处理投诉优秀案例

2024-10-07

处理投诉优秀案例（精选9篇）

1.处理投诉优秀案例篇一

案例1

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。

2.商场客户投诉案例及处理篇二

为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。

1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。

注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。

3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。

4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。

5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。

7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。

如何人性化处理顾客投诉案例

案例：南山店xx冰箱投诉处理

2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为xx冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。

我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面。

我再次向x店长施了个眼神，x店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室

喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，”维权“这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们?宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。

我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿（中原一带：河南、皖北、?北、鲁南）的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的x店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到…”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚”的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉xx的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。

案例：南山店xx空调维修投诉

有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及

近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。真气人…”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx空调是名牌，我们?宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还…”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到?宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，?宁的服务值得信赖！

案例启示：

1、真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；

2、敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。

3.酒店投诉处理方法和案例篇三

黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。

“孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。

“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。

黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。

4.处理投诉优秀案例篇四

[案例] ‚十一‛黄金周过后，北京××国际旅行社召开导游大会，主要分析讨论各地接社导游员的投诉问题。

小郑说：‚我们的‘丝绸之路七日游’团有封投诉地陪高导的信，这位地陪从事导游多年，而且还是当地的‘十佳优秀导游员’，以前客人给她写过很多表扬信，可是这次却遭到客人投诉。‛

这时社里的老导游老张说：‚我们团有位客人投诉的也是她，我看她安排得井井有条，讲解得也不错，也没和客人发生直接的摩擦，她的服务工作并没有什么失误，不过精神状态不太好，给人的印象就是不太热情。我们私下里聊过，由于是旅游旺季，社里导游全出去了，很多团队又点名让她带团，她已经连续带团40多天了，特别累。在响沙湾时，客人邀请她一起玩滑沙，那会儿她胃疼得厉害就拒绝了。我后来给游客解释，但是客人还是对她的印象大打折扣，觉得‘十佳’导游也不过如此。你看，投诉信并没有指明什么事，但是字里行间，对这位导游的服务态度还是颇有微词啊!‛

这时接待部经理说：‚这次客人投诉比较特殊，整个行程没有出现具体事故的投诉，主要是对导游的服务热情提出投诉。究其原因，连续的套团、身心的疲惫严重地影响了导游的服务热情。我们将情况汇总，向地接社反映，希望他们注意导游的身心健康问題。‛ [分析] 从本案例中不难看出，身心疲惫影响导游的带团质量，影响导游与游客间的交往。现代旅游者是以追求愉快和美好为目的而去参加旅游活动的，这一目的的实现在旅游中除了物质需要的满足外，更多的还是精神需要的满足。精神需要的满足更多体现在导游高质量的服务以及导游与游客的良性交往中，一般而言，旅游交往的理想形式是‚旅游者——朋友‛模式。如果导游员缺乏热情，那么这种交往就得不到游客的认可，游客没有得到被重视及友好的感觉，势必会引起游客的不满，甚至遭到投诉。

本案例中高导在整个带团过程中吃、住、行、讲解等方面没出问题，扮演好了‚服务员‛的角色，但由于其身心疲惫，上团精神状态不佳，和游客没有较深入的热情的交往，没有扮演好‚旅游者——朋友‛的角色，再加上其‚十佳‛导游的身份，让游客感觉名不副实，遭到了投诉。

5.酒店前厅投诉案例篇五

任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

6.移动公司经典投诉案例篇六

投诉类别：四码合一

投诉来源：客户来访

投诉发生时间：2011年9月

客户品牌：神州行

手机号码：139XXXXXXXX

客户类型：普通客户

投诉事由：

139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。

查证处理情况：

一、前台查证情况：

营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：

1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。华新营

业厅工作人接待客户。当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆

绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-10

15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话

时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：

1.账务中心查证情况：

1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请

了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：

联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；

2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为

357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码

358XXXXXXXX5885。

2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子

串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，并

非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），属于

机卡分离使用，所以未能享受优惠。

3.经市场部核实，客户在2011年6月有中兴U215（串码

860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及波导D600

（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断客户

139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。

4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打

139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍为

358XXXXXXXX5885。针对此情况，转至交换查电子串号为手机终端自

带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户意见强

烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。

三、调查结论：

经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：

1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码

358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；

2.客户购买的联想S500手机内臵存在手机串号与查证不相符的情况，可能

该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过软件写入，与实际真正串码不符。

四、处理情况及结果：

通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。

客户心理行为分析：

1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。

2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。

3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，但当了解到后台的串码数据不对时，又承认了自己手机的购买来源有疑问，属于理智型客户。

处理难点要点与处理技巧分析：

1.随着公司通过集采方式进行大批量终端采购，并通过“四码合一”的方式捆绑销售，伴随着山寨机的日益增多带来的风险，类似本案例中的“优惠未能及时返还”问题也将大量出现。面对此类问题，关键在于判断责任归属，确定是否我公司过失，如并非我司过错，需要向客户合理解释并提出相关建议，解除客户对于我司的误解；

2.前台在遇到此类问题时，应沉着冷静，按照排查法逐渐核查真实原因，不能

简单的通过查询NGBOSS系统就判定为后台计费有误。面对客户的质疑也应有理有据，待后台查询后再给客户确认的答复；

3.随着山寨手机的日益增多，营业厅前台需要在自身多学习一些关于山寨机的相关知识，尤其是在办理终端相关业务，涉及串码等关键性数据，在有条件的情况下最好协同后台专业人员一起核实和处理。

问题发现：

1.现在的终端销售都是采用“四码合一”的方式进行，涉及到手机号码、手机串码、激活码、渠道编码，缺一不可。而手机串码作为终端的关键性数据，由于其独一无二性而作为手机的唯一识别标志。而山寨机的出现及其相关底层串码修改程序则改变了这一规则，为公司的终端销售埋下了不小的隐患；

2.前台目前对于终端销售的“四码合一”相关常识了解太少，更不清楚目前的山寨机存在串码不一致的情况，在碰到此类投诉时经常束手无策，处理起来往往比较被动。

3.对于客户新购买的心机，由于是公司通过集采方式购买，都需要对串码进行核实后才能入库，来源有保障性。但是对于客户中途修改重新绑定的终端，其购买来源往往很复杂，不能很好的对其进行识别，导致串码不一致而出现大量客户投诉。

改进措施建议：

1.对于现今的山寨机可以随意改变手机串码的现象，建议公司在进行终端销售的过程中，除了“四码合一”对终端进行识别外，额外增加一些终端识别方法，避免山寨机在公司活动中浑水摸鱼，引发客户相关投诉；

2.建议对营业厅前台进行手机终端进行相关知识的培训，并将山寨机的相关特性及引发的经典投诉案例编成小册子进行传阅学习，提高前台对于此类投诉问题的警惕性和处理能力；

3.建议在心机优惠活动过程中，对要求更换绑定的客户设臵更为复杂的条件设臵。例如对客户的终端型号进行要求等，如果有条件最好能对其终端进行串码等关键数据的检测，将此类问题可能引发的投诉及时消除。

法律意见：

客户投诉相关法律支撑：

《合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；

《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第九条电信业务经营者应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务。电信用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应义务。

7.酒店投诉的的案例篇七

内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。

我得看法是：1.向客人表示歉意，建议酒店的客房部查房一定认真，细致化以免造成客人投诉2.建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

案例二总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情

8.旅游投诉案例6个篇八

旅行社借助某网站销售旅游线路，张先生在某网络平台看中某条旅游线路，经过咨询决定参加该线路。张先生按照网站的要求，将旅游团款直接支付给网站，网站也出具了注明为“旅游费”的发票。后因旅行社的原因取消旅游行程，网站及时将信息传达给张先生，张先生要求网站承担违约责任。网站认为张先生应当直接向旅行社主张违约责任，而不是向它主张权利;旅行社则认为既没有和张先生签订旅游合同，也没有收取张先生的旅游团款，和张先生没有合同关系，也拒不承担违约责任。张先生不知道向谁主张权利。

9.处理投诉优秀案例篇九

一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 2

一、情景回放某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。

二、案例分析从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：

1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；

2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。

三、正确做法

1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；

2、做好礼品发放数量明示；

3、做好沟通解释补救工作。

四、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：

1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；

2）当事人与客户沟通致歉；

3）寻求补救解决措施；

4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。

2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：

1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；

2）完善预约登记管理流程。

SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 3

一、情景回放某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊灯报警。维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要求用户支付抢修费用。但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修费用等，并向上海大众投诉。

二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因：

1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户对维修质量产生质疑抱怨的 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 4

一、情景回放某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月，2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶而一直没有退还费用。直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。

二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：

1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；

2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。

三、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于维修站的不合理收费，及因此产生对维修站的不信任，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：

1）及时退还多收费用；

2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良印象；

3）上门道歉沟通；

4）对当事人内部教育（或处罚）处理。

2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：

1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；

2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 5

一、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶，故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”。客户在联系乙维修站后被告知，）请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理。客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。

二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：

1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不符合质量担保而造成客户的损失；

2、甲维修站 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 6

一、情景回放某客户到维修站进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，维修站告知约 1 小时。后客户等待了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。

二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是：

1、结合服务核心流程，主要是维修站在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待时间过长；

2、没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。

三、正确做法

1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；

2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。

四、解决方案和建议