酒店基础英语培训

酒店基础英语培训（通用8篇）

1.酒店基础英语培训 篇一

酒店基础英语

酒店基础英语

（一）1、您好。How do you do.2、您好吗？How are you?

3、见到您真高兴。Nice to meet you.4、早上（下午、晚上）好。Good morning,(afternoon, evening).酒店基础英语-欢迎语 Welcomes5、欢迎光临**宾馆。Welcome to ** hotel.6、欢迎入住我们酒店。Welcome to stay in our hotel.7、欢迎您来这里用餐。Welcome to have your meals here.8、希望您住店愉快。Hope you’ll enjoy your staying here.9、欢迎您到我们餐厅来。Welcome to our restaurant.酒店基础英语

（二）酒店基础英语-答谢语 Thanks10、非常感谢。Thank you very much.11、感谢您的到来。Thanks for your coming.12、多谢。Thanks a lot.13、您太客气了。It’s very kind of you.14、您的心地真好。Thank you for your kindness.15、感谢您的建议。Thank you for your suggestion.16、感谢您的合作。Thank you for your cooperation.17、感谢您入住我们酒店。Thank you for staying our hotel.18、感谢您的夸奖。Thank you for your praise.19、我真不知道要怎样感谢您才好。I don’t know how I can thank you enough.20、我真是感谢您。I do appreciate your help.21、花费您宝贵的时间了。I appreciate your precious time.22、一点也不。Not at all.23、不客气。You are welcome.酒店基础英语

（三）酒店基础英语-道歉语 Apologies24、对不起。I’m sorry.25、劳驾。Excuse me.26、对不起,这是我的错。I’m sorry, it’s my fault.27、抱歉让您久等了。Sorry to have kept you waiting.28、抱歉打扰您了。Sorry to disturb you.29、抱歉打扰你了。Sorry to interrupt you.30、对此我很抱歉。I’m very sorry to this.31、我为此道歉。I apologize for this.32、抱歉占用您一些时间。I am sorry to take a few minute of your time.33、对不起,我没明白您的意思，我马上请我们经理过来。I’m sorry, I don’t understand.I’ll get the

manager.34、抱歉给您添麻烦了。I’m sorry to have given you so much trouble.35、我为我刚才所说的话道歉。I apologize for what I’ve said just now.36、给您带来的不便我们表示抱歉。We are sorry for the inconvenience.37、没关系。That’s all right.38、算了吧。Let’s forget it.39、对不起，我马上就办。I’m sorry, I will do it right away.40、听到这件事我很抱歉。I’m sorry to hear that.酒店基础英语

（四）酒店基础英语-征询和问答Asking & Answers41、我能帮你吗？May I help you?

42、我能为你做什么？What can I do for you.43、我有什么能为你做的？Anything I can do for you?

44、这样可以吗？Is that all right.45、我为您登记时请您坐下好吗？Would you please take a seat while I check it for you.46、是的，当然。Yes, of course.47、明白了。I see.48、我马上把它取过来。I’ll get it at once.49、这是我的荣幸。My pleasure.50、很乐意为您效劳。I’m at your service.51、恐怕不行。I’m afraid not.酒店基础英语

（五）52、请稍等，电梯马上就到了。Just a moment, the elevator will be here.53、服务员马上就到。The waiter will be with you in a minute.54、没问题。That’s no problem.55、还需要点别的吗？Anything else, sir?

56、让我来帮您一下吧。Let me give you a hand.57、我可以进来吗？May I come in.?

58、您先走，先生。After you, sir.59、坐这里可以吗？Would you like to sit here?

60、您要去哪里，先生。Where are you going, sir?

61、我领你去房间，好吗？Shall I show you your room?

62、能告诉我您的名字吗？May I have your name?

63、给您。Here you are.酒店基础英语

（六）酒店基础英语-提醒用语 Notice64、请走好。Mind your step.65、请小心。Please be careful.66、别担心。Don’t worry.67、放心好了。Take it easy.68、请稍等。Just a moment, please.酒店基础英语-电话用语 Calling69、早上好，**部门，我能帮你吗？Good morning, ** department.May I help you?

70、您需要留口讯吗？Would you like to leave a message?

71、您能再说一遍吗？I beg your pardon?

72、对不起，线路正忙，要不您晚点再打来？I’m sorry, the line is busy.will you call later?

73、请不要挂断，我将为您接通。Hold the line, please.I’ll put you through.74、请稍等，我叫他接听电话。Just a moment, I’ll get him at once.75、我将向他转达这个意思。I’ll pass the message to him.76、先生，线路已经接通。The line is through, sir.

2.酒店基础英语培训 篇二

在社会快速发展的背景下,社会生活对于人才的需求越来越高,酒店管理专业作为为酒店提供管理型人才的主要基地,其教学方针、教学策略会对专业酒店管理人才的培养带来直接影响。从当前的酒店管理专业需求来看,以实际技能为基础的实用型人才,成为了紧缺型人才,在这种需求背景下,以实践为基础的酒店管理教学得以展开,为酒店管理教学水平的发展带来了改变。

二、实践教学对酒店管理教学的作用

(一)保证专业教学效果

在职业教育过程中,实践教学作为以技能培养为目标的教学方法,其有着理论教学模式所无法比拟的效果。酒店管理作为职业教育的重要学科,其开展以实践教学模式,能够大大提升酒店管理专业教学效果。从当前的社会人才需求来看,实际应用能力是评价人才的最基础标准,为此学校必须要在进行人才培养时,必须要加大对学生的专业技术实际应用水平研究。从职业教育的基本模式来看,实践教学是实现这一目标的重要措施,所以说只要教师能够保证实践教学的有效性,就一定能够为酒店管理教学效果的提升带来支持。

(二)实现人才培养目标

酒店管理专业作为培养专业酒店管理人才所开设的专门学科,其学科存在的最基本目的和基本价值就是能够实现酒店管理专业人才培养目标。在实际教学过程中,想要实现人才培养目标,就必须要做到理论与实践相结合,但相比于理论知识而言,实践教学作为技能实施教学,其重要性更为突出。为此,教师必须要在酒店管理专业教学过程中,对实践教学予以充分的重视,因为只有如此才能够确保实践教学与理论知识之间的相互呼应,进而为学生的酒店管理专业水平提升带来支持,实现酒店管理人才培养目标。

(三)提升专业教学水平

在酒店管理专业教学过程中,实践教学作为最为基础的教学组成部分,其有效应用能够在实现人才培养目标的基础上,为酒店管理专业教学水平带来支持。因为酒店管理属于职业教学内容,因此其教学效果以人才实际工作水平为基本评价标准,实践教学作为提升学生专业应用能力的重要措施,其不仅能够实现对学生专业酒店管理技术水平的提升,同时还能够帮助教师更好的把握住社会对酒店管理专业需求,从而有的放矢的展开酒店管理专业教学,在有效实现人才培养目标的同时,也为专业教学水平的提升带来帮助。

三、酒店管理实践教学具体应用对策

(一)加强实践课程设置

想要提升酒店管理实践教学的效果,为酒店管理专业教学水平的提升带来支持,就必须要先加强对实践课程的重视,通过多种措施来确保实践课程的有效性能够得以实现。为此,酒店管理专业需要加强实践课程设置的重视,通过调配理论课程与实践课程的课时比例来提高实践课程的授课时间,建议以(理论)4:6(实践)的课时设置来展开教学。教师方面则要在提高自身对实践教学重视程度的基础上,不断的提升自己的实践教学能力,确保自己的实践教学能够符合酒店管理实践教学要求,为酒店管理实践课程的有效展开提供基础支持。

(二)开展校内实践教学

校内实践教学是职业教育实践课程开展的主要模式,因此想要提升酒店管理实践教学效果,就必须要加大对校内实践教学的重视。在实际教学过程中,应在校内建立实训基地,实训基地当中通过模仿酒店工作环境,来为学生提供一个全仿真模拟实践学习环境,让学生真正的在工作环境中来完成学习,最大限度实现酒店管理实践教学目标。校内实训基地的有效建设,能够让学生在不离校的前提下,进入到实践工作环境当中来完成学习,这对于提升学生的学习效果具有一定积极作用。在此基础上,其还能够让学生更好的适应实际工作环境,这对于提升学生的适应能力具有一定的作用。

(三)构建校企合作教学

构建校企合作教学模式是目前职业教育的最主流模式,酒店管理作为职业教育中的典型专业,其开展校企合作教学模式是推动酒店管理专业教学进步的重要措施。在实际教学过程中,企业通过为学生提供实习机会,让学生能够真正的体会到酒店管理职业工作模式与状态,为学生的专业培养提供支持,提高学生的酒店管理专业技术水平。企业在为学生提供良好实践学习环境的同时,可以优先选择优秀人才来为企业的发展带来支持,使学校酒店管理专业的人才培养目标与企业引进优质酒店管理人才的目标都能够得以实现,在为酒店管理人才创造良好发展空间的同时,也为酒店管理专业的发展打下基础。

四、总结

3.酒店基础英语培训 篇三

【关键词】酒店管理专业 基础理论课程 教学改革

【中图分类号】G71【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）05-0001-01

酒店管理专业人才须系统掌握现代酒店经营管理的理论和方法，具有宽厚的专业知识。酒店基础理论课程对以“酒店认知模块——酒店岗位服务与管理能力阶段模块——拓展能力训练阶段模块”为框架的渐进式专业课程体系起到铺垫作用，对实现专业教学培养目标具有深远意义。在课程教学过程中，须以行业职业要求为纲，以学生特点为本，以学生反馈意见为切入口，在教学内容和教学方法上不断革新，利用实用性、国际化、年轻化的教学内容和教学资源，使学生产生学习兴趣，实现课程目标。

一、酒店职业认知类课程

酒店职业认知类课程旨在使学生对酒店职业建立正确、全面、直观的印象和认识，拓展酒店视野，鼓励其勤于涉猎酒店知识和规划自身酒店职业生涯，为其在日后开设的以日常具体工作岗位为背景的课程学习起到良好铺垫作用。因此在课程教学内容和教学组织安排上应摒弃纯粹的课堂理论灌输，可结合酒店一线指导教师开设讲座、酒店实地调研、资源搜集等方式开展课程，具体可按如下板块实施：（一）邀请合作酒店高管赴校做“酒店的企业文化、经营特色及机构设置”讲座。在此过程中学生能够直面酒店从业者并展开互动交流，能够容易把握酒店企业文化（如企业精神文化、企业形象文化、企业教育文化、企业礼仪文化、企业生活文化等）及酒店机构设置（如前厅部、宴会部、餐饮部、客房部等对客服务部门，公关部、采购部、人力资源部等后台部门的设置）等较为抽象的知识内容，从而从宏观意义上初步建立对酒店行业、企业相对系统、正确的认识；（二）邀请合作酒店高管赴校做“酒店主要部门岗位设置、工作任务及技能要求”主题讲座，使学生从微观意义上树立酒店职业工作知识、工作技能、工作规范的感性认知； （三）安排学生参观业内大型知名酒店，使学生实地感受参观酒店的企业文化，形象了解其所从属的类型酒店在选址、客源、建筑、设施、服务项目、服务水平、经营方式等方面的特点，熟悉一般酒店主要业务部门的组织结构、各主要部门的基本构成和功能，加深知识理解和记忆；（四）要求学生回顾课程所学，并查阅相关书籍、期刊杂志和网络百科全书、酒店网站等网络资源，制定酒店职业生涯规划，并以此为题创作论文。

二、酒店英语课程

酒店英语课程注重培养学生运用酒店英语进行交际、完成工作任务和处理相关问题的能力，因此专业教学必须贯穿“场景真实”、“交流实用”、“用语纯正”的原则，教师应积极改进目前市面相关教材工作场景设置失实、用语刻板等方面的不足，融合自身相关生活工作经历和英语学习应用的经验，制定、采用适合专业学生的课程教学内容和方法，具体可参考如下安排：（一）课程内容依据酒店真实的工作岗位和工作场景划分为不同单元，并于每个单元设立新词释放、常用单句、常用对话及情景短剧扮演教学环节，从符合学生认知习惯的角度介绍、练习酒店英语表达；（二）注意结合教学内容，介绍西方文化和英语语言知识，夯实学生涉外交流基础知识；（三）在保证教学内容用语准确、纯正的基础上，积极鼓励、引导和训练学生不拘泥于例句的束缚，灵活构思符合情景表达需要的用语，真正实现交流应用的课程教学目的。

三、世界酒店行业概况课程

世界酒店概况课程要使学生能够激发起学习酒店的兴趣、日后投身酒店工作的热情，能够搭建起整个世界酒店行业框架，学会分析酒店行业的发展趋势，以有效地在今后指导酒店在企业拓展和经营管理方面的工作。为实现课程目标，可就学生特点做如下教学内容及教学方法改革：（一）设置实用性教学内容。摒弃依照以“酒店含义、酒店业的产生与发展、酒店的特点和分类、酒店等级制度、现代酒店发展趋势”为线索的传统课程知识介绍方式，将课程知识重心放置于更适应岗位工作知识要求的世界著名酒店集团介绍上，并采用任课教师引领和学生展示的方式，立体认知当今世界知名酒店集团，使学生养成独立分析运用相关知识的能力，有效掌握专业重点知识；（二）积极拓展学生国际视野。根据教学计划的安排，明确每节课程的教学内容、知识目标、技能目标、重难点和相应解决方案，在此指导下在教材相关章节内容基础上，广泛融入中英文书籍、世界权威酒店组织网站、酒店行业权威中英文杂志（及网站）、酒店网站、网络百科全书等形式多样的拓展资料制作教案及教学课件（PPT）；（三）充分运用各式资源增添学生学习兴趣。教学中注意结合教学内容，网罗酒店图像（如真实的住店照片）、实物（如酒店宣传手册、会员申请表格、菜单、节日活动推介贺卡等）、酒店背景音乐、视频等各式各类材料，穿插当地酒店、西方文化、真实住店经历的介绍和讲述，加深学生的感性认识，使讲授内容更生动有趣，有利于学生对知识的理解、把握；（四）“师生互动，以学施教，教学相长”。教学过程中可设立学生展示单元，即每节课正式教学内容讲授前，邀请若干同学上台做小演讲，话题可涵盖酒店及酒店业的各方面，如可讲述关于酒店的新闻、见闻，或是对酒店职业、酒店管理、酒店管理教学的见解、意见和建议。

四、旅游知识课程

旅游业助推酒店业发展，因此要学好酒店管理专业，需从宏观了解旅游行业。旅游知识课程须使酒店管理专业学生理解旅游基础知识对其专业工作的重要性，激发其对旅游事业的热爱，提高其旅游素养，积聚从业人员必须具备的相关知识基础。在课程内容设置上，应包括旅游地分布、相关情况和风土人情知识，导游基本知识和工作概况，以及酒店、旅游企业消费者行为分析理论等内容。在教学实施过程中，充分利用课堂内外两个阵地，开展各式教学活动，让学生成为教学主导，帮助学生形象理解和记忆相关知识，培养其自主学习延伸能力和理论联系实际的运用能力：（一）采访调查。在条件允许的情况下，学生可于课外赴旅游行政管理部门和旅游企业，进行面对面的对话访谈；（二）导游词设计和模拟导游大赛。学生在课前预先搜集关于指定景点的材料，依据相关导游词设计知识创作导游词，在课上按抽签顺序面向班级同学进行模拟导游，并于全体同学表演结束后以投票方式分别评选出最佳导游词设计和模拟导游奖项；（三）旅游基础知识问答竞赛。教师设置并公布旅游基础知识题库，学生事先通过复习教材、课堂笔记和搜集相关网络、书籍资源进行准备，于课堂相互竞赛答题，迅速巩固课程知识。

综上所述，酒店基础理论课程是酒店从业者必备的基础理论知识，是酒店管理专业课程体系的基石，是专业教学培养目标实现的首要环节。在专业四类基础理论课程的教学实施过程中应充分剖析课程目标，发掘学生主动性，合理设置教学内容和创新教学方法，方能产生良好的教学反响，奠定学生扎实的专业基础。

参考文献：

4.酒店管理基础知识 篇四

一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。客况显示。客史显示。预抵、预离店状况显示。提前排房。按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。预订单、客史资料生成入住登记表。提前录入入住登记资料。换房。离店客人重新入住。通过程序修改取消或收取服务费、电话费。同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。开通或关闭IDD、DDD等长话业务。提供或取消DND保密勿扰服务。定义团队公付项目。将团队结账按公付、自付分类处理。设置团队留言。按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务

能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是

前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效

果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客

总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾

客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服

务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量

应达到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务

必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称

呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢

什么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来

往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护

照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；

③外交护照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：

C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；M免签；U公务；

W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填

写（如2010.01.01）；2）所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登

记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来

往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）

填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回

执单：有效期为7天（回执单上办理日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天

（证明单上办理日期起的30天内）；10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文

单词；11）调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但

也可能会有正常签证（如旅游、访问等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复

印；17）外国人永久居留证件签证种类为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就

业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种

类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只

登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中

国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传

输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语

拼音的照样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等

具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）

接待单位如有请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC

商务卡，非免签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签

证录入时（M免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”

检查制度一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安

全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患

和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事

项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。二级检查由部门实施：

1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全

面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。

3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对

三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客

房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用

品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案

要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客

房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示

敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。

貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。二

十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。二

十二、前台服务员定义是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。二

十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。二

十四、客房服务员定义是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。二

十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。二

十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。外线： “您好！24k××店”，“请问„”内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问„”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二

十七、酒店宾馆服务的发展趋势随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二

5.酒店客房管理制度基础知识 篇五

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规

律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

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酒店客房管理制度

一、自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一

起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房部奖罚制度

纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，现制定客房部奖罚制度。在日常工作中，主管考核经理；经理考核领班；领班考核员工。明确管理目标，体现检查效果，月底按奖罚多少评选“双佳”。

处罚

一、劳动纪律、规章制度

1.迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元。30分钟以上按旷工半天计罚。

2.仪容仪表不合格罚10元/次。

3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。

4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。

5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。

6.遗留物品不及时上交罚10元；不交者按安全制度处理。

7.当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。

8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。

9.出现安全事故按安全制度处罚。

二、工作程序、工作质量

1、不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。

2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。

3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。

4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。

5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。

6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。

7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合同。

8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。

9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布草，布草供应不及时者罚20元。

10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短缺者罚30元。

11、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。

12、特殊情况部门可酌情处罚。

奖 励：

1、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

2、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。

4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。

5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。

6.酒店基础英语培训 篇六

一，施工准备

1，材料

（1）水泥，425#号矿渣硅酸盐水泥。

（2）砂，中砂或粗砂，含泥量不大于5%。

（3）石子，卵石或碎石，粒径5~32mm，含泥量不大于2%。

（4）钢筋，级别、直径必须符合设计要求，有出厂合格证明书。表面无老锈和油污。2，主要机具

螺旋钻孔机，机动小翻车或手推车，长、短棒式振捣器。部分加长软轴，混凝土搅拌机、平尖头铁揪、胶皮管、溜筒、盖板、测绳、低压变压器、手把灯及线坠等。

二，施工工艺流程

测量放线—制备泥浆—钻机就位—钻孔—检查质量—清孔—孔口盖板—钻机移位—移盖板测孔深、垂直度—吊放钢筋笼—放溜筒浇筑混凝土—差桩顶钢筋

1，测量放线：根据施工图提供有关数据，利用全站仪对桩中心位置进行精准放样。

2，采用优质膨润土造浆，掺入纯碱作为分散剂，现场设置泥浆池为钻孔容积的1.5~2.0倍，具备较好的抗渗能力。

3，钻机就位：必须保持钻机平稳不发生倾斜，位移，为准确控制钻孔深度，应在机架上或

机管上作出控制的标尺，以便在施工中进行观测记录。

4，钻孔：调直机架挺杆，对好桩位（用对位圈），开动机器钻进，出土，达到控制深度后

停钻，提钻。

5，检查质量：用测深绳（锤）或手提灯测量孔深及虚土厚度。虚度厚度等于钻孔深的差值。

虚土厚度一般不应超过10cm。

6，清孔：钻到预定深度后必须在空地进行空转清土，再停止转动，提钻杆，不得曲转钻杆。

孔底的虚土厚度超过质量标准时，要分析原因，采取措施进行处理。进钻过程中散落在地面的土，必须及时运走。

7，孔口盖板及钻机移位：经过成孔检查之后，填好桩孔施工记录。然后盖好孔口盖板，并

要防止盖板上行车走人，再移钻机到下一桩位。

8，移盖板测孔深垂直度：移走钻孔盖板，再次复查孔深、孔径、孔壁、垂直度及孔底虚土

厚度。不符合要求的，应及时处理合格后，再进行下道工序。

9，吊放钢筋笼：钢筋笼放入前应先绑好砂浆垫块；吊放钢筋笼时，要对准孔位，吊直扶稳，缓慢下沉，避免碰撞孔壁。钢筋笼放到设计位置时，应立即固定。遇有两段钢筋笼连接时，应采取焊接，以确保钢筋位置正确，保护层厚度符合要求。

10，放溜筒浇筑混凝土：在放溜筒前应再次检查测量钻孔内虚土厚度。浇筑混凝土时应

连续进行，分层振捣密实，分层高度以捣固的工具而定。一般不大于1.5m。混凝土浇筑到桩顶时应适当超过桩顶设计标高，一保证在凿除浮浆后，桩顶标高符合设计要求。11，插桩顶钢筋：混凝土浇筑到距桩顶1.5m时，可拔出溜筒，直接浇筑混凝土。桩顶

上的钢筋插铁一定要保持垂直插入，有足够的保护层和锚固长度，防止插偏和插斜。混凝土的塌落度一般为8~10cm；为保证其和易性及塌落度，应注意高速砂率和掺入减水剂、粉煤灰等。

三，安全措施

1，认真执行安全操作规程和各项法规制度。建立安全施工、文明施工保障体系。2，使用吊车施工作业须由专人负责指挥，严禁臂杆下站人和违规操作。

7.郑州市星级酒店员工英语培训策略 篇七

收录日期:2013年12月26日

郑州市作为河南省省会, 是中华文化的重要发源地。近年来, 郑州市对外开放的速度日益提升, 特别是随着航空港综合实验区的建立, 越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多, 酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是, 作为内陆城市的郑州, 星级酒店员工的英语水平普遍偏低, 这一问题的存在制约了酒店的服务水平, 甚至影响了郑州市的对外交往, 所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。

一、星级酒店员工英语水平现状分析

郑州市作为内陆城市, 与外界的交往本不够频繁, 学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业, 招聘员工的文化水平普遍不高, 英语水平也处于较低水平。近年来, 星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升, 这些学生接受过多年的英语教学, 具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状, 普遍存在着重视英语考试, 而忽视英语实用的问题, 造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜, 便互相推诿让他人接待, 害怕同外宾交流, 长期如此, 英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低, 薪金待遇也普遍偏低, 很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中, 由于工作比较繁忙没有时间学习英语, 再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题, 导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前, 严重影响了对客服务的水平, 制约了对外交往的发展。为了改变这一局面, 必须加强管理, 提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。

二、酒店员工英语培训策略分析

1、制定切实可行的培训目标和计划。

星级酒店员工的英语水平参差不齐, 再加上酒店的员工分布在不同的岗位, 所以必须分别对待, 根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先, 要对员工的英语水平进行分类, 通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别, 再制定出针对不同水平员工的英语培训计划;其次, 要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说, 前厅部员工的英语水平要求是最高的, 所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置, 但主要是一些专业英语, 专业性很强, 也要区别对待, 准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低, 但也要做日常简单对话的培训。另外, 根据星级酒店服务的特点, 对于英语培训的内容选择, 应该把集中培训和分散培训结合起来, 即对酒店的综合服务英语, 每一个岗位的成员都要学习和掌握, 而各个部门的服务英语, 就要分散培训, 比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。

2、转变学习态度与加强英语学习激励。

由于受到传统观念的影响, 酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理, 学习的愿望并不强烈。原因是多方面的:一是工作繁忙业余时间较紧;二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输, 使服务人员充分认识到英语学习的重要性, 不仅可以提高服务外宾的水平, 展示郑州市形象, 还可以提升自己的工作业绩, 提高自己的薪酬待遇。另外, 仅仅有精神鼓励是不够的, 还要有一定的物质激励, 做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索, 每年举行一次英语综合考试, 划定一定的标准线, 只要考试在满足要求, 就可以获得每月薪资的提升, 这个政策大大激励了员工学习英语的热情, 从而提高了英语学习的效率。

3、注重英语培训讲师的选拔工作。

星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训, 有自己显著的特点, 所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要, 要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了, 或者是从院校请专业教师就去培训了, 这两种方法都有弊端, 要么是系统性准确性不强, 要么是缺乏实践结合的经验, 最终影响了酒店英语培训的效果。所以, 酒店要做到以自己培养培训讲师为主, 但要对讲师进行系统的培训, 同时从院校请一些教师进行必要的指导, 最终提升整体的英语培训水平。

4、科学合理的安排培训时间。

学习英语需要每天都有一定的时间作为保证, 但由于酒店工作的特点, 工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少, 并且每个岗位的员工要分成多个班次, 时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况, 必须合理地安排培训的时间, 科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段, 在基础英语学习阶段, 例如英语语音学习阶段, 可以把不同部门的员工集中起来, 做统一的培训, 所费时间较多, 但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训, 可以突破常规的教学方式, 不固定培训场所, 而是采用灵活的“走动式培训”, 英语教师可以走到各个岗位, 对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训, 这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率, 充分利用碎片时间, 增强英语培训效果。

三、小结

总之, 郑州市在与世界友人交往的过程中, 酒店业发挥的作用越来越大, 对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题, 但只要积极探索, 就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高, 从而提高郑州的开放程度。

参考文献

[1]黄国文.英语语言问题研究[M].广州:中山大学出版社, 2008.

[2]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2010.14.

8.将酒店英语培训落到实处 篇八

关键词：酒店 构成 英语 培训

酒店英语培训是星级酒店特别是涉外高星级酒店服务人员在对客人服务过程中必须具备的能力，而培训又涉及到前厅、餐饮、客房、康乐等多个部门。特别是酒店英语培训大多是利用员工的休息时间进行的，如何高效地利用这一时间，是酒店英语培训中应特别注意的问题。如果效果好可以提高大家的积极性；如果效果不好则是得不偿失。那么，如何才能做好酒店的英语培训而不致于让培训流于形式呢？

一、了解各部门的构成

当然要作到这点首先就是要深入到酒店内部，以客人的身份多走访，从低星级到高星级酒店都要走访。了解服务过程中最常用到的交际语言，以及服务人员和客人间难以沟通和交流的地方。并将这些常用词汇和句子记录下来。我们知道，一个客人来到酒店主要的消费需求就是住宿和就餐。团队和散客如此；休闲旅游和商务客人也如此。但是由于客人的身份不同，侧重选择的消费品种也会不同。比如旅游观光团队客人，可能他们选择的消费方式主要是客房住宿，也许会当天入住，第二天离开。对于酒店提供的其他服务根本谈不上消费。而对于商务团队客人，也许他们的需求就会多元化一些：客房部、餐饮部、会议多功能厅、商务中心、康乐茶房等诸多地方和部门都会参与到对这些商务客人的服务中来。因此不同的客人选择的消费侧重点也会不同。同时，由于酒店的地理位置不同，定位理念不同，酒店本身经营管理不同，酒店的长期对外形象不同等诸多因素的影响，即使有些酒店星级相同，经营管理方式也一样，但由于吸引客人的靓点不同，对客观消费群体的吸引力也就不同。比如同为五星级酒店，也许有些酒店以商务客人居多，而有些酒店则以观光旅游客人居多。因此酒店的英语培训也应该以该酒店的目标客人为出发点来准备教案，即：不同的酒店设计的英语语言着重点不一样；同一个酒店不同部门，英语语言着重点也不同。因此，在对员工进行英语培训的时候，针对该酒店的客人目标不同，来准备相应的培训方案。以商务客人居多的酒店就以会议接待用语、多媒体、多功能厅和商务中心的接待用语来准备教案，培训的对象也应以这些部门的服务人员为主。以接待旅游观光客人为主的酒店，培训就以涉及到的交通、景点景区介绍为主。

二、將普遍性和个别性培训结合起来

由于酒店服务的特殊性，员工都应要求全员培训。这样，才不致于在某些方面出现被动。比如前厅和餐饮服务人员一般都会认为是直接面客最多的，使用英语交际的可能性也是最大的。但是，难免哪一天某个其他部门的人员或者工程部的某个维修人员（repairman）也会遇上某个问题需要用英语沟通。因此普遍培训对全员人员肯定是必要的。那么，作为培训教师应怎样从“普遍”二字下手呢？说到普遍性，难免会让人联想起广泛，但是英语单词和短语句子那么多，到底怎样让员工在短短的时间里掌握住呢？这确实是一个难题。首先，培训教师要将教案定位于“通用日常”四个字上，将酒店面客服务中惯常出现的单词、短语和句子交给员工，要求上要低，甚至可以要求他们只记住单词和只言片语就行了。比如工程部维修工，如果他们本身基础差，加之英语又不常用，要他们记很多的东西既不现实也会增加他们的记忆负担，但当他们来到客房为客人维修客房用品时，如客人临时出现新的问题，只要能简单听懂理解到客人的所需就行了。

如果普遍性不能解决问题，个别性的培训还可以弥补一些不足。个别性主要体现在针对性或者说是范围性上。个别性培训体现在分部门和部门人员培训方面。从部门来分：可将前厅、餐饮和康乐部作为重点部门来培训。从部门人员来分，可将其分为英语掌握好的和欠佳的。在培训的时间上分：前期可以对掌握好的重点培训，使其以后在酒店自我培训中对其他员工起到一帮一或一帮多的作用。此外在教案准备上也要有个别性，比如对餐饮人员培训，就要以餐厅服务性语言为主，对客房培训就要以客房服务语言为主。

三、酒店英语培训要坚持一惯性