酒店餐饮感动服务案例

酒店餐饮感动服务案例（共11篇）

1.酒店餐饮感动服务案例 篇一

有这么一群天使，她们将患者当作亲人，与患者进行换位思考，从一件件小事做起，把握每一个细节，用感动式服务，让前来就诊的患者感到亲人般的温暖。

她们，是北京军区总医院住院部的护士们。

有一位老人因糖尿病、老年痴呆症入院，老伴有病，儿女又不在身边，家中无人照顾。她经常忘记吃饭时间，有时吃过了偏说没吃，胰岛素打了硬说没打，使治疗护理工作有很大难度。“因为老人家境并不宽裕，所以每次都只住几天，病情一得到控制就会嚷着出院。”护士长回忆。“老人经常嚷嚷，打针怎么这么慢?打个针怎么还这么痛?”科室几乎没有人在老人面前不挨骂的。

了解情况后，她们制定出周密的护理计划，对老人的生活护理更是悉心照顾。护士长带领护士们像照顾亲人一样，为她喂药喂饭、吸痰拍背、洗浴擦身。因为她的大便干燥解不下来，护士们就用手一点一点帮她抠出来。最终在医生、护士、助理、药剂师们的精心照顾下，老人病情很快得到控制，血糖控制得很好。最终患者及家属都非常感动。

2.酒店餐饮感动服务案例 篇二

做班主任时,我曾经有过这样一段困惑的日子。不记得是从什么时候开始的, 抱怨骤然多了起来,“这些学生怎么不听话呢,明明是为了他好啊”,“真不理解,上课就是不听,我看真是不想学了”,“和他沟通怎么就这么难? 他怎么会认为我是在和他过不去呢? ”“要不让他也来当老师试试”,“学生一届比一届傻,一届比一届难教了”,种种困惑就像蜘蛛织成的一张巨大的网,把我团团罩住了。我完全被学生的世界拒绝了,分明感受到了学生那近乎陌生甚至敌意的目光。苦口婆心的说教变得苍白无力,我渴望找到一扇洞开的门,通向那个绚丽而又神秘的心灵城堡,可是门在哪里呢? 我开始惶惑,感到无奈而且不安。

日子在焦虑中默默地流淌,我简直就像一只困顿的小兽,在原地转来转去,怎么也挣脱不开那无形的绳索,我开始感觉沉重且压抑。世事总是这样难以预料,改变我内心想法的居然是那群活泼可爱有时略有点可恶的学生。

二、案例过程

1.教师节来了

那天是星期三,也是一年一度的教师节,我照常来到学校。

我一走到办公室前,就看见小英已站在那里等候,手里拿着一朵花,小英一见我马上把花递过来,“班主任,送给您的,祝您节日快乐!”稚嫩的脸上洋溢着欢乐和幸福。我接过花,花瓣上还留有水珠,真漂亮。小英激动地说:“老师,今天是教师节,我要把这份礼物送给您,这是您前天表扬我聪明的回报,谢谢! ”说完,她迅速地、欢快地跑开了。

听了小英的话,我的眼睛湿润了,手中拿着花,内心久久无法平静。看着那朵在风中依旧散发着芳香的小花,我再一次体会到:表扬对一个学生起到的激励作用有时是我们无法想象的。我们的付出成就一个孩子,从某种意义上说,也会改变一个家庭,点亮人们心中的希望之火。

2.晚自修开始了

我坐在讲台前,不停地咳嗽,课也备不去,下面学生开始议论纷纷,但今天他们的话却给了我另一种感动,我清清楚楚地听到下列几句话:

“把电风扇关了,别影响老师! ”

“晚上好好读英语,背好单词,老师说不定就好了! ”

“她老是这样,也不去看看。”

“她这样子一定很难受吧。”

……

不一会儿,下面出奇安静,只有我不时咳几声,影响班里的安宁,打乱学生思维的头脑,他们不时地望望我……

好不容易熬到了下课,两个男生急匆匆地跑到我跟前,塞给我一包东西,“老师,这是我们给您的药,试试吧! ”言语里充满了关怀,我激动得泪都快夺眶而出,他们又一次感动了我。这就是我的学生,一群不起眼的小人物,我爱着他们,他们也用同样的方式回报我。爱是双向的,我又一次深深地懂得这句话的含义,当教师,我是幸福的。

3.英语课上

星期一早上, 刚一进门我就听到十一班的学生朗朗的背书声,原来,学生都在争着背课文。我的课堂是按学习小组分开坐的,4个人一组,分成13个小组。其中有3、4个学生学习比较差,我就当他们的组长,每个组员都抢着背课文,想着抓住机会记上宝贵的一分, 为周末免遭处罚又可争得优秀小组而努力着。你瞧,茂森又读错了,元元、霁红忙着给他纠正,这已经成了我们班的一种学习模式。

星期二早上,教授新单词后,我给十二班学生时间,让小组成员相互指导单词的发音。时间到后,教室里出奇得安静,甚至能听到彼此的心跳声。一双双眼睛紧紧地盯着我,就在我刚刚张开口时, 也许是为了抢到机会, 祺森同学顿时站了起来,大声喊出,大家听成了2B(其实是:服从)。原本安静的教室里因这一个出其不意的声音显得格外突出。“哈哈哈———”笑声如同雷声般在教室里爆发,连我也笑得站不住脚了,祺森的小脸涨得通红。为了维护教师的“威信”,我尽力努力平静下来。好不容易控制住了教室的笑声,我抑制住颤抖的声音开始讲课,却不时地嘴角向上翘起,忍不住地想笑出声来。

星期三早上, 单词接龙的游戏开始了。我布置了游戏规则,以单词的最后一个字母为下一个单词的首字母接下去,如果在倒计时回答不出来就把机会给别人, 别人回答不出游戏就结束,而且单词不能重复,重复的人给对方加分。哪方先达到一定分数的为胜出。分成男女两组进行。大家立马欢呼雀跃,个个跃跃欲试。瞧,女生有的双手不停地摩擦着,男同学中有的急忙拿英语书不停地翻阅,有的左顾右盼,生怕落下一个单词,有的悠闲自在,好像胜券在握。我拿出一枚硬币抛向空中,女生先接,year-rice-eight ...就这样来回了好几十个回合,时间一秒一秒过去了,也不知道为什么男女生之间的较量总是围绕e字母开头。

4.阶段考试成绩出来了

“Mrs Chen,小林只考120分,你多给他记了8分。”

我接过考试试卷, 仔细浏览了一遍,“老师确实是粗心大意,多算给了小林8分,但是我今天不想收回这8分,我愿意借给他8分,因为我相信,凭借他的聪明及他最近的表现,他一定会加倍还给我这8分的! ”

“Yeah,Mrs Chen万岁! ”

“老师,你太可爱了! ”

教室里顿时沸腾了起来,拍桌子的,鼓掌的,呐喊的……教室里成了欢乐的海洋。

就是这8分使小林像变了个人似的,课堂上积极回答问题,课后主动问问题,按时完成作业,各方面都有了明显进步。

三、案例反思

3.酒店餐饮常见服务案例分析 篇三

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

(十二)、如何为带小孩的客人服务？

答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。４、上菜时不得从孩子的关顶上。

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

浅谈餐饮服务中的细节2008-08-13 09:03来源： 美食导报发表评论(0)

“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心”？哪里的服务令他们很有“面子”等等，都会直接影响他们的消费取向。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！

案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！

又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

4.酒店服务案例 篇四

送餐服务

一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金

一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均

告知没有。将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他，约好时间地点，他会把钱还给客人，并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴，对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情，我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我，并将结果通知我。第三天，客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金，同时也给了那位客人一点感谢费。至此，这件事情圆满处理完毕。

客人错过了乘机日期

2008年9月的一天，一对挪威夫妇来到前台告知他们本该今日乘机离开西安去北京，但由于记错了日期而错过了今日的航班，客人要求订两张明天上午去北京的机票。按照往常，我只需请他们去商务中

5.酒店服务案例 篇五

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

6.酒店餐饮感动服务案例 篇六

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院军人病区共有50张床位, 设立战士和干部病房, 选择2010年5月—2012年9月在实施感动服务之前480例患者为对照组, 2012年10月—2014年5月实施感动服务后480例患者为观察组。

1.2 方法

对照组采用传统护理模式, 观察组实施感动服务模式, 通过对患者发放患者满意度调查表, 收集整理对照组和观察组满意率数据, 比较2组对护理工作的满意度。

1.3 感动服务理念

感动护理服务指的是一种将“感动服务理念”与“现代护理观”进行整合, 充分融合精湛的护理技能和高品质服务, 使患者在接受护理服务的过程中发自内心的感动效应, 从而提升医院服务质量, 增加患者满意度的护理方法[2]。

2 具体方法

2.1 树立感动服务理念, 明确服务宗旨

坚持“以精湛技术为基础, 以感动服务为载体, 全心全意为兵服务”的宗旨。在护理部的领导下我科室开展了多种形式、多种内容的培训, 加强护理文化建设, 提高服务理念, 强化服务规范, 有效提高了护士的自身素质, 改善了护士的职业形象, 达到使患者感动的服务境界, 促进服务由标准化向个体化迈进。

2.2 娴熟技术服务, 一丝不苟的敬业精神

娴熟的操作技术是感动服务的基本保证。每周开展业务知识学习和每月进行操作技能考试, 不断学习新业务、新技术;另外通过提倡“无痛输液技术”, 优质安全的护理服务, 提高护理人员静脉穿刺技术。

2.3 创造和谐的护患关系, 提供人性化的服务

护患关系是决定患者是否满意的重要因素。做到“五个心”即:接待患者要热心、护理工作要精心、解释工作要尽心、患者疾苦要关心、巡视病房要细心。推出一系列温暖患者的举措, 入院送鲜花, 生日送蛋糕, 端午送粽子, 中秋送月饼, 过年送饺子。清洗军装, 带军人病员去购买生活物品。增设了便民服务箱, 提供爱心晴雨伞、针线、一次性杯子、筷子等应急用品。建立了学习室, 提供大量书籍、报刊和各种娱乐棋牌。建立了军护连心本, 架起护患之间的桥梁。在元旦、春节、八一等节日组织患者共同联欢, 并送上节日的祝福。制订健康教育宣传册, 提高健康教育质量和基础卫生知识知晓率。病员离开原来熟悉的部队环境及同志关系, 要重新面对医院的新环境和人际关系, 加之自身疾病的困扰必然会产生不同程度的陌生感、焦虑、担忧、紧张、忧郁等心理。我们为患者提供良好的生活和休养环境, 对于老干部反复多次住院、失眠、怕激动, 对环境的要求比较高, 我们安排其住高干病房并让家人陪护, 让其有“入院如到家”的感觉, 帮助其尽快恢复健康。主动和患者沟通, 发现问题及时解决。在实施医疗护理过程中, 感动是全过程、全方位、多层次的服务, 它包括患者从入院到出院后的跟踪服务。

3 结果见表1。

4 体会

感动服务是在患者满意的基础上, 实现更高的期望值, 患者在护理中感受到的关怀越深, 对护理的满意度就越高[3]。感动服务在军人病区的应用, 提高了护理质量和患者满意度, 强化了服务理念, 提高了护士的业务水平, 激发了护理潜能, 调查显示:出院患者的护理服务满意度调查由原来的91.35%上升到99.73%, 护士受表扬的次数明显增加, 并收到很多患者送的表扬信和锦旗。全年护理工作无缺陷、无差错, 出现了一系列好人好事。

参考文献

[1]罗敏, 王英, 李卉.塑造感动服务护理品牌探讨[J].中国误诊学杂志, 2011, 3 (11) :1856.

[2]陈爱娣, 张金秀, 任小英.“感动服务”的临床应用[J].实用医学杂志, 2010, 26 (18) :3438-3440.

7.酒店服务案例分析 篇七

学号:200976080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的**，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别

不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给

我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔

偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使

悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从

宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意

重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去

检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。

客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二

天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步

断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比

较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴

定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机

构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮

液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然

而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝

酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如

此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

道歉。

分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客

人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能

使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能

伤害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲

道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况

下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下

通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者

很不高兴的太对去面对客人。

其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让

客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的经济和名声也没造成损失。

其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明

酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好、不

卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人

8.酒店客房优秀服务案例 篇八

某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。

“先生，你有什么事吗?是不是需要什么东西?”商场部员工小张试着询问。“我喉咙难受，可能是发炎了。”客人指指喉部。小张在仔细地询问一番之后向客人推荐了“先锋四号。”客人看了看低声说了一句：“是胶襄，现在还没法吃呢”。虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说：“先生，如果您不急着走，我帮您要一杯开水。”

当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地笑了笑说：“你们可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的事，这次旅游肯定顺利。”

9.酒店餐饮感动服务案例 篇九

从600台到3 000台,再到2011年10 000台的目标,山重建机在演绎行业发展传奇的同时迎来了非常严峻的考验。销量快速增长考验的不仅是企业销售网络的建设能力,同时还有服务队伍。

面对产品保有量快速攀升的现状,山重建机客户服务部部长魏相华所感受的似乎不仅仅是压力,更重要的,是对企业快速发展的信心。他说,作为服务部门,他们应该通过自身的努力为企业发展提供推动力,因此,他们对内提出了“山中腾飞,服务先行”的观点,对自身队伍建设提出了非常高的要求。

对于客户,山重建机提出了超越“让客户满意”的观点——“让客户感动”。为此,除了制定相应的服务政策,山重建机还建设了包括标准服务平台、全天24 h的400呼叫中心、管理中心、GPRS定位系统等在内的一系列服务硬件。

目前,客户服务部大约有服务工作人员110人,加上代理商的服务工作人员,这支队伍的人数达到600人,而且山重建机还将于2011年进行一次较大规模的服务人员招聘,他们尤其倾向于有工作经验或者专业对口的优秀人才。

对于全体服务人员,山重建机首先会对他们进行级别评定,D级服务人员由代理商自行评定;C级服务人员需要经过在线测试;B级以上工作人员需要到工厂来接受测试;A级服务人员的条件最为苛刻,目前能达到这一标准的人数也相对较少。为了提升服务能力,山重建机每半年举行一次对代理商服务人员的技能培训,部分代理商也通过与所在地的技术院校合作办学的形式对服务人员进行更加系统的培训。

为使得用户能够及时快捷地享受到企业服务,山重建机的产品服务半径控制在100～150 km (西部个别地区除外),成熟工程师(B级以上)的机器服务台数限定在15台以内,这为用户营造了一个快速反应的服务环境。对于一般的产品故障,山重建机的承诺是1 h之内回复解决方案,1 h之内服务人员带件出发,24 h之内解决问题。除了定期的维护及保养以外,山重建机还时常组织对用户的不定期回访,力求将问题消灭在萌芽时期。

魏相华说,由于成立不过短短几年,山重建机的服务能力仍有待提高。随着产品保有量的快速提升,各产品大区对于中心配件库的需求已经非常强烈。山重建机马上要开始建设华东、东北、西部、南部等地的中心配件库;同时,他们要求代理商要针对每一台产品储备价值超过1万元的基础配套件,大吨位产品则更多;目前,他们的服务车辆数量能够保证每个服务小组至少有1台,他们将力争尽快达到每位服务人员1台车的目标。

10.酒店服务案例心理解析（推荐） 篇十

【关键词】生理需求 情绪

【案例】

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息„„”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【分析】

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理

一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1． 酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

5． 不要让客人感到尴尬

【关键词】维护自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

【思考题】

1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

酒店服务案例心理解析：6．真的忘退押金了吗

6．真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心理 观察判断 动机

【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？

2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？

11.酒店服务案例(精选18篇) 篇十一

篇一：酒店服务案例

离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

篇二：酒店服务案例

转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

篇三：酒店服务案例

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

篇四：酒店服务案例

WIFI

住了一家中端精品酒店，在办理入住的时候，彭教师问前台服务员，WIFI与密码是多少，服务员告诉我，“你记一下”，我正在前台办理入住，真的不方便记录的。当时没有离店和入住的客人，我在想，服务人员能够把WIFI和密码写在房卡上或者拿个便签写上给客人，不是很难的事情。

篇五：酒店服务案例

总经理的客人

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二O多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

篇六：酒店服务案例

xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。

其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难，只要你有意愿。

篇七：酒店服务案例

“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

评析：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义，值得深入反思。

篇八：酒店服务案例

销售员刘某用心工作感动客人

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。

接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。

在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务十分用心的人。

篇九：酒店服务案例

总台“食言”以后

一天午时，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便讲述了此事的原委。

原先他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今日的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，期望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自我亲手去交。当客人明白此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本确定，立刻对客人说：“很抱歉，先生，此事的职责在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应当根据实际情景，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”

说到那里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物”“唔，是衬衫。”小黄听了立刻以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应当收下来，细心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们必须满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心境舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

篇十：酒店服务案例

记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自我受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出十分高兴的样貌。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一样的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员

篇十一：酒店餐饮优秀服务案例

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。

客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。

一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

篇十二：酒店餐饮优秀服务案例

房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。

其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。

在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。

篇十三：酒店餐饮优秀服务案例

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。

这就是客户关系管理的魔力。

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。

篇十四：酒店案例分析

【案例一】“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失

深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培�咳嗽笨丛谘劾铮愕轿迓シ裰行牧私�501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

【案例三】几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

篇十五：酒店案例分析

案例一

1、事情经过

11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、经验教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

案例二

1、事情经过

4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

2、点评

销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。

案例三

1、事情经过

10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

2、分析

在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

3、经验教训

1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

案例四

1、事情经过

9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

2、分析

此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

3、经验教训

销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

案例五

1、事情经过

4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。

3、经验教训

销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。

篇十六：酒店节能案例

天津滨海圣光皇冠假日酒店，绿色饭店评定级别：五叶级，客房数388间。

酒店自建中水处理站，将酒店的洗浴废水、地下室洗浴房等优质杂排水排入中水站，经处理后供卫生间冲厕，绿地浇洒、道路冲洗等。酒店地下二层设置中水处理站，中水给水由设在中水站内的变频调速设备集中供给;中水处理能力为20m3/h，用于室内冲厕中水量为9345.17t，用于车库冲洗的中水量为780t，用于道路浇洒的中水量为228.75t，用于绿化灌溉的中水量为1186.64t，全年用水总量为49450.17t。经测算投入使用后年节约3万余元。

中央空调分区系统，对于客人公共区域和服务区域宴会厅除外的会议厅、餐厅、大堂、游泳池等，空调空气系统均根据负荷特性采用不同类型的压力变风量VAV系统，对于有独立控制要求的小房间及客房均采用风机盘管加新风系统。通过使用该系统，冬季节电140792千瓦时，夏季节电72717千瓦时。

能耗分项计量系统，主要包括电梯、水泵、空调机房、制冷机房、照明等进行能耗分项计量，便于及时发现酒店用能存在的问题，找到能耗过高或不合理运行的设备或系统，指导提出科学用能的管理办法，还可作为节能技术应用成效的客观评价依据。

篇十七：酒店节能案例

江苏无锡会议中心，绿色饭店评定级别：五叶级，客房数：163间。

酒店安装并使用雨水收集系统，该系统收集建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理并收集既可以用于宾馆酒店庭院绿化灌溉、景观水补充等。

酒店在公共卫生间安装感应式节水龙头，客房卫生间则安装限流节水龙头，适当控制水流量，以减少水的浪费，可节水30%以上。

酒店安装使用中水系统，将废水沉淀、过滤，满足水质要求，用于冲洗马桶、洗车、清洁道路等，以减少清洁水源的使用。

酒店非常重视节能等方面的工作，通过投入使用先进的设备，借鉴优秀案例，重视节能培训等，酒店每年节约各项能源费用近20余万元，仅在节水上节约8万余元。

篇十八：希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例

请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店，接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。

幕后功臣是IT

希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店、大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和 500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。

希尔顿酒店集团CIO蒂姆·哈维表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”

希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克·斯科金斯说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。

希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。

OnQ平台中包含的3.5TB数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的产生，例如在集团内部400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。

不仅仅是网络选房

近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30%以上，这给希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力，为了解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽Linux服务器，用分布式有效引擎来处理预订请求。由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1200笔交易，工作量是前几年的3倍。与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。

希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍作修改就变成国际网站可没那么容易。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。

为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。史考金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”

为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店品牌管理高级副总裁吕贝卡·怀娅特说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。”

后来，怀娅特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。哈维表示，如果没有OnQ，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。

客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。目前，家森套房酒店的客人中有 22%的人选择在线办理登记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。

希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。

当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。