银行综合柜员发言稿

2024-10-14

银行综合柜员发言稿（精选10篇）

1.银行综合柜员发言稿篇一

就这样不知不觉一个季度又悄无声息地度过了。这三个月里，每天记账，结账，写账簿。虽然没有赫赫显目的业绩和惊天动地的事业，但我与同事们尽心尽力，忠于职守。我们用这平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画出生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。

这三个月里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的合作银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为邮储发出一份光，一份热。在第一季度的分行以及银监会的检查中，我们网点被发现了一些不足的地方。我觉得作为综合柜员，我应该带头鼓励带动柜员们继续加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。众所周知，在平桥支行，资金以及凭证的往来掌控是比较难以把握的一个业务点。有时候一天进入网点的现金可以达到八九十万而付出的资金却异常少，有时候却又只出不进。周边商业区客户日益增多，每天小钞和残币也越来越多，网点柜员以及我更要百忙之中理零钱，造成上划以及寄库慢半拍。在凭证管理方面，有时代发工资客户发来的申请批开户比较突然，造成凭证请领以及上缴匆忙。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按分行行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。每天始终如一的要求自己，掌握每项业务的风险点，凭证入库，双人交接等等，在我做好自己工作的同时，还用我的经验来帮助新来的同事，同事们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向其他同事请教。对待业务技能，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

在上级领导的关心、支持和同事们的协助下，我积极努力地开展工作，较好的完成了各项工作任务，这个季度中，我积极参加业务知识学习，能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，不断提高自己的工作技能。在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，回顾检查自身存在的问题，我认为主要学习不够。邮政储蓄银行每天都在蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新要求不断出现。面对严峻的挑战，我的理论基础、专业知识、文化水平、工作方法都需要适应新的要求。针对这个问题，今后的努力方向是：加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。在今后的学习生活中我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。

2.银行综合柜员发言稿篇二

关键词：人民银行,汇集核算,综合柜员制

综合柜员制是指在严格授权管理下, 以完善的内部管理制度和较高的人员素质为基础, 集各业务种类和业务流程为一体, 以计算机作为账务操作载体, 由柜员单独临柜, 独立处理业务并经后台复核确认的会计处理方式。可以采取调整劳动组合形式的措施, 缓解平均业务效率低下、各岗位人员之间业务量不均等的情况, 这无疑将是基层央行在管理工作开展中具有创新改革意义的一项制度。

一、现在基层央行业务部门业务核算及管理工作开展的状况

(一) 当前银行业务的开展现状

人民银行是我国金融系统中至关重要的组合部分, 它同时负责了国库财政流转、货币流通及发行、确保支付系统保持安全运行状态等十四项工作。而基层央行, 以巴州中心支行为例, 营业部、会计财务科、国库科分设三个科室, 在各个岗位的开设上一般会结合每一业务自身的实际情况, 综合考量, 最终设定一个岗位, 并完成人员配备。通常情况下像央行财务核算系统以及财务报表管理系统在内的这些系统, 操作起来十分繁琐, 内部控制流程差不多就是按照人工操作方式来设置的, 因此这类系统需要很多的人力来操作完成。就拿银行的两个主系统来说, 央行会计核算系统的特征决定银行营业部要设立三个岗位, 分别负责数据的输入、数据的复查审核、以及整个工作的管理, 按照银行相关规定, 这三个岗位必须由专人专岗负责, 不可以一个人同时担任两个岗位的工作。所以, 即使有些支行内所接受的业务量不多, 但是也必须按照这一程序执行, 要满足这一规定, 就必须安排三个及以上的员工来负责这一系统的核算工作。而另外一个主系统——国家金库会计核算系统, 更具岗位开设的标准, 银行必须安排六个及以上的员工来负责, 同时还规定位于会计主管岗位上的人员不得兼任系统管理岗, 不得兼任业务操作岗, 各个岗位的负责人员不可以同时担负其他岗位的工作任务。如此一来, 如果想要达到岗位开设的规定标准, 确保整个银行业务系统能够维持在正常运作的状态, 就算是可以允许人员同时担任两个岗位, 银行营业部门、国库科室以及会计科也要大概5到10个的人员配备。

二、新形势下实施综合柜员制的必要性探讨

(一) 银行内部人员配备的齐全以及所接收业务越来越少的问题逐渐凸显出来

从当前的情况来看, 地级市的支行营业厅以及各基础业务部门需要对岗位的设置进行统一的调整规划, 确保业务工作的高效开展。

比如说营业厅, 当前中央银行会计核算系统的更新换代以及先进支付渠道的开通, 网络覆盖领域的扩大使得用户在银行营业厅内能够更便捷地通过自助的形式完成所需办理的业务, 因此营业厅内各个岗位所要处理的业务量也就相对下降。

各个系统的开通及推出, 让营业厅办理银行业务的人出现一定程度的分流, 就算是银行内部相对来说业务办理量较高的岗位, 一天的工作最为繁忙的时刻也只有中午的一段时间, 其他时刻基本都是比较闲暇的状态, 出现业务开展过于密集化同时劳动量降低的情况, 不过因为各方面因素地影响及控制, 在进行人力资源的分配时只能把核心人物放在确保所有系统的顺利运作、提高财务资金的流通安全性的问题上, 对于账户管理、国库监管以及调查研究这些问题上却因为人力资源不足, 无法满足工作所需, 在工作的开展中始终停留在表层功夫, 反而是限制了别的职务功能的发展。

(二) 避免人力资源的浪费, 控制核算费用所需

当前对于核算制度的管理一般是从环节下手, 负责该工作的岗位很多, 相对的对于人力资源的需求量也就有所提升, 但是银行柜员制度的规定, 是每一个柜员必须一个人单独的做完自己权限范围内的每一个工作环节, 也就是说通过更低的人力资源完成业务操作工作, 尽可能地提升银行柜员工作效率, 最终实现避免人力资源的浪费, 控制核算费用所需的目的。

(三) 增强责任意识, 加强核算工作的管理

当前对于会计核算工作的考核主要准则是业务办理的水平, 太过笼统, 各岗位之间没有明显的区分, 彼此约束并且也逐渐地彼此依附。而制定各岗位彼此独立的绩效考评制度, 能够使各岗位的职责权限更加清晰, 使员工培养出更强的岗位责任感, 强化安全管理工作的开展效果。

三、地市中心支行实施综合柜员制的可行性分析

(一) 逐渐完善的会计集中核算给综合柜员制的实施提供了有力保障

在过去的几十年间, 我国会计核算工作的发展历史包括最初的人工操作, 以及后来的各大系统的改进与调整, 在24小时电源供应、网络环境可靠安全、先进科学技术支撑、故障的应对处理等问题上已经有了极大的进步提升, 慢慢地形成了会计系统网络覆盖, 营业厅柜台办理与后台监管工作的独立运作。该工作开展模式满足了柜员体制的相关规定, 同时还具备先进的监控技术, 便于对重点岗位及科室进行随时地监管控制, 这给综合柜员制度的实施提供了有力保障。

(二) 会计核算业务电算化技术的提升给综合柜员制度的实行带来了技术支持

随着科学技术的发展, 会计核算电算化的技术也较之前有了很大的提升。为了确保各种支付业务办理能够正常开展, 具备现代化科学技术的支付体系慢慢衍生出来了。这种系统包括大额度支付以及小额度支付这两个部分, 同时还设置了清算账户的管理系统以及支付管理信息系统协作整个系统能够正常安全的运作。其中大额度的支付系统采取的在每一笔资金交易的同时进行统一清算。而小额度的支付系统则是选择一定长短的时间区间, 定期对这期间所有的业务进行清算处理。当前具备先进技术水平支付系统的推行以及会计数据的统一归算, 地级市的支行核算业务慢慢地覆盖了整个管辖区域。并且, 财税库行互联网络的覆盖, 给综合柜员制度的实行带来了技术支持。

(三) 具备现代化科学技术水平的支付系统给综合柜员制度的实行带来了可靠保障

当前会计核算制度的实施, 使得整个核算流程太过繁琐, 资金的流转一定要经过中间很多环节才能真正的实现。所以, 当前会计核算前厅柜台与后台独立运作的模式可以帮助资金的流转更加安全可靠, 因此也给综合柜员制度的实行带来了可靠的基础性保障。

四、对于地市中心支行综合柜员制实施的应对提议

(一) 确保制度的规范化实施, 加强内部管理工作

去掉当前会计制度中柜台业务一定要两个人来共同办理的规定, 不再安排专人专门负责记录账务、复查审核, 根据工作实际需要调整岗位开设及人力资源配置, 建设根据业务开展, 人员权限为准则的综合柜员体系, 科学划分前厅及后台的责任领域, 引入“经办一审核”制度, 在明确事权分离、完善审批授权制度的前提下, 设定柜员业务处理权限, 由其独立完成相关业务处理, 以会计主管事前审签和事中授权、后台监督等制度实现对柜员的柜面监督, 强化业务交接、岗位轮换和强制休假等内部控制制度, 建立起以综合柜员制为核心的会计内部管理控制制度和会计核算制度体系。

(二) 实施业务流程再造, 确保业务处理安全

建立和完善以“经办一审核”为基本操作程序的业务流程。实行综合柜员制需对核算业务重新进行整合, 在此基础上实现事权划分, 以明确各岗位人员的责、权、利, 即在核算组织形式上明确划分出前后台, 将各类柜面业务划归前台, 将对柜面业务的复核职责及其他需内部处理的业务划归后台, 同时区分各类业务风险和相关管理要求设定业务处理权限包括业务种类和金额, 以便落实监控措施。

(三) 科学进行岗位设置, 优化人力资源配置

打破营业室、国库部门各自独立的业务界限和管理模式, 按照同类归并、分级授权原则, 对二者岗位设置、业务系统、操作流程进行最大程度的归并、整合、简化。依据整合后的业务种类划分, 区分前台和后台进行岗位设置如下岗位:前台核算综合柜员岗位, 以现有的地市营业部门从事核算业务的7人, 国库部门从事核算业务的5人, 合计12人中, 根据综合柜员业务量均衡原则, 设置8人左右为综合柜员, 分别负责前台一般核算业务和支付清算业务, 并负责凭证签收登记, 负责掌管和使用对应的业务公章、转讫章等, 可以节约4名核算人员从事综合分析、业务监督等其他岗位。完全能够应对相关业务需求, 可以节约出2名主管人员从事其他管理工作。后台综合柜员纳入监督体系管理。从而实现综合业务部门资源利用最优化, 工作效率最大化。

(四) 切实整合监督资源, 形成监督管理合力

3.银行柜员情绪劳动管理分析篇三

关键词：情绪劳动；银行柜员；对策

一、引言

银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。

二、银行业情绪劳动的特征

银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：

1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。

2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。

3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。

三、银行柜员情绪劳动管理

1、银行柜员情绪劳动的问题

银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。

（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。

（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。

（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

四、银行柜员情绪劳动管理的对策

银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。

1、银行方面

（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。

（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。

（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。

2、管理者方面

（1）树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。

（2）建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

（3）建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

3、柜员方面

（1）培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。

（2）提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。

五、结语

在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。

参考文献：

[1]司艳宇.基于情绪劳动的导游员工作满意度研究[D].河南大学研究生硕士学位论文，2008.

[2]王晓钧.情绪智力：理论及问题[J].华东师范大学学报，2002，20（2）：59～65.

[3]孟丽君.银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析[J].河北金融，2012，13（1）：26～31.

[4]李悦，林磊. 情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化，2007，03（09）：33～39.

4.银行柜员先进代表发言稿（范文）篇四

我是xxx（部门）的xxx。今天，很荣幸作为先进员工代表在这里发言。借此机会，我想向曾经在工作中给予我关心、指导和支持的领导们、同事们，致以最衷心的感谢！

作为先进员工代表，我感到特别感动，又感到无尽的压力。让我感动的是，我身边有很多工作时间比我长、成绩比我突出的同事，他们一直默默无闻、兢兢业业，现在依然在台下默默地为我鼓掌，认可和支持我的工作。同时，今天的成绩将是我明天的起点，今天的成绩激励我要更加努力，才能在工作中不断提升自我，创造更好的业绩。因此，让我在感动的时候，又倍感压力。但无论如何，未来的路，总是令人期待的，未来的日子，总是充满着希望，我愿意为此付出，愿意和大家在一起为银行的发展贡献出更大的贡献。

5.银行综合柜员述职报告篇五

在这一年的工作中，我有以下三点深刻的体会：一是服务：任何工作都强调一个服务，诚信待人，从心底的微笑，才是真正的服务。很开心能在这个网点，大家团结友爱、互相帮助，大家每天微笑待客，也微笑对待身边的同事!很重要的一点，就是任何心情都不能带到工作当中。二是业务知识，全球经济变化很快，同样银行的业务标准也在日新月异，每天都要关注改革更新，不仅要巩固以前的知识，也要适应变化，跟紧银行业务的发展。要把每个知识落到实处，不能凭自己想象或者道听途说，任何事情都要讲求一个根据，办事也要做到细心。三是营销，随着上市，我们要紧跟行业的转型，紧跟银行发展方向的变化，单单的做好服务与业务是不够的，要大力的营销，为银行服务!这就需要学习营销技巧，与产品的学习。同时也要兼顾业务与服务，如果一味的营销，而不顾业务规范与办事效率，是不可取的，所以综合柜员就是要学会服务、业务、营销这三方面的融洽的结合。不能顾此失彼，必须做到融会贯通，才能做好这份工作。

经过一年的工作，我知道了我的不足之处。花多一分钟去学习，就少错一笔业务、提高一倍效率;多张一个心眼，就多一个属于我们网点的客户。勤奋与努力，不能单单的放在心里，要付出行动;放在腿上，放在嘴上，用脑子做事，而不是用手。在下一年里，我会认真学习有关金融法律、法规、学习业务规章和业务知识，提高自身的业务素质，加强自身廉洁自律教育，忠于职守，依法办事。同时学习上级有关文件精神。投身网点任务的浪潮，为网点出一份微薄的力量。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他柜员同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

6.银行综合柜员述职报告篇六

20XX年，我在银行的正确领导和全行员工的支持下，按照年初总体工作部署和目标任务要求，以科学发展观为指导，认真执行银行的工作方针政策，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，在自己分管的事后监督工作方面认真履行职责，较好地完成自己的工作任务，取得了必须的成绩。下面，根据银行领导的安排和要求，就自己20XX年的工作状况向领导和员工同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：

一、坚持学习，努力提高自身综合素质

今年来我认真学习党风廉政建设的各项规定，在此基础上，着重学习省农村合作金融系统提出“一条道路，两场革命”的战略思想和自己分管工作方面的专业知识以及相关法律、法规和各项规章制度。透过学习，我树立了正确的世界观、价值观和人生观，提高了自身素质，增强了履行岗位职责的潜力和水平，做到与时俱进，增强大局观。另外我作为事后监督部门的负责人，在注重自己学习的同时，要求事后监督部门全体员工都要加强学习，采取自学和集中学习的方式，努力提高做好事后监督工作的职业道德、业务知识，增强自律意识，规范工作行为，努力按照银行的要求，做好事后监督工作，确保银行工作合法合规，降低金融风险，促进银行健康持续发展。

二、开拓创新，用心开展各项工作

(一)统一思想，服务银行发展

20XX年，我认真组织本部门职工努力学习省农村合作金融系统提出“一条道路，两场革命”的战略思想，明确在当前金融市场竞争激烈的状况下，要深刻认识到农村合作银行面临的异常严峻生存环境，务必明白农村合作银行要获得生存的机会，发展的空间，决不能再固步自封，要按照“一条道路，两场革命”的战略思想，改革创新，以“背水之战”的勇气突破重重围困，开辟新的道路，发展新的前景，创造新的业绩，实现我们农村合作银行新的发展。要求本部门职工提高认识，统一思想，围绕“一条道路，两场革命”的战略思想，立足本职，做好工作，服务农村合作银行在新形势下的发展。

(二)加强事后监督，确保金融安全

我们事后监督部门的根本职责是确保银行工作合法合规，确保银行金融资产安全。为此我们强化事后监督，着重做好以下工作。一是履行职责，强化事后监督职能。加强前台业务监督，及时反馈监督结果，督促支行进行整改并跟踪检查，确保整改落实到位;规范会计核算行为，控制与防范操作风险。针对日常监督中出现的差错和发现的风险信息进行汇总、分类、归纳，分析构成的原因及其规律，提出有针对性的改善推荐和控制措施。二是加强内控，提高防范风险潜力。修订完善现行规章制度，制定岗位职责制，明确岗位工作范围、职责和权限，梳理业务操作流程，制定考核实施细则，落实各项考核制度，以此提高全行防范风险潜力。三是加强基础管理，规范工作行为。制定岗位培训制度，明确员工培训资料，开展岗位练兵，进行技能测试，不断提高员工的业务技能水平。根据各类规章制度，结合发展的新业务、前台业务操作要求，完善重点业务监督资料，规范监督行为。透过加强日常工作检查，明确凭证交接职责和会计档案归档保管工作，加强计算机安全管理，不断规范工作行为。四是不局限于对事后监督，只体此刻会计核算的简单重复复核层面上，做到包括事前、事中、事后整个会计核算过程的监督，使会计核算的风险环节置于事后监督部门的监督之下，充分发挥事后监督的“防护墙”作用。

(三)强化综合分析，建立风险评估制度

我们事后监督的根本目的是防范和化解资金风险，我们在加强对业务流程进行监督的基础上，重点加强对监督结果的分析，根据不同的差错类型，有针对性地提出改善推荐和意见。对于技术性差错，我们推荐支行加强对业务人员制度意识的教育，严格按照操作规程办理业务，减少操作风险;对于已有的各项规章制度本身规定不清或不合理而引发的差错，我们及时修订制度规定，完善操作规程。透过这些做法和措施，我们强化了事后监督，为降低金融风险，确保银行资产安全打下坚实基础。

(四)树立服务意识，做好办公室工作

要做好办公室工作，务必树立服务意识。我召开办公室工作会议，要求每个人树立服务意识，明确自己的岗位职责，工作任务，做到分工明确，职责清晰。办公室人员要服务态度和蔼，热情、耐心、细致、负责，为领导、部门和员工带给良好周到的服务。要规范办公室工作，强化时间观念，提高工作效率与工作质量，为全行工作有序开展，当好后勤兵，做好服务工作。

三、落实科学发展观，促进工作提速增效

在银行的正确领导下，我们认真组织抓好学习实践科学发展观活动，做到规定动作不少，学习时间不少，工作学习两不误，圆满完成学习实践科学发展观活动的各项任务。透过学习实践科学发展观，深刻地认识到：科学发展观不仅仅是我国经济社会发展务必长期坚持的重要指导方针，是XX的最新理论成果，也是我们做好银行工作的强大思想武器，要用科学发展观指导我们做好事后监督工作。学习的目的是为了应用，我要求我们事后监督部门全体员工执行“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。”的要求，把牢固树立和认真贯彻落实科学发展观，同“一条道路，两场革命”的战略思想结合起来，同推进事后监督工作加快发展，完成各项任务联系起来，切实按照银行的要求履行职责，做好事后监督工作，取得用心成效。

四、加强党风廉政建设，做到廉洁自律

我深刻认识到党风廉政建设关系到人心向背，影响着各项工作的发展。做到廉洁自律既是银行的要求，员工群众的期望，也是我们当干部的每个人起码道德要求。我十分重视廉洁自律，始终把它当作一项重要工作来抓，认真贯彻落实在XX全会讲话中提出的“六个着力、六个切实”的要求，遵守XX全会提出的廉洁自律五条规定，学习《廉政准则》和银行的制度规定与工作纪律，努力提高自己各方面素质，在工作上，做到以身作则，率先垂范，带头遵纪守法。同时，要求我们事后监督部门员工，做到洁身自好，清正廉洁，决不跟*风气沾边。由于我切实加强党风廉政建设，做到廉洁自律，我和我们事后监督部门员工廉政状况良好，没有违纪违规现象，切实做到了清正廉洁。

五、存在的不足问题

1、学习有所欠缺。我虽然重视学习，但有时工作忙，放松了学习，没有学深学透，学习的深度和广度缺乏，对思想和灵魂的触动不够，透过学习指导实践不够。

2、工作上把握全局潜力不足。我对自己分管的事后监督的工作能够尽心尽力，但对银行整体工作关心不够，工作上有必须本位思想，大局意识不够强。

3、工作作风上与员工群众联系还不够密切。我与员工群众的联系、沟通不多，有时了解状况不够全面，征求意见听取推荐少。

六、今后的努力方向

(一)勤奋学习，提高思想认识

作为一名银行事后监督部门的干部，我要做到认真、勤奋学习，学好科学文化与业务知识，掌握事后监督工作的知识与技能，提高事后监督工作本领，争做学习型干部，切实做好各项事后监督工作。

(二)提高素质，努力工作

我要改正以前工作中存在的问题，要从理论学习、业务知识培训上探索新思路和新方法，努力提高自身各方面素质，认真努力工作，做好新时期自己分管的事后监督工作。

(三)加强事后监督、防范金融风险

我要透过事后监督工作，提高每个员工加强内控、防范金融风险的意识，吃透各业务的风险点，减少操作风险，构成尊规守法的良好习惯，把各项规章制度真正落实到位。同时，做到有错必究，违规必罚，努力实现我们银行零违规、零差错，保证各项业务健康稳定发展，争创一流佳绩。

(四)落实党风廉政建设，创廉洁民主作风

我在工作中要贯彻执行银行有关党风廉政建设职责制的统一部署，按照“职责到位、监督到位、追究到位”的要求，认真填报廉政档案报表，签订廉政建设职责书，明确职责，加强监督。要坚持求真务实，开拓进取，推进事后监督工作的全面发展。要以身作则、廉洁自律，不能发生任何违规现象。

7.银行综合柜员发言稿篇七

一是各银行分布数量不一, 城镇分布较多, 农村相对较少。二是安全设置较全面, 各银行ATM机均设有振动报警、远程监控和数字监控系统, 设有求助报警电话。三是各银行ATM品牌不一, 外包维修维护商不同。

二、基层银行ATM存在的问题

(一) 尘雾侵害。

ATM是集机电于一体的高科技产品, 它的机电控制很复杂, 由于机内负压及静电吸附效应, 若干精密机件和检测传感器很容易受到灰尘、雨雾等的侵袭, 灵敏度和准确性会降低, 造成ATM运行故障。

(二) 形象杂乱。

目前, 各商业银行都非常注重自身形象, 其营业网点外观整洁, 招牌设计独特、色彩一致、标识明确, 具有鲜明的招示性。但各银行的ATM由于其安装时期不同、机器型号不同以及安装和周边环境的差异, 其外观形象千差万别, 这与银行的整体形象极不相称。

(三) 磁卡出入口闸门出现故障, 告警不灵敏。

有的ATM机特别是型号较老的, 磁卡出入口反应不灵敏, 磁卡插入后有时画面没反应, 第二次插入才有反应, 并且没有及时告警。

(四) ATM外包服务存在问题。

1. 服务响应时间长。

由于外包公司一般只在地级市设立常驻维修点, 支行ATM出现故障, 很难在4小时内赶到现场维修, 导致ATM故障时间延长。

2. 服务技术人员故障维修能力参差不齐。

外包公司很难找到经验丰富的技术人员, 大部分是刚毕业的学生, 很多只会安装系统, 无法处理取款机的故障。

3. ATM易耗零件更换不及时。

ATM是精密的机电设备, 由于存取款业务的频繁, 出钞进钞等部件通常磨损很严重, 外包公司为了节省维修费用, 往往不愿意更换零部件, 造成ATM设备故障增多。

4. 对外包公司的服务质量考核和督查力度不够。外

包服务往往是上级行与公司签约, 基层行无法对其进行处罚, 外包公司对基层行的要求多采取拖延战术。

5. 监控问题的事后处理, 不利于防范案件。

由于各行ATM的监控主机不设专人值班坐守, 只是通过对ATM的操作过程进行远程录像监控, 如果遭到破坏或遇到安装盗取密码装置, 很难及时发现。

三、解决问题的思路

(一) 关于ATM形象管理问题。

各银行应加强自身室外ATM管理, 经常进行维护;自身标识和银联标识必须醒目张贴, 给客户以较高的可信任感;要加强机器运行的维护, 保持ATM读卡器的灵敏度, 给客户带来高质量的服务。

(二) 关于故障出现后的维修问题

1. 解决外包中维修不及时问题。

一是各银行在签订协议时, 应将外包服务费用与ATM设备运行可用率挂钩, 达不到要求按比例扣除服务费, 超过考核指标对其进行奖励, 对故障响应时间、零部件定期维修更换等做出硬性规定。二是授予基层行对外包公司检查考核的权利, 由基层行对外包公司的服务进行打分考核, 加强对其的制约。三是要求外包服务公司对所服务的ATM设备设立维修台账, 对每台设备的维修保养、故障处理等情况作详细的记录, 每月提交银行检查。

2. 培训专业维修人员, 专门负责ATM维修工作。

各银行可以从单位内部选择科技人员, 进行设备维修技术的培训, 处理日常性ATM技术故障。

(三) 关于远程主机监控“事后处理”问题。

8.银行综合柜员发言稿篇八

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态（1天）

2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）

3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）

4、柜员巧营销及转介绍（2天）

5、柜员投诉处理应对（2天）

课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来

1、员工不做结果的根源是什么

2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态

1、职场阳光心态之----积极主动心态 1)什么是积极心态?----积极心态的力量!2)心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3)剖析员工不主动的根本原因

4)角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动

2、职场阳光心态之----100%责任心态 1)员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2)没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3)自我成就修炼责任的三重解读

3、职场阳光心态之----老板心态 1)定位自己：你在为谁打工 2)打工心态究竟害了谁

3)老板心态与打工心态的不同行为表现 4)树立老板心态，成就自己事业

4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1)世界上人生是算总帐的过程 2)付出永远要先于回报 3)付出和回报是绝对成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回报小结目标：

1、评估自我心理状态

2、学会积极、正面思考

3、培养责任意识

4、培养成本意识

5、自动自发工作

6、如何正确平衡付出与回报的关系

第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越

1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会

2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨

3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁

4、职场阳光心态修炼四：不断修行

5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老小结目标：

1、掌握阳光心态自我修炼六个方法

2、提高自我修养

第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩

1、企业员工为什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修课

3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—给予生命—回报父母 2)国家恩—给予环境—回报国家 3)企业恩—给予平台—回报企业 4)老板恩—给予机会—回报老板 5)同事恩—给予帮助—回报同事

第二模块：柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

第二讲：仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

8、男员工职业形象标准

9、女员工职业形象标准

第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配

一、化妆的概述

1、化妆是一种积极的生活态度

2、化妆是尊重自己和他人的体现

3、化妆能使五官扬长避短

4、化妆能增添自信和魅力

5、化妆上岗是企业形象的展示

二、化妆技巧（实操演练）

1、面部护肤

 好皮肤才有好妆容  基础护肤与特别护理

2、面部底妆

 完美的底妆等于完美妆容的一半  粉底的颜色选择  粉底的打法  遮瑕笔的用法

3、定妆

 定妆散粉与粉饼的用途  正确的定妆不易脱妆  如何补妆

4、如何修眉画眉  一眉定江山

 脸型与眉型的搭配艺术  修眉技巧  画眉技巧

5、眼部妆容

 眼妆是脸部妆容的灵魂  眼影的打法  眼线的画法  睫毛液的使用

6、腮红

 腮红的颜色选择  不同脸型如何打腮红

7、唇部妆容  护理好唇部  唇膏的选择  唇膏怎么上不易脱妆  唇彩的使用

第四讲：柜员九大服务行为规范

一、表情的规范（微笑、眼神训练）

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三模块：柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制

1、银行服务的最高境界  关注规范和流程  关注客户需求  关注客户体验

2、客户体验的最高层次  什么是客户体验

 如何形成良性的客户体验  客户体验的最高层次

第二讲：柜员“多做一点”的智慧

1、什么叫“多做一点”（案例）

2、“多做一点”的智慧和价值（案例）

3、如何做到“多做一点”（案例）

第三讲：柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

 开门迎客的含义和重要性?  开门迎客的流程?  开门迎客的注意事项?

2、柜面服务七部曲  招手迎（对应话术） 笑相问（对应话术） 双手接（对应话术） 巧营销（对应话术） 快准办（对应话术） 提醒递（对应话术） 礼相送（对应话术）

第四模块：柜员巧营销及转介绍（2天）第一讲：柜员营销的心理障碍

1、害怕被拒绝

2、害怕处理不了客户疑虑

3、对产品信心不够，不敢推荐

4、认为销售是求人，不太愿意做

5、怕客户看低你的工作

6、有惰性，没压力懒得开口

第二讲：柜员营销的心理克服之道

1、拒绝是销售的常态

2、熟记买点，个性化推荐

3、不是卖产品而是卖关爱

4、销售能锻炼人也能成就人

5、主动人生成大业

第三讲：联动营销四步骤

1、等候间隙放牌子（案例）

2、处理完业务讲产品（案例）

3、意向客户速转介（案例）

4、潜力客户留电话（案例）

第四讲：有针对性的为客户做产品推荐

一、产品介绍五大乱象：

1、自信不足--客户疑

2、滔滔不绝--客户烦

3、卖点单一--客户躲

4、卖点超多--客户疑

5、夸大其词--客户厌

二、有针对性的为客户做产品推荐

1、罗列卖点

2、罗列客户

3、双向匹配

三、产品销售的SCBC法则

1、总结

2、对象

3、利益

4、案例

四、卖点提炼的“四点合一”

1、兴趣点--客户关注什么

2、利益点--产品可以做什么

3、支撑点--如何证明利益点的真实性

4、差异点--在我这里成交有什么独特之处

五、交易促成

1、客户拒绝的类型  假拒绝  真拒绝  诈拒绝

2、客户产生拒绝的三大原因  惯性排斥  风险忧患  议价筹码  缺少魄力  缺乏实力  精挑细选

3、营销人员方面导致拒绝的原因  品行操守  职业形象  专业水平 服务精神

4、产品方面导致拒绝的原因  收益过低  口碑过差

5、拒绝处理五大错第一错：气馁第二错：争论第三错：嘲讽第四错：夸大第五错：揭露

6、应对策略理性分析：

 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略  对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略  对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略感性判断：

 对心有所属者采用“迂回包抄”策略  对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略  对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

7、交易促成三大信号听思问

8、四类客户促成策略

A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象话术示例

B、光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品话术示例

C、精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据话术示例

D、贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益话术示例

第五模块：柜员投诉处理应对（2天）第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作

一、柜内外联动，提高服务效率  客户未携带身份证要求办理业务  客户需重新填单但不愿离开柜台  客户为了取一笔钱往返银行三趟  客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

二、规范叫号管理，稳定服务秩序  客户被插队后情绪激动  客户不取号排队，强行办理业务  客户未听到叫号，过号引起纠纷第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务

一、杜绝操作失误，是一切服务的起点  柜员与客户沟通偏差，导致意外销户  柜员录入错误，导致汇款被退回  柜员不当言辞，导致优质客户流失

二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦  客户投诉银行不予兑换零币  客户不接受银行自动预约转存业务  客户无存折是否能冲账

 客户定存提前支取，签字前又要求取消  大额取款未预约，客户要求取款  客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解  产品未到期，客户提前来支取  柜员解释不明，导致客户质疑CA证书  客户投诉柜面的快速营销

第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理

一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户  客户提出特殊要求，影响了其他客户  客户回单丢失，要求银行赔偿  正常营业前，客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点  客户投诉银行处理问题不及时  客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对

 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失  客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

第四讲：优化硬件服务，关注服务细节

一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪  银行没有如期为客户安装POS机  机器设备故障，影响正常服务运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

二、维护公共环境，保障大多数客户的利益  禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷  客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第五讲：投诉管理五步曲

一、认真倾听

二、仔细询问

三、真诚道歉

四、解决问题

9.银行综合柜员岗培训心得体会篇九

这次课程从情绪管理、团队沟通、数字化营销升级、厅堂场景化营销四个方面展开，每一方面都有新知识的注入，从实际出发给自己在日后的工作中有很大的指导作用。

一、情绪化管理，更好地与自己相处

作为营业网点的一线工作人员，在情绪上我的确钻过牛角尖儿，客户的不解，工作的繁琐，让我的心情跌入谷底，行之有效的方法则是正面看待，“负面”情绪也有价值，俗话说没有不好的负面情绪，只有不被认识的情绪，把过分的烦躁、生气、抑郁控制在一定的度以内，善待自己取悦自己，给自己一点正能量，相信抬头便是阳光。

二、团队沟通，有效果有效率更有笑声

我认为如何沟通是自己的一块短板，内心的想法不能很好地去表达，在老师的讲解中让我明白，高效沟通的三要素就是说听问，最保险的讲话方式就是讲真话；

最好的倾听就是带着同理心，站在说话者的角度去思考问题；

没听懂的地方就要勇敢去问，不要在话还未问出就给自己设置了阻碍，简单、清楚、直接、准确是沟通的基本原则。

同时在工作中，我们经常涉及到外部沟通，部门沟通还有上级沟通等，让我印象深刻的是跨部门沟通，首先做到不抢话不指点，其次改掉“我以为”的缺点，不身在其中，所以不能以我的思考为出发点，最后赞美温暖的语言是达到沟通目的的有利辅助力量。

三、数字化营销，转变思考方式，发挥语言魅力

从存折到储蓄卡，从柜台再到各种终端，这就是数字化带给银行的转变。这一节课体验了科技前沿带来的5g智能银行生活馆，落地到我们村镇银行，则是利用好现有科技“抓手”，即手机银行或聚合支付。同时在话术上有很深的学问，我行手机银行跨行转账是免收手续费的，这是一大亮点，在介绍产品时，可以由您转账免收手续费转变为方便您查帐，这样是一种思维方式的转变，即由“鼓励”客户转账出我行到鼓励客户资金沉淀，由此及彼，后疫情期更需要我们注重线上产品，其次体验美学以及语言在网点的运用上使我耳目一新，让刻板的建设变得有温度，比如大堂经理温暖的语言，比如低成本的画报装饰等。深刻体会是语言是一把利器，有四两拨千斤的作用。

四、厅堂场景化，与客户加大互动可能性

场景化，通过对客户数据挖掘分析，在特定场景下为客户提供服务，与客户互动沟通，树立品牌形象，从而实现精准营销。通过学习，从自身出发，微信朋友圈的改变是我日后需要改进的地方，除了行内转发的金融知识、产品信息等，我会多加入一些个人有趣的生活元素，这样能够拉近自己与客户的距离，同时还能避免客户屏蔽自己；

另外要根据客户的年龄性别产品种类（定期或者聚合支付等）进行标签化，方便自己记忆的同时又能在适时给客户送去人文关怀，进一步巩固与客户的关系，总之营造一种与客户互动的场景，进而提高营销成功的概率。