障经费占软件全寿命周期费用的比例越来越大。如图1所示, 据美军统计, 70年代初美军软件保障经费占软件全寿命周期经费的比例为40%:到80年代初这一比例就超过了50%;至90年代初这一比例已接近90%。

2) 软件维护性评估技术。美国早从20世纪80年代中期就开始了软件维护性的研究, 其经典代表作是美国空军司令部作战测试与评估中心编制的《软件维护性评估指南》, 到1997年也已经发布了第3版。该指南详细给出了软件维护性评估的程序与方法, 对软件保障开展具有十分重要的意义。

3) 开展软件保障费用预测。美军十分重视软件保障费用的预测, 他们说:“我们不在乎软件保障费用居高不下并呈年度增长, 但我们绝对不能不知道软件保障费用将达到多少。”

4) 软件采办程序与方法。美国空军软件技术保障中心自20世纪80年代就开始编制《软件密集系统采办与管理指南》, 到1996年已经发布了第3版。该指南详细调查了美军现有软件系统失败的原因、构建了软件采办的环境、提出了软件采办中的工具与技术。强调了软件工程对软件系统的主导作用, 大力倡导使用Ada进行军用软件开发、积极推广软件复用技术等等。

(五) 应对措施与发展趋势

1. 领导重视。

现在领导对硬件设备的重视远远超过软件维护与保障, 只有领导重视软件维护与保障, 软件维护与保障方案才能顺利实施。

2. 经费保障。

加大软件维护经费投入额度, 对软件系统进行细致入微的维护与管理, 经费保障是一切工作开展的前提。

3. 保障机构。

军方应有自己的软件维护与保障机构, 最低标准是能够组织软件维护与保障工作。有了保障机构, 才会有相应的制度, 实现规范化、标准化管理;才会有人才建设, 能在战时实现软件维护与保障。

4. 源头管理。

成功的软件维护与保障源自成功的设计开发, 软件的先天不足, 不是简单的软件维护与保障能解决的。在软件设计之初, 重视软件维护与保障工作, 并研究与提出可软件维护与保障的评价准则与具体实施评价的细则。

5. 信息化管理。

软件售后维护与保障的参与人员、部门较多, 依靠以前的手工管理无法实现及时、全生命周期管理。信息化是当前国民经济发展和武器装备发展的大趋势, 也是软件保障工程发展的必然走向。利用当今成熟的信息化管理技术来完善软件维护、保障管理, 已成为一条必由之路, 软件售后维护与保障的信息化将会在新一代装备中得到广泛应用。

(六) 结束语

随着软件密集型装备的增多, 软件的质量问题已成为影响装备质量的重要因素, 世界上各个国家都己逐步认识到其重要性.也加强了对软件的后期维护与保障的力度。我们应充分认识其独特之处, 尽早重视与规划, 为提高我军装备整体保障水平做好充分的准备。

在现代军事新型装备中的软件保障尚存在诸多复杂技术问题、管理问题急待解决, 军用软件的售后维护与保障是一个涉及多学科、多部门的系统工程, 我国军用软件的售后维护与保障还处在一个起步阶段, 有待各部门、各行业合作, 以使软件售后维护与保障更上一个台阶。

参考文献

[1]刘彦斌, 朱小冬, 刘继民.新型装备中的软件保障问题研究[J].计算机工程, 2003, 29 (7) :92-94.

[2]苑明.美军用软件保障综合研究[J].国防技术基础, 2009, 10.

13.正式产品质量及售后服务承诺书篇十三

一、工程质量承诺：

1、材料均有质量记录和检测资料。

2、对工程的检测，我们诚请用户亲临对工程进行全过程、全性能检查，待工程被确认合格后再交付使用。

二、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如工程出现问题，我企业在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修，由人为因素造成的损坏，我方按工程成本维修。

在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用情况。

投标人(盖章) 法定代表人(签字、盖章)

14.产品质量承诺书及售后服务承诺书篇十四

致：xxx

根据贵方为xxxxxx（项目）的报价邀请，我司对该项目做出如下售后服务承诺：

1、本公司所有销售的商品其质量将严格按厂家的承诺进行质保，并及时提供优质的售后服务。供货期限按使用单位需求及合同要求。

2、在短时间内（3小时）无法解决故障的情况下，我们将提供硬件备件服务，用替代方式更换故障部件，把故障造成的影响和损失降低到最低程度。

3、免费提供货物的使用、操作培训。

4、货物保证是原包装完好，同意经用户单位现场监督，当场拆封、安装。

5、执行国家和厂家“三包”的产品名称、规范及“三包”具体承诺。6、1年免费上门服务。

7、在本设备与其它设备配合使用时，如出现故障时，公司的工程师将赴现场及时解决其它设备与本设备配合时所出现的问题。

8、对于本设备完工后、保修期内出现的系统扩容的情况，我公司将本着用户至上的原则，在扩容施工时只收取相关材料成本费用，有关设计费及施工督导费不计。

9、我方在本地设有售后服务机构，并为此项工程提供专门售后服务。

24小时售后及技术电话：000000

服务机构地址	服务人员名单	服务电话

报价供应商：xxxxxx

2019年5月20日

产品质量承诺书

致：xxx

根据贵方为 xxxxx（项目）的报价邀请，我司对该项目做出如下产品质量承诺：

1、本公司所有销售的商品其质量将严格按厂家的承诺进行质保；

2、本供应商保证提供的是原厂生产的、符合国家、行业和生产者的质量检测标准、使用全新货物，资料齐全、附有正规的质量保证书或合格证及装箱单，并向用户交付相关资料。

3、保证本项目使用的产品符合中国政府规定的相应技术标准和环保标准；

4、保证本项目使用的产品，其生产、销售和服务遵守国家法律、行政法规并保证不会产生专利权、商标权或其他知识产权引起的法律和经济纠纷；

5、如果发现所提供的货物有任何问题（包括外观损伤），我方负责更换全新产品或按照使用方要求进行处理。

报价供应商：xxxxx

15.产品售后服务的双重关注篇十五

一、关注顾客:产品售后服务是为企业的顾客提供服务

1. 关注顾客是企业承担社会责任

的重要表现。企业要想长久生存与发展, 必须承担相应的社会责任。根据国家有关政策法规, 消费者应具有的权利包括:了解产品和服务的权利、选择的权利、求得商品和服务安全卫生的权利、监督价格和质量的权利、对商品服务提出意见的权利、受损时要求索赔的权利等等。产品售后服务主要是指, 产品销售出去后向顾客提供包装运输、质量保障以及“三包”服务等。所谓“三包”, 是指包修、包换和包退。向顾客提供技术服务包括提供技术资料, 对顾客进行技术指导或培训, 以及现场解决技术问题等。顾客在使用产品的过程中, 经常遇到这样或那样的问题, 所以卖方应负责解答、提供咨询和进行技术指导。顾客购买的产品, 有的须在使用之前进行正确安装, 这就需要派人上门服务, 帮助安装调试。企业为顾客提供配件服务, 无论是新产品还是老产品, 各个零、部件的使用寿命不可能均等, 特别是一些易损件的更换相当频繁, 这就要求生产企业做好产品的配件供应。并且要尽可能地简化信息反馈程序, 快速反馈客户信息。企业销售人员必须进行角色的转换, 设身处地地站在客户的角度来考虑客户的信息反馈, 认真考虑客户信息反馈的每一细微之处, 特别要对繁琐的过程和步骤进行简化。企业忽视社会责任必将失去顾客、失去市场。

2. 关注顾客是提高顾客满意度和

忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求, 包括功能性和非功能性两个方面, 前者更多地体现了顾客在物质方面的需要, 后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高, 顾客对产品非功能性利益越来越重视, 在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。消费者对企业来说不是一次性的买卖交易, 而是长期“合作”的开始, 消费者购买后的使用情况怎么样?使用性能如何?是否满意?不满意的地方在哪儿?这些都是企业必须关注的问题。因此, 企业要定期做客户回访, 了解客户的心理及需求, 倾听客户的意见, 建立客户档案等, 这些工作很可能为企业带来新的商机。在现代社会, 企业要想长期盈利, 就要赢得永久顾客, 保持顾客忠诚度, 提高顾客满意度。而良好的售后服务便是保持顾客忠诚度和满意度的主要路径。

3. 关注顾客是提高市场占有率的

直接方式。顾客是企业的安身立命之本, 没有固定的顾客群就很难在竞争中立足。每一个顾客都有自己的社交圈, 在这个社交圈里, 他既受别人的影响, 又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的顾客, 不仅自己会成为回头客, 而且还会成为企业的宣传员和广告员, 带动一大批顾客上门来。而不满意的顾客则不仅自己不再上门, 而且会向自己的亲朋好友发布不满, 使企业失去一大批潜在的顾客。据专家研究, 再次光临的顾客比初次登门的人可为企业带来25%-85%的利润, 而寻找一个新顾客的成本是维持一个旧顾客的5-6倍。此外, 企业在名誉上的损失和对企业员工士气的打击以及对企业未来发展的影响更是难以估量。良好的售后服务有助于创造一个忠实的顾客群。美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后, 大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感, 就意味着赢得了250个人的好感;反之, 如果你得罪了一名顾客, 也就意味着得罪了250名顾客。由此, 我们可以得到如下启示:必须认真对待身边的每一个人, 因为每一个人的身后, 都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人, 就像拨亮一盏灯, 照亮一大片。美国学者的研究表明, 如果投诉没有得到企业的重视, 2/3的顾客会转向该企业的竞争对手;如果投诉最终得到了解决, 大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决, 继续光顾的顾客比例会上升到95%。可以说, 售后服务是保护消费者权益的最后防线, 是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。

二、关注产品:产品售后服务是为企业的产品提供服务

1. 关注产品发现产品本身的缺陷

与不足, 为新产品的开发获取重要的信息。在产品售后服务中通过密切关注产品, 发现产品本身存在的结构或技术等方面的缺陷与不足, 为企业下一步的产品研发和改进提供最真实的信息, 也为企业市场战略的制定和执行有非常好的借鉴意义。售后服务可以促进企业不断开拓创新, 加强对顾客回访信息的分析与利用。从售后服务的记录可以得出:每年每款产品的维修次数;每款产品的维修成本;维修的时间;维修的主要故障;出现故障的原因。这些数据通过加工整理, 都将转化为非常重要的信息。在售后服务的过程中我们可以了解到每款产品在实际使用的过程中存在的优点与不足, 并且了解到了顾客的最新想法与需求, 为新一轮产品的生产和改进将起到不可估量的作用。美国著名的管理学大师杜拉克认为, 现代企业“不创新, 则死亡”。现在产品更新换代速度特别快, 企业创新一方面来自本企业职工和专业科研人员所提供的各种构想, 另方面则来自顾客。顾客在长期的连续不断的产品使用过程中, 积累了丰富的经验, 他们不仅会提出很多很好的对产品的改进设想, 有的还会自己动手进行改革。

2. 关注产品是提高产品质量的保

证, 进一步完善核心产品的理念。售后服务工作是产品在使用过程的延续, 是实现商品使用价值的重要保证。现在强调产品质量问题, 而产品质量只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装及使用中的种种原因, 售出产品的使用价值可能受到损坏。而售后服务作为一种补救措施, 可以保证产品的使用价值, 为消费者排除后顾之忧。另外, 在售后服务中, 可以把顾客对产品的意见和要求及时反馈到企业, 促使企业不断提高产品质量, 更好地满足顾客的需要。作为深入到顾客身边的人员, 面对产品存在的问题作为专业人士对产品比顾客有更深的了解, 能看出产品本身存在的问题, 以及在使用的过程中的常出现的问题。有关家电调查显示:近些年来, 消费者纷纷购买国产名牌彩电, 其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业 (尤其是家电企业、高新技术企业) 应针对跨国公司售后服务上的劣势, 提高自己的售后服务质量, 力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。

3. 关注产品是科学技术发展的必

然趋势, 形成技术不断提高的良性循环。随着科学技术的飞速发展, 高科技产品不断增大, 逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等, 面对这些高科技产品, “坏了怎么办?”“我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着顾客, 这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务, 而且包括所附带的服务, 由此而形成了“系统销售”的概念。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高, 但是, 做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生, 越来越多的企业, 包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而, 有效地处理顾客投诉, 及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。通过售后服务可以使我们进一步了解顾客和竞争对手的信息。其实, 售后服务人员更象一个深入顾客那里的考察者, 售后服务人员一定要珍惜每一个服务机会, 以便能通过每一次服务为公司带回更多的信息。也许你能够唾手可得的信息, 可能就是销售人员急需而无法得到的, 售后服务还相当于一种广告, 也是为公司赢得信誉的一个关键环节。

三、产品和顾客的双重关注是企业提高核心竞争力的利器

1. 售后服务是买方市场条件下企

业参与市场竞争的利器。随着科学技术的飞速发展, 几乎所有行业都出现了生产能力过剩:从汽车工业到化学工业, 从食品制造到日用消费品生产, 从通讯业到计算机网络行业, 任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品, 在功能与品质上也极为接近, 质量本身的差异性越来越小, 价格大战已使许多企业精疲力竭, 款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。企业不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”, 而且注重高层次的售后服务, 实行免费送货、安装、咨询、服务, 从而让广大消费者“只有享乐, 没有烦恼”。

2. 售后服务是塑造企业形象, 提高

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