政务接待管理办法

政务接待管理办法（共8篇）

1.政务接待管理办法 篇一

政务接待常识——重宾接待基本流程

重宾接待基本流程

重宾接待是政务接待中的一种特殊形式。为了进一步规范重宾接待工作，更好地完成接待任务，综合实践经验和接待基本礼仪常识，总结出重宾接待的基本流程，以期能指导基本操作。

(一)重宾抵达前的准备工作

１，受领任务:参加布置重宾接待任务的会议，接到接待任务的通知或领导直接交办。

2，布置任务:召开会议，通报任务基本情况，传达上级指示和要求;确定首长住地;明确任务，责任到人;加强保密。

3，设立重宾接待值班室:熟悉情况，负责做好有关协调和调配工作。

4，派员打前站:掌握出发时间、集中地点和车辆;掌握前站路线，通知前站单位做好相关准备;确定前站人员的具体分工，每个细节安排到位(查看设施、确定菜谱、征询等)。

5，制定接待方案:明确下塌宾馆楼栋及用房;明确首长考察内容、地点、时间、路线及行程;安排宴请和平时就餐;明确警卫级别;呈报接待方案。

6，资料打印:包括首长作息时间、住房安排、日程手册、名单、席卡等资料，汇报材料和考察点的情况简介的打印;制作行李牌。

7，准备客房:检修房间设施;床上用品更新;房内水、电、冷、暖设备的有效控制;去除房间异味;保证电话线畅通，并根据要求设置好首长房间电话;电视频道按序调试好;首长房间摆放鲜花、盆景、食品、报纸、文房四宝;准备好汇报会会场。8，准备就餐场地:检修餐厅设施(照明、音响、空调、桌椅等);就餐人数、方式、标准、时间;搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新、流畅;各种物资保证齐全、及时供应。

9，环境布置:修理花草;布置室外花坛;清洗、检修喷泉、路灯;保安部门掌握宾馆其它常住客人的情况，搞好要害部门的安全防范;检查消防设施是否齐全。10，了解首长生活习惯:掌握其基本情况(称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等);调阅有关资料，了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好。

11，制定菜谱:因人而异，“少而精，风味浓”，注意营养与口味搭配，成谱后经有关工作人员审定并报有关领导批准。

12，接站衔接:了解出发及抵达时间、位置;安排专人接站并及时通报情况，将接站情况告知领导秘书;提前布置接站现场(警卫、交通、医务、新闻、行李等)。13，检查落实:由领导牵头，组织接待、行管、车队、宾馆等相关部门联合或分头检查。

14，发放参与重宾接待人员工作牌。

(二)首长抵达之后的服务工作

1，迎接首长:准确了解专机、火车车次抵达时间，停留的位置，并及时掌握情况变化;安排迎接领导和相关部门，确定集合时间、地点、乘车安排、出发时间;通知使用贵宾室;派专人提前去机场或车站办理相关手续;发放《日程安排》手册;安排列队候迎。

2，清理行李:清理件数;防损防碎;安排行李整理到位。

3，随行陪同:负责接待的有关联络、协调工作;协助作好突发事件的现场处理。4，安排宴请:掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知宾馆，提前报告陪餐领导;接待人员至少提前一小时到宴会厅并摆放席卡，反复核对;掌握上菜节奏;接待人员主动引导客人入席、离席。

5，文娱活动安排:根据首长喜爱和习惯，并征求主要工作人员意见后，适时安排。

6，机组人员、公务车乘务员的接待安排:确定专人专车接待;食宿、参观活动单独进行。

7，落实机票、车票:主动与有关部门、人员联系，事先做好定票事宜;按客人身份区分办理票务种类。

8，行李托运:指定专人负责，确定统一集中时间、地点;提前做好整理挂牌和安检工作。

9，送站衔接:与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次等相关信息，通知送站领导和相关人员做好送站接待准备，提前派专人办理相关手续。

10，欢送首长:送行车辆提前15分钟到达指定位置;通知宾馆所有参加接待服务人员在住地列队等候欢送。

(三)首长离去之后的有关工作

1，清理房间:客人离房时，服务员要迅速检查房间，如有遗忘物品，及时交给接待人员送至客人;检查房间设施并及时维修。

2，对单结帐:客人退房时，如需结算，可收取基本住宿费和伙食费;每批任务完成后，及时统计发生的各种费用;派专人汇总，报主管领导审核认可;按规定标准结帐。

3，总结讲评:每次重宾接待任务完成后，接待人员要及时写出小结，总结经验教训，整理资料;表扬好人好事，查找存在问题，召开专题会议，表彰先进，制定改进措施。

4，资料归档:收集所有文字(值班记录、接待计划、工作日志等)、音像资料，分门别类，整理成册，归档保存;建立首长个人资料的完整档案(如工作作风，生活习惯，宗教、民族习惯、其他嗜好等)。

2.政务接待管理办法 篇二

一、整合两项资源, 搭建一个接待平台

接待工作是三十八所日常工作中重要的组成部分, 也是该所与其他同级、上级、军方联系的窗口与桥梁。接待是形象, 接待是环境, 接待出生产力的口号已经成为政务、商务接待重要的理念。为了较好地搭建接待平台, 立足服务, 为所内提供热情周到的接待保障, 我们整合了内外两项资源。内部以所宾馆本部、新区管理中心会务部、餐饮部、文体部、紫蓬山会所为基础平台, 外部以特色餐饮、酒店、旅行社及休闲文艺场所主干, 将这两种资源规范整合, 优化接待资源, 搭建一个接待平台, 为接待活动提供前提与保障。努力在所内构建“协调灵活, 集中管理”的接待新格局, 部门之间协调配合、资源共享、共同参与、共同服务, 使接待中心成为所内宣传、展示形象的窗口。

二、强化接待意识, 认真履行两项职能

接待工作已经不再是简单的迎来送往的旧接待观念, 除了安排食、宿之外, 必须要进一步丰富接待内涵, 充分发挥接待中心的职能和作用, 最大限度地为宾客提供生活保障和工作协助, 积极挖掘接待的感情效应。为此, 要以人为本, 强化员工的三个意识。首先是形象意识, 接待工作是一个单位的“第一名片”, 接待人员的仪表、作风等直接反映一个单位的形象, 接待工作硬件软件直接反映一个单位的工作水平。在接待过程中, 我们的接待人员能够做到住宿服务到位, 生活习惯照顾到位, 通过优质的服务, 提高三十八所对客人的影响力和吸引力。其次是宣传意识, 接待工作是宣传的窗口, 是推荐的平台。在接待工作中, 应积极寻找切入点, 在保守秘密的前提下, 有意识地向客人介绍我们良好的配套基础、优越的条件、广阔的发展前景等, 让更多的项目进入接待对象的视野, 促成项目, 促进发展。最后是信息意识。接待工作涉及的对象很多是上级机关的领导和军方, 这对于我们争取上级对三十八所的支持提供了难得的机遇。在接待中, 我们不仅要当好宣传员, 还要做好信息员, 从客人的言谈等方面捕捉和收集信息, 有效地促进相关工作的开展。通过强化员工的接待意识, 认真履行好原宾馆的服务职能, 力求餐饮有特色, 服务有个性。全心全意地履行我们的接待职能, 不断提高接待质量。

三、组建队伍, 抓好三项工作

接待工作是一项复杂的系统工程, 必须建立有力的工作推进机制, 才能确保每一次接待任务圆满高效地完成。组建一支有素质、有水平的接待队伍, 切实抓好三项工作。

一是接待流程。各类大型会务接待以接待经理负责制的模式推进。信息的收集, 重要来宾的接待, 会务的安排计划、会务预算, 经过各部门领导和所领导的审批后, 由接待组及接待经理负责总体安排, 与其他相关部门协调配合, 统一指挥调度, 确保各项接待任务落实, 实施顺畅。

二是会务安排流程。从参会单位到所洽谈到会场安排实施, 包括会前准备, 会议接待, 会议中的食、住、行、游、购、娱、安全保卫、医疗保健、摄影留念等, 会议结账和资料整理一条龙、一站式服务。我们将充分利用平台建设中的资源, 形成相互衔接、上下贯通、左右协调的整体联动格局。做到跟踪服务、服务规范、科学调度, 保证客人舒心、争取让领导放心。

三是接待制度。细节决定成败, 体现服务水平。在工作中, 健全制度, 把握好每一个细节, 运作好每一个环节。内部我们制定了培训制度、奖惩制度、责任制度, 不断地提高员工的专业水准和责任使命感。让接待人员成为“通所情、会公文、懂外语、精业务”的通才。外部我们以行业准则、相关法律法规、管理制度为依据, 努力形成靠制度管理、按制度办事、用制度管人的良好氛围。以此加强接待工作的管理, 理顺内部关系, 提高接待的工作效率。

四、彰显特色, 打造精品接待品牌

有无接待特色是衡量接待质量高低的重要标准, 接待质量又是接待活动的重要评价指标之一。因此, 提高接待质量的另一途径就是彰显自身特色, 立足于服务, 提高服务质量, 要做好四个方面的工作:一是做好细节服务, 做到“以小见大”, 增强接待效果。接待和服务的过程中做到用心、细心、悉心和精心, 把客人当作朋友, 做到接待用心、以情感人, 用人性化的服务进一步丰富接待内涵和外延, 提升接待质量和服务效果。二是深挖特色, 彰显文化, 打造博微接待品牌。在餐饮方面, 结合地域和部门特色以及服务对象的需要, 努力打造菜肴特色品牌。目前, 我们把安徽十六个地市的传统菜肴进行了梳理, 精炼出地方品牌菜, 使客人不出接待中心即可体验到安徽特色菜肴;会务、客房服务方面则在坚持规范化、标准化和程序化的同时, 兼顾多样化、个性化和实际工作中的灵活性, 努力提升宾客对服务的满意度, 打造“博微”接待品牌。

接待工作是一项持续而又具有挑战的任务, 我们将在所领导的正确领导下, 在各部门的支持下, 认真借鉴先进单位的接待经验, 内聚合力, 外塑形象, 查找不足, 提升服务, 力争在接待工作中彰显接待中心的特色, 打造精品接待品牌。

摘要：文章通过对中国电子科技集团第三十八所接待中心运营和管理情况的介绍和分析, 探讨做好接待工作的方法和途径。

3.政务接待型酒店服务质量提升策略 篇三

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

4.政务接待基本礼仪 篇四

1、问候要因人而异

如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多种方式来问候。比如给熟悉的朋友家里打电话，如果是朋友母亲接的，自己与朋友母亲也很熟，那就可以说“大妈，小雨在吗?”一声“大妈”称呼，比“你好”更加自然温馨。

当然政务接待人员在接待来访群众，问候的时候也要因人而异，首先根据年龄因人而异：如果是年长者你可以称呼“大叔你好”、“阿姨你好”等，如果是同龄，可以直接说“您好”等;其次要根据时间进行问候：上午就说上午好，下午当让你不能再说上午好了;最后可以根据职业进行问候，如果你知道来访群众的职业的话，就可以用他的职称来问候他。

2、问候时要先自报家门

比如我们在给敝人打电话时会先自报家门：说您好，我是谁谁谁，然后再说正事。当然公务人员在接待来访群众的时候也要先自报家门，比如：您好王阿姨，我是---。

3、问候要注意语气和语调

问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰，更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候，都会让对方产生不良感觉，从而影响整个沟通的效果。

待礼仪注意事项

1、不要向小孩行吻礼

有些群众来访的时候可能会带着自己的小孩，有时候这小孩张的非常可爱，正好碰到刚工作的女士公务人员，于是就喜欢亲吻小孩的脸颊，在这里提醒各位朋友，不要对小孩行这种吻礼，因为目前很多家长都挺忌讳的，他不符合现代卫生观点。

2、不要见面就说你还记得我吗

见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗?”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：我是某某，我们曾在某地见过面。

3、不要说代问夫人好

如果接待来访群众的时候遇到一位好久没有联系的朋友，又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说代问夫人好、代问先生好这样的话。如果对方已经离婚，或者配偶已过世，那么您的好心问候就会让对方很尴尬。包括问起对方是否还在哪哪高就等问题。因此见面应该笼统问候，比如说代问家人好、“最近忙吗等等，再确定下面的话题。

接待来访

接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。

1.接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。

2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。

3.要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

4.对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。

6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待

。7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。

8.如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗?”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

5.政务接待管理办法 篇五

一、精细化管理在办公室接待工作中的应用

在纪念馆办公室接待工作中存在接待人员办公效率偏低、管理制度不完善工作流程不精细和接待人员服务意识淡薄, 接待工作缺乏积极主动性等诸多问题。在纪念馆办公室接待工作中应用精细化管理有效解决了以上问题, 因此在办公室接待工作中应用精细化管理十分必要。

(一) 提升纪念馆办公室接待工作人员的精细化意识

中国有句俗语说:“天下大事, 必作于细。”纪念馆办公室接待工作是整个纪念馆办公室工作中, 最需要细心再细心的工作。因此, 精细化意识和理念贯穿整个纪念馆办公室接待工作中, 是做好办公室接待工作的前提。不管是接待工作中的人员调配、会议室安排、参观路线等所有环节皆须精细。这要求纪念馆接待工作的管理必须采用精细化管理, 接待人员必须有精细化服务意识。提升纪念馆办公室接待人员的精细化意识可以从提升纪念馆办公室接待工作流程制度管理意识、提升服务意识、提升创新意识和提升大局意识四个方面做起。

(二) 将精细化管理转变为一种管理制度, 细化办公室接待工作的各项流程明确责任

促进纪念馆办公室接待工作的精细化管理, 需要大力推动其精细化管理制度建设, 将精细化管理转变成一种办公室接待工作中的管理制度, 清晰明确把握接待工作中每一个岗位的工作内容、协作关系和工作范围, 实现接待工作岗位职责的具体化、明确化、清晰化, 使办公室接待工作的每个员工皆明白自己的工作岗位、工作岗位所需做的工作和相应的责任, 确保接待工作有章可循、有规可导、执行有序, 进而确保各项接待工作之间协调运作, 有序运作, 使接待工作效率整体得到提高。与此同时, 接待工作须尽量降低差错和失误, 促进各部门之间的沟通、不断改进规范各项工作, 进一步加强各部门之间的协调合作。对接待人员, 实行奖惩制度和绩效考核, 促进接待人员之间形成良好的竞争氛围。在对员工进行绩效考核时, 使用具体数字量化和用标准评估, 使对每一个员工的考核做到细化、公平, 进而调动接待工作人员的工作积极性。

二、精细化管理在办公室接待工作中的具体注意事项

细节决定成败, 纪念馆办公室接待工作又特别的繁琐、工作量特别大, 更需要考虑周全, 每一个环节规划精细完美。在工作中领导和员工皆须树立精细化意识, 提前做好准备, 接待工作中态度热情, 服务耐心、周到、细致, 工作规范有序, 以微笑服务赢得客人好评, 确保每个到访客人满意。实际办公室接待工作流程中的具体注意事项如下:

(一) 做好办公室接待前的准备, 确保接待计划精细完美

提前做好准备工作, 是完美完成一项办公室接待活动的前提条件。提前做好准备主要有三个步骤, 步骤如下:

1. 做出精细完美的安排方案。

取得来访者资料, 负责办公室接待工作的领导和员工熟悉掌握来访者情况, 重点掌握自己所接待的来访者具体情况, 提前主动和来访者相关负责人联系, 了解来访者的人数、年龄、性别、身份和安排要求等事项, 根据来访者不同人员的不同情况, 充分做好适合每一位来访者的准备工作, 具体规划来访者车辆、食宿、参观地点、宴会要求等事项。

2. 做出精细化的接待方案。

细致明确接待工作的每一个岗位的工作内容、工作要求, 根据办公室接待工作的人员, 明确分工, 落实每个人的责任, 使接待工作的每个人的工作、每项任务细致精细。另外, 在具体操作中还需综合考虑办公室接待工作所拥有的材料, 所需做的迎接工作、会议安排、宴请安排和座谈参观、宣传报道、结束送行等事项。

3. 方案制作完毕后, 送至领导审批。

在各项接待工作方案初步敲定后, 以纸质或者电脑文件的形式送至领导评阅审查, 领导审查评定后及时通知办公室接待工作中涉及的工作人员, 告知每个接待工作人员的具体工作岗位和工作内容、职责、奖惩措施。

(二) 接待过程中热情、细致

1. 迎接领导, 积极介绍。

在接待来访者中, 对每一个来访者皆须尽到地主之谊, 尽量满足来访客人的合理需求, 充分为来访客人利益着想, 打造纪念馆办公室接待热情好客的服务态度。迎接时服务等级分明, 对于来访领导、贵宾或者重要核心人物, 安排好接待车辆, 根据客人不同社会地位、身份和性格, 安排不同的接待人员和接待方式。在接待中, 注意须比着约定时间提前到达约定地点半小时, 以示诚意、礼貌。在接到客人后, 态度热情, 服务周到, 积极介绍。

2. 会议接待, 思虑周详。

在办公室接待过程中, 如果来访客人有座谈、会议之类的事项的要求, 须根据客人座谈、会议等的级别、具体人数、具体要求, 准备相应的会议、座谈等地点、时间、房间和会议、座谈所需提前准备的东西。在准备时注意会议摆设设计和服务, 会议条件符合季节, 摆设上营造一种温馨舒服的氛围, 在会议中安排倒茶添水等方面的服务。

3. 食宿安排、合理妥善。

根据不同来访客人的身份、地位、喜好, 妥善合理安排食宿, 在食宿安排中注意卫生、突出地方特色, 注意服务态度。如果有宴请等事项, 根据相关要求进行安排。

4. 精心准备送行礼仪。

接待工作做到善始善终, 才算完美无缺。接待结尾和开头一样重要, 在一次接待活动结束后, 须按照规划方案提前安排好送行车辆等诸多事宜, 让来访客人感觉满意或者产生留恋。

(三) 及时、全面做好接待工作后的总结

接待工作完成后, 办公室接待工作的相关领导和工作人员需及时、全面做好接待工作后的总结。这有利于反馈接待工作中不足和值得发扬的优点, 有利于全体办公室接待工作者对接待工作的全面反思, 为下一次接待活动取得进步做好准备。这也是精细化管理在接待工作中应用的一项重要部分, 不可忽视。

三、结束语

纪念馆办公室接待工作的人员是办公室接待工作的主体, 接待工作的好坏很大程度上由接待工作人员的综合素质决定。因此, 我根据两年纪念馆的工作经验总结出精细化管理在办公室接待工作中的应用, 以及办公室接待工作前、接待工作中和接待工作结束后三方面的具体事项。

摘要：办公室是纪念馆综合管理的部门, 对整个纪念馆的管理至关重要。办公室接待工作的好坏, 在一定程度上反映纪念馆管理水平、管理效率和协调能力的高低。从两年刘伯承同志纪念馆办公室接待工作经验中, 我深刻体会到办公室接待工作中存在的问题、精细化管理在办公室接待工作中的应用和具体注意事项。

关键词：办公室,接待工作,精细化管理

参考文献

[1]刘恩龄.办公室工作精细化难点和对策分析[J].现代商贸工业, 2011 (4) .

[2]陈永丽.浅谈企业办公室工作中的精细化管理[J].办公室业务, 2009 (6) .

6.XX县政务接待工作总结（推荐） 篇六

努力开创十二五开局之年政务接待工作新局面

XX县接待办公室

XX县幅员面积1518平方公里，辖25个乡镇，人口100万。改革开放30多年来，XX人民依靠党的政策，发扬吃苦耐劳、敢为天下先的精神，从一个农业县迅速发展成为一个工业腾飞、初具现代化格局的开放型陆上交通枢纽，走出了一条具有鲜明区域特色的经济社会发展路子，被市内外所关注。对远道而来的每一位客人，我们都敞开大门以礼相迎，热情规范地接待，精心周到地服务，使他们高兴而来，满载而归。

2011年，我办出色地完成了281批次、8060人次政务接待任务，其中，接待省部级以上的领导16批次、319人次。在过去的一年，我办圆满完成了县第十五届六次人代会、县政协第八届五次会议、第十二届XXXXX高峰论坛和市委第十三干部考察组驻垫考察等全县大型会务工作。接待工作中，我们的主要做法是：

一、领导重视是做好政务接待工作的前提

政务接待工作利害攸关、联系广泛、事无巨细，为全县经济建设和发展服务。政务接待是接待工作的首要职能，我办领导历来十分重视，强调“接待工作无小事”、“接待工作也是生产力”，1要求每一次接待任务必须服务于服从于全县中心工作。凡遇重大接待任务，县委、县政府领导都要亲自安排部署，亲自研究制定接待方案，亲自跑路线、看现场，落实好准备工作的每个环节。

二、突出特色，打造品牌，全面提高接待水平

坚持以人为本，追求特色化服务，树立品牌意识，才能更好地适应新时期政务接待的发展需要。一年来，我们继续精心打造“温馨接待”品牌，并努力丰富其内涵。

（一）打造温馨服务。一是在灵通信息的基础上进行温馨环境的打造。我们根据季节变化和主要来宾的喜好，布置好酒店内外环境、车内环境。二是温馨的物品摆放。一张温馨的欢迎卡，一份详尽的接待指南，一份当日的报纸，一盆清香的鲜花，一盘可口的水果，一双合适的拖鞋，一个旅行洗漱包，一杯温暖的茶水等都可以让来宾感到温馨舒适。

（二）实施个性化服务。我们本着“以客为尊、用心服务”的理念，从“客随主便”转变为“主随客便”，既按程序、按标准操办，又针对来宾在民族、职务、性格、生活习惯等方面的差异，开展个性化服务，从细节、从小事上体现我们的真情实意，做到因人而异、因事而异，满足来宾不同的需求。在接待重要来宾时，我们更是想方设法，多渠道了解和掌握来宾的个性特点和需求，在各个环节指派专人进行一对

一、多对一的全程服务，做到参观考察安排到位、餐饮住宿服务到位、生活习惯照顾到

位，让宾客高兴而来，满意而归。

（三）推出特色餐饮和接待礼品。一是突出地方餐饮特色。XX餐饮文化历史悠久，我们在积极挖掘地方特色资源，坚持以地方菜为主，高档菜为辅，大力倡导饮用地方酒水、品尝地方水果。先后推出了“XX石磨豆花”、“XX酱瓜”、“XX牛肉”和“XX南瓜”等一系列食品饮料等名特食品，并把街头名小吃请进酒店服务。此举“一举两得”，既可让来宾吃得开心，又让来宾从“食”文化中加深对XX的良好印象。二是打造政务接待礼品。从2011年初开始，我们精心设计、反复论证，成功打造了一批具有XX地方历史文化特色的接待礼品，满足了政务接待馈赠来宾礼品的需要。

（四）合理确定考察内容。我们尽量有针对性地确定考察内容，选择能反映XX工业发展、基础设施建设的商业城、工业园区及具有代表性的企业作为考察点。

三、强化内部管理，提高综合素质，确保接待工作落到实处

管理出效益，素质是根本。我们坚持在敢于管理、善于管理、严于管理上下功夫，从理顺内部关系入手，建立健全各项规章制度，使工作有章可循。

（一）强化制度建设。一是建立健全内部管理制度，进一步修订了机关管理、学习管理、公文管理、财务管理、公车管理、清洁卫生、奖惩体恤等制度。二是严格执行各项制度，重

点是严肃工作纪律、严格财务制度，在工作中做到顾全大局、细致周到、慎密严谨、严守岗位，严格执行接待标准，开源节流，廉洁自律，促进接待工作规范化、科学化发展。

（二）加强队伍建设。我们围绕建设“一专多能”型队伍为目标，强化服务意识、效率意识和创新意识，切实加强理论学习和业务技能培训，通过经验交流、岗位练兵等活动，提高接待人员的综合素质，培养“五员”型接待人员。一是当好联络员。与周边省市区县接待系统加强联络，为我县党政代表团外出考察、招商引资牵线搭桥。二是当好督导员。进一步完善我县接待基地建设，督导相关接待酒店改造硬件设施，提升硬件服务水平。三是当好宣传员。推出多种XX特产作为接待专用品。四是当好引导员。引导农户养殖一批绿色产品，保障食品健康，突出餐饮特色。五是当好服务员。构建政务接待人才库，为提高我县政务接待水平壮大队伍力量。

7.政务接待管理办法 篇七

随着信息时代全球一体化进程的突飞猛进的和科学技术的日新月异，在愈演愈烈的国家与国家、地区与地区、行业与行业的竞争中，人才，勿庸置疑，成为了世界第一制高点！站在新世纪千年大波荡的起跑线上，阿基米德“当惊世界殊”，这个神奇的“支点”，其中的“内涵”已迅速演变成为掌握知识和秉持能力的高素质人才！

接待是政治，接待是城市的名片，在某种意义上，政务接待队伍已成为本地区经济发展社会进步的一支不可或缺的重要力量，接待工作者整体素质的高低，将对一个城市的发展起到不可估量的作用！功以才成，业由才广，那么，接待人员应如何在实践中增长自己的才干，成为橇动政务接待工作与时俱进，与城市发展的脉搏相和谐共振的“支点”？

视角一：用智慧接待，善谋全局

接待工作不是全局，却关乎全局，接待工作的全局性还体现在重大接待任务中的涉及全市各系统，诸如参观视察点、医疗、警卫、宾馆、新闻等等对口部门之间的有效沟通上，诸葛亮曾说“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此谓之智将。”如何在重大接待任务中做到张弛有度，内调外顺，善用智慧，用哲学的思维谋划全局，是构建和谐接待的第一要素。

用哲学的思维谋划全局就是在接待工作中要处理好重点和整体的关系，在重点工作中求突破。任何事物都有主要矛盾和矛盾的主要方面，抓住了主要矛盾和矛盾的主要方面，就是抓住了根本，抓住了牛鼻子。接待工作面广量大，如果工作不分主次，眉毛胡子一把抓，就会样样抓样样松，甚至打乱仗。

用哲学的思维谋划全局还要善于处理原则性和灵活性的关系。任何事物的发展和事业的成就都是在不断解决矛盾的过程。这一过程的能否完成很大程度上取决于在“坚持原则性”与“掌握灵活性”的和谐共振上。政务接待属于高端接待，具有很强的政治性，因此，工作中首先要把原则性放在首位不同的来宾有不同的接待标准和接待方法，必须严格执行上级有关规定。但死板教条、墨守成规却是远远不够的。必须有一定的灵活性和可变性。一方面严格按照接待方案的要求办事，不折不扣地扎好落实，另一方面，根据接待任务中随时可能出现的新情况新问题，着力提高应变能力。每次接待任务，都要作到想在前，谋在先，切实加强对任务的分析、排查和研究，制定出各种预案。

视角二：用思想接待，以人为本

曾有理论家分析，在未来高层次的区域和组织的竞争中，思想将成为世界上最强大的力量。卓越的管理者将会越来越弱化其行政管理职能，而趋向在精神上形成巨大的感召力。因为，经营思想才能让区域和组织的竞争变得更具效率和活力，更富有价值和智慧。

政务接待行为是由参与接待任务的几

十、甚至几百个个体人员承担几十个不同类别的工作所完成的群体行为共同组成的，比任何一项工作更体现出群众性和系统性，因此，更具有效率和活力的“和谐接待”行为必然来源于群体思想上的和谐与共鸣。

有了思想上的和谐，这一“上下互动、左右联动、指挥有力、渠道畅通的接待快速反应机制”便会在运转中形成真正的“组织”力量，有了思想和谐作灵魂，有了组织和谐作保证，行动和谐则是必然结果，系统所完成的接待行为必然会更具有活力、战斗力和创造力。

那么，和谐接待又需要接待人员构建怎样的“和谐”思想呢？思想要有境界。修养的最高境界是淡泊名利，无私奉献。清代陈伯崖有句至理名言：“人到无求品自高”。这里说的“无求”不是对学问的漫不经心和对事业的不求进取，而是告诫人们要摆脱功名利禄的羁绊和低级趣味的困饶，为高尚的事业而奋斗，这是接待人应尊崇的修养境界。接待系统工作标准高、任务重，要求严，吃苦奉献是家常便饭，若不注重加强自我修养，很容易陷入“个人主义”的泥沼，其结果是往往事与愿违。只有对“私心杂念”保持常醒，把日常的具体工作看成“忠心为党，诚心为民”的高尚的事业来做，才能卓有成效地开创佳境，最大限度实现组织与个体双赢互利、充满活力、富有创造性的辉煌业绩。

思想要有圆融。事物是千差万别的，人的思想更是日趋多元，因此，“和谐”并不是指完全同一，而是指事物多样性的有机统一。要达到“和”，就要学会协调各种利益，综合不同意见，化解复杂矛盾，在“不同”

中追求“和”的境界。接待工作尤其如此，在面对多区域文化、多地区客人、多类型合作者等等“不同”中，接待人员要成为“轴心”，去疏通栓塞，突破瓶颈，破除对立，圆融化解各方矛盾。同时，由于接待任务都是以“短平快” 的形式完成的，彼此没有更多的时间去做深入交流，善于理解他人固然是优点，但在接待中容易被他人理解是工作的更高境界，因此，接待人员不仅需要具备高层次的沟通交流的艺术，更要具有“圆融”的思想做内核。

视角三：用细心接待，成就完美

重要接待任务方案的和谐完美的完成都是由一件件小事有序运转、无缝衔接实现的，所以，从构成要素来看，接待工作都是一件件小事组成的，然而这一件件小事叠加起来却是大事，所以我们说“接待无小事”，小事连着大局，细节连着形象。在某种意义上，如果我们把实施的接待任务看成一种产品，那么这个产品的最大特点就是它的“一次性”，即便是再小的瑕疵也是永远无法回炉的，所谓100－1＝0。因此，很多单位的工作可能是一俊遮百丑，而接待工作则是一丑遮百俊.所以，实现和谐接待更重要的是要关注细节。强化“细节” 理念。对于接待工作，可以说细节决定成败，细节反映精神面貌，细节体现能力，细节检验工作作风，因为愈是高层次对象的接待，愈是注重对每个细节的精雕玉啄。在重要的外事接待活动中，日里万机的周恩来总理关注的视点会细致到客人所吃饺子的馅的选料上。用细节接待，培树接待主体——接待人员的 “细节决定成败”的理念至关重要。在接待工作的具体实践中，既要学会用哲学的思维，站在全局的高度，去把握每一项接待任务的全过程；又要学会用细节的理念，去分解设计整体接待任务中的每一个细微的环节，关注细节。

“未雨绸谋”做预案。接待任务一旦正式运转，接待人员就必须全力以赴，协调八方，既要严格按照既定计划运筹，又要临时应急，因此在接待中要把小事做细、做精、做完善，就必须学会未雨绸谋。对重大接待任务，一般应由牵头部门召开相关部门负责人协调会，召集相关部门具体负责任务的同志开落实会，认真核查每一个细节，对接每一个环节，确保无缝衔接，有序运转；遇重大任务，都应提前进行模拟演练，对接待任务中涉及的有关部门、医疗、警卫、宾馆、新闻宣传、交通等部门需要预先沟通，协调周全，甚至对于迎送地点、具体时间、联系人员、天气情况、客房的室温水温、床上用品颜色、客人的饮食习惯等都要细致了解并作出相应的周密安排。

8.政务接待管理办法 篇八

马克思在揭示人类的一切活动和行为的愿望与动机背后的最终动因时指出:“任何人如果不是为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事, 他就什么也不能做。”[1]接待服务作为后勤职工的一种生活方式、存在方式, 它以员工的自我发展、自我完善和自我实现为指向, 是自成目的的生命活动;一种价值现实的活动, 即员工生命价值实现的活动。

观念是世界观范畴, 属意识形态。世界观的转变是根本的转变。正如马克思在《资本论》中就作过形象而又深刻的阐述:“蜜蜂建造蜂房的本领使人间的许多建筑师感到惭愧。但最蹩脚的建筑师从一开始就比最灵巧的蜜蜂高明的地方, 是他在用蜂蜡建筑蜂房以前, 已经在自己的头脑中把它建成了。劳动过程结束时得到的结果, 在这个过程开始时就已经在劳动者的表象中存在着, 即已经观念地存在着。”[2]即人们无论做任何事情, 都是先有思想、后有行动。有正确的思想才有正确的行动, 有积极的思想才有积极的行动, 有统一的思想才有统一的行动。在不同的观念的驱动下, 会产生不一样的行为, 从而导致不同的结果。陈旧的观念落后于时代, 会束缚我们脚步;先进的观念与时俱进, 会引导我们向前。高校接待中心工作人员的服务观念和管理方式直接影响接待服务的质量与效益。

二、理论是深化高校接待服务中心改革的推动力量

高校后勤管理作为一门科学, 长期以来不被人们所认识, 尤其是被旧有糟粕“劳心者治人, 劳力者治于人”、错误的“后勤就是勤杂工, 没有什么技能”, 还有少数人模糊地认为后勤社会化即“高校不要后勤”等观念所蒙垢, 因而, 后勤管理研究甚少, 其理论滞后实践, 发展十分缓慢。

马克思在《〈黑格尔法哲学批判〉导言》中阐述了先进理论的革命性作用。马克思写道:“批判的武器当然不能代替武器的批判, 物质力量只能用物质力量来摧毁;但是理论一经掌握群众, 也会变成物质力量”[3];“哲学把无产阶级当作自己的物质武器, 同样, 无产阶级也把哲学当作自己的精神武器。”[3]马克思的这句名言中, 所谓“武器的批判”, 就是说要运用物质的力量, 真刀真枪地进行战斗。所谓“批判的武器”, 就是说要借助理论的力量, 用先进的理论武装自己的头脑, 动员更多的人加入到革命的队伍中来。同理, 高校后勤社会化改革, 也需要“武器的批判”, 即运用物质的力量, 脚踏实地进行社会化改革的实践;“批判的武器”, 即借助理论的力量, 用先进的科学理论武装后勤职工的头脑, 动员更多的人加入到后勤社会化改革的队伍中来。显然, “武器的批判”是指实践, “批判的武器”就应当是指理论。需要强调的是, 思想上的“批判”终究是思想领域中的, 它始终是疲软的, 而只有拿起“武器”去实践, 才是达到胜利的必经之路。可见, 高校后勤社会化必须用创新理论来指导创新实践。

具体就高校接待服务中心而言, 接待服务的功能在于改革。不改革没有出路。在观念上必须进一步转变思想观念, 确立科学发展、安全发展、和谐发展、精品发展的工作思路, 不断总结、开拓创新。在理论上必须学习先进的现代企业管理理念, 在管理体制上必须突破学校行政性, 以先进、科学的观念作为先导。正如爱因斯坦曾经说过, “提出一个问题往往比解决一个问题更重要, 因为解决问题也许仅仅是一个教学或实验上的技能而己, 而提出问题, 则需要有创造力和想象力, 而且标志着科学的真正进步。”古希腊生物学家普罗塔戈也说:“头脑不是一具要填满的容器, 而是一个需要燃烧的火炬。”这“火炬”燃烧的过程, 实质上就是高校接待服务中心人员在接待服务工作中生疑、质疑、解疑的过程。观念的更新, 源于解放思想、实事求是, 源于新一轮的高校后勤改革, 源于高校接待中心的创新实践。面对新形势、新任务, 我们的观念与理论必须与时俱进, 跟上时代前进的步伐。

三、精细化管理既是一种观念也是一种文化

1. 高校接待中心管理服务是一项系统工程

“系统工程” (svstems Engineering) 一词, 在20世纪在40年代出现, 这是对当时一些工程实践中卓有成效的新观点新方法的命名。作为一门现代工程技术, 系统工程是适应日益大型化、复杂化的社会实践活动的组织管理的需要而产生的。系统工程是通过一群人有组织地运用经济杠杆, 以可行的措施和效果导向, 追求全局优化, 执行服务于极其复杂的实践活动, 将某个 (或某些) 现有实体 (自然的或人造的) 转化为具有预期使用价值产品的过程。正如钱学森中国系统科学的经典著作《论系统工程》中指出:“‘系统工程’是组织‘系统’的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法, 是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。”中国人民大学苗东升教授认为, “作为一门现代工程技术, 系统工程是适应日益大型化、复杂化的社会实践活动的组织管理的需要而产生的。最强大的推动力来自三个方面:战争实践的需要推动军事系统工程问世, 大型复杂工程技术研制的需要推动工程系统工程诞生, 大型企业经营管理的需要推动企业管理系统工程产生。”[4]

从功能层面看, 首先是政治职能。就社会而言, 高校接待服务中心工作涉及到社会安定与稳定, 涉及到高等教育的发展大局和后勤职工的根本利益。高校稳定, 首先是思想稳定和政治上的安定团结。高校后勤既是高校办学的基本条件, 也是高校生存和发展的物质基础, 更是维护高校稳定的重要组织保证。它既有物质文明建设又有精神文明建设。因此, 高校后勤服务质量真正提高本身就是真正坚持了“两手抓、两手都要硬”的原则。其次, 是经济职能。服务本质属性是商品属性, 正如马克思解释“服务”概念时指出:“服务这个名词, 一般地说, 不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值, 就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是, 这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名词, 是因为劳动不是作为物, 而是作为活动提供服务的。”[5]就价值而论, 对于接待服务中心员工来说, 所提供的服务就是商品, 所消耗的物化劳动和活劳动应从服务对象那里直接得到补偿, 即按价值规律实行等价交换。他们的经济收入本应取决于劳务价值。第三, 教育功能。高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。从管理层面看, 高校接待服务中心不同于传统的招待所、旅馆, 而是集住宿、餐饮、会务、娱乐、旅游、学术交流等一体的后勤实体。整体而言, 属星级酒店范畴, 但又别于星级酒店, 而具有其个性化管理与服务。服务的内容多、层次多、专业多, 服务设施完善, 客人不仅能够得到高级的物质享受, 也能得到很好的精神享受。从环境层面看, 高校后勤社会化导致校园环境社会化。随着高校后勤社会化的推进, 高校已由原来单一的教学封闭型转变为全方位、多功能、开放型的“小社会”。上述可见, 高校接待服务中心管理服务是一种系统工程。

2. 精细化管理既是一种观念也是一种文化

精细化管理是一种理念, 一种文化。1911年, 被誉为科学管理之父的泰勒发表了世界上第一本精细化管理著作《科学管理原理》, 20世纪50年代, 日本借鉴了泰勒的科学管理、戴明为质量而管理的思想和以精益生产为旗帜的丰田生产方式, 提出了精细化管理理论。中国早在春秋时期老子就说过:“天下大事必作于细, 天下难事必作于易”。就本质而言, 精细化管理是一种对战略和目标分解细化、流程优化、成本最小化和有效执行常态化的过程, 注重定量分析与数学的应用, 以及系统结构与整体协调。“精”可以是精确、精干、精益求精;“细”可以看做是仔细、细节;“化”是系统流程状态优化。

高校接待服务中心管理服务, 作为一种系统工程, 实施精细化管理是后勤社会化发展方向。随着经济的发展, 人们对服务型消费的需求越来越多, 质量方面的要求也越来越高。分析接待服务中心的特点, 客来客往———周而复始, 因此, 接待服务是一个周而复始流程。因此, 在运用精细化管理理念优化服务过程中, 其流程优化的设计与执行是接待服务中心管理服务的关键。首先应该坚持以顾客为导向的原则。精细化服务必须围绕着提高顾客满意度进行标准化、程序化、规范化的设计与执行, 而不是以取悦于上级领导的思路办事。必须准确地把握顾客的需求, 包括顾客对服务需求的具体内容和满意程度。需要强调的是对顾客的沟通流程亦应精细流畅。只有坚持以顾客为导向, 精确改进顾客价值创造的流程, 接待服务中心才能从根本上争取到顾客信赖、吸引顾客、留住顾客。二是必须坚持以流程为中心的原则。为顾客创造价值是接待中心的使命, 从服务的视角看, 接待服务价值的实质是解决顾客问题的方法、措施和手段。能为顾客提供价值的是接待中心内的各种流程, 科学、合理的精细化的服务流程决定着接待服务中心的运行效率、流程优化的根本设想———以首尾相接的完整流程取代以往的各部门分割, 难于管理的流程。以服务流程为中心, 精细化设计流程, 以提高效率和应变能力, 适应激烈的竞争和多变的复杂环境。三是必须坚持监督与协调的原则。监督管理是保障流程优化、加强执行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。协调, 指在流程实施过程中, 及时发现问题, 并根据社会、学校和顾客要求, 对内部控制流程做出调整, 使接待服务中心内部管理区域规范、科学和流畅。

总之, 高校接待服务中心实施精细化管理是从制度管理走向文化管理, 更注重责任落实。因此, 员工对精细化管理是接待服务中心执行力的源泉:服务原于素质, 素质原于培养, 培养养成习惯, 习惯体系素质。

摘要：高校接待服务中心实施精细化管理是从制度管理走向文化管理, 更注重责任落实。因此, 员工对精细化管理是接待服务中心执行力的源泉:服务原于素质, 素质原于培养, 培养养成习惯, 习惯体现素质。

关键词：高校接待服务中心,精细化管理,创新

参考文献

[1]马克思恩格斯全集:第39卷[M].北京:人民出版社1976:149.

[2]马克思恩格斯全集:第23卷[M].北京:人民出版社, 1971:202.

[3]马克思恩格斯选集:第1卷[M].北京:人民出版社, 1972:9-15.

[4]苗东升.钱学森与系统工程[J].中国工程科学, 2002, (3) :18.