商业物业保洁服务标准

商业物业保洁服务标准（共8篇）

1.商业物业保洁服务标准 篇一

山 东 大 厦

第一章 物 业 管 理 方 案

（草案）

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析

一、项目特点分析

“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。

该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。

二、“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。

整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。

三、客户群体分析

山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。

四、商业物业管理理念

商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商业促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

第二节 项目管理服务的特点和模式

一、管理服务特点 1.顾客流量大

商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.服务要求高

要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3． 管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4． 营业时间性强

顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5． 车辆管理难度大

来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、管理服务模式

所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修；

尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣；

和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地；

同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系。

第三节 项目管理服务的设想与计划

针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：

我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。

一、倡导“满意+惊喜”的服务理念

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.二、结合自身优势，提升服务质量

我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。

三、素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。

六、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。

七、致力于共用设施、设备维保服务管理

商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训

等工作的方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，组织机构设置原则

（一）客户优先的原则

在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。

（二）有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

（三）安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

（四）成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。

（五）持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。

第二节 人员配备

一、配备原则

基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：

(一)服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。

(二)精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。

由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

(三)重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

二、管理中心岗位人员配置

商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。1．客户服务部

设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2．工程部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.保安部

设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。4.保洁部

设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系

针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。

一、培训目标

通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

第四节 内部管理

一、服务方式

组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。

1、客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。

2、工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。

3、保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

二、管理机制

1、制度建设

在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。

2、计划目标考核管理、督导管理机制

管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。

管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。

3、自我约束机制

将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。

4、激励机制

员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方 面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。

2.商业物业保洁服务标准 篇二

按照中国目前的经营发展状况, 零售商业发展态势、未来发展规划、人均购买力水平、人们对生活水平要求的提高, 在中国发展具备优良购物环境、提供大型休闲场所及停车场, 集购物、休闲、娱乐、餐饮文化及服务等各项功能于一体的现代购物中心的条件已逐渐成熟, SHOPPING MALL的出现也是中国商业发展到一定阶段, 商业业态进行社会优化组合的必然趋势。从而大大推动了国内商业物业的发展。

一、摩尔购物中心的涵义

MALL全称Shopping Mall, 音译“摩尔”或“销品茂”, 意为大型购物中心, 指在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中, 由一个管理机构组织、协调和规划, 把一系列的零售商店、服务机构组织在一起, 提供购物、休闲、娱乐、饮食等各种服务的一站式消费中心。国内通常所说的购物中心实为百货店的另一种称呼。MALL不尽规模巨大, 集合了百货店、超市、大卖场、专卖店、大型专业店等各种零售业态, 而且有各式快餐店、小吃店和特色餐馆, 电影院、儿童乐园、健身中心等各种休闲娱乐设施。另外, MALL还提供了百货店、大卖场无法提供的如漫步在长廊、广场、庭院般悠闲的购物享受。

在市场竞争日趋激烈的今天, 零售企业除了发展自身特色, 提高服务质量外, 还必须顺应以规模领先、以效益制胜的世界零售业大趋势。SHOPPING MALL有别于其它的商业业态, 充分体现了以人为本的理念, 营造和引导新的消费方式, 引进一种新的文化理念和生活理念。建设现代化的SHOPPING MALL对促进中国商贸发展、填补商贸空白、优化商贸行业结构、改善购物环境和居民生活质量都有重要意义, 它将成为未来发展的重点。

二、物业型摩尔购物中心的涵义和管理难点

物业型摩尔购物中心MALL:又称普通摩尔购物中心MALL, 普通摩尔的物业所有者一般不进行零售经营, 而是将场地出租给专业零售商, 委托专业管理公司进行管理, 实行所有者、管理者与经营者的分离。优势互补, 既可保证和提高管理水平, 又可使摩尔以一个统一的社会形象面对消费者, 同时由于摩尔内的各零售商分别经营自己的产品, 可以充分展示自己独特的品牌形象和经营风格。这种购物场所的组织和构造形式, 包含着一种促销思想, 即要让消费者在购物场所尽可能停留较长时间。普通摩尔购物中心MALL由大房地产商按MALL的要求设计开发建在市中心黄金地段或城郊居民聚居区, 实行的是租赁制。特点:面积比购物广场大许多, 一般在15至30万平方米左右;业态业种的复合度高度齐全, 一般为全业态全业种经营。

物业型购物中心在东南亚的香港、新加坡等地发展的很多, 其代表有:香港时代广场、海港城、太古广场、又一城, 新加坡义安城Ngee Ann City、莱佛士城Reffles City、威士马广场 (Wisma Atria) 、先得坊Centre Point, 菲律宾马尼拉GLORIETTA PLAZA和香格里拉广场SHANGRILA PLAZA, 马来西亚吉隆坡刘蝶购物中心 (LOW Yat Plaza) 、燕美购物中心 (Imbi Plaza) 、乐天购物中心 (Lot10) , 泰国曼谷世界贸易中心 (World Trade Center) 、暹罗广场 (Siam Center) 、River City、The Emporium, 台湾的京华城、中华城、台茂购物中心、厦门“SM城市广场”。国内也发展迅速, 如:上海时代广场、北京时代广场, 上海梅龙镇广场、北京东方广场, 上海嘉里不夜城、北京国贸中心, 宁波天一广场, 宁波万达广场。

但建购物中心容易, 管理购物中心难。一个大规模购物中心的正常运行, 首先要求事先策划设计的成功。美国购物中心除了事先策划外, 还实行专业化的管理。管理主体可能是房产所有者, 也可能是房产所有者聘请的专业化商业管理顾问公司。把购物中心管理简单地视为物业管理或是商业管理都是错误的。它几乎是一门边缘学科, 物业管理与商业管理的交织。购物中心管理者不仅要保证水、电、暖、空调等设备的正常运转, 周围环境的整洁与安全, 还应该知晓店铺经营知识, 为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议, 更重要的还在于进行统一的促销活动, 负责把顾客引进店中来。购物中心不是集贸市场, 管理者也绝不是仅收租金的地主, 他必须保证入租的客户具有完美和大体一致的形象, 从而保证他们能赚取理想的利润, 否则哪有租金给你呢!上述的这些问题都将成为物业型摩尔购物中心的管理难点, 需要我们有较好的商业物业运作模式去解决这些问题。

三、物业型摩尔购物中心商业物业运作模式探索

从目前国内的情况看, 物业型摩尔购物中心商业物业市场的博弈有4个参加者:开发商、投资者、经营商、管理商。分开来看, 商业物业的赢利有5个渠道:一是开发商通过运作项目赚取开发投资利润, 二是投资者出租物业赚取租赁利润, 三是经营者赚取经营利润, 四是商业物业管理商赚取管理利润, 五是长线持有物业, 享受物业的增值。在此背景下, 物业型摩尔购物中心物业运作模式可以做一些探索:

1. 产权完整的经营式商业物业运作模式

经营统一化与产权分散化之间根深蒂固的矛盾已经成为商业物业发展的严重障碍, 产权完整统一的商业物业必将成为未来的趋势, 那么开发商如何获得充裕的资金进行运作?日益膨胀的民间资金又如何投向收益较高的商业物业?美国房地产业的运作模式值得很好的借鉴:

美国房地产业经过长期发展, 已经形成以房地产投资信托为核心的产业链。个人投资将转向房地产基金, 它使个人投资者以少量资金即可参与房地产投资, 并可享受相应股份的收益, 其具体特点有以下几方面:

(1) 面向公众募集资金:面向公众募集资金, 募集对象广泛, 募集潜力巨大。尽管SHOPPING MALL等商业物业资金需求量极大, 资金回收期长, 该种募集方式仍可以满足开发、经营MALL的需要。

(2) 投资组合由多家或大量的SHOPPING MALL等商业物业组成:通常专营SHOPPING MALL的房地产投资信托拥有几十或上百个SHOPPING MALL的投资组合。在巨大的资金背景下, SHOPPING MALL等商业物业的投资可以产品组合, 不同地区及不同发展规模的SHOPPING MALL可以有效降低投资风险, 并占领市场份额。

(3) 专业化管理:作为同时投资并且长期投资几十或上百个SHOPPING MALL的机构, 其管理团队能够聚集大量相关领域的管理精英, 实施专业化管理, 并形成了一套成熟的管理模式和经验, 而不是将某个具体项目的经营风险集中于某个人。

(4) 与各大零售商保持长期协作关系:房地产投资信托在长期经营过程中, 与各大零售商建立了良好的合作关系, 核心主力店的招商得以顺利解决。

2. 统一管理, 租售协调的商业物业运作模式

(1) 先租后售, 以租促售, 最大限度地赚取开发投资利润。从2002年开始, 上海、成都等地陆续出现了一种新的商业物业运作模式:商业物业开发商在项目开发完成以后并未将产权拆零销售, 而是联合专业的商业经营管理公司先将商业物业完全经营起来, 形成获得投资者认可, 经营户追捧的成熟商业物业后, 再将产权进行拆零出售。有的媒体称其为“成现经营”, 意即商业口岸价值成现以后再进行商业地产经营。简单地说就是“先租后售, 以租促售”。

(2) 不租不售, 开发商直接涉足商业经营, 同时赚取开发投资利润和商业经营利润。宁波的天一广场是宁波商业核心地带重造的成功广场, 也是宁波老三区的商业中心代表, 其区位优势十分突出, 其建筑面积是22万平方米, 有宁波政府的天一城投公司开发, 并进行物业管理, 主要的特点是只租不卖, 是属于典型的物业型摩尔购物中心MALL:又称普通摩尔购物中心MALL, 一般不进行零售经营, 而是将场地出租给专业零售商, 委托专业管理公司进行管理, 实行所有者、管理者与经营者的分离。

(3) 销售部分黄金商铺的产权, 其余不宜拆零销售的物业作为股本, 与专业经营商家联合成立专业商业经营公司, 整合开发商的资金实力和经营商家的品牌经营优势, 同样可以赚取开发投资利润、合伙经营利润和物业的增值。

(4) 销售部分黄金商铺的产权, 其余不宜拆零销售物业的作为股本, 与专业的商业管理公司联合成立项目管理公司, 引进经营商家收取租金, 整合开发商的资金实力和商业管理公司的品牌管理优势, 同时可以赚取开发投资利润、租金收益和管理利润和物业的增值。

当然, 赢利模式的发展是永无穷尽的, 开发商以及博弈相关各方必须从实际情况出发, 明确投资回报的期望值, 才能设定科学合理的赢利模式。为了赚取自己能力以外的利润, 盲目地涉足陌生领域, 可能最终反而将风险扩大化。

3. 地产型商业物业运作模式

预先取得足够规模的地块, 只开发其中少部分地块为物业型摩尔购物中心, 通过对物业的成功经营, 赢得周边土地增值, 其赢利空间自然又远非单个的商业项目可比。从某种意义上讲, 这已从单个项目的赢利扩大为大规模土地的经营, 其开发商可以称之为真正意义上的“地产商”。

一般在城市配套设施充足的环境中建设小规模的居住区, 可以享用各种成熟的配套, 开发商可以省掉很多配套的建设。当然, 市政配套的价值已经蕴涵在土地的价值中了。如果在城市郊外预先取得足够规模的成片土地, 开发物业型摩尔购物中心在该区域的人流、物流、信息流都促动以后, 享受相关地域、物业开发的顺利升值和赢利, 使配套成为一种源源不断的生产力。如果单纯就商业项目来操作, 并不能充分发挥配套给土地带来的增值。

2006年12月22日开业的宁波的万达广场位于鄞州中心区核心位置, 东靠天童北路, 南为贸城中路, 西至宁南北路, 北临四明中路。项目总占地面积21.09公顷, 总建筑面积为52.06万平方米左右, 其中, 国际商业广场总建筑面积近26.86万平方米、高级公寓总建筑面积约14.5万平方米、白金5星级酒店及5A级写字楼总建筑面积约11万平方米左右。宁波万达广场项目是一个集国际商业广场、高级公寓、白金5星级酒店及5A级写字楼为一体的大型城市综合体项目。

通过一段时间的成功运营, 使宁波万达广场的区位在宁波逐渐形成了一个区域中心, 使周边的房价提高了30%多, 其周边宽阔的马路, 大型的停车场, 吸引了有较强购买力的有车家庭群体, 消费者的集聚力迅速增加, 成为一个宁波南部地区的标志。

4. 品牌型商业物业运作模式

将物业管理、商业管理将进化为“资产管理”, 最终形成品牌型运营模式, 形成连锁的专业化管理。

目前, 商业物业的开发商们已经逐渐意识到:将物业管理、商业管理发展为资产管理。在这种思想的引导下, 开发商还会涉及酒店、会展、体育、道路港口设施等开发项目。譬如, 李嘉诚财团早在数年前就涉足国内港口的开发与运营, 成都的著名本土房地产企业置信实业也成立了置信资产管理公司和置信商业旅业管理有限公司, 都不再局限于狭隘的物业管理和商业管理。

商业物业的开发商已经逐渐形成这种观念:不能仅仅局限于给自己的物业公司留下几间营业用房或一些广告位, 让物业公司通过这些局部的资源赚点钱来贴补物业费收入的不足;物业公司所管理的全部物业作为资产, 可以通过物业服务、管理、创造性的经营活动, 使资产保值和升值。从某种意义上来说, 物业的延续价值是靠经营体现出来的, 例如可以通过促动买卖、租赁来升值硬件资产。传统的物业公司必须强化自身的“造血机能”, 变革成资产管理和运营公司。开发商业物业, 尤其在经营长期经营管理的商业物业时, 物业管理 (资产管理) 成为极重要和关键的企业职能。商业物业的经营管理运营好了, 可以满足企业品牌, 增强融资能力, 扩大企业现金流, 实现经常性回报, 有利于连锁和跨地区发展。

如菲律宾的SM SUPER MALL集团 (自营SM百货公司、SM超市、SM影城、SM玩具反斗城大卖场、SM美食城) 和ROBINSONS集团 (自营ROBINSONS百货公司、ROBINSONS超市、ROBINSONS影城、ROBINSONS玩具反斗城大卖场) 、泰国正大集团的THE MALL集团 (自营易初莲花超市) 、马来西亚金狮集团属下之百盛购物中心 (自营百盛百货公司和超市) 。这些都是专业的品牌摩尔运营商。

四、总结

商业物业是非常个性化的资本载体, 运作的理念也是丰富而易变的, 商业与房地产都属于地域性很强的行业, 不存在通用的成功模式, 在SHOPPING MALL的时代, 我们要灵活地运用它, 创造更大的价值, 作到多方共赢。在未来, 我们应当注意顺应SHOPPING MALL的时代发展的趋势, 利用房地产资本市场的逐渐成熟, 降低运作风险, 拓宽运作思路, 获取长期稳定的物业型摩尔购物中心商业物业收益和增值。

摘要：随着国内经济的发展, 国内零售业将逐步迎来SHOPPINGMALL的时代, 其中物业型摩尔购物中心是目前最多的一种摩尔, 本文根据物业型摩尔购物中心的特点, 对其商业物业的运作模式进行了多方面的探索。

关键词：摩尔,购物中心,商业物业,物业,Shopping,Mall

参考文献

[1]罗伯杰著《:杰克·特劳特营销定位》.中华工商联合出版社, 2006.1/2版

[2]英) 马尔科姆·沙利文 (Malcolm Sullivan) (, 英) 丹尼斯·阿德科克 (Dennis Adcock) 著;吴长顺等译《:零售营销精要》.电子工业出版社, 2004-02-01

[3]汤定娜万后芬编著《:零售业国际化营销》.清华大学出版社, 2004-5-1

3.论商业物业经营模式及发展问题 篇三

【关键词】商业物业 经营模式 发展

一、目前我国商业物业的经营模式

商业物业想要得到更加长远的发展，就必须从它自身的经营模式入手，根据企业自身的经营模式和经营特点，不断的发现在企业经营过程中的问题，及时解决这些问题，从而提高商业物业的管理水平，提高企业的经济效益。目前阶段，我国商业物业的经营模式主要分为三类：第一类是开发商自己兴建物业，自己经营管理已经竣工的物业，这种经营模式能够让开发商的利润最大化。第二类是开发商通过和专业的物业管理公司合作的方式来管理自己的物业，也就是说开发商是出租自己的物业，交给专业的商业物业公司来经营管理。这种经营模式能够最大限度的发挥企业的各自优势，提高物业管理的水平。第三类是开发商在商业物业建成以后直接委托给专业的物业公司，然后由物业公司来负责物业的出租、经营以及日常的管理工作。这种商业物业的经营模式比较的普遍，它把物业的经营管理与服务放在了同一个体系中，更加便于管理。现阶段我国商业物业的经营模式都比较陈旧，不能很好适应目前商业物业的发展需要，因此，我国的商业物业企业要不断的革新，改善自身存在的问题，积极创新，不断提高商业物业的经营管理水平。

二、商业物业经营模式中存在的一些问题

1.商业物业企业的经营理念

现阶段的商业物业企业需要一种全新的经营模式，但目前很多的商业物业并没有真正的从传统的经营观念中走出来，他们的经营理念相对落后，只是单纯的套用以前的经营管理模式。大多的业主和承租商都不服从物业企业的管理，根据自身经营上的需要，来制定和实行经营计划，这就造成了物业管理上的混乱，不利于物业企业品牌的建立，同时也不利于零售商经济利益的实现。另外，商业物业在经营的过程中缺乏特色，企业在招商的过程中没有统一而明确的招商目标，商业定位缺乏准确性，企业中的承租商或者零售商具有普遍性，没有自己的特点，这样不但不利于物业企业品牌的建立，也会给承租商和零售上带来很大的经济损失。

2.物业管理市场的结构不健全

新型的商业物业经营模式尚处于起步阶段，它自身的交易体系还不是非常的完善，缺乏政府部门系统的指导以及中介结构的积极参与，这就使得商业物业管理的市场非常的不规范，结构也不是非常的健全，严重阻碍了商业物业的发展。市场上对商业物业的需求是非常大的，其具有非常大发展潜力，但是，市场结构的不健全，市场制度的缺失，使得物业企业很难发展壮大，创立属于企业的物业管理品牌。整个市场环境对培育与发展大中型的物业管理企业都非常的不利。

3.商业物业企业缺乏完善的内部管理体制

物业管理模式的改变使得企业内部的管理体制也必须要进行相应的调整，传统的物业在经营的过程中主要注重的是对土地的开发，降低企业成本，提高企业的经济利益。然而，在现阶段的商业物业经营过程中主要注重的是管理水平的高低，商业物业想要得到成功的经营，获得更多的经济效益，必须具有较高管理水准。企业管理水平的提高需要企业内部体制的完善，只有企业内部体制能够对企业的工作人员得到很好的制约作用，才能保证企业的管理是有效的，管理的结果能够符合企业的经营目标。然而，目前阶段我国商业物业缺乏丰富的经营管理经验，内部的管理体制亟待完善，企业内部管理制度混乱严重阻碍了商业物业的发展速度。

4.商业物业企业人才匮乏

在商业物业中使用的人员大部分都是传统物业模式中的工作人员，这些人员深受传统观念的束缚，对于新型的商业物业模式认识不足，专业素质不到位，这就阻碍了新型商业物业理念在企业中的进一步的运用。这些工作人员对于物业经营缺乏经验和较高的专业水平，对新型商业物业企业经营和招商中应该注重的问题不是非常的了解。对于工作人员自身来讲，很多是在国有企业工作多年，缺乏必要的上进心和求知欲，对新鲜事物具有本能的排斥心理，接受新事物、启发新思维的动力不足。

三、解决商业物业经营模式中问题的具体策略

1.建立先进的物业经营管理理念

随着新型商业物业模式的出现，我国的商业物业企业必须要更新经营管理的理念，注重管理和品牌的建立，在经营和招商的环节要有企业自己的目标，不能混乱经营、盲目招商。企业在进行商业物业的建筑规划前期，就要先确定它自身的经营模式以及招商对象，从而最大限度地减少今后可能发生的改造成本。在商业物业经营管理的过程中要注重理解经营，以经营为中心开展物业管理；注重企业经营管理过程的相互配合，商业物业管理要主动配合商业物业；开展参与经营，把经营纳入到商业管理中；开展服务经营，经营提供商业服务；加强商业的监督管理，提高商场的信誉度。商业物业企业还要科学地规化设计开发模式，实现商业和物业的双赢。同时，随着现代信息技术的不断发展，商业物业经营可以拓展思路，使用电子商务来帮助商业物业的经营管理，线上线下统一经营，避免因为电商的冲击导致经济效益下降，让商业物业的经营水平上一个新台阶。

2.加强政府规划作用，完善市场结构

健全的物业管理市场结构是商业物业之间形成良好的市场竞争关系的前提与基础。商业物业中由于恶性的市场竞争，经常出现重复建设以及过度竞争造成的资源闲置与浪费，想要有利的避免这种竞争给企业带来的巨大经济损失，在大型商业物业建设开发前期就必须要把工程的建设纳入城市的发展规划中来，加强政府规划，综合考虑城市交通等多种因素，对商业物业中的地理位置的发展规模以及商业物业的结构进行统一的布局和规划，对各种因素进行综合的分析，制定符合城市发展以及商业物业经营的合理的城市物业布局结构，为商业物业能够健康稳定的发展提供可靠的保障。

3.建立健全的企业管理制度

健全的企业内部管理制度对于企业的发展非常的重要，尤其是监督制度和激励机制。监督机制和激励机制，有效保证企业预期目标的顺利完成。商业物业企业要设立专门的监督机构，不断完善企业内部的监督考核制度，明确每项工作的节点，明确每个工作人员的工作职责和要求。对于绩效完成好的员工，按照奖励机制给予物质和精神奖励，对于没有很好的履行工作职能的人员进行一定的惩罚，采取末位淘汰等制度，进一步筛选优秀员工。在激发员工工作积极性和创造性的同时，给工作懈怠的员工给予压力和警示，打造精干高效的经营团队。企业还要引进先进的企业管理理念，学习西方的成功管理经验，让企业的管理更好的服务于企业的发展。

4.加强对专业人才的培养

作为一个商业物业企业必须要有一支非常专业的管理队伍，要有高素质的工作人员为商户提供高质量的服务。企业的工作人员要能够很好的为物业产权人与使用人提供从商业经营上的准确定位以及在招商管理中的优质服务，从而提高商业物业的经济价值以及使用价值。因此，商业物业企业要高度重视对专业的、高素质的人才的培养，不断招聘那些具有很强的专业素质，又具有很强的学习、适应能力的社会先进人员；对企业的老员工也要加强教育，积极组织学习，提高他们的专业水平和适应能力，让他们能够更好的为企业的发展服务。

四、总结

综上所述，随着我国市场经济的不断发展，商业物业企业想要在激烈的市场竞争中占据一席之地，就必须要积极地解决目前阶段在商业物业经营模式中存在的问题，利用先进的经营理念，建立健全适合市场运作的管理制度，不断培养和引进专业人才，创新经营模式，才能创造更多的经济价值，在激烈的市场竞争中有所作为。

参考文献：

[1]刘昱.物业经营管理[M].经济管理出版社，2011.01

[2]张青.精细化管理理论之内涵.冶金企业文化.2013（1）：18-19

4.商业物业管理委托服务合同 篇四

委托方（以下简称‘甲方’）： 地址： 法定代表人：

受托方（以下简称‘乙方’）： 地址： 法定代表人：

根据《中华人民共和国合同法》及有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿协商一致的基础上，鉴于甲方希望委托乙方担任 的物业管理单位，乙方愿意接受该委托，对 实行专业化的全权委托物业管理服务，甲、乙双方共同于 年 月 日在中国 市签署物业管理服务合同如下，以共同遵守。

一、物业基本情况 1.1 物业名称： 1.2 物业地址： 1.3 物业类型：

1.4 物业权证（预售许可证/销售许可证/房地产权证）： 1.5 物业总建筑面积： 1.6 物业四至及状况：

1.7 上述基本情况如果与市有关政府部门出具的相关证书、测量报告等文件所记载的内容不符的，则应以政府部门的文件为准。

1.8 甲方同意全权委托乙方并以乙方的名义为提供专业物业管理及服务。乙方是物业管理方面的唯一受托人。

1.9 乙方接受甲方的委托，并同意按照本合同及国家和当地政府制定的有关法律法规为提供专业物业管理及服务。

1.10 乙方为甲方、本物业的全体业主和物业使用人提供服务，并应对其承担相应的管理责任。

1.11 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

二、物业管理服务范围及事项

2.1 该物业规划红线范围内所有公共地上、地下建筑物，附属配套设施，其中包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、玻璃幕墙、楼梯间、电梯井、设备管道井、走廊通道、门厅等该物业共用部分的维护、保养和管理。

2.2 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：上下水管道、供配电系统、供暖系统、给排水系统、中央空调系统、公共照明、闭路电视系统、安全秩序管理系统、消防系统、楼内消防设备、电梯、地下层的排风系统、临时应急供电系统、车库收费系统等。

2.3 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括：道路、室外上下水管道、地漏、化粪池、隔油池、各类地下管线及管井、泵房（污水处理池）、内外停车场等。

2.4 该物业自动化系统的维护保养和管理。包括：中央空调机组、电梯、监控消防报警系统、楼宇自动控制系统、通讯系统、卫星电视系统、停车场管理系统、会议电视系统、办公自动化系统、综合布线系统、收集型号增强系统、变配电设备系统、上水（冷热）变频供水系统。

2.5 安全秩序与消防管理，其中包括：维持该物业区域内公共秩序（巡逻、门岗执勤、装修管理、访客登记），项目区域内的警卫以及对各种突发事件的预防和处理；火灾的预防和发生火灾的救护和处理；保安监控和消防监控；并协助公安机关处理刑事案件。2.6 道路交通与停车场管理，其中包括：负责该物业规划红线以内的道路交通管理，地面停车及车辆疏导服务等（停车场经营管理事项将由甲乙双方签署补充协议或独立委托合同）。

2.7 日常保洁与定期清洁，其中包括：该物业公共区域内的清洁卫生、楼宇玻璃幕墙的定期清洗、公共区域地毯定期清洗及地板定期打蜡服务等；每日生活垃圾及装修垃圾的收集、分拣和清运，化粪池定期清掏服务等；物业室外通道的地面道路清洗、灭虫、灭鼠；楼宇室内的有偿清洁服务。

2.8 庭院绿化与花卉租摆，其中包括：为该物业规划红线以内的庭院花木及绿地提供日常养护服务；同时为客户提供室内有偿花卉租摆服务等。

2.9 管理与该物业相关的工程竣工图纸、物业业主（或物业使用人）档案与竣工验收数据。

2.10 代收代缴与有偿服务，负责向物业业主（或物业使用人）收取物业服务费、能源费等杂费以及另行提供的有偿服务的收费。有偿服务的具体项目以及有偿服务费的收取标准将另行以书面形式明确告知甲方、物业业主（或物业使用人）。2.11 对于物业业主（或物业使用人）房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护以及其他服务要求，在当事人提出委托时，乙方在其能力及服务范围内，接受委托并根据本合同的条款合理收费。

2.12 对物业业主（或物业使用人）违反《“ ”管理规约》、《业主临时管理规约》、《用户手册》、《装修管理规定》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、追索违约赔偿、民事诉讼等措施。甲方、物业业主（或物业使用人）应积极协助、配合乙方的物业管理工作。

三、服务标准

乙方将按下列约定，提供24小时（含周末和法定节假日）不间断的物业管理服务。具体目标如下：

3.1 房屋外观：破损获及时修复，具有相当的整洁度 3.1.1.玻璃幕墙清洁明亮 3.1.2.外墙定期清洗 3.1.3.大堂内布置合理

3.1.4.功能识别标识及入驻单位名录醒目有效 3.2 房屋、公共设施、设备的管理及维修保养

3.2.1.设施设备的运行、使用有记录，无重大责任事故 3.2.2.制定设备安全运行岗位责任制 3.2.3.应急发电机可随时启用

3.2.4.严格遵守操作规程与保养规范，保持设施设备状况良好 3.2.5.制定应急处理方案

3.2.6.设备按照设计要求正常运行，不降低运行指标 3.3 公共环境及卫生

3.3.1.大堂、洗手间、物业内公共区域每天循环保洁

3.3.2.物业外地面、设施设备每天清洁，并保持与楼宇标准相一致；大理石地面定期打蜡，保持地面整洁光亮 3.3.3.环卫设施完备，设有垃圾中转站 3.3.4.每天收集及清运垃圾 3.3.5.定期进行卫生灭杀

3.3.6.物业内废气和噪音等符合国家环保标准 3.3.7.无违反规定饲养宠物 3.4 绿化

3.4.1.保持公共绿化的花草树木以及盆栽长势良好，修剪整齐美观 3.4.2.保持公共绿地清洁，绿地无纸屑 3.4.3.物业内绿化有管理措施并落实 3.5 交通秩序 3.5.1.能及时制止车辆违规停

3.5.2.进出物业各种车辆管理有序，无堵塞交通现象 3.6 安全秩序管理及消防

3.6.1.执行24小时值班及巡逻，熟悉物业环境，文明值勤，语言规范 3.6.2.接到报警后15分钟内赶到现场 3.6.3.结合物业特点，制定安全防范措施 3.6.4.详细的消防记录

3.6.5.消防设施设备完好，可随时启动

3.6.6.自动化系统设施设备运行有序，有记录并按规定期限保存 3.6.7.保持消防通道畅通，制定消防应急方案 3.7 报修和投诉受理

3.7.1.紧急情况：30分钟到现场 3.7.2.小修：24小时内解决

四、服务期限 4.1 甲乙双方均同意预计该项目正式开业日期为 年 月 日，因此甲方全权委托乙方提供服务的期限为：

自该项目正式开业之日起为期年，即 年 月 日起至 年 月 日止。如该项目开业日期提前，则按实际开业日期计算。

4.2 本合同期时，如双方同意继续合作，本合同可延长期限。且双方应在本合同届满前达成延长期限的协议；如任何一方拟终止本合同，应当提前三个月书面通知另一方。当标的物业权属关系发生变化（包括业权分散或变更）而未签署新的委托合同的情况下，可视为本合同自动以为周期延续，除非乙方认为本合同必须终止。

五、服务收费

5.1 管理服务酬金及支付方式

5.1.1 根据本合同所列乙方为本项目提供之服务，甲方同意向乙方支付如下物业管理服务酬金：

物业管理运行期服务酬金：每月人民币 元整(RMB 元/月)或按当月所收取的全部物业服务费的7%比例提取，按两者数额高的收取。

5.1.2 在物业管理运行期间，服务期限每满一年，依据市场通涨率，物业管理服务酬金应当较前一年增加5%。本合同期满经双方同意续签之后，续签之服务期间应当与本合同服务期间连续计算并继续按照每年5%的比例递增物业管理服务酬金。

5.1.3 每月5日之前，乙方将按运营期酬金标准自行从所收取的物业服务费中提取上月的管理服务酬金。如遇物业服务费资金不足时，甲方要负责及时向乙方以支票或转帐方式支付上月的管理服务酬金。该项费用在项目物业管理运行成本及费用中列支。

5.1.4 管理服务酬金不包括其他额外开支，如税费、追缴费用而产生之法院和律师费用等。

5.1.5 在收到上述服务酬金后，乙方开具正式税务发票。5.2 物业管理启动资金（开办费）

根据政府之有关规定，物业管理启动资金由甲方按项目建安费2%的比例提供给乙方，并列入开发建设成本。为节省甲方开支，乙方应根据实际需要制定物业管理启动资金预算，经双方确认后，由甲方在本项目物业管理筹备工作开展前1个月内一次性支付给乙方，该费用除人工成本、采购成本及相关费用以外，乙方在物业服务费中提取适当数额，自正常营运期开始之日起分5年返还给甲方。5.3 物业服务费 5.3.1.物业服务费标准

5.3.1.1.甲乙双方确认该项目的物业服务费标准暂定为： A.写字楼区域：人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB元 /月/平方米）。B.商业区域：人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB 元/月/平方米）。本物业红线区域内的公共环境和中央系统的运行、维护、管理费用暂定人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB 元/月/平方米）收取。

5.3.1.2.甲乙双方将根据该项目物业服务费用测算结果，据实确定物业管理服务费收费标准。并以补充协议或备忘录方式体现。但乙方向物业业主（或物业使用人）实际收取的物业服务费标准按向当地物价部门备案的金额为准，如备案的物业服务费低于双方确认的上述标准，其差额在乙方管理期内由甲方补足。5.3.1.3.物业服务费收费标准的测算以甲方提供的总建筑面积、各功能区的建筑面积、各用户单元的销售的建筑面积，以及该项目各设备系统情况及其能源消耗数据为依据，综合考虑乙方为该项目提供的服务所需人员及其费用和其他管理支出，进行测算。如甲方提供的各项面积数据及设备设施情况与实际不符并有较大出入，由此造成物业服务费收入不能满足管理需要时，由甲方补足不足部分。5.3.1.4.甲乙双方须于物业管理筹备期开始之日前的一个月以前，完成物业管理服务费测算工作，并以书面形式双方签字、盖章确认。

5.3.1.5.甲方对客户承诺减免物业服务费的，乙方以甲方书面确认为依据，被减免的物业服务费由甲方全额支付给乙方。

5.3.1.6.在项目开业后，空置房和甲方自用房的物业费和冬季采暖费由甲方全额承担；已销售但未办理入住之房屋的物业服务费和冬季采暖费由甲方垫付；由于销售承诺不兑现等甲方原因，造成物业业主(或物业使用人)拒交物业管理服务费，其费用由甲方补足。甲方的交费时间与本项目规定的其他物业业主(或物业使用人)交费时间相同。5.3.2.物业服务费缴纳方式

5.3.2.1.如果物业服务费按月交纳，应当于每个月的前五日内缴纳。5.3.2.2.如果物业服务费按年缴纳，应当于起算的第一个月底前缴纳。5.3.2.3.对物业业主（或物业使用人）逾期交纳物业服务费的，乙方从逾期之日起按应缴费用每日仟分之叁（3 ‰）加收滞纳金。5.4 其他收费 5.4.1.有偿服务收费

乙方向物业业主（或物业使用人）提供有偿服务的收费标准以及该费用的收取按照如下优先顺序予以确定：

（1）按政府有关职能部门核准的价格制定；（2）按本合同双方核准的价格制定；

（3）按物业业主（或物业使用人）认可的价格制定。

5.4.2.物业房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修费用承担：（1）保修期内属保修范围内的物业房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修费用由甲方负责;（2）不属保修范围内的物业房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用从物业服务费中支出（需动用维修基金的养护费用除外）5.5 欠款处理

若甲方未在本合同规定时间内支付上述有关款项，经乙方采取追缴措施后，甲方仍未在乙方指定日期内支付款项，乙方有权中止服务及收取每日仟分之叁（3 ‰）的滞纳金，并保留追索上述欠款及违约金的权利。5.6 税金

乙方不负担按本合同管理物业取得的全部报酬的营业税，而是向甲方收取应支付的该营业税所需资金。乙方负责缴纳中国境内对按本合同管理物业取得的全部报酬所征收的营业税以外的其他相关税费。

六、双方的权利和义务

6.1 甲方的权利和义务（不公开）6.2 乙方的权利和义务（不公开）

七、保险

7.1 在全权委托物业服务期间，乙方作为该物业的全权委托管理人，应以该物业服务机构之名义，购买该物业管理所必需投保的保险。

7.2 该物业服务机构购买之该物业管理所必需的保险，其投保费用由物业服务费用列支，保险收益应列为营业收入并应用作弥补被损毁财产的支出。

7.3 该物业的全部保险单应向当地的、并在中华人民共和国注册登记的保险公司投保。其投保的险种、保险金额等均按中国保险公司的有关规定和该物业的实际情况办理。

7.4 物业保险范围一般应包含物业共用区域/设施/设备；而保险范围种类应包含物业财产一切险、机损险及公众责任险等。

八、甲乙双方的声明

因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理；因物业房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等可归咎于甲方的原因，达不到使用功能，造成重大事故的，乙方应及时发现，并把损失控制到最小，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定结论为准。

九、通知的送达 与履行本合同有关的通知须以书面方式送达对方时，应当以邮寄、专人送达、传真或者电子邮件等方式进行，并且该通知送达下列地址及受送达人即视为已经送达（如果拟接受通知一方之下列地址或联络号码发生变更，则其应毫不延迟地通知协议另一方变更情况）：

甲方的受送达人： 邮寄地址及邮政编码： 专人送达地址： 传真号码： 电子邮件地址：

乙方的受送达人： 邮寄地址及邮政编码： 专人送达地址： 传真号码： 电子邮件地址：

十、保密条款

10.1 乙方从甲方处所获之物业信息资料，如需保密，应当以书面方式告知乙方。10.2 甲乙双方从对方处获得的商业机密和需保密的信息资料，均不得泄露给第三方，但是法律有相反规定或者应司法、行政等政府部门要求披露的除外。10.3 乙方有权将自甲方取得的非保密资料运用于市场推广代理服务。10.4 甲方与乙方另签定保密协议的，应以保密协议的约定为准。

十一、违约责任

11.1 甲、乙双方任何一方有违反本合同的行为，违约方应就其违约行为给对方造成的经济损失进行赔偿。如属双方的过失，则视具体情况由双方分别承担违约责任。

11.2 本合同生效后，甲、乙双方任何一方出现股权转让、股东变更、法定代表人变更等任何情况，甲方将物业整体、部分转卖或任何非本合同规定的其他原因，均不构成修改或终止本合同的理由；除非甲、乙双方协商一致同意修改或终止本合同，否则违约方须于违约行为发生之日起三十日内一次性向对方支付违约金，违约金数额为三个月的管理服务酬金（酬金按违约行为发生时所处的管理期的酬金标准而定），因此给对方造成名誉或经济损失超过违约金的，还应给予对方相应经济赔偿。

11.3 甲方不得在本合同期内或合同期满后一年内聘用乙方的顾问人员，否则甲方需向乙方赔偿相当于该员工当时工资标准一年工资的金额。

十二、争议的解决

5.商业物业管理服务内容及特点 篇五

一、商铺物业的管理特点

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、商业物业服务管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：  商铺业户服务管理  商铺装修服务管理

 商铺设备、设施维保服务管理  商铺建筑物的养护及维修管理  商铺保安服务管理  商铺保洁服务管理  商铺绿化服务管理

1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

b纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半

2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

 建立周全、详细、便于操作的管理制度；  专人负责对工程实行严格的监督；

 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；  对装修现场进行监督管理。

商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

8、商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

6.商业物业保洁服务标准 篇六

##物业咨询有限公司 二〇〇七年十一月

目

录

序言····································2 公司简介································3 前期物业管理顾问咨询服务整体设想········8 前期物业管理顾问咨询服务介绍············11

1、服务内容

2、服务形式、服务期限及费用

结束语··································26

第一篇

第二篇

第三篇 第四篇

第五篇

第一篇 序言

财富中心由#1市房地产开发有限公司开发建设，项目位于市中心，项目将拟建成#3市高档的商业中心。

十分荣幸能有机会提交此建议书，#3物业咨询有限公司全体同仁在预祝财富中心开发获得成功的同时，将用“真诚、善意、精致、完美”的服务理念，为财富中心锦上添花。

第二篇

公司简介

公司概况

服务优势 服务项目

第三篇

前期物业管理顾问咨询服务整体设想

从项目开发建设到物业交付使用期间，通过对财富中心项目的了解和对项目基础资料的掌握及我司在全面分析了财富中心的开发理念、规划思路、建设周期和物业特点后我司将从物业管理的角度，全面参与财富中心开发建设过程，并秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，提供物业管理方面的专业意见和建议，以提升物业人性化品质、方便日后的物业管理，降低物业管理成本、降低物业管理风险。

针对项目提供开发建设期间的前期物业管理顾问咨询服务

通过与#4小商品城、中国jidian城等项目合作管理及长期的楼宇物业管理，取得了较丰富的商业中心的物业管理经验及前期顾问经验。针对本物业的特征，我们将对本物业的管理要求，设备设施现状、业主满意率及服务要求等进行极为充分的调查了解。并将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨，以期为使用人提供最为量身定做的管理服务。

安全保卫工作

安全是商业中心的最重要也是最基本的条件，一个优雅文明的商场环境，其中十分重要的之一就是安全环境的体现。城在安全管理上采用的模式是人防加技防。分区域分时段实行安全防范措施，结合监控设施确立定点门岗，加强和合理安排安全防范巡逻巡更线路，配合营销公司做好市场宣传广告促销营销活动，紧急事件处理预案、消防预警演练。在硬件的配备上，绿城将充分利用宏大财富中心已有的硬件配套系统。软件上加强安保人员的培训工作。依据绿城的管理模式，在今后我司提供的前期物业管理顾问服务协助项目管理处在安保人员入聘时的入职培训以外，并根据培训计划对安保人员进行定期的巩固及增进性培训，采用准军事化人员管理。同时在安全工作的监督上采取不定期的日间或夜间突击检查，确保安保工作的严格执行及无任何漏洞。

安排有序的人流、车流、物流管理

商业中心其人流、车流、货物的流量很大，确保安全有序的人流、车流、物流管理需要详细周密的安排和管理方案。将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标示标志和交通指示标示。我司建议将在营运时段设立交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物分流管理岗位、门岗、广场地面巡逻岗位，通过各岗位职责责任管理制度，力求将有序的人流、车流、物流管理作为宏大财富中心的管理服务亮点。

协助营造高品质的优质的商业氛围

对于物业管理公司来说，要通过各种商业中心的硬件设备设施，如高标准的智能化的建设，提高物业管理和科技含量，及物业本身的科技含量。全面配合营销有计划有方案地做好市场宣传广告促销营销活动，并向营销提供促销营销市场信息等。

采取必要措施降低管理风险

财富中心所配备高品质的设施设备对日常的维护和保养提出了很高的要求。为使物业长期稳定运行，降低管理风险。建议为商业中心楼宇购买保险，包括楼宇财产一切保险、公众责任险、雇主责任险等内容。以此来维护业主的利益，预防意外的发生，同时转嫁经营公司与物业公司的经营风险，使其能更好的为业主提供全方位的优质服务。

第四篇

前期物业管理顾问咨询服务介绍

一、前期物业管理顾问咨询服务内容

建筑方面

我们将从物业管理和使用者的角度，通过审视财富中心施工图纸等内容，对整个小区的建筑布局、环境绿化设计、人流车流导向、上下出入口设臵、小区公共区域装饰、垃圾堆放等方面内容，提出有利于促进销售、节约投资，提出合理化的建议报告：

1、关于建筑设计、施工方面的内容

（1）审视贵司提供的建筑施工图，就其相关的内容提出合理化的建议。

（2）对物业内的各种泊位的位臵设臵进行分析，并提出合理化的建议。

（3）对商业中心内日后管理中垃圾堆放位臵及出入口设臵等方面内容提出合理化的建议。

（4）对商业中心的监控中心及保安岗亭的设臵提出合理化的建议。

（5）不定时巡视施工现场，对现场发现的建筑方面的内容及时提出合理化的建议。

环境景观方面

从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面提出专业意见和建议：

（1）根据项目开发的定位及项目建设的特性，提出有关景观设计定位的合理化建议。

（2）根据贵司提供景观设计方案，提出合理化的建议。（3）根据贵司提供景观扩初设计或施工图，并跟进整个项目景观施工全过程，提出合理化的建议。（4）对物业内景观小品、绿化和水景设计提出合理化的建议。

（5）结合物业的景观设计和景观定位，对物业内的标识系统提出合理化的建议。

给排水方面

从物业管理角度，通过审视给排水施工图纸，就给排水的供水方式、管路设臵等提出专业意见和建议。（1）根据贵司提供的给排水施工图，从物业管理和使用者的角度，就其设计的部分内容提出合理化的建议。（2）对给水系统中的阀门等相应设施进行考虑，及时提出合理化的建议内容。

（3）不定时巡视施工现场，对现场发现的给排水方面的内容及时提出合理化的建议。

设施设备方面

结合项目整体定位及档次，从物业管理角度，对大型设备（电梯、水泵、智能化等）及部分设施（标识系统等）的功能和定位提出专业意见和建议：

1、关于电气设计、施工方面内容

（1）根据贵司提供的电气施工图，从物业管理和使用者的角度，就其设计的部分内容提出合理化的建议。（2）对公共区域照明灯具的选型、布局及开关布臵提出合理化的建议。

（3）对公共区域的配电系统、插座等设计、布局提出合理化的建议。

（4）对商业中心的泛光照明进行分析，并提出合理化的建议。

（5）不定时巡视施工现场，对现场发现的电气方面的内容及时提出合理化的建议。

2、关于弱电方面内容

（1）根据项目开发的定位及贵司对项目的要求，提出切合项目定位的弱电配臵方面的建议。

（2）针对弱电系统设计方案，提出智能化系统设计方案的建议（对子系统进行选择、补充或调整），以完善物业内智能化系统中各个子系统的配臵。

（3）提供签订合同中注意事项和应涵盖内容的建议，以提高对方的利益、方便日后管理、方便日后系统使用和降低系统维护、保养成本。

（4）贵司提供弱电系统的施工图，我们结合物业内其他系统及相关位臵的物业功能用途（如：建筑、综合管道布臵、景观等）的设计，提出合理化的建议（主要从位臵设臵的角度进行考虑）。（5）弱电系统施工过程中，定期对施工现场进行了解（应结合施工图），对现场发现的情况，提出合理化的建议。

3、关于电梯方面内容

（1）为方便贵司定位电梯，提供各种品牌电梯市场占有量的报告，以便对方进一步了解电梯市场的使用情况（从世界和地区使用情况进行分析），同时提供结合项目的电梯基本技术参数的建议（载重量、运行速度等）。

（2）提供各种品牌电梯的特性分析和使用性能情况的报告，以供对方在选择电梯品牌时进行参照。（3）在电梯的基本技术参数确定后，进一步提供部分品牌电梯的技术参数，以便开发商确认，便尽早与建筑等相关内容进行协调建设，避免不必要的浪费。（4）从物业管理和使用者的角度，对电梯在签订合同应含盖的内容提出合理化的建议（一般为包括但不限于）。

（5）在对方提供电梯购货和安装合同的文本（一般为技术部分），届时就合同中的部分内容提出合理化的建议。

（6）巡视电梯的施工现场，对现场发现的问题，提出合理化的建议。

（7）在电梯安装完毕后，提供成品保护的建议文本。

4、关于物业设施方面内容（1）结合贵司对项目垃圾集中处理的形式和设臵位臵提出合理化的建议。

（3）结合贵司项目的整体风格对标识系统的内容和设臵提出合理化的建议。

5、不定时巡视施工现场，对现场发现的各类内容及时提出合理化的建议。

公建配套方面

从物业管理角度，结合项目实际，就公建配套用房（物业管理用房）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议：

（1）根据物业的定位，对物业内各个管理用房设计、布局、配臵提出合理化的建议。

（2）在日后各功能用房装修设计中，我们根据贵司提供的装修设计，及时提出便于日后管理和使用的建议。（3）及时跟进施工现场，对现场发现的内容提出合理化的建议内容。

配合销售方面

在整个物业的销售过程中，我们将及时与贵司、设计单位、设备供应商等单位进行探讨，及时提出由于项目销售、开发商对项目推广等方面的内容，并从物业管理角度，审视销售合同和楼书，提出物业管理专业意见及建议：

（1）发现设计中的部分系统的亮点，组织供开发商定位物业销售的亮点、卖点。

（2）评审项目的楼书，并对楼书中的内容及时提出有利于开发商及物业销售方面的内容。

（3）评审物业销售买卖合同，对合同中的各个条款内容进行分析，对部分内容及时提出合理的建议。（4）便于开发商销售人员介绍日后的物业管理，制订宣传资料范本及根据贵司要求对销售人员进行物业管理知识相关内容的培训。

工程现场方面

在整个项目的施工过程中，我们将参与隐蔽工程的施工及验收、重大机电设备的调试、定期随时了解施工现场，随时掌握项目施工进度、发现各种可能不利于开发商及日 后物业管理的内容，及时提出合理化的建议；在各种设施施工完毕后，从物业管理的角度对部分内容提出成品保护的建议报告。通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议。

（1）在跟进施工中，及时分析地下综合管网系统，及时提出有利于开发及日后管理、维护、维修等方面的内容。

（2）在隐蔽工程覆土前，对管网系统进行现场勘察，对发现的内容提出合理的建议。

（3）在跟进施工过程中，及时提出有利于开发商对产品保护方面的内容（如：建筑中的部分设施、电梯、装修等）。

管理模式、管理机构的建立

在物业交付前三个月期间，指导开发商聘请的物业管理公司组建财富中心物业管理处，提供成立物业管理处的工作流程、组织架构、管理制度等基础文案，并协助实施并针对具体问题提供解决办法的参考意见。（1）指导管理处确定管理模式，设立管理处，建立设立客户服务中心（CPU）；实施专业化管理。（2）根据财富中心的实际情况指导管理处进行部门设臵并制订相应的部门职责

（3）指导管理处按照ISO9001质量体系管理标准，制订各项管理制度。

（4）指导管理处运用CI系统设计，进行园区整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升园区的整体品位。

（5）指导管理处运用专业管理软件，提高管理水平和管理效率，以实现科学化管理。

（6）指导管理处依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

人员配备及培训

指导物业管理公司对财富中心管理处人员的配备进行定位；招聘并实施相关的专业培训，并针对具体问题提供解决办法的参考意见。（1）根据财富中心的管理规模指导物业管理公司配备相应的管理人员。

（2）按照财富中心的综合管理要求指导物业管理公司对管理人员的招聘。

（3）根据财富中心的管理要求指导物业管理公司对人员进行专业的培训，并制订培训目标、培训形式及培训计划。

（4）指导物业管理公司按岗位工作要求对人员进行跟踪考核，并制订考核目的、考核内容、考核标准。

接管验收管理

为确保财富中心的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，方便日后的物业管理，指导管理处特制订园区接管验收方案。

（1）指导管理处编制财富中心《物业接管验收计划》。（2）指导管理处编制财富中心《物业接管验收标准》。（3）指导管理处编制财富中心《物业接管验收规程》。（4）指导管理处与开发、施工单位联合进行园区物业交接。

（5）指导管理处编制物业管理所需的各类文案，如：《业主手册》，公众管理制度、内部管理制度、员工工作岗位考核奖惩、工作流程等。

（6）协助管理处实施接管验收的管理，并针对具体问题提供解决办法的参考意见。

业主入伙管理

在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造公司的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，指导管理处制定业主入伙管理方案。

（1）指导管理处制定《业主领房程序》。（2）指导管理处策划业主入伙现场布臵方案。（3）指导管理处按规定办理业主入伙手续。（4）指导管理处建立业主档案。

（5）协助管理处实施业主入伙管理，并针对具体问题提供解决办法的参考意见。

安全防范管理

在财富中心管理中，指导管理处运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护园区物业和业主（物业使用人）的安全；指导管理处制订常规防范与技术防范相结合的全天候安全防范管理方案。

（1）指导物业管理处制订《安保管理制度》、《安全防范规程》等130余项

（2）根据财富中心实际情况，指导管理处制订门岗任务、巡逻岗任务

（3）指导物业管理处制订车辆管理任务的内容和《车辆管理规定》等制度及规程10余项（4）指导管理处制订技术防范内容及消监控中心管理内容指导管理处制订突发事件处理预案

（5）协助管理处实施安全防范管理工作，并针对具体问题提供解决办法的参考意见。

消防管理方案

消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合财富中心的实际情况，指导管理处切实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（1）指导管理处对消防监控中心的管理

（2）指导管理处对消防设施、器材、联动设备的管理（3）指导管理处制订《消防设施检查规程》、《消防事故处理预案》等制度及规程30余项

（4）指导管理处建立义务消防队，并组织消防安全知识学习、组织消防演习

（5）协助管理处实施消防管理，针对具体问题提供解决办法的参考意见。

绿化保洁管理

绿化保洁作为物业管理的重头戏，是财富中心内不可缺少的部分，指导管理处做好绿化保洁管理是关系到整个园区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标。（1）指导管理处制订绿化保洁服务质量标准等制度及规程20余项，促进宏大财富中心环境改善。（2）按实际情况指导管理处对绿化保洁区域进行划分，制订绿化保洁内容和标准。

（3）指导管理处制订绿化保洁、季度、月度计划，并协助其落实。

（4）指导管理处按操作规程进行规范操作。（5）指导管理处对绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。

（6）指导管理处对绿化保洁工作进行监督检查（实行“三查”即绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查）。

共用部位及设施设备的维护和管理

房屋的管理，直接影响到园区的形象、住户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。

1、房屋管理

（1）指导物业管理处制订《房屋共用部位管理制度》等制度和规程50余项。

（2）指导物业管理处建立房屋管理档案。

（3）指导物业管理处制订房屋管理及季度计划和操作规程明确管理内容和管理标准。

（4）指导管理处制订《房屋装饰装修管理办法》等制度及规程20余项，督促做好装修前期申报工作，并指导装修管理的现场检查工作，发现问题及时制止。（5）协助管理处实施装修管理工作，针对具体问题提供解决办法的参考意见。

2、设施设备管理及维护 财富中心的智能化系统、电气系统、给排水系统等设施设备的正常运行直接关系业主的生活，指导管理处对园区设施设备管理及维护是我们工作中的重点。（1）指导物业管理处制订《设施设备管理制度》《设备运行值班制度》、《交接班制度》《工作报告制度》等制度和规程100余项。

（2）指导管理处制定设备维护保养方案，根据设施设备配臵情况指导其设备操作、巡视、检查及维护保养工作。

（3）指导物业管理处建立完善的设施设备档案（包括技术档案），并指导专人进行整理、编目、归档。（4）指导物业管理处根据所配臵设备、设施建立台帐和标识。

（5）指导物业管理处对各管线、控制器等进行定期检查，及时排除故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。

（6）指导物业管理处制定设备安全运行管理方案，建立短、中、长期设备保养制度。

（7）指导物业管理处对设施设备系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。

（8）指导管理处做好设备事故的防范和处理，根据园区设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能减少损失和影响（9）指导管理处建立用户报修、维修及回访流程，建立客户报修热线

（10）指导管理处制定标识标牌管理制度，维护保养制度

（11）指导管理处对园区所有标志标牌登记在册，并注明使用范围、权限及时间等；定时定人清洁、维护，发现缺损及时更新或更换

（12）协助管理处实施设施设备管理及维修工作，针对具体问题提供解决办法的参考意见。

增收节支管理

在倡导以人为本的物业管理与服务同时，根据不同业主的需求，提供多元化的特色服务。指导管理处通过严格控制办公、人员费用等以达到节支的目的。还指导管理处开展有偿服务及多种经营，以达到增收目的。

1、增收的办法

（1）指导管理处为业主提供各类特色服务及有偿服务，以方便广大的住户，同时也增加了物业管理收入。（2）指导管理处建立各类信息库，包括业主的需求、专业服务公司等，开展各类增值服务，使广大的业主认同我们的服务，以提高物业的入住率和物业管理费的收缴率。

2、节支的办法

（1）指导管理处综合利用各种资源，实行一人多职，培养员工节能意识，提高员工工作效率。（2）指导管理处提高设备利用率，降低能源消耗。加强设施设备维护，及时维修，延长其使用年限。（3）指导管理处对不合理公共照明系统进行整改，达到节能目的。

（4）指导管理处对采购成本及不合格品的控制。（5）指导管理处运用管理软件，及时掌握分析有效数据制定各项节支措施。

冠名授权

授权客户冠名“物业咨询有限公司”或“物业管理有限公司”提供前期物业管理顾问咨询服务。

2、前期物业管理顾问咨询服务形式、期限及费用

服务形式

在项目开发建设阶段，组建财富中心顾问咨询组，专门负责财富中心的前期物业管理顾问咨询服务工作。通过审视图纸资料、赴现场巡视、面对面沟通等提交专业建议报告书。

在贵司要求的前提下，在财富中心交付前三个月至合同结束，我公司将从物管公司目前管理的小区中选拔主管级及以上优秀人员派驻财富中心现场，对财富中心的前期物业管理工作提供实务操作指导。建议派驻现场人员1名，担任财富中心管理处经理负责交付区域的前期物业管理顾问咨询服务。

服务期限

财富中心的前期物业管理顾问咨询服务暂定从

服务费用

第五篇

财富中心的前期物业管理顾问咨询服务费用为人民币 元整。

结束语 在房地产市场日益专业和细化的今天，房产开发商如何博采名家和智者之专长，扬弃前人和旁人的之缺陷，整合全社会的资源为我所用，是迅速提升房产品质和品牌形象的捷径。专业的物业咨询公司，正是顺应了市场发展的趋势，以其自身对房产品的认知和研究，并整合行业和市场的资源，为房产开发建设锦上添花。这对于专业物业咨询公司而言不仅是市场机遇，更是一种挑战，我们只有不断提升自我，随时把握市场动脉，才能真正成为开发商欢迎的合作伙伴。把我们所擅长的告诉你，并向你学习你所擅长的，我们想，这就是一种双赢，甚至三赢，另一赢就是社会。

####物业咨询有限公司

7.商业物业保洁服务标准 篇七

一、内测的目的

内测的目的就是通过内部试运行,收集在试运行过程中暴露出来的软硬件的风险、缺陷,并寻找整体解决方案,在不影响营运的情况下落实整改完善。因此内测的目的主要是:

(一)将大型商业物业的硬件系统中存在的缺陷尽可能地暴露出来,并由此提出和落实整体解决。

(二)对已导入的服务流程、管理制度、岗位职责、应急预案进行初始化设置、调整,使管理服务系统更完美地体现完整性、针对性和可操作性。

(三)尽可能地发现大型商业物业在营运过程中暴露出来的风险,落实全员培训、演练,使导入的应急预案在联合行动、联合响应上体现服务团队的专业精神。

(四)试运行覆盖商户的最大好处就是让商户职员充分认识所承租或购置的商铺及其周遭商业设施、设备和环境,进一步磨合并提高大型商业物业服务团队与商户的配合度、服务内容知晓度、应急处置联动性。

(五)提高与大型商业物业所在地公共服务职能部门联系紧密度,其中包括防火监督处、消防中队、警署、食药监、卫生防疫、医院、公安等。

在大型商业物业系统中,硬件是恒量,变量是客流、物流和车流,可变量则是服务,其中服务又是人和运行调节所代表的因素。因此,做好大型商业物业的服务团队的人员和操作调整,在一定程度上就能平衡客群消费需求与商业硬件之间的矛盾。

二、内测的要点

(一)商业物业开业所必须具备的外部条件和前置手续,核心就是公共安全

1、整个项目通过消防竣工验收,这是基础条件,最低限度是整栋建筑以及涉及该栋建筑的周边消防通道和户外消火栓接合器必须通过消防竣工验收。

2、整个项目或整栋建筑的临时供电转为正式供电。

3、与该栋建筑,最好是整个项目的污水处理系统被准予试运行(属地的说法则是试生产)。

4、还有一个环保竣工验收项则是厨房排烟通过竣工验收、餐厨垃圾泄底处置许可证。

5、作为商场的有机组成部分,与商场相关的平面交通也必须通过交管部门的竣工验收,这也涉及公共安全。

6、位于该商场内部的电梯、扶手电梯必须通过竣工验收,并获得准予投运的许可证。

7、除此之外,入驻该商场的餐饮企业及其分支机构必须获得食药监局颁发的餐饮企业卫生许可证、城管部门的门前三包许可证。

8、入驻该商场的娱乐场所经营者必须获得公安部门(有些是市级有些则是区县级)颁发的娱乐许可证。

9、商场开业典礼仪式,商场营运方还需要到属地公安部门报备活动参与总人数、交通组织方案等。

(二)硬件功能实现

(三)动线标识与应急标识

(四)内测的主要流程

三、内测的组织实施与注意事项

(一)内测方案的拟定、报批和确定

1、内测计划时间表。

2、分项实施计划。

3、整体联动。

4、内测与饱和内测。

(二)内测实施部门的组建、培训和沙盘推演

1、跨部门组建内测实施团队,建立临时组织管理架构。

2、协调会与培训相结合。

3、如何实施零成本的沙盘推演。

(三)内测的前置条件

1、完成消防竣工验收。

2、包括电梯、扶手电梯、锅炉、大型机电游乐设施等在内的必须获得法定。准予投运文件的设备、设施及其构成系统必须完成取证工作。

3、生活水箱清洗及其水质化验合格。

4、污水处理系统取得试运行许可。

5、变配电系统完成电试继保校验。

6、应急发电机组完成原厂检测。

7、消防报警系统以及消防系统完成竣工验收。

8、服务团队员工。

(1)按编制满员招聘到位。

(2)必要工位员工完成实操培训并考核合格。

(3)必要工位员工持有有效合规的安全操作上岗证。

9、服务单位所提供的专业技术支持团队到位。

10、内测方案完成编制、调整、批复、沙盘推演并确立。

11、内测所涉及的内容、计划时间安排、涉及部门和人员(其中包括商户)均已知晓和明确。

12、内测领导组织架构确立。

13、内测观察团已到位,并确立内测观察指标。

(四)内测流程

内测流程,主要是确立和解决如何内测、由谁实施内测、怎么进行内测、什么时候内测,以及什么样的内测结果才是达标的等一系列问题。

1、设备、设施和建筑结构

(1)设备及其构成系统

功能实现及运行参数达标。

关注设备系统运行噪声、振动对商业环境的负面影响。

设备系统运行管理及其同步磨损和老化。

(2)设施

交通设施的便利性对营商环境的影响。

(3)建筑结构

防止高坠的含义包括建筑结构和装修装饰需要防止高坠给商业环境中的消费者带来的伤害,还包括建筑结构中容易导致营商环境中的人员意外高坠。

建筑结构的稳定性与安全性需要在承接查验、二次装修等环节落实管理。

2、动线标识

(1)动线标识

大型商业物业的外立面和招牌,是从商业项目规划红线开始,是大型商业物业在整个社会环境中的辨识性的最核心要素;此外,还应该关注大型商业物业在整个社会环境里白天与夜晚的可辨识性,以及内部可辨识性和客群可辨识性,也就是说,内测需要测试出一位就不出门的老奶奶也能抵达并完成愉快的消费行为;也需要测试出一位异乡异客也能自驾车进入并完成愉悦的消费体验。

(2)应急标识

疏散和逃生指向必须能够从纷繁的营商环境中凸现出来,无论是正常营业状态还是突发安全事故所导致的烟雾状态,必要时还必须有最高响应级别的语音提示。疏散集合点需要完成规划和标定。

寻车标识是现代大型商业物业必备的设施之一,需要在内测时收集寻车难易度数据信息。

寻人汇合点配置是大型商业物业最易疏忽的服务设施,需要加以完善。

(3)服务标识

投诉服务点及其标识设立非常重要,可以廉价获得客群对于整个营商环境第一手信息数据。

3、服务体系初始化

(1)服务体系主要包括服务流程、管理制度、岗位职责、应急预案等。

(2)服务体系初始化工作要体现专业性、完整性、针对性和可操作性。

(3)服务体系初始化工作主要包括全员培训、考核、演练和在岗辅训。

(4)确立服务标准是服务体系初始化的核心意涵。

4、人流

(1)动线标识是指引进大型商业物业进行消费体验活动的最基本要素,当问讯处或现场服务人员受理服务指南或问询时,不仅需要及时告知消费者,更需要将每日受理内容等相关信息汇总到内测实施团队以及日后营运服务团队,以便于从根本上解决包括动线标识在内的缺陷,进一步提高营商环境的体验度。

(2)突入非营商区域的人流管制及其特别服务安排。

(3)最大客流量的确定来自大型商业物业最初的规划设计以及配套设施设备及其构成系统所能承担的最大负荷量,这两者之间存在的必然的逻辑关系,需要从项目最初规划设计以及现役投运之设施设备及其构成系统的技术参数和环境损失中取得平衡点。

(4)客流量现场测定手段及其判断依据。

(5)最大客流量出现之前的预警及其后续应对措施,比如控制入口人流所经常采用的铁马围栏加长进入之通过长度和时间,直至关闭进口措施。

(6)最低客流量的营运管理应对措施,主要是基于节能减排方面的考量,为有效降低营运成本,营运团队以及内测团队也需要从内测实践中获得有益数据和操作指南。

(7)最大客流量的出现伴随着大型商业物业营运方举办的包括促销活动在内大型商务活动,在此之前,营运团队必须向属地警署等相关安全部门报备,以便获得来自公共安全主管部门的支持和谅解。

5、物流

(1)进货、补货以及撤场等营商操作,均需要在承租合约、商户守则等商务文件中加以约定,比如进出通道、时间等的约定,作为营运团队,每一位可能在现场实施服务操作的员工都必须熟悉,并在服务过程中加以约束。

(2)物流临仓服务需要满足消防和防盗技术要求。

(3)对商户是货物,对消费者就是商品,因此物流不仅仅是针对商户的要求,更要求商户在商品包装方面有可核查的防止消费者在完成消费之后商品在消费者手中的运动过程中出现的跑冒滴漏,尤其对餐饮外卖等商品或半成品的包装限制要求。

(4)礼品包装也需要满足前述要求,并向消费者提供有偿服务和延伸服务,比如物流快递等。

6、车流

(1)外部动线。

(2)人车分流。

(3)限高、限速和限重。

(4)泊车与寻车服务。

(5)饱和预警要前置,以防外部动线与内部动线结合处形成的车流拥堵。

(6)停车收费标准及其物价局许可与报备。

(7)应急措施。

7、服务

保洁服务,主要关注高频卫生间使用时所产生的异味与水迹。

8、安全

安全是贯穿大型商业物业营运最核心和最主要的工作重点,防止高坠以及防止形成跳楼殉情圣地的故事。

9、能源管理与节能减排

能源管理首先要建立能源计量数据库,落实能源消耗的数据分析,在此基础上开展节能减排技术管理和服务。

(1)光照时移,就是根据项目所在地的光照时间及时调整照明和室内空调运行时间。

(2)谷时电价,就是尽可能地利用谷时电价,投运水泵、风机、空调机组等高能耗设备系统,用以满足商业物业营运需求。

(3)中水回用,就是利用雨水、卫生间洗手盆、中央空调冷凝水等废水,通过沉淀和过滤后的中水,用于户外地坪清洗、浇花等用水作业。

(4)节能产品,就是不断跟踪市场上的节能新产品的能效与价格,适时用更新的节能产品替代现役系统中的诸如照明光源、电动机等。

(5)节能技术,就是不断跟踪市场上的节能技术,评估能效与价格,适时采用节能新技术,比如冰蓄冷技术、光伏太阳能技术等。

(6)数据分析,就是建立完整的能耗计量体系,定期对能耗数据进行分析,在最大限度满足服务需求的前提条件下,从管理层面入手,落实节能减排工作目标。

(五)内测评估与结论

1、内测必须要有结果,结果必须要有评估,评估必须要有结论。

2、内测的评估结论将为未来的大型商业物业的营运提供不可多得的指导意义。

8.如何提高物业服务质量 篇八

关键词： 物业管理;服务质量

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：

一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则

传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。

二、人本原理是质量管理体系的根本保障

人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：

（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

1、物业管理服务的全方位质量管理特点

物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

2、物业管理服务质量的管理主要特点有：

（1）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

（2）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：

（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。

（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。

物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。

参考文献：

[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书