银行服务窗口体会

银行服务窗口体会（精选11篇）

1.银行服务窗口体会 篇一

服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，应对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的职责，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以应对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，务必用心学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生;在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

2.银行服务窗口体会 篇二

(一) 服务

服务业属于我国国民经济第三产业, 已经在经济发展和社会生活中占据着越来越大的比重, 引用IS09000系列标准中对服务的界定:服务是为满足顾客的需要, 在同顾客的接触中, 供方的活动和供方活动的结果。从该标准对服务的定义得出, 服务是一系列活动的组成, 由服务的供方向需求方提供经过合理计划、有效组织的活动, 符合经营管理理论的一般要求。服务第一应该达到客户的客观需求, 这是它作为一种目的性活动必须达到的。

(二) 商业银行营业网点服务

每个商业银行网点也就是各个支行, 是银行与客户沟通的直接平台, 即关系着客户对服务的直接体验, 又关乎商业银行的形象, 服务的好坏直接导致客户群的增大或减少。因此, 商业银行营业网点的服务能力至关重要。我们主要从服务接触、服务质量两个方面来解释营业网点的服务。

1. 服务接触, 也就是银行前台工作人员与需要办理业务的客户发生的语言或肢体的直接接触。

这种接触虽然短暂, 却是形成客户评价银行服务质量好坏的重要瞬间, 但是银行作为企业, 是以盈利为目的的, 为了获得更多的盈利能力和提升服务效率, 便会在一定程度上限制银行员工服务的自主权和选择权, 于是就限制了为顾客提供的服务的多样性和特色性, 这样一来就容易引发顾客不满, 导致服务质量降低。

2. 服务质量。

服务质量就是指客户对自己实际得到的服务与预期得到的服务进行对比, 主要是通过客户的感知情况进行衡量的。如果客户的感知度大于或等于自身的期望值, 那么这个服务的质量就是好的;当客户的感知度小于期望值时, 这个服务质量就会被认定为不好。

二、商业银行营业网点服务的现状

有调查表明:银行营业网点的排队问题、客户感觉到的在安全前提下的便捷性、以及银行职员提供服务的能力是最能影响客户感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响客户感受的要素, 也是客户形成对银行服务质量最直观的评价。下面我们对商业银行网点的排队现状进行分析:

(一) 从排队时间看

一是早中晚均有排队高峰。排队高峰依次为9:00, 12;00, 17:00, 高峰时间段等候客户数量约占到全天客户数近2/3。一天当中11:01-12:00、13:01-14:00和14:01-15:00这三个时间段网点客户排队情况最集中, 原因主要是网点中午就餐或交接班, 导致窗口减少, 个别员工午餐后容易犯困, 影响服务效率。二是周末排队现象突出。由于周末大多客户休假, 所以集中在此时间段到营业网点办理业务。三是每月有相对固定的排队高峰期。有缴税、缴存电费、代发工资高峰期, 除此之外还有发行国债等特殊时期排队现象也明显。

(二) 从排队办理的业务产品看

主要集中在不经常发生的某些特殊业务领域。主要是大额现金存取款、银行开户和挂失手续、购买基金保险等理财产品等。银行员工办理一项特殊业务一般需要十至二十分钟甚至更长。

(三) 从排队群体看

到营业网点办理业务的以中老年人居多, 中老年客户对新生事物一般持排斥态度, 习惯到网点现场办理业务。而年轻人很少到银行柜台办理业务, 一般选择自助终端、网上银行及手机银行等新兴银行销售渠道。

(四) 从排队的地域特征看

排队的情况主要分布在老城区和繁华中心城区网点。地理位置不同, 银行网点排队情况也存在很大的差别。老商业区、老居民区和繁华地区排长队情况特别明显。

三、商业银行营业网点排队原因分析

(一) 客观原因

1. 营业网点设置不均衡。

银行以追求效益为第一位, 就造成了部分营业网点的设置与客户的金融需求不一致。在一些人口密集的居民社区、人员流动较大的商业步行街设置网点过于集中;而一些偏远的城市郊区, 人员较少, 人员流动较少的地方或者地段, 设置网点不足。不仅造成了资源的浪费也引起了客户拥挤排队的现象。

2. 自助设备功能未完全发挥。

部分营业网点自助设备不足, 还有一些营业网点对自助设备的维保不到位, 导致自助设备不能充分使用, 自助设备前也出现了排队现象。

(二) 主观原因

1. 银行一线职工主观能动性不足。

营业网点一线员工的工作量大, 复杂性也越来越强, 一线员工没有充足的时间去培训学习, 不能及时更新业务知识, 降低了办事效率。再加上部分营业网点一线员工老龄化严重, 更加影响工作效率的提高。

2. 客户的选择偏好问题。

我国大多数客户认为, 传统柜台业务更加安全、可靠, 而一些新兴的银行销售渠道如网上银行、电话银行等, 客户反而认为不安全、不可靠, 而且新兴的银行销售渠道操作复杂, 故障较多。中老年客户对新兴事物接收程度低, 排斥心理严重, 大多愿意用存折到营业网点办业务。

四、提升商业银行营业网点服务的对策

根据上述原因分析, 提升商业银行营业网点服务的对策也可从主观和客观的角度来讲。

(一) 客观方面

1. 改革相关制度和业务流程。

改革与完善网点人员管理、业务运营、制度流程、风险控制等方面的制度办法, 积极探索建立远程服务业务核算流程和应用平台, 通过电子渠道与营业网点间的共享联动和互补, 实现区域内运行能力利用的最大化。探索建立全新的立体化服务模式, 加快传统营业网点的转型, 促进其与电子渠道协同发展。

2. 积极发展离柜办理业务。

一方面通过各种渠道宣传离柜办理业务的优点, 加强客户分流;另一方面不断加强电子银行、A T M机、个人网上银行等的服务能力, 发挥电子银行业务品牌、服务、科技优势, 通过这种办理业务的优势作用去吸引更多的客户群体, 提升营业网点的服务能力和综合服务效率。

3. 增加预约功能, 适当划分客户群体。

将客户分类, 有计对性的对不同客户进行服务, 实现人性化和个性化服务, 增加顾客的满意度。增加预约服务功能, 实现时间和空间资源的优化配置, 缓解排队问题, 提升企业形象。

(二) 主观方面

1.不断提升员工自身的业务能力和操作水平。银行营业网点所有的服务环节和服务过程基本都是依靠员工和客户的接触来完成的 (不包括电子服务设备) , 所以员工服务质量的好坏、服务效率的高低与顾客的满意度直接挂钩, 所以要不断的提升服务员工的业务能力, 进而提升客户的满意程度, 以免造成客户时间等的浪费。

2.通过海报、电子屏幕、实地操作指导等宣传方式, 让部分有知识有文化的中老年人了解自助银行设备, 发现其便捷性和优点, 从而从心理上接受并愿意学习使用。

总而言之, 提升商业银行网点的服务任重道远, 既是社会物质经济发展和人民生活水平不断提高的必然要求, 也是每一位银行员工认真思考并付诸于实践去努力的方向。

摘要：商业银行营业网点目前是银行业务的第一阵地, 但目前商业银行网点服务及质量并不能让客户满意, 致使服务和利润不能达到理想水平。本文从网点排队情况入手, 以服务标准化为视角对网点服务进行阐述, 以促进商业银行服务质量与产能的提升。

关键词：网点排队,网点窗口,服务

参考文献

[1]鞠培琴.我国商业银行的渠道建设与整合[D].山东大学, 2007.

3.银行服务窗口体会 篇三

调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。

在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。

调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。

二宗“罪”：捆绑销售

调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。

调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。

调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。

三宗“罪”：收费繁多

信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。

五成消费者不满银行理财售后服务

4.银行窗口服务礼仪培训心得体会 篇四

礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。礼仪培训师朱晴介绍

国内著名礼仪培训师

专业形象塑造专家

形体礼仪培训专家

多所高校特聘礼仪讲师

成都科技大学硕士

中华礼仪培训网高级讲师

【培训热线】：

银行窗口服务礼仪必备

1.注重客人满意度

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

3、注重自身仪容仪表

银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

4、服务热情周到耐心

银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

3、摆正自身位置，真诚服务客人

银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

朱晴老师培训照片分享

朱晴老师邀请学员回答问题

朱晴老师与学员共同分享案例

朱晴老师礼仪知识讲授中

银行窗口服务礼仪培训咨询

【培训老师】：礼仪培训师朱晴 【培训时间】：两天

【培训对象】：大堂经理、柜台人员、客户经理等

【培训方式】：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。

银行窗口服务礼仪培训内容 第一讲：银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪；

2、什么是银行服务礼仪；

3、银行服务礼仪的功能；

第二讲：银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务

第三讲：服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰 基本要求 局部修饰

二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化

三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰

四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌

第四讲：服务人员的服饰礼仪

一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着

二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配

三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处

第五讲：服务人员的仪态礼仪

一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 规范的行姿

四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手势 手势的要求 与人握手

举手致意与挥手告别 常见的错误

第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语

第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪

第八讲：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理

第九讲:服务礼仪总结

银行窗口服务礼仪知识

银行员工职业形象基本要求 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。

一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格 基本要求：

选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 1.西裤过短 2.衬衫放在西裤外 3.不扣衬衫扣 4.西服袖子长于衬衫袖 5.领带太短

6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养

袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳

一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用

香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士

商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1.套装不允许过大或过小 2.不允许衣扣不到位 3.不允许不穿衬裙 4.不允许内衣外观 5.不允许随意搭配 6.不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择：

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精

行政女性的六类时尚衣装： 1.及膝裙 2.针织毛衣

3.灰色系列的直筒长裤 4.无袖连衣裙 5.隐形钮扣西装外套 6.红色衣装---成熟的感应

二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身体语言的正确运用 银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容；

– 声音、肢体语言； – 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1.微笑训练

2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3.提问训练 4.关心训练 5.聆听训练 6.“三明治”

沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行服务语言表达要求与规则

1.与客户对话时的30条禁忌事项 2.称呼的艺术 3.赞美的技巧

4.说“不”与“说服”的艺术 5.道歉的形式种类 6.安慰的方式 7.迎候顾客的语言技巧

8.银行营业厅文明服务用语规范表达 9.热情的尺度

10.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 11.提升银行服务语言艺术的诀窍 12.改正不良的说话方式 13.为客户留有余地 14.把“对”让给客人 15.提高声音的表现效果 16.错话如何补救？ 17.文雅的含义与表达方式 18.银行服务人员的情绪自控与管理 银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪 握手

1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜过猛或者毫无力度 3.注视对方并面带微笑 礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”

同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习顾客投诉处理

1、抱怨投诉产生流程图： 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显在化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉

2、由量的积累到质的飞跃

投诉类型分析 1)服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2)按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3)按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

投诉心理分析 1)求发泄心理 2)求尊重心理 3)求补偿心理

投诉目的与动机 1)精神满足 2)物质满足

投诉处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

1、三明治法则

第一层：认可、鼓励、肯定、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、a)假设提问法 b)感官运用法 c)心像提问法 d)总结提问法

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 1)只有道歉没有进一步行动 2)把错误归咎到顾客身上 3)做出承诺却没有实现 4)完全没反应 5)粗鲁无礼 6)逃避个人责任 7)非语言排斥 8)质问顾客

顾客投诉处理六步骤 a)耐心倾听

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)获得认同立即执行 f)跟进实施

5.银行服务心得体会--微笑 篇五

一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗？”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

6.银行服务窗口体会 篇六

服务特性及其管理挑战

按照服务营销学的定义，服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征，银行可以此作为标准，来改善服务。

1.无形性：服务是活动而不是物件，在购买前难以通过感官感受到。因为服务的无形，服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理要考虑的重要内容。

事实上，顾客也在使用有形线索来选购和评价服务，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友的经历等。而要让顾客得到好的有形线索，银行就需要不断的传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的利益点，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行一再强调的是提供的产品的功能诉求，比如“贷款买车到建行”，只是说明建行在这些服务上的优势，并没有切入到顾客的感性心理需求中。

2.不可分离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，作为服务过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。因此，银行需要加强对顾客的辅导，多与顾客沟通，增加对顾客服务的投入，比如自助服务，就可以更好地满足个性化的需求。现在一些年纪在40岁以上的中老年人不会使用银行的atm机，取非常少的一笔钱，都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能提供他们一些辅导或培训，教会他们使用，那么就能够带给他们更好的感受。此外银行让顾客填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。因此，银行要推出一项金融产品，需要充分考虑顾客的意见，顾客是产品设计思路的来源，而在推出后，也要加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。

3.异质性：服务质量受到众多因素的影响。银行的服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让顾客产生大约500,000次的评价片断，这些片断将成为日后顾客传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与顾客间存在大量的互动，员工成了影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、员工与顾客的沟通方式都会影响到顾客的感受，要让员工有好的表现，培训和奖惩制度的制定就比较重要，民生银行在对于柜台的人员培训和激励方面就下了不少功夫，但是国有商业银行还需要较大改进。

4.易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐。由于服务需求的不可储存性和顾客对产能利用的满意度的非线性，要求服务产能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工灵活的增减方法、营销手段辅助以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性，例如保持员工的活力，塑造良好的企业文化，对于银行这样的服务业来说，低品质的企业文化足以毁坏所有的服务规范，而管理的低效率会让银行直接失去生意。例如邮政储蓄当前就面临着企业机制、文化、规范和产品创新等各个方面的问题，如再不改革，危机可见一斑。

超越顾客期望才能提升银行服务

顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的，顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受，所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了对服务较高的满意度。反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就对银行做出负面的评价。

银行顾客的期望与实际感受的对比

7.我国银行账户服务收费研究 篇七

一、我国银行账户服务收费发展情况

建国以来, 我国银行业一直为个人客户提供账户管理的无偿服务, 从未对有关个人账户的服务进行过收费。2002年3月, 花旗银行上海分行对上海居民办理外汇业务时提出, 对余额在5, 000美元以下的账户每月收取6美元或50元人民币管理费, 成为国内最早开始对账户服务征收一定费用的外资银行。2003年银监会颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》, 规定商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价, 极大推进了商业银行费率市场化进程, 对于商业银行增加中间业务收入发挥了十分重要的作用。2005年7月, 中国建设银行深圳分行开始对日均存款500元以下的人民币个人活期存款账户收取10元年管理费, 拉开了中资银行服务收费的序幕;中国银行上海市分行从2006年3月20日起对日均存款余额不足300元人民币小额活期账户收费;2006年3月, 中国工商银行正式宣布将在北京等地区正式征收小额账户管理费。随着四大商业银行中的三家银行都宣布对小额个人账户征收管理费, 各家银行纷纷效仿以上做法, 使得我国银行业从向个人客户提供无偿的账户服务转变为有偿服务, 同时银行业对个人客户普遍征收账户管理费, 是我国银行在商业化进程中迈进的一大步。

二、我国银行账户服务收费存在的问题

(一) 定价机制存在缺陷, 收费行为有待规范。

目前, 我国银行业在账户服务定价方面还存在诸多问题。首先是定价政策不统一。我国银行业实行市场调节价的服务价格主要由各商业银行总行或者分支机构自行制定或调整, 整个银行业缺乏有效的协调机制, 致使同一客户同一类服务在不同银行或者同一银行不同分支机构之间收费标准存在一定差异;其次是定价能力不高。我国银行业普遍缺乏科学的定价理念, 主要采用市场跟进型的定价, 这就使我国银行业账户服务的定价水平与国外同业有一定差距。然而, 采用成本加成定价法又无法准确计算作业成本, 采用客户导向或价值定价法又难以有效观察客户行为以及客户对价格的敏感性, 所以我国银行业定价方法的科学性还有待进一步提高;最后是收费能力较低。在市场经济环境下, 商业银行是“自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束”的市场主体, 必须进行成本核算。由于我国银行在服务收费的定价上缺乏科学性, 所以导致收费能力较低, 从而产生收不抵支、成本倒挂的现象。

(二) 银行收费遭受质疑, 服务收费亟待透明。

受长期以来银行提供免费服务的惯性思维影响, 群众对于向银行服务支付相应费用难免会有抵触情绪。加之, 由于市场竞争行为, 使得一些银行为了争夺客户故意压低价格, 扰乱正常的银行服务市场秩序, 而且银行收费项目名称不规范, 也会引起金融消费者的歧义。同时, 银行收费透明度不高, 也会产生负面影响。如商业银行在服务收费之前对收费的项目、标准公告不够及时、明确和醒目, 对客户的解释不够到位, 既缺乏对消费者的耐心解释和说明, 也缺少正确的引导和宣传, 使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。此外, 一些新闻媒体由于理解和出发点的偏差, 或者是个别记者专业知识不足, 难免会有一些有失偏颇的报道, 对社会的舆论导向产生不利影响, 从而诱发公众的不满情绪, 使银行与客户之间在收费问题上的分歧无法消除, 严重影响了银行服务转型的进程和业务创新的积极性。

(三) 银行服务收费与金融服务质量不匹配。

受“与国际惯例接轨”的影响, 我国银行业首先想到的是收费与国际接轨, 却忽略了服务质量的改善。目前, 银行临柜排队现象严重, 提供的个人金融产品相对单一, 产品技术含量和附加值相对较低, 满足不了客户多元化的金融服务需求, 与西方发达银行相形见绌, 也造成了客户对银行收费问题的芥蒂。此外, 国外银行对小额账户的收费主要是依据向持有者提供日常支付方便的支票账户存款或信用卡账户存款, 而非储蓄账户。我国的小额存款账户大部分都是储蓄账户, 虽然大量小额账户的存在, 给银行计算机及网络系统带来很大的压力, 银行想通过收费促使客户主动及时注销、合并长期不用、低效的账户, 释放占用的系统资源, 从而节约成本, 但是银行也可以通过对储蓄存款资金的打理获得投资收益, 而不是通过账户管理收费获得成本补偿。“与国际惯例接轨”不应该仅仅是收费的接轨, 服务也要向国际惯例看齐, 在收费的同时, 也要向客户提供等值甚至是超值的服务。

三、完善我国银行账户服务收费的建议

(一) 完善账户服务收费定价机制。

收费要讲究方法, 要研究收费的价格结构, 对于不同的产品制定不同的收费策略。首先, 必须要完善收费的法律机制。各商业银行要维护《商业银行服务价格管理暂行办法》的严肃性和权威性, 理顺定价管理机制, 依法合规定价和收费, 保持商业银行收费政策的稳定性。同时, 完善相关法律法规, 出台引导银行收费定价的政策, 提升商业银行定价管理水平。其次, 要形成科学定价机制。充分借鉴国外银行普遍采用的替代业务关联成本收益比较分析法, 确定科学合理的收费标准, 如对同质化和社会影响面大的基本服务实行免费或较低收费策略;对能够为客户提供高端增值服务的产品及服务可采取较高的收费策略;对一些技术含量、投入成本相似的服务收费标准应尽可能在行业范围内实行收费标准或浮动范围统一。最后, 要加强行业自律。通过银行业协会对会员单位服务收费项目进行梳理, 规范收费项目, 从而加强银行收费管理的统一性和协调性, 避免公众误解。

(二) 提高银行收费信息的透明度。

首先, 商业银行应当严格按照有关规定, 及时向监管部门报送新的收费项目和收费调整情况, 同时还应充分确保客户的知情权, 要改变过去“店堂告示”的简单做法, 针对不同客户的具体情况, 通过网络公告、寄送通知函等多种渠道提前向客户进行有关收费政策的信息披露;其次, 监管部门要加强对银行业协会和商业银行做好社会宣传工作的指导, 督促其向公众普及金融产品知识和有关服务收费的政策、规定, 同时监管机构还要建立收费管理的投诉机制和处理机制, 有效解决收费管理中的纠纷;再次, 建议监管部门加强与人大、政协、司法部门的沟通, 通过恰当的方式和途径监督银行收费行为, 杜绝媒体对银行服务收费的失实和不恰当的炒作, 维护公众对银行的信心;最后, 要加强舆论宣传, 正确引导客户观念。媒体应客观公正地发挥舆论导向作用, 商业银行也要加强对消费者的宣传和解释工作, 消除公众对“银行服务收费不公开、不透明、忽视消费者意见”的误解。

(三) 切实改进银行服务质量。

银行服务优劣是收费多少的根本依据, 要通过增强创新能力, 不断丰富创新产品, 提高产品的附加值, 为客户提供多元化的金融服务, 确保能够提供与之相适应的服务。银行收费既要以服务成本为基础, 也要适当兼顾弱势群体, 采取必要的银行服务收费减免或优惠措施。此外, 在积极借鉴和吸纳国际先进经验的同时, 要拓宽思路, 提高金融创新能力, 开发适合小额储户投资的产品, 引导客户归并小额账户, 减少账户数量, 方便保管的同时还可以集中资金用于理财和投资, 获取更多收益, 而且银行也可以节约系统资源, 提高网络运行速度, 节省客户办理业务的等候时间, 从而实现银行与客户之间的互利共赢。

摘要：银行应不应该征收小额账户管理费用, 一直是备受客户和社会舆论关注的问题, 对此银行和客户也是站在各自的角度众说纷纭。本文主要分析我国银行业在账户管理收费方面存在的问题, 从而提出完善账户服务收费的建议。

关键词：银行账户,服务收费,建议

参考文献

[1]秦艳梅, 李智.我国商业银行小额账户收费动因研究.北京工商大学学报 (社会科学版) , 2006.5.

[2]曲迎波.银行服务收费十大焦点问题的思考.浙江金融, 2006.9.

8.银行服务窗口体会 篇八

专业服务让客户放心

青岛银行着力分析消费者需求，将消费者权益保护前置化，通过积极改善制度、体系、产品设计和服务流程，将消费者权益保护工作嵌入产品研发和服务流程设置中。

客户张先生表示，上次他到青岛银行办业务随口说了一句，青岛银行要是能将增值服务调整一下就好了，像洗车健身他们老年人都用不到。没想到，再次来办业务，就得知增值计划做了调整，增加了很多实用的服务。

认真听取客户的意见，并为客户着想，适时调整，直至客户满意，或者这就是青岛银行赢得客户放心的朴素门道。

优惠多多让客户舒心

作为老百姓身边的银行，青岛银行始终将各项优惠明明白白地呈献给客户，多年来坚持银行卡开卡免费，免收银行卡年费、短信通知以及账户管理费；自助渠道个人网上银行、手机银行、电话银行转账全免费；境内转账不论金额均不收取任何费用。

从事个体经营的王女士因业务需要几乎都要汇款，以前每天跑银行办理，不仅花了手续费，还不说来回跑银行占用的时间。后来，王女士选择了青岛银行的网上银行服务，得益于青岛银行执行网上银行个人汇款全免费，每个月光手续费就节省了1000多。

定制化服务让客户安心

青岛银行坚持履行社会责任，承担起区域内养老金、低保及拆迁款客户的的发放工作，更为不能亲自到网点办理业务的特殊客户提供上门服务。

以向阳路支行为例，支行为发放养老金、低保以及拆迁款客户设置了绿色通道，针对本区域特殊的客户群体专门进行了厅堂流程大改造，减少此类客户的排队时间，提高了业务效率。此类特殊的客户群体都是老年客户，对卡片的接受度不高，喜欢使用存折办理业务。支行的服务流程改变，大大减少了大爷大妈到银行办理业务困难。

注重细节让客户暖心

青岛银行将便民服务纳入网点装修考虑因素，如结合楼层和空间实际设立对市民开放的洗手间，冬季在洗手间配备暖手宝提供温水洗手，冬季在营业厅冰冷的门把手上加装棉毛材质护手套。在全部机构配备专人为聋哑人士提供手语服务，铺设无障碍通道方便乘坐轮椅人士进出本行营业场所。

有的支行根据季节变化，推出不同系列养生茶；有的支行在中午时间为前来办理业务的白领准备茶点；有的支行夏天为身体情况特殊的客户提供空调毯，冬天为客户提供暖手宝。

9.银行服务礼仪心得体会 篇九

我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。主讲：王思齐 课程时间：1天

课程对象：银行全体人员 课程大纲：

第一部分：认识礼仪 礼仪的内涵

银行业服务礼义的原则： 学习礼仪的作用

第二部分：银行职业化服务形象规范

银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！

1、首轮效应：非常重要的第一印象

2、银行微笑服务

3、银行人员仪容 发型、手部、面部

4、银行人员仪表 着装： 女士着装 男士着装 饰品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：银行工作人员仪态规范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 眼神

（讲解与演练）

第四部分：银行接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

（一）标准的握手方式

（二）握手时伸手的先后顺序

（三）行握手礼的禁忌：

五、介绍礼仪

（一）自我介绍

（二）介绍他人

六、递物和接物

（一）递物和接物的基本原则

（二）递接名片：

（三）递交文件： 1.递接文件的方法与技巧 2.递接文件的实际情景模拟演练 第五部分：电话礼仪规范

一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。

二、打电话的礼节

三、接电话礼节

四、挂电话的礼仪

五、手机礼仪

六、工作区间接打电话规范 第六部分：银行服务礼仪规范

一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通技巧

耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解

第七部分：银行柜面服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

（小组练习、讲师点评）第八部分：银行常用礼仪

一、与领导和同事平时见面时的礼仪

二、进出房门、进出领导办公室的礼仪

三、上下楼梯的礼仪

四、乘电梯的礼仪

五、乘车的礼仪

六、与上司相处之道

七、与同事相处之道

10.银行优质服务心得体会 篇十

时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经一年了，作为一名大堂经理我深刻的体会和认识到服务的重要性。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。

众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一次，一天上午，天气很热，人比较多，有一位客户进来后开始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨，怎么这么慢呀，我还要等多久。我主动上前说：“您好！您前面有两位客户办的业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分多钟办一笔，再等一下，很快就轮到您了。”当这位客户办完业务后，我主动将他送到门外，并再次向他致意：“慢走，耽误您时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事可以看出，“真诚服务，用心服务”的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。

要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节。不同客户在不同情况下的不同需求，要学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

既然选择了这个行业，我们就得 尊重这个行业，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你。

11.服务制胜的外资银行 篇十一

外资银行入驻了。他们，从在本土发展的现状来看，不可能靠经营规模吸引客户；从规范化市场运作来看，不可能靠价格大战赢得客户；在我国尚未实现利率市场化的政策环境下，更不可能靠存贷款利率优惠吸引客户。为何外资银行却在这场看不见硝烟的争夺战中仍表现得底气十足?原来，在他们手中尚握有另外一张王牌——服务!

事实证明，经过百年风雨的洗礼和全球化运作的历练，这些“老字号”外资银行在自身市场定位、服务细节处理、产品设计开发等众多方面确有过人之处。外资银行能够带给居民的，是品质服务和优质的创新产品。

鲜明定位精准服务

《中华人民共和国外资银行管理条例》规定，本地注册后的外资银行在境内设立分行时，须对每一分行投人不少于1亿元的营运资金支持。由于网点扩张成本的高企，客观上要求每家外资行在扩张版图的同时必须迅速找准自己的市场定位。经历了多年成熟的市场化运作，众多外资银行对此都表现出高度的灵活性和敏感性。

深谙经济领域中“二八定律”的荷兰银行，迅速把自己的定位指向利润丰厚的高端私人财富管理业务，其所主打的“梵高贵宾理财”业务将门槛设置在5万美元，直接将低端客户挡在门外。东亚银行的住房贷款业务、花旗银行的理财业务、渣打银行的企业贷款业务也逐渐获得了中国消费者的认可，形成了各自的定位特色。

产品创新贴近本土

外资银行经营网络遍布全球，这种天然的优势决定了其在理财产品的设计上较之于中资银行而言具备更加宏观的视野和更为快速的反应能力。

尤为难得的是，外资银行在产品开发设计的过程中，往往还会兼顾到当地客户的投资偏好和风险承受能力，真正将其“本土化”的服务战略落到实处。比如东亚银行最具有特色的服务理念就是“来自香港，服务全国”，在同业的竞争加剧的情况下，该行能够快速地贴近中国市场，了解市场并制定与之相匹配的市场策略。还有某些外资银行所推出的理财产品多是到期保本型产品，原因是他们经过市场调查发现，中国的客户相对保守一些，推出到期保本型产品更能满足客户稳健理财的需求。

细节品位人性关怀

细节成就完美，在相对挑剔的高端客户面前，服务的好坏往往在一线之间。荷兰银行与很多银行一样，也在推行贵宾理财。所不同的是，在推行贵宾理财概念的同时，荷兰银行较好地融入了“艺术理财”的全新理念。柔和的灯光笼罩着一幅幅悬挂于墙上的荷兰画家梵高的作品，面对《向日葵》、品味着来自欧洲的纯正咖啡，且不谈理财的结果如何，单是这种意境，对于一些追求时尚的小资一族来说，都将是一种难以抵挡的诱惑。

在手续流程上，外资银行也展露其更为人性化的一面。如在荷兰银行梵高贵宾理财中心购买产品时，整个程序显得非常简单：客户只要掏钱和签字，话都无需多说，整个投资流程就已告结束。这种简约、自然的风格往往迎合了大多数高端客户的胃口。无怪乎荷兰银行某高管在接受采访时如此说道：“中资银行的高端客户有时会暂时流失，去购买其它中资银行开发的理财产品，目的为的是搏取短期的更高收益，在相关产品的收益结算完之后，这些客户会重返这家银行。但我们相信，如果客户‘转会’到外资银行，则很难再回归。”

毋庸置疑，外资银行高端的服务品质及成熟的管理经验正是其以小搏大的杀手锏及制胜法宝，而这也正是外资银行作为新朋友，带给中国百姓的精美礼物。

免费午餐恐难享用

曾几何时，中资银行小额账户管理费、跨行取款费、跨行查询费、点钞费等一系列服务项目的收费在市场上曾掀起轩然大波，备受争议和诟病。不过，在习惯了市场化运作的外资银行面前，那么点收费或许只能称得上是“毛毛雨”了。